Đề tài Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long

n của nhân viên trực điện thoại là xin chờ máy trong giây lát. Những thông tin không tốt về thái độ của nhân viên sẽ nhanh chóng đ-ợc truyền đi rộng rãi, ít nhiều ảnh h-ởng đến danh tiếng và uy tín của khách sạn. Đây là những kỹ năng rất nhỏ song cũng không quan tâm. 2.2.2.4. Văn hoá trong dịch vụ l-u trú Trang thiết bị tiện nghi Với những trang thiết bị đầy đủ theo yêu cầu chung về các trang thiết bị trong buồng ngủ của một khách sạn theo quy định của một khách sạn 4 sao theo quy định của quốc tế, dịch vụ phục vụ tận phòng 24/24 giờ đảm bảo mọi điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi của khách trong thời gian l-u trú tại khách sạn, và cung cấp những dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơi cho khách. Trang thiết bị buồng ngủ trong khách sạn 1. Đồ gỗ: gi-ờng ngủ, bàn đầu gi-ờng, kệ, tủ quần áo, bàn và ghế ngồi làm việc, bàn trà, bàn trang điểm, ghế, giá để hành lý. 2. Đồ vải: Đệm mút 20 cm có vải bọc, ga trải gi-ờng, gối, chăn len có vỏ bọc, riđô che cửa vải thô màu sắc hài hoà với t-ờng và các trang thiết bị khác trong phòng, thảm trải trong phòng. 3. Đồ điện: Điện thoại, đèn đầu gi-ờng, bàn làm việc, đèn phòng, chuông gọi cửa, tivi lớn, điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, thiết bị báo cháy. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 44 4. Đồ sành sứ thuỷ tinh: Bộ ấm chén uống trà, phích n-ớc, cốc thuỷ tinh( uống n-ớc lọc), đĩa kê cốc, bình đựng n-ớc lọc, gạt tàn thốc lá. 5. Các loại khác: các tờ giấy tập, gấp giới thiệu về khách sạn, vịnh Hạ Long, báo, tạp chí trong n-ớc và ngoài n-ớc đ-ợc thay đổi trong ngày, mắc treo quần áo, dép đi trong nhà, sọt đựng rác, túi kim chỉ, túi đựng đồ giặt là, bàn trải đánh giầy, tranh treo t-ờng, bộ đồ ăn quả, dụng cụ mở bia r-ợi, mút đánh giầy, cân kiểm tra sức khoẻ,.. Trong buồng ngủ tuỳ từng loại mà còn có các đồ trang trí mang đậm phong cách văn hoá Việt Nam nh- những lọ lục bình, tranh phong cảnh Việt Nam, giỏ đựng hoa quả bằng mây tre đan. Trang thiết bị buồng vệ sinh Chậu rửa mặt có giá, kính g-ơng soi, hộp đựng xà phòng, xà phòng ngỏ, cốc đánh răng, bồn cầu bệt có nắp, vòi hoa sen, bồn tắm, điện thaọi, máy sấy tóc, vòi n-ớc 24/24, hộp đựng giấy vệ sinh, thùng đựng giấy có nắp. Chất l-ợng mỹ thuật Buồng ngủ tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long thoáng, đẹp, thể hiện sự đồng bộ trong kiến trúc với nội thất, cách bài trí, màu sắc, màu chủ đạo trong buồng ngủ là màu vàng nhạt nhẹ, màu xanh. Trang trí nội thất hài hoà đối xứng đủ ánh sáng, sang trọng, thể hiện d-ợc sự tôn trọng khách hàng. Chất l-ợng trang thiết bị Khách sạn sử dụng các trang thiết bị có chất l-ợng cao, đẹp, sang trọng, thể hiện đẳng cấp, sự tinh tế của ng-ời sử dụng. Các trang thiết bị luôn giữ sạch sẽ đảm bảo yêu cầu vệ sinh. Các dịch vụ và chất l-ợng dịch vụ Các dịch vụ phòng gồm có: đặt hoa quả hàng ngày, đặt hoa quả t-ơi hàng ngày, thay ga gối 2 lần/ngày, thay khăn tắm, khăn mặt 2 lần / ngày, vệ sinh phòng hàng ngày, niêm phong các thiết bị vệ sinh. Tủ lạnh với 5 loại n-ớc giải khát, một loại r-ợi bia. Nhân viên trực buồng 24/24 giờ. Ngoài ra còn có dịch vụ nh-: đặt phong bì, giấy viết th-, bản đồ thành phố, đặt báo tạp chí. Sau khi làm thủ tục đăng ký nhập phòng, khách sẽ đ-ợc chỉ dẫn trực tiế đến Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 45 phòng của mình, có thể đi cầu thang bộ hay thang máy dành riêng cho khách, đ-ợc thiết kế lịch sự sang trọng có kính g-ơng soi, đèn chiếu sáng. Cầu thang đ-a khách dừng lại ở bất kỳ tầng nào của khách sạn, khi khách b-ớc chân khỏi thang máy sẽ bắt gặp một không gian thoáng đạt có lọ hoa cây cảnh, bàn ghế ngồi, những bức tranh phong cảnh và con ng-ời Việt Nam, mang đậm dấu ấn văn hoá Việt. Mỗi vị khách nghỉ tại khách sạn đều đ-ợc đối xử ân cần chu đáo, nhanh chóng kịp thời, mang đến cho du khách những giây phút giây nghỉ ngơi thật sự thoái mái, th- giãn hồi phục sức khoẻ sau một chuyến hành trình dài. 2.2.2.5. Văn hoá trong dịch vụ ăn uống Về trang thiết bị tiện nghi: Các trang thiết bị tiện nghi trong phòng ăn, phòng tiệc, hội nghị đ-ợc liệt kê trong bảng sau: Bảng : Các trang thiết bị và đồ dùng chủ yếu trong phòng ăn, phòng tiệc, hội nghị Địa điểm Số ghế Trang thiết bị Đồ dùng Loại hình dịch vụ Impresion Lobby bar 50- 70 chỗ Ghế cao, ghế Sofa, bàn kính, Bàn gỗ, quầy Bar, điện thoại, Tivi lớn Cứ 4 ng-ời thì có Một lẵng hoa, một Menu, các đồ uống một gạt tàn, một cốc đựng giấy Uống các loại n-ớc, ăn nhẹ Relax Cafe 60- 80 chỗ Ghế cao, ghế Sofa, bàn gỗ vuông, quầy bar tivi lớn, điện thoại, bàn bida Trên mỗi bàn có một lẵng hoa, 1gạt tàn, 1cốc giấy ăn. Phục vụ Cafe, và các loại n-ớc khác Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 46 Elegant Restaurant 200-250 chỗ Bàn tròn, bàn Vuông bày thức ăn, khay đựng Thức ăn nóng Cho khách, bếp Ga, hệ thống Nhạc Đặt tên mỗi bàn có một lẵng hoa, muối tiêu, đ-ờng, cốc n-ớc, ly r-ợi, dao, dĩa, thìa inox đ-ợc chuẩn bị theo Các bữa ăn(sáng, Tr-a, tối), khăn ăn, Gạt tàn. Ăn sáng: Buffet Ăn Menu, alcarte, Ăn tối: menu, alacarte. Dịch vụ Room Service phục vụ 24/24. Panorama Rertausrant 300-350 chỗ Bàn vuông bày thức ăn, bàn ghế ngồi của khách, khay đựng thức ăn nóng, hệ thống nhạc Trên mỗi bàn có một Lẵng hoa, lọ muối, hạt tiêu, đ-ờng, cốc n-ớc, dao, thìa, dĩa chuẩn bị theo thực đơn, khăn ăn, gạt tàn Ăn sáng: buffet Ăn tr-a: Menu, Alacarte Dịch vụ room Service 24/24. Phòng hội nghị( phòng tiệc) 5phòng tiệc và hội nghị: Sài Gòn Hạ Long, Đà Nẵng, Hội An, Sân khấu, màn hình lớn, bảng trắng, bảngđiện tử, bản đồ laer, đèn pha, hệ Thống âm thanh’ 10 ng-ời dự tiệc có Một gạt tàn, 1lọ hoa, 10 bộ đồ ăn, 10 khăn ăn, 10 bộ dụng cụ( đũa, dao, thìa, dĩa,...), 10 cốc n-ớc, Các loại tiệc, Tiệc đứng, tiệc Trà, tiệc r-ợi, Cafe, cooktail Tổ chức các hội nghị, hội Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 47 Sa Pa, Nha Trang. Phòng Sài Gòn Hạ Long và Hội An, Đà Nẵng Có thể tháo Ngăn thông để thành 2 phòng khác Micro không dây, hệ thống micro để bàn, máy chiếu LCD, tivi lớn, máy in màu, các thiết bị khác theo yêu cầu bia hoặc r-ợi vang. thảo Chất l-ợng mỹ thuật Hệ thống 2 nhà hàng lớn, các quầy bar, phòng tiệc, hội nghị đều đ-ợc thiết kế đẹp đồng bộ, sang trọng, hài hoà. Elegant lịch sự, sang trọng, Panorama lộng lẫy và thơ mộng, mang một chút văn hoá biển, nhẹ nhàng, du d-ơng, cho du khách cảm giác nh- đang ngồi trên một con thuyền lớn mà th-ởng thức những h-ơng vị của biển. Quầy Impresion Lobby, Relax Cafe trang trí đẹp thoáng mát, với hệ thống ánh sáng tạo không khí êm dịu. Phòng tiệc, hội nghị có vẻ đạp sang trọng, hiện đại. Nhìn chung các phòng ăn của khách sạn có -u điểm là đạt đ-ợc chất l-ợng mỹ thuật cao, có nét đặc sắc trong kiến trúc, trang trí, phù hợp với khách hàng mục tiêu và với tất cả các đối t-ợng khách, đây là một thuận lợi lớn của khách sạn trong kinh doanh ăn uống, kinh doanh tiệc. Tuy nhiên, đánh giá kỹ thì vẫn có điểm ch-a đ-ợc, ví dụ đôi khi lẵng hoa trang trí trong phòng ăn để quá lâu Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 48 khi hoa héo mới đ-ợc thay, hay nhiều khi dụng cụ đặt ăn vẫn ch-a đ-ợc ngay ngắn , hoặc ch-a đúng kỹ thuật, do sự cẩu thả của nhân viên. Chất l-ợng trang thiết bị - Đồ vải: Khăn trải bàn bằng vải cotton trắng, khăn lap vuông màu xanh, màu đỏ, khăn ăn màu trắng và đỏ bằng vải cotton thấm n-ớc. - Dụng cụ ăn uống: Bát, đĩa, chén đ-ợc sử dụng là đồ sứ men trắng loại tốt đ-ợc in nổi biểu t-ợng logo của khách sạn Sài Gòn Hạ Long, thìa, dĩa tất cả bằng inox và đ-ợc nhập từ n-ớc ngoài, ly, cốc, tách thuỷ tinh đảm bảo chất l-ợng tốt, trong suốt, chuẩn và kiểu dáng đẹp. - Đồ gỗ: Đ-ợc làm từ những loịa gỗ tốt, có chất l-ợng nhất, kiểu dáng đẹp, bàn đ-ợc phủ 2 lớp khăn, ghế ngồi óc bọc đệm, màu sắc trang nhã thể hiện đuợc sự sang trọng lịch sự. Các loại đồ ăn, thức uống. Tất cả các món ăn đồ uống đều đ-ợc liệt kê trong thực đơn mà nhà hàng có khả năng cung cấp và phục vụ khách. Nhìn vào thực đơn khách có thể lựa chọn các món ăn độc đáo của địa ph-ơng mà mình ch-a bao giừo đ-ợc biết đến. Đồng thời thực đơn còn định h-ớng cho hoạt động chế biến của nhà bếp và căn cứ vào các món ăn ghi trên thực đơn. Bộ phận nhà bếp và nhà hàng dự trữ những nguyên liệu cần thiết sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách. Hiện nay khách sạn Sài Gòn Hạ Long có 3 thực đơn chính: Thực đơn các món ăn ở nhà hàng Elegant và Panorama, thực đơn đồ uống và các loại r-ợi. Nhìn vào thực đơn của khách sạn Sài Gòn Hạ Long ta thấy các món ăn khá phong phú, có đầy đủ các món ăn Âu, á, “cooktail”, “soap”, “salad”, các laọi bánh, hoa quả tươi theo mùa,...Đặc biệt có những loại bánh và salad do chính những đầu bếp của khách sạn làm ra nh-: Sài Gòn Spring Rolls, salad Festival có h-ơng vị đặc tr-ng và đ-ợc khách rất -u thích. Thực đơn uống cũng đa dạng không kém với đầy đủ các loại vang đỏ, vang trắng, r-ợi mạnh, bia n-ớc khoáng, n-ớc trái cây, trà cafe,... R-ợi bia có thể bán theo cốc hoặc cả chai. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 49 Chất l-ợng các món ăn Chất l-ợng các món ăn có tốt hay không là phụ thuộc vào nhiều yếu tố, sản phẩm ăn uống chất l-ợng cao tr-ớc hết phải đạt tiêu chuẩn an toàn thực phẩm. Các nguồn thực phẩm cung cấp cho khách sạn Saì Gòn Hạ Long đều có nguồn gốc rõ ràng, uy tín, ổn định,...đảm bảo việc cung cấp th-ờng xuyên đạt tiêu chuẩn chất l-ợng cao. Hiện nay các nguồn thực phẩm chủ yếu đ-ợc mua về từ các nhà cung cấp quen thuộc tại địa ph-ơng, các loại hải sản t-ơi sống đ-ợc đem đến hàng ngày và các sản phẩm khác đều đ-ợc nhập từ siêu thị uy tín METRO tại Hà Nội, luôn đảm bảo đã qua khâu kiểm dịch an toàn thực phẩm. Đây là cơ sở để khách sạn chế biến các món ăn ngon hợp khẩu vị với khách. Các món ăn phục vụ cho bữa sáng đ-ợc chế biến từ tối hoặc đêm hôm tr-ớc nh- các loại bánh ngọt, thịt muối, xúc xích, salad,...Đ-ợc bảo quản giữ lạnh đúng cách, sẵn sàng phục vụ vào buổi sáng hôm sau. Ngoài ra các dịch vụ ăn uống nh- dao, dĩa, thìa, cốc, tách,...Cũng đ-ợc kiểm tra cẩn thận từ tối hôm tr-ớc đảm bảo sạch sẽ tr-ớc khi bày bàn. Tr-ớc giờ ăn các nhân viên bao giờ cũng chuẩn bị dụng cụ sạch sẽ, bát đĩa lau sáng bóng, d-ói ánh đèn không còn nhìn thấy vết ố, cốc thuỷ tinh đ-ợc lau sạch trong suốt không còn một hạt bụi, dao, dĩa ngâm n-ớc nóng lau sạch. Không chỉ đảm bảo về mặt vệ sinh, các đồ ăn ở đây còn đảm bảo về mặt dinh d-ỡng. Thức ăn đ-ợc đem ra phục vụ khách luôn đảm bảo nóng sốt. Trong các bữa ăn khách ăn buffet, d-ới những khay thức ăn nóng, cồn lúc nào cũng cháy để giữ đ-ợc nhiệt độ cho món ăn, ở các bếp, dầu bếp luôn luôn túc trực sẵn phục vụ khách. Đối với hình thức gọi món nhân viên cũng luôn l-u ý dùng những lắp đậy để giữ nóng cho thức ăn, khi thức ăn đ-ợc đặt lên bàn, tr-ớc mặt khách, hơi từ đĩa thức ăn vẫn còn bốc lên ngào ngạt. Không những vậy, các đầu bếp luôn cố gắng hết sức để vừa đáp ứng đầy đủ l-ợng calo đảm bảo tái sản xuất lao động cho khách (đủ l-ợng, đủ chất), vừa thoả mãn “thú ăn” cho khách. Bởi vì ngày nay khi chất l-ợng cuộc sống con ng-ời đ-ợc nâng cao, ăn uống không chỉ nhằm thoả mãn những nhu cầu về vật chất mà còn nhằm thoả mãn những nhu cầu về tinh thần. Đó là việc cảm nhận những giá trị thẩm mỹ, những giá trị văn hoá đ-ợc biểu hiện trong sản phẩm ăn Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 50 uống đó, ăn uống đã trở thành một nghệ thuật- nghệ thuật ẩm thực . Các món ăn d-ới bàn tay tài hoa của cá đầu bếp của khách sạn Sài Gòn Hạ Long đ-ợc trang trí khá đẹp mắt, khách vào ăn buffet có thể bất ngờ với những món salad cải tím điểm một chút b-ớm vàng đ-ợc tỉa cắt bằng càrôt hay những bông hoa hồng đ-ợc làm từ cá chua, những lát thịt xông khói đ-ợc tạo hình bông hoa, một trái d-a hấu đ-ợc tỉa hình chim, hình rồng. Ngoài ra các màu sắc của món ăn cũng khá phong phú, màu xanh của những món salad, màu đỏ của cà chua, màu nâu của thịt bò, màu trắng của bơ, phômai,..Tất cả tạo ra sức hấp dẫn với khách và kích thích họ dùng món. Khi khách dùng món thì mùi vị của các món ăn lại càng làm cho họ thích thú hơn. Một số nhà nghiên cứu cho rằng: Mùi vị của món ăn lại giống nh- duyên thầm của các món ăn vậy, nó kích thích dịch vị và tăng khả năng tiêu hoá, đồng thời nó phản ánh kỹ thuật nấu ăn, và không chỉ đồ ăn mà cả thức uống nhiều khách rất thích đến Relax Cafe để uống 1 tách cafe với cách pha chế đặc biệt riêng của khách sạn này, có thể nói khách sạn đã đáp ứng tốt nhất nhu cầu ăn uống của khách ngay cả những vị khách sành ăn nhất. Mỗi du khách khi đến với dịch vụ ăn uống tại khách sạn đều đ-ợc phục vụ một cách nhanh chóng kịp thời thoả mãn nhu cầu ăn uống của du khách. Khi b-ớc chân vào nhà hàng hay quầy bar khách sẽ cảm nhận đ-ợc lời chào và lời mời của nhân viên, tiếp đó là sự chỉ dẫn du khách đến chỗ ngồi, nếu là khách đã đặt tr-ớc thì nhân viên mời khách vào bàn đã đ-ợc bố trí tr-ớc, nếu là khách đi lẻ không đặt tr-ớc thì nhân viên chỉ dẫn cho khách tự lựa chọn hoặc gợi ý cho họ chỗ ngồi hợp lý và lý t-ởng. Khi khách đã ổn định chỗ ngồi thì nhân viên mới đ-a thực đơn và chờ khách lựa chọn và ghi yêu cầu của khách. Sau đó phục vụ đồ ăn thức uống một cách nhanh chóng đảm bảo yêu cầu về các loại đồ ăn thức uống, về độ nóng lạnh,...Đối với những món ăn lạ của địa ph-ơng thì nhân viên sẽ h-ớng dẫn khách trong quá trình ăn để cho khách th-ởng thức món ăn một cách một cách dễ dàng và ngon miệng. Quá trình phục vụ theo đúng quy cách, các khâu chu đáo. Sau khi khách dùng bữa xong, thanh toán và ra về sẽ nhận đ-ợc lời chào thân thiện và hẹ gặp lại quý khách lần sau của nhân viên phục vụ. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 51 2.2.2.6. Văn hoá trong quản lý điều hành ở Sài Gòn Hạ Long. Sự thịnh suy của một nền kinh tế nói chung, một doanh nghiệp nói riêng đều bắt nguồn từ nguồn nhân lực, trí tuệ con ng-ời. Trong nền kinh tế thị tr-ờng hậu công nghiệp – một nền kinh tế mà hàm l-ợng thông tin và mật độ thông tin bùng nổ toàn cầu. Trình độ học vấn và trình độ chuyên môn của các chủ doanh nghiệp ở các n-ớc, các khu vực kinh tế đ-ợc nâng cao một b-ớc nhảy vọt. Ngoài ra yêu cầu về phẩm chất trị, trình độ chuyên môn, năng lực điều hoà các mối quan hệ, tiềm năng, kién thức những nhà quản lý cần biết chủ động nắm bắt kịp thời những thành tựu khoa học và công nghệ, vận dụng nó một cách sáng tạo vào quá trình sản xuất, làm cho hàm l-ợng chất xám ngày càng nhiều trong mỗi sản phẩm dịch vụ, đồng thời giảm thiểu năng liệu, nguyên liệu và thời gian để nâng cao sức cạnh tranh trên thị tr-ờng. Đội ngũ những nhà quản lý khách sạn Sài Gòn Hạ Long là những ng-ời có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực kinh doanh và quản lý khách sạn. Họ là những ng-ời đã từng tham gia trực tiếp vào những công việc nghiệp vụ khách sạn, có trình độ chuyên môn, năng lực quản lý bao quát công việc tốt dần họ trở thành những nhà lãnh đạo, họ đ-ợc trực tiếp đào tạo từ kinh nghiệm của bản thân cùng với việc đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ kinh doanh và quản lý khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh và Thái Lan. Có thể nói cho đến nay đội ngũ quản lý của khách sạn Sài Gòn Hạ Long đã đ-a ra những chiến l-ợc kinh doanh đạt hiệu quả cao, góp phần nâng cao th-ơng hiệu Sài Gòn Hạ Long nói riêng và Sài Gòn Tourist nói chung. Có đ-ợc thành tựu nh- ngày nay đòi hỏi đó là sự nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên trong khách sạn, trong đó vai trò của ng-ời quản lý là chủ chốt. Dựa trên cơ sở có một đội ngũ lao động có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, yêu nghề, có trình độ học vấn, ngoại hình tốt. Những ng-ời quản lý ở đây đã phát huy những lợi thế đó bằng việc sử dụng linh hoạt nguồn lao động, phân công lao động theo đúng chuyên môn và khả năng của họ. Th-ờng xuyên tổ chức những cuộc họp cuối tháng hoặc giữa tháng để cán bộ nhân viên đ-ợc nhận xét và tự nhận xét về công việc, về -u nh-ợc điểm trong quá trình phục vụ và cách quản Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 52 lý của từng bộ phận trong khách sạn. Cán bộ nhân viên làm việc tại đây đ-ợc thực hiện quyền dân chủ rất cao, họ đ-ợc phép đóng góp ý kiến của mình nhằm nâng cao chất l-ợng dịch vụ nên họ hiểu đ-ợc những phàn nàn và thái độ không tốt của khách, từ đó họ đ-a ra đ-ợc những giải pháp hữu hiệu. Những nhà quản lý khách sạn Sài Gòn Hạ Long họ đã tạo ra cho cán bộ nhân viên của mình một môi tr-ờng làm việc tốt, ở trong môi tr-ờng đó mỗi cá nhân có thể phát huy đ-ợc khả năng trình độ của mình, tạo điều kiện cho họ thăng tiến trong công việc. Và ng-ợc lại ở trong môi tr-ờng đó họ làm việc hăng hái hơn, chất l-ợng phục vụ cao hơn, họ làm việc hết sức mình vì tin vào tổ chức, họ chung vai góp sức và gắn bó, t-ơng tác, họ xem ng-ời quản lý công bằng, thành thất và đúng đắn, họ thực sự thích thú làm việc trong tổ chức này. Có thể nói những nhà quản lý khách sạn Sài Gòn Hạ Long họ đã lái con thuyền cuả họ đi đúng h-ớng và thật vững vàng. Vì họ xây dựng một chiến lựơc quy hoạch phát triển lâu dài, họ phát triển dựa vào tiêu chí, tình hình kinh tế xã hội từ đó đ-a ra những kế hoạch phát triển đúng đắn đ-a con thuyền của mình tiến xa hơn nữa. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 53 Tiểu kết ch-ơng 2 Sài Gòn Hạ Long có một vị trí thuận lợi về cảnh quan thiên nhiên, con ng-ời, cơ sở vật chất kỹ thuật. Đây là những điều kiện tốt để khách sạn kinh doanh tất cả các loại dịch vụ: Cho thuê phòng, kinh doanh khách sạn nhà hàng, tổ chức hội nghị, hội thảo, các loại tiệc, đám c-ới,..Với 228 phòng, với nhiều hạng mục khác nhau, khách sạn Sài Gòn Hạ Long đã đang và sẽ trở thành lựa chọn của nhiều tập khách nh- khách du lịch, khách công vụ, khách ở lâu dài, thậm chí cả gia đình, nhóm bạn bè,...Năm 2008 doanh thu đạt 53.472.861.000vnđ. Đạt đ-ợc kết quả kinhd oanh cao nh- vậy là do trong những năm qua đội ngũ những nhà lãnh đạo, quản lý và toàn thể cán bộ nhân viên của khách sạn đã không ngừng nâng cao hiệu quả công việc nhằm mang đến một chất l-ợng phục vụ tốt nhất. Sản phẩm mà khách sạn bán đã chiếm lĩnh đ-ợc thị tr-ờng, thoả mãn nhu cầu của đa dạng khách du lịch, từ tập đoàn khách du lịch thông th-ờng đến những tạp đoàn khách th-ơng nhân, công vụ có khả năng chi trả cao. Điều này chứng minh rằng khách sạn Sài Gòn Hạ Long đã tạo ra đ-ợc những sản phẩm mang nét văn hoá độc đáo riêng, đó cũng chính là yếu tố tạo nên th-ơng hiệu cho tập đoàn kinh doanh khách sạn lớn ở Việt Nam. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 54 Ch-ơng 3 Một vài đề xuất nâng cao yếu tố văn hoá trong kinh doanh của khách sạn sài gòn hạ long 3.1 Nhận xét tổng quan về văn hoá kinh doanh ở khách sạn Sài Gòn Hạ Long 3.1.1. Những -u điểm Đ-ợc thừa h-ởng truyền thống của tổng công ty du lịch Sài Gòn từ năm 1975, và nằm tại trung tâm thành phố bên bờ vịnh Hạ Long nổi tiếng của thế giới. Khách sạn Sài Gòn Hạ Long ra đời đã đ-ợc rất nhiều hãng lữ hành trong và ngoài n-ớc, các đại sứ quán, các công ty, văn phòng đại diện và khách du lịch bốn ph-ơng biết đến. Đối t-ợng nhằm vào khách th-ơng nhân, khách du lịch thuần tuý của các n-ớc Tây Âu, Mỹ, Nhật, Pháp,...đây là tập đoàn khách có khả năng chi trả cao - Đ-ợc sự hỗ trợ của chuỗi các khách sạn nằm trong hệ thống Sài Gòn Tourist, trải dọc từ Nam ra Bắc và ở cả n-ớc ngoài. - Đội ngũ lãnh đạo và nhân viên trẻ trung, có trình độ văn hoá và ngoại ngữ, có tay nghề chuyên môn nghiệp vụ cao, đ-ợc đào tạo bài bản. 3.1.2. Những hạn chế Chất l-ợng dịch vụ và trình độ kinh doanh của khách sạn còn ch-a cao đ-ợc so với một số khách sạn liên doanh, do đó ch-a có sức hút mạnh đối với khách . Là một khách sạn 4 sao đòi hỏi mọi dịch vụ đều phải hoàn hảo, song mặc dù khách sạn có cơ sở vậ chất kỹ thuật tốt, đủ tiêu chuẩn nh-ng dịch vụ tốt còn phụ thuộc vào “ Chất lượng nhân viên”. Đội ngũ nhân viên khách sạn từ nhân viên lễ tân, nhân viên nhà hnàg, đến nhân viên buồng, bếp, nhìn chung là có thao tác và thái độ phục vụ tốt song tính tự giác ch-a cao, luôn cần có sự kiểm soát chặt chẽ của các giám đốc bộ phận. Điều này làm giảm chất l-ợng phục vụ trong thời điểm đông khách, ngay cả thời điểm vắng khách nhân viên lại có tình trạng bỏ qua một số việc nhỏ nh- thay hoa tuơi hàng ngày, hoặc bỏ qua một số Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 55 thao tác kỹ thuật cơ bản trong công việc, hay nh- cả thao tác trải ga gi-ờng. Ch-a khai thác tốt tiềm năng của khách sạn, nên dịch vụ trong khách sạn ch-a đ-ợc độc đáo và ch-a phản ánh đ-ợc đầy đủ bản sắc văn hoá dân tộc, vì vậy thời gian l-u trú bình quân của khách tại khách sạn còn thấp Cơ chế quản lý của khách sạn còn gò bó, thiếu sự thống nhất, nội quy quản lý nội bộ của khách sạn thiếu hợp lý, ch-a kích thích sâu sắcđến ng-ời lao động. Một số phòng ban hoạt động còn kém hiệu quả, là do đội ngũ nhân viên còn thiếu kinh nghiệm trong quá trình phục vụ cũng nh- ứng xử. Hiện nay ban giám đốc đang mở lớp huấn luyện, đào tạo chuyên môn sâu vào từng nghiệp vụ cho từng bộ phận. Dịch vụ vũ tr-ờng đôi lúc còn để lại tiếng ồn làm ảnh h-ởng tới các khu vực khác trong khuôn viên khách sạn. 3.1.3. Nguyên nhân - Hệ thống quản lý nhà n-ớc với kinh doanh khách sạn nói chung còn chồng chéo chức năng, ch-a thực sự tiện lợi cho khách hàng - Một số chính sách còn bất hợp lý của nhà n-ớc nh- lãi xuất cho vay đầu t- nâng cấp, thuế sử dụng còn cao. - Mối quan hệ giữa các khách hàng vớ công ty lữ hành trong và ngoài n-ớc còn thiếu chặt chẽ. Thiếu nguồn khách ổn định trong khách sạn. Công tác nghiên cứu thị tr-ờng, tuyên truyền quảng cáo khai thác thu hút khách còn hạn chế. Chính sách sử dụng các ch-ơng trình khuyến mãi ngoài vụ ít, nên không tận dụng hết khả năng kinh doanh của khách sạn. 3.2. Ph-ơng h-ớng mục tiêu kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới 3.2.1. Ph-ơng h-ớng của khách sạn trong thời gian tới Phát huy nội lực, thúc đẩy mạnh cơ chế quản lý, cơ chế khoán quản. Tăng c-ờng công tác đầu t- đổi mới trang thiết bị khách sạn và tổ chức kinh doanh thêm nhiều ngành khác để phấn đấu tăng tr-ởng doanh thu năm sau cao hơn năm tr-ớc. Từng b-ớc cải tạo va hoàn thiện dịch vụ, tăng thêm dịch vụ nâng cao trình độ nghiệp vụ nhân viên phù hợp với yêu cầu phát triển tầm cỡ của khách sạn. Đa dạng hoá sản phẩm bằng nhiều cách, nâng cao chất l-ợng phục vụ, các Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 56 dịch vụ bổ sung,... Thay đổi thành công tỷ lệ giữa khách th-ơng nhân và khách du lịch theo kế hoạch dự kiến: Khách du lịch 50%, khách th-ơng nhân 50% trên tổng số khách quốc tế. Tăng c-ờng quảng bá, củng cố và mở rộng thị tr-ờng, đẩy mạnh công tác lữ hành, thực hiện duy trì th-ờng xuyên. Mở rộng mối quan hệ với các công ty lữ hành trong n-ớc, ngoài n-ớc. Nghiên cứu triển khai công nghệ thông tin vào công tác quản lý, xây dựng nội bộ phát triển ổn định, đào tạo bồi d-ỡng nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên. Thiết kế trang website riêng của khách sạn, hoàn chỉnh và hấp dẫn hơn nữa để đẩy mạnh công tác bán hàng trên mạng internet. Giá cả phải linh hoạt theo từng thời điểm, đảm bảo nâng cao đ-ợc công suất phòng, đẩy mạnh công tác kinh doanh các dịch vụ khác trong khách sạn, phấn đấu hoàn thành kế hoạch doanh thu năm sau cao hơn năm tr-ớc. Đảm bảo an ninh chính trị và an toàn lao động trong đơn vị, phấn đấu giữ vững đơn vị an toàn năm 2007. Tiếp tục nghiên cứu công tác liên doanh, liên kết, hợp tác kinh tế trong n-ớc cũng nh- các n-ớc bạn trên thế giới. 3.2.2. Mục tiêu của khách sạn trong thời gian tới Để tạo đ-ợc chỗ đứng cho mình trên thị tr-ờng kinh doanh khách sạn, đòi hỏi khách sạn Sài Gòn Hạ Long phải làm thế nào để tăng l-ợng khách quốc tế, tạo cho khách thấy đ-ợc sự hấp dẫn của khách sạn. Hiện nay trong môi tr-ờng cạnh tranh ngày càng ngay gắt khách sạn thực hiện chiến l-ợc thúc đẩy tăng khối l-ợng sản phẩm tiêu thụ từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận. Do đó cần phải mở rộng thị tr-ờng tiêu thụ, chú trọng tới công tác Marketing nhằm thu hút thị tr-ờng khách th-ơng nhân, du lịch thuần tuý, du lịch công vụ, tăng số l-ợng khách quen, giảm thời gian làm thủ tục check- in, check- out cho khách, giảm khiếu nại của khách. Một trong những ph-ơng châm phục vụ khách hàng của khách sạn là “khách lúc nào cũng đúng và dù đúng hay không họ vẫ là khách”. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 57 Nâng cao trình độ phục vụ của nhân viên và nghiệp vụ quản lý của cán bộ quản lý. 3.3. Những đề xuất nâng cao yếu tố văn hoá trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Sài Gòn Hạ Long. 3.3.1. Nâng cao chất l-ợng đội ngũ lao động. Thực chất biện pháp nâng cao chất l-ợng nhân tố con ng-ời là tăng c-ờng công tác quản trị nhân lực. Mục tiêu cở bản của công tác này là sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực nhằm đạt đ-ợc mục tiêu chung, nâng cao chất l-ợng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, để dạt đ-ợc điều đó, ban giám đốc khách sạn cần xây dựng một ch-ơng trình hành động cụ thể và khoa học dựa trên hai ph-ơng diện quan tâm chăm sóc đời sống và tinh thần của ng-ời lao động. Tr-ớc hết, ban giám đốc khách sạn cần thay đổi cách nhìn đối với nhân viên. Với công tác quản lý con ng-ời nh- hiện nay, con ng-ời và máy móc ch-a đ-ợc phân biệt rõ ràng. Con ng-ời không phải là vậy phụ thuộc nh- những các máy móc chỉ đ-ợc khuyến khích bằng đồng tiền, con ng-ời đ-ợc động viên lao động nhiệt tình khi có sự quan tâm của ng-ời quản lý. Những khuyến khích về mặt tinh thần đối với ng-ời lao động cần đ-ợc chú ý nhiều hơn. Với sự phát triển nhu cầu du lịch nh- hiện nay, thâu nhận nhân viên “ đúng người đúng việc” không chỉ dựa vào trình độ chuyên môn nghiệp vụ mà còn dựa vào vốn kiến thức xã hội rộng và những đặc tính tâm lý nh-: Lòng tự trọng đồng cảm với khách hàng, nhẫn lại, linh hoạt có khả năng quan sát. đánh giá nhân viên tuyển chọn không chỉ dựa vào bằng cấp mà phải căn cứ vào cuộc khảo sát phỏng vấn khác nhau. Công ty nên tăng c-ờng công tác huấn luyện đào tạo để có một đội ngũ lao động đồng đều ở tất cả các bọ phận. đặc biệt chú ý tới việc nâng cao trình độ ngoại ngữ cho lao động trực tiếp. Ngoài việc nâng cao trình độ lao động của khách sạn nhất là những kiến thức về mặt tâm lý khách, nghệ thuật giao tiếp ứng xử cũng cần quan tâm tới vấn đề nâng cao tính kỷ luật tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ khách hoà nhã, nhiệt tình công tác,... Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 58 Để đạt đ-ợc những điều trên công tác quản lý con ng-ời phải đ-ợc đặt lên hàng đầu, khách sạn phải coi trọng, coi nhân viên là tài sản của mình từ đó có những chính sách quan tâm tới đời sống tinh thần và vật chất của ng-ời lao động. Xây dựng chế độ khen th-ởng và kỷ luật chặt chẽ công bằng, thi đua thực hiện nghiêm túc chế độ kỷ luật của khách sạn. Xây dựng bầu không khí thân tình giữa các nhân viên trong khách sạn. Quan tâm đời sống tinh thần của nhân viên qua việc tổ chức các hình thức tặng quà sinh nhật cho nhân viên, tổ chức đi nghỉ an d-ỡng, nghỉ biển vào các dịp lễ và dịp hè, tổ chức tặng quà cho con em cán bộ nhân viên đạt danh hiệu học sinh giỏi. Chính điều này làm cho họ cảm thấy đ-ợc coi trọng, phấn khởi tăng thêm lòng nhiệt tình, lòng yêu nghề trong mỗi con ng-ời, khuyến khích họ làm việc và đóng góp nhiều hơn cho khách sạn. 3.3.2. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật. Đối với khu vực l-u trú Khi thay thế thiết bị mới ngoài việc thử nghiệm, khách sạn nên chú ý tới những tiêu chuẩn sau: - Tiêu chuẩn trang thiết bị: Lựa chọn kiểu dáng, chủng loại trang thiết bị phải phù hợp hài hào với những tiện nghi ch-a phải thay thế. - Tiêu chuẩn thẩm mỹ: Thiết bị phải đảm bảo mức độ hiện đại, tránh trang thiết bị đã lỗi thời, không hợp thị hiếu khách. - Tiêu chuẩn bảo d-ỡng: các trang thiết bị phải đ-ợc bảo d-ỡng th-ờng xuyên, lập kế hoạch bảo d-ỡng cho những trang thiết bị có giá trị lớn. - Tiêu chuẩn vệ sinh và an toàn: th-ờng xuyênn kiểm tra công tác vệ sinh đảm bảo sự thoải mái cho du khách khi b-ớc chân vào khách sạn. Đối với khu vực quầy bar và phòng ăn. - Khách sạn nên sắp đặt lại cách bố trí trong quầy bar ở khách sạn sao cho đẹp mắt hơn, sang trọng hơn tạo sự hấp dẫn cho khách. - Các lọ hoa trong nhà cần đ-ợc chú ý hơn về mặt nghệ thuật cắm hoa để làm tăng thêm vẻ đẹp cho nhà hàng, tạo sự hứng thú cho du khách khi sử dụng dịch vụ tại đây. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 59 Đối với khu vực bếp Công ty nên mở rộng khu vực bếp, vì so với diện tích toàn khách sạn thì khu vực bếp còn quá hỏ, gây khó klhăn cho nhân viên trong quá trình làm việc và phục vụ. Trang bị thêm các trang thiết bị trong bộ phận bếp nh-: Máy xay, máy thái thực phẩm,...nhằm cung cấp cho khách đầy đủ các món ăn Âu, á, các món đặc sản mà khách yêu cầu với chất l-ợng và kỹ thuật tốt nhất. 3.3.3. Tăng c-ờng công tác nghiên cứu thị tr-ờng. Thị tr-ờng khách sạn trong những năm gần đây, xuất hiện nhiều khách sạn cao cấp có quy mô lớn cạnh tranh gay gắt với nhau, trong khi khách quốc tế không tăng điều này dẫn đến các khách sạn hoạt động không hết công suất. Tr-ớc bối cảnh đó công tác thị tr-ờng phải đ-ợc chú ý nhiều hơn nữa. Một mặt khách sạn nên khai thác sâu hơn thị tr-ờng hiện tại. Tăng c-ờng công tác tr-ng cầu ý kiến, khách sạn có cải tiến quá trình phục vụ của tình bộ phận. Qua đó sẽ đáp ứng đ-ợc nhu cầu ngày càng phát triển của khách. Mặt khác, tiến hành các hoạt động điều tra nghiên cứu thị tr-ờng tiềm năng. Kết quả quá trình này là một loạt các chỉ tiêu về số l-ợng khách mà khách sạn có thể thu hút đ-ợc, cơ cấu khách có thể dự đoán đ-ợc trong t-ơng lai, khả năng thanh toán của khách, khả năng tiêu dùng,... Từ đó đề ra những biện pháp khuyếch tr-ơng, quảng cáo và những biện pháp khác để nhanh chóng biến thị tr-ờng khách tiềm năng thành thị tr-ờng hiện tại. Tất cả các nghiên cứu đòi hỏi phải dựa trên cơ sở dự đoán thống kê khoa học, đồng thời có sự tham khảo các tài liệu cấp cao hơn. Nh- vậy, các bộ phận trong công ty phải có sự phối hợp chặt chẽ với nhau. 3.3.4. Đa dạng hoá chủng loại, tăng c-ờng tính dị biệt của sản phẩm Trong kinh doanh sự đa dạng hoá sản phẩm là một tất yếu để thích ứng với nhu cầu của ng-ời tiêu dùng du lịch luôn luôn thay đổi theo thời gian và theo không gian. Nhằm thực hiện hiệu quả chính sách sản phẩm, công ty cần chú ý tập trung vào các h-ớng: Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 60 Hoàn thiện tính thích ứng của sản phẩm - Đối với dịch vụ kinh doanh l-u trú: Trong một số phòng đặc biệt khách sạn nên trang bị máy vi tính vừa giúp cho khách có thể làm việc và sử dụng trong thời gian l-u trú tại khách sạn, đặc biệt đối với khách công vụ có khả năng thanh toán cao. - Đối với dịch vụ ăn uống: Khách sạn nên khuyến khích đội ngũ đầu bếp học hỏi để tăng tính phong phú của thực đơn đặc biệt là thực đơn Âu. - Thoả mãn những ý kiến khách hàng, nhất là khách hàng mục tiêu, khách sạn sẽ tăng c-ờng đ-ợc lòng trung thành của khách. Khi nhu cầu của khách đ-ợc đáp ứng, họ sẽ cảm thấy đ-ợc tôn trọng chú ý, đó chính là bí quyết để thành công trong việc duy trì khách quen, mở rộng nguồn khách mới. Đối với sản phẩm, đ-a ra sản phẩm mới - Để thu hút nhiều khách quốc tế, khách sạn nên tổ chức phục vụ ca nhạc dân tộc cho các đối t-ợng khách du lịch quốc tế trong thời gian l-u trú tại khách sạn. Thông qua hình thức này có thể tạo cho khách tìm hiểu văn hoá Việt Nam, đồng thời tạo không khí thân mật với khách, giúp khách hoà đồng dễ dàng hơn. - Để tăng c-ờng tính v-ợt trội của sản phẩm, một mặt khách sạn tăng c-ờng cải thiện chất l-ợng phục vụ, mặt khác nên cử nhân viên đi tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh khác trên thị tr-ờng hoặc các khách sạn cao cấp hơn, từ đó học hỏi kinh nghiệm đáng quý để nâng cao chất l-ợng sản phẩm của khách sạn mình. 3.3.5. Tăng c-ờng khuyếch tr-ơng quảng cáo Để khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm của mình thì tr-ớc hết phải xác định rõ đối t-ợngĩe tiêu dùng sản phẩm của mnìh thông qua những thông tin cần thiết. Công tác vừa có tác dụng cung cấp thông tin vừa khuyến khích khách hàng tiêu dùng sản phẩm cơ sở mình. Đối t-ợng phục vụ chủ yếu hiện nay của khách sạn vẫn là khách quốc tế, nên trong t-ơng lai khách sạn vẫn phải tích cực giữ vững và thâm nhập sâu hơn vào thị tr-ờng này. Bởi vậy khách sạn nên tăng c-ờng quảng cáo trên các ph-ơng tiện sử dụng tiếng n-ớc ngoài nh-: Tạp chí hàng không, Việt Nam Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 61 Invesment Riview, Internet,...Đồng thời tích cực tha gia các hội chợ du lịch quốc tế. Để công tác quảng cáo đạt hiệu quả, khách sạn nên xác định ngân quỹ cụ thể cho hoạt động quảng cáo đồng thời tiến hành lập kế hoạch quảg cáo chính xác, tránh tình trạng quảng cáo không th-ờng xuyên, không gây ấn t-ợng đặc biệt cho công ty, các đại lý lữ hành trong n-ớc và ngoài n-ớc. 3.3.6. Tổ chức hoạt động Marketing ở khách sạn Trên thực tế do phòng Marketing của khách sạn Sài Gòn Hạ Long còn tồn tại nhiều thiếu khuyết trong bộ máy tổ chức hoạt động, cơ cấu lao động hiện nay còn quá mỏng hầu hết là nhân viên từ các bộ phận khác chuyển sang, do đó trong công tác và kế hoạch cũng nh- thực hiện còn nhiều yếu điểm vì ch-a có ng-ời chuyên trách về từng mảng thị tr-ờng bộ phận. Do đó cần thiết trong thời gian tơí đây khách sạn có thể nghiên cứu bổ sung cơ cấu các phòng ban chức năng, mối quan hệ với các bộ phận để cho phòng Marketing của khách sạn tiện quản lý và nghiên cứu. Và để bán đ-ợc nhiều sản phẩm nhằm thu lợi nhuận tối đa, bộ phận Marketing phải xuất phát từ quan điểm khách hàng, nắm bắt đ-ợc sở thích thói quen tiêu dùng, thị hiếu của từng đoạn thị tr-ờng, từ đó lên kế hoạch đ-a ra sản phẩm phù hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bên cạnh đó bộ phận Marketing còn phải mở rộng thị tr-ờng bằng cách dựa vào những mặt mạnh của khách sạn, dựa vào những ý kiến nhận xét của khách hàng và số l-ợng hàng hoá tiêu dùng để từ đó đ-a ra những sản phẩm mới, sản phẩm thay thế để thu hút khách hàng tiềm năng và mở rộng thị tr-ờng. 3.3.7. Tăng c-ờng mối liên doanh, liên kết Bên cạnh các ban hàng quen thuộc, công ty cần mở rộng thêm các mối quan hệ khác. Trong mối quan hệ nên chú ý tới mức hoa hồng hợp lý, một mặt đảm bảo lợi ích cho bnj hàng, một mặt đảm bảo lợi ích của công ty. Ngoài ra, công ty cũng cần quan tâm chủ động việc quan hệ với khách sạn ở các tỉnh thành trong cả n-ớc để có thể tận dụng khai thác những khách sạn này thông qua giới thiệu của họ. Th-ờng xuyên bám sát thị tr-ờng cung ứng, để lựa chọn những bạn hàng Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 62 uy tín, chất l-ợng hàng hoá đ-ợc đảm bảo. 3.3.8. Hoàn thiện công tác tiền l-ơng Tiền l-ơng là biểu hiện giá trị lao động. Công cụ l-ơng, th-ởng có tác dụng khuyến khích cũng nh- có thể làm trì trệ ng-ời lao động, tuỳ theo năng lực của nhà quản lý. Hiện nay mức l-ơng trung bình của các nhân viên trong khách sạn là 3.000.000 vnđ. Mức l-ơng này ch-a cao so với các khách sạn liên doanh, nên ch-a hấp dẫn đ-ợc những nhân viên giỏi. Do đó nếu vẫn duy trì mức l-ơng này thì sẽ không trách khỏi tình trạng một số nhân viên giỏi sẽ sang các khách sạn khác làm việc, có -u thế hơn với mức l-ơng hấp dẫn hơn. Do vậy để giữ chân nhân viên của mình, khách sạn cần có chính sách l-ơng, th-ởng linh hoạt và có những biện pháp nhằm tăng thu nhập cho ng-ời lao động. 3.3.9. Đối với tổng cục du lịch và chính sách của nhà n-ớc Hàng năm nên chú trọng tổ chức các lễ hội du lịch, khuyến khích các doanh nghiệp, công ty, khách sạn tham gia, để học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp mở các chi nhánh văn phòng đại diện tại n-ớc ngoài. Đề ra các giải pháp đẩy mạnh hợp tác quốc tế về du lịch với các nhân viên nhằm phát triển du lịch, góp phần quan hệ hợp tác, hữu nghị và hiểu biết lẫn nhau giữa các n-ớc. Ban hành và tổ chức thực hiện các văn bản quy phạm pháp luật về du lịch. Hoạch định đề ra các chính sách, các quy định cụ thể rõ ràng đối với các doanh nghiệp hoạt động du lịch. Nhằm đ-a ngành du lịch Việt Nam phát triển sánh vai cùng các quốc gia trên thế giới. 3.3.10. Một số kiến nghị khác Th-ờng xuyên tiến hành các biện pháp nh-: Tặng quà, chúc mừng khách nhân dịp những ngày lễ của họ, các ngày Quốc Khánh với những ngày Quốc Tế quan trọng, nên có chính sách giảm giá. Để tăng tình cảm giữa khách và khách sạn, khách sạn nên có những món quà mang biểu t-ợng của mình tặng khách lúc chia tay hay nhanh chóng trả lời những phàn nàn, thắc mắc của khách. Đối với những khách quen, nhất là những khách lẻ, khách sạn nên có Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 63 những hình thức giảm giá, mức giảm tuỳ thuộc vào từng đối t-ợng cụ thể, từ đó nhấn mạnh đến tình cảm của khách sạn dành cho khách. Nhìn chung để nâng cao yếu tố văn hoá trong kinh doanh của khách sạn Sài Gòn Hạ Long, cần thực hiện tốt các đề xuất nêu trên. Tr-ớc hết để hoạt động kinh doanh diễn ra liên tục thì các chính sác để thu hút khách là quan trọng, tiếp đến và chủ thể kinh doanh đ-a ra các chiến l-ợc phát triển của mình, đó chính là việc đ-a ra các giá trị văn hoá vào làm đa dạng hoá các sảm phẩm du lịch, nhằm đem đến cho du khách những sản phẩm có chất l-ợng tốt nhất, thoả mãn nhu cầu của du khách. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 64 Kết luận Du lịch Việt Nam đang ngày càng khẳng định là trở ngành kinh tế mũi nhọn của đất n-ớc. Trong bối cảnh mở rộng giao l-u với nền kinh tế thế giới, du lịch Việt Nam có thực sự hoà nhập và theo kịp khu vực cũng nh- thế giới hay không phụ thuộc lớn vào sự đóng góp của ngành kinh doanh khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn, việc để lại ấn t-ợng cho khách, nhất là khách quốc tế là vô cùng quan trọng, chính vì thế, mỗi khách sạn phải dần dần tự xây dựng cho mình một phong cách riêng, những nét riêng trong hoạt động kinh doanh. Kinh doanh là vì lợi nhuận nhưng nếu “lợi nhuận bất cứ gía nào” thì kinh doanh chắc chắn sẽ thất bại. Mục tiêu cuối cùng là phải vì một hiệu quả kinh doanh bền vững, muốn nh- vậy kinh doanh phải mang đ-ợc những giá trị văn hoá, tr-ớc hết phải tôn trọng pháp luật Việt Nam, tôn trọng phẩm chất con ng-ời, giữ chữ tín với khách hàng và các cổ đông. Trong 15 năm hoạt động kinh doanh tại Việt nam, mà cụ thể là Quảng Ninh, khách sạn Sài Gòn Hạ Long đã đạt đ-ợc những thành công đáng kể, mà tr-ớc hết khẳng định đ-ợc của mình không chỉ ở Quảng Ninh mà cả trong cả n-ớc bằng tất cả sự nỗ lực của toàn bộ đội ngũ quản lý, và cán bộ nhân viên khách sạn. Hiện tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long đ-ợc đánh giá là một trong những khách sạn đạt tiêu chuẩn hàng đầu về cơ sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị và cả chất l-ợng phục vụ tại Quảng Ninh, và là một trong những khách sạn tốt tại Việt Nam. Tuy nhiên bên cạnh những thành công vẫn còn những hạn chế, cần phải đ-a ra các giải pháp để ngày càng nâng cao chất l-ợng sản phẩm, không ngừng củng cố uy tín của mình trong ngành kinh doanh khách sạn. Đó chỉ có thể là nâng cao giá trị văn hoá trong kinh doanh. Văn hoá kinh doanh trong khách sạn Sài Gòn Hạ Long là một trong những yếu tố đảm bảo sự thành công của khách sạn từ khi hoạt động đến nay. Dù còn những hạn chế nh-ng nhờ đó mà hình ảnh khách sạn Sài Gòn Hạ Long đã ngày càng đ-ợc tô đậm trong lòng du khách. Để hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học của mình, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong bộ môn Văn Hoá Du Lịch, cảm ơn công ty cổ phần khách sạn Sài Gòn Hạ Long, đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn đến ThS. Đào Thị Thanh Mai, ng-ời đã tận tình h-ớng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành đề tài khoa học này. Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 65 Tài liệu tham khảo 1. Nguyễn Hoàng ánh “Vai trò văn hoá trong kinh doanh quốc tế và vấn đề xây dựng văn hoá kinh doanh tại Việt Nam”. Luận án tiến sĩ kinh tế- đại học ngoại th-ơng- Hà Nội(2004). 2. Bài giảng văn hoá kinh doanh(PGS.TS D-ơng Thị Liễu) Nhà xuất bản- Đại học Kinh Tế Quốc Dân- Hà Nội(2006). 3. Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch từ 2006- 2007. Nguồn sở du lịch tỉnh Quảng Ninh. 4. Nguyễn Thị Hiền “B-ớc đầu tìm hiểu văn hoá kinh doanh trong khách sạn Harbour View” Khoá luận tốt nghiệp ngành Văn hoá du lịch- Đại học dân lập Hải Phòng(2005). 5. Một số vấn đề về du lịch Việt Nam- Đinh Trung Kiên- Nhà xuất bản Đại học quốc gia Hà Nội(2004). 6. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan H-ơng (chủ biên) Giáo trình quản trị khách sạn, nhà xuất bản Lao động xã hội, Hà Nội (2004). 7. Trần Nhạn “Du lịch và kinh doanh du lịch”. Nhà xuất bản văn hoá thông tin- Hà Nội(1995). 8. Nội quy làm việc đối với nhân viên trong khách sạn Sài Gòn Hạ Long. 9. Sổ tay nhân viên khách sạn Sài Gòn Hạ Long. 10. Quy hoạch phát triển du lịch Quảng ninh thời kỳ 2001- 2010. Sở du lịch tỉnh Quảng Ninh (2001) Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 66 MụC LụC Lời Mở đầu ....................................................................................................... 1 Ch-ơng 1: Hạ Long quảng ninh và hoạt động du lịch ở Hạ long quảng ninh ......................................................................................... 3 1.1. Vài nét về Hạ Long - Quảng Ninh ................................................................. 3 1.1.1. Về địa lý cảnh quan. .................................................................................... 3 1.1.2. Kinh tế xã hội .............................................................................................. 5 1.1.3. Tài nguyên du lịch ở Hạ Long ..................................................................... 8 1.2. Hoạt động dịch vụ du lịch ở Hạ Long .......................................................... 10 1.2.1. Thực trạng phát triển du lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh ..................... 10 1.2.2. Những tồn tại của du lịch Quảng Ninh...................................................... 16 1.2.3. Chỉ tiêu phát triển kinh doanh du lịch giai đoạn 2007- 2010. ................... 17 Tiểu kết ch-ơng 1 ...................................................................................... 18 Ch-ơng 2: Khách sạn sài gòn hạ long và yếu tố văn hoá trong kinh doanh ..................................................................................... 19 2.1. Sự ra đời và hoạt dộng của khách sạn ........................................................... 18 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Sài Gòn Hạ Long ........... 18 2.1.2.Cơ cấu và bộ máy tổ chức của khách sạn. .................................................. 20 2.1.3.Chức năng nhiệm vụ của khách sạn Sài Gòn Hạ Long. ............................. 21 2.1.4. Đặc điểm cơ sở vật chất, chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Sài Gòn Hạ Long ................................................................................ 22 2.1.5. Kết quả kinh doanh của khách sạn thời gian qua ...................................... 27 2.1.6. Thị tr-ờng khách ....................................................................................... 27 2.2. Văn hoá kinh doanh khách sạn và văn hoá kinh doanh trong khách sạn Sài Gòn Hạ Long. ...................................................................................................... 29 2.2.1. Khái niệm .................................................................................................. 29 2.2.2.Yếu tố văn hoá trong kinh doanh ở khách sạn Sài Gòn Hạ Long .............. 32 2.2.2.1. Yếu tố văn hoá trong giao tiếp ứng xử với khách ................................... 32 2.2.2.2. Văn hoá trong kiến trúc tổng quan của khách sạn ................................. 38 Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 67 2.2.2.3. Văn hoá trong lễ tân khách sạn .............................................................. 41 2.2.2.4. Văn hoá trong dịch vụ l-u trú ................................................................. 43 2.2.2.5. Văn hoá trong dịch vụ ăn uống .............................................................. 45 2.2.2.6. Văn hoá trong quản lý điều hành ở Sài Gòn Hạ Long. .......................... 51 Tiểu kết ch-ơng 2 ...................................................................................... 53 Ch-ơng 3: Một vài đề xuất nâng cao yếu tố văn hoá trong kinh doanh của khách sạn sài gòn hạ long ............................. 54 3.1 Nhận xét tổng quan về văn hoá kinh doanh ở khách sạn Sài Gòn Hạ Long . 54 3.1.1. Những -u điểm .......................................................................................... 54 3.1.2. Những hạn chế ........................................................................................... 54 3.1.3. Nguyên nhân ............................................................................................. 55 3.2. Ph-ơng h-ớng mục tiêu kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới ....... 55 3.2.1. Ph-ơng h-ớng của khách sạn trong thời gian tới ...................................... 55 3.2.2. Mục tiêu của khách sạn trong thời gian tới ............................................... 56 3.3. Những đề xuất nâng cao yếu tố văn hoá trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Sài Gòn Hạ Long. ............................................................................... 57 3.3.1. Nâng cao chất l-ợng đội ngũ lao động. ..................................................... 57 3.3.2. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật. .............................................................. 58 3.3.3. Tăng c-ờng công tác nghiên cứu thị tr-ờng. ............................................. 59 3.3.4. Đa dạng hoá chủng loại, tăng c-ờng tính dị biệt của sản phẩm ................ 59 3.3.5. Tăng c-ờng khuyếch tr-ơng quảng cáo .................................................... 60 3.3.6. Tổ chức hoạt động Marketing ở khách sạn ............................................... 61 3.3.7. Tăng c-ờng mối liên doanh, liên kết ......................................................... 61 3.3.8. Hoàn thiện công tác tiền l-ơng ................................................................. 62 3.3.9. Đối với tổng cục du lịch và chính sách của nhà n-ớc ............................... 62 3.3.10. Một số kiến nghị khác ............................................................................. 62 Kết luận.......................................................................................................... 64 Tài liệu tham khảo: ................................................................................. 64 phụ lục Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 68 Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 69 Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 70 Khu toà nhà 15 tầng của khách sạn Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 71 Sân tennis của khách sạn Khu bể bơi ngoài trời Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 72 Khu vực sảnh lễ tân Khu vực lễ tân Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 73 Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 74 Nhà hàng PANORAMA tầng 14 Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 75 Nhà hàng ELEGANT Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 76 Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 77 Hình ảnh về nhân viên phục vụ bàn của khách sạn Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 78 Ăn BUFFET Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 79 Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 80 Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 81 Một số phòng họp của khách sạn Sài Gòn Hạ Long Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 82 Phòng nghỉ của khách sạn Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn - Hạ Long Vũ Thị Khuyên - Lớp VHL101 83 Sơ đồ khách sạn Sài Gòn Hạ Long trong khu du lịch Bãi Cháy Nhà hàng Rừng Thông cạnh hồ bơi Khu nhà Villa của khách sạn