Đề tài Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đặt phòng cho khách đoàn nội địa tại khách sạn Tam Kỳ

có phòng vào ngày họ đến, tối đa hóa công suất phòng. + Công việc đặt phòng trước được thực hiện tốt sẽ giúp khách sạn chủ động trong việc đón tiếp và thỏa mãn nhu cầu của khách cũng như phân công, bố trí và điều phối hoạt động trong khách sạn. Ngược lại, hệ thống đặt phòng không tốt sẽ làm giảm công suất sử dụng phòng và doanh thu của khách sạn, thậm chí còn tạo ấn tượng xấu cho khách hàng. - Đối với khách: + Việc đặt phòng trước sẽ giúp khách tiết kiệm thời gian trong thủ tục nhập phòng, hơn thế nữa nó còn giúp khách yên tâm, không lo lắng, đảm bảo về nơi ăn chốn ở trong mùa du lịch, không phải mất thời gian tìm kiếm khách sạn. 3. Các kiểu đặt phòng: 3.1. Đặt phòng có đảm bảo: Đặt phòng có đảm bảo là giao kèo giữa khách sạn và khách mà theo đó khách sạn phải đảm bảo giữ phòng cho khách tới thời điểm – check out của ngày hôm sau của ngày khách định đến. Nếu khách không sử dụng buồng và không thông báo nghỉ theo quy định của khách sạn thì khách phải đến bù tiền cho khách sạn. Đặt phòng có đảm bảo thanh toán tiền phòng trước. - Tiền đặt cọc. - Thẻ tín dụng. - Các đại lý du lịch, các công ty có hợp đồng với khách sạn. 3.2. Đặt phòng không đảm bảo: Đặt phòng không đảm bảo là việc đăng ký giữ chỗ trước mà khách sạn chỉ giữ phòng cho khách tới một thời điểm nhất định tùy theo quy định của từng khách sạn (thường là 18h) của ngày khách định đến. Sau giờ đó, nếu khách không đến khách sạn có quyền bán phòng cho khách khác. 4. Các nguồn khách đặt phòng: 4.1. Nguồn khách đặt phòng trực tiếp: Khách lẻ hoặc khách đoàn trực tiếp đặt phòng với khách sạn. Đối tượng này có thể sử dụng các hình thức đặt phòng sau: trực tiếp đến khách sạn, gọi điện thoại, gởi thư tín, thư điện tử, thư tín qua internet và chính những người khách đến lưu trú tại khách sạn. 4.2. Nguồn khách đặt phòng qua các đại lý trung gian: Khách đặt phòng của khách sạn thông qua các đại lý trung gia như: đại lý du lịch, hãng lữ hành, hãng hàng không, văn phòng du lịch địa phương, văn phòng đại diện nước ngoài, sứ quán. 4.3. Nguồn khách đặt phòng qua hệ thống đặt phòng trung tâm: Hệ thống đặt phòng trung tâm thường được thiết lập giữa các khách sạn trong cùng một tập đoàn hoặc các tập đoàn khách sạn khác nhau, các hãng hàng không, du lịch nhằm mục đích tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc đặt phòng khách sạn. Khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm của khách sạn trong cùng hệ thống. Hệ thống đặt phòng trung tâm tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng của khách hàng và phân bố cho các khách sạn trong hệ thống của mình. Khách hàng được cung cấp các số điện thoại miễn phí của hệ thống nên dễ dàng tiếp cận khách sạn. Nhờ hệ thống đặt phòng này các khách sạn tăng khả năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí quảng cáo. 5. Hình thức đặt phòng: a. Đặt phòng trực tiếp: Là hình thức mà khách sẽ lưu trú tại khách sạn đến khách sạn đặt phòng hoặc thông qua điện thoại. Với hình thức này nhân viên đặt phòng cần trang bị kỹ năng giao tiếp, bán hàng tốt để có thể thuyết phục khách thuê phòng tại khách sạn mình. Vì không cần qua bất kỳ trung gian nào nên khách hàng sẽ có thể lựa chọn loại phòng mà mình yêu thích nhất. b. Đặt phòng gián tiếp: Hình thức đặt phòng gián tiếp được thông qua e.mail – fax, các văn bản... họ đã nắm sơ về khách sạn mình, họ đặt trước loại phòng mà họ muốn thuê thông qua e.mail, fax... 6. Các kỹ năng bán phòng và các dịch vụ của bộ phận đặt phòng: a. Mục đích: Nhân viên bán phòng phải luôn trao dồi kỹ năng bán phòng, thuyết phục lựa chọn sản phẩm của mình để từ đó tăng doanh thu cho khách sạn, đồng thời làm tối đa sự hài lòng của khách. b. Phương pháp bán hàng: * Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng: - Giới thiệu một số loại phòng cho khách lựa chọn. - Nhân viên giới thiệu cho khách hai, ba loại phòng của khách sạn và hỏi khách thích loại phòng nào. Khách hàng sẽ có khuynh hướng chọn loại phòng ở giữa. - Phương pháp này là cách bán phòng dễ thực hiện và có hiệu quả để khách hàng thuê phòng với mức giá trung bình, tránh khách lựa chọn phòng có mức giá thấp, khách không cảm thấy bị áp lực từ phía nhân viên mà họ cảm thấy họ tự quyết định. - Giới thiệu loại phòng có mức giá từ cao trở xuống. - Nhân viên giới thiệu với khách từ loại phòng có mức giá cao nhất với sự mô tả những tiện nghi trang thiết bị trong phòng. Có thể có hai khả năng xảy ra: + Khách đồng ý thuê phòng với mức giá cao đó. + Khách không đồng ý mức giá cao nhất. - Nhân viên sẽ giới thiệu tiếp loại phòng có mức giá thấp hơn (theo nguyên tắc từ cao xuống thấp) cho đến khi khách đưa ra quyết định chọn phòng. - Nhân viên nên áp dụng phương pháp này với đối tượng khách chưa biết về các loại phòng của khách sạn, với các đối tượng khách thương gia, khách đi hưởng tuần trăng mật, khách có khả năng thanh toán. - Giới thiệu loại phòng có mức giá yêu cầu lên loại cao hơn. Phương pháp này thường được áp dụng đối với khách hàng đã đặt phòng trước. Khi khách đến bàn thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân khéo léo gợi ý khách thuê phòng loại giá cao hơn chẳng hạn như “chỉ thêm 10 đôla ông sẽ có được phòng có tầm nhìn đẹp hơn”. * Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng: - Nhân viên đặt phòng nên gợi ý khéo léo cho khách phương pháp thay đổi (loại phòng, ngày giờ đến...) trong trường hợp khách hàng không đồng ý thì nhân viên lịch sự xin lỗi khách và thông báo với khách và đưa tên khách vào “danh sách khách chờ” và xin địa chỉ liên lạc với khách, nếu khách không chấp nhận thì giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương và hẹn một dịp khác. c. Phương pháp gợi ý bán các dịch vụ trong khách sạn: - Cần tập giới thiệu một cách thành thạo, tự tin, bình tĩnh, đồng thời nêu ra những lợi ích của việc sử dụng các dịch vụ đó. d. Một số yêu cầu đối với nhân viên đặt phòng: - Phải hiểu rõ sản phẩm của khách sạn. - Phải biết cách giới thiệu các nét độc đáo của sản phẩm. . - Biết cách tạo cơ hội cho khách lựa chọn sản phẩm. - Phải hiểu rõ các sản phẩm ở khu vực địa phương. - Phải hiểu rõ tâm lí của khách. - Rèn luyện kỹ năng bán hàng, khả năng thuyết phục. 7. Quy trình nhận đặt phòng cho khách đoàn nội địa tại khách sạn: Bước 1: Nhận yêu cầu đặt phòng. - Khi nhận yêu cầu đặt phòng của khách (trực tiếp hoặc gián tiếp) nhân viên đặt phòng phải ghi nhận đầy đủ những thông tin sau: ● Tên khách (hoặc tên đoàn khách), tên người đăng ký. ● Địa chỉ, số điện thoại, số fax (kể cả mã vùng), e.mail của khách. ● Địa chỉ, số điện thoại hoặc fax của người đặt phòng. ● Số khách cùng đi trong đoàn. ● Số lượng phòng và loại phòng. ● Giá phòng và hình thức thanh toán. ● Loại đặt phòng (đảm bảo hay không đảm bảo). ● Các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có). Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn. - Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách, nhân viên đặt phòng phải kiểm tra xem số lượng phòng và loại phòng trống của khách sạn có đáp ứng yêu cầu của khách hay không. - Nhân viên đặt phòng cần kiểm tra các dữ liệu về tình hình phòng trống của khách sạn qua các biểu bảng, máy vi tính để xác định khả năng tiếp nhận đặt phòng. Tuy nhiên, khách sạn có thể nhận số phòng đặt trước nhiều hơn so với số phòng còn trống của mình (với một tỉ lệ phần trăm nhất định không quá nhiều) vì trong nhiều trường hợp khách báo huỷ đột xuất nhằm tối đa hoá cao công suất sử dụng phòng. Vì thế số phòng có khả năng đáp ứng của khách sạn vào một ngày cụ thể có thể lớn hơn số phòng thực trống và được tính theo công thức sau: Tổng số phòng của khách sạn Trừ đi - Số phòng không thể đón khách - Số phòng khách đang ở - Số phòng đã được đặt trước Cộng thêm + Số phòng đặt trước không chắc chắn (tính theo xác suất) + Số phòng mới bị huỷ bỏ + Số phòng khách trả sớm hơn dự định Bằng = Số phòng còn có thể bán Bước 3: Thoả thuận và thuyết phục việc đặt phòng với khách: * Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách: - Nhân viên thông báo lại cho khách thoả thuận về giá phòng và dịch vụ kèm theo và yêu cầu đặc biệt khác. - Khi thoả thuận về giá, nhân viên đặt phòng cần nắm vững hệ thống giá và các chính sách về giá của khách sạn đối với từng loại đối tượng khách. * Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách: - Nhân viên đặt phòng nên khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại phòng, ngày đến...). Nếu khách không đồng ý thì nhân viên đặt phòng lịch sự xin lỗi khách và đưa tên khách vào “danh sách khách chờ” và xin địa chỉ liên lạc với khách. Nếu khách không chấp nhận thì giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương và hẹn dịp khác. - Nhân viên đặt phòng có thể từ chối nhận đặt phòng với những khách có tên trong sổ đen của khách sạn (không thanh toán, vi phạm nội quy...). - Danh sách khách chờ là bảng liệt kê tên, địa chỉ liên lạc và các thông tin cần thiết của những khách đặt phòng mà khách sạn chưa đáp ứng tại thời điểm đó. Nhân viên đặt phòng sẽ thông báo cho khách ngay khi khách sạn có thể đáp ứng được những yêu cầu để nhận lại đặt phòng từ khách. Bước 4: Nhận các thông tin đặt phòng. Sau khi đã thoả thuận đặt phòng với khách, nhân viên đặt phòng tiến hành lập các thông tin đặt phòng theo quy định của khách sạn. Bước 5: Khách sạn khẳng định việc đặt phòng. Ngay sau khi nhận đặt phòng, nhân viên lễ tân phải khẳng định việc đặt phòng với khách bằng điện thoại, thư, fax hoặc e.mail theo quy định của khách sạn, một số thông tin cần được khẳng định là: ● Tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại. ● Loại phòng, giá phòng. ● Số lượng phòng và số lượng khách. ● Ngày giờ đến và số đêm lưu trú. ● Các yêu cầu đặc biệt của khách. ● Đặt phòng có đảm bảo hay không. ● Phương thức thanh toán. ● Số đặt phòng. Bước 6: Lưu thông tin đặt phòng. Mọi thông tin về đặt phòng của khách phải được cập nhật và lưu giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần anphabê. Việc lưu giữ này giúp khách sạn có được những thông tin đầy đủ khi khách đến khách sạn. Nhân viên theo dõi được mật độ phòng tại các thời điểm khác nhau và giúp cho việc nhận đặt phòng được nhanh chóng, chính xác và hiệu quả. Bước 7: Nhận khẳng định lại từ khách. - Thông thường các khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt phòng trước ngày khách đến tuỳ theo quy định của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau (thường là 15 ngày cho khách đoàn, 3 ngày cho khách lẻ). - Nếu khách có sửa đổi hoặc huỷ bỏ thì nhân viên phải thực hiện các bước sau: ● Xác định lại phiếu đặt phòng trước đó của khách bằng cách hỏi ngày đi, ngày đến, tên khách và số lượng phòng. ● Nhận thông tin thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt phòng của khách. Bước 8: Tổng hợp tình hình đặt phòng và chuyển cho bộ phận đón tiếp. - Hằng ngày, nhân viên đặt phòng chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi trong ngày nhằm mục đích giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và nhân viên lễ tân chuẩn bị hồ sơ đăng ký hay thanh toán cho khách. - Nhân viên đặt phòng ghi lại thông tin sau: ● Số phiếu đặt phòng. ● Sửa đổi và huỷ bỏ. ● Số khách vãng lai đến trong ngày. ● Số khách ở quá hạn và khách trả phòng trước dự định. ● Số khách đặt phòng nhưng không tới. PHẦN II TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐẶT PHÒNG CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN TAM KỲ I. GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ KHÁCH SẠN TAM KỲ: 1. Quy trình hình thành và phát triển của khách sạn Tam Kỳ: - Khách sạn Tam Kỳ là khách sạn được thành lập năm 1998 với sự đầu tư của Nhà nước. Khách sạn chính thức đi vào hoạt động và đón lượt khách đầu tiên vào năm 1998, được Sở Kế hoạch - Đầu tư tỉnh Quảng Nam cấp giấy chứng nhận kinh doanh. - Khách sạn Tam Kỳ đã hoạt động được 12 năm, dù ban đầu còn gặp nhiều khó khăn nhưng khách sạn Tam Kỳ đã cố gắng không ngừng đầu tư sửa chữa, khắc phục những khó khăn, nâng cấp với quy mô lớn. Cho đến bây giờ, khách sạn Tam Kỳ đã tạo cho mình được chỗ đứng riêng trên thị trường du lịch đầy sôi động và phát triển không ngừng. - Địa chỉ khách sạn Tam Kỳ: Đường Phan Chu Trinh - Thành phố Tam Kỳ. Điện thoại : 0510.3851377 - 78515507 Fax : 3859275 E.mail : Tamky-Hotel@.dng.vn 2.Vị trí, quy mô và đặc điểm của khách sạn Tam Kỳ: Khách sạn Tam Kỳ nằm gần ngã tư Nam Ngãi, nằm gọn giữa các trụ sở giữa các ban ngành trực thuộc tỉnh Quảng Nam. Đây là một điều kiện rất thuận lợi để đón tiếp khách du lịch và đặc biệt là khách công vụ đến với Tam Kỳ. Khách sạn gồm có 44 phòng đủ loại: đơn, đôi... được trang bị đầy đủ và hiện đại. 3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Tam Kỳ: 3.1. Chức năng của khách sạn: - Cũng như tất cả các khách sạn khác, khách sạn Tam Kỳ với chức năng hoạt động chính là kinh doanh lưu trú, nơi sản xuất bán và tổ chức tiêu thụ sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu của khách, đảm bảo chất lượng phục vụ nhanh chóng. - Khách sạn là một đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc hạch toán - kinh tế nhằm phục vụ khách thu lại lợi nhuận. - Khách sạn là một tổ chức sử dụng nhiều lao động, có mối quan hệ với nhiều kinh doanh khác của đời sống xã hội, cho nên khách sạn hoạt động theo khuôn khổ hành lang pháp lý mà xã hội dành cho khách sạn. 3.2. Nhiệm vụ của khách sạn: - Khách sạn Tam Kỳ có nhiệm vụ cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách. - Khách sạn có nhiệm vụ quản lý tốt cơ sở vật chất kỹ thuật, vốn, sử dụng hợp lý, tiếp kiệm các nguồn nhân lực hiện có. - Ứng dụng khoa học kỹ thuật, nâng cao chất lượng phục vụ, mở rộng các mối qua lại với các quan hệ xã hội. - Khách sạn chấp hành các chính sách chế độ quản lý kinh tế, đồng thời làm tròn nghĩa vụ với ngân sách Nhà nước. - Làm tốt công tác quản lý cán bộ, công nhân viên, lao động tiền lương - tiền thưởng, làm tốt công tác phân phối theo hiệu quả, thực hiện công bằng xã hội, không ngừng đào tạo bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ ngoại ngữ cho nhân viên. - Làm tốt công tác an toàn lao động, bảo vệ môi trường, bảo vệ khách sạn và bảo vệ du khách đến với khách sạn. 3.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Tam Kỳ: - Cơ cấu và tổ chức bộ máy khách sạn Tam Kỳ nói riêng và tất cả các khách sạn khác nói chung, đây là một vấn đề hết sức quan trọng đối với một tổ chức quản lý. Việc quản lý có hiệu quả chặt chẽ hay không là nhờ vào bộ máy tổ chức của khách sạn. - Khách sạn Tam Kỳ được thành lập 1998 và từ đó đến nay khách sạn không ngừng cải cách cơ cấu và tổ chức quản lý khách sạn. Là một khách sạn với quy mô tương đối lớn, cơ cấu và bộ máy quản lý gọn nhẹ để đảm bảo cơ chế hoạt động kinh doanh của khách sạn và đảm bảo năng suất lao động đạt hiệu quả kinh doanh cao. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Tam Kỳ GIÁM ĐỐC Phòng Điều hành Phòng Kinh doanh Phòng tổ chức Hành chính Phòng Kế toán Lễ tân Phục vụ Phòng & buồng Nhà hàng Bảo vệ * Nhận xét: Theo sơ đồ ta thấy cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Tam Kỳ theo mối quan hệ trực tuyến chức năng. Trong mối quan hệ đó là mối quan hệ dọc, mối quan hệ từ giám đốc xuống các phòng ban sẽ nhận và thi hành sau đó tiếp tục chuyển xuống cấp dưới. Ngoài trách nhiệm chỉ đạo chung, Giám đốc còn điều hành trực tiếp phòng kinh doanh, kỹ thuật, kế toán và bộ phận bảo vệ của khách sạn. Còn mối quan hệ chức năng thể hiện sự phân định quyền hạn theo chức năng của từng phòng ban như bộ phận buồng, bộ phận lễ tân ... Tuy vậy, các bộ phận này giữ mối quan hệ gắn bó chặt chẽ với nhau để hoàn thành tốt công việc chung của khách sạn. 4. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: - Giám đốc khách sạn: Có chức năng quản lý, điều hành, giám sát và chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, trực tiếp đưa ra quyết định mệnh lệnh liên quan đến mọi lĩnh vực hoạt động của khách sạn đối với cán bộ công nhân viên cấp dưới. Đồng thời, trực tiếp điều hành một số lĩnh vực, tuyển dụng lao động, quan hệ với khách hàng, quan hệ với chính quyền địa phương. - Bộ phận điều hành: Chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc, là bộ phận thay mặt giám đốc điều hành, giám sát các hoạt động của khách sạn trong phạm vi quyền hạn của khách sạn mình để báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn lên giám đốc. - Bộ phận kinh doanh: Tổ chức thực hiện các chiến lược về sản phẩm, khai thác nguồn khách, quảng bá để bán phòng thu lợi nhuận cho khách sạn. - Phòng Tổ chức hành chính: Có nhiệm vụ tổ chức, sắp xếp thời gian làm việc của các bộ phận liên quan cũng như việc lưu giữ, đóng dấu và xác nhận một số loại giấy tờ. Bộ phận này đóng vai trò quan trọng quyết định đến quá trình hoạt động kinh doanh của các bộ phận khác trong khách sạn. - Bộ phận kế toán: Quản lý tài chính của khách sạn, thực hiện quy trình thống kê, kiểm tra, giám sát tình hình tài chính của khách sạn, xây dựng kế hoạch tài chính và báo cáo lên cấp trên, hạch toán kế toán xác định kết quả kinh doanh, theo dõi doanh thu và chi phí. - Bộ phận lễ tân: Thực hiện quy trình đón tiếp, giải quyết quy trình phàn nàn của khách hàng, thanh toán và tiễn khách. Đây là trung tâm thu thập mọi thông tin cần cho việc kinh doanh của khách sạn và phản ánh kịp thời những phàn nàn của khách. - Bộ phận buồng: Có nhiệm vụ vệ sinh buồng sạch sẽ trước khi đón tiếp khách hay sau khi khách rời khỏi khách sạn. Kiểm tra các vật dụng trong phòng, đồ uống khách dùng để thanh toán trước khi rời khỏi khách sạn và phục vụ một số nhu cầu khác của khách hàng. - Bộ phận nhà hàng: Có chức năng cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách bao gồm bộ phận phục vụ nhà hàng và phục vụ bếp. Bộ phận phục vụ nhà hàng có nhiệm vụ phục vụ ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn hoặc các dịp hội họp, đám cưới. Bộ phận bếp có nhiệm vụ chế biến thức ăn phục vụ nhà hàng. - Bộ phận bảo vệ: Giữ gìn trật tự chung cho toàn bộ khách sạn, có nhiệm vụ bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản của khách hàng cũng như khách sạn, phụ trách dẫn khách lên phòng, mang hành lí cho khách lúc đến và đi. 5. Thực trạng quy trình đặt phòng cho khách đoàn nội địa tại Khách sạn Tam Kỳ: * Phân loại phòng của khách sạn Tam Kỳ: Loại phòng Số lượng Diện tích Tỉ trọng (%) Loại I 25 24m2 56,8 Loại II 12 20m2 27,3 Loại III 7 18m2 15,9 Tổng 44 100 * Trang thiết bị ở bộ phận lưu trữ: Trang thiết bị Loại I Loại II Loại III Máy quạt 1 1 1 Tủ lạnh 1 1 1 Tivi 1 1 1 Điện thoại 2 2 1 Điều hoà 1 1 1 Bồn tắm 1 1 0 Bàn tiếp khách 1 1 1 Gạt tàn thuốc 2 2 1 Ly thuỷ tinh 4 4 2 Đèn ngủ 2 2 1 Đèn chiếu sáng 2 2 1 Một số trang thiết bị khác * Giá phòng của khách sạn: ĐVT: Đồng Loại phòng Kiểu phòng Khách nội địa Khách quốc tế Loại I Đơn 200.000 240.000 Đôi 230.000 270.000 Loại II Đơn 180.000 220.000 Đôi 210.000 250.000 Loại III Đơn 160.000 210.000 Đôi 200.000 230.000 II. HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN: 1. Các trang thiết bị tại quầy lễ tân: Bao gồm các trang thiết bị: Gồm 2 điện thoại, 1 máy vi tính, 1 két an toàn, 1 máy fax, 1 hệ thống ngăn để chìa khoá phòng, 1 quạt máy, đồng hồ treo tường các nước; hệ thống chiếu sáng, 1 tủ thuốc, 2 bộ ghế dành cho khách. Các loại sổ sách: Sơ đồ phòng, sổ đặt phòng, sổ đăng ký tạm trú, sổ giao ca, sổ hoá đơn, nhật ký thanh toán, sổ ghi thông tin khách hàng, sổ ý kiến khách hàng, phiếu ăn sáng. 2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân: 2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy của bộ phận lễ tân: Trưởng bộ phận lễ tân Nhân viên quan hệ với khách Nhân viên đặt phòng Nhân viên thu ngân * Trưởng bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm trước giám đốc về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. - Hoạch định kế hoạch cho bộ phận lễ tân. - Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. - Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. - Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận mình. - Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân. - Tham gia các hoạt động marketting của khách sạn. - Thiết lập mối quan hệ với các hãng du lịch, lữ hành, hàng không, công ty... và với các khách ở thường xuyên, lâu dài trong khách sạn. - Làm báo cáo, thống kê về khách hàng. - Giải quyết phàn nàn của khách hàng. - Chào đón khách và khách đoàn quan trọng. * Nhân viên đặt phòng: - Tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng và thông tin kịp thời cho các đại lý du lịch cơ quan ... về buồng, phòng của khách sạn. - Lập và bảo quản hồ sơ đặt phòng. - Cập nhật thông tin đặt phòng để quản lý và nắm vững tình hình đặt phòng. - Chuẩn bị thư khẳng định đặt phòng và gởi đi cho các công ty, đại lý du lịch - khách đã đặt phòng trước. - Thực hiện việc sửa đổi và huỷ việc đặt phòng. - Làm báo cáo về tình hình đặt phòng. - Cập nhật giá cả theo chính sách của khách sạn, theo các hợp đồng kí kết với khách hàng. - Chuẩn bị danh sách khách dự định tới trong ngày. - Kết hợp với bộ phận marketting để bán phòng, tối đa công suất sử dụng phòng và giá phòng. * Nhân viên quan hệ với khách: - Đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách. - Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký cho khách đoàn và khách quan trọng. - Tổ chức tham quan khi khách yêu cầu. - Giúp khách gởi thư, bưu phẩm, fax, tin nhắn... - Thuê xe, đặt vé xem ca nhạc, thể thao... cho khách. - Đặt vé máy bay, khẳng định lại vé cho khách. - Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách. - Giải quyết phàn nàn cho khách. - Tham khảo ý kiến về dịch vụ của khách sạn. - Chuyển quà sinh nhật cho khách. 2.2. Phân công lao động trong ca: Ca sáng : 7h à14h Ca chiều : 14h à 22h Ca tối : 22h à 7h sáng hôm sau. Ca hành chính: Sáng : 7h30 à 11h30 Chiều: 13h à 17h III. TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TAM KỲ: 1. Tình hình nguồn khách chủ yếu tại Khách sạn Tam Kỳ trong thời gian 2006 - 2008: Diễn biến tình hình như sau: Bảng 1: ĐVT: lượt khách Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển (%) 2007/2006 2008/2007 Khách quốc tế 7.145 7.975 8.325 11,61 4,38 Khách nội địa 1.315 1.805 2.040 37,26 13,01 Tổng lượt khách 5.830 6.170 6.285 5,83 1,86 Nguồn: Từ phòng kế toán khách sạn Tam Kỳ * Nhận xét: Qua số liệu thực tế ở bảng trên ta thấy, số lượt khách tăng qua các năm. Năm 2006 tổng lượt khách là 7.145 đến năm 2007 đạt 7.975 lượt tương ứng tăng 830 lượt với tốc độ là 11,61%. - Tương tự năm 2008 so với 2007 tăng 260 lượt khách tương ứng 4,38%. - Trong đó khách nội địa đến với khách sạn nhiều hơn so với khách quốc tế, lượt khách đến với khách sạn qua các năm có tăng song tốc độ phát triển chưa cao và có xu hướng giảm xuống qua các năm. Cụ thể tốc độ phát triển năm 2007/2006 đạt 37,26% đến năm 2008/2007 chỉ còn 13,01% (đối với khách quốc tế). Nguyên nhân của sự giảm sút này là do năm 2007 - 2008 có đại dịch Sars, dịch cúm gia cầm... đã kìm hãm sự phát triển du lịch và nhu cầu du lịch của khách du lịch đạt biệt là khách quốc tế có xu hướng giảm xuống. Nhìn chung, lượt khách đến với khách sạn có tăng, điều này chứng tỏ chất lượng sản phẩm của khách sạn đã được nâng cao, lượng khách du lịch đến với khách sạn vẫn là khách theo đoàn, đã ký hợp đồng với các đơn vị lữ hành. Loại khách này có khả năng chi trả lớn, tiêu dùng dịch vụ cao, thời gian lưu trú dài, phần còn lại là khách lẻ, khách này có khả năng chi trả thấp không ổn định và số ngày lưu trú ngắn. 2. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh: Bảng 2: Tình hình doanh thu thể hiện như sau: ĐVT: Ngàn đồng Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển (%) 2007/2006 2008/2007 Chênh lệch % Chênh lệch % Doanh thu lưu trú 890.600 1.053.750 1.269.511 163.150 118,31 215.761 120,47 Doanh thu ăn uống 295.300 376.500 484.755 81.200 127,49 108.255 128,75 Doanh thu khác 41.500 44.750 51.234 3.250 107,83 6.484 114,48 Tổng doanh thu 1.227.400 1.475.000 1.805.500 247.600 120,17 330.500 122,4 Nguồn: Từ Phòng kế toán Khách sạn Tam Kỳ * Nhận xét: Nhìn vào bảng số liệu ta thấy tình hình kinh doanh qua các năm tăng cụ thể như sau: - Năm 2007/2006 tăng 20,17% tương ứng với số tiền là 247.600 (ngàn đồng); năm 2008/2007 tăng 22,4% tương ứng với số tiền là 330.500 (ngàn đồng). Trong đó: Doanh thu lưu trú năm 2007/2006 tăng 118,31% tương ứng với 163.150 (ngàn đồng); năm 2008/2007 tăng 20,47% tương ứng với 215.761 (ngàn đồng). Nguyên nhân có sự gia tăng này là do sự đầu tư phát triển, tu bổ các trang thiết bị hiện đại, giá cả hợp lý... nên thu hút được lượng khách đến khách sạn ngày càng đông. - Doanh thu ăn uống năm 2007/2006 tăng 27,49% tương ứng với số tiền là 81.200 (ngàn đồng); nămg 2008/2007 tăng 28,75% tương ứng với 108.255 (ngàn đồng). Nguyên nhân là do khách sạn có một nhà hàng với diện tích khá rộng, cùng với khả năng chế biến món ăn cũng như thực đơn vô cùng phong phú đa dạng đã góp phần thu hút khách đến lưu trú tại khách sạn và sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn. - Doanh thu dịch vụ khác năm 2007/2006 tăng 7,83% tương ứng với số tiền là 3.250 (ngàn đồng); năm 2008/2007 tăng 14,48% tương ứng với 6.484 (ngàn đồng). Nhìn chung tình hình kinh doanh của khách sạn qua các năm có tăng song có sự chênh lệch quá cao giữa các lĩnh vực, cần phải đầu tư phát triển hơn nữa các dịch vụ bổ sung để doanh thu từ dịch vụ này lên góp phần tăng lợi nhuận cho toàn khách sạn. Đồng thời ban lãnh đạo khách sạn cần phải giữ vững, duy trì và phát huy hơn nữa để tình hình kinh doanh của khách sạn đạt được kết quả tốt hơn. IV. THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐẶT PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN TAM KỲ: 1. Sơ đồ quy trình đặt phòng tại khách sạn Tam Kỳ: Nhận yêu cầu đặt phòng Xác định khả năng đáp ứng Thuyết phục khách thay đổi (loại phòng, ngày đến) Thoả thuận và khách đặt phòng Nhận thông tin đặt phòng Khách sạn khẳng định phòng Nhận lại khẳng định từ khách Từ chối và hẹn một dịp khác Giới thiệu khách sạn khác Có thể gọi điện đặt phòng giúp khách Cập nhật lại tình trạng phòng Huỷ Sửa đổi Khách đồng ý Khách không đồng ý Tổng hợp tình hình đặt phòng hàng ngày chuyển cho lễ tân đón tiếp khách 2.Giải thích sơ đồ quy trình đặt phòng của khách đoàn nội địa tại khách sạn Tam Kỳ: Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng. Khi nhận yêu cầu đặt phòng của khách, nhân viên đặt phòng ghi nhận các thông tin sau: ● Tên đoàn khách và tên người đăng ký. ● Địa chỉ, số điện thoại, số fax của đoàn khách và của người đặt phòng. ● Số khách cùng đi trong đoàn. ● Số lượng phòng và loại phòng. ● Giá phòng và hình thức thanh toán. ● Loại đặt phòng (đảm bảo và không đảm bảo). ● Các yêu cầu đặc biệt (ăn trưa, hội nghị). Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn. Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách, nhân viên đặt phòng kiểm tra số lượng phòng và loại phòng trống của khách sạn có đáp ứng yêu cầu của khách hay không. Việc kiểm tra này thông qua sơ đồ, sổ đặt phòng, máy vi tính. Bước 3: Thoả thuận và thuyết phục. * Nếu có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách: Nhân viên đặt phòng thông báo lại với khách, thoả thuận về giá cả phòng. Đối với khách đoàn, khách sạn áp dụng mức giá riêng. Đồng thời nhân viên sẽ thoả thuận với khách về các dịch vụ kèm theo và yêu cầu đặc biệt khác của khách. Nếu khách đồng ý, tiến hành làm bản hợp đồng. * Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng: Nhân viên đặt phòng gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại phòng, ngày đến...). Nếu khách không đồng ý thì giới thiệu khách sang khách sạn gần đó và hẹn dịp khác được phục vụ khách. Trong trường hợp này, nhân viên đặt phòng có thể gọi điện thoại, tới khách sạn đó và đặt phòng giúp khách. Bước 4: Nhận và lưu các thông tin đặt hàng. Sau khi thoả thuận với khách, nhân viên đặt phòng tiến hành nhập các thông tin đặt phòng vào sổ đặt phòng, phiếu đặt phòng và máy vi tính. Mọi thông tin về việc đặt phòng của khách được cập nhật và lưu giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến của đoàn khách. Việc lưu giữ này giúp khách sạn có được những thông tin đầy đủ khi khách đến khách sạn, theo dõi được mật độ phòng tại các thời điểm khác nhau và giúp cho việc nhận đặt phòng được nhanh chóng, chính xác và hiệu quả hơn. Bước 5: Khách sạn khẳng định lại việc đặt phòng. Bộ phận đặt phòng đưa mẫu phiếu khẳng định đặt phòng cho khách để khách xác nhận việc đặt phòng của mình có đúng trong mẫu phiếu hay không và khách ký xác nhận. Bước 6: Nhận khẳng định lại từ khách. Theo quy định của khách sạn, trưởng đoàn phải khẳng định lại việc đặt phòng cho khách sạn trước 7 ngày đoàn khách tới khách sạn. * Nếu có sự thay đổi: Nhân viên đặt phòng kiểm tra xem có đáp ứng khả năng yêu cầu mới của đoàn hay không. Nếu khách sạn đáp ứng được yêu cầu đó, nhân viên đặt phòng khẳng định với trưởng đoàn về sự thay đổi. Nếu không thoả thuận được thì thoả thuận lại với họ và ghi kết quả. * Nếu muốn huỷ bỏ: Thuyết phục khách thêm 1 lần nữa. Hỏi lý do, nếu khách vẫn quyết định huỷ đặt phòng thì nhân viên cảm ơn khách đã thông báo cho khách sạn biết và hẹn dịp khác được đón đoàn khách. Bước 7: Tổng hợp tình hình đặt phòng và chuyển bộ phận quan hệ với khách để sẵn sàng đón tiếp khách. Hàng ngày, nhân viên đặt phòng chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi trong ngày, giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và nhân viên lễ tân chuẩn bị hồ sơ đăng ký hay thanh toán cho khách. Nhân viên đặt phòng ghi lại các thông tin sau: - Số phiếu đặt phòng. - Sửa đổi, huỷ bỏ. - Số khách vãng lai đến trong ngày. - Số khách gia hạn ở thêm. - Số khách trả phòng trước dự định. - Số khách đặt phòng nhưng không tới. 3. Một số tình huống xảy ra trong quá trình khách đặt phòng tại khách sạn Tam Kỳ: Tình huống 1: Một đoàn khách thuê 8 phòng nhưng khi nhập phòng ngày hôm nay chỉ đến 7 phòng. Sau đến 19h00 ngày hôm đó khách ở phòng cùng loại cũng không đến nên khách sạn đã cho khách lẻ thuê phòng. Ngày hôm sau, khách phòng đó mới tới lấy phòng, nhưng lúc này khách sạn đã hết phòng. Cách giải quyết: - Xin lỗi khách vì sự việc đó đã xảy ra. - Giải thích cho khách hiểu vì khách không đến đúng thời gian quy định của khách sạn và cũng thông báo huỷ nên khách sạn đã cho người khác đặt phòng. - Vì khách sạn đã hết phòng, gợi ý cho khách ở chung với người cùng đi trong đoàn. - Gọi điện báo cho khách cùng đoàn dẫn khách lên phòng. Tình huống 2: Anh Nguyễn Văn A có đặt 12 phòng gồm 27 người. Trước khi đến khách sạn 2 ngày, anh A đã thông báo cho khách sạn sẽ có thêm 4 người nữa cần thêm 2 phòng. Nhưng vào thời điểm đó khách sạn chỉ có 1 phòng loại khách muốn thuê. Cách giải quyết: - Khẳng định lại việc khách sạn đã giữ phòng cho đoàn. - Xin lỗi và thông báo cho anh A vào thời điểm đó chỉ còn 1 phòng loại khách muốn thuê. - Gợi ý anh A thay đổi phương hướng khác, khách sạn còn loại phòng giá cao hơn loại phòng mà đoàn đã đặt trước. - Thuyết phục khách thay đổi: Vì đoàn khách lưu trú trong 1 tuần với số lượng phòng cũng tương đối lớn nên có thể giảm giá 5% phòng loại giá cao. - Sau 2 ngày khách sạn sẽ chuyển khách sang phòng cùng loại. 4. Nhận xét quá trình đặt phòng giữa lý thuyết và thực tiễn: Qua thời gian thực tập tại khách sạn Tam Kỳ, do trực tiếp tham gia vào công việc về quy trình nhận đặt phòng cho khách đoàn nội địa tại khách sạn, tôi nhận thấy giữa lý thuyết được học trong nhà trường và thực tế tại khách sạn có một mối quan hệ gắn kết bổ sung cho nhau. Lý thuyết giúp tôi đi vào thực tế dễ dàng, sâu sắc hơn. Còn thực tế giúp tôi hiểu rõ và thấm nhuần hơn về lý thuyết trên lớp. Quy trình đặt phòng cho khách đoàn nội địa tại khách sạn Tam Kỳ cũng được thực hiện qua các bước như đã học nhưng có phần gọn nhẹ và dễ hiểu hơn sách vở, có tính thực tế cao hơn, không rập khuôn theo lý thuyết suông. Nhìn chung, giữa lý thuyết và thực tế tại khách sạn Tam Kỳ có sự gắn kết phối hợp nhau nhưng không quy mô và rập khuôn theo lý thuyết học trong trường. PHẦN III MỘT SỐ PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐẶT PHÒNG CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN TAM KỲ I. ĐÁNH GIÁ VÀ NHẬN XÉT VỀ QUY TRÌNH LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN ĐẶT PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN TAM KỲ: Nhìn chung quy trình đặt phòng ở khách sạn cũng tương đối đầy đủ các bước của một quy trình đặt phòng tại một khách sạn. Tuy nhiên quá trình này của khách sạn Tam Kỳ có những ưu và nhược điểm như sau: Ưu điểm: - Xác định khả năng đáp ứng phòng cho việc đặt phòng của khách nhanh. - Nhập thông tin đăng ký phòng vào sổ đặt phòng nhanh. - Có khả năng thoả thuận và thuyết phục khách tốt. Nhược điểm: - Chưa đưa khách vào danh sách khách chờ và lưu địa chỉ của khách khi không có phòng đáp ứng yêu cầu của khách lúc đó. - Việc phối hợp giữa nhân viên đặt phòng và các nhân viên khác trong bộ phận lễ tân đôi lúc chưa có sự thống nhất. 1. Đánh giá cách xử lý của nhân viên lễ tân của khách sạn Tam Kỳ: 1.1. Đánh giá: Ưu điểm: Nhân viên lễ tân xử lý tình huống một cách nhanh chóng, mang tính thuyết phục cao, nhạy bén trong các tình huống khó mang lại sự hài lòng tối đa cho khách, đồng thời đem lại lợi nhuận cho khách sạn. Cách xử lý hợp tình, hợp lý dựa trên kinh nghiệm làm việc và trình độ chuyên môn nghiệp vụ mà nhân viên lễ tân có được. Nhược điểm: Tuy nhiên trong cách xử lý các tình huống khó xảy ra tại khách sạn Tam Kỳ thì nhân viên lễ tân đôi lúc không thể xử lý bằng khả năng của mình, cách xử lý đôi khi vận dụng lý thuyết suông nên kết quả mang lại không như mong muốn. Trong một số tình huống do chưa hiểu rõ tâm lý khách nên cách xử lý đưa ra chỉ mang lại sự hài lòng trong một phía hoặc khách sạn, hoặc khách hàng. 2. Ý kiến của học sinh: Nhìn chung nhân viên lễ tân khách sạn Tam Kỳ đã đạt được những tiêu chuẩn đặt ra cho một nhân viên khi giải quyết tình huống, vì thế cần giữ gìn và phát huy năng lực sẵn có của mình. Nên sử dụng triệt để kỹ năng thuyết phục đưa ra các giải pháp vừa thuận lòng khách vừa mang lại doanh thu tốt nhất cho khách sạn. Việc vận dụng lời nói thuyết phục thì không nên chỉ đưa vào lý thuyết mà cần phải kết hợp với thực tế chứng tỏ sự quan tâm, mang lại sự tin tưởng cho khách hàng. 3. Đánh giá và nhận xét quy mô tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Tam Kỳ: Ưu điểm: Mỗi nhân viên trong một bộ phận đảm nhiệm các công việc khác nhau, mỗi người chuyên sâu về một quy trình nhưng có quan hệ mật thiết với nhau, tạo sự đồng bộ trong bộ máy lễ tân với sự điều hành của trưởng ban lễ tân, các nhân viên luôn hoàn thành tốt công việc được giao, sự phân công lao động khá đồng đều, tạo cho hiệu quả công việc đạt năng suất cao. Nhược điểm: Do mỗi nhân viên đảm nhiệm những mảng công việc khác nhau nên dễ xảy ra sai sót, họ khó có thể thay thế công việc cho nhau, tạo sự cứng nhắt trong quá trình làm việc. II. PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐẶT PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN TAM KỲ: 1. Những căn cứ để hoàn thiện quy trình đặt phòng tại khách sạn Tam Kỳ: 1.1. Thuận lợi: - Ngày nay, khách sạn nằm ngay trên đường Phan Chu Trinh, là trung tâm nối liền các điểm du lịch Biển Rạng (Núi Thành), khu du lịch sinh thái Phú Ninh, biển Tam Thanh (Tam Thanh - Tam Kỳ) rất thích hợp cho khách đi tham quan nghỉ mát và lưu trú. - Đội ngũ lao động có chuyên môn nghiệp vụ cao, được đào tạo bài bản, có nhiều kinh nghiệm, kỹ lưỡng trong phục vụ rất thích hợp với khách công vụ, khách lớn tuổi, dễ tạo niềm tin khi khách lưu trú ở khách sạn. - Với cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, khách sạn không những có khả năng đón tiếp khách nội địa mà còn có khả năng đón tiếp phục vụ khách quốc tế. - Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung khá đầy đủ, thoả mãn nhu cầu vui chơi giải trí của khách du lịch ngày càng cao. - Khách sạn có mối quan hệ rộng rãi với các đơn vị lữ khách và tạo được uy tín với các đơn vị này. - Trong tình hình du lịch phát triển mạnh mẽ của cả nước nói chung và Quảng Nam nói riêng thì khách sạn Tam Kỳ cũng có điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh và gia tăng lượng khách đến khách sạn. 1.2. Khó khăn: - Mặc dù cơ sở vật chất khá đầy đủ nhưng chưa đảm bảo máy điều hoà, hệ thống nước. - Tình hình cạnh tranh giữa các khách sạn trên thị trường với nhau luôn gay cho khách sạn những khó khăn trong việc kinh doanh cũng như thu hút khách. 1.3. Căn cứ vào nguồn khách truyền thống của khách sạn: Như đã nói ở trên, nguồn khách truyền thống của khách sạn là khách du lịch nội địa tham quan và nghỉ mát. Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu đi du lịch của người dân ngày càng tăng. Hơn thế nữa, Tam Kỳ còn có bãi biển Tam Thanh sạch đẹp và khu du lịch sinh thái Phú Ninh... Nên thu hút rất đông lượng khách tham quan nghỉ mát. Đây là nguồn khách rất dồi dào và chiếm tỷ trọng lớn ở khách sạn, tương lai khách sạn cần đẩy mạnh khai thác và phát triển hơn nữa việc thu hút nguồn khách này. Trong những năm qua, việc đặt phòng của bộ phận lễ tân của khách sạn đã phần nào đáp ứng được yêu cầu của khách nhưng trong những năm đến, với lượng khách đông hơn, công việc đặt phòng của bộ phận lễ tân cần phải cố gắng hoàn thiện và phát huy hơn nữa. Đây là một việc làm có ý nghĩa quan trọng góp phần nâng cao uy tín cũng như góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Tam Kỳ trong thời gian tới. 2. Phương hướng và mục tiêu của khách sạn Tam Kỳ trong những năm tới: - Cùng với xu hướng phát triển của du lịch cả nước cũng như của thành phố Tam Kỳ nói riêng đã khẳng định được vị trí của ngành du lịch phục vụ một số lượng khách đến Tam Kỳ. Bằng những khả năng hiện có của mình phần nào đó cũng góp phần vào việc tạo ra sản phẩm du lịch cho thành phố Tam Kỳ nói riêng và cả nước nói chung. Khách sạn Tam Kỳ cũng không ngừng chuyển biến để nắm bắt cơ hội khách sạn. Để thực hiện được điều này, khách sạn đã đề ra một số mục tiêu và phương hướng kinh doanh trong thời gian tới như sau: - Từng bước hoàn thiện tất cả các phòng ngủ, nâng cấp các trang thiết bị một cách đồng bộ. - Thực hiện tốt hơn nữa việc sử dụng có hiệu quả các nguồn lực. - Đào tạo bồi dưỡng đội ngũ nhân viên trong khách sạn, tuyển dụng lao động có trình độ, năng lực, sức khoẻ để nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ khách. - Cắt giảm các khoản chi phí không cần thiết, sử dụng có hiệu quả các chi phí nhằm làm tăng hiệu quả kinh doanh. - Mở rộng quan hệ với các đơn vị giữ khách không cần thiết, sử dụng có hiệu quả các chi phí nhằm làm tăng hiệu quả kinh doanh. - Mở rộng quan hệ với các đơn vị giữ khách, tăng cường khai thác nguồn khách từ các hãng kinh doanh lữ hành. - Đẩy mạnh công tác tiếp thị, tuyên truyền quảng cáo nhằm khai thác khách công vụ, hội thảo, khách du lịch và các loại hình lưu trữ khác, phấn đấu công suất sử dụng buồng đạt bình quân từ 80% trở lên. 3. Biện pháp hoàn thiện công tác đặt phòng tại khách sạn Tam Kỳ: 3.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật đăng ký phòng: Khu vực tiền sảnh là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách trong quá trình làm thủ tục đăng ký phòng và cũng là nơi khách thường xuyên ra vào khách sạn, là đầu mối qua lại giữa các bộ phận khách sạn. Nếu hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật mà không đầy đủ, không đồng bộ, kém chất lượng thì cũng ảnh hưởng không nhỏ đến công tác đặt phòng của khách. Do đó, việc hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò hết sức quan trọng. Với cơ sở vật chất kỹ thuật đăng ký giữ chỗ mà tiện nghi, đồng bộ thoả mái sẽ mang lại cảm giác hài lòng, tự tin cho khách, tăng tính hấp dẫn khách từ đó góp phần làm tăng khả năng thu hút tính hấp dẫn từ đó góp phần làm tăng khả năng thu hút khách trong quá trình đăng ký phòng. Do vậy ở khách sạn cần làm những công việc sau để hoàn thiện hơn nữa cơ sở vật chất kỹ thuật để đón tiếp khách cũng như hoàn thiện quy trình đặt phòng. Cần trang thiết bị máy phát điện. Luôn có phiếu đăng ký, sổ đăng ký ở bên cạnh để nhanh chóng làm tròn công việc đặt phòng cho khách. Khách sạn cần bổ sung thêm bàn ghế để khách đợi chờ trong lúc làm thủ tục đặt phòng. 3.2. Hoàn thiện quản lý sổ sách đặt phòng: Việc quản lý sổ sách đặt phòng ở khách sạn còn nhiều bất cập thiếu sót đã ảnh hưởng đến việc đặt phòng ở khách sạn. Để khắc phục được điều này khách sạn cần làm những công việc sau: - Phân công rõ ràng công việc, trách nhiệm và quyền hành của trưởng lễ tân và nhân viên lễ tân, biết mình quản lý sổ sách như thế nào để không ảnh hưởng đến việc đặt phòng. - Phải có sự phối hợp nhịp nhàng hơn nữa giữa các nhân viên lễ tân trong việc quản lý sổ sách đặt phòng, tránh nhầm lẫn trong ngày giờ khách đến đặt phòng làm ảnh hưởng đến việc đặt phòng của khách. 3.3. Hoàn thiện việc quản lý lượng phòng cho thuê: Việc quản lý lượng phòng trống của khách sạn sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên đặt phòng còn trống, công việc đặt phòng của khách cần thực hiện tốt các công việc sau: - Phải nắm rõ được tình trạng phòng đang sử dụng, chưa sử dụng, các trang thiết bị trong phòng một cách thường xuyên và liên tục qua các bộ phận để thông báo cho khách khi làm thủ tục đặt phòng. - Phải nắm được khách truyền thống hay đặt những loại phòng nào để từ đó bố trí việc đăng ký phòng cho khách được tốt hơn. - Nhanh chóng cập nhật, thống kê số lượng phòng bán được và chưa bán được để đưa lên kế hoạch những phòng trống để bán. - Việc xác định lại việc đặt phòng khách cần làm nhanh chóng để tạo ấn tượng tốt cho khách, tránh có sự chậm chạp, trì trệ gây mất lòng tin cho khách. 3.4. Hoàn thiện việc quản lý thời gian lưu trú cho khách: Thời gian lưu trú của khách cũng là yếu tố ảnh hưởng đến việc đặt phòng, do vậy khách sạn cần thực hiện những công việc sau để quản lý thời gian lưu trú của khách tốt hơn: - Nắm được tình hình của những khách đang lưu trú tại khách sạn, thời gian khách rời khỏi khách sạn để từ đó biết được số lượng phòng còn trống để bán cho khách. - Biết được việc khách gia hạn ở thêm để có kế hoạch bán phòng. - Lên sổ sách những khách dự định đến lưu trú với thời gian bao lâu để chuyển cho nhân viên đón tiếp. 3.5. Hoàn thiện việc quản lý về giá cả: Giá cả là một trong những yếu tố chính quyết định việc đặt phòng của khách, nên việc đưa ra một mức giá phù hợp là vấn đề quan trọng đối với nhân viên đặt phòng. Đối với việc đưa ra một mức giá, nhân viên đặt phòng cần: - Phải luôn có sự linh hoạt hơn nữa trong việc đưa ra giá cả để thuyết phục khách, nhất là khách lần đầu đến đặt phòng tại khách sạn. - Mức giá đưa ra bán phải phù hợp với phòng mà lễ tân giới thiệu cho khách phù hợp với những trang thiết bị có trong phòng, với mức chất lượng khách sạn sẽ cung cấp cho khách. - Phải thực hiện chính sách giá mềm, linh hoạt có ưu đãi đối với khách quen, đối với những khách lưu trú dài ngày, khách đặt phòng với số lượng lớn. 3.6. Hoàn thiện mối quan hệ với khách trong việc đặt phòng: Việc duy trì mối quan hệ với khách hàng trong công tác đặt phòng đóng một vai trò rất quan trọng, nó cho phép khách sạn có được một nguồn khách truyền thống, lưu trú và đặt phòng. Ở khách sạn Tam Kỳ, việc duy trì mối quan hệ với khách cần phải hoàn thiện thêm các bước: - Lễ tân phải tạo được mối quan hệ chặt chẽ với khách đã đến đặt phòng tại khách sạn, lưu giữ thông tin về nhu cầu, đặc điểm sở thích và những điều kiện không thích của khách, nhất là những truyền thống của khách sạn, nắm được nhu cầu cá nhân và lắng nghe yêu cầu của khách khi đến đặt phòng. - Phải tổ chức lưu giữ hồ sơ về khách hàng, hồ sơ đăng ký phòng để nắm được thông tin về những lần nghỉ trước của khách ở khách sạn. - Khi biết được khách đến khách sạn đặt phòng là ai, nhân viên đặt phòng phải xây dựng diện mạo cho từng khách hàng để tìm hiểu kỹ hơn về lý do họ nghỉ ở khách sạn mình, các loại dịch vụ mà họ yêu cầu, từ đó giúp hoạt động tiếp thị và tổ chức tốt việc đặt phòng cho khách trong những lần sau. - Khi khách đến đặt phòng, nhân viên đặt phòng phải chú ý đến đặc điểm tâm lý của khách mà tiến hành quảng cáo về khách sạn. Phải nắm vững được thời gian họ định lưu trú, mục đích của họ để tiến hành quảng cáo đúng thời điểm, đúng nhu cầu của khách và đúng với chất lượng, số lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách để từ đó thu hút khách đến đặt phòng lần sau. 3.7. Hoàn thiện việc đặt phòng của khách: Để hoàn thiện việc làm này, khách sạn cần: - Cập nhật hồ sơ đăng ký phòng và lưu lại thông tin và xác định việc đặt phòng theo ngày, tháng, năm thích hợp. - Cập nhật và luôn sẵn sàng có những thông tin về số lượng phòng trống, tạo điều kiện đáp ứng nhu cầu tìm hiểu của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả khi khách đặt phòng trước. - Khi khách quyết định huỷ việc đặt phòng, nhân viên phòng cần nhanh chóng những phòng huỷ để cùng lên danh sách phòng trống bán cho khách. 3.8. Hoàn thiện quá trình đặt phòng: Đây cũng là một nhân tố góp phần làm hoàn thiện việc đặt phòng ở khách sạn. Để làm tốt hơn quy trình này nhân viên đặt phòng cần: - Phải đưa khách vào danh sách khách chờ và lưu địa chỉ của những khách đến đặt phòng mà không có phòng để sau này nếu có dịp sẽ tổ chức đặt phòng cho khách lần sau. - Giới thiệu kỹ hơn về các mức giá và linh hoạt hơn trong việc thoả thuận và thuyết phục khách đặt phòng. Chú ý kế hoạch đưa ra mức giá phù hợp với các điều kiện tiện nghi mà chỉ có khách sạn có thể phục vụ khách. - Nhanh chóng tập hợp tình hình đặt phòng và chuẩn bị các điều kiện để sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách. - Nhân viên đặt phòng cần phải rèn luyện kỹ năng bán hàng, khả năng thuyết phục khách tốt hơn nữa để có thể bán được nhiều sản phẩm, tăng doanh thu cho khách sạn. 3.9. Hoàn thiện mối quan hệ giữa nhân viên đặt phòng với các bộ khác: 3.9.1. Hoàn thiện mối quan hệ giữa nhân viên đặt phòng - bảo vệ buồng - kỹ thuật: - Nhân viên đặt phòng phải phối hợp chặt chẽ với bộ phận buồng trong việc kiểm tra tình trạng phòng để từ đó nhanh chóng cập nhật tình trạng buồng phòng cho nhân viên đặt phòng kịp thời phục vụ cho việc đặt phòng của khách. - Nhân viên đặt phòng cần phối hợp nhịp nhàng với bộ phận bảo vệ trong việc chào đón khách. Bảo vệ cần đón tiếp khách từ bên ngoài khách sạn để làm cho khách hài lòng, bảo vệ tạo nên không khí tốt đẹp cho việc giao tiếp của khách với bộ phận đặt phòng. Bảo vệ nên cung cấp thông tin cho nhân viên đặt phòng qua không gian giao tiếp. - Nhân viên đặt phòng thường xuyên có mối quan hệ với bộ phận bảo trì để kịp thời sửa chữa và biết được tình trạng phòng ra sao để luôn có thông tin cập nhật kịp thời phục vụ việc đặt phòng của khách. 3.9.2. Hoàn thiện mối quan hệ giữa nhân viên đặt phòng - nhà hàng: - Nhân viên đặt phòng cần nắm rõ những mặt hàng mà nhà hàng cung cấp, thực đơn trong ngày, các loại giá cả, các loại hàng hoá để từ đó dễ dàng hơn trong việc cung cấp đầy đủ những thông tin cho khách hàng. - Phải nhanh chóng cung cấp thông tin cho bộ phận nhà hàng để biết được, bộ phận nhà hàng cũng phải cung cấp nhanh chóng chứng từ hoá đơn chính xác cho bộ phận đặt phòng để làm cho việc phục vụ khách được chu đáo hơn. 3.10. Hoàn thiện hoạt động tuyên truyền quảng cáo nhằm thu hút khách đến khách sạn ngày một đông hơn: - Cần phối hợp với các tờ báo lớn trong và ngoài nước, bên cạnh đó là tổ chức các tuần lễ lớn của dân tộc nhằm giới thiệu quảng cáo chất lượng đến với du khách quốc tế và nội địa trên các băng hình, trên các phương tiện thông tin đại chúng với nội dung tạo được sự cuốn hút, hấp dẫn với người xem. - Khách sạn cần tham gia tích cực các hội thảo, hội chợ du lịch trong và ngoài nước nhằm trưng bày quảng cáo sản phẩm và hình ảnh của mình. - Các nhà báo, các hãng lữ hành là công cụ đắc lực hỗ trợ trong việc quảng bá, cổ động cho khách sạn cho nên cần thường xuyên mời họ đến khách sạn với cách là các khách quý (miễn phí các dịch vụ). - Tham gia nhiều hoạt động xã hội như đóng góp quỹ từ thiện, những hoạt động này góp phần xây dựng hình ảnh của khách sạn và khách hàng thường xuyên, khách hàng tiềm năng. KẾT LUẬN Trong những năm gần đây, với sự phát triển mạnh mẽ của du lịch, du lịch đã và đang trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia. Xu hướng đó có tác động tích cực đến ngành du lịch Việt Nam. Trong tương lai, lượng khách du lịch sẽ tăng cao, chính vì vậy, trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà kinh doanh dịch vụ lưu trú. Do vậy, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp hết sức gay gắt, không những về giá cả mà còn cả về chất lượng. Khách sạn Tam Kỳ là một trong những đơn vị kinh doanh ngành du lịch, vì thế luôn lấy mục tiêu kinh doanh là sản xuất theo định hướng khách hàng. Trong những năm qua, khách sạn đã không ngừng đổi mới hoàn thiện mình để đứng vững trên thị trường cạnh tranh. Với những kiến thức đã học ở trường, kết hợp với thời gian thực tập tại khách sạn Tam Kỳ, đồng thời được sự chỉ dẫn giúp đỡ của cô Trần Thị Mai Trang và các cô chú trong khách sạn em đã hoàn thành đề tài này. Do kiến thức còn hạn chế nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong sự góp ý của quí thầy cô, ban lãnh đạo khách sạn, các cô, chú, anh, chị để đề tài được hoàn chỉnh. Em xin chân thành cảm ơn! Tam Kỳ, tháng 7 năm 2009 Học viên thực hiện Blúp Alưới TÀI LIỆU THAM KHẢO - Bài giảng nghiệp vụ lễ tân. - Bài giảng nghiệp vụ buồng. - Bài giảng Quản trị khách sạn. - Tài liệu du lịch chuyên ngành khách sạn. NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Tam Kỳ, ngày ..... tháng ..... năm 2009 GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Tam Kỳ, ngày ..... tháng ..... năm 2009 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN UBND TỈNH QUẢNG NAM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG CĐ. KT-KT QUẢNG NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc Tam Kỳ, ngày ...... tháng ...... năm 2009 KẾT QUẢ CHẤM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP KHOÁ HỌC: 2007 - 2009 Họ và tên học viên: Sinh ngày: ......... tháng ....... năm ................ Lớp: ............................................ Ngành học: Tên đề tài thực tập: Giáo viên hướng dẫn: Đơn vị thực tập: 1/ Nội dung: + Ưu điểm: + Tồn tại: 2/ Hình thức: + Ưu điểm: + Tồn tại: Nhận xét chung: Điểm: ....................... (bằng chữ): Người chấm 1 Người chấm 2 (Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên) ............................................................... CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM .............................................................. Độc lập - Tự do - Hạnh phúc PHIẾU NHẬN XÉT HỌC VIÊN THỰC TẬP TỐT NGHIỆP KHOÁ HỌC: 2007 - 2009 Họ và tên học viên thực tập: Sinh ngày: ......... tháng ....... năm ................ Lớp: ............................................ Ngành học: Giáo viên hướng dẫn: Đơn vị thực tập: 1/ Đạo đức, tác phong: + Ưu điểm: + Tồn tại: 2/ Thực hiện nội dung kỷ luật lao động: + Ưu điểm: + Tồn tại: 3/ Tinh thần làm việc và tinh thần học hỏi của học viên: Nhận xét chung: Tam Kỳ, ngày ..... tháng ..... năm 2009 GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN (Ký tên và đóng dấu)