Đề tài Tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 trong các doanh nghiệp Việt Nam

ng bắt đầu từ những hoạt động mang tính định hướng. Một tổ chức không có định hướng chẳng khác gì một con tàu đi ra biển nhưng không biết cuộc hành trình sắp tới sẽ đi tới đâu. Việc định hướng được thể hiện dưới nhiều dạng khác nhau như tầm nhìn, nhiệm vụ chiến lược, chính sách, mục tiêu. Việc xác định đúng đắn các hoạt động định hướng trên đây là điều cơ bản đối với mọi tổ chức, tuy nhiên nếu chỉ có định hướng đúng đắn không thôi chưa đủ, mỗi tổ chức cần xác định và áp dụng các công cụ để kiểm soát mọi hoạt động của tổ chức có liên quan đến chất lượng, hài hoà và hướng mọi hoạt động này nhằm đáp ứng mục tiêu, chính sách đã đề ra, thoả mãn yêu cầu khách hàng và các bên quan tâm. Từ quan niệm trên, có thể định nghĩa quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Các hoạt động kiểm soát nói trên có thể bao gồm hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng. Trong xu thế hội nhập nền kinh tế, việc lựa chọn cho mình một mô hình quản lý nhằm nâng cao chất lượng của sản phẩm và dịch vụ, cũng như vị thế cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam trên thị trường trong nước, khu vực và thế giới là nhu cầu cấp bách và cần thiết.Hiện nay có nhiều phương thức để các doanh nghiệp đảm bảo và nâng cao chất lượng. Phương thức quản lý chất lượng đơn giản nhất là kiểm tra chất lượng. Theo cách này người ta kiểm tra chọn mẫu hay cả 100% sản phẩm đầu ra nhằm loại bỏ những sản phẩm khuyết tật. Đây là cách dễ làm, nhưng có nhược điểm là vẫn để lọt những sản phẩm khuyết tật, đồng thời khó truy tìm nguyên nhân tạo ra sản phẩm khuyết tật do chỉ tập trung vào ngăn chặn chứ chưa chú trọng đến phòng ngừa. Sau này người ta nhận thấy muốn đảm bảo chất lượng cần chú trọng đến phòng ngừa, khắc phục những sai sót ngay trong quá trình sản xuất, tức là quản lý chất lượng của tất cả các hoạt động từ các yếu tố đầu vào cho đến các dịch vụ sau bán.Thực chất là xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng trong suốt quá trình sản xuất chứ không phải đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành kiểm tra.Từ nhận thức này, nhiều phương thức quản lý chất lượng đã ra đời. Những năm qua, do sự tiến triển của quá trình hội nhập, các doanh nghiệp Việt Nam đã có điều kiện tiếp cận với rất nhiều mô hình quản lý chất lượng khác nhau trên thế giới như ISO-9000, TQM, HACCP, GMP, Q- Base và một số mô hình khác. Việc lựa chọn và áp dụng một mô hình phù hợp, có hiệu quả đối với doanh nghiệp Việt Nam cần dựa trên nhiều yếu tố, trong đó có những đặc điểm, điều kiện và năng lực hiện tại, phụ thuộc vào tầm nhìn mục tiêu của các doanh nghiệp cũng như những nhận thức đúng đắn về sự phù hợp. 2. Quản lý chất lượng theo ISO 9000 Trong xu thế phát triển và hội nhập kinh tế, quản lý chất lượng đã và đang được coi là biện pháp tích cực để giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường nội lực, củng cố lòng tin của khách hàng, cải thiện quan hệ đầu tư và mở rộng thị trường. Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 đã được nhiều nước trên thế giới, trong đó có Việt Nam áp dụng và thừa nhận bởi tính hiệu quả của nó. Tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế (International Organisation for Standardisation – viết tắt là ISO) là hiệp hội của các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia được thành lập năm 1947 với mục đích chính là đưa ra các tiêu chuẩn hoà hợp tạo thuận lợi cho quá trình giao thương và phát triển hợp tác quốc tế. Hiện tại, tổ chức này bao gồm khoảng 159 nước thành viên và Việt Nam(mà đại diện là Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng) chính thức trở thành thành viên của tổ chức này vào năm 1977. Sau chiến tranh thế giới thứ 2, với yêu cầu ngày càng cao về chất lượng hàng hoá. Việc khách hàng cử giám sát viên có mặt thường xuyên tại cơ sở sản xuất để đảm bảo tính ổn định chất lượng của sản phẩm đã ngày càng tỏ ra tốn kém và ít hiệu quả. Để đáp ứng nhu cầu này của khách hàng, các nhà sản xuất buộc phải thiết lập hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả hơn để ổn định chất lượng. Và năm 1979, lần đầu tiên một tiêu chuẩn cho hệ thống đảm bảo chất lượng đã được Viện Tiêu chuẩn Vương quốc Anh ban hành với ký hiệu BS 5750. Kế thừa những ưu điểm của tiêu chuẩn BS 5750, năm 1987, Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế đã ban hành phiên bản đầu tiên của 3 tiêu chuẩn chính của bộ tiêu chuẩn ISO 9000, đó là ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003, ba mô hình hệ thống đảm bảo chất lượng áp dụng cho các doanh nghiệp. Năm 1994, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế đã xem xét và ban hành phiên bản thứ hai của bộ tiêu chuẩn trên. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (IS0) ban hành nhằm đưa ra các yêu cầu quản lý chất lượng để có thể áp dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ. Mô hình ISO 9000 là tập hợp một cách hệ thống những kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được trải nghiệm ở các nước công nghiệp phát triển thuộc khu vực Châu Âu, Châu Mỹ và đã được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước trên thế giới. Theo ước tính cho đến tháng 12/ 2002 trên thế giới có khoảng trên 561747 doanh nghiệp đã áp dụng và được chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn ISO 9000. Vào tháng 12/2000 Tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) đã tiến hành sửa đổi và cho ra đời phiên bản ISO 9000: 2000. Phiên bản ISO 9000: 2000 có nhiều thay đổi về cấu trúc và nội dung tiêu chuẩn so với phiên bản cũ, nhưng sự thay đổi này không gây trở ngại cho các doanh nghiệp trong việc xây dựng, duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. Phiên bản ISO 9000: 2000 có tác động tích cực hơn tới hoạt động quản lý tại mỗi doanh nghiệp. Thay vì tồn tại nhiều tiêu chuẩn, phiên bản mới chỉ còn 3 tiêu chuẩn: ISO 9000, hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và thuật ngữ ISO 9001, hệ thống quản lý chất lượng - các yêu cầu ISO 9004, hệ thống quản lý chất lượng - hướng dẫn cải tiến hiệu quả hoạt động. * Nguyên tắc của quản lý chất lượng theo ISO 9000 Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng: Chất lượng là sự thoả mãn khách hàng, chính vì vậy việc quản lý chất lượng phải nhằm đáp ứng mục tiêu đó. Quản lý chất lượng là không ngừng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và xây dựng nguồn lực để đáp ứng nhu cầu đó một cách tốt nhất. Nguyên tắc 2: Vai trò của lãnh đạo: Lãnh đạo công ty thống nhất mục đích, định hướng vào môi trướng nội bộ của công ty, huy động toàn bộ nguồn lực để đạt được mục tiêu của công ty. Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người: Con người là yếu tố quan trọng nhất cho sự phát triển. Việc huy động con người một cách đầy đủ sẽ tạo cho họ kiến thức và kinh nghiệm thực hiện công việc, đóng góp cho sự phát triển của công ty. Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình: Quá trình là một hoạt động hoặc một tập hợp các hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến các đầu vào thành đầu ra. Mỗi một tổ chức, để hoạt động có hiệu quả, phải nhận ra được và quản lý được các quá trình có mối quan hệ tương tác, qua lại lẫn nhaủ bên trong tổ chức đó. Thông thường mỗi đầu ra của một quá trình lại trở thành đầu vào của quá trình tiếp theo. Việc nhận thấy được và quản lý được một cách có hệ thống các quá trình có mối tương tác qua lại trong một tổ chức được coi là một “ cách tiếp cận theo quá trình”. Mục đích của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là khuyến khích việc áp dụng cách tiếp cận theo quá trình để quản lý một tổ chức. Cách tiếp cận trên nhấn mạnh tầm quan trọng của: Việc hiểu và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Xem xét giải quyết vấn đề trong quá trình thực hiện để tạo ra giá trị gia tăng. Có được kết quả về tính hiệu lực và hiệu quả của mục tiêu. Cải tiến liên tục quá trình trên cơ sở đo lường đối tượng. Nguyên tắc 5: Quản lý theo phương pháp hệ thống: Việc quản lý một cách có hệ thống sẽ làm tăng hiệu quả và hiệu lực hoạt động của công ty. Theo nguyên tắc này doanh nghiệp phải: Xác định một hệ thống các quá trình bằng cách nhận biết các quá trình hiện có, hoặc xây dựng các quá trình mới có ảnh hưởng tới mục tiêu đề ra; Lập cấu trúc của hệ thống để đạt được mục tiêu một cách hiệu quả nhất; Hiểu sự phụ thuộc lẫn nhau trong các quá trình của hệ thống; Cải tiến liên tục hệ thống đó thông qua việc đo lường và đánh giá. Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục là mục tiêu của mọi công ty và điều này càng trở nên đặc biệt quan trọng trong sự biến động không ngừng của môi trường kinh doanh như hiện nay. Tổ chức phải thường xuyên nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các kết quả đánh giá, việc phân tích dữ liệu, các hành động khắc phục, phòng ngừa và xem xét của lãnh đạo. Tổ chức phải thực hiện hành động khắc phục, loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp để ngăn ngừa sự tái diễn. Tổ chức phải xác định hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn sự xuất hiện của chúng Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và các kết quả của quá trình đó. Theo nguyên tắc này doanh nghiệp phải Đưa ra các phép đo và lựa chọn dữ liệu và thông tin liên quan đến mục tiêu. Đảm bảo dữ liệu và thông tin là đúng đắn, tin cậy, dễ sử dụng. Sử dụng phương pháp đúng đắn để phân tích dữ liệu và thông tin. Ra quyết định và hành động dựa trên kết quả các phân tích này kết hợp với kinh nghiệm và khả năng trực giác. Nguyên tắc 8: Quan hệ cùng có lợi với bên cung ứng. Các doanh nghiệp cần phải tạo dựng mối quan hệ hợp tác cả nội bộ và với bên ngoài để đạt được mục tiêu chung. Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các quan hệ thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong doanh nghiệp để tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh. Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với bạn hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo… Những mối quan hệ bên ngoài ngày càng quan trọng, nó là những mối quan hệ chiến lược. Chúng có thể giúp một doanh nghiệp thâm nhập vào thị trường mới hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới. Để thực hiện nguyên tắc này doanh nghiệp phải: -Xác định và lựa chọn đối tác. Lập mối quan hệ, có xem xét cân đối mục tiêu ngắn han và dài hạn. Tạo ra kênh thông tin rõ ràng công khai. Phối hợp triển khai và cải tiến sản phẩm và quá trình. Hiểu rõ và thông báo nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng cuối cùng cho đối tác. Chia sẻ thông tin và kế hoạch tương lai. Thừa nhận sự cải tiến và thành tựu của các đối tác. Các nguyên tắc trên đây đã được vận dụng triệt để khi xây dựng các hình thức quản lý chất lượng hiện đại và tạo thành cơ sở cho các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng trong bộ ISO 9000 3. Vai trò và lợi ích của ISO 9000 đối với doanh nghiệp Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 là một hệ thống quản lý so với hệ thống quản lý khác có nhiều ưu điểm và được áp dụng rộng rãi ở các doanh nghiệp. Có thể coi nó là giấy thông hành để doanh nghiệp đi vào thị trường thế giới. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 về hệ thống chất lượng được xác định dựa trên triết lý: “Nếu hệ thống sản xuất và quản lý tốt thì sản phẩm và dịch vụ mà hệ thống đó sản xuất ra sẽ tốt. ISO 9000 nhấn mạnh vào việc phòng ngừa, mục tiêu là nhằm ngăn ngừa những khuyết tật về chất lượng. Tổ chức hệ thống quản lý tốt sẽ có tác dụng như: - Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ thoả mãn các yêu cầu của khách hàng. Duy trì các tiêu chuẩn mà công ty đạt được một cách thành công. Cải tiến tiêu chuẩn trong lĩnh vực cần thiết. Kết hợp hài hoà các chính sách và sự thực hiện của tất cả các phòng Có thể nói việc áp dụng ISO 9000 là một hình thức cải cách hành chính trong một tổ chức. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giúp chúng ta ổn định cơ cấu tổ chức, xác định và phân công rõ ràng trách nhiệm và quyền hạn, xác định các mối quan hệ giữa các hoạt động chính và các hoạt động hỗ trợ thông qua một hệ thống văn bản được kiểm soát tốt, cung cấp đủ nguồn lực cần thiết cho các hoạt động. áp dụng ISO 9000 cũng có nghĩa là mỗi tổ chức đã bắt đầu quản lý các hoạt động của mình bằng phương pháp tiên tiến mà cả thế giới đã và đang sử dụng một cách rộng rãi. Với một hệ thống quả lý chất lượng tiên tiến, hiệu quả, tổ chức sẽ đạt được những ưu việt thông qua các yếu tố: Cung ứng cho xã hội các sản phẩm tốt: Một hệ thống quả lý chất lượng phù hợp với ISO 9000 sẽ giúp cho công ty quản lý hoạt động sản xuất – kinh doanh một cách có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành và làm lại. Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng, theo yêu cầu của tiêu chuẩn sẽ dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm. Như vậy hệ thống quản lý chất lượng rất cần thiết để cung cấp sản phẩm có chất lượng. Tăng năng suất và giảm giá thành: Thực hiên hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 giúp công ty tăng năng suất và giảm giá thành. Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp các phương tiện giúp cho mọi người thực hiện đúng ngay từ đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ, qua đó, sẽ giảm khối lượng công việc làm lại và chi phí sử lý sản phẩm sai hỏng và giảm được lãng phí về thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc. Đồng thời nếu công ty có hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giảm được chi phí kiểm tra, tiết kiệm cho cả công ty và khách hàng. Tăng tính cạnh tranh của công ty: Có được một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ đem đến cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh, vì thông qua việc chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9000 doanh nghiệp sẽ có bằng chứng đảm bảo với khách hàng là các sản phẩm họ sản xuất phù hợp với chất lượng mà họ cam kết. Trong thực tế phong trào áp dụng ISO 9000 được định hướng bởi chính người tiêu dùng, những người luôn mong muốn được đảm bảo rằng sản phẩm mà họ mua về có chất lượng đúng như chất lượng mà nhà sản xuất đã khẳng định. Một số hợp đồng ghi rõ, sản phẩm mua phải kèm theo chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp tiêu với tiêu chuẩn ISO 9000. Một số doanh nghiệp đã bỏ lỡ cơ hội kinh doanh chỉ vì họ thiếu giấy ISO 9000. Tăng uy tín của công ty về đảm bảo chất lượng: áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty và chứng minh cho khách hàng thấy rằng các hoạt động của công ty đều được kiểm soát. Hệ thống quản lý chất lượng còn cung cấp những giữ liệu để sử dụng cho việc xác định hiệu quả quá trình, các thông số về sản phẩm, dịch vụ nhằm không ngừng cải tiến hiệu quả hoạt động và nâng cao sự thoả mãn khách hàng, do vậy nâng cao uy tín của công ty về chất lượng sản phẩm. Ngoài ra còn một số lợi ích sau Giảm thiểu các hành động” chữa cháy” và giải phóng các cản bộ lãnh đạo khỏi phải thường xuyên can thiệp vào những công việc sự vụ do các nhân viên của tổ chức đã có những công cụ để tự kiểm soát công việc của mỗi người. Cung cấp những công cụ để xác định và cụ thể hoá các nhiệm vụ bảo đảm dẫn đến những kết quả cụ thể. Bộ tiêu chuẩn yêu cầu phải lập kế hoạch công việc, xây dựng các qui trình làm việc, các mô tả và hướng dẫn để mọi người theo đó mà thực hiện công việc một cách đúng đắn. Cung cấp các công cụ lập các văn bản để đánh giá tổ chức của mình một cách có hệ thống và trên cơ sở đó mà đào tạo và huấn luyện nhân viên để nâng cao chất lượng làm việc. Cung cấp những công cụ để nhận biết và giải quyết các vấn đề tồn tại và cách phòng ngừa mọi sự tái diễn. Bộ tiêu chuẩn đòi hỏi thiết lập các biện pháp phát hiện sự sai sót, lập kế hoạch và thực hiện hành động khắc phục. Cung cấp những công cụ để giúp mọi người thực hiện đúng nhiệm vụ ngay từ đầu. Điều này đạt được nhờ có các chỉ dẫn công việc, kiểm soát nội bộ, lãnh đạo tạo các điều kiện và nguồn lực cần thiết, huấn luyện nhân viên, kích thích vật chất và tạo môi trường làm việc thích hợp. Cung cấp các bằng chứng khách quan về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình cho bất cứ mọi khách hàng thông qua các ghi chép và thống kê theo qui định của tiêu chuẩn. Cung cấp các dữ liệu để làm cơ sở cải tiến chất lượng và thoả mãn khách hàng thông qua việc phân tích và điều chỉnh để cải tiến hệ thống chất lượng. 4. Sự cần thiết của ISO 9000 đối với các doanh nghiệp Các thay đổi gần đây trên toàn thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh khiến các doanh nghiệp ngày càng nhận thức rõ tầm quan trọng của chất lượng. Để thu hút khách hàng các doanh nghiệp cần phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý. Đối với bất kỳ đối tượng khách hàng nào chất lượng đều là mối quan tâm hàng đầu ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng của họ. Trước đòi hỏi của khách hàng các doanh nghiệp đang gặp phải một bài toán khó đó là vừa làm sao sản xuất ra những mặt hàng có chất lượng cao, đảm bảo lợi nhuận, đồng thời luôn sẵn có với giá cả cạnh tranh, bên cạnh đó phải thoả mãn các yêu cầu của pháp luật. Trong bối cảnh như vậy một tiền đề cơ bản có thể giúp các doanh nghiệp tồn tại và phát triển, đảm bảo niềm tin cho khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình là áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000 nhằm tạo nên một môi trường sản xuất kinh doanh mà trong đó từng cá nhân ở mọi cấp độ đều có ý thức về chất lượng. Mặt khác xuất phát từ những lợi ích thiết thực mà ISO 9000 mang lại cho các doanh nghiệp mà ngày càng nhiều các doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 nhằm có được một hệ thống quản lý tốt, tạo ra được sản phẩm có chất lượng cao nhờ vào việc tuân thủ các yêu cầu và nguyên tắc của ISO 9000, từ đó có được lợi thế cạnh tranh trên thị trường thu hút và giữ được khách hàng. Một yếu tố nữa thúc đẩy các doanh nghiệp áp dụng ISO 9000 đó là sự vượt qua các rào cản thương mại vì ISO 9000 có thể được coi là giấy phép thông hành để các doanh nghiệp đi vào thị trường thế giới đảm bảo cho sản phẩm của mình không bị phân biệt đối sử. Chứng minh cho khách hàng thấy rằng, sản phẩm, dịch vụ cung cấp và sản xuất ra dưới một hệ thống quản lý chất lượng tốt. 5. Điều kiện cần thiết khi áp dụng ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có thể được áp dụng cho nhiều đối tượng khác nhau như: Các tổ chức có mong muốn giành được lợi thế nhờ việc thực thi hệ thống quản lý chất lượng này Các tổ chức có mong giành được sự tin tưởng từ các nhà cung cấp của họ Những người sử dụng sản phẩm Các tổ chức đánh giá hoặc kiểm tra hệ thống quản lý chất lượng để xây dựng mức độ phù hợp của nó đối với bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Các tổ chức cung cấp dịch vụ tư vấn hoặc đào tạo về hệ thống quản lý chất lượng phù hợp cho tổ chức đó Tuy nhiên để xây dựng và áp dụng có hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tổ chức cần phải xác định đúng mục đích và hiểu đúng về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000. Theo khuyến nghị của các chuyên gia tư vấn, việc cam kết của lãnh đạo đối với dự án xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là rất quan trọng. Lãnh đạo tổ chức cần phải xác định đúng mục đích và cam kết hỗ trợ đầy đủ về nguồn lực. Bên cạnh đó, quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 cần được thực hiện một ban chỉ đạo về chất lượng và thủ trưởng các đơn vị. Ngay từ ngày đầu lãnh đạo cao nhất phải được giao nhiệm vụ và trách nhiệm thực hiện, cần phải xác định rằng đây là một công việc quan trọng không được để ảnh hưởng tiến độ do bất cứ công việc gì. Sau khi xây dựng xong thì việc đưa vào áp dụng là trách nhiệm của toàn thể thành viên trong tổ chức đó chứ không là của riêng ai. Nếu mỗi người đều hiểu và làm đúng nhiệm vụ và quyền hạn của mình, đúng yêu cầu và 8 nguyên tắc của quản lý chất lượng, đặc biệt là các cán bộ trong ban lãnh đạo thì ngay từ khi hệ thống bắt đầu được áp dụng, nó đã mang lại cho tổ chức những quả ngọt, trái thơm. Đó là mọi công việc, chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ được kiểm soát chặt chẽ nhờ có hệ thống tài liệu sát với thực tế, các nhân viên sẽ có trách nhiệm hơn, tự chủ hơn và tự do thoải mái hơn vì trách nhiệm quyền hạn được xác định rõ ràng, không còn bị chồng chéo. Mọi người trong tổ chức sẽ phấn đấu làm việc nhiệt tình hơn vì họ sẽ coi tổ chức như ngôi nhà của chính mình và sẽ cống hiến hết nhiệt huyết cho nó ngày một tốt đẹp hơn. II- Tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo iso 9000 tại việt nam 1. Tình hình áp dụng ISO trên thế giới Đối với các nước, nhất là các nước đang phát triển, chất lượng vừa là một bài toán vừa là một cơ hội. Là một cơ hội vì người tiêu dùng ngày nay trên mọi quốc gia ngày càng quan tâm đến chất lượng hàng hoá và dịch vụ mà họ mua, hệ thống thông tin lại mang tính chất toàn cầu, nên các doanh nghiệp có điều kiện thuận lợi trong việc học hỏi kinh nghiệm, rút ngắn quãng đường mà những người đi trước đã đi qua. Là một bài toán, vì các doanh nghiệp trong các quốc gia phát triển đã rất tiến xa trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt.Lấp được khoảng cách là một công việc khó khăn vì nó đòi hỏi các doanh nghiệp phải thay đổi cách suy nghĩ và cung cách quản lý đã hình thành từ lâu đời. Các doanh nghiệp mong muốn làm việc theo quy trình của một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp nhằm cung cấp ra thị ttường những sản phẩm đạt chất lượng theo yêu cầu của khách hàng với chi phí nhỏ nhất để từ đó tạo được lợi thế cạnh tranh và nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ra dời đã một phần nào đáp ứng được những nhu cầu bức thiết của các doanh nghiệp, và đã dược các quốc gía hưởng ứng mạnh mẽ. Hiếm có bộ tiêu chuẩn nào của ISO lại được áp dụng rộng rãi và thống nhất về nhiều phương diện như bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Theo thống kê thì số các doanh nghiệp và các quốc gia áp dụng ISO9000 ngày càng tăng nhanh thể hiện qua bảng sau: Năm Số chứng chỉ Số quốc gia 12/98 217487 141 12/99 343643 150 12/00 408631 158 12/01 510616 161 12/02 561747 159 Qua đó chúng ta thấy các doanh nghiệp ngày càng nhận thức rõ vai trò và sự cần thiết của ISO 9000 đối với tổ chức mình vì các tiêu chuẩn ISO 9000 là một nguồn chứa các bí quyết công nghệ quan trọng để phát triển kinh tế và nâng cao năng lực xuất khẩu cạnh tranh trên thị trường toàn cầu. 2. Tình hình áp dụng ISO 9000 tại các doanh nghiệp Việt Nam Hội nghị chất lượng Việt Nam lần thứ nhất năm 1995 được coi là một mốc son đánh dấu và mở đầu cho việc truyền bá các hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến vào Việt Nam. Hội nghị đã được nghe các tham luận của nhiều chuyên gia nước ngoài và trong nước, giới thiệu những kinh nghiệm quí báu trong việc áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng ở các nước công nghiệp tiên tiến cũng như ở các nước đang phát triển cao trong thập niên 80, 90. Để làm tốt công tác hội nhập và phát triển, thúc đẩy nhanh quá trình tự do hoá thương mại và đầu tư, sau khi nghiên cứu, xem xét khả năng áp dụng Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000, Tổng cục TCĐLCL đã nhanh chóng tuyên truyền, phổ biến sâu rộng về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và thực hiện biện pháp hỗ trợ các doanh nghiệp Việt Nam áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến này. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 quy tụ kinh nghiệm được Quốc tế thừa nhận trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các mối quan hệ giữa người mua và người sản xuất. ISO 9000 phù hợp với mọi đối tượng áp dụng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực: sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và các cơ quan hành chính sự nghiệp và thực sự đem lại kết quả cao. ở nước ta, do bối cảnh lịch sử của một nền kinh tế đang chuyển đổi, cơ sở hạ tầng, công nghệ còn thấp, trình độ quản lý còn hạn chế, nên việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 chỉ thực sự được triển khai tới các doanh nghiệp bắt đầu từ năm 1996. Được sự chỉ đạo của Tổng cục TCDLCL, các Chi cục trong thời gian qua cũng đồng loạt ra quân, thường xuyên tổ chức, tập huấn, hội nghị, hội thảo, tuyên truyền, quảng bá về hiệu quả của ISO 9000, tham gia tư vấn cho các doanh nghiệp. Nhiều đơn vị thuộc Tổng cục, cũng phối hợp với một số Bộ, Ngành, tổ chức tuyên truyền sâu rộng về ISO 9000 từ Trung ương cho đến địa phương, cơ sở. Trong giai đoạn từ 1995 đến năm 1998, theo chương trình của tổ chức ESCAP, 10 doanh nghiệp trong toàn quốc đã được hỗ trợ, tư vấn xây dựng và áp dụng ISO 9000. Trong khuôn khổ dự án EU- Việt Nam về tiêu chuẩn – chất lượng, 20 doanh nghiệp khác đã được chọn lam thí điểm để áp dụng ISO 9000 … Kết quả áp dụng tại một số doanh nghiệp cho thấy: yếu tố quyết định cho sự thành công hệ thống quản lý chất lượng tại doanh nghiệp là nhận thức và quyết tâm của lãnh đạo, sự tham gia của tất cả các thành viên trong doanh nghiệp, và việc duy trì hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng theo đúng nội dung của ISO 9000 đồng thời phải thường xuyên đánh giá kết quả hoạt động của từng bộ phận thông qua các công cụ thống kê, phải thực hiện cải tiến liên tục theo chu trình PDCA. Xác định được sự cần thiết của việc áp dụng quản lý chất lượng theo ISO 9000 cho nên đến nay cả nước đã có khoảng 1200 đơn vị tổ chức được cấp chứng chỉ ISO 9000, bao gồm mọi hình thức sở hữu, qui mô và loại hình kinh doanh. Trong giai đoạn đầu, hầu hết các doanh nghiệp liên doanh hay 100% vốn nước ngoài áp dụng ISO 9000, đến nay tỉ lệ này đã nghiêng về phía doanh nghiệp 100% vốn trong nước. Theo thống kê số chứng chỉ ISO 9000 đã cấp cho các đơn vị là Năm Số chứng chỉ 12/97 11 12/98 21 12/99 91 8/00 201 9/02 >800 9/03 1200 Trong những năm qua cùng với sự hướng dẫn và tư vấn của các tổ chức tư vấn về chất lượng. Các doanh nghiệp đã và đang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 ngày càng tăng lên bởi vì họ nhận thấy rõ sự cần thiết của ISO 9000 đối với tổ chức của họ, thấy rõ lợi thế mà ISO 9000 đem lại. Nhiều doanh nghiệp đã áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 và bước đầu đã đạt được những kết quả tốt đẹp. Dưới đây là những ví dụ về những tổ chức đã áp dụng và có kết quả tốt từ hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. Công ty giấy Bãi Bằng: Phó giám đốc công ty giấy Bãi Bằng cho rằng: Ngoài những lợi ích chung trong quá trình áp dụng ISO 9000 tại công ty còn có được những lợi ích hết sức có ý nghĩa như: -áp dụng ISO 9000 là xây dựng được một hệ thống văn bản khoa học về các công việc qui trình sản xuất, việc phân công trách nhiệm, nghĩa vụ và quyền lợi của người lao động rõ ràng, tránh được sự chồng chéo bấy lâu nay thường xảy ra ở công ty. Người công nhân được đào tạo về ISO 9000, được giáo dục về lao động, ý thức trách nhiệm, đặc biệt là vai trò lợi ích của người công nhân đã khơi dậy niềm tự hào của họ đối với công việc mình đang làm, giúp người công nhân thoát khỏi quan niệm “ làm công ăn lương”. Tách biệt rõ ràng giữa sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lượng và sản phẩm không đạt tiêu chuẩn chất lượng. Hạn chế được các sản phẩm sai hỏng và không cho các sản phẩm này được đưa ra thị trường ảnh hưởng tới uy tín của công ty. Trong mua sắm vật tư trang thiết bị công ty có điều kiện lựa chọn chất lượng và giá cả của nhà cung cấp một cách hợp lý và tiết kiệm nhất nhờ vào việc lúc nào công ty cũng có ít nhất hai nhà cung cấp. Công tác đánh giá nội bộ đã giúp doanh nghiệp phát hiện ra những thiếu sót, tồn tại để kịp thời khắc phục. Còn tại công tyXi măng 18(Bộ Quốc phòng) thì cho rằng khi áp dụng ISO 9000 công ty đã đạt được những kết quả tốt đẹp như: áp dụng ISO 9000 công ty có thể đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hàng về chất lượng, giá cả, dịch vụ, khả năng thanh toán… Kết quả là sản phẩm của công ty sản xuất ra đến đâu tiêu thụ hết đến đó. Trên cơ sở áp dụng ISO 9000, chất lượng sản phẩm của công ty không ngừng được nâng cao, đã được Bộ Quốc phòng chỉ định sử dụng cho các công trình quốc phòng ven biển, hải đảo. ISO 9000 có tác động mạnh mẽ đến kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty như: hoạt động của tất cả quá trình sản xuất kinh doanh đều được thực hiện nhịp nhàng khoa học… Các quy trình hướng dẫn phân công công việc hết sức rõ ràng, những sự khác biệt không phù hợp được chỉ ra kịp thời.Các yếu tố sản xuất kinh doanh được bảo đảm nhờ đó khai thác tốt năng lực sản xuất của toàn bộ dây chuyền, phát huy công suất. Về vấn đề con người, khi áp dụng ISO 9000, qua công tác huấn luyện đào tạo và thực tế sản xuất, công ty đã có được một đội ngũ cán bộ nhân viên thành thạo công việc, tuân thủ trình tự các quá trình, tôn trọng nề nếp khoa học thực thi các công việc theo đúng chức năng, nhiệm vụ của mình.Phát huy được năng lực trí tuệ của các cá nhân, tập thể tạo nên sức mạnh của công ty. Trên đây trong phạm vi có hạn em chỉ nêu ra hai ví dụ để chứng minh rằng các doanh nghiệp đã có được những lợi ích thiết thực khi áp dụng ISO 9000. Trong thực tế để ISO 9000 phát huy hết tác dụng và hiệu quả của nó các doanh nghiệp phải xác định được rằng ISO là vòng quay cải tiến thường xuyên vì như chúng ta đã biết khi cá nhân, tập thể hay doanh nghiệp thường có bệnh thoả mãn. Đạt được một cái đích nào đấy là cảm thấy có thể “nghỉ ngơi, dưỡng sức” và thực tế là tụt hậu.Nhưng khi doanh nghiệp đã đăng kí quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế thì không thể “nghỉ ngơi” được vì ISO là một hệ thống cải tiến thường xuyên. Doanh nghiệp muốn tốc độ của mình nhanh hơn nữa thì phải tham gia vòng quay cải tiến thường xuyên ấy. Để tham gia vào vòng quay đó doanh nghiệp phải xác định. Muốn làm được điều gì, trước hết phải bắt đầu từ nhận thức đúng đắn và thấu đáo.Tiếp theo là tổ chức thực hiện phải phân công cụ thể công việc cho từng người, từng nhóm. Sau đó phải xây dựng sổ tay chất lượng, quy trình sản xuất liên quan đến các vấn đề như kí hợp đồng, mở kế hoạch, nhập vật tư, thiết kế sản, thử nghiệm, thống kê, ghi chép, dịch vụ sau bán hàng… Các phòng ban chức năng phải xây dựng thành qui trình và hướng dẫn các khâu liên quan đến nhiệm vụ của mình. Mọi người đều có thể mắc sai sót, nhưng phần lớn đều sợ khuyết điểm. ISO chống lại cái “ sợ” này. Ban bảo đảm chất lượng phải tìm ra lỗi để sau đó lỗi được khắc phục. Nhưng không hiếm công nhân muốn che dấu lỗi vì sợ quản đốc sử lý thi đua. Quản đốc sợ kết quả không tốt sẽ ảnh hưởng đến đơn vị mình. Do đó xảy ra tình trạng đánh giá tốt nhưng thực tế vẫn chưa hẳn là thế. Sau đây là những bài học kinh nghiệm và kết quả của EMIC: Trước hết, chính thủ trưởng phải không sợ khuyết điểm, động viên công nhân phát hiện và ghi nhận lỗi. Phân xưởng cơ khí của EMIC được chọn làm thí điểm cho việc này. ở đây thành lập “nhóm bảo đảm chất lượng” khâu cần đột phá nhất là thống kê lỗi, tức là sản phẩm không tốt, sản phẩm chưa đạt được từ nhỏ đến lớn đều được ghi chép và phân loại. Kết quả: Từ chỗ một tháng chỉ phát hiện được một hoặc hai lỗi, về sau thống kê ra hàng trăm lỗi. Lúc đầu mọi người hoang mang, nhưng sau cứ bình tĩnh giải quyết dần, giải quyết tận gốc. Lỗi không lặp lại nữa. VD: Phân xưởng có một bộ phận làm rôto là bộ phận khó nhất trong công tơ. Trước đây phải sửa lại hàng nghìn cái và cũng chỉ sửa được khoảng 70%. Còn 30% phải bỏ hẳn. Sau 6 tháng khắc phục lỗi, số rôto sửa chữa chỉ còn bằng 1/4 so với trước. Khi chưa được cấp chứng chỉ ISO, từ 10h đến 11h30 hàng ngày, các quản đốc đều phải họp để giải quyết công việc trong ngày. Nhưng từ khi có chứng chỉ ISO, một tuần chỉ cần họp một lần vào thứ 5 để xem 3 ngày trước có vấn đề gì, 3 ngày sau cần tập trung vào vấn đề gì hoặc nhận chỉ đạo khi điều chỉnh kế hoạch theo đơn đặt hàng. Các tổ sản xuất không phải họp, công nhân cứ làm theo qui trình, năng xuất tăng hẳn lên. ISO không đề cập đến lỗ lãi, không liên quan đến định mức lao động nên mới đầu EMIC cũng cho rằng đó là một hệ thống phi kinh tế. Nhưng giờ đây ISO đã chứng minh rõ ràng hiệu quả kinh tế xã hội của nó. Thực hiện ISO chính là làm cho bản thân doanh nghiệp tốt lên, cho chính doanh nghiệp sử dụng và hưởng thụ. Nếu hiểu như vậy và quyết tâm theo ISO thì dù bước đầu có tốn kém, sẽ có lãi về sau. Nếu làm chỉ để đối phó tìm cách lấy cái “ giấy thông hành” hay để khách hàng “ tin tưởng” thì không nên, đấy mới là tốn kém, lãng phí. 3. Những mặt trái của ISO Hiện nay, đa số các doanh nghiệp ở nước ta đã nhận thức được tầm quan trọng và ý nghĩa của việc xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO. Kết quả mà các doanh nghiệp đạt được cũng như lợi ích của nó đem lại cho doanh nghiệp là năng lực cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường trong nước và quốc tế, nâng cao năng lực quản lý, góp phần nâng cao trách nhiêm, lề lối làm việc của lãnh đạo và tập thể đội ngũ cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp; giúp doanh nghiệp giảm sai lỗi, chống lãng phí và chi phí giá thành trên một sản phẩm; chất lượng và hiệu quả công việc được nâng cao. Nhận thức của doanh nghiệp nâng cao rõ rệt, doanh nghiệp xem uy tín, chất lượng là yếu tố hàng đầu trong việc tồn tại và phát triển, từ đó tạo nên được uy tín, sức cạnh tranh và kết quả là đạt doanh thu cao… Hầu hết các doanh nghiệp khi tìm đến ISO đều có mong muốn nâng cao được kết quả kinh doanh thông qua thoả mãn khách hàng, cải tiến chất lượng, tăng cường sức cạnh tranh và giảm thiểu chi phí; phát huy nội lực nhằm đạt được sự phát triển lâu dài. Chính vì những lợi ích trên đã dẫn đến tình trạng có một số doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO chỉ vì mục đích đạt chứng chỉ hoặc do yêu cầu của thị trường xuất khẩu mà không chú ý duy trì hệ thống sau chứng nhận. 3.1. Những nhận thức sai lầm về ISO - Bệnh hình thức: Hiện nay có nhiều doanh nghiệp, do làm ăn khá và có nhiều phần thưởng cao qúi, nay thấy “thiên hạ” họ có ISO, thì mình cũng phải có ISO nhằm làm cho bộ mặt của doanh nghiệp đẹp thêm. Và từ đây, vỏ bao bì sản phẩm của mình sẽ có thêm dòng chữ chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 hoặc ISO 9002. Đó là căn bệnh hình thức phổ biến ở Việt Nam. Với những hệ thống văn bản, quy trình, thủ tục cứng nhắc, xa rời thực tế công việc và nhiều nơi sau khi áp dụng ISO không đưa vào thực hành sâu rộng trong doanh nghiệp hoặc nếu được đưa vào thì nó trở thành gánh nặng cho người thực hiện. - Các doanh nghiệp phản ánh, là nhiều lô thầu khi tham gia đấu thầu đòi hỏi doanh nghiệp phải có ISO. Một doanh nghiệp đáng tin cậy thì chí ít phải có các yếu tố như: Chiến lược sản xuất – kinh doanh, chọn được sản phẩm có đầu ra ổn định và lâu dài: Hệ thống quản lý phải tốt; trong đó có chứng chỉ ISO;Nguồn lực tài chính con người và có tư vấn tốt… Chỉ có như vậy sản phẩm mới có chất lượng và sức cạnh tranh, chứ đâu phải ISO là phép mầu có thể biến sản phẩm không chất lượng trở thành chất lượng, như nhiều người lầm tưởng là doanh nghiệp nào có chứng chỉ ISO là sản phẩm của doanh nghiệp đó có chất lượng. Việc xây dựng tiêu chuẩn ISO dù làm theo hình thức cũng phải chi phí một số tiền và số tiền này giao động từ 7000 USD đến 60000 USD tuỳ theo mức độ của tiêu chuẩn và giá trị của cơ quan tư vấn, cơ quan công nhận. Do đó có không ít giám đốc đã mặc cả với bên tư vấn để sao cho có lợi cho mình nhiều nhất. Nhiều doanh nghiệp do làm ăn không có chất lượng, qui hoạch lãnh đạo hiểu biết quá ít, nên khi cần để có ISO để sánh vai cùng thiên hạ, thì họ cố gắng làm cấp tập, bằng mọi cách sao cho doanh nghiệp có ISO với thời gian ngắn nhất, thậm chí họ còn tìm nguồn mua ISO một cách nhanh nhất. Họ cứ nghĩ, ISO như cái bằng đại học, khi mua được có tác dụng như là đi xin việc, thăng chức cao hơn vậy. Đây là một nhận thức sai lầm, bởi vì doanh nghiệp không thể làm theo những gì mà ISO qui định, nếu như không có sự chuẩn bị trong một thời gian nhất định. Theo nhiều chuyên gia thì để xây dựng được một ISO 9002, chí ít cũng cần thời gian từ 1,5 đến 2 năm. Vì đây là thời gian tối thiểu để tất cả các cán bộ công nhân viên của công ty có thói quen: “ Bạn viết cái đang làm, làm cái gì mình đã viết”. Đây cũng là nội dung chủ yếu của ISO 9000 thế mà, có nhiều doanh nghiệp chỉ làm trong một thời gian rất ngắn khoảng 3 đến 6 tháng. Với cách làm này đã tạo ra những ISO hình thức. Cho nên có nhiều doanh nghiệp sau khi có ISO thì làm ăn chẳng tốt hơn, thậm chí còn tồi tệ đến nỗi sa sút. 3.2. Nguyên nhân dẫn đến nhận thức sai lầm. Một trong những nguyên nhân sâu xa của những nhận thức sai lầm trên là do doanh nghiệp chưa thực sự nhận thức được lợi ích lâu dài của hệ thống quản lý chất lượng, chỉ mới thấy được những mục tiêu rõ ràng nhất về đảm bảo chất lượng và có chứng chỉ để quảng cáo, thoả mãn yêu cầu khách hàng. Lãnh đạo nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn về lực lượng quản lý của mình, nhưng lại không nhận thức và khai thác được lợi ích về sự tăng cường hiệu lực của bộ máy quản lý chất lượng… Khi hệ thống quản lý không phát huy được sức mạnh, chi phí cho việc áp dụng sẽ lớn hơn rất nhiều so với lợi ích trước mắt thu được từ việc có chứng chỉ. Tổ chức phải có bộ phận duy trì hệ thống song đã có trường hợp là thực hiện theo tính hình thức hoặc làm trên danh nghĩa cho có, thậm chí không muốn tiếp các chuyên gia đánh giá định kỳ… Tất cả những việc này được thực hiện một cách đối phó, tốn kém thời gian và kết quả là chỉ có một hệ thống văn bản “ chết”, nhiều khi làm giảm sức sáng tạo của các thành viên trong công ty. Có nhiều doanh nghiệp còn nhầm lẫn giữa giá trị của chứng chỉ với giá trị của hệ thống quản lý được chứng nhận, coi mục tiêu được chứng chỉ là trọng yếu. Vì sự hiểu lầm hoặc nhận thức sai lệch đó nên một số doanh nghiệp đã đặt ra mục tiêu chính là có chứng chỉ và không coi trọng xây dựng hệ thống quản lý dẫn đến không thực sự nâng cao được chất lượng và sức cạnh tranh của mình. Trong quá trình áp dụng còn gặp nhiều vấn đề nan giải như đội ngũ tư vấn và chứng nhận còn thiếu và trình độ nghiệp vụ không đồng đều, thiếu kinh nghiệm thực tế sản xuất… dẫn đến động cơ của một số nhà lãnh đạo doanh nghiệp bị chệch hướng, làm thay đổi sự cam kêt hay hiểu nhầm về bản chất công việc. Khi lãnh đạo không cam kết hoặc nhận thức sai sẽ kéo theo cả quá trình áp dụng trở thành bị chống chế, giả tạo và hoàn toàn không có hiệu quả, không tạo được long tin trong nội bộ. Để có chất lượng của hệ thống sau khi cấp chứng chỉ, các chuyên gia, các cơ quan có thẩm quyền cần nâng cao nhận thức cho doanh nghiệp, giúp họ tự nhận thức được ý nghĩa thực tế và bản chất của vấn đề; có những hướng dẫn để doanh nghiệp lựa chọn một cách đúng đắn các tổ chức tư vấn, chứng nhận; đẩy mạnh công tác quản lý các tổ chức chứng nhận; kiểm soát đội ngũ chuyên gia đánh giá, tư vấn; có cơ chế thưởng phạt nghiêm minh đối với các doanh nghiệp làm ăn hiệu quả bằng chất lượng hay có hành vi gian lận trong hoạt động chất lượng. 4. Những điều cần lưu ý khi áp dụng ISO 9000 Quá trình xúc tiến quản lý chất lượng theo ISO 9000 ở Việt Nam, có thể rút ra một số vấn đề cần lưu ý sau đây: -Tránh ngộ nhận khi xây dựng hệ thống chất lượng. Trình độ công nghệ: Không nhất thiết doanh nghiệp phải có trình độ công nghệ thật tiên tiến mới phấn đấu có hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 và được chứng nhận ISO 9000. Chất lượng sản phẩm: Doanh nghiệp sản xuất các sản phẩm có chất lượng cao nhưng ổn định và được khách hàng chấp nhận đặt mua vì phù hợp với yêu cầu sử dụng của họ, mặc dù đôi khi các sản phẩm này không hoàn toàn đáp ứng đúng yêu cầu tiêu chuẩn kỹ thuật quốc tế hay quốc gia nhưng vẫn đảm bảo về các yếu tố an toàn, vệ sinh, sức khoẻ và môi trường, vẫn có thể xây dựng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn của ISO 9000.Điều quan trọng là sự phù hợp của sản phẩm với tiêu chuẩn mà công ty đã được khách hàng chấp nhận. Trình độ công nhân: ISO không đòi hỏi mọi công nhân sản xuất phải có học vấn cao mà chỉ đòi hỏi họ được đào tạo và đạt đến sự thành theo yêu cầu cho công việc. Ngộ nhận và vướng mắc trong khi xây dựng hệ thống. Các tiêu chuẩn ISO 9000 không đề cập đến khía cạnh tài chính như quản lý tài sản cấu trúc hành chính. Do đó khi xây dựng ISO 9000 doanh nghiệp không cần đề cập mọi phạm vi tài chính kế toán trong hệ thống văn bản chất lượng. Người tư vấn và đánh giá viên bên ngoài không có quyền xem xét hay đề cập đến vấn đề tài chính kế toán. Tổ chức nhân sự: Theo tiêu chuẩn của ISO 9000 người lãnh đạo tối cao phải bổ nhiệm một người đại diện của lãnh đaọ, được gọi là phụ trách chất lượng (PTCL). Người PTCL có năng lực chuyên môn và có thực quyền trong lãnh đạo là một thuận lợi đáng kể. Trong thực tế, người phụ trách chất lượng phải giành ít nhất là 60%-80% thời gian cho việc xây dựng hệ thống. Hệ thống văn bản: Vì muốn được sớm chứng nhận ISO 9000, có đơn vị cho rằng có thể tham khảo “sao chép” các văn bản của những cơ sở đã được chứng nhận để rút ngắn quá trình hoàn tất văn bản, nhưng họ không biết rằng như vậy sẽ không mô tả chính xác những gì đang xảy ra trong cách vận hành doanh nghiệp và không được các cán bộ và nhân viên sử dụng làm cơ sở cho việc cải tiến chất lượng. Những văn bản như vậy càng không thể làm cơ sở cho việc đánh giá nội bộ. Những ngộ nhận sau khi xây dựng hệ thống. Trên nguyên tắc, việc đánh giá hệ thống cho mục đích chứng nhận chỉ được thực hiện sau khi các cuộc đánh giá nội bộ đã được đánh giá một cách thoả đáng cho toàn hệ thống. Nhiệm vụ của người PTCL là giúp người đánh giá hệ thống bên ngoài hiểu và đồng tình với mình về sự hợp lý hay phù hợp của hệ thống chất lượng của mình. Có thời gian, người đánh giá bên ngoài được gọi là “thanh tra”nên đã đem lại những ấn tượng về quyền uy mà họ không có. Do đó, việc đánh giá hệ thống chất lượng có thể coi như việc hợp tác chặt chẽ giữa người đánh giá chất lượng bên ngoài và người phụ trách chất lượng. Một thái độ đúng đắn và hợp tác từ người PTCL, sự cởi mở, kiên nhẫn để nắm vững hiện trình của người đánh giá bên ngoài – Sự hợp tác AB như vậy sẽ giúp cho doanh nghiệp thấy rõ cái được và cái chưa được trong hệ thống chất lượng của mình, nhằm tìm ra giải pháp tốt nhất cho việc cải tiến chất lượng liên tục. Ngộ nhận về chứng chỉ ISO Một hệ thống chất lượng chỉ thực sự được thừa nhận phù hợp tiêu chuẩn sau khi nhận được chứng chỉ.Tiếp đó, doanh nghiệp cần tư 3 đến 5 năm để phát huy toàn bộ các lợi ích của hệ thống chất lượng. Cứ 6 tháng hoặc 1 năm, các chuyên gia lại được cử đến thực hiện việc đánh giá định kỳ nhằm duy trì hiệu năng của hệ thống. Mỗi lần đánh giá tiếp theo, chuyên gia càng đào sâu thêm và khắt khe hơn trước những thiếu sót của công ty, và vì vậy chương trình chất lượng sẽ không thể dừng lại và ngày càng hoàn thiện hơn. Chứng chỉ ISO 9000 là chứng chỉ từ một tổ chức có tín nhiệm của thị trường, nhưng sự thừa nhận cuối cùng phải là sự thừa nhận của người tiêu thụ sản phẩm. Vì vậy chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ… Phải không ngừng được cải tiến và nâng cao mới đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Duy trì hệ thống chất lượng chỉ để bảo vệ chứng chỉ mà quên sự cam kết đầu tư vào việc cải tiến chất lượng sản phẩm liên tục, giảm phế thải, tăng năng suất nhằm đáp ứng mỗi ngày một hữu hiệu cho nhu cầu và mong mỏi của khách hàng, có thể đưa doanh nghiệp đến bại sản vì tăng phí tổn, hướng nội, xa thực tế. III- Các giải pháp nhằm giúp doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 đạt hiệu quả và có chất lượng Trước thực tiễn áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng, điều quan trọng nhất là các công ty, tổ chức áp dụng phải nhận thức và thực sự phát huy được hiệu quả của hệ thống này. Làm được điều đó phải có sự cam kết hết lòng của lãnh đạo; có các hình thức khuyến khích mọi thành viên tham gia xây dựng, không ngừng cải tiến, cập nhật hệ thống. Đồng thời, cần chú trọng đào tạo nhân viên, tạo môi trường chia sẻ tri thức, xây dựng một hệ thống linh hoạt, năng động, có cơ chế mở để các thành viên dễ dàng đóng góp ý tưởng sáng tạo. Chỉ khi đó, hệ thống chất lượng mới không là gánh nặng mà thực sự trở thành nền tảng vững chắc cho sự phát triển của tổ chức. Trước hết chúng ta hãy xem xét tiêu chí nào để đánh giá chất lượng của một hệ thống. Nếu xét một cách tổng thể thì hệ thống đó phải là một công cụ để giúp tổ chức đạt được mục đích của mình là cải tiến hoạt động và tăng trưởng. Để xem xét chi tiết hơn, xin đưa ra một số tiêu chí, được xem như là các yếu tố cần thiết và cơ bản giúp cho việc xây dựng và áp dụng hệ thống chất lượng có hiệu quả hơn. 1. ISO 9000 là một công cụ quản lý, hãy để ISO 9000 phục vụ bạn. Để làm được điều này, ngay từ khi thiết kế hệ thống, tổ chức cần phải quan tâm tới việc thiết kế hệ thống sao cho có thể phản ánh sát thực nhất những qui trình công việc cũng như những mối tương giao giữa chúng. Khi xây dựng hệ thống văn bản, hãy mô tả chính xác cách thức mà tổ chức đang làm hoặc sẽ làm, vì ISO 9000 chỉ yêu cầu việc phải làm, còn việc thực hiện cụ thể là do chính thực tế tổ chức quyết định. Hãy đừng bao giờ xây dựng một qui trình hoặc sổ tay chất lượng cho chuyên gia đánh giá. 2. Hệ thống chất lượng là của tổ chức, do tổ chức và vì tổ chức. Không nên xây dựng hệ thống bằng cách copy hoặc sử dụng những hệ thống mẫu. Hãy tự xây dựng hệ thống của chính mình. Nếu cần thiết, hãy nhờ sự giúp đỡ của các chuyên gia hoặc tổ chức tư vấn độc lập. Việc sao chép hoặc sử dụng những hệ thống đã có sẵn sẽ giống như việc đi một chiếc giày của người khác- nó sẽ làm bạn đau chân. 3. Người sử dụng không cảm thấy áp lực của hệ thống. Không nên triển khai hệ thống một cách áp đặt, hãy giải thích cho mọi nhân viên trong tổ chức rằng hệ thống ISO 9000 là một cách thức mô tả chính những công việc mà mọi người vẫn làm, nó giúp cho việc tiến hành công việc dễ dàng hơn. Hay nói một cách khác, hãy tìm cách đưa hệ thống ISO 9000 vào tổ chức một cách tự nhiên. Nếu những nhân viên trong tổ chức không cảm thấy phải làm việc gì đó do ISO yêu cầu thì có thể xem như ở khía cạnh này, hệ thống của bạn đã đạt chất lượng. Có những tổ chức, nhiều người không hề biết rằng họ đang thực hiện theo các yêu cầu của ISO, nhưng những nhân viên này đáp ứng rất tốt các yêu cầu của tiêu chuẩn, ngược lại, ở tổ chức khác, mọi nhân viên đều rất “thuộc bài”, nhưng trong thực tế, họ lại không thực hiện đúng các yêu cầu của hệ thống. 4. Hệ thống chất lượng giúp nâng cao năng lực làm việc. Đừng quên vai trò đặc biệt quan trọng của việc đào tạo, ngay từ khi thiết kế và xây dựng hệ thống, hãy tìm ra những điểm mạnh và điểm yếu của đội ngũ cán bộ và lập chương trình đào tạo phù hợp- không chỉ là để thoả mãn những yêu cầu của ISO 9000, mà để đảm bảo nguồn nhân lực có đủ năng lực tiến hành công việc theo những mục tiêu mà tổ chức đã đặt ra. Thực tế cho thấy, việc đào tạo tại chỗ hay nói cách khác là phát triển các kỹ năng nghề nghiệp thông qua công việc thực tế là một hình thức đào tạo mang lại kết quả cao nhất cho cả tổ chức lẫn cá nhân. Bản thân hệ thống văn bản và các hồ sơ của hệ thống ISO 9000 chính là một kho tàng trí thức và kinh nghiệm vô cùng quí giá của chính tổ chức đó, vì vậy có thể xem hệ thống ISO 9000 như là một cơ sở hệ tầng cho việc quản lý trí thức doanh nghiệp. 5. Hệ thống chất lượng là công cụ điều hành của người quản lý. Hãy khai thác những lợi ích cụ thể và hiệu quả hoạt động từ việc áp dụng hệ thống, đây chính là công cụ hữu hiệu của người quản lý để điều hành tác nghiệp. Đội ngũ quản lý các cấp là yếu tố quan trọng tạo nên thành công của việc áp dụng ISO 9000, hãy đưa những chính sách của cán bộ quản lý vào trong hệ thống. 6. Hệ thống đơn giản, dễ hiểu, dễ áp dụng. Một hệ thống tốt là một hệ thống đầy đủ nhưng đơn giản, dễ hiểu, dễ áp dụng. Hãy nhớ rằng, tiêu chuẩn không yêu cầu về số trang của hệ thống tài liệu. Thực tế cho thấy hệ thống càng đơn giản và dễ hiểu bao nhiêu thì số điểm không phù hợp được phát hiện trong các kỳ đánh giá càng ít bấy nhiêu và hiệu quả áp dụng càng cao. Điều đó có được là do mọi người dễ dàng hiểu và thực hiện theo các yêu cầu của hệ thống chất lượng. 7. Có được sự tham gia chủ động và tích cực của mọi người. Hãy tăng tính làm chủ của mọi người bằng cách khuyến khích mọi người tham gia vào quá trình xây dựng hệ thống và trao quyền làm chủ đối với từng phần của hệ thống. 8. Đánh giá nội bộ nhằm tìm ra cơ hội cải tiến. Hãy nhớ rằng việc đánh giá nội bộ không chỉ là đảm bảo sự phù hợp mà còn là cơ hội để tìm ra những yếu tố có thể tìm ra được nhiều cơ hội cải tiến hơn là những điểm không phù hợp thì hệ thống của tổ chức đang rất tốt và sẽ ngày cang tốt hơn. Ngoài ra, càng có nhiều người tham gia vào quá trình đánh giá thì kết quả càng tốt. Nên có nhiều người tiến hành đánh giá ở phạm vi hẹp, gắn kết việc đánh giá hệ thống với đánh giá quá trình để tìm ra những cơ hội cải tiến quá trình và quá trình cải tiến hệ thống, để đảm bảo rằng hệ thống thực sự bám sát và hỗ trợ quá trình hoạt động của tổ chức. Việc áp dụng ISO 9000 ngày nay đã được rất nhiều nhà quản lý xác định rõ, đó không phải là chi phí mà là một sự đầu tư cho chất lượng. Và cũng giống như mọi sự đầu tư, hiệu quả phải đặt lên hàng đầu. Một sự đầu tư không hiệu quả, mang hình thức sẽ trở thành một gánh nặng, một sự lãng phí lâu dài cho doanh nghiệp. Hãy biến hệ thống chất lượng thành công cụ để tạo ra chất lượng. Kết luận Qua bài viết trên cho ta thấy tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 ở các doanh nghiệp Việt Nam, thấy được những lợi ích mà ISO 9000 mang cho các doanh nghiệp như chất lượng sản phẩm được nâng cao hơn, tạo được vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường, tăng năng xuất và hạ giá thành… Để có được tất cả những điều trên là do sự nỗ lực phấn đấu của tất cả các thành viên trong tổ chức từ lãnh đạo cấp cao nhất đến những nhân viên, tất cả đều làm việc theo yêu cầu và những nguyên tắc của ISO 9000. Bên cạnh những tổ chức áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng này thì lại có những doanh nghiệp áp dụng ISO 9000 một cách máy móc, cần chứng chỉ để quảng cáo và không thấy được những lợi ích thiết thực mà ISO 9000 đem lại cho tổ chức mình nên đã có những kết quả không tốt sau khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng này. Vậy để hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 thực sự đem lại hiệu quả cho các doanh nghiệp áp dụng thì các doanh nghiệp phải có những biện pháp(trong bài là một số ví dụ) để thấy được ISO 9000 thực sự là một biện pháp quản lý chất lượng tốt và tiên tiến. Đưa doanh nghiệp Việt Nam tiến xa và đứng vững trên thương trường trong và ngoài nước. Tài liệu tham khảo 1/ Tạp chí Tiêu chuẩn đo lường chất lượng 2/ Tạp chí Kinh tế Phát triển 3/ Tạp chí Nhịp sống Công nghiệp 4/ Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức Mục lục Trang