Đề tài Xây dựng chương trình khung và chương trình chi tiết với đặc điểm tiêu dùng của khách Pháp

PHẦN MỞ ĐẦU Nước ta có nguồn tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng. Trong những năm gần đây, chính phủ và Tổng cục du lịch đã có nhiều chính sách để thu hút khách quốc tế vào nước ta đi du lịch như miễn thị thực cho khách du lịch một số nước: Thái Lan, Malaysia, Philippin, Indonesia, Singapo, Hàn Quốc, Nhật, Đan Mạch, Na Uy, Thuỵ Điển... và gần đây là một số nước Đông Âu. Điều này đã làm cho khách du lịch vào nước ta nhiều hơn. Các công ty Lữ hành cũng đã có nhiều phương pháp tốt để làm cho TOUR của Công ty họ có chất lượng hơn trước rất nhiều. Trong quá trình học tập lớp hướng dẫn ngắn hạn đã cho em thấy được nhiều hiểu biết về nguồn tài nguyên của đất nước và những điều về điều hành hướng dẫn cũng như các điều luật quy định về công tác này. Trong bài thu hoạch của mình em lựa chọn nhóm khách là khách Pháp với các dữ liệu cho ở đầu bài. Trong bài viết em còn nhiều thiếu sót. Em rất mong được sự giúp đỡ của thày, cô giáo để cho bài viết của em được tốt hơn. Em xin chân thành cảm ơn! PHẦN NỘI DUNG I. XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH KHUNG VÀ CHƯƠNG TRÌNH CHI TIẾT VỚI ĐẶC ĐIỂM TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH PHÁP 1. Đặc điểm tiêu dùng du lịch của khách Pháp: Người Pháp thì nổi tiếng thông minh, lịch sự, sành điệu và hài hước. Họ rất quan tâm đến hình thức như phòng ăn phải rộng, sang trọng, phục vụ chuyên nghiệp. Họ rất hài hước và châm biếm trước cái gì thái quá, do đó bộ trưởng văn hoá có vai trò rất quan trọng trong xã hội Pháp. Mục đích chuyến đi của họ thường là nghỉ ngơi và tìm hiểu. Họ thích dùng phương tiện giao thông là máy bay và ô tô. Họ rất ưa các món ăn của Việt Nam, và đặc biệt là rượu “Quốc Lủi”. Họ thích uống cà phê, theo thống kê, có tới 85% người dân Pháp uống cà phê hàng ngày. Họ không thích chia sẻ bàn ăn với người lạ. Họ ăn hết nón ăn trong đĩa là thể hiện hài lòng với món ăn. Họ thích ở khách sạn từ 3-4 sao trở lên. Trong giao tiếp họ vẫn phân biệt đẳng cấp. Họ phân biệt rõ ràng qua cách chào, cách viết thư, cách cư xử với phụ nữ. Người Pháp yêu cầu chất lượng phục vụ cao. a. Chương trình khung Tên chương trình: Hà Nội – Phong Nha – Huế - Đà Nẵng - Hội An –Hà Nội. Thời gian: 6 ngày 7 đêm. Tên chương trình: Thăm các di sản của Việt Nam. Mục đích chuyến đi: Tìm hiểu, tham quan cảnh quan và con người Việt Nam. Loại TOUR: TOUR trọn gói b. Chương trình chi tiết Ngày 1: Hà Nội – Phong Nha. Xe của công ty đón Đoàn tại sân bay Nội Bài lúc 8 giờ và đưa Đoàn đến nhà hàng ở Thanh Hóa ăn trưa và xe tiếp tục đưa Đoàn đến Phong Nha ăn tối và nghỉ tại khách sạn. Ngày 2: Phong Nha – Huế. Ăn sáng, đi thuyền tham quan Động Phong Nha với hang Bi Kí, Trinh Nữ..., Động Tiên Sơn( Động khô). Ăn trưa. Chiều đi cố đô Huế. Đến Huế nhân phòng và ăn tối. Tối nghe Ca Huế trên sông Hương, nghỉ đêm tại khách sạn. Ngày 3: Thăm cố đô Huế. Ăn sáng, xe đưa khách tham quan chùa Thiên Mụ, Đại Nội, ăn trưa. Chiều đi tham quan Lăng Tự Đức, chợ Đông Ba, ăn tối, đi xich lô dạo phố vào buổi đêm, nghỉ tại khách sạn. Ngày 4: Huế - Đà Nẵng. Ăn sáng tại Huế, trả phòng, xe đưa khách đi Đà Nẵng. Trên đường đi khách sẽ ngắm cảnh Đèo Hải Vân, dừng chân chụp ảnh tại biển Lăng Cô. Sau đó khách về Đà Nẵng ăn trưa. Chiều tham quan bảo tàng Chăm và Ngũ Hành Sơn. ăn tối và nghỉ tại khách sạn. Ngày 5: Hội An - Quảng Bình Đoàn ăn sáng tại Đà Nẵng, trả phòng và đi thăm Hội An. Đến Hội An Đoàn đi thăm nhà cổ, chùa Cầu, Chùa Phúc kiến hội quán. Đoàn ăn trưa tại Hội An và trở về Quảng Bình nhận phòng và ăn tối sau đó đi dạo biển Nhật Lệ. Tối ngủ tại khách sạn. Ngày 6: Quảng Bình – Hà Nội. Ăn sáng tại Quảng Bình, trả phòng. Xe đưa Đoàn về thăm quê Bác, ăn trưa tại Nghệ An, xe đưa Đoàn về Hà Nội nhận phòng tại khách sạn. ăn tối tại Hà Nội và đi Xichlô dạo mát buổi đêm, tối ngủ tại khách sạn. Kết thúc chương trình. II. CHẤT LƯỢNG, GIÁ THÀNH CỦA TOUR TOUR là TOUR có chất lượng cao, là một TOUR trọn gói theo chương trình đã chọn của khách hàng. Từ dịch vụ vận chuyển đến các dịch vụ khác đều hoàn hảo. Các nhà cung cấp đều là những nhà cung cấp có đẩm bảo do công ty đã có sự gắn kết từ trước tới nay. Các chương trình được thực hiện theo đúng lịch trình đã đề ra trong chương trình. Giá bao gồm: phòng khách sạn hạng sang trọng, Xe máy lạnh, hướng dẫn viên, các bữa ăn trong chương trình, vé tham quan ( cả vé thưởng thức chương trình ca múa trên sông Hương ). Giá không bao gồm: Bảo hiểm, các chi phí không nêu trên. Tính giá dựa vào công thức: G = Gmđ* ( 1 + az ). Trong đó: Gmđ : Là giá mặt đất az : Là hệ số giá Từ đó ta có giá cho TOUR là: G = 750USD*(1 + 0.23) =922.5USD/khách. III. BÀI THUYẾT MINH CHO CẢ TUYẾN Xin chào quý khách! Thưa quý khách, tên tôi là: Dương Thị Hoài, Là hướng dẫn viên của Công ty du lịch Holiday TOUR rất hân hạnh được hướng dẫn đoàn trong suốt cuộc hành trình của đoàn. Xin mời quý khách lên xe để chúng ta bắt đầu cuộc hành trình thăm các di sản của Việt Nam. Thưa quý khách chương trình của chúng ta đã có trong tay mỗi người, nếu có gì chưa rõ xin quý khách vui lòng cho biết. Chúng ta đang trên đường đến Phong Nha Kẻ Bàng di sản thiên nhiên thế giới. Nơi đây chiếm tới 7 cái nhất: Hang nước dài nhất, cửa hang cao nhất, bãi cát và đá rộng đẹp nhất, hồ nước ngầm đẹp nhất, thạch nhũ tráng lệ và kỳ ảo nhất, sông ngầm dài nhất, hang khô rộng và đẹp nhất. Chúng ta dâng trên đường để chiêm ngưỡng những cảnh đẹp kỳ thú đó. Từ thuyền quý khách có thể nhìn thấy núi non nơi đây. Chúng ta hãy bước lên và thăm thú nơi đây. Trước tiên chúng ta thăm động Tiên Sơn đây là động khô. Xin mời đoàn chúng ta tiến sâu vào trong động. Chúng ta có thể quan sát thấy sự kì vĩ của nơi đây, những nhũ đá có những hình thù rất đẹp, nó tạo cho khối chung ở nơi đây rạng rỡ thêm, chúng bổ xung cho nhau hòa quyện vào nhau nhiều màu sắc rực rỡ. Quý vị hãy đắm mình và hình dung ra những hình thù mà những nhũ đá tạo ra….. Xin mời đoàn chúng ta bước ra để chúng ta tham quan động nước… Quý vị hãy ngước lên phía trên, những nhũ đá nơi đây mới kì diệu làm sao, quý vị có thấy ánh sáng chiếu xuống khe nhũ kia không các bạn có thấy giống một cô gái đang buông mái tóc dài óng ả trước nắng mai không… thật là đẹp, còn kia là bao cảnh tạo hóa tuyệt vời … Xin mời quý vị vào thăm chùa Thiên Mụ, Đoàn chúng ta sẽ đi theo lối này. Đây là một công trình kiến trúc khá đặc sắc tại Huế. Chùa thiên Mụ là một trong những ngôi chùa cổ tại Huế. Xin mời Đoàn ta đi tiếp. Trước mặt quý vị là tháp chuông của chùa, tháp chuông này nặng khoảng 2.5 tấn được đúc công phu, người ta nói tiếng chuông của nó có sức vang rất lớn, khi tiếng chuông nổi nên thì dân ở xa cũng vẫn nghe thấy tiếng chuông. Đây là ngọn tháp trong chùa, ngọn tháp này cao 7 tầng, các sư muốn lên quét dọn thì phải bắc thang mới leo lên được, trong tháp trước đây có tượng phật tổ bằng vàng nhưng nay đã không còn nữa, đoàn chúng ta tiếp tục vào thăm chùa. Thưa quý khách chúng ta đang có mặt tại Đại Nội của Huế. Chúng ta đang xem đây là những khẩu thần công của triều đình nhà Nguyễn. Xin mời Đoàn đi theo tôi. Trước mắt quý vị là Ngọ Môn đây là cổng chính để vào Tử Cấm Thành. Ngọ Môn được kết cấu bởi 2 tầng và được xây dựng bầng những loại gạch, đá quý. Qua Ngọ Môn chúng ta đã bước vào Tử Cấm Thành. Tử Cấm Thành bây giờ chỉ còn lại Điện Thái Hòa nơi mà vua ngày xưa ngự triều và hai khu nhà hậu trường còn lại thì khu nhà ở của cung tần mỹ nữ đã bị phá. Quý khách có thể vào phòng này để đóng vua chúa với hoàng hậu, sau đó đoàn chúng ta ra xe để về ăn trưa. Các bạn đang có mặt tại lăng Tự Đức đây là lăng lãn mạn nhất trong các lăng của vua chúa thời Nguyễn. Quý vị có thể thấy được sự lên thơ của nó qua quang cảnh và bố cục của lăng. Kia là hồ Lưu Khiêm, Đảo Tịnh Khiêm, Xung Khiêm Tạ, Dũ Khiêm Tạ trong bố cục tự do, phá bỏ thông lệ giữ gìn bố cục đối xứng cổ điển. Bây giờ xe xin dừng tại chợ Đông Ba để quý vị có thể mua quà về cho người thân. Xin mời quý vị xuống xe, chúng ta sẽ chiêm ngữơng khung cảnh của Đèo Ngang - đây là đèo đẹp nổi tiếng của Việt Nam, nó đánh dấu sự chuyển biến về khí hậu giữ hai miền nam bắc của Việt Nam, các bạn tự ngắm cảnh và chụp ảnh tại nơi này, sau đó xe chúng ta tiếp tục chuyển bánh đến Đà Nẵng. Trong buổi chiều chúng ta sẽ tham quan một vài nơi ở đây và về khách sạn nghỉ. Chúng ta đã đến với Hội An: Một di sản văn hóa thế giới. Đây vốn là thương cảng cổ chùa Chămpa từ trước thế kỷ14 vì là đường sông thông thương với kinh đô Trà kiệu ra biển. Chúng ta đang đứng trên chùa Cầu. Đây là chùa vừa là cầu. Sàn gỗ, ngó âm dương, mố cầu bằng đấ xây, rộng 3m, dài 20m. Tiếp đến chúng ta tham quan các hội quán phúc Kiến, Quảng đông, Triều Châu, Hải nam… IV. TỔ CHỨC THỰC HIỆN CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH Quá trình thực hiện các chương trình du lịch thực chất bao gồm 2 mảng lớn: Mảng thứ nhất là toàn bộ những công việc từ chuẩn bị, bố trí, điều phối theo dõi, kiểm tra v..v.. của các phòng ban chức năng trong Công ty. Bộ phận “điều hành” có vai trò chủ đạo trong mảng công việc này. Mảng thứ hai gồm các công việc của hướng dẫn viên từ khi đón đoàn tới khi tiễn đoàn và kết thúc chương trình du lịch. Quy trình thực hiện chương trình du lịch tại Công ty Quy trình thực hiện các chương trình du lịch tại Công ty lữ hành phụ thuộc vào khá nhiều yếu tố như số lượng khách trong đoàn, thời gian của chương trình, nguồn gốc phát sinh của chương trình v..v… Tuy vậy, có thể nhóm toàn bộ các hoạt động thành những giai đoạn sau đây: Giai đoạn 1: Thoả thuận với khách du lịch: Giai đoạn này bắt đầu từ khi Công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thoả thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia. Trong trường hợp Công ty lữ hành nhận khách từ các Công ty gửi khách hoặc đại lý bán, thì những công việc chủ yếu bao gồm: Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các Công ty gửi khách hoặc đại lý bán. Thông báo khách thường được gửi tới phòng Marketing và phải bao gồm các thông tin: + Số lượng khách. + Quốc tịch của đoàn khách. + Thời gian, địa điểm xuất, nhập cảnh. + Chương trình tham quan du lịch và các thông tin chủ yếu có liên quan. + Một số yêu cầu về hướng dẫn, xe, khách sạn. + Hình thức thanh toán. + Danh sách đoàn khách. Thoả thuận với khách hoặc Công ty gửi khách để có được sự thống nhất về chương trình du lịch và giá cả. Trong thực tế có rất nhiều các tình huống xẩy ra, ví dụ như: + Khách chấp nhận hoàn toàn chương trình và mức giá do Công ty lữ hành chủ động xây dựng. + Khách yêu cầu thay đổi một số điểm trong chương trình như thời gian, điểm tham quan, mức giá, v..v… + Khách đưa ra những yêu cầu chủ yếu của họ (thời gian, mức giá, v..v..) yêu cầu Công ty lữ hành xây dựng chương trình v..v… Trong bất kỳ tình huống nào, Công ty lữ hành cũng phải thông báo cho khách hoặc Công ty gửi khách khả năng đáp ứng của mình. Thông thường tại các Công ty lữ hành, bộ phận Marketing trực tiếp tiến hành và có quyền quyết định các thoả thuận với khách hoặc Công ty gửi khách. Để đảm bảo tính khả thi của các quyết định, cần thiết phải quy định một phương pháp tính giá thống nhất cũng như các khung giá chuẩn, các mức giá ưu đãi v..v.. Bộ phận Marketing chỉ chuyển thông báo khách cho bộ phận điều hành tiến hành phục vụ khi đã được thoả thuận với khách (hoặc Công ty gửi khách). Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện, bao gồm các công việc sau: Xây dựng chương trình chi tiết. Chuẩn bị các dịch vụ. Chuẩn bị hối phiếu (Voucher) Trên cơ sở thông báo khách của bộ phận Marketing, bộ phận điều hành xây dựng chương trình du lịch chi tiết với đầy đủ các nội dung hoạt động cũng như các địa điểm tiến hành. Bộ phận điều hành có thể tiến hành kiểm tra khả năng thực thi (chủ yếu là về mức giá hoặc các dịch vụ đặc biệt) của các chương trình: Nếu có những vấn đề bất thường cần lập tức thông báo cho bộ phận Marketing và lãnh đạo Công ty. Chuẩn bị các dịch vụ gồm có đặt phòng và báo ăn cho khách tại các khách sạn. Khi tiến hành thông báo cho khách sạn cần làm rõ các yêu cầu về số lượng phòng, chủng loại phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú tại khách sạn, các bữa ăn, mức ăn, các yêu cầu đặc biệt trong ăn uống, phương thức thanh toán v..v… Các khách sạn phải có trả lời chấp thuận (Confirm) yêu cầu của Công ty lữ hành. Đây là một trong những công việc thường xuyên của bộ phận điều hành. Ngoài ra, phòng điều hành cần tiến hành những chuẩn bị sau đây: + Đặt mua vé máy bay cho khách (nếu có) có thể thực hiện đặt chỗ và mua vé thông qua các đại lý bán vé của hàng không hoặc trên cơ sở hợp đồng với hãng hàng không (nếu Công ty lữ hành là đại lý hoặc có hợp đồng giảm giá vé với hàng không). Đặt chỗ mua vé thường phải thực hiện trước một thời gian nhất định để đảm bảo luôn có chỗ. + Mua vé tầu (đường sắt) cho khách. + Điều động hoặc thuê xe ô tô. + Mua vé tham quan (thông thường do hướng dẫn viên trực tiếp thực hiện). + Đặt thuê bao các chương trình biểu diễn văn nghệ. + Điều động và giao nhiện vụ cho hướng dẫn viên theo đúng yêu cầu của chương trình: Tiến hành giao cho hướng dẫn viên giấy tờ, vé, hối phiếu, tiền mặt v..v.. Có thể sử dụng một cuốn sổ giao nhận giấy tờ đối với hướng dẫn viên. Hối phiếu (Voucher) là một hình thức thanh toán có từ lâu đời (Thomas Cook là người đầu tiên đưa ra hình thức này vào những năm cuối thế kỷ XIX), tuy vậy đến nay nó vẫn còn phổ biến, mặc dù về hình thức đã thay đổi nhiều. Trên cơ sở hợp đồng giữa Công ty lữ hành gửi khách và Công ty lữ hành nhận khách, Công ty lữ hành gửi khách có thể phát hối phiếu cho khách du lịch khi khách du lịch mua chương trình, khách đem hối phiếu nộp cho Công ty lữ hành nhận khách gửi hối phiếu (có xác nhận của trưởng đoàn) cho Công ty gửi khách, Công ty gửi khách sẽ thanh toán tiền cho Công ty nhận khách trên cơ sở hợp đồng. Trong thực tế, trên hối phiếu có thể có cả biểu tượng của Công ty nhận khách v..v … Hối phiếu có thể phát cho từng khách hoặc cả đoàn khách. Công ty lữ hành nhận khách cũng áp dụng hình thức thanh toán này với các cộng sự, bạn hàng, các nhà cung cấp v..v… Có thể hình dung sơ đồ thanh toán như sơ đồ sau: Sơ đồ: Thanh toán bằng hối phiếu giữa các Công ty lữ hành Khách du lịch CTLH gửi khách CTLH nhận khách Tiền (1) Hối phiếu (2) Hối phiếu (1) Hối phiếu (3) Thanh toán tiền (5) Hối phiếu (4) Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch. Trong giai đoạn này công việc chủ yếu là của hướng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ trong chương trình: nhiệm cụ chủ yếu của bộ phận điều hành bao gồm: Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể. Đối với những đoàn khách quan trọng (VIP) thì hoạt động này gần như tất yếu. Tuy nhiên cần phải thoả mãn 2 yêu cầu: lịch sự, sang trọng nhưng tiết kiệm. Thông thường Giám đốc hoặc lãnh đạo Công ty chúc mừng khách, tặng quà v..v… có thể mời biểu diễn văn nghệ v..v… Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, đúng chủng loại, chất lượng kịp thời, không để xảy ra tình trạng cắt xén hoặc thay đổi các dịch vụ trong chương trình du lịch. Xử lý kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy ra như chậm máy bay, có sự thay đổi trong đoàn khách, mất hành lý, sự thay đổi từ phía các nhà cung cấp, khách ốm, tai nạn v..v… Trong mọi trường hợp cần quan tâm thực sự tới quyền lợi chính đáng của du khách, đảm bảo các hợp đồng hoặc thông lệ Quốc tế phải được thực hiện. Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hìh thực hiện chương trình. Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch: Tổ chức buổi liên hoan đưa tiễn khách Trưng cầu ý kiến của khách du lịch (phát các phiếu điều tra) Các báo cáo của hướng dẫn viên. Xử lý các công việc còn tồn đọng, cần giải quyết sau chương trình: mất hành lý, khách ốm vv… Thanh toán với Công ty gửi khách và các nhà cung cấp trong chương trình. Hạch toán chuyến du lịch. Các hoạt động của hướng dẫn viên Hoạt động của các Công ty lữ hành du lịch được thực hiện thông qua hướng dẫn viên bao gồm tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn và giúp đỡ khách du lịch giải quyết toàn bộ những vấn đề phát sinh trong quá trình du lịch, nhằm thoả mãn những nhu cầu mong muốn và nguyện vọng của họ trên cơ sở những hợp đồng hoặc chương trình du lịch đã được hoặc sẽ hoặch định, thoả thuận và ký kết. Trong toàn bộ thời gian thực hiện các chương trình du lịch, hướng dẫn viên gần như là đại diện duy nhất của Công ty lữ hành tiếp xúc với khách du lịch trực tiếp cùng đi với đoàn khách, hơn nữa hướng dẫn viên còn phải cung cấp rất nhiều “dịch vụ” như thông tin, hướng dẫn, tổ chức v..v.. Chính vì vậy, hướng dẫn viên có vai trò quan trọng (ở một chừng mực nào đó quyết định) đối với chất lượng sản phẩm của Công ty lữ hành. Để có được một đội ngũ hướng dẫn viên giỏi bao giờ cũng là vấn đề quan tâm hàng đầu của các Công ty lữ hành. Hoạt động của hướng dẫn viên rất đa dạng, phong phú phụ thuộc vào nhiều yếu tố như nội dung, tính chất của chương trình, điều kiện thực hiện cũng như khả năng của các hướng dẫn viên. Một các khái quát, quy trình hoạt động của hướng dẫn viên khi thực hiện các chương trình du lịch bao gồm những công việc sau đây: Chuẩn bị cho chương trình du lịch. Đón tiếp khách. Hướng dẫn, phục vụ khách tại khách sạn. Hướng dẫn tham quan. Xử lý các trường hợp bất thường. Tiễn khách. Những công việc của hướng dẫn viên sau khi thực hiện chương trình. Trong kinh doanh lữ hành du lịch hiện đại, đối với các đoàn khách lớn đi du lịch ra nước ngoài, các Công ty lữ hành thường sử dụng một nhân viên (hoặc một cộng tác viên, thậm chí một khách du lịch có quan hệ lâu dài) giữ vai trò trưởng đoàn (Tour Manger, Tour Leader). Trưởng đoàn có nhiệm vụ chủ yếu là theo dõi, quản lý khách du lịch, giám sát việc thực hiện chương trình du lịch. Về nghiệp vụ tổ chức thì trưởng đoàn gần giống với hướng dẫn viên. Điểm khác biệt chủ yếu là hướng dẫn viên chịu trách nhiệm hướng dẫn tham quan, cung cấp các thông tin để khách du lịch cảm thu được các giá trị văn hoá, tinh thần. Mô hình phổ biến là Công ty lữ hành gửi khách cử trưởng đoàn và Công ty lữ hành nhận khách chịu trách nhiệm về hướng dẫn viên. Để tiết kiệm chi phí, trong nhiều trường hợp, các đoàn khách chỉ có một hướng dẫn viên, thực hiện cả trách nhiệm của trưởng đoàn. V. NỘI DUNG CỤ THỂ CÁC CÔNG VIỆC CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN TỪ KHI NHẬN CHƯƠNG TRÌNH ĐẾN KHI KẾT THÚC CHƯƠNG TRÌNH 1. Chuẩn bị trước chuyến đi Đây là quá trình hết sức quan trọng, nó quyết định tới thành công hay thất bại của hướng dẫn viên. Đặc biệt đối với các hướng dẫn viên lần đầu đi hướng dẫn. Sự đổ vỡ của lần đầu đi hướng dẫn có thể để lại những hậu quả lâu dài. a. Chuẩn bị cá nhân của hướng dẫn viên Trước hết hướng dẫn viên phải chuẩn bị kiến thức Một nguyên tắc quan trọng là hướng dẫn viên phải luôn tích luỹ trau dồi kiến thức một cách thường xuyên. Cha ông chúng ta vẫn tổng kết một phương châm rất chính xác: “văn ôn võ luyện”. Chỉ có quá tình tích luỹ trau dồi và cập nhật liên tục kiến thức mới đảm bảo cho hướng dẫn viên có một vốn liếng đầy đủ để sử dụng trong quá trình đi hướng dẫn. Trước khi lên đường đi hướng dẫn, hướng dẫn viên cũng cần ôn lại những kiến thức cần thiết cho chương trình. Căn cứ vào chương trình nhận từ bộ phận điều hành hướng dẫn viên có thể tự chuẩn bị một chương trình chi tiết hơn theo như mẫu sau: Tuyến hành trình Điểm dừng Đối tượng tham quan Thời gian tham quan Một số chú ý về phương pháp tổ chức Một số chú ý về nội dung thông tin Một số chú ý khác (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) Sự chuẩn bị về tâm lý cũng hết sức quan trọng. Sự bối rối có thể làm tan biến đi tất cả những chuẩn bị kỹ lưỡng nhất. Các hướng dẫn viên mới cần phải trải qua một quá trình rèn luyện, đi theo đoàn với tư cách phụ giúp cho các hưóng dẫn viên giàu kinh nghiệm là việc làm hết sức cần thiết. Mặt khác để khắc phục các yếu tố bất lợi về tâm lý, hướng dẫn viên cần tự trấn an mình bằng những biện pháp như tập dượt, tự kiểm tra. Tư trang của hướng dẫn viên là điều cần được quan tâm chú ý. Quần áo, dày dép phải đảm bảo gọn gàng, thoải mái và tiện lợi. Một số đò tư trang khác như thuốc men, sơ cứu, đồ phụ dùng v.v... cũng cần được mang theo. Cách tốt nhất là hướng dẫn viên cho tất cả những đồ vật này vào một túi nhỏ để đem theo cho mỗi lần hướng dẫn. Giấy tờ cần được chuẩn bị đầy đủ: Thẻ hướng dẫn, chứng minh thư, giấy công tác...là những vật bất ly thân của mỗi hướng dẫn viên. Sổ công tác cũng hết sức cần thiết cho hướng dẫn viên. b. Nhận chương trình từ bộ phận điều hành Bộ phận điều hành sẽ gửi yêu cầu tới bộ phận hướng dẫn để bộ phận hướng dẫn bố trí và điều động hướng dẫn viên. Dù được nhận chương trình từ bộ phận nào thì công việc của hướng dẫn viên cũng không thay đổi về bản chất. Khi nhận chương trình, hướng dẫn viên phải nắm được những thông tin sau đây: · Danh sách đoàn có họ tên, quốc tịch, ngày sinh, nhu cầu đặc biệt của khách trong đoàn · Lịch trình chi tiết · Phương tiện vận chuyển · Địa điểm, thời gian đón – tiễn · Danh sách phòng ngủ · Tên khách sạn, nhà hàng với đầy đủ thông tin như số điện thoại, tên người cần liên hệ · Chế đồ ăn ngủ thanh toán của đoàn Nếu trong chương trình có những điểm không rõ ràng hoặc bất hợp lý, hướng dẫn viên cần trao đổi trực tiếp và thẳng thắn với bộ phận điều hành để sớm có biện pháp giải quyết. Bên cạnh đó, hướng dẫn viên cần nghiên cứu và làm quen với những điều khoản trong hợp đồng giữa công ty lữ hành với khách hoặc công ty gửi khách, để có thể hiểu rõ quyền lợi và nghĩa vụ của mỗi bên, số lượng, chất lượng, chủng loại các dịch vụ cung cấp v.v... Ngoài bản chương trình, hướng dẫn viên cần phải nhận những thông tin và đồ vật sau đây: · Phiếu điều động hướng dẫn hay giấy công tác. · Phiếu nhận xét của khách khi kết thúc chương trình (thăm dò ý kiến về chất lượng phục vụ của hướng dẫn viên, lái xe, khách sạn nơi đoàn lưu trú). · Biểu tính kilômét (nếu là hướng dẫn viên đi lần đầu). · Biểu hiệu và hoa để chào đón. · Tiền tạm ứng và các phương tiện thanh toán khác. · Bản copy các xác nhận đặc chỗ của khách sạn hoặc nhà hàng. Phòng điều hành còn có thể cung cấp thêm cho hưóng dẫn viên về một số tình huống ngoài chương trình và biện pháp xử lý. Cùng với bộ phận điều hành, hướng dẫn viên có thể tiến hành một số biện pháp nhằm kiểm tra sự sắn sàng đón tiếp khách như: · Kiểm tra về phương tiện vận chuyển: xe và lái xe được phân công phục vụ đoàn khách. · Kiểm tra sự sẵn sàng đón tiếp của các cơ sở phục vụ lưu trú, ăn uống. Hướng dẫn viên có thể làm quen trước với lái xe nếu điều kiện cho phép. 2. Đón khách Đây là lần đầu tiên hướng dẫn viên có sự tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch. Lần tiếp xúc này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng tạo cho du khách nhứng ấn tượng ban đầu có ảnh hưỏng đến mối quan hệ sau này giữa khách du lịch với hướng dẫn viên và người dân địa phương. Việc đón khách du lịch thường thực hiện ở các đầu mối giao thông như nhà ga, sân bay, bến cảng, cửa khẩu biên giới. Một nguyên tắc cơ bản nhất là phải xuất phát đón đoàn đúng địa điểm, thời gian quy định. Phải có thời gian dự trữ cho những tình huống bất thường có thể xảy ra. Hướng dẫn viên kiểm tra lần cuối giờ đến của đoàn khách và phương tiện vận chuyển, biển đón, hoa v.v....để đón khách. Những công việc đón khách tại sân bay: · Có mặt ở nơi đón tiếp trước ít nhất là 15 phút so với giờ đến của khách . · Làm các thủ tục xin phép vào khu vực đón tiếp khách và cầm biển hiệu đợi khách. · Khi khách tới, hướng dẫn viên tự giới thiệu với trưởng đoàn giúp đỡ khách làm các thủ tục hải quan. · Làm quen với đoàn thăm hỏi khách và sơ bộ nắm tình hình của đoàn như số lượng khách, tình trạng sức khoẻ, tinh thần. Tặng hoa cho khách (nếu có), cũng có thể tặng hoa khi khách lên xe. · Tập hợp cả đoàn tại một địa điểm mà họ có thể đợi mà không ảnh hưởng đến phục vụ tại sân bay. · Đề nghị khách kiểm tra và xác nhận số hành lý cá nhân. Nguyên tắc cơ bản là đủ khách, đủ hành lý. · Yêu cầu xe đến cửa đón hoặc dẫn khách ra xe. Phải đảm bảo cho khách đi theo đường dành cho người đi bộ. Đếm đủ số hành lý ghi nhận và theo dõi việc vận chuyển hành lý. · Mời khách lên xe. Chú ý: Khi khách lên xe, hướng dẫn viên mở cửa xe, đứng ở phía bên tay trái để có thể trợ giúp khách lên xe khi cần thiết, đồng thời cũng là để đếm lại một lượt nữa số lượng khách trong đoàn lên xe. Hướng dẫn viên à người lên xe rời khỏi khu vực đón cuối cùng khi đã đảm bảo đủ số người và hành lý theo danh sách của trưởng đoàn. Nêu trong đoàn có những thay đổi như về số lượng hay chương trình, hướng dẫn viên cần phải báo cáo gấp về phòng điều hành để có biện pháp xử lý kịp thời. Khi khách lên xe và vận chyển khách về nơi lưu trú. Sau khi khách đã lên xem hướng dẫn viên có thể giới thiệu về mình, về lái xe, và cung cấp những thông tin cơ bản nhất về chương trình của đoàn. Cần căn cứ vào tình trạng của đoàn thể có được cách xử lý tốt nhất. Trên đường từ nơi đón đến cơ sở lưu trú của khách có thể kết hợp hướng dẫn trên đường đi. Nếu khách từ xa đến phải chuyển qua một khoảng thời gian tương đối dài dẫn đến tâm lý mỏi mệt có thể chỉ đưa ra những nét khái quát, chỉ cần đưa ra ít thông tin. Trong trường hợp khách tỏ ra sẵn sàng nghe, có thể giới thiệu sơ qua về đất nước con người về những điểm vừa qua. Những vấn đề bất thường có thể xảy ra: Chậm giờ đến: Vì lý do nào đó mà giờ đến của khách có thể bị chậm lại, hướng dẫn viên có thể xem lại giờ thông báo báo cáo lại với phòng điều hành để thay đổi lịch trình. Mất mát hành lý: Trước hết, hướng dẫn viên cần đòi hỏi và kiểm tra tổng đoàn khách xem có ai cầm giúp hoặc cầm nhầm lẫn hay không. Sau đáo cùng khách đén khu vực khai báo thất lạc hành lý, phối hợp với bộ phận kho vận để xử lý, có thể kiểm tra lại một lần nữa. Trong trường hợp không tìm thấy, hướng dẫn viên giúp khách làm các thủ tục khai báo, lập biên bản, điền đầy đủ vào các mẫu khai báo, ghi lại số điện thoại người cần nhận hộ hành lý để chuyển lại cho khách. Trong trường hợp thất lạc thuộc về phía vận chuyển, hãng hàn không có trách nhiệm mang đến tận công ty để giao trả. Nếu ví lý do gì mà hãng hàng không không mang đén tận nơi được mà do công ty đến lấy thì mọi chi phí vận chuyển do hãng hàng khong chi trả. Hướng dẫn viên cần báo cáo và nộp lai một biên bản về việc thất lạc hành lý cho phòng điều hành và có thể đề nghị các biện pháp giúp đỡ khách tạm thời như cung cấp một số đồ dùng cá nhân. Hỏng xe Nếu hỏng xe trên đường đi đón khách: Tốt nhất là hướng dẫn viên nhanh chóng tìm phương tiện vận chuyển khác để đến nơi đón kịp thời. Cùng với lái xe báo cáo lại cho phòng điều hành về tình trạng hỏng hóc để có thể có xe thay thế. Những thay đổi của đoàn khách. Trong mọi trường hợp có sự thay đổi về số lượng đoàn khách thì việc cần phải đối chiếu lại giữa danh sách ban đầu của hướng dẫn viên và danh sách thực tế của trưởng đoàn mang theo. Phải thông báo kịp thời về phòng điều hành để có kế hoạch phục vụ. Trong trường hợp cấp bách, hướng dẫn viên thông báo cho khách sạn mà đoàn sẽ tới sau đó để khách sạn có những chuẩn bị sắp xếp cần thiết. Khách bị lạc. Kiểm tra lại danh sách cùng với trưởng đoàn hoặc có thể hỏi lại các thành viên khác trong đoàn xem người đó có thể đi đâu. Sau đó cầm biển đón đi vòng quanh khu vực đón tiếp một lần nữa, kiểm tra lại các địa điểm mà khách có thể có mặt. Nếu không thấy thì đăng ký thông báo nhắn tin trên loa. Có thể gọi điện đến khách sạn để kiểm tra xem khách đã đến đó hay chưa. Nếu đã thực hiện mọi nỗ lực tìm kiếm mà vẫn không thấy thì báo cáo lại với phòng điều hành, hỏi ý kiến trưởng đoàn và cho xe rời khỏi nơi đón tiếp thực hiện theo lịch trình đã định. 3. Tổ chức phục vụ khách tại khách sạn. Đây là một trong những khâu nghiệp vụ khá quan trọng trong nghiệp vụ tổ chức của hướng dẫn viên. Những hoạt động này bao gồm giúp đỡ khách làm thủ tục nhập phòng khách sạn (check - in), thanh toán và rời khỏi khách sạn (check - out), tổ chức phục vụ trong thời gian lưu tại khách sạn bao gồm cả việc tổ chức ăn uống. a. Giúp đỡ khách làm thủ tục nhập phòng khách sạn (check - in) Khi khách đến cơ sở lưu trú, hướng dẫn viên mở cửa xe (nếu như nhân viên bảo vệ chưa kịp làm việc đó), sau đó nhanh chóng mới khách vào nghỉ tại tiền sảnh. Đề nghị khách mang theo đò dùng cá nhân và xác định đò đạc nào để lại trên xe. Kết hợp với trưởng đoàn và lễ tân sắp xếp phòng ở cho khách (căn cứ vào danh sách phòng đã chuẩn bị từ trước), đảm bảo thoả mãn các nhu cầu và yêu cầu chính đáng của khách. Nếu đoàn khách số lượng lớn thì hướng dẫn viên cần phối hợp với lễ tân khách sạn làm thủ tục nhận phòng một cách nhanh chóng nhất ( Group check - in). Mọi giấy tờ cần thiết sẽ được cho vào phong bì có ghi rõ tên khách và số phòng. Mọi thủ tục cần được tiến hành trong thời gian tối đa là 30 phút. Tại một số cơ sở lưu trú hướng dẫn viên có thể phải tiến hành kiểm tra phòng nghỉ của khách trước khi khách lên phòng. Tuy nhiên chỉ làm việc đó trong trường hợp hướng dẫn viên cho là thực sự cần thiết, ví dụ như tại cơ sở lưu trú miền núi không phải là khách sạn được xếp hạng. Khi khách đã lên phòng, hướng dẫn viên có thể gọi điện thoại hỏi thăm khách. Nhân viên phục vụ trong khách sạn chịu trách nhiệm mang hành lý và đưa khách lên phòng. Hướng dẫn viên phát cho khách phiếu ăn, chỉ dẫn thêm về các dịch vụ của khách sạn, và cách liên hệ với trưởng đoàn và hướng dẫn trong các trường hợp cần sự giúp đỡ. Trước khi khách về phòng cần thông báo với khách thời gian, địa điểm tiến hành cuộc họp mặt hay chương trình đầu tiên của đoàn. Buổi họp mặt đầu tiên là vào bữa ăn đầu tiên của đoàn. Trong buổi họp mặt đầu tiên hướng dẫn viên cần làm những việc sau: · Thông báo về chương trình của đoàn để có sự thống nhất chung toàn đoàn, tránh tình trạng mất thời gian do phải chờ đợi nhau. Cần cung cấp cho khách những thông tin cơ bản nhất về điều kiện lưu trú, ăn uống, thời gian đi tham quan, khái quát điểm nổi bật của tài nguyên du lịch, các điểm vui chơi giải trí, bưu điện. Thông báo và thống nhất về quy định trong nội bộ đoàn khách như đi theo đoàn tại các địa điểm tham quan, thực hiện theo đúng giờ giấc của đoàn các quy định khác như về việc hút thuốc, để có được môi trường thực hiện công việc tốt nhất. · Phát cho khách thẻ công ty và của khách sạn nơi họ đang lưu trú có ghi rõ ràng địa chỉ, điện thoại để khách sử dụng trong các trường hợp cần thiết. · Đề nghị khách kiểm tra vé máy bay và tiến hành khẳng định chỗ nếu cần thiết. Công việc khẳng định chỗ có thể do bộ phận điều hành hoặc khách sạn tiến hành. · Thu nộp các giấy tờ cần thiết cho phòng điều hành; các phiếu thanh toán khác. Hướng dẫn viên phải có được ấn tượng tốt đẹp nhất trong buổi gặp gỡ đầu tiên này. Những vấn đề bất thường có thể xảy ra Trong quá trình tổ chức lưu trú tại khách sạn, có thể sẽ có một số khó khăn cho hướng dẫn viên vì nhu cầu của khách rất đa dạng cộng với tâm lý e ngại, lo sợ những rủi ro có thể xảy ra khi rời khỏi nơi ở thường xuyên. Những vấn đề bất thường mà hướng dẫn viên cần phải giải quyết có thể là: · Những thay đổi về phòng ở: Có thể vì những lý do khác nhau, khách sạn không cung cấp đúng phòng mà khách yêu cầu. Thông thường khách đến cơ sở lưu trú sau một chuyến hành trình dài mệt mỏi nên luôn mong muốn ổn định nhanh chóng chỗ ở. Nếu gặp bất cứ bất trắc nào rất dễ làm cho họ mất bình tĩnh và rất dễ đưa ra những lời phàn nàn và nhận xét thiếu lịch sự. Trong trường hợp này hướng dẫn viên cần hết sức bình tĩnh, tránh bị tác động do những lời nói của khách cũng như của khách sạn, phải đứng về phía quyền lợi của khách hàng và cùng với khách sạn tìm các biện pháp giải quyết nhanh chóng và hợp lý nhất nhằm mục đích nhanh chóng ổn định nơi nghỉ ngơi cho khách. Trong quá tình nghỉ lại khách sạn cũng có thể khách vẫn tíep tục yêu cầu đổi phòng ngủ hoặc yêu cầu thay đổi so với các tiêu chuẩn, ví dụ yêu cầu được pử phòng đơn, ở phòng có tiêu chuẩn cao hơn so với hợp đồng...Các trường hợp này hướng dẫn viên cũng cần nhanh chóng kết hợp với lễ tân tìm ra các giải pháp giải quyết và báo lại cho phòng điều hàn về những thay đổi. · Thay đổi về mặt thời gian: Trong quá trình du lịch có thể đoàn khách vì một nguyên nhân nào đó đến cơ sở phục vụ sớm hơn hoặc muộn hơn so với giờ đã thoả thuận, hướng dẫn viên cần phải gọi điện báo cho khách sạn, nhà hàng biết để họ có kế hoạch chuẩn bị. · Hoả hoạn trong khách sạn: Trường hợp này nhìn chúng hiếm xảy ra. Trong nhiều khách sạn hoặc các công ty du lịch thường phát cho khách các bản hướng dẫn hành dộng trong trường hợp có hoả hoạn. Khi đến khách sạn hướgn dẫn viên cần tế nhị phổ biến lại các hướng dẫn này nhưng cần phải hết sức cẩn thận, không gây tâm lý sơn hãi, bất ổn cho các thành viên trong đoàn khách. Trong trường hợp hoả hoạn xảy ra hướng dẫn viên cần hết sức bình tĩnh, trước hết phải tuân thủ theo đúng những qui định của khách sạn khi có hoả hoạn. Đồng thời trong điều kiện cho phép có thể tìm mọi cách để giúp đỡ các thành viên khác trong đoàn. Nguyên tắc cơ bản là hướng dẫn viên phải đại diện cho công ty lữ hành đảm bảo những quyền lợi cho khách du lịch. Mặt khác hướng dẫn viên phải thực sự trở thành chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận trong khách sạn. b. Thanh toán và rời khỏi khách sạn (check - out) Thông thường tại các cơ sở lưu trú, hướng dẫn viên không phải thanh toán cho khách tiền lưu trú của đoàn. Thanh toán giữa công ty lữ hành và khách sạn thường được thực hiện thông qua ngân hàng. Hướng dẫn viên chỉ phải thanh toán khi các cơ sở lưu trú hoặc ăn uống đó không có hợp đồng với công ty lữ hành. Các chi tiêu cá nhân ngoài chương trình sẽ do khách du lịch tự trả. Khi làm thủ tục cho khách rời khỏi khách sạn, hướng dẫn viên cần phối hợp với lễ tân khách sạn, đảm bảo phục vụ nhanh chóng thuận tiện và tránh mọi rắc rối: · Thống báo cho lễ tân về thời điểm mà đoàn sẽ rời khỏi khách sạn. · Cùng với lễ tân và các bộ phận khác tổ chức cho khách trao trả phòng và thanh toán phần ngoài chương trình. · Hướng dẫn viên thanh toán với lễ tân theo đúng thoả thuận hợp đồng được ký kết hoặc ký xác nhận vào phiếu phục vụ. · Lưu giữ đẩy đủ các hoá đơn cần thiết. Khi rời khỏi khách sạn, hướng dẫn viên cần đề nghị khách kiểm tra lại xem khách đã mang đi đầy đủ các đồ gửi tại quầy lễ tân hoặc trong két bảo đảm, đã trả lại khoá của khách sạn, hoàn tất các thủ tục thanh toán, mang theo đầy đủ các đồ dùng các nhân và hành lý hay chưa. Đặc biệt cần yêu cầu khách kiểm tra hộ chiếu và vé máy bay. Sau đó, hướng dẫn viên tổ chức vận chuyển hành lý mới khách lên xe rời khỏi khách sạn. Những bất thường có thể xảy ra Rắc rối trong thanh toán: Có thể do hợp đồng không rõ ràng giữa cơ sở lưu trú và công ty lữ hành gây ra hiểu lầm trong khi thanh toán; khách quên hay bỏ sót các khoản chi tiêu cá nhân. Trong mọi trường hợp hướng dẫn viên cần phối hợp với lễ tân khách sạn giải quyết, cần hết sức tế nhị khi giải quyết những vấn đề này với khách. c. Tổ chức ăn uống cho đoàn khách Các bữa ăb của đoàn khách có thể được tổ chức ngay trong khách sạn nơi đoàn khách đang lưu trú, đặc biệt là các bữa sáng thì thưòng bao gồm ngay tỏng giá tiền phòng hoặc cũng có thể được tổ chức ở nhà hàng ở ngoài cơ sở lưu trú. Khách có thể tự đảm nhận việc ăn uống hoặc các bữa ăn đã được tính trong chương trình. Một số nguyên tắc mà hướng dẫn viên cần chú ý trong việc tổ chức ăn uống của khách bao gồm: · Trước mỗi bữa ăn hướng dẫn viên kết hợp cùng với trưởng đoàn, bếp trưởng hoặc người phụ trách nhà hành lập ra thực đơn cho khách. Khi làm việc nàym hướng dẫn viên cần chú ý tới các yêu cầu đặc biệt, ví dụ như chế độ ăn kiêng và phải thường xuyên đổi thực đơn cho khách, tránh tình trạng nhàm chán. · Thông báo chính xác về giờ ăn và chế độ ăn cho khách. Nên thông báo cho khách những món ăn đặc biệt cũng như khoản mà họ phải tự thanh toán. Thống thường thì khách sẽ phải tự thanh toán tiền đồ uống. · Hướng dẫn khách ăn những món ăn đặc biệt, ví dụ một số món ăn Á phải ăn đũa nhưng khách chấu Âu không quen ăn, hướng dẫn viên phải hướng dẫn họ cách cầm đũa như thế nào. Có thể kết hợp với nhân viên của nhà hàng đảm bảo phục vụ khách với chất lượng cao nhất. · Theo dõi và kiểm tra tình hình phục vụ cả về số lượng, chất lượng, đảm bảo đúng tiêu chuẩn đã ghi trong chương trình. Trong một số chương trình du lịch, đặc biệt là chương trình du lịch miền núi, hướng dẫn viên có thể sẽ phải đảm nhận toàn bộ trách nhiệm trong việc bố trí phục vụ ăn uống cho khách. Trong trường hợp này, hướng dẫn viên phải có sự bố trí sắp xếp thời gian hợp lý. Kinh nghiệm là yếu tố quan trọng của thành công. Chú ý: Về nguyên tắc hướng dẫn viên không ăn cùng với khách, tuy nhiên trong một số trường hợp đặc biệt thì hướng dẫn viên có thể cùng ăn với khách. Thông thường bữa ăn đầu tiên và cuối cùng có ý nghĩa quan trọng và có đại diện của công ty tham gia. Đòi hỏi phải tổ chức chu đáo hơn. 4. Tổ chức hướng dẫn tham quan Trong bất cứ chương trình hướng dẫn du lịch nào, hoạt động tham quan cũng là hoạt động quan trọng nhất của khách du lịch. Nó quyết định phần lớn chất lượng của chương trình du lịch. Hướng dẫn viên đóng vai trò như một người tổ chức toàn bộ các hoạt động diễn ra trong suốt quá tình tham quan. Những kỹ năng cơ bản của hướng dẫn viên bao gồm sắp xếp thời gian hợp lý và quản lý toàn đoàn: · Trước chuyến đi tham quan hướng dẫn viên phải thông báo cho khách về thời gian tổ chức, nôi dung tham quan, lệ phí vào cửa (nếu khách phải tự thanh toán), yêu cầu những chuẩn bị của khách (ví dụ: vào lăng Bác phải ăn mặc chỉnh tề đi giầy thấp khi tham quan Vịnh Hạ Long...). Trước khi xuất phát hướng dẫn viên phải kiểm tra lại những yêu cầu xem khách có thực hiện đúng không. · Tại điểm tham quan hướng dẫn viên phải chỉ cho khách nơi đỗ xe, đặc điểm xe, thời gian tham quan, nơi quay phim chụp ảnh, các khu vực dịch vụ tại điểm tham quan. Yêu cầu khách đi theo đoàn và hẹn chính xác thời gian kết thúc tham quan. Sau đó mua vé tham quan cho toàn đoàn, liên hệ với hướng dẫn viên địa phương hoặc thuyết trình viên (nếu có). · Trong phần lớn các trường hợp, hướng dẫn viên phải tự tiến hành thuyết minh và hướng dẫn khách xem xét tại điểm tham quan. Trong thời gian này, hưóng dẫn viên cần chú ý theo dõi đoàn để có thể nắm bắt được trạng thái tâm lý (sự hứng thú) và không để thất lạc khách. Nên có một khoảng thời gian tự do để khách có thể tự xem xét đối tượng tham quan theo sở thích và mong muốn của họ. · Kết thúc thời gian tham quan, hướng dẫn viên là người cuối cùng lên xe và rời khỏi điểm tham quan khi đã bảo đảm đủ số người. Hướng dẫn viên cần luôn luôn có nhữg kế hoạch dự trù, đề phòng trước những tình huống có thể xảy ra. Trong một chuyến tham quan thành phố, cần có những điểm tham quan dự trự để đề phòng khi còn thời gian hoặc khi thay đổi chương trình. Phải nhắc nhở khách hoặc khi họ quá mải mê tham quan tại một địa điểm nào đó và có thể không còn thời gian để thực hiện trọn vẹn chương trình. Những bất thường có thể xảy ra: · Thay đổi về phía khách, nếu khách tự ý không muốn tham quan chương trình của đoàn, hướng dẫn viên trước hết cần hết sức tế nhị tìm hiểu nguyên nhân để có phương pháp giải quyết. Trong trường hợp cần thiết, có thể đề nghị khách là cam đoan để tránh nhứng tình huống khó xử có thể phát sinh. · Thay đổi bất khả kháng, như thay đổi thời tiết, ùn tắc giao thông....trong trường hợp này hướng dẫn viên có thể tham khảo ý kiến trưởng đoàn quyết định thay đổi hoặc hoãn lại một số hoạt động của đoàn, gọi điện đến cho các cơ sở phục vụ biết và báo lại cho phòng điều hành về những thay đổi đó. · Tai nạn giao thông trên đường vận chuyển, trong trường hợp có khách bị thương, trước hết hướng dẫn viên cần hết sức bình tĩnh làm các động tác sơ cứu cần thiết và nhanh chóng chuyển khách dến cơ sở y tế gần nhất. Tìm mọi biện pháp để các thành viên trong đoàn bình tĩnh. Thông báo nhanh nhất về công ty. Làm các biên bản cần thiết. Trong trường hợp có thể thì tiếp tục chương trình của đoàn. Tổ chức hoạt động vui chơi giải trí và các hoạt động khác Để cho chuyến đi của đoàn được phong phú và hấp dẫn, cùng với phòng điều hành, hướng dẫn viên có thể tổ chức các hoạt động vui chới giải trí tập thể như: · Gặp gỡ giao lưu giữa các thành viên trong đoàn với nhân dân địa phương. · Thi đầu thể thao. · Kỷ niệm ngày lễ, quốc khách, tổ chức sinh nhật cho thành viên trong đoàn . · Xem biểu diễn văn hoá nghệ thuật. Hướng dẫn viên ngoài việc đảm bảo thực hiện chương trình đã hoạch định từ trước (từ phòng điều hành), phải chủ động đề xuất các hoạt động tập thể. Tuy nhiên các hoạt dộng này chỉ nên thực hiện với sự chấp thuận của công ty. Khi tổ chức, hưóng dẫn viên phải thực sự là linh hồn của các hoạt động này, giúp cho khách có được những thời gian thoải mái nhất. Hướng dẫn viên còn thực hiện một số hoạt động khác không có trong chương trình nhằm thoả mãn tốt hơn nữa những nhu cầu của khách. Hướng dẫn viên giới thiệu và trao cho khách các ấn phẩm quảng cáo của công ty, các cơ sở phục vụ khác. Hưóng dẫn khách mua sắm hàng hoá, thông tin về các điểm bán hàng mà khách quan tâm. 5. Tổ chức tiễn khách Đây là nghiệp vụ cuối cùng của hưóng dẫn viên trong quá trình tiếp xúc với khách. Những ấn tượng cuối cùng thường là những ấn tượng sâu sắc nhất. Để tránh những sai sót đáng tiếc, hướng dẫn viên cần hết sức chú ý đến cả những chi tiết nhỏ nhất. Trước hết, hướng dẫn viên cần kiểm tra và thông báo giờ xuất phát cho khách, kiểm tra lần cuối vé máy bay, hộ chiếu, hoàn tất các thủ tục rời khỏi khách sạn, phát và thu các phiếu trưng cầu ý kiến của khách (có mẫu kèm theo dưới đây). Khi đến địa điểm xuất phát, cần chỉ rõ cho khách cấc vị trí làm thủ tục, khu vực vệ sinh, cửa hàng, theo dõi việc vận chuyển hành lý và chú ý đảm bảo an toàn cho khách. Hỗ trợ khách làm các thủ tục xuất cảnh nếu cần thiết. Chú ý: · Không nên tỏ ra quá sốt sắng, quá nhiệt tình khi tiễn khách gây ra cho khách sự hiểu lầm là hướng dẫn viên muốn mau chóng rời họ. · Nên chờ khi phương tiện khởi hành mới quay về. Tối thiểu là khi khách đã vào phòng cách ly và đảm bảo không có bất cứ trục trặc gì (về kỹ thuật, thời tiết) hướng dẫn viên mới rời khỏi nhà ga hay sân bay. Một số trường hợp bất thường xảy ra: · Hỏng xe Hướng dẫn viên cần yêu cầu lái xe kiểm tra lại tình trạng xe trước khi xuất phát và nên khởi hành sớm để có khoảng thời gian dự bị. Nếu bị hỏng xe, hướng dẫn viên hỏi lái xe về tình trạng hỏng hóc của xe, nếu có thể khắc phục được ngay thì cần phải thông báo để khách yên tâm. Nếu không thể khắc phục được ngay thì báo cho phòng điều hành để có xe thay thế hoặc có thể giải quyết bằng các phương tiện tạm thời trên đường đi. · Máy bay không xuất phát đúng dự định Trong trường hợp này hướng dẫn viên cần báo về phòng điều hành để có các biện pháp xử lý cần thiết. Trong thời gian chờ đợi, nên tìm mọi cách để cho khách có được tâm lý thoải mái hơn. 6. Những công việc sau chuyến đi Hướng dẫn viên phải tiến hành một số công việc sau khi đã kết thúc chuyến đi với đoàn. Phải bằng mọi biện pháp giải quyết những công việc tồn đọng có liên quan đến đoàn khách như xử lý các ý kiến phàn nàn của khách, giải quyết với hãng hàng không về mất hành lý (nếu được khách uỷ quyền) v.v...Hướng dẫn viên cần thanh quyết toán chuyến đi theo đúng quyết định của công ty. Thông thường hướng dẫn viên phải thực hiện các công việc sau đây: · Giao nộp các giấy tờ, hoá đơn thanh toán, giấy biên nhận cho công ty · Thực hiện chế độ báo cáo của hướng dẫn viên, bao gồm báo cáo tổng hợp về tình hình thực hiện chương trình, báo cáo tài chính. Các công ty lữ hành thường gửi thư chức mừng tới khách khi họ trở về nhà, hướng dẫn viên cần đóng góp ý kiến và có vai trò tích cực trong hoạt động này. VI. TẠO BẦU KHÔNG KHÍ VUI TƯƠI PHẤN KHỞI CHO ĐOÀN KHÁCH HƯỚNG DẪN VIÊN CẦN PHẢI LÀM NHỮNG VIỆC SAU: Thứ nhất là về chẩn bị cá nhân: Hướng dẫn viên cần ăn mặc gọn gàng, thoải mái và tiện dụng, chuẩn bị tốt về tư trang, kiến thức, tâm lý và sức khoẻ. Thứ hai là về thái độ: Cần có thái độ trung thực, đi lại đúng giờ giấc đã có trong hợp đồng, tận tình giúp đỡ khách trong những lúc khó khăn. Luôn phải biết nở nụ cười khi nói chuyện với khách ... Thứ ba là về hành vi: Cần có hành vi ứng xử phù hợp nhã nhặn với khách, không nên có thái độ xấu ảnh hưởng tới đoàn. VII. CHỌN ĐỐI TƯỢNG HƯỚNG DẪN: NGỌ MÔN Thưa quý khách! Trước mắt quý vị là Ngọ Môn. Ngọ Môn vừa là cổng chính, vừa là bộ mặt của Đại Nội. Mặc dù đã trải qua hơn một thế kỷ rưỡi với báo cơn bão táp của thiên nhiên và chiến tranh tàn phá, nhưng nhờ có kỹ thuật xây dựng khéo léo và nhất là nghệ thuật kiến trúc rất thành thạo, cho nên, Ngọ Môn vẫn còn đứng vững với thời gian để trở thành một trong những công trình kiến trúc cổ tiêu biểu nhất của miền sông Hương núi Ngự. Ngọ Môn xây dựng vào năm 1833, khi vua Minh Mạng cho quy hoạch lại mặt bằng và hoàn chỉnh hoá tổng thể kiến trúc trong Đại Nội. Căn cứ trên la kinh (la bàn) của khoa học địa lý phong thủy Đông phương, phía nam thuộc hướng “Ngọ” trên trục “tý – ngọ” (nghĩa là bắc – nam). Do đó, triều Minh Mạng đã đặt tên cho caí cổng mới xây ở chính giữa mặt trước Hoàng Thành là Ngọ Môn, thay cho cái tên cũ trước đó là Nam Khuyết Đài. Ngày xưa cổng này thường đóng quanh năm, chỉ được mở khi vua ra vào Hoàng Thành có đoàn ngự đạo đi theo, và trong những diịp tiếp kiến các sứ thần ngoại quốc quan trọng trong Hoàng Cung. Tuy nhiên, Ngọ Môn không phải chỉ là một cái cổng, mà nó là cả một tổng thể kiến trúc khá phức tạp; bên trên còn có lầu Ngũ Phụng được xem như một lễ đài, dùng để tôt chức một số cuộc lễ hàng năm của triều đình, như lễ Truyền Lô (đọc tên các sĩ tử thi đỗ tiến sĩ), lễ Ban Sóc (phát lịch), lễ Duyệt Binh v.v.. và đây cũng là nơi diễn ra cuộc lễ thoái vị của vua Bảo Đại vào ngày 30 tháng 8 năm 1945. Về mặt kết cấu kiến trúc, có thể chia tổng thể Ngọ Môn ra làm hai hệ thống: - Hệ thống nền đài ở dưới và hệ thống lầu Ngũ Phụng ở trên, mặc dù cả hai đều đã được thiết kế ăn khớp với nhau một cách chặt chẽ và hài hoà với nhau từ tổng thể đến chi tiết. - Hệ thống nền đài: Cao gần 5m, nền đài Ngọ Môn xây trên một mặt bằng hình chữ U vuông góc, đáy dài 57,77m và cánh 27,06m. Vật liệu kiến trúc chính là gạch v, đá thanh và đồng thau. ậ phần giữa của nền đài trổ ra ba lối đi song song nhau: Ngọ Môn (dành cho vua đi), Tả Giáp Môn và Hữu Giáp Môn (dành cho các quan văn võ theo hầu trong đoàn Ngự đạo). ở trong lòng mỗi cánh chữ U còn trổ một lối đi như đường hầm chạy xuyên suốt từ trong ra ngoài, rồi bẻ thẳng góc vào giữa đường Dũng đạo. Hai lối đi này được gọi là Tả Dịch Môn và Hữu Dịch Môn (dành cho lính tráng và voi ngựa theo hầu trong đoàn Ngự đạo). Ở phần trên của 5 lối đi đều xây cuốn thành vòm cao, nhưng riêng ở hai đầu 3 lối đi giữa thì các nhà kiến trúc thời Minh Mạng lại kết cấu những hệ thống xà ngang và xà dọc bằng đồng thau với tiết diện 15cm x 12cm để gia cố cho sự chịu lực từ lầu Ngũ Phụng nằm trên đài. Nơi nào chịu đựng trọng lượng vàng lớn thì số lượng xà ngang càng nhiều và khoảng cách giữa chúng càng thu hẹp lại, nghĩa là mật độ xà càng cao. Và để giữ vẻ thẩm mỹ, họ đã bọc thêm một lớp đồng lá dát mỏng ở ngoài mặt các hệ thống xà đồng này. Họ đã tỏ ra rất thành tạo trong việc tính toán tải trọng, sức bền vật liệu, cũng như trong việc sử dụng thích hợp các phương thức và các loại vật liệu xây dựng. Từ mặt đất thường, người ta đi lên trên nền đài bằng hai hệ thống bậc cấp xây bằng đá thanh ở hai bên, nằm lộ thiên nhưng rất kín đáo. Quanh trên nền đài là hệ thống nữ tường (tường hoa, lan can) được trang trí bằng nhiều kiểu gạch hoa đúc rỗng tráng men ngũ sắc. - Hệ thống lầu Ngũ Phụng: Lầu Ngũ Phụng có hai tầng, dưới lớn trên nhỏ. Bộ sườn làm bằng gỗ lim. Lầu gồm chín bộ mái lợp ngói ống tráng men vàng và xanh lá cây, gọi là ngói hoàng lưu ly và ngói thanh lưu ly. Ngói được lợp theo kiểu âm dương. Lầu dựng ở một nền cao 1,14m xây trên đài, Toà nhà ầu có 100 cây cột chẵn, trong đó có 48 cột ăn suốt cả hai tầng. Mái tầng dưới đơn giản, nối liền nhâu chạy quanh một vòng khắp tất cả các phía để che mưa nắng cho các dãy hồi lang của tầng này. Nhưng ở tầng trên thì mái lầu chia ra thành 9 bộ khác nhau, trong đó, bộ mái ở giữa cao hơn 8 bộ mái ở hai bên. Quanh các phía tầng dưới đều để trống, chỉ trừ toà nhà chính giữa là có hện thống cửa gương ở mặt trước, dựng đố bản ở hai bên và mặt sau chỗ thiết Ngự tạo để vua ngồi dự lễ. Còn ở tầng trên thì mặt trước nhà giữa dựng cửa lá sách, chung quanh nong ván, nhưng có trổ nhiều cửa sổ với những dạng khác nhau: hình tròn, hình cái quạt, hình cái khánh v.v… Có thể chia 9 bộ mái của Lầu Ngũ Phụng ra làm 3 dãy, mỗi dãy gồm 3 nóc: dãy chính chạy ngangtheo đáy hình chữ U và hai dãy phụ chạy dọc theo hai cánh chữ U. Hai dãy này được gọi là Tả Dực Lâu và Hữu Dực Lâu. Mặt bằng kiến trúc của hệ thống lầu Ngũ Phụng ăn khớp với mặt bằng của hệ thống nền đài, như trên đã nói, tạo thành một vòng tay của chủ nhân dang ra phía trước để đón khách vào. Mời quý khách tiến lên phía trước để khám phá Đại Nội. PHẦN KẾT Kết thúc tour du lịch, tôi tin tưởng rằng khách đã khám phá và thưởng thức tương đối nhiều về đất nước và con người Việt Nam.Tôi và công ty sẽ cố gắng hết mình để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Hiện nay, Pháp là một trong những quốc gia có số lượng khách quốc tế đến Việt Nam đông nhất và theo dự báo của Tổng cục du lịch thì lượng khách Pháp sẽ tăng mạnh trong tương lai. “Việt Nam điểm đến của thiên niên kỉ mới” Trong bài viết em còn nhiều thiếu sót. Em rất mong được sự giúp đỡ của thày, cô giáo để cho bài viết của em được tốt hơn. Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC