Đề tài Thực trạng về chính sách marketing hỗn hợp cho thị trường khách Mỹ ở chi nhánh công ty du lịch đường sắt Sài Gòn

địa lí thuận lợi và với hệ thống tài nguyên du lịch phong phú đặc biệt là tài nguyên du lịch nhân văn, ngành du lịch Việt Nam đã được Đảng và Nhà nước xác định là ngành kinh tế mũi nhọn. Dưới sự định hướng của Đảng và Nhà nước, ngành công nghiệp du lịch Việt Nam đã có những bước phát triển mạnh. Việt Nam dần trở thành một điểm du lịch mới mà khách du lịch quốc tế và các hãng du lịch quốc tế đã bắt đầu quan tâm đến. Theo số liệu thống kê năm 2000 của tổng cục du lịch thì có 40 triệu người Mỹ đi du lịch ở nước ngoài trong đó có 11triệu lượt người tới Châu á trong đó Việt nam chiếm 2%. Khách du lịch Mỹ chi tiêu cho đi du lịch nước ngoài là 60 tỷ USD với mức chi tiêu bình quân tại Việt Nam là 40-45$ một ngày. Khách du lịch Mỹ được đánh giá là khách có khả năng thanh toán rất cao, vì thế đây là một thị trường béo bở cho nhiều quốc gia trên thế giới, đặc biệt là những quốc gia phát triển mạnh về du lịch. Đặc điểm của khách du lịch Mỹ đã tiêu dùng sản phẩm của chi nhánh. Thị trường gửi khách Mỹ là một thị trường mới của du lịch Việt Nam. Những thành tựu đạt được trong quan hệ đối ngoại của Việt Nam, đặc biệt là sau khi Mỹ bỏ lệnh cấm vận và bình thường quan hệ ngoại giao với Việt Nam, cùng với việc ký hiệp định thương mại Việt Mĩ ngày càng thu hút nguồn khách du lịch Mỹ với các đối tượng khách là thương gia đến Việt Nam tìm kiếm cơ hội đầu tư, đối tượng khách là cựu chiến binh Mỹ đến thăm chiến trường xưa, đối tượng khách là Việt kiều về thăm quê hương Hơn nữa, Việt Nam là một cửa ngõ quan trọng trọng của Đông Nam á, vì thế là một thị trường hấp dẫn mà chiến lược mở rộng thị trường của Mỹ không thể bỏ qua Và Việt Nam, một đất nước có tài nguyên thiên nhiên hoang sơ, tài nguyên nhân văn phong phú đa dạng ngày càng là điểm du lịch hấp dẫn thu hút khách du lịch Mỹ. Khách du lịch là người Mỹ khi tiêu dùng sản phẩm du lịch của chi nhánh có những đặc điểm sau: * Về cơ cấu đoàn khách: Chủ yếu là nam giới, họ chiếm tới 70-80%, độ tuổi khoảng 45-70 tuổi, tập trung là Việt Kiều thăm thân và tìm kiếm cơ hội làm ăn. Thường mua những chương trình trọn gói dài ngày, nếu đòan khách đi theo gia đình thì mục đích thăm thân là chủ yếu * Về thời gian đi du lịch: Thời gian đi du lịch của khách Mỹ tập trung vào tháng 3 tới tháng 11 năm sau. Thời gian lưu trú trung bình là 8-12 ngày. Vì vậy chi nhánh thường bán những tuor dài ngày, đó là các chương trình trọn gói, xuyên Việt, về với thiên nhiên là chủ yếu. * Cơ cấu chi tiêu: Chi tiêu trong một chuyến du lịch bình quân của khách Mỹ ở chi nhánh là 3500USD. Trong cơ cấu chi tiêu 70% dành cho ăn ở và lưu trú, còn lại là cho các dịch vụ khác. Với khách Mỹ, vui chơi giải trí là những thú tiêu khiển rất cần thiết cho chuyến đi vì thế họ thường dành một phần chi tiêu tương đối cao cho các hoạt động này. Về lưu trú họ thường sử dụng các khách sạn từ 3-5sao như: Hànoi Daewo, Sotifel Metropole, Nikko Hotel, Meritus Hotel, Rex Hotel, Heritage Hotel ( Halong)Họ yêu cầu cao về dịch vụ, đặc biệt vệ sinh ga gối cũng như trang thiết bị trong phòng, nhân viên phục vụ phải nhiệt tình, chu đáo.. * Về phương tiện: Thường đi bằng máy bay và sử dụng ôtô loại 4-12 chỗ làm phương tiện dịch chuyển giữa các điểm du lịch trong chương trình, thích tham quan nhiều nơi, khám phá những điều mới lạ và đặc biệt là thích thăm quan những nơi có nhiều trò vui chơi giải trí càng tốt. * Khẩu vị ăn uống: Không cầu kỳ, thích ăn các món ăn Nhật, Pháp, không thích dùng đồ nóng, đồ uống phải cực lạnh, khăn lạnh. Đặc biệt thích ăn đồ sea-food. 2.3.Chính sách Marketing-mix cho thị trường khách Mỹ ở chi nhánh. Chi nhánh Dịch vụ du lịch Đường sắt Sài gòn là một chi nhánh còn khá trẻ, mặt khác thị trường khách du lịch là người Mỹ là một thị trường còn mới mẻ đối với nhiều hãng lữ hành ở Việt Nam. Vì thế muốn có được những thành công trong thị trường khách Mỹ chắc chắn chi nhánh phải hoạch định và những chính sách marketing sâu và sát với thực tế, đồng thời phải áp dụng nó một cách linh hoạt và hiệu quả. Dựa vào đặc điểm tiêu dùng của khách Mỹ mà chi nhánh đã hoạch định đựơc chiến lược Marketing phân biệt cho các đối tượng khách nằm trong thị trường thu hút của chi nhánh. Đựơc cụ thể hóa bằng 4 chính sách marketing hỗn hợp. Bước đầu 4 chính sách này tỏ ra có hiệu quả tròng việc thu hút khách và tăng doanh thu trong thị trường Mỹ. Cụ thể chi nhánh đã áp dụng chính sách phù hợp với nhu cầu của đối tượng khách tức là xây dựng những chương trình trọn gói dài ngày cho đối tượng khách du lịch là Việt kiều Mỹ. Họ là những người có khả năng thanh toán cao, chi tiêu phóng khoáng hơn và họ vẫn có những quan điểm sống của người Việt Nam là luôn hướng về cội nguồn, mong muốn trở lại quê hương thăm người thân bạn bè. Cho nên nhu cầu trở lại Việt Nam của họ để thăm thân kết hợp với đi du lịch là rất lớn, xu hướng họ đi theo gia đình và đi theo đoàn, mua những chương trình du lịch trọn gói của chi nhánh, đây là một điểm mạnh mà chi nhánh cần phải phát huy nhiều hơn nữa. 2. 3.1.Chính sách sản phẩm. Với chức năng nhiệm vụ của một doanh nghiệp lữ hành nói chung và đáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu nói riêng, chi nhánh đã xây dựng loại sản phẩm đặc trưng dành riêng cho khách du lịch Mỹ là Việt kiều. Với đối tượng khách này, chi nhánh tập trung nghiên cứu và tạo ra sản phẩm du lịch trọn gói và lập chương trình suốt tuyến hấp dẫn với thời gian khá dài từ 8 đến 12 ngày, các chương trình du lịch chủ yếu là về với thiên nhiên, dã ngoại, leo núi... Trong sản phẩm trọn gói này chi nhánh lo đầy đủ các loại dịch vụ từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng của chương trình theo đúng lịch trình mà bên công ty gửi khách và chi nhánh thỏa thuận. Đưa đón khách, mua vé tham quan, chuẩn bị ăn ngủ chu đáo, hợp vệ sinh, an toàn, đưa khách đi tham quan các điểm du lịch trong chương trình dưới sự điều hành của hướng dẫn viên nhiệt tình kinh nghiệm. Quan trọng nhất là mảng trong chương trình phải nêu bật được những nét đặc sắc của văn hóa dân tộc như di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh nổi tiếng được cả thế giới công nhận như vịnh Hạ Long, cố đô Huế, xen kẽ các hoạt động với các chuyến đi gần gũi với thiên nhiên còn nguyên vẹn chưa có sự khai phá của con người như Động Phong Nha, các hoạt động sinh hoạt văn hóa văn nghệ như nghe hò Huế, hát quan họ, xem múa rối nước, thăm và đi tìm hiểu các cuộc sống, phong tục tập quán của các dân tộc thiểu số Ngoài những chương trình xây dựng sẵn, chi nhánh còn có những chương trình theo yêu cầu của khách. Chi nhánh đã cố gắng đưa ra những sản phẩm mới, đa dạng về hình thức và tuyến điểmVì thế chi nhánh không ngừng hoàn thiện và làm phong phú các chương trình truyền thống, tiến hành nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới phù hợp với từng đoạn thị trường là vấn đề đặt ra đối với chi nhánh hiện nay. Hầu hết các chương trình du lịch về với thiên nhiên, những chương trình du lịch xuyên Việt đều có sức hấp dẫn đối với thị trường khách Mỹ là Việt Kiều ở chi nhánh. Một số chương trình tiêu biểu mà khách du lịch Mỹ rất thích ở chi nhánh Chương trình 01: Hanoi-Halong-Hue-danang-Hochiminh city-cuchi-mytho (8days/7nights) Day1:Hanoi ( L,D) Arrive at NoiBai Airport. Meet and transfer to hotel. Visit Ethnology Museum, Hoan Kiem lake, NgocSon Temple, 36 guild streets. Water puppetry show Day2:Hanoi-Halong (B,L,D) Visit HoChiMinh mausoleum, Ho Chi Minh museum, One Pillar pagoda. Temple of Literature- The first university of Vietnam (built in 1070). Depature to Halong bay- the World Heritage granted by UNESCO in 1994. Day 3: Haong-hanoi (B,L, D) Boat trip through majestic Ha Long Bay. Enjou beautiful landscape of Halong naturally formed by islands and islets, explore natural caves or sunbathing. Return Hanoi. Day4: Hanoi-Hue (B,L,D) Morning fly to Hue. Boat cruise on the Perfume river to visit Thien Mu Pagoda. King Minh Mang Tomb. Visit Dai Moi Emperor Palace and King Tu Duc Tomb. Floating dinner with Hue folk song. Day5: Hue-Danang-HoiAn (B, L,D) Coach trip to Danang. Across the steep & winding Hai Van Pass. Visit Cham museum, Ngu Hanh Son mountain. Continue to Hoi An. Visit the ancient town. Day 6:Hoi an- HochiMinh city (B, L, D) Morning fly to HoChi Minh city. Meet and transfer to hotel. Visit the most exciting croxded city: Unification Palace Thong Nhat, Maria Cathedra, Vinh Nghiem Pagoda, China town, Thien Hau pagoda, Cholon market. Boat trip along HochiMinh city river with live music. Day 7: Hochi Minh city- Mytho (B, L, D) Departure to My Tho. Visit VinhTrang pagoda (ancient Cham culture), boat cruise in Mekong iver to Thoi Son islent, Stroll through verdant orchards, sampan ride on palm-shaded creeks and meeting with peasants at local home. Return to Hochiminh city. Day 8: Hochi Minh city – Cu Chi (B,L) Visit Cuchi with 200 km long underground tunnels. Back to HoChi Minh city. Shopping and transfer to airpart for departure Included: -Accomodation: Sharing room at hotel ***, Transportation, Entrance fees, Tour guide, Meals as the itineary, Domestic air-ticket No included- Single room, Added drink, laundry fee, Indiviual expense, Visa, Passport. Chương trình 02 Hanoi-Halong-hanoi (4days/3nights) Day 1: Arrive Hanoi anhd meet at Noibai International airport. Transfer to downtown for check in hotel Dinner and overnight in Hanoi. Day 2: Hanoi-Halong (B,L,D) - Am: After breakfast, transfer to Halong Bay by bus, lunch in Halong. - Pm: Enjoy halong bay tour by motorboat. Dinner and overnight in Halong Bay. Day 3: Halong- Hanoi (B, L, D) Am: After breakfast, turn back Hanoi. Luch in Hanoi. Pm: Half day city tour-visit to the Temple of Literature, HoanKiem Lake, Ngoc son Temple. Dinner the enjoy water puppet show. Overningt in Hanoi. Day 4: Leave Hanoi (B). Free at leisure or go to shopping until time transfer to airport for departure. End of the tour. Included: - Accomodation: Sharing room at hotel ***, Transportation, Entrance fees, Tour guide, Meals as the itineary, Domestic air-ticket No included: Single room, Added drink, laundry fee, Indiviual expense, Visa, Passport. 2.3.2Chính sách giá: Giá là một trong những tiêu chuẩn quan trọng trong quá trình quyết định mua sản phẩm của khách. Việc áp dụng chính sách giá cho một chương trình du lịch như thế nào phụ thuộc vào mục tiêu của doanh nghiệp. Đối với chi nhánh, ở thời điểm hiện nay để thu hút khách du lịch Mỹ thì mục tiêu khôí lượng bán được đặt lên hàng đầu. Vì thế giá chi nhánh áp dụng cho khách du lịch Mỹ rất linh hoạt. Giá bán một chương trình cho khách du lịch Mỹ được xác định theo chi phí nghĩa là hình thành giá bán trên nguyên tắc đã bù đắp chi phí và có lãi trên mặt bằng giá cả trong điều kiện cạnh tranh. Xét chương trình du lịch 02 trên, chi nhánh đã xây dựng cách tính giá như sau Với thị trường khách Mỹ chi nhánh luôn áp dụng mức giá phải chăng để duy trì và thu hút lượng khách Mỹ. Bên cạnh đó chi nhánh cũng linh hoạt trong việc xác định giá cả trong các thời gian khác nhau ( trong hay ngoài thời vụ), và đặc điểm đoàn khách khác nhau ( số lượng khách trong đoàn). Tuy nhiên giá cũng không quá cao hay quá thấp ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Chi nhánh đã có những ưu đãi tốt đối với những đối tượng cần khuyến khích, những đoàn đông và đi dài ngàyđể giúp cho số lượng khách quay lại ViệtNam trong thời gian gần nhất.Trên thực tế chi nhánh luôn đưa ra những mức giá vừa phải, hợp lý vì thế đã chiếm được rất nhiều sự ủng hộ của khách, và công ty gửi khách. Đây là một điểm thuận lợi cho chi nhánh mà không phải doanh nghiệp kinh doanh nào cũng có được . 2.3.3Chính sách phân phối: Mục tiêu của chính sách phân phối là bảo đảm cho sản phẩm du lịch tới tay đúng đối tượng, đúng thời gian, đúng địa điểm và đúng chương trình du lịch. Một chính sách phân phối trong kinh doanh hợp lý sẽ làm cho hoạt động kinh doanh an toàn, mở rộng chủng loại thị trường, tăng thị phần thị trường đồng thời giảm sự cạnh tranh và đảm bảo quá trình lưu thông hàng hóa và hiệu quả. Thực tế trong lĩnh vực du lịch có hai kênh phân phối, đó là kênh phân phối ngắn,và kênh phân phối dài (kênh phân phối trực tiếp, kênh phân phối gián tiếp). Trên thực tế chi nhánh áp dụng cả hai kênh phân phối và đều mang lại hiệu quả rất cao, với thị trường khách Mỹ kênh phân phối gián tiếp là chủ yếu tức là chi nhánh sử dụng hình thức phân phối gián tiếp thông qua một hãng gửi khách Mỹ. Hãng lữ hành này có nhiệm vụ khai thác các chương trình du lịch của chi nhánh theo mức giá của họ. Đối với các hãng có quan hệ lâu dài, chi nhánh luôn áp dụng mức giá ưu đãi, áp dụng chính sách thanh toán định kỳ trên cơ sở ký kết hợp đồng giữa hai bên. Trong điều kiện chưa đặt được văn phòng tại Mỹ, hình thức phân phối này là khá phổ biến và mang lại hiệu quả khá cao. 2.3.4 Chính sách giao tiếp khuyếch trương Chính sách này luôn được coi là chính sách có tính chất quyết định trong thành công thu hút khách du lịch của chi nhánh, chi nhánh đã có hàng loạt các hoạt động quảng bá sản phẩm được thể hiện qua: - Thông tin quảng cáo: Qua việc phát hành các tập gấp và catalogue giới thiệu về các chương trình du lịch tới Việt Nam, qua các báo rất gần gũi với công chúng như: Hà nội mới, báo Lao động. Trong đó đưa khá cụ thể về các thông tin nhằm kích thích nhu cầu du lịch của khách du lịch.Các mẫu tin ngắn gọn, rõ ràng với mức giá cụ thể áp dụng với những đoàn có số lượng khách khác nhau tạo cho khách hàng có sự lựa chọn phù hợp với khả năng thanh tóan. Các tập gấp của chi nhánh được trang trí đẹp màu sắc hài hòa với những chương trình du lịch suốt tuyến chọn lọc kỹ, nhấn mạnh đến các yếu tố hấp dẫn, tiện lợi của sản phẩm để hình thành một hình ảnh tích cực đối với các khách hàng tiềm năng. - Quan hệ với công chúng: Là một mối quan hệ quan trọng giữa chi nhánh với đại chúng nhằm củng cố, cải thiện về hình ảnh của sản phẩm và chi nhánh. Muốn vậy chi nhánh phải tạo ra được bầu không khí lành mạnh cảm thông và tin cậy giữa công ty với đại chúng. Điều này thích hợp cho các hoạt động diễn ra ở hội trợ, mà tốt nhất nên tổ chức ở Mỹ, nhưng do điều kiện kinh phí hạn hẹp, chi nhánh không thể có hình thức phân phối trực tiếp tới thị trường khách Mỹ được mà chỉ có thể quảng bá sản phẩm thông qua những đối tượng đã tiêu dùng sản phẩm của chi nhánh. Đây là hình thức quảng cáo bằng chất lượng sản phẩm và coi đây là hình thức quảng cáo đem lại hiệu quả cao nhất. Nhờ thường xuyên chú trọng công tác tiếp thị và quảng cáo, chi nhánh đã từng bước tiếp cận gần hơn thị trường khách Mỹ đồng thời góp phần duy trì hình ảnh và tên tuổi của mình trên thị trường quốc tế. - Khuyến mãi: Tương tự như khuyến mãi các sản phẩm thông thường, khuyến mại cho các chương trình du lịch luôn đánh giá có một vai trò quan trọng trong chào bán các chương trình du lịch của chi nhánh nhất là những chương trình trong các dịp nghỉ lễ, tếtNgoài ra còn được áp dụng cho các chương trình mới thiết kế , mục đích của chi nhánh là thuyết phục các hãng lữ hành đối tác chấp nhận chương trình mới này. Đảm bảo cơ sở cho việc lựa chọn này chi nhánh phải mời đối tác sang Việt Nam khảo sát đánh giá những tour mới này đặc biệt là về chất lượng phục vụ trong chương trình. Không chỉ dừng lại ở thuyết phục các hãng lữ hành chi nhánh tỏ ra rất sẵn sàng khuyến mãi bằng cách áp dụng giá ưu đãi cho khách mua tour đầu tiên, những tặng vật kỷ niệm tương xứng với người trở lại với chi nhánh nhiều lần. 3.Kết quả đạt được trong việc triển khai các hoạt động Marketing cho thị trường khách Mỹ 3.1 Một số chỉ tiêu về khách Bảng số11: Cơ cấu thị trường khách quốc tế của chi nhánh năm 2001 Đơn vị tính: Khách STT Thị trường Năm 2001 Sốlượng khách Tỷ lệ (%) 1 Mỹ 110 13.54 2 Đức 100 12.32 3 Pháp 125 15.39 4 Thụy Sĩ 53 6.53 5 Malaysia 20 2.46 6 Thái Lan 165 20.32 7 Trung quốc 206 25.37 8 Thị trường khác 33 4.06 Tổng 812 100 (Nguồn: Công ty dịch vụ Dl ĐS Sài gòn ) Như trên đã trình bày, chi nhánh công ty Dịch vụ du lịch Đường Sắt Sài gòn là một chi nhánh đang còn khá trẻ, bắt đầu đi vào hoạt động kinh doanh du lịch trọn gói từ tháng 10/2000. So với những doanh nghiệp kinh doanh khác, đạt được một kết quả khai thác khách như trên ở bước đầu là một điều đáng mừng. Theo kết quả kinh doanh năm 2001thì khách Mỹ chiếm 13.54%, đứng sau thị trường khách Trung quốc (25.37%), thị trường khách Thái (20.32%), thị trường khách Pháp (15.39%). Số ngày khách là một trong những chỉ tiêu quan trọng phản ánh mức độ thành công của chương trình du lịch mà chi nhánh cung cấp cho khách. Bảng số8: So sánh số ngày khách Mỹ với tổng số ngày khách quốc tế Chỉ tiêu Chi nhánh Công ty So sánh CN/CTY(%) Tổng số ngày khách Mỹ (1) 880 4875 18.05 Tổng ngày khach quốc tế (2) 20860 69116 30.18 Tỷ trọng=(1)/(2) (%) 4.2 7.05 ( Nguồn: Chi nhánh công ty DL ĐS Sài gòn) Theo bảng trên ta thấy mặc dù số lượng khách Mỹ đến với chi nhánh là không lớn nhưng số ngày khách của Mỹ sử dụng dịch vụ của chi nhánh là khá dài . So với công ty thì số ngày khách Mỹ chiếm 18.05 %, nếu số ngày khách Mỹ và tổng số ngày khách quốc tế thì chiếm 4.2 % trong khi đó số ngày khách Mỹ của công ty so với số ngày khách quốc tế chỉ chiếm 7.05%. Điều này cho ta thấy khả năng kéo dài ngày khách của chi nhánh là rất tốt .Tuy nhiên có thể thấy số ngày tour của khách Mỹ là cao hơn nhiều so với số ngày tour của khách khác thể hiện sự cố gắng của chi nhánh trong việc duy trì số ngày khách. Trên thực tế việc kéo dài số ngày khách đang là vấn đề bức bách đối với ngành du lịch Việt Nam nói chung, trong thời gian tới chi nhánh cần có biện pháp cụ thể trong việc tăng số ngày tour bình quân một khách. 3.2 Một số chỉ tiêu về doanh thu từ khách Mỹ năm 2001: Bảng số 12 Doanh thu từ thị trường khách Mỹ Đơn vị tính: USD Chỉ tiêu Chi nhánh Công ty So sánh (%) Doanh thu khách Mỹ (1) 9350 56250 16.62 Doanh thu bình quân một khách Mỹ 897 Doanh thu khách quốc tế (2) 52253 533.000 9.8 Tỷ trọng=(1)/(2) % 18.9 10.55 (Nguồn : Chi nhánh công ty DV DL Đường sắt Sài gòn) Qua bảng phân tích trên ta thấy: Doanh thu từ khách quốc tế chiếm 9.8% trên tổng doanh thu khách quốc tế của công ty. Riêng thị trường khách Mỹ doanh thu từ thị trường này chiếm 16.62% trên thỉ trường khách Mỹ của toàn công ty, và chiếm 1.86% trên tổng doanh thu của toàn chi nhánh, chiếm 18.9% doanh thu từ thị trường khách du lịch quốc tế của chi nhánh. Trên thực tế, khách du lịch Mỹ mua tour của chi nhánh không lớn nhưng vì khả năng thanh toán của khách Mỹ cao và thời gian lưu lại là dài hơn so với thị trường khách khác, Đây là điểm mạnh của chi nhánh mà không phải doanh nghiệplữ hành nào cũng có được.Tuy nhiên , chi nhánh cũng như công ty cần đưa ra những biện pháp cụ thể hơn nữa nhằm khai thác thị trường khách Mỹ đặc biệt là nhằm tăng chi tiêu của khách Mỹ trong chuyến đi du lịch cho các dịch vụ như vui chơi giải trí, mua sắm Chương III Một số biện pháp nhằm hoàn thiện chính sách Marketing cho thị trường khách Mỹ tại chi nhánh công ty Dịch vụ Du lịch Đường Sắt sàI gòn. I. Phương hướng và mục tiêu của chi nhánh trong thời gian tới: 1 Phương hướng: Trong bối cảnh chung của đất nước đang tập trung nguồn lực để tiếp tục đổi mới, toàn ngành du lịch đang tích cực thực hiện chương trình hành động quốc gia về du lịch “ Việt nam điểm đến của thiên niên kỷ mới”. Trong điều kiện toàn cầu hóa, khu vực hóa hoạt động du lịch, nhiệm vụ trước mắt và lâu dài của chi nhánh là phải cạnh tranh để tồn tại và phát triển hơn nữa. Chi nhánh đã xây dựng phương hướng phấn đấu ngày càng vững mạnh, nâng cao khả năng cạnh tranh để thu hút khách, tạo ra nhiều loại hình sản phẩm du lịch có chất lượng cao, độc đáo mang tính đặc thù. Bên cạnh đó chi nhánh cố gắng nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên đặc biệt là trình độ ngoại ngữ để tăng cường mối quan hệ giao lưu để tạo thêm nhiều thị trường mới. Trong thời gian tới, chi nhánh xác định hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế vẫn là thế mạnh của mình với mục tiêu là duy trì sự ổn định ở các thị trường truyền thống và mở rộng sang các thị trường khác. Đặc biệt là thị trường khách Mỹ đi du lịch với mục đích kinh doanh buôn bán và khách du lịch cựu chiến binh. Ngoài việc chú trọng tới hoạt động quốc tế chủ động, chi nhánh sẽ đề ra biện pháp khai thác lữ hành quốc tế bị động và nội địa, tăng cường hình thức liên kết hợp tác, môi giới trung gian và đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ khác. 2. Mục tiêu cụ thể: Sang năm 2002, cùng với những chính sách ngoại giao phát triển kinh tế Việt Mỹ, chi nhánh đưa ra một số chỉ tiêu cần đạt được như sau: Một số chỉ tiêu trong năm 2002 (Đơn vị: 1000đồng) STT Chỉ tiêu Kế hoạch Tháng Năm 2002 I Tổng doanh thu 1.250.000 15.000.000 1 Dịch vụ lữ hành 1.209.850 14.518.200 2 Cho thuê mặt bằng 3.150 37.800 3 Đại lý vé xe lửa 25.000 300.000. 4 Dịch vụ khác 12.000 144.000 II Lãi gộp 89.265,388 1.500 III Thu nhập bình quân người/ tháng 1.500 1.500 ------Biểu số 12 ----- Trong năm 2002 chi nhánh tiếp tục tập trung sức lực và điều kiện cần thiết để mở rộng thị phần của thị trường khách du lịch inbound đặc biệt là thị trường khách Mỹvà thị trường khách Châu Âu. Chi nhánh phấn đấu đón được 350 khách du lịch Mỹ mang lại doanh thu l chiếm 2.05% doanh thu của toàn chi nhánh. Bên cạnh đó phát huy phát huy những thế mạnh sẵn có, quyết tâm giữ vững các hãng hiện nay tiếp tục tìm kiếm thêm bạn hàng mới. Tăng cường khai thác khách du lịch nội địa, và thị trường khách outbound. II. Quan hệ Việt Nam- Mỹ trong các lĩnh vực chủ yếu là cơ sở tăng thị trường khách Mỹ. Đầu tư của Mỹ ở Việt Nam. Trước khi chính phủ Mỹ xóa bỏ cấm vận và bình thường hóa quan hệ ngoại giao với Việt Nam, các công ty của Mỹ muốn được vào đầu tư kinh doanh tại Việt Nam để có cơ hội cạnh tranh với các công ty của Nhật, Châu Âu và các nước khác. Sau khi binh thường hóa quan hệ ngoại giao với Việt Nam, đầu tư của Mỹ tăng lên nhanh chóng. Đến năm 1996, 1997 đã lọt vào danh sách 10 nước đầu tư lớn nhất Việt Nam. Đến giữa năm 1998 Mỹ đã có khoảng 400 công ty đầu tư tại Việt Nam với tổng số vốn đăng ký là 1.134 triệu đôla, chiếm 3.54% tổng số vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đăng ký tại Việt Nam. Đây là những hoạt động kinh doanh có tác động trực tiếp đến hoạt động du lịch trong việc thu hút khách du lịch là các doanh nhân Mỹ-họ đi du lịch kết hợp mục đích tìm kiếm cơ hội đầu tư là chủ yếu. Hợp tác về vấn đề thương mại: Thị trường hành hóa của Việt Nam xuất khẩu sang Mỹ chủ yếu là cà fe, hàng hóa nông hải sản, may mặcNăm 1999 xuất khẩu sang Mỹ 43.264tấn cafê, đây cũng là thị trường quan trọng đối với hàng hải xuất khẩu, dự kiến đến năm 2005 thị trường Mỹ chiếm khoảng 20% tổng giá trị hải sản xúât khẩu ở Việt Nam. Viện trợ và phát triển: Năm 1991 cùng với những nỗi lực của Việt Nam hợp tác với Mỹ giải quyết một số vấn đề nhân đạo như tìm kiếm người Mỹ mất tích và tù nhân chiến tranh MIAs của POWs, và mở đầu cho việc thành lập văn phòng MIAs của Mỹ ở Hà nội, Mỹ đã tuyên bố cấp cho Việt Nam một khỏan viện trợ nhân đạo là 1 triệu USD. Sau đó mỗi năm Mỹ cấp cho Việt Nam mỗi năm là 3 triệu $ viện trợ nhân đạo. Đây là những dấu hiệu đáng mừng trong quan hệ ngoại giao giữa Việt Nam-Mỹ. III./ Hiệp định thương mại Việt- mỹ, những thuận lợi và khó khăn đối với ngành du lịch: Hiệp định thương mại Việt Mỹ được ký kết vào ngày 12/2001 đánh dấu một bước ngọăt quan trọng trong nền kinh tế của nước ta. Với sự ra đời của nó đã mở ra những thuận lợi và khó khăn cho các doanh nghiệp. Những thuận lợi: +>Ta được hưởng quy chế tối huệ quốc khi xuất khẩu hàng hóa sang Mỹ. Với mức thuế xuất từ 40-50%, khi có có hiệp định thương mại chỉ còn có 3% điều này giúp cho Việt Nam đẩy mạnh xuất khẩu hàng hóa ra thị trường Mỹ. +> Tiếp nhận vốn, kỹ thuật cao và phương pháp quản lý tiên tiến. Các quốc gia trên thế giới cũng đầu tư vào Việt Nam nhiều hơn để xuất khẩu hàng hóa sang Mỹ. Tạo đà cho Việt Nam tham gia vào tổ chức thương mại thế giới. +> Tạo lập cho Việt Nam một môi trường cạnh tranh mạnh buộc các doanh nghiệp Việt Nam phải đi vào hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Những khó khăn: +> Âm mưu về chính trị của Mỹ là khôn lường vì vậy đặt ra cho ta là phải có hệ thống pháp lý phù hợp với luật pháp quốc tế. +> Tính cạnh tranh trong sản xuất hàng hóa là cao, dẫn tới Việt Nam phải đối mặt với nhiều những đối thủ mới trên thị trường quốc tế. Riêng với ngành du lịch: Theo kết quả thăm dò vừa được công bố của tổ chức tư vấn rủi ro chính trị-kinh tế PERC tại Hồng Kong đã đánh giá Việt Nam là nước ổn định và an toàn nhất thế giới. Đây là điểm thuận lợi cho việc thu hút khách du lịch của Việt nam. Hiệp định thương mại Việt-Mỹ ra đời sẽ đưa ra những thời cơ và thách thức sau: Thời cơ: - Tập trung củng cố và tăng cường cả bề rộng lẫn chiều sâu các mối quan hệ du lịch song phương. Đây là một trong những điều quan trọng ưu tiên nhằm biến những cam kết, thỏa thuận đạt được thành những dự án cụ thể như: hỗ trợ đào tạo nguồn nhân lực, dự án tài trợ cho các tổ chức Liên hoan du lịch - Thu hút đầu tư, công nghệ du lịch, thu hút số khách nước ngoài vào Việt Nam ngày càng nhiều hơn với nhiều mục đích đi du lịch khác nhau. - Tạo điều kiện phát huy được thế mạnh vừa mới mở ra trong hội nhập để tăng thêm những nguồn lực cần thiết từ bên ngoài, tạo cơ sở vững chắc để khai thác và sử dụng nguồn nội lực một cách có hiệu quả, góp phần phát triển du lịch thất sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn. Thách thức: Các doanh nghiệp lữ hành của Việt Nam phải đối mặt với một khó khăn vô cùng to lớn đó là : Sự xuất hiện của các doanh nghiệp liên doanh của Mỹ và Việt Nam, doanh nghiệp Mỹ trên lãnh thổ Việt Nam. Khi đó sẽ đặt các doanh nghiệp lữ hành vào môi trường kinh doanh hết sức khốc liệt, buộc các doanh nghiệp phải có những chiến lược kinh doanh đúng đắn, phù hợp và hiệu qủa để tiếp tục mở rộng và phát triển. Vấn đề cần giải quyết: - Cải tiến và ngày càng nâng cao chất lượng của các khâu dịch vụ du lịch và sản phẩm du lịch. Làm sao để giữ chân khách lưu lại lâu hơn là nhiệm vụ hàng đầu. - Phải khai thác, tôn tạo và bảo vệ các điểm du lịch, khu danh lam thắng cảnh, giữ gìn các di tích lịch sử. - Đầu tư đúng mức, đảm bảo an ninh an toàn cho khách, tránh hiện tượng níu kéo, ăn xin đối với người nước ngoài. - Tạo sản phẩm văn hóa mang đậm đà bản sắc dân tộc Việt Nam khiến du khách quốc tế phải tự nguyện và vui vẻ bỏ tiền ra để tiêu dùng các dịch vụ được cung cấp ở điểm du lịch. - Tăng cường hội nhập, hợp tác đa phương, song phương cần được đẩy mạnh và chủ động, tranh thủ quảng bá sản phẩm, xúc tiến loại hình du lịch gắn với sự kiện hội nghị quốc tế. - Cần có sự hỗ trợ liên ngành: ngoại giao, thương mại, văn hóa thông tinđể tăng cường hỗ trợ hợp tác hóa du lịch, góp phần tạo điều kiện thuận lợi và tuyên truyền nhiều cho du lịch Việt Nam, góp phần đáp ứng yêu cầu quảng bá xúc tiến du lịch trong tình hình mới. Đất nước bắt đầu xây dựng nền kinh tế tri thức. Sự bắt đầu ấy cũng nên được triển khai nhanh trong lĩnh vực du lịch. Hội nhập và hợp tác quốc tế giữa Việt Mỹ tốt sẽ phát huy được thế mạnh không những chỉ riêng về du lịch mà còn kéo theo hàng loạt các vấn đề khác của xã hội, góp phần “ Phát triển du lịch thật sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, nâng cao chất lượng và hiệu quả trên cơ sở khai thác lợi thế về điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hóa, lịch sử, đáp ứng nhu cầu trong nước và phát triển nhanh du lịch quốc tế, sớm đạt trình độ phát triển du lịch của khu vực.” Như nghị quyết Đại hội lần thứ IX đã xác định. III.Một số biện pháp nhằm hoàn thiện chính sách Marketing cho thị trường khách Mỹ tại chi nhánh. Để góp phần với chi nhánh nâng cao hoạt động kinh doanh trong thời gian tới đạt hiệu quả tốt hơn, luận văn xin đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách Marketing – mix cho thị trường khách Mỹ ở chi nhánh như sau: 1 Với chính sách sản phẩm: Sản phẩm là yếu tố quyết định đến hình ảnh cũng như uy tín của chi nhánh đối với khách. Với mục đích duy trì và mở rộng thị trường khách Mỹ, chi nhánh cần chú trọng phát triển sản phẩm theo một số hướng sau: - Hoàn thiện và làm phong phú những chương trình truyền thống: Căn cứ vào những kiến nghị của khách hàng đã tham gia chương trình du lịch của chi nhánh, thường xuyên điều chỉnh lại các chương trình du lịch truyền thống giành cho khách Mỹ. Những điều chỉnh này có thể là sự thay đổi về tuyến điểm du lịch, thay đổi khách sạn hoặc thay đổi lịch trình chuyến đi, Ví dụ trong một số chương trình du lịch có các tuyến điểm Hà nôi, Hải Phòng, Hạ Long thì có thể tăng cường thời gian thăm quan ở Hạ Long, giảm thời gian tại Hải Phòng. Hoặc đối với những chương trình du lịch xuyên Việt nên tăng thời gian thăm Huế, Hội An, đồng thời giảm thời gian ở Thành phố Hồ Chí Minh nhằm giúp cho du khách có điều kiện thưởng thức những điều mới lạ, được hòa mình vào thiên nhiên, được thấy những nét văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc. Điều đó tạo nên chương trình du lịch hấp dẫn, năng cao uy tín của chi nhánh cũng như của công ty. Chi nhánh có thể xây dựng các chương trình du lịch theo hướng dựa trên việc tạo điều kiện cho khách thiết kế chương trình theo ý đồ của họ. Do đặc điểm tiêu dùng của người Mỹ là thích đi theo tour trọn gói, thời gian vận chuyển giữa các điểm du lịch là nhanh, vì thế chi nhánh nên xây dựng những chương trình du lịch mà sự vận chuyển giữa các điểm du lịch qua đường hàng không nội địa. Mặc dù nhược điểm của phương pháp này là chi phí cao, nhưng với khả năng thanh toán cao của khách du lịch Mỹ rất có thể lại thành công vì nó thõa mãn nhu cầu của chính họ. - Tiến hành nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới: Biện pháp này không những thu hút được thị trường tiềm năng mà còn có khả năng thu hút được thị trường khách hàng đã tiêu dùng sản phẩm của chi nhánh và của công ty. Để tạo ra được chương trình mới, cán bộ Công ty và chi nhánh phải qua quá trình nghiên cứu tìm hiểu thị trường một cách đúng đắn, tức là phải cập nhật được thông tin một cách gián tiếp hay trực tiếp. Cần chủ động cập nhật thông tin về nhu cầu sở thích, trình độ văn hóa,xã hội của khách Mỹ. Việc này đòi hỏi cán bộ thị trường phải có trình độ chuyên môn cao, nhiều kinh nghiệm, Để tạo được chương trình du lịch mới phải, cán bộ chi nhánh phải đến điểm du lịch, tìm hiểu những nét văn hóa, thống nhất với cư dân đựa phương việc tổ chưc những lễ hội cho du khách thưởng thức, làm việc với chính quyền sở tại để quản lý và đảm bảo an toàn cho khách. Việc đánh giá chất lượng của các chương trình mới là khó có thể làm được. Trong trường hợp này, chi nhánh phải tiến hành các chương trình thực nghiệm và phải chấp nhận rủi ro. Khi tiến hành các chương trình có tính thử nghiệm cần mời các bạn hàng gửi khách tới tham dự, tạo điều kiện cho họ khảo sát các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng xã hội tại nơi du lịch. Tùy theo đặc điểm tiêu dùng của từng đoạn thị trường của khách Mỹ mà đưa ra những sản phẩm du lịch phù hợp. Đối với khách là Việt Kiều về thăm thân, kết hợp công việc làm ăn thì nên tổ chức lịch trình du lịch trọn gói dài, nhịp độ chương trình chậm để họ có thời gian được tự do, các điểm du lịch chủ yếu là về với thiên nhiên, có nơi vui chơi giải trí phù hợp với cá tính mạnh mẽ và táo bạo của họ. Đối với khách du lịch là cựu chiến binh thì họ có nhu cầu tìm hiểu về những gì liên quan đến lịch sử, đến các trận đánh lớn như: Điện Biên Phủ, Địa đạo Củ Chi, với khách công vụ nên tập trung các điểm du lịch ở ven các thành phố lớn, thời gian khoảng 5-7 ngày là phù hợp. - Nâng cao chất lượng chương trình du lịch : Trên thực tế, việc xây dựng một chương trình du lịch mới khó và có hạn. Nếu xây dựng một chương trình du lịch mới thì khi chương trình đó có khả năng thu hút khách thì cũng là lúc các công ty khác đứng ra tổ chức các chương trình du lịch tương tự. Vì vậy, muốn tạo ấn tượng độc đáo và đặc trưng cho sản phẩm chi nhánh cần phải có biện pháp ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và chủng loại dịch vụ trong chương trình. Để đạt đượcđiều đó chi nhánh không ngừng nghiên cứu thị hiếu, nhu cầu của từng phân đoạn thị trường nhằm tạo ra chất lượng phục vụ phù hợp với sự mong đợi của khách. Và trong quá trình phục vụ cần chú ý tới từng đối tượng khách cụ thể để có những thay đổi phù hợp. Bởi vì khách hàng là mục tiêu cơ bản của chất lượng phục vụ. Trong các chương trình du lịch, khách du lịch không chỉ là người mua mà họ còn tham gia vào quá trình tạo ra chất lượng sản phẩm. Nắm bắt tâm lý của khách là một trong những yếu tố quan trọng trong vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch. Chất lượng dịch vụ của nhân viên cũng là yếu tố quyết định đến chất lượng sản phẩm. Điều khó khăn trong vấn đề nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ không thể lúc nào cũng cung ứng một mức phục vụ như nhau. Vì vậy, cần có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, có kỹ năng giao tiếp, khả năng xử lý thông tin nhanh nhạy và hiệu quả. Chất lượng các chương trình du lịch cũng phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp. Nhưng các dịch vụ này nằm ngoài phạm vi tác động trực tiếp của chi nhánh hay nói cách khác chi nhánh không thể chủ động thay đổi theo ý muốn của mình. Chính vì vậy, trước khi mua các dịch vụ của các nhà cung cấp cần có sự thẩm định, kiểm tra các dịch vụ đó. Chi nhánh nên đưa ra tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình cho các dịch vụ có trong chương trình. Các tiêu chuẩn này phụ thuộc vào đối tượng khách phục vụ và chủng loại dịch vụ đó là gì. Các hoạt động kiểm tra, kiểm định các nhà cung cấp phải được tiến hành theo một trình tự nhất định. Nhiệm vụ này giao cho phòng điều hành thực hiện vì họ là những người chuyên về chuẩn bị các dịch vụ cho chương trình. Do vậy, họ luôn nắm vững thông tin về nhà cung cấp. Về mặt tổ chức thực hiện, chi nhánh có thể duy trì cách tổ chức phòng điều hành theo hình thức phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng nhân viên với những phạm vu kiểm soát nhất định, nhằm đem đến cho khách chất lượng dịch vụ cung cấp tốt nhất. 2.Với chính sách giá Ngoài việc xây dựng các chương trình du lịch hấp dẫn để thu hút khách thì yếu tố giá cả phù hợp là tiêu chí để khách quyết định lựa chọn sản phẩm đó. Đặc biệt trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, mức giá tương ứng với chất lượng dịch vụ là điều kiện tốt giúp chi nhánh tạo lập được thị trường khách cho riêng mình. Chi nhánh nên áp dụng chính sách giá thấp, giá phân biệt đối với các chương trình du lịch mới hoặc tại thời điểm vắng khách; tiếp tục giảm giá cho các đối tượng khách đi với số lượng lớn. Ngoài ra, đối với các hãng gửi khách mới ra nhập trên thị trường nên có mức giá ưu đãi nhằm thu hút thêm nhiều bạn hàng mới. Đoạn thị trường khách du lịch công vụ yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ nhưng ít quan tâm đến vấn đề giá. Chi nhánh có thể cung cấp chương trình với mức giá cao. Trong khi đó, đoạn thị trường khách du lịch thuần túy với thời gian dài ngày thì mức giá bình thường là phù hợp. Muốn làm được điều này cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận trực thuộc giữa chi nhánh, mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ. Trên thực tế, giảm lợi nhuận trên một chương trình du lịch, số lượng chương trình du lịch sẽ bán nhiều hơn dẫn tới chỉ tiêu tổng lợi nhuận vẫn có thể tăng mà uy tín và hình ảnh của chi nhành càng được khẳng định trên thị trường. Ngoài ra chi nhánh nên áp dụng chính sách giảm giá tương đối thông qua việc nâng cao chất lượng phục vụ trong khi mức giá không thay đổi. Giữ nguyên mức giá không chỉ tránh tâm lý hoang mang, lo lắng của khách về chất lượng dịch vụ, mà điều quan trọng là nó tạo niềm tin cho đội ngũ nhân viên trong quá trình phục vụ. Thực tế đây là một trong những biện pháp tối ưu trong điều kiện cạnh tranh lành mạnh. Vấn đề là làm sao cho nhân viên của mình nhận thức được rằng: Thu hút khách hàng là vấn đề sống còn, liên quan đến chính bản thân họ trong vấn đề thu nhập. 3.Chính sách phân phối: Hiện nay, chi nhánh bán sản phẩm chủ yếu thông qua kênh phân phối bán buôn, nhận khách thông qua các công ty lữ hành gửi khách. Theo phương thức này tuy chi nhánh có bán được nhiều sản phẩm cho khách hàng nhưng cũng có nhược điểm: Phụ thuộc vào lữ hành gửi khách, khi thị trường có sự cạnh tranh gay gắt, dễ bị ép giá. Chi nhánh không thể kiểm soát được mức giá các tổ chức này bán cho khách. Do đó chiến lược hạ thấp giá để thu hút khách không có tác dụng. Để khắc phục nhược điểm này, bên cạnh việc sử dụng hình thức bán sản phẩm thông qua hãng lữ hành gửi khách nên tăng cường khai thác khách thông qua kênh phân phối trực tiếp. Thực tế chi nhánh nên tập trung vào ba kênh phân phối sau: Thị trườNg khách Mỹ Chi nhánh dịch vụ du lịch Đường Sắt Sài gòn (1) Công ty gửi khách tại Mỹ (2) (3)Văn phòng đại diện Sơ đồ : Kênh phân phối. (2): Là kênh phân phối đang áp dụng ở chi nhánh. (1), (3): Là kênh phân phối đề xuất. Kênh 1: Khách hàng trực tiếp đến mua chương trình du lịch. Đây là kênh phân phối đem lại hiệu quả cao, tuy nhiên muốn thành công, chi nhánh nên áp dụng các biện pháp sau đây: Tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm, hình ảnh của chi nhánh một cách rộng rãi đến khách hàng. Thường xuyên củng cố, duy trì uy tín sản phẩm của chi nhánh trên thị trường. Tăng cường dịch vụ tư vấn cho khách hàng. Cung cấp thường xuyên các dịch vụ miễn phí cho khách hàng quay lại lần thứ hai mà vẫn sử dụng sản phẩm của chi nhánh. Làm các sản phẩm quà tặng như : mũ, áo, túi sáchphát cho khách sau mỗi chuyến đi du lịch. Kênh 2: Kênh phân phối gián tiếp thông qua các công ty lữ hành gửi khách. Nhằm tăng cường khai thác thị trường khách Pháp, chi nhánh nên áp dụng các biện pháp sau: - Tạo lập mối quan hệ với các hãng lữ hành gửi khách Mỹ thông qua các hội trợ triển lãm du lịch, các cuộc hội thảo, hội nghị về du lịch. - Thắt chặt mối quan hệ với các hãng gửi khách mà chi nhánh đã và đang quan hệ bằng cách tổ chức các chuyến du lịch khảo sát, tìm hiểu về du lịch. Tổ chức các hội nghị khách hàng của chi nhánh. - Tiếp tục có chính sách ưu đãi đối với các hãng lữ hành gửi khách có quan hệ lâu năm như đưa ra các chính sách giảm giá, kéo dài thời hạn thanh toán. - Tăng cường ký kết hợp đồng ngắn và dài hạn với hãng lữ hành gửi khách lớn tại Pháp trên cơ sở hợp tác nhằm xây dựng các chương trình du lịch hấp dẫn. Kênh 3: Kênh phân phối thông qua văn phòng đại diện tại nước ngoài. Thực tế, chi nhánh kết hợp với công ty nên mở một văn phòng đại diện ở Mỹ, nhằm thông tin cho khách, thực hiện các chương trình quảng bá và bán sản phẩm. Tuy nhiên, đây là giải pháp đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn nhưng về lâu dài hiệu quả kinh tế cao, tạo dựng uy tín và hình ảnh của chi nhánh nói riêng và công ty nói chung trên thị trường khách Mỹ. Trong thời gian tới, nếu có thể chi nhánh nên mở văn phòng đại diện tại một trong các thành phố đông dân như : Oasington, NewYork 4.Chính sách giao tiếp khuyếch trương: Việc thực hiện tốt chính sách giao tiếp khuyếch trương sẽ hỗ trợ các chính sách Marketing thành công, đem lại hiệu quả kinh tế cao do thu hút được một lượng khách có nhu cầu. Do vậy, để thực hiện thành công chính sách này, chi nhánh cần quan tâm hơn nữa đén hoạt động tuyên truyền quảng cáo. Đây là khâu hết sức quan trọng trong việc cung cấp những tín hiệu cần thiết vào các thời điểm chính xác tới khách hàng thuộc đoạn thị trường mục tiêu nhằm khích lệ khách nhận thức và quyết định mua sản phẩm của chi nhánh. Để hoạt động quảng cáo hiệu quả, chi nhánh nên xây dựng nội dung quảng cáo phù hợp hơn cho từng đoạn thị trường. Đối với đoạn thị trường khách nghỉ hưu nội dung quảng cáo đáp ứng sự mong đợi của khách khi tiêu dùng sản phẩm như: điểm du lịch trong chương trình giúp khách tìm hiểu các điểm du lịch mang đậm tính lịch sử, văn hóa xã hội. Với khách du lịch là công vụ nội dung tập trung vào mức độ tiện nghi, sự thuận tiện khi khách tiêu dùng sản phẩm. Với khách du lịch là Việt Kiều nên nhấn mạnh các dịp lễ hội truyền thống của dân tộc, những ngày lễ lớn gợi cho họ trở về với cội nguồn Ngòài ra chi nhánh tăng cường quảng cáo trên truyền hình hoặc báo chí Mỹ, sử dụng mạng lưới Internet mạnh và hiệu quả hơn nữa để cung cấp thông tin về sản phẩm, tăng cường việc phát hành các ấn phẩm quảng cáo, làm các quà tặng như mũ, áo, túi xách Đặc biệt nên tích cực tham gia các chương trình hội chợ tại Mỹ là tốt nhất để có điều kiện giới thiệu sản phẩm, tạo vị thế trên thị trường. Ngoài ra, một trong những biện pháp tuyên truyền quảng cáo hiệu quả nhất là việc ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng và thõa mãn mọi nhu cầu chính đáng của khách, để lại một ấn tượng tốt đẹp trong lòng họ. Và đây chính là nguồn quảng cáo đáng tin cậy nhất cho bạn bè và người thân của họ về uy tín hình ảnh và sản phẩm của chi nhánh cũng như của công ty. Trong thời điểm này, cùng với sự hợp tác trong quan hệ kinh kế ngoại giao của Mỹ và Việt Nam chắc chắn sẽ mở ra rất nhiều những thời cơ và thách thức cho ngành du lịch nói chung và chi nhánh nói riêng. Vì thế, nhiệm vụ đặt ra cho chi nhánh là phải luôn luôn giữ được mức tăng trưởng hàng năm, năng cao khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp du lịch trong nước. Muốn vậy, cùng với sự thay đổi về chính sách ngoại giao Việt Mỹ, chi nhánh nên chăng tập trung vào thị trường khách Mỹ là cựu chiến binh nhiều hơn, bởi lẽ đây là thị trường ở độ tuổi nghỉ hưu, có khả năng thanh toán cao và thời gian nhàn rỗi lớnVì thế chi nhánh cũng nên chú trọng xây dựng những chương trình du lịch mang tính lịch sử, thăm lại chiến trường xưa nơi một thời đã từng in dấu chân họ.. V.Các khuyến nghị: Trong năm qua, hoạt động kinh daonh lữ hành quốc tế nói chung và hoạt động khai thác thị trường khách Mỹ của chi nhánh đã có những bước phát triển đáng kể. Để tạo điều kiện thuận lợi trong việc tăng cường khả năng khai thác thị trường khách Mỹ- thị trường trọng điểm trong tương lai của các công ty du lịch lữ hành đòi hỏi các cấp, ngành có liên quan đưa ra những chính sách, cơ chế thuận lợi, hợp lý. Trong phạm vi luận văn tôi xin đề xuất những kiến nghị sau: 1.Đối với chi nhánh: - Tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo nâng cao hiệu quả của các công tác này - Tiếp tục duy trì nâng cao hiệu quả của các dịch vụ thể hiện trong thông tin tiếp thị công tác điều hành hướng dẫn. Nên dự kiến các yếu tố làm tăng giá chương trình du lịch để có kế hoạch chào bán cho các hãng nước ngoài. - Có kế hoạch đào tạo và nâng cao trình độ ngoại ngữ, cũng như nghiệp vụ cho các hướng dẫn viên- những người thay mặt cho chi nhánh tiếp xúc trực tiếp với khách. Bên cạnh đó từng bước ổn định nhân sự phù hợp với yêu cầu kinh doanh, tăng cường nội vụ cơ quan, đề cao ý thức tiết kiệm và tinh thần trách nhiệm của toàn thể cán bộ của chi nhánh. - Đẩy mạnh hơn nữa công tác thi đua để dấy lên phong trào mang tính rộng rãi toàn chi nhánh, ban hành một số quy chế mới về tiêu chuẩn định mức và biện pháp thưởng phạt hàng tháng. - Chi nhánh phải quản lý chặt chẽ đội ngũ hướng dẫn viên tìm mọi cách nâng cao trình độ hiểu biết về mọi mặt cho họ. - Hằng năm nên tổ chức các đợt khảo sát những tuyến điểm du lịch cũng như rút kinh nghiệm bổ xung cho những tuyến điểm cũ. 2.Đối với công ty: - Tăng cường hơn nữa sự chỉ đạo thực tiễn thường xuyên cụ thể của ban giám đốc. - Tiền lương của cán bộ công nhân viên không nên tính trên 1000 đồng doanh thu mà phải được tính trên 1000 đồng lãi gộp - Chi phí cố định không nên được tính khấu hao trong một năm, chính điều này đã làm cho lương của cán bộ công nhiên viên của chi nhánh bị thấp đi. - Công ty nên cung cấp những thông tin cho chi nhánh những thông tin kịp thời hơn nữa để chi nhánh bắt được nhiều cơ hội trong đường lối kinh doanh của mình. - Tích cực tham gia các hoạt động hội chợ triển lãm trong cũng như ngoài nước, nhằm đưa hình ảnh sản phẩm tới người tiêu dùng một cách nhanh nhất. 3.Đối với Tổng cục Du lịch Việt Nam: - Mở rộng hợp tác quốc tế, triển khai những hiệp định đã ký kết nhất là hướng dẫn và khích lệ các doanh nghiệp du lịch Việt Nam tăng cường quan hệ bạn hàng với các hãng du lịch quốc tế, trong đó có hãng lữ hành Mỹ. Tích cực tham gia các hoạt động của tổ chức du lịch thế giới, HIệp hội du lịch Châu á-Thái Bình Dương, tham gia các chương trình hợp tác du lịch tiểu vùng MêKông mở rộng để tạo thêm vị thế và tăng cường hội nhập du lịch thế giới và khu vực. - Tăng cường công tác quảng bá, xúc tiến thông tin bằng cách thường xuyên phát hành và phân phát các sách giới thiệu về du lịch Việt Nam, các tài liệu khác có liên quan bằng tiếng Anh, phát hành miễn phí cho khách du lịch khi họ đến Việt Nam. - Đẩy mạnh quan hệ du lịch và vận chuyển hàng không: Khách du lịch Mỹ đến nước ta chủ yếu là phương tiện máy bay, việc phối hợp chặt chẽ giữa hai ngành là yêu cầu cấp thiết và quyết định trong việc khai thác thị trường khách Mỹ. - Cải tạo lại điều kiện phục vụ tại các điểm du lịch, khu du kịch, tuyến du lịch giúp cho việc các doanh nghiệp mở thêm nhiều sản phẩm có sức hấp dẫn. Cải thiện một cách căn bản môi trường tự nhiên và môi trường xã hội tại các điểm du lịch đón khách quốc tế làm cho họ có ấn tượng đẹp về các điểm du lịch Việt Nam. - Tôn tạo các di tích lịch sử gắn với khách Mỹ nhằm tạo ra sản phẩm du lịch thu hút khách Mỹ 4.Đối với cơ quan liên ngành *Hàng không: Cho phép các hướng dẫn viên của các hãng lữ hành thuận tiện trong việc đưa đón và tiễn khách. Cần nâng cao chất lượng phục vụ hơn nữa và kết hợp tốt với các công ty du lịch để khai thác khách, cần cải tạo và nâng cấp trật tự ở các sân bay quốc tế, cần có hệ thống chỉ dẫn các thủ tục nhập cảnh và xuất cảnh khi khách đến và dời Việt Nam tại các sân bay. Ngành hàng không nên có thông tin về giờ hạ cánh và cất cánh của các chuyến bay bằng con đường nhanh nhất cho nơi đón tiếp. Khi cso sự cố máy bay nên thông báo lý do cùng lời xin lỗi tránh tình trạng để khách chờ đợi làm lỡ chương trình. Có những chính sách tạo điều kiện thuận lợi cho các hãng lữ hành Việt Nam tham giá mạng lưới đại lý vé, trong chế độ giữ chỗ, chính sách giá cả cho các đoàn khách, phối hợp quảng cáo tiếp thị với các công ty lữ hành, dành một gian trưng bày giới thiệu sản phẩm du lịch tại sân bay quốc tế. Tổng cục hải quan: Cùng với bộ Văn hóa thông tin có quy định cụ thể về việc buôn bán chuyên chở xuất khẩu đồ giả cổ cho khách du lịch để khuyến khích mua hành thủ công mỹ nghệ của Việt Nam. Bảo đảm sự dễ dàng và thuận tiện hơn nữa trong việc xuất cảnh và thủ tục hải quan. Bộ giao thông vận tải: Nâng cấp tuyến đường sắt xuyên Việt, đồng thời ngành đường sắt cũng phải khẩn trương đổi mới và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của nhân viên cũng như toàn ngành. Nâng cấp các tuyến đường bộ, đặcbiệt là cac tuyến đường đi các điểm du lịch thuộc vùng núi. Bộ nội vụ và Ngoại giao: Cải tiến đơn giản hóa, thuận tiện nhanh chóng trong việc xét duyệt dân sự, cấp hộ chiếu, thị thực cho khách xuất nhập cảnh về thủ tục giải quyết chung. Tuy nhiên cần phải cẩn trọng trong việc bảo vệ trật tự an ninh xã hội, tránh tình trạng khách du lịch lợi dụng đi du lịch để gây rối trật tự an ninh xã hội. Đối với chính Phủ. - Tạo điều kiện cho khách quốc tế vào Việt Nam. Chính Phủ có cơ chế, chính sách thông thoáng về thủ tục xuất nhập cảnh. Đối với khách Mỹ, Chính phủ không ngừng củng cố quan hệ ngoại giao nhằm tiến tới việc đơn giản hóa các thủ tục tạo điều kiện cho khách Mỹ vào Việt Nam. - Tăng cường hỗ trợ Tổng Cục Du lịch Việt Nam đặt một số văn phòng đại diện tại một số nước là thị trường trọng điểm trước mắt và tương lai, trong đó có thị trường khách Mỹ nhằm đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng bá du lịch Việt Nam ra nước ngoài. - Cho thiết lập các phòng thông tin du lịch phục vụ khách quốc tế miễn phí ở các sân bay quốc tế và các thành phố lớn như Hà nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Huế, Đà Nẵng tạo điều kiện thuận lợi cho khách quốc tế khi đến Việt Nam Kết luận Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hóa-xã hội và hoạt động kinh doanh du lịch đang phát triển một cách mạnh mẽ, đa dạng và phong phú, trở thành ngành kinh tế mũi nhọn ở Việt nam. Hoạt động của ngành du lịch cũng như của các doanh nghiệp lữ hành phụ thuộc vào tình hình thi trườn du lịch quốc tế và trong nước. Nhiệm vụ của các doanh nghiệp lữ hành là làm sao thu hút được nhiều khách du lịch, thõa mãn được đầy đủ nhu cầu du lịch và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Để đưa ra những sản phẩm du lịch phù hợp với mục tiêu và phương hướng hoạt động của doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu của khách đòi hỏi phải có những hoạch định cụ thể dưới dạng những chính sách marketing cụ thể: chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách giao tiếp khuyếch trương. Việt Nam là nước có vị trí thuận lợi để mở rộng mạng lưới giao thông đường bộ, đường biển, đường hàng không. Mặt khác lại có nhiều tài nguyên du lịch hấp dẫn, phong phú đa dạng độc đáo. Trong những năm qua, khách du lịch Mỹ vào Việt Nam nói chung và chi nhánh nói riêng chưa phải là nhiều nhưng quan hệ Việt – Mỹ ngày càng được củng cố và mở rộng sẽ mở ra nhiều cơ hội để Việt nam giao lưu kinh tế, văn hóa khoa học kỹ thuật là tiền đề cho sự phát triển các quan hệ hợp tác nói chung và lĩnh vực du lịch nói riêng. Chi nhánh công ty dịch vụ Du lịch Đường sắt Sài gòn là một chi nhánh được đánh giá cao trong hoạt động kinh doanh lữ hành. Căn cứ vào lượng khách du lịch chi nhánh nên tập trung vào ba đoạn thị trường lớn như : Đoạn thị trường khách ở độ tuổi nghỉ hưu, đoạn thị trường khách công vụ, đoạn thị trường khách việt Kiều. Trên cơ sở đó đưa ra những biện pháp hoàn thiện các chính sách Marketing hỗn hợp để tăng cường việc thu hút khách du lịch Mỹ. Thông qua quá trình thực tập tại chi nhánh, trên đây là một số ý kiến nhỏ bé, hy vọng sẽ góp phần hữu ích cho chi nhánh trong quá trình kinh doanh của mình. Do lượng kiến thức có hạn, thực tế kinh nghiệm chưa nhiều nên chuyên đề khó tránh được những sai sot. Rất mong được sự đóng góp ý kiến của quý chi nhánh và thầy cô. Table of Contents Tài liệu tham khảo 1.PGS-TS Nguyễn văn Đính, Nguyễn văn Mạnh, Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch, NXB Thống Kê, Hà nội, 1996 2.PGS-TS Nguyễn văn Đính, TS Phạm Hồng Chương, Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Thống Kê, Hà nội, 1998. 3. Philip Kotter, Marketing căn bản, NXB Thống kê, hà nội,1994. 4. Tạp chí du lịch Việt Nam 1198-2002. Báo cáo hoạt động kinh doanh của chi nhánh các năm 2000,2001