Đề tài Từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch thương nại dịch vụ có tầm cỡ khu vực

của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, khách sạn sẽ tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống . Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo cho việc phục vụ nhu cầu ngủ nghĩ của khách . Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu ngủ nghĩ và ăn uống của khách . * Vậy kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cở sở cung cấp phục vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lợi . II - ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH KHÁCH SẠN : Đặc điểm về sản phẩm khách sạn : - Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách sạn kể từ khi họ liên hệ với khách sạn đầu tiên để đăng ký cho đến khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn - Sản phẩm hàng hoá: Thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng khác được bán trong khách sạn - Sản phẩm dịch vụ: Một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng . - Dịch vụ chính: Dịch vụ buồng ngủ & dịch vụ ăn uống, nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn - Dịch vụ bổ sung: là các dich vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. *Đặc điểm : + Sản phẩm dịch vụ của khách hàng mang tính vô hình + Sản phẩm là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được + Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp + Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao . + Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia của khách hàng +Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất nhất định. 2. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch : Kinh doanh khách sạn chỉ có thể thực hiện được thành công ở các nơi có tài nguyên du lịch. Bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn là khách du lịch.Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn . 3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn : Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu và tính chất lượng cao của sản phẩm của khách sạn, đòi hỏi các thành phần cơ sở vật chất kỷ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng cơ sở vật chất kỷ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn .Sự sang trọng của thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân thúc đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn nâng cao . 4. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn : Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ cho khách sạn .Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy cần phải sử dụng một số lượng lao động lớn để phục vụ trực tiếp trong khách sạn . 5. Ý nghĩa và hoạt động kinh doanh khách sạn : 1. Ý nghĩa kinh tế : Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện nhiệm vụ quan trọng của ngành .Mối quan hệ giữa kinh doanh khách sạn và ngành du lịch của một quốc gia không phải là quan hệ một chiều mà ngược lại . Kinh doanh khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến dời sống kinh tế xã hội nói chung của một quốc gia . Thông qua kinh doanh lưu trú, ăn uống của khách sạn một phần quỷ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hoá của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia. Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước huy động vốn nhàn rổi trong nhân dân. Vậy kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn đối với Việt Nam trong giai đoạn hiện nay . Ý nghĩa xã hội : Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi đích thực trong thời gian đi du lịch của con người, ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục vụ khả năng lao động và sản xuất của người lao động. Mặt khác kinh doanh khách sạn làm tăng công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ . Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu của mọi người từ khắp nơi, từ các quốc gia các Châu Lục thế giới. Như vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới nhiều phương tiện khác nhau. PHẦN II THỰC TRẠNG VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ANH HUY I / GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN ANH HUY 1. Giới thiệu chung : - Tên đơn vị : DNTN Thanh Công – Khách Sạn Anh Huy - Địa chỉ : 20 – 22 Phan Chu Trinh – Tam Kỳ - Quảng Nam - Điện thoại : 0510.3.811919 – Fax : 05103.812637 2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Anh Huy - Để đáp ứng kịp thời nhu cầu du lịch của khách quốc tế đến Việt Nam và đến Quảng Nam nói riêng, cùng với du khách nội địa và người Việt Nam về nước du lịch. - Tổng công ty du lịch Việt Nam quyết định thành lập chi nhánh của Tổng công ty tại Miền Trung với chức năng chủ yếu là kinh doanh lữ hành. Sau đó mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh vào lĩnh vực khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác cho khách . - Trên cơ sở đó khách sạn Anh Huy ra đời và cũng được Công ty du lịch Quảng Nam công nhận. Được thành lập vào ngày 26/06/2008 khách sạn Anh Huy hay còn gọi là DNTN THANH CÔNG – KHÁCH SẠN ANH HUY. Khách sạn rất hạn chế về quy mô và diện tích nhưng cách phục vụ khách sạn để lại ấn tượng rất sâu đậm đối với du khách . Khách sạn có tất cả 20 phòng, trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật đáp ứng đủ điều kiện để đón khách trong và ngoài nước. Tuy khách sạn mới thành lập chỉ có một năm thôi nhưng bằng chiến lược phát triển đúng hướng khách sạn Anh Huy do DNTN Thanh Công làm chủ đầu tư đã nhanh chóng tạo dựng điểm lưu trú, hoàn thiện chuyên nghiệp, hoàn thiện từ diện mạo bên ngoài cho đến cách phục vụ, các dịch vụ với cơ sở hạ tầng hạn nhất về tính hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế tại Thành Phố Tam Kỳ. - Qua quá trình phát triển trong suốt năm qua khách sạn Anh Huy đã tạo dựng cho mình một thế đứng vững trên thị trường, tạo một thương hiệu, có đủ tầm nhìn và hoạch định cho mình một hướng đi đúng đắn mà đấu tiên là phải luôn luôn hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu xã hội một cách tốt nhất, khách sạn tuy có quy mô nhỏ nhưng có thế mạnh riêng đó chính là “Đẳng cấp của thương hiệu khách sạn Anh Huy” . - Tóm lại khách sạn Anh Huy đã đi vào hoạt động vào đầu tháng 7 năm 2008 Bắt đầu một hành trình dài để khẳng định vai trò của mình trong kinh doanh du lịch mang lại hiệu quả kinh tế đem lại ngoại tệ lớn, góp phần vào việc đổi mới xây dựng đất nước. - Từ một khách sạn ít được biết đến và không có tiếng tăm trên thị trường. Nhưng chỉ một thời gian ngắn với sự vươn lên của toàn thể ban lãnh đạo, nhân viên khách sạn Anh Huy thì đã được nhiều nước trên thế giới biết đến như Châu Âu, Trung Quốc, Philippin, Indonêxia và các nước khu vực Đông Nam Á. Mặt khác, Cả nước đang điêu đứng về khủng hoảng kinh tế thì khách sạn Anh Huy ngược lại luôn chứng tỏ vị trí của mình trên thương trường với công suất 70% - 85%. 3. Công tác tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Anh Huy 3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy tại khách sạn Anh Huy. GIÁM ĐỐC QUẢN LÝ Trưởng Trưởng Trưởng Trưởng bộ phận bộ phận bộ phận bộ phận kế toán Lễ Tân Lưu Trú Hành Chính Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên * Ghi chú : : Quan hệ trực tiếp : Quan hệ chức năng - Tuỳ theo điều kiện hoàn cảnh của thực tế về quy mô, trình độ, chất lượng mỗi khách sạn sử dụng mô hình phù hợp với mục tiêu quản lý của mình. Đối với khách sạn Anh Huy đã áp dụng mô hình quản lý như trên. * Nguyên tắc tổ chức : Trực tuyến - chức năng là các phòng ban không có quyền ra lệnh trực tiếp cho bộ phận kinh doanh mà chỉ tham mưu tư vấn giúp cho Ban Giám Đốc ra quyết định tối ưu. 3.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Anh Huy : - Cơ cấu quản lý của khách sạn được chia thành các bộ phận khác nhau . Trong mỗi bộ phận có một tổ trưởng và tổ phó *Các bộ phận : + Bộ phận kế toán + Bộ phận Lễ Tân + Bộ phận buồng + Bộ phận sữa chữa - dịch vụ + Bộ phận bảo vệ * Giám đốc : Là người chịu trách nhiệm cho toàn bộ hoạt động của khách sạn là ngưòi quyết định cuối cùng và chịu trách nhiệm cao nhất về hiệu quả kinh doanh cũng như công tác tổ chức quản lý khách sạn đối với cơ quan chủ quản là Tổng công ty du lịch . * Phó giám đốc ( Quản lý ): Là người thay thế chịu trách nhiệm khi giám đốc đi công tác hoặc vắng mặt, tham mưu cho giám đốc về kế hoạch xây dựng, quản lý và theo dõi hoạt động kinh doanh của khách sạn. * Phòng kế toán : Trong đó trưởng và phó chịu trách nhiệm tham mưu cho Giám đốc và thực hiện công tác quản lý chỉ đạo nhân viên tổng hợp sổ sách tài chính hoạch toán kế toán. * Bộ phận Lễ Tân : Tổ trưởng và tổ phó có trách nhiệm tham mưu cho ban giám đốc về dự báo số lượng khách, số lượng phòng cho thuê, theo dõi, cung cấp hàng hoá cho các bộ phận, lập sổ theo dõi tình hình hoạt động của bộ phận và báo cáo với Ban giám đốc. * Bộ phận buồng: Thực hiện chức năng quản lý và phục vụ buồng, bảo quản kiểm tra các thiết bị, nội thất, đảm bảo vệ sinh môi trường và phục vụ tốt cho các nhu cầu của khách lưu trú. Gĩư gìn tài sản quan tâm theo dõi tình trạng sức khoẻ của khách, thông tin kịp thời mọi vấn đề liên quan của bộ phận cho Ban giám đốc. * Bộ phận sữa chữa và dịch vụ: Tham mưu cho Ban giám đốc về các trang thiết bị, cơ sớ vật chất. Bảo trì bảo dưỡng và xử lý các sự cố kỹ thuật trong khách sạn, giám sát thực hiện các công trình xây dựng, sữa chữa của khách sạn. 4. Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn. 4.1. Chức năng, nhiệm vụ chung của khách sạn. Ngay từ khi mới thành lập khách sạn đã có chức năng sản xuất và tổ chức cung ứng, phục vụ các dịch vụ nhằm đáp ứng nghỉ ngủ và các dịch vụ bổ sung kháccho tất cả các khách du lịch quốc tế lẫn nội địa đến Quảng Nam và lưu trú tại khách sạn. Mặt khác, là một doanh nghiệp kinh doanh du lịch theo nguyên tắc hạch toán kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận, khách sạn phải quản lý tốt các hoạt động sản xuất, bán và trao đổi cho khách sạn khách những dịch vụ đạt chất lượng với chi phí hợp lý và không quên để lại ấn tượng cho khách đến lưu trú. 4.1.a) Nhiệm vụ : Khách sạn Anh Huy có nhiệm vụ sản xuất và cung ứng các dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác cho khách. Đồng thời phải quản lý tốt các khâu tài chính, nhân sự, vật tư, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh. Thực hiện đúng luật lao động, lên kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ nhân viên. Ngoài ra, khách sạn còn phải thực hiện đầy đủ các khoản nộp Nhà nước hoàn thành nghĩa vụ đối với công ty đảm bảo yêu cầu an ninh môi trườngHoạt động theo khuôn khổ pháp chế của ngành, Nhà nước. 4.1.b) Nhiệm vụ đặc thù của khách sạn. Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng cảu ngành và góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch và đời sống kinh tế xã hội nói chung của một quốc gia. Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần kéo theo các ngành công nghiệp nặng, công nghiệp thực phẩm, thủ công mỹ nghệ cũng phát triển theo. Giải quyết số lượng lớn việc làm cho người lao động. 4.2 Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn. 4.2.a) Thuận lợi : Khách sạn là đơn vị trực thuộc doanh nghiệp tư nhân được sự giúp đỡ tận tình của các phòng ban của công ty du lịch, các đơn vị trong và ngoài ngành du lịch trên địa bàn thành phố. Được sự quan tâm và tạo điều kiện thuận lợi của các cấp ngành, chính quyền địa phương. Có điều kiện cơ sở vật chất tương đối tốt, dịch vụ hoàn hảo. Có đội ngũ lao động dồi dào, nhiệt tình năng động. Nằm ở vị trí thuận lợi toạ lạc ngay trên đường Quốc lộ 1A, đối diện với siêu thị COOPMART thuận lợi cho du khách nghỉ ngơi tại khách sạn .Mặt khác, thuận tiện cho việc mua sắm vui chơi giải trí. 4.2.b) Khó khăn: Trước sự phát triển du lịch của thành phố như hiện nay việc dẫn đến sự cạnh tranh gây gắt của các khách sạn khác trên địa bàn thành phố về giá cả chất lượng và uy tín đó tạo không ít khó khăn cho khách sạn Anh Huy. Quy mô diện tích khách sạn còn hạn chế trong khi nhu cầu lưu trú ngày càng tăng. Kinh doanh dịch vụ lưu trú tại đây hầu như không đạt được những hiệu quả mong muốn. Thêm vào đó nguồn nhân lực để phục vụ cho ngành du lịch địa phương nói chung và khách sạn Anh Huy nói riêng còn hạn chế về năng lực thiếu chuyên nghiệp, và đây chính là vấn đề nhứt nhối của từng doanh nghiệp. * Nhận xét : Trước tình hình cạnh tranh của nhiều khách sạn, cũng như bao khách sạn khác khách sạn Anh Huy đã và đang đương đầu với nhiều khách sạn có chất lượng phục vụ như: Victoria, Nam Hải, Đồng Xanh, Hội AnTừ đó đòi hỏi khách sạn phải có nhiều nổ lực hơn nữa phát huy những thế mạnh đồng thời khắc phục những khó khăn như: + Diện tích quá chật, bãi đổ xe quá hẹp cần phải mở rộng để thuận tiện cho khách lưu trú cũng như không gây trở ngại cho giao thông bởi khách sạn nằm ngay trên quốc lộ và trung tâm hành chính, văn hoá, xã hội. + Tập trung đầu tư theo chiều sâu cho công tác đào tạo nguồn nhân lực song với việc không ngừng hoàn thiện chuyên nghiệp hoá các dịch vụ. + Tuyển dụng và đào tạo nhân sự đi theo tiêu chí của doanh nghiệp đặt ra để có thể hình thành nên một đội ngũ nhân viên năng động, sáng tạo có kỷ năng chuyên nghiệp. Đồng thời xây dựng phát triển thương hiệu một cách bền vững. 5. Tình hình thực hiện một số chỉ tiêu của khách sạn. 1. Tổng số khách ( theo các quý trong năm 2008, 2009 của khách sạn Anh Huy ) Đa số khách của khách sạn Anh Huy đến với mục đích công việc khách du lịch công vụ là chủ yếu, ngoài ra còn là khách du lịch thuần tuý họ đi với nhiều mục đích khác nhau. BẢNG SỐ LIỆU THỐNG KÊ CƠ CẤU KHÁCH QUỐC TẾ VÀ KHÁCH NỘI ĐỊA QUA CÁC QUÝ NĂM 2008-2009 Chỉ tiêu ĐVT Quý 3 2008 Quý 4 2008 Quý1 2009 Quý2 2009 Quý3/ Quý 4 Quý4/Quý1 Quý1/ Quý 2 CL % CL % CL % Số lượt khách Khách 620 789 990 1240 169 21.4 201 25.4 250 31.7 Khách quốc tế Khách 20 24 30 32 04 16.6 06 25 02 8.3 Khách nội địa Khách 600 765 960 1208 165 21.6 195 25.4 248 32.4 Nguồn từ Lễ Tân Bảng số liệu thống kê trên nguồn khách lưu trú tử Lễ Tân khách sạn Anh Huy . Qua bảng số liệu và kết quả phân tích ta thấy tổng lượt khách đến khách sạn có sự gia tăng dần qua các quý 4 năm 2008 tăng hơn quý 3 năm 2008 là 169 lượt khách tương ứng 21.4% Quý 1 năm 2009 tăng hơn năm 2008 là 201 khách tương ứng 25.4% Quý 2 năm 2009 tăng hơn Quý 1 năm 2009 là 250 lượt khách tương ứng 31.7%. Như vậy năm 2008 so với năm 2009 số lượt khách tăng 821 lượt khách tương ứng 36.8%.vì năm 2009 là đầu năm nên số lượng khách đi làm việc nhiều hơn so với lượng khách cuối năm và cùng với một số lượng khách còn đi chơi xuân nên lượt khách đến khách sạn ngày càng tăng. Và số lượng khách quốc tế sang Việt Nam ngày càng tăng nhưng còn chậm từ 20 lượt khách tăng lên 32 lượt khách. Quý 3 so với quý 4 thì lượng khách tăng lên là 06 Quý 1 so với quý 2. Tóm lại lượng khách Quốc tế quý 1 so với quý 4 thì số lượt khách đến Việt Nam tăng lên là 12 khách, tuy số lượng khách đến Việt Nam tăng lên đáng kể tại đây là nơi chủ yếu là khách công vụ và khách sạn chỉ ở hạn 2 sao nên số lượng khách đến còn hạn chế . Số lượng khách nội đại thì quý 2 so với quý 3 thì số lượng khách tăng lên 608 lượt khách. Khách sạn Anh Huy chủ yếu là khách nội địa vì nơi đây vừa phù hợp với túi tiền của người dân tại đây. * Tóm lại : Tổng lượt khách đến với lưu trú tại khách sạn trong các quý, từ quý 3 năm 2008 đến quý 2 năm 2009 thì khách Quốc tế cũng như khách nội địa có xu hướng tăng lên. Điều này chứng tỏ khách sạn đã có rất nhiều cố gắng không ngừng nâng cao chất lượng, xây dựng thương hiệu ngày càng đứng vững trên thị trường. Qua số liệu trên khách sạn cần nâng cao chất lượng phục vụ cũng như cơ sở vật chất kỷ thuật để xây dựng cho khách sạn ngày càng đi lên. KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN ANH HUY QUA CÁC QUÝ TRONG NĂM 2008-2009 Chỉ tiêu ĐVT Quý 3 2008 Quý 4 2008 Quý1 2009 Quý2 2009 Quý3/ Quý 4 Quý4/Quý1 Quý1/Quý 2 CL % CL % CL % ∑ Doanh thu tr 136.923 152.570 187.546 254.295 15.647 10.2 34.976 22.9 66.749 43.7 ∑ Chi Phí tr 95.355 97.325 99.425 100.900 1.970 2.0 2.100 2.1 1.475 1.5 ∑ Lợi nhuận tr 41.568 55.240 88.121 153.395 13.672 24.8 32.881 59.5 65.274 74.1 Nguồn từ Lễ Tân * Nhận xét: Qua bảng số liệu thống kê cho ta thấy tình hình kinh donh của khách sạn áo xu hướng tăng lên. Tổng doanh thu quý 3 năm 2008 so với quý 4 năm 2008 tăng lên là 15.647 tương ứng với 10.2%. Quý 4 năm 2008 so với quý 2 năm 2009 tăng lên là 34.976 tương ứng với 22,9%. Quý 1 năm 2009 so với quý 2 năm 2009 tăng lên là 66.749 tương ứng với 43,7%. Tổng chi phí của khách sạn giảm xuống từ 2% xuống còn 1.5%, tổng chi phí quý 3 năm 2008 so với tổng chi phí quý 4 năm 2008 là 1.970 tương ứng là 2,0% . Quý 4 năm 2008 so với quý 1 năm 2009 là 2.100 trong quý 4 so với quý 1 thì có tăng lên nhưng không đáng kể tương ứng với 2,1%. Quý 1 năm 2009 với quý 2 năm 2009 giảm xuống là 1.475 tương ứng là 1.5%. Vậy tổng doanh thu tăng lên tổng chi phí giảm xuống dẫn đến lợi nhuận của khách sạn sẽ tăng lên rất là nhanh. Tổng lợi nhuận quý 3 năm 2008 so với quý 4 năm 2008 là 13.672 tương ứng là 24.8%. Quý 4 năm 2008 so với quý 1 năm 2009 là 32.881 tương ứng là 59.5%. quý 1 năm 2009 so với quý 2 năm 2009 là 65.274 tương ứng là 74.1%. II - PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH VỀ THỰC TRẠNG VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ANH HUY. 1. Những vấn đề chung. 1.1. Quy mô cấp hạng khách sạn : Khách sạn Anh Huy được xây dựng theo kiến trúc cổ điển Châu Âu theo năm tầng với công suất 20 buồng ngủ. Với 20 buồng ngủ mang vóc dáng kiến trúc cổ điển khách sạn Anh Huy là sự hoà điệu ngọt ngào với những chất liệu gỗ dáng hương, đá gạch, cây cảnhlàm toát lên vẽ sang trọng và khơi dậy thật nhiều cảm xúc ngay từ cái nhìn đầu tiên. Ấn tượng thu hút bạn đó là sự hoàn hảo trong từng chi tiết cũng như sự sắp đặt nội thất hợp lý của những phòng ngủ, tạo một không gian nghỉ ngơi an nhàn, thoả mái, tiện nghi .Khách sạn gồm có 3 loại phòng : Deluxe, Superior, standand. Phòng đôi Bên cạnh đó khách sạn còn có phòng hội nghị với 100 chổ ngồi. Khách sạn có bãi đậu xe an toàn, thanh toán bằng thẻ visa, Martercard, dịch vụ vận chuyển khách du lịch với ô tô đời mới . Với số lượng và chất lượng hiện có khách sạn được mọi người biết đến như “Đẳng cấp tạo nên sự khác biệt”. Trong thời gian tới khách sạn Anh Huy sẽ mở rộng quy mô trang bị thêm các trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế đáp ứng nhu cầu của khách. Khách sạn Anh Huy sẽ xây dựng cho mình một thương hiệu 3 sao và cao hơn nữa. Mặt khác, sẽ mở rộng phòng và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ để đưa khách sạn ngày càng hoàn thiện hơn. ANH HUY HOTEL ĐVT : VNĐ Loại Giá Số lượng Tiện nghi Standand Single room Double room 250.000 280.000 06 phòng 06 phòng Ti vi truyềnhình cáp, tủ lạnh, buồng tắm nuớc nóng, điện thoại hệ thống wireless , điều hoà . Superior Twin room 350.000 04 phòng Ti vi truyềnhình cáp, tủ lạnh, buồng tắm nuớc nóng, điện thoại hệ thống wireless , điều hoà . Đầu đĩa VCD Deluxe Single room Double room 350.000 400.000 02 phòng 02 phòng Ti vi truyền hình cáp , tủ lạnh , buồng tắm nước nóng , bể tắm , máy sáy tóc ,bình đựng nước nóng , điều hoà , điện thoại , hệ thống wireless, đầu đĩa VCD , tạp chí đọc mỗi ngày 1.2. Trang thiết bị của khách sạn : Khách sạn được trang bị đầy đủ tiện nghi . Trong mỗi phòng có ti vi , điều hoà, máy sấy tóc, bàn ghế uống trà, bàn ghế làm việc, điện thoại trong và ngoài, phòng tắm nước nóng lạnh, bồn tắm, tủ lạnh, đèn ngủ, đồng hồ, dép, giỏ đựng rác . Đặc biệt ở đây có hệ thống internet không dây được gọi là wireless và được trang trí bởi những bức tranh thật hài hoà, mang đậm tính nghệ thuật, đậm chất văn hoá Việt Nam nhằm tạo phong cách riêng cho khách sạn. Quầy Lễ Tân được bố trí đầy đủ dụng cụ làm việc như : máy vi tính, máy fax, điện thoại bàn, máy cà thẻ Visa. Hệ thống điện trong khách sạn được lắp đặt hiện đại và đủ ánh sáng cùng với hệ thống báo động lúc xảy ra hoả hoạn . Có thang máy dành cho khách, cùng với các dịch vụ bổ sung và trang thiết bị tốt nhất dành cho khách đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách . Phòng họp và hội nghị được trang bị đèn chiếu và các dụng cụ phục vụ cho việc hội họp. 1.3. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân. 1.3.a) Vai trò : Quầy Lễ Tân Khách sạn Bộ phận Lễ Tân được ví như “ Trung tâm thần kinh” của khách sạn tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng thanh toán . Mọi hoạt động của khách đều hướng về bộ phận Lễ Tân . Lễ Tân cũng là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn. Bộ phận Lễ Tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp thông tin về dịch vụ cho khách. Bộ phận Lễ Tân là bộ phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách, tạo ấn tượng ban đầu và cuối cùng cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. Bộ phận Lễ Tân là nơi tiếp nhận giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách . Bộ phận Lễ Tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban Giám Đốc vạch ra chiến lược để hoàn thành sản phẩm và thi trường thông qua thống kê phiếu hỏi ý kiến khách hàng, trao đổi với khách. 1.3. b) Nhiệm vụ: Giới thiệu bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn. Đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng của khách sạn. Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Tham gia vào công tác maketing của khách sạn. Thanh toán và tiễn khách . 2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ Tân. 2.1. Sơ đồ tổ chức: TRƯỞNG LỄ TÂN Nhân viên Nhân viên Nhân viên 2.2 ) Vai trò của các chức danh: * Trưởng Lễ Tân : Đóng vai trò trong việc điều phối các hoạt động của bộ phận và giám sát trong quá trình làm việc của các nhân viên trong bộ phận. Ngoài ra còn hoạch định các kế hoạch hoạt đông cho bộ phận Lễ Tân và đào tạo bồi dưỡng, tuyển chọn nhân sự, nâng cao nghiệp vụ Lễ Tân cho nhân viên. Nhân viên chịu sự điều hành trực tiếp của trưởng Lễ Tân, nắm vững các công việc hàng ngày, vào sổ đăng ký, bàn giao ca đúng giờ, tiếp nhận và sử lý các thông tin cho khách sạn cũng như từ khách hàng. 2.3. Cơ cấu hoạt động theo giới tính : STT Bộ phận số lượng Tỉ trọng% Tỉ trọng % Nam Nữ Nam Nữ 1 Ban giám đốc 02 01 01 50 50 2 Kế toán 03 01 02 33 67 3 Lễ Tân 04 0 04 - 100 4 Buồng phòng 04 0 04 - 100 5 Sữa chữa 01 01 0 100 - 6 Bảo vệ 05 05 0 100 - 7 Tổng cộng 19 08 11 26.3 73.7 Nguồn số liệu từ Lễ Tân * Nhận xét : Qua bảng thống kê ta thấy nam giới chiếm 0.8% tổng số lao động trong khách sạn và bộ phận bảo vệ và sữa chữa 100%, nhân viên Nam do tính chất đặc thù của công việc. Nhìn tổng quát, khách sạn Anh Huy phân bố lao động theo giới tính cho từng bộ phận, tương đối hợp lý nhằm đảm bảo cho việc phục vụ khách 24/24h . 2.4. Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn: BẢNG CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO TRÌNH ĐỘ CHUYÊN MÔN Bộ phận Số lượng Trình độ chuyên môn nghiệp vụ Tuyệt đối TT% Đại học Trung cấp Sơ cấp SL TT% SL TT% SL TT% Ban GĐ 2 6.89 2 100 0 0 0 0 Kế toán 3 10.34 1 33.3 2 66.7 0 0 Lễ Tân 4 13.79 1 33.3 2 66.7 0 0 Buồng 4 13.79 0 0 0 4 100 Sữa chữa 1 3.45 0 1 100 0 0 Bảo vệ 5 51.74 0 2 66.7 1 33.3 Tổng cộng 19 100 4 13.79 7 62.07 5 24.14 Nguồn số liệu từ Lễ Tân * Nhận xét : Khách sạn Anh Huy trình độ Đại học chỉ có 4 nhân viên chiếm 13.79% chủ yếu là trình độ trung câp và sơ cấp. Qua đó chứng tỏ khách sạn chưa có trình độ chuyên môn cao cần phải nâng cao tay nghề và chuyên môn hoá công việc sâu hơn. Tuy nhiên lao động trong khách sạn có vai trò đặt biệt quan trọng bởi lao động này đều trực tiếp phục vụ, làm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Chính vì thế đòi hỏi đội ngũ trong khách sạn phải có trình độ. Vì vậy khách sạn cần phải có kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ cho nhân viên bên cạnh đó cần phải trẻ hoá dần đội ngũ nhân viên trong khách sạn để phục vụ khách một cách tốt nhất. Đồng thời tạo ra sự mới mẻ trẻ trung và năng động trong mắt khách . 3. Tổ chức lao động : 3.1 Tổ chức lao động theo ca nhóm : * Bộ phận chia làm 2 ca chính trong một ngày và một ca trực đêm. * Bộ phận Lễ Tân: + Ca1 : Từ 07h đến 14h + Ca 2 : Từ 14h đến 22h + Ca 3 : Từ 22h đến 07h sáng hôm sau. Mỗi ca có một người nếu đông khách thì tăng cường thêm nhân viên trong ca. * Bộ phận buồng phòng : - Do tính chất công việc mà sự phân chia giờ làm việc ở bộ phận này có khác so với bộ phận khác. Các nhân viên đi làm từ 7h đến 11h30 và chiều từ 13h30 đến 18h. * Bộ phận sữa chữa : Chỉ có một nhân viên đảm nhận. * Bộ phận bảo vệ: Chia làm 3 ca , mỗi ca 2 người. + Ca 1: Từ 5h45 đến 14h + Ca 2: Từ 14h đến 22h + Ca 3: Từ 22h đến 5h45 hôm sau 3.2. Tổ chức lao động theo khu vực. - Khu vực tiền sảnh: bao gồm Lễ Tân và bảo vệ đon tiếp và phục vụ đưa tiễn khách. - Buồng: Ở tất cả các tầng từ tầng triệt cho đến tầng 5 làm việc vệ sinh và phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú. - Bộ phận sữa chữa và kế toán: Cùng Ban giám đốc làm việc tại khu vực hành chính của khách sạn. 4. Nghiệp vụ chuyên môn: 4.1 Quy trình nhận đặt buồng: Công tác này do Lễ Tân đảm nhiệm hầu hết khách đặt buồng tại khách sạn Anh Huy đều thông qua điện thoại, fax. Thông thường trong lý thuyết thì quy trình tiếp nhận và sử lý các yêu cầu đặt buồng ở hai trường hợp trực tiếp và gián tiếp đều giống nhau. B1. Tiếp nhận yêu cầu B2. Xác định khả năng đáp ứng của ks B3. Thảo thuận và thuyết phục việc đặt buồng của khách sạn B4. Nhận các thông tin đặt buồng B5. Khẳng định lại việc đặt phòng tại khách sạn B6.Lưu thông tin đặt buồng B7. Khách sạn khẳng định lại từ khách B8. Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển giao cho bộ phận đón tiếp B1.Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng B2. Xác định khả năng đáp ứng B3. Thoả thuận và thuyết phục việc đặt buồng của KS B4. Khẳng định cho khách về việc đặt buồng B5. Nhập và lưu thông tin đặt buồng B6 . Khách sạn nhập khẳng định lại cho khách B7. Tổng hợp hằng ngày tình hình khách đến chuyển cho bộ phận đón tiếp Gián tiếp( thư, fax, điện thoại, email ) Trực tiếp * Sơ đồ quy trình đặt buồng. 4.1a. Nhận đặt buồng trực tiếp: Bước 1 : Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng lắng nghe khách nói và ghi lại đầy đủ thông tin. + Tên khách( tên đoàn ), tên người đăng ký đặt buồng. + Địa chỉ, số điện thoại, số fax, email của khách. + Số lượng khách đi cùng trong đoàn, giới tính , quốc tịch. + Xác định rõ phương thức, giá phòng và hình thức thanh toán. Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn. Khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách, nhân viên đặt phòng phải kiểm tra xem số lượng phòng và loại phòng còn trống của khách sạn, có đáp ứng yêu cầu của khách hay không. Nhân viên đặt phòng cần kiểm tra các dữ liệu và tình trạng đặt phoàng trống cúa khách sạn, của các biểu bảng trên máy tính vi tính để tiếp nhận việc đặt phòng. Bước 3 : Thoả thuận và thuyết phục việc đặt phòng của khách. * Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách . + Nhân viên đặt phòng thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá, các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu khác của khách. + Nắm vững các chính sách giá khác nhau đối với từng đối tượng khách và hiểu rõ phương pháp bán buồng . Ở khách sạn Anh Huy sử dụng phương pháp bán buồng lựa chọn và giới thiệu cao xuống thấp. Nhân viên đặt buồng giới thiệu cho khách ba loại buồng mà khách sạn đang có và hỏi khách loại buồng nào. Phương pháp này thường giới thiệu với khách lẻ. Đối với khách có khả năng chi trả cao cho nhân viên đặt buồng thường giới thiệu từng loại buồng cao trước. Nếu khách đồng ý thì làm thủ tục nhận đặt buồng cho khách, nếu khách không đồng ý thì nhân viên đặt buồng phải giới thiệu loại buồng thấp hơn loại buồng đã đưa ra để khách lựa chọn và khi giới thiệu các loại buồng thì nhân viên có kết hợp với việc mô tả các trang thiết bị trong phòng để khách hàng có thể thấy được sự khác nhau của từng loại phòng. * Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng: Nhân viên đặt buồng thuyết phục khách thay đổi thời gian. Nếu khách không đồng ý xin lỗi khách và thông báo đưa khách vào danh sách khách chờ và xin địa chỉ số điện thoại để liên lạc khi khách sạn có thể đáp ứng. Nếu khách không chấp nhận giải pháp này nhân viên đặt buồng giới thiệu khách sạn khác và hẹn dịp khác Bước 4 : Nhập các thông tin đặt phòng. Sau khi thoả thuận với khách nhân viên đặt phòng tiến hành nhập các thông tin đặt phòng theo quy định của khách sạn. Bước 5: Khẳng định lại việc đặt phòng của khách sạn Ngay sau khi đặt phòng nhân viên phải khẳng định lại việc đặt phòng với khách các thông tin sau: + Tên khách + Ngày đến và thời gian lưu trú + Số lượng khách + Số lượng phòng và loại phòng. + Giá phòng và hình thức thanh toán + Đặt loại phòng. + Các yêu cầu đặc biệt của khách nếu có + Địa chỉ, số điện thoại, số fax, email của khách Bước 6 : Lưu thông tin đặt phòng Tất cả mọi thông tin về việc đặt phòng của khách phải được cập nhập và lưu trữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần ABC. Việc lưu giữ này sẽ giúp cho khách có được những thông tin khi khách đến. Nhân viên theo dõi được các mật độ của phòng tại thời điểm khác nhau và giúp cho việc đặt phòng nhanh chóng, chính xác, có hiệu quả. Đối với khách sạn Anh Huy bước này được thực hiện trước ở bước 4 và bước 6 nhân viên đặt buồng chỉ kiểm tra việc nhập thông tin đặt phòng. Bước 7: Khách sạn khẳng định lại từ khách Đối với khách sạn Anh Huy khi khách đã đồng ý đặt buồng tại khách sạn thì phải giữ thư hoặc fax hoặc gọi điện thoại trực tiếp khẳng định lại việc đặt buồng của mình cho khách trước ngày khách đến. Nếu có thay đổi huỷ bỏ thì nhân viên đặt buồng thực hiện như sau: + Xác định lại việc đặt buồng của khách bằng cách xác định lại thông tin, tên, đơn vị, địa chỉ, ngày đến, ngày đi, loại phòng + Nếu sửa đổi: kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn và khẳng định lại sự thay đổi . + Nếu huỷ bỏ : Nhân viên đặt phòng nói lời cảm ơn với khách hẹn dịp khác được phục vụ sau đó sửa thông tin và theo dõi phòng trên máy vi tính. Bước 8: Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển giao cho bộ phận đón tiếp. Nhân viên đặt buồng chuẩn bị lại danh sách chuẩn bị đến và đi để khách sạn biết rõ số lượng khách và nhân viên Lễ Tân biết rõ số lượng khách đến và đi trong ngày để phục vụ tốt hơn. * Nhận xét : Từ cơ sở lý thuyết và thực tế của quy trình nhận đặt phòng để khách có thể đặt buồng. a) Sự giống nhau : - Khách hàng trực tiếp hoặc điện thoại đến khách sạn để đặt buồng - Có tính tương tác cao thông tin trao đổi một cách dễ dàng - Có tính thuyết phục khách cao nâng cao khả năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng - Làm thảo mãn nhu cầu của khách - Nhân viên Lễ Tân chịu trách nhiệm với khách hàng trực tiếp đặt buồng - Đáp ứng với mọi đối tượng khách - Có thể ghi lại đầy đủ các thông tin của khách b) Sự khác nhau : Lý thuyết theo quy định đã học Trên cơ sở thực tế - Khách hàng phải đặt cọc tiền trước cho - Khách có thể đặt tiền cọc trước hoặc khách sạn ít nhất một đêm tiền phòng không đặt cọc trước cho khách sạn - Trường hợp khách báo huỷ đặt phòng - Khi khách báo huỷ thì nhân viên chỉ thì phải trả cho khách một khoảng tiền nắm các thông tin cần thiết để huỷ phòng nào đó. mà không nhận bất cứ một khoảng đền - Khách đặt buồng không đảm bảo nếu bù nào của khách .Khách sạn không bao sau 18h của ngày khách đến mà không giờ huỷ đặt buồng của khách . tới thì khách sạn sẽ huỷ phòng mà có quyền bán phòng cho khách khác. * Tóm lại : - Từ cơ sở thực tế ta thấy quy trình đặt buồng trực tiếp tại khách san Anh Huy được thực hiện tương tự như trong lý thuyết, không bỏ qua bước nào nhưng có lồng bước vào nhau. Vậy quy trình đặt buồng trong thực tế diễn ra nhanh chóng gọn gàn hơn và không mất thời gian như trong lý thuyết đã học nhưng lại thu nhận được nhiều thông tin chính xác rõ ràng hơn dễ tiếp cận có tính tương tác. Tuy nhiên việc đặt buồng trên cơ sỡ thực tế cũng có một số điểm tồn tại chẳng hạn như ở khách sạn khách đến đặt buồng thường không có đảm bảo nếu khách sạn không biết khách có hay không và như vậy gây khó khăn cho nhân viên trong việc theo dõi mật độ đặt buồng . 4.2 Nhận đặt buồng gián tiếp ( qua mail, fax ) : - Ở khách sạn Anh Huy việc đặt buồng gián tiếp được thực hiện thông qua một hãng điều hành du lịch nào đó. Các hãng này thường gởi fax đặt buồng đến khách sạn. Trong lý thuyết quy trình đặt buồng gián tiếp cũng giống như quy trình trực tiếp, còn trong thực tế quy trình nhận đặt buồng gián tiếp gồm các bước sau : Bước 1 : tiếp nhận yêu cầu đặt buồng. - Khi khách gởi fax đặt buồng đến khách sạn đã có đầy đủ thông tin mà khách yêu cầu. Vì vậy nhân viên đặt buồng tiếp nhận và giữ lại fax đặt buồng của khách để nắm rõ các yêu cầu của khách nêu ra Bước 2 : Xác định khả năng đáp ứng. - Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn so với yêu cầu mà khách nêu ra. Bằng cách kiểm tra dữ liệu về buồng trống của khách sạn qua sổ theo dõi đặt phòng và máy vi tính Bước 3 : Thoả thuận và thuyết phục khách đặt buồng. * Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng - Nhân viên đặt buồng gởi fax lại cho khách . Trên fax có đầy đủ thông tin về việc đáp ứng theo yêu cầu của khách nêu ra như : + Tên khách.( tên đoàn khách ) tên người đăng ký đặt buồng. + Địa chỉ , số điện thoại , fax, mail của khách + Số lượng khách đi trong đoàn giới tính , quốc tịch + Số lượng buồng và loại buồng + Giá buồng + Đặt loại phòng (đảm bảo hay không đảm bảo ) + Phương thức thanh toán * Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng - Nhân viên đặt buồng gởi fax thông báo về việc khách sạn không thể đáp ứng được yêu cầu của khách. Xin lỗi khách và hẹn khách khi khác. Bước 4 : Khẳng định cho khách về việc đặt buồng tại khách sạn - Sau khi khi thoả thuận với khách về việc dặt buồng thì nhân viên đặt buồng cần giữa fax cho khách để khẳng định việc kinh doanh của khách. Đối với khách sạn Anh Huy bước 4 thực hiện đồng thời với bước 3. Vì vậy mọi thông tin được thực hiện đặt buồng đều được thể hiện rõ trên tờ fax. Bước 5 : Nhập và lưu thông tin đặt buồng: - Sau khi khẳng định lại với khách việc đặt buồng nhân viên đặt buồng cần cập nhập và lưu lại tất cả các thông tin của khách trong máy vi tính vào sổ theo dõi đặt buồng để có thể biết được số lượng buồng đã bán được trong mọi thời gian nhất định. Bước 6 : Khách sạn nhận khẳng định lại cho khách - Khách đã đồng ý đặt buồng tại khách sạn thì cần phải giữ fax hoặc thư khẳng định lại việc đặt buồng của mình cho khách trước ngày khách đến khách sạn. - Nếu có thay đổi huỷ bỏ thì khách phải fax thay đổi hoặc huỷ bỏ dặt buồng đến khách sạn.Trên fax phải thể hiện các thông tin mà khách (đã giữ đến khách sạn rồi giữ từng khách đó lại cho khách ) muốn thay đổi, huỷ bỏ sau khi đã nhận được fax cần kiểm tra lại các thông tin đặt buồng. + Nếu sữa đổi: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn và khẳng định lại với khách về sự thay đổi ngay tờ fax khách sạn đã giữ đến khách sạn rồi khách sạn giữ tờ fax đó lại cho khách. + Nếu huỷ bỏ: Nhân viên đặt buồng cũng xác định nhận huỷ bỏ đặt buồng trên tờ fax khách đã giữ đến khách sạn rồi giữ lại cho khách. Trên fax có kèm theo lời cảm ơn với khách và hẹn dịp khác được phục vụ sau đó sữa thông tin ở sổ theo dõi đặt buồng và máy vi tính. Bước 7 : Tổng hợp hằng ngày tình hình khách đến chuyển cho bộ phận đón tiếp : - Nhân viên đặt buồng tổng hợp danh sách khách đến và đi trong ngày chuyển cho bộ phận Lễ Tân và thông báo việc sữa đổi huỷ bỏ đặt buồng của khách, khả năng tiếp nhận, khách ở quá hạn, khách ở trước dự định cho bộ phận Lễ Tân giúp cho nhân viên Lễ Tân nắm rõ số lượng khách đang lưu trú và khách chuẩn bị rời khỏi khách sạn để phục vụ khách có hiệu quả cao. * Nhận xét : - Từ quy trình nhận đặt buồng gián tiếp dự trên cơ sở lý thuyết và thực tế ta có thể rút ra nhận xét như sau : + Sự giống nhau: Khách hàng đặt phòng thông qua các hãng lữ hành các đại lý du lịch, các hãng hàng không, các đại lý du lịch địa phương, các văn phòng đại diện nước ngoài, sứ quán . + Sự khác nhau : Lý thuyết theo quy định đã học Trên cơ sở thực tế - Khách thường đặt buồng qua các công Bạn bè của người thân của khách có thể ty du lịch . Ngoài ra còn qua bạn bè của đặt buồng cho khách người thân của khách cũng có thể đặt buồng cho khách qua fax , email . KHÁCH SẠN ANH HUY ADDRESS: 20-22 Phan Chu Trinh – TP Tam Kỳ - Quảng Nam Tel: 0510.3811919 FAX: 0510.3812637 Email: anhhuypct@yahoo.com PHIẾU ĐẶT BUỒNG (CHECK IN REGISTER) Họ tên ( Full name) : Năm sinh ( Birthday ) : .... Địa chỉ ( address) :... CMND ( Indentity or passport No ): Số phòng ( room Number ) : Ngày đến ( check in ): .. Ngày đi ( check out ): .. Khách nhận phòng Nhận viên lễ tân ( customer ) ( Receptionist ) 4.2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn 4.2a. Đón tiếp khách : SƠ ĐỒ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ THỦ TỤC NHẬP KHÁCH SẠN Chào đón khách Tiếp nhận yêu cầu Kiểm tra khả năng đáp ứng Tiếp nhận yêu cầu Thoả thuận Bố trí Phòng Còn phòng Báo cáo cho các bộ phận khác Hướng dẫn khách làm thủ tục Hướng dẫn khách lên phòng Vào sổ Nhân viên mang hành lý cho khách Kiểm tra tình trạng phòng Giới thiệu khách sạn Kết thúc Không Không đồng ý - Nhân viên mang hành lý chào đón khách ở bãi đậu xe của khách sạn và sẳn sàng giúp khách trong việc vận chuyển hành lý , đậu đỗ xe .Sau đó khách vào quầy Lễ Tân , nhân viên Lễ Tân chào đón, tìm hiểu nhu cầu của khách vào quầy Lễ Tân nhân viên Lễ Tân chào. Tìm hiểu chung nhu cầu của khách và kiểm tra sự đăng ký cảu khách * Nếu khách có đăng ký trước nhân viên bố trí buồng cho khách và thôgn báo với các bộ phận có liên quan để phục vụ khách. Hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký, nhân viên vào sổ đăng ký cuối cùng giao chìa khoá và đưa khách lên phòng. * Nêu khách chưa đăng ký trước ( khách vãn lai ) thì nhân viên Lễ Tân gợi ý giúp đỡ khách và tiếp nhận thông tin từ phía khách Trường hợp khách sạn có khả năng đáp ứng thì làm thủ tục nhập khách sạn cho khách và mời khách lên phòng nghỉ. Cho người mang hành lý và hướng dẫn khách lên phòng Trường hợp khách sạn không có khả năng đáp ứng thì xin lỗi khách, cảm ơn khách vì đã đến khách sạn và hẹn dịp khác được phục vụ và giới thiệu qua khách sạn khác. 4.2b. Làm thủ tục nhập khách sạn + Nhân viên Lễ Tân yêu cầu khách điền vào phiếu đăng ký khách nghỉ. Sau đó kiểm tra lại thông tin trong phiếu và khẳng định lại với khách các thông tin trong phiếu để đảm bảo sự chính xác tên tuổi, thời gian và phương thức thanh toán của khách và yêu cầu khách ký tên + Còn đối với khách đoàn và khách quen nhân viên Lễ Tân chuẩn bị và hoàn thành tất cả các thủ tục trước khi khách đến và khi khách đến chỉ đề nghị khách ký tên và xác nhận để tránh làm mất thời gian và để tránh chờ lâu. + Đặc biệt là khi đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn của khách sạn Anh Huy đối với khách Vip và khách đoàn lớn thì tất cả các nhân viên của các bộ phận trong khách sạn đều biết chính xác thời gian khách đến đẻ tổ chức sắp xếp mọi công việc trước như: Bố trí nhân viên làm một số công việc trong quy trình đón tiếp và sắp xếp các dụng cụ liên quan đến quy trình một cách trình tự để thực hiện nhanh chóng thường là trưởng Lễ Tân sẽ trực tiếp đón loại khách này tuỳ theo mức độ quan trọng - Thời gian check out là 12h trưa và check in là 12h chiều - Tiền mặt và tài sản quý của khách nên gởi tại quầy thu ngân - Sau khi khách đã lên phòng nhân viên Lễ Tân tổng hợp các giấy tờ có liên quan đến khách, sắp xếp vào đúng nơi quy định. Vào sổ danh sách khách và sổ đăng ký tạm trú của khách sạn. Thông báo các yêu cầu đặc biệt của khách đến từng bộ phận có liên quan để kịp thời phục vụ. 4.3. Quy trình phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú : -Thời gian lưu trú của khách tại khách sạn bộ phận Lễ Tân đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc phục vụ khách và đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Bộ phận Lễ Tân chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. * Các dịc vụ phục vụ trong lúc khách lưu trú : - Dịch vụ giặt ủi - Dịch vụ điện thoại - Dịch vụ internet - Dịch vụ đưa đón khách tại sân bay - Dịch vụ vé máy bay Ở giai đoạn này nhân viên phải làm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạn và tạo ấn tượng tốt đẹp trong mỗi người từ đó tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. 4.4. Quy trình làm thủ tục thanh toán và tiễn khách : Quy trình này đươcj thực hiện tại khách sạn nhưng cũng phải thực hiện qua những bước sau : Bước 1 : Xác định lại việc trả phòng của khách dựa trên cơ sở đăng ký lưu trú của khách mà Lễ Tân đã ghi vào sổ khi khách ở khách sạn Hợp đồng đăng ký hay thông báo của khách trường hợp này khách di trước thời gian đã định Bước 2 : Thông báo việc trả phòng cho các bộ phận dịc vụ buồng , bán , thu nhập các hoá đơn thanh toán từ các bộ phạn khác như giặc là . Bước 3 : Lập hoá dơn tổng hợp, trao hoá đơn cho khách thực hiện thanh toán Bước 4 : Thu chìa khoá , trao trả đồ vật khách đã ký gởi trả lại giấy tờ mà khách đã gởi cho khách sạn trước đó. Bước 5 : Cảm ơn chào khách và hẹn gặp lại Sau khi làm thủ tục thanh toán , nhân viên Lễ Tân tiễn khách + Hỏi ý kiến khách về chât lượng phục vụ của khách sạn + Giúp khách tìm phương tiện + Chào khách, chúc khách đi may mắn và hẹn gặp lại *Ưu điểm và nhược điểm .Sự khác nhau giữa lý thuyết và thực tế Bộ phận Lễ Tân là bộ phận vô cùng đặt biệt và quan trọng trong quá trình kinh doanh khách sạn. Để thu hút được nhiều khách du lịch đến với khách sạn hay không tuỳ thuộc vào cách đón tiếp và phục vụ của nhân viên. Đòi hỏi phải nhanh nhẹn, hoạt bát, linh hoạt trong mọi tình huống một cách tinh tế và tính thực tế trong công việc rất cao, kỷ năng giao tiếp với khách thật tốt. PHẦN III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI KHÁCH SAN ANH HUY I - Phương hướng và giải pháp 1. Mục tiêu : - Lợi nhuận là mục tiêu hoạt động của các nhà kinh doanh nói chung và các nhà quản lý khách sạn Anh Huy nói riêng. - Trên cơ sở tỉ lệ lợi nhuận so với doanh thu qua các quý của khách sạn , mức doanh thu của các quý trong năm 2008 là tăng 30% và dự kiến sang năm 2009 khách sạn sẽ tăng từ 50% - 70%. Để đạt được mục tiêu này khách sạn phải có những nổ lực đáng kể như: + Nâng cao chất lượng sản phẩm, luôn quan tâm đến vấn đề đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp tận tình + Cũng cố hơn nữa thị trường mục tiêu thông qua các chương trình của hoạt động maketing một cách mạnh mẽ tạo hình ảnh đẹp cho khách sạn. + Tạo được uy tín chỗ đứng cho khách sạn trên thị trường du lịch + Tăng cường công tác tổ chức bộ máy quản lý 2. Phương hướng: - Để đạt được một hiểu quả cao trong kinh doanh thì điều trước tiên mà môĩi khách sạn cần phải xác định cho mình một hướng đi đúng đắng, chính hướng đi đó là “ kim chỉ nam ” dưa toàn khách sạn cùng tiến lên Ban Giám Đốc cùng toàn thể nhân viên khách sạn Anh Huy đã hiểu rất sâu sắc về vấn đề này họ đã luôn định cho mình một phương hướng phát triển đúng đắn đó là: + Tập trung nghiên cứu và vạch ra mục tiêu phục vụ mới hơn để tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách làm thế nào để giữ chân khách lâu hơn và chi tiêu nhiều sản phẩm dịch vụ của khách sạn. + Nâng cao các thiết bị cơ sở vật chất kỷ thuật phục vụ cho khách hàng + Xác định nguồn khách tiềm năng và mục đích của khách sạn + Đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ đặc biệt là dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng + Xây dựng chính sách giá linh hoạt + Thiết kế và cũng cố mối quan hệ chặt chẽ với các hãng lữ hành. 3. Giải pháp . - Tăng cường cơ sở vật chất trang thiết bị tiêu dùng, đa dạng các loại phòng, phù hợp với khách nội địa và đảm bảo nhu cầu khách quốc tế. - Mở rộng các loại hình du lịch Masage, phòng tắm hơi các hoạt động văn nghệ nhằm thu hút sự chú ý của du khách khi đến với khách sạn mình. - Đội ngủ nhân viên luôn tạo ấn tượng cho khách và cũng như công tác phục vụ, phải chu đáo từ buồng phòng đến các hoạt động khác. Phải nâng cao bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên. - Giá cả khách sạn phải phù hợp với từng loại phòng và từng loại dịch vụ có trong khách sạn. - Thông qua chương trình Maketing một cách mạnh mẽ, tạo hình ảnh đẹp cho khách sạn. - Tạo mối liên hệ tốt với các hãng lữ hành. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ I - Kết luận Qua quá trình tìm hiểu, phân tích, đánh giá, tình hình hoạt động và thực trạng của bộ phận Lễ Tân khách sạn Anh Huy tôi đã thấy một số vấn đề sau. Trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng, càng ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt, nên việc khai thác nguồn khách là một vấn đề vô cùng khó khăn và phức tạp. Nhưng nhờ sự nỗ lực của toàn bộ cán bộ, nhân viên trong khách sạn Anh Huy trong suốt năm vừa qua, khách sạn đã có những bước chuyển mình đáng kể và khả năng hoà nhập vào môi trường kinh doanh khách sạn ngày càng cao. Khách sạn Anh Huy là một khách sạn có ưu thế về vị trí, toạ lạc ngay trung tâm Thành phố Tam Kỳ và đối diện với siêu thị Coopmart. Bên cạnh đó khách sạn Anh Huy hoạt động mạnh mẽ không ngừng nâng cao, công suất phòng tối đa. Đây là hai điều kiện hội tụ làm cho khách sạn ngày càng phát triển. Mặt khác khách sạn cũng có Ban lãnh đạo giàu kinh nghiệm công tác kinh doanh luôn luôn nghiên cứu những chính sách nhằm đưa khách sạn đạt được công suất phòng cao nhất. Khách sạn có đủ các dịch vụ để đáp ứng cho nhu cầu của khách và đội ngũ nhân viên tận tình, chu đáo, có trách nhiệm với công việc, luôn luôn sẵn sàng phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách. Trong quá trình hoạt động kinh doanh với tình trạng cạnh tranh gay gắt thì khách sạn đã làm tốt công tác nghiên cứu các giải pháp thu hút khách. + Giải pháp giá cả + Giải pháp sản phẩm + Nghiên cứu thị trường của khách sạn + Chất lượng nguồn lực + Giảm chi phí Khách sạn Anh Huy với chiến lược phát triển đúng hướng tập trung đầu tư theo chiều sâu cho công tác đào tạo nguồn nhân lực song song với việc không ngừng hoàn thiện chuyên nghiệp hoá các dịch vụ. - Đội ngũ nhân viên chưa đồng bộ, chưa chuyên nghiệp, trình độ ngoại ngữ chưa cao - Chưa có bãi đỗ xe cho nhân viên - Chưa có chính sách quảng cáo trong website trên mạng còn tẻ nhạt, chưa có yếu tố hấp dẫn khách. - Quy mô diện tích khách sạn còn rất nhỏ - Công tác tổ chức, quản lý cần nâng cao - Dù còn nhiều hạn chế tuy nhiên khách sạn Anh Huy được sự tín nhiệm của khách trong và ngoài nước. II . Kiến nghị. 1. Đối với nhà trường. a) Các kiến thức chuyên môn được đào tạo: Với những kiến thức đã tiếp thu qua quá trình học tại trưưòng đã trang bị cho em những kỷ năng cơ bản nhất của chuyên ngành quản trị, nó giúp cho em rất nhiều trong lần đi thực tập này. Bởi nó là nền tảng, là cơ sở lý luận để em có thể tìm hiểu rộng hơn, sâu hơn, tình hình thực tế của công ty. b) Về sự phù hợp thống nhất giữa nội dung thực hành và lý thuyết. Lý thuyết luôn luôn đi đôi với thực hành chính vì thế nhà trường luôn tổ chức cho chúng em những buổi thục hành ngoại khoá để tiếp cận với thực tế nhiều hơn. c) Về việc hướng dẫn viết báo cáo của giáo viên. Với sự chỉ dẫn quan tâm, tận tình của cô Trần Thị Mai Trang đã giúp em rất nhiều trong việc hoàn thiện bài báo các thực tập vừa qua. d) Về việc tổ chức quá trình thực tập tốt nghiệp. Nhà trường đã tổ chức tạo điều kiện cho chúng em đi thực tế giúp chúng em rút ra nhiều kinh nghiệm trong thực tế nhiều hơn. Mặc dù thời gian có hạn chế nhưng cũng đủ để hiểu được phần nào khẳng định được năng lực khi ra trường. 2. Với khách sạn. - Hiện nay nguồn nhân lực khách sạn còn nhiều hạn chế cần phải sắp xếp nhân sự và tuyển dụng phân bổ một cách hợp lý. - Khách sạn cần quan tâm hơn nữa về các chính sách chiến lược để phục vụ khách. - Cần quan tâm hơn nữa về đời sống vật chất của công nhân viên. - Khách sạn cần khai thác để sản phẩm ra thị trưòng mang tính hấp dẫn, lôi cuốn nhiều du khách và nâng cao tầm vóc của khách sạn ngang tầm vóc quốc tế. - Thưòng xuyên tổ chức các cuộc điều tra, thăm dò ý kiến của khách để có biện pháp giải quyết kịp thời những thiếu xót. - Cần phải mở rộng quan hệ hợp tác trong và ngoài nước. III- Cảm nghĩ cá nhân. Trong thời gian thực tập tại khách sạn Anh Huy và được sự chỉ dẫn tận tình của Ban lãnh đạo khách sạn nhưng quan trọng hơn là sự chỉ dẫn chu đáo của giáo viên hướng dẫn Trần Thị Mai Trang đã giúp em hiếu sâu hơn về nghiệp vụ Lễ Tân cũng như chuyên đề “Thực trạng và hoạt động của bộ phận Lễ Tân tại khách sạn Anh Huy” Với thời gian thực tập 2 tháng do vậy khả năng và nhận thức còn hạn chế, kinh nghiệm thực tế chưa nhiều nên trong bài báo cáo không tránh khỏi những sai sót. Bản thân em rất mong nhận được sự góp ý kiến của quý thầy cô và bạn bè để nâng cao hiều biết hơn nữa. Em xin chân thành cảm ơn thầy cô đã trực tiếp chỉ dẫn giúp em hoàn thành bài báo cáo này cùng với các cô chú anh chị cán bộ công nhân viên đã tận tình, cung cấp những kinh nghiệm kiến thức cho em trong thời gian thực tập này. Mong được sự đóng góp ý kiến từ quý thầy cô và bạn bè để bài báo cáo đạt kết quả tốt hơn. TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản Trị Khách Sạn Giáo trình Quản Trị Lễ Tân Tham khảo qua mạng internet Giáo trình Marketing