Đề tài Vai trò của ISO 9000 trong việc nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam

muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. Quá trình là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra. Lẽ dĩ nhiên, để quá trình có ý nghĩa, giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là quá trình tạo ra giá trị gia tăng. Trong một doanh nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó và toàn bộ các quá trình trong một doanh nghiệp lập thành một mạng lưới quá trình. Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng. Quản lý tốt mạng lưới quá trình này, cùng với sự đảm bảo vào nhận được từ bên ngoài sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để cung cấp cho khách hàng bên ngoài. - Nguyên tắc 5: Tính hệ thống Như trên đã trình bày ta không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp. Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp. - Nguyên tắc 6: Cải tién liên tục. Theo nguyên tắc này thì doanh nghiệp phải luôn luôn thực hiện cải tiến sản phẩm, quá trình, quản lý... để đạt được sự hoàn thiện hơn và đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng. - Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện. Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Việc đánh gí phải bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó. - Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác. Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ và bên ngoài doanh nghiệp để đạt được mục tiêu chung. Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các quan hệ thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong doanh nghiệp để tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh. Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với bạn hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo... Những mối quan hệ bênngoài này càng quan trọng, nó là mối quan hệ chiến lược. Chúng có thể giúp doanh nghiệp thâm nhập vào thị trường mới hoặc thiết kế những sản phẩm mới và dịch vụ mới. Trên đây là các nguyên tắc mà bất kỳ doanh nghiệp nào khi xây dựng thực hiện mô hình quản lý chất lượng ISO 9000 đều phải áp dụng và vận dụng triệt để. II.2. Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Như đã nói ở trên, ở đây ta đề cập dến bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 và có so sánh với phiên bản cũ ISO 9000:1994. Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2000 gồm các phần sau: -ISO 9000: 2000 đưa ra những vấn đề cơ bản và thuật ngữ của hệ quản lý chất lượng, nó thay thế cho ISO 8402: 1994. -ISO 9001:2000 đưa ra những yêu cầu của hệ quản lý chất lượng mà một tổ chức cần thể hiện khả năng của mình có thể cung cấp sản phẩm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng. Như vậy ISO 9001: 2000 thay thế cho ISO 9001: 2000 thay thế cho ISO 9001, 9002, 9003: 1994. -ISO 9004:2000 đưa ra những hướng dẫn về thúc đẩy hiệu quả và hiệu suất của hệ quản lý chất lượng. Mục đích của tiêu chuẩn này là cải tiến việc thực hiện của các tổ chức, nâng cao sứ thoả mãn của khách hàng cũng như các bên có liên quan khác. -ISO 19011: 2000 đưa ra những hướng dẫn, kiểm chứng, quy định về tác động của môi trường, kiểm chứng các hệ quản lý chất lượngvà môi trường. III. Vai trò của hệ thống ISO 9000 trong việc nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp. Các tổ chức trên toàn thế giới hiện nay đang phải đối đầu với thách thức “chất lượng”. Quá trình toàn cầu hoá, cạnh tranh và nhu cầu ngày càng tăng về chất lượng đã và đang làm thay đổi cuộc chơi trên thị trường. Chất lượng không còn là một vấn đề mang tính chiến lược hàng đầu liên quan đến khả năng cạnh tranh, đến sự sống còn của những tổ chức này. Các doanh nghiệp Việt Nam cũng không đứng ngoài xu thế này. Hơn thế nữa, đối với chúng ta, nó đã trở thành một vấn đề cấp thiết, nóng bỏng. Khi mà nước ta đang thực hiện nền kinh tế mở, đã và đang tham gia vào các tổ chức khu vực và thế giới. Để có thể thắng được trong cuộc cạnh tranh gay gắt này, các doanh nghiệp Việt Nam phải nhanh chóng nâng cao sức cạnh tranh các sản phẩm hàng hoá dịch vụ của mình lên ngang hàng và hơn các đối thủ cạnh tranh. Và để nâng cao được sức cạnh tranh thì các doanh nghiệp Việt Nam phải tập trung vào việc phấn đấu ổn định và nâng cao chất lượng sản phẩm-hàng hoá -dịch vụ đáp ứng yêu cầu của thị trường và trên trên thực tế nó là một trong những vấn đề đang được các tổ chức và doanh nghiệp nước ta quan tâm. Khi đã nhận thức rõ được tầm quan trọng của chất lượng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh thì một vấn đề đặt ra là các tổ chức và doanh nghiệp Việt Nam cần phải làm gì để nâng cao được chất lượng nâng cao được khả năng cạnh tranh? Trình độ kỹ thuật và công nghệ, năng lực tổ chức và quản lý là những đòn bẩy để nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam trước thời cơ và thách thức của sự hội nhập khu vực và thế giới nhằm đảm bảo sự phát triển nền sản xuất kinh doanh dịch vụ có hiệu quả cao và bền vững. Do xác định được hoạt động quản lý nói chung mà đặc biệt là hoạt động quản lý chất lượng còn rất nhiều điều hạn chế và bất cập. Các tổ chức và doanh nghiệp Việt Nam đã tích cực tìm tòi, nghiên cứu, triển khai, áp dụng các phương pháp quản lý và hệ thống quản lý mới để tạo nên sự chuyển biến trong quản lý ở các doanh nghiệp, đảm bảo tính khoa học, hệ thống và hội nhập với tập quán quốc tế. Điều này góp phần gắn kết hệ chất lượng với các hoạt động quản lý khác để mang lại những lợi ích về “ năng suất-chất lượng-hiệu quả” cao nhất cho các tổ chức và doanh nghiệp. Trong quá trình tìm tòi đó, các tổ chức và doanh nghiệp đã coi bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là công cụ thích hợp để nâng cao khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập hiện nay. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qui tụ kinh nghiệm được quốc tế thừa nhận trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các mối quan hệ giữa người mua và người sản xuất. ISO 9000 phù hợp với mọi đối tượng áp dụng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực: sản xuất, kinh doannh, dịch vụ và các cơ quan hành chính sự nghiệp và thực sự đem lại hiệu quả cao. Việc làm cho sản phẩm thoả mãn được những yêu cầu của khách hàng chính là triết lý cơ bản của thống quản lý chất lượng mà tổ chức ISO 9000 đưa ra trong các phiên bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Trong suốt hơn một thập kỷ từ khi ISO 9000 ra đời, một sản phẩm được coi là có khả năng cạnh tranh trên thị trường, trong nhiều trường hợp, thường gắn với biểu tượng này. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là kết quả của các bộ óc lỗi lạc trong hoạt động quản lý kinh doanh và quản lý chất lượng cả tầm vĩ mô và vi mô trong nhiều thập kỷ, nhằm giúp các doanh nghiệp đạt được hiệu quả kinh doanh thông qua việc xây dựng và áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng tốt và phù hợp. Việc áp dụng đúng đắn hệ thống này đã và đang tạo ra cho các doanh nghiệp một uy thế mới, trực tiếp hay gián tiếp có những lợi thế mới trực tiếp hay gián tiếp có những lợi thế cạnh tranh trên thị trường khi mà xu thế toàn cầu hoá và tự do hoá thương mại đang diễn ra với tốc độ chóng mặt. Trong lịch sử phát triển hơn 50 năm của tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế thì bộ tiêu chuẩn này là những tiêu chuẩn quốc tế có tốc độ phổ biến áp dụng cao nhất và đạt được hiệu quẩ rộng lớn nhất. Chính vì vậy, kể từ khi ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 và được soát xét hoàn thiện vào năm 1994 và năm 2000, Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 về hệ thống đảm bảo chất lượng đã được nhiều nước trên thế giới chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia, được quảng bá, đưa vào áp dụng rộng rãi. Thực tiễn đã chứng minh, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 mang lại nhiều kết quả thiết thực, nên tính đến cuối năm 1999, thế giới đã có khoảng 343643 tổ chức doanh nghiệp hoạt động trong tất cả các lĩnh vực: sản xuất, dịch vụ và hành chính của 150 quốc gia áp dụng và đạt được chứng chỉ phù hợp ISO 9000. Đối với các nước đang phát triển, ISO 9000 là nguồn chứa các bí quyết công nghệ quan trọng để phát triển kinh tế và nâng cao năng lực xuát khẩu và cạnh tranh trên thị trường toàn cầu. Mô hình hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 đề cập đến các hoạt động chủ yếu và đưa ra các yêu cầu cơ bản được đúc kết trên cơ sở tập hợp kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất của nhiều nước trên thế giới. Khi các doanh nghiệp, tổ chức áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ thu được rất nhiều lợi ích thiết thực trực tiếp và gián tiếp nâng cao khả năng cạnh tranh của mình. Những lợi ích khi áp dụng hệ thống tiêu chuẩn này là: III.1. Sản phẩm có chất lượng cao hơn, ổn định hơn, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Chu trình chất lượng bắt đầu từ sự nhận thức rõ về những yêu cầu của khách hàng. Những yêu cầu này sau đó được thể hiện trong các giai đoạn khác nhau của quá trình nghiên cứu triển khai, sản xuất sản phẩm và còn được tiếp tục ngay cả sau khi sản phẩm đã được bán. Với vòng tròn chất lượng này ISO 9000 đã giúp doanh nghiệp đáp ứng sản phẩm có đủ những đặc tính mà khách hàng yêu cầu-một trong những yêu cầu cơ bản khi muốn khách hàng chấp nhận sản phẩm. ISO 9000 đòi hỏi nhà cung cấp phải thiết lập một hệ thống được văn bản hoá rõ ràng và cụ thể để ghi nhận được những đòi hỏi của khách hàng và đánh giá khả năng của chính họ trong việc đáp ứng những nhu cầu này trước khi ký kết hợp đồng. Tuy nhiên sự nhận thức một cách đơn giản về những yêu cầu vẫn là chưa đủ. Sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng đòi hỏi rằng những nhu cầu này phải được chuyển thành những qui định kỹ thuật và cuối cùng là sản phẩm và dịch vụ. Để làm được điều này, mô hình hệ thống chất lượng ISO 9000 thường tập trung vào quá trình tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ. Do đó nó đòi hỏi rằng toàn bộ quá trình từ thiết kế đến cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ phải đáp ứng được những đòi hỏi của khách hàng và không được có “sự lệch pha” ở bất cứ một giai đoạn nào của quá trình này. Hơn nữa, nó còn đòi hỏi rằng quá trình này nhất thiết phải được văn bản hoá để có thể đạt được sự tuân thủ nghiêm ngặt và giảm thiểu những hành động sai lệch. Những hoạt động này đã góp phần lớn làm ổn định chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm sẽ ổn định hơn nữa khi mà doanh nghiệp thực hiện đúng nguyên tắc quá trình và nguyên tắc hệ thống. Đây là một nguyên tắc một yêu cầu khách quan, vì nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi và sản phẩm của đối thủ cạnh tranh cũng luôn đổi mới... Như vậy khi doanh nghiệp thực hiện được nguyên tắc này sẽ chủ động trong đáp ứng nhu cầu của khách hàng và luôn ở thế áp đaỏ so với đối thủ cạnh tranh. Đây chính là lợi ích hay vai trò cơ bản nhất của ISO 9000. Khi doanh nghiệp đã thực hiện đúng những nguyên tắc của ISO 9000 thì sẽ tạo được sản phẩm luôn bám sát và đáp ứng vượt trội nhu cầu của khách hàng và chất lượng sản phẩm luôn ổn định. Một sản phẩm như vậy sẽ thu hút và tạo được lòng tin ở khách hàng làm cho khách hàng luôn thoả mãn và trở thành trung thành với doanh nghiệp. III.2. Có được một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả Việc văn bản hoá toàn bộ quá trình sản xuất và tất cả các hoạt động của doanh nghiệp đã mang lại hiệu quả to lớn đối với các hoạt động quản lý nói chung và các hoạt động tác nghiệp, kỹ thuật nghiệp vụ trong tiến hành và triển khai sản xuất nói riêng. Việc chuẩn hoá và qui định rõ ràng bằng văn bản các nhiệm vụ và qui trình thực hiện những nhiệm vụ này làm cho việc phân công, phân nhiệm và điều hành được rõ ràng, thông suốt ở toàn bộ các khâu, các quá trình, góp phần nâng cao trách nhiệm của mỗi người trong tập thể cũng như tăng cường hiệu lực quản lý. Hệ thống văn bản ISO 9000 đã làm cho hệ thống chất lượng trở thành hữu hình và người quản lý có căn cứ để kiểm tra và đánh giá xem hệ thống có được vận hành hay không, từ đó có cơ sở để điều chỉnh và cải tiến. Khi doanh nghiệp bắt đầu áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000 sẽ có “ cơ hội” soát xét lại hệ thống quản lý của mình. Doanh nghiệp sẽ loại bỏ được nhiều khâu quản lý từ trước tới giờ vẫn bị chồng chéo hoặc lỏng lẻ, giúp người lãnh đạo có nhiều thời gian và điều kiện hơn vào công tác kế hoạch dự báo... Các thủ tục khi đã được chuẩn hoá và lập thành văn bản sẽ nâng cao hiệu quả quản lý-mà với các doanh nghiệp của ta đang là một điểm yếu và nhiều bức xúc. III.3. Xây dựng được nền văn hoá chất lượng công ty Việc xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 đã lôi cuốn toàn bộ mọi người trong doanh nghiệp tham gia vào những hoạt động khác nhau nhưng cùng hướng vào mục tiêu chung. Trên cơ sở những nhận thức mới đầy đủ hơn về chất lượng và quản lý, hình thành được nề nếp làm việc khoa học, hệ thống và tiên tiến theo tinh thần tuân thủ triệt để các qui trình và văn bản đã được xây dựng. Quan hệ giữa các thành viên trong mỗi bộ phận, phòng ban phân xưởng được tăng cường, có phân tầng và ranh giới trách nhiệm, cùng nhau hướng tới mục tiêu chung là năng suất chất lượng của sản phẩm cuối cùng. Văn hoá chất lượng hình thành và ngày càng rõ nét, tạo sự chuyển động tích cực của phong trào quần chúng tham gia vào các hoạt động năng suất chất lượng. Khi hình thành nền văn hoá chất lượng công ty, các nhân viên trong doanh nghiệp sẽ: - Dám nhận công việc, nhận trách nhiệm giải quyết các vấn đề - Tích cực tìm kiếm các cơ hội để cải tiến, nâng cao hiểu biết và kinh nghiệm và truyền đạt chúng trong đội và nhóm công tác. - Đổi mới và sáng tạo để nâng cao hơn nữa các mục tiêu của doanh nghiệp. - Giới thiệu doanh nghiệp tốt hơn cho khách hàng và cộng đồng - Nhiệt tình trong công việc và cảm thấy tự hào là thành viên của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có một đội ngũ cán bộ nhiệt tình, chịu khó trau dồi và vì công ty thì có thể nói doanh nghiệp đó đã có một nguồn lực rất quý và sẽ thắng thế trong cạnh tranh. III.4. Tạo được lòng tin với khách hàng (bên trong và bên ngoài). Sức mạnh của ISO 9000 nằm ở cấu trúc của nó hướng tới việc thiết lập một tập hợp các thủ tục, yếu tố và yêu cầu thống nhất được quốc tế thừa nhận nhằm tạo cơ sở cho việc thiết kế, thực thi, đánh giá xác định và chứng nhận một hệ thống chất lượng. Khách hàng không còn muốn dựa vào những phương pháp truyền thống để đánh giá các nhà cung cấp tiềm năng nhằm phát hiện ra sự khác biệt giữa chất lượng của các sản phẩm được cung cấp so với chất lượng của mẫu chuẩn. được giới thiệu về ISO 9000, họ mong muốn các nhà cung cấp đảm bảo với họ rằng nhà cung cấp đang vận hành một hệ thống chất lượng có hiệu quả để có thể đáp ứng các yêu cầu của họ về mức chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ được cung cấp. Đó chính là lý do giải thích vì sao có nhiều tổ chức trên toàn cầu đang giành những nỗ lực và nguồn lực đáng kể cho việc áp dụng ISO 9000 và cũng đòi hỏi các nhà cung cấp của họ đi theo hướng này. Nếu áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 các công ty sẽ giành được tín nhiệm trong quản lý và chất lượng sản phẩm của mình với khách hàng trong và ngoài nước, các cơ quan quản lý nhà nước, giảm bớt khối lượng công việc kiểm tra, giám sát, doanh nghiệp sẽ được phép tự công bố sản phẩm của mình đạt tiêu chuẩn Việt Nam. Doanh nghiệp có thể có quyền tham gia vào các hội chợ triển lãm hàng hoá trong và ngoài nước( Ví dụ như tại hội chợ HàNG MADE IN VIET NAM thì chỉ có những sản phẩm của các doamh nghiệp đã có chứng chỉ ISO 9000 hoặc đang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO mới được tham dự – Thời báo kinh tế việt nam số 48\2001.). Doanh nghiệp có thể cung cấp các bằng chứng khách quan về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình cho bất cứ mọi khách hàng thông qua các ghi chép và thống kê theo qui định của tiêu chuẩn. III.5. Tạo được lợi thế trong xuất khẩu, mở rộng thị trường, đấu thầu và kí kết hợp đồng. Với việc áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, ngoài giành được sự tín nhiệm của khách hàng và các bên đối tác về phong cách quản lý tiên tiến của mình. Đồng thời, doanh nghiệp còn có những điều kiện thuận lợi để triệt để khai thác các lợi thế khi tiến hành các hoạt động marketing để tăng thị phần và xâm nhập thị trường mới. Có nhiều khách hàng hoặc bên đấu thầu đòi hỏi doanh nghiệp phải có hệ thống quản lý chất lượng hoặc ưu tiên nếu có chứng chỉ. Chứngchỉ chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 được coi như là thẻ thông hành cho các doanh nghiệp bước vào thị trường quốc tế-đó chính là nhờ vào tính quốc tế của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. Và người ta coi ISO 9000 là điều kiện cần thiết để tạo ra hệ thống “mua bán tin cậy” trên thị trường trong nước và quốc tế. III.6. Tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh Thực hiện tiêu chuẩn ISO 9000 với việc áp dụng các nguyên tắc quản lý chất lượng không chỉ đem lại lợi ích trực tiếp mà còn góp phần quan trọng đối với việc quản lý chi phí và rủi ro.Việc quan tâm đến quản lý lợi ích, chi phí và rủi ro là điều quan trọng đối với tổ chức, khách hàng và các bên quan tâm khác. Nhờ quan tâm đến quản lý lợi ích, chi phi và rủi ro bằng các nguyên tắc quản lý chất lượng trên với các phương châm làm đúng ngay từ đầu, hướng vào phòng ngừa là chính, quan tâm đến hoạt động tổng thể và kiểm soát toàn bộ quá trình từ khâu cung cấp nguyên vật liểu trở đi. Do đó doanh nghiệp sẽ sử dụng có hiệu quả và hiệu lực các nguồn lực, giảm được chi phí và thời gian quay vòng vốn. Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí sản xuất do sản phẩm bị sai hỏng giảm, chi phí làm lại, sửa chữa, bảo hành... mà theo Crossby, một chuyên gia về chất lượng chi phí này chiếm từ 20 – 40% doanh thu (giáo trình TQM). Ngoài ra nhờ tạo được lòng tin với khách hàng với bên thứ 3 mà doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được tiền chi phí cho kiểm tra, cho chi phí bến bãi tại cảng khi chờ được kiểm tra, chi phí cho quảng cáo... Hơn nữa các sản phẩm của các doanh nghiệp khi có hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 thường được nhiều ưu đãi và đặc quyền... Do chi phí giá thành hạ nên lợi nhuận của các doanh nghiệp sẽ tăng lên (tăng được khoảng chênh lệch giữa giá bán và chi phí). Như vậy đã làm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Ngoài các lợi ích trên doanh nghiệp còn thu được những lợi ích sau: - Có khả năng phản ứng nhanh chóng và linh hoạt với các cơ hội của thị trường - Tạo sự tin tưởngcủa các bên quan tâm đối với tính hiệu quả và hiệu lực của tổ chức, được thể hiện bởi lợi ích xã hội và tài chính từ hoạt động của tổ chức, chu trình sống của sản phẩm và uy tín. - Khả năng tạo ra giá trị cho cả tổ chức và nhà cung ứng bằng cách tối ưu hoá chi phí và nguồn lực cũng như sự cùng nhau phản ứng nhanh và linh hoạt với các yêu cầu luôn thay đổi của thị trường. Để minh hoạ vai trò, lợi ích của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đối với các tổ chức và các doanh nghiệp, ta xem xét kết quả của điều tra sau: Trong những năm gần đây người ta đã tiến hành cuộc khảo sát với qui mô lớn trên phạm việc toàn cầu. Một trong những cuộc khảo sát này đã được tiến hành với hơn 1000 doanh nghiệp khác nhau trong mọi nghành kinh tế. Và đã nhận được các câu trả lời một cách tự tin rằng, ISO 9000 thực sự có hiệu lực. Một số nhận xét đánh giá từ 1190 câu trả lời thu được từ cuộc điều tra là: - 65% cho rằng, các tiêu chuẩn hầu hết đã đáp ứng được sự mong đợi của họ - 3 lợi ích quan trọng nhất của ISO có thể nhận thấy rõ là : + kiểm soát tốt hơn + nhận thức một cách đẩy đủ hơn về các vấn đề mang tính chất hệ thống + có giá trị quảng cáo, giới thiệu công ty đối với xã hội và quốc tế. Mặt khác các công ty có chứng nhận ISO 9000 đã chứng minh tỷ lệ hàng hoá bán ra cao hơn mức trung bình và gấp 4lần thời kỳ yếu kém của công ty . - Bên cạnh lợi ích của việc chứng nhận phù hợp với ISO 9000 mà trong đó các yếu tố nội bộ thường chiếm ưu thế hơn, thì động lực chính quyết định áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 là do áp lực bên ngoài - 77% trả lời, họ đã áp dụng những tiêu chuẩn để đáp ứng trước những đòi hỏi của khách hàng tương lai, trong khi đó áp lực từ khách hàng hiện tại của công ty chỉ chiếm 50-58% - Nhu cầu duy trì và tăng thị phần cũng như cải tiến chất lượng dịch vụ cho khách hàng cũng là một trong 5 lý do quan trọng. Kết quả điều tra cuộc điều tra 620 công ty ở ANH do một tổ chức độc lập tiến hành đã nêu ra một số lợi ích của việc đạt được chứng nhận sau: Khi lựa chọn 3 lợi ích hàng đầu của việc chứng nhận, khoảng 75% cho rằng: Việc chứng nhận giúp cho họ nhận thức về chất lượng một cách sâu sắchơn; 73% cho rằng: Việc chứng nhận chất lượng giúp họ cải tiến hệ thống văn bản; 48% cho rằng: Tạo sự thay đổi nền văn hoá công ty và 39% nhấn mạnh vào việc phát triển hệ thống thông tin giữa các công ty. Đối với lợi ích bên ngoài, gần 34% câu trả lời tập trung vào nâng cao nhận thức chất lượng, gần 27% đặt việc thoả mãn khách hàng lên trên hết và gần 22% xác định phải đạt được khả năng cạnh tranh và coi đó là lợi ích bên ngoài của việc áp dụng. Những lợi ích trên được thể hiện trong biểu đồ sau: Biểu đồ: Lợi ích bên ngoài của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 Các lợi ích Tỷ lệ (%) Nâng cao nhận thức về chất lượng 33,5 Nâng cao sự thoả mãn của khách hàng 26,6 Khả năng cạnh tranh 21,6 Hạn chế những đánh giá của khách hàng 8,5 Vấn đề khác/không có câu trả lời 4,8 Tăng thị phần 4,5 Mở rộng thi trường 0,6 Phần III Thực trạng tình hình áp dụng ISO 9000 và sức cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam I. Tình hình áp dụng ISO 9000 ở các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay ở nước ta, do bối cảnh lịch sử của một nền kinh tế đang chuyển đổi cơ sở hạ tầng, công nghệ còn thấp, trình độ quản lý còn hạn chế nên việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 chỉ thực sự được triển khai tới các doanh nghiệp bắt đầu từ năm 1996. Xác định việc áp dụng quản lý chất lượng theo ISO 9000 là rất hiệu quả và thiết thực trong cơ chế thị trường, cho nên sau gần 5 năm, nước ta đã có 316 doanh nghiệp đã được cấp chứng chỉ ISO 9000 (tính đến hết tháng 12/2000). Con số này sẽ tăng lên gấp đôi vào cuối năm 2001 đầu năm 2002. Ta có thể thấy rõ hơn tiến trình, tốc độ áp dụng ISO 9000 của các doanh nghiệp việt nam trong bảng sau: Bảng: Số lượng các doanh nghiệp Việt nam áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 TT Thời gian đến Số doanh nghiệp áp dụng ISO 9000 1 1995 1 2 8/1996 3 3 12/1997 11 4 12/1998 21 5 12/1999 95 6 6/2000 156 7 12/2000 316 8 7/2001 Gần 500 Nguồn: Số liệu từ PVC tháng 6/2000 và tạp chí TCĐLCL số 7/2001 So với tổng số các doanh nghiệp của Việt Nam hiện nay (55 000) thì con số này còn quá nhỏ bé. Và so với các nước khác trong khu vực thì số chứng nhận này của chúng ta cũng rất khiêm tốn. Trung quốc là 25 657 chứng nhận, Hàn quốc là15 424 chứng nhận và Nhật bản là 21 329 số giấy chứng nhận (tạp chí ISO 9000 + ISO 14000 NEWS 3/2001). Số giấy chứng nhận này phân bổ cũng không đồng đều, chủ yếu là của các công ty liên doanh và 100% vốn nước ngoài (chiếm hơn 50%). Các doanh nghiệp nhà nước chiếm hơn 30% còn lại là các doanh nghiệp tư nhân.Và tập trung chủ yếu ở thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội. Số lượng các doanh nghiệp ở các lĩnh vực khác nhau đã được chứng nhận ISO 9000 chủ yếu vẫn tập trung vào các doanh nghiệp trong lĩnh vực như điện tử(21%), cơ khí (14%), thực phẩm đồ uống (11%), hoá chất (10%), sản phẩm từ cao su và nhựa (9%), dịch vụ (8%), dệt may (6%), xây dựng , vật liệu xây dựng (6%)...Qua đây cho thấy các doanh nghiệp ở các lĩnh vực khác nhau tại Việt nam đã quan tâm và nhận thức được vai trò của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 cũng như sức ép của thị trường, nhưng những lĩnh vực nóng bỏng, cạnh tranh nhiều vẫn được các doanh nghiệp quan tâm hơn cả. II. Thực trạng chung về sức cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam Các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đang phải đối mặt với vấn đề là sức cạnh tranh hay khả năng cạnh tranh quá yếu,thể hiện rõ nhất là tỷ trọng sản phẩm thô trong cơ cấu xuất khẩu khá cao, gấp 10 lần so với Trung quốc (Thời báo kinh tế việt nam số48\2001). Trên thế giới hàng của chúng ta hầu như không có sức cạnh tranh, không có khả năng xuất khẩu. Kim ngạch xuất khẩu của ta rất thấp chủ yếu dựa vào một số mặt hàng như dầu khí, thuỷ sản, nông sản, may mặc, giày da. Tuy nhiên chúng ta hầu như còn giá trị rất thấp. Và ngay cả thị trường trong nước, nhiều lĩnh vực chúng ta đã để cho hàng nước ngoài thâu tóm. Sức cạnh tranh kém của các doanh nghiệp Việt nam thể hiện ở các yếu tố sau: - Thiếu vốn, làm hạn chế khả năng đổi mới công nghệ, cải tiến chất lượng sản phẩm. Đồng thời việc sử dụng vốn lại thường không hợp lý, để xảy ra nhiều lãng phí thát thoát không đáng có làm hạn chế hiệu quả sử dụng đòng vốn, gây thua lỗ... - Công nghệ lạc hậu, cọc cạch, ảnh hưởng đến năng suất chất lượng sản phẩm. Việc đầu tư cho công nghệ mới còn chưa hợp lý, có khi gây lãng phí, không đáp ứng được yêu cầu nâng cao chất lượng sản phẩm với giá thành có thể cạnh tranh được. - Phương thức quản lý trong doanh nghiệp tư nhân vẫn chưa được đổi mới thực sự, vẫn còn chờ đợi, trì trệ. Doanh nghiệp tư nhân có năng động hơn nhưng thiếu kinh nghiệm quản lý trong điều kiện mới. Nói chung cả các doanh nghiệp nhà nước và doanh nghiệp ngoài quốc doanh đều có nhiều lúng túng và phương thức quản lý chất lượng. - Yếu tố con người trong các doanh nghiệp vẫn còn là vấn đề chưa được giải quyết tốt, do đó chưa phát huy được nguồn lực to lớn và sẵn có vào việc giải quyết những vấn đề tồn tại về chất lượng. Để nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp lên. cũng cần ghi nhận rằng ta đã có những doanh nghiệp giải quyết tốt vấn đề này và vươn lên mạnh được khách hàng và người tiêu dùng mến mộ. Tuy nhiên số doanh nghiệp này chưa nhiều. Tình hình này là một sự lãng phí và vô cùng lớn vì khi tiền thiếu, công nghệ yếu thì đây là một tiềm năng to lớn không được khai thác tốt. - Thông tin vẫn là một vấn đề bị coi nhẹ ở nhiều doanh nghiệp của ta trong khi đây chính là một tiềm năng to lớn mà doanh nghiệp có thể nhờ đó để đạt được nhiều hiệu quả trong kinh doanh. Khắc phục được 5 yếu tố nêu lên các doanh nghiệp Việt Nam sẽ có được những cơ sở vững chắc để có thể nâng cao được chất lượng sản phẩm, chất lượng hoạt động của mình, giảm giá thành đáp ứng tốt được yêu cầu của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. III. Thực trạng cạnh tranh của các doanh nghiệp đã áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 III.1. Thành tựu Nước ta hiện nay đã có trên 500 doanh nghiệp áp dụng và đạt chứng chỉ hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. Đây là một con số đáng khích lệ và nó đã chứng minh được tính hiệu quả của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Tình hình sản xuất kinh doanh ở các doanh nghiệp này sau khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 đã có nhiều chuyển biến và kết quả tốt, sản phẩm nhiều doanh nghiệp bắt đầu có tiếng nói trên thị trường có khả năng cạnh tranh, gây được uy tìn chất lượng với khách hàng... Nhiều công ty đã coi việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 là một cuộc đầu tư “siêu lợi nhuận”. Sau khi được công nhận đạt và duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, các công ty này đều có được những lợi thế để tăng khả năng cạnh tranh, cụ thể là: Trình độ quản lý đã có nhiều tiến bộ và hiệu quả. Công tác quản lý đã thật sự có nề nếp, trách nhiệm cá nhân được thể hiện rõ rệt và cao hơn. Sự phân công, phân nhiệm, điều hành rõ ràng thông suốt ở mọi khâu, mọi quá trình. Giải phóng các cán bộ lãnh đạo, phải thường xuyên can thiệp vào những công việc, sự vụ do các cán bộ công nhân viên của các doanh nghiệp đã có những công cụ để kiểm soát công việcác của mỗi người. Trình độ cán bộ công nhân tăng có ý thức trách nhiệm. Trong các doanh nghiệp đều xây dựng được các quá trình làm việc, các mô tả hướng dẫn công việc để mọi người theo đó mà thực hiện công việc một cách đúng đắn. Do mọi công việc, hoạt động đều được tiêu chuẩn hoá nên năng suất lao động tăng, chất lượng sản phẩm ổn định. Trách nhiệm của mọi cán bộ công nhân viên được qui định rõ ràng và do hiểu được mục đích của công ty nên mọi người đều trở nên tự giác phấn đấu xây dựng công ty tốt hơn, không còn tình trạng né tránh đùn đẩy, hiệu quả công việc cao hơn. Cơ cấu tổ chức gọn nhẹ, hiệu quả, hợp lý hoá sản xuất. Hệ thống nhà xưởng, kho bãi... được bố trí tối ưu. Giảm được những công việc chồng chéo, những hoạt động thừa, hoạt động gây lãng phí, tăng khả năng tiết kiệm chi phí, giảm được thời gian hoạt động của qui trình tăng năng suất của người lao động và dây chuyền, sản phẩm nhờ đó cũng được ổn định hơn. Chất lượng sản phẩm đã đáp ứng được nhu cầu trong và ngoài nước. Các doanh nghiệp đã nâng cao được uy tín, thoả mãn người tiêu dùng. Nhiều công ty khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 thường đầu tư kinh phí để hoàn thiện một bước những điều kiện sản xuất và tạo cơ ngơi đàng hoàng hơn, như nâng cấp phòng thử nghiệm, cải tạo kho tàng nhà xưởng, do đó tạo được lòng tin được với khách hàng. Đặc biệt sản phẩm của nhiều doanh nghiệp nhờ đạt chứng chỉ ISO 9000 đã xâm nhập được vào thị trường quốc tế trong đó có những thị trường nổi tiếng, khó tính như Mĩ, Nhật và châu Âu... Thêm vào đó nhiều công ty đã kí kết được nhiều hợp đồng cung cấp sản phẩm hoặc gia công sản phẩm cho các công ty nước ngoài. Nhờ áp dụng ISO 9000, hoạt động của các doanh nghiệp có hiệu quả tạo ra sản phẩm có chất lượng cao, ổn định, phù hợp với những yêu cầu của khách hàng, tạo ra sức cạnh tranh mới cho doanh nghiệp. Các doanh nghiệp thường chỉ sau một năm áp dụng đã có tăng trưởng kinh tế, tăng trưởng lợi nhuận đều mở rộng được thị trường, tăng thu nhập cho người lao động, tích luỹ và giao nộp cho ngân sách nhà nước cũng cao hơn. Để làm rõ hơn thành tịu hay vai trò của ISO 9000 ta sẽ xem xét kết quả áp dụng ISO 9000 của một số công ty sau: * Công ty liên doanh Coats Tootal Phong Phú: Sau thời gian thực hiện và duy trì hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9002, công ty đã tổ chức đánh giá nội bộ và phối hợp với cơ quan tư vấn, tổ chức chứng nhận đánh giá toàn bộ hệ thống. Qua các đợt đánh giá đã rút ra một số kết quả sau: - Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh: Từ năm 1990 trở về trước, công ty có doanh số rất thấp, đó là do: từ khi thành lập công ty, công ty mới thâm nhập thị trường, chưa có khách hàng. Hơn nữa, công ty còn tập trung vào một số khâu, trang bị, đổi mới qui trình công nghệ. Bắt đầu từ những năm1992-1993,sản xuất ổn định, thị trường cùng với doanh số tăng lên, nhất là từ năm 1994 - Một trong những chỉ tiêu quan trọng đánh giá khả năng phát triển của công ty, đó là vệc giữ vững và mở rộng thị trường và tìm kiếm thêm các khách hàng có sức mua lớn... Sự thay đổi cơ cấu thị trường tiêu thụ của công ty sau 2 năm áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9002, được phản ánh trong bảng sau: TT Các loại thị trường Năm1996 Năm1997 1 Khách hàng công nghiệp 73% 75% 2 Thị trường tự do và các cá nhân 27% 25% Nguồn: Báo cáo của công ty tháng 2/1999. - Hiệu quả của việc áp dụng ISO9002 tại công ty. Để thấy rõ hiệu quả của việc áp dụng mô hình quản lý chất lượng ISO9002 tại công ty ta tiến hành so sánh một số chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật ở hai thời điểm khác nhau. đó là trước và sau khi áp dụng tiêu chuẩn ISO9002 tại công ty. Kết quả thể hiện ở bảng so sánh dưới đây: TT Các chỉ tiêu Trước khi áp dụng ISO9002 Sau khi áp dụng ISO9002 Tăng/giảm (%) 1 Chi phí hoá chất thuốc nhuộm 0,62 USD/kgsợi 0,58 USD/kgsợi -6,8 2 Giá thành cuộn chỉ 70,2 USD/cuộn 68,8 USD/cuộn -2,76 3 Chi phí cửa chữa 7,4USD 5,8USD -21,6 Nguồn: Báo cáo của công ty tháng 12/1999 Các số liệu ghi trong bảng trên thu thập được từ khâu nhuộm chỉ, một khâu quan trọng nhất của toàn bộ quá trình sản xuất chỉ may tại công ty. Qua bảng trên ta thấy được việc tiết kiệm thuốc nhuộm ngay từ đầu tăng lên dẫn đến giảm chi phí (6,8%), chi phí sửa chữa cũng giảm do tỷ lệ sản phẩm khuyết tật cũng giảm đi. Có được kết quả như vậy, là nhờ công ty đã xây dựng được văn bản đạt tiêu chuẩn, các qui trình qui định rõ các bước thực hiện trong qui trình nhuộm chỉ và thường xuyên là theo phương pháp chuẩn. Kết hợp với phương phápkiểm tra, đánh giá cũng được chuẩn hoá bằng các bước thực hiện và thiết bị chuẩn mà tránh được sai lỗi cả khi thực hiện lẫn kiểm tra. Ngoài các yếu tố thoả mãn khách hàng bằng các sản phẩm có chất lượng đáp ứng các yêu cầu theo đơn đặt hàng của khách hàng, với giá cả hợp lý thì việc giao hàng nhanh đúng lúc tới tay người tiêu dùng, được xem như yếu tố cấu thành của chất lượng toàn diện. Trong quá trình xây dựng mô hìmh quản lý chất lượng mới, công ty đã chú trọng đến việc thoả mãn toàn diện nhu cầu của khách hàng. Ngoài việc đảm bảo chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn dựa trên nhu cầu của khách hàng, công ty còn động viên công nhân tuân thủ nguyên tắc “làm đúng ngay từ đầu” để giảm chi phí, hạ giá thành sản phẩm. Hơn nữa, cũng chính vì nhuộm đúng ngay từ đầu đạt chất lượng, làm cho màu chỉ đòng đều, đúng gam màu theo đơn đặt hàng. Vì vậy, sự phàn nàn và khiếu nại của khách hàng cũng giảm theo. Cố gắng thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng còn được thể hiện bằng việc tổ chứcgiao hàng nhanh nhất đến tay người mua hàng. Công việc ngày càng được chú trọng và đã thu được kết quả rất đáng khích lệ. Ngoài những số liệu thống kê phản ánh được hiệu quả và lợi ích cho doanh nghiệp nhờ việc áp dụng mô hình quản trị chất lượng mới, ISO9002 còn mang lại cho công ty những lợi ích lâu dài đối với xu thế phát triển lâu dài của công ty, đó là: + Nhờ việc quản lý chất lượng thao hệ thống đã giúp công ty tạo được lòng tin đối với khách hàng. Khách hàng đến với công ty ngày một tăng và ổn định. Hiện nay, công ty là nhà cung cấp chỉ may và chỉ thêu lớn nhất Việt nam. + Hệ thống quản lý chất lượng hiện hành giúp cho việc tăng khả năng “làm đúng ngay từ đầu” nhờ nguyên tắc làm việc không lỗi, đây chính là một điểm rất quan trọng giúp công ty giảm được chi phí, hạ giá thành sản phẩm và tăng lợi nhuận. + Hình ảnh sản phẩm của công ty ngày càng đẹp trong suy nghĩ của khách hàng, điều mà mọi nhà sản xuất kinh doanh đều mơ ước tới + Một điều vô cùng quan trọng là việc áp dụng mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9002 đã tác động đổi mới phong cách lãnh đạo, giúp các nhà lãnh đạo có tầm nhìn chiến lược trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Tất cả các lợi ích nêu trên cũng chính là lợi thế cạnh tranh quan trọng của công ty trong môi trường cạnh tranh phức tạp, gay gắt, tạo đà cho công ty phát triển vững chắc và lâu dài. * Công ty Khí cụ điện 1: Công ty bắt đầu triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9002 từ tháng 6/2000, đến tháng 3/2001 thì được cấp giấy chứng nhận, do tổ chức BVQI cấp. Từ khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9002, hiệu quả mọi hoạt động của công ty đều rất tốt, mọi công việc dần đi vào nề nếp, chất lượng sản phẩm được nâng cao và ổn định. Mọi công tác đều được thực hiện chặt chẽ hơn. Trước đây tổ chức sản xuất của công ty có 8 đơn vị, nay tổ chức thu gọn lại còn 3 đơn vị, sản xuất được chuyên môn hoá cao hơn. Các bộ phận thiết kế và sản xuất sửa chữa khuân mẫu được sát nhập lại cho bớt đầu mối. Một đơn vị gia công hoàn chỉnh các chi tiết, nhập kho và đóng hộp để giao cho phân xưởng lắp ráp. Những sản phẩm không phù hợp được quản lý chặt chẽ, được kiểm tra và đánh giá về kinh tế . Hoạt động thị trường cũng được đẩy mạnh và đạt kết quả tốt hơn. Mười năm trước đây, khó khăn lắm mới đạt được 1,3 tỷ đồng doanh thu, đến nay doanh thu của công ty đã đạt 45 tỷ đồng doanh thu một năm. Các chi nhánh, các cửa hàng, các đại lý được mở ở hầu hết các tỉnh và thành phố. Nhiều chi nhánh có doanh thu khá cao, như chi nhánh ở thành phố hồ chí minh doanh thu đạt 400 triệu và có thể lên đến 1 tỷ đồng một tháng. Tuy còn nhiều khó khăn, nhưng so với trước đây, công ty đã có bước phát triển vượt bậc, sản lượng và doanh thu tăng lên nhiều lần, đời sống cán bộ công nhân viên được đảm bảo và cải thiện. Hệ thống đảm bảo chất lượng ISO 9002 tuy mới áp dụng nhưng đã có tác dụng tốt cho việc phát triển mọi mặt của công ty III.2. Tồn tại Không ai có thể phủ nhận những lợi ích to lớn do áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 mang lại. Nhưng chúng ta cũng không thể phủ nhận những nhược điểm, những khó khăn cho các doanh nghiệp khi áp dụng và duy trì bộ tiêu chuẩn này trong việc nâng cao chất lượng và khả năng cạnh tranh. Các doanh nghiệp Việt nam khi triển khai áp dụng ISO 9000 gặp không ít các khó khăn. Thông thường một doanh nghiệp áp dụng ISO 9000 thường cần một khoảng thời gian từ 12-18 tháng (có một số doanh nghiệp còn lâu hơn nữa) bởi các lý do sau: - Trình độ công nghệ quản lý, mặt bằng, nhà xưởng, kho tàng... của các doanh nghiệp còn bị hạn chế nhiều so với các doanh nghiệp của các nước trong khu vực - Phải chỉnh và thay đổi cách thức và phương pháp làm việc cũ đã tồn tại cố hữu trong nhiều năm qua; - Việc chuẩn hoá và văn bản hoá hệ thống chất lượng theo yêu cầu của ISO 9000 là một công việc rất khó khăn, đòi hỏi phải có thời gian và công sức. - Công tác tư vấn còn hạn chế, chuyên gia tư vấn trong nước còn ít chưa có nhiều kinh nghiệm, chuyên gia tư vấn nước ngoài có kinh nghiệm nhưng khi tư vấn còn gặp những khó khăn do sự khác biệt về ngôn ngữ văn hoá. - Vai trò của giám đốc doanh nghiệp quyết định sự thành công và thời gian nhanh hay chậm. Khác với các công tác quản lý khác, trong hệ thống quản lý chất lượng, lãnh đạo không chỉ ra lệnh, chỉ đạo thực hiện mà phải trực tiếp tham gia cùng mọi người luôn giữ vai trò dầu tầu. Giám đốc là một trong những người hiểu rõ nhất về ISO 9000. Trên thực tế, ở một số nơi, vai trò thúc đẩy của lãnh đạo còn chưa nổi bật. - Chi phí áp dụng ISO 9000 là một trong những vấn đề băn khoăn nhất, bởi lẽ chi phí cho tư vấn xây dựng hệ thống chất lượng đánh giá, cấp chứng chỉ ISO 9000 là một con số không nhỏ, chưa kể chi phí phát sinh trong quá trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng (đầu tư, trang bị thêm, cải tạo nhà xưởng...) thường phải cân nhắc, nhất là đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Chỉ tính nguyên chi phí tư vấn thì năm 1995 là 80 000 đến 100 000 USD, đến nay vẫn giữ ở mức từ 7 000 đến 10 000 USD ( Thời báo kinh tế số 45/2001). Nhiều doanh nghiệp sau khi triển khai xong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 thì trong quá trình thực hiện và duy trì vẫn còn rất nhiều nhược điểm làm giảm tính hiệu quả khi áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000. - Coi doanh nghiệp đã có chứng chỉ thì sản phẩm của họ đương nhiên thoả mãn tiêu chuẩn quốc tế. - Có chứng chỉ đã là hoàn chỉnh về mọi mặt, không tiếp tục cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, không cần đẩy mạnh hoạt động thử nghiệm, kiểm tra chất lượng sản phẩm. - Nhiều doanh nghiệp thực hiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 cốt để lấy giấy chứng nhận và dùng nó để làm lá bùa hộ mệnh, để khoa trương, để tuyên truyền quảng cáo. - Không tiếp tục đầu tư kỹ thuật, cải tiến kỹ thuật, lơi lỏng kỹ thuật chất lượng sản phẩm. Nhiều khi dựa vào khó khăn để chểnh mảng đầu tư. - Quản lý chất lượng nặng về hô hào, hình thức, mệnh lệnh, không tìm ra giải pháp cụ thể, thường “ đánh trống bỏ dùi”. Quản lý vẫn còn rời rạc, chắp vá, chồng chéo dẫn đến tình trạng phương hại đến các bộ phận trong cùng doanh nghiệp. Không theo dõi thường xuyên khi xảy ra sai lỗi, không tìm được nguyên nhân đích thực. - Công tác tiêu chuẩn hoá, chứng nhận hợp chuẩn không được chú trọng. Vấn đề đảm bảo đo lường thử nghiệm, kiểm tra chất lượng sản phẩm không được tiến hành đúng trình tự qui định. - Chỉ chú ý đến cải thiện điều kiện vật chất, kỹ thuật, ít chú ý đến yếu tố con người, đào tạo con người. - Trong chiến lược và chính sách phát triển doanh nghiệp thường không có chiến lược phát triển chất lượng. - Hoặc chỉ chú ý đến lưọi ích doanh nghiệp, không chú ý đến lợi ích khách hàng, không quan tâm đến chương trình hậu mãi (bảo hành, bảo dưỡng, bảo trì kỹ thuật, các dịch vụ sau bán khác...). Phần IV Các giải pháp giúp các doanh nghiệp áp dụng và duy trì hệ thống ISO 9000 để nâng cao sức cạnh tranh I. Các giải pháp về phía Nhà nước Các doanh nghiệp Việt nam giữ vai trò quyết định trong việc giải quyết những vấn đề tồn tại, yếu kém về chất lượng, về việc áp dụng và duy trì hệ thống ISO 9000 để cải tiến và nâng cao trình độ chất lượng sản phẩm ở nước ta. Tuy nhiên ở đây không thể thiếu vai trò quan trọng của các cơ quan nhà nước trong việc chỉ đạo định hươngs và điều hoà phối hợp, hỗ trợ cho các hoạt động của các doanh nghiệp nước ta trong việc cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm nói chung và hoạt động áp dụng duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 nói riêng. Trong tình hình hiẹn nay để giúp các doanh nghiệp một cách hiệu quả, Nhà nước cần quan tâm thực hiện một số biện pháp sau: Nhà nước cần có một chiến lược phát triển chất lượng, có các chính sách để thúc đẩy các hoạt động quản lý chất lượng, cải tiến và nâng cao chất lượng hàng hoá, dịch vụ ở nước ta, đặc biệt là với sản phẩm trọng điểm của đất nước, qua đó nâng cao được sức cạnh tranh của hàng hoá Việt nam trên thị trường trong nước, thị trường khu vực và thế giới. Nhà nước cần rà soát lại hệ thống văn bản luật pháp văn bản qui định về quản lý chất lượng hàng hoá không conf thích hợp, ban hành các văn bản khuyến khích các hoạt động, nâng cao chất lượng, hạ giá thành sản phẩm, hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc quản lý đổi mới công nghệ. Các cơ quan quản lý Nhà nước hữu quan cần tăng cường phối hợp thanh tra xử lý nghiêm túc và kịp thời các hiện tượng tiêu cực trên thị trường, các biểu hiện kinh doanh, cạnh tranh không lành mạnh gây tác hại cho người tiêu dùng và cho các nhà kinh doanh chân thực. Nhà nước cần thiết lập và phát triển cơ sở hạ tầng chất lượng ở cấp quốc gia nhằm áp dụng ISO 9000 một cách có hiệu quả, trên cơ sở đó nâng cao thị phần trên thị trường quốc tế. Cơ sở hạ tầng chất lượng bao gồm chính sách chất lượng quốc gia và các cơ quan tổ chức công nhận chứng nhận, tiêu chuẩn và thử nghiệm quốc gia. Nhà nước cần khuyến khích hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc áp dụng ISO 9000 bằng việc tuyên truyền phổ biến rộng raĩ bộ tiêu chuẩn ISO 9000, hỗ trợ các doanh nghiệp về mặt kinh phí, vốn, các chính sánh ưu đãi, hệ thống tài liệu, chuyên gia tư vấn... II. Các giải pháp từ phía nội bộ doanh nghiệp Doanh nghiệp phải đổi mới nhận thức về vai trò của hệ thống quản lý đối với việc nâng cao chất lượng sản phẩm nói riêng và sự tồn tại phát triển lâu bền nói chung. Doanh nghiệp cần phải dứt bỏ, đoạn tuyệt hẳn với những phương thức quản lý truyền thống gắn liền với nhận thức: chất lượng cao đòi hỏi chi phí cao đang gây cho doanh nghiệp nhiều phiền toái và dẫn đến bế tắc. Đặc biệt là người đứng đầu doanh nghiệp phải đổi mới nhận thức và phong cách quản lý. Phải lầ người đóng vai trò đầu tầu và quyết tâm với việc áp dụng, duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, với cải tiến nâng cao chất lượng. Doanh nghiệp cần chú trọng tuyển dụng, đào tạo, tái đào tạo lại lực lượng lao động phù hợp với yêu cầu, tính chất công việc, nâng cao tay nghề cho đội ngũ công nhân phát triển kỹ năng một cách thống nhất, phát huy hết khả năng của mỗi cá nhân, mỗi thành viên. Doanh nghiệp phải đổi mới công nghệ, nâng cao khả năng thiết kế, chế tạo sản phẩm mới áp dụng được công nghệ thích hợp và phải phấn đấu vươn tới công nghệ cao với sự phát huy tối đa tiềm năng nghiên cứu-phát triển của mình và bên ngoài.Đổi mới công nghệ là khâu đột phá, là giải pháp cơ bản, khâu trung tâm có tính chiến lược tác động lâu dài tới chất lượng sản phẩm. Đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm đang sản xuất và sản phẩm mới cũng như sản phẩm đa dạng hoá phải là mục tiêu của đổi mới công nghệ. Khi tiến hành đổi mới công nghệ phải căn cứ vào chiến lược sản xuất kinh doanh của công ty, căn cứ vào tình hình và xu hướng phát triển công nghệ trên thế giới cùng với thực trạng khả năng công nghệ hiện có, khả năng nắm bắt công nghệ hiện có, khả năng nắm bắt công nghệ mới để lựa chọn công nghệ và phương thức đổi mới công nghệ của công ty cần được lựa chọn chi tiết phù hợp với mục tiêu áp dụng hệ thống chất lượng. Trong điều kiện nguồn vốn của công ty còn hạn hẹp, công ty cần kết hợp giữa đổi mới có trọng điểm ở những khâu, những bộ phận then chốt để đầu tư, đổi mới đồng bộ. Công ty cần xác định những sản phẩm quan trọng, mũi nhọn trong từng giai đoạn để lựa chọn đầu tư trọng điểm. Song song với việc đổi mới công nghệ, công ty phải chú ý đến khâu đào tạo công nhân để có thể làm chủ và vận hành tốt công nghệ mới, sử dụng công nghệ một cách có hiệu quả nhất. Để có công nghệ mới trong điều kiện thiếu vốn, công ty nên chú ý đến phương thức liên doanh với các hãng có quan hệ làm ăn, liên doanh với nước ngoài để học hỏi kinh nghiệm quản lý sử dụng công nghệ mới. Cùng với việc đổi mới công nghệ công ty cần chú trọng đầu tư khuyến khích các hoạt động nghiên cưú, triển khai, cải tiến kỹ thuật, thiết bị hiện có của công ty để có thể đáp ứng kịp thời những nhu cầu thay đổi của người tiêu dùng. Giải pháp này có ưu điểm là tận dụng được máy móc cũ, khai thác thác được chất xám của lực lượng cán bộ kỹ thuật, đồng thời qua quá trình nghiên cứu cải tiến kỹ thuật, giúp cho cán bộ kỹ thuật phát hiện và có những biện pháp kiểm soát thiết bị công nghệ, thử nghiệm phù hợp. Nâng cao khả năng thiết kế sản phẩm mới Thiết kế sản phẩm mới là hoạt động sáng tạo để chuyển hoá các yêu cầu của khách hàng thành kiểu dáng, đặc điểm và các thông số kỹ thuật của sản phẩm, đủ sức đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Do đó công ty phải đặc biệt quan tâm tới khâu này.Quá trình thiết kế phải đảm bảo được những mặt sau: Đảm bảo về mặt chức năng phải điều tra nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, nhận biết được những nhận thức của khách hàng về sản phẩm để từ đó tạo nên chức năng về bộ phận cho sản phẩm Đảm bảo về điểm tới hạn đảm bảo về tính an toàn, những yêu cầu bắt buộc của luật pháp, những đặc điểm tạo ra khả năng tiêu thụ được sản phẩm, tính ổn định của sản phẩm Đảm bảo những đặc tính tạo ra khả năng cạnh tranh so sánh những đặc điểm hiện có và với đặc điểm sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để tìm ra sự khác biệt của nó. Đảm bảo về khả năng tiêu thụ của sản phẩm tạo ra sự hấp dẫn lôi cuốn khách hàng, tạo được sự tin cậy của khách hàng về sản phẩm. Đảm bảo về mặt giá trị có sự phù hợp giữa lợi ích của từng chức cung cấp cho khách hàng những chức năng họ cần, loại bỏ những đặc điểm không hợp lý, tối ưu hoá chi phí từng chức năng sản phẩm. Để công ty có thể nâng cao được năng lực thiết kế thì công ty cần kết hợp chặt chẽ, hiệu quả giữa phòng kinh doanh và bộ phận maketing với phòng kỹ thuật trong khâu thiết kế sản phẩm. Đồng thời nâng cao năng lực, trình độ, đội ngũ cán bộ làm công tác thiết kế chế tạo sản phẩm Cùng với đổi mới công nghệ, doanh nghiệp phải đầu tư, nâng cấp hệ thống phương tiện, thiết bị đo lường, thử nghiệm quá trình, máy móc, sản phẩm để đảm bảo sự ổn định, chính xác của quá trình, máy móc, sản phẩm. Doanh nghiệp phải thực hành tốt phương pháp làm việc không sai lỗi, không có phế phẩm, chi phí hợp lý, tiết kiệm, năng suất cao, phân bổ các nguồn lực tài chính thích hợp với các chính sách và mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp. Cần phải trích tỷ lệ thích hợp dành cho đầu tư và phát triển nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như có các chính sách khuyến khích sáng tạo, nghiên cứu đổi mới và cải tiến chất lượng sản phẩm trong nội bộ doanh nghiệp, áp dụng những kỹ thuật tiên tiến từ bên ngoài. Doanh nghiệp phải hình thành được mạng lưới thông tin thích hợp trong toàn doanh nghiệp với kho dữ liệu phong phú, đầy đủ so với yêu cầu cần phải có, nối mạng với bên ngoài, kể cả Internet, đảm bảo thông tin được cập nhập, thông suốt, chính xác và kịp thời cho mọi đối tượng cần thiết của doanh nghiệp. Ngoài các biện pháp trên, doanh nghiệp có thể tổ chức các phong trào chất lượng để thúc đẩy cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao khả năng cạnh tranh như tổ chức các nhóm chất lượng, lực lượng nòng cốt, phát động ngày, tuần, tháng chất lượng. Cùng với biện pháp này doanh nghiệp phải có một chế độ lương bổng hợp lý, thưởng phạt thích đáng... nhằm kích thích mọi người tham gia hưởng ứng. Kết luận Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qui tụ những kinh nghiệm quốc tế trong lĩnh vực quản trị điều hành doanh nghiệp và hệ thống đảm bảo chất lượng đó là những biện pháp cơ bản và hiệu quả nhất để nâng cao chất lượng quản trị của bất kỳ một doanh nghiệp nào nhằm đảm bảo tính đồng bộ và chất lượng cho các sản phẩm và dịch vụ của mình. Việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là một yêu cầu cấp bách cần thiết do sự đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng và các tổ chức về chất lượng hoạt động và sản phẩm của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp Việt nam có thể coi đây là một thách thức nhưng đó cũng là cơ hội nâng cao trình độ quản lý chất lượng, nâng cao từng bước chất lượng sản phẩm, tăng năng lực cạnh tranh của hàng Việt nam trên thị trường trong nước và quốc tế. Và để áp dụng có hiệu quả bộ tiêu chuẩn ISO 9000, để nâng cao được khả năng cạnh tranh, các doanh nghiệp Việt nam cần nỗ lực hơn nữa trong việc triển khai, áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. Do thời gian nghiên cứu không nhiều, trình độ nhận thức còn hạn chế, mặc dù đã cố gắng nhưng bài viết này không thể tránh khỏi những thiếu xót. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo và góp ý của các thầy cô và các bạn. Danh mục tài liệu tham khảo 1. PTS Nguyễn Kim Định. Quản lý chất lượng trong doanh nghiệp theo TCVN ISO 9000. NXB Thống kê. 2. PGS, PTS Nguyễn Quốc Cừ. Quản lý chất lượng sản phẩm - NXB Khoa học & kỹ thuật. 3. Hoàng Mạnh Tuấn. Đổi mới quản lý chất lượng sản phẩm trong thời kỳ mới. NXB Khoa học & kỹ thuật. 4. THS Phạm Huy Hân- THS Nguyễn Quang Hồng. Chất lượng, năng suất và sức cạnh tranh. 5. Pokter M.E. Chiến lược cạnh tranh. 6. Nguyễn Hữu Thân . Chiến lược cạnh tranh thị trường. 7. Tổng quan về cạnh tranh công nghiệp Việt Nam. NXB Chính trị quốc gia 8. Thông tin chuyên đề: Những vấn đề về quản lý chất lượng . Viện thông tin khoa học - Học viện chính trị quốc gia Hồ Chí Minh. 9. Tạp chí Thương mại Việt Nam. 10. Tạp chí Công nghiệp. 11. Tạp chí Kinh tế phát triển. 12. Tạp chí Nghiên cứu kinh tế. 13. Tạp chí Phát triển kinh tế. 14. Tạp chí Tiêu chuẩn-Đo lường-Chất lượng. 15. Thời báo kinh tế Việt nam. Và một số tài liệu khác Mục lục