Đề tài Xây dựng hệ thống đại lý, phân tích và đánh giá hiệu quả việc sử dụng đại lý

a từng loại đại lý , từ đó có giải pháp phù hợp với từng loại đại lý cụ thể nhằm thúc đẩy bán hàng đáp ứng được mục tiêu của doanh nghiệp. Tuy vậy đây là chỉ tiêu đánh giá về số lượng chưa phản ánh được hết những yếu tố khác về nguyên nhân cũng như chất lượng. Chỉ tiêu (1) đánh giá chung được khả năng tìm kiếm khách hàng của các đại lý. Tuy vậy, đối với bất kỳ doanh nghiệp nào hệ thống đại lý cũng có nhiều giai đoạn khác nhau như đại lý học nghề, đại lý chuyên nghiệp, đại lý chính thức, bán chuyên nghiệp… tương ứng là chỉ tiêu đánh giá hiệu quả bình quân số hợp đồng được ký kết của đại lý đó trong kỳ. (2) Số hợp đồng bị huỷ bỏ bình quan một đại lý trong kỳ (Ký hiệu N2) N2 = HĐHB/ĐLBQ Trong đó: HĐHB là tổng số hợp dồng bị huỷ bỏ trong kỳ. Chỉ tiêu này được sử dụng đẻ đánh giá mức độ hấp dẫn của các chương trình du lịch mà khách hàng đã được đại lý tư vấn. Chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng càng thấp và có nhiều khách hàng không hài lòng với sản phẩm du lịch họ đã mua. Hợp đồng có hiệu lực cuối kỳ bình quân một đại lý ( ký hiệu N3) N3 = HĐCHL/ ĐLBQ Trong đó: HĐCHL là số hợp dồng có hiêu lực đến cuối kỳ Đây là một chỉ tiêu khá tổng hợp phản ánh chất lượng của tất cả nỗ lực hoạt động của đại lý : Khai thác mới, duy trì hợp đồng và chăm sóc phục vụ khách hàng. Nó cũng giúpcho doanh nghiệp nhận biết được mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm họ đã chọn và cái mà họ đã được nhận. Doanh thu bình quân một đại lý trong kỳ (ký hiệu N4) N4 = DTKTM / ĐLBQ Trong đó: DTKTM là thực thu khách hàng của những hợp đồng khai thác mới trong kỳ. Chỉ tiêu này có thể áp dụng cho từng loại đại lý mà doanh nghiệp đang sử dụng để đánh giá chính xác hiệu quả hoạt động của từng loại đại lý đó. Chỉ tiêu N5 cho biết trung bình một đại lý du lịch của doanh nghiệp đem lại cho doanh nghiệp bao nhiêu doanh thu từ những hợp đồng được ký kết trong kỳ. Tương tự như chỉ tiêu N1, chỉ tiêu này phản ánh gần nhất chất lượng dịch vụ tư vấn của đại lý. Nó được dung kết hợp với chỉ tiêu này để so sánh đánh giá ảnh hưởng của các cơ chế chính sách ,… mà doanh nghiệp ban hành tới đại lý cùng kèm theo những yếu tố khách quan và chủ quan khác. Doanh thu bình quân một đại lý trong kỳ (gọi tắt là N5) N5= DT / ĐLBQ Trong đó: Doanh thu là tổng doanh thu phí trong kỳ. Chỉ tiêu này cho bếit một đại lý mang về bao nhiêu đồng doanh thu từ các dịch bán hàng. Giống như chỉ tiêu hợp đồng có hiệu lực cuối kỳ bình quân một đại lý, đây là một chỉ tiêu tổng hợp phản ánh chất lượng của tất cả các hoạt động của đại lý bao gồm: Tư vấn , ký kết hợp đồng du lịch và chăm sóc phục vụ khách hàng và phản ánh hiệu quả hoạt đồng của đại lý trên tất cả các khâu (bao gồm cả tuyển dụng, đào tạo và sử dụng đại lý ). Nhưng so với chỉ tiêu HĐCHLCK bình quân một đại lý, chỉ tiêu này có ưu điểm là đã tính tới yếu tố chất lượng của hợp đồng du lịch. Ngoài các tiêu chí cơ bản trên, để phân tích hiệu quả sử dung đại lý một cách toàn diện, doanh nghiệp du lịch cũng cần lưu ý thêm một số chỉ tiêu dưới đây: (6) Hiệu quả sử dụng hoa hồng đại lý (ký hiệu là H1) Hiệu quả hoạt động đại lý phụ thuộc vào chi phí cho đại lý, và hoa hồng được xem xét dưới hình thái chi phí lao động biểu hiện qua hình thái tiền tệ ( chi hoa hồng, chi quan lý) được sử dụng trong quá trình quản lý đại lý. Khi đó hiệu quả hoạt động đại lý được so sánh trong mối tương quan giữa doanh thu của đại lý với tổng chi hoa hồng của doanh nghiệp du lịch trong kỳ. Công thức để xác định hiệu quả sử dụng hoa hồng đại lý tính theo doanh thu du lịch trong kỳ là : H1 = DT / HH Trong đó : HH là hoa hồng mà doanh nghiệp chi cho đại lý trong kỳ khảo sát Chỉ tiêu này cho biết cứ một đồng chi cho hoa hồng thi thu lại được bao nhiêu đồng doanh thu bán hàng.. Dĩ nhiên, chỉ tiêu này cao là điều mà các doanh nghiệp du lịch muôn mong muốn vì nó thể hiện được hiệu quả làm vịêc cao của doanh nghiệp nói riêng và đại lý nói riêng, thể hiện năng lực cạnh tranh cúa doanh nghiệp về chi phí nhân lực hoặc giá cả… Ngoài ra, hiệu quả sử dụng đại lý còn được đánh giá trên mối quan hệ so sánh giữa số hợp đồng cso hiêu jlực cuối kỳ với tổng chi hoa hồng cho đại lý của doanh nghiệp trong kỳ. Chi hoa hồng bình quân cho một đại lý trong kỳ (gọi tắt là H2 ) H2 = HH / ĐLBQ Đây là chỉ tiêu đánh giá mức độ chi hoa hồng bình quân cho một đại lý. Có nghĩa là nó cũng đánh giá mức lương bình quân của một đại lỷ trong doanh nghiệp du lịch. Chỉ tiêu này vừa thể hiện được mức trả công lại vừa phản ánh được chất lượng làm việc của đại lý. Đồng thời giúp ta so sánh, đánh giá được mức sống của đại lý. Mặt khác, từ chỉ tiêu này giúp doanh nghiệp tác động tới đại lý bằng hoa hồng một cách hiệu quả nhất nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trong công việc, duy trì đươợ những đại lý làm việc có hiệu quả. H2 cao cũng đồng nghĩa với việc mỗi đại lý có thu nhập cao hơn hoặc nhận thấy được những chính sách ưu tiên phát triển hệ thống đại lý. Tuy vậy, tuỳ vào mục đích phân tích, chỉ tiêu được tính chung và tính riêng cho từng loại đại lý dựa trên công thức này. CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI HIỆU QUẢ HOẠT ĐỐNG BÁN HÀNG CỦA ĐẠI LÝ DU LỊCH Trong khi phân tích nguyên nhân, hiệu quả hoạt động kinh doanh của đại lý phụ thuộc vào 3 nhóm nhân tố chính là : Nhóm nhân tố thuộc về quản lý đại lý Nhân tố thuộc nhóm này cơ bản chính là : Tinh thần trách nhiệm, trình độ và năng lực quản lý hệ thống phân phối của các cán bộ quản lý đại lý, đựơc thể hiện thông qua một số biểu hiện: Sự lựa chọn thị trường mục tiêu cho đại lý, hoạch định mang tính chiến lược và dẫn dắt đại lý xâm nhập và chiếm lĩnh thị trường mục tiêu đó. Khi nhìn nhận một cách tổng quát hơn thì việc lựa chọn, tuyển chọn đại lý cho những thị trường mục tiêu nhất định cũng giống việc chọn được nhà quản lý, nhân viên vào những vị trí sao cho nó phù hợp nhất, phát huy được thế mạnh của họ. Như vậy, đại lý được tuyển dụng phải có những tiêu chí phù hợp với thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới. Điều đó cũng có nghĩa là doanh nghiệp chỉ có thể tồn tại khi nó được sử dụng đúng lúc đúng chỗ. Và vấn đề đặt ra cuối cùng là xác định được thị trường mục tiêu phù hợp với định hướng phág triển của doanh nghiệp và hướng dẫn đại lý cách thức khai thác thị trường. Mô hình tổ chức hệ thống đại lý và cơ cấu tổ chức hệ thống đại lý. Các doanh nghiệp đều hiểu rằng, kênh phân phối của doanh nghiệp du lịch đóng vai trò rất quan trong trong việc kết nối khách hàng và công ty du lịch. Tới mức nếu không có kênh phân phối các công ty du lịch không thể thực hiện mục đích kinh doanh thành công và đạt hiệu quả cao. Trong kênh phân phối, lực lượng nòng cốt là hệ thống đại lý du lịch. Nhưng để nó thực sự hoạt động hiệu quả thì cần tạo cho nó một mô hình tổ chức phù hợp vói thị trường mục tiêu, địa bàn hoạt động của doanh nghiệp, trong cơ cấu hệ thống đại lý phải thúc đẩy được sự hợp tác và phối hợ giữa các đại lý với nhau và với doanh nghiệp, hỗ trợ nhau cũng phát triển. Các chương trình kích thích bán hàng, thi đua bán hàng..: Tinh thần, thái độ làm việc của đại lý có ảnh hưởng rất lớn đến kết quả hoạt động của mỗi đại lý. Nó là sự kết hợp nỗ lực của từng cá nhân dưới tác động kích thích của nhà quản lý. Như vậy, đòi hỏi các nhà quản lý phải có những chương trình thi đua, khen thưởng đúng lúc, đúng chỗ và hợp lý sao cho vừa đảm bảo được chi phí của doanh nghiệp vừa tạo được động lực cho đại lý. Các tiêu chí vế khen thưởng và kỷ luật : Song song với các chương trình thi đua các quy chế định mức về khen thưởng, kỷ luật cũng là những yếu tố ảnh hưởng không nhỏ tới tinh thần thái độ làm việc của đại lý. Để tạo ra anh hưởng tích cực thì các quy chế khen thưởng, kỷ luật phải phù hợp và đảm boả tính công bằng đối với từng đại lý. Văn hoá trong doanh nghiệp : Đạo đức lối song, cách cư sử… đặc biệt là của người quản lý ảnh hưởng chung tới sự tín nhiệm của nhân viên tới lãnh đạo doanh nghiệp. Từ đó, ảnh hưởng tới năng suất lao động của nhân viên. Vì vậy, nhà quan lý cần có tinh thần, đạo đức, lối sống chuẩn mực, tình thần trách nhiệm cao trong công việc để có được sự tín nhiệm cao của đội ngũ đại lý. Các nhân tố thuộc về bản thân các đại lý. Đặc điểm nhân khẩu học: Đó chính là các yếu tố về tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, trình độ văn hoá, tôn giáo…Mỗi đặc điểm nhân khâu học có ảnh hưởng đến kết quả hoạt động của đại lý khác nhau. Ví dụ, đại lý có độ tuổi đa số trong lứa tuổi trung niên làm việc có hiệu quả hơn so với các đại lý trong độ tuổi khác. Tình trạng tâm lý, tình cảm, tinh thần trách nhiệm, thái độ nhân viên của đại lý với công việc đảm nhận, sự gắn bó của đại lý với doanh nghiệp du lịch… là những yếu tố hết sức cần thiết dẫn đến kết quả làm việc của đại lý. Vì thách thưc đối với đại lý là vấn đề chăm sóc khách hàng. Bất kể gì về các vấn đề gì liên quan thì khách hàng sẽ thắc mắc tới đại lý đầu tiên. Chính vì vậy, muốn đạt được thành công trong công việc làm đại lý này đòi hỏi phải rất quyết tâm với nghề, kiên trì, không ngừng học hỏi và tích cực phấn đấu trong nghề. Các kỹ năng, kỹ sảo : Khi đã có đầy đủ những yếu tố trên thì để dẫn đến thành công của đại lý cũng là chưa đủ. Cần có cái mà khác với các đại lý khác đó là chuyên mô kỹ thuật về du lịch - đại lý từ đó kết hợp tạo thành kỹ năng bán sản phẩm du lịch. Sự chuyên nghiệp của đại lý thể hiện ở quy trình bán hàng, cách tiếp cận và khai thác khách hàng có phù hợp hay không, cách tư vấn trình bày, giới thiệu dịch vụ có hấp dẫn và lôi cuốn khách hàng hay không… Các nhân tố khác. Ngoài những nhân tố thuộc về nhà quản lý và các nhân tố bản thân của đại lý thì hiệu quả sử dụng đại lý còn phụ thuộc vào rất nhiều các yếu tố khác. Hầu hết đó là những yếu tố liên quan đến khách hàng, sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp ra thị trường, thương hiệu vị trí và mỗi trường kinh doanh của doanh nghiệp.Gồm cụ thể như sau: Những nhân tố liên quan đến khách hàng như: Tuổi, giới tính, quốc tịch, thu nhập, mức độ ưa thích dịch vụ của khách hàng, thói quen hay mức độ trung thành của khách hàng tham gia mua dịch vụ du lịch… Đây là những yếu tố cũng hết sức quan trọng trong việc tác động đến hiệu quả sử dụng đại lý của doanh nghiệp du lịch. Khi thu nhập của khách hàng cao, khi khách hàng ưa thích và tin tưởng doanh nghiệp, đại lý họ sẽ dễ dàng tham gia mua dịch vụ du lịch ngay cả khi họ chưa hiểu hết về dịch vụ. và khi du lich đã trở thành một thói quen của họ thì họ sẽ chủ động tìm đến đại lý để tham gia bảo hiểm. Dẫn đến kết quả là năng suất lao động của đại lý sẽ tăng lên. Chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp du lịch: Đây là yếu tố quan trọng hàng đầu tác động tới năng suất lao động của đại lý. Công tác dịch vụ khách hàng được xuyên suốt trứơc, trong và sau khi bán đựơc thực hiện tốt thì đại có cơ hội tư vấn được nhiều hợp đồng du lịch, khách hàng sẽ trung thành hơn và duy trì hợp đồng , tăng tỷ lệ tái mua dịch vụ, đặc biệ đại lý và doanh nghiệp khai thác được thị trường tiêm năng từ mối quan hệ của khách hàng trung thành. Sự đa dạng của dịch vụ du lich mà doanh nghiệp cung cấp ra thị trường du lịch. Mỗi sản phẩm được tung ra đều đáp ứng được nhu cầu nhất định của khách. Tuy nhiên, nhu cầu của khách là rất đa dạng vì vậy khách hàng cần có nhiều sự lựa chọn để thoả mãn đựơc tốt nhất nhu cầu của mình. Như vậy khả năng ký kết thành công, tư vấn dễ dàng hơn … Thương hiệu của doanh nghiệp : Hình ảnh của một doanh nghiệp ra bên ngoài nếu tạo được dấu ấn trong lòng khách hàng thì doanh nghiệp có cơ hội nhiều hơn, để dàng hơn khi tiếp cận và tư vấn cho khách. Hiện nay, trên thị trường khách hàng thường tham gia các chương trình du lịch của các công ty mà họ biết được có uy tín. Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp: Bao gồm các nhân tố của nền kinh tế vĩ mô, môi trường pháp lý, hệ thống hạ tầng cơ sở, giao thông, giáo dục…tất cả đều là những nhân tố ảnh hưởng tầm vĩ mô đối vơi hiệu quả kinh doanh nói chung của ngành và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, đại lý nói riêng. Nó vừa là những nhân tố thúc đẩy phát triển việc kinh doanh của doanh nghiệp du lịch vừa mang tính quyết định đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Ví dụ như: giao thông, cơ sở hạ tầng ngày càng thuận lợi sẽ tạo điều kiện dễ dàng hơn cho các chuyến đi, ngược lại nền kinh tế suy thoái, lạm phát cao sẽ làm cho việc kinh doanh kém phát triển… CHƯƠNG3 : THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA CTY GREEN TRAVEL 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY LỮ HÀNH QUỐC TẾ XANH GREEN TRAVEL Công ty cổ phần lữ hành Quốc Tế Xanh được thành lập theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103016878 Do phòng đăng ký kinh doanh Sở kế hoạch đầu tư thành phố Hà Nội cấp ngày 20/04/2004. Trụ sở tại toà nhà 18T2 p9-Lê Văn Lương với ngành nghề kinh doanh như sau: Lữ hành nội địa, quốc tế và các dịch vụ phục vụ khách du lịch (không bao gồm kinh doanh phòng hat karaoke, vũ trường, quán bar) Tư vấn đầu tư ( không bao gồm tư vấn pháp luật) Kinh doanh nhà hàng, khách sạn, ăn uống, giải khát (không bao gồm kinh doanh phòng hat karaoke, vũ trường, quán bar) Dịch vụ vui chơi, giải trí (câu lạc bộ thể thao) Đại lý bán vé máy bay, dịch vụ vi sa. Đại lý bảo hiểm. - Xuất nhập khẩu hàng Vận chuyển hành khách, vận tải hàng hoá bằng xe ôtô Tư vấn du học và xuất khẩu lao động 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Tiền thân của Công ty cổ phần du lịch Quốc tế Xanh ( Green travel) là Green tour. Với những hoạt động kinh doanh ban đầu là tổ chức các tuor du lịch in bound, out bound, nội địa, vận chuyển, dịch vụ visa, thực hiện một số chương trình tham quan nước ngoài cho người Việt Nam đi du lịch và kết hợp công tác tại các nước trong và ngoài khu vực. Tháng 4/2007 Công ty cổ phần du lịch quốc tế Xanh với tên giao dịch là Green travel đã được thành lập. 3.1.2 Hệ thống tổ chức bộ máy công ty lữ hành quốc tế xanh HỘI ĐỒNG THÀNH VIÊN GIÁM ĐỐC ĐIÊU HÀNH GIÁM ĐỐC KINH DOANH TỔNG GIÁM ĐỐC PHÒNG INBOUT PHÒNG HC - NS PHÒNG KINH DOANH PHÒNG TC - KT PHÒNG OUTBOUT CHI NHÁNH PHÒNG VÉ PHÒNG NỘI ĐỊA Bảng số lượng và cơ cấu CBCNV của công ty tính đến ngày 31/12/2007 (Đơn vị : Người ) Các phòng ban trong công ty Giới tính Trình độ học vấn Trình độ chuyên môn Thâm niên công tác Nam Nữ TC CĐ ĐH >ĐH 1-2 năm >2-5 năm > 5-10 năm Phòng inbound 01 02 03 C N Du lịch 03 Phòng outbound 01 03 03 01 C Nhân Du lịch 04 Phòng nội địa 03 03 C Nhân Du lịch 01 02 Phòng vé 01 01 02 CN DL 02 Phòng xe 02 01 01 02 Phòng visa, hộ chiếu 01 02 03 C Nhân Du lịch 01 02 Phòng IT 01 01 CN Tin học 01 Phòng Kế Toán 02 02 CN KT 01 01 Phòng Mar 14 10 11 13 CN DL 10 14 P. HC-NS 01 02 03 CNQTNS 03 Ban GĐốc 02 01 01 02 CNDL 01 02 Tổng: 27 23 12 35 03 13 32 05 Tỷ lệ: 54% 46% 24% 70% 6% 26% 64% 10% ( Nguồn : Phòng tài chính - kế toán công ty cổ pần lữ hành quốc tế xanh) Trải qua hơn hơn hai năm kể từ ngày cung cấp sản phẩm du lịch và các dịch vụ khác ra thị trường, công ty đã phải đối mặt với nhiều khó khăn và thử thách nhưng Green Travel vẫn đạt được những kết quả hết sức tốt đẹp trong hoạt động kinh doanh của mình 3.1.3 Thị trường hiện tại của công ty cổ phần lữ hành quốc tế xanh bao gồm: +) Kinh doanh lữ hành quốc tế - Đón khách inbound Hiện nay, Green travel đã và đang có thị trường khách rất lớn từ các đối tác như: Siam Miracle Travel, CYTS , Travel Plan( Athens), A&J Travel, China Travel Service, BICO Travel ( ở Nhật và Hàn Quốc), UNIQUE Travel( in USA), Orients Vacations Singapore và nhiều nước khác. Green travel đã đưa ra nhiều sản phẩm với các tour du lịch hấp dẫn thu hút được thị phần khách đến du lịch tại Việt Nam. Với các tour thiên về văn hóa lịch sử Việt Nam. ( Hà Nội- Hạ Long; Hà Nội- Huế- Hội An; Thánh địa Mỹ Sơn……). Năm 2007 Green Travel đã đón được 300 lượt khách với doanh thu gần 3 tỉ . Mục tiêu năm 2008 sẽ là 3.900 khách (chủ yếu từ thị trường Châu Âu và Mỹ). - Tổ chức các tour outbound: Green travel jsc là đơn vị tổ chức thành công nhiều tuyến tham quan du lịch đến nhiều châu lục trên thế giới như: Châu Á, Châu Âu, Châu Úc, đặc biệt là Châu Mỹ. Với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, Green travel đã tạo được uy tín, cũng như sự tin cậy của quý khách hàng thời gian qua. Từ sự khích lệ đáng trân trọng đó, Green travel luôn mạnh dạn cải tiến và phát triển những chương trình tham quan du lịch mới, hấp dẫn và thú vị hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của Quý khách. Hiện nay Green Travel đang bán tour Hà Nội- Bali, Hà Nội- Mỹ thu hut được rất nhiều du khách Việt Nam tham gia. Ban lãnh đạo công ty luôn có hướng đổi mới các sản phẩm và luôn đưa ra được các sản phẩm thị trường cần. Luôn biết đón đầu thị trường đưa ra các chương trình phù hợp với từng sự kiện nổi bật trong nước cũng như quốc tế (hiện tại là chùm chương trình Seagame sang TháI cổ vũ đội tuyển Việt Nam, sắp tới là sự kiện Olympic Bắc Kinh, Euro 2008…..) +) Kinh doanh lữ hành nội địa: TT Chỉ tiêu Đơn vị tính Kế hoạch năm 2006 Thực hiện % thực hiện kế hoạch 1 Số lao động đưa đi Người 3000 3231 107,7% Trong đó: + Malaysia Người 2000 2034 101,7% + Đài Loan Người 700 864 123,4% + CH. Palau Người 100 88 88% + U.A.E Người 100 149 149% + Libia Người 100 96 96% 2 Số LĐ bình quân LV ở NN Người 5000 5664 113,3% 3 Doanh thu XKLĐ 1000vnd 10.000.000 10.600.000 106% 4 Số LĐ được đào tạo Người 3.500 3750 107,1% 5 Số học sinh đưa đi đào tạo Người 60 62 103,3% 6 Doanh thu XNK HH 1000vnd 120.000.000 220.000.000 183% * Trong đó: + Nhập khẩu 1000vnd 85.000.000 141.000.000 165,8% + Xuất khẩu 1000vnd 35.000.000 79.000.000 225,7% 7 Đại lý bán vé máy bay 1000vnd 15.000.000 20.600.000 137,3% * Trong đó: + Quốc tế 1000vnd 12.000.000 12.500.000 104,1% + Nội địa 1000vnd 3.000.000 4.500.000 150% 8 Doanh thu khác 1000vnd 750.000 845.000 112,7% 9 Tổng doanh thu Cty 1000vnd 148.000.000 252.045.000 170,3% 10 Lợi nhuận 1000vnd 550.000 585.000 106,4% 11 Nộp ngân sách 1000vnd 15.000.000 16.200.000 108% 12 Thu nhập bình quân 1000vnd 2.500 2.600 104% Đây là một trong những lĩnh vực hoạt động chủ lực của Công ty từ những ngày đầu thành lập. Với uy tín, kinh nghiệm và phong cách phục vụ tận tâm, chuyên nghiệp lâu năm trong lĩnh vực lữ hành, Green travel đã từng tổ chức các đoàn khách tham quan du lịch số lượng lớn trên 1.000 khách với nhiều hình thức khác nhau như tham quan thắng cảnh, tìm hiểu di tích lịch sử văn hoá, dã ngoại, cắm trại, nghỉ dưỡng, sinh thái, giao lưu văn hoá, tổ chức Tuor hội nghị khách hàng, hội thảo, … Năm 2007 Green Travel đã đón được 2.000 lượt khách. Mục tiêu 2008 sẽ là 4.000 lượt khách - Dịch vụ vé máy bay Là đại lý cấp 1 của Hãng hàng không Pacific Air line, ngoài ra Green travel là đại lý cấp 2 của các hãng Hàng không khác như: Hãng hàng không Quốc Gia Việt Nam ( Vietnam Airlines) và các hãng hàng không quốc tế có mặt tại Việt Nam (Singapore air line, Korean air, air France, American air lines, United air lines, China southen Air lines, Cathay Pacifics….. Green Travel Đặt giữ chỗ, bán vé máy bay quốc tế và nội địa - Tổ chức sự kiện - MICE Là Công ty lữ hành chuyên nghiệp, Green travel có quan hệ với hàng trăm đối tác trên toàn quốc và khắp thế giới nên có thể tổ chức những cuộc hội thảo, triển lãm, sự kiện của khách hàng đi đến mọi khu vực trên lãnh thổ Việt Nam với các dịch vụ như: Tổ chức sự kiện, lễ khai trương, hội nghị khách hàng, kỷ niệm ngày thành lập. Tổ chức họp báo, viết thông cáo báo chí gửi các báo, đài. Tổ chức hội nghị, triển lãm kết hợp du lịch trong nước và quốc tế Tổ chức các chuyến du lịch kết hợp huấn luyện ( Nguồn phòng tài chính kế toán Công ty cổ phần lữ hành quốc tế xanh ) 3.1.4 Tổng kết, đánh giá, phân tích tình hình kinh doanh du lịch Qua thống kê tìm hiểu hoạt động kinh doanh của công ty ta có bảng số liệu sau: Năm 2006 2007 2008 Số lượt khách 750 2000 2500 Tổng doanh thu 35000 usd 87000 usd 105.000 usd Lợi nhuận 13000 Usd 30000 Usd 4000 usd Từ bảng dữ liệu trên cho ta mức tăng trưởng đáng kể được biểu hiện bằng biểu đồ dưới đây: Nhìn vào đồ thị ta nhận thấy chỉ sau 2 năm kinh doanh. Với từng bước áp dụng các hình thức quản lý có hiệu quả doanh thu của các mảng kinh doanh du lịch đều có sự tăng đáng kế: Cụ thể, năm 2007 doanh thu trong du lịch tăng tương đối so với năm 2006 là 48.6% và doanh thu tăng tuyệt đối là 52000USD. Bên cạnh đó lợi nhuận tăng 130.7% và tăng tuyệt đối là 7000 USD. Như vậy bước đầu kinh doanh du lịch công ty đã đạt được những thành tựu hết sức đáng kể. Công ty đã từng bước tiếp cận thị trường hết sức nhanh chóng. Tuy nhiên, hiện tại Green Travel vẫn tập chung chủ yếu vào mảng du lịch inbout còn những chương trình du lịch khác là chưa đáng kể. Cụ thể doanh thu từng mảng được thể hiện thông qua bảng số liệu như sau : Năm 2006 2007 Nội địa 5000 12000 Inbout 19000 57000 Out bout 11000 18000 Bán Vé 30000 36000 Qua số liệu trên ta nhận thấy nhìn chung doanh thu đều tăng, Trong đó, doanh thu lữ hành nội địa tăng 240%, In bout tăng 200 %, và khách Outbout là 63.6%. Hiện tượng trên xuất phát từ 2 nguyên nhân chủ yếu đó là : Uy tín của doanh nghiệp đã đần được khách hàng quan tâm và tiêu dùng sản phẩm, yếu tố thứ 2 là doanh nghiệp chủ động tìm kiếm khách hàng qua các đại lý liên kết. Doanh nghiệp đã ký kết các hợp đồng với các doanh nghiệp khác có chức năng kinh doanh du lịch nhưng không có khả năng tổ chức, và các doanh nghiệp này trong vòng một năm đã đem lại lượng khách hàng đáng kể cho doanh nghiệp. Về cơ bản thị trường nội địa có tốc độ phát triển cao nhất nhưng xet trên tổng doanh thu du lịch thì khách nội địa lại chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ. Cụ thể là doanh thu khách nội địa năm 2006 chiếm 12.3% và năm 2007 là 13.8%.. Nhìn vào biểu đồ hình tròn dưới dây ta sẽ thấy được tỷ lệ doanh thu của từng lĩnh vực kinh doanh du lịch: Nguyên nhân cho hiện tượng này là do doanh thu du lịch khách nội địa được đánh giá là thị trường khách có khả năng chi trả thấp. Và thói quen tiêu dùng của khách nội địa còn mang tính tự túc cao. Thêm một nguyên nhân lớn nữa là thị phần của doanh nghiệp trên thị trường khách nội địa còn quá nhỏ. Qua kết quả doanh thu du lịch trong 2 năm ta thấy tỷ lệ doanh thu du lịch trên tổng doanh thu còn nhỏ:( 35000 / 9000000 ) = 0.39% vào năm 2006 và 0.59% vằo năm 2007. Điều này cho ta thấy mức độ tập trung vào lĩnh vực du lịch của công ty là chưa cao. Vấn đề đặt ra cần gia tăng lượng bán và tập trung nhiều hơn vào thế mạnh vốn có của doanh nghiệp 3.1.5 Kế hoạch chiến lược doanh nghiệp trong tương lai: Khách du lịch Inbound Châu Âu trong mùa du lịch: Mùa du lịch từ tháng 01 /2005 đến 12/2006 Từ tháng 01/2006 đến 12/2007 Từ tháng 01/2008 đến 12/2009 Khách du lịch Inbound(Bao gồm cả khách Việt kiều) 750 lượt khách 1000 lượt khách 1250 lượt khách(tăng 25%) so với năm trước Doanh thu dự kiến: 01/2008 đến 12/2009 01/2010 đến 12/2011 Khách du lịch Inbound 105.000 USD 131.750 USD Lợi nhuận dự kiến: 01/2008 đến 12/2009 01/2010 đến 12/2011 Trước thuế Sau thuế Trước thuế Sau thuế Tổng cộng 47.386 USD 34.117 USD 71.222 USD 51.269 USD 9 Tổng doanh thu toàn công ty 170 tỷ 10 Lợi nhuận 0,6 tỷ 11 Nộp ngân sách 15,5 tỷ 12 Thu nhập bình quân 2,6 triệu Phương hướng và nhiệm vụ . Trong thời gian tới toàn thể CBNV trong Công ty quyết tâm thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch và nội dung công tác trọng tâm sau đây: 1 Chỉ tiêu kế hoạch 1 Số lao động đưa đi 2.150 người 2 Số lao động bình quân làm việc ở nước ngoài 3.650 người 3 Số lao động được đào tạo 3.700 người 4 Số học sinh đưa đi du học 90 người 5 Kinh doanh xuất nhập khẩu hàng hoá 100 tỷ 6 Đại lý bán vé máy bay 07 tỷ 7 Doanh thu xuất khẩu lao động 12 tỷ 8 Doanh thu lữ hành 05 tỷ 9 Tổng doanh thu toàn công ty 170 tỷ 10 Lợi nhuận 0,6 tỷ 11 Nộp ngân sách 15,5 tỷ 12 Thu nhập bình quân 2,6 triệu Các nội dung trọng tâm + Tiếp tục kiện toàn bộ máy tổ chức, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên. Chỉ đạo và tổ chức thực hiện hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch và chương trình công tác + Thực hiện dự án xây dựng Trung tâm bỗi dưỡng lao động xuất khẩu tại Mê Linh – Vĩnh Phúc + Hoàn tất thủ tục xin cấp đất xây khu du lịch sinh thái đảo Ngọc Vừng - Quảng Ninh. + Nâng cấp kiện toàn văn phòng Úc để phát triển xuất khẩu hàng hoá, mở rộng phạm vi hoạt động XKLĐ và tư vấn du học. .Giải pháp thực hiện + Cũng cố và mở rộng thị trường ngoài nước, đặc biệt chú trọng thị trường xuất khẩu lao động và du lịch .Trong những năm gần đây thị trường truyền thống là : Libia, Đài Loan, Malaysia gặp nhiều thách thức do vậy phải: Tăng cường công tác quản lý ngoài nước hạn chế phát sinh phức tạp. Tăng cường công tác đào tạo nâng cao chất lượng lao động để giảm thiểu số lượng lao động vi phạm hợp đồng, về nước trước hạn. Tiếp tục cũng cố quan hệ hợp tác với các đối tác có năng lực và uy tín, mở rộng hợp tác với các đối tác mới, thị trường mới... + Không ngừng nâng cao chất lượng hàng hoá dịch vụ, đa dạng và mở rộng nguồn hàng XNK. 3.2 KÊNH PHÂN PHỐI HIỆN TẠI VÀ ƯU NHƯỢC ĐIỂM 3.2.1 Hình thức kênh phân phối hiện tại KHÁCH HÀNG GREEN TRAVEL ĐẠI LÝ LIÊN KÊT Nhìn vào sơ đồ trên thì hiện nay việc bán sản phẩm được thực hiện theo hai kênh phân phối chính: - Kênh phân phối trực tiếp: Theo hình thức kênh phân phối này công ty Lữ Hành Quốc Tế Xanh có một bộ phận bán hàng gồm 8 nhân viên phụ trách các bộ phận dịch vụ khác nhau của công ty như: Dịch vụ vé, visa, xe, tour du lịch. Các bộ phận này phối hợp với nhau tìm kiếm, tư vấn khách hàng. Bằng các công cụ tìm kiếm hữu hiệu của internet công ty tập trung vào thị trường các doanh nghiệp. Công ty tìm hiểu về nhu cầu đi du lịch của các công ty này, sau đó đưa ra một số tour du lịch phù hợp nhất và tư vấn cho khách. Mọi vấn đề liên quan đến khách đều được nhân viên công ty tư vấn trực tiếp tại nơi ở hoặc nơi làm việc của khách hàng. - Kênh phân phối sử dụng đại lý liên kết: Đối với loại này các đại lý liên kết là một trường hợp đặc biệt của đại lý du lịch. Tuy vậy, đại lý liên kết có những điểm khác biệt so với những đại lý khác ở chỗ. Các đại lý này chính là các doanh nghiệp có chức năng kinh doanh du lịch. Nhưng hiện tại, họ không hoặc vì lý do nào đó họ chưa thực hiện hoặc đang trong giai đoạn học hỏi và cần có công ty đứng ra tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực du lịch. Đặc biệt các công ty này có những mối quan hệ rộng lớn, họ có khả năng tìm được nguồn khách lớn và sau khi thực hiện việc chia lợi nhuận do cả hai bên thoả thuận. 3.2.2 Ưu điểm Đối với doanh nghiệp áp dụng hình thức trên thì ưu điểm đầu tiên đó là giảm thiểu chi phí. Vì doanh nghiệp hàng kỳ không phải chi phí cho đại lý của mình. Còn đại lý liên kết về bản chất không hề mất phí. Chính vì vậy, ưu điểm vượt trội đầu tiên là chi phí cho phân phối là thấp. Ưu điểm nữa là chất lượng của dịch vụ tư vấn cũng như thông tin đến khách hàng chính xác không có sự sai lệch. Nhờ đó mà công ty đạt đuợc những mục tiêu về khách hàng của mình. 3.2.3 Nhược điểm - Khó triển khai các chiến lược marketing: Để thực hiện được các chiến lược liên quan đến thị trường thì lực lượng bán hàng là nòng cốt. Tuy nhiên, với hình thức áp dụng kênh phân phối trên thì việc triển khai các chiến lược marketing bị bó hẹp. Ngoài bộ phận bán hàng trực tiếp có thể thực hiện ý tưởng, kế hoạch cũng như chiến lược ra thì các đại lý, công ty liên kết không thực hiện được điều này. Đặc biệt, vừa mới gia nhập thị trường việc tăng thị phần là vấn đề đầu tiên mà doanh nghiệp cần quan tâm. - Dịch vụ bán hàng công ty khó kiểm soát: Tuy chất lượng của bộ phận bán hàng doanh nghiệp có cơ hội tiếp cận và giám sát thường xuyên. Nhưng trường hợp yêu cầu khách hàng quá cao mọi thắc mắc cuối cùng của khách hàng không có khả năng đáp ứng được. Công việc bộ phận bán hàng sẽ quá tải dẫn đến kinh doanh không hiệu quả. 3.3 DOANH THU MỘT SỐ DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH SAU KHI ÁP DỤNG KÊNH PHÂN PHỐI MỚI TRÊN CƠ SỚ SO SÁNH 3.3.1 Doanh thu trước khi chưa có hệ thống đại lý 2006 TÊN CÔNG TY DOANH THU LỢI NHUẬN VIETHOMETRAVEL 220000 53000 SÔNG HỒNG 327000 450000 (Nguồn : Tác giả tự điều tra ) Cũng tương tự như green travel bước vào lĩnh vực kinh doanh du lich trong thời gian ngăn. Năm 2006 cả Viethometravel và song hồng đều chưa có đại lý bán hàng. 3.3.2 Doanh thu sau khi có hệ thống đại lý 2007 TÊN CÔNG TY DOANH THU LỌI NHUẬN VIETHOMETRAVEL 270 70 SONG HONG 450 325 Cho đến năm 2007 Sông Hồng đã có 2 đại lý đặc quyền doanh thu tăng 37.6%. Bên cạnh đó lợi nhuận tăng 30% Viet Home Travel đã có 3 đại lý chung doanh thu đã tăng 37.9 % và lợi nhuận tăng 17.2% 3.3.3 Nhưng ưu điểm, và hạn chế so với các công ty khác: Hiện nay, Doanh nghiệp chưa có những đại lý đặc quyền đặt tại những địa bàn thu hút khách chiến lược. Vì lý do này việc mở rộng thị trường rộng hơn là tương đối khó khăn. Mốt sô doanh nghiệp hay tập đoàn du lịch lớn tại Việt Nam đều có trụ sở hay những đại lý đặc quyền đặt tại các trung tâm các thành phố lớn tạo điều kiền thuận tiện trong tổ chức các chương trình du lịch đồng thời tiếp cận sâu hơn rộng hơn với thị truờng khách du lịch. CHƯƠNG 4 - NHỮNG ĐỀ XUẤT XÂY DỰNG HỆ THỐNG ĐẠI LÝ BÁN HÀNG GIỚI THIỆU CÁC LOẠI HỆ THỐNG MÀ DOANH NGHIỆP CÓ THỂ ÁP DỤNG 4.1.1 Hệ thống đại lý độc quyền ĐẠI LÝ LỮ HÀNH KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP DUY NHẤT - Đặc điểm và điều kiện áp dụng: Người nhượng quyền cho phép đối tác hoạt động kinh doanh trong một thời gian nhất định dưới một cái tên của người nhượng quyền, và sử dụng nhãn mác biểu tượng chung. Người nhượng quyền cung cấp các cách thức kinh doanh, kế hoạch kinh doanh, người được nhượng quyền phải tuân theo những cách thức trong kế hoạch đó.Người nhượng quyền còn cung cấp các dịch vụ hỗ trợ kình doanh: quảng cáo, khuyến mãi, hỗ trợ về tài chính, nghiên cứu thị trường cho phù hợp mục đích kinh doanh. Ngược lại người được nhượng quyền đầu tư vốn ban đầu và đóng lệ phí hàng tuần hay hàng tháng cho người nhượng quyền, đồng thời mua một vài hay tất cả những hàng hóa thiết bị do người nhượng quyền chỉ định. Đặc biệt người được nhượng quyền có quyền trong hoạt động kinh doanh của mình, họ có quyền ngừng hoặc huỷ bỏ hoạt động kinh doanh. Sự thoả thuận của các đại lý đặc quyền sẽ bao gồm những điều khoản được người nhượng quyền quy định rất rõ. Khi đó đại lý đặc quyền có thể xác định rõ lợi nhuận của bản giao kèo theo hợp đồng mà người nhượng quyền đã cam kết. -Ưu điểm: Đối với người nhượng quyền cụ thể ở đây là GREEN TRAVEL: Các đại lý đặc quyền sẽ làm cho công ty tăng được số lượng phân bổ các hàng hoá, dịch vụ với sự đầu tư vốn nhỏ nhất. Nhờ các đại lý đặc quyền công ty thu được lệ phí từ doanh thu của các đại lý để bổ sung vào nguồn vốn kinh doanh, bên cạnh đó hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp dễ dàng hơn, dễ tiếp cận với thị trường hơn. Bên cạnh đó công ty còn tiết kiệm được chi phí tiền lương, tiền thuê nhà và chi phí hành chính. Đối với người được nhượng quyền: Giảm được rủi ro trong kinh doanh, kế hoạch hoạt động kinh doanh và các chương trình marketing đã có sẵn, đều do các chuyên gia, bộ phận marketing của công ty du lịch đảm nhiệm. Bên cạnh đó chi phí ban đầu đỡ tốn kém hơn so với việc thành lập một hoạt động kinh doanh của đại lý độc lập. -Nhược điểm: Khi áp dụng hình thức đại lý độc quyền GREEN TRAVEL có thể gặp khó khăn trong việc kiểm soát chặt chẽ hoạt động của người được nhượng quyền, vì đại lý độc quyền không chịu được sự giám sát quá chặt chẽ. Đại lý đặc quyền có thể mất đi những động cơ thúc đẩy ban đầu khi họ đã đạt được mục đích. Khi doanh nghiệp đầu tư giúp đỡ đại lý đặc quyền phát triển thực chất là đang tạo ra một đối thủ cạnh tranh với chính mình trong tương lai. Bên cạnh đó các đại lý đặc quyền cũng có một số hạn chế khi trở thành đại lý đặc quyền: Không thể áp dụng những chính sách độc lập của mình vào hoạt động kinh doanh. Một số ảnh hưởng không tốt đến các đại lý độc quyền từ các hoạt động kinh doanh của công ty. Có thể có những tranh cãi trong việc nộp lệ phí dựa trên doanh thu khi mà hoạt động kinh doanh của các đại lý không còn cần nhiều đến công ty hay công ty không làm tròn trách nhiệm của mình đối với đại lý. Thách thức trong kinh doanh sử dụng đại lý đặc quyền: Đối với hình thức đại lý độc quyền doanh nghiệp có sự chi phối và ảnh hưởng rất lớn. Đại lý độc quyền đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh như trong công tác tìm kiếm khách hàng, quảng cáo chỉ bán và giới thiệu sản phẩm cho một mình doanh nghiệp. Đại lý đặc quyền chịu hoàn toàn sự kiểm soát của doanh nghiệp, hầu hết mọi hoạt động kinh doanh đều do Green travel vạch ra và hướng đại lý đặc quyền thực hiện theo. Các hoạt động marketing, giới thiệu và quảng bá sản phẩm đều do công ty đề ra. Do vậy hoạt động của các đại lý đặc quyền hiệu quả hay không hiệu quả đều ảnh hưởng rất nhiều vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên như đã nói ở trên các đại lý đặc quyền không chịu sự kiểm soát quá chặt chẽ, công ty chỉ mang tính chất chỉ đạo, vạch ra phương hướng hoạt động chung, còn các đại lý đặc quyền có thể chọn cho mình cách thức và phương pháp kinh doanh riêng sao cho đạt được hiệu quả kinh doanh một cách tốt nhất. Quy trình phục vụ của đại lý lữ hành đặc quyền: Quy trình phục vụ của đại lý lữ hành bao gồm năm bước sau: Bước 1, tiếp nhận yêu cầu từ phía khách hàng. Đại lý có thể dung nhiều phương pháp khác nhau để tiếp nhận nhu cầu của khách. Có thể bằng các phương tiện hiện đại hay truyền thống. Tuy nhiên, cần đảm bảo nhanh chóng, chính xác, đúng đội tượng, đúng nội dung, thuận tiện nhất cho khách. Bước hai, tư vấn, thuyết phục khách. Để làm tốt bước này đòi hỏi nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt, khả năng thuyết phục cao đặc biệt cần hết sức nhiệt tình và cung cấp thông tin chính xác. Tuyệt đối không khẳng định thông tin khi mình chưa biết rõ. Bước ba, lắng nghe quyết định của khách. Đối với bước này, khi khách đã lựa chọn dịch vụ cho bản thân họ. Đại lý cần hết sức chắc chắn, chính xác cao không cho phép bất cứ nhầm lẫn nào. Ngay cả khi không bán được hàng cần tạo được sự thoải mái và có thái độ đón nhận lần thứ hai trở lại của khách. Bước bốn, theo dõi việc tiêu dung của khách tại nơi cung cấp dịch vụ. Thường xuyên liên hệ với khách để có sự cập nhật thông tin chính xác trong suốt quá trình tiêu dung. Bước năm, nhận thông tin phải hồi từ phía khách và các nhà cung cấp. Trong bước này là bước quan trọng nó liên quan đến cảm nhận cuối cùng của một chuyến đi. Thường là tiếp nhận những phàn nàn, và tìm phương án giải quyết cho khách. Hạch toán kinh doanh của đại lý lữ hành: Doanh nghiệp không mất nhiều chi phí cho hoạt động của các đại lý đặc quyền. Khi trở thành đại lý đặc quyền các đại lý tự phải bỏ ra kinh phí còn doanh nghiệp chỉ hỗ trợ các hoạt động chương trình. Thậm chí các đại lý còn giúp đỡ vốn cho doanh nghiệp qua đó doanh nghiệp có thể dùng số vốn đó để hoạt động. Không những không mất nhiều chi phí để đầu tư cho đại lý đặc quyền mà doanh nghiệp còn được hưởng một phần rất nhiều từ doanh thu của các đại lý. 4.1.2 Hệ thống đại lý liên kết DOANH NGHIỆP KHÁC KH ÁCH HÀNG GREEN TRAVEL - Thách thức đối với loại đại lý liên kết: Ngoài những thách thức mà áp dụng trong quá trình kinh doanh đại lý du lịch ra thì thách thức cơ bản khi sử dụng đại lý thông qua doanh nghiệp khác đó là việc chi trả khoản hoa hồng là rất lớn nhưng các chiến lước marketing bán hàng của doanh nghiệp áp dụng lại ít có hiệu quả. - Quy trình phục vụ của đại lý lữ hành liên kết. Thường thì quy không được làm đúng, hoặc chưa có sự chuyên nghiệp trong bán hàng vì yếu tố này thuộc về bản chất năng lực của bên doanh nghiệp có khách. Tiếp nhận nhu cầu, cung cấp thông tin, lắng nghe quyết định của khách, theo dõi việc tiêu dùng của khách và cuối cũng là tiếp nhận thông tin phản hồi. - Hạch toán kinh doanh: P = TR – TC Chi phí TC trong công thức này chính là khỏan mà doanh nghiệp phải trả cho doanh nghiệp có khách vì mọi chi phí khác dường như rất nhỏ - Ưu điểm: Ưu điểm đối với loại đại lý kiểu này tiêu biểu nhất đó là chi phí. Doanh nghiệp ít chi phí nhất trong các hình thức kinh doanh. Thường thì quá trình bàn hàng chủ yếu do phía đối tác đảm nhận. Và thời gian thuyết phục khách gần như không có. Hiệu quả lại cao trong việc bán được sản phẩm. - Nhược điểm: Nhược điểm lớn nhất đối với hình thức đại lý này thì các chiến lược bán hàng hay quảng bá thương hiệu ít có hiệu quả do phụ thuộc vào doanh nghiệp là đối tác. Và một vấn đề là tỷ lệ chia lợi nhuận cho loại này là cao nhất. - Đặc điểm và điều kiện áp dụng: Hình thức đại lý liên kết được áp dụng khi mà năng lực của công ty chưa thể đáp ứng được yêu cầu của khách hàng vì vậy công ty sẽ liên kết với các doanh nghiệp du lịch khác hay các doanh nghiệp khác liên quan đến lĩnh vực du lịch: nhà hàng, khách sạn, hưóng dẫn viên…Để có thể vẫn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Đối với hình thức này công ty có thể liên kết cùng một lúc với rất nhiều các doanh nghiệp khác vì yêu cầu của khách hàng là rất phong phú một hay hai công ty không thể đáp ứng hết được. Green travel và các công ty khác sẽ trở thành đối tác của nhau nhưng không mang tính bắt buộc, giữa hai bên không có sự rang buộc. Kết quả hoạt động kinh doanh của các công ty không ảnh hưởng đến nhau. Green travel có thể cùng lúc lựa chọn nhiều công ty khác nhau có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng của mình, lựa chọn ra một đối tác có điều kiện tốt nhất và công ty được chọn không hề cố định trong các hợp đồng khác nhau. 4.1.3Hệ thống đại lý chung GREEN TRAVEL ĐẠI LÝ LỮ HÀNH KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 1 DOANH NGHIỆP 2 - Các thách thức khi áp dụng đại lý loại này (1) Sự cạnh tranh cao diễn ra ngay trong bản thân của đại lý. Doanh nghiệp phải có những chính ưu tiên hơn cho đại lý, sản phẩm mà doanh nghiệp đưa ra thoả mãn tốt nhất được nhu cầu khách hàng mới đảm bảo cạnh tranh. (2) Nhân viên đối với loại đại lý này phải có trình độ chuyên môn cao: về mặt cung cấp thông tin tới khách hàng, chuyên nghiệp trong cách làm việc với doanh nghiệp (3) Các chương trình marketing của doanh nghiệp đưa ra ít có hiệu quả đối với loại lữ hành này. - Quy trình phục vụ của đại lý lữ hành chung. Vẫn như đại lý lữ hành đặc quyền, quy trình phục vụ khách bao gồm năm bước : Tiếp nhận nhu cầu từ phía khách, tư vấn thuyết phục khách mua dịch vụ, lắng nghe quyết định của khách, theo dõi việc tiêu dung của khách. Tuy nhiên, vì sản phẩm do nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp nên trong quá trình tư vấn thuyết phục khách đại lý có xu hướng tư vấn tới khách hàng sản phẩm dịch vụ mà đem lại cho đại lý quyền lợi cao nhất mà không cần phải quan tâm đến những doanh nghiệp khác. - Hạch toán kinh doanh đối với đại lý lữ hành chung Hạch toán đối với đại lý lữ hành chung tương đối đơn giản : P = TR – TC TR : là doanh thu mà đại lý mang lại cho doanh nghiệp nhờ bán được các sản phẩm du lịch của doanh nghiệp. TC : Chi phí bao gồm cả hoa hồng để tạo nên sản phẩm du lịch đó. Đối với đại lý loại này thì chi phí cho hoa hồng tương đối cao vì chi phí văn phòng là do đại lý tự chi trả. - Ưu điểm : Chi phí văn phòng cho đại lý là không nhiều. Chi phí quản lý đối với đại lý chung là thấp. Dễ dàng nhận biết được chiến lược khách hàng của đối thủ cạnh tranh. - Nhược điểm: Chi phí hoa hồng cho loại đại lý này cao hơn so với đại lý đặc quyền. Các chiến lược khách hàng của doanh nghiệp có thể áp dụng nhưng khó có thể kiểm soát chặt chẽ và dễ bị lỗ thông tin. 4.2 LỘ TRÌNH THỰC HIỆN: 4.2.1 Bước 1 : Điều tra số liệu kinh doanh của một số doanh nghiệp có hệ thống đại lý : - Điều tra về số lượng khách bình quân mua dịch vu tại một đại lý của từng doanh nghiệp du lịch. - Điều tra số liệu các đại lý đăt theo từng vung: Thành phố lơn, thị trấn, nước ngoài,… Mục đích đánh giá hiệu quả của từng loại đại lý trên các vùng địa lý. Số liệu cần điều tra là thông số về : số lươt khách, doanh thu, chi phí cho đại lý, trình độ nhân viên, mức lương…. 4.2.2 Bước 2 : Lựa chọn địa điểm bố trí đại lý Dựa vào những số liệu thu thập và điều kiện nguồn lực thực tế. Lựa chọn địa điểm phù hợp để bố trí địa điểm làm đại lý. 4.2.3 Bước 3:Lập kế hoạch triển khai - Dự trù trang thiết bị phương tiên - Lập kế hoạch nhân sự - Dự trù chi phí cho đại lý 4.2.4 Bước 4 : Đào tạo nguồn nhân lực cho hệ thống bán hàng qua đại lý Trước tiên cần rà soát lại nguồn nhân lực hiện tại ở các đại lý: Đối với đội ngũ cán bộ quản lý, cán bộ kinh doanh ở các đại lý cần phải kiểm tra lại trình độ, kĩ năng phương thức quản lý , từ đó có thể biết được mặt mạnh mặt yếu của họ. Đưa ra các biện pháp và kế hoạch để phát huy những điểm mạnh và khắc phục điểm yếu để công tác quản lý đạt hiệu quả tốt hơn. Thường xuyên tổ chức các buổi học, chia sẻ kinh nghiệm để nâng cao trình độ và nghiệp vụ cho cán bộ . Đào tạo chuyên sâu các nhà quản lý trong từng lĩnh vực như bán hàng, tư vấn khách hàng ,thủ tục giấy tờ, …. Đối với từng đối tượng cần có những chương trình đào tạo riêng, cụ thể với những chuyên gia giỏi hoặc những người có kinh nghiệm hoạt động. Ngoài ra, đối với cán bộ quản lý bán hàng cần bồi dưỡng thêm về nghiệp vụ marketing, kĩ năng giao tiếp thuyến phục nắm bắt tâm lý khách hàng, tổ chức các buổi hội thảo cập nhật thông tin thị trường về đối thủ cạnh tranh. Tổ chức các khoá đào tạo xây dựng phương án hoạt động kinh doanh, trao đổi kinh nghiệm giữa các địa phương, học hỏi tiếp thu thành công của các đại lý khác áp dụng linh hoạt cho đại lý của mình để nâng cao hiệu quả hoạt động. Bên cạnh đó cũng cần có kế hoạch đánh giá trình độ và hiệu quả làm việc của các nhân viên ở các đại lý. Nhân viên bán hàng cần hoàn thiện nâng cao kỹ năng trong việc tư vấn tìm kiếm khách hàng có khả năng thuyết phục cao, có sự hiểu biết về các tour địa điểm du lịch để tư vấn cho khách. Đối với nhân viên làm thủ tục hành chính cần nhanh gọn, thái độ niềm nở, nhiệt tình trong công việc. Từ đó có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo dựng được niềm tin của khách hàng đối với đại lý và với công ty du lịch Cần đưa ra những quy định bổ nhiệm, bãi miễn cán bộ, phân cấp và xác định rõ ràng trách nhiệm của từng cấp, từng nhân viên trong công việc.Có những chế độ khen thưởng, đãi ngộ để động viên khích lệ nhân viên làm việc, nâng cao hiệu quả. Kế hoạch tuyển nhân viên mới: GREEN TRAVEL nên có những kế hoạch cụ thể trong việc tuyển nhân viên mới ở các đại lý du lịch: thống nhất phương châm tuyển dụng nhân viên theo hướng chất lượng không chạy theo số lượng. Tuỳ vào mục đích tuyển dụng mà lựa chọn nhân viên sao cho phù hợp để đạt được kế hoạch đã định ra. Để tìm kiếm được nguồn nhân viên có chất lượng cần đưa ra những tiêu thức tuyển dụng cụ thể: ưu tiên nhân viên đã có kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch, hay đã từng làm những công việc liên quan với những vị trí cần tuyển. Đặc biệt sử dụng nhiều hình thức tuyển dụng như phỏng vấn, thi tuyển … Kế hoạch tuyển dụng nhân viên của công ty phải bám sát vào mục tiêu, kế hoạch hoạt động đưa ra đầu năm. Cần xác định rõ cần phải tuyển bao nhiêu nhân viên một năm, vào những vị trí nào?, trình độ, kinh nghiệm ra sao? Và vào thời gian nào trong năm? những đại lý nào cần tuyển dụng nhân viên để phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động? Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng: Nhân viên bán hàng là một bộ phận rất quan trọng trong các đại lý du lịch, góp phần rất lớn vào hoạt động, kết quả kinh doanh của các đại lý du lịch. Vì vậy để nâng cao hiệu quả hoạt động của các đại lý cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên bán hàng. Những nội dung cơ bản cần đào tạo cho nhân viên bán hàng là: Kĩ năng tìm kiếm khách hàng, kĩ năng tư vấn,chăm sóc, phục vụ khách hàng…Ngoài ra đối với trưởng nhóm cần đào tạo thêm kĩ năng quản lý, lãnh đạo, kĩ năng tuyển dụng… Hiện nay có rất nhiều phương pháp đào tạo nhân viên công ty có thể áp dụng linh hoạt tuỳ từng hoàn cảnh cụ thể: - Đào tạo tập trung trong một thời gian ngắn là một hình thức truyền thống cách thức này có ưu điểm là nhân viên có cơ hội thực hành trực tiếp, được gặp gỡ với các chuyên gia, làm quen với hoàn cảnh thực tế mọi thắc mắc sẽ được giải đáp ngay. Tuy nhiên hình thức này gây mất thời gian và rất tốn kém chi phí cho công ty cũng như nhân viên. - Một cách khác là công ty tổ chức các buổi giao lưu, chia sẻ kinh nghiệm giữa các chuyên gia hay những nhân viên có nhiều thành công trong bán hàng. Những buổi giao lưu chia sẻ kinh nghiệm đó không những giúp cho các nhân viên có kinh nghiệm làm việc tốt hơn mà còn giúp động viên tinh thần của những nhân viên mới chưa có kinh nghiệm. Tạo động lực, sự cạnh tranh, ghanh đua lành mạnh trong công việc khiến công việc đạt được kết quả cao hơn. - Bên cạnh đó hiện nay phương pháp đào tạo trực tuyến, đào tạo qua mạng internet là một hình thức mới mẻ, có rất nhiều ưu việt hơn các hình thức truyền thống. Cách thức này khiến cho nhân viên có thể chủ động về thời gian, tranh thủ thời gian rỗi để học, chủ động lựa chọn những chương trình phù hợp, dành nhiều thời gian để nghiên cứu học tập những mặt còn yếu nhằm mang lại hiệu quả cao nhất. Có cái nhìn tổng thể hơn về công ty và thị trường du lịch thông qua chương trình học. Hình thức đào tạo này vừa đạt được hiệu quả cao lại vừa tiết kiệm chi phí cho công ty so với các hình thức khác. 4.3 TÍNH KHẢ THI 4.3.1 Nguồn lực Hiện tại, việc triển khai hệ thống đại lý bán hàng đòi hỏi công ty đầu tư một khoản chi phí ban đầu không lớn. Chí phí lớn nhất chủ yếu là đào tạo đội ngũ bán hàng, chi phí quản lý đại lý, chi phí tài liệu. 4.3.2 Thị trường Hiện tại, việc triển khai hệ thống các đại lý du lịch đối với các doanh nghiệp du lịch việt nam nói chung còn hết sức ít. Như vậy thị trường còn hết sức hứa hẹn, thu nhập của người dân trong những năm gần đây cùng với ý thức về đi du lịch được thay đổi là cơ hội lớn cho công ty tiếp cận và mở rộng thị trường mới. 4.3.3 Sự rảng buộc giữa đại lý và công ty Mối lo ngại lớn nhất của các công ty khi làm việc với hệ thống đại lý của mình là việc bán hàng. Đó là những vấn đề về thông tin của doanh nghiệp đối với khách, việc thanh khoản các khoản nợ,… Tuy nhiên, hiện nay bất cứ lĩnh vực kinh doanh nào muốn bền vững được cần có những điều khoản quy định rõ rang. Đặc biệt, đó là quyền lợi của các bên. Trên thị trường dịch vụ du lịch hiện nay, khi áp dụng kênh phân phối thì chi phí trung gian được hai bên quan tâm nhất. Theo số liệu điều tra chung trên thế giới thi mức chi phí trung gian của một số lĩnh vực như sau: STT Hàng hoá và dịch vụ du lịch Mức hoa hồng cơ bản % Tại Việt Nam Trên thế giới 1 Bán vé máy bay Nội địa 5 5 Quốc tế 9 5 - 10 3 Đặt chỗ tại khách sạn 5 - 15 8 - 10 4 Thuê xe ô tô 5 10 5 Bán vé tàu thuỷ 5 12 - 15 6 Bán vé đường sắt 5 10 7 Bán các chương trình du lịch trọn gói 5- 10 9-10 ( Nguồn: Giáo trình kinh doanh lữ hành khoa Du lịch và khách sạn trường đại học Kinh tế quốc dân ) Tuy nhiên, trên thị trường hiện nay, việc áp dụng mức hoa hồng tại các đại lý còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như chiến lược thị trường, mức thu nhập dân cư, mức cạnh tranh… Theo một số thông tin thì việc chi phí cho trung gian có thể lên đến 20% doanh thu. Mức áp dụng doanh thu còn phụ thuộc vào quy mô khách hàng của đại lý. Đối với đại lý lơn, có lường khách hang nhiều thì chi phí trung gian là lớn và ngược lại. 4.4 KHẲNG ĐỊNH LẠI TẦM QUAN TRỌNG CỦA XÂY DỰNG HỆ THỐNG ĐẠI LÝ Như đã nói ở trên, trong những năm qua việc xây dựng hệ thống đại lý du lịch của các doanh nghiệp du lịch còn hết sức hạn chế, và có hệ thống đại lý thì việc đánh giá hiệu quả của nó cũng chưa được đề cao do nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan như : Thị trường du lịch ở Việt Nam còn hết sức non trẻ, thời gian hoạt động các doanh nghiệp chưa dài để có được kinh nghiệm trong kinh doanh, các doanh nghiệp thì tranh giành thị phần khốc liệt không tính đến việc kinh doanh bền vững, nhân lực có trình độ trong ngành du lịch còn thiếu trầm trọng… Điều mấu chốt của vấn đề hiện nay là thị trường khách đã thay đổi một số đặc điểm lớn: Thứ nhất mức thu nhập của người dân cao hơn, ý thức hưởng thụ du lịch nhiều hơn, trong khi đó việc triển khai hệ thống đại lý ở nước ta còn chậm chạp. Chính vì lẽ đó việc nghiên cứu triển khai và đánh giá hiệu quả hệ thống đại lý cho doanh nghiệp lữ hành nói chung và công ty Green Travel nói riêng càng trở nên cấp thiết trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh và chiếm lĩnh thị trường C: KẾT LUẬN Qua việc nghiên cứu các vấn đề lý luận về đại lý và vấn đề xây dựng hệ thống đại lý cho doanh nghiệp lữ hành cho thấy bên cạnh một số hiệu quả mà công ty GREEN TRAVEL đã đạt được trong thời gian qua còn có rất nhiều vấn đề còn tồn tại. Để công việc kinh doanh của doanh nghiệp trở nên hiệu quả hơn cần phải xây dựng hệ thống đại lý lữ hành theo một trong 3 hình thức đã nêu trong chuyên đề tuỳ vào từng thời kỳ phát triển, vào hoàn cảnh cụ thể của công ty. Thêm vào đó công ty sẽ phải đưa ra chương trình, kế hoạch cụ thể cho các đại lý để đạt mục tiêu đã đề ra và đạt được hiệu qủa kinh doanh một cách cao nhất. Trong phạm vi nghiên cứu có hạn của chuyên đề" Xây dựng hệ thống đại lý cho doanh nghiệp lữ hành" đối chiếu với những vấn đề đã đặt ra ở phần mở đầu chuyên đề thực tập đã đạt được những kết quả sau: Trình bày sơ lược một số lý luận về kinh doanh lữ hành, đại lý lữ hành. Đưa ra các loại hệ thống đại lý mà doanh nghiệp có thể áp dụng: đặc điểm, điều kiện áp dụng, ưu nhược điểm để doanh nghiệp có thể áp dụng trong thực tế. Bên cạnh đó còn phân tích, đánh giá hiệu quả của việc áp dụng các hình thức này. Tìm phương án về kênh phân phối hiệu quả nhất cũng như hoàn thiện chỉ tiêu đánh giá việc sử dụng hiệu quả các đại lý cho công ty Green Travel. Trên cơ sở phân tích đó chuyên đề đã đưa ra các giải pháp gửi lên ban giám đốc công ty nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đại lý, biến nó thành công cụ đắc lực nhất trong việc tiếp cận thị trường. DANH SÁCH TÀI LIỆU THAM KHẢO NGUYỄN VĂN MẠNH - PHẠM HỒNG CHƯƠNG (2007) - GIÁO TRÌNH KINH DOANH LỮ HÀNH-KHOA DU LỊCH-TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN VĂN ĐÍNH - TRẦN THỊ MINH HOÀ (2004) – KINH TẾ DU LỊCH – KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN - TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUỒN DỮ LIỆU TẠI PHÒNG TÀI CHÍNH - CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH QUỐC TẾ XANH GREEN TRAVEL BÁO ĐIỆN TỬ DU LỊCH VIỆT NAM “ VIETNAMTOURISM”