Đề tài Xây dựng chiến lược sản phẩm ba trong một spi cho ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn phước kiển

đa phần họ đều có tay nghề cao, có kiến thức tốt về chuyên ngành ngân hàng vì thế họ đã giúp khách hàng giải quỵết mọi khó khăn một cách nhanh chóng và hướng dẫn khách hàng làm các thủ tục nhanh gọn, chính xác hơn mà không mất nhiều thời gian cho nên nhân viên ngân hàng rất được khách hàng hài lòng và đánh giá cao. Còn đối với công nghệ thì ngân hàng không ngừng áp dụng các công nghệ hiện đại hiện đang được sử dụng rộng rãi trong hệ thống ngân hàng, những công nghệ hiện đại này đều giúp cho khách hàng giao dịch với ngân hàng nhanh chóng hơn, thuận tiện hơn. Ngoài ra thấy được ngân hàng Agribank còn nhận được chứng chỉ chất lượng thanh toán cao do American Express bank công nhận. Điều này chứng tỏ rằng khả năng thanh toán của ngân hàng có chất lượng có uy tín, do đó khuyến khích khách hàng tin tưởng sử dụng sản phẩm thanh toán của ngân hàng. Ngân hàng luôn mang đến cho khách hàng sự an toàn trong thanh toán. Đến với ngân hàng, khách hàng không chỉ cảm nhận được sự hoàn thiện về chất lượng dịch vụ mà khách hàng cũng sẽ cảm nhận được sự hoàn thiện về cung cách phục vụ. Đó chính là những giá trị gia tăng mà ngân hàng muốn gửi đến ngân hàng. SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú Trang 54 GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp Khi sử dụng sản phẩm của ngân hàng thì khách hàng cần phải thực hiện các thủ tục như sau: + Nếu khách hàng đã có tài khoản tiền gửi thanh toán hay tài khoản tiền lương tại ngân hàng Phước Kiển: Khách hàng cung cấp CMND/Hộ chiếu còn hiệu lực hoặc giấy tờ tùy thân hợp pháp và lập giấy Đăng ký mở tài khoản SPI có kỳ hạn theo mẫu của ngân hàng Phước Kiển. + Nếu khách hàng chưa có tài khoản tiền gừi thanh toán tại ngân hàng Phước Kiển: Khách hàng cung cấp CMND/Hộ chiếu còn hiệu lực hoặc giấy tờ tùy thân hợp pháp, đồng thời lập giấy đăng ký mở tài khoản thanh toán và giấy đăng ký mở tài khoản SPI có kỳ hạn theo quy định của ngân hàng Phước Kiển. Và thủ tục tất toán tại ngân hàng được tiến hành như sau: Khách hàng cung cấp CMND/Hộ chiếu hoặc tùy thân hợp pháp và lập giấy đề ngị đóng tài khoản SPI có kỳ hạn theo quy định của ngân hàng Phước Kiển. Đối với thủ tục gửi và rút tiền: + Khi cần gửi tiền vào tài khoản SPI có kỳ hạn, ngoài việc thông qua các giao dịch tự động giữa tài khoản tiền gửi thanh toán và tài khoản tiền lương với tài khoản SPI có kỳ hạn, khách hàng đến ngân hàng nộp trực tiếp hoặc chuyển khoản từ tài khoản khác vào tài khoản SPI có kỳ hạn qua các kênh ATM, E-Banking, máy POS. + Khi cần rút tiền từ tài khoản SPI không kỳ hạn, ngoài việc thông qua các giao dịch tự động giữa tài khoản tiền gửi thanh toán và tiền lương với tài khoản SPI, khách hàng có thể đến ngân hàng rút tiền mặt trực tiếp hoặc rút tiền qua máy ATM (thông qua thẻ) (nếu có), hoặc chuyển tiền từ tài khoản SPI không kỳ hạn sang tài khoản khác qua các kênh ATM, E-Banking, máy POS. Tất cả những đặc tính của sản phẩm và các thủ tục khi khách hàng tiến hành giao dịch với ngân hàng đều nhằm mục đích ngân hàng muốn hiện thực hóa sản phẩm mới theo nhu cầu của khách hàng. Một lần nữa định vị lại cho sản phẩm mới của ngân hàng Phước Kiển bởi các đặc tính sau: thấu chi trên tài khoản, kết nối tiền lương, và sản phẩm mới là loại tài khoản tiền gửi có kỳ hạn. Đây chính là những tính năng vượt bậc so với các đối thủ cạnh tranh của ngân hàng. Thông qua sản phẩm này khách hàng sẽ cảm nhận được khách hàng có thể chi tiêu nhiều hơn trên tài khoản của mình hay tiết kiệm cho đồng tiền của mình bất kỳ lúc nào. Đặc biệt với tiết kiệm thì khách hàng sẽ được hưởng lãi suất cạnh tranh cho từng đồng tiền của mình. Đây chính là những điểm khác biệt hóa về sản phẩm mới của NHNo&PTNT Phước Kiển so vói VIBank và ngân hàng Đông Á. Sự khác biệt này nhằm mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng nhiều hơn. Đối với vấn đề đặt tên sản phẩm thì sản phẩm được đặt tên dựa trên thông điệp mà sản phẩm muốn gửi đến khách hàng đó là thông điệp an toàn thanh toán, tiện lợi sử dụng và tạo ra thu nhập cao cho nên sản phẩm có tên là SPI (safe paying-income). Tên sản phẩm sẽ gợi lên cho khách hàng sự tò mò, muốn tìm hiểu về sản phẩm này và tiến tới sử dụng thử dịch vụ mới của ngân hàng. Sản phẩm SPI là sự kết hợp của ba sản phẩm vào một sản phẩm và ba sản phẩm đó là sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi thanh toán và tiền SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú Trang 55 GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp lương. Tất cả tính năng sản phẩm được thể hiện ngay từ cái tên trong sản phẩm mới. Với sản phẩm SPI khách hàng sẽ nhận được giá trị gia tăng cao từ sự tổng hợp của ba sản phẩm. Tóm lại việc đặt tên sản phẩm sẽ gợi cho khách hàng sự tò mò, thích tìm hiểu về sản phẩm đề cuối cùng khách hàng mới đưa ra quyết định có nên sử dụng sản phẩm này hay không. Từ sau khi thu hút khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, ngân hàng sẽ làm cho khách hàng cảm nhận được nhiều giá trị gia tăng được tập hợp hết vào sản phẩm SPI do đó khách hàng hãy nên tìm đến ngân hàng và nhanh chóng lựa chọn sản phẩm SPI của ngân hàng để sử dụng, để tận hưởng những ích lợi tăng thêm. Với tên gọi này khách hàng có thể hình dung ra sự cam kết thực hiện mà ngân hàng muốn gửi đến khách hàng đó an toàn thanh toán, tiện lợi sử dụng, và tạo ra thu nhập cao. Tuy nhiên cái tên mới lạ này sẽ thật sự là tâm điểm cho mọi sự chú ý của khách hàng nếu có sự kết hợp hài hòa tên sản phẩm trong chiến lược quảng cáo của mình. Ngân hàng phải làm cho tên của sản phẩm dễ nhìn, nổi bật, và lạ mắt nhằm thu hút sự chú ý ngay từ đầu cái nhìn đầu tiên của khách hàng. Ngân hàng sẽ thật sự thành công trong chiến lược quảng cáo nếu phần lớn khách hàng CBCNVC xã Phước Kiển đều đến tìm hiều thông tin về sản phẩm này và tiến hành giao dịch với ngân hàng qua sản phẩm này. Khi sử dụng sản phẩm này khách hàng sẽ nhận thấy được khả năng sinh lời cao của từng đồng tiền trong tài khoản của mình ở mọi lúc mọi nơi. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng về chất lượng sản phẩm ngay từ lúc sản phẩm được cung ứng trên thị trường cho đến lúc suy thoái sản phẩm, chất lượng này sẽ được tăng dần theo từng giai đoạn phát triển cả sản phẩm. Tóm lại mục tiêu của ngân hàng là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và làm cho khách hàng cảm nhận chất lượng sản phẩm SPI của ngân hàng đi từ chất lượng thấp đến chất lượng tăng thêm chứ không phải là chất lượng rồi đến sự suy giảm về chất lượng. Một lần nữa ngân hàng khẳng định lại thông điệp mà ngân hàng muốn gửi đến cho khách hàng thông qua sản phẩm SPI là an toàn thanh toán, tiện lợi sử dụng và tạo thu nhập cao nhằm mang đến cho khách hàng sự tin tưởng tuyệt đối khi sử dụng sản phẩm của ngân hàng. Tóm lại: Với sản phẩm mới, khách hàng sẽ được tận hưởng các giá trị tăng thêm của sản phẩm và thật sự khách hàng sẽ thấy được sự an tòan, bảo mật khi giao dịch với ngân hàng. 5.6.3 Chu kỳ sống và định hướng phát triển sản phẩm mới của sản phẩm 5.6.3.1 Chu kỳ sống của sản phẩm Hiện nay sản phẩm của ngân hàng đang trong giai đoạn giới thiệu, nếu so với các đối thủ cạnh tranh thì Phước Kiển là ngân hàng đi sau, nhưng là người đi sau thì cũng có lợi thế của người đi sau vì qua đó ngân hàng có thể cải thiện thêm các tính năng của sản phẩm, quan tâm nhiều hơn đến nhu cầu của khách hàng và phục vụ cho các khách hàng của ngân hàng mình. Tuy nhiên sản phẩm của các đối thủ hiện đang trong giai đoạn tăng trưởng và chuẩn bị chuyển mình sang giai đoạn trưởng thành. Vì thế sản phẩm của ngân hàng đối thủ đã được định vị trước trên thị trường rồi, cho nên Phước Kiển cần phải có sự định vị riêng biệt, tạo dấu ấn cho khách hàng ngay từ lúc đầu cho đến khi kết thúc. Do là ngân hàng đi sau trong việc thiết kế sản phẩm mới nên Phước Kiển cần phải có kế hoạch giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhằm thu hút khách hàng tìm đến ngân hàng SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú Trang 56 GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp và lựa chọn sản phẩm mới của ngân hàng. Để làm được điều này đòi hỏi ngân hàng phải không ngừng quảng cáo cho khách hàng biết về sự có mặt của sản phẩm trên thị trường. Ngân hàng tiến hành dán banderole để thông báo cho khách hàng biết là ngân hàng có sản phẩm mới muốn cung cấp cho khách hàng, banderole cần phải được thiết kế ấn tượng và khi khách hàng nhìn vào thì tên sản phẩm đập vào mắt khách hàng ngay và làm cho khách hàng tò mò, muốn tìm hiểu. Ngoài ra ngân hàng cũng không ngừng giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng biết đến khi các khách hàng đến giao dịch với ngân hàng. Thêm vào đó ngân hàng có thể giới thiệu sản phẩm mới trên các kênh E-Banking nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các khách hàng không trực tiếp giao dịch được với ngân hàng mà chỉ giao dịch qua kênh E-Banking. Qua kênh này ngân hàng có thể giới thiệu sinh động hơn về sản phẩm, tính năng của sản phẩm đồng thời qua sản phẩm này ngân hàng có thể nhắn gửi thông điệp đến quý khách hàng của mình nhằm củng cố lòng tin của khách hàng về sản phẩm mới. Nhìn chung giai đoạn giới thiệu ngân hàng phải tốn nhiều chi phí cho việc quảng cáo để không ngừng giới thiệu sản phẩm đến khách hàng. Tóm lại: Kế hoạch trong giai đoạn này của ngân hàng là không ngừng quảng cáo nhằm giúp khách hàng biết đến sản phẩm và lựa chọn sản phẩm. 5.6.3.2 Định hướng phát triển sản phẩm mới Như đã biết sản phẩm mới của ngân hàng Phước Kiển được thiết kế dựa trên sản phẩm E-Savings của ngân hàng VIBank, và tài khoản tiền gửi thanh toán của ngân hàng Đông Á. Do đó chiến lược mà ngân hàng Phước Kiển thực hiện trong quá trình phát triển sản phẩm mới là chiến lược theo sau. Với chiến lược này ngân hàng không cần phải tốn chi phí cho nghiên cứu phát triển. Để thực hiện được chiến lược theo sau có hiệu quả đòi hỏi ngân hàng cần thiết kế sản phẩm phải độc đáo, tạo nét riêng cho sản phẩm của mình nhằm định vị cho sản phẩm mới trong tâm trí của khách hàng. Tuy nhiên, trong lĩnh vực tài chính-ngân hàng thì lợi thế của “người tiên phong” thường không được áp dụng vì đa phần các ngân hàng đi tiên phong phải tốn nhiều chi phí để R&D và khả năng thành công của sản phẩm mới không cao. Cụ thể đối với sản phẩm E- Savings của VIBank vẫn không phát triển (theo đánh giá của khách hàng (biểu đồ 5.6- Phụ lục) thì có 6% khách hàng đánh giá sản phẩm tiền gửi của ngân hàng là tốt nhất và ngân hàng có mức tiện lợi cao trong 3 yếu tố chất lượng của sản phẩm (chiếm 10%) (biểu đồ 5.7.2-Phụ lục)). Với kết quả này có thể thấy được sản phẩm của ngân hàng không được khách hàng quan tâm mặc dù ngân hàng là người đi tiên phong về sản phẩm này. Ngân hàng VIBank ứng dụng công nghệ hiện đại cho sản phẩm mới E-Savings nhưng tính năng của sản phẩm không có nét độc đáo vả lại do VIBank là ngân hàng mới thành lập nên không được nhiều khách hàng biết đến. Đây chính là những hạn chế trong sản phẩm của VIBank. Còn đối với ngân hàng Đông Á thì sản phẩm tài khoản tiền gửi thanh toán của ngân hàng chỉ là sản phẩm truyền thống nhưng sản phẩm của ngân hàng được đánh giá là sản phẩm tiền gửi tốt nhất (chiếm 28%) (biểu đồ 5.6-Phụ lục) và khách hàng đánh giá sản phẩm này tốt nhất do tiện lợi (chiếm 48%) (biểu đồ 5.7.2-Phụ lục). Tuy nhiên sản phẩm của ngân hàng không có sự kết hợp với sản phẩm hiện đại nhưng sản phẩm của Đông Á được khách hàng quan tâm nhiều nhất do ngân hàng có thương hiệu mạnh được nhiều người biết đến để giao dịch. Bên cạnh những mặt mạnh lẫn những hạn chế của các đối SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú Trang 57 GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp thủ thì Phước Kiển cũng có mặt mạnh riêng của chính ngân hàng đó là ngân hàng chỉ đứng ở vị trí thứ 2 theo đánh giá của khách hàng và chỉ sau Đông Á. Đây là thuận lợi lớn cho ngân hàng khi cung ứng sản phẩm mới cho thị trường. Do Phước Kiển định vị sản phẩm tiền gửi mới khác với các đối thủ cạnh tranh của mình đồng thời tận dụng điểm mạnh của ngân hàng về thương hiệu, về tính tiện lợi của sản phẩm nên Phước Kiển hàng thực hiện chiến lược tấn công cho sản phẩm mới của ngân hàng. Ngân hàng sẽ thiết kế tốt những tính năng cho sản phẩm mới như: thấu chi, kết nối tiền lương, lãi suất cạnh tranh, ngày đáo hạn, kỳ hạn gửi nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Thông qua các tính năng này thì ngân hàng sẽ thực hiện chến lược tấn công của mình khi sản phẩm mới được tung ra thị trường nhằm mong muốn khách hàng quan tâm đến và lựa chọn sản phẩm của ngân hàng. Bên cạnh việc phát triển sản phẩm mới trên thị trường thông qua chiến lược tấn công nhằm đánh bật các đối thủ cạnh tranh của mình. Để thực hiện tấn công các đối thủ cạnh tranh thì ngân hàng phải thực hiện chiến lược xâm nhập thị trường, chiến lược phát triển thị trường và chiến lược phát triển sản phẩm. Với chiến lược phát triển sản phẩm thì ngân hàng thực hiện chiến lược kéo dãn theo chiều dọc lên phía trên bằng cách cải tiến sản phẩm nhằm bổ sung những hạn chế của sản phẩm khi sản phẩm đã được tung ra thị trường rồi, ngân hàng sẽ cải thiện những tính năng chưa phù hợp và thêm những tính năng mới theo yêu cầu của khách hàng làm cho sản phẩm hoàn thiện hơn. Ngoài ra, trong giai đoạn đầu giới thiệu sản phẩm mới, ngân hàng thực hiện chiến lược xâm nhập thị trường xã Phước Kiển. Cũng như đã nói, sản phẩm mới được xâm nhập vào thị trường dựa trên các đặc tính khác biệt của sản phẩm. Trong giai đoạn giới thiệu sản phẩm ra thị trường thì ngân hàng sẽ không ngừng quảng cáo làm cho khách hàng biết đến sản phẩm bằng cách treo các banderole dễ nhìn và gây ấn tượng tạo sự chú ý cho khách hàng đồng thời trong khi giao dịch với ngân hàng các khách hàng mục tiêu sẽ được ngân hàng giới thiệu sản phẩm mới. Ngoài ra ngân hàng cũng sử dụng kênh phân phối E-Banking để giới thiệu sản phẩm. Tất cả nhằm mục đích là giúp khách hàng tiếp cận và có nhiều thông tin về sản phẩm mới. Khi sản phẩm được nhiều người biết đến và tin dùng thì ngân hàng tiến hành chiến lược phát triển thị trường bằng cách mở rộng thị trường sang khách hàng CBCNVC xã Phước Lộc, Nhơn Đức. Việc phát triển thị trường mới được tiến hành bằng cách ngân hàng cũng tiến hành tìm hiểu nhu cầu khách hàng của các thị trường mới và thay đổi hay thêm những tính năng mới cho sản phẩm để sản phẩm phù hợp với khách hàng nơi đây. Cũng giống như khi mới được cung ứng vào thị trường Phước Kiển, sản phẩm SPI vào thị trường Phước Lộc và Nhơn Đức cũng cần phải giới thiệu sản phẩm đến khách hàng đặc biệt giới thiệu những tính năng vượt trội của sản phẩm nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng, cung cấp thông tin cho khách hàng về sản phẩm mới. Khi được khách hàng đón nhận thì ngân hàng tiếp tục cải thiện sản phẩm nếu sản phẩm vẫn còn có hạn chế không phù hợp. Bên cạnh mở rộng thị trường thì ngân hàng không ngừng đa dạng hóa đồng tâm bằng cách bằng cách tìm ý tưởng về sản phẩm mới dựa trên nhu cầu của khách hàng để phục vụ cho khách hàng và thị trường mục tiêu mới. Và sản phẩm mới này sẽ có tính năng vượt trội hơn sản phẩm SPI. SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú Trang 58 GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp Để tạo tiện lợi cho khách hàng trong thanh toán thì ngay từ khi khách hàng sử dụng sản phẩm mới của ngân hàng, ngân hàng sẽ cho khách hàng tiến hành thanh toán trực tiếp qua các máy ATM, POS được đặt ở nhiều nơi. Tóm lại: Sản phẩm mới được thiết kế dựa trên nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng mong muốn của khách hàng. Xu hướng thiết kế sản phẩm bằng cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng đã trở nên rất phổ biến, chính nó giúp cho các nhà sản xuất tìm thấy lợi thế của mình. Cũng như các ngành khác, ngân hàng cũng ra sức đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ nhằm giữ vững vị thế của mình trên thị trường. Riêng đối với ngân hàng Phước Kiển, dù chỉ là một chi nhánh nhỏ nhưng ngân hàng vẫn rất mong muốn thỏa mãn cho khách hàng ở khu vực này. Sản phẩm mới 3 trong 1 SPI chủ yếu được hình thành dựa trên nhu cầu khách hàng từ đó thiết kế được chính xác hơn, tốt hơn và mang lại uy tín hơn. Sản phẩm 3 trong 1 SPI sẽ là sản phẩm mang đến sự thỏa mãn cao trong các sản phẩm tiền gửi của ngân hàng, sản phẩm này sẽ trở thành sản phẩm chính trong các sản phẩm tiền gửi và sẽ thuận tiện cho ra mắt trong dịp ngân hàng mở rộng quy mô, chuyển sang khu làm việc mới rộng lớn hơn. 5.6.4 Đề xuất thương mại hóa cho sản phẩm Để có thể tiến hành thương mại hóa sản phẩm thì có một số đề xuất để thực hiện thương mại hóa sản phẩm như sau: - Chương trình marketing: ngân hàng cần xác định điểm khác biệt của ngân hàng so với các đối thủ từ đó ngân hàng định vị cho sản phẩm của mình trên thị trường nhằm tạo dấu ấn riêng biệt về sản phẩm trong tâm trí của khách hàng. Kế đến là ngân hàng sử dụng các chiến lược quảng cáo phù hợp làm cho khách hàng biết đến sản phẩm của ngân hàng. Trong chiến lược quảng cáo thì ngân hàng chủ yếu là treo banderole nhằm thu hút khách hàng nơi đây và ngân hàng cũng nên sử dụng kênh E-Banking để giới thiệu sản phẩm mới của ngân hàng. E-Banking cũng là kênh quan trọng để ngân hàng cung cấp thông tin về sản phẩm mới cho các khách hàng không trực tiếp đến giao dịch với ngân hàng. Qua thăm dò ý kiến của khách hàng thì kênh được ngân hàng quan tâm nhiều nhất là kênh E-Banking vì đa phần các khách hàng cho biết là họ luôn bận rộn với công việc của mình nên khả năng đến ngân hàng để giao dịch là ít cho nên họ thường sử dụng kênh E-Banking để tìm hiểu về ngân hàng, tìm hiểu về thông tin sản phẩm mới, và thông tin về tài khoản của mình ở ngân hàng. Thêm vào đó thì phí giao dịch của sản phẩm này cũng được tính dựa trên biểu phí của ngân hàng. Tuy nhiên riêng về mức lãi suất áp dụng cho sản phẩm này thì ngân hàng nên chọn mức lãi suất cao nhất được phép áp dụng tại thời điểm tung ra sản phẩm để có thể thu hút khách hàng đến với sản phẩm mới đồng thời cũng tạo sự hấp dẫn cho sản phẩm mới. - Đề xuất địa điểm thử nghiệm sản phẩm: tại địa bàn xã Phước Kiển mà ngân hàng đang tọa lạc. Thử nghiệm ở thị trường này chính sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh sản phẩm SPI lại cho phù hợp hơn với khách hàng và dễ dàng được khách hàng chấp nhận. - Đề xuất nguồn lực: trong suốt quá trình từ thiết kế sản phẩm đến tung sản phẩm ra thị trường thì ngân hàng cần phải tốn các chi phí như sau: chi phí về việc nghiên cứu thị trường để đánh giá tính khả thi của ý tưởng sản phẩm mới, chi phí cho trang thiết bị để phục vụ sản phẩm mới, chi phí quảng cáo sản phẩm, chi phí cho việc thử nghiệm sản SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú Trang 59 GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp phẩm, chi phí điều chỉnh lại sản phẩm khi sản phẩm thử nghiệm không thành công, chi phí thương mại hóa sản phẩm. Riêng về nhân sự thì ngân hàng cần phải có bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận này ngân hàng vừa cung cấp thông tin về sản phẩm mới cho khách hàng đồng thời cũng giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Hiện nay thì nhân sự của khách hàng tuy ít nhưng vẫn hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ được giao. Với sự xuất hiện của sản phẩm mới thì ngân hàng cần phải có nhân viên riêng đứng ngay phòng giao dịch để giới thiệu sản phẩm mới của ngân hàng và các giao dịch viên sẽ làm nhiệm vụ hướng dẫn khách hàng làm thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ mới. Trong quá trình giới thiệu sản phẩm mới thì nhân viên marketing phải làm các nhiệm vụ tìm hiểu những hạn chế của sản phẩm mới đối với khách hàng, riêng các nhân viên giao dịch phải có kiến thức về sản phẩm mới, am hiểu về đặc tính của sản phẩm mới để từ đó giúp ngân hàng truyền tải các thông tin về sản phẩm mới cho khách hàng và giúp khách hàng hoàn tất các thủ tục về sản phẩm SPI của ngân hàng. Ngoài ra về cơ sở vật chất thì hiện nay ngân hàng đã được dự trù đầy đủ nên có thể phục vụ tốt cho khách hàng. Máy móc trang thiết bị thì đầy đủ tuy nhiên ngân hàng cần phải có thể đặt thêm máy ATM, và một vài máy tính mới để khách hàng có thể giao dịch nhanh hơn, thuận tiện hơn hạn chế việc chờ đợi giao dịch với ngân hàng. Tất cả mục tiêu là nhằm tạo cho khách hàng có được sự cung ứng một cách tốt nhất bởi các cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại. Nhìn chung chương 5 đã phân tích các yếu tố của môi trường bên ngoài và các yếu tố bên ngoài của ngân hàng. Việc phân tích các môi trường nhằm giúp ngân hàng xác định được thị trường có nhu cầu về sản phẩm mới hay không. Qua đó ngân hàng xác định được đối tượng khách hàng và khúc thị trường mà ngân hàng muốn hướng đến. Cuối cùng kết quả của việc nghiên cứu và xác định các mục tiêu trên nhằm mục đích thiết kế sản phẩm mới. Sản phẩm mới với tên gọi là 3 trong 1 SPI sẽ là sản phẩm được khách hàng biết đến và tin dùng một cách nhanh nhất. Để được tin dùng trong thời gian ngắn đòi hỏi ngân hàng phải thực hiện chiến lược tấn công ra thị trường bằng các chiến lược xâm nhập thị trường, phát triển thị trường, phát triển sản phẩm và đa dạng hóa đồng tâm. Mỗi chiến lược sẽ giúp sản phẩm SPI đến với khách hàng, được khách hàng đón nhận, trong tương lai sản phẩm mới sẽ là sản phẩm dẫn đầu thị trường trong các loại sản phẩm tiền gửi của ngân hàng và được khách hàng giao dịch nhiều nhất. SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú Trang 60 GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ HẠN CHẾ 6.1 Kết luận Qua phân tích từ các môi trường thì có thể thấy được phong cách sống hiện đại đang ngày càng chiếm lĩnh, mọi hoạt động của người dân không còn phải dùng tiền mặt để chi trả trực tiếp mà việc chi trả sẽ do ngân hàng thực hiện. Sự thuận lợi về mặt pháp lý đã giúp cho hệ thống ngân hàng hoạt động ngày càng minh bạch hơn cộng thêm sự tiến bộ của công nghệ sẽ là điều kiện tốt cho sự xuất hiện các sản phẩm SPI của ngân hàng. Bên cạnh sự khuyến khích xuất hiện sản phẩm mới của thị trường thì vẫn có hạn chế gây khó khăn cho sự có mặt của sản phẩm này đó là hiện nay nền kinh tế không ngừng suy giảm và dự đoán trong năm nay nền kinh tế vẫn chưa hồi phục kịp thời, đây chính được xem là hạn chế lớn nhất mà môi trường vĩ mô mang lại. Nhưng dù có gặp phải những khó khăn lớn của thị trường mà trong khi nhu cầu vẫn không ngừng gia tăng thì sản phẩm mới vẫn có thể phát triển trên thị trường bằng cách dùng điểm mạnh để lấn áp những hạn chế của thị trường. Ngoài việc phân tích các yếu tố vĩ mô thì cũng cần tiến hành phân tích các yếu tố vi mô. Trong yếu tố vi mô thì vấn đề quan tâm nhất của ngân hàng là đối thủ cạnh tranh, và đối thủ tiềm ẩn. Do sản phẩm mới của ngân hàng được thiết kế chủ yếu dựa trên các sản phẩm của ngân hàng VIBank và Đông Á bank nên hai ngân hàng này được xem là đối thủ cạnh tranh của ngân hàng Phước Kiển. Sản phẩm của hai ngân hàng này vẫn chưa được phát triển mạnh, tính năng của sản phẩm vẫn chưa tiện lợi hết vì chưa bộc lộ hết nhu cầu của khách hàng. Ngoài các đối thủ cạnh tranh thì ngân hàng vẫn có các đối thủ tiềm ẩn. Trừ hai ngân hàng là đối thủ cạnh tranh với Phước Kiển thì tất cả các ngân hàng còn lại đều là đối thủ tiềm ẩn của ngân hàng và sẵn sàng trở thành đối thủ tiềm ẩn bất cứ lúc nào. Còn đối với sản phẩm thay thế thì hiện nay trên thị trường có rất nhiều sản phẩm tiền gửi mới nhằm giúp khách hàng có nhiều lựa chọn. Như đã biết ngay từ ban đầu ngân hàng đã xác định CBCNVC-đối tượng đạ diện cho sự tiến bộ của xã hội là đối tượng mà ngân hàng muốn hướng đến để phục vụ, cho nên sản phẩm mới xuất hiện là nhằm mục đích này phục vụ cho đối tượng này. Bên cạnh việc xác định khách hàng mục tiêu thì ngân hàng cũng xác định thị trường mà ngân hàng hướng đến là tại địa bàn hoạt động của ngân hàng đó là xã Phước Kiển. Bên cạnh việc thu thập các thông tin từ dữ liệu thứ cấp, ngân hàng còn tiến hành nghiên cứu định lượng bằng cách nghiên cứu thị trường thông qua bản hỏi. Kết quả thu được từ bản hỏi thể hiện: - Sản phẩm tiền gửi được khách hàng quan tâm nhiều nhất trong ngân hàng Phước Kiển. Khách hàng hài lòng về sản phẩm của ngân hàng. Và khách hàng cũng đánh giá cao về sản phẩm tiền gửi của ngân hàng. Ngoài ra khách hàng cũng đánh giá cao ngân hàng thông qua uy tín, cơ sở vật chất, nhân viên cũng như mức độ mà khách hàng hài lòng về ngân hàng. Theo khảo sát thì phần lớn khách hàng có thu nhập từ 2-4 triệu hài lòng nhiều về uy tín của ngân hàng và cũng hài lòng về cơ sở vật chất cũng như cách phục vụ của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng. Thông qua kết quả này có thể thấy rằng được một điều là với mức thu nhập khác nhau thì mức độ hài lòng cũng khác nhau. Đặc biệt là thu nhập càng cao thì mức độ hài lòng của họ đối với ngân hàng cũng tăng SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú Trang 61 GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp theo, họ đòi hỏi cao hơn về sản phẩm của ngân hàng, về cơ sở vật chất cũng như nhân sự của ngân hàng. - Khách hàng cũng có những đánh giá về các ngân hàng hiện là đối thủ cạnh tranh và đối thủ tiềm ẩn của Phước Kiển. Nhiều khách hàng lựa chọn sản phẩm của ngân hàng Đông Á, tiếp đến là Agribank, Á Châu, Vietcombank, Sacombank, và VIBank. Với kết quả này có thể thấy được khách hàng tin tưởng vào những ngân hàng lâu năm, có uy tín, được nhiều người biết đến, vì thế ngân hàng VIBank có số lượng người lựa chọn đã từng giao dich thấp hơn các ngân hàng khác. Ngoài ra khách hàng còn đánh giá cao mức độ tốt nhất của sản phẩm tiền gửi cho ngân hàng Đông Á. Khách hàng cho rằng ngân hàng Đông Á sẽ cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi nhiều nhất, kế đến là ngân hàng Agribank, và VIBank thì sự tiện lợi, lãi suất cao hay sản phẩm đa dạng đều không phải là thế mạnh của ngân hàng. Ngân hàng Đông Á được biết nhiều đến là nhờ vào công nghệ hiện đại thể hiện qua các loại thẻ Đông Á, khách hàng có thể rút tiền và gửi tiền bất kỳ lúc nào mà không cần đến ngân hàng. Còn đối với ngân hàng Agribank thì nhờ vào có mạng lưới rộng khắp cho nên khách hàng có thể đến bất kỳ chi nhánh nào của Agribank cũng đều giao dịch được. Qua khảo sát thị trường (biểu đồ 5.8-Phụ lục) thì các khách hàng quan tâm nhiều nhất đến thấu chi với hạn mức tối đa là 50 triệu; và lãi suất cạnh tranh (ngân hàng sẽ áp dụng mức lãi suất cao nhất tại thời điểm tung sản phẩm để thu hút khách hàng); khả năng kết nối tiền lương với tiền gửi có kỳ hạn để khách hàng có thu nhập cao hơn; ngày đáo hạn của sản phẩm nếu khách hàng không rút lãi trên tài khoản tiền gửi có kỳ hạn thì ngân hàng sẽ chuyển sang kỳ hạn mới theo như đăng ký kỳ hạn ban đầu của khách hàng với ngân hàng. Đây chính là những vấn đề mà khách hàng quan tâm khi sử dụng sản phẩm của ngân hàng, với các tính năng này khách hàng mong muốn được ngân hàng đáp ứng tốt nhất. Ngoài ra thông tin thu được từ thị trường chủ yếu là thông tin về sản phẩm mới. Nhìn chung khách hàng đều cho rằng những biến mà ngân hàng đưa ra về sản phẩm mới đều được khách hàng quan tâm mà chủ yếu là các khách hàng nữ. Chính những thông tin này mà sản phẩm được mô tả như sau: Tài khoản 3 trong 1 SPI là tài khoản được kết nối tự động với tài khoản tiền gửi thanh toán theo nguyên tắc: khách hàng đăng ký ban đầu mức tiền tối thiểu luôn duy trì trên tài khoản tiền gửi thanh toán, khi số tiền gửi của khách hàng vượt số dư tối thiểu hệ thống sẽ tự động chuyển toàn bộ số tiền vượt mức số dư tối thiểu sang tài khoản tiế kiệm-thanh toán có kỳ hạn để khách hàng hưởng lãi suất cao hơn. Sản phẩm được thiết kế theo cấu trúc như sau: - Các thành phần vật lý: bao gồm các yếu tố về cơ sở vật chất, khả năng phục vụ của ngân hàng đối với sản phẩm mới thông qua các yếu tố về cở sở vật chất và về nhân sự, ngoài ra ngân hàng luôn làm cho khách hàng bất ngờ về sản phẩm SPI với các ưu đãi chủ yếu về lãi suất, về thấu chi. Ngân hàng sẽ thực sự hài lòng khi quyết định chọn sản phẩm của ngân hàng. - Các lợi ích về cảm giác: bao gồm chăm sóc khách hàng tốt, ân cần chu đáo của nhân viên ngân hàng. Ngoài ra yếu tố cũng góp phần trong sự thành công của sản phẩm SPI là SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú Trang 62 GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp chất lượng của cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại đáp ứng hoàn toàn nhu cầu của khách hàng. - Các lợi ích về tâm lý: bao gồm các quy trình để sử dụng được sản phẩm của ngân hàng. Ngoài ra với uy tín, chất lượng thương hiệu mà Phước Kiển tạo được sẽ giúp cho ngân hàng thuận lợi hơn khi thương mại hóa sản phẩm. Bên cạnh đó cộng thêm các yếu tố hiện đại của công nghệ và trình độ tay nghề cao sẽ giúp ngân hàng tự tin hơn khi cung ứng sản phẩm cho thị trường. Hơn hết yếu tố đầu tiên khi khách hàng biết đến sản phẩm mà không thể bỏ qua đó là tên của sản phẩm. Tên của sản phẩm được thiết kế chủ yếu dựa trên sự cam kết của sản phẩm đối với khách hàng, khách hàng sẽ cảm nhận được thông điệp an toan thanh toán, tiện lợi sử dụng, và tạo ra thu nhập cao ngay trong tên của sản phẩm. Thông điệp này sẽ luôn theo suốt sản phẩm từ lúc hình thành cho đến lúc suy thoái của sản phẩm. Một lần nữa có thể khẳng định rằng sản phẩm của ngân hàng sẽ mang đến cho khách hàng tận hưởng những giá trị gia tăng cao nhất mà chỉ có ở NHNo&PTNT Phước Kiển Với những đặc tính của sản phẩm nêu trên thì ngân hàng có thể định vị sản phẩm mới dựa trên yếu tố: thấu chi trên tài khoản thanh toán, kết nối tiền lương. Ngân hàng sẽ dựa vào các đặc tính này để định vị cho sản phẩm mới của mình. Ưu thế của sản phẩm là khách hàng sẽ được chi tiêu thoải mái trên tài khoản của mình bên cạnh đó khách hàng cũng nhận được những đồng tiền sinh lời trong tài khoản của mình. Bên cạnh việc thiết kế sản phẩm mới thì ngân hàng cần phải có những chiến lược để phát triển sản phẩm mới. Các chiến lược mà ngân hàng thực hiện để tấn công các đối thủ cạnh tranh của mình đó là: chiến lược xâm nhập thị trường nhanh chóng, chiến lược phát triển sản phẩm, chiến lược phát triển thị trường, đa dạng hóa đồng tâm. Với các chiến lược này ngân hàng sẽ nhanh chóng phát triển sản phẩm ra thị trường và dễ dàng được thị trường đón nhận. Để có thể thương mại hóa sản phẩm một cách tốt nhất thì một số đề xuất cho ngân hàng trong các yếu tố về nguồn lực, địa điểm thử nghiệm, và chương trình marketing. Cụ thể: - Đối với nguồn lực: thì ngân hàng cần hoàn thiện các trang thiết bị nhằm phục vụ tốt cho quá trình cung ứng sản phẩm mới, riêng nhân viên thì ngân hàng cần có các nhân viên marketing phục vụ trong việc cải thiện các hạn chế của sản phẩm SPI khi có những tính năng không phù hợp với yêu cầu của khách hàng, thêm vào đó còn có sự đóng góp của các nhân viên phòng giao dịch nhằm giúp khách hàng đến với sản phẩm và sử dụng sản phẩm mới. - Đối với địa điểm thử nghiệm: thì ngân hàng tiến hành thử nghiệm sản phẩm tại xã Phước Kiển để từ đó có thể điều chỉnh lại sản phẩm nhằm tạo cơ hội cho sản phẩm mới đến với khách hàng được chính xác hơn theo nhu cầu của khách hàng. - Đối với chương trình markeing: thì ngân hàng chủ yếu là phát triển kênh phân phối E-Banking, với kênh thông tin này khách hàng sẽ nhanh chóng biết đến sản phẩm của ngân hàng và tiến hành giao dịch với ngân hàng. Tóm lại: Với việc định vị sản phẩm dựa trên sự sáng tạo của ngân hàng, theo nhu cầu của khách hàng và sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Ngân hàng sẽ nhanh chóng đưa sản phẩm mới ra thị trường, và dần dần chiếm lĩnh thị trường trong các sản phẩm SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú Trang 63 GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú Trang 64 tiền gửi cá nhân. Qua sản phẩm mới này ngân hàng có thể đánh bóng lại tên tuổi của mình trước các khách hàng CBCNVC-những người đại diện cho sự phát triển của xã hội. 6.2 Hạn chế Hạn chế chủ yếu của đề tài là ngân hàng chỉ tiến hành phân tích tính khả thi của sản phẩm bằng cách nghiên cứu nhu cầu của thị trường, không xét đến các yếu tố bên trong ngân hàng. Thêm một hạn chế nữa là nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc thiết kế sản phẩm cho nên sản phẩm mới vẫn chưa được thử nghiệm trên thị trường. Đây chính là 2 hạn chế của nghiên cứu. Nghiên cứu thực hiện chủ yếu là xem nhu cầu của thị trường, tìm hiều nhu cầu của thị trường và tiến hành thiết kế sản phẩm dựa trên nhu cầu của khách hàng. GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp ĐỀ CƯƠNG PHỎNG VẤN SÂU Xin chào! Tôi tên là Võ Nguyễn Anh Tú – sinh viên khoa KT-QTKD Đại học An Giang, hiện đang thực tập tại NHNo&PTNT Phước Kiển, huyện Nhà Bè, tp.HCM. Hiện nay tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “ Xây dựng chiến lược sản phẩm mới cho NHNo&PTNT Phước Kiển” nhằm để giúp ngân hàng thiết kế sản phẩm tiền gửi mới dựa trên nhu cầu của khách hàng. Xin anh (chị) vui lòng dành chút thời gian để trả lời giúp một số câu hỏi có liên quan để tôi có thể hoàn thành tốt nghiên cứu của mình. Tôi xin cam đoan những thông tin mà anh (chị) cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ nhằm mục đích thống kê những mong muốn của khách hàng giúp ngân hàng thiết kế thành công sản phẩm mới. 1. Dịch vụ mà anh (chị) đang giao dịch với ngân hàng là gì? Anh (chị) cho biết những thuận lợi hay khó khăn gặp phải trong khi giao dịch với ngân hàng? 2. Anh (chị) có nhu cầu mới nào về dịch vụ tiền gửi mà hiện tại các ngân hàng vẫn chưa đáp ứng được? 3. Anh (chị) có biết về một dịch vụ mới tiết kiệm-chi tiêu chưa? Anh (chị) biết như thế nào về dịch vụ này. 4. Anh (chị) có cảm thấy như thế nào về dịch vụ này? Tiện ích cơ bản của dịch vụ này mà anh (chị) hài lòng nhất? 5. Anh (chị) có thể mô tả những gì mà anh (chị) mong muốn về dịch vụ tiết kiệm-chi tiêu mới này (mô tả về đặc tính của sản phẩm). 6. Kỳ vọng nào ở sản phẩm mà anh (chị) mong muốn nhiều nhất? Anh (chị) mong muốn như thế nào về kỳ vọng này? 7. Nếu ngân hàng đáp ứng được những yêu cầu của anh (chị) về sản phẩm này, anh (chị) có dùng thử sản phẩm không? XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ CÔNG TÁC CỦA ANH (CHỊ) VÀ CHÚC ANH (CHỊ) THÀNH CÔNG SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú - 0 - GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp BẢNG CÂU HỎI Code: ............................................. Ngày phỏng vấn: .......................... PHIẾU KHẢO SÁT I. PHẦN GIỚI THIỆU Xin chào! Tôi tên là Võ Nguyễn Anh Tú – sinh viên khoa KT-QTKD Trường Đại học An Giang, hiện đang thực tập tại NHNo&PTNT Phước Kiển, huyện Nhà Bè, tp.HCM. Hiện tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “ Xây dựng chiến lược sản phẩm mới cho NHNo&PTNT Phước Kiển” nhằm để thiết kế sản phẩm mới “Dịch vụ tiền gửi-thanh toán”. Xin anh (chị) vui lòng dành chút thời gian cung cấp thông tin liên quan đến đề tài. Những thông tin mà anh (chị) cung cấp sẽ có giá trị cho chúng tôi và chúng sẽ được giữ bí mật tuyệt đối và chỉ nhằm mục đích phục vụ cho công tác nghiên cứu-thiết kế dịch vụ mới của ngân hàng. Rất mong nhận được sự trợ giúp, công tác của anh (chị). Chúng tôi rất biết ơn. II. PHẦN NỘI DUNG 1. Anh (chị) hiện đang sử dụng dịch vụ nào của ngân hàng Phước Kiển. † Tiền gửi (1)=> tiếp câu 2 † Vay vốn (3)=> tạm dừng . † Thẻ (2)=> tiếp câu 2 † Bảo lãnh (4)=> tạm dừng 2. Khi thực hiện giao dịch với ngân hàng, anh (chị) có hài lòng về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp không?  Có. (1)  Không.(2) 3. Anh (chị) cho biết mức độ hài lòng của anh (chị) đối với các phát biểu sau về ngân hàng Phước Kiển. 1.Rất không hài lòng 2.Không hài lòng 3.Bình thường 4.Hài lòng 5.Rất hài lòng Ngân hàng uy tín, đáng tin cậy. 1 2 3 4 5 SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú - 1 - GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đa dạng. 1 2 3 4 5 Sản phẩm của ngân hàng phù hợp với nhu cầu của khách hàng. 1 2 3 4 5 Quy trình cung ứng dịch vụ của ngân hàng nhanh chóng, thuận tiện. 1 2 3 4 5 Nhân viên có nghiệp vụ cao, chuyên nghiệp. 1 2 3 4 5 Nhân viên phục vụ chu đáo, ân cần, lịch sự. 1 2 3 4 5 Nhân viên quan tâm đến khách hàng, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng. 1 2 3 4 5 Cơ sở vật chất, trang thiết bị hỗ trợ tốt cho công tác giao dịch. 1 2 3 4 5 Chi phí giao dịch phù hợp. 1 2 3 4 5 Nhìn chung ngân hàng thỏa mãn được nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5 4. Anh (chị) đã từng thực hiện giao dịch gửi tiền với ngân hàng nào? (nhiều lựa chọn) † Đông Á bank (1) † Agribank (5) † Á Châu (2) † Sacombank (6) † VIBank (3) † Techcombank (7) † Vietcombank (4) † Khác: ............................................ 5. Sản phẩm tiền gửi của ngân hàng nào anh (chị) cho là tốt nhất, nguyên nhân? Ngân hàng Lý do † Đông Á bank (1) † Á Châu (2) † VIBank (3) † Vietcombank (4) † Agribank (5) † Sacombank (6) † Techcombank (7) † Khác 6. Anh (chị) có gặp phải những hạn chế nào đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại. SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú - 2 - GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp † Có (1) Hạn chế: ............................................................................................................................................... † Không (2) 7. Anh (chị) có phát sinh nhu cầu mới nào về dịch vụ ngân hàng (tiết kiệm/ tiền gửi thanh toán) mà chưa có ngân hàng nào đáp ứng được?  Có.(1)=>tiếp câu 8  Không.(2)=>tiếp câu 9 8. Nhu cầu mới của anh (chị) về dịch vụ tiết kiệm /tiền gửi thanh toán này là gì? ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. 9. Anh (chị) có biết về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm kết hợp với tiền gửi thanh toán không?  Có.(1)  Không.(2) Nếu có thì những thông tin mà anh (chị) biết về sản phẩm này? ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. Tài khoản tiết kiệm-thanh toán là tài khoản được kết nối tự động với tài khoản tiền gửi thanh toán theo nguyên tắc: khách hàng đăng ký ban đầu mức tiền tối thiểu luôn duy trì trên tài khoản tiền gửi thanh toán, khi số tiền gửi của khách hàng vượt số dư tối thiểu hệ thống sẽ tự động chuyển toàn bộ số tiền vượt mức số dư tối thiểu sang tài khoản tiế kiệm-thanh toán có kỳ hạn để khách hàng hưởng lãi suất cao hơn. 10. Anh (chị) có muốn được cung cấp một dịch vụ mới về tiền gửi tiết kiệm kết hợp với tiền gửi thanh toán không?  Có.(1)  Không (2) => tạm dừng 11. Anh (chị) cho biết mức độ quan tâm của anh (chị) về sản phẩm mới 1.Rất không quan tâm 2.Ít quan tâm 3.Bình thường 4.Khá quan tâm 5.Rất quan tâm Số dư tối thiểu trong tài khoản tiền gửi thanh toán dựa trên thỏa thuận của khách hàng với ngân hàng 1 2 3 4 5 SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú - 3 - GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp Kỳ hạn gửi tiền do khách hàng thỏa thuận với ngân hàng 1 2 3 4 5 Nếu không có thỏa thuận với ngân hàng, ngân hàng sẽ tự động chuyển sang tiền gửi có kỳ hạn 1 tháng để khách hàng hưởng lãi suất cao hơn 1 2 3 4 5 Thấu chi với hạn mức tối đa là 50 triệu đối với những khách hàng chi trả lương qua ngân hàng 1 2 3 4 5 Tài khoản tiền gửi lương cũng được kết nối với tiền gửi có kỳ hạn. 1 2 3 4 5 Số tiền của khách được trích từ tài khoản tiền gửi có kỳ hạn chuyển sang tiền gửi thanh toán sẽ được hưởng lãi suất không kỳ hạn (khi số tiền trong tài khoản thanh toán thấp hơn mức đăng ký). 1 2 3 4 5 Ngân hàng sẽ trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng để trả tiền điện, nước. 1 2 3 4 5 Khách hàng sẽ được hưởng mức lãi suất cạnh tranh. 1 2 3 4 5 Đến ngày đáo hạn, nếu khách hàng không rút lãi trong tài khoản tiền gửi có kỳ hạn thì ngân hàng sẽ chuyển sang kỳ hạn ban đầu giống kỳ hạn khi khách hàng đăng ký với ngân hàng. 1 2 3 4 5 Thông tin về tài khoản sẽ được khách hàng kiểm tra qua SMS banking, Mobile banking 1 2 3 4 5 12. Anh (chị) còn có kỳ vọng nào cho sản phẩm mới nữa không?  Có.(1)=>tiếp câu 13  Không (2) => tiếp câu 14 13. Những kỳ vọng của anh (chị) đối với sản phẩm mới này là. † Tín năng.(1) † Lãi suất.(3) † Thấu chi.(2) † Khác: ............................................ Anh (chị) mong muốn như thế nào về sản phẩm này? ................................................................................................................................................. SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú - 4 - GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. 14. Nếu ngân hàng cung cấp cho anh (chị) dịch vụ mới này, anh chị có dùng thử không?  Có (1)  Không (2) III.THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Tên:. Nghề nghiệp:.. Giới tính: †Nam (1) †Nữ(2) Địa chỉ: Thu nhập trung bình/tháng của anh (chị) † 4 triệu (3) XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ CỘNG TÁC CỦA ANH (CHỊ) VÀ CHÚC ANH (CHỊ) THÀNH CÔNG !!! SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú - 5 - GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú - 6 - Tiền gửi 44% Thẻ 42% Vay vốn 14% có, 76% không, 24% PHỤ LỤC Biểu đồ 5.1 Loại hình sản phẩm của NH Phước Kiển mà khách hàng đang giao dịch Biểu đồ 5.2 Mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm của NH Phước Kiển GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú - 7 - 3.62 3.62 3.56 3.32 3.58 3.96 3.94 3.02 3.26 3.62 3.52 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 Uy tín SP đa dạng SP phù hợp nhu cầu Quy trình nhanh chóng NV chuyên nghiệp NV chu dáo NV quan tâm KH CSVC tốt Chi phí phù hợp NH thỏa mãn nhu cầu KH KH hài lòng về NH Trên 4 triệu 42% Từ 2-4 triệu 58% Biểu đồ 5.3 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với NH Phước Kiển Biểu đồ 5.4 Tỷ lệ thu nhập của khách hàng Phước Kiển GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú - 8 - Biểu đồ 5.5 Mức độ lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng 24% 16% 11% 0% 5% 10% 15% % %25 22% 20 15% 13% 1% Đông Á Á Châu VIBank Viet co Agribank Sacombank Techcombankmbank Đống Á Á Châu VIBank Vietcomba Agribank Sacombank Techcombanknk Biểu đồ 5.6 Mức độ lựa chọn sản phẩm tiền gửi tốt nhất của các ngân hàng theo đánh giá của khách hàng 28% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 20% 18% 14% 14% 6% 0% Đông Á Á Châu VIBank Vietcombank Agribank Sacombank TechcombankĐông Á Á Châu VIBank Vietcombank Agribank Sacombank Techcombank GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú - 9 - 7% 29% 0% 21% 14% 29% 0% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Đông Á Á Châu VIBbank Vietcombank Agribank Sacombank Techcombank 48% 0% 10% 10% 33% 0% 0% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Đông Á Á Châu VIBbank Vietcombank Agribank Sacombank Techcombank Ba yếu tố chất lượng về sản phẩm của ngân hàng Biểu đồ 5.7.1 Yếu tố sản phẩm đa dạng Biểu đồ 5.7.2 Yếu tố tiện lợi GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú - 10 - 20% 33% 7% 13% 7% 20% 0% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Đông Á Á Châu VIBbank Vietcombank Agribank Sacombank Techcombank 3.86 3.95 3.95 4.54 4.3 3.46 3.57 4.14 4 3.59 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 Số dư tối thiểu Kỳ hạn gửi Kỳ hạn 1 tháng Thấu chi Kết nối tiền lương Trích tiền từ tài khoản Trả tiền điện nước Lãi suất cạnh tranh Ngày đáo hạn Kiểm tra qua SMS banking Biểu đồ 5.7.3 Yếu tố lãi suất cao Biểu đồ 5.8 Mức độ quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm mới GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú - 11 - Cán bộ xã, 26% Công an, 26% Viên chức, 26% Nhân viên, 22% Nông dâ n, 0.65 CBCNVC, 0.35 Biểu đồ 5.9 Tỷ lệ nghề nghiệp của khách hàng Biều đồ 5.10 Tỷ lệ nghề nghiệp GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú - 12 - Có, 74% Không, 26% Dùng thử, 76% Không dùng thử, 24% Biểu đồ 5.11 Mong muốn của khách hàng về sản phẩm tiết kiệm-chi tiêu Biểu đồ 5.12 Khả năng lựa chọn dùng thử sản phẩm của khách hàng GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú - 13 - có, 66.7% không, 33.3% có, 79.3% không, 20.7% Biểu đồ 5.13 Mong muốn được đáp ứng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm-chi tiêu của các khách hàng nam Biểu đồ 5.14 Mong muốn được đáp ứng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm-chi tiêu của các khách hàng nữ GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Võ Minh Sang. Giáo trình Quản trị sản xuất. 2. Nguyễn Thị Ngọc Lan. Giáo trình Quản trị chất lượng. 3. Philip Kotler. Marketing căn bản: NXB Thống Kê. 4. Trịnh Quốc Trung. Marketing ngân hàng: NXB Thống Kê. 5. Cao Minh Toàn. Giáo trình Marketing căn bản. 6. Huỳnh Phú Thịnh. Giáo trình Phương pháp nghiên cứu. 7. Lưu Văn Nghiêm. Marketing dịch vụ: NXB Đại học kinh tế quốc dân. 8. Nguyễn Minh Kiều. 2008. Nghiệp vụ ngân hàng: NXB Thống Kê. 9. Nguyễn Thành Long. Giáo trình Thẩm định dự án. 10. Tạp chí ngân hàng Agribank 11. Tạp chí công nghệ ngân hàng. 12. Trần Lăng Hoàng Hạc.2006. Tìm hiểu nhu cầu khách hàng về Bảo lãnh thanh toán. Luận văn tốt nghiệp. Khoa Kinh tế, Đại học An Giang. 13. Trương Xuân Nhuyễn. 2006. Xác định khách hàng mục tiêu và định vị cho thẻ YOUcard của ABBank. Luận văn tốt nghiệp. Khoa Kinh tế, Đại học An Giang. 14. Truy cập Internet. Nguyễn Trường Giang. Ngày 28/08/2008. Internet banking là gì [trực tuyến].Đọc từ ngày 13/04/2009 Ngày 28/01/2005. Chắp cánh cho nền kinh tế tăng trưởng [trực tuyến]. Trang tin điện tử của ngân hàng Nhà Nước Việt Nam. Đọc từ ngày 12/03/2009 Vũ Xuân Thanh-VPNHNN. Ngày 07/12/2005. Cơ hội và thách thức đối với hệ thống ngân hàng Việt Nam khi gia nhập WTO [trực tuyến]. Trang tin điện tử của ngân hàng Nhà Nước Việt Nam. Đọc từ ngày 12/03/2009 Không ngày tháng. VIBank triển khai toàn khoản E-Savings [trực tuyến]. Cơ quan chủ quản Hiệp hội ngân hàng Việt Nam. Đọc từ SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú - 14 - GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp &Itemid=58 ngày 30.4.2009 Nguyễn Thị Hiền. Ngày 23/02/2007. Phát triển dịch vụ ngân hàng trong dân cư- Một trong những cấu phần quan trọng của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam 2006-2010 và 2020 [trực tuyến]. Trang tin điện tử của ngân hàng Nhà Nước Việt Nam. Đọc từ ngày 12/03/2009 Không ngày tháng. Vietcombank tung sản phẩm tiền gửi VND đặc biệt [trực tuyến]. Đọc từ tung-san-pham-tien-gui-VND-dac-biet/2502031.epi ngày 13/04/2009 Không ngày tháng. Vietcombank triển khai sản phẩm “Tiết kiệm lộc phát” [trực tuyến]. Cơ quan chủ quản Hiệp hội ngân hàng. Đọc từ &Itemid=58 ngày 13/04/2009 Không ngày tháng. VIBank triển khai sản phẩm tiền gửi thanh toán Overnight 100 [trực tuyến]. Cơ quan chủ quản Hiệp hội ngân hàng. Đọc từ &Itemid=58 ngày 30/04/2009. Không ngày tháng. Dịch vụ tài khỏan [trực tuyến]. Cơ quan chủ quản Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam-Agribank. Đọc từ ngày 30/4/2009 Ngày 25/02/2009. Thẻ ATM-Agribank [trực tuyến]. Đọc từ D/95987/tid/1543/language/vi-VN/Default.aspx ngày 30/04/2009 Ngày 14/10/2005. NH No&PTNT Việt Nam-người bạn đồng hành cùng nhà nông [trực tuyến]. Trang tin điện tử của ngân hàng Nhà Nước Việt Nam. Đọc từ ngày 12/03/2009 Ngày 17/01/2008. Thông tin chung [trực tuyến]. Cơ quan chủ quản Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam-Agribank. Đọc từ SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú - 15 - GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp ngày 12/03/2009 Ngày 04/11/2008. Quá trình hình thành và phát triển [trực tuyến]. Cơ quan chủ quản Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam- Agribank. Đọc từ ngày 12/03/2009 Ngày 04/11/2008. Định hướng phát triển [trực tuyến]. Cơ quan chủ quản Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam-Agribank. Đọc từ ngày 12/03/2009. Không ngày tháng. Tiết kiệm không kỳ hạn VND [trực tuyến]. Cơ quan chủ quản ngân hàng Đông Á. Đọc từ ngày 16/04/2009. Không ngày tháng. Tiền gửi không kỳ hạn [trực tuyến]. Cơ quan chủ quản ngân hàng Đông Á. Đọc từ ngày 16/04/2009. Không ngày tháng. Giới thiệu VIBank [trực tuyến]. Đọc từ ngày 12/03/2009. Không ngày tháng. Tiết kiệm và đầu tư: Giúp cho đồng vốn sinh lời [trực tuyến]. Cơ quan chủ quản Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam. Đọc từ ngày 12/03/2009. Không ngày tháng. Tài khoản tiền gửi thanh toán [trực tuyến]. Cơ quan chủ quản Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam. Đọc từ ngày 12/03/2009. SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú - 16 - GVHD: Võ Minh Sang Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Nguyễn Anh Tú - 17 - Không ngày tháng. Vietcombank triển khai chương trình tiền gửi đặc biệt [trực tuyến]. Cơ quan chủ quản Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam. Đọc từ ngày 12/03/2009. Không ngày tháng. Thẻ liên kết [trực tuyến]. Cơ quan chủ quản Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam. Đọc từ ngày 12/03/2009 Ngày 28/12/2006. Sacombank 15 năm xây dựng và phát triển [trực tuyến]. Trang tin điện tử của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam. Đọc từ ngày 12/03/2009 Không ngày tháng. Sản phẩm tiền gửi [trực tuyến]. Cơ quan chủ quản Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín. Đọc từ ngày 12/03/2009. Không ngày tháng. Dong A Bank-vay 24 phút [trực tuyến]. Cơ quan chủ quản Hiệp hội ngân hàng Việt Nam. Đọc từ &Itemid=58 ngày 16/03/2009. Ngày 11/23/2008. ANZ: Tiết kiệm không kỳ hạn với lãi suất tốt nhất Việt Nam [trực tuyến]. Vietbao (Báo điện tử- Cơ quan chủ quản: Trung tâm Báo chí và Hợp tác truyền thông Quốc tế (CPI) - Bộ thông tin và truyền thông). Đọc từ nhat-tai-Viet-Nam/55182643/88/ ngày 17/03/2009. Không ngày tháng. Tài khoản Đắc lợi trực tuyến [trực tuyến]. Cơ quan chủ quản: ngân hàng ANZ tại Việt Nam. Đọc từ ngày 17/03/2009