Đề tài Thực trạng và giải pháp triển khai sản phẩm, dịch vụ mobilebanking của hệ thống Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

m dòch vuï MO laø 158,850 tin nhaén, qua ñoù toång soá tieàn maø Agribank ñöôïc höôûng töø thu phí tin nhaén laø 51 trieäu ñoàng. 3.2. Ñaùnh giaù keát quaû trieån khai dòch vuï VNTopup  Dòch vuï naïp tieàn ñieän thoaïi cho thueâ bao traû tröôùc VnTopup qua ñaàu soá 8049: Chæ trong vaøi thaùng cuoái naêm 2008, toång meänh giaù naïp tieàn ñieän thoaïi cho thueâ bao traû tröôùc qua dòch vuï VNTopup cuûa Agribank laø 4,355,865,610 ñoàng. Tính ñeán ñeán 25/8/08, Agribank ñöôïc höôûng lôïi nhuaän töø dòch vuï naøy (1.1% toång meänh giaù naïp tieàn) laø 6,373,792 ñoàng. Ñaây laø con soá khoâng phaûi laø lôùn do Agribank phaûi chia seõ lôïi nhuaän töø dòch vuï naøy vôùi caùc ñoái taùc khaùc, nhöng ñaây cuõng laø nhöõng tín hieäu toát cho moät dòch vuï coøn khaù môùi ñoái vôùi ngöôøi daân Vieät Nam. Soá löôïng khaùch haøng vaø doanh soá baùn haøng taêng leân ñoät bieán khi Agribank trieån khai dòch vuï. Taäp trung vaøo chuû yeáu hai maïng laø Vinaphone vaø Viettel. 40 Baûng thoáng keâ keát quaû trieån khai VNTopup STT Tröôùc khi trieån khai Sau khi trieån khai 6 thaùng Tyû leä taêng Soá löôïng khaùch haøng 35,576 85,606 3 laàn Doanh soá baùn 622,325,700 5,797,592,900 10 laàn Trong thôøi gian trieån khai, khaùch haøng treân caû nöôùc ñaõ daàn daàn bieát ñeán saûn phaåm mobilebanking cuûa Agribank . Ñaây laø giai ñoaïn ñaàu cuûa quaù trình phaùt trieån dòch vuï treân thò tröôøng nhöng nhöõng keát quaû thu ñöôïc cuõng laø moät ñieàu ñaùng khích leä, trong töông lai, coù theå dòch vuï seõ môû roäng hôn nöõa nhaèm hoã trôï ñaéc löïc cho nhu caàu cuûa khaùch haøng. 3.3. Ñaùnh giaù keát quaû trieån khai dòch vuï Atransfer Ñaây laø dòch vuï ñöôïc chính thöùc ra ñôøi vaø ñeán vôùi ngöôøi söû duïng töø ngaøy 17/6/2008. dòch vuï chuyeån khoaûn qua tin nhaén SMS ra ñôøi giaûi quyeát ñöôïc tính caáp thieát cho nhöõng khaùch haøng chuyeån tieàn nhoû leû. Cung caáp dòch vuï chuyeån khoaûn qua tin nhaén cuûa caùc chuû taøi khoaûn trong heä thoáng cuûa Agribank. Hieän taïi treân thò tröôøng Vieät Nam môùi chæ coù hai ngaân haøng thöïc hieän dòch vuï chuyeån khoaûn baèng tin nhaén SMS laø Agribank vaø ngaân haøng Ñoâng Aù. Tuy nhieân, ñoái vôùi Agribank, ñaây laø saûn phaåm vöôït troäi veà coâng ngheä thoâng tin, saûn phaåm ñaõ taän duïng ñöôïc toái ña lôïi theá caïnh tranh veà maïng löôùi. Ñeán heát ngaøy 31/12/2008 dòch vuï Atransfer cuûa Agribank ñaõ chuyeån khoaûn ñöôïc 3700 khoaûn tieàn cho khaùch haøng vôùi toång soá tieàn laø 2,616 trieäu ñoàng vaø töø 1/1/2009 ñeán nay dòch vuï Atransfer ñaõ chuyeån khoaûn ñöôïc 1700 khoaûn tieàn vôùi toång soá tieàn laø 1,723 trieäu ñoàng. 3.4. Ñaùnh giaù keát quaû trieån khai dòch vuï Apaybill Dòch vuï Apaybill ñöôïc trieån khai töø 29/12/2008, ñaây laø dòch vuï trieån khai vaøo cuoái quyù IV neân tình hình trieån khai coøn chaäm. Söï lieân keát cuûa Agribank vaø moät soá ñoái taùc khaùc nhö caùc coâng ty nöôùc, ñieän, vaän chuyeån…, dòch vuï naøy tröôùc heát môùi chæ söû duïng ñeå thanh toaùn hoùa ñôn traû sau cuûa maïng ñieän thoaïi Sfone neân dòch vuï naøy chöa phaùt huy ñöôïc tính tieän ích cuûa noù. Vì vaäy nhieàu ngöôøi vaãn coøn caûm thaáy dòch vuï naøy coøn khaù môùi ñoái vôùi hoï. Beân caïnh ñoù do thoùi quen cuûa ngöôøi daân Vieät Nam ñang coøn mang naëng tính thanh toaùn theo kieåu truyeàn thoáng laø duøng tieàn maët neân dòch vuï naøy chöa thöïc söï phaùt huy ñöôïc hieäu quaû cuûa noù. Neáu dòch vuï naøy phaùt huy heát tính naêng cuûa noù seõ mang laïi raát nhieàu tieän ích cho ngöôøi söû duïng, ñoàng 41 thôøi ngaân haøng cuõng giöõ ñöôïc nguoàn töø nhöõng ngöôøi coù thu nhaäp oån ñònh taïi ngaân haøng. 3.5. Ñaùnh giaù keát quaû trieån khai dòch vuï VnMart Dòch vuï VNMart ñöôïc baét ñaàu trieån khai töø 1/12/2008 ñaây laø dòch vuï ñoái vôùi nhieàu nöôùc trong khu vöïc ñaõ phaùt trieån khaù maïnh , tuy nhieân dòch vuï naøy ôû Vieät Nam vaãn coøn raát haïn cheá, môùi chæ phaùt trieån trong vaøi naêm gaàn ñaây khi maø dòch vuï internet phaùt trieån. Dòch vuï VnMart cuûa Agribank chæ môùi trieån khai trong vaøi thaùng gaàn ñaây neân keát quaû thu ñöôïc cuõng chöa coù gì nhieàu, môùi chæ phaùt huy ñöôïc ôû caùc thaønh phoá lôùn nhö thaønh phoá Hoà Chí Minh hay Haø Noäi, do tyû leä ngöôøi söû duïng internet cao, coøn ôû caùc vuøng noâng thoân, hay ôû caùc vuøng khaùc dòch vuï naøy vaãn coøn raát haïn cheá. Do cô sôû vaät chaát vaãn coøn yeáu vaø nhieàu coâng ty, chi nhaùnh vaø caùc cöûa haøng chöa thöïc hieän thanh toaùn qua maïng. Tuy nhieân trong töông lai gaàn, dòch vuï naøy seõ mang laïi ñöôïc nhöõng hieäu quaû ñaùng keå cho khaùch haøng, cuõng nhö mang laïi nhieàu tieàm naêng veà thu phí dòch vuï cho Agribank. 42 Chöông 4: Thöïc Traïng Trieån Khai Saûn Phaåm, Dòch Vuï Mobilebanking Cuûa Heä Thoáng Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Treân Ñòa Baøn Thaønh Phoá Hoà Chí Minh. Khi trieån khai dòch vuï mobile banking chuû yeáu laø do trung taâm nghieân cöùu, phaùt trieån saûn phaåm, dòch vuï cuûa ngaân haøng trung öông ñöa ra caùc keá hoaïch trieån khai, caùc chi nhaùnh beân döôùi chuû yeáu laø quaûng baù, tuyeân truyeàn, thuùc ñaåy dòch vuï tôùi khaùch haøng moät caùch nhanh nhaát, hieäu quaû nhaát, töø ñoù thu lôïi töø dòch vuï naøy. Nhaèm trieån khai saûn phaåm, dòch vuï Mobile banking dieãn ra moät caùch thuaän lôïi vaø taïo ra nhieàu tieän ích cho taát caû caùc khaùch haøng hieän taïi cuõng nhö nhöõng khaùch haøng trong töông lai cuûa Agribank. Agribank ñaõ hôïp taùc chaët cheõ vôùi caùc nhaø cung öùng dòch vuï vieãn thoâng lôùn nhö Vinaphone, Mobifone, S-fone, Viettel, EVN Telephone… nhaèm muïc ñích taát caû caùc khaùch haøng söû duïng dòch vuï ñieän thoaïi cuûa caùc coâng ty vieãn thoâng khaùc nhau ñeàu coù theå söû duïng dòch vuï Mobile banking cuûa Agribank. Dòch vuï mobile banking cuûa Agribank sau moät naêm trieån khai hoaït ñoäng cho thaáy dòch phaùt trieån raát nhanh, ñaëc bieät laø ôû caùc ñoâ thò, thaønh phoá lôùn nhö thaønh phoá Hoà Chí Minh, Haø Noäi, Ñaø Naüng…vôùi khoái löôïng khaùch haøng ñaêng kyù chieám tôùi 83%, nhaát laø thaønh phoá Hoà Chí Minh, vôùi lôïi theá laø moät thaønh phoá ñoâng daân, cô sôû haï taàng toát, ñôøi soáng cuõng nhö trình ñoä cuûa ngöôøi daân cao, kinh teá phaùt trieån nhaát caû nöôùc. 4.1. Thöïc traïng trieån khai dòch vuï SMS Banking Treân ñòa baøn thaønh Phoá Hoà Chí Minh, dòch vuï SMS banking ñöôïc caùc chi nhaùnh cuûa Agribank trieån khai töông ñoái toát, caùc chi nhaùnh cuûa Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân treân ñòa baøn thaønh phoá Hoà Chí Minh thöïc hieän theo söï chæ ñaïo cuûa ngaân haøng Trung Öông ñaõ trieån khai caùc chöông trình trieån khai dòch vuï SMS banking moät caùch baøi baûn nhö hôïp taùc vôùi caùc coâng ty quaûng caùo thieát keá caùc tôø rôi, pano, baêng roân quaûng caùo lôùn giôùi thieäu dòch vuï cuõng nhö nhöõng tieän ích cuûa dòch vuï SMS Banking ñöôïc ñaët taïi caùc truï sôû, phoøng giao dòch cuõng nhö nhöõng ñieåm ruùt tieàn cuûa khaùch haøng, ñaëc bieät taïi caùc quaän trung taâm thaønh phoá nhö quaän 1, quaän 3, quaän 5, quaän 10…, taïi caùc phoøng giao dòch cuõng nhö caùc truï sôû chính luoân luoân coù caùc tôø rôi quaûng caùo ñöôïc ñaët ôû nhöõng nôi thuaän lôïi cho khaùch haøng deã nhìn 43 thaáy, caùc nhaân vieân cuûa ngaân haøng cuõng höôùng daãn cho khaùch haøng veà dòch vuï moãi khi khaùch haøng ñeán giao dòch. Taïi caùc chi nhaùnh coøn coù caùc loaïi theû card nhoû, goïn thuaän lôïi cho khaùch haønh löu giöõ giôùi thieäu veà dòch vuï SMS Banking ñöôïc trao taän tay cho khaùch haøng. Caùc nhaân vieân cuûa caùc chi nhaùnh ngaân haøng cuûa Agribank ñaõ thöïc hieän tieáp thò dòch vuï SMS banking theo hình thöùc caù nhaân, mang laïi hieäu quaû cao, taïo ñöôïc nieàm tin cho khaùch haøng. Caùc chi nhaùnh cuûa Agribank treân ñòa baøn thaønh phoá Hoà Chí Minh ñaõ phoái hôïp vôùi nhau chaët cheõ nhaèm trieån khai dòch vuï moät caùch ñoàng boä, nhaèm traùch caùc tröôøng hôïp choàng cheùo, gaây ra söï hieåu laàm hay hieåu khoâng ñuùng veà dòch vuï. Beân caïnh ñoù vaên phoøng ñaïi dieän cuûa Agribank ôû khu vöïc Mieàn Nam cuõng ñaõ phoái hôïp vôùi caùc ñoái taùc xaây döïng caùc TVC, videoclip quaûng caùo vaø thieát keá caùc hình aûnh quaûng caùo cho dòch vuï. Phoái hôïp vôùi caùc ñoái taùc xaây döïng caùc chöông trình khuyeán maõi, giaûm giaù cho khaùch haøng khi söû duïng dòch vuï SMS Banking cuûa ngaâng haøng Agribank, cuï theå laø caùc chi nhaùnh ñaõ thöïc hieän caùc chöông trình khuyeán maõi nhö mieãn phí xöû lyù giao dòch 1% baét ñaàu töø ngaøy 25/08/2008 ñeán heát ngaøy 25/02/2009. cung caáp caùc taøi lieäu lieân quan tôùi dòch vuï cho ban thoâng tin tuyeân truyeàn quaûng caùo dòch vuï treân chöông trình “maõ soá bí maät” vaøo 20h treân keânh HTV1, phoái hôïp vôùi caùc baùo, ñaøi ñöa tin veà caùc dòch vuï mobilebanking cuûa Agribank. Qua trieån khai dòch vuï ñaõ thu ñöôïc moät soá keát quaû ñaùng khích leä vôùi toång khaùch haøng ñaêng kyù dòch vuï laø 29,461 khaùch haøng, chieám 38% löôïng khaùch haøng ñaêng kyù dòch vuï toaøn heä thoáng, vôùi toång soá tin nhaén söû duïng cuûa khaùch haøng laø 48,750 tin nhaén. Toång phí maø caùc chi nhaùnh thu ñöôïc ñeán heát ngaøy 31/12/2008 ñaït 86 trieäu ñoàng Tuy nhieân trieån khai dòch vuï treân cuûa Agribank treân ñòa baøn thaønh phoá Hoà Chí Minh cuõng chöa trieät ñeå, chöa taän duïng heát caùc lôïi theá cuûa mình laø treân ñòa baøn moät thaønh phoá lôùn, phaùt trieån nhaát cuûa Vieät Nam vôùi caùc phöông tieän thoâng tin lieân laïc phoå bieán, thoâng tin ñeán vôùi ngöôøi daân moät caùch nhanh choùng, cô sôû haï taàng töông ñoái toát theá nhöng ôû treân caùc phöông tieän thoâng tin ñaïi chuùng, caùc maãu quaûng caùo, giôùi thieäu dòch vuï SMS banking cuõng nhö caùc dòch vuï khaùc cuûa Agribank coøn ít xuaát hieän treân caùc baùo, ñaøi, truyeàn hình cuõng nhö treân maïng internet, ñoù laø nhöõng phöông tieän quaûng baù thöông hieäu cuõng nhö saûn phaåm, dòch vuï raát hieäu quaû. Caùc maãu quaûng caùo, giôùi thieäu dòch vuï cuûa Mobile banking chuû yeáu xuaát hieän taïi caùc chi nhaùnh, phoøng giao dòch vaø treân caùc website cuûa caùc chi nhaùnh. 4.2. Thöïc traïng trieån khai saûn phaåm, dòch vuï VNTopup 44 Dòch vuï VNTopup ñöôïc Agribank baét ñaàu trieån khai töø 08/01/2008, treân ñòa baøn thaønh Phoá Hoà Chí Minh laø moät thò tröôøng heát söùc tieàm naêng cho dòch vuï naøy phaùt trieån, vôùi chi nhaùnh cuûa Agribank traõi roäng khaép caùc quaän treân ñòa baøn thaønh phoá Hoà Chí Minh, coâng taùc trieån khai saûn phaåm, dòch vuï VNTopup cuõng coù moät soá thuaän lôïi nhaát ñònh. Beân caïnh ñoù dòch vuï naøy trieån khai cuõng khaù sôùm so vôùi caùc dòch vuï khaùc, ñaùp öùng ñuùng ñöôïc nhu caàu mong muoán cuûa khaùch haøng neân dòch vuï naøy trieån khai khaù thuaän lôïi. Söï phoái hôïp vôùi caùc ñoái taùc laø caùc coâng ty vieãn thoâng ñaõ taïo ñieàu kieän cho dòch vuï VNTopup ñeán vôùi caùc khaùch haøng moät caùch nhanh choùng. Caùc chi nhaùnh cuûa Agribank treân ñòa baøn thaønh phoá Hoà Chí Minh ñaõ taän duïng ñöôïc moät löôïng khaùch haøng truyeàn thoáng ñeå tuyeân truyeàn, quaûng baù cho dòch vuï VNTopup. Caùc chi nhaùnh ñaõ thöïc hieän trieån khai nhö treo caùc bieån quaûng caùo dòch vuï taïi caùc ñieåm giao dòch, khi khaùch haøng ñeán giao dòch taïi ngaân haøng, ñöôïc caùc nhaân vieân cuûa ngaân haøng tö vaán söû duïng dòch vuï cho khaùch haøng. Caùc maãu ñaêng kyù dòch vuï VNTopup luoân ñöôïc caùc chi nhaùnh, phoøng giao dòch ñaët taïi caùc quaày giao dòch ñeå khaùch haøng coù theå ñaêng kyù söû duïng dòch vuï moät caùch deã daøng. Agribank cuõng ñaõ thaønh laäp trung taâm giaûi ñaùp caùc thaéc maéc cuûa khaùch haøng, khi khaùch haøng coù gì thaéc maéc veà dòch vuï VNTopup cuõng nhö caùc dòch vuï khaùc cuûa Agribank coù theå goïi ñieän tôùi soá 1900555577 ñeå ñöôïc hoã trôï. Vôùi ñoäi nguõ nhaân vieân ñoâng, Agribank ñaõ taän duïng lôïi theá cuûa mình ñeå huaán luyeän nhaân vieân nhaèm tuyeân truyeàn cho dòch vuï , quaûng baù dòch vuï tôùi baïn beø, ngöôøi thaân cuûa mình... Treân ñòa baøn thaønh phoá Hoà Chí Minh cuõng nhö treân caû nöôùc Agribank ñaõ trieån khai caùc chöông trình khuyeán maõi nhö giaûm giaù 5% khi khaùch haøng naïp tieàn qua dòch vuï VNTopup. Ñoàng thôøi töø 11/7/2008 ñeán ngaøy 31/8/2008 Agribank ñaõ toå chöùc chöông trình khuyeán maõi dòch vuï VNTopup daønh cho khaùch haøng söû duïng maïng ñieän thoaïi Sfone, khaùch haøng seõ ñöôïc taëng 20% meänh giaù theû naïp, ñoàng thôøi vaãn ñöôïc höôûng caùc hình thöùc khuyeán maõi khaùc. Sau gaàn moät naêm trieån khai dòch vuï VNTopup treân ñòa baøn thaønh phoá hoà chí minh, Agrbank cuõng ñaõ thu ñöôïc moät soá keát quaû ñaùng keå nhö: tính ñeán heát ngaøy 31/12/2008, toång soá khaùch haøng ñaêng kyù dòch vuï laø 25,560 khaùch haøng vôùi toång toång doanh thu cuûa Agribank treân ñòa baøn thaønh phoá Hoà Chí Minh ñaït 1,738,652,320 ñoàng, khi Agribank toå chöùc khuyeán maõi soá löôïng khaùch haøng cuõng nhö möùc ñoä söû duïng dòch vuï, doanh thu taêng leân ñaùng keå vôùi löôïng khaùch haøng taêng leân 5 laàn vaø doanh soá baùn cuûa theû naïp taêng leân 12 laàn. 4.3. Thöïc traïng trieån khai saûn phaåm dòch vuï Atransfer 45 Dòch vuï Atransfer cuûa Agribank ñöôïc trieån khai töø 1/7/2008, ñaây laø dòch vuï phuïc vuï chuû yeáu cho nhöõng ngöôøi coù nhu caàu chuyeån caùc khoaûn tieàn nhoû leû. Cuøng vôùi caùc dòch vuï SMS Banking, VNTopup, dòch vuï Atransfer cuûa Agribank ñöôïc trieån khai cuõng khaù phoå bieán taïi caùc chi nhaùnh, vaên phoøng ñaïi dieän cuõng nhö caùc phoøng giao dòch treân ñòa baøn thaønh phoá. Caùc chi nhaùnh treân ñòa baøn thaønh phoá Hoà Chí Minh ñaõ trieån khai ñoàng loaït caû ba dòch SMS banking, VnTopup vaø Atransfer ñeán vôùi khaùch haøng. Ñöa dòch vuï tôùi khaùch haøng baèng nhieàu hình thöùc nhö quaûng caùo treân caùc trang web coâng coäng, thöïc hieän quaûng caùo ngoaøi trôøi taïi nhöõng khu vöïc ñoâng ngöôøi qua laïi, taïi truï sôû cuûa caùc chi nhaùnh, ñoàng thôøi chæ ñaïo cho caùc phoøng marketing cuûa chi nhaùnh thöïc hieän caùc chöông trình khuyeán maõi nhö taëng quaø khi khaùch haøng ñaêng kyù söû duïng dòch vuï cuûa mobile banking, mieãn phí söû duïng dòch vuï chuyeån khoaûn trong khoaûng thôøi gian ñaàu hoaït ñoäng. Thöïc hieän caùc videoclip quaûng caùo cho dòch vuï Atransfer cuõng nhö caùc dòch vuï khaùc cuûa mobilebanking, thieát keá caùc pano, hình aûnh quaûng baù cho dòch vuï taïi caùc quaän nhö: phuù nhuaän, quaän 3, quaän taân bình, quaän 6… Treân ñòa baøn thaønh phoá Hoà Chí Minh, Atransfer ñaõ thu ñöôïc moät soá keát quaû. Toång soá khaùch haøng ñaêng kyù dòch vuï Atransfer cuûa Agribank treân ñòa baøn thaønh phoá Hoà Chí Minh ñaït 4,265 khaùch haøng vôùi toång soá tieàn maø khaùch haøng ñaõ chuyeån ñaït 9,436 trieäu ñoàng. Tuy ñaây laø nhöõng keát quaû böôùc ñaàu trong töông lai dòch vuï 4.4.Thöïc traïng trieån khai saûn phaåm dòch vuï Apaybill Dòch vuï cho pheùp chuû taøi khoaûn chuyeån tieàn thanh toaùn caùc hoùa ñôn ñieän, nöôùc, ñieän thoaïi… qua tin nhaén SMS, Agribank laø ngaân haøng ñaàu tieân trieån khai dòch vuï Apaybil treân ñòa baøn thaønh phoá Hoà Chí Minh cuõng nhö treân caû nöôùc. Dòch vuï naøy raát phuø hôïp vôùi ngöôøi daân ôû caùc thaønh thò lôùn coù nhu caàu thanh toaùn caùc dòch vuï thöôøng xuyeân nhö thaønh Phoá Hoà Chí Minh. Caùc chi nhaùnh cuûa ngaân haøng ñaõ trieån khai dòch vuï tröôùc maét laø thanh toaùn dòch vuï thanh toaùn hoùa ñôn ñieän thoaïi traû sau cuûa maïng S-fone vaø lieân keát vôùi sôû ñieän löïc thaønh phoá Hoà Chí Minh ñeå tieán tieán haønh thanh toaùn caùc hoùa ñôn ñieän. Tuy nhieân do thoùi quen söû duïng tieàn maët cuûa ngöôøi daân vaãn coøn khaù phoå bieán, taâm lyù ngöôøi daân vaãn chöa tin töôûng vaøo tính an toaøn vaø ñoä baûo maät cuûa dòch vuï, ñoàng thôøi ngaân haøng chöa coù söï lieân keát nhieàu vôùi caùc nhaø cung caáp dòch vuï neân tình hình trieån khai dòch vuï cuûa caùc chi nhaùnh treân ñòa baøn Thaønh Phoá Hoà Chí Minh vaãn coøn khaù chaäm, vaø chöa ñaït ñöôïc nhieàu keát quaû. Caùc chöông trình marketing cho dòch vuï naøy vaãn coøn haïn cheá. 4.5. Thöïc traïng trieån khai saûn phaåm dòch vuï VnMart 46 Dòch vuï VnMart ñöôïc ra ñôøi trong khoaûng ñaàu naêm 2009, vieäc trieån khai dòch vuï naøy treân thöïc teá chöa ñaït ñöôïc nhieàu keát quaû. Treân theá giôùi loaïi hình dòch vuï mua baùn treân caùc website thöông maïi ñieän töû dieãn ra khaù phoå bieán, nhöng ôû Vieät Nam caùc dòch vuï naøy vaãn coøn môùi ñoái vôùi ngöôøi daân. Tuy raèng thôøi gian gaàn ñaây, dòch vuï naøy ñang baét ñaàu phaùt trieån taïi Vieät Nam, ñaëc bieät laø taïi caùc thaønh phoá lôùn. Taïi thaønh Phoá Hoà Chí Minh do soá löôïng ngöôøi söû duïng internet, trao ñoåi thoâng tin qua maïng nhieàu nhaát taïi Vieät Nam neân dòch vuï VNMart ñang ñöôïc caùc chi nhaùnh trieån khai, quaûng caùo treân caùc website cuûa chi nhaùnh cuõng nhö caùc website coâng coäng. Ngaân haøng cuõng ñaõ lieân keát vôùi nhieàu website thöông maïi ñieän töû, taïo ñieàu kieän cho khaùch haøng trao ñoåi mua baùn saûn phaåm qua caùc website nhö school.hoahoctro.vn . Ñaëc bieät môùi ñaây, ngöôøi söû duïng dòch vuï VnMart cuûa Agribank treân ñòa baøn thaønh phoá Hoà Chí Minh cuõng nhö treân caû nöôùc coù theå mua veù maùy bay baèng ví ñieän töû Vmart, nhaän veù vaø thanh toaùn nhanh choùng maø khoâng caàn phaûi ñi laïi, toán thôøi gian cuûa khaùch haøng. Ñoàng thôøi khi khaùch haøng ñaêng kyù mua veù maùy bay baèng ví ñieän töû cuûa Agribank khaùch haøng seõ ñöôïc höôûng caùc chöông trình khuyeán maõi ñaëc bieät nhö mieãn phí thanh toaùn, mieãn phí dòch vuï ñaët choã vaø nhieàu chöông trình thuù vò khaùc khi söû duïng ví ñieän töû VnMart trong hai thaùng töø thaùng 4 ñeán thaùng 6 naêm 2009. Tính ñeán ngaøy 31/12/2008 toång soá ngöôøi ñaêng kyù dòch vuï VnMart treân ñòa baøn thaønh phoá Hoà Chí Minh cuûa Agribank laø 1,265 khaùch haøng ñaêng kyù. Dòch vuï VnMart môùi chæ ñöôïc ra ñôøi nhöng trong töông lai dòch vuï naøy seõ phaùt trieån khaù toát bôûi Vieät Nam laø nöôùc coù tieàm naêng raát lôùn veà thanh toaùn ñieän töû, ñaëc bieät laø qua internet vaø ñieän thoaïi di ñoäng vôùi treân 20.5 trieäu ngöôøi söû duïng internet, toác ñoä taêng tröôûng tôùi 38.5% moãi naêm vaø ñieän thoaïi di ñoäng ñaõ ñaït tôùi 20 trieäu ngöôøi söû duïng. Ñaây laø nhöõng cô hoäi raát lôùn cho dòch vuï VnMart cuõng nhö caùc dòch vuï thanh toaùn ñieän töû khaùc phaùt trieån, ñaëc bieät laø treân ñòa baøn thaønh Phoá Hoà Chí Minh.  Trong töông lai, muïc tieâu cuûa ngaân haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân treân ñòa baøn thaønh phoá Hoà Chí Minh trong giai ñoaïn töø nay tôùi naêm 2010 caàn ñaït ñöôïc laø: soá khaùch haøng söû duïng dòch vuï mobilebanking cuûa Agribank chieám 50% toång soá khaùch haøng treân heä thoáng CoreBanking; thu phí dòch vuï mobilebanking taêng töø 15 ñeán 20 laàn trong naêm 2009 vaø töø 40 ñeán 50 laàn trong naêm 2010; chaát löôïng, saûn phaåm dòch vuï vöôït troäi so vôùi caùc ngaân haøng khaùc. 47 Chöông 5: Moät Soá Bieän Phaùp Nhaèm Trieån Khai Saûn Phaåm, Dòch Vuï Mobilebanking Moät Caùch Hieäu Quaû Hôn Qua nhöõng phaân tích ôû treân, chuùng ta thaáy ñöôïc nhöõng maët ñöôïc vaø chöa ñöôïc khi trieån khai saûn phaåm, dòch vuï mobilebanking cuûa heä thoáng Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân treân ñòa baøn thaønh Phoá Hoà Chí Minh. Töø ñoù ngöôøi nghieân cöùu maïnh daïn ñöa ra nhöõng giaûi phaùp nhaèm trieån khai saûn phaåm, dòch vuï moät caùch hieäu quaû hôn nhö sau: 5.1. Giaûi phaùp veà marketing Agribank ñang aùp duïng caùc saûn phaåm, dòch vuï treân neàn taûng cuûa coâng ngheä ñieän töû, trong ñoù coù treân ñieän thoaïi di ñoäng, ñaây laø moät ñieàu kieän raát thuaän lôïi ñeå Agribank coù theå thöïc hieän caùc coâng cuï marketing cuûa mình, thí duï nhö mobile marketing. Khaùi nieäm mobile marketing khoâng coøn môùi laï gì treân theá giôùi nhöng hieän taïi ôû Vieät Nam caùc doanh nghieäp aùp duïng coøn raát nhoû leõ vaø chöa thaät söï chuù troïng tôùi. Nguyeân nhaân cuõng raát nhieàu nhöng nhìn chung laø do kinh nghieäp quaûng caùo, truyeàn thoâng cuûa caùc doanh nghieäp Vieät Nam treân caùc phöông tieän naøy chöa coù nhieàu, beân caïnh ñoù do cô cheá quaûn lyù cuûa nhaø nöôùc veà tryeàn thoâng, quaûng caùo treân caùc phöông tieän naøy coøn haïn cheá, caùc coâng ty vieãn thoâng coøn haïn cheá caùc dòch vuï naøy nhö haïn cheá Spam treân maïng SMS, khoâng duøng SMS trong hình thöùc quaûng caùo… Thò tröôøng mobile marketing taïi Vieät Nam theo thöïc traïng laø raát lôùn, roäng môû vaø ñaày thöû thaùch vôùi khoaûng 24 trieäu thueâ bao di ñoäng vaøo naêm 2010. Vì vaäy neáu trieån khai hình thöùc mobile marketing baèng ñieän thoaïi di ñoäng seõ mang laïi moät moät lôïi ích khoâng nhoû, vôùi hình thöùc naøy coù theå quaûng baù saûn phaåm dòch vuï cuûa mình tôùi haøng trieäu ngöôøi bieát ñeán. Ñaây laø moät hình thöùc marketing coù tieàm naêng raát hieäu quaû. Coù theå thöïc hieän mobile marketing theo nhieàu hình thöùc khaùc nhau nhöng phaûi laøm sao cho khi khaùch haøng nhaän ñöôïc caùc tin nhaén khoâng hieåu nhaàm ñaây laø nhöõng tin nhaén raùc laøm phieàn loøng khaùch haøng. Vì vaäy chieâu thöùc thöïc hieän phaûi laøm khaùch haøng haøi loøng khi nhaän ñöôïc tin nhaén töø ngaân haøng Agribank. 48 Chuùng ta coù theå duøng tin nhaén ñeå nhaén tin tôùi khaùch haøng nhöõng thoâng tin veà thò tröôøng, giaù caû saûn phaåm, tin töùc hay chuùc möøng khaùch haøng nhaân dòp nhöõng ngaøy leã, sinh nhaät hay môøi khaùch haøng tham gia nhaén tin truùng thöôûng, mieãn phí caùc tin nhaén cuûa khaùch haøng khi khaùch haøng söû duïng ñieän thoaïi göûi tin nhaén yeâu caàu nhaø cung caáp cung caáp thoâng tin veà keát quaû soå soá, keát quaû boùng ñaù, thoâng tin chöùng khoaùn…töø ñoù kích thích khaùch haøng töï tìm ñeán ngaân haøng, hoï caûm thaáy vui veõ khi nhaén tin vaø mong muoán nhaän ñöôïc tin nhaén phaûn hoài töø ñoù ngaân haøng ñöa nhöõng thoâng tin ngaén veà caùc thoâng tin veà dòch vuï maø ngaân haøng ñang cung caáp, website cuûa ngaân haøng laøm cho khaùch haøng bieát ñeán dòch vuï cuûa mình moät caùch nhanh nhaát. ñeå khaùch haøng coù theå vui veû môû caùc tin nhaén ra ñoïc caùc tin nhaén cuûa Agribank Ñeå laøm ñöôïc ñieàu treân ngaân haøng Agribank phaûi coù caùc döõ lieäu caùc thoâng tin veà khaùch haøng cuûa mình. Ñoái vôùi ngaân haøng, caùc thoâng tin veà khaùch luoân coù saún vì vaäy ñaây cuõng laø lôïi theå ñeå Agribank coù theå aùp duïng hình thöùc marketing naøy. Beân caïnh ñoù Agribank ñaõ, ñang hôïp taùc vôùi caùc ñoái taùc laø caùc coâng ty vieãn thoâng, ñaây laø moät söï hôïp taùc raát coù lôïi ñeå ngaân haøng coù theå thöïc hieän hình thöùc mobile marketing ñeå ñöa dòch vuï cuûa mình tôùi khaùch haøng moät caùch nhanh choùng. Agribank coù moät maïng löôùi roäng khaép caû nöôùc, vôùi ñoäi nguõ caùn boä coâng nhaân vieân ñoâng ñaûo. Ñaây laø ñieàu heát söùc thuaän lôïi cho Agribank trieån khai saûn phaåm, dòch vuï cuûa mình tôùi khaùch haøng deã daøng vaø hieäu quaû, baèng caùch Agribank caàn cung caáp thoâng tin, huaán luyeän caùn boä coâng nhaân vieân cuûa mình hieåu roõ veà caùc dòch vuï Mobilebanking, sau ñoù caùc nhaân vieân naøy coù theå tö vaán caùc dòch vuï naøy tôùi nhöõng ngöôøi thaân, baïn beø, nhöõng ngöôøi quen khaùc, cho hoï hieåu roõ veà nhöõng ñieàu kieän cuõng nhö nhöõng lôïi ích khi söû duïng dòch vuï naøy. Khoâng coù gì tin töôûng hôn khi maø chính baïn beø, ngöôøi thaân cuûa mình tö vaán, goùp yù kieán khi khaùch haøng quyeát ñònh mua saûn phaåm hay söû duïng moät dòch vuï naøo ñoù. Vôùi moät ñoäi nguõ caùn boä coâng nhaân vieân ñoâng ñaûo laø moät yeáu toá quan troïng goùp phaàn trieån khai saûn phaåm mobilebanking cuûa Agribank ñeán vôùi khaùch haøng moät caùch nhanh choùng vaø hieäu quaû hôn, giaûm ñöôïc nhöõng chi phí marketing cho ngaân haøng. Agribank laø moät ngaân haøng thöông maïi cuûa nhaø nöôùc, hoaït ñoäng vì lôïi nhuaän vaø nhöõng muïc tieâu khaùc cuûa nhaø nöôùc. Ñeå khaùch haøng bieát ñeán caùc saûn phaåm, dòch vuï cuûa mình moät caùch nhanh nhaát vaø hieäu quaû nhaát thì khoâng theå khoâng noùi tôùi hình thöùc quaûng caùo treân caùc phöông tieän truyeàn thoâng vaø quaûng caùo ngoaøi trôøi. Vôùi söï phaùt trieån nhanh choùng, ñôøi soáng vaät chaát cuõng nhö tinh thaàn cuûa ngöôøi daân ngaøy caøng ñöôïc naâng cao, caùc phöông tieän truyeàn thoâng ngaøy caøng ña daïng thì vieäc quaûng caùo treân caùc phöông trieän cuõng ñoùng goùp moät phaàn heát söùc quan troïng vaøo söï 49 thaønh coâng cuûa moät saûn phaåm, dòch vuï. Neáu ñeå yù moät chuùt, chuùng ta coù theå nhaän ra löôïng quaûng caùo cuõng nhö caùc videoclip quaûng caùo, caùc bieån quaûng caùo, caùc baêng roân…ñeå giôùi theäu saûn phaåm, dòch vuï mobilebanking cuûa Agribank coøn haïn cheá, ñaëc bieät laø nhöõng nôi ñoâng ngöôøi, chuû yeáu taäp trung taïi caùc truï sôû chính cuõng nhö caùc chi nhaùnh cuûa Agribank. Caùc hình thöùc quaûng caùo caùc saûn phaåm, dòch vuï cuûa Agribank so vôùi caùc ngaân haøng khaùc laø coøn khieâm toán. Ñaây cuõng coù theå laø moät phaàn haïn cheá laøm cho vieäc trieån khai saûn phaåm , dòch vuï cuûa Agribank tôùi khaùch haøng coøn chaäm. Vì vaäy Ngaân Haøng Noâng Nghieäp caàn taêng cöôøng caùc hình thöùc quaûng caùo cho caùc dòch vuï cuûa mình nhö quaûng caùo treân voâ tuyeán truyeàn hình: laø keânh quaûng caùo hieäu quaû nhaát trong taát caû caùc keânh quaûng caùo truyeàn thoâng bôûi vì noù laø keânh duy nhaát coù theå taùc ñoäng ñeán taát caû caùc cuûa khaùch haøng maø quaûng caùo muoán nhaém ñeán nhö töø hình aûnh sinh ñoäng , aâm thanh cuûa aâm nhaïc, gioïng noùi cho ñeán ngoân ngöõ, maøu saéc…. Beân caïnh ñoù soá löôïng ngöôøi xem TV bao giôø cuõng lôùn nhaát so vôùi caùc keânh media thoâng thöôøng khaùc neân thoâng ñieäp cuûa noù seõ ñöôïc tieáp caän vôùi nhieàu ñoái töôïng khaùch haøng hôn. Vieäc boá trí caùc chöông trình TV ñoái vôùi töôøng ñoái töôïng rieâng cuûa ñaøi cuõng giuùp cho caùc nhaø marketing chuyeån thoâng ñieäp cuûa mình ñeán vôùi khaùch haøng muoán nhaém tôùi moät caùch deã daøng. Tuy nhieân kinh phí ñeå xaây döïng vaø phaùt cacs maãu quaûng caùo cuõng khaù cao, chi phí ñeå phaùt moät maãu quaûng caùo khoaûng 30s cao gaáp nhieàu laàn so vôùi caùc loaïi hình quaûng caùo khaùc. Tuy nhieân hieäu quaû maø noù mang laïi thì quaûng caùo treân TV luoân laø söï löïa chon soá moät. Ñoái vôùi Agribank vôùi maïng löôùi roäng khaép caû nöôùc vaø hoaït ñoäng ôû nhieàu vuøng kinh teá khaùc nhau thì quaûng caùo treân TV laø phuø hôïp vôùi thöïc tieãn. Taêng cöôøng quaûng caùo treân baùo chí nhö caùc baùo tuoåi treû, baùo lao ñoäng, thanh nieân…ñoái vôùi quaûng caùo treân baùo chí, moïi ngöôøi seõù ñoïc haøng ngaøy. Thoùi quen cuûa ngöôøi ñoïc baùo chí lag hoï seõ ñoïc löôùt nhanh vaø hoï chæ ñoïc nhöõng gì noåi baät. Do ñoù, muoán quaûng caùo coù ñöôïc hieäu quaû cao, ngaân haøng caàn chuù yù laø noåi baät tieâu ñeà bao goàm teân dòch vuï cuûa ngaân haøng vaø tieän ích cuûa dòch vuï. Cuõng nhö taát caû caùc hình thöùc quaûng caùo khaùc, chi phí daønh cho quaûng caùo phuï thuoäc vaøo nhieàu yeáu toá nhö kích thöôùc quaûng caùo, khu vöïc treân baùo…quaûng caùo treân caùc nhaät baùo naøy thöôøng coù chi phí thaáp. Ngöôøi ñoïc luoân muoán bieát dòch vuï seõ mang laïi cho hoï nhöõng lôïi ích gì, chính vì theá caàn laøm sao cho caùc tieâu ñeà duø ngaén goïn nhöng cuõng phaûi ñaûm baûo ñöôïc khaùch haøng thaáy ñöôïc nhöõng gì hoï caàn. Beân caïnh caùc hình thöùc truyeàn thoâng truyeàn thoáng, thì ngaân haøng cuõng caàn taêng cöôøng quaûng caùo treân caùc website, blog hay caùc baùo ñieän töû nhö thieát keá caùc banner treân caùc ñieän töû hay caùc trang web. Göûi caùc clip quaûng caùo leân caùc 50 caùc trang web chia seõ clip…nhaèm thu huùt moät löôïng lôùn khaùch haøng laø nhaân vieân vaên phoøng thöôøng xuyeân truy caäp maïng internet. 5.2. Giaûi Phaùp veà chaát löôïng dòch vuï Moät saûn phaåm hay dòch vuï, ñeå thoõa maõn ñöôïc nhu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng thì yeáu toá chaát löôïng laø voâ cuøng quan troïng, noù laø yeáu toá goùp phaàn thaønh baïi cuûa moät dòch vuï hay moät saûn phaåm. Mobilebanking cuûa Agribank laø moät saûn phaåm dòch vuï töông ñoái môùi ñoái vôùi ngöôøi söû duïng ôû Vieät Nam, vì vaäy ñeå trieån khai dòch vuï naøy tôùi khaùch haøng moät caùch nhanh choùng, ñoøi hoûi ngaân haøng phaûi laøm sao cho ngöôøi duøng tin vaøo chaát löôïng cuûa dòch vuï cuõng nhö tính an toaøn cuûa dòch vuï nhö caùc nhaân vieân cuûa Agribank caàn giaûi thích roõ raøng cho khaùch haøng veà nhöõng tieän ích cuûa dòch vuï cuõng nhö nhöõng söï coá maø khaùch haøng coù theå gaëp phaûi, khi ñoù ngöôøi duøng môùi coù theå maïnh daïn söû duïng dòch vuï naøy. Caùc dòch vuï cuûa mobilebanking tuy raát ña daïng nhöng noù chöa thaät söï phaùt huy heát caùc dòch vuï tieàm naêng, ví duï nhö dòch vuï Apaybill noù chæ duøng laïi ôû laïi ôû möùc ñôn giaûn laø thanh toaùn caùc hoùa ñôn ñònh kyø ñaõ ñöôïc ñaêng kyù tröôùc nhö hoùa ñôn ñieän, nöôùc, ñieän thoaïi…theo ñuùng lyù thuyeát vaø kyø voïng tieän ích cuûa mobilebanking phaûi coù khaû naêng taùc ñoäng tröïc tieáp tôùi soá dö taøi khoaûn cuûa khaùch haøng, thanh toaùn taát caû caùc hoùa ñôn, tieàn traû haøng sieâu thò, beänh vieän, traû thueá thu nhaäp… chæ vôùi moät chieác ñieän thoaïi di ñoäng. Neáu khoâng thöïc hieän ñöôïc nhö vaäy thì nöûa sau cuûa mobilebanking seõ khoâng thöïc söï hoaøn thieän. Hieän nay ngöôøi tieâu duøng ñang lo ngaïi veà tính baûo maät cuûa dòch vuï mobilebanking, moät khi thoâng tin cuûa khaùch haøng bò thaát thoaùt ra ngoaøi, thì thieät haïi cuûa noù ñoái vôùi khaùch haøng cuõng nhö ngaân haøng laø raát lôùn. Khaùch haøng ñang lo ngaïi raèng nhöõng soá lieäu mobilebanking nhaïy caûm cuûa hoï coù theå bò ñaùnh caép baèng tín hieäu khoâng daây, hay ñieän thoaïi cuûa hoï coù theå bò ñaùnh caép. Roõ raøng nhöõng tieän ích cuûa mobilebanking mang laïi cho khaùch haøng so vôùi nhöõng ruûi ro, söï coá coù theå xaûy ra laø nhoû. Ñeå coù theå laøm cho khaùch haøng cuûa ngaân haøng yeân taâm khi söû duïng dòch vuï mobielebanking, ngaân haøng neân cam keát ñaûm baûo hoaøn traû soá tieàn maø khaùch haøng bò thaát thoaùt, boài thöôøng thieät haïi maø söï coá coù theå xaûy ra khi khaùch haøng söû duïng mobilebanking. Ngaân haøng neân cung caáp cho khaùch haøng nhöõng bieän phaùp baûo maät nhö cung caáp teân khaùch haøng cuõng nhö maõ soá rieâng gioáng nhö maõ soá pin cuûa theû ATM, khi ñoù neáu khaùch haøng muoán söû duïng dòch vuï mobilebanking thì khaùch haøng nhaäp teân cuõng nhö maõ soá cuûa mình, nhö theá tính an toaøn cuûa dòch vuï seõ taêng leân. Beân caïnh ñoù ngaân haøng cuõng neân nghieân cöùu ra nhöõng phaàn meàn mang tính baûo maät cao, an toaøn cao nhö heä ñieàu haønh Android. Ngaân haøn cuõng neân göûi nhöõng caûnh baùo cho khaùch haøng baèng email trong caùc tröôøng hôïp ñaëc bieät. 51 5.3. Giaûi phaùp veà cô sôû haï taàng Ñeå trieån khai mobilebanking ñeán vôùi khaùch haøng moät caùch hieäu quaû, vaán ñeà cô sôû haï taàng laø moät yeáu toá khoâng theå thieáu. Neáu vôùi keânh phaân phoái khaùc, ngaân haøng coù quyeàn chuû ñoäng gaàn nhö tuyeät ñoái hoaëc chæ döïa treân cô sôû haï taàng kyõ thuaät do beân ngoaøi cung caáp thì Mobile banking laø dòch vuï döïa treân dòch vuï cuûa caùc coâng ty vieãn thoâng ñeå khai thaùc khaùch haøng voán coù cuûa hoï, vì vaäy ngaân haøng seõ phuï thuoäc raát nhieàu vaøo cô sôû haï taàng, trang thieát bò cuûa caùc coâng ty vieãn thoâng. Cô sôû haï taàng cuûa caùc coâng ty vieãn thoâng yeáu keùm, seõ daãn tôùi chaát löôïng dòch vuï cuûa caùc coâng ty vieãn thoâng yeáu keùm vaø cuõng daãn tôùi chaát löôïng dòch vuï cuûa ngaân haøng cuõng bò yeáu keùm theo. Vôùi nhöõng nôi nhö khu röøng, nuùi maø soùng ñieän thoaïi di ñoäng khoâng coù, daãn tôùi caùc giao dòch cuûa khaùch haøng seõ khoâng theå thöïc hieän ñöôïc. Ñaëc bieät nhu caàu chuyeån tieàn cuûa khaùch haøng cho ngöôøi thaân ñeå mua saém trong caùc dòp leã, teát, ñaëc bieät laø teát nguyeân ñaùm laø raát lôùn. Vôùi tình traïng caùc maïng ñieän thoaïi cuûa caùc coâng ty vieãn thoâng bò ngeõn maïng trong caùc dòp naøy seõ daãn tôùi caùc giao dòch cuûa khaùch haøng seõ khoâng thöïc hieän ñöôïc, laøm maát nieàm tin cuûa ngöôøi söû duïng, gaây thieät haïi lôùn cho khaùc haøng. Nhö vaäy muïc tieâu thöïc hieän dòch vuï cuûa ngaân haøng ôû moïi luùc, moïi nôi cuûa ngaân haøng seõ khoâng theå thöïc hieän ñöôïc. Chính vì nhöõng lyù do treân, ngaân haøng Agribank neân phoái hôïp vôùi caùc coâng ty vieãn thoâng, laäp keá hoaïch ñaàu tö xaây döïng caùc traïm tieáp soùng ñieän thoaïi taïi caùc vuøng nuùi, vuøng saâu, vuøng xa. Naâng caáp trang thieát bò, maùy moùc cuûa caùc coâng ty vieãn thoâng cuõng nhö phöông phaùp quaûn lyù ñeå phuû soùng ñieän thoaïi treân khaép caû nöôùc, sao cho ñaûm baûo dòch vuï hoaït ñoäng moät caùch xuyeân suoát, nhanh choùng, ñem laïi söï tin töôûng, cuõng nhö ñoä an toaøn cho ngöôøi söû duïng, naâng cao uy tín cuõng nhö naâng cao tính caïnh tranh cuûa ngaân haøng. 5.4. Giaûi phaùp veà nguoàn nhaân löïc. Ngaân haøng coù theå lieân keát vôùi tröôøng ñaïi hoïc khoái kinh teá ñöa noäi dung marketing cuõng nhö nhöõng noäi dung lieân quan tôùi hoaït ñoäng ngaân haøng vaøo giaûng daïy saâu hôn töø ñoù ngaân haøng coù theå löïa choïn ñöôïc nhöõng nhaân vieân coù ñuû naêng löïc veà phuïc vuï cho ngaân haøng, töø ñoù xaây döïng ñöôïc nguoàn nhaân löïc coù chaát löôïng cao cho hieän taïi cuõng nhö trong töông lai. Beân caïnh ñoù ngaân haøng coù theå toå chöùc caùc buoåi hoäi thaûo, trao ñoåi kinh nghieäm trong noäi boä ngaân haøng, môøi caùc chuyeân gia veà marketing ngaân haøng veà giaûng daïy, cöû caùn boä ñi hoïc taäp caùc khoùa veà marketing ôû trong vaø ngoaøi nöôùc sau ñoù veà truyeàn ñaït, trao ñoåi vôùi caùc caùn boä khaùc nhaèm naâng cao chaát löôïng cuûa ñoäi nguõ caùn boä trong ngaân haøng. Vôùi moät nguoàn nhaân löïc lôùn vöøa laø theá maïnh cuûa Agribank nhöng cuõng laø moät thaùch thöùc ñoái vôùi ngaân haøng naøy, ñaëc bieät vôùi vieäc chuaån hoùa veà nguoàn nhaân löïc, 52 naâng cao chaát löôïng ñoäi nguõ coâng nhaân, vieân chöùc trong ngaân haøng. Do ñoù ñeå vieäc chuaån hoùa veà nguoàn nhaân löïc, ngaân haøng caàn phaûi thöôøng xuyeân môû caùc khoùa ñaøo taïo, boài döôõng, ñaøo taïo theâm ñoái vôùi nhöõng nhaân vieân coøn keùm veà trình ñoä cuõng nhö naêng löïc ñeå nhaân vieân ñoù coù theå ñaït ñöôïc nhöõng tieâu chuaån veà nhöõng tieâu chí maø ngaân haøng ñaõ ñaët ra. Khi trieån khai caùc saûn phaåm, dòch vuï môùi, ngaân haøng caàn quaùn trieät caùc ñieàu kieän caàn thieát ñoái vôùi caùc nhaân vieân cuûa mình veà söï hieåu bieát ñaày ñuû caùc dòch vuï naøy tröôùc khi trieån khai tôùi khaùch haøng cuûa mình, töø ñoù caùc nhaân vieân cuûa ngaân haøng môùi coù theå giaûi ñaùp nhöõng thaéc maéc veà dòch vuï khi khaùch haøng coù yeâu caàu. Vôùi moät ñoäi nguõ coâng nhaân vieân lôùn cuûa Agribank coù ñaày ñuû kieán thöùc veà caùc dòch vuï cuûa ngaân haøng thì vieäc trieån khai saûn phaåm, dòch vuï cuûa ngaân haøng seõ heát söùc thuaän tieän, maø coøn tieát kieäm ñöôïc chi phí, nhöng raát hieäu quaû. Agribank cuõng caàn luaân chuyeån caùn boä sao cho hôïp lyù, boá trí caùn boä vaøo nhöõng coâng vieäc ñuùng chuyeân moân, nghieäp vuï cuûa hoï ñeå hoï coù theå phaùt huy ñöôïc nhöõng kieán thöùc maø hoï ñaõ ñöôïc ñaøo taïo nhö theá coâng vieäc môùi tieán trieån thuaän lôïi vaø nhaân vieân cuõng caûm thaáy thoaûi maùi khi laøm vieäc. Agribank caàn phaûi xaùc ñònh con ngöôøi laø nhaân toá quan troïng nhaát trong vieäc thöïc hieän caùc muïc tieâu phaùt trieån saûn phaåm dòch vuï noùi chung vaø phaùt trieån caùc hoaït ñoäng marketing noùi rieâng, do ñoù ngaân haøng caàn chuù troïng phaùt trieån nhanh löïc löôïng caùn boä chuyeân saâu, ñaëc bieät laø caùc chuyeân gia veà thöông maïi ñieän tö ûbaèng tuyeån duïng nhöõng nhaân vieân ôû caùc tröôøng chuyeân veà coâng ngheä thoâng tin hay ñöa nhaân vieân ra nöôùc ngoaøi ñeå hoïc hoûi coâng ngheä ñieän töû cuûa caùc nöôùc tieân tieán treân theá giôùi, ñaùp öùng kòp thôøi vaø thöôøng xuyeân nhu caàu cuûa thò tröôøng trong thôøi gian tôùi, vì thöông maïi ñieän töû laø xu höôùng maø caùc ngaân haøng trong nöôùc cuõng caùc ngaân haøng nöôùc ngoaøi ñang höôùng tôùi trong thôøi gian gaàn. Ngaân haøng muoán thaønh coâng caàn ñaàu tö vaøo nguoàn nhaân löïc ñeå coù theå chaêm soùc khaùch haøng vaø truyeàn taûi ñöôïc vaên hoùa, con ngöôøi cuûa toaøn toå chöùc. 5.5. Veà söï hôïp taùc vôùi caùc ñoái taùc khaùc Ngaân haøng noâng nghieäp vaø phaùt trieån noâng thoân vieät nam (Agribank) ñaõ hôïp taùc vôùi caùc ñoái taùc nhö Vnpay,caùc coâng ty vieãn thoâng Viettel, Vinaphone, Sfone, EVN Telecom…. Ñaây laø moät söï hôïp taùc taát yeáu vaø phuø hôïp vôùi tình hình hieän nay nhaèm giaûm caùc chi phí veà xaây döïng cô sôû haï taàng, trang thieát bò, nguoàn nhaân löïc vaø kinh nghieäp quaûn lyù… Tuy nhieân ñeå ñaûm baûo chaát löôïng cuõng nhö laø söï trieån khai saûn phaåm dòch vuï moät caùch hieäu quaû thì Agribank cuõng nhö caùc ñoái taùc caàn hôïp taùc chaët cheõ hôn nöõa. Phoái 53 hôïp aên yù vôùi nhau nhaèm naâng cao chaát löôïng cuûa dòch vuï, taêng ñoä tin töôûng cuûa khaùch haøng ñoái vôùi dòch vuï, naâng cao caùc tieän ích cuûa dòch vuï ñoái vôùi khaùch haøng cuõng nhö tính an toaøn cuûa dòch vuï. Moät khi ngaân haøng thöïc hieän caùc nghieäp vuï cuûa minh toát nhöng caùc ñoái taùc thöïc hieän khoâng toát seõ aûnh höôûng tôùi khaùch haøng, qua ñoù daãn tôùi aûnh höôûng ñeán keát quaû kinh doanh cuõng nhö uy tín cuûa ngaân haøng. Caùc dòch vuï ñieän töû coù söï tham gia cuûa caùc ñoái taùc khaùc nhau, raát khoù ñeå caùc ngaân haøng coù theå kieåm soaùt ñöôïc chaát löôïng cuûa dòch vuï. Vì vaäy khoâng coøn con ñöôøng naøo khaùc laø caùc ñoái taùc cuõng nhö laø ngaân haøng phaûi hôïp taùc chaët cheõ thì caùc dòch vuï môùi baûo ñaûm ñöôïc. 54 Chöông 6: Moät Soá Ñeà Xuaát 6.1. Ñeà xuaát ñoái vôùi ngaân haøng noâng nghieäp vaø phaùt trieån noâng thoân vieät nam 6.1.1. Ñieàu kieän dòch vuï Caùc dòch vuï cuûa mobilebanking chuû yeáu phuïc vuï cho khaùch haøng cuûa Agribank khi ñaõ ñaêng kyù dòch vuï vaø coù taøi khoaûn trong heä thoáng cuûa Agribank, beân caïnh ñoù moãi khaùch haøng caû Agribank chæ ñöôïc söû duïng moät soá ñieän thoaïi ñaõ ñaêng kyù vôùi ngaân haøng ñeå thöïc hieän dòch vuï.Vôùi caùc ñieàu kieän naøy, Agribank ñang haïn cheá moät löôïng khaùch haøng muoán tham gia söû duïng caùc dòch vuï mobilebanking cuûa Agribank. Khi maø khaùch haøng cuûa Agribank coù taøi khoaûn trong heä thoáng cuûa Agribank muoán chuyeån tieàn cho ngöôøi thaân, baïn beø nhöng nhöõng ngöôøi naøy laïi coù taøi khoaûn trong ngaân haøng khaùc ngoaøi Agribank thì giao dòch naøy laïi khoâng theå thöïc hieän ñöôïc. Beân caïnh ñoù moãi khaùch haøng chæ ñöôïc thöï hieän ñöôïc caùc giao dòch baèng moät soá ñieän thoaïi, khi maø ñieän thoaïi naøy heát pin hay heát tieàn thì xem nhö caùc giao dòch treân khoâng theå thöïc hieän ñöôïc. Vì vaäy ngaân haøng Agribank neân nghieân cöùu sao cho nôùi loõng caùc ñieàu kieän dòch vuï nhaèm giöõ chaân caùc khaùch haøng cuõ ñoàng thôøi thu huùt theâm khaùch haøng môùi tham gia caùc dòch vuï cuûa Agribank. Taïo ñieàu kieän thuaän lôïi toát nhaát cho khaùch haøng tham gia caùc dòch vuï naøy. 6.1.2. Hôïp taùc vôùi caùc ngaân haøng khaùc Trong xu theá hoäi nhaäp ngaøy nay, caùc ngaân haøng nöôùc ngoaøi vôùi söùc maïnh veà nguoàn löïc cuõng nhö kinh nghieäm, coâng ngheä phaùt trieån, khi ñoù caùc ngaân haøng vieät nam muoán toàn taïi vaø phaùt trieån caàn coù söï lieân keát vôùi nhau. Chính vì vaäy, Agribank caàn taêng cöôøng hôïp taùc vôùi caùc ngaân haøng khaùc nhaèm thieát laäp caùc coång keát noái thanh toaùn lieân ngaân haøng, vöøa taêng theâm caùc tieän ích cho khaùch haøng, vöøa taêng cöôøng hôïp taùc môû roäng thò tröôøng vaãn ñang con khaù môùi naøy, söï lieân keát vôùi caùc ngaân haøng khaùc nhaèm giöõ chaân nhöõng khaùch haøng truyeàn thoáng khi maø tính tieän lôïi cuûa 55 dòch vuï ngaøy caøng ñöôïc naâng cao. Söï lieân keát vôùi caùc ngaân haøng khaùc cuõng seõ giaûm ñöôïc moät gaùnh naëng lôùn chi phí veà cô sôû haï taàng ñoái vôùi Agribank. 6.1.3. Môû roäng phaïm vi hoaït ñoäng cuûa caùc dòch vuï Caùc dòch vuï cuûa mobilebanking hoaït ñoäng ñang coøn bò boù heïp, haïn cheá ôû moät soá dòch vuï nhö thanh toaùn hoùa ñôn chæ môùi trieån khai thanh toaùn hoùa ñôn ñieän thoaïi traû sau, tieàn ñieän …, trong khi ñoù nhu caàu thanh toaùn caùc dòch vuï, hoùa ñôn cuûa khaùch haøng laø raát lôùn vaø thöôøng xuyeân vaø raát ña daïng, beân caïnh ñoù dòch vuï naïp tieàn cho ví ñieän töû môùi chæ thanh toaùn mua baùn ôû moät soá website vaø coøn raát haïn cheá neân chöa theå phaùt huy heát chöùc naêng cuûa caùc dòch vuï… Vì vaäy, ñeå taêng theâm tính ña daïng, haáp daãn caû dòch vuï, Agribank caàn môû roäng phaïm vi hoaït ñoäng cuûa caùc dòch vuï naøy nhö lieân keát theâm nhieàu hôn nöõa caùc website treân internet, lieân keát vôùi caùc ñôn vò cung caáp caùc dòch vuï coâng coäng, caùc trung taâm baùn leû… nhaèm ñaùp öùng nhu caàu cuûa khaùch haøng nhieàu hôn. Taïo ñöôïc thoùi quen söû duïng caùc tieän ích vaên minh, tieâu duøng, thanh toaùn khoâng duøng tieàn maët cuûa ngöôøi daân voán ñaõ queân vôùi tieâu duøng tieàn maët truyeàn thoáng 6.2. Moät soá ñeà xuaát ñoái vôùi ngaân haøng noâng nghieäp vaø phaùt trieån noâng thoân 3 Qua hoïc taäp nghieân cöùu vaø thöïc taäp taïi Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân 3, ngöôøi nghieân cöùu maïnh daïn ñöa ra nhöõng ñeà xuaát ñoái vôùi ngaân haøng nhö sau: 6.2.1. Veà nguoàn nhaân löïc Qua thöïc taäp taïi ngaân haøng, toâi nhaän thaáy Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân 3 laø moät toå chöùc hoaït ñoäng khaù maïnh vaø hieäu quaû. Caùn boä, coâng nhaân vieân trong ngaân haøng coù ñaày ñuû caùc kieán thöùc, nghieäp vuï coù theå hoaøn thaønh toát caùc yeâu caàu cuûa coâng vieäc ñaët ra. Tuy nhieân ôû moät soá boä phaän, ñaëc bieät laø phoøng dòch vuï- marketing nguoàn nhaân löïc coøn thieáu, vì vaäy chöa theå hoaøn thaønh toát caùc coâng vieäc cuõng nhö thöïc hieän caùc chöông trình marketing moät caùch hieäu quaû. Aùp löïc cuûa moät khoái löôïng coâng vieäc leân nhaân vieân trong phoøng, ban, laøm cho caùc nhaân vieân chöa theå phaùt huy heát khaû naêng voán coù cuûa minh. Beân caïnh ñoù, phoøng marketing laø boä maët cuûa moät coâng ty, toå chöùc. Phoøng marketing cuûa coâng ty, toå chöùc coù maïnh môùi coù khaû naêng thuùc ñaåy caùc phoøng, ban khaùc phaùt trieån maïnh theo. Vì Vaäy Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân 3 caàn chuù troïng ñaàu tö phaùt trieån nguoàn nhaân löïc cuõng nhö nhöõng ñieàu kieän khaùc ñeå phoøng maraketing 56 phaùt trieån ngaøy caøng maïnh hôn nöõa, phaùt huy heát caùc chöùc naêng voán coù cuûa moät phoøng marketing. 6.2.2. Veà cô sôû vaät chaát Cô sôû vaät chaát cuûa Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân 3 nhìn chung laø raát toát, taïo ñieàu kieän thuaän lôïi cho caùc caùn boä, coâng nhaân vieân trong toå chöùc thöïc hieän toát caùc coâng vieäc cuûa mình. Tuy nhieân ngaân haøng cuõng neân ñaàu tö söûa chöûa, naâng caáp, laép ñaët theâm caùc thieát bò nhö maùy photocopy, maùy ATM…… taïi caùc phoøng giao dòch. Taïo ñieàu kieän cho caùn boä coâng nhaân vieân thöïc hieän coâng vieäc cuûa mình moät caùch thuaän tieän vaø khaùch haøng cuûa ngaân haøng ñeán giao dòch moät caùch thuaän lôïi. Naâng cao uy tín cuûa moät ngaân haøng thöông maïi haøng ñaàu cuûa Vieät Nam. 6.2.3. Veà maùy ATM Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam coù moät maïng löôùi roäng khaép. Ñaây cuõng laø moät theá maïnh raát lôùn cuûa ngaân haøng noâng nghieäp. Vì vaäy ngaân haøng ñaõ thu huùt ñöôïc moät khoái löôïng raát lôùn khaùch haøng trong nöôùc. Vôùi moät löôïng khaùch haøng ñoâng neân nhu caàu göûi vaø ruùt tieàn laø raát vaø thöôøng xuyeân. Vì vaäy muoán giöõ chaân cuõng nhö thu huùt theâm khaùch haøng, ngaân haøng caàn taêng cöôøng theâm caùc maùy ATM, söûa chöõa caùc maùy ñaõ hoõng hoùc hay heát tieàn, haïn cheá caùc tröôøng hôïp maùy ATM nuoát theû cuûa khaùch haøng hay caùc giao dòch cuûa khchs haøng khoâng thöïc hieän ñöôïc nhöng taøi khoaûn cuûa khaùch haøng vaãn bò tröø. Ñoàng thôøi caùc maùy ATM cuûa Agribank neân ñaët ngoaøi truï sôû ñeå khaùch haøng coù theå ruùt tieàn, chuyeån khoaûn… khi maø caùc chi nhaùnh cuûa ngaân haøng nghæ laøm vieäc. Ñaûm baûo cho khaùch haøng coù theå giao dòch 24/24 giôø 57 PHAÀN 4: KEÁT LUAÄN Soá löôïng ngaân haøng taïi thò tröôøng Vieät Nam ngaøy caøng gia taêng, möùc cung ñang taêng tröôûng maïnh vaø khaùch haøng ñang ñöùng tröôùc quaù nhieàu söï löïa choïn. Phaûi nhaän xeùt moät caùch khaùch quan raèng caùc ngaân haøng ñang noå löïc caùc hoaït ñoäng marketing ñeå naâng cao hình aûnh cuûa mình. Cung caùch hoaït ñoäng marketing cuûa caùc ngaân haøng ñang thay ñoåi haøng ngaøy, caùc khaùch haøng ngaøy nay khoâng phaûi ñi tôùi caùc ngaân haøng ñeå göûi, ruùt tieàn, thöïc hieän caùc giao dòch khaùc nöõa maø hoï coù theå trao ñoåi qua ñieän thoaïi, ñöôïc tö vaán, hoã trôï nhieät tình, vaø thaäm chí chæ caàn ngoài ôû nhaø ñeå ñöôïc phuïc vuï. Caùc khaùch haøng cuûa caùc ngaân haøng seõ ñöôïc höôûng nhöõng öu ñaõi ñaëc bieät , caùc chöông trình khuyeán maõi coù giaù trò lôùn.. ñieàu maø nhieàu khaùch haøng seõ khoâng theå nghó tôùi caùch ñaây khoaûng 10 naêm. Caùc ngaân haøng thöông maïi thöôøng naêng ñoäng coù caùc chieán löôïc baøi baûn, hieäu quaû hôn trong caïnh tranh. Ñoái töôïng maø caùc ngaân haøng nhaém tôùi khoâng chæ laø caùc doanh nghieäp nöõa maø ngaân haøng caàn thu huùt ñöôïc söï quan taâm töø phía ngöôøi daân trong caùc hoä gia ñình. Vì vaäy haøng loaït caùc saûn phaåm, dòch vuï taøi chính ñaõ ñöôïc ra ñôøi nhaèm phuïc vuï toát hôn nhu caàu söû duïng cuûa khaùch haøng. Söï buøng noå veà coâng ngheä thoân tin, ñaëc bieät laø caùc dòch vuï vieãn thoâng, keùo theo söï phaùt trieån cuûa caùc dòch vuï vaø tieän ích cho ngöôøi söû duïng nhö internet, ñieän thoaïi di ñoäng… ñoù laø nhöõng daáu hieäu cuûa moät xaõ hoäi naêng ñoäng vaø linh hoaït, laø cô hoäi ñeå caùc ngaân haøng phaùt trieån theo chieàu saâu veà caùc dòch vuï gia taêng treân caùc phöông tieän hieän ñaïi, ñaëc bieät laø ñieän thoaïi di ñoäng. Cuøng vôùi söï gia taêng caùc dòch vuï vieãn thoâng, caùc ngaân haøng thöông maïi cuõng cung caáp caùc giaûi phaùp thanh toaùn söû duïng taøi khoaûn caù nhaân döïa treân caùc dòch vuï vieãn thoâng, laøm gia taêng caùc tieän ích veà thanh toaùn treân taøi khoaûn caù nhaân laø moät thò tröôøng voâ cuøng tieàm naêng cho caùc ngaân haøng cuõng nhö caùc nhaø cung caáp dòch vuï vieãn thoâng. 58 Trong xu theá hoäi nhaäp vaø gia taêng khaû naêng caïnh tranh, nhöõng naêm vöøa qua caùc ngaân haøng thöông maïi ñaõ nhanh choùng hieän ñaïi hoùa heä thoáng thanh toaùn cuûa mình theo xu höôùng taäp trung xöû lyù. Treân cô sôû ñoù, gia taêng caùc dòch vuï thanh toaùn môùi nhaèm thay theá daàn caùc dòch vuï thanh toaùn hieän nay haàu heát baèng tieàn maët, moät phöông tieän thanh toaùn coå ñieån. Ñeå coù theå caïnh tranh vaø phaùt trieån trong xu theá hoäi nhaäp caùc ngaân haøng trong nöôùc phaair khoâng ngöøng tìm ra caùc saûn phaåm, dòch vuï môùi, ñaëc bieät laø caùc saûn phaåm, dòch vuï veà thanh toaùn ñieän töû nhaèm giaûm thôøi gian, chi phí cho khaùch haøng cuõng nhö cho ngaân haøng, laøm taêng theâm tính tieän duïng cuûa dòch vuï, naâng cao tính caïnh tranh cho ngaân haøng. Vôùi moät xaõ hoäi naêng ñoäng vaø hieän ñaïi nhö ngaøy nay, caùc phöông tieän thanh toaùn truyeàn thoáng ngaøy caøng ñöôïc thu heïp, ñaëc bieät laø ôû nhöõng nöôùc phaùt trieån, tuy nhieân ôû vieät nam, thoùi quen thanh toaqns baèng tieàn maët vaãn coøn khaù phoå bieán. Ñeå thay ñoái ñöôïc caùc thoùi queân ñaõ aên saâu vaøo taâm thöùc cuûa con ngöôøi khoâng phaûi laø moät vieäc laøm moät sôùm moät chieàu maø laø caû moät quaù trình, ñaây laø nhieäm vuï heát söùc khoù khaên ñoái vôùi caùc ngaân haøng ôû nöôùc ta. Vì vaäy caùc ngaân haøng caàn quaûng baù, tuyeân truyeàn cho khaùch haøng cuûa mình ngaøy caøng hieåu roõ hôn veà caùc dòch vuï thanh toaùn ñieän töû, taïo ñöôïc söï an taâm, loøng tin ñoái vôùi khaùch haøng môùi coù theå chuyeån ñoåi ñöôïc thoùi quen nay. Laøm ñöôïc nhöõng ñieàu treân, vöøa giuùp cho caùc ngaân haøng giaûm ñöôïc caùc chi phí giao dòch, chi phí hoaït ñoäng vaø nhöõng chi phí khoâng caàn thieát khaùc maø nhaø nöôùc cuõng coù theå kieåm soaùt ñöôïc doøng chaûy cuûa ñoàng tieàn, kieåm soaùt ñöôïc tình hình kinh teá. 59 CAÙC TAØI LIEÄU THAM KHAÛO 1. Quaûn trò marketing cuûa taùc giaû Philip Kotler do Nhaø Xuaát Baûn Thoáng Keâ Phaùt haønh naêm 2003. 2. Nguyeân lyù marketing cuûa taùc giaû Nguyeãn Ñình Thoï- Nguyeãn Thò Mai Trang nhaø xuaát baûn Tröôøng Ñaïi Hoïc Kinh Teá. 3. Quaûn trò marketing dòch vuï cuûa taùc giaû Nguyeãn Thöôïng Thaùi do nhaø xuaát baûn Hoïc Vieän Coâng Ngheä Böu Chính Vieãn Thoâng naêm 2007. 4. Website cuûa Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam: www.agribank.com.vn. 5. Website cuûa hoäi ngaân haøng Vieät Nam. 6. Taøi lieäu veà caùc vaên baûn, phaùp cheá trong chi nhaùnh ngaân haøng noâng nghieäp vaø phaùt trieån noâng thoân 3. 7. Vaø moät soá taøi lieäu thuoäc vaên phoøng ñaïi dieän cuûa Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam khu vöïc Mieàn Nam.