Đề tài Tìm hiểu hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tại Công ty TNHH du lịch thương mại Hà Nội Newtours

Lêi më ®Çu Cïng sù tiÕn bé vµ ph¸t triÓn cña loµi ng­êi , du lÞch cã vai trß rÊt quan träng , lµ mét nhu cÇu kh«ng thÓ thiÕu ®èi víi cuéc sèng con ng­êi . Cuèi thÕ kû 19 ®µu thÕ kû 20 nghµnh du lÞch trªn thÕ giíi ®· ph¸t triÓn vµ bïng næ víi tèc ®é nhanh chãng, vµ nã ®· trë thµnh nghµnh kinh tÕ mòi nhän cña kh«ng Ýt c¸c quèc gia. Trong trµo l­u ph¸t triÓn cña du lÞchtrªn toµn thÕ giíi , du lÞch Ch©u ¸ Th¸i B×nh d­¬ng còng ph¸t triÓn m¹nh mÏ trong nh÷ng n¨m gÇn ®ay . Lµ mét khu vùc cã sù t¨ng tr­ëng kinh tÕ nhanh nhÊt hiÖn nay nªn thÞ tr­êng n¬i ®©y rÊt n¨ng ®éng vµ s¸ng t¹o trong dã cã sù ph¸t triÓn cña du lÞch, tiªu biÓu nh­ Th¸i Lan , Trung Quèc, Singapore,Malaysia...ViÖt Nam lµ mét quèc gia trong khu vùc §«ng Nam ¸, hiÖn nay chóng ta ®ang ®¶y m¹nh kinh tÕ theo h­íng CNH vµ H§H, c¸c mèi quan hÖ kinh tÕ , v¨n ho¸ , x· héi cña n­íc ta ngµy cµng më réng , nghµnh du lÞch d­îc ®¸nh gi¸ lµ nghµnh ph¸t triÓn mòi nhän , ®­îc coi nh­ nghµnh c«ng nghiÖp kh«ng khãi . Víi sù ph¸t triÓn m¹nh mÏ cña c¸c c¬ së du lÞch , l÷ hµnh kh¸ch s¹n , c¸c khu vui ch¬i gi¶i trÝ. §¶ng vµ tæng côc du lÞch ®· chän n¨m 2000 víi khÈu hiÖu : " ViÖt Nam, ®iÓm ®Õn cña thiªn niªn kû míi" N­íc ta trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y c¬ së vËt chÊt kü thuËt ngµy cµng d­îc më réngvµ hiÖn ®¹i nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng më t¹o sù thuËn lîi cho c¸c nghµnh kinh tÕ ph¸t triÓn. Hµng n¨m tû lÖ t¨ng tr­ëng cña nÒn kinh tÕ ®¹t ®­îc trªn d­íi 8% . Kinh tÕ ph¸t triÓn ®êi sèng nh©n d©n ngµy cµng n©ng cao , nhu cÇu du lÞch ngµy cµng ph¸t triÓn , trong ®ã du lÞch quèc tÕ chiÕm tû träng ®¸ng kÓ . Doanh thu cña toµn nghµnh n¨m 1999 sÊp sØ 7400 tû ®ång , nép ng©n s¸ch nhµ n­íc gÇn 1000 tû . HÖ thèng thµnh phÇn kinh tÕ tham gia vµo nghµnh du lÞch gåm: - L÷ hµnh : + Kho¶ng h¬n109 c«ng ty l÷ hµnh quèc tÕ + H¬n 300 c«ng ty l÷ hµnh néi ®Þa - C¶ n­íc cã h¬n 4000 kh¸ch s¹n víi 70000 phßng trong ®ã kho¶ng 1/3 phßng ®¹t tiªu chuÈn ®ãn kh¸ch quèc tÕ cao cÊp - Cßn cã mét sè nghµnh kh¸c liªn quan nh­ Giao th«ng vËn t¶i , Hµng kh«ng , An ninh. Bªn c¹nh nh÷ng mÆt m¹nh vµ nh÷ng thµnh qu¶ cña nghµnh , chóng ta còng cÇn xem l¹i yÕu tè tiªu cùc trong viÖc duy tr× ®¶m b¶o chÊt l­îng s¶n phÈm vµ gi¶i quyÕt khã kh¨n trong c«ng t¸c qu¶n lý. Trªn ®Þa bµn Hµ Néi hiÖn nay khi thÞ tr­êng diÔn biÕn phøc t¹p , cung lín h¬n cÇu ¶nh h­ëng lín ®Õn sù thµnh c«ng hay thÊt b¹i cña c¸c doanh nghiÖp . HÖ thèng c¸c kh¸ch s¹n ph¸t triÓn rÇm ré , c¸c c«ng ty l÷ hµnh c¹nh tranh gay g¾t ®Ó thu hót kh¸ch. Qua thêi gian ng¾n t¹i C«ng ty th­¬ng m¹i vµ du lÞch Hµ Néi NEWTOURS, em xin tr×nh bµy mét sè nÐt c¬ b¶n sau . néi dung I- Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña C«ng ty TNHH du lÞch vµ th­¬ng m¹i Hµ néi newtours. 1.Gièi thiÖu vÒ sù thµnh lËp cña doanh nghiÖp : C«ng ty TNHH du lÞch vµ th­¬ng m¹i Hµ Néi NEWTOURS mµ tiÒn th©n lµ trung t©m l÷ hµnh quèc tÕ Hµ Néi míi trùc thuéc c«ng ty ®µu t­ vµ dÞch vô Th¾ng Lîi , chuyªn tæ chøc vµ kinh doanh du lÞch néi ®Þa , quèc tÕ .C«nh ty TNHH H¸ néi NEWTOURS ®­îc tæng côc du lÞch cÊp giÊy phÐp kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ sè 91/GP, bªn c¹nh nh÷nh thuËn lîi vµ vÞ thÕ trong hÖ thèng c«ng ty l÷ hµnh c«ng ty cßn cã vÞ trÝ ®Þa lý hÕt søc thuËn lîi . N»m ë trung t©m Hµ Néi , trªn nót giao th«ng gi÷a phè NguyÔn Tr­êng Té vµ phè Cöa B¾c . Tõ ®©y dÔ dµng ®i ®Õn c¸c khu trung t©m th­¬ng m¹i , v¨n ho¸, phè cæ Hµ Néi ... Ngay tõ khi thµnh lËp c«nh ty th¸nh 4/2000 , ban l·nh ®¹o c«ng ty ®· x¸c ®Þnh râ h­íng kinh doanh ®a nghµnh trªn hai lÜnh vùc chÝnh : th­¬ng m¹i , du lÞch . VÒ th­¬ng m¹i: c«ng ty cã hÖ thèng dÞch vô cho thuª xe du lÞch, c¸c lo¹i xe chÊt l­îng cao tõ 4 - 45 chç . Lµm c¸c thñ tôc ®Æt vÐ m¸y bay, ®Æt chç, lµm VISA , thñ tôc xuÊt nhËp c¶nh . VÒ du lÞch : c«ng ty lµ trung gian b¸n s¶n phÈm cho c¸c nhµ cung cÊp, tæ chøc c¸c ch­¬ng tr×nh trän gãi cho c¸c tours xuyªn ViÖt vµ quèc tÕ , ghÐp nèi c¸c s¶n phÈm cña c¸c nhµ cung cÊp . C«ng ty cßn cã ho¹t ®éng tæng hîp nh»m ®¸p øng cho kh¸ch tõ kh©u ®Çu tiªn ®Õn kh©u cuèi cïng. Trong mÊy n¨m qua víi ph­¬ng thøc ho¹t ®éng vµ kinh doanh , c«ng ty TNHH Hµ Néi NEWTOURS ®· kh«ng ngõng v­¬n lªn , ph¸t triÓn vµ tù kh¼ng ®Þnh m×nh trªn thÞ tr­êng du lÞch trong n­íc vµ quèc tÕ víi c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch v¨n ho¸ ®éc ®¸o vµ hÊp dÉn vÒ chÊt l­îng phôc vô . C«ng ty ®· ®Ó l¹i nhiÒu Ên t­îng tèt ®Ñp víi kh¸ch hµng vµ c¸c b¹n hµng. Sè l­îng kh¸ch ®Õn víi c«ng ty ngµy cµng cao. 2-VÒ ®iÒu kiÖn kinh doanh cña c«ng ty Trø¬c khi thµnh lËp c«ng ty TNHH , trung t©m l­ hµnh quèc tÕ Hµ Néi Míi ®· tù t¹o cho m×nh nh÷ng nguån lùc tµi chÝnh vµ nh©n lùc v÷ng ch¾c, t¹o ®iÒu kiÖn tèt cho ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty . C«ng ty ®­îc thµnh lËp víi sè vèn ®iÒu lÖ 500.000.000®, trong ®ã dµnh cho kinh doanh th­¬ng m¹i chiÕm 1/3. Cßn l¹i lµ dµnh cho kinh doanh du lÞch. 3- VÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña c«ng ty. Víi nh÷ng ®iÒu kiÖn kinh doanh ®ã c«ng ty ®· trang bÞ cho m×nh hÖ thèng c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt kh¸ ®Çy ®ñ. V©n phßng lµm viÖc víi diÖn tÝch 60m2, hÖ thèng m¸y vi tÝnh nèi m¹ng t¹o ®iÒu kiÖnn thuËn lîi cho viÖc qu¶ng b¸ s¶n phÈm, c¸c kh¸ch hµng cã thÓ th«ng qua ®ã mµ t×m kiÕm thong tin cÇn thiÕt, mÆt kh¸c c«ng ty cã thÓ göi th­ ®iÖn tö tíi c¸c b¹n hµng . Bªn c¹nh ®ã c«ng ty cßn trang bÞ hÖ thèng m¸y ®iÖn tho¹i tíi tõng nh©n viªn . M¸y fax thÕ hÖ míi, tèc ®é cao, râ nÐt. TÊt c¶ trang thiÕt bÞ ®­îc ®Æt trong phßng cã m¸y ®iÒu hoµ hai chiÒu. trong v¨n phßng cßn cã gi¸ tr­ng bÇy c¸c l«g«, tê r¬i, c¸c tµi liÖu liªn quan ®Õn c¸c ®iÓm tham quan c¸c tours du lÞch, vµ c¸c b¹n hµng trong , ngoµi n­íc. C«ng ty cßn cã ®éi xe du lÞch hiÖn ®¹i s½n sµng phôc vô yªu cÇu cña kh¸ch du lÞch. 4-ThÞ tr­êng kh¸ch du lÞch . a. Kh¸ch du lÞch quèc tÕ: - Kh¸ch ViÖt Nam ®i n­íc ngoµi: Kinh tÕ n­íc ta ngµy mét ph¶ttiÓn ®êi sèng nh©n d©n ngµy mét n©ng cao , nhu c©u ®i du lÞch n­íc ngoµi ph¸t triÓn m¹nh nh­ng chñ yÕu lµ c¸c n­íc Ch©u ¸ nh­: Trung Quèc, Singapore, Malaysia, Thais Lan..... Mét sè ®i ®Õn c¸c n­íc Ch©u ©u nh­ng víi môc ®Ýc th¨m ng­êi th©n. HiÖn nay c«ng ty ®ang cã h­íng ph¸t triÓn c¸c tours du lÞch ®Ðn c¸c n­íc Ch©u ©u nh­ Ph¸p, BØ §øc, Hµ Lan... - Kh¸ch n­íc ngoµi ®Õm ViÖt Nam: Kh¸ch n­íc ngoµi ®Õn ViÖt Nam phÇn lín lµ c¸c doanh nh©n ®Õn ®Ó t×m ®èi t¸c ®Çu t­, cã mét sè kh¸ch dulÞch lµ cùu chiÕn binh cña ph¸p, Mü ®· tham gia hai cuéc chiÕn tranh ë ViÖt Nam, nay trá l¹i th¨m c¸c vïng chiÕn tr­êng x­a hä muèn tËn m¨t chøng kiÕn sù thay ®æi cña ViÖt Nam .Mét ViÖt kiÒu tõ Ph¸p, Mü xa quª h­¬ng nay trë l¹i t×m bµ con, t×m l¹i nh÷ng ng­êi th©n vµ còng muèn ®Çu t­ cho quª nhµ. b. Kh¸ch du lÞch néi ®Þa. C«ng ty lu«n chó träng ®Õn nguån kh¸ch néi ®Þa, c«ng ty x©y dùng c¸c tr­¬ng tr×nh xuyªnViÖt ¸p dông cho c¸c ®oµn kh¸ch cña c¸c c¬ quan, xÜ nghiÖp, c¸c t­êng häc hoÆc ghÐp nèi c¸c kh¸ch riªng lÎ. II- C¬ cÊu bé m¸y qu¶n lý, chøc n¨ng nhiÖm vô cña c¸c bé phËn : 1.§Æc ®iÓm vÒ nguån nh©n lùc. Sè thµnh viªn cña c«ng ty duy tr× quanh con sè 25 bao gåm: +Ban l·nh ®¹o c«ng ty: Mét gi¸m ®èc, mét phã gi¸m ®èc, mét kÕ to¸n tr­ëng. + C¸c bé phËn: 1/V¨n phßng tæ chøc hµnh chÝnh. 2/ Phßng du lÞch quèc tÕ. 3/ Phßng du lÞch thÞ tr­êng kh¸ch n­íc ngoµi. 4/ Kinh doanh dÞch vô. 5/ Phßng du lÞch néi ®Þa. §éi ngò h­íng dÉn viªn chuyªn nghiÖp, tr×nh ®é cao ®­îc ®µo t¹o c¬ b¶n cã thÓ ®éc lËp h­íng dÉn ®iÒu khiÓn ®oµn Tæ chøc trung t©m cña c«ng ty ®­îc ph¶n ¸nh qua s­ ®å sau: Gi¸m ®èc Phã gi¸m®èc kÕ to¸n tr­ëng V¨n phßng tæ chøc hµnh chÝnh Phßng du lÞch quèc tÕ lÞch quèc tÕ Phßng thÞ tr­êng kh¸ch n­íc ngoµi Phßng du lÞch néi ®Þa Phßng ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô Qua s¬ ®å ta thÊy bé m¸y tæ chøc qu¶n lý cña c«ng ty x©y dùng theo ph­¬ng ph¸p trùc tuyÕn chøc n¨ng.Ph­¬ng ph¸p nµy t¹o ®­îc sù thèng nhÊt tõ trªn xuèng. 1.Chøc n¨ng nhiÖm vô cña tõng bé phËn . 1.Gi¸m ®èc c«ng ty: Gi¸m ®èc lµ ®¹i diÖn ph¸p nh©n cña c«ng ty, chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ mäi mÆt tr­íc c«ng ty vµ c¸c c¬ quan ph¸p luËt. Tæ chøc ®iÒu hµnh, qu¶n lý mäi mÆt ho¹t ®éng cña c«ng ty thùc hiÖn theo chÕ ®é thñ tr­ëng, ®­îc quyÒn bæ nhiÖm phã gi¸m ®èc vµ kÕ to¸n tr­áng. 2. Phã gi¸m ®èc c«ng ty. Do gi¸m ®èc c«ng ty bæ nhiÖm vµ miÔn nhiÖm, lµ ng­êi gióp gi¸m ®èc c«ng ty phô tr¸ch c¸c c«ng viÖc chuyªn tr¸ch do gi¸m ®èc giao. 3. KÕ to¸n tr­ëng : Do gi¸m ®èc c«ng ty bæ nhiÖm vµ miÔn nhiÖm , lµ ng­êi gióp gi¸m ®èc c«ng ty phô tr¸ch thùc hiÖn c¸c c«ng viÑc kÕ to¸n, tµi chÝnh cña c«ng ty. 4. Bé phËn thÞ tr­êng: Tæ trøc tiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng nghiªn cøu thÞ tr­êng du lÞch trong n­íc vµ quèc tÕ, tiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng qu¶ng c¸o tuyªn truyÒn, thu hót c¸c nguån kh¸ch du lÞch ®Õn víi c«ng ty. Phèi hîp víi c¸c bé phËn ®iÒu hµnh tiÕn hµnh x©y dùng c¸c tr­¬ng tr×nh du lÞch tõ néi dung ®Õn viÖc ®­a ra c¸c møc gi¸ phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch, chñ ®éng ®­a ra nh÷ng ý kiÕn míi vÒ s¶n phÈm cña c«ng ty l÷ hµnh. Theo ñy quyÒn cña gi¸m ®èc, lµ bé phËn ®­îc phÐp giao dÞch víi c¸c h·ng, c¸c c«ng ty du lÞch trong n­íc vµ ngoµi n­íc ®Î khai th¸c c¸c nguån kh¸ch quèc tÕ vµ ViÖt Nam. Phèi hîp c¸c bé phËn b¸n hµng theo dâi chÆt chÏ kÕt qu¶ b¸n hµng, sau ®ã ®iÒu chØnh ,thay ®æi , c¶i tiÕn c¸c s¶n phÈm du lÞch cho phï hîp thÞ hiÕu cña kh¸ch hµng. Duy trú c¸c mèi quan hª cña c«ng ty víi c¸c nguån kh¸ch, ®Ò xuÊt vµ x©y dùng c¸c ph­¬ng ¸n më chi nh¸nh, ®¹i diÖn cña c«ng ty ë trong n­íc vµ trªn thÕ giíi. §¶m b¶o ho¹t ®éng th«ng tin gi÷a c«ng ty vµ c¸c nguån kh¸ch. Th«ng b¸o cho c¸c bé phËn liªn quan theo dâi viÖc thanh to¸n vµ phôc vô kh¸ch . Bé phËn thÞ tr­êng cña c«ng ty ®· thùc sù trë thµnh chiÕc cÇu nèi gi÷a thÞ tr­êng vµ doanh nghiÖp. Bé phËn thÞ tr­êng hiÖn t¹i ®· lµm tèt viÖc nghiªn cøu vµ ph¸t triÎn, lµ b« ph¹n chñ yÕu trtong viÖc x©y d­ng c¸c triÐn l­îc, chÝnh s¸ch ho¹t ®éng h­íng tíi thÞ tr­êng cña c«ng ty. Bé phËn thÞ tr­êng th­êng ®­îc tæ chøc dùa trªn nh÷ng tiªu thøc ph©n ®o¹n thÞ tr­êng chñ yÕu cña c«nh ty l÷ hµnh. Nã ®­îc chia thµnh c¸c nhãm theo khu vùc ®Þa lý, hoÆc theo ®èi t­îng kh¸ch. 5. Bé phËn ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô: Bé phËn nµy th­êng ®­îc tæ chøc lµm viÖc víi c¸c ®¬n vÞ cung cÊp dÞch vô bao gåm: - Kh¸ch s¹n - Nhµ hµng - VËn chuyÓn (« t«, hµng kh«ng, tµu biÓn) -Vui ch¬i gi¶i trÝ (®iÓm du lÞch) - H­íng dÉn C¸c c¬ quan liªn quan bao gåm: - C«ng an (Qu¶n lý an ninh) - H¶i quan th­¬ng vô - TiÕn hµnh ®Æt c¸c dÞch vô, x¸c nhËn c¸c dÞch vô ®· kÌm theo phô lôc vµ ®¬n gi¸ Theo dâi viÖc thùc hiÖn c¸c dÞch vôn cña c¸c c¬ së cung cÊp dÞch vô - Xö lý kÞp thêi nh÷ng thay ®æi vÒ dÞch vô, nh÷ng yªu cÇu míi ph¸t sinh cña kh¸ch, xö lý c¸c t×nh huèng x¶y ra khi ®iÒu hµnh tours , ph¶n ¸nh kÞp thêi mäi thay ®æi , mäi yªu cÇu víi bé phËn b¸n hµng, ®Ó cã sù ®iÒu chØnh kÞp thêi c¸c dÞch vô . X¸c nhËn hoµn tÊt dÞch vô víi c¬ së cung cÊp dÞch vô ®Ó cã c¬ së cho phßng kÕ to¸n tµi vô quyÕt to¸n c¸c tours sau khi kÕt thóc - DÞch vô vËn chuyÓn §¶m b¶o nhu cÇu vËn chuûen cña c«ng ty, phôc vô c¸c ®èi t­îng kh¸ch . Trùc tiÕp chÞu sù ®iÒu hµnh cña c¸n bé vµ nh©n viªn®iÒu hµnh du lÞch . - H­íng dÉn: C¨n cø vµo kÕ ho¹ch cña ch­¬ng tr×nh, tæ chøc ®iÒu ®éng h­íng dÉn viªn cho ch­¬ng tr×nh du lÞch. H­íng dÉn viªn ph¶i phèi hîp chÆt chÏ víi c¸c bé phËn trong c«ng ty ®Ó tiÕn hµnh c«ng viÖc cã hiÖu qu¶ nhÊt. Ph¶i thùc hiÖn ®Çy ®ñ c¸c tøc n¨ng, nhiÖm vô theo ®óng qui ®Þnh cña c«ng ty. Lµ ®¹i diÖn trùc tiÕp cña c«ng ty trong qu¸ tr×nh tiÕp xóc víi kh¸ch du lÞch vµ c¸c b¹n hµng, c¸c nhµ cung cÊp. TiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng qu¶ng c¸o th«ng qua ho¹t ®éng h­íng dÉn viªn. 6. Bé phËn v¨n phßng . Cã nhiÖm vô gióp ®ì gi¸m ®èc thùc hiÖn , s¾p xÕp bè trÝ, ®oµ t¹o c¸cn bé nghµnh du lÞch ®Ó lµm viÖc ngay t¹i c«ng ty còng nh­ c¸c c«ng ty b¹n. Cã nhiÖm vô thùc hiÖn tiÒn l­¬ng, tiÒn th­ëng, lao ®éng, chuÈn bÞ trang phôc.... cho tÊt c¶ c¸c c¸n bé, c«ng nh©n viªn ®ang lµm viÖc t¹i c«ng ty. Phôc vô trËt tù néi vô, vÖ sinh, trang trÝ... vµ tÊt c¶ c¸c c«ng viÖc kh¸c trong néi bé c«ng ty. II- Qu¸ tr×nh phôc vô kh¸c du lÞch. 1. Giai ®o¹n x©y dùng ch­¬ng tr×nh. Kh¸ch du lÞch do c«ng ty khai th¸c sÏ tíi phµng thÞ tr­êng ®Ó thèng nhÊt vÒ ch­¬ng tr×nh còng nh­ gi¸ c¶ vµ néi dung cô thÓ kh¸c cña chuyÕn du lÞch. Sau khi tho¶ thuËn xong, th«ng tin cô thÓ sÏ ®­îc chuyÓn vÒ phßng ®iÒu hµnh ®Ó triÓn khai thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh 2. Giai ®o¹n chuÈn bÞ phôc vô. Giai ®o¹n nµy b¾t ®Çu tõ khi phßng thÞ tr­êng tho¶ thuËn xong víi kh¸ch vÒ chuyÕn du lÞch vµ kÕt thóc khi kh¸ch tíi. Sau khi tho¶ thuËn, phßng thÞ tr­êng lµm th«ng b¸o kh¸ch (qua hÖ thèng m¸y tÝnh) chuyÓn xuèng phßng ®iÒu hµnh (phßng du lÞch quèc tÕ vµ phßng du lÞch néi ®Þa) ®Ó ®iÒu h×nh viÖc thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh (sau khi ®· nhËp sè liÖu vÒ ®oµn kh¸ch nh­ viÖc nhËp tªn kh¸ch ,tÝnh gi¸). Phßng ®iÒu hµnh khÈn tr­¬ng triÓn khai tr­¬ng tr×nh víi viÖc ®Æt chç, mua vÎ nh÷ng n¬i cung cÊp dÞch vô du lÞch. Khi ®· triÓn khai xong mäi thñ tôc, phßng ®iÒu hµnh göi th«ng b¸o kh¸ch lªn bé phËn h­íng dÉn vµ tæ xe. Bé phËn h­íng dÉn lªn kÕ hoÆch ®iÒu ®éng h­íng dÉn viªn, nhËn th«ng b¸o kh¸ch, t¹m øng kinh phÝ ®i ®oµn chuÈn bÞ s½n sµng ®Ó ®i ®oµn. 3. Giai do¹n phôc vô trùc tiÕp. Giai ®o¹n nµy ®­îc tÝnh tõ khi ®ãn kh¸c ®Õn khi chia tay kh¸ch. Giai ®o¹n nµy h­íng dÉn viªn thay mÆt c«ng ty phôc vô kh¸ch còng nh­ gi¸m viÖc phôc vô cña c¸c c¬ së cung cÊp dÞch vôdu lÞch. Khi cã ph¸t sinh trong qu¸ tr×nh ®i ®oµn h­íng dÉn viªn cã thÓ tù sö lÝ, nÕu v­ît ngoµi kh¶ n¨ng gi¶i quyÕt th× b¸o c¸o ngay víi ban ®iÒu hµnh ®Ó t×m h­íng gi¶iquyÕt. 4. Giai ®o¹n sau chuyÕn ®i. Sau chuyÕn ®i h­íng dÉn viªn h¹ch to¸n toµn bé chi phÝ cña chuyÕn ®i vµ thanh to¸n víi kh¸ch.Ban ®iÒu hµnh gÆp mÆt chia tay kh¸ch, tiÕp nh¹n c¸c ý kiÕn cña kh¸ch. III- Thùc tr¹ng ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch quèc tÕ cña c«ng ty. A- T×nh h×nh ho¹t ®éng kinh doanh. 1- Ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch l÷ hµnh quèc tÕ. Ho¹t ®éng chñ yÕu cña m¶ng kinh doanh nµy lµ tæ chøc vµ b¸n c¸c ch­¬ngch×nh du lÞch ë n­íc ngoµi cho c«ng d©n viÖt Nam. ThÞ tr­êng du lÞch l÷ hµnh quèc tÕ ë ViÖt nam míi ®­îc ph¸t triÓn trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y, c¸c thñ tôc xuÊt nhËp c¶nh ®­îc ®¬n gi¶n nªn ngµy cµng nhiÒu ng­êi ViÖt Nam muèn ®i du lÞch quèc tÕ. N¾m ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch c«ng ty du lÞch viÖt nam nãi chung, c«ng ty du lÞch th­¬ng m¹i Hµ Néi Neetours nãi riªng ®· chñ ®éng ®Æt quan hÖ hîp t¸c víi mét sè h·ng du lÞch n­íc ngoµi. C«ng ty ®· x©y dùng ®­îc mét sè ch­¬ng ch×nh du lÞch quèc tÕ bÞ ®éng nh­ sau: - Ch­¬ng tr×nh du lÞch trung Quèc: 3 ngµy, 5ngµy, 19 ngµy; - Ch­¬ng tr×nh du lÞch Th¸i Lan; 4 ngµy, 5ngµy, 7ngµy; - Ch­¬ng tr×nh du lÞch Malaisia: 5 ngµy; - Ch­¬ng tr×nh du luÞch Sinhgpre:5 ngµy; Ngoµi ra, hiÖn nay c«ng ty ®ang thùc hiÖn chiÕn l­îc thu hót kh¸ch hµng b»ng chÝnh s¸ch gi¸ vµchÝnh s¸ch s¶nphÈm ®Ó mét lÇn n÷a kh¼ng ®Þnh vÞ trÝ cña m×nh trªn thÞ tr­êng du lÞch trong n­íc vµ quèc tÕ. 2-Ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ chñ ®éng. Ho¹t ®éng chÝnh cña c«ng ty vÒ m¶ng kinh doanh du lÞch quèc tÕ chñ ®éng lµ tæ chøc b¸n vµ thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh du lÞch trong n­íc cho kh¸ch du lÞch n­íc ngoµi vµ kh¸ch du lÞch trong n­íc ®i du lÞch viÖt Nam. Víi mét sè ch­¬ng tr×nh sau: - Ch­¬ng tr×nh du lÞch Hµ Néi – HuÕ ; 5ngµy ,4®ªm; - Ch­¬ng tr×nh du lÞch Hµ Néi – H¹ Long – Trµ Cæ: 4ngµy ,3®ªm; - Ch­¬ng tr×nh du lÞch Hµ Néi – Yªn Tö :2ngµy; B- KÕt qu¶ ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp. Ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty bao gåm hÇu hÕt c¸c ho¹t ®éng ®iÓn h×nh cña mét c«ng ty du lÞch l÷ hµnh, nh­ tæ trøc c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch néi ®Þa vµ quèc tÕ, kÕt nèi c¸c s¶n phÈm riªng lÎ cña c¸c nhµ cung cÊp dÞch vô du lÞch... Ngay tõ khi cßn lµ trung t©m l÷ hµnh quèc tÕ Hµ Néi míi n¨m 1999: tæng sè kh¸ch quèc tÕ ®Õn víi trung t©m lµ 500 kh¸ch. Con sè nµy lµ kÕt qu¶ lµm viÖc cña trung t©m, víi môc tiªu kinh danh du lÞch s¹ch, cao cÊp ho¹t ®éng theo qui ®Þnh cña nhµ n­íc ban hµnh. Víi môc tiªu kinh doanh ®ã, n¨m 2000 c«ng ty ®· ®· ®ãn ®­îc gÇn..5000..l­ît kh¸ch quèc tÕ, trong ®ã l­îng kh¸ch Trung Quèc chiÕm kho¶ng 1/2 cßn l¹i lµ c¸c n­íc kh¸c trong ®ã cã kh¸ch dulÞch ViÖt Nam ®i du lÞch nø¬c ngoµi), vµ kho¶ng 800 l­ît kh¸ch néi ®Þa. Nªn n¨m 2000 doanh thu tõ kh¸ch quèc tÕ lµ 800.000.000® vµ tõ nguån kh¸ch néi ®Þa lµ 350.000.000® , thu tõ lÜnh vùc kinh doanh th­¬ng m¹i lµ 400.000.000®. VËy tæng doanh thu cña c«ng ty trong n¨m 2000 lµ 1550.000.000® Cã ®­îc kÕt qu¶ ®è lµ do tËp thÓ nh©n viªn cña trung t©m ®· cã nh÷ng cè g¾ng lín, vµ cã nh÷ng biÖn ph¸p tÝch cùc nh­: - Th­êng xuyªn chó träng c«ng t¸c tiÕp thÞ vµ tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o ®Ó duy tr× h×nh ¶nh vµ tªn tuæi cña ViÖt Nam trªn thÞ tr­êng quèc tÕ. - §Çu t­ nhiÒu c«ng søc, kinh phÝ ®Ó më thªm c¸c tours, tuyÕn míi vµ t¨ng c­êng mét sè dÞch vô ®Ó t¨ng søc hÊp dÉn víi b¹n hµng. - Th­êng xuyªn ch¨n lo tíi quyÒn lîi cña kh¸ch.B¶o d¶m cho kh¸ch ¨n thËt ngon, ngñ thËt yªn, ®i l¹i thuËn tiÖn. - Thùc hiÖn chÕ ®é khuyÕn m¹i trong c¸c tr­êng hîp ®Æc biÖt cÇn thiÕt ®Ó kh¾c phôc nguy c¬ ph©n t¸n, gi¶m sót nguån kh¸ch - TÝch cùc ®µm ph¸n ®Ó gi¶m gi¸ mét sè dÞch vô ë trong n­íc nh­ phßng ngñ xe « t« ... ®Ó chµo b¸n víi gi¸ thÊp, t¹o nªn søc c¹nh tranh thu hót kh¸ch. C-S¶n phÈm l÷ hµnh cña c«ng ty. 1-Ph©n lo¹i c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch. Kh¸ch cã nhu cÇu ®i du lÞch, ®Õn víi c«ng ty hiÖn nay cã thÓ chän mét trong nhiÒu ch­¬ng tr×nh du lÞch sao cho phï hîp víi kh¶ n¨ng. Ngoµi c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch trong n­íc , c«ng ty cßn cã c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch du lÞch quèc tÕ ®a d¹ng: a-Ch­¬ng tr×nh ®­a kh¸ch du lÞch ViÖt Nam ®i du lÞch n­íc ngoµi: Tªn ch­¬ng tr×nh Thêi gian Trung Quèc –Hång K«ng 6ngµy/5®ªm C¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch Trung Quèc 2 ngµy/ 2 ®ªm; 10 ngµy/ 9 ®ªm BangKok –Chiangmai 7 ngµy/ 6 ®ªm BangKok 4 ngaµy/ 3 ®ªm BangKok-Pattaya 5 ngµy/4®ªm; 7ngµy/ 6 ®ªm Singapore 4 ngµy/3 ®ªm; 5 ngµy/ 4 ®ªm Phnompenh- Siemriep 3 ngµy/ 2®ªm; 5ngµy/ 4 ®ªm Ngoµi nh÷ng ch­¬ng tr×nh trªn, do n¾m ®­îc nhu cÇu cña ng­êi ViÖt gèc Hoa muèn th¨n l¹i th©n nh©n cña m×nh , c«ng ty ®· ký hîp ®ång víi mét sè h·ng l÷ hµnh bªn Trung Quèc ®Ó tæ chøc nh÷ng chuyÕn du lÞch hµnh h­¬ng b»ng tµu ho¶. - Ch­¬ng tr×nh du lÞch: Hµ Néi - Nam Ninh - Qu¶ng Ch©u - Th­îng H¶i –T« Ch©u –Nam Kinh - B¾c Kinh - Hµ Néi. (14 ngµy / 13 ®ªm) - Hµ Néi –Nam Ninh –Th­îng H¶i : (13 ngµy /12 ®ªm) b. Ch­¬ng tr×nh du lÞch dµnh cho ng­êi n­íc ngoµi vµo ViÖt Nam Víi kh¶ n¨ng s½n cã cña c«ng ty vµ cung cÇu du lÞch vÒ c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch nµy mµ c«ng ty cã ®­a ra mét hÖ thèng t­¬ng ®èi hoµn chØnh c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch dµnh cho ng­êi n­íc ngoµi vµo du lÞch ViÖt Nam nh­ sau: - Ch­¬ng tr×nh du lÞch City tours: lµ ch­¬ng tr×nh du lÞch tham quan thµnh phè Hµ Néi (khu phè cæ, khu di tÝch lÞch sö v¨n ho¸). Tuú theo nhu cÇu vµ kh¶ n¨ng thanh to¸n cña kh¸ch sÏ cã møc gi¸ kh¸c nhau cho ch­¬ng tr×nh nµy. - Ch­¬ng tr×nh du lÞch §ång B»ng S«ng C­u Long- Thµnh Phè Hå ChÝ Minh. - C¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch ng¾n ngµy kh¸c (Hµ Néi –Cæ Loa;Hµ Néi – Ninh B×nh Hµ Néi –Mai Ch©u. - §Æc bÖt lµ ch­¬ng tr×nh du lÞch dµi ngµy: Hµ Néi – H¹ Long –Hóª -Héi An-Nha Trang - §µ L¹t – Thµnh Phè Hå ChÝ Minh. Ngoµi nh÷ng ch­¬ng tr×nh du lÞch trªn,c«ng ty cßn cã rÊt nhiÒu ch­¬ng tr×nh du lÞch phong phó chÊt l­îng cao, gi¸ phï hîp. Thêi gian tíi c«ng ty cè g¾ng x©y dùng thªm mét sè ch­¬ng tr×nh míi hÊp dÉn ®Ó thu hót kh¸ch quèc tÕ vµo ViÖt Nam , nh­ du lÞch Phong Nha ,du lÞch lµng nghÒ truyÒn thèng ,du lÞch sinh th¸i.. 1. ChiÕn l­îc khinh doanh cña c«ng ty víi du kh¸ch quèc tÕ. a. C¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch n­íc ngoµi Thùc hiÖn chÝnh s¸ch ®a d¹ng ho¸ s¶n ph¶m ®Ó cã thÓ ®¸p øng mäi nhu cÇu kh¸c nhau cña kh¸ch du lÞch, c«ng ty ®· x©y dùng thªm mét sè ch­¬ng tr×nh du lÞch ë mét sè n­ëc trong khu vùc, ®ång thêi ®Ó n©ng cao uy tÝn cña c«ng ty trªn thÞ tr­êng kinh doanh du lÞch l÷ hµnh. HiÖn nay ch­¬ng tr×nh thu ®­îc nhiÒu kh¸ch nhÊt l¸ ch­¬ng tr×nh du lÞch Th¸i Lan (5 ng¸y/ 4 ®ªm) vµ ch­¬ng tr×nh du lÞch Trung quèc b»ng m¸y bay hoÆc tµu ho¶. C«ng ty ®ang x©y dùng c¸c tuyÕn ®iMalaysia, singapore, Seoul, §µi Loan .. b. C¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch néi ®Þa C«ng ty ®ang t×m c¸ch thu hót c¸c nguån kh¸ch n­íc ngoµi vµo ViÖt Nam b»ng c¸ch nghiªn cøu thÞ tr­êng x©y dùng c¸c tours míi hÊp dÉn ®Õn c¸c danh lam th¾ng c¶nh, c¸c khu di tÝch lÞch sö hoÆc ®­a kh¸ch gÇn víi thiªn nhiªn b»ng c¸c tours du lÞch sinh th¸i. KÕt luËn Ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch l÷ hµnh lµ ho¹t ®éng ®Æc tr­ng næi bËt vµ râ nÐt nhÊt trong ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch nãi chung. Mét quèc gia, mét vïng nµo ®ã muèn ph¸t triÓn du lÞch th× viÖc n©ng cao chÊt l­îng c¸c doanh nghiÖp kinh doanh du lÞch l÷ hµnh lµ mét tÊt yÕu kh¸ch quan. §èi víi C«ng ty TNHH du lÞch th­¬ng m¹i Hµ Néi Newtours víi nh÷ng kÕt qu¶ thu ®­îc ®· t¹o cho C«ng ty mét chç ®øng v÷ng ch¾c trªn thÞ tr­êng du lÞch ViÖt Nam. Cã ®­îc kÕt qu¶ ®ã, lµ do ®éi ngò nh©n viªn cña C«ng ty hÕt søc nhiÖt t×nh, n¨ng næ, lu«n t×m tßi kh¸m ph¸t, nghiªn cøu x©y dùng c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch míi vµ tr­íc khi thµnh lËp C«ng ty ®· cã b­íc ®Öm lµ Trung t©m du lÞch Hµ Néi míi. Nã ®· n¹o cho ®éi ngò nh©n viªn cña C«ng ty cã kinh nghiÖm trong qu¶n lý còng nh­ kinh doanh du lÞch t¹o cho C«ng ty cã nh÷ng kh¸ch hµng vµ c¸c b¹n hµng. Bªn c¹nh nh÷ng thuËn lîi ®ã, C«ng ty còng cã nhiÒu khã kh¨n do thÞ tr­êng du lÞch c¹nh tranh kh¾c nghiÖt, sè l­îng c¸c doanh nghiÖp kinh doanh trong lÜnh vùc du lÞch l÷ hµnh trªn ®Þa bµn Hµ Néi kh«ng Ýt c¸c s¶n phÈm l÷ hµnh kh«ng tr¸nh khái sù trïng lËp, do ®ã cã ®­a møc gi¸. V× vËy C«ng ty chØ viÖc tr¹nh tranh b»ng chÊt l­îng s¶n phÈm vµ sù nhiÖt t×nh cña c¸c nh©n viªn. Thêi gian tiÕp xóc víi C«ng ty cßn Ýt, em xin tr×nh bµy mét sè nÐt s¬ bé vÒ C«ng ty còng nh­ ho¹t ®éng cña C«ng ty. PhÇn chi tiÕt em xin tr×nh bµy kü ë phÇn chuyªn ®Ò thùc tËp "®¸nh gi¸ ho¹t ®éng kinh doanh cña C«ng ty TNHH Hµ Néi Newtours".