Đề tài Vai trò của cách thức trưng bày hàng hoá và nhân viên bán hàng trong hoạt động kinh doanh bán lẻ của siêu thị 1E Trường Chinh

và màu sắc, đồng thời và phong thái riêng cho mình. Bên cạnh đó tên cửa hàng và biển đề cơ quan cũng là một yếu tố quan trọng, nó có thể giúp cho khách hàng phân biệt một cách dễ dàng đặc điểm kinh doanh của cửa hàng. - Kết cấu: Một cửa hàng muốn kinh doanh tốt thì phải có một kết cấu hợp lý. Như một cửa hàng có nhiều quầy hàng thì khi thiết kế bố trí ta phải đặt quầy nào trước, quầy nào sau trong cửa hàng đó. - Cách thức trưng bày hàng hoá và hình thức thể hiện các giá hàng: Đây là một nhân tố ảnh hưởng lớn đến doanh thu của doanh nghiệp. Nó tạo cảm giác thích thú đối với khách hàng khi mua hàng, làm cho khách hàng có thể dễ dàng tìm mặt hàng mà mình cần mua, giúp cho khách hàng đi lại dễ dàng trong siêu thị. Ngoài ra đây còn là yếu tố kích thích nhu cầu của khách hàng - ánh sáng: Đây là một yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng, tạo cảm giác thoải mái hoặc ức chế cho khách hàng. Do đó mỗi gian hàng khác nhau cần có những ánh sáng khác nhau để ánh sáng có thể làm tôn thêm vẻ đẹp của hàng hoá trong gian hàng đó. - Màu sắc: Cần phải thiết kế một cách hài hoà về màu sắc giữa các nhãn mác mà các hàng hoá được bày bán trong khu vực. Màu sắc nổi trội dễ gây được sự chú ý nhưng phải tuân theo quy định và nguyên lý và nó phải phù hợp với màu tường, trần, sàn và cả ánh sáng. - Nhiệt độ: Tại các quầy hàng, gian hàng khác nhau nên đảm bảo nhiệt độ cho phù hợp để bảo quản hàng hoá nhưng đồng thời tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu cho khách hàng. - Ngoài ra còn các yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng trong siêu thị như: mùi vị, những biển hiệu, phương tiện nghe nhìn, những vật phẩm khuếch trương - Số lượng hàng hoá có mặt tại chỗ: Số lượng hàng hoá tại một khu vực nào đó không nên quá ít khiến khách hàng không có sự lựa chọn, tuy nhiên không nên trưng bày quá nhiều làm cho khách hàng khó khăn trong việc lựa chọn hàng hoá để mua và tạo cảm giác trật chội cho khách hàng. - Nhân viên bán hàng: họ phải là những người được đào tạo cơ bản và chuyên nghiệp, họ là tác nhân của bán hàng cá nhân trực tiếp tại điểm bán lẻ. Họ có thể là người giải đáp thắc mắc cho khách hàng, có thể họ là người gợi ý nhu cầu khách hàngDo đó, đây là một yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến việc thu hút khách hàng, tạo uy tín cho doanh nghiệp và tăng doanh thu bán hàng. III. Vai trò của cách thức trưng bày hàng hoá và nhân viên bán hàng đối với việc tác động đến tâm lý khách hàng. 3.1. Cách thức trưng bày hàng hoá 3.1.1. Bản chất Cách thức trưng bày hàng hoá là việc sắp xếp, bố trí hàng hoá theo một trật tự, quy tắc nhất định nên do đó người thiết kế quyết định đảm bảo thuận tiện cho khách hàng đi lại, chọn hàng, đồng thời kích thích nhu cầu cho khách hàng. 3.1.2. Các phương pháp trưng bày hàng hoá - Phương pháp nghệ thuật: Căn cứ vào đặc tính của hàng hoá như đẹp về dáng, đẹp về màu sắc hoặc đẹp về cảm tính để dùng những thư pháp nghệ thuật khác nhau thể hiện những nét độc đáo đó. Có những phương pháp như: Trưng bày theo kiểu đường thẳng, đường cong, đường xuyên, hình tháp, hình treo đối xứng cân bằng tập thể, hoạ tiết Chúng ta có thể căn cứ hàng hoá kinh doanh để chọn thủ pháp kinh doanh. - Phương pháp liên kết: sắp xếp mặt hàng có cùng hình thể ở cùng một chỗ để tạo ra cảm giác đẹp. Để đảm bảo tính liên kết của hàng hoá có thể áp dụng các phương pháp phân loại hàng hoá trước rồi trưng bày theo mẫu mã, cung cách, chất lượng, phân loại đối tượng sử dụng hàng hoá trước rồi trưng bày theo mẫu mã chất lượng, phân loại chất liệu hàng hoá trước rồi trưng bày theo màu sắc, mục đích sử dụng. - Phương pháp so sánh: Nếu muốn nhấn mạnh sự mềm mại của mặt hàng có thể xếp chúng cạnh hàng cứng, có thể so sánh về màu sắc, về hình thể. 3.1.3. Vai trò của cách thức trưng bày hàng hoá. - Giúp cho khách hàng tìm kiếm hàng hoá mà họ cần mua một cách dễ dàng và thuận tiện. Vì khách hàng không phải ai cũng có đủ thời gian và có hứng thú để đi hết cả siêu thị khi mua hàng. Mà đa phần là họ đến khu vực có sản phẩm mà họ cần mua trước rồi sau đó mới đi các nơi khác. Do đó, nếu ta trưng bày một cách khoa học và có hệ thống thì nó sẽ giúp cho khách hàng tìm kiếm khu vực chứa sản phẩm của mình một cách dễ dàng và nhanh chóng. Đồng thời cách trưng bày hàng hoá tại khu vực có chứa sản phẩm đó sẽ giúp cho họ tìm kiếm sản phẩm của mình nhanh hơn. - Là một yếu tố kích thích gợi mở nhu cầu cho khách hàng: không phải bất kỳ ai khi đến siêu thị cũng đã có quyết định mua hàng hoá nào, mà phần lớn là họ mới hình thành nên ý tưởng để mua một hàng hoá nào đó. Do đó nhiệm vụ của người thiết kế trưng bày hàng hoá là phải làm sao kích thích ý tưởng mua hàng hoá của họ thành quyết định mua hàng. Tất nhiên khách hàng chỉ có yếu tố trưng bày hàng hoá mới tác động đến kích thích nhu cầu mà ngoài ra còn có các yếu tố khác như: kiểu dáng, giá cả, chất lượng của sản phẩm. Nhưng cách trưng bày là một nhân tố quan trọng. Đôi khi khách hàng họ đến nhưng chỉ với mục đích là đi xem hàng hay mua những mặt hàng mà họ đã dự định từ trước. Nhưng khi đến siêu thị thì có thể là do cách trưng bày hàng hoá có khoa học và hệ thống khiến cho họ tò mò đi xem hàng, trong quá trình đi xem hàng có thể họ nhìn thấy sản phẩm gì đó mà họ khi đó mới nghĩ ra là mình cần có sản phẩm đó. Và đó chính là công việc mà người thiết kế trưng bày hàng hoá phải làm. - Là một trong những nhân tố tác động đến tâm lý tình cảm của khách hàng về hình ảnh của siêu thị. Nếu một cửa hàng nào đó mà có cách trưng bày hàng hoá không hợp lý (lối đi nhỏ hẹp, hàng hoá bày không theo một trật tự, khó tìm kiếm sản phẩm cần tìm) thì có thể làm cho khách hàng sẽ có ấn tượng không tốt về cửa hàng đó (không mua hàng đó nữa, lần sau không đến). Bên cạnh đó, có thể từ những ấn tượng không tốt đó bằng thông tin truyền miệng họ sẽ tuyên truyền cho người khác. Tuy nhiên, nếu như một cửa hàng nào đó mà có cách trưng bày hàng hoá hợp lý thì đương nhiên là nó sẽ có phản ứng ngược lại như: lần sau lại tiếp tục đến mua hàng, tuyên truyền cho người thân, bạn bè 3.2. Nhân viên bán hàng 3.2.1. Bản chất: Khi khách hàng bước vào cửa hàng. ánh mắt của họ không chỉ dừng lại ở hàng hoá, bao bì, cách trưng bày hàng hoá mà còn để ý đến người bán hàng có cách cư xử nói năng như thế nào. Bởi họ chính là người bán hàng trực tiếp tại điểm bán lẻ, là người hướng dẫn, giải đáp những thắc mắc của khách hàng về hàng hoá. Do đó họ phải được đào tạo và có hiểu biết về sản phẩm. 3.2.2. Một số yêu cầu cơ bản đối với người bán hàng. - Người bán hàng phải có thái độ niềm nở và có cách cư xử lịch thiệp. - Phải có tính kiên trì - Phải có tính trung thực với khách hàng - Người bán hàng phải có đầu óc thẩm mĩ - Người bán hàng phải có kiến thức chuyên môn tốt - Người bán hàng phải có nghị lực, có tính tích cực và tiến bộ trong hoạt động xã hội . 3.2.3. Vai trò của nhân viên bán hàng. - Họ chính là người bán hàng trực tiếp: khi giao tiếp, người ta quan tâm đến ngôn ngữ có lời và không có lời để tạo ra được những quan hệ thân mật và gần gũi với khách hàng. Nhanh chóng tác động trợ giúp khách hàng đúng lúc đúng chỗ. VD: khách hàng muốn mua một hộp kem đánh răng nhưng không biết nên chọn loại nào và khi đó thì nhiệm vụ của nhân viên bán hàng là phải tiếp cận với khách hàng và giải thích cho họ hiểu về từng loại sản phẩm như: P/S giúp trắng răng hơn, ngừa sâu răng tốt hơn hay Close-up có mùi thơm của bạc hà và ngừa sâu răng Để từ đó mà khách hàng sẽ quyết định lựa chọn sản phẩm phù hợp cho mình. - Là người gợi mở nhu cầu cho khách hàng: không phải bất cứ khách hàng nào cũng đều hiểu rõ về tính năng, tác dụng của các loại sản phẩm khác nhau. Nhất là với những sản phẩm mới thì khách hàng thường không biết tác dụng của nó, do đó nhân viên bán hàng lúc này là người hướng dẫn cho họ, khi đó thì họ sẽ phát hiện ra là nó thực sự cần cho mình hay không. VD: khách hàng A nhìn thấy một cái chảo rán mặc dù nhà bà cũng đã có một cái nhưng loại khác, do tính tò mò bà lại đỗ xem nhưng lại không biết được nó có những tính năng gì. Khi đó nhân viên bán hàng sẽ là người giúp đỡ họ như : chảo này bà có thể rán hoặc nấu (khi cần thiết) mà không bao giờ bị sát do đã có lớp chống dính khi đó thì bà A mới chợt nhận ra là nhà mình đang rất cần cái sản phẩm này bởi cái chảo rán kia nó rất hay bị sát mỗi khi rán Ngoài những vai trò cơ bản trên thì nhân viên bán hàng còn có một số vai trò cũng không kém phần quan trọng để tạo ra sự thành công của siêu thị: - Có trách nhiệm trông coi, quản lý hàng vào, hàng trên quầy hàng mình phụ trách. Trước giờ bán hàng trong ca, nhận hàng với quầy trưởng, cuối giờ trong ca kiểm kê hàng hoá bán ra của quầy mình phụ trách. - Chịu trách nhiệm vật chất khi hàng trên quầy bị mất mát, thiếu hụt. Khi có hiện tượng mất mát phải báo cáo và lập biên bản. CHƯƠNG II Thực trạng cách thức trưng bày hàng hoá và tổ chức nhân viên bán hàng của siêu thị Ie trường chinh I. Giới thiệu chung về siêu thị 1E TRường Chinh siêu thị 1E TRường Chinh nằm tại đầu đường TRường Chinh ,nơi tập chung của rất nhiều hộ gia đình, đồng thời siêu thị nằm ngay tại mặt đường TRường Chinh ,hai đầu là hai ngã tư, hàng ngày lượng người đi qua đây là rất đông.Đây là điều kiện thuận lợi để siêu thị thu hút khách hàng. Có thể nói đây là một địa điểm tuyệt vời để đặt siêu thị Mặc dù siêu thị được đặt trên một diện tích hơi khiêm tốn nhưng họ vẫn dành một khoảng trống phía trước để làm sân và là nơi gửi xe, phía bên ngoài là một con đường khá lớn,do đó xét về không gian thì siêu thị luôn đảm bảo thoáng mát, dễ chịu cho khách hàng mỗi khi khách hàng đến mua hàng tại siêu thị.Không khách hàng nào cảm thấy khó chịu về không gian tại đây mỗi khi mua hàng kể từ khi siêu thị thành lập tới nay. Điều đó luôn làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái mỗi khi mua hàng Đây là một siêu thị dựa trên đường lối của đảng và nhà nước để đáp ứng nhu cầu mua sắm ,tiêu dùng của dân cư trong khu vực (phường Đồng Tâm và dân cư gần đó...). Trong vòng khoảng 10 năm qua siêu thị luôn luôn làm tốt công tác bán hàng và phục vụ nhu cầu của khách hàng, điều đó được thể hiện lượng khách hàng đến đây ngày càng nhiều (không chỉ có dân cư trong khu vực mà cả khách hàng từ nơi khác đến), doanh số bán năm sau cao hơn năm trước ,từ đó mà lượng hàng hoá trong siêu thị ngày càng được bổ sung thêm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Mục tiêu của siêu thị là thu hút thật nhiều khách hàng (tăng nhanh doanh thu) mà muốn thu hút được nhiều khách hàng thì phải quyến rũ được họ ngay từ cái nhìn đầu tiên về siêu thị .Do đó ngay từ ngày đầu tiên hình thành nên ý tưởng thành lập siêu thị thì ban quản lý đã phải nghĩ đến hình thức, kiểu dáng của siêu thị .Đúng như ý đồ của họ, siêu thị được thiết kế xây dựng khá hiện đại và đẹp mắt.Phía ngoài là một cái sân khá rộng, phía trong là một toà nhà 4 tầng bằng kính được trang trí rất đẹp Với một diện tích không lớn lắm như hiện nay,so với các siêu thị khác trên địa bàn hà nội thì siêu thị 1E TRường Chinh được coi là nhỏ về quy mô và số lượng hàng hoá Cơ cấu tổ chức của siêu thị 1E TRường Chinh được tổ chức một cách gọn nhẹ, năng động ,hiệu quả, luôn là điểm mấu chốt cho toàn bộ chiến lược kinh doanh của siêu thị, với số lượng nhân viên không nhiều nhưng làm việc lại rất hiệu quả + 1 giám đốc +1 phó giám đốc + 1 thủ kho + kế toán thanh toán + kế toán tổng hợp + nhân viên tiếp thị + 4 nhân viên thu ngân + 30-50 nhân viên bán(làm việc theo ca) + 6-8 bảo vệ chung cho toàn siêu thị Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức Siêu thị Giám đốc Phó giám đốc Thủ kho Tiếp thị Kế toán Nhân viên bán hàng ( thu ngân +NV các quầy II. Nghiên cứu về thực trạng cách thức trưng bày hàng hoá và tổ chức nhân viên bán hàng tại siêu thị 1E Trường Chinh 2.1. Thực trạng cách thức trưng bày hàng hoá Với tổng số gần 10000 mặt hàng các loại, đây không phải là con số quá lớn, nhưng cũng không phải là quá nhỏ. Vấn đề đặt ra là với một diện tích và số lượng hàng hoá như vậy phải phân loại, bố trí làm sao cho hợp lý, khoa học để thuận tiện cho khách hàng đi tìm và mua hàng, đồng thời giúp cho họ dễ dàng quản lý hàng hoá của mình. Sau khi phân tích, đánh giá, tham khảo và thoả luận ban quản lý đã quyết định phân chia sản phẩm ra làm 4 nhóm chính( quầy chính) và được bố trí trên 4 tầng khác nhau của siêu thị Tầng 1 : Quầy thực phẩm Tầng 2 : Quầy bách hoá Tầng 3 : Quầy thời trang Tầng 4 : Quầy giày, dép đồ da Đây là cách phân loại hàng hoá bố trí thứ tự các quầy hàng tương đối khoa học. Việc này đã giúp rất nhiều cho khách hàng trong việc xác định khu vực( quầy ) mà có hàng hoá họ cần mua, từ đó giúp cho khách hàng giảm bớt được thời gian đi lại và tìm hàng... 2.1.1 Quầy thực phẩm Với khoảng gần 3000 mặt hàng về các loại thực phẩm phục vụ nhu cầu tiêu dùng của khách hàngNhìn chung quầy hàng được chiếu sáng bởi ánh sáng trắng và nền nhạc khá đầm ấm, trữ tình Sơ đồ bố trí hàng hoá tại quầy Bia ,nước ngọt có ga , nước khoáng. Rượi mầu ngoại ra vào Bánh kẹo đồ ăn nhanh đồ hộp đ Sữa các loại Cà phê ,trà Bánh kẹo Rượi màu ngoại Cá hộp Dầu rán, nước mắm,ma di Tương ớt Rượi mầu ngoại Cá nước ngọt đông lạnh Cá biển đông lạnh Gạo Rượi ta Bàn thu ngânn đồ khô Lối vào Lối ra  Cách trưng bầy hàng hoá trên các giá hàng Nếu đi vào từ tầng một quí vị sẽ gặp một giá hàng khô, với chiều cao khoảng 1,8m bao gồm các sản phẩm như : các loại gạo, măng khô, lạc rang,... Các sản phẩm đựơc sắp xếp một cách khá hợp lý và đẹp mắt, khách hàng có thể dễ dàng xem và lấy sản phẩm từ giá hàng đó Tủ cá đông lạnh với chiều cao khoảng 1m- 2m bao gồm các loại cá đông lạnh như : cá thu, cá cá hồi, cá lục, cá ba sa, cá tra, ...Được bảo quản ở nhiệt độ lạnh hợp lý, ánh sáng ở nơi này rất sáng, sáng hơn các nơi khác trong quầy với mục đích làm nổi bật quầy hàng này Giá trưng bày rượu có chiều cao từ 1,6m- 1,8m, bao gồm các loại rượu nội và ngoại như : champanh, các loại vang, voska, wisky,... của các hãng và ở các nước khác nhau. Tất cả được bố trí, trưng bày khá hợp lý trên giá, ánh sáng ở nơi này tối hơn các nơi khác một chút tạo ra cảm giác sang trọng với khách hàng Phía bên trong là giá trưng bày các loại bia lon( Tiger, Halida, Ha noi,...) các loại nước ngọt ( nước cam, Fan ta, Cocacola, Pepsi, Number 1,... ), các loại nước khoáng ( Lavie, Joy, Thạch Bich, ....). Tất cả được trưng bày một cách khá hợp lý ở trên các giá hàng thuận tiện cho khách hàng xem và láy hàng Bên cạnh tủ cá đông lạnh là giá hàng cao chừng 1,6m- 1,8m, trưng bày các loại : dầu rán, nước mắm, madi, tương,... Tất cả được xếp thành từng khu khác nhau ở trên giá hàng , các sản phẩm cùng loại thường được xếp gần nhau nhằm thuận tiện cho khách hàng lựa chọn sản phẩm cho mình Phía bên kia của giá hàng trưng bày nước mắm là các loại đồ hộp như : thịt hộp, thịt pate hộp, thịt kho tàu,... Tất cả được trưng bày hợp lý và khoa học trên giá hàng nhìn rất đẹp mắt và thuận tiện khi mua hàng Kế tiếp giá hàng đó là giá hàng có chiều cao từ 1,6m- 1,8m trưng bày các sản phẩm phục vụ cho nhu cầu ăn nhanh như : mì tôm Hảo Hảo, Mum Mum, Miniket, Mi co em, Phở gà, bò, Cháo thịt,....Đồng thời trên các giá hàng đó còin trưng bày một số sản phẩm khác như: Bột canh, ngũ vị hương, bột nghệ , mì chính, hạt tiêu, .... Tất cả đều được trưng bày hợp lý như các sản phẩm cùng loại thì thường được đặt gần nhau để khách hàng có thể so sánh và lựa chọn sản phẩm mà họ cảm thấy cần và phù hợp với bản thân. Phía bên kia của giá hàng là giá hàng co chiều cao tờ 1,6m-1,8m, trưng bày các sản phẩm bánh kẹo của các hãng như: bánh kẹo Kinh đô, Hải Ha, Hữu Nghị, HảiChâu, ... với nhiều màu sắc rất ấn tượng vơi khách hàng. Bao gồm các sản phẩm như : kẹo dừa, kẹo sữa, kẹo cà phê, kẹo nho, kẹo lạc , bánh xốp , bánh quy, bánh ACB, bánh ngọt, thạch dừa, hạt điều, hạt dưa, hạt bí,... Tất cả các sản phẩm được trưng bày một cách khoa học, các sản phẩm cùng loại đã đươc đặt gần nhau rất thuận tiện cho khách hàng trong việc lựa chọn hàng hoá cho mình. Tiếp theo là giá hàng cũng có chiều cao từ 1,6m-1.8m và cũng trưng bày các sản phẩm bánh kẹo của các hãng khác nhau. Quầy phía trong cũng có chiều cao như vậy và được trưng bày các sản phẩm chè và cà phê của các hãng khác nhau như : cà phê hoà tan, cà phê không tan, chè xanh, trà chanh, trà gừng, trà lipton,.... Tất cả đều tạo ra sự chú ý của khách hàng và năm trong tầm nhìn, tầm với của khách hàng để khách hàng dễ dàng quan sát và lấy hàng mà họ cần. Bên cạnh(giáp tường) là quầy cao chừng 1,8m-2m là nơi trưng bày các loại sữa như : vinamilk, cô gái hà lan, ... giành cho cả trẻ em và người lớn, những sản phẩm giành cho trẻ em được xếp ở dưới thuận tiện cho trẻ em lựa chọn nếu được đến siêu thị cùng người lớn hoặc gia đình. Sữa ở đây có rất nhiều loại giành cho các lứa tuổi khác nhau. Phia bên ngoài của giá hàng này là một giá hàng nho nhỏ cao chừng 1,5m, là nơi bày bán các loại thuốc lá như :vinataba, 555,... do daay là mặt hàng nha nước không khuyến khích nên siêu thị cũng chỉ bán với số lượng rất hạn chế. Phía ngoài cùng là nơi bán các loại hàng khô như: gạo( tám thơm, nếp, tám xoan, ...), măng khô, lạc rang,... và các loại phụgia khác được bày bán trên giá có chiều cao từ 1,3m- 1,5m để thuận tịên cho khách hàng xem và lựa chọn sản phẩm 2.1.2. Quầy bách hoá Bao gồm nhiều loại hàng hoá khác nhau, được đặt tại tầng 2, là nơi thu hút nhiều khách hàng nhất của siêu thị, đồng thời đây cũng là quầy có nhiều mặt hàng nhất, với khoảng hơn 3000sản phẩm khác nhau, chủ yếu là hàng nội địa. Sơ đồ cách bố trí hàng hoá tại quầy Lau nhà .. tăm, giấy ăn... chậu , xô ,mắc áo ........ Vào ra đồ chơi quà tặng Dầu gội đầu dầu xả đồ mĩ phẩm Bông tai ,giấy vệ sinh khăn mặt kem đánh răng Xà phòng tắm sữa tắm đồ nhựa sản phẩm cho phụ nữ nước rữa bát bột giặt ắtong chảo dao đồ gốm sữ đồ nhựa Song chảo dao đồ gốm sứ đồ chơi quà tặng quần áo trẻ em Bàn thanh toán Sản phẩm cho phụ nữ đồ thuỷ tinh đồ gốm sữ Ra Vào Vào Cách trưng bầy hàng hoá trên các giá hàng Với ánh sáng trắng và nhạc trẻ sôi nổi tạo cho khách hàng cảm giác hưng phấn khi mua hàng. Hàng hoá được trưng bày trên các giá hàng dài và cao thuận tiện cho đi lại và mua hàng. Khi quí vị đi vào từ phía cửa chính tầng 2, phía bên tay phải quí vị là khu trưng bày các sản phẩm thuỷ tinh được sản xuất trong và ngoài nước như: cốc, ly, lọ hoa, bình,...Được trưng bày trên các gía cao chừng 1,8m-2m Tuy nhiên khách hàng vẫn có thể quan sát một cách kĩ lưỡng các sản phẩm này bởi những sản phẩm tương tự đã được trưng bày ở phía bên dưới. Tiếp đến là nơi trưng bày các sản phẩm sứ mĩ nghệ như: ấm chén, bát, cốc, tô,.... Đươc trưng bày trên các giá tron cao chừng 1,2m- 1,5m đó là nơi trưng bày các sản phẩm (ấm chén ...) khách hàng có thể quan sát vaf thậm chí còn có thể chạm được vào các sản phẩm đó nếu họ muốn, giá hàng dài với chiều cao khoảng 1,6m-2m là nơi trưng bày các sản phẩm còn lại giúp khách hàng có thể dễ dàng đi lại và tìm sản phẩm mà họ cần Phía bên trong hai giá hàng này là nơi trưng bày các sản phẩm gia đình và nội trợ như: soong, chảo, dao, thớt, thìa, dĩa, ... và các dụng cụ gia đình khác. Được đặt trên giá có chiều cao từ 1,6m-2m, một số sản phẩm được treo trên giá ( chảo, dao, thớt...) rất thuận tiện cho khách hàng quan sát và lấy hàng . Phía bên kia của giá hàng này là nơi trưng bày các sản phẩm nhựa( cốc, bình, ca, ...), nồi cơm điện,... Trong đó nồi cơm điện được đặt ở bên dưới để tránh rơi vỡ, hỏng đồng thời thuận tiện cho khách hàng xem và kiểm tra chất lượng sản phẩm , các sản phẩm nhựa khác được trưng bày ở trên cao hơn do tính chất của nó nhẹ Giá hàng bên cạnh được trưng bày các sản phẩm giành riêng cho phụ nữ như:các loại băng vệ sinh, đồ lót cho phụ nữ ... của nhiều hãng khác nhau, phía bên trong giá hàng này là các sản phẩm nhựa khác... Đây la nơi được chị em phụ nữ khá quan tâm, màu sắc sặc sỡ bởi tính chất của sản phẩm này như vậy . Phía bên kia của giá hàng này được trưng bày các sản phẩm bột giặt( omo, tide, viso, vì dân,... các loại nước rửa bát, rửa bồn vệ sinh, nước ngâm quần áo(hảo hảo, sunligh, vim, comfor, downy,... Các sản phẩm cùng loại được đặt cạnh nhau và đặt trên các giá cao chừng 1,6m- 1,8m giúp khách hàng lựa chọn các sản phẩm mà họ ưng ý một cách dễ dàng. Giá hàng tiếp theo có chiều coa tương tự như vậy được trưng bày các sản phẩm kem đánh răng( colgate,p/s, close-up,...)bàn chải đánh răng ( colgate, oram-B,p/s,...) khăn mặt , khăn tắm, giấy vệ sinh, bông tai, các sản phẩm dùng cho cá nhân khác. Tất cả được bố trí rất khoa học trên giấ hàng ( giấy vệ sinh được đặt ở bên dưới, bông tai, khăn tắm đặt ở trên...). Phía bên kia của giá hàng đó là các loại sữa tắm( Pon t, Enchanter, Dove,...) các loại xà phòng tắm(Ca may, Dove, Enchanter,...)được bố trí một cách khoa học rất thuận tiện cho khách hàng quan sát và chọn hàng. Giá hàng tiếp theo là các sản phẩm dầu gội đầu, dầu xả( Sunsilk, Rejoy, Enchanter, Clear,...) Phía bên kia của giá hàng này là nơi trưng bày là các sản phẩm mĩ phẩm (kem dưỡng da , kem chống nắng, sữa rửa mặt , keo xịt tóc,...)của các hãng như: Enchanter, Dove, Pon t,...với những màu sắc rất đẹp và trẻ trung giành cho giơi trẻ là chủ yếu. Giá tiếp theo là giá có chiều cao từ 1,2m-1,5m nơi trưng bày các sản phẩm giành cho trẻ em như:quần áo sơ mi, quần áo lót, các sản phẩm khác cho trẻ em( tã lót, khăn...) các em nhỏ cũng có thể xem hàng nhờ giá hàng rất thấp Phía bên trong giá hàng này là nơi trưng bày cac sản phẩm đồ chơi cho trẻ em bằng nhựa(ô tô, người máy, xe máy,...)được bày trên giá cao từ 1,4m-1.6m để trẻ em có thể quan sát và lựa chọn đồ chơi cho mình . Quầy bên cạnh (giáp tường) là nơi trưng bày các sản phẩm đồ chơi, quà tặng cho trẻ em( gấu bông, chó bông, bup bê,....)những sản phẩm giành cho trẻ nhỏ luôn được đặt ở phía bên dưới giúp trẻ nhỏ cũng co thể quan sát được Phía bên ngoài là các giá hàng có chiều cao khoảng 1,6m là nơi trừng bày các sản phẩm giành cho phụ nữ như : Băng vệ sinh, ... Phía trong cùng giáp tường với chiều cao 1,6m-2m là giá hàng trưng bày các sản phẩm nhựa (chậu, xô, mắc áo, cốc nhựa,...)kế bên đó là các sản phẩm cho cá nhân ( tăm tre, giấy ăn,...)tiêp đó la nơi trưng bày các sản phẩm khác như : lau nhà , thảm lau chân,...tất cả đều được trưng bày hơp lý và khoa học rất thuận tiện cho khách hàng 2.1.3. Quầy thời trang Bao gồm khoảng hơn 1000 sản phẩm kkhác nhau được trưng bày tại tầng 3 của siêu thị là điểm đến của những người muốn mua các sản phẩm cá nhân như: quần áo,mĩ phẩm,... Sơ đồ bố trí hàng hoá tại quầy Mỹ phẩm Quần áo sơ mi Quần áo sơ mi Cà vạt Dân lưng Quần áo sơ mi Người mẫu Quần áo bó Quần áo bó đồ trang sức Quần áo trẻ em Mỹ phẩm Chăn gối Ra vào Cách trưng bày hàng hoá trên các giá hàng Khi vào đây quí vị sẽ cảm nhận thấy thoải mái nhờ ánh sáng vừa phải và âm thanh du dương trữ tình ... Giá hàng đầu tiên quí vị tiệp cận với quầy hàng, nơi có ánh sáng đỏ, có chiều cao từ 1,2m-1,4m, trưng bày các sản phẩm về mĩ phẩm ( nước hoa , son môi, kẻ lông mày,...) chủ yếu là các sản phẩm giành cho phái nữ được đặt trong tủ kính Phía bên trong quầy này là nơi trưng bày các loại đồ trang sức như: đồng hồ , vong ,dây chuyền , nhẫn,... ngoài ra ở trên tường còn có các sản phẩm khác như đồng hồ treo tường . Tất cả đươc trưng bày rất hơp lý và khoa học, thuận tiện cho khách hàng xem hàng và mua hàng Tiếp theo la các thùng hàng và móc treo quần áo có chiều cao từ 1m-1,4m, trưng bày các sản phẩm quần áo ( sơ mi, len, phông, ...)tất, găng tay,... cho trẻ em. Giá hàng này đã được thiết kế phù hợp với khach hàng nhỏ tuổi rất thuận tiện cho xem và mua hàng Tiếp đó là khu bao gồm các móc treo quần áo hình tròn và dài với chiều cao khoảng 1,5m trưng bày quần áo giành cho người lớn.ở phía bên trong là các loại quần áo sơ mi của các hãng( may 10, may thăng long ,...), cà vạt,...giành cho cả nam và nữ. Phía bên ngoài là các loại quần áo bò giành cho cả nam và nữ Giá trên tường với chiều cao 3m là nơi trưng bày các sản phẩm quần áo: phía ngoài là quần áo bò, phía trong là trưng bày các loại áo sơ mi, quần âu, áo vét,... loại hàng cao cấp cho cả nam và nữ Phía trong cùng( giáp tường) là giá hàng trưng bày các sản phẩm : chăn gối, đệm,... Phía ngoài cùng (mặt tiền của siêu thị ) là nơi đặt các người mẫu bằng nhựa của siêu thị với các bộ trang phục được thay đổi theo mùa và theo sản phẩm được bày bán tại quầy 2.1.4. Quầy giầy, dép đồ da. Bao gồm khoảng 2000 sản phẩm khác nhau được trưng bày theo một trật tự nhất định tại tầng 4của siêu thị Sơ đồ bố trí hàng hoá tại quầy Túi sách, ba lô... Quần áo trẻ em Băng đĩa nhạc Quần áo dành cho phụ nứ đồ thể thao đồ da Dụng cụ học tập đồng hồ Quà tặng cho trẻ em đồ thể thao đồ da émản phẩm phục vụ cho học tập Dụng cụ học tập mũ mũ Quần áo trẻ em Quần áo phụ nữ dây lưng cà vạt Vải gấm ra vào Cách trưng bày hàng hoá trên các giá hàng Khi bạn bước đến quầy bạn sẽ cảm nhận ngay thấy ánh sáng trắng và âm thanh sôi nổi trẻ trung và sống động của quầy. Đay là nơi thu hút nhiều khách hàng trẻ tuổi. Giá hàng đầu tiên mà quí vị tiếp cận khi vào đây là nơi trưng bày các sản phẩm quà tặng( búp bê, nhà làm bằng gỗ, ....). Bên cạnh đó là giá hàng có chiều cao khoảng 3m là nơi trưng bày đồng hồ treo tường các loại Giá hàng bằng tủ kính ở phiá trước với chiều cao khoảng 1,5m là nơi trưng bày các dụng cụ học tập ( bút, thước kẻ, phấn,...) Tiếp đến là giá hàng trưng bày các sản phẩm phục vụ cho học tập như: vở học sinh, cặp sách ... với chiều cao chừng 1,6m Tiếp theo bên cạnh là giá hàng bằng kính với chiều cao là 1.7m là nơi trưng bày các sản phẩm đồ chơi, quà tặng cho trẻ em như: hoa nhựa, tượng nhỏ bằng nhựa, đất, các vật bằng nhựa khác.... Phía bên trong là nơi trưng bày băng đĩa nhạc với chiều cao là 1,8m, bao gồm các loại băng đĩa như: nhạc trẻ, nhạc vàng, dân ca, nhạc nước ngoài, ... Nói chung đây là khu dành cho giới trẻ là chủ yếu Tiếp theo bên cạnh khu đó là giá hàng với chiều cao1,8m, nơi trưng bày các sản phẩm giầy, dép đồ da giành cho thanh niên và người lớn là chủ yếu Tiếp đó là các giá hàng trưng bày các sản phẩm giầy, dép thể thao như: adidas, bitis, bitas,...Được xếp một cách khoa học và hợp lý trên giá hàng với chiều cao 1,6m-1,8m. Phía ngoài( mặt tiền của siêu thị ) là giá hàng trưng bày các sản phẩm: các loại ba lô, túi xách bằng da, vải,...tất cả được treo trên giá hàng, ngoài ra các sản phẩm khác như: vali, ... thì được đặt ở bên dưới, rất thuận tiện cho khách hàng xem và mua hàng Phía bên trong nơi có các móc treo hình tròn có chiều cao là 1,5m là nơi trưng bày các sản phẩm như: dây lưng, ca vát,... Tiếp đó là các thùng và móc treo quần áo,cao 1m-1,2m, nơi trưng bầy các sản phẩm cho trẻ em như: quần áo( sơ mi, phông,...), tất, găng tay, mũ, .. Bên cạnh đó là các thùng đựng, giá trưng bày các sản phẩm mũ cho cả người lớn và trẻ em, với chiều cao là 1,2m-1,8m. Trên giá giáp tường cao 1,8m là nơi trưng bày các sản phẩm quần áo phụ nữ( sơ mi, phông,...) và các sản phẩm đồ lót của phụ nữ, nơi này được thiết kế rất đẹp phù hộ với thẩm mĩ của chị em phụ nữ . Phía bên trong cùng là giá hàng có chiều cao tư 1,5m-1,8m, nơi trưng bày các sản phẩm vải( lụa tơ tằm, gấm, thô,...) của các hãng như : thái tuấn, dệt 8/ 3, dệt 10/ 10,... Như vậy nhìn từ góc độ người quan sát, em thấy hàng hoá trong siêu thị được thiết kế bố trí tương đối gọn gàng, khoa học, hợp lý...rất thuận tiện cho khách hàng trong việc lựa chọn, tìm kiếm hàng hoá. Đồng thời nó đã tác động không nhỏ đến tâm lý khách hàng trong việc mua hàng. Ngoài ra cách sắp xếp này còn giúp cho người quản lý kiểm soát được hàng hoá một cách nhanh chóng và hiệu quả 2.2. Thực trạng công tác tổ chức và quản lý nhân viên bán hàng của siêu thị Sơ đồ hệ thống quản lý hàng hoá của siêu thị Bán hàng Kiểm kê Nhà cung cấp CB cung ứng Thủ kho Siêu thị Quầy trưởng Thu ngân Nhân viên quầy số Nhân viên quầy số Nhân viên quầy số Bộ phận kế toán Ban giám đốc Phiếu xuất kho Phiếunhập kho Phiếu xuất kho nội bộ xuất Kiểm kê Xuất Kiểm kê Xuất Bán hàng Bán hàng Báo cáo bán hàng Xuất trả lại Với tổng số khoảng 40-60 người( bao gồm cả nhân viên thu ngân), họ đều là những người còn rất trẻ, tuổi đời từ 20-35 tuổi là chủ yéu, tất cả được bố trí tương đối hợp lý tại các quầy hàng. Những đặc điểm chủ yếu của nhân viên bán hàng trong siêu thị: Nhân viên trước khi vào làm việc ở đây đều được qua một lớp đào tạo ngắn hoặc dài hạn, nhằm đào tạo những kỹ năng cơ bản về bán hàng Họ là người trực tiếp xếp bổ xung hàng hoá trên các giá hàng nên họ luôn phải đi kiểm tra các giá hàng mà họ phụ trách, họ là những người có khả năng quan sát và đầu óc thẩm mĩ khá tốt Một điều rất quan trọng là nhân viên của siêu thị luôn luôn giữ được một khoảng cách với khách hàng (1,5 m trở lên) để tạo cảm giác thoải mấi tự do cho khách hàng, nhưng cũng không phải là quá xa khiến khách hàng khó khăn khi cần sạư giúp đỡ của nhân viên . Với khách hàng họ luôn luôn có thái độ niềm nở và có cách cư xử lịch thiệp với họ Khách hàng có thể yên tâm về tính trung thực của nhân viên bán hàng, bởi họ đều là những người rất trung thực Nói chung nhân viên ở đây đều là những người đã có những kiến thức cơ bản về những loại sản phẩm mà họ đảm nhận việc quản lý Tất cả nhân viên ở trong siêu thị đều mặc đồng phục đây là một nhân tố quan trọng giúp khách hàng có thể nhận ra họ khi cần đến họ Cụ thể về cách bố trí nhân viên bán hàng tại các quầy hàng và giá hàng như sau: 2.2.1 Quầy thực phẩm Với số lượng là 9 nhân viên đã được bố trí như sau. Một quầy trưởng là người quản lý tòan bộ các hoạt động trong quầy, họ là người kiểm tra và đánh giá các nhân viên trong quầy và hàng hoá trong quầy Hai nhân viên tại khu vực cá đông lạnh và cá hộp là những người sẽ giúp khách hàng lựa chọn và mua các sản phẩm về cá đông lạnh và cá hộp ( cá nước ngọt, cá biển, cá nước lợ). Đây là hai người tương đối nhiều tuổi, họ là người am hiểu về các loại cá và cách thức chế biến các loại cá đó như thế nào cho ngon và phù hợp với khẩu vị của từng người Một nhân viên sẽ giải đáp nhữnh thắc mắc và giúp đỡ khách hàng tại khu vực của nhưng giá rượu. Đây là người được đào tạo những kiến thức cơ bản về và chuyên sâu về các loại rượu, do đó họ có những am hiểu nhất định về những loại rượu và các hãng sản xuất rượu Một nhân viên sẽ gúp đỡ khách hàng tai giá hàng trưng bày các loại đồ ăn nhanh, đồ hộp,... Đây là người được đào tạo nhiều về cach thức chế biến và bảo quản từng loại sản phẩm khác nhau được bày bán trên quầy... để có thể giúp đỡ khách hàng khi họ yêu cầu Hai nhân viên tại các giá hàng trưng bày bánh kẹo, họ giúp đỡ khách hàng hiểu thêm về sản phẩm, lấy hàng cho khách, giúp đỡ những em nhỏ tuổi (nếu có). Đây là những người không chỉ hiểu biết về sản phẩm mà họ còn phải là người vui tính niềm nở, có thái độ thân thiện với khách hàng Một nhân viên sẽ giúp đỡ khách hàng tại giá hàng trưng bày các sản phẩm: cà phê, chè, sữa. Nhân viên ở đay là người đã có gia đình, họ có người hiểu biết các loại sữa, cà phê, chè không chỉ thông qua học hỏi mà còn thông qua thực tế tiêu dùng của họ Một nhân viên được bố trí giúp đõ khách hàng tại giá hàng trưng bày các sản phẩm như: bia, nước ngọt, nước giải khát có ga, nước khoáng,... Đây là người khá nhiệt tình cởi mở với khách hàng, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi họ cần Mặc dù mỗi người được phân công phụ trách một khu vực nhất định, nhưng họ luôn luôn hỗ trợ, giúp đỡ lẫn nhau trong việc giúp đỡ, tiếp xúc với khách hàng vì mục đích chung của siêu thị. Như nhân viên ở khu vực bánh kẹo có thể sang giúp đỡ khách hàng ở khu vực sữa, cà phê... nếu như ở bên đó khách hàng họ yêu cầu và bên quầy họ không có khách 2.2.2. Quầy bách hoá Với số lượng là 9 nhân viên luôn đảm bảo tại những nơi khách hàng cần, do đó được bố trí như sau: Một quầy trưởng là người luôn luôn đi đến các giá hàng nghe báo cáo và kiểm tra các nhân viên tại các giá hàng đồng thời có thể kết hợp với nhân viên ở khu vực đó giúp đỡ khách hàng Một nhân viên phụ trách giá hàng đồ thuỷ tinh và đồ gốm sứ gần đó họ là người giải đáp những khó khăn và thắc mắc của khách hàng về các sản phẩm sản xuất từ thuỷ tinh, gốm sứ được bày bán tại giá hàng mà họ phụ trách Một nhân viên tại giá hàng đồ gia dụng(soong, nồi, chảo...) ,đây là người có những kinh nghiệm trong nấu ăn và các công việc gia đình khác ,họ luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hầng nếu họ yêu cầu Một nhân viên sẽ giúp đỡ khách hàng tại giá hàng trưng bầy các sản phẩm nhựa,sản phẩm cho phụ nữ... đây là người có những kinh nghiệm về các sản phẩm cá nhân Một nhân viên phụ trách tại giá hàng trưng bầy các sản phẩm kem đánh răng,bột giặt, nước rửa bát Một nhân viên tại giá hàng trưng bầy các sản phẩm sữa tắm,dầu gội, dầu xả...nhân viên tại đây là người có kinh nghiệm về chăm sóc thân thể và làm đẹp Một nhân viên phụ trách tại giá hàng nữ phẩm (cho phụ nữ là chủ yếu) đây là người có kinh nghiệm về làm đẹp như kẻ lông mày, son môi... Một nhân viên tại giá hàng và thùng hàng trưng bầy các sản phẩm cho trẻ em (đồ chơi, quà tặng...) đây là người có nhiều hiểu biết về sản phẩm, ngoài ra còn phải hiểu biết về tâm lý trẻ em để giúp đỡ, tư vấn cho khách hàng khi mua hàng Một nhân viên phụ trách tại giá hàng đồ nhựa (xô,chậu,mắc áo...), tăm, giấy ăn , lau nhà, ....Họ la người hiểu nhiều về tiêu dùng cá nhân, trong gia đình. Các nhân viên tại quầy cũng luôn luôn di chuyển tại giá hàng của mình và giúp đỡ bán hàng tại giá hàng khác khi cần thiết. 2.2.3 Quầy thời trang. Do đặc tính của các sản phẩm này là trưng bày trên các giá tương đối thấp 1m-1.5m là chủ yếu nên có lượng nhân viên cũng ít so với các quầy khác. Chỉ có 8 nhân viên được bố trí như sau: Một quầy trưởng luôn đi đến các giá hàng đề kiểm tra , đánh giá và kịp thời bổ sung hàng hoá tại các giá hàng (khi đã bán đi) Môt nhân viên tại giá hàng mĩ phẩm ( nước hoa, son môi...),đây là người không chỉ có kinh nghiệm trong bán hàng mà còn là người am hiểu nhiều về mĩ phẩm để từ đó họ có thể hướng dẫn cách sử dụng và gợi mở nhu cầu cho khách hàng Hai nhân viên tại giá hàng đồ trang sức ( dây truyền, vàng, đá quí..). Họ lầ người hiểu về các sản phẩm này và luôn tận tâm hướng dẫn khach hàng khi khách đến. Hai nhân viên tại khu trưng bày các sản phẩm quần áo dành cho trẻ em. Đây là người hiểu về các chất liệu vải, tâm lý tiêu dùng hiện đại của trẻ em. Một nhân viên tại khu trưng bày các sản phẩm quần áo bò cho người lớn và trẻ em. Họ và những người có nhiều hiểu biết về thời trang hiện hành trên thị trường. Một nhân viên tại khu trưng bày các sản phẩm áo sơ mi nam nữ, càvạt, chăn gối,v.v... họ phải luôn nắm bắt được những mốt hiện hành trên thị trường của chị em phụ nữ theo từng lứa tuổi khác nhau. Nhân viên ở đây cũng luôn luôn di chuyển và giúp đỡ nhau để phục vụ khách hàng. 2.2.4. Quầy giày dép đồ da. Do đặc thù của các sản phẩm tại quầy này là khác nhau nên số lượng nhân viên tương đối nhiều so với các quầy khác. Tất cả 11 nhân viên. Một quầy trưởng cũng là một người năng động và nhiệt tình luôn đi đến các giá hàng kiểm tra, đánh giá và kịp thời bổ xung hàng hoá Hai nhân viên phụ trách khu dụng cụ học tập và đồ chơi trẻ em. Đây là những người trẻ tuổi vui tính, nhiệt tình, khách hàng phần lớn là nhỏ tuổi, ít hiểu biết về sản phẩm nên hay có thắc mắc. Một nhân viên phụ trách giá trưng bày băng đĩa nhạc. Đây là một người hiểu biết về các loại nhạc, ca sĩ..v.. đang được thị trường ưu chuộng, họ là người phải làm việc khá vất vả bởi đặc điểm của sản phẩm này là nhân viên bán hàng phải thử cho khách hàng. Một nhân viên tại khu giày, dép da họ là người hiểu biết về các loại da, các mẫu giày dép đang được hiện hành. Một nhân viên tại khu giày dép thể thao. Thương là các sản phẩm cho giới trẻ nên có nhiều mẫu mã, màu sắc khác nhau. Nhiệm vụ của nhân viên là phải giúp đỡ tư vấn cho họ khi họ chọn hàng. Một nhân viên phụ trách quầy khi bán các sản phẩm túi sách, ba lô các loại. Một nhân viên phụ trách khu trưng bầy các sản phẩm đồ da (dây lưng...) cà vạt đây là những sản phẩm dành cho nam giới là chủ yếu. Nên nhân viên ở đây là những người đã có gia đình,có kinh nghiệm trong việc làm đẹp cho nam giới và không ngại tiếp xúc với nam giới về các vấn đề nhạy cảm Một nhân viên phụ trách khu quần áo trẻ em, đây là người hiểu tâm lý trẻ thơ và luôn sẵn sàng giúp đỡ các khách hàng nhí một cách niềm nở và cởi mở. Một nhân viên phụ trách các nhà hàng trưng bày các loại mũ, tất, gang tay, v.v... dành cho tất cả các lứa tuổi. Nhân viên trẻ phải là người hiểu biết nhiều về thời trang. Một nhân viên tại giá hàng quần áo cho phụ nữ. Đây là một người đã có gia đình và họ tích luỹ được nhiều kinh nghiệm về cách ăn mặc và làm đẹp để giúp đỡ khách hàng một cách tốt nhất. Như vậy, với tư cách là một nhà quan sát em thấy nhân viên ở siêu thị được bố trí tương đối hợp lý, không quá nhiều để gây cảm giác mất tự nhiên cho khách hàng, nhưng cũng không quá ít để khách hàng phải chờ đợi khi muốn nhân viên giúp đỡ. Đồng thời nhân viên ở đây rất năng động, nhiệt tình, niềm nở, cởi mở và trung thực ... với khách hàng, bên cạnh đó họ còn có khá nhiều kiến thức về sản phẩm, hàng hoá mà họ phụ trách và họ là những người kiên trì, đầu óc thẩm mĩ cao 2.3 Hiệu quả của cách thức trưng bày hàng hoá và những nhân viên bán hàng xem xét từ góc độ khách hàng. Khi tiến hành nghiên cứu về thực trạng cách thức trưng bày hàng hoá và nhân viên bán hàng tại siêu thị. Em đã tiến hành một cuộc thăm dò nho nhỏ về ý kiến của khách hàng, với các vấn đề trên của siêu thị: - Quy mô: 50 người (lấy ngẫu nhiên) - Địa điểm: tại cổng ngoài nơi đi ra của siêu thị - Thời gian: sáng chủ nhật ( 7/03/04 ) và chiều thứ ba ( 9/03/04 ) Sau khi tiến hành điều tra trực tiếp, bằng các phương pháp thống kê đơn giản em đã thu được một số kết quả như sau: 2.3.1. Giới thiệu chung về khách hàng. Trong số khách hàng đến siêu thị 1E Trường Trinh +Có 80% là nữ, 20% là nam. +Nghề nghiệp rất đa dạng. +Khách hàng bao gồm đủ các lứa tuổi. +85% là khách hàng quanh khu vực siêu thị, 15% từ nơi khác +Chỉ có 60% khách hàng là khách hàng thường xuyên của siêu thị. +Thời gian mua hàng của họ thường không cố định,trong số khách hàng thường xuyên có: 2% khách hàng đi hằng ngày 30% khách hàng đi vào ngày nghỉ 20% khách hàng đi vào các ngày trong tuần( trừ ngày nghỉ) Còn lại là khách hàng chỉ đi khi cần mua hàng +80% khách hàng đến với mục đích mua hàng, 20% đi xem hàng +Phần trăm khách hàng vào các quầy: 100% khách hàng vào quầy 1 100% khách hàng vào quầy 2 72% khách hàng vào quầy 3 55% khách hàng vào quầy 4 2.3.2. ý kiến đánh giá của khách hàng. ( điểm tối thiểu là 1, điểm tối đa là 5) *Phần lớn khách hàng đều đánh giá rất cao về cách thức trưng bày hàng hoá và nhân viên bán hàng trong trong số các yếu tố liên quan đến tâm lý khách hàng của siêu thị: + Số lượng hàng hoá : 4,0 + Giá hàng hoá : 3,5 + Chất lượng sản phẩm : 4,6 + Cách trưng bày hàng hoá : 4,5 + Nhân viên bán hàng hoá là : 4,1 *Trong các yếu tố về cách thức trưng bày hàng hoá của siêu thị được khách hàng đánh giá như sau: + Bố trí hàng hoá tại các quầy : 4,7 + Mật độ các giá hàng tại các quầy : 4,3 + Vị trí các giá hàng trong quầy : 4,0 + Chiều cao của giá hàng : 3,8 + Mật độ hàng hoá trên quầy : 4,4 + Lối đi trong quầy : 3,2 *Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến nhân viên bán hàng : +Số lượng các nhân viên trong quầy : 4,5 + Mật độ nhân viên bán tại các quầy : 4,6 + Thái độ của nhân viên bán hàng : 3,8 + Mức độ hiểu biết của nhân viên bán hàng về sản phẩm : 3,6 Nhìn chung thì cách thức trưng bày hàng hoá của siêu thị là tốt (4/5) như vậy siêu thị đã phần nào thoả mãn được nhu cầu khách hàng Công tác tổ chức và quản lý nhân viên bán hàng của siêu thị là tương đối tốt (4,1/5) và họ đã giúp đỡ rất nhiều cho khách hàng trong việc mua hàng 2.4 Đánh giá chung 2.4.1. Những thành quả đạt được (ưu điểm) và hạn chế (nhược điểm) của siêu thị về cách thức trưng bày của hàng hoá. a. Ưu điểm: Nói chung là siêu thị đã làm rất tốt về trưng bày hàng hoá trong siêu thị, mặc dù bên cạnh đó siêu thị vẫn không ngừng bổ sung thêm những hàng hoá phục vụ nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu cho siêu thị. Nó được thể hiện là được khách hàng đánh giá rất cao b. Nhược điểm: Bên cạnh những thành tựu đã đạt được siêu thị vẫn còn một số hạn chế nhất định về cách trưng bày hàng hoá tại các giá hàng. +Mật độ hàng hoá có khu vực còn không hợp lý như: quá nhiều v.v.. +Lối đi ở một số nơi còn nhỏ hẹp, không thuận tiện. +Hàng hoá đặt trên giá hàng có có chỗ chưa hợp lý v.v... 2.4.2. Những thành quả đạt được ( ưu điểm) và hạn chế ( nhược điểm) của siêu thị về công tác tổ chức và quản lý nhân viên bán hàng. a. Ưu điểm: +Nhìn chung thì công tác tổ chức và bố trí nhân viên bán hàng của siêu thị là tương đối tốt và khoa học. +Đội ngũ nhân viên đã được đào tạo căn bản về kiến thức chuyên môn trong mỗi loại sản phẩm mà họ phụ trách quản lý và đã được khách hàng đánh giá cao. b. Nhược điểm: Mặc dù đã có nhiều nội lực trong công tác tổ chức và bố trí nhân viên bán hàng nhưng bên cạnh đó còn một số điểm cần khắc phục: + Một số nhân viên còn chưa có đầy đủ kiến thức chuyên môn về mỗi loại sản phẩm + Thái độ phục vụ khách hàng của một số nhân viên còn chưa được niền nở, lịch sự,... + Một số nhân viên còn có khả năng thẩm mĩ chưa cao +Một số nhân viên nhiều khi còn tự động rời bỏ giá hàng để đi làm việc khác hoặc đi nơi khác 2.4.3. Hướng khắc phục a. Cách thức trưng bày hàng hoá tại siêu thị Doanh nghiệp điều tra tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của khách hàng để từ đó mà doanh nghiệp kịp thời điều chỉch các giá hàng và các sản phẩm trên giá hàng một cách phù hợp cho khách hàng Doanh nghiệp không nên quá tập trung vào doanh thu của siêu thị mà lại trưng bày quá nhiều hàng hoá khiến cho khách hàng cảm thấy trật trội và khó chịu mỗi khi vào siêu thị Ngoài việc chú ý đến đáp ứng nhu cầu khách hàng thì siêu thị cũng cần chú ý đến sự tiện lợi trong quản lý của siêu thị b. Công tác tổ chức quản lý nhân viên bán hàng Doanh nghiệp nên mở các lớp hoặc đưa nhân viên của mình đi học hoặc đào tạo ở các lớp để nâng cao kiến thức chuyên môn của mình. Cần phải làm cho các nhân viên có thái độ giúp đỡ nhau bổ xung thêm kiến thức cho nhau Doanh nghiệp phai xem xét đánh giá của khách hàng một cách thường xuyên đẻ kịp thời điều chỉnh cho phù hợp Có các biện pháp cụ thể để cho nhân viên bán hàng có thái độ tích cực hơn nhiệt tình hơn trong công việc của mình như:có phần thưởng cho nhân viên nào có thành tích cao trong bán hàng... Kết luận Nước ta sau một thời gian dài duy trì mô hình kinh tế tập trung quan liêu bao cấp. Tại đại hội Đảng lần thứ VI đã chỉ ra những nhược điểmcủa nó, đây được coi là một cái mốc đánh dấu quá trình đổi mới nói chung và đổi mới kinh tế nói riêng. Phương thức đổi mới kinh tế là xây dựng nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần định hướng xã hội chủ nghĩa. Đại hội VII, VIII lại khẳng định đường lối nhất quán đó. Trong hoạt động kinh doanh ngày nay bản thân mỗi doanh nghiệp phải tự thân vận động. Trong cơ chế thị trường ngày nay có sự đòi hỏi khắt khe về quản lý và các hoạt động kinh doanh khác. Đồng thời nhu cầu tiêu dùng của khách hàng lại luôn được thay đổi. Do đó đòi hỏi tất cả các doanh nghiệp phải mở rộng quan hệ buôn bán, nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ. Bởi vậy để bán hàng các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp thương mại nói riêng phải đổi mới hoàn toàn cung cách làm ăn kinh doanh. Siêu thị ra đời để cải tiến phương thức hoạt động của ngành thương mại. Siêu thị là phương thức dịch vụ thương mại văn minh, hiện đại, lịch sự phù hợp với xu thế phát triển của đất nước trong điều kiện hoà nhập với nền kinh tế thế giới. Siêu thị 1E Trường Trinh cũng vậy, đứng trước nhu cầu của dân cư quanh vùng đang không ngừng cải thiện. Do đó việc ra đời siêu thị này đã giúp cho tất cả dân cư quay vùng và các vùng lân cận tiếp xúc được với văn minh siêu thị, họ có thêm một địa chỉ tin tưởng để mua hàng phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng của mình. Tuy nhiên việc bán hàng là một khoa học và là một nghệ thuật, vì thế mà siêu thị cần có những phương thức hết sức khoa học để có thể thu hút và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Vì thời gian có hạn, nhưng được sự giúp đỡ của các giáo viên hướng dẫn em đã quyết định lựa chọn đề tài này. Với hy vọng củng cố thêm kiến thức cảu mình và đem kiến thức đã học để vận dụng vào tình hình thực tế hiện nay của siêu thị. Trong đề tài này phần lý luận em đã nêu lên vai trò cách thức trưng bày hàng hoá và tổ chức nhân viên bán hàng. Trong việc tác động đến tâm lý khách hàng. Phần thực trạng bằng khả năng quan sát của mình em đã trình bày toàn bộ cách thức trưng bày hàng hoá và tổ chức nhân viên bán hàng tại siêu thị để từ đó rút ra được những nhận xét, đánh giá và hướng khắc phục cho siêu thị. Tuy nhiên với trình độ và khả năng có hạn, kết hợp với các điều kiện khác cho phép nghiên cứu sâu hơn, nên đề tài này còn nhiều hạn chế. Rất mong được sự đóng góp ý kiến của quý vị để đề tài này được hoàn chỉnh. Một lần nữa xin chân thành cảm ơn cô giáo hướng dẫn, các thầy cô trong khoa và các bạn bè đã tạo điều kiện giúp đỡ để em hoàn thành đề tài này. Danh mục tài liệu tham khảo 1. PGS-TS Trần Minh Đạo - Marketing căn bản - NXB Giáo Dục - 2002 2. Đỗ Long - Tâm lý tiêu dùng và xu thế diễn biến -NXB KHXH - 1998 3. PTS Nguyễn Viết Lâm - Nghiên cứu Marketing -NXB Giáo Dục- 1999 4. Philip Kotler - Quản trị Marketing - NXB Thống Kê - 2003 5. Hoàng Trọng - Quảng cáo - NXB ĐHQG TP. Hồ Chí Minh - 2000 6. Nguyễn Lê Đức - Thị trường trong nước 2003 bài học và giải pháp - Tạp chí Thương Mại VN - số 6 - 2004 7. Lê Hương - Các biên pháp kích thích cầu tiêu dùng của người dân từ góc độ tâm lý học - Tạp chí Tâm Lý Học - số6 -2003 8. Nguyễn Thị Lan - Nhu cầu của người dân đô thị biểu hiện trong việc quan tâm đến đặc điểm của sản phẩm -Tạp chí Tâm Lý Học-số7/ 2003 9. Trần Mai - Mối quan tâm về hàng hoá của người nội trợ - Tạp chí Tâm Lý Học - số 5 - 2003 10. Nguyễn Bá Minh - Nghiên cứu hành vi lựa chọn hàng hoá của người tiêu dùng - Tạp chí Tâm Lý Học - số1-2004 11. Anh Tú - Màu sắc và tâm sinh lý con người - Tạp chí Tâm Lý Học số2 - 2004 Mục lục Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng Xin chào ông ( bà ) .Tôi là sinh viên trường đại học kinh tế quốc dân. Hiện nay tôi đang tiến hành một cuộc nghiên cứu về vai trò của cách thức chưng bày hàng hoá và nhân viên bán hàng tại siêu thị 1E Trường chinh. Chúng tối rất mong nhận được sự giúp đỡ và đóng góp ý kiến của quý vị. Chúng tôi xin chân thành cảm ơn! Họ và tên người được phỏng vấn...........................................Nam (nữ)............. Nghề nghiệp....................................................................................................... Chỗ ở hiện nay ................................................................................................... 1. quý vị có thường xuyên đến siêu thị này không ? Có ( trả lời câu 2) Không (Trả lời câu 3) 2. Quý vị thường đi vào ngày nào trong tuần ? Tất cả các ngày trong tuần . Những ngày trong tuần .(trừ ngày nghỉ) Những ngày nghỉ cuối tuần. Không cố định( khi nào cần thì đến ) 3. Quý vị thường đến khi nào? Khi cần mua một sản phẩm nào đó trong siêu thị đi tham khảo gía. Đi dạo chơi qua ( xem hàng) 4: Quý vị thường đến những quầy nào? Quầy 1 Quầy 2 Quầy 3 Quầy 4 5. Đề nghị quý vị đánh giá và xác định mức độ quan trọng của các tiêu chuẩn trong hoạt động bán hàng của siêu thị Chỉ tiêu Không quan trọng 1 ít quan trọng 2 Bình thường 3 Quan trọng 4 Rất quan trọng 5 Số lượng hàng hoá Giá sản phẩm Chất lượng sản phẩm Cách trưng bày hàng hoá Nhân viên bán hàng 6. Đề nghị quý vị đánh giá và xác định mức độ hợp lý của cách thức trưng bày hàng hoá . Chỉ tiêu Rất không hợp lý 1 Không hợp lý 2 Bình thường 3 Hợp lý 4 Rất hợp lý 5 Bố trí hàng hoá tại quầy Mật độ các giá hàng trong quầy Chiều cao của giá hàng Mật độ hàng hoá trên giá hàng Lối đo trong quầy 7. Đề nghị quý vị đánh giá và xác định mức độ cho các yếu tố liên quan đến nhân viên bán hàng ? Chỉ tiêu Rất kém 1 Kém 2 Bình thường 3 Tốt 4 Rất tôt 5 Số lượng nhân trong các quầy Mật độ nhân viên tại các quầy Thái độ của nhân viên bán hàng Mức độ hiểu biết của nhân viên bán hàng về sản phẩm 8. ý kiến đóng góp của quý vị về cách thức trưng bày hàng hoá tai siêu thị ? ...................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... 9. ý kiến đóng góp của quý vị về nhân viên bán hàng tại siêu thị ? ...................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... Một lần nữa chúng tôi xin chân thành cảm ơn quý đã hợp tác và giúp đỡ để chúng tôi hoàn thành bản điều tra này.