Trong cuộc sống cũng như trong các lĩnh vực kinh doanh, sau những
sóng gió thử thách, tiền bạc, quyền lực có thể thay đổi, thậm chí mất đi vĩnh
viễn, duy chỉ có tình cảm giữa con người với nhau là tồn tại mãi mãi nếu
chúng ta biết xây dựng cho doanh nghiệp mình, cho tổ chức mình một nền
văn hoá vững mạnh và nhất là xây dựng văn hoá ứng xử trong doanh nghiệp
để có thể gắn kết được tất cả các giá trị riêng lẻ của các thành viên trong hệ
thống giá trị chung của doanh nghiệp, tạo nên sức mạnh to lớn và bền vững,
đưa doanh nghiệp phát triển lên những tầm cao mới.
91 trang |
Chia sẻ: linhlinh11 | Lượt xem: 806 | Lượt tải: 0
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề tài Tìm hiểu về văn hoá ứng xử trong Công ty Cổ phần Du lịch và Thương Mại Phương Đông, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
một hướng dẫn viên du lịch với khách du
lịch.
Văn hoá ứng xử thể hiện trong giai đoạn tiễn khách:
Tiễn khách là giai đoạn cuối cùng trong khâu tổ chức nhưng lại có vai trò rất
quan trọng, nếu hai giai đoạn đầu HDV đã làm rất tốt nhưng bỏ qua giai đoạn cuối
này thì ấn tượng tốt đẹp về chuyến đi sẽ không còn trọn vẹn.
HDV công ty sẽ thực hiện nghiệp vụ cuối cùng của mình là tiễn khách, chia
tay đoàn. “ Điều cuối cùng sẽ sống cùng ”, lời tạm biệt sẽ là những lời chúc tốt đẹp
nhất với đoàn khách, HDV thay mặt công ty gửi lời cảm ơn trân trọng nhất tới đoàn
và gửi những lời chúc tốt đẹp đến toàn thể gia đình họ. HDV cũng thể hiện sự cám ơn
chân thành nhất của với du khách, điều đó có thể khiến cho mọi khiếm khuyết trong
chuyến đi trở nên nhỏ bé và khách hàng càng thông cảm hơn với nghề hướng dẫn.
HDV không quên giúp khách kiểm tra lại hành lý trước khi nói lời tạm biệt và xin ý
kiến của khách hàng vào phiếu nhận xét sau mỗi chuyến đi về chất lượng của chương
trình du lịch và có chữ ký của trưởng đoàn.
Những tình cảm quý mến, lưu luyến, cái bắt tay chào hẹn gặp lại ở chuyến đi
lần sau là quà tặng vô giá của du khách dành cho HDV. Sau mỗi chuyến đi, họ có thể
trở thành bạn bè, tri kỷ Những hợp đồng du lịch tiếp theo có được ký kết hay
không cũng phụ thuộc vào tài ứng xử của hướng dẫn viên trong giây phút này.
Tóm lại, văn hoá ứng xử với khách hàng của các thành viên trong công ty Cổ
phần Du lịch và Thương mại Phương Đông được thể hiện trong 3 điều sau, 3 điều là
kim chỉ nam cho mọi hành động hướng tới khách hàng:
Tên đề tài: Tìm hiểu về văn hoá ứng xử trong Công ty Cổ phần
Du lịch và Thương Mại Phương Đông
Sinh viên : Lê Thùy Dung - 67 -
Lớp : VH 901
Điều 1: Khách hàng luôn đúng
Nếu nghi ngờ xem lại điều một.
Điều 2: “ 5 luôn ”
1. Luôn đón khách đúng giờ hẹn.
2. Luôn nở nụ cười trên môi.
3. Luôn tạo ra cơ hội để khen ngợi khách.
4. Luôn quan tâm đến những nhu cầu chính đáng của khách.
5. Luôn phục vụ khách với thái độ nhiệt tình, phong cách chuyên nghiệp đến
từng phút giây.
Điều 3: “ 4 Không ”
1. Không có những nụ cười lỗi nhịp.
2. Không có thái độ cáu gắt, nóng vội, nói tục trước mặt khách.
3. Không cắt giảm khẩu phần ăn và các điểm tham quan có trong chương
trình của khách.
4. Không từ chối thẳng thừng các yêu cầu của khách.
Kết quả từ phiếu điều tra văn hoá ứng xử của hƣớng dẫn viên công ty
du lịch Phƣơng Đông với khách du lịch:
Trong qua trình nghiên cứu đề tài, được sự giúp đỡ của ban lãnh đạo và các
anh chị nhân viên trong công ty, em đã tiến hành đi thực tế và phát phiếu điều tra cho
3 đoàn khách ( tổng số 115 khách ) để tìm hiểu văn hoá ứng xử của hướng dẫn viên
công ty du lịch Phương Đông với khách du lịch và chất lượng các dịch vụ có trong
chương trình. Kết quả thu được như sau:
Về văn hoá ứng xử của hướng dẫn viên: theo phiếu 01 ( Phụ lục II ),
mức độ hài lòng của khách du lịch là:
- Rất hài lòng: 70%
- Hài lòng: 22%
- Chưa hài lòng: 8%
Về chất lượng các dịch vụ có trong chương trình: theo kết quả từ mẫu
phiếu 02 ( Phụ lục II ):
Tên đề tài: Tìm hiểu về văn hoá ứng xử trong Công ty Cổ phần
Du lịch và Thương Mại Phương Đông
Sinh viên : Lê Thùy Dung - 68 -
Lớp : VH 901
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG CHUYẾN ĐI
CỦA QUÝ KHÁCH
STT
CÁC
DỊCH VỤ
NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ
1 Nhà hàng Bao gồm
- Vị trí
- Vệ sinh
- Sự ngon miệng
- Sự đa dạng của món ăn
- Thái độ của nhân viên
phục vụ nhà hàng
- Tốc độ phục vụ
Rất
hài lòng
82
61
70
54
70
67
Khá
Hài lòng
19
36
25
37
31
30
Chưa hài
lòng
9
11
12
15
10
13
Rất không
hài lòng
5
7
8
9
4
5
2 Khách
sạn Bao gồm
Rất đạt
yêu cầu
Đạt yêu
cầu
Chưa đạt
yêu cầu
Rất không
đạt yêu
cầu
- Trang thiết bị, tiện nghi
trong phòng theo hợp đồng.
- Vệ sinh trong phòng.
- Môi trường xung quanh
khách sạn.
- Thái độ của nhân viên phục
vụ tại khách sạn, nhà nghỉ.
54
65
78
80
40
45
34
31
16
5
3
4
5
0
0
0
Xây dựng thương hiệu đã là một việc không đơn giản, giữ gìn và phát triển
thương hiệu lại càng khó hơn. Vì thương hiệu “ Du lịch Phương Đông ” đã được tạo
dựng trong tâm trí khách hàng, các thành viên trong công ty đều hiểu rằng việc giữ
gìn thương hiệu này là trách nhiệm của tất cả mọi người chứ không phải là trách
nhiệm của riêng cá nhân nào. Họ nhận thức sâu sắc rằng mỗi hành vi ứng xử của
mình với khách hàng là một thông điệp gửi ra bên ngoài. Hành vi ứng xử văn hoá
hay phi văn hoá đều tác động rất lớn tới hình ảnh của công ty. Và trong suốt quá trình
làm việc, đội ngũ hướng dẫn viên của công ty Du lịch Phương Đông không ngừng
trau dồi thêm kinh nghiệm ứng xử với khách hàng để có thể phát huy có hiệu quả
Tên đề tài: Tìm hiểu về văn hoá ứng xử trong Công ty Cổ phần
Du lịch và Thương Mại Phương Đông
Sinh viên : Lê Thùy Dung - 69 -
Lớp : VH 901
trong những chặng đường tác nghiệp tiếp theo.
2.2.5 Văn hoá ứng xử của công ty với các công ty cùng ngành.
Hiện nay trên địa bàn thành phố Hải Phòng có khoảng trên 100 doanh nghiệp
kinh doanh lữ hành du lịch trong khi diện tích không đổi ( gần 1600 km2 ) và dân số
tính đến thời điểm năm 1999 xấp xỉ 1,7 triệu người, cùng với việc giá cả tăng cao
trong khi thu nhập của người dân không ổn định do nền kinh tế chung suy thoái. Nhu
cầu du lịch của con người vẫn nảy sinh nhưng đôi khi phải nhường chỗ cho những
nhu cầu thiết yếu khác của cuộc sống. Điều đó khiến cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực
kinh doanh du lịch trở nên gay gắt hơn bao giờ hết và khách hàng thì luôn có quyền
lựa chọn doanh nghiệp - nơi họ sẽ gửi gắm niềm tin và mua sản phẩm du lịch. Đây là
khó khăn chung của tất cả các công ty du lịch trong thành phố Hải Phòng nhưng mỗi
công ty với mục tiêu và phương thức riêng của mình đều đưa ra những giải pháp để
cạnh tranh riêng.
Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Phương Đông ra đời trong khi trên
địa bàn thành phố Hải Phòng đã có rất nhiều công ty kinh doanh lữ hành khác đã và
đang hoạt động hiệu quả. Những công ty ra đời sớm hơn có nhiều lợi thế trong việc
tạo dựng thương hiệu và uy tín trên thị trường du lịch, họ sớm tìm được cho mình
những nhà cung cấp uy tín và những khách hàng tiềm năng. Sự cạnh tranh diễn ra
trên tất cả các lĩnh vực. Bên cạnh đó công ty còn phải cạnh tranh với sự thâm nhập thị
trường của nhiều doanh nghiệp lữ hành mới thành lập. Những khó khăn trong việc
cạnh tranh chiếm lĩnh mở rộng thị trường là một áp lực lớn nhưng cạnh tranh là quy
luật tất yếu của thị trường, công ty đã chủ động đưa ra những giải pháp cụ thể để cạnh
tranh hiệu quả.
Ngay từ những ngày đầu thành lập, công ty Du lịch Phương Đông đã xác định
trong kinh doanh du lịch để cạnh tranh lâu dài trên thị trường thì phải lấy uy tín và
chất lượng đặt lên hàng đầu. Quan điểm về ứng xử văn hoá trong cạnh tranh cuả công
ty là có cạnh tranh nhƣng không phải là bằng mọi giá hay người ta thường gọi là
cạnh tranh lành mạnh. Trải qua những “ kinh nghiệm xương máu ” trong khi làm thị
trường, ban lãnh đạo công ty đã xác định: với du lịch, công cụ cạnh tranh bằng giá chỉ
Tên đề tài: Tìm hiểu về văn hoá ứng xử trong Công ty Cổ phần
Du lịch và Thương Mại Phương Đông
Sinh viên : Lê Thùy Dung - 70 -
Lớp : VH 901
là giải pháp tình thế còn muốn phát triển bền vững thì phải cạnh tranh bằng uy tín,
bằng chất lượng và thương hiệu của công ty. Đây cũng là bí quyết thành công của
nhiều công ty, nhiều thương hiệu nổi tiếng trên thế giới. Giá bán tour của công ty đưa
ra cho khách hàng sẽ tương ứng với chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách hàng
nhận được trong quá trình đi du lịch, từ việc đảm bảo các dịch vụ ăn, nghỉ, phương
tiện, vé tham quan, các ưu đãi ngay cả trong giai đoạn cao điểm nhất của mùa du
lịch.
Trong trường hợp công ty đã đưa ra giá bán chương trình du lịch cho khách
hàng nhưng một công ty du lịch khác lại đưa ra một giá thấp hơn với cùng một nội
dung thăm quan, và khách yêu cầu nếu công ty làm với mức giá thấp này thì sẽ chấp
nhận mua sản phẩm của công ty; lúc này tuỳ từng thời điểm và đối tượng khách mà
công ty sẽ linh động trong xử lý, nhưng có nhiều trường hợp công ty đã từ chối yêu
cầu của khách bởi “làm để mất thì không làm ”, công ty không thể đánh đổi uy tín và
thương hiệu của mình vì những lợi ích trước mắt. Và nếu công ty bạn có khả năng
làm tốt ở mức giá đó Du lịch Phương Đông sẵn sàng ủng hộ.
Bằng việc phân tích các đối thủ cạnh tranh, tuỳ từng đối tượng công ty sẽ lựa
chọn giải pháp ứng xử khác nhau. Giải pháp cạnh tranh đồng thời cùng là lợi thế của
công ty đó là “ thuyết phục ” khách hàng mua sản phẩm dịch vụ của mình. Sản phẩm
du lịch vốn mang tính vô hình, không thể cầm nắm mà chỉ có thể cảm nhận được sau
khi đã sử dụng. Khi bán hàng, các nhân viên luôn chú ý thuyết phục khách hàng, ứng
xử khéo léo nhưng chân thành với khách và sẵn sàng làm nhà tư vấn miễm phí nếu
khách gặp khó khăn trong việc lựa chọn điểm đến hay vì vấn đề dịch vụ. Thuyết phục
bằng khả năng thực hiện sản phẩm của công ty và chất lượng của các dịch vụ có
trong chương trình và để cho khách hàng tự cảm nhận.
Tên đề tài: Tìm hiểu về văn hoá ứng xử trong Công ty Cổ phần
Du lịch và Thương Mại Phương Đông
Sinh viên : Lê Thùy Dung - 71 -
Lớp : VH 901
Bảng 5: Kết quả kinh doanh của công ty trong hai năm 2007 – 2008:
STT
Chỉ tiêu
ĐVT
Năm 2007 Năm 2008
Tỉ lệ phần trăm
tăng giảm
+/- %
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7)
1 Tổng doanh thu VND 956.756.335 1.049.456.753 92.700.418 109,7
2 Tổng chi phí VND 790.653.336 869.565.376 301.894.125 113,4
3 Lợi nhuận trước thuế VND 166.102.999 179.891.377 13.788.338 108
4 Lợi nhuận sau thuế VND 119.594.159 134.918.532,8 15.324.373,8 112,8
5 Nộp ngân sách nhà nước:
- Thuế môn bài
- Thuế GTGT
- Thuế TNDN
VND 61.526.401,75
1.000.000
19.000.652
41.525.749,75
68.348.409,25
1.000.000
22.375.565
44.972.844,25
6.822.007,5
3.374.913
3.447.094,5
111
117,8
108
6 Số lượng tour VND 158 179 21 113
7 Thu nhập bình quân VND 1.200.000 1.700.000 500.000 141,6
- Về doanh thu: năm 2008 tổng doanh thu tăng so với năm 2007 là 109,7% tương
ứng với số tiền là 92.700.418 VND.
- Về chi phí: năm 2008 tổng chi phí tăng 113,4% so với năm 2007, tương ứng với
số tiền là 301.894.125VND.
- Về lợi nhuận trước thuế: năm 2008 tăng 108% so với năm 2007, tương ứng với số
tiền là 13.788.338 VND.
- Về lợi nhuận sau thuế: năm 2008 tăng 112,8% so với năm 2007, tương ứng với số
tiền là 15.324.373,8 VND.
- Về tour du lịch: năm 2008 là 179 tour, tăng 113% tương ứng tăng 21 tour so với
năm 2007.
- Về thu nhập bình quân: năm 2008 tăng 141,6% tương ứng tăng số tiền là 500.000
VND.
Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của tổ chức Thương mại Thế
giới WTO. Trong tương lai không xa sẽ có các tổ chức, công ty du lịch nước ngoài
Tên đề tài: Tìm hiểu về văn hoá ứng xử trong Công ty Cổ phần
Du lịch và Thương Mại Phương Đông
Sinh viên : Lê Thùy Dung - 72 -
Lớp : VH 901
vào kinh doanh du lịch tại Việt Nam, sức ép cạnh tranh ngày càng lớn. Công ty Cổ
phần Du lịch và Thương mại Phương Đông xác định sẽ phát huy tất cả tiềm lực của
mình để tiếp tục có được lợi thế cạnh tranh trong thị trường khách nội địa, sẵn sàng
hợp tác cùng với các doanh nghiệp du lịch khác để đưa du lịch Việt Nam phát triển
xứng tầm với quy mô của tài nguyên du lịch mà chúng ta có và vươn ra cạnh tranh
trên trường quốc tế.
2.2.6 Văn hoá ứng xử với môi trường điểm đến du lịch của công ty.
Trong những năm qua, lượng khách du lịch vào Việt Nam ( bao gồm cả khách
quốc tế và nội địa ) không ngừng tăng, từ 250.000 khách quốc tế năm 1990 lên 3,58
triệu lượt khách vào năm 2006. Thu nhập từ du lịch năn 1990 đạt 13 nghìn tỷ đồng,
đến năm 2006, thu nhập từ du lịch đạt 51 nghìn tỷ đồng.
Nhận thức được tầm quan trọng của ngành du lịch đối với sự phát triển kinh tế
xã hội, Đảng và Nhà Nước đã xác định: “ phát triển du lịch trở thành một ngành
kinh tế mũi nhọn trên cở sở khai thác có hiệu quả lợi thế về điều kiện tự nhiên, sinh
thái, truyền thống văn hoá lịch sử, huy động tối đa nguồn lực trong nước và tranh thủ
sự hợp tác, hỗ trợ quốc tế, góp phần thực hiện công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất
nước. Từng bước đưa nước ta trở thành một trung tâm du lịch có tầm cỡ của khu vực,
phấn đấu sau năm 2010 Việt Nam được xếp vào nhóm quốc gia có ngành du lịch
phát triển trong khu vực”
Về mục tiêu, phấn đấu năm 2010: khách quốc tế vào Việt Nam du lịch từ 5,5
đến 6 triệu lượt người, khách du lịch nội địa từ 25 đến 26 triệu lượt người, thu nhập
du lịch đạt 4 đến 4,5 tỷ USD, tạo công ăn việc làm cho khoảng 2 triệu người, tốc độ
tăng trưởng GDP của ngành du lịch bình quân thời kỳ 2001 – 2010 đạt 11 – 11,5%
năm.
Với định hướng rất rõ ràng của Đảng và Nhà Nước ta, các cấp, các ban ngành
và đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành du lịch phải thực sự bắt tay vào
việc. Du lịch Việt Nam vốn có sức hút rất mạnh mẽ bởi sự phong phú, đa dạng của
những tài nguyên du lịch tự nhiên và nét đặc sắc của nền văn hoá phương Đông
nhưng vẫn đậm đà bản sắc dân tộc bởi các tài nguyên du lịch nhân văn. Vấn đề đặt ra
Tên đề tài: Tìm hiểu về văn hoá ứng xử trong Công ty Cổ phần
Du lịch và Thương Mại Phương Đông
Sinh viên : Lê Thùy Dung - 73 -
Lớp : VH 901
là làm sao vừa khai thác có hiệu quả tài nguyên phục vụ cho du lịch, vừa giữ gìn và
phát huy tài nguyên để phục vụ cho mục tiêu bảo tồn và phát triển bền vững. Bởi theo
Pirojnik ( Cơ sở địa lý du lịch và dịch vụ tham quan, NXB ĐHTH. Minsk, 1985 ), du
lịch là ngành có định hướng tài nguyên rõ rệt, điều này có nghĩa là tài nguyên tài
nguyên và môi trường là nhân tố cơ bản để tạo ra sản phẩm du lịch.
Theo chiến lược phát triển du lịch Việt Nam 2001 - 2010 đã được Thủ tướng
Chính phủ phê duyệt xác định: “ Phát triển du lịch bền vững, theo định hướng du lịch
văn hóa - lịch sử và du lịch sinh thái, đảm bảo sự tăng trưởng liên tục, góp phần tích
cực trong việc giữ gìn, bảo vệ môi trường tự nhiên và xã hội, bản sắc văn hóa dân tộc,
xây dựng các sản phẩm du lịch đặc thù, chất lượng cao, có khả năng cạnh tranh trong
khu vực và thế giới ”. Cùng với chính quyền và người dân địa phương nơi đến du
lịch, vai trò của các doanh nghiệp lữ hành trong việc tuyên truyền, khuyến khích
khách du lịch bảo vệ môi trường và tài nguyên du lịch là rất quan trọng. Để làm được
sứ mệnh quan trọng ấy, doanh nghiệp lữ hành và hướng dẫn viên phải là người đi tiên
phong trong việc thực hiện văn hoá ứng xử với môi trường, tài nguyên nơi đến.
Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Phương Đông cũng đề ra những
việc làm rất cụ thể để chung tay góp sức cùng ngành du lịch Việt Nam thực hiện văn
hoá ứng xử với môi trường du lịch nhằm bảo vệ môi truờng chung. Theo khoản 21,
điều 4 Luật Du lịch Việt Nam xác định “ môi trường du lịch là môi trường tự nhiên
và môi trường xã hội nhân văn nơi diễn ra các hoạt động du lịch ”; và theo điều 9,
luật du lịch, “ môi trường tự nhiên, môi trường xã hội nhân văn cần được bảo vệ, tôn
tạo và phát triển nhằm bảo đảm môi trường du lịch xanh, sạch, đẹp, an ninh, an toàn,
lành mạnh và văn minh ” và “ tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch có trách nhiệm thu
gom, xử lý các loại chất thải trong quá trình hoạt động kinh doanh; khắc phục tác
động tiêu cực do hoạt động của mình gây ra đối với môi trường; có biện pháp phòng
chống tệ nạn xã hội trong cơ sở kinh doanh của mình ”. Môi trường du lịch chịu tác
động bởi hành vi của nhiều chủ thể, môi trường du lịch chỉ có thể được bảo vệ khi tất
cả các chủ thể liên quan đều thực hiện tốt trách nhiệm của mình.
* Văn hoá ứng xử với môi trường của công ty Du lịch Phương Đông thể
hiện rất rõ nét trong cách xây dựng chương trình du lịch.
Tên đề tài: Tìm hiểu về văn hoá ứng xử trong Công ty Cổ phần
Du lịch và Thương Mại Phương Đông
Sinh viên : Lê Thùy Dung - 74 -
Lớp : VH 901
Theo mục 13, điều 14 của Luật Du lịch Việt Nam: “ Chương trình du lịch là
lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được tính trước cho chuyến đi của
khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi ”.
Theo “ Nghị định số 27/2001/NĐ-CP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du
lịch ở Việt Nam ” ban hành ngày 05/06/2001: “ Chương trình du lịch là lịch trình
được định trước của chuyến đi du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong
đó xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú,
vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán chương trình ”.
Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có ba loại chương trình du lịch:
Chương trình du lịch chủ động: là loại chương trình du lịch mà doanh
nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch,
ấn định ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch.
Chương trình du lịch bị động: là loại chương trình mà khách tự tìm đến
với doanh nghiệp lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ, trên cơ sở đó
doanh nghiệp lữ hành tiến hành xây dựng chương trình. Hai bên tiến hành thoả thuận
và thực hiện chương trình du lịch sau khi thống nhất.
Chương trình du lịch kết hợp: là sự kết hợp của chương trình du lịch chủ
động và chương trình du lịch bị động. Doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị
trường, xây dựng chương trình du lịch nhưng không ấn định ngày thực hiện. Thông
qua các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, khách du lịch hoặc các công ty gửi khách
sẽ tìm đến với doanh nghiệp lữ hành. Trên cơ sở chương trình du lịch sẵn có, hai bên
sẽ thoả thuận rồi sau đó thực hiện chương trình.
Phòng điều hành của công ty khi xây dựng bất cứ một chương trình du lịch
nào cũng đều dựa trên các tiêu chí:
Chương trình phải có ý tưởng hay.
Phương án vận chuyển hay, đa dạng hợp lý.
Nhịp độ phù hợp với khách và tuyến du lịch.
Có tiêu điểm ( cái đinh )
Được thiết kế như một show diễn mà hướng dẫn viên là người dẫn chương
trình.
Tên đề tài: Tìm hiểu về văn hoá ứng xử trong Công ty Cổ phần
Du lịch và Thương Mại Phương Đông
Sinh viên : Lê Thùy Dung - 75 -
Lớp : VH 901
Chương trình luôn được thiết kế hợp lý, phù hợp với lộ trình và mục đích của
chuyến đi dựa trên sở thích, sức khoẻ và những yêu cầu đặc biệt của khách hàng
Các điểm đến tham quan không chồng chéo nhau, không tham nhiều điểm đến trong
một chương trình mà vừa đủ số lượng cũng như thời gian để du khách có thể cảm
nhận được hết cái hay, cái đẹp, cái độc đáo của tài nguyên du lịch và kịp thời lưu lại
những khoảnh khắc đẹp trong cuộc sống vì “ du lịch là nghệ thuật đi chơi của các cá
nhân ”, khách đi du lịch cũng phải có nghệ thuật trong cách đi chơi của mình. Đồng
thời việc thiết kế một chương trình du lịch phù hợp cũng sẽ góp phần hạn chế suy
nghĩ “ đi lấy được ” trong tâm trí du khách. Đó cũng là cách thể hiện văn hoá ứng xử
với địa phương nơi đến tham quan du lịch, nếu những tài nguyên được lên tiếng chắc
chắn cũng sẽ mong muốn mình được chiêm ngưỡng và cảm thụ thực sự chứ không
phải là bị du khách làm tổn thương bởi những hành động để lưu lại dấu ấn trên hiện
vật ( khắc tên, bẻ trộm cây cành, trèo lên di tích chụp ảnh).
Để làm được vai trò “ đại sứ môi trường du lịch ”, hướng dẫn viên của công ty
luôn thể hiện cách ứng xử thân thiện với tài nguyên du lịch trước tiên để du khách
nhìn nhận, đánh giá và làm theo chứ không cần dùng đến loa đài nhắc nhở để rồi
chính mình lại đi phá vỡ không gian của cảnh quan. Đặc biệt là khi dẫn khách đến
tham quan các khu du lịch sinh thái, các hang động, vườn quốc gia và khu bảo tồn
đây là những khu vực có độ nhạy cảm cao. Hướng dẫn viên sẽ nhắc nhở du khách thể
hiện mình là người có văn hoá bằng những hành vi ứng xử văn hoá với môi trường
với khẩu hiệu “ 3K ”:
Không giết gì trừ thời gian.
Không mang gì đi ngoài những tấm ảnh đẹp.
Không để lại gì ngoài dấu chân của bạn.
Kill nothing but time.
Take nothing but your good photographs.
Leave nothing but your footprints.
Du lịch bền vững là đáp ứng nhu cầu hiện tại của du khách và vùng du lịch mà
vẫn đảm bảo những khả năng đáp ứng nhu cầu cho thế hệ tương lai. Đối với ngành
Tên đề tài: Tìm hiểu về văn hoá ứng xử trong Công ty Cổ phần
Du lịch và Thương Mại Phương Đông
Sinh viên : Lê Thùy Dung - 76 -
Lớp : VH 901
du lịch nói chung, những gì thuộc về tự nhiên luôn là yếu tố quan trọng để thu hút
khách hàng. Du lịch xanh, du lịch sinh thái có phát triển bền vững hay không phụ
thuộc vào chính cách ứng xử văn hoá của những người đến đó du lịch đặc bịêt là
những người làm trong ngành du lịch. Làm thế nào để vừa thu được lợi nhuận lâu
dài, vừa bảo vệ được môi trường nói chung là một thách thức lớn của công ty Du lịch
Phương Đông cũng như tất cả mọi người nếu không có cách ứng xử với tự nhiên một
cách đúng đắn, phù hợp.
Tên đề tài: Tìm hiểu về văn hoá ứng xử trong Công ty Cổ phần
Du lịch và Thương Mại Phương Đông
Sinh viên : Lê Thùy Dung - 77 -
Lớp : VH 901
CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VĂN HOÁ ỨNG XỬ
TRONG CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƢƠNG MẠI
PHƢƠNG ĐÔNG
3.1 Đẩy mạnh việc xây dựng và thực hiện chính sách xúc tiến du lịch trong
Công ty Cổ phần Du lịch và Thƣơng mại Phƣơng Đông.
Hoạt động xúc tiến là một trong các nội dung của hỗn hợp marketing nhằm
tạo dựng được vị thế mong muốn của doanh nghiệp trên thị trường mục tiêu. Xúc
tiến là sử dụng các phương tiện khác để thông tin đến thị trường mục tiêu về sản
phẩm và hình ảnh doanh nghiệp nhằm thông báo, thuyết phục, nhắc nhở cho người
tiêu thụ về sự xuất hiện của sản phẩm trên thị trường. Thuyết phục họ tại sao nên mua
sản phẩm đó và nhắc nhở bằng việc tạo ấn tượng, hình ảnh nào đó mà họ có được về
sản phẩm.
Đối với doanh nghiệp lữ hành, hoạt động xúc tiến có vai trò làm phát triển
thương hiệu, hình ảnh của doanh nghiệp; tăng uy tín, địa vị và tạo ra lợi thế cạnh
tranh cho doanh nghiệp trên thị trường. Đặc biệt, nhờ vào các công cụ xúc tiến mà
khách hàng sẽ có những hiểu biết về các sản phẩm, dịch vụ du lịch đặc trưng. Do sản
phẩm du lịch là vô hình nên họ thường quyết định mua dựa trên sự hiểu biết và kinh
nghiệm của người khác. Chính sách xúc tiến sẽ khiến cho khách hàng tin tưởng khi
mua sản phẩm.
Xúc tiến bao gồm 5 yếu tố:
- Quảng cáo.
- Xúc tiến bán.
- Marketing trực tiếp.
- Quan hệ công chúng.
- Khuyến mãi.
Năm yếu tố trên phải kết hợp được với nhau mới tạo nên một chiến lược xúc
tiến chung. Và những công cụ xúc tiến này chỉ có thể đạt được hiệu quả khi mỗi
thành viên trong doanh nghiệp phát huy được vai trò của văn hoá giao tiếp - ứng xử
khi giao dịch với khách hàng. Giao dịch thành công là lúc thương hiệu và hình ảnh
Tên đề tài: Tìm hiểu về văn hoá ứng xử trong Công ty Cổ phần
Du lịch và Thương Mại Phương Đông
Sinh viên : Lê Thùy Dung - 78 -
Lớp : VH 901
của doanh nghiệp sẽ chiếm được một vị trí nhất định trong tâm trí người tiêu dùng du
lịch.
Công ty Du lịch Phương Đông đã sử dụng các cách quảng cáo như bằng logo,
slogan “ Phương Đông - Cảm nhận sự hoàn hảo ”, các tờ rơi, tập gấp, thư mời,
quà tặng ( mũ du lịch, băng - zôn ) có hiệu quả nhưng tần suất quảng cáo chưa
được tăng cường thêm bằng internet hay trên các phương tiện thông tin đại chúng
như báo chí, truyền hình và các tạp chí du lịch nhất là vào thời điểm chính vụ du
lịch hoặc lúc thấp điểm. Công ty cần chú trọng tới vấn đề này như một trách nhiệm
quan trọng trong văn hoá ứng xử với khách hàng.
Bên cạnh đó việc bán hàng trực tiếp và bán hàng cá nhân là khâu có khả năng
tạo lợi nhuận cao nhất nếu nhân viên bán hàng thuyết phục được khách. Họ chính là
người đại diện cho công ty, việc làm của họ sẽ marketing cho thương hiệu của doanh
nghiệp và cho hình ảnh của chính bản thân họ trước khách hàng. Ở Công ty Cổ phần
Du lịch và Thương mại Phương Đông, Giám Đốc công ty thường đưa ra chỉ tiêu về
số lượng hợp đồng sẽ ký kết trong một khoảng thời gian nhất định và thiết kế các
chiến lược bán hàng, cách tiếp cận các khách hàng đặc biệt đồng thời có những
chế độ khen thưởng đặc biệt cho nhân viên ký kết được hợp đồng theo chế độ riêng
của công ty và sự cố gắng của mỗi nhân viên. Hình thức khen thưởng này được các
nhân viên thị trường cũng như nhân viên ở các bộ phận khác trong công ty đánh giá
là hay, thiết thực và được hưởng ứng nhiệt tình. Việc làm này vừa là động lực kích
thích sự nỗ lực trong công tác của cả tập thể nhân viên nhưng đồng thời cũng là một
thử thách cho họ nhất là những khi ngoài mùa du lịch hay khi thị trường chung đang
có những biến động lớn.
Công ty cần chú trọng đến việc đào tạo và tuyển chọn thêm các nhân viên bán
hàng, nhất là những người có khả năng giao tiếp ứng xử linh hoạt, có hiểu biết xã hội,
có kinh nghiệm trong giao dịch để hoàn thành mục tiêu xúc tiến. Nhân viên bán hàng
(nhân viên thị trường ) của công ty phải là người am hiểu về sản phẩm, điều đó thể
hiện sự tôn trọng khách hàng, tôn trọng văn hoá công ty và tôn trọng chính bản thân
người đi giao dịch: từ bộ trang phục lịch sự cho đến những lời nói nhã nhặn và thuyết
Tên đề tài: Tìm hiểu về văn hoá ứng xử trong Công ty Cổ phần
Du lịch và Thương Mại Phương Đông
Sinh viên : Lê Thùy Dung - 79 -
Lớp : VH 901
phục, thao tác chuyên nghiệp, vẻ mặt tươi tắn, thái độ nhiệt tình, thân thiện, sự chăm
chú lắng nghe mọi tâm tư nguyện vọng của khách, sẵn sàng giải thích những yêu
cầu, thắc mắc và cung cấp những thông tin chi tiết về các dịch vụ có trong chương
trình du lịch. Nhân viên bán hàng đôi khi còn là những chuyên gia tư vấn miễn phí
cho khách, và “ khách hàng hài lòng là người bán hàng tốt nhất ”.
Công ty nên thường xuyên tổ chức các cuộc gặp gỡ giữa các nhân viên bán
hàng để họ cùng trao đổi kinh nghiệm với nhau và phân công rõ chức năng nhiệm vụ
cho từng nhân viên, kết hợp cùng các bộ phận khác để thiết kế, xây dựng nhiều sản
phẩm mới độc đáo, khác biệt với đối thủ cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu đa dạng của
khách hàng và thị hiếu tiêu dùng của thị trường.
Bên cạnh đó, công ty cần tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng thay cho
lời cám ơn họ đã sử dụng sản phẩm của mình. Đây cũng là một trong những điều
kiện để họ trở thành khách hàng thường xuyên, trung thành với sản phẩm du lịch của
Phương Đông với các chính sách ưu đãi như tặng quà và lời chúc nhân ngày sinh
nhật, tặng phiếu giảm giá, thẻ quà tặng và thẻ VIP dành cho những khách hàng
truyền thống
3.2 Chính sách con ngƣời.
Nguồn lực con người là trở thành yếu tố quyết định đến sự phát triển của
doanh nghiệp. Công tác tuyển chọn nhân viên đã quan trọng nhưng chính sách đào
tạo nguồn nhân lực còn quan trọng hơn. Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại
Phương Đông cần chú trọng đào tạo nhân viên theo các tiêu chí phù hợp với mục tiêu
kinh doanh, văn hoá và chính sách phát triển của doanh nghiệp:
- Tạo mọi điều kiện để đội ngũ nhân viên của công ty nâng cao chuyên môn
nghiệp vụ của mình và đặc biệt là nâng cao văn hoá ứng xử trong nội bội công ty
cũng như với khách hàng và các đối thủ cạnh tranh. Việc thuyết minh của hướng dẫn
viên trước khách du lịch hay việc thuyết phục khách hàng mua sản phẩm du lịch của
công ty, về cơ bản đây là các hoạt động thuyết trình, giao tiếp - ứng xử với khách
hàng. Trong ngành du lịch, đây là những yếu tố đặc trưng mang tính chất quyết định
đến lợi nhuận và sự phát triển của công ty. Việc chú trọng đào tạo các kỹ năng để hỗ
Tên đề tài: Tìm hiểu về văn hoá ứng xử trong Công ty Cổ phần
Du lịch và Thương Mại Phương Đông
Sinh viên : Lê Thùy Dung - 80 -
Lớp : VH 901
trợ tác nghiệp cho nhân viên du lịch là rất cần thiết. Ban lãnh đạo công ty cần đầu tư
khuyến khích nhân viên đi học các kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, thuyết trình -
thuyết phục, kỹ năng bán hàng, kỹ năng làm việc đồng đội, kỹ năng tư duy sáng tạo
hiệu quả để có thể nâng cao tính chuyên nghiệp trong khi phục vụ khách và đạt
hiệu quả cao trong công việc. Hoặc có thể mời các chuyên gia tâm lý, những người
có kinh nghiệm về giao tiếp, ứng xử để tư vấn, đào tạo cho nhân viên.
- Tổ chức các chuyến tham quan cho nhân viên công ty kết hợp với việc khảo
sát các tuyến điểm du lịch mới để làm tăng tính độc đáo và phong phú cho sản phẩm
du lịch. Đồng thời kiểm tra trực tiếp trình độ nghiệp vụ của đội ngũ hướng dẫn viên,
từ đó đưa ra được kế hoạch đào tạo cụ thể cho từng đối tượng
- Ban lãnh đạo công ty cần chú trọng đến việc tổ chức các cuộc thi về văn hoá
ứng xử để cùng nhau chia sẻ kinh nghiệm, nâng cao khả năng xử lý tình huống của
nhân viên công ty khi giao tiếp với khách hàng cũng như với các đồng nghiệp trong
nội bộ công ty.
- Phát động các phong trào thi đua theo chủ đề hoặc theo tháng, quý cũng là
hình thức mới để tập thể nhân viên thi đua, cạnh tranh lành mạnh với nhau.
- Giám đốc công ty cần tuyển thêm đội ngũ cộng tác viên và có chế độ thích
hợp để có thêm nhân lực trong việc khai thác, mở rộng thị trường và đào tạo họ trở
thành nhân viên chính của công ty.
- Đối với đội ngũ nhân viên, công ty tuyển thêm những người có năng lực và
lòng yêu nghề, phân công công việc rõ ràng, tránh tình trạng một nhân viên phải đảm
nhiệm nhiều chức năng để đảm bảo sức khoẻ cũng như chất lượng công việc chuyên
môn. Trước mỗi tour cần dành thời gian cho việc xây dựng và bổ sung các kịch bản
chương trình cho phù hợp với đối tượng khách và yêu cầu của chuyến đi.
- Có chế độ khen thưởng kỷ luật rõ ràng, chế độ đãi ngộ xứng đáng cho những
nhân viên có thành tích trong công việc nhằm khuyến khích họ không ngừng nỗ lực
để đạt được những thành tích cao hơn nữa và ngày càng gắn bó với công ty.
3.3 Xây dựng môi trƣờng văn hoá doanh nghiệp.
Văn hoá doanh nghiệp là một bộ phận của văn hoá dân tộc. Như đã nói ở trên,
Tên đề tài: Tìm hiểu về văn hoá ứng xử trong Công ty Cổ phần
Du lịch và Thương Mại Phương Đông
Sinh viên : Lê Thùy Dung - 81 -
Lớp : VH 901
văn hoá doanh nghiệp được hiểu là một hệ thống bao gồm những giá trị, truyền
thống, tập quán, lối ứng xử, nghi lễ, biểu tượng, chuẩn mực được hình thành trong
quá trình xây dựng và phát triển của doanh nghiệp,có khả năng lưu truyền, tạo nên
bản sắc riêng, có tác động sâu sắc tới tâm lý và hành vi của tất cả các thành viên trong
doanh nghiệp. Văn hoá ứng xử trong doanh nghiệp là một phần của văn hoá doanh
nghiệp và có vai trò rất quan trọng, góp phần xây dựng hình ảnh của doanh nghiệp
nói riêng, nhất là đối với các doanh nghiệp du lịch, lữ hành.
Là một doanh nghiệp kinh doanh du lịch với quy mô nhỏ, công ty Cổ phần Du
lịch và Thương mại Phương Đông cần từng bước xây dựng cho mình một nền văn
hoá doanh nghiệp vững mạnh. Đó là điều kiện cần để cho công ty phát triển bền vững
trên thị trường du lịch Hải Phòng nói riêng và Việt Nam nói chung. Công ty có thể
xây dựng văn hoá doanh nghiệp dựa trên các điều kiện sau:
Một là xác định được một hệ thống quan điểm, giá trị phù hợp để mọi thành
viên trong công ty cùng chia sẻ, quan tâm, bao gồm:
- Quan điểm con người là trung tâm để từ đó có chính sách tuyển dụng nhân
viên, đào tạo và sử dụng hợp lý. Đồng thời làm gia tăng giá trị cá nhân của chính bản
thân các thành viên trong công ty.
- Khách hàng là trên hết.
- Thị trường là quyết định.
- Đạo đức là quan trọng.
- Có tinh thần trách nhiệm xã hội.
Hai là xây dựng cho được một hệ thống định chế của công ty, bao gồm những
vấn đề liên quan đến tính chuyên nghiệp như:
- Tinh thần trách nhiệm, thái độ của nhân viên khi làm việc.
- Các tiêu chuẩn kiến thức chuyên môn và kỹ năng tác nghiệp.
- Quy trình kiểm soát, phân công công việc khoa học, hợp lý.
- Kết hợp hài hoà về quyền hạn và trách nhiệm, quyền lợi và nghĩa vụ của từng
thành viên.
Ba là xây dựng cơ chế thu thập và xử lý thông tin. Làm thế nào để cung cấp
nhiều thông tin cho các thành viên, nhất là các thông tin cập nhật về điểm đến du lịch,
Tên đề tài: Tìm hiểu về văn hoá ứng xử trong Công ty Cổ phần
Du lịch và Thương Mại Phương Đông
Sinh viên : Lê Thùy Dung - 82 -
Lớp : VH 901
thị trường, các đối thủ cạnh tranhcó như vậy công ty sẽ càng nhận được nhiều giá
trị do họ tạo ra. Khi có thông tin cùng với sức sáng tạo của con người, qua phân tích,
tính toán, nhận định sẽ trở thành các giá trị giúp cho doanh nghiệp có những quyết
định đúng đắn.
Chú ý:
- Thông tin phải cần thiết để phục vụ mục tiêu.
- Thu thập thông tin nhanh.
- Đánh giá thông tin chính xác.
- Xử lý thông tin hiệu quả.
- Truyền thông tin kịp thời.
- Đảm bảo bí mật kinh doanh.
Bốn là xây dựng và thực hiện quy chế dân chủ trong công ty, tạo điều kiện để
mọi thành viên có cơ hội để thực hiện quyền và nghĩa vụ tham gia quản lý quá trình
sản xuất, kinh doanh. Đây là cách tốt nhất để quyết định của người quản lý trở thành
quyết định của người bị quản lý. Trong công ty sẽ tràn ngập không khí cởi mở, hợp
tác và sáng tạo.
Năm là xây dựng cơ chế kết hợp hài hoà các lợi ích để cá nhân và doanh
nghiệp cùng phát triển. Lợi ích cá nhân là động lực trực tiếp thúc đẩy con người vươn
tới. Lợi ích cá nhân nằm trong tổng thể lợi ích chung của doanh nghiệp, đồng thời lợi
ích của doanh nghiệp tạo điều kiện cho lợi ích cá nhân được thực hiện, từ đó tạo ra xu
hướng vận động chung của cả doanh nghiệp.
Văn hoá doanh nghiệp tạo ra một thể thống nhất trong sản xuất – kinh doanh
của doanh nghiệp, góp phần định hướng cho việc sản xuất kinh doanh đi đúng
hướng. Và việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp thành công hay thất bại là phụ thuộc
hoàn toàn vào năng lực của người chủ doanh nghiệp - những doanh nhân có tài quyết
đoán, tầm nhìn xa, bản lĩnh và năng lực lãnh đạo.
3.4 Một số khuyến nghị:
3.4.1 Khuyến nghị với Công ty CP Du lịch và Thương mại Phương Đông:
- Ban giám đốc cần xây dựng những chuẩn mực ứng xử cụ thể và áp dụng phổ biến
Tên đề tài: Tìm hiểu về văn hoá ứng xử trong Công ty Cổ phần
Du lịch và Thương Mại Phương Đông
Sinh viên : Lê Thùy Dung - 83 -
Lớp : VH 901
cho tất cả các nhân viên trong công ty. Khi được ứng dụng thường xuyên nó sẽ
trở thành thói quen tốt trong ứng xử của các thành viên không chỉ trong môi
trường làm việc của mình mà với cả môi trường gia đình và xã hội, trở thành một
truyền thống đẹp của công ty Cổ phần Du lịch và thương mại Phương Đông và
góp phần tạo nên nguồn sức mạnh nội lực to lớn, đồng thời xây dựng được hình
ảnh đẹp của những người làm du lịch ở Phương Đông nói riêng và của Việt Nam
nói chung.
- Ban lãnh đạo công ty vừa là người làm gương trong thực hiện, vừa tăng cường
giáo dục ý thức về văn hoá trong giao tiếp, ứng xử cho các nhân viên trong công
ty để họ hiểu rõ hơn tầm quan trọng của văn hoá ứng xử trong công việc cũng
như trong cuộc sống với các tiêu chí như:
Tôn trọng là giá trị đặt lên hàng đầu trong văn hoá ứng xử của tất cả các thành
viên trong công ty.
Nhân viên không ngừng sáng tạo trong công việc, có đạo đức nghề nghiệp của
những người làm du lịch.
Trong ứng xử với anh em đồng nghiệp không nói xấu sau lưng, khuyến khích
mọi sự góp ý công khai minh bạch, phân biệt rõ ràng việc công việc tư.
Nhân viên thị trường khi đi giao dịch với khách hàng cần ăn mặc trang phục công
sở, gọn gàng, lịch sự, tác phong nhanh nhẹn, giao tiếp ứng xử văn hoá, thể hiện sự
hiểu biết sâu sắc về sản phẩm du lịch của công ty Du lịch Phương Đông trước
khách hàng.
Không bao giờ nói “ Không ” với khách hàng.
Đối với các nhân viên nên thực hiện các việc sau để tạo được những mối quan hệ
tốt với đồng nghiệp của mình ( Phụ lục IV ).
Không đố kị với đồng nghiệp.
Hạn chế nhờ vả từ những việc nhỏ nhặt nhất.
Không tỏ ra quá thân thiện với cấp trên.
Hãy nghĩ trước khi nói.
Không trốn tránh trách nhiệm.
Tên đề tài: Tìm hiểu về văn hoá ứng xử trong Công ty Cổ phần
Du lịch và Thương Mại Phương Đông
Sinh viên : Lê Thùy Dung - 84 -
Lớp : VH 901
Không tự biến mình thành kẻ ba hoa, khoe khoang.
Không lôi kéo, bè phái nơi công sở.
Không nên đem các đề tài sau ra bàn tán ở nơi làm việc: các vấn đề về tôn
giáo, chính trị, cuộc sống chốn phòng the, những chuyện rắc rối trong gia
đình, tham vọng nghề nghiệp và những vấn đề về sức khoẻ.
3.4.2 Khuyến nghị với UBND thành phố, Sở Văn hoá, thể thao và du lịch Hải
Phòng:
Đối với UBND thành phố Hải Phòng:
- Cần xây dựng mới và cải tạo, nâng cấp một số khu vui chơi giải trí, các công
trình công cộng để vừa phục vụ nhân dân, vừa làm đa dạng các điểm đến tham
quan trong chương trình City Tour cho du khách. Nhất là đẩy mạnh việc đầu tư
tôn tạo các di tích lịch sử, các công trình kiến trúc cổ để phát triển du lịch văn hoá.
- UBND thành phố cần tạo điều kiện đầu tư cho các doanh nghiệp du lịch, nhanh
gọn trong việc làm các thủ tục hành chính và đối xử bình đẳng với các thành phần
kinh tế tham gia các hoạt động kinh doanh du lịch để tạo một môi trường cạnh
tranh lành mạnh cho các doanh nghiệp.
- Hải Phòng là một thành phố có tài nguyên du lịch tự nhiên khá hấp dẫn như Khu
du lịch Cát Bà, Khu du lịch Đồ Sơn và một số khu du lịch sinh thái nhỏ trong
thành phố như ở huyện An Dương ( Khu du lịch “ Hương đồng nội ” ở An
Đồng) các khu du lịch sinh thái ở Kiến Thuỵ giá cả không quá đắt đỏ chuyên
phục vụ khách du lịch cuối tuần hoặc nghỉ ngơi, thư giãn. Để bảo vệ môi trường
thiên nhiên của các điểm sinh thái hấp dẫn này, UBND thành phố cần tổ chức các
lớp tập huấn giáo dục đạo đức sinh thái cho các đơn vị tham gia kinh doanh các
hoạt động du lịch, nhân dân địa phương và công ty du lịch để bảo vệ và phát triển
bền vững các tài nguyên du lịch. Khách của các công ty du lịch trước chuyến đi
cũng sẽ được học các kiến thức cơ bản về du lịch sinh thái. Từ đó nâng cao ý thức
của cộng đồng trong việc bảo vệ môi trường nói chung và môi trường du lịch nói
riêng.
Tên đề tài: Tìm hiểu về văn hoá ứng xử trong Công ty Cổ phần
Du lịch và Thương Mại Phương Đông
Sinh viên : Lê Thùy Dung - 85 -
Lớp : VH 901
Đối với Sở văn hoá, thể thao và du lịch Hải Phòng:
- Kiểm tra thường xuyên hoạt động của các doanh nghiệp du lịch và các cơ sở cung
ứng dịch vụ ( khách sạn, nhà hàng), có biện pháp xử lý nghiêm đối với những
đơn vị vi phạm vì đã làm xấu đi hình ảnh của du lịch Hải Phòng.
- Thành lập Hiệp hội các Công ty du lịch lữ hành của thành phố để cùng trao đổi
kinh nghiệm, cạnh tranh lành mạnh và có nhiều cơ hội trong hợp tác kinh doanh
du lịch.
- Tổ chức các cuộc thi hướng dẫn viên giỏi thành phố Hải Phòng một cách thường
xuyên với cá nhân tham gia không chỉ là hướng dẫn viên của các công ty du lịch
mà nhất là đội ngũ sinh viên các ngành văn hóa du lịch, ngoại ngữ của các
trường đại học, cao đẳng đào tạo về du lịch trong địa bàn thành phố để tuyển chọn
ra một đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp, xuất sắc nhất, làm đại diện quảng
bá cho Du lịch của thành phố Hải Phòng nói riêng và du lịch Việt nam nói chung.
Đặc biệt chú trọng đến phần thi xử lý tình huống để lựa chọn ra hướng dẫn viên
có văn hoá ứng xử giỏi. Cần xây dựng những chính sách quản lý, đào tạo và lên
kế hoạch hoạt động cụ thể cho đội ngũ này như:
Cử đi đào tạo ở nước ngoài các khoá ngắn hạn về du lịch và nhất là nghiệp vụ
hướng dẫn để nâng cao tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách và tăng cường
đội ngũ hướng dẫn viên quốc tế cho Hải Phòng.
Tham gia một số các hoạt động vì cộng đồng như làm từ thiện để thể hiện
trách nhiệm xã hội của ngành du lịch nói chung với cộng đồng.
Tổ chức các chiến dịch tuyên truyền, giáo dục, làm sạch môi trường sinh thái
các bờ biển, và kêu gọi các doanh nghiệp Du lịch lữ hành khác cùng tham gia để
vừa góp phần bảo vệ môi trường du lịch Hải Phòng, vừa tăng cường tinh thần hợp
tác và mối liên kết giữa các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn thành phố.
Tiến hành giao lưu với các doanh nghiệp lữ hành trong và ngoài thành phố,
các doanh nghiệp nước ngoài để học hỏi kinh nghiệm làm du lịch và phong cách
hướng dẫn của họ.
Tên đề tài: Tìm hiểu về văn hoá ứng xử trong Công ty Cổ phần
Du lịch và Thương Mại Phương Đông
Sinh viên : Lê Thùy Dung - 86 -
Lớp : VH 901
3.4.3 Khuyến nghị với trường Đại học Dân lập Hải Phòng:
Thế hệ sinh viên Việt Nam chính là chủ nhân tương lai của đất nước Việt
Nam - một thế hệ trẻ trung, năng động, có trí tuệ và khả năng thích nghi cao với
những biến động của thời cuộc. Nhà trường chính là nơi cung cấp những công cụ cần
thiết nhất cho các bạn sinh viên trước khi bước vào những môi trường làm việc thực
sự.
Sinh viên Đại học Dân lập Hải Phòng rất may mắn vì đang là một trong số ít
những sinh viên đại học trong cả nước được đào tạo theo tiêu chuẩn ISO, các chứng
chỉ quốc tế về tin học, ngoại ngữ và kỹ năng mềm. Các bạn sinh viên sẽ trở thành
những cán bộ viên chức Nhà Nước, các doanh nhân, kỹ sư, nhân viên kinh doanh
tại các cơ quan doanh nghiệp tương lai. Làm thế nào để đến bất kỳ môi trường làm
việc nào cũng tự tin và ứng xử có văn hoá, thể hiện mình là sinh viên của trường Đại
học Dân lập Hải Phòng? Đứng trước cánh cửa của hội nhập quốc tế, các bạn sinh
viên cần được chuẩn bị về mọi mặt để có thể tự tin khi ra đời làm việc, sẵn sằng cộng
tác cùng tổ chức cơ quan mình để phát triển lên những tầm cao hơn nữa bằng tri thức
và nhiệt huyết của mình.
Nhà trường cần đưa thêm một bộ môn nữa vào giảng dạy cho sinh viên đó là
môn “ Văn hoá doanh nghiệp ”. Chỉ có xây dựng văn hoá doanh nghiệp mới giúp cho
các doanh nghiệp có thể đứng vững trong cạnh tranh và phát triển bền vững.
Có các kiến thức được học trong nhà trường, tin học, ngoại ngữ, kỹ năng mềm
và hiểu được tầm quan trọng của việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp cũng như cách
thức xây dựng văn hoá doanh nghiệp, sinh viên Đại học Dân lập Hải Phòng tự tin
mình sẽ là những người thành công sớm nhất.
Tên đề tài: Tìm hiểu về văn hoá ứng xử trong Công ty Cổ phần
Du lịch và Thương Mại Phương Đông
Sinh viên : Lê Thùy Dung - 87 -
Lớp : VH 901
C. KẾT LUẬN
Việt Nam đã gia nhập WTO được hai năm, những cơ hội lớn để phát
triển nền kinh tế quốc gia đang mở ra trước mắt song cùng với nó là rất nhiều
những khó khăn thử thách đặt ra do nền kinh tế thế giới nói chung đang có
nhiều biến động.
Cùng với những hình thái tổ chức kinh tế khác, các doanh nghiệp Việt
Nam hiện nay là bộ phận đông đảo đóng góp vào sự phát triển của nền kinh tế
nước nhà. Làm thế nào để doanh nghiệp phát triển bền vững và có được lợi
thế cạnh tranh trên thị trường là một câu hỏi lớn, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp
phải vạch ra được những chiến lược kinh doanh cụ thể và nhất là xây dựng
nền văn hoá doanh nghiệp với những sứ mạng, tầm nhìn, triết lý kinh doanh
cụ thể và dựa trên nền tảng là sự đoàn kết, gắn bó, yêu thương, được tạo dựng
nhờ những giao tiếp, ứng xử văn hoá của tất cả các thành viên trong doanh
nghiệp.
Văn hoá ứng xử trong doanh nghiệp là các mối quan hệ ứng xử mang
tính chất chuẩn mực đã được các thành viên trong doanh nghiệp công nhận và
cùng nhau thực hiện vì sự vững mạnh của văn hoá doanh nghiệp nói riêng và
sự phát triển của doanh nghiệp nói chung. Đó là chất keo kết dính các thành
viên, góp phần tạo nên sức mạnh nội lực to lớn của doanh nghiệp. Đặc biệt,
văn hoá ứng xử có vai trò quyết định đến chất lượng phục vụ của ngành du
lịch bởi du lịch đã được Đảng và Nhà nước ta xác định là ngành kinh tế mũi
nhọn của đất nước. Việt Nam đã trở thành điểm đến an toàn cho sự lựa chọn
của nhiều du khách quốc tế. Sẽ có những doanh nghiệp nước ngoài vào nước
ta để kinh doanh du lịch. Sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt trong khi
sản phẩm du lịch là vô hình, nó chỉ được cảm nhận sau khi khách hàng sử
dụng các dịch vụ trong chương trình. Vì vậy, với các chương trình du lịch có
thể giống nhau về nội dung, giống nhau về quy trình thực hiện và các nhà
cung cấp, vậy cái gì làm nên sự khác biệt giữa công ty du lịch này với các
công ty khác? Đó chỉ có thể là phong cách làm việc, văn hoá ứng xử đặc
Tên đề tài: Tìm hiểu về văn hoá ứng xử trong Công ty Cổ phần
Du lịch và Thương Mại Phương Đông
Sinh viên : Lê Thùy Dung - 88 -
Lớp : VH 901
trưng của mỗi một công ty với chính những người cộng sự của mình và đặc
biệt là với khách hàng.
Nhận thức được thực những điều trên, Công ty Cổ phần du lịch và
Thương mại Phương Đông đã chuẩn bị cho mình những hành trang để cạnh
tranh phù hợp với xu thế chung của thị trường. Đó là việc xây dựng sự đoàn
kết trong nội bộ để tạo nên sức mạnh tổng hợp cho toàn công ty nhờ sợi dây
liên kết là những văn hoá ứng xử tốt đẹp trong nội bộ công ty cũng như với
khách hàng và các đối thủ cạnh tranh. Văn hoá ứng xử của giám đốc với các
nhân viên công ty du lịch Phương Đông là sự tôn trọng khi lắng nghe ý kiến
đóng góp của các thành viên, giao việc theo năng lực chuyên môn sở thích
của nhân viên, động viên khích lệ cá nhân hăng say làm việc Văn hoá ứng
xử giữa các nhân viên với giám đốc công ty là việc họ luôn cố gắng thể hiện
vai trò của mình trước nhà lãnh đạo, không những làm đúng những gì được
giao phó mà còn nỗ lực làm tốt hơn, gắn bó với công ty như gia đình thứ hai
của mình. Sự đoàn kết, chia sẻ giữa các nhân viên trong công ty Du lịch
Phương Đông đã trở thành truyền thống từ ngày thành lập. Bên cạnh đó là
những chiến lược ứng xử văn hoá, cạnh tranh lành mạnh với các công ty cùng
ngành, xây dựng các chương trình du lịch hay, phù hợp với nhịp độ của
chuyến đi. Hướng dẫn viên của công ty sẽ là người cùng du khách của mình
ứng xử tích cực với môi trường điểm đến du lịch. Bên cạnh đó là chiến lược
thu hút khách hàng bằng những văn hoá ứng xử tốt đẹp nhất của nhân viên
công ty và đặc biệt là của hướng dẫn viên công ty với khách du lịch.
Những kết quả nghiên cứu cho thấy văn hoá ứng xử trong công ty cổ
phần Du lịch và thương mại Phương Đông đã góp phần quan trọng vào việc
nhân rộng sự biết đến của thương hiệu Phương Đông trong tâm trí khách du
lịch, vào sự phát triển đi lên của công ty như ngày hôm nay. Có không ít khó
khăn nhưng ban giám đốc cùng đội ngũ nhân viên công ty đã nỗ lực không
ngừng, sát cánh bên nhau để xây dựng uy tín và thương hiệu Phương Đông
với mong muốn đem lại những sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Tên đề tài: Tìm hiểu về văn hoá ứng xử trong Công ty Cổ phần
Du lịch và Thương Mại Phương Đông
Sinh viên : Lê Thùy Dung - 89 -
Lớp : VH 901
Bên cạnh đó vẫn còn những hạn chế tồn tại như chưa có sự chuyên môn hoá
trong công việc nên nhân viên của công ty chưa có thời gian trau dồi, cập nhật
thêm các kiến thức chuyên môn cũng như các kiến thức về văn hoá ứng xử,
giao tiếp xã hội; do sự phân công công việc còn chưa thực sự rõ ràng nên sức
ì và tính ỷ lại trong đội ngũ nhân viên đôi khi còn ảnh hưởng đến công việc
chung như chưa chủ động trong việc tìm kiếm thị trường mới và chinh phục
những khách hàng tiềm năng; ban lãnh đạo công ty chưa đi sâu đi sát trong
việc kiểm tra giám sát thực trạng văn hoá ứng xử của nhân viên công ty với
khách hàng và nhất là giữa hướng dẫn viên với khách du lịch. Người lãnh đạo
còn chưa thực sự mạnh dạn trong việc “ trao quyền ” cho nhân viên trong
quản lý và điều hành công việc chung để góp phần củng cố thêm niềm tin
giữa nhân viên và lãnh đạo.
Trên cơ sở phân tích thực trạng em đã mạnh dạn đưa ra một số giải
pháp như đẩy mạnh xây dựng và thực hiện chính sách xúc tiến của công ty
nhất là các hình thức quảng cáo tuyên truyền về sản phẩm của công ty đến với
khách hàng, chính sách tuyển chọn, đào tạo nhân viên và việc xây dựng môi
trường văn hoá doanh nghiệp để góp phần nâng cao quan hệ văn hoá ứng xử
trong công ty, đưa công ty phát triển ngày càng bền vững. Cùng với đó là
một số khuyến nghị cho các cấp lãnh đạo của công ty du lịch Phương Đông,
sở Văn hoá thể thao và du lịch Hải Phòng và khuyến nghị xây dựng bộ môn “
Văn hoá doanh nghiệp ” cho sinh viên trường Đại học Dân lập Hải Phòng.
Trong cuộc sống cũng như trong các lĩnh vực kinh doanh, sau những
sóng gió thử thách, tiền bạc, quyền lực có thể thay đổi, thậm chí mất đi vĩnh
viễn, duy chỉ có tình cảm giữa con người với nhau là tồn tại mãi mãi nếu
chúng ta biết xây dựng cho doanh nghiệp mình, cho tổ chức mình một nền
văn hoá vững mạnh và nhất là xây dựng văn hoá ứng xử trong doanh nghiệp
để có thể gắn kết được tất cả các giá trị riêng lẻ của các thành viên trong hệ
thống giá trị chung của doanh nghiệp, tạo nên sức mạnh to lớn và bền vững,
đưa doanh nghiệp phát triển lên những tầm cao mới.
Tên đề tài: Tìm hiểu về văn hoá ứng xử trong Công ty Cổ phần
Du lịch và Thương Mại Phương Đông
Sinh viên : Lê Thùy Dung - 90 -
Lớp : VH 901
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Trần Thuý Anh ( 2008 ), Thế ứng xử xã hội cổ truyền của người Việt Châu
thổ Bắc Bộ qua một số ca dao tục ngữ, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội.
2. Lê Thị Bừng ( 2001 ), Tâm lý học ứng xử, NXB Giáo Dục.
3. Trần Quốc Dân ( 2008 ), Doanh nghiệp, Doanh nhân và văn hoá, NXB
Chính Trị Quốc Gia.
4. GS. Phạm Xuân Nam ( 1996 ), Văn hoá và kinh doanh, NXB Khoa Học Xã
Hội.
5. Phan Ngọc, Bản sắc văn hóa Việt Nam, NXB Văn Học.
6. PTS. Vũ Thị Phượng, Dương Quang Huy ( 1995 ), Giao tiếp trong kinh
doanh, NXB Thống Kê.
7. Trần Đức Thanh ( 1999 ), Nhập môn khoa học Du lịch, NXB Đại học Quốc
gia Hà Nội.
8. Trần Ngọc Thêm ( 2000 ), Cơ sở văn hoá Việt Nam, NXB Giáo Dục.
9. Luật Doanh nghiệp ( 2007 ), NXB Chính Trị Quốc Gia, Hà Nội.
10. Luật Du lịch nước CHXH Chủ nghĩa Việt Nam, Số 44/2005/QH 11 ngày 14
tháng 6 năm 2005.
11. Tiến sĩ Nguyễn Văn Bính, Luận án tiến sĩ lịch sử ( 2003 ): Giao tiếp và ứng
xử với tư cách là thành tố của văn hoá trong hoạt động doanh nghiệp thời kỳ công
nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.
12. Một số trang web:
Tên đề tài: Tìm hiểu về văn hoá ứng xử trong Công ty Cổ phần
Du lịch và Thương Mại Phương Đông
Sinh viên : Lê Thùy Dung - 91 -
Lớp : VH 901
Nh©n viªn C«ng ty - Giê trao ®æi c«ng viÖc
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- 23.LeThuyDung_VH901.pdf