Đề tài Vận dụng các chính sách marketing trong kinh doanh du lịch lữ hành ở chi nhánh công ty du lịch và dịch vụ hồng gai tại Hà Nội

ra thường gần với nhu cầu của khách. IV.2.2. Chính sách giá. Trong quá trình kinh doanh các dịch vụ du lịch, các cơ sở cung cấp phải hết sức chú ý đến chính sách giá. Bởi vì nó là chính sách có thể quyết định đến một vấn đề, trước một quyết định đó là phải bán với mức giá nào để có lãi, để có thể tồn tại và cạnh tranh được với đối thủ trên thị trường. Cũng như xây dựng chương trình, việc tính giá cho các chương trình du lịch do chi nhánh thực hiện và được thực hiện cả ở Công ty và Chi nhánh. Toàn bộ công việc tính giá của các chương trình du lịch của Chi nhánh được thực hiện bằng máy tính. Cụ thể là nhân viên tính giá thuộc bộ phận thị trường lên chương trình và vào số liệu cụ thể về giá khách sạn, giá phương tiện vận chuyển, khoảng cách giữa các điểm thăm quan, hướng dẫn viên làm cơ sở để tính giá. Một điểm quan trong cần lưu ý ở đây là nhân viên tính giá phải nhập số liệu về mức độ ưu đãi làm cơ sở để tính mức trội giá trên giá thành lãi trên doanh thu chưa tính lãi Đây là chính yếu tố "nhạy cảm" trong giá mà đòi hỏi phải do con người trực tiếp thực hiện. Với các đoàn khách khác nhau tỷ lệ này là hoàn toàn khác nhau, tuỳ theo sự đánh giá của người tính giá Mức độ trội giá thay đổi rất lớn từ 5% cho tới 35%. Ta có thể cănc ứ vào những điểm sau để xác định mức trội giá mức độ ưu đãi. Doanh thu của đoàn khách Lãi thu được Giá ký kết với các cơ sở cung cấp Mối quan hệ với các đoàn khách. Các yếu tố khách thời gian, số lượng các dịch vụ mà khách tiêu dùng, thời điểm đi của đoàn. Việc xác đinh mức trội giá rất nhạy cảm. Thông thường, vói những đoàn lớn, đi trọn gói, dài ngày, doanh thu mang lại lớn, Chi nhánh thường tính giá thấp hơn so với khách đi lẻ, mua những dịch vụ đơn lẻ. Các hãng quan hệ lâu dài với Chi nhánh cũng được ưu đãi giá, nhưng sự ưu đãi này là không đáng kể, bởi lẽ ưu đãi bằng giá thì rất dễ bịo hiểu là cung cấp những dịch vụ có chất lượng thấp. Bên cạnh đó cách tính giá theo đối tượng khách chính là việc định giá theo tâm lý khách hàng giá cao sách giá có hiệu quả, các Công ty nói chung và chi nhánh nói riêng cần phải xét đến các yếu tố ảnh hưởng đến giá theo sơ đồ sau: Sơ đồ 8: Các yếu tố ảnh hưởng đến giá. Các yếu tố nôi sinh - Mục tiêu của doanh nghiệp - Chi phí - Uy tín,vị trí của doanh nghiệp trên thị trường - Chiến lược marketing mà doanh nghiệp đang áp dụng Quyết định về giá Các mức giá Các yếu tố ngoại sinh - Cấu trúc của thị trường -Xác định độ co giãn của cầu so với giá cả - Mức giá phổ biến trên thị trường du lịch hiện nay - Tính thời vụ - Sự kiện Dựa vào các nhân tố ảnh hưởng đến mức giá mà chi nhánh tiến hành xác định mức giá của mình trên thị trường. Hiện nay Chi nhánh đang áp dụng những biện pháp tính giá sau: + Chi nhánh thường ấn định mức giá cao đối với những đối tượng khách có yêu cầu về chất lượng dịch vụ cao và khả năng thanh toán cao. Giảm giá cho những đoàn khách đông trẻ em dưới 5 tuổi được miễn phí dịch vụ trừ vé máy bay từ - Tuổi thì tính bằng 50% giá vé của người lớn ngủ chung với người lớn, một suất ăn riêng. Theo chu kỳ sản phẩm của chi nhánh và mùa vụ. Khi chi nhánh thường định giá bán cao nhằm "hớt váng nhanh" bởi trong giai đoạn này đang độc quyền trong việc cung cấp sản phẩm Để tính giá chi nhánh Công ty du lịch dịch vụ Hồng Gai thường xác định giá theo phương pháp khoản mục chi phí. Bản chất của phương pháp này là người nhóm toàn bộ chi phí phát sinh trong chuyến du lịch vào một số khoản mục chủ yếu và người ta thường dùng kỹ thuật lập bảng để tính. Giá thành cho một khách du lịch được tính như sau: Z = b +A/N Trong đó: b là tổng chi phí biến đổi tính cho một khách. A là tổng chi phí cố định cho cả đoàn khách N là số thành viên của đoàn. Giá thành cho cả đoàn khách được tính như sau: Z = A+ B.N. Tuy nhiên, chi sách gía không phải là chính sách ưu tiên trong chiến lược marketing của Chi Nhánh. Bở lẽ chất lượng của sản phẩm du lịch là do sự cảm nhận củan khách, vì thế mà giá thấp thì có xu hướng làm khách đánh giá thấp sản phẩm hơn. Thay vì chính sách giá, chi nhánh thực hiện chính sách ưu đãi bằng chất lượng (lựa chọn những sản phẩm tốt nhất cho đối tượng cần ưu tiên khách sẽ được tang mũ và túi sách của Công ty). IV.2.3. Chính sách phân phối. Công ty du lịch dịch vụ Hồng Gai là một Công ty kinh doanh hành vào loại lớn trong cả nước, có nhiều uy tín, được ban hành trong và ngoài nước biết đến. Là một chi nhánh trực thuộc, chi nhánh Công ty du lịch dịch vụ Hồng Gai được thừa hưởng những mối quan hệ rộng rãi. Bên cạnh đó, do những nỗ lực nhất định của bản thân. Chi nhánh cũng đã mở rộng mối quan hệ của mình, mở rộng mạng lưới phân phối của mình. Sơ đồ 9: Các kênh phân phối của chi nhánh. CHI NHÁNH Công ty Các chi nhánh khác Các hãng lữ hành gửi khách Khách du lịch j k l m Kênh phân phối luôn chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của những Công ty lữ hành nói chung và Chi nhánh nói riêng. Khách đến với Chi nhánh chủ yếu qua kênh 1 và kênh 2 còn kênh 3 và kênh 4 chiếm một phần nhỏ. Các chính sách của Chi nhánh đối với các kênh phân phối. + Về giá cả: Tuỳ theo mối quan hệ của các đối tượng khách khác nhau mà chi nhánh sử dụng mức độ ưu đãi về giá là khác nhau. Tuy nhiên đây là không phải là chính sách ưu đãi chủ yếu bởi lẽ như trên ta thấy đối tượng khách của của chi nhánh chủ yếu là những khách là có những khách hàng có khả năng thanh toán. Do vậy mà yếu tố hàng đầu là mà họ sẽ quan tâm là chất lượng của chương trình chứ không phải la giá cả. + Về thanh toán: Đối với Công ty có mối quan hệ, chi nhánh áp dụng chính sách thanh toán định kỳ, trên cơ sở hợp đồng ký kết giữa hai bên. Thông thường những khách hàng lớn, có uy tín thường được thanh toán chậm và định thanh toán đầy đủ trước khi phục vụ. + Ưu đãi về chất lượng Đây là chính sách chủ yếu được áp dụng trong Chi nhánh. Khách hàng tham gia chương trình của Chi nhánh đều được tặng quà (mũ áo, tui sách.v.v)đối với những hãng có quan hệ từ lâu và gửi khách nhiều, Chi nhánh thường quan tâm nhiều hơn tới chất lượng của các cơ sở cung cấp, chất lượng của hướng dẫn viên. IV.2.4. Chính sách quảng cáo, khuyến trương. Như đã nói, phần lớn sản phẩm của chi nhánh đều được bán trực tiếp cho khách du lịch. Do vậy chi nhánh luôn quan tâm, chú trọng đến việc khuyếch trương sản phẩm của mình. Chi hánh thường xuyên tham gia các hội chợ du lịch trong và ngoài nước. Thông qua cơ hội chợ chi nhánh đều có điều kiện tìm kiếm thị trường mới, chào hàng, quảng cáo thương hệu của mình. Tham gia vào các tổ chức du lịch quốc tế. Hiện nay Chi nhánh (Công ty là thành viên của các tổ chức du lịch quốc tế như : PATA, JATA, ASTA, ATSTA, VSTOA, đây là điều kiện hết sức thuận lợi để chi nhánh Công ty có thể quảng bá thương hiệu của mình cho bạn hàng quốc tế và nó cũng là một trong những tiêu thức để khẳng định chất lượng của chương của chương trình du lichn của chi nhánh Công ty ). Hoạt động quảng cáo, khuyếch trương của chi nhánh (Công ty) được thực hiện qua các tập gấp tập sách mỏng. Những tập gấp này được in bằng nhiều thứ tiếng khác như (Anh, Nhật, Trung quốc, ) việc chuẩn bị tập gấp thường được chuẩn bị từ những năm trước để luôn đảm bảo cứ năm nay thì đã có quảng cáo cho chương trình năm sau. Một việc làm hết sức độc đáo và góp phần đem lại những thành công cho Chi nhánh là hàng năm Chi nhánh có tổ chức hội nghị khách hàng, qua đây sẽ đối thoại trực tiếp với khách hàng của mình, lắng nghe những ý kiến phản hồi thuận lợi để chi nhánh quảng bá sản phẩm mới của mình. Ngoài ra chi nhánh Công ty còn tham gia vào các hoạt động tài trợ nhằm mục đích giới thiệu về chi nhánh Công ty, tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách du lịch về biểu tượng của Chi nhánh Công ty . IV.3. Đánh giá hiệu quả hoạt động marketing của Chi nhánh Triệu VNĐ năm 1999 là 11.176 triệu VNĐ, năm 2001 là 15.647 triệu VNĐ, ta có thể nhận xét là hoạt động kinh doanh của Chi nhánh đã có hiệu quả. Có được điều này ngoài những thuận lợi do khách quan đem lại ta còn phải kể đến sự đóng góp của các bộ phận trong Chi nhánh, trong đó có marketing. Tuy nhiên, chúng ta cũng không thể khẳng định là tất cả các nghiệp vụ marketing đã được thực hiện một cách hoàn haỏ. Qua việc đánh giá kết quả hoạt động marketing của Chi nhánh sẽ giúp cho phát huy những sức mạnh của Chi nhánh nhận thực được những tồn tại để từ đó tìm biện pháp giải quyết. Toàn thể Chi nhánh đã có nhận thức tốt về vai trò và tầm quan trọng của các hoạt động marketing tronghd kinh doanh của chi nhánh. Tuy nhiên, hiện nay hoạt động markeitingtrong chi nhánh chưa được quan tâm đúng mức, đúng với tầm vóc của Chi nhánh. Chi nhánh chưa có bộ phận marketing riêng mà chủ yếu là các bộ kiêm nhiệm. Chi nhánh và Công ty đã khá thành công trong việc kết hợp xây dựng chương trình và tính giá. Đảm bảo việc xây dựng chương trình tính giá cho khách được thực hiện một cách nhanh chóng nhất, giảm tối đa chi phí, góp phần làm giảm giá thành. Về chương trình do Chi nhánh cũng như Công ty xây dựng, ta có thể đánh giá là khá tốt. Đây là không phải là giá chủ quan mà số lượng khách quan của Chi nhánh tăng lên qua các năm là một chứng rõ nét cho điều này. · Về chính sách sản phẩm. Thành công: Chi nhánh đã khá thành công trong việc tạo ra sản phẩm du lịch với nét đặc trưng riêng, khác biệt so với các đối thủ cạnh trạnh mang thương hiệu của Công ty - Nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp sản phẩm mà chi nhánh cung cấp là các chương trình du lịch trọn gói với mức giá cao và những dịch vụ được cung cấp có chất lượng tốt nhất. Chi nhánh đã luôn đổi mới đa dạng hoá sản phẩm, kinh doanh trên nhiều lĩnh vực khác nhau tổ chức các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch đặt phòng khách sạn, các dịch vụ về xuất khẩu cảnh cho khách du lịch, v.v.v Chi nhánh đã khá thành công trong việc tạo ra những sản phẩm mới hết sức độc đáo, như: Du lịch lặn biển tại Nha Trang, cổ vũ bóng đá trong các kỳ SEA Games và World Cup) v..v.v trong dịp Worrld cup 2002 đang diễn ra tại Hàn Quốc và nhật bản, Chi nhánh đã thành công trong việc tổ chức các chương trình du lịch outboun kết hợp với bóng đá. Việc vận dụng các chính sách marketing trong các giai đoạn của chu kỳ sống của sản phẩm có thể nói là đi đúng hướng, bước đầu đã đem lại hiệu quả nhất định. Hạn chế: Các sản phẩm của Chi nhánh đều có mức giá cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác vì vậy mà Chi nhánh không khai thác được đối tượng khác có khả năng chi trả thấp. Việc giới thiệu quảng bá cho người tiêu dùng khách du lịch biểu được nét độc đáo, riêng có trong sản phẩm của chi nhánh còn chưa được quan tâm một cách đúng mức. · Về chính sách giá. Thành công Chi nhánh đã xây dựng cho mình một mức giá cao hơn so với đối thủ cạnh tranh. Điều này có thuận lợi là chi nhánh có thể khai thác được thị trường khách du lịch có khả năng thanh toán cao, từ đó mang lại lợi nhuận cao. Sử dụng phương pháp tính giá đơn giản, dễ kiểm tra. Hệ thống máy tính đóng góp một cách hiệu quả trong việc giá tránh được những sai sót không đáng kể. Có mức giá ưu đãi đối với đoàn khách đông. Hạn chế; Do giá cao nên chi nhánh không khai thác được nhiều thị trường khác nhau. Chưa có biện pháp để hạ thấp chi phí. Từ đó hạ thấp giá bán mà kinh doanh vẫn có lãi. Khi xây dựng mức giá cho đối tượng khách lẻ thường là khá cao. · Về chính sách phân phối. Thành công: Nhờ vào mối quan hệ của Công ty, Chi nhánh có điều kiện để quan hệ với một số lượng lớn các hãng du lịch quốc tế. Không chỉ dừng lại ở đó, Chi nhánh đã tự mình mở rộng các mối quan hệ của mình trên nguyên tắc chung của Công ty là khuyến khích các Chi nhánh tự khai thác, mở rộng nguồn khách của mình. Trong số các hãng có quan hệ, có những hãng đã trở thành bạn hàng truyền thống, đưa tới chi nhánh một số lượng khách lớn. Công ty có một mạng lưới Chi nhánh, các công tác viện rộng khắp, do đó việc thực hiện chương trình dễ dàng, từng bước mở rộng chủng loại thị trường tăng thị phần. Từng bước để hoàn thiện sử dụng linh hoạt cả kênh phân phối ngắn và dài. Chi nhánh đã có một số chính sách ưu tiên cho hãng , khách hàng truyền thống khá hấp dẫn như ưu tiên về chất lượng, ưu tiên về giá. Các chính sách này bước đầu có thể nhận thấy là có hiệu quả. Hạn chế: Chưa chú trọng và có biện pháp, chiến lược cụ thể cho đối tượng khách lẻ đến mua trực tiếp chương trình du lịch của chi nhánh. Chi nhánh còn hơi chút bị động chờ các hãng tự tìm đến mình, hơn nữa các hãng du lịch này chưa được quan tâm đúng mức. Bên cạnh đó chi nhánh còn thiếu những biện pháp nhằm tạo ra sư chặt chẽ hơn mối quan hệ giữa các giữa các kênh phân phối. Xét trên một góc độ nào đó thì họ là những kênh phân phối, nhưng đúng trên một góc độ khác thì họ là khách hàng của Chi nhánh. Có thể nói, tranh thủ tối đa những cảm tình của khách hàng khuyến khích để họ tự nói ra nhu cầu của mình, sở thích của mình để nhu cầu khách hàng là điều rất quan trọng trong các chương trình marketing. Chính sách quảng cáo, khuyếch trương. Thành công Là một chi nhánh trực thuộc Công ty Du lịch và dịch vụ Hồng Gai nên Chi nhánh được thừa hưởng tất cả những thành quả hoạt động quảng cáo khuyếch trương của Công ty. Bên cạnh đó chi nhánh cũng rất chú trọng trong công tác quảng cáo, khuyếch trương của Công ty.Bên cạnh đó chi nhánh cũng rất chú trọng tới công tác quảng cáo, khuyếch trương của mình. Công ty đã rất coi trọng vấn đề quảng cáo và sử dụng rất nhiều hình thức quảng cáo khác nhau. - Chi nhánh Công ty đã rất nhanh thành công trong các hình thức khuyến mại như giảm giá, tặng quà vé du lịch.. từ đó kích thích nhu cầu đi du lịch của du khách. Hạn chế: Việc chủ động áp dụng các hình thức quảng cáo ở Chi nhánh còn chưa có bị động nhiều. Hiện tại việc quảng cáo chủ yếu là do Công ty đảm nhiệm. Chưa có biện pháp chiến lược quảng cáo, khuyếch trương nhãn hiệu của mình bằng các vận dụng như mũ, túi du lịch tính thẩm mỹ còn chưa cao, chưa có sự đa dạng trong mẫu mãu để phù hợp với từng loại khách du lịch. Biện pháp quảng cáo bằng điện thoại còn chưa được quan tâm. Việc xác định ngân quỹ dành cho quảng cáo chủ yếu bằng phương pháp định tính. Là một bộ phận của Công ty du lịch và dịch vụ Hồng Gai hoạt động marketing của Chi nhánh tại Hà Nội tập trung chủ yếu ở việc xây dựng chương trình và tính giá, các hoạt động khác chủ yếu dựa vào Công ty. Điều này có nhiều mặt lợi cho chi nhánh bởi khai thác được uy tín, kinh nghiệm của Công ty. Bên cạnh đó làm cho Chi nhánh thiếu chủ động trong những hoạt động này khi Chi nhánh là người phục vụ trực tiếp.. Với điều kiện sẵn có như hiện nay, số lượng khách của Chi nhánh ngày một nhiều, chiếm một tỷ trọng lớn thì hoạt động marketing của Chi nhánh cũng cần phải đượ xem xét, quan tâm hơn nữa nhằm nâng cao hiệu quả hd của nó. CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA VIỆC VẬN DỤNG CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH Ở CHI NHÁNH TẠI HÀ NỘI. I. Mục tiêu của Chi nhánh Du lịch và dịch vụ Hồng Gai. I.1. Sự phát triển của du lịch Việt Nam. Ngành du lịch Việt Nam đã có quá trình hoạt động từ đầu những năm 1960. Thời kỳ 1960 - 1975 chủ yếu phục vụ các đoàn khách của Đảng, Nhà nước hoạt động kinh doanh du lịch chiếm một tỷ trọng không đảng kể. Từ những năm trở lại đây, lượng khách du lịch được tổ chức trong cả nước. Đặc biệt kể từ những năm trở lại đây, lượng khách du lịch tăng nhanh do chính sách đổi mởi của Đảng và Nhà nước. Môi trường kinh tế - chính trị ổn định, đời sống nhân dân được cải thiện từng bước, nhu cầu được nghỉ ngơi giải trí của người dân cũng tăng lên. Việt Nam không chỉ là điểm đến hấp dẫn du khách nước ngoài mà đã từng bước thu hút người Việt Nam đi ra nước ngoài du lịch. Trong những năm bản lề chuyển giao giữa hai thiên niên kỷ, du lịch Việt Nam đã có sự đổi mới và mang tính đột phá cả về chất lượng. Du lịch Việt Nam năm 2001 đã tăng 2,7 triệu lượt khách và trở thành ít ngày trong nền kinh tế quốc dân mỗi năm mang lại nguồn thu trên 1 tỷ USD đưa Việt Nam đứng vào danh sách 60 nước trên thế giới có thu nhập du lịch trên 1 tỷ USD/ năm. Tuy có bị tác động của sự kiện ngày 11/9/2001 tại Mỹ, nhưng du lịch Việt Nam vẫn tiếp tục đi lên, đón trên 2,33 triệu lượt khách quốc tế, tăng 9% so với năm trước, 11,7 triệu lượt khách domestic, tăng 4,3%. Thu nhập xã hội từ du lịch. đạt hơn 20.500 tỷ Việt Nam đông 1,36USD tăng 14% so với năm trước là mức tăng trưởng cao trong khu vực. Biểu số 6: số lượng khách du lịch của các nước ASEAN. Nước Thời kỳ năm2000 năm2001 Tăng trưởng Malaysia Tháng1-12 10.221.0582 12.775.037 25% Việt Nam Tháng 1-12 2.1401.100 2.330.050 8,9% Thai Lan Thang 1-10 7.753.000 8.221.541 6,0% Myanmar Tháng 1-9 141.595 146.588 3,7% Indonesia Tháng 1-12 5.064.217 5.153.620 1,8% Nguồn: travel News Asia - Vol. 2.6 No4. Quá đây chúng ta nhận thấy tốc độ tăng trưởng của chúng ta đạt 8.9 đứng thứ hai trong khu vực. Một điều mà chúng ta cũng cần phải lưu ý là trong số khách của Malaisya, Singapore, Thái lan có bao gồm cả những người dân địa phương, người hợp tác lao động qua lại biên giới. Có được những thành công này trước hết là đo đường lối đúng đắn của Đảng và Nhà nước ta, sự chỉ đạo sát sao tận tình của tổng cục du lịch Việt Nam. Là một nước nằm ở vùng nhiệt đới gió mùa với những cảnh quan tự nhiên đa dạng, phong phú, điều kiện tự nhiên ưu đãi, Việt Nam có nhiều tiềm năng để phát triển du lịch cho xứng với tiềm năng của du lịch Việt Nam" là chủ trương trong khu vực và Nhà nước ta. Từng bước khẳng định vị thế của du lịch Việt Nam trong khu vực và trên thế giới. Thu hút khách du lịch đến Việt Nam và đưa Việt Nam trở thành điểm đến thân thiện nhất thế giới của thiên niên kỷ mới. I.2. Mục tiêu của chi nhánh. I.2.1. Thuận lợi. Thương hiệu Công ty nhà tổ chức du lịch được chuyên nghiệp đã ngày càng có uy tín trên thương trường du lịch trong và ngoài nước. Là một chi nhánh của Công ty du lich và dịch vụ Hông Gai, một Công ty hàng đầy trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành ở Việt Nam. Chi nhánh được thừa hưởng tất cả những thuận lợi của Công ty. Đội ngũ lao động trẻ, nhiệt tình, năng động. Có khả năng nắm bắt cao. Cơ cấu tổ chức đã dần ổn định và hợp lý hơn, hoạt động điều hành đã đi vào nề nếp, có hiệu quả. Sự đoàn kết, thống nhất trtong Công ty ngày càng cao. Sản phẩm các chương trình du lịch của chi nhánh có chất lượng cao, thu hút được khách du lịch ngày càng nhiều. Cơ sở vật chất được đầu tư, nâng cấp và mở rộng tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh hiện nay Chi nhánh có địa chỉ tại130 - Lò Đúc rất khang trang với hệ thống máy vi tính được trang bị rất hiện đại và đầy đủ. Quyền chủ động của các bộ phận đã được phát huy cao thể hiện tính năng động, nhạy bén trong việc nắm bắt các nhu cầu, thị hiếu của khách hàng nhằm đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến, quảng bá, giới thiệu các chương trình tuyến du lịch mới. Về mặt khách quan cũng có yếu tố thuận lợi sau: Luôn được sự quan tâm của các cấp lãnh đạo, chỉ đạo sâu sắc, kịp thời của Công ty bộ GTVT, tổng cụ du lịch cũng như sự hỗ trợ tích cực từ các sở du lịch và các ban ngành của Hà Nội. Tình hình đời sống của người dân trong máy nước nước ngày càng ổn định và phát triển tốt, dó đó sẽ có điều kiện tham gia vào các hoạt động du lịch, vui chơi giải trí nhiều hơn.Bên cạnh đó trong năm 2001, 2002 các đợt nghỉ vào các ngày lễ như 30 /4,1,5/ 2,9/v.v. kéo dài hơn năm trước do kết hợp tác vào các ngày nghỉ cuối tuần, nên cũng đã thu hút được nhiều du khách hơn. I.2.2. Khó khăn. Bên cạnh những thuận lợi trên, Chi nhánh Công ty du lịch dịch vụ Hồng Gai tại Hà Nội cũng phải đối mặt với không ít những khó khăn đó là: Trước hết là quy mô của Chi nhánh khá nhỏ, gây hạn chế trong hoạt động kinh doanh. Chi nhánh còn thiếu đội ngũ marketing dày dạn kinh nghiệm Cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp du lịch trong nước, đưa đến tình trạng giảm giá, làm giảm sút chất lượng dịch vụ phục vụ. Từ khi nền kinh tế mở cửa, Nhà nước cho phép các hàng lữ hành nước ngoài được mở chi nhánh và đặt văn phòng đại diện cho hoạt động trong lĩnh vực du lịch cũng tạo thêm những khó khăn cho các hãng lữ hành nước ngoài dẫn đến yêu cầu phải nâng cao các dịch vụ phục vụ khách hàng, tăng cường hiệu quả hoạt động của đơn vị. Từ sự kiện khủng bố ngày 11/09/2001 tại Mỹ, hoạt động của ngành du lịch bị ảnh hưởng nghiêm trọng, đặc biệt là đối với du lịch quốc tế do tâm lý khách du lịch e ngại khi vận chuyển bằng đường hàng không. Tình hình an ninh trật tự, an toàn cho khách du lịch đặc biệt là khách nước ngoài, mặc dù đã được cải thiện đáng kể song vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu, các sự cố xảy ra làm ảnh ưởng tiêu cực đến hoạt động của ngành du lịch nói chung và uy tín của các du lịch nói riêng. Mặt khác, chi nhánh còn thiếu chiến lược kinh doanh và chiến lược marketing cụ thể. Đứng trước những thuận lợi và khó khăn đó đã đặt chi nhánh trước những cơ hội và thử thách. I.2.3. Cơ hội - thách thức. · Cơ hội Thị trường du lịch sẽ còn tăng trưởng nhanh và liên tục trong thời gian tới. Các thủ tục hành chính là những rào cản với khách du lịch đang dần được tháo gỡ và loại bỏ. Số lượng các cơ sở kinh doanh du lịch chưa thể nói là nhiều, các hãng lữ hành quốc tế chưa thức bước vào cạnh tranh ở Việt Nam . Thương hiệu Công ty du lịch dịch vụ Hồng Gai đã khẳng định được vị thế của mình trên thị trường du lịch trong nước và quốc tế, đã được các bạn hàng trong và ngoài nước tín nhiệm.Chi nhánh được thừa hưởng tất cả những lợi thế của Công ty. Chất lượng của các chương trình của chi nhánh là cao nên đã hạn chế bớt được các đối thủ cạnh tranh trong nước. Hiện nay, do sự hạn chế của Nhà nước cho sự tham gia của các Công ty lữ hành vào kinh doanh lữ hành quốc tế (cấp giấy phép hoạt động) nên đã hạn chế được những đối thủ cạnh tranh. Đây là một cơ hội lớn cho Chi nhánh (Công ty ) · Thách thức, Các đối thủ cạnh tranh đang có xu hướng nâng cao chất lượng sản phẩm dần trở thành đối thủ cạnh tranh cuả Chi nhánh. Các đối thủ cạnh tranh Chi nhánh trên địa bàn Hà Nội nói chung và khu vực Miền Bắc nói riêng đang phát triển khá nhanh. Sự đe doạ của việc tham gia vào lĩnh vực kinh doanh lữ hành của các Công ty du lịch nước ngoài cũng tạo ra cho Chi nhánh nhiều thách thức mơí. Đứng trước những cơ hội và thách thức đó, Chi nhánh đã đề ra những chiến lược phát triển của mình trong thời gian tới. I.3. Chiến lược phát triển của Chi nhánh trong thời gian tới. Ta có thể nói, nhìn chung hoạt động kinh doanh của Chi nhánh là có hiệu quả, đều có được thể hiện qua doanh thu các năm thu nhập của cán bộ công nhân viên trong Chi nhánh được nâng cao. Chi nhánh đã tự tạo cho mình một vị trí vững vàng trong môi trường cạnh tranh khắt nghiệt. Sản phẩm của Chi nhánh ngàycàng được cải tiển, nâng cao chất lượng và có uy tín đối với khách hàng. Trong thời gian tới. Chi nhánh đã đề ra những chiến lược của mình như sau: · Tiếp tục kiện toàn bộ máy lao động của bộ phận kinh doanh lữ hành, lựa chọn những người có năng lực, giàun kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành. Đặc biệt chú trọng đến việc hoàn thiện bộ máy marketing và sales của Chi nhánh. · Tập trung và phát triển thị trường lữ hành quốc tế, tiếp tục phát triển thị trường Outbound đang là thế mạnh của chi nhánh, tiếp tục phát triển thị trường Inobund hướng tới thị trường mục tiêu là khách hàng châu âu và khách Nhật. Đồng thời khai thác thị trường khách nội địa. Đây được coi là phương hướng cơ bản. · Xúc tiến, đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường để tạo ra những chương trình du lịch đạo đáo hơn. Đẩy mạnh hoạt động marketing nhằm kích thích quá trình tiêu thụ sản phẩm, đặc biệtlà sản phẩm mới được trung ra ttr "Lặn biển tại Nha trang". · Từng bước nâng cao chất lượng của các chương trình, chất lượng phục vụ để tạo uy tín vững chắc hơn của thương hiệu của Công ty lên thị trường du lịch quốc tế và trong nước. Đây là chiến lược Chi nhánh nâng cao tính cạnh tranh, làm cho khách hàng hiểu sâu hơnv ề thương hiệu của Công ty và tiêu dùng sản phẩm của Chi nhánh nhiều hơn. Đây có thể coi là chiến lược lâu dài của Chi nhánh. · Chấp hành đầy đủ mọi chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước về phát triển du lịch, hoàn thành tốt mọi nghĩa vụ đối với Nhà nước và cơ quan cấp trên. · Duy trì và mở rộng các mối quan hệ với các nhà cung cấp, tạo lập được uy tín, từ đó tạo điều kiện thuận lợi trong việc thu hút các nguồn khách đến với Chi nhánh. · Công ty cần phải củng cố hơn nữa các thị trường truyền thống và cử đại diện của Công ty tại Trung quốc, Mỹ các nước khối ASEAN, củng cố đại diện tại Thái Lan, Nhật. Pháp. II. CÁC KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA VIỆC VẬN DUNG CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH Ở CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HỒNG GAI II.1.Các giải pháp. II.1.1. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức quản lý ở bộ phận marketing. Trước hết chi nhánh cần phải khẩn trương hoàn thiện cơ cấu tổ chức lao động, nhất là bộ phận marketing (tiến hành lựa chọn, tuyển mộ thêm những người có trình độ chuyên môn về marketing, có kinh nghiệm trong lĩnh vực marketing có khả năng giao tiếp tốt.) để phù hợp với quy mô ngày càng lớn mạnh của Chi nhánh (đã chuyển về địa chỉ mới là số 130 Lò Đúc khang trang hơn và phù hợp với những đòi hỏi cao của thị trường. Chi nhánh cần nghiên cứu, đầu tư mua sắm thêm phương tiện vận chuyển để kinh doanh trên thị trường khách đi lẻ, hiện nay Chi nhánh mới chỉ có một 16 chỗ ngồi và phải thuê xe ngoài, hoặc gưỉ khách đi có các đối tượng khách đi lẻ. Chi nhánh cần phải phối hợp chặt chẽ với phồng thị trường của Công ty để làm tốt công tác quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm của Công ty cũng như của Chi nhánh. Bên cạnh đó Chi nhánh cũng cần phải học tập những kinh nghiệm của Công ty trong việc thu hút khách đến trực tiếp với Chi nhánh (mở rộng và phát triển kênh ngắn). Chi nhánh cần củng cố hơn các mối quan hệ không ngừng trau dồi kiến thức, nâng cao trình độ nghiệp vụ để phục vụ tốt hơn yêu cầu ngà càng cao của Chi nhánh. Lãnh đạo Công ty cần luôn hoàn thiện mình, trau dồi thêm và kiến thức quản trị kinh doanh để quản lý doanh nghiệp được tốt hơn trong thời kỳ cạnh tranh khốc liệt này. · Hoàn thiện tổ chức marketing Như đã nói, hiẹn tại Chi nhánh chưa có phòng marketing độc lập vì vậy mà việc triển khia nghiên cứu thị trường đề ra các chính sách, chiến lược marketing còn hạn chế, chưa có được những hiệu quả như mong muốn. Chưa có sự chuyên môn hoá trong lĩnh vực marketing nên hiệu quả như mong muốn. Chưa có sự chuyên môn hoá trong lĩnh vực marketing nên hiệu quả đạt được là chưa cao, do cùng một lúc nhân viên của bộ phận marketing phải kiêm nhiệm nhiều việc nên không thể có sự tập trung cao hơn cho lĩnh vực marketing mà mình phụ trách Do vậy, trong tương lai Chi nhánh cần phải xây dựng cho mình một phòng marketing với sự chuyên môn hoá trong công việc. Sau đây là mô hình tổ chức marketing mà chi nhánh có thể tham khảo. Sơ đồ 10: Mô hình tổ chức marketing Phòng thị trường Bộ phận nghiên cứu Xây dựng CT và tính giá Phân phối và khuyếch trương Nội địa Quốc tế Tiếng Anh Tiếng Pháp Tiếng Đức Tiếng Nhật Châu Âu Châu Á Với mô hình tổ chức như trên thì yêu cầu đối với các nhân viên làm việc ở đây là: + Phải có kiến thức về nghiệp vụ, chuyên môn, kiến thức về kinh tế du lịch, kiến thức về các lĩnh vực khoa học xã hội và đặc biệt là kiến thức về marketing. Thường xuyên xem xét, cập nhập thông tin để nắm bắt tình hình, những biến động một cách nhanh nhất, có sự hiểu biết sâu sắc về các sản phẩm của Chi nhánh để có thể đưa ra những lời khuyên bổ ích cho khách hàng khi cần thiết phong tục tập quán, thời tiết khí hậu, những điều cầm kỵ. ở những nơi mà khách sẽ đến du lịch. Tư vấn cho khách về các tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật của các đơn vị kinh doanh, các nhà cung cấp. Phải có sự hiểu biết về các tuyến điểm các địa danh. Có những hiểu biết về tâm lý xã hội học, có thể sử dụng tốt ngoại ngữ, có khả năng giao tiếp tốt. Việc đầu tiên mà Chi nhánh cần phải làm ngay là cử một người có năng lực, kinh nghiệm về marketing có trình độ quản lý để làm trưởng phòng marketing. Người này sẽ thực thi những quyết định của giám đốc và truyền đạt những công việc cần làm để thúc đẩy hoạt động marketing trên cơ sở bàn bạc với ban giám đốc. Khi đã được giám đốc phê duyệt thì phải phân chia công việc cạnh đó người trưởng nhóm này phải luôn nhạy bén, nắm bắt được tình hình tiến triển của công việc và những nhu cầu luôn thay đổi của con người. Khi đã nắm bắt được những nhu cầu của khách thì phải kết hợp cùng với các bộ phận khác các thành viên lại trình ban giám đốc và đứa ra những ý kiến và kiến nghị cần thiết để giải quyết công việc đạt hiệu quả cao nhất. Trong thời kỳ cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp kinh doanh luôn phải lấy khách hàng là trung tâm. Do vậy Chi nhánh cần phải vận dụng phương pháp quản lý hiện đại để hiệu quả đạt được là cao nhất. Theo phương pháp quản lý hiện đại thì thang cấp bậc trong Chi nhánh cần được bố trí theo sơ đồ sau: Khách hàng Nhân viên phục vụ Giám sát viên Quản lý Cấp trung Quản lý Cấp cao Như vậy chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy là vai trò quan trọng nhất và ở vị trí cao nhất là thuộc về khách hàng, khách hàng là nền tảng cho việc ra quyết 1định của nhà quản lý cấp cao trong doanh nghiệp. Nhà quản lý cấp cao ra quyết định phía dựa trên cơ sở mong muốn của khách hàng tương ứng với nguồn lực của doanh nghiệp mình.Mục đích là phải thoả mãn mong muốn của khách hàng, chứ không phải là thoả mãn mong muốn của doanh nghiệp. Giám sát viên ở đây có thể thưởng hoặc phạt nhân viên phục vụ trực tiếp khách hàng dựa trên kết quả công việc, lòng nhiệt tình và thái độ đối với khách hàng chứ không phải là dựa vào những quy định của doanh nghiệp. Nhà quản cấp trung luôn phải cập nhật thông tin một cách thường xuyên, liên tục không chỉ từ nguồn ghi chép nội bộ thông qua các con số, mà con có nguồn thông tin định tính về khách hàng, về đối tác dfo nhân viên trực tiếp cung cấp. Nhân viên tiếp xúc phục vụ khách hàng được giao quyền hạn để có thể bán ngay chương trình du lịch cho khách chứ không phải lợi đến khi cấp trên cho giấy phép. Điều này tạo cho nhân viên có khả năng làm việc độc lập, sự tự chủ để giải quyết công việc đưa thuận lơị, nhanh chóng nhất II.1.2. Một số giải pháp. · Giải pháp về nghiên cứu thị trường khách. Để hoạt động kinh doanh diễn ra hiệu quả, hoạt động marketing diễn ra như mong muốn thì vấn đề nghiên cứu thị trường khách là một hoạt động hết sức cần thiết. Cần phải quán triệt việc tổ chức điều tra nghiên cứu và xử lý thông tin thu thập được. Cần có sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận trong việc tỏo chức điều tra nghiên cứu. Các biện pháp nghiên cứu cần lựa chọn tính toán kỹ lưỡng và phải có tính khoa học cao. Sau khi đã thu thập được dữ liệu, các con số đã thống kê thì phải tiến hành xử lý dữ liệu ngay tránh tình trạng dữ liệu thu thập được về không được xử lý hoặc xử lý không kịp thời, điều này sẽ làm ảnh hưởng lớn điều kiện hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Bởi trong nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh diễn ra khốc liệt này, người ta có thông tin nhanh hơn, chính xác hơn thì người đó sẽ thành công. Từ những dữ liệu thu thập được chúng ta có thể đưa ra những chính sách, chiến lược và các biện pháp thích hợp để làm nên sự thành công của chương trình và thoả mãn được nhu cầu, mong muốn của khách hàng một cách hiệu quả nhất. Cần tổ chức, khuyến khích nhân viên cập nhật thông tin thường xuyên và nghiên cứu tài liệu để nắm bắt được những thay đổi một cách kịp thời, nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên. Việc nghiên cứu tài liệu cần phải được quy định trong một khoảng thời gian cụ thể, chẳng hạn có thể dành ra nửa tiếng trong đầu giờ sáng vừa nửa tiếng trong đầu giờ chiều để nhân viên có thể nghiên cứu sách báo, tài liệu từ đó có thể cập nhật được những thông tin cần thết cho công việc. Chi nhánh cần phải có biện pháp nghiên cứu để thu hút thị trường khách lẻ. Đây là một thị trường hết sức hấp dẫn, do nền kinh tế đang phát triển, thu nhập của người dân được nâng cao, do vậy nhu cầu nghỉ ngơi là cần thiết. Bên cạnh đó, dựa vào kết quả thống kê hàng năm về lượng khách du lịch mà chi nhánh đã phục vụ khách vận dụng vào hàm xu thế, để dự báo lượng khách trong tương lai. Qua đó chi nhánh sẽ có sự chuẩn bị chu đáo hơn để phục vụ khách được tốt nhất. Hàm xu thế: Y = a + bt b= a - n là tổng số năm ti là năm thứ i yi lá số khách năm thứ · Giải pháp về chiến lược Marketing Xác định thị trường mục tiêu Tiếp tục đẩy mạnh việc khai thác thị trường du lịch quốc tế có thu nhập khá cao và cao. Cụ thể là: + Về inbuond: - Tiếp tục khai thác thị trường khách du lịch Châu âu và đặc biệt là khách Trung Quốc - Tập trung, tìm các biện pháp, xác tiến việc khai thác thị trường khách du lịch Mỹ -Một thế mạnh của Chi nhánh là thị trường khách du lịch Trung Quốc , Chi nhánh cần tiếp tục phát huy và khai thác có hiệu quả hơn thị trường này. +Về outbound và nội địa: Hiện do thu nhập của người lao động đã tăng lêndo vậy nhu cầu nghỉ ngơi giải trí là rất cần thiết . Đặc biệt hiện nay, cán bộ công nhân viên của chúng ta được nghỉ cã ngày thứ 7 và chủ nhật. Vì vậy chúng ta cần phải có biện pháp đẻ kích thích và thúc đẩy họ đi nghỉ cuối tuần. Bên cạnh đó Chi nhánh cần mở rộng thị trường sang đối tượng khách du lịch mới. Khai thác du lịch tàu biển, khách du lịch bằng đường bộ , khách du lịch công cụ , thương gia đã sống lâu o Việt Nam, có nhu cầu đi du lịch,..v..v Về tư tưởng Hiện nay vai trò của Marketing trong Chi nhánh chỉ được xác định chủ yếu ở hai hoạt động xây dựng chương trình và tính giá. Còn phần lớn cá hoạt động như phân phối, khuyếch trương chủ yếu là do Công ty đảm trách . Tư tưởng này hoàn toàn trong giai đoạn đầu tiên khi Chi nhánh mới được thành lập. Nhưng cho tới hiện nay thì việc xác định vai trò của hạot động Marketing ở Chi nhánh nếu như vẫn như vậy thì xem ra không còn được thích hợp bởi lẽ, hiện nay Chi nhánh đã có chổ đứng, có khả năng cạnh tranh cao không chỉ ở Hà Nội mà còn ở cả thị trường du lịch Miền Bắc, Chi nhánh đã tự khai thác nguồn khách của mình, tự lập chương trình, tự tính giá hoạch toán kinh doanh độc lập dưới sự giám sát của Công ty Trong giai đoạn đầu mới thành lập kinh nghiệm và nguồn lực của Chi nhánh chưa có nhiều, do vậy còn hạn chế trong việc thực hiện các hoạt động marketing nhưng hiện nay thì vấn đề này đã phần nào được cải thiện. Do vậy Chi nhánh dủ khả năng để thực hiện một phần nào đó các hoạt động marketing một cách đầy đủ nhăm nâng cao hơn hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh . Như vậy, nên xác định vai trò của marketing không chỉ là các hoạt động xây dựng chương trình và tính giá mà phải bao gồm tổng thể các hoạt động từ nghiên cứu thị trường, xây dựng chưong trình, tính giá tới việc đưa những chương trình này tới tay khách hàng thông qua hệ thống các kênh phân phối, cùng với các biện pháp khuyếch trương và khuyến khích tiêu thụ khác. Nói như vậy không có nghĩa là phủ nhận vai trò của Công ty trong hoạt động marketing của Chi nhánh. Sẽ càng có hiệu quả hơn nếu các hoạt động này nằm trong các hoạt động marketing của Công ty vì khả năng tài chính và kinh nghiệm của Công ty là rất lớn. Việc Chi nhánh chủ động trong các hoạt động marketing nhằm khắc phục những điểm còn hạn chế mà Công ty chưa vươn tới đưọc trong các đối tượng khách của chi nhánh cũng như tham gia với Công ty để hoạt động marketing đạt hiệu quả cao hơn. · Chính sách sản phẩm . Có một số điểm mà cần phải quan tâm ở đây là: Cần nhận thức rõ ràng yêu cầu của khách khi xây dựng chương trình bở lẽ cùng một chương trình như ng có những đoàn khách thì cho là quá dài khi nghỉ tại một điểm này, trong khi đó có những đoàn khách lại cho rằng như thế là ngắn, chưa đủ thời gian để thưởng thức hết vẻ đẹp nơi đó. Cần chú ý tới đặc điểm nghề nghiệp của khách trong việc xây dựng chương trình, đặc điểm này chi phối đặc điểm tiêu dùng của khách. Thực tế thì nghề nghiệp của khách không phải là khó xác định bởi lẽ chi nhánh là người trực tiếp lo thủ tục xuất khẩu nhập cảnh và visa cho khách. Qua đó chúng ta có thể thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Trong thực hiện chương trình, Chi nhánh đã phát trước chương trình cho khách (lịch trình) bản đồ nơi khách sẽ đến du lịch nhưng trong khi thực heịen nhiều khi vẫn còn chưa được trọn vẹn. Đôi khi khách du lịch vẫn phàn nàn là thiếu những hướng dẫn cần thiết khác. Do vậy lịch phát lịch trình của những chuyến đi cho khách trước, những ấn phẩm quảng cáo cần được thực hiện một cách đầy đủ hơn. Ngoài ra Chi nhánh cũng cần phải chú ý cung cấp những thông tin cần thiết cho khách hàng như điều kiện về nhiệt độ khí hậu, những điều kiện kị những thông tin về các điểm tham quan giá trị, nơi bán hàng, đồ lưu niệm, đặc sản.… cho khách trong thời gian khách đi du lịch tự do trong chuyến du lịch. Trong trường hợp này Chi nhánh cho khách biết số điện thoại cầm tay của hướng dânv iên đi đoàn, số điện thoại của Chi nhánh, số điện thoại cầm tay của người trực tiếp điều hành chương trình này. Nếu mọi khó khăn, thắc mắc của khách được giải đáp một cách kịp thời thì khách sẽ hài lòng về dịch vụ của Chi nhánh. Về xây dựng những chương trình du lịch mới. Chi nhánh nên căn cứ vào yêu cầu của khách để tiến hành nghiên cứu va xây dựng thêm những chương trình phục, tạo thệm khả năng chọn để nối tour cho khách. Việc xuất hiện loại hình du lịch vũ trụ với chuyến viễn du đầu tiên của Dennis Tito đầu tháng 4/ 2001 đã mở ra một chân trời mới cho kinh doanh du lịch. Hiện nay Chi nhánh Công ty đã có một chương trình du lịch lặn biển tại Nha Trang do ORCACLUB thực hiện hết sức lý thú. Đâylà một thế mạnh mà chi nhánh cần phát huy. Chi nhánh cần quan tâm với việc xây dựng các chương trình du lịch về các vùng nông thôn tiêu biểu của Việt Nam, những vùng có ngành nghề truyền thống như bát tràng, cũng nưh ó truyền thống trong công cuộc xây dựng và bảo vệ tổ quốc như Củ Chi, Trong không khí cả thành phố đang chuẩn bị ký niệm 1000 năm "thăng Long- Hà Nội (1010 - 2010) Chi nhánh có thể khảo sát, nghiên cứu để xây dựng một chương trìn du lịch đặc biệt theo hành trình vua Lý Thái Tổ dời đô từ Hoa Lư- Ninh Bình về Đaị La, du khách tham gia chương trình này cũng sẽ được đi ngưa, đi thuyền. Như trong hành trình tham gia chương trình này cũng sẽ được đia ngựa, đi thuyền.. như trong hành trình của vua Lý Thái Tổ (du khách đến huế được ăn cơm vua, được mặc quân áo vua, hoàng hậu, hoàng tử, công chúa.v.v. để chụp ảnh lưu niệm chuyến đi.). Nghiên cứu bổ sung thêm những dịch vụ như tham quan thành phố bằng xích lô, cũng như tham dự các loại hình văn hoá dân gian khác. Về sản phẩm của Chi nhánh mà nói thì hiện giờ các sản phẩm du lịch Việt Nam nói chung và của chi phí nói riêng đang trong giai đoạn phát triển của chu kỳ sống của sản phẩm. Ta có thể nhận thấy rõ điều này bởi lẽ số lượng khách du lịch đến với chi nhánh ngày một tăng, số lượng các Công ty tham gia voà kinh doanh du lịch ngày càng nhiều. Do vậy hoạt động marketing của Chi nhánh nên hướng vào hoạt động nhằm cải thiện những chương triònh du lịch của mình, thêm những tour phục nhằm thêm tính hấp dẫn của các sản phẩm do mình cung cấp. Theo lý thuyết marketing, việc cải tiến này nhằm tăng "đặc tính của sản phẩm" và làm tăng sự thoả mãn của khách khi tiêu dùng. · Chính sách giá. Như đã trình bày, việc xây dựng giá của Chi nhánh chủ yếu dựa vào chi phí, doanh thu và yêu cầu về lợi nhuận đem lại. Vấn đề ưu đãi giá cho các hãng các đaị lý là chưa được quan tâm nhiều. Ngoài ra các chính sách giá marketing khác như đánh vào tâm lý khách là chưa được vận dụng. Một vấn đề khác ở đây là thực tế tính toán cho thấy trong nhiều trường hợp những đoàn khách có khả năng chi trả lớn và tiêu dùng nhiều dịch vụ, nhờ thế mà doanh thu và lãi đem lại cho chi nhánh là khá lớn. Bên cạnh đó có những đoàn có khả năng thanh toán hạn chế chỉ tiêu dùng một số các dịch vụ của chi nhánh, trong trường hợp này Chi nhánh thường tính với mức giá trội giá lớn. Như vậy mô hình chung Chi nhánh ủng hộ không cần biết tới điều này, vấn đề đối với họ là được cung cấp những sản phẩm hoàn hảo nhất, còn giá chỉ là thứ yếu. Ngược lại người cói khả năng thanh toán thấp, cần có những ưu đãi về giá thì lại không được. Nếu vì mục tiêu lợi nhuận tối đa trong ngắn hạn như vậy là đúng. Nhưng nếu xét trên địa điểm vì mục tiêu thị phần trên thị trường Chi nhánh nên thay đổi phương pháp định giá này. Đối với những đoàn khách có khả năng thanh toán cao thì yếu tố quan trọng nhất là cung cấp cho họ những dịch vụ tốt nhất. Ngược lại những khách có khả năng thanh toán thấp hơn thì khi tính giá không nên quá quan tâm tới số tiền mà họ mang tới cho mình trong khi chính họ là người có khả năng tiếp tục mua những sản phẩm của chi nhánh cũng như có khả năng quảng cáo cho Chi nhánh. Một thực tứ dễ nhận thấy là chất lượng của các chương trình cung loại là rất khác nhau giữa các Công ty nên yếu tố cạnh tranh về giá không phải là một yếu tố quan trọng kinh doanh du lịch hiện tại. Nhưng đối với những chương trình mới đưa thị trường chào khách thì yếu tố giá lại là một yếu tố cạnh tranh để giành được sự lựa chọn củ khách du lịch. Do vậy trong những chương trình chào mời cho khách trên những thị trường mới cũng như những hàng mới mới thì Chi nhánh nên cần nghiên cứu của các đối thủ cạnh tranh bằng cách. Thăm dò giá của các đối thủ cạnh tranh. Lấy ý kiến khách về giá cả các chương trình. · "Chính sách chung của Công ty du lịch và tiếp thị GTVT là khuyến khích các bộ phậncn tự khai thác nguồn khách nhưng không để cạnh tranh lẫn nhau. Đây là chính sách hoàn toàn đúng đắn bởi lẽ hiện nay treưen thị trường đã có quá hiều đối thủ cạnh tranh, việc cạnh tranh trong nội bộ chỉ làm cho suy yếu mình thêm mà thôi. Như vậy, ngoài việc tiếp tục giữ vững chất lượng, Chi nhánh nên mở rộng các kênh trực tiếp và kênh ngắn. Đây là kênh mà Chi nhánh có thể có sự chủ động trong việc thực hiện các chương trình. Để tăng cường kênh trực tiếp và kênh ngắn, các biện pháp mà Chi nhánh có thể sử dụng là: Thực iện các biện pháp đã dùng của Công ty trong thời gian qua. Kết hợp cùng với phòng thị trường của Công ty tham gia các hội nghị của các tổ chức du lịch, các hội chợ triển lãm du lịch. Nghiên cứu các chính sách của Công ty đối với các nhà phân phối có những chính sách hợp lý đối với những hãng du lịch quan hệ trực tiếp với khách thông qua Công ty . Thắt chặt mối quan hệ với các hãng mới được thiết lập. Đối với các hãng đã thiết lập được mối quan hệ lâu dài, sử dụng các biện pháp như tỏo chức các chuyến đi du lịch tìm hiểu, tổ chức các hội nghị khách hàng của Chi nhánh Công ty để thặt chặt hơn mối quan hệ này. Chi nhánh cần khai thác các nhà phân phối không chỉ là những người tiêu thụ mà còn là những khách hàng của Chi nhánh, sử dụng họ nhằm thực hiện việc nghiên cứu và phát hiện ra nhu cầu của khách du lịch. Những hội nghị khách hàng là những môi trường thuận lợi để phát hiện ra nhu cầu của khách du lịch. Cần đẩy mạnh chiến lược liên minh hợp tác trong việc phân phối đối với các hãng du lịch khác, điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện chương trình đã ký với khách, đặc biệt là đối với những khách lẻ mà Chi nhánh không có đủ điều kiện để tổ chức. Trong quá trình sản phẩm sản phẩm mới, Chi nhánh nên lựa chọn những nhà phân phối như là những khách hàng thử nghiệm và đánh giá những chương trình du lịch của Chi nhánh. Tức là sau khi nghiên cứu, xây dựng chương trình mới, Chi nhánh có thể mời đại diện của các hãng thực hiễnn chương trình du lịch mới này, sau đó lất ý kiến của họ như là những khách hàng nhằm xác định khả năng thương mại hoá của chương trình đó cũng như những thay đổi cần thiết của chương trình nhằm cho chương trình hoàn thiện hơn. Đây là phương pháp có hiệu quả nhiều mặt. Vừa làm thắt chặt mối quan hệ với những nhà cung cấp vừa có điều kiện thử nghiệm sản phẩm, vừa là h ình thưc quảng cáo hữu hiệu cho sản phẩm mới của mình. · Chính sách khuyếch trương, quảng cáo. Bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanh nào muốn tồn tại và phát triển hoạt động kinh doanh của mình đều phải lựa chọn cho mình những hình thức khuyếch trương, quảng cáo xúc tiến bán phù hợp với tình hình thực tế của doanh nghiệp mình, Chi nhánh Công ty tại Hà Nội cũng không nằm ngoài số đó. Hiện nay các chính sách này chủ yếu là do Công ty thực hiện. Nhưng với số lượng khách do chi nhánh khai thác ngày một tăng thì Chi nhánh cần phải chủ động có những hoạt động khuyếch trương của mình, hướng vào đối tượng khách do chi nhánh tự khai thác cũng như tham gia cùng với Công ty trong các hoạt động khuyếch trương. Để công tác quảng cáo sản phẩm tạo ấn tượng tốt thương hiệu của mình đối với khách du lịch thì Chi nhánh cần làm tốt các biện pháp sau: Các xác định cụ thể ngân sách dành cho quảng cáo, xác định cụ thể xem ngân sách dành cho quảng cáo là bao nhiêu. có thể sử dụng phương pháp sau để xác định ngân sách dành cho quảng cáo, đó là phương pháp tính theo cơ sở % số bán thực tế hoặc dự kiến. Mức % thay đổi theo từng loại dịch vụ. Ví dụ hàng bao gói đến người tiêu dùng tính từ: đến 6 đến 12% Hàng tiêu dùng cao cấp tính từ: 4 đến 8 %. Dịch vụ khách hàng tính từ: 5 đến 8% Thiết bị côngnghệ tính từ: 2 đến 4%. Nói chung chi phí quảng cáo cho chương trình du lịch mới nên lấy ở cận trên tức là khoảng từ 5 đên 12%. Việc lập ngân sách dành cho quảng cáo phải được tính dựa trên cơ sở hàng năm, có tham khảo các số liệu về bán hàng và chi phí qua các quý để từ đói điều chỉnh chi tiêu, điều chỉnh ngân sách dành cho quảng cáo sao cho phù hợp. Với hình thức quảng cáo quen thuộc như tập gấp, tập sách mỏng nên nghiên cứu để thay đổi mẫu mã, mầu sắc, hình thức đẹp, nội dung rõ ràng, cụ tể gây sự chú ý cho khách. Thường xuyên phát những ấn phẩm này cho các đối tượng khách quan tâm đễn những chương trình của Chi nhánh. Nên nghiên cứu và sử dụng sáng tạo các hình thức quảng cáo mới như hội nghị khách hàng, các cuộc họp báo để quảng cáo. Một biện pháp nữa mà Chi nhánh có thể áp dụng là kết hợp với hải quan cửa khẩu in phát không hướng dẫn làm thủ tục hải quan kèm theo tên gọi và biểu tượng của Chi nhánh Công ty . Ngoài ra các hình thức như khuyến mịa giảm giá, quà tăng xổ số du lịch… cần phải được sử dụng đa dạng và linh hoạt hơn. Đối với quà tặng như mũ du lịch, ba lô du lịch, áo cần nghiên cứu mẫu mã sao cho đa dạng, phù hợp với mọi đối tượng khách khác nhau. II.2. Kiến nghị các giải pháp đồng bộ. Ngành du lịch muốnpt nhanh, mạnh, vững chắc phải dựa voà rất nhiều yếu tố khách quan và chủ quan. Trong đó có những yếu tố cơ bản như : Danh Lam thắng cảnh, nền văn hoá của dân tộc về bề dày lịch sử truyền thống của dân tộc, cơ chế chính sách, hạ tầng cơ sở v..v đó là những điều kiện cần và đủ để đảm bảo cho ngành du lịch hoạt động Để du lịch trở thành nghành kinh tế mũi nhọn tôi xin nêu ra một số kiến nghị sau đối với cơ quan quản lý Nhà nước. II.2.1. Kiến nghị với cơ quan quản lý Nhà nước Thứ nhất, kiến nghị với chính phủ để có chính sách khuyến khích du lịch phát triển với tốc độ cao hơn về cả chất lượng va về lượng. Kiến nghị viới Nhà nước coi du lịch như một ngành công nghiệp sản xuất vật chất, tuy là dịch vụ nhưng nó lại có tác động tích cực đến việc xuất khẩu tại chô, thu mua ngoại tê. Trong đó kiến nghị giảm chi phí đầu vào (như điện nước…) để làm giảm giá thành sản phẩm giúp các doanh nghiệp kinh doanh du lịch có điều kiện đầu tư đa dạng hoá sản phẩm du lịch, thực hiện chính sách một giá để thu hút khách du lịch nước ngoài. Thứ hai, kiến nghị đơn giản hoá thủ tục chính sách xuất nhập cảnh, trong đó xúc tiến việc miễn thị thực xuất nhập đối với các nước trong khuv ực ASEAN và miễn visa đơn phương cho một số nước có chất lượng khách đến Việt Nam lớn. Thứ ba, kiến nghị những chính sách ưu đãi, miễn thuế xuất nhập khẩu đối với mặt hàng tiêu dùng thủ công mỹ nghệ mà khách du lịch mua sắm tại Việt Nam, giảm thuế các trang thiết bị nhập khẩu được xe là tư liệu sản xuất của nghành du lịch. Ngoài những kiến nghị được nêu ở trên, yêu cầu cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch đặc biệt là tổng cục du lịch Việt Nam cần tập trung làm tốt một số vấn đề sau: Đẩy mạnh hơn nữa hoạt động xúc tiến , quảng bá du lịch Việt Nam ra thị trường nước ngoài, cần xúc tiến quảng bá hơn nữa trên các phương tiện báo chí nước ngoài tại các thị trường mục tiêu, tạo một môi trường du lịch hấp dẫn không chỉ đối với khách du lịch nội địa mà cả khách du lịch quốc tế. II.2.2. Kiến nghị với Công ty. Công ty nên tích cực hơn nữa trong các hoạt động marketing tạo điều kiện giúp đỡ cho Chi nhánh cả về vốn cũng như các mối quan hệ với các cơ sở cung cấp. Trong bối cảnh hiện nay, các loại hình du lịch mới như du lịch tàu biển hoặc du lịch lặnbiển (hiện Công ty đang có) thì Công ty có cần quan tâm hơn để luôn có sự thay đổi phù hợp với nhu cầu khách du lịch, luôn phục vụ khách du lịch được tốt nhất. Trong tương lai gần đây Công ty nên mở các Chi nhánh, văn phòng đại diện ở nước ngoài, nhất là các nước như Trung Quốc Singaporore, Malaysia, Thái lan, Nhật, Pháp là các nước mà Công ty Chi nhánh tiến hành hoạt động kinh doanh điều đó tạo điều kiện thuận lợi hơn trong các hoạt động kinh doanh cua Công ty những của chi nhánh. KẾT LUẬN Hoạt động kinh doanh lữ hành ở nước ta diễn ra sôi nổi, nhưnglàm thế nào để thành công trên thị trường thì đói còn là một thách thức đối với các Công ty, đòi hỏi phải có những chính sách thoả đáng, hợp lý trong hoạt động kinh doanh của mình, trong đó có hoạt động marketing. Marketing còn là một khái niệm khá mới mẻ đối với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành ở Việt Nam. Tuy nhiên nó lại đóng vai trò hết sức quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt của nền kinh tế thị trường, marketing đã góp phần to lớn trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, mở rộng thị trường thị phần và tăng lợi nhuận Công ty du lịch và dịch vụ Hồng Gai là một trong những số những Công ty đã thành công trên thị trường du lịch Việt Nam. Một bộ phận của nó một số Chi nhánh của Hồng gai tại Hà Nội cũng đã kinh doanh có hiệu qủa trong những năm qua. Những thay đổi trong nội tại nguồn khách củ Chi nhánh đã đòi phải có những thay đổi thích hợp trong hoạt động marketing nhằm nâng nâng cao hiệu quả hoạt động marketing nói riêng và hoạt động kinh doanh nói chung. Bởi lẽ nhận thức đúng tầm quan trọng của marrketing trong kinh doanh là một trong những yêu cầu để đi tới thành công của bất kỳ một doanh nghiệp nào trong đó có các Công ty du lịch lữ hành.