Đề tài Tình hình và hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng Le Marrakech

MỤC LỤC Giới thiệu khái quát về nhà hàng Le Marrakech…………1 Quá trình hình thành và phát triển……………………………….1 Chức năng nhiệm vụ của nhà hàng………………………………..2 Chức năng………………………………………………………………….2 Nhiệm vụ……………………………………………………………………..2 Cơ cấu tổ chức và chức năng của các bộ phận tại nhà hàng3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của nhà hàng……………………….3 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận phòng ban………………..4 Tình hình nhân lực của nhà hàng Le Marrakech………………….8 Tình hình và hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng Le Marrakech…………………………………………..10 Cơ sơ vật chất, kỹ thuật của nhà hàng……………………………10 Cơ sở vật chất thuộc khu vực bàn………………………………………10 Cơ sở vật chất thuộc khu vực quầy Bar………………………………..10 Cơ sở vật chất thuộc khu vực Bếp………………………………………10 Quy trình phục vụ tại nhà hàng…………………………………..11 Chuẩn bị chung……………………………………………………………11 Cách lấy oder……………………………………………………………….11 Động tác đưa đồ ăn, đồ uống……………………………………………12 Trong quá trình phục vụ………………………………………………….12 Cách tính tiền……………………………………………………………….12 Giờ giấc làm việc ………………………………………………….12 Sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà hàng Le Marrakech………….13 Kết quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại nhà hàng………………13 Những thuận lợi và khó khăn…………………………………….15 Thuận lợi…………………………………………………………………….15 Khó khăn…………………………………………………………………….16 Giới thiệu khái quát về nhà hàng Le Marrakech Quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng Le Marrakech Nhà hàng Le Marrakech trực thuộc công ty thương mại Bắc Cầu. Công ty thương mại Bắc Cầu chuyên phân phối, xuất nhập khẩu Nông, Lâm, Thủy hải sản giữa Việt Nam với Maroccan và Việt Nam với thị trường các nước Arap. Sau một thời gian dài đầu tư xây dựng, nhà hàng Le Marrakech chính thức đi vào hoạt động kinh doanh ngày 31/3/2007. Với số vốn điều lệ là 2,5 tỷ đồng và tổng số 58 nhân viên. Nhà hàng Le Marrakech là nơi đặt chân lý tưởng cho các đoàn khách du lịch trong và ngoài nước, nơi hội tụ của những cuộc vui, nơi bàn công việc làm ăn của các thương gia, là nơi tìm đến của những nhân vật sành sỏi về đồ ăn. Đội ngũ nhân viên trẻ trung, có hiểu biết, phục vụ nhiệt tình chu đáo mến khách. Ngay từ những ngày đầu nhà hàng Le Marrakech đã là nơi hội tụ của mọi tầng lớp xã hội, tất cả đều là những vị khách lịch sự, hiểu biết và tới từ nhiều quốc gia khác nhau. Là nhà hàng Maroccan đầu tiên và duy nhất ở Việt Nam, nhà hàng Le Marrakech được đặt theo tên của một thành phố du lịch nổi tiếng nhất của đất nước Maroccan . Nhà hàng được trang trí và thiết kế theo một phong cách đặc trưng của đất nước Maroccan. Từ màu sắc, không gian, tới nhũng trang thiết bị vật dụng của nhà hàng đều toát lên vẻ đẹp cổ kính của đất nước Maroccan nơi riêng và các quốc gia Arap nói chung. Tuy mới đi vào hoạt động được hơn 3 năm nhưng nhà hàng đã phát triển một cách mạnh mẽ, hàng tối hầu hết là đều kín chỗ ngồi, những ngày nghỉ thì trật kín chỗ. Nhà hàng là nơi gặp gỡ giao lưu của những vị khách đến từ khắp các quốc gia, khách hàng đến đây vừa để thưởng thức những món ăn đồ uống đặc trưng của đất nước Maroccan vừa để tìm hiểu văn hóa, nghệ thuật của quốc gia 1001 đêm. Nhà hàng nằm ở số 156 Âu Cơ, Tây Hồ, Hà Nội. Với vị trí thuận lợi, không gian thoáng đãng. Nhà hàng Le Marrakech còn gần những làng hoa nổi tiếng như Nghi Tàm, Quảng Bá, Nhật Tân; và gần các di tích lịch sử như phủ Tây Hồ, chùa Trấn Quốc… đặc biệt nhà hàng còn gần những khách sạn lớn như Sheraton, Tây Hồ; gần những trung tâm thưng mại, những khu vui chơi giải trí và những khu đô thị cao cấp giành cho người nước ngoài sinh sống và làm việc. Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng Chức năng Le Marrakech là một cơ sở kinh doanh dịch vụ nhà hàng ăn uống với những đồ ăn, đồ uống đặc trưng của đất nước Maroccan. Nhà hàng phục vụ theo yêu cầu của khách tại nhà hàng hoặc giao đồ ăn tới tận gia đình quý khách. Nhà hàng tổ chức tiệc liên hoan, tiệc sinh nhật, buffet tự trọn với thực đơn ngon miệng, hấp dẫn, giá cả hợp lý; đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo. Nhiệm vụ Không ngừng cải tiến cơ cấu quản lý, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh, giảm chi phí để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nắm bắt được nhu cầu thị trường và xây dựng được phương án sản xuất kinh doanh có hiệu quả. Sử dụng có hiệu quả và bảo tồn nguồn vốn kinh doanh, cơ sở vật chất kỹ thuật. Kinh doanh có lãi và từng bước tích lũy để tái sản xuất mở rộng. Hoàn thành tốt nghĩa vụ đối với nhà nước, chăm no đời sống vật chất và tinh thần đối với người lao động. bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ công nhân viên để đáp ứng tình hình mới của thị trường. Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch dài hạn và ngắn hạn về kinh doanh dịch vụ, du lịch, nhà hàng trong và ngoài nước theo đúng pháp luật của nhà nước Việt Nam. Tổ chức nghiên cứu đề ra những giải pháp nhằm nâng cao năng suất lao động, áp dụng những kỹ năng giao tiếp, nâng cao chất lượng phục vụ phù hợp với yêu cầu đòi hỏi của khách hàng. Thực hiện đầy đủ mọi cam kết trong hợp đồng kinh tế với các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước. Chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật của nhà nước, thực hiện các chế độ chính sách về quản lý sử dụng vốn, thực hiện nghĩa vụ đối với nhà nước. Quản lý toàn diện, đào tạo và phát triển đội ngũ công nhân viên trong nhà hàng có đủ năng lực, trình độ, phẩm chất để hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh, dịch vụ của nhà hàng. Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trường, giữ ghìn trật tự an ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội. 2. Cơ cấu tổ chức và chức năng của các bộ phận tại nhà hàng 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của nhà hàng: QL bộ phận tổng hợp Giám đốc QL bộ phận kinh doanh ăn uống Bàn Bar Bếp Kinh doanh Nhân sự Kế toán, Kho Tạp vụ Bảo vệ, kỹ thuật Lễ tân Bar Ngành kinh doanh dịch vụ là một ngành mà trong đó mọi khối, mọi bộ phận và các phòng ban trong nhà hàng đều phải có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Tuy mỗi bộ phận đều có nhiệm vụ khác nhau, nhưng tất cả đều nhằm mục đích chung là tối đa hóa mức độ hài lòng của khách để thu lợi nhuận cho nhà hàng. Vì vậy mọi bộ phận cần phải phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng với nhau và đó chính là yếu tố vô cùng quan trọng trong thành công hay thất bại của nhà hàng. Các bộ phận trong nhà hàng được ví như là một bộ máy không thể thiếu được một chiếc đinh ốc nào trong cỗ máy đó. Sự thành công của mỗi bộ phận là sự thành công của nhà hàng, của công ty. 2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận phòng ban Với mô hình như nhà hàng Le Marrakech đã phân rất rõ từng bộ phận sẽ chịu sự quản lý của ai, như vậy sẽ rất thuận tiện cho nhà quản lý trong việc điều hành công việc cũng như rất thuận tiện cho các trưởng bộ phận có thể trao đổi thông tin đối với cấp trên của mình. Sau đây ta sẽ tìm hiểu chức năng nhiệm vụ của các phòng ban. Giám đốc: Là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản lý của nhà hàng. Dưới sự lãnh đạo và chỉ dẫn của giám đốc để lập kế hoạch công tác, các quy tắc, quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh đặt ra của ban giám đốc, thực hiện đôn đốc kiểm tra ,chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc được giao, phối hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong nhà hàng. Liên hệ với các tổ chức cơ quan, khách sạn bên ngoài, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày để đảm bảo cho công việc kinh doanh của nhà hàng diễn ra bình thuờng Quản lý bộ phận kinh doanh ăn uống: Có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng về các chỉ tiêu kinh doanh của cấp trên giao phó. Thực hiện tốt những quy định của nhà nước, pháp luật và các chính sách thuế, tài chính. Bộ phận bếp: Đứng đầu là bếp trưởng, sau đến là các đầu bếp và các nhân viên phục vụ. Bộ phận bếp có nhiệm vụ chủ yếu sau: + Xây dựng quy trình sản xuất và công thức chế biến các sản phẩm ăn uống theo hướng đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm. + Thiết kế và xây dựng các loại thực đơn và công nghệ chế biến các sản phẩm ăn uống, cung ứng các sản phẩm ăn uống cho khách theo đúng thực đơn đã công bố. + Xây dựng mức giá bán của từng loại sản phẩm, từng bữa ăn, từng bữa tiệc. Mức giá phải phù hợp với chất lượng theo quan hệ cung cấp và có lãi. + Quản lý chặt chẽ các nguyên liệu, hàng hóa về số lượng và chất lương. Bộ phận bàn: Đây là một trong những bộ phận quan trọng nhất của nhà hàng vì đây là bộ phận trực tiếp phục vụ khách, nắm nhu cầu của khách. Nhân viên trực ở đây phải đến sớm, kiểm tra và làm các công việc thông thoáng phòng ăn, làm vệ sinh phòng, kê xếp bàn ghế theo lịch các bữa ăn trong ngày. Chuẩn bị dụng và làm sệ sinh chúng, xem sổ để nắm được số lượng khách đặt ăn trong ngày mà bổ sung những trang thiết bị cần thiết. Bộ phận Bar: + Sắp xếp ca kíp, ngày công, điều phối nhân viên trong phòng đảm bảo thời gian kinh doanh. + Tổ chức phục vụ tốt các loại đồ uống theo đúng yêu cầu về chất lượng và số lượng, đúng trình tự và thao tác. + Nắm vững những buổi tiệc trong ngày để chuản bị Rượu đồng thời thường xuyên liên hệ với các bộ phận cung ứng, để lập kế hoạch mua rượu và khống chế rượu dự trữ. + Phụ trách công việc ghi sổ, về xuất nhập rượu định kỳ kiểm tra đảm bảo sổ sách và thực tế có khớp nhau. + Giữ ghìn quầy rượu và các thiết bị khác luôn sách sẽ gọn gàng và có định kỳ bảo dưỡng thiết bị đó, kịp thời sửa chữa những thiết bị hư hỏng, xin đổi mới và mua sắm trang thiết bị. + kiểm tra việc chấp hành quy chế điều lệ của nhân viên trong bộ phận quản lý của mình, đồng thời quan tâm đến nhân viên và hoàn thành tốt các công việc của mình mà cấp trên giao phó. Bộ phận quản lý tổng hợp: Đây là bộ phận có nhiệm vụ tổ chức, phân phối công việc xuông các bộ phận thành viên đồng thời giám sát các hoạt động của các bộ phận ấy. Bộ phận này có nhiệm vụ quan trọng là tổng hợp toàn bộ những công việc của bộ phận thành viên để báo cáo lên cấp trên và nhận chỉ thị hoàn thành tốt các công việc mà cấp trên giao phó. Bộ phận Lễ tân: + Quản lý thông tin khách hàng và kiểm soát khả năng phục vụ khách đặt  + Đón khách, dẫn khách, giải đáp những thắc mắc của khách hàng trong phạm vi lĩnh vực mình phụ trách. + Tư vấn cho khách hàng về các vị trí ngồi, tư vấn món ăn ( nếu cần). Bộ phận nhân sự: + Bộ phận này có trách nhiệm quản lý nhân sự, lao động tiền lương của cán bộ công nhân viên. Đồng thời đánh giá khen thưởng, kỷ luật cho các nhân viên vào kỳ họp cuối năm. + Báo cáo về tình hình sử dụng nhân sự của các bộ phận cho cấp trên mình. Và quản lý tình hình thừa thiếu nhân viên tại các bộ phận để từ đó tiến hành các cuộc xét tuyển nhân viên mới cho phù hợp với yêu cầu công việc và cảu các bộ phận. + Luôn quan tâm đến đời sống vật chất, tinh thần cho cán bộ, nhân viên bằng: chính sách khen thưởng kỷ luật rõ rang, tổ chức các hoạt động thăm quan nghỉ mát hàng năm cho công nhân viên. Bộ phận kế toán, kho: + Bộ phận kế toán có nhiệm vụ hạch toán chi phí thu mua của các bộ phận tại nhà hàng hàng tháng, hàng năm. + Báo cáo tình hình tài chính, thu chi, doanh thu, lỗ lãi của nhà hàng thông qua bản cân đối kế toán lên cấp trên. Để người quản lý bộ phận tổng hợp tổng kết lại và nộp lên giám đốc. + Đồng thời báo cáo về tình hình tài sản( tỷ lệ khấu hao tài sản) của nhà hàng Le Marrakech qua từng thời kỳ. Bộ phận kho: Có trách nhiệm ghìn giữ bảo quản hàng hóa trang thiết bị vật tư hàng hóa. Nhà hàng Le Marrakech là một nhà hàng có đầy đủ các loại rượu và đồ uống thơm ngon, vì vậy kho ở đây được chia làm 2 kho: + kho rượu và đồ uống: luôn có người túc trực để theo dõi tình hình nhiệt độ của kho, có hiện tượng lạ thì báo cho trưởng kho để có phương pháp khắc phục. phân phát rượu và ghi lại sổ sách một cách chi tiết để tránh gây nhầm lẫn mất mát. + Kho vật tư hàng hóa và đồ vải cũng luân có người túc trực để giao vật tư, đồng phục cho nhân viên, đồng thời thu hồi lại sau mỗi ca làm để giặt là, làm vệ sinh các trang thiết bị. Bộ phận kinh doanh: + Bộ phận kinh doanh có nhiệm vụ tham mưu cho ban giám đốc xây dựng các chiến lược kinh doanh hàng năm, nhằm nâng cao hơn nữa doanh thu từ các loại hình kinh doanh. + Tiến hành xây dựng chiến lược kinh doanh dựa trên nghiên cứu thị trường và nguồn khách sao cho phù hợp với điều kiện sẵn có. Trên cơ sở báo cáo về số lượng khách, công ty, doanh nhân, khách du lịc đang sử dụng dịch vụ của Le Marrakech. Đồng thời ghi trên kế hoạch chiến lược kinh doanh đó một cách nhanh nhất tới người tiêu dùng. + Lập dự án kinh doanh và báo cáo lên cấp trên về chiến lược đó trong thời gian tới để cấp trên duyệt và triển khai. + Báo cáo về kết quả kinh doanh, thực hiện chính sách về quảng cáo nhằm thu hút khách. + Mở rộng các mối quan hệ, tiến hành giao lưu và ký hợp đồng kinh doanh cho nhà hàng Le Marrakech. Bộ phận bảo vệ, kỹ thuât: Bộ phận bảo vệ có nhiệm vụ đảm bảo an ninh trật tự cho toàn bộ nhà hàng Le Marrakech: + Theo dõi giờ làm việc của nhân viên trên cơ sở đó báo cáo lên phòng nhân sự tiến hành khen thưởng kỷ luật. + Kiểm tra đồ đạc của nhân viên khi hết giờ làm việc để tránh sự nhầm lẫn mất mát. + Trông xe cho nhân viên nhà hàng và cả khách đến với nhà hàng Le Marrakech. Bộ phận kỹ thuật: có nhiệm vụ đảm bảo cho hệ thống máy tính được nối mạng nội bộ thông suốt và thông tin không bi rò rỉ ra ngoài. + Điều khiển hệ thống điều hòa trung tâm, hệ thống âm nhạc, phòng ốc. đảm bảo hệ thống xử lý nước và hệ thống xử lý nước thải luôn hoạt động tốt. + Kiểm tra các vấn đề an toàn an ninh, các thiết bị điện, máy rửa bát, tủ lạnh, hệ thống ống nước trong các nhà vệ sinh. + Thông báo về tình hình của trang thiết bị, tiện nghi, máy móc các hệ thống điện, ánh sang… để kịp thời nhận kế hoạch thay thế hoặc sửa chữa các trang thiết bị đó, đồng thời có kế hoạch hàng tháng định kỳ sửa chữa máy móc. Bộ phận tạp vụ: Có nhiệm vụ giữ ghìn vệ sinh cho các bộ phận, đặc biệt là bộ phận bếp. Định kỳ làm vệ sinh hàng tuần, hàng tháng, hàng năm đảm bảo đạt tiêu chuẩn vệ sinh. Có nhiệm vụ giữ ghìn những dụng cụ làm vệ sinh, thường xuyên kiểm tra và bảo dưỡng các thiết bị đó, đảm bảo khu vưc khuôn viên luôn sạch sẽ và thông thoáng. 2.3. Tình hình nhân lực của nhà hàng Le Marrakech Hiện nay toàn bộ nhà hàng Le Marrakech có tổng công 58 nhân viên, chủ yếu là người Việt Nam 56 người. chỉ có 2 người nước ngoài giữ những chức vụ sau: 1 giám đốc và 1 bếp trưởng. Thông qua bảng tổng quát, ta có thể thấy rõ được đội ngũ nhân viên của nhà hàng Le Marrakech: Bảng1: Lao động tại nhà hàng Le Marrakech Tên bộ phận Số lượng nhân viên Trình độ cán bộ nhân viên Giới tính ĐH CĐ TC Nam Nữ Bộ phận lễ tân 4 1 2 1 4 Bộ phận bàn 11 2 4 5 4 6 Bộ phận Bar 4 1 1 2 2 2 Bộ phận bếp 15 1 4 10 8 7 Bộ phận nhân sự 4 2 2 1 3 Bộ phận kinh doanh 4 4 2 2 Bộ phận kế toán, kho 6 3 1 2 2 5 Bộ phận bảo vệ, kỹ thuât 6 2 4 6 Bộ phận tạp vụ 4 4 4 (Nguồn: phòng kinh doanh nhà hàng Le Marrakech) Nhìn vào bảng trên ta thấy số lượng nhân viên lao động trực tiếp tại các bộ phận: Lễ tân, Bàn ,Bar, Bếp có số lượng nhân viên chiếm đa số tới 58,6% tổng số lao động trong nhà hàng Le Marrakech. Cũng giống như các nhà hàng khác, với tính chất và loại hình kinh doanh đòi hỏi phải có sự kiên trì, sức chịu đựng và bao hàm cả sự khéo léo, cho nên nữ giới chiếm đa phần 56,9%, còn nam giới thì chiếm 43,1% và có ưu thế ở các bộ phận bảo vê, kỹ thuật, bếp. Về trình độ cán bộ công nhân viên cũng có sự chênh lệch, trình độ đại học chiếm 24,1%, trình độ cao đẳng chiếm 27,6% cán bộ công nhân viên chủ yếu là cán bộ quản lý, trưởng các bộ phận; còn lại là trình độ trung cấp và sơ cấp chiếm tới 48,3% chủ yếu tập trung ở các bộ phận bảo vệ, tạp vụ. Tình hình và hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng Le Marrakech Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Cơ sở vật chất thuộc khu vực bàn Nhà hàng Le Marrakech có khu vực nhà ăn khá rộng với diện tích khoảng 400m2, có thể tổ chức phục vụ cho 200- 250 khách cùng một lúc. Các phòng ăn của nhà hàng được đặt ở tầng 1 để tiện cho việc phục vụ và đi lại của khách. Phòng ăn có cửa thông từ bếp để nhân viên phục vụ bàn có thể mang thức ăn đến các khu vực trong nhà hàng một cách nhanh nhất mà không ảnh hưởng đến khách đang ăn. Trong các phòng ăn được trang bị hệ thống điều hòa trung tâm cùng với hệ thống nội thất khá hiện đại, cổ kính mang nét đặc trưng của kiến trúc Maroccan và không gian rộng rãi, thoáng mát tiện việc liên lạc với các bộ phận. Cơ sở vật chất thuộc khu vực quầy Bar Nhà hàng Le Marrakech có 1 quầy Bar, với diện tích khoảng 15m2. khu quầy Bar được chia làm 2 khu vực: Khu vực bên trong và khu vực bên ngoài. Trong quầy được trang bị hệ thống đèn chiếu sang, trên mặt bàn quầy Bar luôn có một lọ hoa tươi, một máy điện thoại và hệ thống thực đơn, phía trong quầy Bar, sát tường là một tủ kính bao gồm rất nhiều ngăn để bày các loại rượi. ngoài ra còn có tủ làm lạnh đồ uống và một số loại ly, cốc… Cơ sở vật chất thuộc khu vực Bếp Nhà bếp với diện tích khoảng 80m2 được thông với khu vực chuẩn bị bằng một lối đi rộng chừng 1m, gần lối ra vào rành cho nhân viên. Khu bếp bao gồm 3 phần chính: Khu vực sơ chế và chế biến, khu nhà kho, khu làm thức ăn chín. + Khu sơ chế và chế biến: Rộng khoảng 40m2 được trang bị bằng inox, các loại rổ, rá, dao, thớt, máy gọt củ quả, máy xay nghiền, tủ lạnh để bảo quản nguyên liệu. + Khu làm chín: được trang bị hệ thống bếp gas công nghiệp bố trí liên hoàn và ở phía trên được lắp bằng chụp để hút mùi khi nấu nướng. Bên cạnh đó còn có lò nướng, lò quay và các đồ dùng, dụng cụ phục vụ việc nấu nướng. + Khu nhà kho: gồm một kho dùng để bảo quản đồ khô và một kho lạnh dùng để bảo quản thực phẩm, rau quả, thịt cá… Hơn nữa, nhà bếp được làm sàn bằng loại gách chống trơn. Xung quanh tường cũng được ốp gạch sáng màu. Trong bếp còn được trang bị hệ thống quạt gió làm mát, thông thoáng không khí và hệ thống đèn chiếu sáng, các trang thiết bị để phòng cháy chữa cháy. Quy trình phục vụ của nhà hàng Bộ phận bàn là bộ phận trực tiếp, tiếp xúc nhiều nhất với khách, trực tiếp phục vụ khách, nên giữ một vai trò đăc biệt. Chính vì thế những ngày đầu đến làm việc tại nhà hàng Le Marrakech chúng em đã được những anh chị quản lý dạy cho những nội quy nghiệp vụ mà nhà hàng yêu cầu mọi nhân viên từ nhân viên chính đến nhân viên thực tập đều phải chấp hành ( quy trình phục vụ, cách phục vụ, cách mở đồ uống, cách tính tiền, cách chào bán hàng tốt, nhiệm vụ của nhân viên, vệ sinh các nhân, vệ sinh nơi làm việc…) Những quy trình cơ bản từ việc trào đón khách đến việc phục vụ khách được đào tạo rất cơ bản và chuyên sâu. 3.2.1. Chuẩn bị chung Người phục vụ phải có khăn phục vụ, oder, bật lửa, bút, dụng cụ mở bia, mở rượu lúc nào cũng phải mang theo. Khi mang dụng cụ đặt bàn hoặc bê đồ ăn đồ uống đều phải mang khay, trong khay phải có khăn lót để giữ vệ sinh và chống trơn. Khi đặt bàn phải theo chiều kim đồng hồ, không với qua mặt khách. Khoảng cách từ cover nọ đến cover kia cách nhau 45cm, cách mép bàn từ 20- 25Cm. Các lọ gia vị đặt giữa bàn, theo mâm hoặc theo bàn; lọ hoa, giấy ăn đặt thích hợp đẹp mắt; ghế kê cách bàn từ 15- 20cm; lau bát, dao, dĩa ăn trước khi phục vụ khách, vệ sinh sạch sẽ khi làm việc. Phải xem thực đơn để chuẩn bị dụng cụ. 3.2.2. Cách lấy oder Khách vào nhà hàng người phục vụ phải tươi cười, chào hỏi khách, mời khách vào bàn, kéo ghế cho khách ngồi, khi khách đã ngồi ổn định thì mang khăn lạnh hoặc khăn nóng ra, tiếp nước lọc, mang menu cho khách. Tư vấn cho khách những loại đồ uống ngon đặc biệt của nhà hàng, tất cả các loại đồ uống đều phải hỏi khách dùng nóng hay dùng đá, đưa oder ra thu ngân ký sau đó đưa cho bộ phận bếp hoặc bar. 3.2.3. Động tác đưa đồ ăn, đồ uống Động tác phải nhẹ nhàng, khéo léo, đúng kỹ thuật, không với qua mặt khách, nếu cần phải xin lỗi khách. Khăn phục vụ luôn ở trên tay, bê khay bằng tay trái, nếu khay nặng thì bê bằng 2 tay trước ngực, đi nhẹ nhàng, không bê sát vào cánh tay, không tỳ và nghiêng khay theo chiều dọc. 3.2.4. Trong quá trình phục vụ Khi đồ ăn, đồ uống đã ổn định thì người phục vụ phải bám sát vào bàn mình để chăm sóc. Để đồ gọn gang trên mặt bàn, thu đồ bẩn, tiếp nước lọc, chú ý quan sát xem khách có yêu cầu gì thì ra ngay để kịp thời đáp ứng. khách ăn xong đồ chính mới them đồ tráng miệng. 3.2.5. Cách tính tiền Khi khách gọi thanh toán người phục vụ phải kiểm tra lại đồ xem đã đủ chưa rồi mới ra thanh toán, bắt buộc hóa đơn phải có kẹp biel, đếm và kiểm tra lại tiền trước mặt khách để tránh sự nhầm lẫn. khi khách ra về luôn cảm ơn và nhắc nhở khách kiểm tra đồ trước khi ra về, tránh tình trạng bỏ quên đồ. Dọn bàn sạch sẽ, kê lại ghế, gọi tạp vụ quét lại sàn nếu sàn bẩn, sẵn sàng đón khách mới. Giờ giấc làm việc Lao động ở các bộ phận trực tiếp phục vụ ăn uống được tổ chức làm việc theo ca với 3 ca chính. + Ca sáng từ 7 giờ đến 15 giờ. + Ca chiều từ 15 giờ đến 23 giờ. + Ca gãy từ 8 giờ đến 16 giờ. Với sự phân bố theo 3 ca làm việc như trên sẽ phục vụ khách một cách tốt nhất, chu đáo nhất để khách yên tâm nghỉ ngơi ăn uống tại nhà hàng Le Marrakech. Do làm viêch theo ca nên tổng số lao động được chia cho các ca làm việc tùy thuộc vào lượng khách ăn vì khách đến nhà hàng chủ yếu là khách đặt trước. Vào dịp cuối năm khách đến họp, hội nghị, khách tour khá đông nên nhân viên được huy dộng đến mức tối đa, họ phải làm thêm ca sau đó nghỉ bù vào thời gian vắng khách. Ngoài ra, ở bộ phận nhà hàng còn có một số lượng nhân viên làm thêm giờ. Mức lương trung bình của nhân viên chính là 2,3 triệu đồng/ tháng và của nhân viên làm thêm là 1,5 triệu đồng/ tháng. Sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà hàng Le Marrakech Nhà hàng Le Marrakech có rất nhiều món ăn và đồ uống ngon và mới lạ mà ta hiếm thấy ở những nơi khác. Nhà hàng là nơi hội tụ của những đầu bếp tài ba, khéo tay luôn sáng tạo ra những món ăn ngon và tinh tế, có tính nghệ thuật cao. Bộ phận bar là những nhân viên khéo léo và có tay nghề, trình độ với những đồ uống ngon và rất có lợi cho sức khỏe. Những món ăn, đồ ăn tiêu biểu của nhà hàng: + Các món khai vị Zaalock salad, Techtuka salad, Mix salad, Fresh salad… Mushroom cream soud, Harira soud… + Các món chính Rbati Couscous, Royal Couscous, Sfeal Couscous… Tagine Lemarrakech, Fassi Tagine, Fish Tagine… Lamb Kebab, Chicken Kebab, Mix Kebab… + Các món tráng miệng Marachi fassial, Maroccan keb, Mahalabia… + Các loại đồ uống - Các loại Cocktail: cocktail rượu( B52, B40…), cocktail hoa quả( tropical, pinaconada…). - Mango milk shake, strawberry milk shake, Banana Milk Shake, lemon juice, orange juice… - Maroccan coffee, Trà marroccan… - Các loại rượi: Vang trắng, vang đỏ, vang hồng… 3.5. Kết quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Le Marrakech Nhà hàng Le Marrakech là một nhà hàng nước ngoài, với thâm niên hoạt động chưa lâu nhưng nhờ có chiến lược kinh doanh phù hợp, hiệu quả, biết tạo dựng nên hình ảnh riêng và với vị thế của mình trên thị trường du lịch nên nguồn khách đến với nhà hàng ngày một tăng cao. Điều này dẫn đến kết quả kinh doanh trong các năm qua của nhà hàng là tương đối tốt, tổng doanh thu của nhà hàng không ngừng tăng lên trong khi đó nhờ có những chính sách đầu vào hợp lý nên chi phí lại có xu hướng giảm trong 3 năm (từ 2007- 2009). Số liệu được thể hiện qua bảng sau: Bảng 2: Kết quả kinh doanh của nhà hàng LE MARRAKECH STT Các chỉ tiêu 2007 2008 2009 Tỷ lệ tăng trưởng giá trị năm 2007/ 2009 (%) giá trị( tỷ đồng) giá trị( tỷ đồng) giá trị( tỷ đồng) 1 Tổng doanh thu 4,05 5,76 6,12 51,2 2 Tổng chi phí 3,27 4,68 4,86 48,6 3 Nộp ngân sách 0,22 0,3 0,35 59 4 Lợi nhuận sau thuế 0,56 0,78 0,91 62,5 5 Lao động hiện có 60 58 58 -3,3 6 Thu nhập bq/ người/ năm 0,024 0,026 0,029 20,8 7 Tỷ suất phí(%) 80,7 81,2 79,4 -1,6 8 Tỷ suất LN/ DT (%) 13,8 13,5 14,9 7,8 9 Tỷ suất LN/ CP (%) 17,1 16,7 18,7 9,3 (Nguồn: phòng kinh doanh nhà hàng Le Marrakech) Qua số liệu bảng 2 cho ta thấy kết quả kinh doanh trong 3 năm vừa qua của nhà hàng Le Marrakech là có lãi với tổng doanh thu khá cao. Doanh thu năm 2009 tăng 2.07 tỷ đồng so với năm 2007, tương đương tỷ lệ tăng trưởng là 51,2%. Mặc dù trong 3 năm vừa qua ngành du lịch nói chung và nhà hàng nói riêng luôn gặp phải những khó khăn và tổn hại lớn do ảnh hưởng của lạm phát, suy thoái kinh tế, song doanh thu từ kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng vẫn tăng. Điều này chứng tỏ nhà hàng đã có những giải pháp tốt để thu hút khách đến với nhà hàng. Bên cạnh doanh thu cao thì nhà hàng lại đầu tư vào tái sản xuất, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ dẫn đến tổng chi phí cung tăng cao từ 3,27 tỷ đồng(2007) tăng lên 4,86 tỷ đồng (2009) tương đương với tỷ lệ tăng 48,6%. Tỷ lệ tăng trưởng về tổng doanh thu luôn cao hơn về tăng chi phí chính vì thế dẫn đến lợi nhuận sau thuế của nhà hàng Le Marrakech tăng nhanh lên đến 62,5%. Doanh thu cao, lơi nhuận cao nhà hàng đã thanh toán đầy đủ nghĩa vụ nộp thuế đối với nhà nước, trích khấu hao tài sản. tăng lương cho cán bộ công nhân viên từ 0,024 tỷ đồng (2007) lên 0,029 tỷ đồng( 2009) tương đương với tỷ lệ tăng là 20,8%. Đây là một dấu hiệu tốt đối với hoạt động kinh doanh của nhà hàng, điều này có được là nhờ nhà hàng đã biết tiết kiệm tối đa nguyên liệu đầu vào và biết tìm kiếm các nhà cung cấp sản phẩm có chất lượng cao nhưng giá lại rẻ. Không những thế bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng đã làm việc hiệu quả. Điều này thể hiện trước tiên là bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống đã biết xác định đúng chiến lược kinh doanh của mình bằng các định hướng đúng về thị trường khách. Bên cạnh đó nhà hàng luôn luôn không ngừng củng cố cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng phục vụ cùng thái độ phục vụ và chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên, đưa ra các chiến lược Marketting hợp lý trong từng thời kỳ để tối đa hóa nguồn thu. Từ việc phân tích và đánh giá một số chỉ tiêu hiệu quả kinh tế trong kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng trong mấy năm gần đây có thể rút ra nhận xét chung về hiệu quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng là tương đối cao. Những thuận lợi và khó khăn trong kinh doanh của nhà hàng Thuận lợi Nhà hàng có kiến trúc đẹp, độc đáo với không gian yên tĩnh, thoáng mát, gần đường giao thông thuận lợi cho khách đi lại. Đây là yếu tố rất hấp dẫn để thu hút khách, đặc biệt là khách quốc tế. Hệ thống phòng ăn của nhà hàng tương đối rộng và cách bài trí đẹp, hợp lý. Đây là điều kiện rất thuận lợi để nhà hàng đón và phục vụ các đoàn khách đông người. Nhà hàng có đội ngũ nhân viên phục vụ bàn, bar với độ tuổi trung bình trẻ, phục vụ nhiệt tình chu đáo cùng với đội ngũ nhân viên bộ phận bếp có trình độ chuyên môn cao và rất yêu nghề. Khó khăn Mặc dù có nhiều lợi thế nhưng doanh thu về dịch vụ ăn uống chưa thất sự cao do chưa biết tận dụng được hết những điểm mạnh mà nhà hàng vốn có. Nhân viên còn một số ỷ lại trong công việc, thái độ chưa thật tốt với khách. Hiện nay ngành dịch vụ du lịch đang trên đà phát triển, có rất nhiều mô hình nhà hàng kiểu mới mọc lên, vì vậy nhà hàng Le Marrakech đang đứng trước sự cạnh tranh của rất nhiều đối thủ.