Đề tài Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng

lý, ƒ Phòng ban: Các thông tin cần lưu trữ như tên phòng ban, chức năng giải quyết yêu cầu của phòng ban, ƒ Chủ đề: Các thông tin cần lưu trữ gồm có tên chủ đề, mô tả thông tin của chủ đề, mã chủ đề cha. ƒ FAQ: Các thông tin cần lưu trữ gồm nội dung câu hỏi, nội dung câu trả lời, ngày cập nhật, số lần xem. ƒ Tài liệu: Các thông tin cần lưu trữ gồm có mã tài liệu, tên tài liệu, nộidung tóm tắt, tập tin đính kèm, kích thước, ngày upload, số lần tải. ƒ Thông báo: Các thông tin cần lưu trữ gồm có tiêu đề, nội dung, ngày thông báo, ngày hết hạn, người thông báo, số lần xem, quyền truy cập, 3.3.2.2. Chức năng tự động ƒ Khi nhận được email yêu cầu của khách hàng, hệ thống phải có chức năng phân loại yêu cầu này vào các phòng ban thích hợp. ƒ Khi có yêu cầu mới trên hệ thống, hệ thống sẽ tự động gửi email thông báo về việc có yêu cầu mới cho các nhân viên phụ trách phòng ban đó. ƒ Khi một yêu cầu đã quá hạn bao lâu chưa trả lời (quy định trong quản trị hệ thống), email sẽ tự động gửi lại cho tất cả các người trong phòng ban đó với bao nhiêu lần, mỗi lần cách bao nhiều phút. ƒ Khi có thông báo mới, hệ thống sẽ tự động gửi email cho những khách hàng đã đăng kí nhận thông báo qua email. 3.3.2.3. Chức năng tìm kiếm ƒ Tìm kiếm tài khoản khách hàng, nhân viên. ƒ Tìm kiếm yêu cầu ƒ Tìm kiếm FAQ. ƒ Tìm kiếm tài liệu tải về. 3.3.2.4. Chức năng thống kê ƒ Số lượng yêu cầu mỗi ngày ƒ Số lượng yêu cầu của mỗi phòng ban ƒ Số lượng yêu cầu của mỗi nhân viên ƒ Thống kê helpdesk : tổng số yêu cầu mở, đóng, FAQ, mở yêu cầu qua email, qua trang web, tổng số khách hàng online. ƒ Thống kê các file download ƒ Tốc độ trả lời trung bình của nhân viên ƒ Tốc độ trả lời trung bình của phòng ban ƒ Nhân viên trả lời nhanh nhất. 3.3.3. Yêu cầu phi chức năng 3.3.3.1. Tính tiến hóa Cho phép dễ dàng chuyển sang xây dựng các hệ thống khác có chức năng tương tự 3.3.3.2. Tính tiện dụng Giao diện người dùng phải được thiết kế sao cho vừa quen thuộc đối với những ngườI đã từng sử dụng tin học, vừa dễ học cách sử dụng đối với những người mới sử dụng tin học lần đầu. Đồng thời giao diện phải được thiết kế sao cho người dùng có thể thao tác một cách nhanh nhất, thông tin hiển thị phải dễ dàng nắm bắt và đầy đủ. Khi chương trình thực hiện các yêu cầu chức năng phải đáp ứng những yêu cầu như: tốc độ tìm kiếm, tốc độ hiển thị, thời gian lưu trữ, thời gian truy xuất nhanh. Chương 4: PHÂN TÍCH 4.1. Lược đồ USE-CASE Từ mô tả hiện trạng và các yêu cầu chức năng hệ thống, ta xây dựng được lược đồ Use-Case như sau: Dang ky tai khoan (fro m Kh ach hang)  Tao yeu cau (fro m Khach hang) Xem va hieu chinh yeu cau (fro m Khach hang) Khach hang (from Acto r)  Tai tai lieu ve (fro m Khach hang)  Giai quyet yeu cau (from Nhan vi en ) Dang nhap (fro m Nguoi su du ng )  Nguoi su dung (fro m Acto r)  Tim kiem FAQ (fro m Nguoi su dung)  Nhan vien (fro m Acto r) Quan tri he thong (fro m Quan tri) > Quan ly FAQ Quan ly phong ban (fro m Qu an tri )  Quan tri (fro m Acto r)  (fro m Qu an tri ) Quan ly tai lieu tai ve (fro m Qu an tri )  Tim kiem Yeu cau Quan ly thong bao (fro m Qua n tri )  >  > (fro m Qu a n tri ) Tim kiem tai khoan (from Quan tri) Quan ly tai khoan (fro m Qu an tri ) Quan ly yeu cau (fro m Qu an tri ) Hình 4-1: Lược đồ Use-Case ™ Danh sách các Actor STT Actor Diễn giải 1 Người dùng Người dùng hệ thống (bao gồm khách hàng, nhân viên, quản trị) 2 Khách hàng Khách hàng của doanh nghiệp 3 Nhân viên Nhân viên của doanh nghiệp 4 Quản trị Quản trị viên Bảng 4-1: Danh sách các Actor ™ Danh sách các UseCase STT Use-Case Diễn giải Người sử dụng 1 Đăng nhập Đăng nhập 2 Tìm kiếm FAQ Tìm kiếm câu hỏi-trả lời có sẳn trong FAQ Khách hàng 3 Đăng ký tài khoản Tạo tài khoản mới 4 Tạo yêu cầu Tạo yêu cầu mới, gửi lên hệ thống web hoặc qua email 5 Xem và hiệu chỉnh yêu cầu Xem và hiệu chỉnh các yêu cầu đã gửi. 6 Tải tài liệu về Tải về các tài liệu, văn bản Nhân viên 7 Giải đáp yêu cầu Giải đáp yêu cầu của khách hàng Quản trị 8 Tìm kiếm tài khoản Tìm kiếm tài khoản người dùng 9 Tìm kiếm yêu cầu Tìm kiếm các yêu cầu đã gửi 10 Quản trị FAQ Thêm xóa sửa FAQ 11 Quản trị tài khoản Thêm xóa sửa tài khoản người dùng 12 Quản trị thông báo Thêm xóa sửa thông báo 13 Quản trị phòng ban Thêm xóa sửa phòng ban 14 Quản trị yêu cầu Xóa sửa yêu cầu 15 Quản trị hệ thống Cấu hình hệ thống 16 Quản trị Download Thêm xóa sửa tài liệu tải về Bảng 4-2: Danh sách các Use-Case 4.2. Đặc tả Use-Case Một số chức năng chính của hệ thống được đặc tả ở đây, các chức năng phụ được đặt ở phần phụ lục A. 4.2.1. Đặc tả Use-Case Tìm kiếm FAQ 4.2.1.1. Tóm tắt Use-case tìm kiếm FAQ mô tả quá trình tìm kiếm các câu hỏi-trả lời có sẵn trong cơ sở dữ liệu FAQ dựa trên từ khóa, nếu tìm thấy các câu hỏi-trả lời phù hợp thì thông tin tìm kiếm sẽ được trả về. Nếu không tìm thấy, hệ thống thông báo kết quả tìm kiếm và quay lại quá trình tìm kiếm. 4.2.1.2. Dòng sự kiện ™ Dòng sự kiện chính Use-case bắt đầu khi có yêu cầu tìm kiếm câu hỏi-trả lời trong FAQ. 1. Người dùng nhập từ khóa để tìm kiếm câu hỏi-trả lời có sẳn trong FAQ. 2. Hệ thống bắt đầu tìm kiếm trong FAQ các câu hỏi-trả lời theo từ khóa cung cấp. 3. Nếu tìm thấy, danh sách các câu hỏi-trả lời sẽ được trả về. ™ Các dòng sự kiện khác ƒ Không tìm thấy câu hỏi-trả lời thỏa điều kiện tìm kiếm Nếu không tìm thấy, thông báo kết quả tìm kiếm và quay lại dòng sự kiện chính. Nếu người dùng kết thúc tìm kiếm, Use-case sẽ kết thúc. 4.2.1.3. Đặc tả khác Các yêu cầu đặc biệt Không có. Điều kiện tiên quyết Không có. Post Conditions Hệ thống không thay đổi sau khi Use-case thực hiện xong. Điểm mở rộng Không có. 4.2.2. Đặc tả Use-Case Đăng ký tài khoản 4.2.2.1. Tóm tắt Use-case đăng kí tài khoản thực hiện việc tạo một tài khoản mới trên hệ thống cho khách hàng. 4.2.2.2. Dòng sự kiện ™ Dòng sự kiện chính Use-case này bắt đầu khi khách hàng có nhu cầu tạo tài khoản. 1. Hệ thống yêu cầu khách hàng nhập các thông tin liên quan đến tài khoản: tên tài khoản, mật khẩu, địa chỉ email, ngoài ra có thể cung cấp thêm một số thông tin khác như tên, tuổi, năm sinh, địa chỉ 2. Hệ thống kiểm tra xem đã tồn tại tài khoản có tên như thế trong hệ thống chưa. Nếu không bị trùng tên đăng nhập, hệ thống tiếp tục kiểm tra xem, địa chỉ email đã đăng kí có trùng với địa chỉ email nào như thế trong hệ thống chưa. Nếu chưa có , tài khoản được thêm vào hệ thống. 3. Khách hàng có thể sử dụng tài khoản được ngay để gửi yêu cầu hoặc phải được sự cho phép của nhân viên quản trị. Hệ thống tự động gửi email xác nhận tài khoản đã đăng kí cho khách hàng. Use-case kết thúc ™ Các dòng sự kiện khác ƒ Trùng tên tài khoản Khi tên tài khoản mà khách hàng cung cấp bị trùng trong hệ thống, khách hàng sẽ được yêu cầu nhập lại tên tài khoản, các thông tin khác giữ nguyên. ƒ Trùng địa chỉ email Khi địa chỉ email mà khách hàng cung cấp để đăng kí bị trùng với email đã có trong hệ thống, khách hàng sẽ được yêu cầu nhập lại địa chỉ email, các thông tin khác giữ nguyên. 4.2.2.3. Đặc tả khác Các yêu cầu đặc biệt Không có. Điều kiện tiên quyết Không có. Post Conditions Tài khoản mới được tạo ra trên hệ thống nếu Use- case thành công, ngược lại trạng thái hệ thống không thay đổi. Điểm mở rộng Không có. 4.2.3. Đặc tả Use-Case Tạo yêu cầu 4.2.3.1. Tóm tắt Use-case tạo yêu cầu mô tả quá trình khách hàng tạo một yêu cầu hỗ trợ mới trên hệ thống. 4.2.3.2. Dòng sự kiện Use-case này bắt đầu khi khách hàng có một yêu cầu hỗ trợ mới cần giải đáp. 1. Hệ thống yêu cầu khách hàng nhập các thông tin liên quan và nội dung yêu cầu mới: nội dung yêu cầu, phòng ban liên quan có trách nhiệm, mức độ khẩn cấp, tài liệu đính kèm nếu có. Nếu khách hàng chưa đăng nhập thì phải cung cấp thêm thông tin của tên và địa chỉ email. 2. Sau khi các thông tin của yêu cầu mới được cung cấp, hệ thống tạo một mã cho yêu cầu mới và lưu yêu cầu mới vào cơ sở dữ liệu. Hệ thống tự động gửi email thông báo tới các nhân viên việc có một yêu cầu mới trên hệ thống, nếu mức độ khẩn cấp ở mức cao nhất thì thông báo được gửi cho tất cả các phòng ban trong hệ thống, còn lại thông báo chỉ đượcgửi cho các phòng ban có liên quan tới yêu cầu. 3. Hệ thống hiển thị yêu cầu mới cho khách hàng và các nhân viên liên quan. Use-case kết thúc. 4.2.3.3. Đặc tả khác Các yêu cầu đặc biệt Không có. Điều kiện tiên quyết Khách hàng có thể đăng nhập, hoặc thêm thông tin địa chỉ email trước khi tạo yêu cầu mới. Post Conditions Nếu Use-case thực hiện thành công, một yêu cầu mới được lưu vào cơ sở dữ liệu, và được hiển thị cho khách hàng và các nhân viên có liên quan. Ngược lại nếu Use-case không thành công, trạng thái hệ thống không thay đổi. Điểm mở rộng Không có. 4.2.4. Đặc tả Use-Case Xem và hiệu chỉnh yêu cầu 4.2.4.1. Tóm tắt Use-case Xem và hiệu chỉnh yêu cầu mô tả quá trình khách hàng xem xét yêu cầu hỗ trợ mới trên hệ thống xem đã được giải quyết hay chưa, đồng thời khách hàng có thể hiệu chỉnh lại nội dung yêu cầu. 4.2.4.2. Dòng sự kiện Use-Case này bắt đầu sau khi khách hàng đăng nhập và xem xét các yêu cầu mà mình đã gửi. ™ Dòng sự kiện chính 1. Khách hàng lựa chọn yêu cầu để xem. 2. Nội dung câu hỏi-trả lời của yêu cầu được chọn hiển thị lên cho khách hàng xem xét, khách hàng có thể hiệu chỉnh lại nội dung yêu cầu hoặc yêu cầu giải thích thêm. 3. Sau khi thao tác xong, khách hàng đóng yêu cầu, hệ thống sẽ yêu cầu khách hàng cập nhật lại trạng thái của yêu cầu (open, reopen, close). Nếu khách hàng đã nhận được giải đáp hài lòng, khách hàng có thể chuyển trạng thái yêu cầu về trạng thái đóng (close), nếu yêu cầu đã bị đóng (do nhân viên đóng) mà khách hàng chưa hài lòng, khách hàng có thể mở lại yêu cầu này (reopen). ™ Dòng sự kiện phụ ƒ Hiệu chỉnh yêu cầu Nếu khách hàng xem xét thấy nội dung yêu cầu chưa phù hợp, còn thiếu sót, khách hàng có thể hiệu chỉnh thêm và cập nhật lại nội dung yêu cầu. 4.2.4.3. Đặc tả khác Các yêu cầu đặc biệt Không có. Điều kiện tiên quyết Khách hàng phải đăng nhập vào tài khoản của mình mới thấy được các yêu cầu mà mình đã gửi. Post Conditions Nếu Use-Case thành công trạng thái của hệ thống được thay đổi. Ngược lại, trạng thái của hệ thống không thay đổi. Điểm mở rộng Không có. 4.2.5. Đặc tả Use-Case Giải đáp yêu cầu 4.2.5.1. Tóm tắt Use-case Giải đáp yêu cầu mô tả quá trình giải quyết các yêu cầu của nhân viên, nhân viên sẽ được hiển thị tất cả các yêu cầu thuộc phòng ban mà nhân viên đó trực thuộc. Nhân viên xem xét các yêu cầu và trả lời, nếu nhân viên nhận thấy yêu cầu không được gửi đúng phòng ban, nhân viên xem xét chuyển yêu cầu qua phòng ban phù hợp. 4.2.5.2. Dòng sự kiện ™ Dòng sự kiện chính Use-case bắt đầu khi có yêu cầu mới được gửi lên hệ thống 1. Các yêu cầu của phòng ban nào thì nhân viên thuộc phòng ban đó sẽ được hiển thị chờ giải quyết. Nếu độ ưu tiên của yêu cầu là rất khẩn cấp thì bất kì một nhân viên nào cũng được thấy yêu cầu đó. Khi có một nhân viên xem xét yêu cầu thì hệ thống gửi email thông báo cho khách hàng biết trạng thái đang được giải đáp của yêu cầu. 2. Nếu giải đáp được yêu cầu thì nhân viên đó nhập nội dung trả lời rồi đóng yêu cầu đó lại. Toàn bộ nội dung câu trả lời sẽ được gửi qua email cho khách hàng(nếu khách hàng có đăng ký nhận yêu cầu qua mail). Use-case kết thúc. ™ Các dòng sự kiện khác ƒ Yêu cầu chưa được giải quyết/Không đúng phòng ban Nếu đã có nhiều nhân viên xem xét nhưng yêu cầu vẫn chưa được giải quyết, hoặc yêu cầu gửi không đúng phòng ban, nhân viên có quyền trên hệ thống sẽ chuyển yêu cầu qua phòng ban khác để xử lý. 4.2.5.3. Đặc tả khác Các yêu cầu đặc biệt Không có. Điều kiện tiên quyết Nhân viên phải đăng nhập thì mới được giải quyết các yêu cầu. Post Conditions Nếu Use-Case thành công, trạng thái của hệ thống thay đổi. Ngược lại, nếu không thành công trạng thái của hệ thống được giữ nguyên. Điểm mở rộng Không có. 4.2.6. Đặc tả Use-Case Tìm kiếm yêu cầu 4.2.6.1. Tóm tắt Use-case Tìm kiếm yêu cầu cho phép các nhân viên và quản trị tìm kiếm yêu cầu trước đó trên hệ thống dựa trên các thông tin của yêu cầu. Nếu tìm thấy, các yêu cầu thõa mãn sẽ được trả về. Nếu không tìm thấy, hệ thống thông báo kết quả tìm kiếm và quay lại quá trình tìm kiếm. 4.2.6.2. Dòng sự kiện ™ Dòng sự kiện chính Use-case bắt đầu khi có yêu cầu tìm kiếm yêu cầu. 1. Người dùng nhập các thông tin cần thiết để tìm kiếm yêu cầu: từ khóa tìm kiếm theo nội dung câu hỏi và trả lời, người nêu yêu cầu, phòng ban của yêu cầu, ngày gởi yêu cầu, trạng thái hiện tại,... . 2. Hệ thống bắt đầu tìm kiếm trong hệ thống Helpdesk các yêu cầu thõa mãn thông tin được cung cấp. 3. Nếu tìm thấy, danh sách yêu cầu sẽ được trả về. Nếu không tìm thấy hệ thống quay lại quá trình tìm kiếm hoặc thoát ra. Use-Case kết thúc. ™ Các dòng sự kiện khác ƒ Không tìm thấy yêu cầu thõa điều kiện tìm kiếm Nếu không tìm thấy, thông báo kết quả tìm kiếm và quay lại dòng sự kiện chính. Nếu người dùng kết thúc tìm kiếm, Use-case sẽ kết thúc. 4.2.6.3. Đặc tả khác Các yêu cầu đặc biệt Không có. Điều kiện tiên quyết Nhân viên, quản trị phải đăng nhập mới được tìm kiếm yêu cầu. Post Conditions Hệ thống không thay đổi sau khi Use-case thực hiện xong. Điểm mở rộng Không có. 4.2.7. Đặc tả Use-Case Quản lý yêu cầu 4.2.7.1. Tóm tắt Use-case quản lý yêu cầu mô tả quá trình quản trị viên/nhân viên quản trị các yêu cầu của người dùng. Quản trị yêu cầu bao gồm xóa, sửa các yêu cầu. 4.2.7.2. Dòng sự kiện ™ Dòng sự kiện chính 1. Use-case bắt đầu khi có yêu cầu quản trị yêu cầu trên hệ thống. Hệ thống yêu cầu quản trị/nhân viên chọn chức năng để thực hiện Hiệu chỉnh yêu cầu, xóa yêu cầu. 2. Sau khi quản trị viên cung cấp yêu cầu, một trong các luồng phụ sau được thực hiện: Nếu quản trị viên chọn “Hiệu chỉnh yêu cầu”, luồng phụ Hiệu chỉnh yêu cầu được thực hiện. Nếu quản trị viên chọn “Xóa yêu cầu”, luồng phụ Xóa yêu cầu được thực hiện. ™ Dòng sự kiện phụ ƒ Hiệu chỉnh yêu cầu 1. Hệ thống yêu cầu quản trị viên chọn yêu cầu để sửa đổi. Quản trị có thể dùng Use-Case Tìm kiếm yêu cầu để tìm yêu cầu cần chỉnh sửa. 2. Quản trị viên chỉnh sửa các thông tin liên quan đến phòng ban, rồi cập nhật lưu lại. Use-case kết thúc. ƒ Xóa yêu cầu 1. Hệ thống yêu cầu quản trị viên chọn yêu cầu cần xóa. Quản trị có thể dùng Use-Case Tìm kiếm yêu cầu để tìm yêu cầu cần xóa. 2. Hệ thống yêu cầu quản trị xác nhận yêu cầu xóa. 3. Quản trị viên xác nhận xóa, yêu cầu được xóa khỏi hệ thống. Use- case kết thúc. 4.2.7.3. Đặc tả khác Các yêu cầu đặc biệt Không có. Điều kiện tiên quyết Phải đăng nhập quyền quản trị hoặc nhân viên mới được thực hiện Use-Case này. Post Conditions Nếu Use-Case thành công, yêu cầu được thêm, xóa, chỉnh sửa. Ngược lại hệ thống không thay đổi. Điểm mở rộng Không có. 4.2.8. Đặc tả Use-Case Quản lý FAQ 4.2.8.1. Tóm tắt Use-case quản lý FAQ gồm mô tả chức năng quản trị câu hỏi-trả lời (FAQ) của hệ thống. Quản trị câu hỏi-trả lời cho phép người quản trị/nhân viên thêm, xóa, sửa các câu hỏi-trả lời. 4.2.8.2. Dòng sự kiện ™ Dòng sự kiện chính Use-case bắt đầu khi quản trị viên muốn thêm, xóa, sửa hệ thống câu hỏi- trả lời. Hệ thống yêu cầu quản trị chọn chức năng muốn thực hiện: 1. Nếu quản trị viên chọn “Thêm FAQ”, luồng phụ Thêm FAQ được thực hiện. 2. Nếu quản trị viên chọn “Hiệu chỉnh FAQ”, luồng phụ Hiệu chỉnh FAQ được thực hiện. 3. Nếu quản trị viên chọn “Xóa FAQ”, luồng phụ Xóa FAQ được thực hiện. ™ Dòng sự kiện phụ ƒ Thêm FAQ mới 1. Hệ thống yêu cầu quản trị chọn cách thêm câu hỏi-trả lời mới: thêm mới hoàn toàn hoặc thêm mới dựa trên Ticket đã có sẳn trên hệ thống. 2. Hệ thống yêu cầu quản trị nhập nội dung câu hỏi và trả lời cho Question mới. 3. Thêm câu hỏi-trả lời mới vào cơ sở dữ liệu. ƒ Thêm FAQ từ Yêu cầu sẵn có 1. Hệ thống hiển thị các “Yêu cầu” trên hệ thống chưa được cập nhật vào FAQ, quản trị viên chọn các ticket chưa được cập nhật vào FAQ để thêm vào FAQ. 2. Quản trị hiệu chỉnh lại nội dung câu hỏi và trả lời. 3. Thêm câu hỏi-trả lời mới vào cơ sở dữ liệu. ƒ Hiệu chỉnh FAQ 1. Quản trị viên sử dụng Use-case “Tìm kiếm FAQ” để tìm lại các câu hỏi-trả lời cần sửa đổi. 2. Quản trị thay đổi lại các thông tin liên quan hoặc nội dung câu hỏi, câu trả lời. 3. Sau khi cập nhật xong các thông tin cần thiết, hệ thống lưu lại câu hỏi-trả lời vào cơ sở dữ liệu. ƒ Xóa FAQ 1. Quản trị viên sử dụng Use-case “Tìm kiếm FAQ” để tìm lại câu hỏi- trả lời cần xóa. Hệ thống nhắc quản trị xác nhận yêu cầu xóa. 2. Quản trị viên xác nhận xóa. 3. Hệ thống xóa câu hỏi-trả lời khỏi hệ thống FAQ. Use-case kết thúc. ™ Các dòng sự kiện khác ƒ Thao tác xóa bị hủy Nếu trong luồng phụ Delete Catelogies hệ thống kiểm tra được chủ đề đó còn các câu hỏi-trả lời, hoặc chủ đề đó còn chứa chủ đề con thì thao tác xóa bị huỷ và Dòng sự kiện chính được bắt đầu lại từ đầu. 4.2.8.3. Đặc tả khác Các yêu cầu đặc biệt Không có. Điều kiện tiên quyết Quản trị viên, nhân viên phải đăng nhập vào hệ thống mới được phép quản trị FAQ.. Post Conditions Nếu Use-Case thành công FAQ sẽ được thêm vào, sửa, hoặc xóa khỏi hệ thống. Ngược lại, trạng thái của hệ thống không thay đổi. Điểm mở rộng Không có. Chương 5: THIẾT KẾ 5.1. Hiện thực hóa Use-Case 5.1.1. Use-Case Tìm kiếm FAQ 5.1.1.1. Lược đồ VOPC Lược đồ mô tả các lớp đối tượng trong Use-Case Tìm kiếm FAQ và mối quan hệ giữa các lớp. Trangchu Khachhang 1 (fro m Use r In te rface ) 0..1 Trang TimKiemFAQ 1 (fro m Use r Inte rface )  0..n Trang ChiTietFAQ (fro m Use r In te rface ) 0..1 Trang ThongBaoKetQua (fro m Use r Inte rface ) 0..1 TimKiemFAQCtrl (fro m Busi ne ss Se rvi ce) 0..1 0..1 FAQCtrl (fro m Busi ne ss Se rvi ce)  0..1  n FAQ (fro m Busi ne ss Ob j ect) 5.1.1.2. Lược đồ Sequence Diagram – Luồng cơ bản Lược đồ tuần tự các thao tác thực hiện chức năng tìm kiếm FAQ của Use- Case Tìm kiếm FAQ : Nguoi su dung : Trangchu Khachhang : Trang TimKiemFA Q : TimKiemFAQCtrl : FAQCtrl : FAQ : Trang ChiTietFAQ 1: //Chon Tim kiem FAQ( )  2: //Hien thi( ) 3: //Nhap tu khoa tim kiem( ) 4: //Tim kiem( )  5: //Thuc hien Tim kiem FAQ( ) 6: //Tim kiem FAQ( ) 7: //Mo CSDL( ) 8: //Tao Truy van( ) 9: //Truy Van( ) [tim thay cau hoi-tra loi thoa dieu kien tim kiem] 10: //Xu ly ket qua( ) 11: //Hien thi ket qua( ) 12: //Xem chi tiet FAQ( )  13: //Lay thong tin FAQ( ) Nguoi dung co the xem nhieu FAQ tim duoc  14: //Hien thi chi tiet FAQ( ) 15: //Lay thong tin chi tiet FAQ( ) 16: //Lay thong tin chi tiet( ) 17: //Hien thi chi tiet FAQ( ) 18: //Dong( ) 5.1.1.3. Lược đồ Collaboration Diagram 1: //Chon Tim kiem FA Q( ) : Nguoi su dung 18: //Dong( )  3: //Nhap tu khoa tim kiem(String) 4: //Tim kiem( ) 12: //Xem chi tiet FAQ( ) : Trangchu Khachhang 2: //Hien thi( ) 17: //Hien thi chi tiet FAQ( ) 11: //Hien thi ket qua( ) 13: //Lay thong tin FAQ( ) : Trang ChiTietFAQ 14: //Hien thi chi tiet FAQ( )  : Trang TimKiemFAQ 15: //Lay thong tin chi tiet FAQ( ) 8: //Tao Truy van( ) 10: //Xu ly ket qua( )  5: //Thuc hien Tim kiem FAQ( ) : FAQ 7: //Mo CSDL( ) 9: //Truy Van( ) 16: //Lay thong tin chi tiet( )  : FAQCtrl 6: //Tim kiem FAQ( )  : TimKiemFAQCtrl 5.1.2. Use-Case Đăng ký tài khoản 5.1.2.1. Lược đồ VOPC Lược đồ mô tả các lớp đối tượng trong Use-Case Đăng kí tài khoản và mối quan hệ giữa các lớp. Trangchu Khachhang 1 (f ro m Use r I n te rfa ce ) 0..1 Trang DangkyTaikhoan (f ro m Use r I n te rfa ce ) 0..1 Trang ThongBaoKetQua (f ro m Use r I n te rfa ce ) 0..1 DangkyTaikhoanCtrl (f ro m B u si n e ss S e rvi ce) 0..1 EmailCtrl (f ro m B u si n e ss S e rvi ce) 0..1 TaiKhoanCtrl (f ro m B u si n e ss S e rvi ce)  0..1  n TaiKhoan (f ro m Bu si n e ss Ob j e ct) 5.1.2.2. Lược đồ Sequence Diagram – Luồng cơ bản Lược đồ tuần tự các thao tác thực hiện chức năng đăng ký tài khoản mới của Use-Case Đăng ký tài khoản : Khach hang : T rangchu Khachhang : T rang Da ngkyT ai kho a n : DangkyT ai khoanCtrl : T ai K hoanCtrl : T ai K hoan : T rang T h ongBaoK e tQua : Em a i l Ctrl 1: //Chon D ang ky tai kho an m oi( ) 2: //Hien thi( ) 3: //Nhap ten dang nhap( ) 4: //Nhap m at khau( ) 5: //Nhap lai m at khau( ) 6: //Nhap H o lot( ) 7: //Nhap Ten( ) 8: //Nhap N gay s inh( ) 9: //Nhap dia chi( ) 10: //Nhap dien thoai( ) 11: //Nhap dia chi em ail( ) 12: //Dang ky( ) 13: //Kiem tra m at khau va m at khau nhap lai() 14: //Thuc hien D ang ky Tai khoan m oi( ) 15: //Kiem tra trung ten dang nhap( ) 16: //Mo C SD L( ) 17: //Tim ten d ang nhap( ) [khong tim tha y tai khoan cua us erna m e -> us ernam e chua dang ky] 18: //Kiem tra trung dia chi em ail( ) 19: //Tim dia chi em ail( ) [Khong tim thay d ia chi em ail do trong C SDL ] 20: //Them m oi Tai kh oan( ) 21: //Them m oi Tai kh oan( ) 22: //Thong bao Dang ky than h cong( ) 23: //Gui em ail _D ang ky thanh cong( ) 5.1.2.3. Lược đồ Collaboration Diagram 1: //Chon Dang ky tai khoan moi( ) : Khach hang : Trangchu Khachhang 3: //Nhap ten dang nhap( ) 4: //Nhap mat khau( ) 5: //Nhap lai mat khau( ) 6: //Nhap Ho lot( ) 7: //Nhap Ten( ) 8: //Nhap Ngay sinh( )  16: //Mo CSDL( ) 17: //Tim ten dang nhap( ) 19: //Tim dia chi email( ) 21: //Them moi Tai khoan( )  : TaiKhoan 9: //Nhap dia chi( ) 10: //Nhap dien thoai( ) 11: //Nhap dia chi email( ) 12: //Dang ky( )  2: //Hien thi( ) : TaiKhoanCtrl  : Trang ThongBaoKetQua 22: //Thong bao Dang ky thanh cong( ) 13: //Kiem tra mat khau va mat khau nhap lai() 15: //Kiem tra trung ten dang nhap( ) 18: //Kiem tra trung dia chi email( ) 20: //Them moi Tai khoan( ) 14: //Thuc hien Dang ky Tai khoan moi( ) 23: //Gui email _Dang ky thanh cong( ) : Trang DangkyTaikhoan : DangkyTaikhoanCtrl : EmailCtrl 5.1.3. Use-Case Tạo yêu cầu mới 5.1.3.1. Lược đồ VOPC Lược đồ mô tả các lớp đối tượng trong Use-Case Tạo yêu cầu mới và mối quan hệ giữa các lớp. Trangchu Khachhang (fro m Use r Inte rfa ce) 1  0..1 Trang TaoYeuCau (fro m Use r Inte rfa ce) 0..1 EmailCtrl (fro m Bu si n ess Servi ce ) 0..1 QuanLyYeuCauCtrl (fro m Bu si n ess Servi ce )  0..1  n YeuCau (fro m Bu si n ess Ob j e ct) 5.1.3.2. Lược đồ Sequence Diagram – Luồng cơ bản Lược đồ tuần tự các thao tác thực hiện chức năng tạo yêu cầu mới(gửi qua web) của Use-Case Tạo yêu cầu mới. : Nguoi su dung : Trangchu Khac hhang : Trang TaoYeuCau : QuanLy YeuCauCtrl  : YeuCau  : EmailCtrl 1: //Chon Tai Yeu cau moi( )  2: //Hien thi( ) 3: //Nhap tieu de( ) 4: //Nhap noi dung yeu cau( ) 5: //Chon phong ban( ) 6: //Chon do uu tien( ) 7: //Them file dinh kem( ) 8: //Gui yeu cau( ) 9: //Thuc hien Them moi Yeu cau( ) 10: //Mo CSDL( ) gui thong bao ve viec co yeu cau moi toi cac phong ban, cac staff va quan tri he thong. 11: //Them moi Yeu cau( ) 12: //Gui email_Thong bao co Yeu cau moi( ) 5.1.3.3. Lược đồ Collaboration Diagram 1: //Chon Tai Yeu cau moi( ) : Nguoi su dung : Trangchu Khachhang  : EmailCtrl 3: //Nhap tieu de( ) 4: //Nhap noi dung yeu cau( ) 5: //Chon phong ban( ) 6: //Chon do uu tien( ) 7: //Them file dinh kem( ) 8: //Gui yeu cau( ) 2: //Hien thi( )  12: //Gui email_Thong bao co Yeu cau moi( ) 9: //Thuc hien Them moi Yeu cau( ) 10: //Mo CSDL( ) 11: //Them moi Yeu cau( ) : Trang TaoYeuCau : QuanLyYeuCauCtrl : YeuCau 5.1.4. Use-Case Giải quyết yêu cầu 5.1.4.1. Lược đồ VOPC Lược đồ mô tả các lớp đối tượng trong Use-Case Giải quyết yêu cầu và mối quan hệ giữa các lớp. Trangchu QuanTri 1 (fro m Use r Inte rfa ce)  0..1 Trang QuanLyYeucau (fro m Use r Inte rfa ce) Trang GiaiQuyetYeuCau (fro m Use r Inte rfa ce) EmailCtrl (fro m B u si n ess Servi ce) 0..1 GiaiQuyetYeuCau (fro m B u si n ess Ob j e ct)  n 0..1 0..1 GiaiQuyetYeuCauCtrl (fro m B u si n ess S ervi ce)  0..1  n YeuCau (fro m Bu si n ess Ob j e ct) 5.1.4.2. Lược đồ Sequence Diagram – Luồng cơ bản Lược đồ tuần tự các thao tác thực hiện chức năng trả lời yêu cầu của Use- Case Giải quyết yêu cầu : Nhan vien : Trangchu QuanTri : Trang QuanLy Yeuc au : Trang GiaiQuy etYeuCau : GiaiQuy et YeuCauCtrl : YeuCau : GiaiQuyetYeuCau : EmailCtrl 1: //Chon Giai quyet Yeu cau( ) 2: //Hien thi( ) 3: //Chon Yeu cau de giai quyet( ) 4: //Lay thong tin Yeu cau( ) 5: //Gui email_Thong bao Yeu cau dang duoc xem xet( ) 6: //Hien thi chi tiet Yeu cau( ) 7: //Lay thong tin chi tiet Yeu cau( ) 8: //Lay thong tin chi tiet( ) 9: //Nhap noi dung tra loi moi( ) 10: //Gui tra loi( )  11: //Thuc hien gui tra loi( )  12: //Them moi tra loi( ) 13: //Gui email_Noi dung tra loi Yeu cau( ) 14: //Dong( ) gui email cho khach hang ve noi dung tra loi cua nhan vien 5.1.4.3. Lược đồ Collaboration Diagram 1: //Chon Giai quyet Yeu cau( ) : Nhan vien : Trangchu QuanTri 9: //Nhap noi dung tra loi moi( ) 10: //Gui tra loi( ) 14: //Dong( ) 3: //Chon Yeu cau de giai quyet( ) 2: //Hien thi( ) 4: //Lay thong tin Yeu cau( ) : Trang GiaiQuyetYeuCau 6: //Hien thi chi tiet Yeu cau( )  : Trang QuanLyYeucau 7: //Lay thong tin chi tiet Yeu cau( ) 11: //Thuc hien gui tra loi( )  5: //Gui email_Thong bao Yeu cau dang duoc xem xet( ) 13: //Gui email_Noi dung tra loi Yeu cau( ) : GiaiQuyetYeuCauCtrl : EmailCtrl 12: //Them moi tra loi( ) 8: //Lay thong tin chi tiet( ) : YeuCau : GiaiQuyetYeuCau 5.1.5. Use-Case Xem và hiệu chỉnh yêu cầu 5.1.5.1. Lược đồ VOPC Lược đồ mô tả các lớp đối tượng trong Use-Case Xem và hiệu chỉnh yêu cầu và mối quan hệ giữa các lớp. Trangchu Khachhang 1 (fro m Use r Inte rfa ce) 0..1 Trang ChiTietYeuCau (fro m Use r Inte rfa ce) 0..1 Trang ThongBaoKetQua (fro m Use r Inte rfa ce) 0..1 QuanLyYeuCauCtrl (fro m B u si n ess S ervi ce )  0..1  n YeuCau (fro m B u si n ess Ob j e ct) 5.1.5.2. Lược đồ Sequence Diagram – Luồng cơ bản Lược đồ tuần tự các thao tác thực hiện chức năng hiệu chỉnh yêu cầu của Use-Case Xem và hiệu chỉnh yêu cầu. : Nguoi su dung : Trangchu Khachhang : Trang ChiTietYeuCau : QuanLy YeuCauCtrl : YeuCau : Trang ThongB aoKetQua 1: //Chon Yeu cau can xem( ) 2: //Hien thi chi tiet Y eu cau( ) 3: //Lay thong tin Yeu cau( ) 4: //Lay thong tin chi tiet( ) 5: //Chon hieu chinh Yeu cau( ) 6: //Hien thi thong tin Yeu cau can hieu chinh( ) 7: //Thay doi noi dung( ) 8: //Thay doi phong ban( ) 9: //Thay doi do uu tien( ) 10: //Thay doi trang thai( ) 11: //Cap nhat( )  12: //Thuc hien Cap nhat Y eu cau( ) 13: //Cap nhat Yeu cau( ) 14: //Thong bao cap nhat Yeu cau thanh cong( ) 5.1.5.3. Lược đồ Collaboration Diagram 1: //Chon Yeu cau can xem( ) : Nguoi su dung : Trangchu Khachhang : Trang ThongBaoKetQua 5: //Chon hieu chinh Yeu cau( ) 7: //Thay doi noi dung( ) 8: //Thay doi phong ban( ) 9: //Thay doi do uu tien( ) 10: //Thay doi trang thai( ) 11: //Cap nhat( )  14: //Thong bao cap nhat Yeu cau thanh cong( ) 2: //Hien thi chi tiet Yeu cau( ) 6: //Hien thi thong tin Yeu cau can hieu chinh( ) 3: //Lay thong tin Yeu cau( ) 12: //Thuc hien Cap nhat Yeu cau( ) 4: //Lay thong tin chi tiet( ) 13: //Cap nhat Yeu cau( ) : Trang ChiTietYeuCau : QuanLyYeuCauCtrl : YeuCau 5.1.6. Use-Case Tìm kiếm yêu cầu 5.1.6.1. Lược đồ VOPC Lược đồ mô tả các lớp đối tượng trong Use-Case Tìm kiếm yêu cầu và mối quan hệ giữa các lớp. Trangchu QuanTri 1 (fro m Use r In te rface ) 0..1 Trang TimK iemYeucau (fro m Use r In te rface ) 0..1 Trang ChiTietYeuCau (fro m Use r In te rface )  0..n 1 0..1 TimKiemYeucauCtrl (fro m B u si n e ss Se rvi ce )  0..1  n YeuCau (fro m B u si n e ss Ob j e ct) 5.1.6.2. Lược đồ Sequence Diagram – Luồng cơ bản Lược đồ tuần tự các thao tác thực hiện chức năng tìm kiếm yêu cầu của Use-Case Tìm kiếm yêu cầu. : Nguoi su dung : Trangchu QuanTri : Trang TimKiemY eucau : TimKiemYeucauCtrl : YeuCau : Trang ChiTietYeuCau 1: //Chon Tim kiem Yeu cau( )  2: //Hien thi( ) 3: //Nhap tu khoa tim kiem( ) tu khoa de tim kiem ticket theo noi dung cau hoi va noi dung tra loi 4: //Nhap ten nguoi gui( ) 5: //Nhap chu de( ) 6: //Nhap ngay gui( ) 7: //Nhap trang thai Yeu cau( )  Ket qua tra ve la mang cac ticket thoa dieu kien tim kiem 8: //Tim kiem( ) 9: //Thuc hien tim kiem Yeu cau( ) 10: //Mo CSDL( ) 11: //Tao truy van( ) 12: //Truy Van( ) [tim thay ticket thoa dieu kien tim kiem] 13: //Xu ly ket qua( ) 14: //Hien thi ket qua( ) 15: //Xem chi tiet Yeu cau( ) 16: //Lay thong tin Yeu cau( ) 17: //Hien thi chi tiet Yeu cau( ) 18: //Lay thong tin chi tiet( ) Nguoi dung co the xem nhieu ticket  19: //Hien thi chi tiet Yeu cau( ) 20: //Dong( ) 5.1.6.3. Lược đồ Collaboration Diagram 1: //Chon Tim kiem Yeu cau( ) : Nguoi su dung : Trangchu QuanTri 3: //Nhap tu khoa tim kiem( ) 4: //Nhap ten nguoi gui( ) 5: //Nhap chu de( ) 6: //Nhap ngay gui( ) 7: //Nhap trang thai Yeu cau( ) 8: //Tim kiem( ) 15: //Xem chi tiet Yeu cau( ) 2: //Hien thi( ) 14: //Hien thi ket qua( ) 16: //Lay thong tin Yeu cau( ) 11: //Tao truy van( ) 13: //Xu ly ket qua( ) 20: //Dong( )  9: //Thuc hien tim kiem Yeu cau( ) : Trang TimKiemY eucau : TimKiemYeucauCtrl 19: //Hien thi chi tiet Yeu cau( ) 17: //Hien thi chi tiet Yeu cau( ) 10: //Mo CSDL( ) 12: //Truy Van( ) 18: //Lay thong tin chi tiet( ) : Trang ChiTietYeuCau : YeuCau 5.1.7. Use-Case Quản lý yêu cầu 5.1.7.1. Lược đồ VOPC Lược đồ mô tả các lớp đối tượng trong Use-Case Quản lý yêu cầu và mối quan hệ giữa các lớp. Trangchu QuanTri 1 (fro m Use r In te rfa ce )  0..1 Trang QuanLyYeucau (fro m Use r In te rfa ce ) Trang ThongBaoKetQua (fro m Use r In te rfa ce ) 0..1 GiaiQuyetYeuCau (fro m Busi ne ss Ob ject)  n 0..1 0..1 QuanLyYeuCauCtrl (fro m Bu si n e ss Se rvi ce)  0..1  n YeuCau (fro m Bu si n e ss Ob j e ct) 5.1.7.2. Lược đồ Sequence Diagram – Luồng cơ bản Lược đồ tuần tự các thao tác thực hiện chức năng xóa yêu cầu của Use- Case Quản lý yêu cầu. : Quan tri : Trangchu QuanTri : Trang QuanLy Yeucau : QuanLy YeuCauCtrl : YeuCau : GiaiQuyetYeuCau : Trang ThongB aoKet Qua 1: //Chon Quan ly Yeu cau( ) 2: //Hien thi( ) 3: //Chon Yeu cau can xoa( )  4: //Xac nhan xoa( ) Neu yeu cau da co tra loi thi phai xoa het tra loi truoc khi xoa Yeu cau 5: //Dong y xoa( )  6: //Thuc hien xoa Yeu cau( ) 7: //Kiem tra Yeu cau da co tra loi( ) [Yeu cau da co tra loi] 8: //Xoa tra loi( ) 9: //Xoa Yeu cau( ) 10: //Thong bao Yeu cau da xoa thanh cong( ) 5.1.7.3. Lược đồ Collaboration Diagram : Quan tri 3: //Chon Yeu cau can xoa( ) 5: //Dong y xoa( ) 4: //Xac nhan xoa( ) 1: //Chon Quan ly Yeu cau( ) 2: //Hien thi( )  : Trang QuanLyYeucau : Trangchu QuanTri 6: //Thuc hien xoa Yeu cau( ) 8: //Xoa tra loi( ) : GiaiQuyetYeuCau : QuanLyYeuCauCtrl 10: //Thong bao Yeu cau da xoa thanh cong( ) 7: //Kiem tra Yeu cau da co tra loi( ) 9: //Xoa Yeu cau( ) : Trang ThongB aoKetQua : YeuCau 5.1.8. Use-Case Quản lý FAQ 5.1.8.1. Lược đồ VOPC Lược đồ mô tả các lớp đối tượng trong Use-Case Quản lý FAQ và mối quan hệ giữa các lớp. Trangchu QuanTri 1 (fro m User Inte rface)  0..1 Trang QuanlyFAQ (fro m Use r Inte rfa ce ) Trang ThongBaoKetQua (fro m Use r Inte rfa ce ) 0..1 0..1 YeuCau (fro m Bu sin ess Ob je ct) n 0..1 QuanLyFAQCtrl (fro m Bu si n ess Se rvice) 0..1 n FAQ (fro m Bu si n ess Ob j e ct) 5.1.8.2. Lược đồ Sequence Diagram – Luồng thêm FAQ từ Yêu cầu Lược đồ tuần tự các thao tác thực hiện chức năng thêm FAQ mới từ yêu cầu có sẳn của Use-Case Quản lý FAQ. : Quan tri : Trangchu QuanTri : Trang Quanly FAQ : QuanLy FAQCtrl : YeuCau : FAQ : Trang ThongBaoKetQua 1: //Chon Quan ly FAQ( ) 2: //Hien thi( )  truy xuat co so du lieu lay ra cac ticket chua duoc cap nhat vao FAQ theo thu tu ngay thang 3: //Chon them moi FAQ tu Yeu cau( ) 4: //Lay du lieu Yeu cau( ) 5: //Lay Yeu cau( ) 6: //Xu ly ket qua( ) 7: //Hien thi danh sach Yeu cau( ) 8: //Chon Yeu cau them vao FAQ( ) form them moi FAQ co chua san noi dung cau hoi la noi dung yeu cau cua Ticket, noi dung cau tra loi la ket hop cac cau tra loi cua ticket 9: //Lay thong tin Yeu cau( ) 10: //Hien thi form them FAQ tu Yeu cau( ) 11: //Hieu chinh Cau hoi( ) 12: //Hieu chinh cau tra loi( ) 13: //Chon chu de( ) 14: //Them moi FAQ( )  15: /Thuc hien them moi FAQ( ) 16: //Them moi FAQ( ) 17: //Cap nhat YeuCau_FAQ( ) cap nhat bang ticket danh dau ticket da duoc cap nhat FAQ, va luu lai ma FAQ cua ticket do 18: //Thong bao them moi FAQ thanh cong( ) 5.1.8.3. Lược đồ Collaboration Diagram 1: //Chon Quan ly FAQ( ) : Quan tri : Trangchu QuanTri 3: //Chon them moi FAQ tu Yeu cau( ) 8: //Chon Yeu cau them vao FAQ( ) 11: //Hieu chinh Cau hoi( ) 12: //Hieu chinh cau tra loi( ) 13: //Chon chu de( ) 14: //Them moi FAQ( )  : YeuCau 2: //Hien thi( )  5: //Lay Yeu cau( ) 17: //Cap nhat YeuCau_FAQ( ) 7: //Hien thi danh sach Yeu cau( ) 9: //Lay thong tin Yeu cau( ) 10: //Hien thi form them FAQ tu Yeu cau( )  6: //Xu ly ket qua( ) 4: //Lay du lieu Yeu cau( ) 15: /Thuc hien them moi FAQ( ) : Trang QuanlyFAQ : QuanLyFAQCtrl 18: //Thong bao them moi FAQ thanh cong( ) 16: //Them moi FAQ( ) : Trang ThongBaoKetQua : FAQ 5.2. Thiết kế cơ sở dữ liệu 5.2.1. Sơ đồ lớp Từ mô hình lớp của hiện thực hóa Use-Case ta có sơ đồ lớp như sau: QuyenHethong Ma quyen : Integer Ten quyen : string Mo ta : string 1..n Tra Loi Nhanh Ma Tra loi nhanh : Integer Tieu de : String Noi dung : String Taikhoan_Phongban Ngay gia nhap : string 0..n Phongban Ma phong ban : String Ten phong ban : String Mo ta : string 0..n 1 YeuCau  0..n  0..n 0..n  Taikhoan_Quyen Ngay gan quyen : Date Ngay hen han : Date Mo ta : String TaiKhoan Ten tai khoan : String Ho lot : String Ten : String 1 Mat khau : String Dia chi : String Ngay sinh : Date Email : String Dienthoai : String Ngay dang ki : Date 1 Kich hoat : Integer Loai tai khoan : Integer Ngon ngu su dung : Integer Ngay dang nhap cuoi : Date Nhan thong bao qua Email : Integer Nhan Reply qua Email : Integer Tong bai viet : Integer 0..n GiaiQuyetYeuCau Ma van de : String Thu tu giai quyet : String Noi dung tra loi : String Ngay tra loi : Date  0..n 0..n ThongBao Ma thong bao : S tring Tieu de thong bao : String Noi dung thong bao : String Ngay thong bao : Date Ngay het han : Date So lan xem : Integer Quyen xem : Integer Nguoi thong bao : String TaiLieu Ma tai lieu : String Ten tai lieu : String Noi dung tom tat : String Ngay upload : Date Ten file dinh kem : String So lan dowload : Integer Kich thuoc : Integer Nguoi them TL : String 1 0..n 1 Chude Ma chu de : String Ten chu de : String Ma chu de truoc : String Mo ta chu de : String 1 0..1  0..n Ma yeu cau : String Tieu de : String Noi dung : String 0..n 0..n  FAQ Muc do khan cap : Integer 1 Ngay mo : Date Ten file dinh kem : String Trang thai : Integer Ngay dong : Date Ma FAQ : String Ma FAQ : String 1 ND cau hoi : String ND cau tra loi : String So lan xem : Integer Ngay cap nhat : Date Hình 5-1: Sơ đồ lớp 5.2.2. Mô hình quan hệ Mô hình lưu trữ dữ liệu trong CSDL SQL như sau: Hình 5-2: Mô hình quan hệ cơ sở dữ liệu ™ Danh sách các đối tượng STT Tên đối tượng Mô tả 1 ACCOUNT Tài khoản người dùng trong hệ thống 2 TICKET Yêu cầu khách hàng gửi lên hệ thống 3 SOLVETICKET Giải quyết yêu cầu do khách hàng đặt ra 4 DOCUMENT Các tài liệu, văn bản cho phép tải về 5 FAQ Hệ thống các câu hỏi-trả lời có sẵn 6 TOPIC Các chủ đề để phân chia các tài liệu và FAQ 7 QUICKREPLY Các mẫu tin giúp trả lời nhanh 8 ANNOUNCEMENT Các thông báo do công ty đưa ra 9 SYSTEMRIGHT Các quyền của hệ thống 10 DEPARTMENT Các phòng ban trong doanh nghiệp 11 DEPARTMENT_ACCOUNT Phân chia nhân viên theo phòng ban 12 RIGHT_ACCOUNT Phân chia quyền cho nhân viên Bảng 5-1: Danh sách các đối tượng lưu trữ dữ liệu 5.2.3. Mô tả chi tiết các lớp đối tượng ™ Tài Khoản (ACCOUNT) STT Tên thuộc tính Kiểu DL Loại Ràng buộc Ý nghĩa 1 USR_NAME Chuỗi (30) Khóa chính Khác null Tên tài khoản 2 USR_FIRSTNAME Chuỗi (20) Họ lót 3 USR_LASTNAME Chuỗi (10) Tên 4 USR_PASSWORD Chuỗi (20) Mật khẩu 5 USR_EMAIL Chuỗi (30) Địa chỉ email 6 USR_ADDRESS Chuỗi (60) Địa chỉ liên lạc 7 USR_BIRTHDAY Ngày Ngày sinh 8 USR_DATEREG Ngày Ngày đăng ký tài 9 USR_PHONE Chuỗi (10) Số điện thoại 10 USR_CATEGORY Chuỗi (5) Loại tài khoản 11 USR_LANGUAGE Chuỗi (2) Ngôn ngữ 12 USR_LASTLOGIN Ngày Ngày đăng nhập cuối 13 USR_TOTALPOST Số nguyên Tổng số lần gởi bài 14 USR_EMAILANN Số nguyên [0,1] Nhận thông báo qua email 15 USR_EMAILNOTIFY Số nguyên [0,1] Nhận trả lời qua email 16 USR_ACTIVATED Số nguyên [0,1] Trạng thái kích hoạt ™ Yêu Cầu (TICKET) STT Tên thuộc tính Kiểu DL Loại Ràng buộc Ý nghĩa 1 TIC_ID Chuỗi (10) Khóa chính Khác null Mã yêu cầu 2 TIC_SUBJECT Chuỗi (100) Tiêu đề 3 TIC_MESSAGE Chuỗi (1000) Nội dung yêu cầu 4 TIC_POSTDATE Ngày Ngày gởi 5 TIC_CLOSEDATE Ngày Ngày đóng 6 TIC_PRIORITY Số nguyên Độ ưu tiên 7 TIC_USRNAME Chuỗi (30) Khóa ngoại Quan hệ với lớp ACCOUNT Tên tài khoản người gởi yêu cầu 8 TIC_STATUS Số nguyên Trạng thái 9 TIC_FILENAME Chuỗi (100) Tài liệu đính kèm 10 TIC_DEP_ID Số nguyên Khóa ngoại Quan hệ với lớp DEPARTMENT Mã phòng ban giải quyết yêu cầu 12 TIC_FAQ_ID Chuỗi (10) Khóa ngoại Quan hệ với lớp FAQ Mã FAQ của yêu cầu ™ Giải quyết yêu cầu (SOLVETICKET) STT Tên thuộc tính Kiểu DL Loại Ràng buộc Ý nghĩa 1 SOL_TIC_ID Chuỗi (10) Quan hệ với lớp TICKET  Mã Yêu cầu 2 SOL_USRNAME Chuỗi (30) Khóa chính Quan hệ với lớp ACCOUNT  Tên tài khoản 3 SOL_ORDER Số nguyên  Khác null Thứ tự giải quyết 4 SOL_REPLYDATE Ngày Ngày trả lời 5 SOL_MSGREPLY Chuỗi (1000) Nội dung trả lời ™ Chủ Đề (TOPIC) STT Tên thuộc tính Kiểu DL Loại Ràng buộc Ý nghĩa 1 TOP_ID Chuỗi (10) Khóa chính Khác null Mã chủ đề 2 TOP_TITLE Chuỗi (5) Tên chủ đề 3 TOP_NOTE Chuỗi (200) Các ghi chú nếu có 4 TOP_PRE Chuỗi (10) Khóa ngoại Mã chủ đề cha ™ Câu Hỏi-Trả Lời (FAQ) STT Tên thuộc tính Kiểu DL Loại Ràng buộc Ý nghĩa 1 FAQ_ID Chuỗi (10) Khóa chính  Khác null Mã FAQ 2 FAQ_QUESTION Chuỗi (500) Nội dung câu hỏi 3 FAQ_ANSWER Chuỗi (1000) Nội dung câu trả lời 4 FAQ_VIEW Số nguyên Số lần xem 6 FAQ_DATEUPDATE Ngày Ngày cập nhật 7 FAQ_TOP_ID Chuỗi (10) Khóa ngoại 8 FAQ_DOC_ID Chuỗi (10) Khóa ngoại Quan hệ với lớp TOPIC Quan hệ với lớp DOCUMENT Mã chủ đề mà FAQ này thuộc về Mã tài liệu liên quan ™ Thông báo (ANNOUNCEMENT) STT Tên thuộc tính Kiểu DL Loại Ràng buộc Ý nghĩa 1 ANN_ID Chuỗi (10) Khóa chính 2 ANN_TITLE Chuỗi (100) 3 ANN_CONTENT Chuỗi (1000)  Khác null Mã thông báo Tiêu đề Nội dung thông báo 4 ANN_POSTDATE Ngày Ngày thông báo 5 ANN_EXPDATE Ngày Ngày hết hạn 6 ANN_VIEW Số nguyên Số lần xem 7 ANN_RIGHTVIEW Số nguyên Quyền xem 8 ANN_USRNAME Chuỗi (10) Khóa ngoại Quan hệ với lớp ACCOUNT Người gửi thông báo 5.2.4. Mô tả các ràng buộc toàn vẹn 5.2.4.1. Các ràng buộc miền giá trị • R1: Ngày đóng yêu cầu phải lớn hơn hoặc bằng ngày gởi yêu cầu. − Thuật toán: ∀ yc ∈ TICKET yc.TIC_CLOSEDATE >= yc.TIC_POSTDATE Cuối ∀ − Bảng tầm ảnh hưởng R1 Thêm Xóa Sửa TICKET – – +(TIC_CLOSEDATE, TIC_POSTDATE) • R2: Ngày đăng ký tài khoản của người dùng phải lớn hơn ngày sinh của người đó. − Thuật toán: ∀ tk ∈ ACCOUNT tk.USR_DATEREG > tk.USR_BIRTHDAY Cuối ∀ − Bảng tầm ảnh hưởng R2 Thêm Xóa Sửa ACCOUNT – – +(USR_BIRTHDAY, USR_DATEREG) 5.2.4.2. Các ràng buộc liên thuộc tính, liên quan hệ liên thuộc tính • R3: Ngày giải quyết yêu cầu phải lớn hơn hoặc bằng ngày gởi yêu cầu. − Thuật toán: ∀ gq ∈ SOLVETICKET Chọn yc ∈ TICKET sao cho Nếu yc.TIC_ID= gq.SOL_TIC_ID thì gq.SOL_TIC_ID >= yc.TIC_POSTDATE Cuối ∀ − Bảng tầm ảnh hưởng R3 Thêm Xóa Sửa TICKET – – +(TIC_POSTDATE) SOLVETICKET +(SOL_REPLYDATE) – +(SOL_REPLYDATE) • R4: Tổng số lần gởi bài của một người dùng phải bằng tổng số các yêu cầu và số lần giải quyết yêu cầu của người dùng đó. − Thuật toán: ∀ tk ∈ ACCOUNT thì tk.USR_TOTALPOST=Count1+Count2 Trong đó: Count1= Đếm tất cả các bộ của bảng TICKET (yc∈ TICKET) sao cho yc.TIC_USRNAME=tk.USR_NAME Count2= Đếm tất cả các bộ của bảng SOLVETICKET (gq∈ SOLVETICKET) sao cho gq.SOL_USRNAME=tk.USR_NAME Cuối ∀ − Bảng tầm ảnh hưởng R4 Thêm Xóa Sửa TICKET – – – SOLVETICKET – – – ACCOUNT +(USR_TOTALPOST) +(USR_TOTALPOST) – 5.2.4.3. Các ràng buộc phụ thuộc tồn tại • R5: Tất cả các SOL_TIC_ID và SOL_USRNAME trong bảng SOLVETICKET phải có trước trong bảng TICKET và bảng ACCOUNT. − Thuật toán: SOLVETICKET.SOL_TIC_ID ⊂ TICKET.TIC_ID SOLVETICKET.SOL_USRNAME ⊂ ACCOUNT.USR_NAME − Bảng tầm ảnh hưởng R5 Thêm Xóa Sửa ACCOUNT – – +(USR_NAME) TICKET – – +(TIC_ID) – SOLVETICKET +(SOL_TIC_ID, SOL_USRNAME) +(SOL_TIC_ID, SOL_USRNAME) • R6: Tất cả các DEA_USRNAME và DEA_DEP_ID trong bảng DEPARTMENT_ACCOUNT phải có trước trong bảng DEPARTMENT và bảng ACCOUNT. − Thuật toán: DEPARTMENT_ACCOUNT.DEA_USRNAME⊂ DEPARTMENT_ACCOUNT.DEA_DEP_ID⊂ − Bảng tầm ảnh hưởng ACCOUNT.USR_NAME DEPARTMENT.DEP_ID R6 Thêm Xóa Sửa ACCOUNT – – +(USR_NAME) DEPARTMENT – – +(DEP_ID) DEPARTMENT_ACCOUNT +(DEA_DEP_ID, DEA_USRNAME) – +(DEA_DEP_ID, DEA_USRNAME) 5.3. Thiết kế cài đặt và triển khai 5.3.1. Mô hình cài đặt Trong chương trình ứng dụng này, ta dùng C# là ngôn ngữ lập trình cho phần cài đặt hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng. Ứng dụng được thiết kế theo mô hình ba lớp: lớp giao diện, lớp xử lý nghiệp vụ chức năng, lớp xử lý dữ liệu. Hình dưới minh họa các lớp cài đặt của hệ thống. Mỗi lớp chứa các lớp con của hệ thống. Hình 5-3: Mô hình cài đặt ™ Thành phần lớp Giao diện Thành phần lớp giao diện chứa các thành phần giao tiếp với người dùng, bao gồm các trang giao diện và các lớp xử lý màn hình. Các trang chịu trách nhiệm thể hiện các giao tiếp, các lớp chịu trách nhiệm xử lý các sự kiện trên trang. ™ Thành phần lớp Xử lý nghiệp vụ chức năng Thành phần lớp xử lý nghiệp vụ chức năng chứa các lớp chịu trách nhiệm kết nối giữa phần xử lý giao diện và dữ liệu của hệ thống. Gồm: XLTicket, XLFAQ, XLDocument, XLAccount, ™ Thành phần lớp Xử lý dữ liệu Thành phần lớp xử lý dữ liệu gồm các lớp thao tác truy xuất dữ liệu trên CSDL SQL Server và trên tập tin XML: DBAccess, XLDocumentXML, .. 5.3.2. Mô hình triển khai hệ thống Bước cuối cùng là cài đặt và triển khai hệ thống, tức mô tả kiến trúc phần cứng và định vị các tập tin chương trình vào các thiết bị vật lý. Hình 5-4: Mô hình triển khai hệ thống Hình trên là mô hình triển khai hệ thống mô tả kiến trúc vật lý của hệ thống. Hệ thống sẽ cài đặt trên máy chủ(Server), yêu cầu máy này phải có hỗ trợ Microsoft.NET Framework 1.1 trở lên. Cơ sở dữ liệu của hệ thống được cài đặt trên hệ quản trị SQL Server có thể ở cùng máy hoặc khác máy với Server của ứng dụng. Trong hệ thống Server ta có MailServer và WebServer, cả hai có thể nằm cùng máy hoặc khác máy. Mail Server sử dụng giao thức IMAP để gửi nhận mail, địa chỉ mail hỗ trợ của doanh nghiệp sẽ thuộc mail server này. Toàn bộ hệ thống giao tiếp với mạng internet thông qua các dịch vụ mạng để khách hàng có thể truy cập từ bất kỳ đâu. 5.4. Thiết kế giao diện Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 5.4.1. Sơ đồ liên kết các màn hình Hình 5-5: Sơ đồ liên kết các màn hình 5.4.2. Thiết kế chi tiết một số màn hình 5.4.2.1. Màn hình chính 1 2 3 Trang chủ của hệ thống hỗ trợ khách hàng Thành phần giao diện: [1] Các link tới các trang chức năng của khách hàng [2] Tìm kiếm FAQ [3] Danh sách các câu hỏi - trả lời (FAQ) được xem nhiều nhất 5.4.2.2. Màn hình chính của khách hàng 1 2 3 Màn hình chính của khách hàng sau khi khách hàng đăng nhập hệ thống Thành phần giao diện: [1] Danh sách các yêu cầu khách hàng đã mở [2] Các thông báo của doanh nghiệp thông báo cho khách hàng [3] Chức năng nhận/hủy nhận thông báo qua email 5.4.2.3. Màn hình gửi yêu cầu ™ Gửi trực tiếp hệ thống 1 2 Màn hình gửi yêu cầu, Thành phần giao diện: [1] Điều khiển hỗ trợ định dạng văn bản (WYSIWYG) [2] Thông tin về yêu cầu gửi đi. ™ Gửi qua email 1 2 Màn hình gửi yêu cầu lên địa chỉ email hỗ trợ khách hàng, Thành phần giao diện: [1] Thông tin về yêu cầu gửi đi, trong đó có cả email của khách hàng và email hỗ trợ của doanh nghiệp [2] Điều khiển hỗ trợ định dạng văn bản (WYSIWYG) 5.4.2.4. Màn hình theo dõi yêu cầu của khách hàng 1 2 3 Màn hình theo dõi yêu cầu của khách hàng Thành phần giao diện: [1] Các thông tin về yêu cầu [2] Nội dung yêu cầu của khách hàng [3] Nội dung trả lời của yêu cầu ™ Hiệu chỉnh yêu cầu 1 2 Màn hình theo dõi yêu cầu của khách hàng Thành phần giao diện: [1] HIệu chỉnh thông tin yêu cầu [2] Hiệu chỉnh nội dung yêu cầu 5.4.2.5. Màn hình tìm kiếm FAQ 1 2 3 Màn hình tìm kiếm FAQ Thành phần giao diện: [1] Textbox nhập từ khóa tìm kiếm [2] Kết quả tìm kiếm [3] Hệ thống FAQ phân theo chủ đề 5.4.2.6. Màn hình chính của nhân viên 1 2 Màn hình chính của nhân viên khi nhân viên đăng nhập hệ thống thành công Thành phần giao diện: [1] Các yêu cầu mới của phòng ban mà nhân viên thuộc về [2] Các thông báo của doanh nghiệp, quản trị thông báo cho nhân viên 5.4.2.7. Màn hình quản lý Yêu cầu 2 1 Màn hình chính quản lý yêu cầu của quản trị Thành phần giao diện: [1] Thông tin về yêu cầu của từng phòng ban, gồm số lượng yêu cầu mở đóng, v.v [2] Toàn bộ chức năng của quản trị viên. 5.4.2.8. Màn hình tìm kiếm yêu cầu 1 2 Màn hình tìm kiếm Yêu cầu Thành phần giao diện: [1] Các tiêu chí tìm kiếm [2] Kết quả tìm kiếm 5.4.2.9. Màn hình tìm kiếm tài khoản 1 2 Màn hình tìm kiếm Tài khoản Thành phần giao diện: [1] Các tiêu chí tìm kiếm [2] Kết quả tìm kiếm 5.4.2.10. Màn hình quản lý email hỗ trợ khách hàng 1 2 Màn hình quản lý email của khách hàng gửi về Thành phần giao diện: [1] Danh sách các email do khách hàng gửi về địa chỉ email hỗ trợ. [2] Nội dung của email chính là nội dung của yêu cầu của khách hàng. Chương 6: KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN 6.1. Kết luận Trong quá trình phục vụ khách hàng, các doanh nghiệp đều mong muốn đem lại sự phục vụ hiệu quả, tiện lợi và nhanh chóng cho đối tác của mình. Mặt khác, yếu tố chi phí luôn được các doanh nghiệp quan tâm hàng đầu. Làm sao xây dựng được một hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng với chi phí đạt đến mức tối thiểu là điều mà các doanh nghiệp luôn mong đợi. Song song đó, hệ thống xây dựng được chạy trong môi trường Internet nên độ ổn định, an toàn, bảo mật cũng là yếu tố được xem là hàng đầu. Cũng dựa trên quan điểm trên, mục tiêu của đề tài luận văn đặt ra là xây dựng được một hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng đáp ứng được các yêu cầu mà doanh nghiệp đưa ra. Nội dung của đề tài đưa ra khá rộng và chỉ được thực hiện trong thời gian khoảng 6 tháng do vậy để hoàn tất đề tài này chúng em phải gặp rất nhiều khó khăn về mặt tìm kiếm tài liệu, đọc hiểu tài liệu, và kỹ thuật xây dựng chương trình trong môi trường hoàn toàn khá mới đó là ASP.NET. Nhưng bù đắp lại những khó khăn vất vả đó là chúng em đã tiếp thu được rất nhiều kiến thức mới lạ và nâng cao kỹ năng lập trình đặc biệt là nắm bắt được một ngôn ngữ khá mới đó là XML. Và cuối cùng, chúng em cũng đã hoàn thành được những mục tiêu, yêu cầu đưa ra của đề tài. Sau đây là một số kết quả chúng em đã đạt được cho đề tài: 6.1.1.1. Về mặt nghiên cứu lý thuyết ƒ Nghiên cứu XML 9 Hiểu, nắm được tư tưởng và biết cách sử dụng XML trong vấn đề lưu trữ dữ liệu cũng như các công nghệ liên quan đến nó như XPath, Schema XML, XSLT, DOM, v.v... 9 Đưa công nghệ XML vào việc xây dựng ứng dụng và hỗ trợ trong vấn đề lưu trữ dữ liệu. ƒ Xử lý truy vấn 9 Ứng dụng các giải thuật trích từ dựa trên từ điển tiếng Việt giúp cho việc tìm kiếm được chính xác và hiệu quả. 9 Sử dụng truy vấn trên tập tin XML để cải thiện tốc độ truy vấn. ƒ Xử lý Mail Client/Server 9 Hiểu cách hoạt động của hệ thống Mail Client/Server để ứng dụng vào việc kiểm tra và phân loại email tự động. 9 Hỗ trợ tối đa việc thông báo qua email cho từng khách hàng. 6.1.1.2. Về mặt ứng dụng ƒ Xây dựng một chương trình hỗ trợ dịch vụ khách hàng chạy trên môi trường web giúp cho các doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và nhân lực, giải đáp yêu cầu nhanh chóng và chính xác. Chương trình bao gồm: 9 Hỗ trợ khách hàng trong quá trình tìm kiếm các vấn đề liên quan cần giải đáp. 9 Đưa yêu cầu của khách hàng nhanh chóng đến doanh nghiệp bằng biện pháp gởi qua email. 9 Tự động phân loại những yêu cầu gởi qua email của khách hàng về các phòng ban của doanh nghiệp để được giải đáp. ƒ Hỗ trợ các chức năng thông báo qua email để tiện lợi cho khách hàng. ƒ Chương trình có giao diện thân thiện, trang nhã, và dễ sử dụng. ƒ Giao diện hỗ trợ đa ngôn ngữ (tiếng Việt và tiếng Anh). 6.2. Hướng phát triển Với những gì đạt được cũng như những hạn chế còn mắc phải, hướng phát triển của luận văn như sau: ƒ Ứng dụng XML trong vấn đề trao đổi dữ liệu giữa các hệ thống khác nhau mà không phải phụ thuộc vào bất cứ định dạng nào. ƒ Xây dựng chương trình tự động học ngữ nghĩa của câu theo từ điển tiếng Việt để việc phân loại email bằng tiếng Việt chính xác theo ngữ nghĩa của tiếng Việt. ƒ Xây dựng hệ thống sao cho có thể tự động cập nhật FAQ từ nhiều FAQ của nhiều hệ thống khác nhau thông qua môi trường Internet. TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Phạm Hữu Khang, Xây dựng và triển khai ứng dụng thương mại điện tử, NXB Thống Kê, Thành phố Hồ Chí Minh, 2003. [2] Dương Anh Đức, Giáo trình Phân tích & Thiết kế hướng đối tượng bằng UML, nxb Thống Kê, Thành phố Hồ Chí Minh, 2002. [3] Phạm Nguyễn Cương, Giáo trình phân tích thiết kế hệ thống thông tin, 2004. [4] Đinh Điền, Giáo trình Xử lý ngôn ngữ tự nhiên. Tiếng Anh [5] Adam Sills, Mesbah Ahmed, et al, XML .NET Developer’s Guidie, Syngress Publishing, 2002. [6] Adrian Turtschi, Jason Werry, Greg Hack, Joseph Albahari, et al, C# .NET Web Developer’s Guide, Syngress Publishing, 2002. [7] Mesbah Ahmed, Chris Garrett, Jeremy Faircloth, Chris Payne, ASP.NET Web Developer's Guide, Syngress Publishing, 2002. [8] www.kayako.com [9] www.kerio.com [10] www.w3c.com [11] Building a Customer-Centric Contact Center PHỤ LỤC