Đề tài Thực trạng về hoạt động kinh doanh lữ hành và hiệu quả kinh doanh lữ hành tại cụng ty du lịch Hương Giang chi nhỏnh Hà Nội

ó đòi hỏi cao. Một chương trình 3 ngày dành cho khách Trung Quốc thường là: Ngày 1: Đón khách ở sân bay, đưa khách đi thẳng đến Hạ Long, check-in khách sạn. Chiều thăm công viên Hoàng gia và bãi Cháy. Ngày 2: Lên tàu tham quan Vịnh Hạ Long, thăm động Thiên Cung, hang Đầu Gỗ. Ăn trưa hải sản trên tàu. Chiều trở về Hà Nội check in khách sạn. Ngày 3: Nửa ngày city tour tại Hà Nội. Tham quan lăng Bác, nhà sàn và Bảo Tàng Hồ Chí Minh. Tiễn ra sân bay. * Các chương trình du lịch cho thị trường Nhật Bản-Hàn Quốc : Đây là thị trường mới đối với Chi nhánh thị trường này có nhiều tiềm năng xong chi nhánh vẫn chưa đẩy mạnh khai thác thị trường khách này một cách mạnh mẽ. Một số chương trình du lịch tiêu biểu cho thị trường khách này là : Chương trình du lịch thăm Vịnh Hạ Long 2 ngày/ 1 đêm, Hà Nội-Hạ Long-Ninh Bình- Hà Nội. Chương trình : Hà Nội- Hạ Long-Ninh Bình-Hà Nội. (3 ngày/ 2 đêm) Ngày 1 : Seoul- Hà Nội- Hạ Long. Đón khách tại Sân bay Nội Bài chuyến VN 937 (hạ cánh lúc 13 :05). Đưa khách đi thẳng xuống Hạ Long. Ăn bữa tối tại nhà hàng Việt Nam và nghỉ đêm tại Hạ Long Ngày 2: Hạ Long-Hà Nội. Ăn sáng tại khách sạn. Đi thuyền thăm vịnh trong vòng 06 tiếng thăm quan các động: Thiên Cung, Hang Đầu Gỗ tắm biển Hạ Long tại bãi tắm TiTop. Thưởng thức bữa trưa trên tàu bằng các loại hải sản. Buổi chiều trở về Hà Nội và ăn tối tại nhà hàng Hàn Quốc. Nghỉ đêm tại khách sạn ở Hà Nội. Ngày 3: Hà Nội- Ninh Bình-Hà Nội. Sau khi ăn sáng, khách du lich sẽ có một chuyến tham quan quanh thành phố: Lăng Hồ Chủ Tịch và khu nhà sàn, Chùa Một Cột. Rời Hà Nội sau khi ăn trưa. Đi Ninh Bình thăm quan Tam Cốc, Bích Động bằng thuyền nan. Trở về Hà Nội thưởng thức bữa tối và đi xem rối nước. Tiễn sân bay đưa khách trở về nước trên chuyến bay VN 936 cất cánh lúc 1:00. Nhìn chung ngoài các chương trình dành cho các khách Âu-Mỹ là rất phong phú và đa dạng, các chương trình Inbound dành cho các khách Châu á của Chi nhánh vẫn còn nhiều hạn chế đòi hỏi Chi nhánh cần phải có sự đổi mới trong các sản phẩm nếu thực sự muốn khai thác thị trường khách trong khu vực đầy tiềm năng này. Các chương trình nội địa. Trong thực tế, việc khai thác thị trường nội địa của Chi nhánh không phát triển mạnh như khai thác thị trường khách quốc tế. Tuy vậy, thị trường nội địa cũng có một tầm quan trọng nhất định trong chiến lược kinh doanh của Chi nhánh . Chi nhánh chỉ có một nhân viên điều hành duy nhất phụ trách thị trường nội địa và việc tập trung khai thác thị trường này chỉ vào những mùa khách Inbound ít. Chi nhánh Hương Giang Hà Nội đã xây dựng một hệ thống các chương trình nội địa rất đặc sắc trong năm 2000-2001, với nhiều chương trình du lịch trên cả 3 miền của tổ quốc với tên gọi là: “Du lịch trên mọi miền của tổ quốc”. Các chương trình này là các chương trình trọn gói trong khoảng thời gian từ 3-11 ngày trong đó có các chương trình được rất nhiều khách du lịch ưa thích như: chương trình Huế vào Hạ (4 ngày 3 đêm), hay chương trình đi thăm quan Hạ Long (3 ngày 2 đêm) với một mức giá hấp dẫn: 777000 đồng/chương trình tham quan Huế 5 ngày/4 đêm hoặc 485000 đồng/chương trình tham quan Hải Phòng, Cát Bà 3 ngày/ 2 đêm Trong thời gian Festival Huế 2002, Chi nhánh được Công ty cho phép là đại ly độc quyền của Công ty bán các chương trình đi du lịch trong dịp Festoval Huế 2002 cho các khách du lịch trong và ngoài nước. Các chương trình đi thăm này được tổ chức thành 4 đợt, mỗi đợt là một chương trình trong khoảng 4 ngày/3 đêm. Các chương trình được xây dựng phù hợp với lịch trình của Festival và bán ra với 3 loại mức giá khác nhau tương đương với các mức tiện nghi. Ngoài ra các chương trình đó còn giới thiệu thêm một loại hình dịch vụ mới cho các khách du lịch có khả năng chi trả thấp đó là dịch vụ lưu trú nhà dân. Mặc dù kinh doanh lữ hành nội địa không phải là sở trường của Chi nhánh Hương Giang Hà Nội nhưng không vì thế mà Chi nhánh coi nhẹ mảng thị trường này. Trong thời gian tới, thị trường du lịch nội địa chắc chắn sẽ còn phát triển mạnh hơn nữa do vậy hoạt động của bộ phận này cần được Chi nhánh quan tâm và phát triển hơn. Các chương trình du lịch OUTBOUND. Ngay từ khi Việt Nam tiến hành các hiệp định về thủ tục xuất nhập cảnh, các khách du lịch tham quan ra nước ngoài đã tăng lên đáng kể nhất là chuyến đi thăm các nước trong khu vực ASEAN, Trung Quốc, Nắm bắt được xu thế hội nhập trong khu vực và trên thế giới, Công ty Du lịch Hương Giang đã nghiên cứu, kết hợp độc đáo trong việc xây dựng các chương trình tham quan với việc mua sắm hang hoá tại Thái Lan, Malaisia, Singapore, Trung Quốc (Hồng Kông-Macao) có tên gọi là: “Thế Giới ngày nay”. Các chương trình này tập chung chính vào các trung tâm du lịch của các nước bạn và những trung tâm thương mại như: * Vương Quốc Thái Lan: - Bangkok-Pattaya * Malaysia & Singapore - Singapore - Kuala Lumpur-Genting-Malacca-Johor Baru-Singapore * Trung Quốc: - Đảo Hải Nam - Bắc Kinh-Thượng Hải - Trung Hoa lục tỉnh - Quảng Châu-Thâm Quyến-Hông Kông-Macao Ngoài ra Chi nhánh còn tổ chức các chương trình du lịch liên tuyến như: Thái Lan-Malaysia-Singapore. Các chương trình du lịch OUTBOUND của Chi nhánh Hương Giang thường có độ dài khoảng từ 5-15 ngày. Các dịch vụ trung gian * Môi giới cho thuê xe: Trong thực tế chỉ có một ít Công ty lữ hành ở Hà Nội có đội xe tương đối cả về số lượng và chất lượng. Để đáp ứng hoạt động kinh doanh của mình Công ty đều có các mối quan hệ với các đội xe, lái xe cho Nhà nước nhưng tranh thủ chạy ngoài Công ty Du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội cũng có những hình thức hoạt động tương tự. Ngoài việc đưa các phương tiện vận tải trong việc thực hiện các chương rình du lịch, Chi nhánh còn là người giới thiệu cho các chủ phương tiện, từng lái xe. Khi có yêu cầu của khách, Chi nhánh sẽ gọi đội xe và được phục vụ đầy đủ. * Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn: cũng như đối với các phương tiện trên đối với các khách Chi nhánh cũng đã ký hợp đồng cụ thể phục vụ cho việc tổ chức các chương trình du lịch và còn làm trung gian đăng ký đặt chỗ cho khách có nhu cầu. Trong thời điểm hiện nay mức hoa hồng dành cho chi nhánh tương đối cao, việc đăng ký chỗ trong khách sạn cũng thu được một số lợi nhuận. Trên thục tế dịch vụ môi giới để hưởng hoa hồng này Chi nhánh ít thực hiện mà chủ yếu thông qua hoạt động tương trợ khác. Đó là Chi nhánh thu tiền từ khách và trực tiếp thanh toán các dịch vụ lưu trú với khách sạn. Thông thường giá ký kết cử Chi nhánh chỉ bằng 60% giá công bố của khách sạn vì thế mà Chi nhánh bán cho khách với giá 70 - 80% giá công bố thì cả Công ty và khách đều có lợi. Mặt khác, qua việc làm trung gian và môi giới này Chi nhánh toạ được mối quan hệ gần gũi thân thết với khách sạn từ đó đảm bảo cho các sản phẩm chính của mình là các chương trình du lịch được tốt hơn. * Đăng ký đặt chỗ và các chương trình du lịch: Các chương trình du lịch mà Chi nhánh bán ra có nhiều hình thức khác nhau như: - Các chương trình du lịch của Công ty khác. - Các chương trình du lịch do Công ty Du lịch Hương Giang Huế xây dựng. - Các chương trình du lịch đặc biệt là từng phần nhỏ của một chương trình du lịch do Chi nhánh thiết kế và tổ chức. * Đăng ký đặt chỗ và bán vé vận chuyển: Chi nhánh đã là đại lý chưa chính thức của một số hãng hàng không lớn như: Việt Nam Airline, Thái Lan Airline, Malaysia Airline. * Các loại sản phẩm dịch vụ khác 2.2.4 Tổ chức thực hiện chương trình du lịch tại công ty du lịch Hương Giang Chi nhánh Hà Nội. Quá trình thực hiên các chương trình du lịch tại công ty lữ hành phụ thuộc vào khá nhiều yếu tố như số lượng khách trong đoàn, thời gian của chương trình, nguồn gốc phát sinh của chương trình vv..Tuy vậy, có thể nhóm toàn bộ các hoạt động thành những giai đoạn sau đây: ã Quá trình thoả thuận với khách du lịch (do bộ phận Marketing làm). Giai đoạn này bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thoả thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia. Khi công ty nhận khách từ các công ty gửi khách hoặc đại lí bán thì bao gồm những công việc chủ yếu sau: * Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán: Thông báo khách thường bao gồm cá thông tin sau: Số lượng khách Quốc tịch của đoàn khách Thời gian, địa điểm xuất phát, nhập cảnh Chương trình tham quan du lịch hoặc một số các thông tin chủ yếu có liên quan. Một số yêu cầu về hướng dẫn, xe, khách sạn. Hình thức thanh toán Danh sách đoàn khách * Thoả thuận với khách hoặc công ty gửi khách để thống nhất về chương trình du lich và giá cả. - Khi khách yêu cầu thay đổi một số điểm trong chương trình như thời gian, điểm tham quan, mức giá vv.. - Khi khách đưa ra những yêu cầu chủ yếu của họ (thời gian, mức giá..) yêu cầu công ty xây dựng chương trình. * Chuẩn bị thực hiện Công việc này do bộ phận điều hành thực hiện bao gồm các việc sau: - Xây dựng chương trình chi tiết - Chuẩn bị các dịch vụ Trên cơ sở thông báo khách của bộ phận Marketing, bộ phận điều hành xây dựng chương trình du lịch chi tiết với đầy đủ các nội dung hoạt động cũng như địa điểm tiến hành - Bộ phận điều hành kiểm tra khả năng thực thi (chủ yếu là về mức giá hoặc các dịch vu đặc biệt) của chương trình. Nếu có vấn đề bất thường cần lập tức thông bao cho bộ phân Marketing và lãnh đạo công ty. - Chuẩn bị các dịch vụ gồm đặt phòng và báo ăn cho khách tại khách sạn. Khi thông báo cho khách sạn cần yêu cầu về số lượng phòng, chủng loại phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú tại khách sạn, các bữa ăn, mức ăn, các yêu cầu đặc biệt trong ăn uống, phương thức thanh toán vv.. - Đặt mua vé máy bay cho khách, vé tàu - Điều động hoặc thuê xe ô tô - Mua vé tham quan - Đặt thuê các chương trình biểu diễn văn nghệ - Điều động và giao nhiệmvụ cho hướng dẫn viên ã Thực hiện chương trình du lịch Trong giai đoạn này công việc chủ yếu là của hướng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ trong chương trình: Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận điều hành bao gồm: - Tổ chức hoạt động đón tiếp trọng thể, lịch sự trang trọng nhưng tiết kiệm - Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dich vụ được cung cấp, đúng chủng loại chất lượng kịp thời, không để xảy ra tình trạng cắt xén hoặc thay đổi các dịch vụ trong chương trình du lịch. - Xử lí kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy ra như chậm máy bay, có sự thay đổi đoàn khách, mất hành lí, sự thay đổi tsf phía các nhà cung cấp, khách ốm, tai nạn Trong mọi trường hợp cần quan tâm thực sự tới quyền lợi chính đáng của du khách, đảm bảo các hợp đồng hoặc thông lệ quốc tế phải được thực hiện. - Yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo thường xuyên về tình hình thực hiện chương trình. ã Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch. - Tổ chức buổi liên hoan đưa tiễn khách - Trưng cầu y kiến của khách du lịch - Xem báo cáo của hướng dẫn viên - Xử lí các công việc còn tồn đọng, cần phải giải quyết sau chương trình: mất hành ly, khách ốm - Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp trong chương trình Hạch toán chuyến du lịch. 2.2.5 Đánh giá thực trạng. * Thành tựu đã đạt được: Hoạt đông tổ chức thực hiên chương trình du lịch của Chi nhánh Công ty Du lịch Hương Giang về cơ bản thoả mãn nhu cầu của khách. Nhờ sự năng động và nhiệt tình của đội ngũ nhân viên cho nên các giai đoạn của quá trình thực hiện chương trình rất tốt. Sự linh đông và nắm vững chuyên môn của đội ngũ nhân viên đã giúp Công ty th hút được nhiều khách tạo niềm tin với khách dấn đén tăng khả năng kinh doanh của Công ty. Chi nhánh đã có những sản phẩm đặc trưng với nhiều chương trình háp dẫn đáp ứng được nhu cầu thi trường mục tiêu:Anh,Pháp,Đức... Chi nhánh đã có quan hệ tốt với các nhà cung cấp tạo điều kiện thuận lợi cho việc tổ chức chương trình được tốt hơn. * Những mặt hạn chế: Chi nhánh Côg ty Du lịch Hương Giang mới được thành lập nên còn rất ít kinh nghiệm, đội ngũ nhân viên còn thiếu cho nên họ phải kiêm nhiệm rất nhiều công việc. Chính vì thế tính chuyên môn hoá trong công việc rất là thấp. Do thiếu đội ngũ nhân viên nên hầu như không có bộ phận thi trường, xây dựng chương trình, điều hành...Nên công việc tìm kiếm khai thác thị trường mới gặp rất nhiều khó khăn. Vì Chi nhánh không có đội ngũ hướng dẫn viên của riêng mình mà vai trò của hướng dẫn viên rất quan trọng trong quá trình thực hiện chương trình, là người đại iện cho Công ty thực hiện hợp đồng với khach, quyết định đến chất lượng của chương trình, uy tín của Công ty. Trong việc tổ chức của chương trình Chi nhánh chỉ tập trung các chương trình dành cho khách quốc tế mà không khai thác các thị trường khác. Khi kết thúc chương trình Du lịch, việc trưng cầu ý kiến của khách xem xét các báo cáo của hương dẫn viên còn được xem nhẹ chưa đưa vào báo cáo tông kết 2.2.6 Hoàn thiện hoạt động tổ chức thực hiện chương trình du lịch tại Công ty Du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội . Trong thời kỳ cạnh tranh ban đầu , mức giá đóng vai trò quyết định, nhưng cùng với sự phát triển của hoạt động kinh doanh, yếu tố cốt lõi để phân thắng bại lại thuộc về chất lượng sản phẩm mà để nâng cao chất lượng sản phẩm một trong các yếu tố quan trọng đó là công tác tổ chức điều hành phải được nâng cao. Qua thời gian thực tập, bằng kiến thức đã được lĩnh hội từ các thầy cô giáo cùng với sự quan sát, chúng tôi xin được đưa ra những kiến nghị nhỏ nhoi của mình để phần nào đóng góp cho việc hoàn thiện công tác tổ chức thực hiện chương trình du lịch tại Chi nhánh, giúp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của Chi nhánh. Như ta đã biết, Chi nhánh Hương Giang Hà Nội mới được thành lập với tuổi đời còn rất trẻ, đội ngũ nhân viên điều hành thực hiện chương trình còn rất ít nên phải kiêm nhiệm nhiều công việc do đó không phát huy được hết năng lực của nhân viên. Do đó cần có sự chuyên môn hoá giữa các bộ phận nhưng phải có mối quan hệ hợp tác ăn khớp với nhau trong quá trình thực hiện. Để thực hiện một chương trình được tốt thì công tác chuẩn bị phải đầy đủ, chu đáo. Điều đó đòi hỏi bộ phận Marketing cần tìm hiểu rõ đối tượng, nhu cầu khách, chi tiết các yêu cầu riêng biệt của khách. Nắm bắt được thị hiếu của khách để cung cấp các dịch vụ một cách thoả mãn nhất nhu cầu của khách. Phải có quan hệ tốt với nhà cung cấp: yêu cầu nhà cung cấp thực hiện đúng những yêu cầu của khách đã thoả thuận, không bớt xén hoặc cung cấp các dịch vụ kém chất lượng. Phòng điều hành phải hiểu rõ đối tượng tham quan và các dịch vụ ở điểm tham quan có thể cung cấp. Điều đó có nghĩa là cần phải có sự khảo sát kỹ càng trước khi thực hiện. Phải có một đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp của riêng công ty, để họ hiểu được lợi ích lâu dài của công ty, vì hướng dẫn viên là người đại diện cho công ty thực hiện hợp đồng với khách nên hướng dẫn viên làm sao phải gây được cảm tình với khách, thu hút được khách về công ty. Như vậy hướng dẫn viên có tầm quan trọng rất lớn, họ quyết định phần lớn sản phẩm du lịch của công ty, là người thực hiện chính trong chương trình du lịch do đó chất lượng sản phẩm du lịch phụ thuộc rất nhiều vào họ. Chính vì thế việc đào tạo và sử dụng một đội ngũ hướng dẫn viên của riêng công ty là một điều hết sức quan trọng nó nằm trong chiến lược phát triển lâu dài của công ty, giúp bộ phận điều hành không bị động trong việc thực hiện chương trình. Một điểm quan trọng nữa là vấn đề mở rộng thị trường Chi nhánh cần phải có sự quan tâm và phát triển thêm nhiều thị trường hơn nữa. Trong thực tế thì mảng thị trường mà Chi nhánh Hương Giang quan tâm là mảng thị trường khách quốc tế, đặc biệt là: Anh, Đức, MexicôViệc tập trung vào thị trường mục tiêu này, về cơ bản là rất tốt nó sẽ giúp cho Chi nhánh có thế mạnh trong cạnh tranh. Nhưng không vì thế mà chúng ta bỏ qua các mảng thị trường khác. Vì thị trường du lịch là một thị trường rất nhạy cảm, hay biến đổi. Chính vì thế mà theo chúng tôi, Chi nhánh cần mở rộng và quan tâm nhiều đến một số mảng thị trường quan trọng khác. Trong đó nổi bật là mảng thị trương khách nội địa. Mặc dù kinh doanh lữ hành nội địa không phải là sở trường của Chi nhánh, nhưng việc coi nhẹ và chỉ có một mgười phụ trách mảng này là quá ít. Cần phải đặc biệt quan tâm hơn nữa vì trong thời gian tới, thị trường du lịch nội địa chắc chắn sẽ còn phát triển mạnh. Mặt khác, tuy rằng lợi nhuận từ mảng thị trường này đem lại không cao so với các mảng thị trường khác, nhưng nó có tác dụng quảng bá hình ảnh của Chi nhánh rất lớn. Giúp Chi nhánh có thế mạnh trong cạnh tranh. Ngoài ra Chi nhánh cũng cần phải mở rộng thị trường theo xu thế du lịch mới. Hiện nay lượng khách du lịch Nhật Bản sang Việt Nam ngày một đông, đây là một thị trường rất giàu tiềm năng và nhiều hứa hẹn. Vì thế việc gấp rút xâm nhập vào thị trường mới này sẽ là một ưu thế của công ty. Về vấn đề nhân sự trong bộ phận điều hành, hiện nay Chi nhánh cần phải có chính sách nhân sự hợp lí, đặc biệt là việc tuyển dụng bổ sung nhân sự mới cho các vị trí thiết yếu, nhất là bộ phận điều hành. Chi nhánh đang vấp phải những vấn đề lớn về nhân sự, việc có quá nhiều nhân viên là nữ đang khiến cho Chi nhánh đứng trước nguy cơ giảm sút về nhân sự vì việc riêng. Vì thế việc phân bổ và bổ sung lại nhân sự là điều không thể tránh khỏi. 2.3 Đánh giá hiệu quả kinh doanh lữ hành chương trình du lich tại công ty du lịch Hương Giang chi nháh Hà Nội. Đánh giá hiệu quả kinh doanh của công ty du lịch Hương Giang chi nhánh tại Hà Nội. 2.3.1 Đánh giá hiệu quả kinh doanh chương trình du lịch nói chung. Mặc dù chịu ảnh hưởng của sự hiện 11/9 nhưng năm 2001 và cả năm 2002, số lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam vẫn ngày một gia tăng. Chỉ tính riêng năm 2001, mặc dù bị ảnh hưởng nhưng chúng ta đã đón được 2330.000 lượt khách quốc tế, tăng khoảng 9% so với năm 2000 và vượt kế hoạch đề ra 6%. Sở dĩ được như vậy là do Việt Nam có sự quảng bá, xúc tiến rầm rộ với tiêu trí “Việt Nam, điểm đến an toàn”. Chính vì thế mà đã có sức lôi cuốn đối với du khách. Trong bối cảnh đó, công ty du lịch Hương Giang chi nhánh tại Hà Nội đã có những kế hoạch kinh doanh trong vấn đề tổ chức thị trường để tăng cường thu hút khách. Với những chính sách, chiến lược hợp lý và phù hợp trong hoạt động kinh doanh chi nhánh đã thu được những kết quả hết sức khả quan và đạt dược hiệu qủa cao. Nó được thể hiện thông qua kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong hai năm 2001- 2002. Bảng 10 : Kết quả kinh doanh năm 2001- 2002 Năm Kết quả Đơn vị 2001 2002 So sánh 2002/2001 Tuyệt đối Tương đối (%) Doanh thu Tỷ đồng 4,116 5,351 1,235 1,3 Chi phí Tỷ đồng 4,006 4,406 0,4 1,1 Lợi nhuận Tỷ đồng 0,110 0,945 0,835 8,59 Lượt khách Lượt khách 1337 1473 136 1,10 Ngày khách Lượt khách 5682 6628 946 1,17 TG trung bình 1 khách Ngày 4,25 4,5 0,25 1,05 (Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm 2001 và 2002 cỉa công ty du lịch Hương Giang chi nhánh tại Hà Nội ). Qua bảng kết quả kinh doanh ta thấy nhìn chung chi nhánh hoạt động có hiệu quả, kinh doanh phát triển và có tính ổn định. Năm 2002 hiệu quả kinh tế là 1,214, đây là một con số tương đối cao nó thể hiện doanh thu bù đắp được chi phí và đã có lãi. Năm 2002 doanh thu và chi phí đều tăng so với năm 2001. Trong đó phần doanh thu tăng nhanh hơn so với chi phí ở chỉ số tuyệt đối cũng như tương đối. Nó thể hiện sự hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Lý do chính là vì sau sự kiện 11/9, Việt Nam được coi là một trong những điểm đến an toàn trên thế giới. Trong khi “Bóng ma khủng bố” đang bao trùm lên khắp nơi thì Việt Nam vẫn là một điểm du lịch yên tĩnh và an toàn. Chính vì lẽ đó mà lượng khách đến Việt Nam tăng, nó khiến hoạt động kinh doanh của ngành du lịch Việt Nam nói chung và chi nhánh nói riêng gặp nhiều điều kiện thuận lợi và hoạt động hiệu quả. Với hoạt động chính là kinh doanh lữ hành quốc tế, nên trong hai năm vừa qua 2001 – 2002, hoạt động kinh doanh chủ yếu của công ty du lịch Công ty Du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội là đón khách du lịch quốc tế vào đi du lịch trong nước. Các chương trình du lịch của chi nhánh thường có số lượng khách đông theo đoàn (từ 20 – 30 người), thời gian đi du lịch dài. Bên cạnh đó khách du lịch đến với công ty chủ yếu là khách Châu Âu đặc biệt là khách Pháp, đây là những vị khách đòi hỏi chất lượng cao. Vì thế để đáp ứng được nhu cầu của thị trường mục tiêu này, trước sự cạnh tranh gay gắt của các công ty du lịch khác, chi nhánh đã và đang có sự đầu tư lớn cho công tác tuyên truyền quảng cáo cũng như tổ chức thực hiện và quản lý chất lượng của chương trình. Chi nhánh thường xuyên cử các nhân viên có nhiều kinh nghiệm, có trình độ chuyên môn tham gia các hội chợ quốc tế và du lịch ra nước ngoài khảo sát thị trường nhằm tăng cường các môí quan hệ với các bạn hàng. Đồng thời trong nước chi nhánh cũng thường xuyên tham gia các hội chợ, các sự kiện (festival về du lịch) mà ngành tổ chức. Hàng năm chi nhánh vẫn tăng cường phát hành các ấn phẩm quảng cáo như: các tập gấp, bản đồ quảng cáo, sách mỏng giới thiệu về các chương trình du lịch, . Tất cả hoạt động đầu tư đó đòi hỏi chi phí quá lớn, điều này thể hiện rất rõ qua bảng. Tuy nhiên lợi nhuận của chi nhánh vẫn cao như năm 2002 doanh thu trên 5 tỷ đồng mà lợi nhuận là 945 triệu (chiếm gần 1/5 doanh thu). Điều đó cho thấy xét về mặt hiệu quả kinh doanh thì chi nhánh đạt được hiệu quả ở mức rất cao. Thời gian trung bình một khách của chi nhánh xấp xỉ 5 ngày, đây có thể nói rằng khả năng kinh doanh của chi nhánh là rất lớn. Các chương trình du lịch mà chi nhánh xây dựng cho khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam trung bình từ 4 – 5 ngày, có chương trình với độ dài từ 10 – 12 ngày, thậm chí có chương trình xuyên Việt từ 19 – 20 ngày. Do vậy để thực hiện tốt chuyến du lịch dài ngày như vậy thì nhân viên điều hành du lịch phải sắp xếp lịch trình du lịch sao cho hấp dẫn, lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ phù hợp với chuyến hành trình. Hướng dẫn viên trong quá trình làm việc với đoàn phải thực hiện tốt tất cả mọi công việc từ lúc bắt đầu cho tới khi kết thúc chương trình. Để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành của chi nhánh du lịch Hương Giang tại Hà nội được thể hiện qua bảng sau: Bảng 11 : Đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh tại chi nhánh du lịch Hương Giang – Hà Nội. Năm Kết quả Đơn vị 2001 2002 So sánh 2002/2001 Tuyệt đối Tương đối Hiệu quả lần 1,03 1,21 0,18 1,17 Năng suất lao động theo doanh thu Triệu đồng/người 294 382 88 1,3 Tỷ suất lợi nhuận/ vốn % 20 63 43 3,15 Tỷ suất lợi nhuận/ doanh thu % 2,67 17,66 14,99 6,61 Số vòng quay toàn bộ tài sản lần 7,55 3,56 -3,99 0,47 (Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm 2001 – 2002 của công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội) Nhìn vào bảng ta thấy việc sử dụng lao động của chi nhánh là tương đối hiệu quả. Kết quả về doanh thu của một nhân viên làm ra trong một năm là một con số tương đối cao phù hợp với mong đợi của nhà quản lý. Điều này phản ánh đúng thực tế về cơ cấu tổ chức, phân bố lao động ở chi nhánh Hương Giang – Hà nội. Ta thấy, các nhân viên ở đây làm việc rất tích cực, do chưa có phòng ban riêng biệt, nên mỗi người trong số họ phải kiêm nhiệm rất nhiều việc. Công việc thì nhiều mà nhân viên thì ít, vì lẽ đó việc làm thêm giờ, cả ngày nghỉ, ngày lễ là chuyện bình thường ở chi nhánh. Qua đây ta có thể thấy được lòng yêu nghề, sự nhiệt tình hăng say trong công việc của toàn bộ nhân viên trong chi nhánh. Số liệu trên cũng cho ta thấy hiệu quả kinh doanh của năm 2002 so với năm 2001 là tăng lên. Nó chứng tỏ sự có lãi trong hoạt động kinh doanh, phản ánh đúng thực tế tình hình hoạt động của chi nhánh. Hiệu quả đó còn được thể hiện rất rõ qua số lợi nhuận mà chi nhánh thu được khi bỏ ra một đồng vốn, cũng như số lợi nhuận thu được qua một đồng doanh thu. Cả hai tỉ suất lợi nhuận/vốn và tỉ suất lợi nhuận/doanh thu đều có sự tăng trưởng cao giữa các năm. Những con số phân tích đã cho ta thấy năm 2002 hoạt động kinh doanh của chi nhánh đã đạt hiệu quả rất cao so với năm 2001. Điều này càng khẳng định sự hiệu quả trong hoạt động của chi nhánh. Số vòng quay của tài sản năm 2002 giảm so với năm 2001, điều này chứng tỏ việc sử dụng vốn của chi nhánh không đạt được hiệu quả. Nguyên nhân chính là do tăng vốn kinh doanh nhưng tốc độ tăng lại cao hơn tốc độ tăng doan thu bán hàng. Cụ thể năm 2001 tổng tài sản là 545 triệu đến năm 2002 xấp xỉ 1500 triệu tăng gần 300%, trong khi đó doanh thu năm 2001 là 4,116 tỷ đồng đến năm 2002 là 5,351 tỷ tăng khoảng 30%. Vì lẽ đó, để hoạt động của chi nhánh đạt hiệu quả cao hơn cần phải tích cực tăng cường hơn nữa tốc độ tăng doanh thu bán hàng. Ta xét cơ cấu chi phí của chi nhánh. Bảng 12 : Cơ cấu chi phí của chi nhánh năm 2001 – 2002 Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2001 2002 Tổng chi phí 4,006 4,406 Giá vốn 2,804 3,084 Chi phí bán và quản lý 0,654 0,721 Chi phí quảng cáo - xúc tiến 0,385 0,424 Chi phí khác 0,163 0,177 (Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm 2001 và 2002 của Công ty du lịch Hương Giang, chi nhánh Hà Nội) Trong cơ cấu chi phí ta thấy: giá vốn luôn chiếm một tỷ trọng lớn (trung bình khoảng 70%). Vì thế khi cần ta phải giảm giá vốn và các chi phí khác một cách hợp lý để tăng khả năng cạnh tranh đồng thời chi nhánh cũng có thể tăng chi phí bán hàng, chi phí quảng cáo và xúc tiến để tăng doanh số bán hàng. Trên đây chỉ là kết quả đánh giá về hoạt động kinh doanh du lịch nói chung của chi nhánh. Nó chứa phản ánh được về mặt hiệu quả của từng thị trường khách du lịch. Do vậy, chúng ta cần tiếp tục đánh hiệu quả kinh doanh du lịch của chi nhánh trên từng thị trường khách, để từ đó có những chiến lược, chính sách, những biện pháp tăng cường thu hút khách trên từng loại thị trường, tiếp tục khai thác, năng cao tính hấp dẫn của các chương tình du lịch nhằm đáp ứng hơn nữa nhu cầu đi du lịch của khách. 2.3.2 Hiệu quả kinh doanh chương trình du lịch cho từng thị trường khách: Để bán được nhiều sản phẩm dịc vụ ra thị trường, nhà quản lý phải nghiên cứu kỹ từng thị trường cụ thể, xem xét tình hình kinh doanh, những sản phẩm của mình trên thị trường đó, để đánh giá được hoạt động kinh doanh của công ty trong từng thời kỳ nhất định. Đối với công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội đây là sự cần thiết, vì hoạt động kinh doanh của chi nhánh tập trung chủ yếu là thị trường khách du lịch quốc tế. Đây là nguồn khách mang lại doanh thu rất lớn nhưng những thị trường khác mang lại nguồn doanh thu cũng không nhỏ vì thế việc đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh trên tất cả các thị trường khách là điều tất yếu. Nó được thể hiện qua bảng sau: Bảng 13 : Kết qủa hoạt động kinh doanh các chương trình du lịch tại chi nhánh từ năm 2001- 2002. Kết quả Đơn vị 2001 2002 Chênh lệch Lượt khách. 1. Khách nước ngoài đến Việt Nam 2. Khách Việt Nam ra nước ngoài. 3. Khách du lịch nội địa Khách Khách Khách Khách 1337 948 13 376 1473 1135 58 280 +136 +187 +45 -96 Số khách: 1. Khách nước ngoài đến Việt Nam 2. Khách Việt Nam ra nước ngoài. 3. Khách du lịch nội địa Ngàykhách Ngàykhách Ngàykhách Ngàykhách 5682 4029 55 1598 6628 5107 261 1260 +946 +1078 +206 -338 Doanh thu: 1. Khách nước ngoài đến Việt Nam 2. Khách Việt Nam ra nước ngoài. 3. Khách du lịch nội địa Triệu đồng Triệu đồng Triệu đồng Triệu đồng 4116 2920 39 1157 5351 4120 214 1017 1235 +1200 +175 -140 Chi phí: 1. Khách nước ngoài đến Việt Nam 2. Khách Việt Nam ra nước ngoài. 3. Khách du lịch nội địa Triệuđồng Triệu đồng Triệu đồng Triệu đồng 4006 2835 32 1139 4406 3336 149 921 +400 +501 +117 -218 Lợi nhuận: 1. Khách nước ngoài đến Việt Nam 2. Khách Việt Nam ra nước ngoài. 3. Khách du lịch nội địa Triệu đồng Triệu đồng Triệu đồng Triệu đồng 110 85 7 18 945 784 65 96 +835 +699 +58 +78 Hiệu quả: 1. Khách nước ngoài đến Việt Nam 2. Khách Việt Nam ra nước ngoài. 3. Khách du lịch nội địa Lần Lần Lần Lần 1,027 1,03 1,21 1,02 1,214 1,235 1,436 1,104 +0,187 +0,205 +0,226 +0,084 (Nguồn: Công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội). Qua bảng trên ta thấy, trong cổ phiếu cơ cấu tổng doanh thu thì, doanh thu từ lượng khách nước ngoài vào Việt Nam là lớn nhất, nó chiếm 1 tỷ trọng cao như năm 2002 doanh thu từ thị trường khách này chiếm gần 77% tổng doanh thu. Còn các thị trường khác chỉ chiếm phần nhỏ (gần 23%). Điều đó đã khẳng định cho ta thấy, khách nước ngoài đến Việt Nam là thị trường mục tiêu lớn nhất của chi nhánh, đem lại nguồn thu chủ yếu như trong năm 2002 lợi nhuận từ nguồn khách hàng này mang lại là 784 triệu đồng chiếm xấp xỉ 83% tổng lợi nhuận thu được. Hiệu quả kinh daonh của nguồn lợi nhuận ngày một tăng, với một tốc độ rất cao nếu như năm 2001 hiệu quả kinh doanh của thị trường khách này là 1,03 lần thì đến năm 2002 đã là 1,325 lần, tăng 0,2 lần. Đó là một tín hiệu đáng mừng, phản ánh chất lượng dịch vụ và hiệu quả động. Thông qua số lượt khách và chi phí của thị trường này ngày càng tăng và luôn chiếm tỷ trọng lớn. Ta có thể thấy sự nỗ lực của chi nhánh trong việc: Xúc tiến quảng bá, tổ chức thực hiện, nâng cao chất lượng chương trình nhằm đáp ứng một cách tốt nhất sự thoả mãn về nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu này. Và nó đã đem lại những hiệu quả rõ rệt thông qua những con số. Khi phân tích các số hiệu trên bảng ta có thể nhánh chóng thấy một hiện tượng lạ, đó là thị trường khách du lịch nội địa, mặc dù số lượt khách cũng như doanh thu giảm nhưng lợi nhuận vẫn tăng, thậm trí có thể đánh giá là rất cao. Hiệu quả kinh doanh của thị trường này là lớn nhất và tăng cao nhất trong vòng 2 năm từ năm 2001- 2002. Thông thường một khi lượng khách giảm, doanh thu giảm, thì doanh nghiệp khó có thể có được một lợi nhuận cao nhưng sự khác biệt này vẫn được giải thích một cách đơn giản đó là chi phí mà chi nhánh phải bỏ ra để thực hiện chương trình du lịch cho thị trường khách hàng này giảm: Sở dĩ có được điều đó loà do chi nhánh có được những điều kiện hết sức thuận lợi. Trong những năm gần đây để thúc đẩy đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Nhà nước đã có nhiều sự đầu tư, nhiều chính sách ưu tiêm, ưu đãi điều đó góp phần làm tăng các cơ sở vật chất kỹ thuật, cũng như số lượng các nhà cung cấp và chính sách thúc đẩy thu hút người dân đi du lịch vô hình chung đã làm giảm giá cả dịch vụ và làm cho chi phí của chi nhánh bỏ ra thấp đi với tốc độ cao hơn với tốc độ giảm doanh thu và chi nhánh vẫn có được lợi nhuận lớn. Điều đó khẳng định thị trường khách du lịch nội địa đang trở thành một thị trường đầy tiềm năng mà chi nhánh muốn hướng tới. Do hiệu quả kinh doanh mà nó mang lại là rất cao. Tóm lại xu hướng kinh doanh của công ty du lịch Hương Giang chi nhánh tại Hà Nội là phát triển với một tốc độ cao và ổn định. Hiệu quả kinh doanh của từng thị trường khách đã củng cố và chứng minh hiệu quả kinh doanh du lịch nói chung của chi nhánh. Để khẳng định thêm về điều này ta phân tích thêm các chỉ tiêu vè hiệu quả kinh doanh của chi nhánh. Bảng 14: Tổng kết các chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh. Kết quả Đơn vị 2001 2002 Hiệu quả kinh doanh tổng hợp 1. Khách nước ngoài đến Việt Nam 2. Khách Việt Nam ra nước ngoài. 3. Khách du lịch nội địa Lần Lần Lần Lần 1,027 1,030 1,210 1,020 1,214 1,235 1,436 1,104 Tỷ suất lợi nhuận/ doanh thu 1. Khách nước ngoài đến Việt Nam 2. Khách Việt Nam ra nước ngoài. 3. Khách du lịch nội địa % % % % 2,67 2,91 17,95 1,56 17,66 19,03 30,37 9,44 Doanh thu/ ngày khách. 1. Khách nước ngoài đến Việt Nam 2. Khách Việt Nam ra nước ngoài. 3. Khách du lịch nội địa Triệu đồng Triệu đồng Triệu đồng Triệu đồng 0,72 0,72 0,71 0,72 0,81 0,81 0,82 0,81 Chi phí/ ngày khách. 1. Khách nước ngoài đến Việt Nam 2. Khách Việt Nam ra nước ngoài. 3. Khách du lịch nội địa Triệu đồng Triệu đồng Triệu đồng Triệu đồng 0,70 0,70 0,60 0,71 0,7 0,65 0,6 0,70 Lợi nhuận/ ngày khách. 1. Khách nước ngoài đến Việt Nam 2. Khách Việt Nam ra nước ngoài. 3. Khách du lịch nội địa Triệu đồng Triệu đồng Triệu đồng Triệu đồng 19,35 21,1 127,3 11,26 142,6 153,5 249,04 76,19 (Nguồn: Chi nhánh Hương Giang tại Hà Nội). Từ bảng ta thấy: + Doanh thu trên một ngày khách của chương trình du lịch cho du khách quốc tế vào Việt Nam năm 2002 ta so với năm 2001. Năm 2001 doanh thu trên 1 ngày khách là 0,72 triệu thì đến năm 2002 đã là 0,81 (triệu đồng) tức là đã tăng lên 0,09 triệu đồng. Điều này chứng tỏ giá bán của chương trình giảm nên lượng khách quốc tế đến với chi nhánh nhiều hơn, dẫn đến doanh thu tăng lên.Sở dĩ giá bán giảm là do chi phí của chương trình du lịch cho khách hàng quốc tế là 0,7 triệu đồng, năm 2002 là 0,65 triệu đồng.Với việc khách đến mua chương trình ngàymột tăng cao, thì dường như chi nhánh đang hoạt động có hiệu quả. + Cũng tương tự như trên doanh thu trung bình một ngày khách của các thị trường khác: Nội địa và du lịch ra nước ngoài đều có sự phát triển nên nó phản ánh xu hướng tiếp cận những luồng khách mơí, thị trường mới của chi nhánh trong những năm vừa qua và sự tiếp cận này cũng đem lại những hiệu quả cao phù hợp với điều kiện thực tế của chi nhánh. Trong việc tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh, chi nhánh không phân các loại chi phí như gía vốn, chi phí quản lý, chi phí bán hàng đối với từng loại chương trình du lịch mà chỉ cộng gộp tất cả các chi phí đó tính cho từng loại chương trình du lịch trong kỳ phân tích (tức là giá vốn trong kỳ phân tích). ở đây chi nhánh đã cố gắng làm giảm giá vốn nhằm tăng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh. Qua bảng ta cũng thấy khách du lịch vào Việt Nam luôn đem lại lợinhuận trung bình một ngày khách cao hơn so với khách nội địa và có sự tăng trưởng thấp nhất. Trong số đó thì thị trường khách ra nước ngoài luôn đem lại một lợi nhuận bình quân một ngày khách cao hơn cả. Bởi vì thường những người khách Việt Nam đi du lịch ra nước ngoài đều có khả năng chi trả rất cao lên lợi nhuận mà họ đem lại là lớn hơn cả và đang có xu hớng tăng lên theo từng năm. Kết hợp ba chỉ tiêu trên: Doanh thu bình quân một ngày khách chi phí và lợi nhuận bình quân một ngày khách ta thấy rằng. + Đối với thị trường là khách du lịch quốc tế vào Việt Nam, mặc dù doanh thu tăng nhưng chi phí lại giảm vì thế lợi nhuận một ngày khách mà chi nhánh thu được ngày một tăng cao và ổn định. + Đối với thị trường khách du lịch ra nước ngoài, mặc dù quy mô nhỏ nhưng lợi nhuận nó đem lại trong một ngày khách là rất cao, chi nhánh cần có nhiều biện pháp để tăng cường mở rộng quy mô hơn nữa. + Đối với thị trường du lịch nội địa. Đây là một thị trường đầy tiềm năn đang có sự phát triển cao, tuy nhiên quy mô còn nhỏ và hiệu quả kinh doanh chưa tương xứng tiềm năng. Nhìn chung trong các năm công ty du lịch Hương Giang chi nhánh tại Hà Nội kinh doanh có hiệu quả trên tất cả các loại thị trường với tỷ suất lợi nhuận là khá cao. Nhận xét chung. Với lượng khách ban đầu tương đối nhỏ 0,5 tỷ đồng, hàng năm chi nhánh đã thu được nguồn lợi nhuận tương đối cao hơn 1 tỷ đồng trong vòng 2 năm từ 2001- 2002 đây là một kết quả kinh doanh rất cao, nó thể hiện sự nỗ lực cố gắng cao của các nhân viên trong toàn chi nhánh. Có được kết quả đó là do chính nhánh có những ưu điểm sau: + Chi nhánh có cơ cấu tổ chức bộ máy gọn nhẹ, ban lãnh đạo có năng lực và nhanh ngạy với thị trường. + Tập thể lao động có trình độ chuyên môn cao, có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc. + Chi nhánh luôn tạo được bầu không khí đoàn kết, cởi mở và thân thiện. + Chi nhánh luôn chú trọng đến công tác tiếp thị, quảng cáo ở thị trường quốc tế. + Luôn luôn tìm tòi đổi mới và nâng cao chất lượng chương trình du lịch. + Chi nhánh đã có mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp. + Chi nhánh đã dần có uy tín trên thị trường trong và ngoài nước. Tuy nhiên chi nhánh vẫn có những khó khăn cần phải khắc phục. + Lượng khách tăng chậm đặc biệt là lượng khách Việt Nam ra nước ngoài (Out bound). + Các dịch vụ chủ yếi cung cấp cho chương trình du lịch (Như: Vận chuyển, lưu trú, ăn uống) chủ yếu là thuê ngoài, do vậy việc kiểm soát về chất lượng chương trình là rất khó khăn. + Các nhân viên thực hiện của chi nhánh còn phải kiêm nhiệm nhiều việc, nhất là nhân viên điều hành làm giảm tính chuyên môn hoá cũng như chất lượng công việc. Những nhân tố trên đã ảh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến hiệu quả hoạt động lao động của chi nhánh. Vì vậy, việc nghiên cứu tìm ta các giải pháp phát huy thế mạnh và khắc phục những điểm yếu, nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của chi nhánh là nội dung chính của chương III. Chương III : Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại chi nhánh công ty du lịch Hương Giang Hà Nội. 3.1 Phương hướng chung. * Chiến lược mở rộng thị trường. Ngoài các thị trường truyền thống của Chi nhánh như Anh, Pháp, Đức, Chi nhánh còn khai thác những thị trường giàu tiềm năng như Hồng KÔng, Nhật , Mỹ và bước đầu thành công. Tới đây Chi nhánh còn tìm hiểu và khai thác thị trường Châu á như: Malaysia, Singapore, Thái Lan, Trung QuốcĐồng thời tiếp tục mở rộng khai thác thị trường khách nội địa. Đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường và xây dựng các chương trình du lịch phù hợp với điều kiện và nhiệm vụ của Chi nhánh. Thúc đẩy quá trình tiêu thụ sản phẩm nhanh hơn, nhiều hơn.Chi nhánh đã quyết định đầu tư vào quá trình nghiên cứu thị trường đặc biệt là thi trường Inbound vì mấy năm qua Chi nhánh thấy rằng đây là thị trường lâu dài, có tiềm năng lớn đồng thời đem lại donh thu tương đối lớn cho Chi nhánh. * Về hoạt động kinh doanh Duy trì và phát huy các kết quả hoạt động kinh doanh đã đạt được trong thời gian qua. Có được một kết quả như trên chứng tỏ ngay từ đầu Công ty Du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội đã vạch ra cho mình một chiến lược kinh doanh hợp lý và thực hiện chiến lược ấy một cách hiệu quả. Do vậy, trong thời gian tới Chi nhánh vẫn duy trì và phát huy chiến lược kinh doanh đã đề ra. * Về mở rộng mối quan hệ. Mở rộng quan hệ tốt với bạn hàng vì doanh nghiệp luôn đặt chữ tín lên hàng đầu là điều tối quan trọng. Luôn coi trọng chất lượng sản phẩm để thu hút khách cho công ty. * Về phát triển nguồn nhân lực. Nâng cao trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ nhân viên. Đây chính là yêu cầu bắt buộc đối với nhân viên vì nó quyết định đến khả năng hoạt động của Chi nhánh. * Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh. Các đối thủ cạnh tranh trên thị trường đang tạo ra áp lực rất lớn đối với Chi nhánh nói riêng và Công ty Hương Giang nói chung. Có thể đến hàng loạt các công ty du lịch như: Bến Thành Tourist, Vidotour, Hà Nội Tourist, vvcác công ty này đều có chỗ đứng khá tốt trên thị trường khai thác các khách du lịch Inbound. Hầu hết, trong số các công ty nói trên đều có một hệ thống các chương trình du lịch, các nhà cung cấp dịch vụ cũng như đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp và rất năng động, sáng tạo. Các đối thủ cạnh tranh với Chi nhánh Hương Giang Hà Nội có rất nhiều điểm mạnh như: Một số đối thủ là các công ty trực thuộc quyền quản lí của nhà nước nên có nhiều ưu thế hơn về các nguồn khách, tận dụng được tối đa các mối quan hệ của cơ quan chủ quản như Việt Nam tourism tại Hà Nội, công ty du lịch Đường sắt Có các đội ngũ nhân viên năng động nhiệt tình đồng thời ở một số công ty còn có các đội ngũ nhân viên hướng dẫn viên riêng của công ty điều này làm cho sự chủ động trong việc thực hiện chương trình của các công ty là rất lớn. Những điểm mạnh của các đối thủ cạnh tranh đã tạo riêng cho họ những lợi thế cạnh tranh riêng mà không phải bất kỳ công ty nào cũng có thể có được. Điều này đòi hỏi Chi nhánh phải tăng cường nâng cao khả năng hợp tác và tạo được các mối quan hệ kinh doanh tốt, tự thiết lập cho mình các bạn hàng tin cậy, thân thiết từ đó làm giảm được chi phí, tăng thêm doanh thu. 3.2 Mục tiêu của Công ty Du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội năm 2003 Phấn đấu giữ vững và nâng cao hơn nữa các chỉ tiêu về số lượng khách Inbound, chỉ tiêu tài chính như mức đã dạt dược của năm 2002. Tạo một bước đột phá hơn nữa về chỉ tiêu khách Outbound và khách nôi địa. Để đạt được điều này Công ty sẽ có những biện pháp tuyên truyền thu hút khách, chuẩn bị tốt mọi điều kiện sãn sàng đón tiếp khách. Nâng cao chất lượng phục vụ để ổn định nguồn khách ở các thị trường truyền thống của Công ty, đồng thời mở rộng tới các thị trường khác. Công ty sẽ tập trung mọi điều kiện cần thiết, đặc biệt là đội ngũ cán bộ chuyên môn để hoàn thành tốt chương trình du lịch ba nước Đông Dương và Thái Lan. Tiếp tục duy trì và phát triển thị trường kháh Outbound ở phía Bắc. Đẩy mạnh các hoạt động quảng cáo kích cầu du lịch nội địa để phát triển mạnh thị trường khách nội địa, để đạt mục tiêu doanh thu năm 2003 trước tình hình thế giới có nhiều biến động. 3.3 Một số giải pháp. 3.3.1 Nâng cao trình độ chất lượng đội ngũ nhân viên thực hiện trong chi nhánh. Mọi hoạt động kinh doanh đều phụ thuộc vào một chủ thể đó là con người. Muốn nâng cao chất lượng chương trình du lịch, trước tiên ta phải nâng cao chất lượng của những người thiết kế, thực hiện nó. Để làm được điều này chúng ta phải thực hiện một số những biện pháp sau: phải tuyển chọn được một đội ngũ nhân viên thực hiên có trình độ chuyên môn tốt, đáp ứng được yêu cầu của công việc. Trong quá trình tuyển chọn ngoài việc phải thực hiện tốt các quy trình tuyển chọn để chọn những người có trình độ nghiệp vụ về du lịch, có sức khoẻ, trình độ ngoại ngữ tốt. Ta cần phải đặc biệt chú ý đến: khả năng giao tiếp, “sự truyền cảm” trong lời nói. Những nhân viên được tuyển chọn phải là những người có tính kiên nhẫn, tận tuỵ, trung thực, có lòng yêu nghề và đầy nhiệt huyết. Có như vậy họ mới đáp ứng được yêu cầu trong công việc. liên tục tiến hành việc đào tạo và đạo tạo lại cho nhân viên. Hoạt động kinh doanh lữ hành đang ngày càng phát triển với tốc độ chóng mặt. Những biến động về ứng dụng khoa học công nghệ trong hoạt động, những luồng khách mới xuất hiện. Vì thế nếu đội ngũ nhân viên thực hiện không được tiếp tục đào tạo và đào tạo lại, thì không thể theo kịp với sự biến đổi đó và sẽ không thể đảm bảo được chất lượng sản phẩm. Sự đào tạo phải đi cùng với sự đề bạt nâng cấp nhằm tạo ra sự hứng thú và động lực cho người được đào tạo. chi nhánh nên cố gắng tạo lập thêm cho mình một đội ngũ hướng dẫn viên riêng. Đồng thời tích cực tạo lập những mối quan hệ mật thiết với những hướng dẫn viên mới, nhất là những hướng dẫn viên tiếng Nhật, Trung và tiếng Hàn. Nhằm nâng cao chất lượng của những chương trình du lịch ở những thị trường mới này và từ đó sẽ nâng cao thêm hiệu quả kinh doanh của Công ty. 3.3.2 Tăng cường mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ. Công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội có mối quan hệ rất tốt với nhiều nhà cung cấp dịch vụ như: khách sạn Melia, Thuỷ Tiên, Dân ChủTuy nhiên điều đó vẫn là chưa đủ vì thị trường cung du lịch là rất lớn, chi nhánh còn phải mở rộng thêm nhiều chương trình du lịch mới, thị trường khách du lịch mới vì thế với bấy nhiêu mối quan hệ là chưa đủ. Do đó chi nhánh cần tiếp tục tạo lập thêm nhiều mối quan hệ mới với các nhà cung cấp dịch vụ bằng các biện pháp: - Đặt thêm nhiều hàng với các nhà cung cấp dịch vụ mới. Nó đồng nghĩa với việc tiêu dùng thêm nhiều sản phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp. - Đối với các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú, chi nhánh nên tạo lập mối quan hệ bằng cách cùng chấp nhận rủi ro với họ, với việc mua phòng trọn gói theo tháng hoặc quý. Có nghĩa là chi nhánh vẫn trả tiền cho một số lượng phòng nhất định mà chi nhánh đã đặt trước ngay cả khi không có khách. Điều đó sẽ thắt chặt mối quan hệ với các nhà cung cấp. - Giữ uy tín và nâng cao hình ảnh cho các dịch vụ của các nhà cung cấp trong con mắt của khách hàng. Bằng việc quảng bá và tuyên truyền cho họ khi thực hiện các chương trình du lịch (Tất nhiên việc tuyên truyền quảng bá này phải được áp dụng những thủ pháp nghệ thuật thật khéo léo). - Thanh toán sòng phẳng và đầy đủ cho các nhà cung cấp dịch vụ. - Các cán bộ quản lý cấp cao của chi nhánh nên có những cuộc tiếp xúc trao đổi thường xuyên với những lãnh đạo cao cấp của các công ty cung cấp các dịch vụ du lịch. Việc tạo mối quan hệ cấp cao này sẽ luôn là lợi thế cho chi nhánh trong quá trình hoàn thiện và cạnh tranh về sản phẩm với các công ty du lịch khác. 3.3.3 Chính sáchỉ tiêu Maketing . ã Chính sách sản phẩm . - Để tạo được các sản phẩn có sức cạnh tranh và thu hút được khách công ty cần phải quan tâm đến đa dạng hoá sản phẩm với nhu cầu du lịch rất đa dạng và phong phú, để đáp ứng được nhu cầu này việc đa dạng hoá sản phẩm là rất cần thiết đối với công ty. Đa dạng hoá sản phẩm dựa trên cơ sở xây dựng các chương trình du lịch mới, cải tiến chương trình du lịch trên cơ sở các chương trình đã có khai thác tối đa các dịch vụ bổ sung, phát triển các dịch vụ cao cấp. . Những sản phẩm du lịch này hướng vào các thị trường mục tiêu của Công ty. - Nâng cao chất lượng sản phẩn là rất quan trọng dối với công ty như: + Nâng cao chất lượng hoạt động tổ chức xây dựng các chương trình du lịch. + Nâng cao chất lượng hoạt động quảng cáo, tuyên truyền. + Nâng cao chất lượng hoạt động tổ chức thực hiện các chương trình du lịch. + Nâng cao chất lượng phục vụ sau khi có sự rút kinh nghiệm thực tế và thực hiện chương trình du lịch. + sử lý các thông tin sau mỗi chuyến đi, phân loại khách và đưa ra các đánh giá về đặc điểm tiêu dùng của từng loại, các dự báo về xu thế thị trường khách để có những thay đổi kịp thời cho các chương trình sau. ã Chính sách tiêu giá cả. Giá cả cũng là một trong những nhân tố tác động đến quyết định mua của du khách. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, mức giá hợp lý tương ứng với chất lượng dịch vụ là điều kiện tố giúp cho Công ty tạo lập được thị trường khách hàng cho riêng mình. Để thu hút mở rộng thị trường khách và tăng lợi nhuận công ty cần sử dụng chính sách giá cả như một công cụ kích thích tiêu dùng và kéo chu kỳ sống của sản phẩm. Để có thể cạnh tranh trên thị trường nội địa và quốc tế, công ty cần có biện pháp để làm giảm giá thành các chương trình du lịch. Duy trì mối quan hệ đối với nhà cung cấp sản phẩm du lịch, lựa chọn cơ sở cung cấp có mức giá hợp lý nhất. Linh hoạt trong việc thay đổi giá chương trình du lịch ở đầu vụ, trong vụ và cuối vụ. áp dụng chỉ tiêuế độ giá FOC ( Free Of Change ) cho những đoàn khách lớn. Công ty cần phải thường xuyên tham khảo giá của các công ty du lịch khác để nghiên cứu giá của họ, tìm ra điểm mạnh điểm yếu và điều chỉnh giá của mình cho phù hợp. ã Chính sách phân phối - Tạo lập mối quan hệ và Thắt chặt với nhiều hãng lữ hành quốc tế, các hãng lữ hành mà Chi nhánh đã và đang có quan hệ thông qua các hội chợ du lịch, các cuộc hội thảo, hội nghị về du lịch. - Trong hiện tại và tương lai công ty vẫn phải đẩy mạnh chiến lược liên minh hợp tác trong phân phối đối với các hãng du lịch càng ngày càng tốt. - Trong việc phát triển sản phẩm mới, nên lựa chọn những nhà phân phối như là những khách hàng thử nhiệm. - Thực hiện tốt các hoạt động tiếp thị, khuyến mại, bán lẻ, - Chi nhánh cần có thể thông qua một kênh bán rất quan trọng là các công ty du lịch gửi khách từ nước ngoài để giới thiệu sản phẩm mới của chi nhánh. Cung cấp cho các công ty những thông tin mới nhất về sản phẩm quảng cáo giúp họ chao bán chương trình dễ dàng hơn cho khách hàng. Ngoài ra chi nhánh có thể hợp tác bán thông qua công ty Hương Giang Huế và các căn phòng đại diện của công ty tại Đà Nẵng hay thành phố Hồ Chí Minh và các đại diện ở nước ngoài. ã Chính sách quảng cáo – khuyếch trương. Để mở rộng mối quan hệ với các hãng du lịch, thu hút ngày càng nhiều khách du lịch, đặc biệt là khách du lịch quốc tế, chi nhánh cần đẩy mạnh chính sách quảng cáo, khuyếch trương: Tăng ngân sách cho quảng cáo. Tăng cường hình thức quảng cáo truyển thống như: tờ rơi, tập gấp, tập sách nhỏ và các phương tiện thông tin đại chúng thường xuyên gửi chào bán các chương trình du lịch đến các đối tác, bạn hàng công ty. Có quả tặng và giải thưởng theo các nhân dịp. Đưa chương trình thăm quan lên trên các Website của chi nhánh và của công ty làm cho mọi người biết thêm về sản phâmr và tăng cường các cuộc tiếp xúc với khách hàng. Kết Luận Cùng với xu hướng phát triển mạnh mẽ của du lịch thế giới nói chung và du lịch Việt Nam nói riêng đã và dang có những khởi sắc mới. Các công ty du lịch, đặc biệt các hãng lữ hành quốc tế và nội địa đang tăng lên một cách chóng mặt và đã đóng góp rất lớn trong việc thu hút khách du lịch quốc tế đến Việt Nam đóng góp rất lớn. Công ty du lịch Hương Giang và chi nhánh của công ty đã góp phần không nhỏ để thu khách du lịch đến Việt Nam và khẳng định được vị thế trên thị trường, được khách hàng ngày càng tín nghiệm. Tuy chỉ mới thành lập hơn 5 năm, nhưng Công ty Du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội cũng đã có những thành tựu đáng kể cùng góp phần vào giai đoạn tăng trưởng kinh tế của đất nước Việt Nam. Thông qua đề tài “ Những giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại Công ty Du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội ” em đã trình bày một số vấn đề lý luận về hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch, thực trạng hoạt động kinh doanh và một số giải pháp. Nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại Công ty Du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội. Hiệu quả kinh doanh là một vấn đề hết sức quan trong, là điều mà mọi nhà kinh doanh đều phải quan tâm nếu muốn tiếp tục tồn tại và phát triển. Qua đây em chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các bạn,các anh chị trong chi nhánh và giáo viên hướng dẫn PGS,TS Nguyễn Văn Đính , Thầy Lê Trung Kiên. Những người đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo động lực cho em hoàn thành đề tài này. Trong quá trình viết, không tránh khỏi thiếu sót, do thời gian có hạn và một số khó khăn về ngôn ngữ. Em mong các thầy cô hướng dẫn, giúp đỡ, đóng góp ý kiên trong bài của em. Một lần nữa emxin chân thành cám Công ty Du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội đã giúp đỡ tận tình để em thưc hiện chuyên đề này. Em chân thành cảm Ơn! Sinh viên thực hiện Tài liệu tham khảo Giáo trình : Quản trị kinh doanh lữ hành. NXB thống kê của PGS,TS Nuyễn Văn Đính, ThS. Phạm Hồng Chương. Giáo trình : Quản trị doanh nghiệp . NXB thống kê của PTS Lê Văn Tâm. Giáo trình : Marketing du lịch .NXB tổng hợp Đồng Nai của Trần Ngọc Nam. Các báo cáo về số liệu của Công ty Du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội của năm 2000-2001-2002. Báo cáo thực tập tại Công ty Du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội . Giáo trình : Tâm lý nghệ thuận giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch .