Đề tài Xây dựng “Chính sách khách hàng lớn” cho công ty gas Petrolimex - Đà Nẵng

qua hiệu chỉnh các chuỗi giá trị trong thời gian đến. - Hoạt động kinh doanh “lấy yếu tố con người làm gốc”.Hướng đến đầu tư hơn nữa nhằm tạo lợi thế cạnh tranh từ nguồn nhân lực: trẻ, chuyên nghiệp. - “Bạn hãy tin vào chúng tôi, chúng tôi là những chú gà biết đẻ ra trứng vàng”. Thông điệp và cũng là cam kết hoạt động đem lại lợi nhuận/1đồng vốn đầu tư hiệu quả nhất. Bằng các hành động như: khai thác hiệu quả nhóm khách hàng tiêu dùng tiềm năng, kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ phụ. - “Góp tay chia sẽ khó khăn của cộng đồng” công ty tích cực tham gia các hoạt động xã hội như ủng hộ người nghèo, trẻ em khuyết tật, người bệnh bị hiểm nghèo, góp sức xây dựng địa phương..trong thời gian đến Petrolimex duy trì và gia tăng những hoạt động xã hội một phần nào đó đóng góp vào xây dựng xã hội Việt Nam văn minh, hiện đại. Giá trị của các đối tác là số 1 Tầm nhìn và sứ mệnh Truyền thông Cách quản lý và ra quyết định Cách kiểm soát công việc Hình 9: Các yếu tố cấu thành “giá trị đối tác là số 1” + Tầm nhìn và sứ mệnh: - Tầm nhìn: Động lực của Petrolimex là phát huy yếu tố con người, đặt con người vào vị trí trung tâm, doanh nghiệp làm môi trường để con người phát huy tài năng sáng tạo, xây dựng và đào tạo đội ngũ làm việc có hiệu quả, khẳng định phong cách văn hoá doanh nghiệp Petrolimex. - Sứ mệnh: Là nhà cung cấp gas số 1 thị trường Miền Trung và Tây nguyên. - Triết lý kinh doanh: Khách hàng là số 1-lấy sự hài lòng khách hàng là thước đo chất lượng sản phẩm, dịch vụ của Petrolimex. Lợi ích của nhân viên, doanh nghiệp và cộng đồng luôn hài hoà. + Cách quản lý và ra quyết định: - Lãnh đạo gương mẫu, là hình mẫu tiêu biểu của văn hoá Petrolimex - Tuân thủ nội quy và các nguyên tắc đạo đức nghề nghiệp - Quyết định nhanh, chính xác và quyết đoán - Có chính sách thưởng phạt minh bạch, công bằng và hợp lý. - Tăng định hướng, giảm mệnh lệnh. - Phân cấp và uỷ quyền triệt để. + Cách kiểm soát công việc: - Sự hài lòng khách hàng là thước đo chất lượng sản phẩm, dịch vụ của Petrolimex. Bởi vậy công ty hoạt động “định hướng vào khách hàng” biểu hiện: 1- Căn cứ vào yêu cầu và ý kiến của khách hàng để gia tăng giá trị cho khách hàng: chất lượng gas, chất lượng vỏ, chất lượng dịch vụ. 2- Xây dựng hệ thống tư vấn cho khách hàng, cố gắng ở mức cao nhất để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cùng với việc nâng cao chất lượng phục vụ như bảo trì hệ thống, giao hàng nhanh, an toàn, hiệu quả... để tăng cường sức mua của khách hàng. 3- Xây dựng quan niệm phục vụ là thứ nhất, doanh lợi là thứ hai. Xây dựng “hình ảnh gas Petrolimex- Đà Nẵng thân thiện gần gủi với khách hàng Miền Trung và Tây Nguyên” - Kiểm soát công việc bằng hiệu quả công việc mỗi nhân viên hoàn thành bằng cách đem lại giá trị gì cho khách hàng, cho công ty. - Tổ chức làm việc khoa học và hiệu quả bằng cách phân công rõ nhiệm vụ, mục tiêu cho mỗi phòng ban, cá nhân. - Kết hợp làm việc theo nhóm, theo cá nhân. - Tôn trọng giá trị cá nhân, khuyến khích mọi người học tập, sáng tạo. - Giảm thiểu các thủ tục hành chính. + Truyền thông: - Đảm bảo truyền thông xuyên suốt, hiệu quả trong và ngoài công ty qua các phương tiện thông tin truyền thống như: truyền miệng, điện thoại, thư viết; ngoài ra cần thiết sự hỗ trợ các phương tiện hiện đại khác như: mail điện tử, web, các phần mềm khác. Thông tin luôn đảm bảo: chính xác, kịp thời, minh bạch, hiệu quả, hữu ích với đối tượng nhận tin. 1 Gia đình: + Một người vì mọi người. + Mỗi tháng 1 ngày văn hoá. + Lợi ích của Petrolimex chính là lợi ích của mỗi thành viên trong công ty. + Tạo điều kiện để bạn phát triển toàn diện là lợi ích và trách nhiệm của Petrolimex. + Hợp tác, chia sẻ những vấn đề trong công việc, cuộc sống. Cách ứng xử: * Nhân viên -lãnh đạo: -Nhân viên với lãnh đạo: Trung thực, tôn trọng, có trách nhiệm với công việc được giao -Lãnh đạovới nhân viên: Công bằng, tôn trọng, khuyến khích, độngviên * Với khách hàng: - Lịch sự, thân thiện, cởi mở, biết lắng nghe - Chu đáo, tận tâm, tạo sự tin tưởng. Niềm tin là cơ sở của sự thành công. - Trung thực, công bằng một cách hợp lý. - Nhẫn nại, khéo léo xử lý tình huống Cách ứng xử Ý thức tiết kiệm Hoạt động xã hội 1gia đình Cách giải quyết mâu thuẩn Sự quan tâm, chia sẻ, hợp tác Trang phục Hình 10: Các yếu tố cấu thành “1gia đình” * Với đồng nghiệp: Cởi mở, chân thành, tôn trọng và hiểu biết công việc của nhau, quan tâm, chia sẻ, giúp đỡ trong công việc cũng như trong cuộc sống, nhiệt huyết, có trách nhiệm khi tham gia làm việc nhóm. Cách giải quyết mâu thuẫn: - Hãybình tĩnh vàdũng cảm nhận ra cái sai của mình, đừng cố tìm ra cái sai của người khác - Lắng nghe-để thấu hiểu và thông cảm. - Hỏi để làm rõ và nhận được sự giải thích. - Đưa ra giải pháp tốt nhất trên cơ sở hợp tác và tôn trọng các lợi ích. - Chủ động xin lỗi và sửa chữa sai lầm. Trang phục: Hiện nay Petrolimex vẫn chưa có qui định đồng phục công sở, người lao động. Như chúng ta đã biết: đồng phục công ty là hình ảnh nhận diện thống nhất, thể hiện sự năng động, chuyên nghiệp, lịch sự, tạo ấn tượng tốt đẹp với đối tác và khách hàng, đặc biệt lúc ban đầu. Chính vì thế Petrolimex nên có qui định mặc đồng phục. Ý thức cho nhân viên và người lao động về việc mặc đồng phục, nâng cao giá trị thẩm mỹ và tạo nét đẹp đẹp riêng cho Petrolimex. Sự quan tâm, chia sẻ, hợp tác: Xây dựng những câu lạc bộ nhằm hỗ trợ nhau, tuỳ thuộc nguyện vọng, sở thích của các thành viên. Thành viên trong mỗi bộ phận, mỗi nhóm phải tham gia tích cực, cập nhật kiến thức, chia sẻ kinh nghiệm, hợp tác nhằm bổ sung kiến thức cho bản thân và cho mọi người. Thăm hỏi giúp đỡ nhau trong lúc ốm, đau, hiếu, hỷ... Hoạt động xã hội: - Tham gia các sự kiện, các hoạt động tài trợ thể hiện trách nhiệm của doanh nghiệp với xã hội như: đóng góp xây dựng cầu, đường, trường học, ủng hộ các sự kiện quan trọng của địa phương như “Âm vang sông Hàn” “kỷ niệm 30 năm ngày giải phóng thành phố”... - Tham gia các hoạt động từ thiện (thăm hỏi, tặng quà các đối tượng chính sách, trẻ em nghèo,) như ủng hộ quỹ trẻ em nghèo, khuyết tật của thành phố Đà Nẵng, trẻ em chất độc màu da cam các tỉnh thành Miền Trung, phụng dưỡng bà mẹ Việt Nam anh hùng...nhằm chia sẻ và hỗ trợ cộng đồng. Ý thức tiết kiệm: - Tiết kiệm các nguồn lực một cách hiệu quản như: hết giờ làm việc tắt hết thiết bị điện, nước sử dụng hợp lý. - Có ý thức giữ gìn, bảo vệ tài sản của công ty, khách hàng và đồng nghiệp: kiểm tra, quản lý chặt chẽ tình hình sử dụng tài sản, các thiết bị máy móc để bảo dưỡng kịp thời. - Ngăn nắp, sạch sẽ, gọn gàng, cách bố trí phòng, các vật dụng khoa học, có thẩm mỹ. - Bảo vệ môi trường nhất là tại các kho gas của công ty, phải đảm bảo môi trường sạch. Môi trường khoẻ mạnh: - 1 phút chia sẻ với nhà đầu tư. - Mỗi tuần một niềm vui, một slogan. - Mỗi tháng 1ngày sinh nhật. - Mỗi năm một bữa tiệc gia đình. - Hai năm những chuyến đi du lịch xa. - ......................................................... Cân bằng giữa công việc và cuộc sống. Môi trường khoẻ mạnh Trong công ty Ngoài công ty Hình 11: Các yếu tố cấu thành “môi trường khoẻ mạnh” * Trong công ty: Tổ chức funclub với mục tiêu: - Mỗi ngày là một ngày vui, với những câu chuyện cười thú vị, những câu chuyện về doanh nhân. - Những cuộc thi vui & trí tuệ: về câu chuyện và tấm gương của Hồ Chí Minh, phát động vừa làm việc vừa sống nêu gương Hồ Chí Minh. - Cùng nhau thư giãn (picnic, đá bóng, ăn uống, karaoke, dancing) những ngày lễ, tết. Tổ chức các hình thức sinh hoạt khác phù hợp với nguyện vọng và sở thích của các thành viên như: quý ông lịch lãm, phụ nữ công sở, gia đình mẫu,... * Ngoài công ty: Tổ chức gặp gỡ, giao lưu với các công ty thành viên cùng kinh doanh gas của Petrolimex, , các nhà lãnh đạo của tổng công ty, các khách hàng công nghiệp. Tham gia và tổ chức các buổi toạ đàm hàng năm giữa khách hàng với công ty, tham gia các câu lạc bộ chuyên môn. b. Những phần chính của chương trình CRM: Xây dựng CRM: * Niềm tin cá nhân: Mục đích là xây dựng lòng tin và trấn an khách hàng công nghiệp. + Đảm bảo những gì đã hứa thì làm: Muốn tạo được lòng tin từ nơi khách hàng công nghiệp thì công ty cần phải thực hiện sao cho những gì mình đã báo cho khách hàng thì phải thực hiện, tức là đảm bảo uy tín về: - Thực hiện việc xây lắp hệ thống bồn gas phải nhanh chóng, đáp ứng kịp thời kế hoạch sản xuất của khách hàng công nghiệp, đảm bảo các tiêu chuẩn về chất lượng an toàn. Chất lượng sản phẩm. Chất lượng dịch vụ. Đơn hàng phải đảm bảo: giá cả cập nhật chính xác nhất (cách tính theo thoả thuận), số lượng hàng phải đủ theo yêu cầu, thời gian giao hàng đúng theo lịch trình) Phải thực hiện những gí đã hứa với khách hàng của ban quản lý như: xem xét chính sách giá, hoặc chính sách tín dụng, chính sách đầu tư hệ thống,... + Giải quyết những thắc mắc của khách hàng: Công việc này được thực hiện để giải quyết những thắc mắc của khách hàng công nghiệp về mẫu mã và nhãn hiệu hay các dịch vụ đi kèm nhằm giải quyết và giải thích cho khách hàng hiểu để tạo ra sự thoã mãn thông thường thì trả lời qua điện thoại, trả lời trực tiếp, trả lời qua mail, hiện nay đối với khách hàng công nghiệp cuả công ty thì chủ yếu trả lời trực tiếp và trả lời qua điện thoại. Phân tích thấy rằng những thắc mắc lớn của khách hàng công nghiệp và cách thức xử lý của công ty thường gặp như: - Cử nhân viên kinh doanh và nhân viên kỹ thuật làm việc với khách hàng công nghiệp, với việc trình bày khá chi tiết các thiết bị cần mua để xây dựng bồn gas, giá thành hiện nay như thế nào, tư vấn cho khách hàng biết nên mua nhà cung cấp nào để đảm bảo chất lượng?, tiến trình xây lắp cần bao nhiêu thời gian? Bao nhiêu vốn?....để khách hàng công nghiệp có sự điều chỉnh kế hoạch sản xuất của mình hợp lý. Sau khi xây lắp xong hệ thống, rất nhiều vấn đề có thể gây thắc mắc cho khách hàng: vận hành như thế nào?, cách thức giao hàng giữa hai bên để đảm bảo an toàn và hiệu quả, bộ phận kỹ thuật sẽ giúp khách hàng đơn giản hoá mọi việc vận hành hệ thống. Nhân viên kinh doanh sẽ trình bày sơ đồ và thời gian trong tháng mà nhân viên của công ty sẽ phải giao hàng, và cách thức là.... gas đã đến khách hàng đủ và đảm bảo, đến đây thì khách hàng công nghiệp hết những bỡ ngỡ ban đầu, họ hoàn toàn tin tưởng vào khả năng làm việc chuyên nghiệp cuả Petrolimex-Đà Nẵng. Các cách thức tính giá, cách thức thanh toán tiền mua hàng, tiền vốn đầu tư công ty sẽ trình bày cụ thể và giải thích những vấn đề thắc mắc cuả khách hàng và hai bên sẽ có sự thoả thuận để có tiếng nói chung. + Tiếp xúc thường xuyên với khách hàng lớn: Đây là phần việc bắt buộc để tạo ra mối quan hệ giữa công ty với khách hàng công nghiệp nhằm liên kết mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Công ty cần tạo ra nhiều cơ hội hơn để nhân viên kinh doanh có thể gặp mặt trực tiếp với bộ phận mua vật tư của khách hàng công nghiệp càng nhiều càng tốt như: các buổi đàm phán, thông qua các buổi ký kết hợp đồng, các buổi điều chỉnh các điều khoản trong hợp đồng, tổ chức hội thảo nhóm khách hàng công nghiệp, sắp xếp các cuộc gặp gỡ dùng cơm thân mật giữa các nhà quản lý, tổ chức các chuyến đi thăm quan du lịch...; thì sẽ tạo ra sự hiểu biết giữa hai bên, thông qua các cuộc trao đổi với khách hàng công ty sẽ rút ra được những điểm thiếu sót của sản phẩm, dịch vụ...nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng lúc này nhân viên công ty phải có kỹ năng truyền thông thật tốt, kỹ năng biết lắng nghe, chia sẻ để khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng, được quan tâm và khuyến khích họ bộc lộ những vấn đề chưa hài lòng. Tiếp xúc ngoài xã hội với khách hàng lớn: Đó là việc nên làm bởi lẻ xây dựng sự gắn kết với khách hàng công nghiệp, chính là xây dựng mối quan hệ thật tốt với các nhà quản lý chịu trách nhiệm mua vật tư của khách hàng, tạo những buổi gặp mặt thân mật, bữa ăn trưa giữa với nhân viên kinh doanh với bộ phận mua vật tư, giữa các nhà quản lý hai bên, ngoài việc nói về việc hợp tác, trao đổi những thuận tiện, khó khăn của nhau để cùng giúp nhau giải quyết, mà chia sẻ những câu chuyện về đời sống của nhau nhằm gia tăng mối quan hệ, hoàn toàn có lợi cho 2 bên. Thực hiện lời hứa Chương trình huấn luyện Dịch vụ trước và sau bán hàng Hổ trợ bán hàng Bảo đảm giao hàng Yểm trợ kĩ thuật Giảm rủi ro Giải quyết thắc mắc Tiếp xúc trực tiếp Hỗ trợ giá Cung cấp tín dụng Cấp chiết khấu thanh toán Hệ thống đặt hàng tự động CRM khách hàng công nghiệp. Niềm tin cá nhân Mức độ dịch vụ Yểm trợ tài nguyên Giao hàng đảm bảo Bảo trì hệ thống Hình 12: Mô hình “chương trình CRM” Ngoài ra hàng năm tổ chức các buổi họp mặt khách hàng công nghiệp, trong đó có các chương trình như: khách hàng lớn nhất của năm, khách hàng thanh toán nhanh nhất, để cùng nhau trao đổi một số vấn đề chung, thảo luận không chỉ cùng giúp đỡ nhau trong kinh doanh mà cùng góp chung sức xây dựng xã hội tốt đẹp hơn, tham gia các hoạt động xã hội, từ thiện, bảo vệ môi trường sống đó là cách tốt nhất “ đánh bóng tên tuổi doanh nghiệp” và những buổi gặp mặt này làm các mối quan hệ được mở rộng, kết nối bền chặt hơn. * Yểm trợ kỹ thuật: Mục đích cung cấp kiến thức và cải thiện khả năng sử dụng, kiểm tra hệ thống bồn gas của khách hàng công nghiệp. Đây là chính sách nhằm tạo ra sự liên kết giữa công ty với khách hàng công nghiệp việc này được thực hiện để từng bước hoàn thiện quá trình sử dụng gas vào phục vụ sản xuất kinh doanh của khách hàng. Dịch vụ trước và sau khi bán hàng: Đối với khách hàng công nghiệp của công ty thì dịch vụ trước bán hàng chủ yếu là bộ phận kỹ thuật của công ty thiết kế và chịu trách nhiệm xây lắp hệ thống bồn gas. Đây là một công việc đòi hỏi đầu tư về thời gian và trình độ kỹ thuật của đội ngũ kỹ sư của công ty. Sau những buổi gặp gỡ trực tiếp khách hàng công nghiệp, kỹ sư sẽ tìm hiểu nhu cầu sử dụng gas của khách hàng, đưa ra các lời khuyên bổ ích cho khách hàng về việc nên sử dụng lựa chọn loại bể nào phù hợp với diện tích của kho bãi của khách hàng, nên chọn bồn dung tích bao nhiêu là phù hợp, công ty còn tư vấn các nhã hiệu nào trên thị trường nên mua để đảm bảo chất lượng, giá cả...Cùng với thái độ tư vấn nhiệt tình, chuyên nghiệp của kỹ sư của công ty, khách hàng công nghiệp sẽ đỡ nhiều khoảng chi phí thu thập thông tin, họ hoàn toàn yên tâm và hài lòng với thái độ và kiến thức của nhân viên Petrolimex. Nếu đối với khách hàng công nghiệp đã có sẵn bồn gas, thì công ty sẽ hổ trợ khách hàng công nghiệp trong việc kiểm tra lại toàn bộ hệ thống sử dụng gas, nếu bộ phận, thiết bị nào bị hư hỏng cần thay thế, sửa chữa thì nhân viên kỹ thuật tư vấn thay thế cho khách hàng để đảm bảo an toàn khi sử dụng gas phục vụ cho sản xuất. Khi bồn gas đã sẵn sàng cho việc sử dụng, khách hàng sẽ được nhân viên kinh doanh hướng dẫn cách thức đặt hàng cho khách hàng, thanh toán và trong quá trình sử dụng gas nhiệm vụ của các kỹ sư sẽ phải kiểm tra định kỳ hệ thống bể, nhằm phát hiện các dấu hiệu không bình thường, ngoài ra khách hàng có thể gọi điện báo cho bộ phận kỹ thuật đến kiểm tra khi có nhu cầu. Những thắc mắc và cần hổ trợ các dịch vụ chăm sóc khách hàng công nghiệp có thể gọi nhanh đến số 0511.3801801 bất kể thời gian nào khách hàng cũng nhận được dịch vụ trả lời. Cung cấp chương trình huấn luyện: Khách hàng công nghiệp có đội ngũ lao động chịu trách nhiệm bộ phận đốt cháy nhiên liệu (gas) trong quá trình sản xuất, vì vậy họ cần được trang bị kiến thức kỹ thuật về vận hành, đóng mở bồn gas. Trước khi công ty chuyển giao bồn gas, kỹ sư phòng kỹ thuật sẽ tổ chức các buổi huấn luyện kỹ thuật cho nhóm lao động của khách hàng công nghiệp. Thời gian huấn luyện ngắn, thông qua những lời chỉ dẫn tận tình, tài liệu rõ ràng, dễ hiểu cung cấp cho nhóm lao động những kiến thức kỹ thuật cần thiết cho theo dõi, vận hành bồn gas trong quá trình sản xuất. Nếu có sự thay đổi công nghệ, tức là việc lắp đặt hệ thống sử dụng gas cho khách hàng công nghiệp có các bộ phận mới, chi tiết mới, hoạt động có khác so với hệ thống trước thì các kỹ sư của công ty phải có các buổi huấn luyện bổ sung để giúp nhóm lao động của khách hàng nhanh chóng nắm bắt kỹ thuật mới. Tuy nhiên xét về khả năng chuyển đổi công nghệ trong hệ thống sử dụng gas công nghiệp là rất ít xảy ra, chỉ có thể xảy ra việc thay đổi một số thiết bị từ hãng này sang hãng khác, vận hành không khác nhiều. Việc làm hài lòng những người lao động này, cũng như hiệu quả làm việc của họ sẽ mang lại uy tín về chất lượng dịch vụ cho công ty, đồng thời qua đó khách hàng công nghiệp cho điểm cao hoặc thấp khả năng chọn Petrolimex là nhà cung cấp gas trong thời gian đến. - Hỗ trợ giúp khách hàng công nghiệp bán được hàng thì Petrolimex-Đà Nẵng chỉ tham gia vào việc giới thiệu sản phẩm của họ với những người thân, bạn bè ngoài ra khi công ty mua sản phẩm thì đều ưu tiên chọn sản phẩm của các khách hàng công nghiệp như: mua gạch men của Cosever, mua sản phẩm nhựa của Bình Minh,...đồng thời công ty khuyến khích bản thân gia đình nhân viên công ty khi có nhu cầu nên mua sản phẩm của khách hàng công nghiệp đó là sự ủng hộ của công ty đối với khách hàng của mình, gia tăng mối quan hệ khắn khít hai bên. *Yểm trợ tài nguyên : Mục đích là giảm bớt gánh nặng tài chính cho khách hàng công nghiệp. Là các hành động nhằm giảm các khoản chi phí của khách hàng công nghiệp khi mua gas như hổ trợ giá, cung cấp tín dụng, cho vay lãi nhẹ, các hoạt động khác. - Hổ trợ giá: Giá cả thời kinh tế thế giới khủng hoảng thật khó có thể dự đoán chính xác xu hướng của giá cả, thời gian qua giá cả tăng giảm thất thường, các chuyên gia dự báo cũng không dám chắc với những dự đoán của họ. Đặc biệt là giá cả xăng dầu, gas là mặt hàng lên xuống bấp bênh từng ngày, do sự xung đột giữa các nước vùng Vịnh và các nước có nguồn dự trữ dầu , gas lớn nhất nhì thế giới như Mỹ, Nga..., tình hình khó khăn chung, mọi người dân trên thế giới đều thắc chặt các khoản chi tiêu. Sau đây là diễn biến giá gas những tháng cuối năm 2008 đầu năm 2009: Thời gian 08/08 09/08 10/08 11/08 12/08 01/09 02/09 03/09 04/09 CP(USD) 875 820 800 490 337,5 380 505 460 400 Theo số liệu thống kê cho thấy giá gas cao ngất ngưỡng vào năm 2007 trên 900 USD/tấn, công ty được nhà nước giảm thuế nhập khẩu nhằm bình ổn giá và do lượng gas nhập dữ trữ còn, với các chính sách hổ trợ giá cho khách hàng nên giá tính đối với khách hàng công nghiệp lúc này với giá rẻ hơn thực tế, nhằm khích lệ, giúp đỡ khách hàng qua cơn bão giá này. Giá gas lại giảm dần vào đến tháng 10/2008, bắt đầu giảm mạnh vào 11/2008 490 USD/tấn, tháng 12/2008 giá gas thế giới chỉ còn 337,5 USD/ tấn đây là giá thấp kỷ lục cho đến thời điểm này. Thêm bất ngờ nữa cho người sử dụng gas là bước sang năm 2009 giá gas lại tăng lên mạnh tháng 01/2009 là 505 USD/tấn, các tháng tiếp theo giá gas lại giảm nhẹ mới nhất 04/2009 là 400 USD/tấn. Hình 12: Biểu đồ biến động giá gas trong thời gian gần Xét theo tình hình hiện nay thì giá gas vẫn thấp so với những thời điểm trước, tuy nhiên nên kinh tế thế giới đang trong thời kỳ suy thoái, hầu như việc sản xuất, kinh doanh trở nên ế ẩm, chỉ số tiêu dùng giảm mạnh, chính vì vậy chính sách cắt giảm sản xuất, chuyển sang các ngành nghề khác rất phổ biến, chính vì vậy giá gas như hiện nay vẫn là khó khăn những khách hàng công nghiệp, theo số liệu theo dõi mua hàng thì số lượng mua gas của nhóm khách hàng công nghiệp vẫn đang giảm trong 3 năm gần đây. Thông qua cuộc các phỏng vấn trực tiếp với khách hàng công nghiệp thì họ đều có mong muốn công ty hổ trợ giá, để họ đủ sức mua thêm gas mở rộng sản xuất cũng như giảm giá thành sản phẩm. Giá vốn 1 tấn gas = [ (Giá CP + CVC) x (1+ TNK)] x k + Chi phí Đơn vị tính dưới đây Vn đồng với: Thuế nhập khẩu được cấp nhật gần nhất là 2%. Tỉ giá ngoại tệ: 17.787 Vnđ=1 USD. Giá CP tính theo cập nhật 18/04/ 2009 = 400 USD/tấn= 7114,8 vnđ/kg Chi phí vận chuyển tính 57,5 USD/tấn = 1026,3 vnđ/kg Chi phí vốn tính cho mỗi kg gas được tính = chi phí vốn đầu tư + chi phí khấu hao tài sản cố định. Chi phí hoạt động tính chung chi phí dành cho hoạt động bán hàng khách hàng công nghiệp trên mỗi khách hàng / sản lượng bán ra và có sự điều chỉnh hợp lý. Khoản mục Sản lượng giá CP CVC C.phí vốn C.phí ban hàng Giá vốn vnđ/kg CT Đồng Tâm 425000 7114,8 1026,3 137 500 8940,922 C.T. Hữu Nghị- ĐN 7500 7114,8 1026,3 1055,5 1250 10609,422 C.T. An Tâm 8600 7114,8 1026,3 226 1250 9779,922 C.T. Cosani 85000 7114,8 1026,3 158,5 600 9062,422 C.T. Phong Phú 52750,75 7114,8 1026,3 842,5 600 9746,422 C.T. Dawai 5450 7114,8 1026,3 102 1250 9655,922 Như phân tích giá gas trên thế giới lên xuống từng ngày, khó có thể dự đoán, công ty cũng chỉ dựa vào thông báo của giá cả để tính giá cho khách hàng, sự lên xuống về giá không ảnh hưởng lớn đến chính sách hỗ trợ giá vì: trong thời gian này và sắp tới khách hàng công nghiệp đã được hưởng từ việc nhà nước ta giảm tỉ suất nhập khẩu gas từ 5% xuống còn 2%, ngoài ra công ty sẽ giảm mức lợi nhuận mong muốn từ 10% xuống còn 7 % (lợi nhuận/chi phí đầu tư), nếu giá gas tăng quá cao thì công ty có thể linh hoạt trong việc điều chỉnh tỉ suất lợi nhuận mong muốn dưới 7%. Áp dụng chính sách định giá theo chi phí và lợi nhuận ước đạt và ưu tiên cho những khách hàng công nghiệp mua với số lượng lớn sẽ hưởng giá rẻ hơn. Theo như điều tra khách hàng của tôi thì nếu giá thấp hơn hiện nay đó là hành động kích cầu của công ty, khách hàng sẽ gia tăng sản lượng mua để sản xuất, sản lượng có thể tăng lên bằng với mức sản lượng các khách hàng mua năm 2006. Bảng tính giá trên, tính giá vnđ/kg trong thời gian là 1tháng để thông qua đó đưa ra giá bán và cho ta thấy được hiệu quả của chính sách hỗ trợ giá của công ty giành cho khách hàng công nghiệp. Doanh thu nhóm sản phẩm này trong tháng áp dụng chính sách hỗ trợ giá sẽ đạt 5.963.558.250 vnđ, sản lượng bán ra trong tháng nhiều hơn khi chưa hỗ trợ giá là 84.968 tấn gas, nếu tính theo năm thì con số này khá ấn tượng. Lợi nhuận gần bằng với mức trung bình theo tháng năm 2008 lợi nhuận đạt là 662.926.690 vnđ. Khoản mục Sản lượng Giá bán vnđ/kg Doanh thu CT Đồng Tâm 425000 10.000 4250000000 C.T. Hữu Nghị- ĐN 7500 11.500 86250000 C.T. An Tâm 8600 11.000 94600000 C.T. Cosani 85000 10.500 892500000 C.T. Phong Phú 52750 11.000 580258250 C.T. Dawai 5450 11.000 59950000 Tổng 584.300 5.963.558.250 Như đã phân tích, do đặc điểm của gas và khách hàng công nghiệp, vì vậy khi thực hiện chính sách hỗ trợ giá cho khách hàng, chủ yếu nhắm mục đích gia tăng mối quan hệ với khách hàng công nghiệp, giúp đỡ khách hàng giảm gánh nặng về tài chính để họ cảm nhận được những giá trị mà Petrolimex- Đà Nẵng mang lại là lớn và công ty thực hiện “chính sách khách hàng lớn” là mang lại và không ngừng cố gắng để gia tăng những giá trị này cho khách hàng “tất cả vì lợi ích khách hàng công nghiệp” “tập trung vào khách hàng công nghiệp”. - Cung cấp tín dụng: Là chính sách tín dụng dành cho khách hàng công nghiệp, sau bao nhiêu lâu khi nhận được hàng khách hàng công nghiệp được hoãn thời gian thanh toán. Hiện nay đối với khách hàng công nghiệp công ty áp dụng mức tín dụng theo hợp đồng là 30 ngày. Khoản mục Thời hạn tín dụng Kỳ thu tiền bình quân (KP.thu* 365/DT tin dụng) Khách hàng công nghiệp 30 ngày 45=(9.171.713.034*365/74.392.783.500) Nếu nhằm hấp dẫn hơn nữa khách hàng công nghiệp ở lại với công ty, công ty có thể xây dựng chính sách nới rộng tín dụng cho một số khách hàng công nghiệp dựa vào việc phân tích các vấn đề sau: - Dựa vào vốn đầu tư. - Khả năng thanh toán của khách hàng gồm: + Phân tích tài chính của khách hàng công Nghiệp (bảng cân đối kế toán, kết quả kd... của khách hàng). + Về tình hình thanh toán của khách hàng trong thời gian qua. Chi phí đầu tư Petrolimex sẽ cho khách hàng trả đều trong vòng 3 năm, và dựa vào đó để tính giá bán. Cho đến hết năm 2009 hầu như là năm cuối của việc chi trả vốn đầu tư của các khách hàng, chỉ còn Cosani và Phong Phú. Khoản Mục Khách hàng Năm 2008 Chi phí vốn (triệu đồng) Chi phí hoạt động (triệu đồng) CT Đồng Tâm 4.200 4.678,8 C.T. Hữu Nghị- ĐN 570 167,4875 C.T. An Tâm 140 676,8 C.T. Cosani 970 662,4 C.T. Phong Phú 3.200 163,5 C.T. Dawai 40 162 Bảng chi phí công ty dành cho khách hàng công nghiệp trong năm 2008: Chi phí đầu tư của công ty cho mỗi khách hàng công nghiệp, chi phí (chi phí hoạt động và chi phí vốn). Sau đó công ty sẽ lập bảng theo các mục sau để ra quyết định có thực hiện nới rộng tín dụng cho từng khách hàng hay không, và nên chọn phương án Net 45 hay không, dưới đây là cách thức tính các thông số tài chính về khách hàng công nghiệp là công ty gạch men Đồng Tâm khi phỏng vấn nhu cầu mua tăng khi Petrolimex-Đà Nẵng nới rộng tín dụng. Kỳ thu tiền bình quân 50 ngày. Biết chi phí cơ hội cho đầu tư là 20% và chi phí biến đổi biên chiếm 88 % giá bán. Khoản mục Net 45 1. D.thu tăng thêm 4.422.600.000 2. LN tăng thêm 656.683.653 3. KPhải thu tăng thêm 605.835.616 5.Vốn đầu tư tăng thêm 533.135.342 6. Chi phí cơ hội 106.627.068 7. LN tăng thêm ròng(2-6) 550.056.585 Tương tự như cách lập trên đối với khách hàng Đồng Tâm, lập được bảng tổng hợp kết quả lợi nhuận ròng tăng thêm khi xem xét quyết định phương án nới rộng tín dụng cho các khách hàng công nghiệp (riêng 3 khách hàng là công ty Daiwa, Hữu Nghị, An Tâm chính sách nới rộng tín dụng của Petrolimex-Đà Nẵng không hấp dẫn để họ gia tăng sản lượng mua). Khoản Mục Khách hàng Lợi nhuận tăng thêm ròng Net 45 CT Đồng Tâm 550.056.585 C.T. Hữu Nghị- ĐN 0 C.T. An Tâm 0 C.T. Cosani 435..421.869 C.T. Phong Phú 126.926.337 C.T. Dawai 0 Tổng 1.112.404.792 Xem xét kết quả về lợi nhuận ròng tăng thêm từng khách hàng công nghiệp và tổng lợi nhuận ròng tăng thêm là 1.112.404.792 vnđ thì Petrolimex-Đà Nẵng nên thực hiện nới rộng tín dụng vừa gia tăng lợi nhuận vừa giảm gánh nặng tài chính cho khách hàng công nghiệp giúp gắn kết mối quan hệ bền chặt giữa công ty và khách hàng lớn. Ngoài ra công ty còn có chính sách tăng chiết khấu thanh toán hấp dẫn khách hàng thanh toán sớm, nếu khách hàng có khả năng tài chính. Theo như điều tra thì khách hàng công nghiệp quan tâm đến chính sách thanh toán chiết khấu như: Hữu Nghị, An Tâm, Daiwa, tham khảo mong muốn của khách hàng và phân tích các chỉ số tài chính để đưa ra quyết định có nên thực hiện cấp chiết khấu thanh toán là 3/15/Net 30 hay không. Với chính sách 2/15/ Net 30 kỳ thu tiền bình quân giảm xuống còn 35 ngày, với chính sách 3/15/Net 30 kỹ thu tiền bình quân còn 30 ngày. Các khách hàng công nghiệp khi được hỏi mức độ quan tâm và tham gia vào chính sách chiết khấu thanh toán của Petrolimex- Đà Nẵng thì 3 khách hàng rất ủng hộ và tham gia là: An Tâm, Hữu Nghị và Daiwa; các khách hàng công nghiệp như Đồng Tâm, Phong Phú, Cosani thì không quan tâm bởi họ nói rằng khả năng quay vòng vốn của họ chậm nên ủng hộ chính sách thời gian tín dụng hoặc chính sách hỗ trợ giá hơn. Dựa vào giá bán hiện nay và sản lượng mua năm 2008, với chính sách tín dụng hiện tại 2/15/Net30, 3 khách hàng công nghiệp An Tâm, Hữu Nghị, Daiwa thanh toán đẻ hưởng chiết khấu chỉ chiếm 25% doanh thu cả năm, với chính sách mới thì họ thanh toán sớm để hưởng chiết khấu (chiếm 50% doanh thu mua của cả năm) khoảng 1.150.071.250 vnđ. Cấp chiết khấu cho khách hàng Công nghiệp:(đơn vị tính vnđ) Khoản mục Hiện tại 2/15/Net 30 3/15/Net 30 D.thu 63.979.542.500 63.979.542.500 Giảm Kp.thu 6.135.024.623 5.258.592.534 Giảm Vốn đầu tư vào K P.thu 5.398.821.668 4.527.561.430 Tiết kiệm chi phí cơ hội 1.079.764.334 925.512.286 Thiệt hại do chiết khấu 11.500.712 34.502.137 LN tăng ròng(4-5) 1.068.263.621 891.010.148 Xem bảng kết quả lợi nhuận ròng tăng trước và sau khi thực hiện chính sách cấp chiết khấu thanh toán mới cho khách hàng công nghiệp thì lợi nhuận giảm trước và sau là 177.253.472 vnđ đây là con số đáng bàn, vì vậy công ty không nên thực hiện chính sách cấp chiết khấu mới bởi chiết khấu mới vẫn không thu hút được các khách hàng công nghiệp như Đồng Tâm, Cosani, Phong Phú tham gia vì vậy lợi ích mang lại không lớn, Petrolimex-Đà Nẵng nên giữ nguyên chiết khấu thanh toán cũ. * Mức độ dịch vụ : Muc đích là cải tiến chất lượng của việc cung cấp dịch vụ. Giao hàng đáng tin cậy: Tạo ra uy tín đến khách hàng công nghiệp thông qua việc giao hàng với chất lượng gas luôn đảm bảo các thông số chất lượng theo qui định của nhà nước, công tác giao hàng luôn nhanh chóng, đảm bảo an toàn, vệ sinh và nguồn gas cung cấp theo đơn đặt hàng của khách hàng, nhằm gia tăng sự thoả mãn cho khách hàng công nghiệp Petrolimex-Đà Nẵng còn thực hiện: + Chào giá nhanh và đúng: theo cách tính giá hiện nay là theo CP thế giới cho nên công ty phải có trách nhiệm cập nhật giá nhanh chóng, chính xác và cung cấp ngay cho khách hàng công nghiệp để họ điều chỉnh trong kế hoạch mua sắp tới của mình. Thông thường công ty có 1 nhân viên chịu trách nhiệm vấn đề này và làm khá tốt. + Giảm hư hỏng khi vấn chuyển hàng: Đối vơi gas thì việc vận chuyển từ bến tầu đến thẳng khách hàng bằng xe chuyên dụng (xe bồn gas), được kiểm tra kỹ trước khi xe vận hành, phải đảm bảo nhiệt độ an toàn (tránh lửa, nhiệt độ quá cao), ngoài ra trong quá trình chiết gas từ xe sang bồn gas cho khách hàng công nghiệp thì nhân viên thưc hiện rất cẩn trọng kết hợp với nhân viên bên khách hàng, luôn đảm bảo các thao tác kỹ thuật được thực hiện mang lại an toàn cho hệ thống và con người. + Giao hàng đủ số lượng, chất lượng và thời gian: Theo như điều tra phỏng vấn thì uy tín của Petrolimex-Đà Nẵng đã được khách hàng khẳng định qua thời gian, công ty cần phát huy hơn nữa, nhất là trong điều kiện thời tiết không thuận lợi, nếu có sự cố thì nên kịp thời báo cho bên khách hàng biết, công ty cần biết rằng “uy tín là tài sản vô giá, bất kỳ tổ chức nào cũng mong muốn sở hữu, sở hữu còn lâu thì thật khó và là nổ lực của toàn thể tổ chức đó, Thiết lập hệ thống đặt hàng tự động qua vi tính: Cho đến nay Petrolimex-Đà Nẵng vẫn chưa có trang web riêng cho công ty, có thể trước đây web chưa cần thiết, khách hàng chưa có nhu cầu. Nhưng hiện nay qua điều tra khách hàng công nghiệp của công ty thì thấy rằng khách hàng thắc mắc về vấn đề này, họ mong muốn được hỗ trợ nhiều mặt, mang lại giá trị cho khách hàng công ty phải làm cho mọi việc đặt hàng, mua hàng, đến sử dụng hàng càng đơn giản, càng tiện ích thì càng tốt. Đó là bài học rút ra của nhiều doanh nghiệp kinh doanh đi trước. Lợi ích khi áp dụng công nghệ nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng là lớn, tại sao công ty không xây dựng web để thông qua đó: phản ánh thông tin 2 chiều từ công ty đến khách hàng, cách thiết kế web có nhiều phần mục như: giới thiệu về công ty, sản phẩm của công ty, thị trường hoạt động, vị trí đặt các cửa hàng của công ty; mục báo giá CP cho khách hàng công nghiệp, giá gas bình; mục giới thiệu về khách hàng công nghiệp của công ty (đó cũng là cách công ty giúp khách hàng marketing về mình); mục giành cho khách hàng công nghiệp đặt hàng cho từng tháng, khách hàng công nghiệp mới vào đăng ký để được tư vấn đầu tư, lắp đặt hệ thống sử dụng gas; ngoài ra phần mục dành riêng cho ý kiến phản hồi của khách hàng, mọi thắc mắc của khách hàng, nhà đầu tư, các đối tượng quan tâm đều được công ty trả lời. Hiện nay hầu hết các tổ chức đều có lắp mạng internet, giúp tổ chức cập nhật những thông tin nhanh chóng, tạo nhiều cơ hội tìm kiếm nhà cung cấp cũng như khách hàng cho tổ chức, chính việc áp dụng tiến bộ của công nghệ hỗ trợ một phần chi phí, thời gian và mọi việc trở nên đơn giản hơn, dường như khoảng cách địa lý không phải là vấn đề lớn. Petrolimex-Đà Nẵng với mục tiêu “là nhà cung cấp gas hàng đầu khu vực Miền Trung và Tây Nguyên” và hiện nay một số thị trường như Quảng Ngãi, Gia Lai, Bình Định đây là những thị trường rất tiềm năng, nhưng công ty chiếm thị phần thấp, công ty đang có kế hoạch tiến sâu hơn vào các thị trường này, bởi vậy xây dựng web công ty là việc Petrolimex-Đà Nẵng ưu tiên thực hiện. *Giảm rủi ro: Mục đích là giảm bớt sự trắc trở trong quan hệ khách hàng về nhà cung cấp và về sản phẩm /dịch vụ của khách hàng công nghiệp như: giảm rủi ro về sự cố kỹ thuật của hệ thống, giảm rủi ro về an toàn lao động. Thông qua các hoạt động hỗ trợ khách hàng công nghiêp của công ty như: - Bảo hành hệ thống bồn gas: luôn có nhân viên kỹ thuật kiểm tra định kỳ và luôn kịp thời có mặt khi khách hàng công nghiệp có sự cố đột xuất. Ngoài ra nhân viên kỹ thuật giúp đỡ đội ngũ lao động của khách hàng để họ vận dụng và theo dõi biết phát hiện những hiện tượng khác lạ. - Bảo đảm việc giao hàng đủ số lượng, chất lượng, thời gian, đó cũng là cách giúp khách hàng công nghiệp giảm rủi ro thiếu nhiên liệu cho sản xuất. - Tích cực theo dõi thông tin khách hàng công nghiệp, nhằm nhận ra những khó khăn để kịp thời hỗ trợ họ, đó là nhằm giảm rủi ro cho khách hàng, gia tăng mối quan hệ 2 bên. - Nếu yêu cầu từ khách hàng công nghiệp hoặc tạo lòng tin, giảm rủi ro công ty thảo kuận các hợp đồng phụ về: hợp đồng bảo trì bồn gas, hợp đồng giao nhận gas, hợp đồng thanh toán hàng từng tháng. - Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng công nghiệp: hiện nay có 2 bộ phân trả lời thắc mắc của khách hàng, thông tin được trả lời theo sơ đồ đề cấp trên. Khách hàng hưởng lợi ích từ chương trình chăm sóc khách hàng do 2 bộ phận tham gia chính là: bộ phận kinh doanh (các ý kiến về giá, số lượng...Bộ phận kỹ thuật ( chịu trách về kỹ thuật). Giảm rủi ro về nguồn lực.) Ngoài ra để tạo cho khách hàng công nghiệp cảm thấy họ luôn được quan tâm và Petrolimex-Đà Nẵng rất cố gắng để xây dựng và duy trì mối gắn kết giữa hai bên thông qua chính sách: thăm hỏi, chúc mừng bằng thư đánh máy hoặc mail, các tấm thiệp xinh xắn sang trọng, các món quà đến khách hàng công nghiệp trong những ngày lễ, tết, ngày kỷ niệm thành lập công ty...tổ chức các chuyến du lịch hàng năm mời họ cử người đại diện tham gia, tổ chức các buổi gặp mặt khách hàng hằng năm để khách hàng được thổ lộ những vướng mắc và có cơ hội gặp gỡ nhiều đối tác kinh doanh khác biết đâu họ lại có thêm khách hàng mới cho công ty họ. II. Phần việc: Xây dựng nguồn nhân lực cho “chính sách khách hàng lớn”: Nguồn nhân lực luôn đóng vai trò quan trọng nhất trong việc vận hành hoạt động sản xuất kinh doanh của bất cứ tổ chức nào. Nếu sở hữu nguồn nhân lực trẻ, có trình độ chuyên môn và có các kỹ năng cần thiết phục vụ công việc đó sẽ là lợi thế cạnh tranh mà tổ chức nào cũng hướng đến. Bởi vậy, người lao động nên được quan tâm đứng mức, được thoả mãn với công việc của mình như được tổ chức quan tâm đến đời sống vật chất, tinh thần, có cơ hội thăng tiến, cơ hội học tập, được đào tạo bồi dưỡng về chuyên môn, các kỹ năng sống và làm việc. Chúng ta biết rằng thành công của một tổ chức kinh doanh là do họ luôn hoạt động hướng đến sự thoả mãn khách hàng, nhưng cần biết rằng “nguồn nhân lực sẽ giúp tổ chức đạt được điều đó, vì vậy trước tiên tổ chức đó phải làm thoả mãn những con người trong tổ chức”. 1. Yêu cầu đối với nhân viên bán hàng cho khách hàng công nghiệp: Dựa theo những nhiệm vụ trong chương trình “chính sách khách hàng lớn” thì cần nhận định lại những kiến thức, kỹ năng nhân viên bán hàng cho khách hàng công nghiệp cần có để bổ sung, điều phối lại nguồn nhân lực nhằm đem lại hiệu quả cao cho chính sách khách hàng lớn: - Nhân viên phải có kiến thức rộng, không ngừng học hỏi để tự nâng cao kiến thức về chuyên môn về ngành khí hoá lỏng, tìm hiểu những mô hình kinh doanh mới, các chiến lược bán hàng cho khách hàng lớn của nước ngoài để áp dụng vào công ty. - Đối với nhân viên bán hàng cho khách hàng công nghiệp phải là những nhân viên xuất sắc, cấp cao có những khả năng đặc biệt như: kinh nghiệm trong các cuộc đàm phán, kĩ năng giao tiếp tốt, kĩ năng thuyết phục và thương lượng, kĩ năng trình bày và làm việc nhóm tốt, hợp tác tốt với đồng nghiệp, họ biết tận dụng hết những nguồn lực của công ty để hoàn thành nhiệm vụ của mình, nếu những kỹ năng này chưa đủ thì công ty cần có chính sách cho nhân viên đi đào tạo. - Nhận thức đúng luôn đóng vai trò quan trọng đối với nhân viên bán hàng cho khách hàng công nghiệp vì chính nhận thức đúng sẽ mang lại hành vi đúng. Họ luôn hướng đến mục tiêu “tập trung vào khách hàng” để điều chỉnh tất cả các hành động của bản thân. Chính những nhân viên này là người thay mặt cho công ty tạo ra những mối quan hệ tốt với khách hàng, họ đã góp phần quan trọng để tạo “uy tín” cho sản phẩm cho công ty. Vì vậy nhân viên bán hàng với khách hàng công nghiệp vất vả hơn nhiều so với nhân viên bán hàng bình thường, họ phải tuân thủ một số nguyên tắc sau: + Không hứa trước bất kỳ điều gì với khách hàng. + Không nên đứng về phía chính sách của công ty một cách thái quá. + Không nên mất “uy tín” với khàng hàng từ việc rất nhỏ. + Không nên biến các buổi đàm phán thành những cuộc tranh luận thái quá. + Phải nhận thức rõ tầm quan trọng của công việc bạn đang làm, thành công của bạn có ý nghĩa rất lớn đến bản thân bạn và công ty. + Phải luôn thể hiện thái độ thích học hỏi, lắng nghe từ khách hàng. + Phải tạo cho khách hàng biết rằng bạn thay mặt cho công ty và làm việc để mang lại giá trị cho chính họ. 2. Xây dựng nhóm bán hàng cho khách hàng công nghiệp: Theo kinh nghiệm của các công ty lớn trên thế giới như Dell, Nokia, Michdonal... cũng như các công ty trong nước như may mặc Việt Tiến, bảo hiểm Bảo Việt...và công ty TNHH gas Petrolimex-Sài Gòn cũng là công ty thành viên của tổng công ty gas Petrolimex, để gia tăng giá trị cho khách hàng và có sự gắn bó lâu daì với khách hàng lớn (quan trọng) như khách hàng công nghiệp thì theo các công ty trên đã chia riêng các nhóm khách hàng có các đặc điểm khác nhau để quản lý hiệu quả, họ có riêng hẳn bộ phận kinh doanh chịu trách nhiệm về nhóm khách hàng này, phân tích công ty gas Petrolimex-Sài Gòn thì dễ thấy nhất, bởi đặc điểm sản phẩm, khách hàng giống với Petrolimex-Đà Nẵng chỉ khác là khu vực thị trường. Xét thấy xu hướng hiện nay khu vực Miền Trung và Tây Nguyên thu hút nhiều vốn đầu tư nước ngoài nhiều khu công nghiệp đang xây dựng, tất yếu nhiều nhà máy, xí nghiệp sản xuất mọc lên, đây là nhóm khách hàng công nghiệp tiềm năng của Petrolimex-Đà Nẵng. Đến đây đề tài nghiên cứu đề xuất ý kiến là nên tách riêng nhóm khách hàng công nghiệp và có nhóm nhân viên chuyên về mãng khách hàng này. Bộ phận này sẽ có thời gian để đầu tư nhiều vào việc xây dựng các chính sách để thu hút khách hàng công nghiệp mới đồng thời giữ chân khách hàng công nghiệp hiện tại. Sau đây là kế hoạch xây dựng bộ phận phụ trách khách hàng công nghiệp: Dựa vào tình hình công ty và đặc điểm khách hàng công nghiệp, nhóm bán hàng khách hàng công nghiệp là cấu trúc bán hàng theo cỡ khách hàng. Như vậy công ty sẽ có 2 nhóm bán hàng: nhóm bán hàng cho khách hàng công nghiệp, có thể gộp chung nhóm bán hàng cho khách hàng tiêu dùng và khách hàng thương mại lại một nhóm bởi lẻ hiênh nay khách hàng thương mại của công ty chưa nhiều. Ban giám đốc T.P TC-HC T.P KD T.P KT-TC T.P QLKT Kho Cửa hàng Nhóm trưởng BH Công nghiệp Nhóm trưởngBH T.M & tiêu dùng NV kt-tc NV kt NV BH NV BH 1 NV BH2 NV BH 3 NV BH 4 NV tc-hc Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng Hình 13: Sơ đồ tổ chức bán hàng Qua sơ đồ về cách thức tổ chức bán hàng của công ty sẽ gồm hai nhóm: nhóm bán hàng cho khách hàng công nghiệp và nhóm bán hàng cho khách hàng thương mại & tiêu dùng. Phân tích kỹ vào nhóm bán hàng cho khách hàng công nghiệp gồm 4 nhân viên và 1 nhóm trưởng (nhà quản lý bán hàng cho khách hàng công nghiệp) ngoài ra có sự hỗ trợ của các nhân viên tại các phòng ban khác như : nhân viên kế toán, các kỹ sư, các nhân viên kho...nhằm mang lại sản phẩm, dịch vụ hoàn chỉnh cho khách hàng công nghiệp. Phân công nhiệm vụ cho nhân viên bán hàng khách hàng công nghiệp: - 1 nhà quản lý về khách hàng công nghiệp: chỉ đạo xây dựng các chính sách phát triển khách hàng lớn, đưa ra các chỉ dẫn, các quyết định, thúc đẩy nhân viên làm việc, theo dõi qúa trình thanh toán của khách hàng để thúc đẩy việc thanh toán và có chính sách hợp lý, và trách nhiệm báo cáo lên giám đốc. - 3 nhân viên kinh doanh: chia nhau phụ trách các khách hàng công nghiệp hiện tại: như giao thiệp với khách hàng, trả lời các thắc mặc của khách hàng, có trách nhiệm thông báo với khách hàng công nghiệp những thay đổi trong hợp đồng; đồng thời tìm kiếm khách hàng công nghiệp mới: mở rộng quan hệ xã hội, thực hiện các buổi toạ đàm... - 1 nhân viên kinh doanh phụ trách theo dõi việc giao hàng cho khách hàng công nghiệp, đồng thời điều phối khối lượng gas cho mỗi nhóm khách hàng của công ty đảm bảo gas tiêu thụ hết mỗi tháng. 3. “Bồi dưỡng nhân sự” cho nhóm bán hàng công nghiệp: Chất lượng hiện nay của các nhân viên được chọn vào nhóm bán hàng cho khách hàng công nghiệp và nhu cầu cần đào tạo: STT Chức vụ Hiện tại Đào tạo Chuyên môn Kinh nghiệm Kỹ năng Chuyên môn Kỹ năng 1 Q.Lý CN kinh tế Marketing ĐHTM HN 5năm BH k/hàng CN Đàm phán, marketing, lãnh đạo Lớp quản lý nâng cao Giao lưu Lắng nghe 2 NV BH CN kinh tế QTKD ĐH ĐN 4 năm BH k/hàng CN Đàm phán, marketing L/việc nhóm Giao lưu Trình bày Lắng nghe 3 NV BH CN kinh tế phát triển ĐH ĐN 3 năm BH k/hàng CN Giao lưu, marketing Khoá học ngắn QTBH Trình bày Đàm phán Lắng nghe 4 NV BH CN k.tế thông kê tin học ĐH ĐN 2 năm BH k/hàng CN Giao lưu Lắng nghe Khoá học ngắn QTBH, Marketing Trình bày Đàm phán Marketing 5 NV BH CN KT-TC ĐH TM HN, hệ TC 5 năm QT giao hàng, QT hàng Lắng nghe Đàm phán Khoá học ngắn QTBH Trình bày, Marketing Dựa vào trình độ, kinh nghiệm và năng lực làm việc của các nhân viên phòng kinh doanh thì trưởng phòng kinh doanh là người đảm nhận vai trò nhà quản lý bán hàng cho khách hàng công nghiệp vì có nhiều năm làm việc với khách hàng công nghiệp, làm việc hiệu quả trong vai trò nhà quản lý suốt thời gian qua, mặc dầu chuyên môn không phải là QTKD nhưng có thể tham gia vào chương trình “bồi dưỡng nhân sự” của công ty trong thời gian đến, như tham gia khoá học về quản lý nâng cao, các lớp kỹ năng tại các trung tâm hoặc các trường đại học kinh tế uy tín. Cách sắp xếp nhân viên bán hàng cũng theo thứ tự phân công nhiệm vụ như trên, để bồi dưỡng thêm các kỹ năng cần thiết. Một số nhân viên bán hàng khác có kinh nghiệm, tuy nhiên chuyên môn không phải QTKD nên cần đào tạo các khoa học cấp tốc về quản trị bán hàng, tham gia các lớp để nâng cao các kỹ năng cần thiết cho công việc như: đàm phán, marketing. Ngoài ra các nhân viên không chính thức của nhóm bán hàng cho khách hàng công nghiệp như: các kỹ sư (cần chuyên môn giỏi, kỹ năng trình bày tốt), các nhân viên kế toán (giỏi chuyên môn), nhân viên giao hàng (khoẻ, nhanh nhẹn, có trách nhiệm). Một trong số họ thường xuyên tiếp xúc với nhân viên của khách hàng công nghiệp vì vậy họ phải mang hình ảnh (văn hoá) của công ty, góp phần tạo uy tín, danh tiếng cho công ty. Liên hệ trung tâm đào tao và thời gian đào tạo cho nhân sự để chuẩn bị thành lập nhóm bán hàng cho khách hàng công nghiệp cần phải được giám đốc công ty thông qua càng sớm càng tốt, giám đốc sẽ la người chỉ đạo, giám sát việc này và phối hợp với các phòng ban khác hỗ trợ cho phòng kinh doanh. Sau khi đã thành lập nhóm bán hàng với các tiêu chuẩn đề ra, để thực hiện tốt công việc cảu họ, các nhà lãnh đạo công ty cần tạo ra các động cơ thúc đẩy họ, tham khảo điều tra nghiên cứu của Sipley và Kiely (1988), của Coulaux và Jobber(1989) và dựa vào các chính sách về bồi dưỡng nhân sự của công ty, thì công ty nên xây dựng thêm các chính sách quan tâm đặc biệt hơn nữa đối với nhân viên bán hàng cho khách hàng công nghiệp, bởi họ nổ lực nhiều hơn và trách nhiệm nặng nề hơn, thúc đẩy họ gắn bó và yêu công việc hiện tại hơn, thông qua: Điều chỉnh lương, phần thưởng hợp lý. Hằng năm xây dựng các chương trình bồi dưỡng kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ cho nhân viên, nhà quản lý. Theo như yêu cầu hiện tại công việc của nhân viên bán hàng cho khách hàng công nghiệp thì nhân viên cần không ngừng nâng cao kiến thức chuyên môn như: nghiên cứu thị trường; phân tích, đánh giá cơ hội; khả năng ra quyết định trước những sự thay đổi, và rèn luyện tốt hơn các kỹ năng cần thiết như: truyền thông, đàm phán, làm việc nhóm. Quan tâm hơn về đời sống tinh thần: tổ chức các hoạt động văn nghệ, các cuộc thi kiến thức về công ty, về ngành, tổ chức đi tham quan du lịch cho nhân viên trong công ty. Quan tâm đến những khó khăn trong cuộc sống, gia đình của nhân viên một phần nào đó hỗ trợ làm họ yên tâm công tác hơn. Tạo điều kiện để nhân viên được công hiến, tạo cơ hội thăng tiến nghề nghiệp trong tương lai. Đầu tư vào con người thì chắc chắn rằng bạn sẽ thu hoạch lớn, với chính sách quan tâm, hỗ trợ người lao động như vậy thì một lần nữa khẳng định rằng lợi thế cạnh tranh của Petrolimex là nguồn nhân lực. Xác định vấn đề và giải quyết vấn đề bằng cách thiết kế và thực hiện chương trình chính sách “khách hàng lớn” (đã có những điều chỉnh phù hợp tình hình công ty Petrolimex-Đà Nẵng), có sự tham gia tích cực của toàn thể nguồn nhân lực công ty, có sự hỗ trợ về tài chính, các nguồn lực khác... thì chắc chắn sẽ mang lại thành công cho công ty. III. Hạn chế của “chính sách khách hàng lớn”: Nhận thức về tầm quan trọng của khách hàng lớn trong các doanh nghiệp Việt Nam chưa sâu sắc. Phải có sự ủng hộ của các các cổ đông công ty đưa ra dự báo trước những gì đạt được và mất đi: có thể đánh đổi lợi nhuận để có được mối quan hệ với khách hàng công nghiệp và công ty. Các nguồn lực không thể tập trung về một chương trình “chính sách khách hàng lớn”. Thiếu sự phối hợp nhịp nhàng, hợp tác tích cực giữa các bộ phận, nhân viên. Nhân viên, nhà quản lý công ty cần phải được bồi dưỡng và tiếp cận chương trình “khách hàng lớn” sớm và cần thời gian triển khai. Ngoài ra còn tác động của các yếu tố khách quan khác như: chính sách đầu tư, chính sách thuế, tình hình chính trị an ninh... KẾT LUẬN: Đề tài tập trung nghiên cứu về vai trò của khách hàng lớn đối với các doanh nghiệp sản xuất; nghiên cứu đặc điểm mua hàng của khách hàng lớn; khám phá những lợi ích có được từ lòng trung thành của khách hàng nói chung và khách hàng lớn nói riêng. Theo như mô hình “chính sách khách hàng lớn” của Wotruba & Castleberry (1993) là giải pháp kép cho nhiều công ty có phân loại khách hàng theo nhóm khách hàng lớn mang lại lợi ích: gia tăng sự thoả mãng khách hàng lớn, xây dựng và duy trì lòng trung thành khách hàng lớn, là chính sách hấp dẫn thu hút khách hàng lớn mới, tăng doanh thu, lợi nhuận, dnah tiếng cho công ty. Qua tìm hiểu thực trạng kinh doanh cuả công ty gas Petrolimex-Đà Nẵng, nghiên cứu về các nhóm khách hàng của công ty, trong đó có nhóm khách hàng công nghiệp đóng vai trò là khách hàng lớn của công ty. Mấy năm gần đây tình hình kinh doanh của nhóm khách hàng này không tốt, lượng khách hàng công nghiệp có xu hướng giảm. Qua điều tra do nhiều nguyên nhân, nhóm khách hàng công nghiệp của công ty chưa thật sự hài lòng về các chính sách mà công ty áp dụng, còn nhiều vấn đề công ty nên lưu ý như: chính sách tín dụng, chính sách giá, chương trình CRM. Đối với các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay, chưa có sự nhận thức đúng về tầm quan trọng của khách hàng lớn, những lợi ích có được từ khách hàng trung thành, cũng như chưa đưa ra các chính sách đặc biệt dành cho khách hàng lớn nhằm giữ chân họ, đồng thời thu hút thêm khách hàng mới. Công ty gas Petrolimex-Đà Nẵng là một ví dụ điển hình thông qua nghiên cứu thực trạng, xem xét các nguồn lực của công ty để xây dựng “chính sách khách hàng lớn” áp dụng đối với khách hàng công nghiệp của công ty gas Petrolimex-Đà Nẵng. Ngoài ra còn có những quan tâm khác như bồi dưỡng nguồn nhân lực, xây dựng văn hoá “gia đình Petrolimex” nhằm góp phần gia tăng thị phần tại thị trường Miền Trung và Tây Nguyên cho gas Petrolimex-Đà Nẵng; nâng cao nhận biết thương hiệu Petrolimex và từng bước hoàn thành viễn cảnh, sứ mệnh do tập đoàn Petrolimex Việt Nam đề ra. MỤC LỤC: TÀI LIỆU THAM KHẢO: - Sách quản trị chiến lược- giáo trình của trường Đại học kinh tế Đà Nẵng. - Sách quản trị Marketing của TS Nguyễn Xuân Lãng- Đại học kinh tế Đã Nẵng. - Sách quản trị Marketing của Philipcottler. - Sách Marketing căn bản- TS Nguyễn Thượng Thái. NXB Hà Nội 2007 - Sách Quản trị quan hệ khách hàng- Th.S Nguyễn Quang Huy. NXB Hà Nội 2006 - Sách Giành lấy khách hàng lớn- Thế Văn. NXB Từ điển Bách Khoa. - Sách bán hàng và quản trị bán hàng -David Jobber&GeoffLancaster. BD:Trần Đình Hải. - Các tài liệu nước ngoài về duy trì lòng trung thành khách hàng. - Các bài báo online. - Các đề tài thực tập các năm trước. NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ........................................................................................................................ .......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ........................................................................................................................ ........................................................................................................................ ........................................................................................................................ ......................................................................................................................... ........................................................................................................................ NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN