Đề tài Tìm hiểu hoạt động lễ tân tại Khách sạn Harbour View

Lêi c¶m ¬n Trong ®Ò tµi “T×m hiÓu ho¹t ®éng lÔ t©n t¹i Kh¸ch s¹n Harbour View” d­íi ®©y, t«i ®· nhËn ®­îc sù h­íng dÉn tËn t×nh cña c« gi¸o h­íng dÉn còng nh­ c¸c thÇy c« gi¸o vµ b¹n bÌ cïng khoa, nh÷ng ng­êi ®· quan t©m tíi ®Ò tµi nµy vµ ®éng viªn t«i trong suèt qu¸ tr×nh thùc hiÖn. §ång thêi t«i còng nhËn ®­îc sù gióp ®ì nhiÖt t×nh cña c¸c anh chÞ trong bé phËn lÔ t©n cña Kh¸ch s¹n Harbour View ®Æc biÖt lµ anh NguyÔn V¨n L©m (nh©n viªn Kh¸ch s¹n Harbour View), anh Vò M¹nh Qu©n( tr­ëng phßng nh©n sù Kh¸ch s¹n Harbour View) trong viÖc cung cÊp tµi liÖu, th«ng tin vµ t¹o ®iÒu kiÖn cho t«i cã c¬ héi kh¶o s¸t thùc tÕ, thu thËp kiÕn thøc ®Ó hoµn thµnh ®Ò tµi nghiªn cøu nµy. Do kho¶ng c¸ch vÒ mÆt ®Þa lÝ gi÷a n¬i häc tËp vµ ®èi t­îng nghiªn cøu, h¹n chÕ vÒ mÆt thêi gian tiÕp cËn ®èi t­îng, h¹n chÕ vÒ tr×nh ®é vµ h¹n chÕ vÒ mÆt lÝ luËn nªn viÖc nghiªn cøu kh«ng ®i s©u réng mµ chØ nghiªn cøu vÒ ho¹t ®éng lÔ t©n trong kh¸ch s¹n. Nh÷ng g× t«i ®Ò cËp ®Õn vµ ®¹t ®­îc trong ®Ò tµi nµy míi chØ lµ b­íc ®Çu c¶ vÒ néi dung vµ h×nh thøc. Ch¾c ch¾n ®Ò tµi nµy cßn nhiÒu thiÒu sãt, t«i mong nhËn ®­îc nhiÒu ý kiÕn ®ãng gãp ®Ó ®Ò tµi hoµn thiÖn h¬n. Më ®Çu Trong bèi c¶nh ®Êt n­íc héi nhËp s©u vµo nÒn kinh tÕ thÕ giíi víi t­ c¸ch lµ thµnh viªn cña WTO, ngµnh du lÞch ®· chän n¨m 2007 lµ n¨m n©ng cao chÊt l­îng vµ c¶i c¸ch hµnh chÝnh. Theo ®ã, ngµnh du lÞch sÏ kiÖn toµn tæ chøc, ®Èy m¹nh c¶i c¸ch hµnh chÝnh vµ n©ng cao n¨ng lùc qu¶n lÝ cña Nhµ n­íc ®èi víi ho¹t ®éng du lÞch, n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô, ®Èy m¹nh qu¶ng b¸ du lÞch ViÖt Nam. Theo xu thÕ ®ã, ngµnh du lÞch ViÖt Nam nãi chung vµ ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n nãi riªng ®· cã nh÷ng b­íc chuyÓn m×nh lín. KÕt qu¶ t¨ng tr­ëng cña ngµnh du lÞch ViÖt Nam trong nh÷ng n¨m qua cã sù ®ãng gãp quan träng cña ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n. Víi sè l­îng kh¸ch s¹n ®ang gia t¨ng nh­ hiÖn nay ®ßi hái c¸c kh¸ch s¹n ph¶i cã biÖn ph¸p ®Ó thu hót kh¸ch. Còng nh­ trong kinh doanh c¸c ngµnh kinh tÕ kh¸c th× trong kinh doanh kh¸ch s¹n giao tiÕp lµ vÊn ®Ò quan träng, nã gãp phÇn vµo sù thµnh b¹i cña mét doanh nghiÖp. §Æc biÖt, trong kinh doanh kh¸ch s¹n giao tiÕp cña bé phËn lÔ t©n ®ãng vai trß quan träng. Th«ng qua ®ã mµ doanh nghiÖp cã thÓ th«ng tin, h­íng dÉn, gi¶i thÝch c¸c phµn nµn hoÆc th¾c m¾c cña kh¸ch. Tõ ®ã, cã thÓ t×m hiÓu khai th¸c c¸c nhu cÇu cña tõng lo¹i kh¸ch kh¸c nhau, ®¸p øng vµ lµm tho¶ m·n tèi ®a nhu cÇu cña hä. Bé phËn lÔ t©n lµ bé phËn ®Çu tiªn vµ còng lµ bé phËn cuèi cïng tiÕp xóc víi kh¸ch, ®­îc coi lµ bé mÆt cña kh¸ch s¹n ®¹i diÖn cho kh¸ch s¹n chµo ®ãn kh¸ch, ®¸p øng mäi nhu cÇu cña kh¸ch khi l­u l¹i vµ tiÔn kh¸ch khi ra vÒ. Ho¹t ®éng lÔ t©n gi÷ vai trß quan träng trong viÖc t¹o dùng Ên t­îng ban ®Çu cña kh¸ch vÒ kh¸ch s¹n. Th«ng qua lÔ t©n mµ kh¸ch cã thÓ ®¸nh gi¸ ®­îc chÊt l­îng cña kh¸ch s¹n cã tèt hay kh«ng. §ång thêi còng th«ng qua ho¹t ®éng lÔ t©n kh¸ch s¹n biÕt ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch vµ kÝch thÝch nhu cÇu cña kh¸ch ®Ó kh¸ch s¹n ®i ®Õn mét chiÕn l­îc kinh doanh thµnh c«ng. ChÝnh v× vËy, vai trß cña ho¹t ®éng lÔ t©n trong kh¸ch s¹n lµ rÊt quan träng, nã ¶nh h­ëng tíi uy tÝn, vÞ thÕ cña kh¸ch s¹n trªn thÞ tr­êng vµ sù c¹nh tranh víi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c ®Æc biÖt ®èi víi thÞ tr­êng ®Çy biÕn ®éng nh­ hiÖn nay. XuÊt ph¸t tõ nh÷ng vÊn ®Ò trªn, viÖc nghiªn cøu t×m hiÓu ho¹t ®éng cña bé phËn lÔ t©n lµ hÕt søc cÇn thiÕt ®Ó t×m ra ®iÓm m¹nh, ®iÓm yÕu trong c«ng t¸c ®ãn tiÕp tõ ®ã ®­a ra nh÷ng ®Ò xuÊt, kiÕn nghÞ nh»m gãp phÇn hoµn thiÖn ho¹t ®éng cña bé phËn lÔ t©n t¹i kh¸ch s¹n. Là mét ng­êi con sinh ra vµ lín lªn trªn ®Êt C¶ng. H¶i Phßng ®· thùc sù g¾n bã víi t«i. V× vËy, t«i chän ®Ò tµi “T×m hiÓu ho¹t ®éng cña bé phËn lÔ t©n t¹i Kh¸ch s¹n Harbour View”. Ph¹m vi vµ ®èi t­îng nghiªn cøu cña ®Ò tµi lµ tËp trung ph¶n ¸nh t×nh h×nh kinh doanh t¹i Kh¸ch s¹n Harbour View, t×m hiÓu ho¹t ®éng cña bé phËn lÔ t©n víi nh÷ng ®iÓm m¹nh, ®iÓm yÕu cÇn kh¾c phôc. Môc tiªu nghiªn cøu cña ®Ò tµi nh»m bæ sung kiÕn thøc tæng hîp ®· häc vÒ ho¹t ®éng lÔ t©n kh¸ch s¹n vµ t×m hiÓu râ h¬n vÒ ho¹t ®éng lÔ t©n t¹i Kh¸ch s¹n Harbour View. Bªn c¹nh ®ã, t«i cã ®iÒu kiÖn ®Ó so s¸nh gi÷a lÝ luËn vµ thùc tiÔn vÒ ho¹t ®éng lÔ t©n t¹i kh¸ch s¹n. §Ò tµi ®· sö dông nh÷ng ph­¬ng ph¸p nghiªn cøu sau: Ph­¬ng ph¸p kh¶o s¸t thùc tÕ Ph­¬ng ph¸p s­u tÇm, ph©n tÝch t­ liÖu Ph­¬ng ph¸p thèng kª Bè côc cña ®Ò tµi: ngoµi phÇn phô lôc ®Ò tµi gåm ba phÇn: phÇn më ®Çu, phÇn néi dung, phÇn kÕt luËn. Trong ®ã phÇn néi dung ®­îc chia lµm hai ch­¬ng: Ch­¬ng 1: Giíi thiÖu chung vÒ tËp ®ßan Minor International vµ kh¸ch s¹n Harbour View Ch­¬ng 2: C¸c ho¹t ®éng cña bé phËn lÔ t©n t¹i kh¸ch s¹n Harbour View Ch­¬ng1: Giíi thiÖu chung vÒ TËp ®oµn Minor vµ Kh¸ch s¹n Harbour View 1.1: LÞch sö ra ®êi vµ ph¸t triÓn cña TËp ®oµn Minor International TËp ®oµn Minor International lµ mét trong nh÷ng tËp ®oµn phôc vô trong lÜnh vùc ®ãn kh¸ch vµ gi¶i trÝ lín nhÊt khu vùc Ch©u ¸ - Th¸i B×nh D­¬ng. TËp ®oµn thµnh lËp vµo n¨m 1976, ban ®Çu lµ mét khu vui ch¬i gi¶i trÝ cña hoµng gia Th¸i Lan lµm theo cÊu tróc mét kh¸ch s¹n nhá ë Pattaya víi 30 ng«i nhµ gç nhá mét tÇng vµ 27 phßng, n¬i ®©y tr­íc kia chØ ®Ó phôc vô qu©n nh©n Mü ®Õn nghØ ng¬i vµ gi¶i trÝ. Kho¶ng 30 n¨m tiÕp theo khu liªn hiÖp nµy ®­îc n©ng cÊp mét vµi lÇn vµ nã dÇn ®­îc më réng, ngµy nay cã 292 phßng. N¨m 1998, tËp ®oµn ®­îc liÖt vµo danh s¸ch nh÷ng tËp ®oµn cæ phÇn hãa cña Th¸i Lan ®Ó cung cÊp vèn ®Çu t­ vµo nh÷ng dù ¸n míi. Dù ¸n ®Çu tiªn lµ mét trung t©m th­¬ng m¹i v­ên hoµng gia víi diÖn tÝch 16000m vu«ng, trung t©m th­¬ng m¹i nµy nèi trùc tiÕp víi kh¸ch s¹n Pattaya. N¨m 1993 tËp ®oµn më ra khu Riple’s Blieve It n»m gÇn khu Plaza ë Pattaya. §©y lµ mét viÖn b¶o tµng cung cÊp bøc tranh toµn c¶nh cña vïng nµy. Mét viÖn b¶o tµng thø hai còng ®­îc thµnh lËp sau ®ã vµo n¨m 1997 ë Hång K«ng t¹i Peak Tram, viÖn b¶o tµng nµy ®­îc x©y dùng dùa trªn sù liªn doanh cña nhãm kh¸ch s¹n ë Hång K«ng vµ Th­îng H¶i. TËp ®oµn më réng ho¹t ®éng kh¸ch s¹n vµo n¨m 1995 b»ng viÖc trao ®æi cæ phiÕu, ®iÒu nµy ®· gÝup tËp ®oµn c©n b»ng lîi nhuËn gi÷a hai khu Hua Hin vµ ®­a lîi nhuËn thu ®­îc lªn tíi 100%. TËp ®oµn còng më thªm khu nghØ m¸t dµnh cho quan chøc cÊp cao ChiengMai, ngµy nay ®©y ®­îc coi lµ mét trong nh÷ng khu nghØ m¸t hµng ®Çu thÕ giíi. N¨m 1999, spa Madara ra ®êi ®©y lµ mét trong nh÷ng spa hµng ®Çu cña Th¸i Lan ngµy nay. TËp ®oµn cßn cã 71 th¸i Êp ë Kon Samu ®Ó ph¸t triÓn mét khu nghØ m¸t 5 sao. Th¸ng 12/2001 khu resort vµ spa JW Marriott më cöa ho¹t ®éng víi 256 phßng. Vµo n¨m 2002 khu lµng nghØ Marriott Phuket còng ®­îc më cöa ho¹t ®éng däc theo khu resort vµ spa Marriott. TiÕp ngay sau ®ã lµ sù ra ®êi cña khu Bann Boran resort ë Chieng Rai víi 110 phßng chiÕm kho¶ng 800km vu«ng ë v­ên nhiÖt ®íi vµ rõng tre. Theo sau sù n©ng cÊp nµy tËp ®oµn ®· më ra khu tam gi¸c vµng Anantara vµo cuèi n¨m 2003. Ngµy nay, tËp ®oµn ®· më réng víi 630 nhµ hµng, 15 kh¸ch s¹n vµ khu vui ch¬i gi¶i trÝ n»m ë Marriott, Annatara vµ mét vµi chi nh¸nh t¹i ViÖt Nam vµ Mandilves më cöa ®ãn kh¸ch suèt bèn mïa trong n¨m, ®¸p øng nhu cÇu ngµy cµng t¨ng cña kh¸ch hµng trong mét thÞ tr­êng ®Çy n¨ng ®éng. TËp ®oµn kh«ng chØ nhËn ®­îc gi¶i th­ëng vÒ kh¸ch s¹n vµ khu gi¶i trÝ ®¹t chÊt l­îng cao mµ cßn dÉn ®Çu vÒ ®iÓm ®Õn spa víi 24 ®iÓm ®Õn ë Mandara vµ Annatara, tÊt c¶ ®Òu cã tªn trong danh s¸ch nh÷ng ®iÓm spa tèt nhÊt ë khu vùc ch©u A còng nh­ trªn thÕ giíi. TËp ®oµn Minor lµ tËp ®oµn ®øng ®Çu thÞ tr­êng Th¸i Lan trong gÇn nh­ tÊt c¶ c¸c lÜnh vùc mµ tËp ®oµn ho¹t ®éng. ChØ riªng nh÷ng nhµ hµng ë Th¸i Lan ®· phôc vô h¬n 67 triÖu kh¸ch trong n¨m 2006. Thªm vµo sù cã mÆt réng kh¾p cña tËp ®oµn ë nh÷ng thÞ tr­êng b¸n lÎ, tËp ®oµn còng lµ nhµ ®Çu t­ lín nhÊt trong lÜnh vùc hµng kh«ng vµ th­¬ng m¹i víi nh÷ng c«ng ty s¶n xuÊt kem vµ phomat ®Ó hç trî thªm cho hÖ thèng nhµ hµng vµ ®èi t¸c thø ba cña tËp ®oµn. Th¸ng 10/2003 c«ng ty Pizza quèc tÕ ®Çu tiªn cho phÐp tËp ®oµn më cöa c¸c nhµ hµng b¸n s¶n phÈm ë Kuwait, ®©y lµ dÊu hiÖu b¾t ®Çu cho lÜnh vùc kinh doanh míi. LÜnh vùc kinh doanh cña tËp ®oµn tËp trung vµo viÖc ®­a nh÷ng dÞch vô tiªn tiÕn vµ nh÷ng s¶n phÈm tèi ­u ®Õn v¬Ý kh¸ch hµng th«ng qua nh÷ng chi nh¸nh ®Çu ngµnh. TËp ®oµn lu«n ®Æt ra môc tiªu ph¶i v­ît qua ®­îc nh÷ng tËp ®oµn ®øng ®Çu thÕ giíi bëi v× mçi ngµy ®Òu cã kho¶ng 18000 h·ng c¹nh tranh víi nhau ®Ó ®¹t ®­îc nh÷ng hîp ®ång liªn kÕt ®Çu t­ cã gi¸ trÞ nhÊt. Khi tËp ®oµn b¾t ®Çu b­íc vµo n¨m ho¹t ®éng thø 40 cña m×nh, h×nh thøc ho¹t ®éng cña tËp ®oµn tiÕp tôc ®­îc ph¸t triÓn. Tõ lóc b¾t ®Çu qu¶ng b¸ th­¬ng hiÖu ë Th¸i Lan ®Õn nay tËp ®oµn ®· liªn tôc ®­a th­¬ng hiÖu ®Õn víi nh÷ng thÞ tr­êng ph¸t triÓn míi. TËp ®oµn t¹o nªn nh÷ng liªn minh chiÕn l­îc víi h·ng Swensen’s vµ Sizzler ®Ó cïng nhau ph¸t triÓn th­¬ng hiÖu trong nh÷ng thÞ tr­êng riªng tõ Nam Phi ®Õn Trung Quèc. Trªn ®µ nµy, tËp ®oµn sÏ tiÕp tôc ph¸t triÓn ®­êng lèi ho¹t ®éng v÷ng ch¾c trong lÜnh vùc kinh doanh cña m×nh ë Th¸i Lan vµ mét vµi thÞ tr­êng riªng ë n­íc ngoµi nh­ Trung §«ng, Ch©u ¸ vµ Trung Quèc trong mÆt dÞch vô thùc phÈm vµ ë Mandilves vµ c¸c n­íc vïng ¸n §é D­¬ng trong lÜnh vùc spa vµ resort. TËp ®oµn ®ang bæ sung thªm vµo b»ng viÖc xin ®­îc giÊy phÐp kinh doanh vµ th«ng qua thñ tôc h¶i quan ®Ó n©ng cao th­¬ng hiÖu cña tËp ®oµn ë thÞ tr­êng tõ Ch©u Phi, Trung §«ng vµ §«ng Nam ¸. §ã lµ sù c©n b»ng vÒ lîi nhuËn gia t¨ng vµ tËn dông nh÷ng lîi thÕ cña tËp ®oµn b»ng nh÷ng tÇm nh×n chiÕn l­îc l©u dµi vµ ®Çy søc hót. 1.2: LÞch sö h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n Harbour View Cïng víi Sunflower, Harbour View lµ mét kh¸ch s¹n liªn doanh víi quy m« lín ë H¶i Phßng. Kh¸ch s¹n ®­îc tæng côc du lÞch ViÖt Nam xÕp h¹ng kh¸ch s¹n bèn sao ®¹t tiªu chuÈn quèc tÕ. Kh¸ch s¹n b¾t ®Çu më cöa ho¹t ®éng vµo th¸ng 10 n¨m 1998. Harbour View lµ mét kh¸ch s¹n thuéc TËp ®oµn Minor International, kh¸ch s¹n thuéc quyÒn qu¶n lÝ cña «ng Jack Relly. Kh¸ch s¹n Harbour View ®­îc x©y dùng tõ thêi Ph¸p do kiÕn tróc s­ Jonh Lightbody thiÕt kÕ. Do vËy, kh¸ch s¹n mang ®Ëm kiÕn tróc kiÓu Ph¸p. Toµn bé kh¸ch s¹n gåm bèn tÇng víi 127 phßng. PhÝa tr­íc kh¸ch s¹n lµ mét kho¶ng s©n réng, t¹i cöa cña kh¸ch s¹n cã mét chiÕc xe h¬i cæ, mµu tr¾ng - ®©y nh­ mét kiÓu trang trÝ t¹o Ên t­îng víi kh¸ch ngay khi b¾t ®Çu b­íc vµo cöa kh¸ch s¹n. Bªn ph¶i kh¸ch s¹n lµ tßa v¨n phßng cho thuª office tower, bªn tr¸i kh¸ch s¹n lµ nhµ hµng vµ mét lèi ®i cho nh©n viªn. Kh¸ch s¹n Harbour View lµ mét kh¸ch s¹n ®Ñp vµ sang träng vµo bËc nhÊt ë H¶i Phßng. Kh¸ch s¹n cã 127 phßng ngñ, cã c¸c bar vµ nhµ hµng: nhµ hµng Nam Ph­¬ng, nhµ hµng Laterrasse, Lobby bar, Harbour View cafe. Kh¸ch s¹n cßn cã c¸c phßng häp víi nh÷ng trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i: Hµ Néi, Sµi Gßn, Hµ Néi vµ Sµi Gßn, H¶i Phßng, §µ N½ng, H¶I Phßng vµ §µ N½ng. Kh¸ch s¹n cã rÊt nhiÒu dÞch vô bæ sung: bÓ b¬i, phßng tËp thÓ h×nh,… Kh¸ch s¹n Harbour View n»m ë trung t©m thµnh phè H¶i Phßng t¹i sè 4 TrÇn Phó. §©y lµ mét vÞ trÝ ®Ñp kh¸ thuËn lîi cho du kh¸ch. Kh¸ch s¹n c¸ch khu du lÞch §å S¬n – n¬i cã sßng b¹c casino duy nhÊt ë ViÖt Nam kho¶ng 17 km, c¸ch s©n bay C¸t Bi 7 km. Tõ kh¸ch s¹n quý kh¸ch chØ mÊt 1 giê ®ång hå lµ tíi H¹ Long- di s¶n thiªn nhiªn thÕ giíi, mÊt 2 giê tõ Hµ Néi vµ tõ ®©y kh¸ch cã thÓ dÔ dµng tham quan quÇn ®¶o C¸t Bµ. Víi vÞ trÝ thuËn tiÖn nh­ vËy t¹o ®iÒu kiÖn cho kh¸ch s¹n Harbour View cã thÓ ®ãn tiÕp ®­îc sè l­îng lín kh¸ch quèc tÕ ®Õn víi H¶i Phßng. Trong qu¸ tr×nh häat ®éng, kh¸ch s¹n ®· kh«ng ngõng n©ng cÊp vµ c¶i tiÕn c¸c bé phËn dÞch vô còng nh­ chó träng ®Õn c«ng t¸c ®µo t¹o nh©n viªn nh÷ng kÜ n¨ng c¬ b¶n ®Ó ngµy cµng phôc vô kh¸ch tèt h¬n. HiÖn nay lo¹i h×nh kinh doanh chñ yÕu cña kh¸ch s¹n lµ kinh doanh l­u tró, ¨n uèng vµ l÷ hµnh du lÞch. §©y lµ 3 lÜnh vùc mang l¹i doanh thu lín cho kh¸ch s¹n. Tuy nhiªn, trong xu thÕ c¹nh tranh gay g¾t gi÷a c¸c doanh nghiÖp nh­ hiÖn nay kh¸ch s¹n Harbour View cÇn ph¶i chó träng n©ng cao h¬n n÷a chÊt l­îng dÞch vô, hoµn thiÖn c¸c s¶n phÈm vµ dÞch vô ®· cã, trang bÞ thªm c¬ së vËt chÊt vµ thùc sù quan t©m ®Õn c«ng t¸c Marketing. 1.3: C¬ cÊu tæ chøc cña kh¸ch s¹n Harbour View C¨n cø vµo chøc n¨ng, nhiÖm vô vµ c¬ së vËt chÊt kü thuËt, tËp ®oµn tæ chøc bé m¸y qu¶n lÝ cña kh¸ch s¹n nh­ sau: Tæng gi¸m ®èc ( Mr JackJeily ) Phã tæng gi¸m ®èc( Mr NguyÔn S¬n H¶i) Vò Xu©n Kh¸nh office Tower manger TrÇn Minh T©n (Human resources manager Mr Pinapong Sunmol (pinancial controller)manager Mr T¹ Minh §øc Director of sales and marketing NguyÔn Nam H­ng Chief Security Mr Benjamin Sctibli F&B service Manager Mr Lª V¨n Minh Exutive chief Mr §oµn ThÞ Kim Thanh (Excutive house keeper) Mr NguyÔn V¨n TrÝ (Front office Manager) Mr NguyÔn Anh Vò Chief engineer Do tÝnh phøc t¹p trong c«ng t¸c qu¶n lÝ lµ gåm nh÷ng ®¬n vÞ ho¹t ®éng trªn nh÷ng lÜnh vùc kh¸c nhau nh­ng l¹i liªn quan ®Õn nhau nªn kh¸ch s¹n ®· ®­a ra mét m« h×nh qu¶n lÝ kh¸ hîp lÝ. §ã lµ sù kÕt hîp gi÷a hai kiÓu c¬ cÊu: theo tuyÕn vµ chøc n¨ng. §Ó cã ®­îc m« h×nh qu¶n lÝ, tæ chøc nh­ trªn ban l·nh ®¹o kh¸ch s¹n ®· nghiªn cøu rÊt nhiÒu m« h×nh ®Ó t×m ra m« h×nh tæ chøc thÝch hîp nhÊt, phï hîp víi kh¸ch s¹n cña m×nh. Trong m« h×nh tæ chøc trªn, tæng gi¸m ®èc lµ ng­êi ®øng ®Çu. Mäi ho¹t ®éng trong kh¸ch s¹n ®Òu ®­îc trao ®æi trùc tiÕp gi÷a tæng gi¸m ®èc víi c¸c bé phËn th«ng qua m¹ng l­íi m¸y vi tÝnh. Víi m« h×nh qu¶n lÝ nh­ trªn ban gi¸m ®èc kÞp thêi theo dâi ®­îc mäi ho¹t ®éng trong kh¸ch s¹n. Mçi bé phËn cã chøc n¨ng, nhiÖm vô riªng vµ ®­îc ph©n c«ng c«ng viÖc mét c¸ch hîp lÝ. Tuy ho¹t ®éng ®éc lËp song nh÷ng bé phËn nµy vÉn cã mèi liªn hÖ víi nhau, cã sù phèi hîp chÆt chÏ gi÷a c¸c bé phËn. 1.4: C¬ së vËt chÊt vµ dÞch vô cña kh¸ch s¹n Harbour View Harbour View lµ kh¸ch s¹n liªn doanh cña H¶i Phßng cã chÊt l­îng vµ dÞch vô ®¹t tiªu chuÈn quèc tÕ. Lµ kh¸ch s¹n ®¹t tiªu chuÈn bèn sao Harbou View cã hÖ thèng c¬ së vµ dÞch vô t­¬ng ®èi hoµn thiÖn. HiÖn nay, ë H¶i Phßng nãi riªng còng nh­ ë ViÖt Nam nãi chung cã rÊt nhiÒu kh¸ch s¹n t­ nh©n, liªn doanh vµ quèc doanh trong khi thÞ tr­êng kh¸ch hµng ngµy cµng cã nh÷ng ®ßi hái cao h¬n, “khã tÝnh” h¬n trong c¸c dÞch vô do vËy sù c¹nh tranh gi÷a nh÷ng kh¸ch s¹n nµy lµ rÊt lín ®ßi hái mçi kh¸ch s¹n ph¶i kh«ng ngõng n©ng cao, hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt vµ dÞch vô. §¸p øng yªu cÇu ®ã kh¸ch s¹n Harbour View hµng n¨m l¹i ®Çu t­ mét sè l­îng vèn lín nh»m hoµn thiÖn vµ ®æi míi c¬ së vËt chÊt vµ dÞch vô cña kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n ®­îc chia lµm nhiÒu khu vùc: khu vùc ®ãn tiÕp kh¸ch, khu vùc l­u tró, khu vùc ¨n uèng, khu vùc c¸c dÞch vô bæ sung vµ ®Æc biÖt h¬n kh¸ch s¹n cßn cã mét khu v¨n phßng cho thuª ( office tower). + §Õn víi kh¸ch s¹n kh¸ch sÏ tiÕp xóc víi khu ®ãn tiÕp ®Çu tiªn. §©y lµ “ bé mÆt cña kh¸ch s¹n”, lµ n¬i gi÷ l¹i Ên t­îng ®Çu tiªn cña kh¸ch khi ®Õn kh¸ch s¹n. Khu vùc nµy ®­îc trang bÞ nhiÒu trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i, thuËn tiÖn cho viÖc ®ãn tiÕp, ghi l¹i nh÷ng yªu cÇu cña kh¸ch vµ lµm tháa m·n nh÷ng yªu cÇu ®ã ®ång thêi t¹o ®iÒu kiÖn tèt ®Ó bé phËn ®ãn tiÕp phèi hîp chÆt chÏ víi c¸c bé phËn kh¸c trong kh¸ch s¹n. + Trong mét kh¸ch s¹n ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró lµ mét ho¹t ®éng rÊt quan träng gãp phÇn to lín vµo tæng doanh thu cña kh¸ch s¹n. Khu vùc l­u tró cña Kh¸ch s¹n Harbour View ®­îc thiÕt kÕ víi nhiÒu trang thiÕt bÞ ®Çy ®ñ tiÖn nghi, phßng lu«n ®­îc dän s¹ch sÏ, nh©n viªn nhiÖt t×nh trung thùc. N¬i ®©y sÏ t¹o cho kh¸ch giÊc ngñ ngon, c¶m gi¸c Êm cóng, yªn b×nh nh­ ë nhµ. Kh¸ch s¹n gåm 127 phßng, chia thµnh 5 lo¹i: ®¹t tiªu chuÈn ( standard), cao cÊp ( superior), th­¬ng gia ( deluxe), VIP (suite), hoµng gia ( Royal suite). C¸c phßng ®­îc trang bÞ nh÷ng trang thiÕt bÞ tèt vµ hiÖn ®¹i nhÊt. Víi nh÷ng dÞch vô hoµn h¶o vµ ®éi ngò nh©n viªn chuyªn nghiÖp kh¸ch s¹n Harbour View lµ ®iÓm ®Õn lÝ t­ëng cho du kh¸ch. C¸c phßng ®­îc trang trÝ hµi hßa, hîp lÝ kÕt hîp gi÷a phong c¸ch ViÖt Nam truyÒn thèng vµ ph­¬ng T©y hiÖn ®¹i t¹o t©m lÝ tho¶i m¸i cho du kh¸ch. C¸c thiÕt bÞ trong phßng gåm cã: HÖ thèng rÌm, ch¨n, ga, gèi, ®Öm s¹ch sÏ, trang nh· Toµn bé phßng ®­îc tr¶i th¶m Mçi phßng cã hai gi­êng ®¬n hoÆc mét gi­êng ®«i Mét tivi mµu cã ®iÒu khiÓn tõ xa b¾t ®­îc nhiÒu kªnh truyÒn h×nh ViÖt Nam vµ quèc tÕ Tñ l¹nh víi minir bar KÐt an toµn Bµn tiÕp kh¸ch lu«n cã phÝch n­íc nãng, cèc, t¸ch, g¹t tµn,… Tñ quÇn ¸o cã m¾c ¸o M¸y sÊy tãc §iÒu khiÓn ®iÒu hßa nhiÖt ®é t¹i chç C¸c ph­¬ng tiÖn pha cµphª vµ trµ Dßng ®iÖn 220V ¤ ®iÖn cho m¸y c¹o r©u 220/110V Aã choµng t¾m vµ dÐp b«ng trong nhµ Phßng t¾m víi ®Çy ®ñ c¸c trang thiÕt bÞ: bån röa mÆt, g­¬ng, vßi hoa sen vµ c¸c thiÕt bÞ vÖ sinh lu«n ®­îc thay míi hµng ngµy. C¸c phßng cao cÊp, th­¬ng gia, VIP, hoµng gia cã diÖn tÝch réng h¬n phßng tiªu chuÈn vµ tïy trong tõng phßng cã thªm mét sè trang thiÕt bÞ kh¸c biÖt, phßng ®­îc trang bÞ hµi hßa h¬n víi nhiÒu tranh ¶nh ®Ñp. Ngoµi gi­êng ®«i hoÆc gi­êng ®¬n phßng cã thªm gi­êng phô( extra bed), cã thªm mét bé salon tiÕp kh¸ch trªn bµn lu«n cã s½n hoa t­¬i. Bµn lµm viÖc víi ®Çy ®ñ giÊy, bót, phong b×, lÞch bµn, l½ng hoa, minir bar víi nhiÒu lo¹i bia, r­îu, ®å uèng kh¸c nhau. Nh÷ng phßng nµy th­êng cã ban c«ng réng, toµn c¶nh nh×n xuèng nh÷ng ®­êng phè H¶i Phßng nhá nh¾n, xinh ®Ñp. Mçi tÇng ®Òu cã mét s¶nh réng víi hÖ thèng ®Ìn lu«n ®­îc bËt s¸ng. Kh¸ch s¹n cßn cã c¸c phßng trùc cña nh©n viªn ®Ó ®¸p øng vµ lµm tháa m·n nh÷ng yªu cÇu cña kh¸ch mét c¸ch nhanh chãng vµ thuËn tiÖn. B¶ng gi¸ phßng n¨m 2007: +HÖ thèng phßng häp trong kh¸ch s¹n: C¸c phßng häp ®­îc trang bÞ nhiÒu thiÕt bÞ hiÖn ®¹i: Tivi mµn ¶nh réng(55’’) M¸y vitÝnh M¸y ph«t«copy HÖ thèng ©m thanh HÖ thèng dÞch ®ång thêi M¸y chiÕu HÖ thèng micro B¶ng tr¾ng HÖ thèng ¸nh s¸ng… Tªn phßng KÝch th­íc Søc chøa(ng­êi/phßng) DiÖn tÝch Dµi(m) Réng(m) Cao(m) TiÖc coktail M« h×nh phßng häc H×nh ch÷ nhËt M« h×nh ch÷ U Bµn trßn HN 104 8.5 12.2 4.2 180 96 30 30 96 SG 104 8.5 12.2 4.2 180 96 30 30 96 HN&SG 208 17.0 12.2 4.2 360 200 70 60 200 HP 70 10.0 7.0 2.7 90 32 24 18 36 §N 50 7.2 7.0 2.7 90 32 24 18 36 HP&§N 120 17.2 7.0 2.7 280 72 50 38 108 + Khu vùc ¨n uèng: Cïng víi khu vùc l­u tró, khu vùc ¨n uèng lµ mét khu vùc gãp phÇn quan träng vµo sù thµnh c«ng trong kinh doanh cña mçi kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n Harbour View cã c¸c nhµ hµng: Nam Ph­¬ng, Laterrase, Lobby lounge bar, Harbour View cafe. C¸c nhµ hµng ®Òu ®­îc l¾p ®iÒu hßa nhiÖt ®é, bµy trÝ khÐo lÐo, treo nh÷ng bøc tranh trang trÝ t¹o khung c¶nh sang träng, lÞch sù mµ Êm cóng. Tuy vËy vÉn cã sù kh¸c biÖt gi÷a c¸c nhµ hµng: Nhµ hµng Nam Ph­¬ng víi søc chøa 120 chç ngåi Më cöa 11:00 _ 14:00 17:30 _ 21:30 hµng ngµy Nhµ hµng ®­îc trang trÝ mang ®Ëm phong c¸ch truyÒn thèng ViÖt Nam vµ chuyªn phôc vô nh÷ng mãn ¨n ¸. Nhµ hµng Laterrasse víi søc chøa 40 chç Më cöa 10:00 _ 22:00 hµng ngµy Nhµ hµng ®­îc thiÕt kÕ ®Ñp, kh«ng khÝ tho¸ng ®·ng vµ thªm phÇn sang träng víi nh÷ng côm ®Ìn trang trÝ trªn t­êng, ngoµi ra nhµ hµng cßn cã mét kho¶ng kh«ng gian réng phÝa tr­íc. Harbour View cafe víi søc chøa 100 chç ngåi. Më cöa 6:00 _ 22:00 hµng ngµy Nhµ hµng mang mét phong c¸ch lÞch sù vµ cã thùc ®¬n gåm rÊt nhiÒu mãn ®Æc biÖt ®­îc chuÈn bÞ bëi nh÷ng ®Çu bÕp ng­êi n­íc ngoµi: c¸ håi n­íng xèt NhËt, bß Niudil©n xèt tiªu ®en, ®µ ®iÓu xèt cµ ri, ®µ ®iÓu xµo lóc l¾c… Lobby lounge bar víi søc chøa 32 chç ngåi. Më cöa 10:00 _ nöa ®ªm Nhµ hµng ®­îc trang trÝ mang ®Ëm vÎ ®Ñp phong c¸ch Ph¸p. §©y lµ n¬i thÝch hîp gÆp gì b¹n bÌ, bµn c«ng viÖc. PhÇn cßn l¹i cña khu vùc ¨n uèng lµ khu vùc bÕp. +Khu vui ch¬i gi¶i trÝ vµ dÞch vô bæ sung: DÞch vô giÆt lµ DÞch vô y tÕ DÞch vô ch¨m sãc trÎ em DÞch vô ®æi tiÒn Bussiness center lu«n ®¶m b¶o cung cÊp th«ng tin vµ dÞch vô: m¸y tÝnh, m¸y ph«tocopy,… QuÇy b¸n ®å l­u niÖm: chñ yÕu b¸n tem, phong b× th­, ®å thñ c«ng mÜ nghÖ,… HÖ thèng bÓ b¬i Phßng spa Phßng tËp thÓ h×nh Trung t©m dÞch vô cña kh¸ch s¹n víi c¸c tour du lÞch th¨m thµnh phè vµ vÞnh H¹ Long. Bªn c¹nh ®ã kh¸ch s¹n cßn cã offÜce tower - trung t©m v¨n phßng cho thuª víi diÖn tÝch 3022m vu«ng. §©y lµ tßa v¨n phßng cho thuª cã diÖn tÝch lín nhÊt ë H¶i Phßng. N¬i nµy ®­îc trang bÞ ®Çy ®ñ tiÖn nghi mang tiªu chuÈn ch©u ¢u. Ngoµi nh÷ng khu vùc kÓ trªn Harbour View cßn cã c¸c khu vùc kh¸c nh­ khu vùc hµnh chÝnh,… B¶ng gi¸ phßng kh¸ch s¹n Harbour View n¨m 2007: Lo¹i phßng Phßng ®¬n Phßng ®«i Tiªu chuÈn 105$ 115$ Cao cÊp 120$ 130$ Th­¬ng gia 135$ 145$ VIP 185$ 195$ Hoµng gia 505$ 515$ Thªm gi­êng 45$ C¨n hé Tho¶ thuËn (Gi¸ phßng bao gåm ¨n s¸ng tù chän, ch­a bao gåm 5%phôc vô phÝ vµ thuÕ GTGT) 1.5: C¬ cÊu nguån kh¸ch cña kh¸ch s¹n Harbour View Trong kinh doanh kh¸ch hµng lµ yÕu tè quan träng sè mét, kinh doanh kh¸ch s¹n còng kh«ng lµ ngo¹i lÖ.Sè l­îng kh¸ch quyÕt ®Þnh sù thµnh b¹i, quyÕt ®Þnh doanh thu cña kh¸ch s¹n. Trong t×nh h×nh hiÖn nay cã hµng lo¹t kh¸ch s¹n ra ®êi, riªng ë H¶i Phßng ®· cã bèn kh¸ch s¹n bèn sao ( Kh¸ch s¹n Tray, Kh¸ch s¹n Harbour View, Kh¸ch s¹n H÷u NghÞ, Kh¸ch s¹n Sunflower). V× vËy, cµng khã kh¨n trong viÖc thu hót thÞ tr­êng kh¸ch hµng. Trong ®iÒu kiÖn nh­ vËy ®ßi hái c¸c kh¸ch s¹n ph¶i n¾m râ thÞ tr­êng dÞch vô, c¸c s¶n phÈm míi vµ cã c¸ch thøc phôc vô phï hîp, ®­a ra ®­îc nh÷ng h­íng chiÕn l­îc ®óng ®¾n duy tr× nguån kh¸ch quen vµ t×m tßi, ph¸t huy thÞ tr­êng míi. Qua t×m hiÓu cho thÊy Kh¸ch s¹n Harbour View khai th¸c ®­îc nguån kh¸ch quèc tÕ t­¬ng ®èi æn ®Þnh: chuyªn gia Th¸i Lan, NhËt, Hµn Quèc, BØ, c«ng t¸c vµ lµm viÖc t¹i H¶i Phßng. §©y lµ ®èi t­îng kh¸ch cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao ®Æc biÖt lµ thÞ tr­êng kh¸ch Ch©u ¢u cã nhu cÇu tiªu dïng c¸c s¶n phÈm vµ dÞch vô cao cÊp cña kh¸ch s¹n do vËy ®¹t hiÖu qu¶ kinh tÕ cao. GÇn ®©y sè l­îng kh¸ch quèc tÕ ®Õn H¶i Phßng t¨ng ®¸ng kÓ nh­ng hÇu hÕt lµ kh¸ch Trung Quèc. Tuy nhiªn, chØ tiªu vµ kh¶ n¨ng chi tr¶ cña kh¸ch Trung Quèc thÊp h¬n so víi c¸c ®èi t­îng kh¸ch kh¸c. Nh­ng bï l¹i thÞ tr­êng kh¸ch nµy ®Õn H¶i Phßng t­¬ng ®èi ®«ng vµ æn ®Þnh( theo b¸o c¸o cña së du lÞch H¶i Phßng tõ 30/1 – 10/12 b×nh qu©n mçi mét ngµy cã tõ 1000-1300 kh¸ch Trung Quèc vµo H¶i Phßng b¾ng giÊy th«ng hµnh). Cïng víi sù gia t¨ng cña kh¸ch du lÞch Trung Quèc vµo H¶i Phßng th× thÞ tr­êng kh¸ch néi ®Þa còng t¨ng ®¸ng kÓ. Tãm l¹i kh¸ch ®Õn Harbour View ®­îc xÕp thµnh c¸c nhãm sau: Kh¸ch c«ng vô: chuyªn gia NhËt, Th¸i Lan, Hµn Quèc, BØ c«ng t¸c vµ lµm viÖc t¹i H¶i Phßng. Kh¸ch du lÞch: bao gåm kh¸ch trong n­íc ®Õn tham quan H¶i Phßng, kh¸ch du lÞch quèc tÕ chñ yÕu lµ kh¸ch Trung Quèc. Kh¸ch ViÖt kiÒu vÒ th¨m quª h­¬ng, gia ®×nh, bÌ b¹n,… Kh¸ch ®¹i diÖn cho c¸c doanh nghiÖp ®Õn t×m hiÓu thÞ tr­êng kinh doanh t¹i ViÖt Nam. Trong t­¬ng lai kh¸ch s¹n cÇn ®Çu t­, t×m tßi nhiÒu nguån kh¸ch míi. Ch­¬ng 2: C¸c ho¹t ®éng cña bé phËn lÔ t©n t¹i kh¸ch s¹n Harbour View 2.1: Giíi thiÖu chung vÒ khu vùc lÔ t©n Khu vùc ®ãn tiÕp n»m ë tÇng trÖt cña kh¸ch s¹n, ®­îc chia thµnh c¸c bé phËn chøc n¨ng: quÇy lÔ t©n, ®¹i s¶nh, quÇy th«ng tin, quÇy hµng l­u niÖm,… QuÇy lÔ t©n lµ bé phËn kh«ng thÓ thiÕu ®èi víi mäi kh¸ch s¹n. §©y lµ n¬i tiÕp nhËn vµ tr¶ lêi c¸c th«ng tin, gi¶i ®¸p mäi th¾c m¾c cña kh¸ch, ®¸p øng yªu cÇu cña kh¸ch. QuÇy lÔ t©n cña Kh¸ch s¹n Harbour View n»m phÝa bªn tay tr¸i tõ cöa ®i vµo cã diÖn tÝch phï hîp víi quy m« 127 phßng cña kh¸ch s¹n. QuÇy lÔ t©n h×nh vßng cung, ®­îc thiÕt kÕ b¾ng gç quý, cã ®¸nh bãng mµu n©u, trªn bôc cã trang trÝ nh÷ng chiÕc ®Ìn t¹o c¶m gi¸c sang träng. QuÇy lÔ t©n cã nhiÒu ng¨n bá ngá ®Ó ®ùng giÊy tê, sæ s¸ch cã liªn quan, c¸c « ®ùng ch×a khãa phßng kh¸ch göi. T¹i quÇy lÔ t©n cã ®iÖn tho¹i ®Ó kh¸ch gäi, ®Ó lÔ t©n cã thÓ liªn l¹c víi c¸c bé phËn kh¸c trong kh¸ch s¹n, nhËn vµ tr¶ lêi th«ng tin tõ bªn ngoµi. Ngoµi ra, quÇy lÔ t©n cßn cã mét sè thiÕt bÞ kh¸c gióp cho c«ng viÖc cña lÔ t©n ®­îc thuËn tiÖn trong viÖc phôc vô kh¸ch. T¹i quÇy lÔ t©n cã hép xÕp c¸c tê r¬i: giíi thiÖu vÒ kh¸ch s¹n, b¶ng gi¸ phßng, c¸c dÞch vô trong kh¸ch s¹n,…Mét thiÕt bÞ kh«ng thÓ thiÕu t¹i quÇy lÔ t©n lµ m¸y vi tÝnh lu«n cËp nhËt nh÷ng th«ng tin hµng ngµy vÒ kh¸ch, trî gióp cho c«ng viÖc cña lÔ t©n thªm nhanh chãng, chÝnh x¸c. Nhê ®ã, lÔ t©n biÕt ®­îc t×nh tr¹ng phßng, ®Æt phßng, chØ tiªu cña kh¸ch, ra b¶n quyÕt to¸n chung vÒ tµi kho¶n cña kh¸ch. PhÝa sau quÇy lÔ t©n lµ phßng lµm viÖc cña bé phËn lÔ t©n. Phßng lµm viÖc cã diÖn tÝch kh¸ réng, trong phßng ®­îc trang bÞ rÊt nhiÒu trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i ®Ó thuËn lîi cho c«ng viÖc cña bé phËn lÔ t©n. Phßng lµm viÖc cña bé phËn lÔ t©n ®­îc trang bÞ mét hÖ thèng m¸y tÝnh ®Ó thuËn tiªn liªn l¹c víi c¸c bé phËn kh¸c, ®ång thêi còng lµ n¬i ®Ó trang phôc cña nh©n viªn. Trong phßng lu«n cã hai lÔ t©n lµm viÖc. Bªn tr¸i cña quÇy lÔ t©n lµ gian hµng b¸n ®å l­u niÖm víi sè l­îng mÆt hµng ®­îc bµy b¸n kh¸ phong phó vµ ®a d¹ng. PhÇn ®¹i s¶nh ®­îc bè trÝ kh¸ hµi hßa, trang nh· víi hÖ thèng ®Ìn s¸ng t¹o nªn bÇu kh«ng khÝ Êm cóng. Nh×n tæng thÓ khu vùc lÔ t©n cña kh¸ch s¹n ®­îc trang trÝ kh¸ ®Ñp, gÇn cöa ra vµo nªn rÊt thuËn lîi cho kh¸ch trong viÖc lµm thñ tôc ®Õn vµ rêi kh¸ch s¹n ®ång thêi lÔ t©n dÔ dµng bao qu¸t kh¸ch. 2.2: C¬ cÊu tæ chøc lao ®éng cña bé phËn lÔ t©n Tïy theo quy m« kh¸ch s¹n, sè l­îng buång, gi­êng, sè l­îng kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n vµ tr×nh ®é cña c¸n bé c«ng nh©n viªn mµ mçi kh¸ch s¹n cã mét c¬ cÊu tæ chøc cña bé phËn lÔ t©n t­¬ng øng. §èi víi nh÷ng kh¸ch s¹n lín lu«n cã tÝnh chuyªn m«n hãa cao ë tÊt c¶ c¸c bé phËn, mçi lÔ t©n viªn ®¶m nhiÖm mét c«ng viÖc kh¸c nhau. §èi víi c¸c kh¸ch s¹n nhá do sè l­îng lÔ t©n cã h¹n nªn mçi lÔ t©n ph¶i ®¶m nhiÖm nhiÒu c«ng viÖc trong mét ca, bé phËn lÔ t©n chÞu tr¸ch nhiÖm c¶ ®ãn tiÕp, lµm thñ tôc nhËn kh¸ch, mang hµnh lÝ vµ chØ dÉn kh¸ch. Th«ng th­êng cã hai c¸ch chia ca lµm viÖc ®èi víi ho¹t ®éng cña bé phËn lÔ t©n: + Chia lµm 4 ca: Ca s¸ng tõ 7:00 - 15:00 Ca gi÷a tõ 11:00 – 19:00 Ca chiÒu tõ 15:00 – 23:00 Ca ®ªm tõ 23:00 – 7:00 + Chia lµm 3 ca: Ca s¸ng tõ 6:00 – 14:00 Ca chiÒu tõ 14:00 – 22:00 Ca ®ªm tõ 22:00 – 6:00 Nh©n viªn lÔ t©n cã thÓ lµm viÖc vµo bÊt cø ca nµo tïy thuéc vµo yªu cÇu cña bé phËn lÔ t©n nh­ng th«ng th­êng vÒ ca ®ªm do lÔ t©n nam ®¶m nhiÖm. T¹i Kh¸ch s¹n Harbour View ho¹t ®éng cña bé phËn lÔ t©n ®­îc chia lµm ba ca. S¬ ®å c¬ cÊu ho¹t ®éng cña bé phËn lÔ t©n t¹i Kh¸ch s¹n Harbour View: Mçi vÞ trÝ trong c¬ cÊu cña bé phËn lÔ t©n cã nh÷ng chøc n¨ng riªng: + Gi¸m ®èc lÔ t©n: chÞu tr¸ch nhiÖm tr­íc tæng gi¸m ®èc kh¸ch s¹n vÒ ho¹t ®éng cña bé phËn lÔ t©n, bao gåm mét sè c«ng viÖc chñ yÕu sau: ho¹ch ®Þnh kÕ ho¹ch ho¹t ®éng cho bé phËn lÔ t©n, tæ chøc thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng cña bé phËn lÔ t©n cã hiÖu qu¶, tham gia tuyÓn chän nh©n sù cho bé phËn lÔ t©n, thùc hiÖn ®µo t¹o båi d­ìng n©ng cao nghiÖp vô cho lÔ t©n viªn, gi¶i quyÕt cã hiÖu qu¶ mäi phµn nµn cña kh¸ch, tham gia chµo ®ãn vµ tiÔn kh¸ch quan träng vµ kh¸ch ®oµn, gi¸m s¸t chÆt chÏ mäi th«ng tin vÒ kh¸ch ®oµn, kh¸ch quan träng, t×nh tr¹ng buång, giíi h¹n nî cña kh¸ch,… + Trî lÝ gi¸m ®èc lÔ t©n: thùc hiÖn cã tr¸ch nhiÖm vµ hiÖu qu¶ mäi nhiÖm vô gi¸m ®èc lÔ t©n giao, bao gåm mét sè c«ng viÖc sau: hµng ngµy ®¸nh gi¸ kÕt qu¶ cña tõng ca lµm viÖc, kÞp thêi gi¶i quyÕt mäi phµn nµn, yªu cÇu vµ ®Ò nghÞ cña kh¸ch, thùc hiÖn viÖc kiÓm tra c¸c hå s¬ chuÈn bÞ ®ãn kh¸ch vµ chuÈn bÞ thanh to¸n cho kh¸ch, ®«n ®èc vµ kiÓm tra viÖc ghi chÐp sæ giao ca hµng ngµy, thùc hiÖn viÖc båi d­ìng vµ ®µo t¹o nghiÖp vô cho lÔ t©n viªn,… + Nh©n viªn tiÕp t©n: lµ ng­êi ®¹i diÖn cho kh¸ch s¹n trùc tiÕp tiÕp xóc víi kh¸ch nhiÒu nhÊt trong thêi gian kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n. NhiÖm vô cña nh©n viªn tiÕp t©n bao gåm: tiÕp ®ãn kh¸ch vµ lµm thñ tôc ®¨ng kÝ kh¸ch s¹n cho kh¸ch nhËn buång, thùc hiÖn tèt c«ng viÖc chuÈn bÞ hå s¬ ®¨ng kÝ kh¸ch chuÈn bÞ ®ãn kh¸ch, x¸c ®Þnh t×nh tr¹ng buång hµng ngµy,sö dông tèt c¸c kÜ n¨ng b¸n buång, s¾p xÕp mäi giÊy tê, th­ tõ, tin nh¾n cña kh¸ch vµ kh¸ch s¹n ®óng n¬i quy ®Þnh vµ chuyÓn th­ tõ, tin nh¾n kÞp thêi cho kh¸ch vµ c¸c phßng ban, cung cÊp c¸c th«ng tin theo yªu cÇu cña kh¸ch, phèi hîp víi bé phËn buång ®Ó cËp nhËt t×nh tr¹ng buång, xö lÝ c¸c t×nh huèng khÈn cÊp vµ ph¸t sinh trong lµm viÖc,…. + Nh©n viªn hç trî ®ãn tiÕp: Nh©n viªn l¸i xe: chÞu tr¸ch nhiÖm ®­a ®ãn kh¸ch tõ s©n bay vÒ kh¸ch s¹n vµ tõ kh¸ch s¹n ra s©n bay. Nh©n viªn trùc cöa: më cöa xe cho kh¸ch vµ kÕt hîp víi nh©n viªn vËn chuyÓn gióp kh¸ch vËn chuyÓn hµnh lÝ vµo vµ ra khái kh¸ch s¹n, më cöa ®¹i s¶nh khi kh¸ch ra vµo kh¸ch s¹n,… Nh©n viªn vËn chuyÓn hµnh lÝ: chÞu tr¸ch nhiÖm vËn chuyÓn hµnh lÝ cho kh¸ch vµo vµ ra khái kh¸ch s¹n, … B¶ng sè l­îng lÔ t©n t¹i mét sè kh¸ch s¹n ë H¶i Phßng: stt Tªn kh¸ch s¹n Sè buång Sè lÔ t©n LÔ t©n nam LÔ t©n n÷ 1 Harbour View 127 10 4 6 2 H÷u NghÞ 127 10 4 6 3 Sunflower 120 9 4 5 4 Tray 78 6 3 3 5 Hoµng Gia 55 5 2 3 6 Hoµ B×nh 46 7 2 5 7 Hµng H¶i 38 4 1 3 8 Phó Vinh 36 3 2 1 9 B¹ch §»ng 34 5 2 3 10 C¸t Bi 30 3 1 2 11 Quang Minh 30 3 1 2 12 Thuý Quúnh 26 3 1 2 Dùa vµo b¶ng sè liÖu trªn ta thÊy tïy theo c¬ cÊu cña kh¸ch s¹n mµ ®ßi hái sè l­îng lÔ t©n phï hîp. T¹i mét sè kh¸ch s¹n lín : Harbour View, H÷u NghÞ, Sunflower t­¬ng øng víi sè l­îng phßng kh¸ lín ®ßi hái mét sè l­îng lÔ t©n t­¬ng ®èi lín ®Ó ®¸p øng ®­îc ho¹t ®éng cu¶ kh¸ch s¹n. Nh×n chung, trong c¸c kh¸ch s¹n lÔ t©n n÷ chiÕm ®a sè. Tuy nhiªn, trªn ®©y lµ b¶ng sè liÖu cò. Theo t×nh h×nh hiÖn nay, víi sè l­îng vµ quy m« kh¸ch s¹n trªn ®Þa bµn H¶i Phßng ®ang t¨ng rÊt nhanh do ®ã sè liÖu trªn ®· thay ®æi rÊt nhiÒu ®Ó phï hîp víi t×nh h×nh ph¸t triÓn chung cña toµn ngµnh kh¸ch s¹n nãi chung còng nh­ ngµnh kh¸ch s¹n H¶i Phßng nãi riªng. HiÖn nay ®éi ngò lÔ t©n viªn trong Kh¸ch s¹n Harbour View lµ 15 ng­êi ( bao gåm c¶ bé phËn hç trî ®ãn tiÕp), trong ®ã cã 9 nam vµ 6 n÷. 100% tæng sè lÔ t©n trong kh¸ch s¹n thµnh th¹o Ýt nhÊt mét ngo¹i ng÷, hÇu hÕt ®· tèt nghiÖp mét b»ng ®¹i häc chÝnh quy. §éi ngò lÔ t©n trong kh¸ch s¹n ®­îc tham gia vµo c¸c líp nghiÖp vô do chuyªn gia Th¸i Lan ®µo t¹o vµ kiÓm tra. Qua kh¶o s¸t thùc tÕ møc l­¬ng cña lÔ t©n trong Kh¸ch s¹n Harbour View lµ t­¬ng ®èi cao. Møc l­¬ng trung b×nh cña nh©n viªn lÔ t©n lµ 100$/th¸ng+service chart, tr­ëng ca lµ 250$/th¸ng, tr­ëng bé phËn lÔ t©n lµ 400-600$/th¸ng. ChÞ LAN - lÔ t©n Kh¸ch s¹n Harbour View t©m sù “ sau khi tèt nghiÖp ®¹i häc Ngo¹i Ng÷ ®i thi tuyÓn vµ ®­îc nhËn vµo lµm viÖc ë ®©y, ®­îc tham gia líp ®µo t¹o thªm vÒ chuyªn ngµnh do chuyªn gia Th¸i Lan gi¶ng d¹y nªn m×nh nhËn thÊy c«ng viÖc nµy rÊt phï hîp víi m×nh vµ l¹i cã thu nhËp cao, lu«n ®­îc tiÕp xóc víi ng­êi n­íc ngoµi nªn vèn hiÓu biÕt vµ tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña m×nh t¨ng lªn nhanh. M×nh dù ®Þnh sÏ lµm c«ng viÖc nµy hÕt tuæi nghÒ”. Trªn thùc tÕ, kh«ng Ýt nh÷ng kh¸ch s¹n trªn ®Þa bµn H¶i Phßng ®­îc ®¸nh gi¸ lµ mÕn kh¸ch vµ cã mét phong c¸ch giao tiÕp lÞch sù. §iÓn h×nh lµ ®éi ngò lÔ t©n viªn trong Kh¸ch s¹n Harbour View. MÆc dï lÔ t©n trong kh¸ch s¹n cã khèi l­îng c«ng viÖc t­¬ng ®èi lín ( ®Þnh møc lao ®éng kho¶ng 1/12,7 ng­êi/phßng). Vµo nh÷ng thêi ®iÓm ®«ng kh¸ch nh­ mïa vô du lÞch, ngµy lÔ, ngµy héi th× lÔ t©n ph¶i giao tiÕp víi kh¸ch t¹i quÇy gÇn nh­ suèt 8 tiÕng lµm viÖc trong t­ thÕ ®øng. Tuy vËy, vÉn lu«n thÊy ë hä th¸i ®é giao tiÕp niÒm në, lÞch sù, nh· nhÆn, ©n cÇn víi kh¸ch trong mäi t×nh huèng. Cã thÓ kÕt luËn r»ng ®éi ngò lÔ t©n viªn trong Kh¸ch s¹n Harbour View cã phong th¸i giao tiÕp, øng xö tèt. 2.3: C¸c nghiÖp vô cña bé phËn lÔ t©n Th«ng th­êng bé phËn lÔ t©n ®¶m nhiÖm 5 chøc n¨ng: §Æt buång (riservation) §ãn tiÕp (recepton) Thu ng©n (cashier&Night Auditor) Tæng ®µi ®iÖn tho¹i (Switch board opÎation) Quan hÖ víi kh¸ch hµng (guset Relations) Quy tr×nh phôc vô kh¸ch cña c¸c kh¸ch s¹n th­êng theo s¬ ®å: Chµo kh¸ch – tho¶ thuËn b¸n phßng – lµm thñ tôc ®¨ng kÝ t¹m tró – phôc vô kh¸ch c¸c dÞch vô trong thêi gian l­u tró – thanh to¸n cuèi cïng – tiÔn kh¸ch. + Chµo ®ãn kh¸ch: §Ó kh¸ch cã Ên t­îng ban ®Çu vÒ kh¸ch s¹n th× c¸c nh©n viªn ph¶i chñ ®éng t­¬i c­êi chµo ®ãn kh¸ch. Th¸i ®é niÒm në, ©n cÇn, lu«n s½n sµng gióp ®ì kh¸ch lµ yÕu tè quan träng g©y c¶m t×nh cho kh¸ch. ChØ víi nh÷ng cö chØ quan t©m rÊt nhá víi kh¸ch còng sÏ t¹o sù gÇn gòi, th©n mËt, ph¸ vì kho¶ng c¸ch xa l¹ gi÷a kh¸ch vµ kh¸ch s¹n. + Tho¶ thuËn b¸n phßng: Sau khi kh¸ch ®· tho¶ thuËn “ mua” phßng, ®èi víi kh¸ch ®i theo ®oµn tõ 10 ng­êi trë lªn hoÆc tõ c¸c c«ng ty l÷ hµnh, c¸c c¬ quan th­êng xuyªn göi kh¸ch ®Õn cho kh¸ch s¹n th× lÔ t©n lµm mét hîp ®ång thuª phßng. Trong hîp ®ång cã ghi ®Çy ®ñ c¸c kho¶n nh­: c¸c dÞch vô, gi¸ c¶ c¸c dÞch vô ®ã, c¸c yªu cÇu ®Æc biÖt (nÕu cã), h×nh thøc thanh to¸n tiÒn, tiÒn ®Æt cäc, ®iÒu kiÖn ph¹t, th­ëng, gi¸ trÞ cña hîp ®ång. T¸c dông cña hîp ®ång lµ ®Ó ®¶m b¶o tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn lîi cho c¶ hai bªn nh­ vÒ phÝa kh¸ch ph¶i thanh to¸n ®Çy ®ñ, ®óng h¹n vµ ®­îc h­ëng thô c¸c dÞch vô theo nh­ hîp ®ång. VÒ phÝa kh¸ch s¹n ph¶i thùc hiÖn ®Çy ®ñ c¸c yªu cÇu cña kh¸ch vÒ sè l­îng vµ chÊt l­îng dÞch vô. Sau khi kÝ hîp ®ång, nh©n viªn lÔ t©n vµo sæ theo dâi ®Æt phßng, sæ nµy gióp nh©n viªn lÔ t©n n¾m ®­îc t×nh h×nh ®Æt phßng cña kh¸ch trong mét thêi gian nhÊt ®Þnh. + Lµm thñ tôc ®¨ng kÝ t¹m tró: Khi kh¸ch tíi quÇy lÔ t©n, lÔ t©n göi kh¸ch phiÕu ®¨ng kÝ ®Ó kh¸ch ®iÒn vµo ®ã( tuyÖt ®èi kh«ng ®­îc ®iÒn hé kh¸ch), ®©y lµ phiÕu t¹m tró cña kh¸ch khi nghØ t¹i kh¸ch s¹n ®Ó khi cÇn cã thÓ xuÊt tr×nh cho c«ng an qu¶n lÝ khu vùc. Yªu cÇu kh¸ch göi l¹i giÊy tê tuú th©n( chøng minh th­, visa, hé chiÕu, … KiÓm tra l¹i c¸c th«ng tin trªn tê khai cña kh¸ch cho khíp, lÔ t©n trao thÎ kh¸ch s¹n cho kh¸ch vµ vµo sæ ®¨ng kÝ t¹m tró. Ngoµi ra lÔ t©n cßn sö dông mét sè giÊy tê, sæ s¸ch cã liªn quan nh­: danh s¸ch kh¸ch trong ngµy, sæ theo dâi t×nh tr¹ng phßng trong ngµy,… + Phôc vô kh¸ch trong thêi gian l­u tró t¹i kh¸ch s¹n: lÔ t©n cã tr¸ch nhiÖm th«ng b¸o víi c¸c bé phËn chøc n¨ng: bé phËn buång, bµn, khu vùc c¸c dÞch vô bæ xung,… ®Ó c¸c bé phËn nµy phôc vô kh¸ch mét c¸ch chu ®¸o nhÊt. LÔ t©n më mét phiÕu tiªu dïng cho kh¸ch t­¬ng øng víi mét dÞch vô mµ kh¸ch ®· sö dông nh­: ho¸ ®¬n ¨n uèng, ho¸ ®¬n giÆt lµ, ®iÖn tho¹i, … ®Ó lÔ t©n theo dâi vµ thanh to¸n chÝnh x¸c cho kh¸ch. + Thanh to¸n vµ tiÔn kh¸ch: Khi biÕt kh¸ch rêi kh¸ch s¹n vµo mét thêi ®iÓm nµo ®ã trong ngµy hoÆc do kh¸ch th«ng b¸o lÔ t©n biÕt, lÔ t©n nhanh chãng th«ng b¸o cho c¸c bé phËn kh¸c ®Ó tËp hîp ho¸ ®¬n tiªu dïng cña kh¸ch vµ thanh to¸n cho kh¸ch. Ho¹t ®éng tiÔn kh¸ch cã ý nghÜa kh«ng kÐm phÇn quan träng nh­ ho¹t ®éng ®ãn tiÕp ban ®Çu. Ho¹t ®én tiÔn kh¸ch t¹o cho kh¸ch cã c¶m gi¸c l­u luyÕn khi rêi kh¸ch s¹n, ®iÒu nµy t¸c ®éng kh«ng nhá ®Õn chÊt l­îng t¹i bé phËn ®ãn tiÕp nãi riªng vµ chÊt l­îng chung cña toµn bé kh¸ch s¹n. 2.4: Ph­¬ng h­íng ph¸t triÓn vµ mét sè ®Ò nghÞ cã tÝnh gi¶i ph¸p nh»m ®æi míi vµ hoµn thiÖn ®éi ngò lÔ t©n viªn trong kh¸ch s¹n Ho¹t ®éng kh¸ch s¹n nãi riªng vµ ho¹t ®éng du lÞch nãi chung ®ang cã xu thÕ c¹nh tranh gay g¾t th× yªu cÇu kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô lµ mét vÊn ®Ò bøc xóc cÇn ®­îc c¸c doanh nghiÖp quan t©m. Trong ®ã, yÕu tè con ng­êi ®ãng vai trß rÊt quan träng. XuÊt ph¸t tõ t×nh tr¹ng ®éi ngò lÔ t©n trong kh¸ch s¹n cã thÓ ®­a ra mét sè ®Ò nghÞ cã tÝnh gi¶i ph¸p nh»m ph¸t triÓn vµ hoµn thiÖn còng nh­ n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô cña kh¸ch s¹n. 2.4.1: §µo t¹o chuyªn m«n nghiÖp vô ngo¹i ng÷ Kh¸ch s¹n nªn chó träng ®µo t¹o míi, ®µo t¹o l¹i chuyªn m«n nghiÖp vô, ngo¹i ng÷ cho ®éi ngò lÔ t©n mét c¸ch th­êng xuyªn. Ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o ph¶i kÕt hîp chÆt chÏ gi÷a lÝ luËn vµ thùc tiÔn, ph¶i ®µo t¹o cho lÔ t©n viªn cã kÜ n¨ng, kÜ x¶o vÒ nghiÖp vô chuyªn m«n, còng nh­ n©ng cao hiÓu biÕt vÒ lÞch sö, x· héi, c¸ch øng xö, phong tôc tËp qu¸n cña mét sè n­íc vµ nghÖ thuËt b¸n buång. Tuy nhiªn, c¸ch ®µo t¹o cã hiÖu qu¶ vµ c¬ b¶n nhÊt ph¶i do tr­ëng bé phËn lÔ t©n ®¶m nhiÖm. §ã lµ c¸c h×nh thøc ®µo t¹o t¹i chç víi nh÷ng kho¶ng thêi gian kh¸c nhau, cã thÓ lµ 15 phót gi÷a giê giao ca hay ®µo t¹o ®Þnh k× hµng tuÇn, hµng th¸ng. Ph­¬ng thøc cña viÖc ®µo t¹o nµy gióp cho nh©n viªn n¾m b¾t ®­îc t×nh huèng th­êng x¶y ra trong ho¹t ®éng lÔ t©n vµ c¸ch øng xö, gi¶i quyÕt tèt nhÊt. Néi dung båi d­ìng ®µo t¹o thªm cho ®éi ngò lÔ t©n viªn míi cña kh¸ch s¹n bao gåm c¶ viÖc giíi thiÖu kh¸i qu¸t vÒ kh¸ch s¹n, vÒ lÞch sö, môc tiªu kinh doanh, ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n. Nh»m gióp cho lÔ t©n n¾m ®­îc c¸c cÊp l·nh ®¹o, ®Æc ®iÓm vËn hµnh c¸c bé phËn vµ yªu cÇu chøc tr¸ch cu¶ bé phËn. Ngoµi viÖc ®µo t¹o n©ng cao nghiÖp vô chuyªn m«n th× viÖc båi d­ìng n©ng cao ngo¹i ng÷ còng ®­îc tiÕn hµnh liªn tôc ë nhiÒu cÊp kh¸c nhau. LÊy tiÕng Anh chuyªn ngµnh, tiÕng Anh vÒ du lÞch, kh¸ch s¹n lµm nÒn t¶ng. Cßn c¸c ngo¹i ng÷ kh¸c th× ph¶i c¨n cø vµo t×nh h×nh thay ®æi nguån kh¸ch cña kh¸ch s¹n ®Ó x¸c ®Þnh vµ bè trÝ néi dung båi d­ìng. ViÖc ®µo t¹o, båi d­ìng chuyªn m«n nghiÖp vô vµ ngo¹i ng÷ kh«ng ph¶i chØ lµ gi¶i ph¸p t×nh thÕ mµ quan träng h¬n ®ã lµ viÖc ®µo t¹o mét ®éi ngò lÔ t©n viªn kÕ cËn, hiÖn ®¹i vµ hoµn thiÖn h¬n, ®¸p øng c¸c yªu cÇu: Yªu cÇu vÒ kÜ n¨ng, nghiÖp vô: ngoµi nh÷ng yªu cÇu vÒ v¨n b»ng, chøng chØ, lÔ t©n ph¶i th«ng th¹o nghiÖp vô, cã kh¶ n¨ng giao tiªp, øng xö tèt. Yªu cÇu vÒ ngo¹i ng÷ vµ vi tÝnh: lÔ t©n ph¶i th«ng th¹o Ýt nhÊt mét ngo¹i ng÷ lµ tiÕng Anh ®Æc biÖt lµ tiÕng Anh chuyªn ngµnh ngoµi ra cßn ph¶i giao tiÕp ®ù¬c b»ng mét ngo¹i ng÷ kh¸c. LÔ t©n biÕt sö dông vi tÝnh phæ th«ng vµ chuyªn ngµnh lÔ t©n. Yªu cÇu vÒ ®¹o ®øc nghÒ nghiÖp: trong bé ph©n lÔ t©n mçi ng­êi ®¶m nhËn mét m¶ng c«ng viÖc kh¸c nhau nh­ng khi cÇn ph¶i t­¬ng trî, gióp ®ì lÉn nhau. §iÒu nµy hÕt søc cÇn thiÕt, quan träng vµ lµ mÊu chèt dÉn ®Õn thµnh c«ng trong ho¹t ®éng cña bé phËn lÔ t©n. 2.4.2: §æi míi phong c¸ch giao tiÕp vµ phôc vô cña ®éi ngò lÔ t©n BÝ quyÕt thµnh c«ng trong giao tiÕp chÝnh lµ biÕt kiÕn t¹o cho m×nh mét c¸ tÝnh, x©y dùng cho m×nh mét nh©n c¸ch riªng ®ñ søc chèng chäi víi nh÷ng lêi bÊt nh·, th¸i ®é khinh rÎ. Nã thùc sù cÇn thiÕt víi nh÷ng ai muèn cã mét phong c¸ch ®ãn tiÕp ch÷ng ch¹c, hoµn chØnh. §Ó ®¹t ®­îc nh÷ng “ vÎ ®Ñp” trong phong c¸ch ®ãn tiÕp cÇn ph¶i ®æi míi ngay tõ trong suy nghÜ cña lÔ t©n. Ph¶i x¸c ®Þnh ®­îc mét t­ duy lµm dÞch vô, lu«n lu«n tá ra lÞch sù, v¨n minh, ©n cÇn, niÒm në, tËn t×nh chu ®¸o. Trang bÞ mét th¸i ®é thËn träng víi kh¸ch ®Ó cã mét cö chØ ®Ñp, lêi nãi hay. Ph¶i thùc lßng quý mÕn kh¸ch, t«n träng kh¸ch, coi kh¸ch lµ ©n nh©n. Kh¸ch kh«ng phô thuéc vµo kh¸ch s¹n mµ kh¸ch s¹n phô thuéc vµo kh¸ch. TuyÖt ®èi kh«ng ®­îc tranh c·i bëi kh¸ch hµng hµi lßng míi lµ yÕu tè thµnh c«ng cña kh¸ch s¹n. Nh­ vËy, lÔ t©n viªn kh«ng chØ dõng l¹i ë chç thùc hiªn ®óng c«ng nghÖ ®ãn tiÕp vµ c¸c thao t¸c nghiÖp vô mµ cßn ph¶i cã nghÖ thuËt giao tiÕp øng xö réng h¬n. §ã chÝnh lµ sù th«ng hiÓu vµ øng biÕn phï hîp khi tiÕp xóc víi nh÷ng nÒn v¨n ho¸, v¨n minh cña kh¸ch. §iÒu quan träng lµ th«ng qua ®ã lÔ t©n cßn giíi thiÖu ®­îc c¸i hay, c¸i ®Ñp cña v¨n ho¸ ®Êt n­íc m×nh víi kh¸ch. Nh­ vËy ®Ó cã phong c¸ch giao tiÕp tèt lÔ t©n kh«ng chØ ®­îc ®µo t¹o chuyªn nghiÖp mµ cßn ph¶i tù ®µo t¹o m×nh. 2.4.3:TrÎ ho¸ vµ ph¸t huy nh÷ng tè chÊt cña lÔ t©n Tr­íc hÕt ph¶i t¹o cho lÔ t©n viªn mét c¬ së v÷ng ch¾c ®Ó an t©m vµ g¾n bã víi nghÒ b»ng møc thu nhËp cao theo nç lùc cña b¶n th©n hä vµ theo t×nh h×nh kinh doanh cña kh¸ch s¹n. X©y dùng vµ ®iÒu chØnh ®Þnh møc lao ®éng hîp lÝ cho ®éi ngò lÔ t©n viªn hiÖn nay còng lµ mét yªu cÇu mang tÝnh cÊp b¸ch. ViÖc ®iÒu chØnh møc lao ®éng sao cho hîp lÝ võa ®¶m b¶o nguån nh©n lùc, c­êng ®é lao ®éng, chÕ ®é båi d­ìng nghØ ng¬i hîp lÝ cho lÔ t©n viªn lµ mét viÖc lµm cÇn thiÕt vµ quan träng víi kh¸ch s¹n. ViÖc x©y dùng vµ ®iÒu chØnh møc lao ®éng cÇn thiÕt ph¶i ®­îc tiÕn hµnh th­êng xuyªn tõ c«ng t¸c nghiªn cøu, tham kh¶o kinh nghiÖm cña c¸c doanh nghiÖp kh¸c.T¹o mäi ®iÒu kiÖn ®Ó lÔ t©n thùc hiÖn vµ hoµn thµnh vît møc c«ng viÖc. Cã nh­ vËy míi ®éng viªn tÝnh chñ ®éng, s¸ng t¹o cña ®éi ngò nµy. §Ó ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ c«ng viÖc cao h¬n ngoµi sù nç lùc cña b¶n th©n lÔ t©n viªn mét yÕu tè quan träng n÷a lµ c¸c ph­¬ng tiÖn hç trî ho¹t ®éng cña bé phËn lÔ t©n. §ång thêi ph¶i t¹o sù h­ng phÊn cho lÔ t©n viªn b»ng c¸ch bè trÝ kh«ng gian lµm viÖc thuËn tiÖn, ®Ñp m¾t, tr¸nh sù nhµm ch¸n, buån tÎ cho c¶ lÔ t©n vµ kh¸ch khi ®Õn víi kh¸ch s¹n bëi v× kh«ng gian nµy còng chÝnh lµ h×nh ¶nh kh¸ch Ên t­îng nhÊt. Ngoµi viÖc c¶i thiÖn ®iÒu kiÖn vËt chÊt cho ®éi ngò lÔ t©n viªn mét vÊn ®Ò quan träng h¬n ®ã lµ c¶i thiÖn ®êi sèng tinh thÇn cho bé phËn nµy. L·nh ®¹o cÇn lu«n ®éng viªn kÞp thêi t¹o sù tho¶i m¸i trong c«ng viÖc, khuyÕn khÝch lßng yªu nghÒ cña lÔ t©n viªn b»ng viÖc th¨ng tiÕn trong nghÒ nghiÖp cña hä lµm sao ®Ó mçi lÔ t©n viªn ®Òu thÊy sù th¨ng tiÕn cña b¶n th©n phô thuéc vµo møc ®é cèng hiÕn cña m×nh. L·nh ®¹o kh¸ch s¹n cÇn t¹o ®iÒu kiÖn tèi ®a ®Ó bÊt cø ai cã trÝ tiÕn thñ ®Òu cã c¬ héi häc tËp n©ng cao tay nghÒ, quan t©m ®Õn hoµn c¶nh cña tõng c¸ nh©n, ®éng viªn khuyÕn khÝch kÞp thêi ®Ó gióp hä cïng víi tËp thÓ kh¾c phôc khã kh¨n, ®­a doanh nghiÖp ph¸t triÓn. Nh÷ng gi¶i ph¸p nµy võa cã tÝnh ®Þnh h­íng võa cô thÓ ë mét sè kh©u vÒ h×nh thøc cã thÓ thùc thi c¶ tr­íc m¾t lÉn l©u dµi trong kh¸ch s¹n. MôC LôC