Đề tài Tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động của chi nhánh công ty dịch vụ du lịch bến thành tại Hà Nội

là điểm đến lý tưởng cho khách du lịch. Thị trường khách này có tiềm năng khá lớn nhưng công tác khai thác tại chi nhánh chưa được chú ý đến nhiều. Do vậy, cũng ảnh hưởng đến số lượng khách đến tiêu dùng sản phẩm tại chi nhánh. Hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa năm 2002 tại chi nhánh được coi là mảng kinh doanh sôi động nhất. Tất cả các chi tiêu kế hoạch đều được thực hiện tốt, vượt xa chỉ tiêu kế hoạch đã đề ra. Kết quả cụ thể như sau: Bảng 6 : Kết quả kinh doanh lữ hành nội địa của chi nhánh Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội STT Chỉ tiêu Đơn vị Thực hiện Kế hoạch Thực hiện/kế hoạch (%) 1 Doanh thu triệu đồng 2880 1550 180,06 2 Tổng số khách lượt khách 4850 3500 138,57 3 Số ngày khách ngày khách 18480 12000 154,00 4 Lợi nhuận triệu đồng 242,5 200 121,25 Nguồn : Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội Từ kết quả trên cho thấy mảng kinh doanh này đạt nhiều thành công và thắng lợi. Mức doanh thu kế hoạch chỉ là 1,55 tỉ nhưng chi nhánh đã thực hiện vượt mức kế hoạch 80,06 %. Cùng với sự gia tăng của doanh thu, số lượng khách mua chương trình của chi nhánh tăng khá cao 38,57%(so với kế hoạch là 3500 khách). Số ngày khách đạt 184800 trung bình 3,8 ngày/khách. Với những kết quả trên theo đó lợi nhuận từ mảng hoạt động này tăng lên, mức lợi nhuận thu được là 242,5 triệu đồng(vượt kế hoạch 21,25%). Có được kết quả đó, bộ phận đảm nhận mảng du lịch nội địa đã thực hiện tốt công việc của mình, công tác thị trường được bộ phận đặc biệt quan tâm lưu ý. Hoạt động nghiên cứu thị trường, quảng cáo và bán các chương trình du lịch nội địa tại chi nhánh trong năm 2002 đều hoàn thành một cách xuất sắc. Chi nhánh đã khai thác tối đa các nguồn khách có thể có. Điều đó góp phần tạo nên những thành công rực rỡ trong mảng du lịch nội địa tại chi nhánh. Tóm lại, sau khi phân tích một số kết quả kinh doanh của chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Bến Thành cho thấy: năm 2002 là một năm mà chi nhánh đạt nhiều thành tích. Không những thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch được giao mà còn hoàn thành vượt mức. Qua những thành công đó, uy tín của chi nhánh ngày càng được tăng thêm và được nhiều người biết đến. 2.2. Thực trạng CÔNG TáC Tổ CHứC KINH DOANH Lữ HàNH QuốC Tế Bị Động. 2.2.1. Thực trạng kinh doanh lữ hành quốc tế bị động Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động tại chi nhánh còn ở vị trí, quy mô khá nhỏ. Lượng khách du lịch đến với chi nhánh qua mảng hoạt động này còn thấp. Do đó lượng doanh thu mang lại cho chi nhánh chưa cao. Để thấy rõ hơn vấn đề này, chúng ta hãy so sánh nó với tình hình kinh doanh chung của toàn chi nhánh qua bảng sau : Bảng 7 : So sánh một số chỉ tiêu giữa hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động với hoạt động kinh doanh chung của của chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội. STT Chỉ tiêu Đơn vị Outbound Tổng Tỷ trọng (%) 1 Doanh thu triệu đồng 5100 25580 19,93 2 Số khách lượt khách 410 12479 3,28 3 Số ngày khách ngày khách 2650 61560 4,3 4 Lợi nhuận triệu đồng 57,2 1001,7 5,71 Nguồn : Chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội Qua bảng trên cho thấy lượng khách du lịch thuộc mảng quốc tế bị động chiếm tỷ trọng nhỏ so với tổng số khách đến với chi nhánh (chỉ chiếm 3,28%). Nếu chỉ nhìn từ góc độ số khách mà chi nhánh phục vụ (410 khách ) ta thấy con số đó không có ý nghĩa gì nhưng hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động lại đóng góp đáng kể vào doanh thu của toàn chi nhánh. Doanh thu của hoạt động này chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng doanh thu của chi nhánh chiếm tới 19,93%. Lợi nhuận của mảng kinh doanh này còn nhỏ so với các hoạt động Inbound và nội địa, chúng ta sẽ thấy rõ hơn ở biểu đồ sau : Nhìn chung hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động của chi nhánh chưa thật lớn so với các mảng hoạt động kinh doanh khác. Công tác khai thác khách còn gặp nhiều hạn chế cần phải giải quyết. Do vậy chi nhánh cần có sự đầu tư hợp lý sẽ tạo nên sự ổn định của mảng kinh doanh lữ hành quốc tế bị động. Đóng góp vào sự phát triển chung của chi nhánh. 2.2.2. Đặc điểm thị trường khách du lịch quốc tế bị động tại chi nhánh: Thị trường khách du lịch quốc tế bị động như đã biết đó là những người Việt Nam hoặc những người nước ngoài sinh sống tại Việt Nam, chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội đã xác định thị trường mục tiêu là các cán bộ, công nhân viên thuộc các cơ quan, các doanh nghiệp, các tổ chức đoàn thể đã có mối quan hệ lâu dài với công ty. Chính vì vậy mà khách du lịch đến với chi nhánh đều đi theo đoàn, thứ nhất là vì đi như vậy họ sẽ được hưởng ưu đãi về giá, thứ hai là do tập tính cộng đồng của người Việt Nam: họ sẽ có cảm giác thoải mái hơn khi đi du lịch với những người đã thân quen hoặc đã biết nhau từ trước. Cơ cấu khách du lịch của chi nhánh có thể được phân tích theo một số tiêu thức sau: Theo mục đích chuyến đi: Biểu đồ 2 cho thấy, số lượng khách outbound đi ra nước ngoài với mục đích du lịch thuần tuý và du lịch công vụ chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách của hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động . Cụ thể: đi với mục đích du lịch thuần tuý là 235 lượt (chiếm 57,3%), với mục đích du lịch công vụ là 125 lượt (chiếm 30,5%) và với mục đích khác là 50 lượt (chiếm 12,2%). Theo độ tuổi, giới tính: Khách du lịch của chi nhánh thường ở độ tuổi trung bình trên 30, thu nhập của những đối tượng này so với người Việt Nam là khá cao. Do vậy mức chi tiêu của họ so với người Việt Nam là tương đối lớn. Số lượng khách du lịch của chi nhánh là nam giới nhiều hơn so với nữ giới, bởi đa phần những vị trí chủ chốt trong công ty là do nam giới nắm giữ, họ ra nước ngoài để tìm thị trường, để tìm bạn hàng, tìm đối tác làm ăn. Tuy nhiên số lượng khách du lịch là nữ giới cũng chiếm tỷ trọng không nhỏ (chiếm 42% ), họ thường đi với mục đích tham quan, vui chơi và mua sắm hàng hóa, một số thì cũng kết hợp với công việc. Hầu hết các chuyến du lịch ra nước ngoài của đối tượng này đều được công ty nơi họ công tác đài thọ, bao tiêu toàn bộ chi phí. Vì vậy khả năng thanh toán cho các chương trình du lịch ở mức khá cao, đi kèm với đó là các yêu cầu về chất lượng của các dịch vụ có trong chương trình. Về thời điểm đi du lịch: Số lượng khách Outbound đến với chi nhánh biến động theo thời gian, điều này được thể hiện qua biểu đồ sau: Như vậy, khách du lịch đến với chi nhánh tập trung chủ yếu vào các tháng đầu năm và vào các tháng hè. Bởi trong dịp này thời gian rỗi của họ tương đối nhiều. Ngoài ra, vào những tháng khác, vẫn có một số lượng khách đến với chi nhánh, nhưng số lượng này không nhiều. Như vậy có thể thấy, hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động của chi nhánh cũng phải chịu ảnh hưởng của tính thời vụ trong du lịch. Vì vậy, để khắc phục tính thời vụ, chi nhánh đã rất chú trọng đến công tác quảng cáo, khuyến mại, thực hiện giảm giá cho các chương trình du lịch nhằm thu hút khách. Có thể phân tích một số đặc điểm tiêu dùng các loại dịch vụ của thị trường khách mà chi nhánh đang phục vụ theo một số tiêu thức sau: Các điểm đến đước yêu thích: Điểm đến chủ yếu của khách outbound tại chi nhánh laf các quốc gia trong khu vực như: Trung Quốc, Thái Lan, Singapore, Malaysia, …Đây là những quốc gia có ngành du lịch tương đối phát triển, có tài nguyên du lịch rất phong phú, hấp dẫn, không những thế giá cả của các loại dịch vụ lại phù hợp với khả năng thanh toán là người Việt Nam. Dưới đây là bảng thống kê về số lượng khách outbound của chi nhánh theo tuyến du lịch : Bảng 8: Số lượng khách outbound theo tuyến điểm. STT Tuyến du lịch Số lượt khách Tỷ trọng (%) 1 Việt Nam – Trung Quốc 156 38,05 2 Việt Nam – Thái Lan 126 30,73 3 Việt Nam - Singapore 41 10 4 Việt Nam – Malaysia 44 10,73 5 Việt Nam – nước khác 43 10,49 Nguồn: Chi nhánh công ty Dịch vụ Du lịch Bến Thành. Như vậy số lượng khách outbound của chi nhánh đi du lịch sang Trung Quốc và Thái Lan chiếm tỷ trọng lớn. Cụ thể: sang Trung quốc chiếm 30,8%, sang Thái Lan chiếm 30,73%, sang Malaysia và Singapore chỉ chiếm 20,73%. Ngoài ra chi nhánh còn thực hiện các chương trình du lịch đến các nước châu Âu, nhưng số lượng khách du lịch tham gia các chương trình này chưa nhiều, chỉ chiếm có 10,49%. Sở dĩ, số lượng khách du lịch đến Trung Quốc và Thái Lan là chủ yếu bởi đây là những quốc gia có thể cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch là người Việt Nam và giá cả lại phù hợp với khả năng thanh toán của họ. Về dịch vụ lưu trú: Do khả năng thanh toán và một số thói quen trong tiêu dùng, khách du lịch là người Việt Nam thường ở khách sạn 3 sao, với mức giá khoảng 25 USD/1 người/1 đêm phòng. Về dịch vụ vận chuyển: Đối với các chuyến du lịch quốc tế bị động phương tiện vận chuyển chủ yếu là tàu hoả và máy bay. Việc lựa chọn phương tiện vận chuyển thường phụ thuộc vào lộ trình của chuyến đi du lịch. Về dịch vụ ăn uống: Mức giá phù hợp cho bữa ăn chính đối với khách du lịch là người Việt Nam khoảng 5 USD/1 suất ăn. Bữa ăn thường kéo dài khoảng 1 giờ đồng hồ, người Việt Nam thường có thói quen nói chuyện trong bữa ăn. Về dịch vụ bổ sung: Khách du lịch là người Việt Nam thường mua sắm hàng hoá trong chuyến đi do đặc tính tâm lý “ thích dùng đồ ngoại “. Mặt khác hầu hết khách du lịch đi ra nước ngoài để mua hàng hoá về bán, điều đó phần nào trang trải được chi phí cho chuyến đi du lịch. 2.2.3. Quy trình kinh doanh lữ hành quốc tế bị động tại Chi nhánh 2.2.3.1. Xây dựng các chương trình du lịch quốc tế bị động tại chi nhánh: Chương trình du lịch được chi nhánh xây dựng theo quy trình bao gồm các bước sau: Nghiên cứu nhu cầu thị trường khách: Việc nghiên cứu thị trường khách đi du lịch ra nước ngoài, được thực hiện bởi phòng thị trường trong nước, thông qua các tài liệu thông tin thứ cấp là các số liệu từ báo cáo của chi nhánh, từ các số liệu của Tổng cục du lịch, qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo, đài … cũng như các tài liệu thông tin sơ cấp là các số liệu được phòng thị trường trong nước thu nhập qua việc khảo sát thị trường bằng các bản báo cáo khách hàng. Với sự trợ giúp của các công tác viên nhiệt tình, năng động, khi chi nhánh có các chương trình du lịch ra nước ngoài mới được xây dựng hoặc khi thực hiện các chính sách khuyến mại, giảm giá(như đợt giảm giá ngày 30/4 & 1/5) chi nhánh sẽ gửi thư mời các chương trình du lịch này tới các khách hàng, thường là các công ty, các tổ chức đoàn thể, các doanh nghiệp… trên địa bàn Hà nội. Đội ngũ cộng tác viên này sẽ có nhiệm vụ tư vấn cho các khách hàng nếu họ có nhu cầu, và tham khảo một số ý kiến từ phía khách. Các ý kiến này sẽ được tập hợp trong bản báo cáo, tạo thuận lợi cho việc xác định khả năng tiêu thụ, tìm kiếm thêm khách hàng mới và là cơ sở nắm bắt được nhu cầu thị trường khách hàng trong tương lai. Thiết kế các chương trình du lịch: Trong quá trình này, chi nhánh được xem như một nhân vật trung gian giữa khách hàng và các công ty lữ hành nhận khách. Dựa trên những cơ sở về đoàn khách như: số lượng khách trong đoàn, thời gian thực hiện chuyến đi, các điểm du lịch mà khách muốn tới, các yêu cầu về phương tiện vận chuyển, hướng dẫn viên(tiếng Việt, tiếng Anh…) chi nhánh sẽ thông báo với công ty lữ hành nhận khách. Công ty lữ hành nhận khách dựa trên những thông tin có được sẽ xây dựng nên một chương trình du lịch hoàn chỉnh, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu trên(yêu cầu về hướng dẫn viên, thời gian thực hiện, các điểm du lịch..có trong chương trình) và luôn đảm bảo tính hợp lý cho chương trình. Sau khi xây dựng xong, các công ty lữ hành nhận khách sẽ gửi các chương trình này(Landtour) tới chi nhánh kèm theo giá bán cho mỗi chương trình. Đây chính là cơ sở để chi nhánh xác định giá bán chính thức cho các chương trình du lịch quốc tế bị động. Xác định giá thành và giá bán: Giá thành của các chương trình du lịch quốc tế bị động được tính theo giá bán của các Landtour kèm theo một số chi phí khác như phí vận chuyển (tới sân bay hay tới các cửa khẩu biên giới) phí hướng dẫn viên chi nhánh đi theo đoàn, các loại phí trong thủ tục xuất nhập cảnh (thuế sân bay …) Giá bán của chương trình du lịch được tính như sau: G = Z + P + Cb + Ck + T + G vé máy bay (nếu có) Trong đó: Z : Giá thành chương trình du lịch quốc tế bị động. G : Giá bán chương trình du lịch quốc tế bị động. Cb : Chi phí bán Ck : Chi phí khác P : Lợi nhuận thu được từ chương trình. T : Thuế phải nộp ngân sách nhà nước. 2.2.3.4. Hoạt động quảng cáo, xúc tiến: Đây là hoạt động rất quan trọng, liên quan tới khả năng tiêu thụ sản phẩm của chi nhánh. Vì vậy, chi nhánh luôn quan tâm và thúc đẩy hoạt động này để nâng cao uy tín, và ngày càng thu hút khách đến với mình. Chi nhánh kết hợp cùng với công ty thực hiện việc tạo ra các tập gấp mỏng rất hấp dẫn, lôi cuốn, dễ đọc, dễ xem. Cùng với đó là việc quảng cáo nhãn hiệu của công ty dịch vụ du lịch Bến Thành trên các báo và trên các tạp chí như tạp chí du lịch Việt Nam, tạp chí du lịch Thành phố Hồ Chí Minh, báo du lịch, báo lao động … Ngoài ra, chi nhánh đại diện cho công ty mở gian hàng tại các hội chợ, triển lãm về du lịch. Đây là cơ hội cho chi nhánh nâng cao thương hiệu, uy tín đến với khách hàng. Để thúc đẩy khách hàng mua các chương trình du lịch, chi nhánh đã thực hiện các đợt khuyến mại giảm giá đặc biệt trong các ngày lễ lớn. 2.2.3.5 Tổ chức bán: Đối với các chương trình du lịch quốc tế bị động, hoạt động tổ chức bán chủ yếu được thực hiện qua kênh phân phối trực tiếp. Chi nhánh thường xuyên gửi thư mời các chương trình du lịch tới các công ty xí nghiệp. Đồng thời cử các nhân viên, các cộng tác viên đến tận nơi để chào bán các chương trình du lịch, tư vấn cho khách hàng, khơi dậy nhu cầu từ đó thuyết phục họ mua sản phẩm của mình. Ngoài ra, đối với một số công ty đã quen thuộc với nhãn hiệu của “Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành” do đã từng mua chương trình du lịch tại chi nhánh, họ cảm thấy thoải mái với sự phục vụ tận tình chu đáo của nhân viên chi nhánh. Từ đó, chủ động đến với chi nhánh để mua các chương trình du lịch. Những công ty này được chi nhánh coi là bạn hàng trung thành; thân thiết lâu dài, do vậy chi nhánh luôn thể hiện sự quan tâm hơn cả. 2.2.3.6 Tổ chức thực hiện: Giai đoạn thoả thuận: Công việc này được đảm nhận bởi bộ phận Marketing trực thuộc phòng thị trường trong nước nhằm có được sự thống nhất của chương trình du lịch quốc tế bị động. Khi nhận được yêu cầu từ phía khách hàng, chi nhánh sẽ cử nhân viên của mình tới tận nơi để giới thiệu về các chương trình du lịch và trả lời những thông tin họ cần. Mặt khác, nếu thuận lợi, nhân viên sẽ thu thập các thông tin về hồ sơ khách hàng như: số lượng khách trong đoàn, danh sách đoàn khách, chương trình thăm quan du lịch, và một số yêu cầu (các dịch vụ đặc biệt, thứ hạng khách sạn, chế độ ăn kiêng, hình thức thanh toán …). Trên cơ sở các thông tin có được từ phía khách hàng, chi nhánh sẽ thực hiện việc giao dịch liên lạc với các hãng lữ hành nhận khách để xem xét khả năng đáp ứng của họ. Nếu có thay đổi, nhân viên chi nhánh ngay lập tức gặp mặt khách hàng để thông báo về những thay đổi đó, thuyết phục họ để đảm bảo cho chuyến đi diễn ra một cách hợp lý, hoàn hảo nhất. Công việc thoả thuận với khách hàng sẽ kết thúc bằng bản hợp đồng giữa chi nhánh với khách hàng (Nội dung trong bản hợp đồng bao gồm các thông tin về phía khách (như đã nêu ở trên) và các điều khoản liên quan như điều khoản về trách nhiệm của chi nhánh với khách, điều khoản về thanh toán …) Chuẩn bị thực hiện: Việc chuẩn bị cho chương trình du lịch được chi nhánh rất chú trọng, sau khi có các thông tin về khách hàng một cách chính xác một lần nữa, chi nhánh thông báo khẳng định với công ty lữ hành nhận khách về các dịch vụ có trong chương trình như: Đặt phòng: Số lượng phòng, chủng loại phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú của khách, yêu cầu đặc biệt của khách về dịch vụ lưu trú. Đặt, báo các suất ăn tại nhà hàng: các bữa ăn, món ăn, các yêu cầu đặc biệt như ăn kiêng, ăn chay … Phương tiện vận chuyển: ôtô, tàu hoả, máy bay. Các giao dịch với địa điểm đoàn khách sẽ tới như: vé tham quan, vé xem xiếc … Mặt khác, chi nhánh đồng thời thực hiện một số các công việc sau: Thu tiền của khách hàng: thông thường, khách hàng phải trả trước cho chi nhánh từ 40 đến 50% tổng số tiền mà khách hàng phải thanh toán. Hướng dẫn làm hộ chiếu (hướng dẫn về thủ tục, lệ phí …) đối với khách chưa có hộ chiếu. Điều xe cho đoàn: báo cáo với bộ phận vận chuyển thời gian tiễn đón đoàn hoặc thuê xe ở bên ngoài. Điều động, giao nhiệm vụ và bàn giao chương trình cho hướng dẫn viên (các giấy tờ cần thiết, vé máy bay, tiền mặt …) Tất cả mọi công việc trên chủ yếu do bộ phận điều hành của phòng thị trường trong nước thực hiện. Thực hiện chương trình du lịch: Trước khi chương trình du lịch được diễn ra, chi nhánh sẽ tổ chức một buổi họp mặt trước chuyến đi. Buổi họp mặt này rất quan trọng, đó là dịp cho khách du lịch có thể gặp mặt và làm quen với hướng dẫn viên, đó cũng là dịp để đưa ra những điều cần lưu ý trong chuyến đi cho khách. Người đại diện cho công ty (thường là trưởng phòng thị trường trong nước) thay mặt chi nhánh cảm ơn sự tín nhiệm của khách hàng với chi nhánh Bến Thành và chúc họ có một chuyến đi thoải mái và vui vẻ. Trong buổi họp mặt này tất cả các câu hỏi của khách hàng có liên quan tới chuyến đi sẽ được nhân viên chi nhánh giải đáp một cách tận tình. Để cho chuyến du lịch diễn ra suôn sẻ, thuận lợi, trong buổi họp mặt hướng dẫn viên làm quen và giới thiệu mình với khách. Từ đó, tạo nên bầu không khí cởi mở thân thiện, làm cho khách cảm thấy yên tâm và tin tưởng hơn vào kinh nghiệm tổ chức của chi nhánh cũng như vào hướng dẫn viên. Trong giai đoạn này, công việc chủ yếu do hướng dẫn viên đảm trách. Hướng dẫn viên thay mặt chi nhánh tổ chức thực hiện các chương trình du lịch, theo dõi kiểm tra các dịch vụ được cung cấp theo đúng hợp đồng, và xử lý kịp thời những tình huống bất thường xảy ra. Những công việc mà hướng dẫn viên sẽ thực hiện trong chuyến đi: Trước chuyến đi: Về cá nhân: hướng dẫn viên cần chuẩn bị về tư trang của mình (hành lý, quần áo, giầy dép…)chuẩn bị về kiến thức và tâm lý.Ngoài ra,cần chuẩn bị đâỳ đủ các loại giấy tờ như:giấy công tác,thẻ hướng dẫn… Nhận chương trình từ bộ phận điều hành: hướng dẫn viên sau khi nhận chương trình từ bộ phận điều hành bàn giao chương trình,cần nắm một số thông tin chính sau: - Danh sách đoàn khách: họ tên, ngày sinh, nhu câu đặc biệt của khách trong đoàn. - Lịch trình chi tiết trong chuyến đi. - Phương tiện vận chuyển. - Địa điểm, thời gian đón – tiễn đoàn . - Danh sách phòng ngủ. - Tên khách sạn, nhà hàng (với đầy đủ thông tin như số điện thoại, tên người cần liên hệ). - Chế độ thanh toán của đoàn. Ngoài ra,hướng dẫn viên cần nhận những thông tin và các đồ vật sau: Phiếu điều động hướng dẫn hoặc giấy công tác. Các phiếu nhận xét Tiền tạm ứng cho chuyến đi. Vé máy bay(nếu có) Trong chuyến đi: Đón khách: phối hợp cùng lái xe tới điểm hẹn đúng giờ. Kiểm tra lại số lượng khách theo danh sách đoàn, nhắc nhở khách kiểm tra lại hành lý tư trang cần thiết. Mời khách lên xe ra sân bay hoặc ra cửa khẩu biên giới. Tại sân bay hoặc cửa khẩu, hướng dẫn viên giúp khách hoàn thành các thủ tục cần thiết khi xuất nhập cảnh. Tại các khách sạn: Hướng dẫn viên chi nhánh phối hợp với hướng dẫn viên địa phương hỗ trợ khách làm thủ tục check - in. Tổ chức buổi họp mặt (thường vào bữa ăn đầu tiên) để thông báo cho khách về chương trình của đoàn tạo nên sự thống nhất, tránh tình trạng mất thời gian chờ đợi nhau. Ngoài ra, cần thông báo cho khách những thông tin về các điều kiện ăn ở, khái quát về những địa điểm tham quan và phát cho khách thẻ của công ty cùng với thẻ của khách sạn có ghi rõ ràng địa chỉ, điện thoại để thuận lợi cho khách liên lạc khi cần thiết. Trong thời gian lưu trú tại khách sạn hướng dẫn viên chi nhánh giải quyêt mọi tình huống, vấn dề bất thuờng có thể xảy ra như thay đổi về phòng ở, món ăn không đáp ứng theo yêu cầu đã đặt trước…Khi rời khách sạn, để thủ tục check – out được thực hiện nhanh chóng, hướng dẫn viên chi nhánh phối hợp cùng với khách sạn trong việc thanh toán. Đồng thời đề nghị khách kiểm tra lại tư trang, hành lý xem đã đầy đủ chưa và nhắc khách thực hiện việc thanh toán với khách sạn( đối với những khoản do khách tự trả, không nằm trong giá bán chương trình). Tại các điểm tham quan mua sắm: Trước khi các hoạt động này được diễn ra hương dẫn viên thông báo cho toàn bộ đoàn khách về thời gian tham quan tại các điểm du lịch, nơi đỗ xe của đoàn, nhắc nhở khách phải luôn đi theo đoàn và hẹn chính xác thời gian kết thúc để đảm bảo lịch trình được thực hiện đúng. Sau chuyến đi: Hướng dẫn viên chi nhánh giúp khách làm thủ tục xuất nhập cảnh về nước, xe của chi nhánh sẽ tới đón đoàn tại sân bay hoặc cửa khẩu. Phát phiếu nhận xét cho khách, đề nghị khách điền thông tin cần thiết và thu lại ngay. Giải quyết các công việc tồn đọng có liên quan như thanh toán nốt phần còn lại với khách hàng, giải quyết các phàn nàn, hoàn thành các báo cáo tổng hợp và báo cáo tài chính về chươn trình vừa thực hiện. 2.2.4 Quan hệ với các công ty lữ hành nhận khách: Hiện nay, chi nhánh có quan hệ với trên 20 công ty lữ hành nhận khách của các quốc gia khác nhau. Dưới đây là tên một số công ty lữ hành nhận khách: Tại Trung Quốc: Công ty du lịch hải ngoại Quảng Tây. Công ty du lịch Trung Lữ - Bắc Kinh. Công ty du lịch Trung Lữ - Nam Ninh. Công ty du lịch Quốc tế - Quảng Tây. Công ty dịch vụ du lịch Quốc tế Kunming China. Tại Thái Lan: Campbell tour Company. SomLak vasinsan ThaiLand Travel Company. Tại Singapore: - Sales Forerank Travel Company. Ngoài ra, chi nhánh còn thiết lập mối quan hệ với các công ty lữ hành nhận khách tại Hàn Quốc, Nhật Bản và một số quốc gia ở Châu Âu. 2.3. Đánh giá việc tổ chức kinh doanh lữ hành quốc tế bị động tại chi nhánh 2.3.1 Những thành công: Các chưong trình du lich tại chi nhánh ngày càng đa dạng phong phú hơn. Đó là do chi nhánh thực hiện tốt công tác nghiên cứu thị trường. Các chương trình du lịch được chào bán phù hợp với đông đảo khách hàng trên thị trưòng mục tiêu của chi nhánh đáp ứng các nhu cầu và khả năng thanh toán của họ. Chi nhánh có quan hệ thường xuyên và ổn định với các công ty lữ hành nhận khách, tại điều kiện thuận lợi cho việc tổ chức thực hiện các chương trình du lịch ra nước ngoài. Tìm kiếm và thiết lập mối quan hệ với các đối tác mới thông qua việc tham gia các hội chợ, triển lãm trong và ngoài nước. Từ đó tăng khả năng lựa chọn bạn hàng cho chi nhánh và ngày càng nâng cao chất lượng cho chương trình du lịch. Cùng với việc quảng cáo trên các báo, tạp chí…Hoạt động xúc tiến tại chi nhánh cũng đem lại hiệu quả cao, khách du lịch đến với chi nhánh tăng lên đáng kể. Trong quá trình thực hiện chuyến đi, hướng dẫn viên của chi nhánh hoàn thành rất tốt công việc, tạo điều kiện nâng cao uy tín, danh hiệu cho công ty. Để có được thành công này, chi nhánh đã thực hiện tốt công tác tuyển chọn và bồi dưỡng cho đội ngũ hướng dẫn viên. Chi nhánh đã xử lý tốt các mối quan hệ với khách hàng. Sau mỗi chuyến đi chi nhánh gửi quà kỷ niệm và gửi thiệp chúc mừng đến khách hàng vào các dịp lễ, tết. Phiếu nhận xét về chương trình du lịch được chi nhánh xây dựng mang nội dung phong phú đầy đủ thông tin, các câu hỏi thuận tiện dễ dàng cho khách trả lời. Môi trường làm việc trong chi nhánh ổn định, mối quan hệ giữa các nhân viên hòa đồng, đoàn kết trên tinh thần hợp tác. Do vậy đã góp phần nâng cao được hiệu quả làm việc cũng như quy trình thực hiện công việc nhờ vậy mà trở nên thông suốt. 2.3.2. Những hạn chế cần giải quyết: Tình hình thế giới và trong nước có nhiều biến động khó lường, do vậy dự đoán được nhu cầu thị trưòng là một điều vô cùng khó khăn cho các nhà quản lý. Điều này đã ảnh hưởng đến việc xây dựng các chiến lược kinh doanh tại chi nhánh. Ngoài ra khi có những thay đổi bất ngờ, việc đưa ra các đối sách hợp lý, đúng đắn là rất cần thiết nhằm giảm thiểu các rủi ro, gây trở ngại cho hoạt động kinh doanh. Trong quá trình thoả thuận với khách hàng, nhân viên chi nhánh phụ trách mảng công việc này tỏ ra thiếu trách nhiệm khi cho rằng: khách hàng chỉ hỏi để tham khảo giá cả và chương trình, đặc biệt là khi thoả thuận với những khách hàng mới lần đầu được chi nhánh chào bán chương trình. Chi nhánh còn chịu sự phụ thuộc lớn vào các công ty lữ hành nhận khách. Tình trạng ép giá vẫn xảy ra, do vậy đã gây nhiều khó khăn trong quá trình xây dựng các chương trình du lịch quốc tế bị động. Đội ngũ hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch ra nước ngoài tại chi nhánh còn thiếu về mặt số lượng. Hiện nay, tại bộ phận thị trường trong nước của chi nhánh mới chỉ có hai hướng dẫn viên. Vì vậy chi nhánh gặp nhiều hạn chế khi nhu cầu thị trường khách tăng cao. Trụ sở văn phòng của chi nhánh chưa thật ổn định, thường xuyên phải di dời địa điểm dẫn tới việc triển khai các hoạt động kinh doanh tồn tại nhiều bất cập. Môi trường kinh doanh khắc nghiệt, cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, dẫn tới giá cả các chương trình du lịch có xu hướng giảm xuống nhưng chất lượng của chương trình du lịch phải được bảo đảm. Điều này thực sự gây khó khăn cho chi nhánh khi giá các dịch vụ buồng phòng, giá vé không giảm thậm chí còn tăng đặc biệt vào mùa du lịch. Chương 3 Một số giải pháp thúc đẩy hoạt động kinh doanh lữ hành bị động tại chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Bến thành hà nội 3.1. Xu hướng hoạt động kinh doanh lữ hành: Trong thời gian tới, tình hình thế giới sẽ còn nhiều biến động ẩn chứa nhiều bất trắc. Nền kinh tế toàn cầu có bước phục hồi chậm chạp, không ổn định, khủng hoảng kinh tế, xung đột và các vụ khủng bố có chiều hướng gia tăng ở nhiều nơi(kể từ sau sự kiện 11/9 tại Mỹ). Ngoài ra, cuộc chiến giữa liên quân Mỹ – Anh với Irắc đang tiếp diễn, sự lây lan nhanh chóng trên diện rộng của căn bệnh viêm đường hô hấp cấp (SARS) đang gây tâm lý hoang mang, lo lắng cho thế giới. Từ cuối tháng Hai đến đầu tháng Tư, SARS đã xuất hiện trên 30 quốc gia trong đó có Việt Nam. Những sự kiện trên đã làm cho ngành du lịch của nhiều nước trên thế giới bị ảnh hưởng nghiêm trọng, đặc biệt là những quốc gia Châu á và Việt Nam. Các doanh nghiệp du lịch trong nước đang phải đối mặt với tình trạng các khách hàng huỷ bỏ hợp đồng do họ lo sợ dịch bệnh SARS. Điển hình là công ty dich vụ du lịch Bến Thành. Theo ông Lưu Đức Kế, giám đốc chi nhánh tại Hà Nội cho biết: Từ 26/2 đến 18/4, các hợp đồng của công ty bị huỷ bỏ đã lên tới 80%, số lượng khách mà công ty đã mất là 530 người, ước tính thiệt hại khoảng 1.590.000.000 đồng. Trong khi đó một số công ty lớn như Vietravel, Hanoitourism…cũng rơi vào tình trạng tương tự. Do ảnh hưởng của căn bệnh SARS, nhiều quốc gia trên thế giới có những biện pháp kiềm chế, ngăn chặn dịch như Malaysia(có thời gian thực hiện việc ngừng cấp thị thực); Trung quốc, Thái lan, Hồng kông…thực hiện việc kê khai sức khoẻ đối với khách du lịch. Những vấn đề trên đã gây ra sự đình trệ cho hoạt động du lịch ra nước ngoài của công dân Việt Nam. Nhưng nhìn chung, nhu cầu của người Việt Nam đi du lịch nước ngoài nhất là sang Trung quốc, Thái lan, Hàn quốc, Xinh-ga-po, Ma-lay-xia, Pháp, Hà lan…ngày một tăng mạnh (năm 2002 gấp 4-5 lần so với năm 1999). Một phần là do tình hình kinh tế nước ta khá ổn định, với mức tăng trưởng năm 2002 là 7,04% (đứng thứ hai sau Trung quốc), thu nhập bình quân đầu người tăng đáng kể, người dân có xu hướng thích đi du lịch hơn mỗi khi họ có thời gian rỗi. Với những biến động trên thế giới và tình hình chung ở Việt Nam có thể đưa ra dự báo một số xu hướng trong sản xuất và tiêu dùng tác động đến hoạt động kinh doanh lữ hành: Các công ty lữ hành sẽ tập trung vào khai thác hoạt động thu hút nguồn khách trong nước để đảm bảo thực hiện kế hoạch của công ty. Do vậy sức cạnh tranh trên thị trường là rất gay gắt. Nhu cầu du lịch đến các nước ASEAN, Trung quốc, Nhật bản, Nga, và các nước Đông Âu, kết hợp với các mục đích khác vẫn sẽ được phát triển. Các chuyến du lịch tuần trăng mật ở trong nước và nước ngoài sẽ gia tăng. Giá cả của chương trình du lịch vẫn là vấn đề người Việt Nam quan tâm. Do đó, giá rẻ vẫn là một yếu tố quan trọng quyết định tới việc tiêu dùng du lịch. Khách du lịch sẽ có những đòi hỏi cao hơn trong phục vụ bởi họ đã có khá nhiều kinh nghiệm trong khi đi du lịch. Chuyến du lịch sẽ thường được tổ chức trong dịp hè, bởi trong thời gian này họ có thể đi du lịch cùng gia đình của mình. 3.2. Định hướng kinh doanh của chi nhánh 3.2.1. Về các chi tiêu kinh doanh: Bước vào năm 2003, đây là năm của nhiều sự kiện lớn sẽ diễn ra như SEAGAMES được tổ chức tại Việt Nam, năm du lịch Hạ Long…Đây là cơ hội tuyệt vời cho du lịch Việt Nam phát triển chi nhánh Bến Thành Tourist tại Hà Nội cùng với quyết tâm chung của cả nước, ngành du lịch cố gắng , nỗ lực thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch sau đây Bảng 9 : Chỉ tiêu kế hoạch của năm 2003 của chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội Chỉ tiêu Đơn vị Inbound Outbound Nội địa Tổng Doanh thu triêu đồng 18350 6000 3000 27350 Số khách lượt khách 7500 500 5000 13000 Lợi nhuận triệu đồng 750 70 293 1113 Nguồn: Chi nhánh Công ty Dịch vụ Du lịch Bến Thành tại Hà Nội Năm 2003 với các thuận lợi như đã nêu, song cũng còn có nhiều khó khăn và thách thức đòi Hỏi chi nhánh cần phải vượt qua. Do vậy mục tiêu của chi nhánh là giữ vững và tăng cường chất lượng các dịch vụ, giữ vững và phát triển mối quan hệ với các bạn hàng, đối tác truyền thống với chi nhánh. Ngoài ra, chi nhánh sẽ chú trọng hơn nữa tới công tác mở rộng thị trường mới, tập trung vào thị trường quen thuộc như Trung Quốc, các nước ASEAN, và một số nước ở Châu Âu. 3.2.2. Công tác thị trường, quảng bá du lịch: Nghiên cứu sâu hơn, chi tiết hơn những thị trường truyền thống giữ mối quan hệ thường xuyên với những khách hàng thân quen. Thay đổi cách tiếp cận với các hãng, tích cực tìm thêm các đối tác mới. Chuẩn bị chu đáo tham gia các hội chợ về du lịch trong và ngoài nước. Một mặt là những cơ hội tìm đối tác mới, mặt khác đây là điều kiện để nâng cao uy tín thương hiệu Bến Thành Tourist. Bồi dưỡng, đào tạo nâng cao nghiệp vụ, trình độ chuyên môn cho các cán bộ thị trường, tạo nên hiệu quả cho công việc. Hoàn chỉnh các loại ấn phẩm quảng cáo, thiết kế các tập gấp. Đẩy mạnh hơn nữa công tác quảng bá bán tour qua mạng Internet 3.2.3. Về cơ cấu tổ chức : Hoàn thiện hơn cơ cấu tổ chức bộ máy hiện có, xem xét việc hình thành mới các bộ phận cần thiết cho việc đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh, sắp xếp lại các bộ phận kém hiệu quả. Điều này sẽ góp phần tạo nên sự thành công cho chi nhánh. 3.2.4. Các công tác khác : - Nâng cao hơn nữa đời sống vật chất, tinh thàn cho nhân viên - Tăng cường đầu tư thêm các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh tại chi nhánh. - Tích cực tham gia các hoạt động xã hội 3.3. Một số Giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động của chi nhánh. 3.3.1. Về cơ cấu tổ chức và lao động: Bất cứ một tổ chức kinh doanh nào muốn hoạt động có hiệu quả thì phải thiết lập được một bộ máy hợp lý. Có như vậy mới nâng cao được khả năng cạnh tranh, mức độ thực hiện công việc của tổ chức đó. Để đạt được các mục tiêu của chi nhánh, ban giám đốc đã có một số thay đổi trong cơ cấu bộ máy: Hoạt động kinh doanh lữ hành được thực hiện chủ yếu bởi hai phòng: thị trường trong nước (nội địa và Outbound) và thị trường nước ngoài. Hai phòng này hoạt động độc lập trên cơ sở điều lệ chi nhánh và chịu sự quản lý trực tiếp của ban giám đốc. Với cơ cấu tổ chức hiện nay tính độc lập trong kinh doanh được nâng cao. Mỗi mảng kinh doanh sẽ chủ động hơn trong việc khai thác các nguồn khách. Ban giám đốc công ty chịu trách nhiệm quản lý và điều hành mọi hoạt động trong chi nhánh. Các kế hoách kinh doanh của các phòng ban đều được ban giám đốc xem xét, quyết định thông qua và ký duyệt. Theo em, để cho quá trình ra quyết định đảm bảo tính nhanh chóng và kịp thời, nên mở rộng thẩm quyền cho các trưởng phòng trong việc xử lý những thay đổi trong giao dịch, thoả thuận với khách hàng,tránh để họ phảI chờ đợi lâu. Trong thời gian tới chi nhánh cần xây dựng nội quy để phân định rõ hơn nhiệm vụ và quyền hạn của từng cá nhân, từng bộ phận. Từ đó, hỗ trợ cho việc quản lý nhân viên, tạo dựng thái độ đúng đắn khi tiếp xúc với khách hàng. Thực hiện được điều này sẽ giúp chi nhánh có được văn hoá riêng, rất cần thiết cho một đơn vị kinh doanh quốc tế. Cần phân bổ công việc một cách khoa học, tránh trường hợp khối lượng công việc đè nặng lên một số người. Phòng thị trường trong nước hiện nay, với đội ngũ lao động gồm 8 người thực hiện các công việc của hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa và Outbound. Phòng chỉ có 2 hướng dẫn viên kiêm điều hành 4 người làm công tác thị trường, giao dịch với đối tác. Chất lượng các chương trình du lịch phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn của các nhân viên, những người tham gia trực tiếp và gián tiếp vào việc thực hiện công việc. Hiện tại, đội ngũ hướng dẫn viên của phòng còn quá ít. Điều này dẫn đến những khó khăn cho chi nhánh vào những tháng cao điểm. Vì vậy, chi nhánh phải có kế hoạch để bổ sung nguồn nhân lực. Vào mùa du lịch, khối lượng công việc cần thực hiên sẽ rất lớn. Với lực lượng lao động hiện có e rằng sẽ gây ra sự quá tải, đặc biệt là đối với lao động hướng dẫn. Để khắc phục vấn đề này, chi nhánh nên sử dụng thêm một số cộng tác viên cho việc hướng dẫn các đoàn khách. Tuy nhiên việc sử dụng đội ngũ này cũng có những mặt lợi hại nhất định. Vì vậy chi nhánh cần hết sức quan tâm tới việc lựa chọn các đối tượng này. Việc tuyển chọn nhân viên cần phải được thực hiện bởi những người có kinh nghiệm. Chi nhánh cũng nên thường xuyên mở các lớp tập huấn nâng cao nghiệp vụ, khuyến khích nhân viên tự đào tạo, tự hoàn thiện và nâng cao trình độ đáp ứng nhu cầu phát triển chung của toàn chi nhánh. Ban lãnh đạo cần thực hiện chế độ về khen thưởng, xử phạt. Từ đó, nâng cao hơn nữa trách nhiệm của nhân viên với công việc. Tăng cường phổ biến các kiến thức về du lịch cho nhân viên. Do hầu hết lao động tại chi nhánh được đào tạo các trường Đại học không thuộc chuyên ngành du lịch. Vì thế, việc phổ biến những hiểu biết về du lịch sẽ toạ cho họ ý thức được vai trò của mình trong công việc. Chi nhánh cần xây dựng nên đội ngũ nhân viên có chuyên môn giỏi, có đạo đức nghề nghiệp, có ý thức chăm sóc khách hàng(thể hiện sự quan tâm giữ mối liên hệ với khách, đặt mình vào vị trí của họ để xử lý công việc) nhằm ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ khách tại chi nhánh. 3.3.2. Về cơ sở vật chất kỹ thuật: Trụ sở văn phòng luôn thay đổi, đã gây ra những khó khăn cho mọi hoạt động của chi nhánh. Do vậy, ban giám đốc cần có những biện pháp nhằm ổn định địa điểm, góp phần thúc đẩy sự phát triển hoạt động kinh doanh chung của chi nhánh. Các trang thiết bị còn nghèo nàn, lạc hậu. Trong thời gian tới chi nhánh nên quan tâm tới việc mua sắm các thiết bị mới, để có thể cập nhật kịp thời những thông tin cần thiết tạo sự thuận tiện trong quá trình giao dịch với khách hàng. 3.3.3. Về kỹ thuật: 3.3.3.1. Công tác thị trường: Trong môi trường có sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay, cùng với tình trạng thị trường ngày càng thu nhỏ(cách đây 5 năm mới chỉ có 56 công ty lữ hành quốc tế, hiện tại con số này đã tăng lên gần 200). Chi nhánh cần đẩy mạnh việc khai thác và mở rộng ra các đoạn thị trường khác. Tại những đoạn thị trường mà chi nhánh cho rằng là thị trường tiềm năng, có ý định khai thác, cần tổ chức tốt việc nghiên cứu các thị trường này để nắm bắt được nhu cầu, xu hướng tiêu dùng. Từ đó có thể xây dựng các chương trình du lịch hấp dẫn, đáp ứng đúng nhu cầu. Lực lượng thực hiện công tác còn mỏng, thiếu những nhân viên thực hiện việc nghiên cứu thị trường. Trong thời gian tới, chi nhánh có thể tuyển chọn một số cộng tác viên trẻ tuổi tham gia vào công việc này. Phiếu nhận xét được coi là một trong số các phương pháp thu thập thông tin phục vụ hoạt động nghiên cứu thị trường khá tốt. Nhưng các phiếu nhận xét của chi nhánh vẫn chưa đảm bảo tính nặc danh dẫn tới tính khách quan trong nghiên cứu chưa cao. 3.3.3.2. Công tác xây dựng các chương trình du lịch: Chi nhánh nên có sự quan tâm thường xuyên hơn tới việc khảo sát các tuyến điểm du lịch mới. Công việc này cần có sự phối hợp với các đối tác là các công ty lữ hành nhận khách. Việc khảo sát các tuyến điểm du lịch mới sẽ giúp chi nhánh có được những chương trình du lịch hấp dẫn hơn đối thủ cạnh tranh, nâng cao vị thế sản phẩm của chi nhánh trên thị trường. Đối với người Việt Nam, được coi là những khách hàng nhạy cảm với giá cả. Do vậy, khi xây dựng các chương trình du lịch ra nước ngoài chi nhánh nên chú ý tới vấn đề này. Chương trình du lịch xây dựng phải đảm bảo được hai yếu tố: giá rẻ và phù hợp yêu cầu. 3.3.3.3. Hoạt động quảng cáo và bán chương trình du lịch: Tăng cường quảng cáo bằng các tập gấp, qua báo và tạp chí, gửi thư mời tới khách hàng. Tham gia các hội chợ, triển lãm, Festival về du lịch. Chi nhánh cần có kế hoạch chuẩn bị tốt việc quảng cáo, đưa ra các chính sách khuyến mại như giảm giá tour trong các ngày nghỉ, ngày lễ lớn…nhằm chớp thời cơ thu hút khách hàng. Đối với những nhân viên phụ trách mảng công việc bán hàng cần phải có sự chia sẻ thông tin và kinh nghiệm với khách hàng. Thực hiện việc tư vấn cho khách hàng về các chương trình du lịch mà chi nhánh cung cấp để họ có khả năng lựa chọn và ra quyết định mua. 3.3.3.4. Công tác tổ chức thực hiện chương trình du lịch: Trước chuyến đi, chi nhánh cần chuẩn bị đầy đủ cho hướng dẫn viên về tâm lý cũng như vật chất, tránh cho hướng dẫn viên bị căng thẳng trong quá trình phục vụ khách. Ngoài ra, chi nhánh nên có phiếu điều động hay giấy công tác để tạo thuận lợi cho hướng dẫn viên khi thực hiện chương trình. Chi nhánh nên thiết kế các bảng hướng dẫn của chương trình du lịch và phát cho khách trong buổi họp đoàn trước chuyến đi. Với bảng hướng dẫn này, khách có thể biết đôi chút về các điểm du lịch mà họ sẽ tới trong chương trình, tạo nên sự hứng thú phấn khởi trước khi đi. Nội dung bảng hướng dẫn có thể bao gồm: lịch trình chuyến đi, thời gian tiễn đón đoàn, danh sách khách sạn có trong chương trình, ngôn ngữ, tiền tệ, thời tiết khí hậu tại các nước… Những thông tin trên sẽ giúp khách chủ động hơn trong chuyến đi. Sau khi thực hiện chương trình, việc thu thập những phiếu nhận xét từ phía khách rất quan trọng. Qua đó, chi nhánh có thể biết được tình hình phục vụ khách của nhà cung cấp và đây là nguồn thông tin hữu ích cho công tác nghiên cứu thị trường. Tuy nhiên, các phiếu nhận xét của chi nhánh còn tồn tại một số vấn đề như: chưa đảm bảo tính nặc danh, khách cho phiếu vào phong bì và gửi tới chi nhánh (điều này đã gây một số trở ngại cho khách) do vậy phiếu nhận xét của khách cần phải được chi nhánh thiết kế hợp lý hơn, hướng dẫn viên nên phát các phiếu cho khách, sau khi khách điền thông tin xong thì thu lại ngay. Việc tặng quà lưu niệm cho khách nên được thực hiện ngay sau chuyến đi (đây là lúc khách có ấn tượng về chuyến đi nhất) tạo ra khả năng khách sẽ quay trở lại với chi nhánh. 3.4. Một số kiến nghị với các cơ quan nhà nước Để thúc đẩy hoạt động kinh doanh lữ hành nói chung và hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động nói riêng, các cơ quan quản lý nhà nước cần tạo ra môi trường kinh doanh lành mạnh, hấp dẫn. Việc ban hành các cơ chế chính sách phải đảm bảo tính đồng bộ cao nhằm phát huy tối đa hiệu quả của chúng. 3.4.1. Đối với chính phủ: Đẩy mạnh việc ký kết các hiệp định liên quan đến du lịch, hợp tác song phương với những quốc gia khác. Từ đó tạo đIều kiện thuận lợi cho khách du lịch vào Việt Nam cũng như người Việt Nam ra nước ngoài. Nên ưu tiên đầu tư xây dựng kết cấu hạ tầng giao thông đường không, đường bộ đường thuỷ, nâng cấp hệ thống cửa khẩu, sân bay quốc tế. 3.4.2. Đối với Tổng cục du lịch: ở nước ta Tổng cục du lịch là cơ quan quản lý chuyên môn cao nhất về du lịch, có nhiệm vụ soạn thảo các dự án, luật, pháp lệnh, dự thảo, nghị quyết, nghị định và các văn bản khác có liên quan đến du lịch theo sự phân công của cấp trên. Các văn bản này phải được đệ trình lên chính phủ hoặc thủ tướng chính phủ phê duyệt. Hiện nay, văn bản pháp lý cao nhất về du lịch là “Pháp lệnh du lịch” được ban hành ngày 20 tháng 2 năm 1999 (đây là văn bản pháp quy đầu tiên đặt nền tảng pháp lý cho các hoạt động và sự phát triển của ngành). Kể từ khi pháp lệnh du lịch được thực thi đã tao ra sự thống nhất về các quan điểm, chủ trương, phương hướng phát triển của ngành. Từ đó nâng cao được nhận thức của các ban ngành, các cơ quan có liên quan … trong việc phát huy vai trò cũng như hiệu quả mà ngành du lịch mang lại. Tuy nhiên các văn bản pháp lý về du lịch còn chứa đựng nhiều mặt hạn chế, chưa đảm bảo chặt chẽ, thiếu sự đồng bộ. Điều đó đã gây cản trở lớn cho sự phát triển và đi lên của ngành. Để đem lại sự ổn định về mặt pháp lý, Tổng cục du lịch cần nhanh chóng thực hiện việc hoàn chỉnh Pháp lệnh du lịch để tiến tới soạn thảo “Luật du lịch”. Việc ra đời của Luật du lịch sẽ góp phần to lớn vào sự tăng trưởng và phát triển của ngành. Nó sẽ tạo ra môi trường pháp lý ổn định hơn dẫn tới tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế (trong đó có hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động). Mặt khác Tổng cục du lịch cần phải xây dựng các chiến lược, kế hoạch phát triển du lịch một cách lâu dài và soạn thảo các dự án đệ trình lên Chính phủ để có sự đầu tư thích đáng cho ngành du lịch. Từ đó tạo nên sức hấp dẫn trong môi trường kinh doanh của ngành. Thường xuyên đăng ký tham gia các hội chợ du lịch ở nước ngoài sẽ tạo cơ hội để quảng bá vể hình ảnh đất nước và con người Việt Nam với các nước bạn. Đây cũng là cơ hội tốt cho các doanh nghiệp du lịch trong nước tìm kiếm đối tác bạn hàng ở nước ngoài. Trong những năm vừa qua, các nước trên thế giới đi theo xu hướng hợp tác hoá bình đẳng cùng có lợi. Ngành du lịch nước ta đã có quan hệ bạn hàng với trên 1000 hãng của hơn 50 quốc gia, vùng lãnh thổ. Gần đây, nước ta thiết lập và mở rộng mối quan hệ với các nước Đông Nam á, Trung Quốc, các nước Châu á Thái Bình Dương… Đặc biệt là sự tham gia vào việc phát triển du lịch với các nước thuộc tiểu vùng sông Mê kông mở rộng. Tổng cục du lịch tăng cường hơn nữa vai trò chủ đạo trong các hoạt động thiết lập các mối quan hệ hợp tác quốc tế. Sự liên kết giữa các quốc gia và các tổ chức du lịch nổi tiếng (PATA, ASTA, WTO…) trên thế giới sẽ đem lại lợi ích lớn cho ngành du lịch nói chung và cho các doanh nghiệp du lịch nói riêng. Việc liên kết hợp tác sẽ đảm bảo có được nguồn khách ổn định, thu hút đầu tư, chia sẻ rủi ro và học hỏi được nhiều kinh nghiệm quý báu từ phía đối tác. Tổng cục du lịch cần xây dựng các chiến lược cho việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho ngành. Đây là nhân tố rất quan trọng và mang tính chất quyết định tới sự phát triển ngành du lịch trong tương lai. ở nước ta hiện nay với 24 trường Đai học, Cao đẳng có khoá du lịch hoặc tổ bộ môn có chuyên nghành du lịch và 22 trường trung học chuyên nghiệp và trung tâm dạy nghề du lịch thì năng lực đào tạo của các cơ sở nói trên chỉ đào tạo được khoảng 3000 người/năm. Trong khi đó, tại Thái lan có điều kiện về nhiều mặt khá giống nước ta nhưng đã có nền công nghiệp du lịch tương đối phát triển, có tới 83 học viện đào tạo du lịch, lễ tân và dịch vụ có tới 19 trường Đai học nhà nước, 26 trường Đại học, Cao đẳng tư nhân, mỗi năm cho ra trường khoảng 8.300 người. Nhìn chung, hầu hết các chương trình đào tạo ở nước ta còn thiếu sự thống nhất, chưa cập nhật với tình hình thế giới và khu vực, hiện đang còn nhiều bất cập cần phải xử lý. Học viên được nghiên cứu lý thuyết rất kỹ lưỡng nhưng họ ít có cơ hội đi vào thực tiễn. Mặt khác, cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho việc đào tạo còn nghèo nàn, thiếu thốn. Điều đó phần nào đã làm giảm chất lượng của nguồn nhân lực cho du lịch. Hoàn thiện công tác cấp và thu hồi giấy pháp kinh doanh lữ hành quốc tế, thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế nhằm đảm bảo môi trường kinh doanh lành mạnh và đảm bảo cung cấp đội ngũ hướng dẫn viên du lịch quố tế có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao. Từ đó ngày càng củng cố hình ảnh của du lịch Việt Nam trong tâm trí của du khách nước ngoài. 3.4.3. Đối với Tổng cục hải quan, bộ công an, bộ ngoại giao: Cần tạo điều kiện hơn nữa trong việc làm thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch ra vào Việt Nam qua các cửa khẩu. Điều này tạo thuận lợi cho khách du lịch đi ra nước ngoài hoặc cho khách du lịch là người nước ngoài vào Việt Nam. Khách du lịch sẽ cảm thấy thoải mái hơn, thuận tiện dễ dàng hơn trong việc làm các thủ giấy tờ cần thiết, tránh cho họ gặp phải những phiền toái về an ninh. 3.4.4. Đối với Bộ giao thông vận tải: Cần quan tâm với việc quản lý, vận chuyển khách du lịch để đảm bảo an toàn tuyệt đối cho du khách. Ngoài ra, cần xây dựng các chiến lược nhằm cải tạo cơ sở hạ tầng, hệ thống đường xá, cầu cống. Từ đó tạo sự thuận lợi và thoải mái cho du khách khi tới các điểm du lịch. 3.4.5. Đối với Cục hàng không dân dụng Việt Nam: Cần phát huy vai trò của hãng hàng không quốc gia trong việc tạo điều kiện thuận lợi cho các hãng lữ hành như việc đăng ký đặt chỗ, giảm giá vé khi mua số lượng lớn (chính sách giá cả). Mặt khác, hãng hàng không cần luôn thực hiện quảng cáo các sản phẩm du lịch, quảng bá về hình ảnh đất nước Việt Nam cho khách nước ngoài. Ngoài ra, việc thay đổi giồ bay, trễ giờ bay cần được hạn chế một cách thấp nhất, điều này sẽ làm thay đổi lịch trình của chuyến đi dẫn đến ảnh hưởng tới chất lượng của chương trình. Kết luận Từ việc nghiên cứu hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động của chi nhánh công ty Dịch Vụ Du Lịch Bến Thành tại Hà Nội cho thấy: mảng kinh doanh này ở đây chưa thực sự phát triển, số lượng khách công ty phục vụ chưa nhiều, các chương trình du lịch chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của khách. Hoạt động xây dựng chương trình còn phụ thuộc nhiều vào công ty lữ hành nhận khách bên nước bạn. Bên cạnh đó chi nhánh chưa chủ động trong việc thu hút khách hàng đến với các chương trình du lịch của mình. Tất cả những điều trên cũng thật dễ hiểu, bởi xu hướng chung về hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động ở Việt Nam còn khá nhiều bất cập. Thị trường khách thì có giới hạn trong khi số lượng các công ty lữ hành quốc tế đó lại quá nhiều. Điều đó dẫn đến sức cạnh tranh trên thị trường là quá lớn. Với chuyên đề này, em hy vọng sẽ giúp ích được phần nào công tác kinh doanh lữ hành quốc tế bị động của chi nhánh, để cho hoạt động này ngày càng phát triển. Tuy nhiên, do một số hạn chế về trình độ cũng như thời gian nên bài viết không thể tránh khỏi những sai sót. Mong thầy cô và các bạn góp ý thêm để em có thể hoàn chỉnh hơn chuyên đề này. TàI liệu tham khảo PGS.TS Nguyễn Văn Đính và ThS. Phạm Hồng Chương – Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Thống kê, Hà Nội, 2000. PGS.TS Nguyễn Văn Đính và ThS. Phạm Hồng Chương – Giáo trình Hướng dẫn du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội, 2000. Nguyễn Văn Mạnh – Luận án Tiến sỹ “Những giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành trên địa bàn Hà Nội”, Hà Nội, 2002. Nghị định 27/2001/NĐ-CP ngày 05-6-2001 của Chính phủ về kinh doanh lữ hành, hướng dẫn du lịch. Thông tư số 04/2001/TT-TCDL ngày 24-12-2001 của Tổng cụ du lịch, hướng dẫn thực hiện nghị định số 27/ 2001/NĐ-CP. Tạp chí Du lịch Việt Nam, các số 2003.Mục lục Trang Lời mở đầu 1 Chương 1 Cơ sở lý luận về kinh doanh lữ hành quốc tế bị động (outbound) 1.1. Một số khái niệm cơ bản 3 1.1.1. Kimh doanh lữ hành 3 1.1.2. Các loại hình và điều kiện kinh doanh lữ hành 3 1.1.3. Kinh doanh lữ hành quốc tế bị động 4 1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển kinh doanh lữ hành quốc tế bị động 5 1.2.1. Môi trường vĩ mô 5 1.2.2. Môi trường cạnh tranh trực tiếp 5 1.2.3. Môi trường bên trong doanh nghiệp 6 1.3. Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói 7 1.3.1. Giai đoạn 1: Thiết kế chương trình du lịch 7 1.3.2. Giai đoạn 2: Xác định giá thành, giá bán của chương trình du lịch 10 1.3.3. Giai đoạn 3: Tổ chức xúc tiến 12 1.3.4. Giai đoạn 4: Tổ chức các kênh tiêu thụ chương trình du lịch 12 1.3.5. Giai đoạn 5: Tổ chức thực hiện chương trình du lịch 15 1.4. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động 16 1.4.1. Một số chỉ tiêu tuyệt đối để đánh giá kết quả kinh doanh tour 16 1.4.2. Một số chỉ tiêu tương đối để đánh giá kết quả kinh doanh lữ hành quốc tế bị động 18 Chương 2 Thực trạng công tác tổ chức kinh doanh lữ hành quốc tế bị động của chi nhánh công ty Du lịch Bến Thành tại Hà Nội. 2.1. Giới thiệu chung 20 2.1.1. Giới thiệu về công ty dịch vụ du lịch Bến Thành 20 2.1.2. Vài nét về chi nhánh tại Hà Nội 22 2.1.3. Các điều kiện kinh doanh 25 2.1.4. Kết quả kinh doanh của chi nhánh năm 2002 27 2.2. Thực trạng công tác tổ chức kinh doanh lữ hành quốc tế bị động 31 2.2.1. Thực trạng kinh doanh lữ hành quốc tế bị động 31 2.2.2. Đặc điểm thị trường khách du lịch quốc tế bị động 33 2.2.3. Quy trình kinh doanh lữ hành quốc tế bị động 37 2.2.4. Quan hệ với các công ty lữ hành nhận khách 44 2.3. Đánh giá việc tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động 44 2.3.1. Những thành công 44 2.3.2 Những hạn chế cần giải quyết 45 Chương 3 Một số giải pháp thúc đẩy hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động. 3.1. Xu hướng hoạt động kinh doanh lữ hành 47 3.2. Định hướng kinh doanh của chi nhánh 48 3.2.1. Về chỉ tiêu kinh doanh 48 3.2.2. Công tác thị trường quảng bá du lịch 49 3.2.3. Về cơ cấu tổ chức 49 3.2.4. Các công tác khác 50 3.3. Một số giải phápnhawmf thúc đẩy hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động 50 3.3.1. Về cơ cấu tổ chức và lao động 50 3.3.2. Về cơ sở vật chất kỹ thuật 52 3.3.3. Về kỹ thuật 52 3.4. Một số kiến nghị với cơ quan nhà nước 54 3.4.1.Đối với Chính phủ 54 3.4.2.Đối với tổng cục du lịch 55 3.4.3. Đối với tổng cụ hảI quan. Bộ công an, Bộ ngoạI giao 57 3.4.4. Đối với Bộ giao thông vận tảI 57 3.4.5. Đối với Cục hàng không dân dụng Việt Nam 57 Kết luận 59