Đề tài Thực trạng về chất lượng dịch vụ xe buýt và giải pháp khắc phục

Mục lục Trang Phần A: Lời Mở đầu 1. Tính cấp thiết của đề tài Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập của mỗi người dân ngày càng tăng lên kéo theo nhiều nhu cầu mới được phát sinh, người dân không chỉ quan tâm đến sự đa dạng về dịch vụ được cung cấp mà ngày càng đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng. Đồng thời khi việc chuyển dịch cơ cấu kinh tế từ nông nghiệp sang công nghiệp và dich vụ đang là mục tiêu cần hướng đến của nước ta thì lĩnh vực dịch vụ ngày càng được chú trọng hơn Trên thế giới dịch vụ xe buýt không phải là một dịch vụ mới mẻ, nó đã trở thành phương tiện giao thông phổ biến. ở Việt Nam, mặc dù dịch vụ xe buýt được xuất hiện từ thời kỳ bao cấp, nhưng chỉ tồn tại trong một thời gian ngắn. Đến nay, tại các đô thị lớn đặc biệt là Hà Nội, dịch vụ xe buýt trở thành một vấn đề bức thiết và thực sự cần được đầu tư đúng mức để nâng cao chất lượng dịch vụ. Đó không chỉ là vấn đề của riêng ngành giao thông vận tải mà còn là một vấn đề có ý nghĩa đối với toàn xã hội 2. Vấn đề nghiên cứu Hà Nội là đầu mối giao thông quan trọng nhất của cả nước, tốc độ tăng dân và tăng phương tiện cao, trong khi đó cơ sở hạ tầng giao thông lại tăng không tương xứng với sự bùng phát của xe máy dẫn đến nạn ùn tắc giao thông ngày càng nghiêm trọng. Biện pháp giải quyết tốt những vấn nạn kẹt xe ở thành phố là làm thế nào để giảm thiểu được mật độ lưu thông xe máy và những phương tiện không cần thiết khác trên đường phố. Và nhà nước đã hành động đúng khi đưa ra chủ trương cần phải cải thiện nhanh chóng giao thông đường bộ ở các đô thị bằng xe buýt. Diện mạo giao thông đô thị Hà Nội thật sự khởi sắc từ khi phát triển mạng lưới xe buýt công cộng mới với phong cách phục chuyên nghiệp cùng đội xe hiện đại.Tuy nhiên, những mặt trái của sự phát triển xe buýt đang gây những phản cảm không đáng có: phóng nhanh, vượt ẩu, làm tắc đường cục bộ, thậm chí gây kinh hoàng và tai nạn cho người đi đường. Như vậy một câu hỏi được đặt ra là làm thế nào để khắc phục được những hạn chế đó? Để trả lời cho câu hỏi này em đi vào nghiên cứu thực trạng của dịch vụ xe buýt, tìm ra những nguyên nhân để từ đó đưa ra các biện pháp khắc phục. 3. Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp lịch sử, em đã xem xét vấn đề trong hoàn cảnh và điều kiện thực tế hiện nay Đồng thời đánh giá thực trạng, hay đo lường chất lượng dịch vụ xe buýt bằng việc sử dụng 5 tiêu thức "RATER" Mặc dù, được sự hướng dẫn nhiệt tình của cô giáo, em đã rất cố gắng để hoàn thiện bài đề án này một cách tốt nhất nhưng do kiến thức của em và thời gian còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót, vì vậy em rất mong sự đóng góp của cô để bài đề án này hoàn chỉnh hơn. Em xin chân thành cảm ơn cô! Phần B: Nội dung I. Lý luận chung 1. Chất lượng dịch vụ 1.1. Dịch vụ là gì? Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” Dịch vụ bao gồm 3 bộ phần hợp thành: - Dịch vụ căn bản: là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng nhiệm vụ chính của dịch vụ. - Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng gía trị của dịch vụ căn bản. - Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ. Đặc điểm của dịch vụ: Vô hình( phi vật chất): Người ta không thể nhìn thấy, không thể nếm được, không thể nghe được, không thể cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng Không thể chia cắt được: Sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời nguồn gốc của nó. Không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ( như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng) Dễ hư hỏng và không lưu giữ được Có sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ Việc kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi cung ứng là rất khó. 1.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ: +)Khách hàng đang nhận dịch vụ và khách hàng khác. Đây là yếu tố căn bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ. Không có khách hàng, không có dịch vụ tồn tại. +) Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường như địa điểm, khung cảnh... +) Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ. Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống dịch vụ và cũng là kết quả của hệ thống. +) Sản phẩm đi kèm 1.3. Chất lượng dịch vụ: Khái niệm: - Theo ISO 8402: “ Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Theo TCVN và ISO 9000: “ Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoản mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua” Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thoả mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Chất lượng dịch vụ là tạo nên sự trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp 1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Hai học giả người Mỹ là Berry và Parasuraman đã đưa ra năm tiêu thức để đánh giá chất lượng dịch vụ hay còn gọi là năm tiêu thức “Rater” Đó là: - Độ tin cậy (Reliabilitty): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác. - Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ. - Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị, và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ. - Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng. - Trách nhiệm (Responsivenees): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ. 2. Chất lượng dịch vụ xe buýt. 2.1. Các loại dịch vụ xe buýt: - Dịch vụ đón trả khách - Dịch vụ bán vé - Dịch vụ kiểm tra kiểm soát - Dịch vụ cung cấp thông tin về xe buýt 2.2. Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt Theo tổng công ty vận tải Hà Nội ( Ha Noi transerco) có 6 tiêu chí phục vụ. Đây cũng là 6 yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt: - Xe chạy đúng tuyến, đón trả khách đúng điểm dừng - Bán đúng giá vé, xé vé khi thu tiền - Xe phải sạch cả bên trong lẫn bên ngoài - Khởi hành đúng giờ, theo thời gian biểu - Phục vụ hành khách tận tình, chu đáo, văn minh, lịch sự. Lái xe an toàn. - Trở đúng đối tượng, không trở hàng hoá, gia súc, hành lý cồng kềnh theo quy định. 2.3. Vai trò của dịch vụ xe buýt hiện nay: Trong thời gian qua, hệ thống xe buýt của Hà Nội không ngừng được mở rộng và phát triển, dịch vụ xe buýt đã có những bước phát triển “nóng”, nhanh mạnh, có sự cải biến về chất lượng và tạo được niềm tin cho khách hàng. Lượng khách đi xe buýt tăng đột biến đã “đánh thức” thói quen đi xe của người dân thủ đô từ thời bao cấp. Xe buýt được xác định là một trong hai loại phương tiện chính trong định hướng phát triển hành khách công cộng trong thành phố. Đi xe buýt là an toàn, giảm ủn tắc và tai nạn giao thông, tiết kiệm xăng dầu cho xã hội, bảo vệ môi trường, giảm khí thải có hại cho không khí. Đi xe buýt là tránh được bụi và tiếng ồn và đây là một tiện ích đáng nói của xe buýt trong điều kiện Hà Nội là một công trường xây dựng lớn hiện nay. II. Thực trạng về chất lượng dịch vụ xe buýt Sử dụng 6 tiêu chí phục vụ của xe buýt ở trên và xét theo 5 tiêu thức “RATER” để đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ xe buýt hiện nay. 1. Độ tin cậy: Xe buýt chưa thực sự đảm bảo phục vụ theo 6 tiêu chí như đã hứa hẹn. Hay nói cách khác, độ tin cậy của loại dịch vụ này chưa cao. Thể hiện ở một số điểm sau: Thứ nhất, vào giờ cao điểm, xe buýt với khổ hình khá lớn đã trở thành nạn nhân đồng thời là thủ phạm gây nạn tắc đường. Mặt khác, số lượng tai nạn giao thông do xe buýt gây ra đã ở mức cảnh báo. Nhiều xe buýt bị cảnh sát giao thông giữ tới 15 ngày vì lý do vượt đèn đỏ, đi sai phần đường, đỗ dừng không đúng quy định, chạy quá tốc độv.v... Và một vấn đề nữa là xe buýt đã lớn càng làm bụi bay nhiều hơn và càng ồn ã hơn. Thứ hai, xe buýt chưa đảm bảo được sự đúng giờ, so với các loại phương tiện giao thông khác thì đi xe buýt không cơ động, gò bó, phụ thuộc vào xe và tuyến. Nhiều người tỏ ra không hài lòng về việc này, họ nói xe buýt khiến họ phải chờ đợi lâu, mất nhiều thời gian và đôi khi nhỡ việc. Thứ ba, chưa đảm bảo được tiêu chí lái xe an toàn. Người lái xe phóng nhanh, vượt ẩu, rồi phanh gấp, cấp tập vào bến làm hành khách trên xe ngã dúi dụi, đám đông đứng quanh nhà chờ hét lên chạy tán loạn, những người đi đường cũng phải phanh gấp và dẹp vào một bên rất nguy hiểm. Thứ tư, chưa đảm bảo sự thoải mái trên xe. Theo như nhiều hành khách, vào giờ cao điểm dù biết là xe đã quá đông nhưng do không thể chờ lâu nên vẫn cố len lên xe và họ phải chịu cảnh chen lấn, xô đẩy, trật đến nỗi không có chỗ mà đặt chân, và lỡ có giơ tay lên thì khó mà rút xuống. 2. Sự đảm bảo Sự đảm bảo của loại hình dịch vụ xe buýt cũng giống với các loại dịch vụ khác, nó thể hiện ở chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng gồm công nhân lái xe, nhân viên bán vé, nhân viên kinh doanh, marketing, điều hành, kiểm tra giám sát và tuyến trưởng Vẫn có tình trạng nhân viên gắt gỏng, quát mắng hành khách, có sự phân biệt đối sử với người đi vé tháng, đặc biệt là thái độ phục vụ tiêu cực, gian lận doanh thu của lái xe và nhân viên bán vé. Hiện nay đội ngũ này còn trẻ cả tuổi đời và tuổi nghề. Họ còn thiếu kinh nghiệm đặc biệt trong công tác phục vụ, giao tiếp, ứng xử, ý thức trách nhiệm trong công việc chưa cao, thiếu sự gắn bó với công ty, do đó phục vụ chưa tốt, thiếu trách nhiệm làm ảnh hưởng xấu đến uy tín, hình ảnh và chất lượng dịch vụ xe buýt. Công tác đào tạo đã được thực hiện nhưng mới chỉ dừng lại ở việc trang bị những nội dung cơ bản về chuyên môn, nghiệp vụ, nội quy, quy chế khi nhân viên mới được tuyển dụng. Việc tổ chức một hệ thống đào tạo lại để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ, cập nhật các thông tin, yêu cầu mới của nhiệm vụ sản xuất chưa được thực hiện nghiêm túc. Đặc biệt công tác sàng lọc và chương trình đào tạo lại những nhân viên không đạt yêu cầu hầu như không được thực hiện. 3. Tính hữu hình + Cơ sở hạ tầng kém phát triển, vừa thiếu lại vừa yếu Một cảnh tượng rất dễ nhận thấy là cảnh hành khách suốt ruột chờ xe buýt vào những ngày cao điểm, giờ cao điểm trong khi những tuyến xe buýt thường xuyên phải nối đuôi nhau vào điểm dừng. Mặc dù, trong hai năm vừa qua, trên điạ bàn thành phố Hà Nội, số lượng xe buýt tăng nhanh cả về số lượng và số tuyến cũng như chất lượng phục vụ nhưng số lượng hành khách đi cũng tăng lên và tình trạng xe buýt quá tải vào giờ cao điểm vẫn là một bức xúc lớn. Cảnh tượng từng đoàn người đứng chờ tại các điểm đỗ xe buýt rồi nhìn những chiếc ô tô đang lại gần những người lắc đầu e ngại, bởi xe đã trật kín. Chiếc xe khác chạy đến, khách chuẩn bị bước lên thì phụ xe thông báo: “ hết chỗ rồi, mong quí khách chờ chuyến sau”. Phải chờ đến xe thứ ba, thứ tư thì khách mới lên được. Những loại xe lớn như 32, 34, 26... chở tối đa là 80 người nhưng các chuyến này thường phải vận chuyển đến 100 người. Ngoài hai hàng ghế, xe nào cũng có chục tay vịn mà không đủ. Thậm chí có lúc tài xế phanh gấp, chẳng ai lo ngã vì người đã ken chặt như nêm. + Hệ thống nhà chờ, điểm đỗ xuống cấp Hệ thống nhà chờ là một phần không thể nào thiếu được trong hạ tầng cơ sở cho xe buýt. Theo thống kê, toàn Hà Nội hiện nay có gần 1000 điểm dừng xe buýt trên lộ trình hơn 600km, nhưng trong số này chỉ có đúng 144 nhà chờ có mái che. Và người đi xe buýt vì vậy phần lớn phải đội mưa, đội nắng chờ xe buýt. Nhiều người trong số này tâm sự : “ chúng tôi đứng dưới trời nắng chờ xe buýt còn đỡ chứ trời mưa thì khổ không sao kể hết, khi dưới chân thì bùn đất , trên đầu trời mưa tầm tã, chẳng thấy khái niệm văn minh xe buýt ở đâu cả”. Việc xây dựng điểm đỗ cũng có nhiều bất hợp lý. Đó là khoảng cách giữa hai điểm đỗ quá cách xa nhau, làm cho hành khách đi xe buýt vừa không thuận tiện vừa phải đi bộ xa. Không chỉ thiếu nhà chờ , các bến đầu, bến cuối cho xe buýt cũng đang là vấn đề bức xúc. Hiện nay, trong 34 bến đầu, cuối của xe buýt Hà Nội thì chỉ có hai bến đạt tiêu chuẩn là bến xe Giáp Bát và Gia Lâm. Còn lại, hầu như xe buýt đi trên đường không những thường xuyên gây ùn tắc giao thông ở những điểm này mà còn gây nguy hiểm cho các phương tiện khác. + Một vấn đề nữa về cơ sở hạ tầng là hệ thống nhà xưởng sửa chữa và bảo dưỡng xe buýt hiện nay không được hoàn chỉnh và đồng bộ, do chỉ dựa vào hoặc nâng cấp những cái đã có sẵn. Bên cạnh đó, công tác đảm bảo vật tư, phụ tùng tiêu chuẩn chưa thực hiện tốt, đặc biệt vật tư thay thế cho các loại xe cũ không sẵn có trên thị trường, chất lượng đội ngũ quản lý kĩ thuật và thợ bảo dưỡng sữa chữa tại các xí nghiệp chưa đồng đều, thiếu và chưa chuyên nghiệp. 4. Sự thấu cảm Đội ngũ nhân viên phục vụ chưa có sự quan tâm lưu ý cá nhân đến từng khách hàng, không nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của từng tuyến xe, không tìm hiểu và ghi nhớ những yêu cầu của khách hàng. Họ chỉ làm các công việc đơn thuần như: bán vé, thu tiền, kiểm tra vé và lái xe rồi coi như hết trách nhiệm. Họ chưa thực sự lắng nghe ý kiến của khách hàng - đối tượng của dịch vụ xe buýt. Nhiều hàng khách nói rằng, đôi khi lên xe mà thấy không khí nặng nề, buồn tẻ, họ chỉ muốn nhanh nhanh đến điểm cần xuống. Nếu sự phục vụ chỉ dừng lại ở những công việc trên thì dịch vụ xe buýt chưa thu hút được khách hàng, chưa gây được ấn tượng vói khách hàng và khách hàng sẽ dần dần chuyển sang các loại xe cá nhân khác 5. Trách nhiệm Việc sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ của dich vụ xe buýt cũng chưa được coi trọng. Hệ thống thông tin về hoạt động của dịch vụ xe buýt chưa được phổ biến rộng rãi, hành khách chưa biết nhiều đến nội quy, quy định, giờ giấc, loại tuyến cần đi. Nhiều nhân viên khi khách hàng hỏi đến cũng không biết lộ trình của các tuyến khác, chỉ biết tuyến họ đang phục vụ. Như vậy, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, trình độ, hiểu biết của nhân viên phục vụ về mạng lưới dich vụ xe buýt còn hạn chế. Có trường hợp họ còn không trả lời, coi như đấy không phải là trách nhiệm của anh ta Có thể nói, chất lượng dịch vụ xe buýt phụ thuộc rất nhiều vào trình độ, tác phong của nhân viên phục vụ, thái độ phục vụ, ngay cả việc thiếu trách nhiệm này cũng cho thấy dịch vụ xe buýt vẫn chưa đem đến cho khách hàng sự thoải mái và tin tưởng. * Đánh giá hoạt động xe buýt Hà Nội hiện nay +) Những kết qủa đạt được Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt được đánh giá là một trong những sự kiện nổi bật của thủ đô trong những năm gần đây. Từ năm 1993, thành phố bắt đầu thực hiện trợ giá cho xe buýt nội đô và khuyến khích các thành phần kinh tế tham gia vận tải hành khách công cộng Sau một thời gian trầm lắng, giờ đây mạng lưới xe buýt nội đô lại dần dần chinh phục người dân bởi chất lượng dịch vụ thuận tiện và tiết kiệm được chi phí đi lại. Hệ thống xe buýt của Hà Nội không ngừng được mở rộng và phát triển, khối lượng vận chuyển ngày một tăng. Năm 2000 mới vận chuyển được 3.6% lượng hành khách đi lại, nhưng đến năm 2002 tăng lên 14% với hơn 48 triệu lượt khách, năm 2003 vận chuyển 172 triệu hành khách tăng gấp gần 4 lần so với năm 2002. Và chỉ 8 tháng đầu năm nay đã đạt số lượng gần 170 triệu lượt hành khách. Dự kiến cả năm 2004, xe buýt sẽ vận chuyển được 250 triệu lượt hành khách.Mới đây, tổng công ty vận tải Hà Nội đưa vào hoạt động tuyến xe buýt mới Long Biên – Bắc Ninh. Đây là tuyến xe buýt Bắc Cổ – Từ Sơn trước đây đã được kéo dài đến tận thị xã Bắc Ninh. Người dân rất phấn khởi bởi thay vì đi xe khách liên tỉnh, họ có thể tới Bắc Ninh trên tuyến xe buýt quen thuộc với giá chỉ có 2500đồng. Hiện nay, hơn 40 tuyến xe với thời gian vận chuyển nhanh nhất là 10 phút và chậm nhất là 20 phút một chuyến, xe buýt Hà Nội không chỉ đáp ứng đáng kể nhu cầu đi lại của nhân dân mà còn góp phần vào việc giữ gìn trật tự an toàn giao thông. +) Những tồn tại và nguyên nhân: ở các nước phát triển, xe buýt thường có tuyến đường dành riêng. Ngay các nước trong khu vực, khi quy hoạch dân cư va đô thị, họ cũng có những thông số, đánh giá rất khách quan và khoa học về nhu cầu đi lại bằng xe buýt trong từng chặng phát triển. Nhưng “ Hà Nội thiếu hẳn một sự nghiên cứu toàn diện, đầy đủ và quy hoạch thật khoa học cho hệ thống xe buýt”, trích lời một cán bộ Phòng Giao thông đô thị, Sở Giao thông công chính Hà Nội. Nhưng hệ thống xe buýt được mở rộng và phát triển chưa hẳn là một tín hiệu đáng mừng vị sự bùng phát xe buýt trong điều kiện về hạ tầng đô thị còn thấp làm nảy sinh bao nhiêu vấn đề khá nhức nhối. Trong sự phát triển “nóng” đó đã bộc lộ những tồn tại vừa do yếu tố khách quan vừa do yếu tố chủ quan, cần xem xét. Với tình trạng quá tải, kẹt xe hay ùn tắc giao thông cũng do nguyên nhân chính là đường phố Hà Nội quá hẹp và hệ thống nhà chờ, trạm dừng không được lắp đặt đầy đủ, chưa xây dựng được tuyến đường dành riêng cho xe buýt. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt bằng 5 tiêu thức “ RATER” như ở trên đã cho biết chất lượng dịch vụ này chưa đạt tiêu chuẩn, chưa đáp ứng được các yêu cầu của người dân, do đó cần phải có giải pháp khắc phục để làm sao cho xe buýt luôn là người bạn đồng hành theo những bước chân của nhân dân Thủ đô III. Giải pháp 1. Nâng cấp cơ sở vật chất + Hoàn thiện và mở mới tuyến tránh việc quá tải của xe buýt. Tiếp tục hoàn thiện hợp lý mạng lưới thuận tiện như tuyến đi vòng để đón nhiều loại khách, loại đi thẳng cho nhanh, loại xe nhỏ đi được vào các ngõ ngách, hạn chế khoảng cách đi bộ quá xa cho khách; mở mới tuyến nhằm mở rộng vùng và đối tượng phục vụ, tăng khả năng tiếp cận của hành khách đối với xe buýt và tiến đến liên thông mạng đối với tất cả các khu vực trong thành phố. Mặt khác, mở rộng mạng lưới theo hướng vươn tới các tỉnh kế cận, các tuyến nhánh (dạng xương cá) để thu gom hành khách. Mở một số tuyến phục vụ chợ đêm, xe buýt nhanh, xe chở học sinh sinh viên... + Điều chỉnh phân bổ hợp lý hệ thống điểm dừng, đỗ xe Bố trí các điểm dừng sao cho người cần đi có khoảng cách đi bộ vừa phải, các điểm dừng gần đó có chỗ sang đường ưu tiên cho người đi bộ để chuyển bến xe thuận tiện hơn, sao cho khách lên xuống an toàn, có nhà chờ hoặc chỗ bóng cây tránh mưa nắng, lại đầy đủ thông tin tóm tắt cần thiết khi chờ tìm xe phù hợp với nhu cầu.... + Phát triển công tác bảo dưỡng sửa chữa xe buýt Rà soát lại lực lượng thợ BDSC của các đơn vị, lên kế hoạch đào tạo, tuyển dụng để đáp ứng nhu cầu BDSC. Triển khai thực hiện mô hình quản lý gara tập trung. Mô hình mới được quyết định thử nghiệm tại hai xí nghiệp xe buýt Thăng Long và 10/10. Xây dựng và ban hành các qui trình liên quan đến mô hình gara tập trung. Phân cấp thí nghiệm cụ thể và xuyên suốt từ phòng kỹ thuật của công ty đến gara và từng bộ phận trong gara. + Hoàn thiện việc bán vé, mở rộng hệ thống vé tháng hiện hữu, thông qua một số hình thức mới như vé quí, vé năm có loại ưu đãi phải có ảnh để được giảm giá, có loại không cần ảnh, khuyến khích mua vé tháng dùng chung cho cả gia đình, để ai đi cũng được tạo ra thói quen thích đi xe buýt. Nghiên cứu ưu tiên, giảm giá vé cho người cao tuổi, người có công như thế nào cho hợp lý vì họ thường đi vào giờ cao điểm, lại có con cháu đi kèm. Đồng thời nghiên cứu việc sử dụng vé xe buýt thông minh: thẻ từ, như các nước trên thế giới đã sử dụng. + Nâng cao chất lượng quảng bá thông tin tuyên truyền Cung cấp cho hành khách các thông tin cơ bản chi tiết về hoạt động của tuyến xe, tiếp tục triển khai với trang Web, áp dụng công nghệ thông tin để tăng cường hiệu quả của hoạt động xe buýt. Qua trang Web này, khách hàng có thể trực tiếp nắm được đầy đủ các thông tin về hoạt động của xe buýt, biết được những tuyến xe buýt, điểm dừng xác định được điểm cần đến. Khách hàng cũng có thể tìm hiểu các thông tin liên quan đến xe buýt như các loại vé, điểm bán vé tháng và thủ tục làm vé tháng, lộ trình các tuyến xe, tần xuất và giờ xuất bến của các tuyến xe trong ngày. Ngoài ra phần thông tin nóng của trang Web sẽ cung cấp cho khách những thay đổi, điều chỉnh mới nhất của mạng lưới xe buýt, các chính sách, các quy định đối với lái xe, nhân viên cũng như đối với hành khách đi xe buýt. Ngoài ra có thể đưa các thông tin trên tổng đài, đường dây nóng, trên các phương tiện thông tin đại chúng. + Lựa chọn phương án xe buýt “sạch” Hiện nay trên thế giới, xe buýt sạch là mục tiêu hướng tới của các nhà nghiên cứu và thiết kế ôtô chạy trong thành phố. Xe buýt sạch đảm bảo chất lượng hoạt động, tiết kiệm được chi phí và đặc biệt là giảm ô nhiễm môi trường. Có các loại xe buýt sạch như xe buýt chạy bằng ắc quy, xe buýt đa động lực, xe buýt chạy bằng pin nhiên liệu, xe buýt chạy bằng khí thiên nhiên Đứng về mặt năng lượng và môi trường mà nói thì sử dụng khí tự nhiên để chạy xe buýt về lâu dài là tối ưu nhất. Khí tự nhiên ở nước ta có trữ lượng lớn và chúng ta đang khai thác để cung cấp năng lượng cho các nhà máy nhiệt điện và sản xuất phân đạm. Tuy nhiên, sử dụng khí tự nhiên cho phương tiện vận tải đòi hỏi đầu tư ban đầu rất lớn mà giá thành xe buýt chạy bằng khí tự nhiên cũng rất cao. Vì vậy, trong điều kiện của nước ta từ nay đến 2020 sử dụng khí dầu mỏ hoá lỏng LPG để chạy xe buýt là phù hợp nhất. 2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ Để đảm bảo thực hiện tốt các mục tiêu: làm hài lòng khách hàng, niềm tin và phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ, thực hiện tốt các tiêu chí phục vụ và nhiệm vụ của từng nhóm đối tượng. Nội dung công tác này như sau: Thứ nhất, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, tổ chức đào tạo, phổ biến, cập nhật các hoạt động liên quan đến các nhóm đối tượng; tổ chức định kỳ kiểm tra (3- 6 tháng/ lần), sát hạch về nghiệp vụ chuyên môn của các nhóm, đối tượng bằng vật chất, các trường hợp không đủ điều kiện buộc phải đào tạo hoặc đào thải. Thứ hai, xây dựng và giáo dục phong cách phục vụ, xây dựng tiêu chuẩn phong cách phục vụ cho từng nhóm đối tượng, tổ chức chiến dịch, hội thi, phong trào để thi đua với việc lựa chọn ra những cá nhân điển hình để từ đó đề ra các danh hiệu thi đua cho các nhóm đối tượng phấn đấu. Không thể để tình trạng phục vụ kém chất lượng, thiếu trách nhiệm của nhân viên như hiện nay Thứ ba, bồi dưỡng kiến thức, ngoài chuyên môn nghiệp vụ, hàng năm tổ chức các buổi ngoại khoá( 1- 2 lần) để giới thiệu hoạt động của công ty, các lớp bồi dưỡng về giao tiếp, tiếng Anh, vi tính... Thứ tư, tăng cường năng lực của hoạt động kiểm tra, giám sát. Thứ năm, tổ chức các chiến dịch nâng cao chất lượng phục vụ như : chiến dịch nâng cao chất lượng đội ngũ công nhân lái xe chào mừng 50 năm giải phóng thủ đô, hội thi lái xe giỏi, an toàn và giữ gìn xe tốt... 3. Nhà nước phải chú trọng hơn tới loại hình này. + Tiếp tục mở rộng mô hình “ làn ưu tiên” và “làn dành riêng” và tổ chức JICA Nhật Bản đã áp dụng thành công. Việc xây dựng những tuyến đường dành riêng cho xe buýt đang là vấn đề bức thiết mà nhà nước cần phải thúc đẩy. Không để tình trạng xe buýt, ôtô, xe máy, xe đạp đi chung như hiện nay trên cơ sở tổ chức lại các tuyến đường có sẵn không thể cầu toàn chờ cải tạo sẽ quá lâu. Trên tuyến đường dành riêng cho xe buýt đó thì các phương tiện giao thông khác chỉ được sử dụng rất hạn chế. Trên thế giới hầu hết đều chọn giải pháp này, nhưng ở nước ta còn gặp nhiều khó khăn, do mặt cắt ngang đường không đều, chỗ rộng, chỗ hẹp cho nên có thể ưu tiên cho từng đoạn tuyến. + Xây dựng hàng loạt các vỉa hè và cầu vượt dành cho người đi bộ để thuận tiện, an toàn cho hành khách đi xe buýt. + Tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện tổ chức các chỉ dẫn, biển báo tại các điểm dừng, nhà chờ đi xe buýt. + Nhanh chóng đưa “cơ chế khoán” vào áp dụng cho xe buýt nhằm khuyến khích các doanh nghiệp tham gia vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt. Việc đưa “cơ chế khoán” vào áp dụng nhằm thực hiện cùng một lúc hai mục tiêu : vừa nâng cao chất lượng phục vụ, vừa chống thất thu cho ngân sách nhà nước, đồng thời tiến đến chế độ : “ đấu thầu tuyến”. + Coi trọng hơn nữa việc thanh tra, kiểm tra, xử lý nghiêm các vi phạm an toàn luật lệ giao thông. Tăng phạt , tăng lực lượng quản lý để các lái xe nghiêm chỉnh tuân thủ các quy định về giao thông.Tập trung giải quyết tình trạng chạy xe giành đường, dừng chỗ không đúng bến, bỏ bến + Chỉ đạo khuyến khích đi xe buýt ngày một đông hơn. Xe buýt - vận tải hành khách công cộng là một ngành kinh tế đặc biệt, nó thuộc về phúc lợi xã hội, đầu tư cho vận tải hành khách công cộng là đầu tư có lợi nhất, nên cần phải đầu tư thích đáng. Nhà nước cần tiếp tục bù lỗ để khuyến khích đi xe buýt nhiều hơn, tạo ra thói quen đi xe buýt. Ngoài các lợi ích nêu như an toàn, đỡ tốn kém, vệ sinh môi trường, đi xe buýt còn góp phần tăng các lợi ích khác như giữ gìn sức khoẻ, giảm bụi, bảo vệ mắt, giảm bến bãi cho xe máy, xe đạp, rèn luyện thân thể qua đi bộ, tận dụng thời gian chờ đợi xe buýt để đọc sách báo v.v... Có thể nhìn nhận một điều rằng cơ sở vật chất và các chính sách đi kèm về việc phát triển hệ thống công cộng đang được Chính Phủ rất quan tâm và thành phố phát triển, tuy nhiên xét về một mặt nào đó sự đón nhận của người dân đối với lợi ích của các dịch vụ công cộng vẫn còn hạn chế. Cần có giải pháp để khuyến khích người dân đi xe buýt ví dụ như việc phát sổ tay miễn phí về lợi ích của dịch vụ, về hệ thống mạng lưới các tuyến xe buýt nội thành đang có dành cho người đi đường và một số thông tin khác phải làm như thế nào đó để trong túi sách của học sinh, sinh viên, công nhân viên chức luôn có sẵn một cuốn sổ tay hướng dẫn đi xe buýt. Phần C: Kết luận Bài toán cho giao thông đô thị thật là khó, nhưng đã có lời giải, quá trình khôi phục để phát triển vận tải bằng xe buýt đã được chú ý và khuyến khích. Mặc dù trong thời gian qua xe buýt đã có những mặt còn hạn chế song phải khẳng định rằng việc đi lại chủ yếu bằng xe buýt trong thành phố đem lại rất nhiều lợi ích. Có thể nói, những cố gắng và nỗ lực của các cơ quan chức năng nhằm nâng cao số lượng xe buýt của Hà Nội, từ đó xây dựng một hệ thống xe buýt của Thủ đô hiện đại, văn minh là rất đáng ghi nhận và có hiệu quả. Đây là nhân tố chủ yếu tạo nên sự phát triển mạnh mẽ của xe buýt Hà Nội và cũng là tiền đề quan trọng để có những ý kiến tích cực về hệ thống này từ các tầng lớp dân cư trong xã hội thời gian qua Cùng với sự phát triển về số lượng, chất lượng phục vụ của xe buýt cũng được chú trọng để luôn giữ được niềm tin và sự ưa chuộng của khách hàng. Và nhà nước cũng cần phải quan tâm hơn nữa đến loại hình dịch vụ này, đưa ra những chính sách, quy định điều chỉnh hợp lý để tương lai không xa xe buýt sẽ trở thành phương tiện giao thông an toàn, thuận tiện, đáp ứng được nhu cầu đi lại của nhân dân Thủ đô. Các danh mục tài liệu tham khảo Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức Tạp chí GTVT Số 9/2004, Số 8/2004, Số 7/2004, Số 5/2004, Số 11/2003 Tạp chí công nghiệp số cuối tháng 8/2004 Chuyên san KH- CN Số 3 - 2004 Một số trang Web Hanoi transerco Vnexpress Vnnet