Đề tài Tình hình áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính tại Việt Nam

eo tiêu chuẩn ISO 9000. Bài báo cáo này gồm 3 phần: Phần 1: Dịch vụ hành chính và tại sao áp dụng ISO 9000 vào trong dịch vụ hành chính, phần này giới thiệu về dịch vụ hành chính là gì, khách hành của dịch vụ hành chính là ai, đặc điểm của dịch vụ hành chính, Phần 2: Tình hình áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính tại việt nam, phần này bao gồm: Đối tượng áp dụng, thực trạng áp dụng tại Việt Nam, kết quả đạt được, những hạn chế. Phần 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính, bao gồm: Một số giải pháp, các bước triển khai áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính, các bước triển khai việc áp dụng thực hiện ISO 9000 trong dịch vụ hành chính. Bài viết này được hoàn thành dưới sự hướng dẫn, chỉ đạo của thầy Nguyễn Việt Hưng. Mặc dù đã rất cố gắng nhưng chắc chắn bài viết này của em còn nhiều hạn chế, sai sót. Kính mong thầy đóng góp ý kiến để bài viết này hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cám ơn Thầy! Nội Dung Phần I: Dịch vụ hành chính và lý do tại sao áp dụng ISO 9000 vào trong dịch vụ hành chính I. Dịch vụ hành chính 1. Dịch vụ hành chính là gì? Dịch vụ hành chính là công việc do các tổ chức thuộc hệ thống bộ máy quản lý Nhà nước thực hiện trong quá trình quản lý hành chính về lĩnh vực chấp hành, điều hành. Các cơ quan này thực hiện theo hiến pháp, các cán bộ luật, pháp lệnh, nghị định, nghị quyết và các văn bản pháp luật. Các tổ chức này điều hành trực tiếp hoạt động của đối tượng được quản lý trên tất cả mọi lĩnh vực: Kinh tế, văn hoá, xã hội, an ninh quốc phòng Đó là quá trình chuyển đổi các yêu cầu và mong đợi của khách hàng, các nguồn lực và các yếu tố khác thành kết quả (Công việc theo yêu cầu quản lý). Sự chuyển đổi này diễn ra qua nhiều giai đoạn và dưới tác động của nhiều hoạt động điều hành, thủ tục xem xét giải quyết, do đó sẽ chịu tác động, ảnh hưởng và phụ thuộc rất nhiều vào trình độ nghịêp vụ, thái độ cư xử, môi trường làm việc. Yếu tố con người trong dịch vụ hành chỉnh rất quan trọngvà có tính chất quyết định, nếu được kết hợp tốt với điều kiện kỹ thuật thì mới đạt hiệu quả cao. Người làm việc trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ hành chính đòi hỏi phải có đủ năng lực, kiến thức, biết lắng nghe,biết nhẫn lại, biết kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, linh hoạt, tính cởi mở.Tối kỵ.sự thờ ơ, lãnh đạm, máy móc,nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng khách hàng. 2. Khách hàng của dịch vụ hành chính là ai? Khách hàng trực tiếp của dịch vụ hành chính là những tổ chức cá nhân có các nhu cầu hợp pháp cần được đáp ứng hoặc cần thực hiện các công việc đó. Ngoài ra, không thể không kể đến nhóm khách hành khác, đó là lãnh đạo các cấp: Quốc hội, Chính Phủ, Bộ, Ngành,UBND tỉnh thành phốlà các bên đưa ra yêu cầu nhiệm vụ, chỉ đạo đối với các tổ chức trực tiếp thực hiện việc tạo ra dịch vụ hành chính. 3. Đặc điểm của dịch vụ hành chính Dịch vụ hành chính mang đầy đủ những đặc điểm chung của dịch vụ,cụ thể như: đ Vô hình hay phi vật chất : Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng.. đ Không thể chia cắt được: Quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể dể sẵn vào kho sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời nguồi gốc của nó, trong khi hàng hoá vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự vắng mặt hay không vắng mặt nguồn gốc của nó. đ Không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ như: Người cung ứng, thời gian,địa điểm cung ứng. Trong dịch vụ yếu tố con người rất quan trọng, nó quyết định chất lượng của dịch vụ được tạo ra hay nói cách khác chất lượng dịch vụ không ổn định do ảnh hưởng của yếu tố ngưòi làm trong dịch vụ. Người làm trong dịch vụ hành chính dòi hỏi phải có đủ năng lực, biết lắng nghe,biết nhẫn lại. đ Không lưu trữ được: Dịch vụ không lưu trư được,đó là lý do mà nhiều công ty cung ứngdịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều hoà tốt nhất về cung và cầu theo thời gian như: Định giá phân biệt để có dịch chuyển một phần nhu cầu từ giờ cao điểm sang giờ vắng khách. áp dụng các biện pháp nhằm tạo điều kiện để tăng năng lục hiện có như: Để phục vụ khách hàng vào giờ cao điểm có thể huy động tăng nhân viên từ các bộ phận khác. Giảm giá dịch vụ để có thể làm tăng nhu cầu vào thời điểm suy giảm. Tuy nhiên do đặc thù của dịch vụ hành chính đó là khách hàng của nó là người dân do vạy dịch vụ hành chính mang nặng tính (Pháp quyền) và ''phi lợi nhuận'' tức là nó liên quan đến các loại giấy tờ, các văn bản như phô to công chứng Chính vì vậy, dịch vụ hành chính đòi hỏi tính quy phạm cao, tính đúng đắn, tính rành mạch, tính rõ ràng trong công việc là rất cao. 4. Sản phẩm của dịch vụ hành chính Sản phẩm của dịch vụ hành chính là công việc (giải quyết công việc) được thể hiện dưới dạngcác văn bản mang tính pháp lý với mức độ khác nhau. Sản phẩm thuộc loại thể chế có hàm lượng trí tuệ cao và độ trễ hiệu quả lớn nên có đánh giá ngay được chất lượng. Sản phẩm thuộc loại dịch vụ hay phuc vụ thì hàm lượng trí tuệ,diện tác động hẹp, nhưng số lượng lớn,dễ nhận biết về chất lượng và hiệu quả. Nhìn chung,sản phẩm của dịch vụ hành chính là lopại sản phẩm đặc thù, liên quan tới quyền lợi, trách nhiệm, nghĩa vụ của nhiều tổ chức, cá nhân, nên chất lượng của loại sản phẩm này đặc biệt quan trọng. 5. Những yếu tố cơ bản tạo ra chất lượng dịch vụ hành chính a) Năng lực chuyên môn của những người thực hiện và kiể soát dịch vụ Trong dịch vụ hành chính yếu tố con người rất quan trọng. Có thể nói nó quyết định đến chất lượng dịch vụ hành chính. Người làm trong dịch vụ hành chính phải có năng lực trình độ chuyên môn bao gồm cả kỹ năng nghiệp vụ thông thường và nghiệp vụ về giao tiếp đặc biệt là đạo đức trong công việc. Đây là các kỹ năng cần thiết cho người làm dịch vụ hành chính công để đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của người dân. Khả năng kiểm soát các yếu tố đầu vào công việc bao gồm các luồng thông tin đi vào đi ra và khả năng nhạy cảm trong những tình huống xử lý công việc. Chính do những yêu cầu đòi hỏi trên mà cần phải chú trọng công tác đào tạo và lựa chọn người làm dịch vụ. b) hạ tầng cơ sở Nhà cửa, thiết bị văn phòng, phương tiện thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác. Đây là yếu tố góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính. Việc có đầy đủ các phương tiện, các thiết bị phục vụ cho công việc sẽ giải quyết được khối lượng công việc lớn, đảm bảo chất lượn công việc dược giao và nâng cao nghiệp vụ cho người làm dịch vụ, tăng tính chuyên môn hoá cao trong công việc. Có thể khẳng định rằng chất lượng dịch vụ hành chính là chất lượng cơ sở hạ tầng. c) Độ tin cậy Đòi hỏi trong thực hiện thoả thuận, chấp nhận(đáp ứng yêu cầu , mong đợi của khách hành và các yêu cầu chế định khác)với điều kiện cụ thể. Sự nhất quán trong vận hành và đáng tin cậy, thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hen và chính xác. Điều này tạo ra sự uy tín, sự tín nhiệm cao đối với khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng do đó sẽ nâng cao chất lượng phục vụ trong dịch vụ. Để tạo được tin cậy cần phải xây dựng tổ chức vững mạnh cùng với đội ngũ có trình độ chuyên môn cao ,co tư cách cá nhân. d) Tính sẵn sàng Đáp ứng yêu cầu và mong đợi của khách hàng của công việc quản lý. Nói đến văn hoá làm việc của tổ chức và tác phong làm việc của nhân viên. e) Thái độ cư xử Gây được niềm tin, cách ứng xử, luôn có sự đồng cảm Điều này khá rõ ràng đối với người làm dịch vụ hành chính. Để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thực chất là làm giảm và xoá bỏ khoảng cách: Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng; giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biết nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ; Giữa biết nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng dịch vụ; Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách hàng; Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được hưởng thụ. Khách hàng Kinh nghiệm đã trải qua Thông tin truyền miệng Nhu cầu của cá nhân Quảng cáo khuyếch trương Dịch vụ mong đợi Thông tin bên ngoài đến khách hàng Dịch vụ được thụ hưởng Cung ứng dịch vụ Biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ Nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng (A) (A) Khoảng cách 5 Khoảng cách 5 (B) Khoảng cách 4 Cung ứng Khoảng cách 3 Khoảng cách 1 Khoảng cách 2 Hình I.1: Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ 6. Các giai đoạn nghiên cứu yêu cầu và cung cấp dịch vụ bao gồm 3 giai đoạn chính, đó là: ệ Giai đoạn 1: Nghiên cứu yêu cầu của dịch vụ, đối tượng phúc vụ ệ Giai đoạn 2: Thiết kế dịch vụ bao gồm dự kiến, phê duyệt, viết quy định thực hiện bằng văn bản các bước thực hiện và hướng dẫn thức hiện các công việc. ệ Giai đoạn 3: Cung cấp dịch vụ, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, thực hiện các bước theo quy định. 7. Yêu cầu chung của dịch vụ hành chính Các cơ quan quản lý Nhà nước phải thiết lập hệ thống quản lý phải thiết lập hệ thống quản lý chất lượng với mục đích là đảm bảo công việc dịch vụ của mình có chất lượng, thoả mãn nhu cầu khách hàng thông qua việc thực hiện các quá trình được xác định bằng xây dựng và văn bản hoá các thủ tục và các hướng dân công việc.Hệ thống văn bản phải dễ hiểu, đơn giản đồng bộ, có hiệu lực, hiệu quả, dễ làm tương thích với đặc điểm và điều kiện cụ thể của mỗi tổ chức. II. Lý do tại sao áp dụng ISO 9000 vào trong dịch vụ hành chính 1. Giới thiệu về ISO 9000 Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc (International Organization For Standardization-ISO) được thành lập năm 1947, trụ sở chính tại Geneve Thuỵ Sỹ. Đây là tổ chức vô chính phủ. ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực tiêu chuẩn hoá và quản lý chất lượng. Nó được quy tụ kinh nghiệm quốc tế trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sỏ phân tích các quan hệ giữa người mua và người cung ứng. Thực chất tiêu chuẩn ISO 9000 là chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng, áp dụng các biện pháp chất lượng không ngừng để thoả mãn khách hàng và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh chứ không phải là kiểm định chất lượng sản phẩm. Trên thế giới có hơn 120 nước tham gia vào tổ chức quốc tế ISO. Việt Nam là thành viên của ISO từ năm 1977 và là thành viên thứ 72. 2. Đối tượng và trượng hợp áp dụng ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 có thể áp dụng cho các đối tượng và trượng hợp sau: đ Các tổ chức có mong muốn giành được sự tin tưởng từ các nhà cung cấp của họ đ Các tổ chức có mong muốn giành được lợi thế nhờ việc thực thi hệ thống quản lý chất lượng này. đ Những người sử dụng sản phẩm đ Các tổ chức đánh giá hoặc kiểm tra hệ thống quản lý chất lượng để xác định mức độ phù hợp của nó đối với bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đ Các tổ chức cung cấp dịch vụ tư vấn hoặc đào tạo về hệ thống quả lý chất lượng thích hợp cho tổ chức đó 3. Nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9000 ệ Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng: Chất lượng là sự thoả mãn khách hàng. Chính vì vậy việc quả lý chất lượng phải nhằm đáp ứng mục tiêu đó . Quản lý chất lượng là không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng và xây dựng nguồn lực để dáp ứng nhu cầu đó một cách tốt nhất. ệ Nguyên tắc 2: Vai trò của lãnh đạo: Lãnh đạo công ty thông nhất mục đích, định hướng vào môi trường nội bộ công ty, huy động toàn bộ lực lượng để đạt được mục tiêu đó . ệ Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người: Con người là yếu tố quan trọng nhất cho sự phát triển. việc huy động con người một cách đầy đủ sẽ tạo cho họ kiến thức và kinh nghiệm thực hiện công việc. Đóng góp cho sự phát triển của công ty. ệ Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình: Quá trình là một hoạy động hoặc tập hợp các hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến các đầu vào thành các đầu ra. Thông thường mỗi một đầu ra của một quá trình lại trỏ thành đầu vào của quá trình tiếp theo. Việc nhận thấy được và quản lý được mộy cách có hệ thống các quá trình có mối tương tác qua lại trong một tổ chức được coi là''Cách tiếp cận theo quá trình'' . Mục đích của bộ tiêu chuẩn ISO là khuyến khích việc áp dụng cách tiếp cận theo quá trình để dễ quản lý. ệ Nguyên tắc 5: Quản lý theo phương pháp hệ thống: Việc quản lý một cách có hệ thông sẽ làm tăng hiệu quả hiệu lực hoạt động của tổ chức Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng Trách nhiệm của lãnh đạo Quản lý nguồn lực Đo lường, phân tích cải tiến Thực hiện sản phẩm sản phẩm Khách hàng thoả mãn Khách hàng các yêu cầu Đo lường, phân tích cải tiến HìnhII.1: Mô hình phương pháp tiếp cận quá trình ệ Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục là mục tiêu của mọi tổ chức và điều này càng trở nên quan trọng trong sự biến động không ngừng của môi trượng kinh doanh như hiện nay. Tổ chức phải thường xuyên nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các kết quả đánh giá, việc phân tích dữ liệu, các hành động khắc phục, ngăn ngừa và xem xét của lãnh đạo. ệ Nguyên tắc 7: Quyết đsịnh dựa trên thực tế: Các quyết định và hành động có hiệu lực dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. ệ Nguyên tắc 8: Quan hệ cùng có lợi với người cung ứng: thiết lập mối quan hệ cùng có lợi với bên cung ứng và sẽ nâng cao khả năng tạo ra giá trị của cả hai bên . 4. Lý do tại sao có thể áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính Có thể áp dụng ISO 9000 vào trong các cơ quan hành chính nhà nước là vì: Một là: ISO 9000 là tiêu chuẩn cho hệ thống chất lượng chứ klhông phải cho một loại hàng hoá hay dịch vụ cụ thể. Quản lý hành chính nhà nước là sản phẩm của hệ thống quản lý nhà nước, do đó có thể áp dụng các nguyên lý của ISO 9000. Hai là: Quản lý hành chính nhà nước sẽ thực hiện theo phương châm ''Phòng ngừa'' của ISO 9000 vào việc đưa ra hệ thống các văn bản, trong đó công bố rõ ràng trách nhiệm của lãnh đạo, chính sách chất lượng, trách nhiệm và quyền hạng, các quá trình và thủ tục tiến hành công việc. Ba là: Phù hợp với chủ trương, đường lối của đảng, Nhà nước về cải cách hành chính. Đại hội IX đã khẳng định mục tiêu xây dựng nền hành chính Nhà nước dân chủ, trong sạch, vững mạnh từng bước hiện đại hoá trong đó nhấn mạnh tiếp tục cải cách thủ tục hành chính, Xây dựng đội ngũ cán bộ công chức trong sạch, có năng lực, thiết lập trật tự kỷ cương, chống quan liêu, tham nhũng Bốn là: Phù hợp với những đòi hỏi của sự phát triển kinh tế, xã hội và xu thế hội nhập: đ Yêu cầu và mong muốn của cộng đồng doanh nghiệp, các tổ chức cá nhân về chất lượng, sự tin cậy, công khai, đúng pháp luật, chi phí liên quan khi sử dụng dịch vụ. đ Nâng cao chất lượng bộ máy công quyền là một trong những yêu cầu phải đáp ứng để nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, của địa phương và quốc gia trước yêu cầu hội nhập. Vì vậy, qua việc áp dụng ISO 9000 sẽ xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý nhà nước từ trên xuống các địa phương và dựa trên các nguyên tắc cơ bản của hệ thống này để tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, đảm bảo công việc phục vụ có chất lượng, thoả mãn yêu cầu của công tác quản lý nhà nước và qua đó nâng cao hiệu quả công tác của bộ máy quản lý, tăng cường tính chất phục vụ và sự gắn bó giữa cơ quan hành chính. 5. Những lợi ích cơ bản của việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính. ệ Giúp loại trừ những điểm không phù hợp, quyền hạn của mỗi vị trí công tác được xác định rõ ràng. Năng lực cán bộ được xác định ,bồi bổ nâng cao. Từ đó kiểm soát được chất lượng công việc, tạo được môi trường làm việc năng động, thoải mái hơn. ệ Hệ thống tài liệu, văn bản được kiểm soát chăt chẽ, tạo điều kiện đẻ xác định, thực hiện đúng phương pháp, giảm các thủ tục gây phiền hà cho khách hàng, tránh được sự chồng chéo về chức năng nhiệm vụ giữa các cơ quan điều hành, quản lý. ệ Tạo cơ sỏ ngày càng nâng cao sự thoả mãn của Khách hàng và các bên liên quan qua việc đáp ứng và bằng mọi nỗ lực đẻ vượt mọi sự mong đợi của họ. ệ Công tác đào tạo,quản lý cán bộ được thực hiện một cách khoa học và được cải tiến liên tục và có hệ thống hơn, phát huy được sự đóng góp tối đa của mỗi cá nhân cho mục tiêu chung. ệ Giải quyết được các sai sót triệt để, ngăn ngừa sự tái diễn các công việc không phù hợp, không ngừng đổi mới phương pháp làm việc theo hướng ngày càng tối ưu, hiệu quả. Từ đó giúp giảm các chi phí quản lý của chính tổ chức và cả các chi phí của khách hàng mỗi khi tiếp nhận dịch vụ hành chính. 6. Tình hình áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính trên thế giới ISO 9000 và tới nay đã có 900 cơ quan với hơn 800 nghìn công chức được đánh giá chứng nhận. Malaysia coi áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính kết hợp với phát huy hệ thống thông tin đa chiều cao cấp là yếu tố quyết định thắng lợi trong cải cách hành chính, Nguyên thủ tướng chính phủ Malaysia - Dr. Mahathir Mohamad đã nói:'' Giờ đây chất lượng đã trở thành mục tiêu được tìm kiếm nhiều nhất. Nếu như hàng hoá sản xuất ra phải đạt được mục tiêu chất lượng nào đó thì chắc chắn trong dịch vụ ,kể cả dịch vụ hành chính nhà nước cũng phải đạt được một mức chất lượng nhất định. ISO 9000 không chỉ giành cho các nhà máy thuộc thành phần kinh tế tư nhân. Các cơ quan hành chính nhà nước cũng phải thưc sự cố gắng để có được những phần thưởng xứng đáng . Chất lượng dịch vụ của cơ quan hành chính nhà nước không thể thấp hơn khách hàng của mình-- mà phần lớn khách hàng lại thuộc thành phần kinh tế tư nhân''. Trên cơ sở các kết quả đạt được từ chương trình''Năng suất- chất lượng dịch vụ hành chính '' đặt ra từ những năm 1990, năm 1996, Chính phủ Malaysia quyết định tất cả các tổ chức nhà nước phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 và chỉ định MAMPU (cơ quan kế hoạch hoávà hiện đại hoá thuộc chính phủ) giúp Chính phủ chỉ đạo và hướng dẫn tổ chức thực hiện. Từ năm 1998 đến 18/6/2004, đã có tổng số 1055 đơn vị hành chính của Malaysia chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000. Singapore coi nâng cao năng suất - chất lượng trong dịch vụ quản lý hành chính nhà nước là định hướng chiến lược bước sang thế kỷ 21 Từ nhãng kinh nghiệm thực tiễn của các nướcvà việc áp dụng ISO 9000tại một số các đơn vị hành chính Nhà nước ở Việt Nam trong thời gian gần đay cho thấy, ISO9000 chắc chắn sẽ trở thành một công cụ hiệu quả hỗ trợ cho công việc cải cách hành chính ở Việt Nam. Phần Hai: tình hình áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính tại việt Nam I. đối tượng áp dụng QĐ144/2006 của Thủ tướng chính phủ về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN 9001:9002 trong các cơ quan hành chính nhà nươc quy định đối tượng như sau: 1.Đối với các cơ quan hành chính Nhà nước a) Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc chính phủ (trừ các cơ quan quy định tại khoản 2 của điều này); b) Uỷ ban nhân dân tỉnh,thành phố trực thuộc Trung ương, Uỷ ban nhân dân quận,huyện,thị xaz, thành phố thuộc tỉnh; c) Các cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương. 2. Các cơ quan hành chính nhà nước thuộc lĩnh vực quốc phòng và an ninh có thể áp dụng hệ thông quản lý chất lượngnày phục vụ cho yêu cầu hoạt động của mình theo hướng dẫn quản lý của cấp trên. 3. Khuyến khích uỷ ban nhân dân các xã, phường, thị trấn, các cơ quan sự nghiệp trực tiếp phục vụ quản lý nhà nước, các đơn vị sự nghiệp khác của nhà nước (các viện, trường, bệnh viện,..) xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo Quyết định này. II. Thực trạng áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính tại việt nam 1. Đặc điểm dịch vụ hành chính tại việt nam hiện nay đ Bộ máy quản lý cồng kềnh đ nhiều thủ tục rườm rà đ Quan hệ giữa các cơ quan điều hành của nhà nước với khách hàng(Tổ chức, cá nhân) chưa gắn bó chặt chẽ đ Tốc độ phát triển các nguồn nhân lực thấp đ Chất lượng dịch vụ chưa bắt kịp với chuyển biến của xã hội đ Năng lực quản lý chưa đáp ứng yêu cầu, cập nhật thông tin tình hình kém đ Việc quy định trách nhiệm, quyền hạn chưa rõ ràng, giữa các cơ quan các cấp còn chồng chéo. 2. Thực trạng áp dụng Việc áp dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính còn là một vấn đề rất mới mẻ ở nước ta. Việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo TCNV ISO 9001: 2000 trong dịch vụ hành chính được khởi đầu từ năm 1999. áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 trong các cơ quan hành chính là lĩnh vực còn mới ngay cả với nhiều nước trên thế giới. Về nguyên lý thì như nhau nhưng cách làm thì khác nhau. Nhà nước áp đặt như Malaysia, Nhà nước khuyến khích và can thiệp một số khâu như Singapore, Nhà nước khuyến khích nhưng để họ tự do phát triển. Mô hình nào cách thức nào trong chỉ đạo, quản lý và tổ chức thực hiện tại việt nam chưa thể khẳng định ngay một cách rõ ràng, đầy đủ , phải vừa làm vừa rút kinh nghiệm. Công cuộc cải cách hành chính của chính phủ đòi hỏi phải xác định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của các cơ quan trong hệ thống hành chính, đồng thời phải đổi mới phương thức điều hành của hệ thống này, từng bước làm cho bộ máy hành chính phù hợp với yêu cầu phát triển và hội nhập kinh tế. Ngày 12/8/2003 Thủ tướng quyết định ra quyết định số 169/2003/QĐ-TTg phê duyệt đề án ''Đổi mới phương thức điều hành và hiện đại hoá công sở của hệ thống hành chính Nhà nước, đáp ứng yêu cầu của nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và hội nhập quốc tế, từng bước hiện đại hoá công sở, trang thiết bị và các phương tiện cần thiết. Đề án 169 được chia thành 7 tiêu đề án nhỏ trong đó có tiêu đề 3 '' thí điểm và triển khai áp dụng HTQLCL vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nướ'' . Mục tiêu của tiêu đề án là xây dựng một quy trình xử lý công việc trong cơ quan hành chính nhà nước một cách khoa học, hợp lý, tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình công việc trong nội bộ cơ quan, thông qua đó từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả công tác quản lý và công tác dịch vụ hành chính .Trong đó áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 là cách thức thực hiện một trong các mục tiêu của đề án. Bộ khoa học và công nghẹ được giao chủ trì thực hiện Tiêu đề án, Văn phòng chính phủ và bộ nội vụ phối hợp thực hiện. việc ban hành Đề án 169 đã kích thích các cơ quan hành chính Nhà nước thưc hiện áp dụng hệ thống chất lượng ISO 9000. Tiếp đó là chỉ thị số 09/2005/CT-TTg đã đánh gía và nhấn mạnh yêu cầu tiếp tục cải cách hành chính. Ngày 20/06/2006 Thủ tướng chính phủ đã ra quyết định số QĐ 144/2006 về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001;2000 vào hoạt động của các cơ quan quản lý nhà nước. Quyết định số 144 bao gồm 17 điều khoản quy định việc áp dụng HQLCL trong cơ quan hành chính nhà nước liên quan đến vịêc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng , thực hiện và đánh gía, cấp chứng nhận đối với các cơ quan hành chính Nhà nước, hướng dẫn việc áp dụng ISO 9000. các quy định việc tổ chức thực hiện nhiệm vụ của các bộ. đ nhiệm vụ của bộ tài chính : Chủ trì và phối hợp với bộ khoa học và công nghệ khoa học và xây dựng, thực hiện, đánh giá, cấp giấy chứng nhận, duy trì và giám sát hệ thống quản lý chất lượng. đ Nhiệm vụ của bộ khoa hoc công nghệ: 1. Biên soạn và phổ biến cá tài liệu hướng dẫn cụ thể về xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng; tổ chức đào tạo đội ngũ chuyên gia tư vấn và chuyên gia đánh giá hệ thống quản lý chất lượng. 2. Đôn đốc, hướng dẫn việc xây dựng và triển khai thực hiện hệ thống quản lý chất lượng ở các Bộ, ngành và địa phương: định kỳ 6 tháng, 01 năm tổng hợp báo cáo thủ tướng chính phủ tình hình xây dựng, thực hiện hệ thống quản lý chất lượng của các cơ quan, hành chính nhà nước kèm theo đề nghị khen thưởng các cơ quan, tổ chức cá nhâncó thành tích suất sắc trong hoạt động này theo quy định của pháp luật về thi đua, khen thưởng; đề xuất những kiến nghị chủ trương , biện pháp cần thiết dể thủ tướng chính phủ xem xét, quyết định. 3. Quy định rõ thủ tục cấp, thu hồi giấy chúng nhận hệ thống quản lý chất lượng, thủ tục đăng ký giấy hoạt động cho các tổ chức tư vấn, chuyên gia tư vấn, tổ chức chứng nhận. Tổ chức việc đăng ký , theo dõi, giám sát hoạt động của các tổ chức tư vấn, chuyên gia tư vấn, tổ chức chứng nhận và công bố danh sách đã dược cấp đăng ký để các cơ quan hành chính nhà nước lựa chọn. 4. Chủ trì và phối hợp với văn phòng Chính Phủ, Bộ nội vụ thành lập hội đồng liên bộ để định kỳ xem xét, đánh giá vịêc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng tại các cơ quan hành chính nhà nước . đ Nhiệm vụ của bộ văn hoá - Thông tin: Chủ trì, phối hợp với bộ khoa học công nghệ và các cơ quan liên quan tổ chức công tác thông tin tuyên truyền trên các phương tiện thông tin đại chúng về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. đ Nhiệm vụ của bộ Nội vụ: 1. Xây dựng kế hoạch, chương trình và tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ quản lý hành chính cho các chuyên gia tư vấn, chuyên gia đánh gía theo quy định tại quyết định này. 2. phối hợp với bộ kế hoạch và đầu tư, bộ tài chính huy động nguồn lực quốc tế để thực hiện quyết định này . đ Nhiệm vụ của văn phòng chính phủ : Giúp thủ tướng chính phủ kiểm tra việc thực hiện vấn đề này. Với quyết định này đã khuyến khích các cơ quan trong dịch vụ hành chính nâng cao nhận thức, đẩy mạnh việc áp dụng ISO 9000 trong tổ chức mình. Điều này càng thâý rõ sự quan tâm chỉ đạo của các cấp chính phủ, Bộ khoa học và công nghệ trong công cuộc đổi mới bộ máy qủan lý nhà nước. Thời gian thực hiện từ năm 2006 đến năm 2010 đối với các cơ quan hành chính quy định tại khoản I điều 2 . Kết thúc giai đoạn I của đề án 169, tính tới nay cả nước đã có hơn 60 cơ quan đã và đang áp dụng ISO 9001: 2000 trong đó đã có 26 đơn vị đã được chứng nhận, 26 đơn vị đang xây dựng, 6 đơn vị đang áp dụng, bao gồm : đ Các cơ quan quản lý hành chính nhà nước như UBND tỉnh tiền giang, UBND quận 1 TPHCM , quận hồng bàng hải phòng, Thành phố đà lạt, UBND huyện đức hoà tỉnh long an đ Các cơ quan tham mưu và phục vụ nhà nước như: Văn phòng UBND thành phố hồ chí minh, Văn phòng UBND Hải phòng, Văn phòng UBND tỉnh khánh hoà, Văn phòng UBND tỉnh Long An, Văn phòng UBND thị uỷ Bà Rịa Vũng Tàu đ Các cơ quan quản lý nhà nước chuyên ngành như các sở khoa học và công nghệ (Hà nội, hải phòng ): các sở : Công nghiệp ( Đồng nai, hải phòng hà nội, tìên giang) ; Sở xây dựng quảng nam : các sở kế hoạch đầu tư long an và tiền giang ; Sở tài nguyên môi trường Long an; Sơ thương mại Du lịch và sở tài chính tiền giang; Tổng cục Đo lường chất lượng và các chi cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng như :Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng, Nam Định, Lâm Đồng, Đà Nẵng; Các ban quản lý chất lượng khu công nghịêp TPHCM, Hà Nội, Đồng Nai đ Ngoài ra, có viện nghiên cứu quản lý kinh tế trung ương ( Bộ kế hoạch - Đầu tư ); các cơ quan nghiệp vụ kỹ thuật như trung tâm kỹ thuật 1 và 3 thuộc Tổng cục đo lường tiêu chuẩn chất lượng ; Trung tâm kiểm định Kỹ thuật an toàn công nghiệp thuộc bộ công nghiệp ; Trường cán bộ thành phố Hồ Chí Minh; Bệnh viện đa khoa đồng tháp , Sa Đéc Đây là những tín hiệu đáng mừng, việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính đã tạo được sự quan tâm của các cơ quan hành chính nhằm ngày càng nâng cao công tác quản lý, kỹ năng xử lý công việc và đáp ứng nhu cầu của quá trình công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước, đáp ứng xu thế phát triển của thời đại, kích thích sự phát triển các ngành khác cùng phát triển . 3. Kết quả đạt được Qua việc khảo sát,đánh giá sơ bộ của tiêu đề án 3, việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính đã đem lại kết quả ban đầu đáng khích lệ: ệ Tạo tiền đề, cơ sở cho một phương pháp làm việc khoa học qua việc xây dựng và thực hiện các thủ tục, quy trình hướng dẫn, biểu mẫu cho từng công việc. Các thủ tục, quy trình này là cơ sở để thực hiện tốt cơ chế '' một cửa" trong xem xét và giải quyết công việc ệ Giúp xác định rõ hơn chức năng, nhiệm vụ, nhất là trách nhiệm về quyền hạn từ người lãnh đạo tới từng cán bộ, công chức; làm rõ hơn ranh giới trách nhiệm và các mối quan hệ giữa các đơn vị, cá nhân trong nội bộ cơ quan và cả đối với bên ngoài qua việc xây dựng sổ tay chất lượng và việc mô tả công việc cá nhân. Một số nơi còn dựa theo cách tiếp cận hệ thống và quá trình để điều chỉnh một số nhiệm vụ giữa các đơn vị và bố trí công việc hợp lý hơn cho một số cán bộ, công chức. ệ Qua việc thực hiện các: Thủ tục quy trình, rút ngắn được thời gian trong xem xét, giải quyết các yêu cầu của dân như cấp giấy phép Xây dựng, đằng ký kinh doanh , cấp giấy phép đầu tư, sao sổ gốc hộ khẩu trường hợp như sở xây dựng quảng nam do áp dụng HTQLCL nên đã rút ngắn từ 18 ngày xuống 7 ngày trong cấp giấy phép xây dựng, UBND Quận Hồng Bàng Hải Phòng rút ngắn từ 2-7 ngày khi xem xét và giải quyết 5000 hồ sơ của năm 2003. Việc rút ngắn được thời gian thực hiện đã góp phần đẩy mạnh hiệu quả đầu tư phát triển kinh tế ở địa phương. ệ Kiểm soát công việc tốt hơn, giảm đáng kể các sai sót và tồn đọng công việc thường sảy ra trước đây: UBND quận 1 TPHCM giảm tồn đọng từ 15% xuống 2% UBND Quận hồng Bàng Hải phòng , Sở Xây Dựng Quảng Nam giải quyết dứt điểm 100% hồ sơ, không có tồn đọng. các sai sót trong chuẩn bị hồ sơ của cán bộ, công chức trước khi trình ký cũng như các khiếu nại, tố cáo của dân giảm hẳn, tinh thần trách nhiệm của cán bộ công chức được nâng cao, quan hệ giữa các cơ quan hành chính nhà nước với dân được cải thiện qua thái độ tiếp xúc có văn hoá hơn và xem xét giải quyết công việc nhanh hơn. Tình trạng thờ ơ, lãnh đạm hách dịch, nhũng nhiễu dân giảm hiệu quả. ệ Công tác lưu trữ tài liệu, hồ sơ được chấn chỉnh: Việc thu thập, xắp xếp, lưu trữ hồ sơ tài liệu chặt chẽ hơn hẳn so với trước thuận tiện cho việc tìm kíêm, sử dụng (tình trạng phổ biến trước đây là tài liệu,hồ sơ để lộn xộn, không đủ và không có sẵn khi cần sư dụng) ệ Một số cơ quan đã kết hợp tốt giữa áp dụng HTQLCL với ứng dụng công nghệ thông tin nối mạng nội bộ nên cập nhật thông tin nhanh, theo dõi được quá trình giải quýêt công việc, kỉêm soát được tài liệu như văn phòng UBND Hải Phòng, UBND quận I TPHCM . Đây là kết quả đáng khích lệ, là cơ sở để cho các cơ quan hành chính Nhà nước ở các địa phương khác học tập và rút kinh nghiệm trong quá trình áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính, là cơ sở để tiếp tục công cuộc cải cách hành chính. 4. Những mặt hạn chế Thực tiễn quá trình xây dựng và thực hiện HTQLCL theo TCVN ISO 9001;2000 ở các cơ quan hành chính cũng bộc lộ rõ một số thiếu sót, nhược điểm như sau : ệ Lãnh đạo cơ quan muốn làm nhưng nhiều cán bộ, công chức ngần ngại vì họ sợ bị áp lực nhiều hơn về năng lực và trách nhiệm trong khi họ không được hưởng thêm gì đáng kể nhất là về thu nhập của họ. ệ Hầu hết các cơ quan hành chính nhà nước được hỗ trợ kinh phí với mức thấp từ nguồn kinh phí của bộ khoa học công nghệ nên số cơ quan hành chính nhà nước áp dụng còn ít, nơi đang áp dụng thì không đủ kinh phí để giải quyết một số yêu cầu cần thiết như : Bổ sung, cặp để sắp, lưu trữ xếp tài liệu, hồ sơ, bổ xung hoặc nâng cấp máy vi tính để thực hiện nối mạng nội bộ , bồi dưỡng cán bộ đào tạo một số cán bộ, công chức theo một số trương trình. ệ HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 chỉ là phương tiện hỗ trợ cho hoạt động của các cơ quan. Nó có nhiệm vụ vừa hợp thức hóa các giá trị được khẳng định là hợp lý vừa góp phần cải tiến phương pháp tiến hành công việc của các cơ quan theo yêu cầu của cải cách hành chính. Trong tình hình tiến hành cải cách hành chính, nhiều bất hợp lý trong các hoạt động của các cơ quan đã thấy rõ nhưng chưa thể loại bỏ ngay được do vướng về thế chế, về bộ máy, về con người. Nếu việc vận dụng không khéo thì HTQLCL khó phát huy tác dụng thậm chí phản tác dụng. - Nhiều cán bộ, công chức chưa quen với cách tiếp cận theo quá trình, tiến hành công việc theo quy trình nhất định, họ cảm thấy gò bó, khó chịu, mặc dù họ thừa nhận là tiếp nhận một cách hợp lý. Đây là một quá trình rèn luyện, đổi mới tư duy và phương pháp làm việc, cần phải có thời gian để thích ứng dần. -Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ hành chính nhà nước trong việc vận hành công việc còn quá yếu. Phần lớn các cơ quan hành chính nhà nước còn làm theo cách trưyền thống thủ công việc tiếp cận thông tin còn mới lạ và mới. Nhiều cơ quan hành chính nhà nước muốn thiết lập mạng nội bộ nhưng lại thiếu kinh phí để mua máy móc, trang thiết bị và đào tạo cán bộ, công chức kỹ năng làm việc trên mạng. - áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 trong các cơ quan hành chính Nhà nước là lĩnh vực rất mới ngay cả nhiều nước trên thế giới đặc biệt là đối với nước ta một nước đang phát triển ở trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. DO vậy việc áp dụng HTQLCL trong dịch vụ hành chính còn khó khăn hơn nhiều. Hơn nữa, kiến thức kinh nghiệm của các chuyên gia tư vấn, các tổ chức đánh giá chứng nhận còn rất hạn chế, ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng và hiệu quả của HTQLCL đang xây dựng và thực hiện. Phần Ba: Một số giải pháp cần đẩy mạnh việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính tại việt nam I. một số giải pháp nhằm đẩy mạnh việc áp dụng ISO 9000 1. Thay đổi nhận thức Đây là công việc rất quan trọng và rất cần thiết đối với các cơ quan hành chính. Thực tế việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính nhà nước là rất mới mẻ, nhận thức của mọi người về nó còn rất phiến diện chưa cụ thể do đó đã cản trở không ít trong việc áp dụng ISO 9000. Chính vì vậy, thay đổi nhận thức rõ ràng sẽ giúp việc áp dụng ISO 9000 được triển khai nhanh, rõ ràng và đạt hiệu quả cao. Làm được điều này cần phải có thời gian lâu dài và cần sự cam kết của lãnh đạo cao nhất. Lãnh đạo là người đứng đầu trong cơ quan, gương mẫu trong công việc, có trình độ năng lực cao, đi đầu trong việc khởi xướng và áp dụng, phát huy tinh thần đoàn kết, sáng tạo của mọi người trong cơ quan lại. Có thể nói rằng: Sự thay đổi về đường lối chính sách của người lãnh đạo cao nhất sẽ ảnh hưởng đến đường đi, kế hoạch của toàn cơ quan và ảnh hưởng đến tinh thần mọi người trong cơ quan. Do đó việc thay đổi nhận thức bắt đầu từ phía lãnh đạo cấp cao trong tổ chức. Để mọi người trong cơ quan hiểu rõ hơn về ISO 9000, về các nguyên lý quản lý ISO 9000 trong dịch vụ hành chính nhà nước, điều quan trọng nhất trong việc thay đổi nhận thức là cơ quan cần phải chỉ ra được cái lợi của việc áp dụng ISO 9000 trong cơ quan mình đó là: Giảm thiểu gánh nặng công việc, phương pháp làm việc khoa học, quản lý chặt chẽ, phòng ngừa và làm tốt ngay từ đầu, giải quyết phiền hà một cách tốt nhất triệt để nhất Và cái mất nếu như không áp dụng nó là: Tăng gánh nặng cho nhân viên này điều này gây ra hiệu quả công việc không cao, giải quyết phiền hà không đúng thời hạn,hách hàng không tin tưởng, công việc giữa các phòng ban chức năng thì chồng chéoLàm được điều này đồng nghĩa việc nâng cao hiệu quả của công việc, giúp nhân viên thực hiện tốt các yêu cầu quy định trong ISO 9000 trong dịch vụ hành chính. 2. Hỗ trợ kinh phí trong quá trình thực hiện Việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính Nhà nước cần đòi hỏi phải có nguồn kinh phí lớn. Nhiều cơ quan trong quá trình áp dụng ISO 9000 vì thiếu kinh phí trong công việc mua sắm trang thiết bị, đánh giá lại, hoạt động cải tiến đã làm giảm hiệu quả, không đảm bảo công việc được thực hiện tốt, làm dở dang khi muốn thay đổi để hoàn thiện hơn nhưng không thành. DO đó kinh phí là một yếu tố quan trọng Để tránh việc thiếu hụt trong kinh phí trong công việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính nhà nước, các cơ quan hành chính cần tham khảo các cơ quan đã có kinh nghiệm, xác định quy môtư đó vạch ra kế hoạch, đưa ra lượng kinh phí tối thiểu phải làm, quản lý chăt chẽ nguồn kinh phí trong từng giai đoạn thực hiện ISO 9000, cần có một khoản kinh phí dự trù. Bên cạnh đó, các cơ quan hành chính nhà nước cần đệ trình lên các cấp cơ quan nhà nước có thẩm quỳên, địa phương yêu cầu được phép hỗ trợ kinh phí để thực hiện. Mặt khác, nhà nước ban hành các chế độ ưu đãi đối với các cơ quan hành chính đang thực hiện việc áp dụng, điều này sẽ giúp nâng cao bảo đảm về nhiều mặt đặc biệt là việc hỗ trợ và cấp kinh phí thực hiện. Bởi vì suy cho cùng việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính Nhà nước là việc cải cách, cải tổ bần máy hành chính nhà nước nhất là trong giai đoạn nền kinh tế thị trường. DO dó sự quan tâm của nhà nước, của các cơ quan có thẩm quỳên sẽ tạo sẽ giúp ích nhiều trong việc huy động vốn triển khai áp dụng *********** dụng, có đủ trang thiết bị cần thiết, áp dụng công nghệ hiện đại, nâng cao chất lượng đào tạoNgoài ra các tổ chức tín dụng cho vay với lãi suất thấp với thời gian dài. 3.Đào tạo nhân viên Thay đổi nhận thức là điều kiện cần còn đào tạo nhân viên là điều kiện đủ. Việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính Nhà nước là áp dụng phương pháp quản lý khoa học, tiếp cận với trình độ khoa học kỹ thuật hiên đại ví dụ như: Máy tính, công nghệ điện tửDo đó đòi hỏi nhân viên cần được trang bị những kiến thức cần thiết để điều khiển, vận hành công việc theo đúng quy trình, nguyên tằc được quy định trong ISO 9000. Các cơ quan hành chính Nhà nước cần phải tổ chức các lớp huấn luyện, thực hành các kỹ năng làm việc với phương pháp quản lý mới, sử dụng phương tiện hiện đại cụ thể như sau: Chính sách thuê người đào tạo, mời tổ chức tư vấn có uy tín hoặc người đại diện cho một cơ quan hành chính khác đã có kinh nghiệm trong việc xây dựng và áp dụng ISO 9000, bên cạnh đó cơ quan thường xuyên tổ chức các buổi toạ đàm, các buổi hội thảo khoa học quản lý. Ngoài ra , cơ quan cung cấp các tài liệu văn bản, sách vở liên quan đến điều này sẽ trang bị cho nhân viên kiến thức còn cả nâng cao kỹ năng làm việc để đạt được hiệu quả cao. Làm tốt công tác đào tạo giúp cơ quan hành chính đảm bảo được rằng tất cả các công việc của họ có liên quan được thực hiện một cách đầy đủ. 4.Đầu tư đổi mới các trang thiết bị Đây là việc làm cần thiết đối với mọi cơ quan hành chính khi muốn áp dụng ISO 9000 trong cơ quan hành chính nhất là trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, xã hội có chuyển biến mạnh. Nâng cao trình độ công nghệ đồng nghĩa việc hiệu quả nâng cao trong công việc, làm tốt ngay từ đầu, giảm khối lượng công việc, rút ngắn thời gian hoàn thành công việc, đáp ứng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy có thể khẳng định đầu tư đổi mới công nghệ là một khâu góp phần làm hệ thống quản lý trong các cơ quan hành chính được vận hành có hiệu quả. Để làm được điều này, cơ quan hành chính phải cần phải thực hiện việc chuyển giao công nghệ hiện đại và việc chuyển giao cần phải có chuyên gia giúp đỡ trong công việc vận hành máy móc dây chuyền, nhập các thiết bị máy móc, đổi mới dần dần các phương tiện làm việc. 5.Một số giải pháp khác Để nâng cao hiệu quả hơn nữa các cơ quan quản lý Nhà nước như Bộ khoa học và công nghệ, Tổng cục TC-ĐL-CL cần thành lập các cơ quan hành chính. các tổ chức tư vấn và chứng nhận cần phải có thái độ hợp tác và cạnh tranh một cách bình đẳng trong cung cấp dịch vụ và cấp chứng nhận. Cần quan tâm đến chất lượng. Các cơ quan hành chính Nhà nước cần lựa chọn tổ chức tư vấn cho đáng tin cậy và có đầy đủ chuyên môn, cần căn cứ vào kinh nghiệm hoạt động của tổ chức này và chất lượng phục vụ chứ không phải giá cả. II.Các bước triển khai việc áp dụng Ioso 9000 trong dịch vụ hành chính 1.Bước1:Lãnh đạo cao nhất của tổ chức xác định mục đích Lãnh đạo cao nhất của các cơ quan hành chính Nhà nước cần nhận thức rõ ràng cần phải áp dụng cách quản lý mới để cải cách hành chính là điều kiện cần thiết để có thể xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý mới để cải cách hành chính là điều kiện cần thiết để có thể xây dựng và áp dụng quản lý hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 Lãnh đạo cần : đ Hiểu được các khái niệm, yêu cầu và nguyên tắc của HTQLCL. đ Quan tâm thường xuyên tới việc xây dựng và thực hiện HTQLCL theo ISO 9000 đ Đề ra chính sách, thiết lập các mục tiêu chất lượng và đảm bảo cung cấp các nguồn lực cần thíêt để thực hiện và kiểm soát các quá trình. đ Đảm bảo mọi thành viên của tổ chức nhận đầy đủ, rõ ràng vai trò, trách nhiệm mình trong việc mang lại ngày càng nhiều hơn những giá trị trong khách hàng từ kết quả dịch vụ của tổ chức đ Chỉ định người đại diện lãnh đạo chịu trách nhiệm tổ chức xây dựng và thực hiện HTQLCL theo ISO 9000 2. Bước 2: Thành lập Ban chỉ đạo thực hiện Ban chỉ đạo thực hiện gồm các cán bộ chủ chốt nắm vững các hoạt động của tổ chức. Ban chỉ đạo tổ chức thực hiện các công việc cụ thể như: Đánh giá HTCL hiện có, giám sát việc thực hiện ở các công việc cá nhân, giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện trong xây dựng và áp dụng các tài liệu trong xây dựng kế hoạch và biện pháp thực hiện cụ thể trong hướng dẫn, đào tạo cán bộ nhân viên. Tuỳ từng trường hợp cụ thể của mỗi tổ chức Dịch vụ hành chính Nhà nước mà lãnh đạo quyết định thành lập ban chỉ đạo và phân công trách nhiệm, quan hệ , quy định phương pháp, trách nhiệm làm việc trong Ban một cách hợp lý trên nguyên tắc đảm bảo thực hiện cam kết của lãnh đạo, xây dựng, thực hiện HTQLCL đúng theo yêu cầu và tiến độ thời gian. 3.Buớc 3: Đào tạo Đào tạo là yêu cầu bắt buộc và là cơ sở quyết định cho sự thành công trong áp dụng ISO 9000. Mọi cán bộ, nhân viên liên quan trong cơ quan đều phải được đào tạo về kiến thức và kỹ năng cơ bản liên quan tới công việc mà họ phải thực hiện. Nội dung đào tạo, đối tượng đào tạo cần được xác ngay từ đầu để tránh trách lãng phí hoặc đào tạo lệch hướng không đúng đối tượng và không đem lại hiệu quả. Nội dung tối thiểu như sau: Khoá đào tạo Nội dung Đối tượng đào tạo Giới thiệu về ISo 9000 Giải thích về ISO 9000và lợi ích của việc áp dụng Mọi cán bộ nhân viên Hiểu biết về các yêu cầu cuả ISO 9000 trong dịch vụ hành chính Nhận thức về HTQLCL theo ISO 9000 với công việc DVGHC Các cán bộ nhân viên liên quan đến xây dựng và thưc hiện theo quản HTQLCL Tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng Hướng dẫn về phương pháp xây dựng tài liệu Những người có trách nhiệm xây dựng hệ thống tài liệu Bảng II.3.1: Bảnh chi tiêu đào tạo trong ISO 9000 4. Bước 4 : Đánh giá thực trạng hiện nay HTQLCL hiện tại Nội dung, yêu cầu chính thức ở bước này đánh giá thực trạng công tác quản lý hiện tại so với yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9000 để từ đó bổ xung đáp ứng đầy đủ trong Hệ thống quản lý mới tuân theo 8 nguyên tắc quản lý chẩt luợng. Tổ chức căn cứ vào kết quả đánh giá để thíêt kế mô hình HTQLCL Nhận biết các hoạt động cần kiểm soát, các tài liệu cần viết và kiểm soát Từ đó xác định khối lượng công việc và thời gian cần thực hiện để xây dựng và đưa hệ thống quản lý chất lượng vào áp dụng. Trên cơ sở đánh giá ở bước 4, lập kế hoạch thực hiện với những nội dung chính sau đây: đ Phạm vi của HTQLCL theo ISO 9000: + Việc xem xét, quyết định của lãnh đạo + Đào tạo + Các nguồn lực cần thiết đ Những tài liệu cần viết và phân công người để viết đ Thời gian và tiến độ thực hiện Kế hoạch áp dụng này phải được ban chỉ đạo xem xét kỹ và phân công cụ thể và người có thẩm quyền phê duyệt để làm căn cứ theo dõi thực hiện. 6. Bước 6: Xây dựng và thực hiện HTQLCL Tổ chức căn cứ theo kế hoạch đã phê duyệt Xây dựng hệ thống văn bản và đưa hệ thống vào áp dụng theo đúng tiêu chuẩn đã xây dựng. Thời gian thực hiện hệ thống quản lý chất lượng do lãnh đạo tổ chức quyết định trên cơ sở quy mô tổ chức, hiện trạng, khối lượng tài liệu cang được lập thành văn bản, nguồn lực có thể huy đông và tham khảo ý kiến các chuyên gia tư vấn nếu cần. Về nguyên tắc việc xây dựng hệ thống văn bản quản lý chất lượng trong dịch vụ hành chính được phân ra các mức sau: Sổ tay chất lượng (tầng 1) Các thủ tục tầng hai Các hướng dẫn công việc (tầng 3) Các tài liệu hỗ trợ (tầng 4) Bảng II.3.1: Biểu đồ phân tầng của hệ thống văn bản theo ISO 9000 Việc phân tầng các tài liệu này nhằm giúp nhạn biết các tài liệu chủ yếu cần có của hệ thống quản lý chất lượng. Tuy nhiên ISO 9000 không bắt buộc mọi tổ chức cần phải thiết lập đủ 4 mức như vậy và cũng không hướng dẫn thống nhất việc biên soạn các tài liệu như thế nào. Mỗi tổ chức tự chọn phương án lập văn bản các tài liệu cần thiết cho mình tương thích với trình độ quản lý và trình độ kỹ năng của cán bộ, nhân viên trong tổ chức. 7. Bước 7: Đánh giá và cải tiến HTQLCL Sau khi áp dụng một thời gian cần đánh giá hệ thống quản lý chất lượng để xác định: đ Tính hiệu lực của hệ thống đ Tính hiệu quả của hệ thống Nhờ có hoạt động đánh giám tổ chức sẽ kipk thời phat hiện những vấn đề không phù hợp của các hoạt động, của các tài liệu hoặc việc áp dụng của các đơn vị chưa đúng để khắc phục sửa chữa cho tốt hơn. Hoạt động đánh giá có thể tiến hành dưới những hình thức sau : đ Đánh giá của mội bộ ( Của bên thứ nhất ) : Việc đánh giá này nên tiến hành sau khi HTQLCL được vận hành mỗi tháng một lần cho đến khi hoạt ổn định và do tổ chức đánh giá nên có sự giám sát của cơ quan chủ quan cấp trên trực tiếp đ Đánh giá của bên thứ hai: Do cơ quan cấp trên như Bộ hay uỷ ban nhân dân Tỉnh/ Thành phố trực thuộc trung ương, hoặc do khách hàng của Tổ chức đánh gía, hoặc có thể do một cơ quan nào đó đánh giá theo quy định. đ Đánh giá bên thứ 3: Khi thấy cần thiết , tổ chức có thể đề nghị một tổ chức chứng nhận hợp pháp, có đủ năng lực tiến hành đánh giá và cấp chứng chỉ nếu đạt yêu cầu. III. Các bước triển khai thực hiện ISO 9000 trong dịch vụ hành chính Nhà nước Quá trình xây dựng, áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 cho các cơ quan hành chính nhà nước và căn cứ vào quýêt định số 144/2006 của thủ tướng chính phủ bao gồm các bước cơ bản sau đây: 1. Bước 1. Xây dựng và quản lý chất lượng Căn cứ vào tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 và văn bản hướng dẫn của Bộ Khoa học và Công nghệ, Cơ quan hành chính nhà nước xây dựng hệ thống văn bản , tài liệu , các quy trình xử lý công việc hợp lý để thực hiện chức năng nhiệm vụ được giao 2. Bước 2. Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng đã xây dựng Sau khi hoàn chỉnh hệ thống văn bản tài liệu, quy trình theo quy định tại bước 1 và được lãnh đạo cơ quan phê duyệt, hệ thống văn bản và có quy trình có hiệu lực áp dụng trong hoat động của cơ quan. Hệ thống văn bản, quy trình này được rà soát, bổ xung thường xuyên qua thực tế áp dụng và kết quả đánh giá nội bộ cho phù hợp với tình hình hoạt động thực tiễn của cơ quan. 3. Bước 3. Đánh giá, cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng a) Sau khi áp dụng có hiệu quả hệ thống văn bản được ban hành, lãnh đạo cơ quan đề nghị một tổ chức chứng nhận thực hiện việc đánh giá và xác nhận mức độ phù hợp cuả hệ thống quản lý chất lượng so với tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 Hoạt động đánh giá và các điều kiện hoạt động của tổ chức chứng nhận thực hiện việc đánh giá hệ thống quản lý chất lượng của cơ quan hành chính được quy định tại điều 7 của quyết định này ; b) Sau khi hoàn thành việc đánh giá, tổ chức chứng nhận cần gửi hồ sơ đánh giá về cơ quan cấp giấy chứng nhận (quy định tại điều 8 của quyết định này) để được xem xét và cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng. 4. Bước 4. Duy trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Việc duy trì và cải tiến hệ thống chất lượng là hoạt động thường xuyên của cơ quan hành chính sau khi đã xây dựng, thực hiện và được cấp giấy chứng nhận về hệ thống quản lý chất lượng. Hoạt động này nhằm đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng luôn được soát xét, bổ xung, sửa đổi và cải tiến phù hợp với tiến trình cải cách hành chính. Lãnh đạo cao nhất của tổ chức mục đích Thành lập ban chỉ đạo Đào tạo Đánh giá thực trạnh hệ thống quản lý chất lượng hiện tại Lập kế hoạch Xây dựng thực hiện hệ thống quản lý chất lượng Đánh giá và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng hiện tại Lãnh đạo cao nhất của tổ chức mục đích Hình III.3.1: Mô hình triển khai áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính Kết luận Việc tổ chức, doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn IOSO 9000 là nhằm mục đích nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao khả năng cạnh tranh, có được phương pháp quản lý điều hành tổ chức một cách khoa học Do đó có thể khẳng định bộ tiêu chuẩn của IOSO 9000 đã đem lại nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp, tổ chức khi áp dụng. Tiêu chuẩn ISO 9000 không bao hàm các mức chỉ tiêu và các yêu cầu cụ thể nên mọi loại hình tổ chức đều có thể áp dụng được. Do đó các cơ quan dịch vụ hành chính nhà nước cũng có thể áp dụng thoả mãn các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9000 để đạt được chất lượng công việc ở mức cao hơn. Đất nước ta đang trong giai đoạn của quá trình hội nhập và phát triển kinh tế, việc đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao chất lượng công việc ở mức cao hơn, các cơ quan dịch vụ hành chính nhà nước tìm đến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000. Việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính đối với nước ta còn rất là mới mẻ, nhiều người chưa có nhận thức đúng về nó. Tuy nhiên nhờ kinh nghiệm của các nước đã đi trước trong việc áp dụng như MALAYSIA, SINGAPOR..Nhờ sự nỗ lực của các cơ quan hành chính và được sự quan tâm của nhà nước của tổng cục TC-ĐL-CL nên bước đầu đã thu được những kết quả khả quan và làm nền móng cho cuộc cải cách Nhà nước quá trình hội nhập quốc tế Dịch vụ hành chính ở nước ta chiếm một tỷ lệ nhỏ trong nền kinh tế quốc dân nhưng nó lại có vai trò rất quan trọng có tác dụng kích thích hoặc kìm hãm sự phát triển kinh tế xã hội và có ảnh hưởng đến nhiều ngành khác. Do đó việc đẩy mạnh áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính nhà nước còn nhằm mục đích là tạo điều kiện cho khách hàng đặc biệt là người dân khi làm thủ tục giấy tờ, có một hệ thống văn bản quy phạm rõ ràng hơn, điều này sẽ tác động mạnh đến nhiều ngành trong nền kinh tế cùng phát triển, là chất xúc tác kết nối giữa các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp với nhà nước và ngược lại. Đặc biệt là tạo ra cánh cửa thuận lợi cho các cá nhân, tổ chức , doanh nghiệp nước ngoài khi đầu tư vào Việt Nam. Tiến tới đến năm 2010 nước ta có một bộ máy hành chính trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp hoá, hiện đại hoá. Từ những yêu cầu đó đòi hỏi các cơ quan hành chính nhà nước phải áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, nâng cao hơn nữa việc cải cách, cải tổ bộ máy quản lý của cơ quan mình. DO đó có thể coi ISO 9000 là chìa khoá chứa sự thành công cho công cuộc cải cách hành chính ở nước ta. Danh Mục Tài Liệu Tham khảo 1. GIáO TRìNH QUảN Lý CHấT LƯợNG TRONG CáC Tổ CHứC GS.TS NGUYễN ĐìNH PHAN 2.WWW.VPC.ORG.VN 3.WWW.TCVN.ORG.VN 4.WWW.VNECONMY.COM.VN 5.TổNG CụC TC-ĐL-CL (2005): "TổNG KếT THậP NIÊN CHấT LƯợNG LầN THứ NHấT " 6. QUYếT ĐịNH Số 144/2006/TgTCP