Đề tài Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng - CRM tại công ty Cổ phần thép Hàn Việt

ng giải đáp những thắc mắc của khách hàng. Phần lớn các khiếu nại thường không xác định nguồn trực tiếp hay nguyên nhân gây ra lỗi. Có ba nhóm nguyên nhân gây ra sự không thoả mãn: + Do cá nhân người nhân viên gây ra. + Do công ty hay cửa hàng bán lẻ hay do quá trình gây ra. + Do khách hàng gây ra. Bằng cách xem xét các thông tin trong từng trường hợp công ty có thể xác định được các nguyên nhân phần lớn xuất phát từ khách hàng hay công ty. Từ đó công ty có phương pháp giải quyết vấn đề sao cho phù hợp nhất. Hệ thống bán hàng và cung cấp dịch vụ cho khách hàng hay theo khu vực thường gây ra cản trở khiếu nại. Duy trì sự trung thành của khách hàng bằng cách khuyến khích họ bày tỏ những vấn đề của mình. Sự thịnh vượng của mỗi tổ chức được xây dựng bằng việc tăng tối đa lượng bán hàng và thị phần theo cách thức có lợi nhất. Do vậy sự thoả mãn khách hàng được coi là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu, đó chính là cách để tổ chức giữ được khách hàng. Việc khuyến khích khách hàng trình bầy các vấn đề có thể giúp tổ chức duy trì một cơ chế tăng cường sự thoả mãn và sự trung thành của khách hàng đối với nhãn hiệu sản phẩm của công ty. Việc tạo điều kiện để dễ dàng trong việc tiếp xúc của khách hàng cũng có thể làm giảm tỷ lệ khiếu nại. Khách hàng sẽ không khiếu nại bởi các nguyên nhân sau: + Không đáng để mất thời gian và mang lại rắc rối + Không biết khiếu nại ở đâu + Không tin rằng công ty sẽ làm được điều gì nếu khách hàng khiếu nại + Sự chịu tổn hại về tài chính, sức khoẻ Thiên hướng khiếu nại phụ thuộc vào tính nghiêm trọng của sai lỗi đối với người khiếu nại. Khách hàng là những người trực tiếp sử dụng sản phẩm và dịch vụ, do vậy họ có mối quan tâm đặc biệt đối với việc cải tiến sản phẩm và dịch vụ của công ty. Tuy nhiên nếu vấn đề gây những thiệt hại lớn về tài chính hoặc ảnh hưởng đến uy tín của khách hàng thì xu hướng khiếu nại sẽ lớn hơn. Những người khiếu nại thường là những người sử dụng sản phẩm nhiều nhất. Những khách hàng không được giải quyết khiếu nại thoả đáng có thể tạo ra những lời truyền miệng có tác động tiêu cực. Người mua hàng thường có thiên hướng giới thiệu với bạn bè và người thân về sản phẩm họ sử dụng. Vì vậy nếu họ nói tốt về sản phẩm thì sẽ giúp cho khách hàng thu hút thêm những lượng khách mới và do vậy làm cho công ty gia tăng doanh thu và lợi nhuận. Ngược lại họ nói xấu về công ty thì công ty sẽ giảm uy tín của mình. 3.3.2 Sơ đồ tiến trình giải quyết khiếu nại của khách hàng tại Công ty Cổ phần thép Hàn Việt Trách nhiệm phòng kd/đơn vị cá nhân giao dịch QMR công ty,các đơn vị giao dịch,các đơn vị liên quan. Phụ trách trực tiếp các đơn vị giao dịch Cá nhân/nhóm Phòng kinh doanh QMR Phòng kinh doanh Nhận khiếu nại ý kiến của KH phân định các phạm vi ,trách nhiệm Do công ty Do khách hàng Thu thập số liệu phân tích nguyên nhân Thu thập số liệu phân tích nguyên nhân Đề ra hướng giải quyết Thông báo KH xem xét lãnh đạo Kế hoạch triển khai thực hiện Xem xét Kết thúc, lưu hồ sơ. Đề ra biện pháp phòng ngừa, hổ biến BP đó Sơ đồ 4. Sơ đồ tiến trình Diễn giải và tài liệu liên quan Sổ ghi nhận cácdạng thông tin khiếu nại,ý kiếnKH(công văn,thưkhiếunại, điện thoại) Mã hiệu bó sản phẩm.Hoáđơn xuất,vậnchuyển.Dùng BM59.01.Thuthậpdữ liệu phân tích nguyên nhân,mức độ nghiêm trọng của vấn đề.Nêu hướng giải quyết. Nếu là lỗi công ty: thoả thuận để giải quyết với KH.Nếu là lỗi của KH:giải thích và có cách hỗ trợ cần thiết.Thôngbáo thoả thuận với KH. Ghi nhận diễn biến công việc. Ghi nhận diễn biến công việc. BM 5901 cùng mọi hồ sơ ,biên bản các ghi nhận liên quan.Đề ra biện pháp phòng ngừa,có thể phải sửa đổi hướng dẫn công việc.Phổ biến biện pháp phòng ngừa. 4. Một số nhận xét chung 4.1 Những thành công đã đạt được. Nếu như một số công ty khác vẫn chưa ý thức được tầm quan trọng của hoạt động bán hàng và chưa xây dựng được một quy trình bán hàng , các hoạt động bán hàng chưa diễn ra theo một quy trình tuần tự nhất định thì Công ty Cổ phần thép Hàn Việt đã nhận thấy vai trò của hoạt động bán hàng với sự tồn tại và phát triển của công ty. Công ty đã xây dựng được một quy trình bán hàng bao gồm những bước tuần tự mà nhân viên bán hàng cần thiết phải thực hiện. Trong quy trình bán hàng đó đã chỉ ra một cách rõ ràng những công việc hay trách nhiệm của từng người, từng bộ phận để tránh sự chồng chéo hay quy trách nhiệm cho nhau trong những trường hợp có sai sót xảy ra. Từ những thông tin thu thập từ khách hàng công ty đã phân tích và ghi nhận cải tiến sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng.Và công ty cũng đã tạo mọi điều kiện cho việc xử lý khiếu nại của khách hàng. Công ty đã xây dựng cho mình một quy trình kiểm soát khiếu nại của khách hàng. Công ty đã cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, tạo thuận lợi cho khách hàng trong khâu mua hàng và thanh toán. Công ty đã áp dụng nhiều hình thức bán hàng khác nhau: bán trực tiếp, gọi điện, fax; cho khách hàng mua trả tiền ngay, trả tiền sau theo hợp đồng, thanh toán chậm, Công ty cũng đã tổ chức đội ngũ cán bộ nhân viên nhiệt tình thực hiện việc thu thập thông tin khách hàng, thực hiện việc tìm kiếm khách hàng mới và thực hiện những chính sách duy trì những khách hàng cũ. Công ty đã và đang có quan hệ hợp tác ngày càng chặt chẽ với một số lượng khách hàng lớn. Công ty có nhiều khách hàng trung thành và thân chủ. Công ty có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối tốt phục vụ quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm. 4.2 Những hạn chế còn tồn tại. Bên cạnh những thành công đã đạt được thì Công ty Cổ phần thép Hàn Việt vẫn còn một số tồn tại sau: Hạn chế trong việc tìm kiếm thu thập thông tin về khách hàng: có thể thấy Công ty Cổ phần thép Hàn Việt đã quan tâm đến việc tìm kiếm,thu thập các thông tin về khách hàng của mình song việc thực hiện còn chưa thường xuyên, mang tính bị động, nhân viên của công ty còn thiếu chủ động trong việc tìm kiếm khách hàng mà phần lớn là do khách hàng tự tìm đến với công ty. Hạn chế trong việc quản lý và lưu trữ thông tin: Việc lưu trữ chủ yếu trên hình thức giấy tờ mà không có phần mềm quản lý, nên rất khó cho việc quản lý và tập trung dể phân tích và xử lý thông tin đó. Khi muốn tìm một số thông tin nào đó gặp nhiều khó khăn và mất nhiều thời gian. - Hạn chế về đội ngũ ngũ nhân viên: Công ty Cổ phần thép Hàn Việt có một phòng kế hoạch vật tư kinh doanh chuyên lập kế hoạch sản xuất kinh doanh (dài dạn, ngắn hạn), điều động sản xuất và thực hiện kế hoạch cung ứng vật tư sản xuất, cân đối kế hoạch, ký hợp đồng thu mua vật tư, thiết bị, ký hợp đồng và theo dõi thợc hiện hợp đồng tiêu thụ (quảng cáo tổ chức mạng lưới tiêu thụ, thăm dò thị trường.) Nhìn chung các nhân viên của phòng đã có những kỹ năng cơ bản để thực hiện công việc của mình,nhưng còn thiếu nghiệp vụ chuyên môn để thu thập thông tin khách hàng, tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng. Đôi khi các trách nhiệm của các thành viên bị chồng chéo. Hơn nữa công ty chưa có đội ngũ quản lý khách hàng thực sự.Do đó nhiều khi hoạt động bán hàng còn mang lại hiệu quả chưa cao. Về công tác xử lý khiếu nại của khách hàng còn chưa mang lại hiệu quả cao, quá trình xử lý rườm rà và không tận dụng hết những đơn khiếu nại làm thông tin phản hồi từ phía khách hàng. Phần ba: XÂY DỰNG HỆ THỐNG CRM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÉP HÀN VIỆT I. Xây dựng mô hình quản lý mối quan hệ khách hàng chung. Sơ đồ 5. Mô hình quản lý quan hệ khách hàng Thiết lập CSDL Phân tích dữ liệu Lựa chọn khách hàng Định hướng vào KH Thiết lập quan hệ Vấn đề bảo mật Đo lường Đây là mô hình chung nhất bao gồm 7 bước cơ bản. Gồm các bước bắt buộc cần thực hiện trong quản lý mối quan hệ khách hàng . 1. Thiết lập cơ sở dữ liệu. Đây là nền tảng của mọi hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng, cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp bao gồm những thông tin như: Thông tin giao dịch, thông tin liên hệ với khách hàng , thông tin mô tả phản ứng của khách hàng đối với các kích thích Marketing và những thông tin về khách hàng như giới tính, tuổi nghề nghiệp, thu nhập, địa chỉ, email, lịch sử mua hàng trong quá khứ. 2. Phân tích dữ liệu Mục đích của phân tích là nhằm tìm hiểu đến từng khách hàng và lợi ích mà khách hàng có thể đem lại cho tổ chức qua đó tổ chức sẽ xác định cách tác động đến đối tượng khách hàng bằng một cách riêng hay theo một nhóm nhỏ. Người ta xác định giá trị của khách hàng như sau: LCV= ( số lần đến theo ước tính) * ( số tiền trung bình một lần đến)- ( chi phí thu hút và phục vụ khách hàng )+( giá trị của khách hàng được giới thiệu). Trong đó có tính đến triết khấu thích hợp với thời điểm phân tích. Ngoài ra còn có thể phân tích trên cơ sở chọn lọc thị trường tiêu thụ hay một hình thức phân tích mới là dựa trên giao diện internet để đưa ra cho khách hàng một bảng giá chung khách hàng chỉ việc click chuột là xong. 3. Lựa chọn khách hàng. Xác định các đối tượng khách hàng cần hướng tới và các chương trình marketing tương ứng. Mục đích là để phân loại và phát hiện ra những khách hàng có khả năng mang ra lợi nhuận dài hạn cho doanh nghiệp và những khách hàng khác.doanh nghiệp cần thận trọng khi lựa chọn đối tượng khách hàng muốn loại bỏ khỏi danh sách khách hàng thường xuyên bởi vì khi khách hàng bị loại bỏ sẽ chia sẻ sự bất mãn cho rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhất là trong thời buổi internet hiện nay. 4. Định hướng tới khách hàng: Sauk hi đã phân nhóm được đối tượng khách hàng tổ chức cần tiếp tục tìm hiểu thông tin về khách hàng về nhu cầu, về sở thíchtừ đó tổ chức sẽ có các đối sách sản xuất sản phẩm phù hợp đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Các phương pháp tiếp cận thông thường là: Marketing từ xa Thư trực tiếp Bán hàng trực tiếp 5. Thiết lập quan hệ Tạo mối quan hệ với khách hàng là bước hết sức quan trọng nó thể hiện nghệ thuật trong kế hoạch cũng như chiến lược của tổ chức. Có nhiều con đường để thiết lập mối quan hệ với khách hàng có thể bằng con đường trực tiếp hoặc con đường gián tiếp. Mục tiêu nhằm duy trì quan hệ với khách hàng, đem lại cho khách hàng mức độ thoả mãn cao hơn so với mức độ mà đối thủ cạnh tranh có thể đem lại. Các chương trình quan hệ khách hàng bao gồm chương trình duy trì khách hàng và tạo khách hàng. 6. Vấn đề bảo mật. Vấn đề bảo mật ở đây chính là thông tin của khách hàng thông tin mà tổ chức thu thập được của khách hàng trước và sau khi thiết lập quan hệ với khách hàng. Điều này sẽ làm cho khách hàng yên tâm hơn và cảm thấy tin tưởng ở tổ chức nhiều hơn. Một số nghiên cứu của Forrester Resarch đã nhận thây các vấn đề liên quan đến bảo mật như sau: Sự khó chịu đơn thuần xuất phát từ những email không mong muốn. Khách hàng cảm thấy bị xâm phạm đời tư. Lo sợ bị tổn hại có thể do khách hàng không muốn bị người khác biết đến. Tất cả những vấn đề này đều liên quan đến tâm lý khách hàng. 7. Đo lường. Tổ chức đặc biệt nhấn mạnh đến việc phát triển các phương pháp đo lường định hướng vào khách hàng. Qua đó các cấp lãnh đạo có thể nhận biết được tình hình hoạt động của các chính sách và chương trình CRM. Một số phương pháp đo lường CRM : Chi phí thu hút khách hàng, tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ khách hàng duy trì trên số khách hàng rời bỏ, tỷ lệ bán hàng cho cùng một khách hàng , phương pháp đo lường độ trung thành và thị phần của khách hàng II. Kiến nghị giải pháp nâng cao hiệu quả CRM. 1. Xây dựng các hình thức thu thập thông tin khách hàng ( nâng cao công tác điều tra về khách hàng ). Một trong những thách thức lớn nhất đối với các doanh nghiệp là nắm bắt được nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng. Trong thực tế các doanh nghiệp sử dụng khá nhiều phương pháp khác nhau để điều tra,nghiên cứu nhu cầu mong đợi và mức độ thoả mãn của khách hàng. Những cách thường sử dụng phổ biến nhất là tổ chức các cuộc điều tra chính thức khách hàng, nhóm tập trung, thiết lập các mối quan hệ trực tiếp với khách hàng, nghiên cứu những khiếu nại và điều tra qua internet. 1.1 Tổ chức các cuộc điều tra chính thức: Thu thập được nhiều thông tin và thông tin chính xác hơn. Tuy nhiên, đây là phương pháp tốn kém đòi hỏi phải có sự đầu tư lớn về nguồn tài chính và chuẩn bị công phu về kế hoạch, nội dung và cách thức điều tra không phải doanh nghiệp nào cũng có khả năng tổ chức được. Phương pháp này có thể thực hiện bằng phỏng vấn trực tiếp hoặc phỏng vấn qua điện thoại, gửi thu cho khách hàng. 1.1.1 Khảo sát qua điện thoại. Kết quả của một cuộc khảo sát qua điện thoại đối vơi một mẫu được lựa chọn ngẫu nhiên thường có tính đại diện tổng quát. Tổ chức cần xây dựng một bảng câu hỏi tiêu chuẩn, lựa chọn mẫu và người phỏng vấn tiến hành gọi điện và ghi lại dữ liệu. Phương thức này có thể cho những thông tin giá trị nhưng tốn kém chi phí. Việc thu thập thường kéo dài vài tuần. Theo mẫu này thì các mẫu mang tính cứng nhắc, tất cả các câu hỏi được đặt cho người trả lời đều theo một cách thức giống nhau. 1.1.2 Khảo sát qua thư gửi. Khảo sát qua thư gửi có thể thu được những dữ liệu có thể định lượng. Thông tin khảo sát có thể đại diện cho số lượng dân cư lớn mà không tốn kém nhiều chi phí như đối với khảo sát qua điện thoại. Tuy nhiên, thời gian khảo sát có thể kéo dài nhiều tháng,trong khi tỷ lệ phản hồi không nhiều. Nếu tỷ lệ phản hồi thấp thì sẽ không đủ độ tin cậy. 1.1.3 Điều tra nhóm (từng người) Việc trao đổi thông tin với một nhóm người thường là 5-10 người sẽ tốn khoảng 2 tiếng với vai trò hướng dẫn của một người điều phối. Cách này tổ chức sẽ nhận được thông tin nhưng thông tin đó không thể đại diện cho một nhóm dân cư mà chỉ đại diện cho một nhóm người được hỏi. Từ cuộc hội thảo người điều phố có thể tìmđược nguyên nhân không thoả mãn ( nếu có) và một số giải pháp để giải quyết vấn đề đó. Chi phí cho cuộc điều tra này thường tốn kém nhưng cuộc hội thảo này có thể thực hiện ở nhiều nơi khác nhau. Việc bất lợi là tổ chức vẫn sử dụng nhóm người được hỏi đó lặp lại và việc hỏi lặp lại có thể dẫn tơi tình trạng những người này không đưa ra được những ý kiến mới mà tổ chức cần tìm kiếm. 1.1.4 Điều tra nhóm tực tuyến Một nhóm trực tuyến có thể gồm hơn chục người cùng truy cập vào trang web trao đổi trực tuyến. Trong đó người điều phối gõ câu hỏi và người tham gia trả lời cùng thoả thuận. Bất lợi là chỉ phù hợp với giới trẻ còn những người trên 40 tuổi họ thường không thích. 1.1.5 Phỏng vấn từng người Hình thức phỏng vấn từng người không đại diện cho một nhóm dân cư. Cũng như hình thức thảo luận nhóm , tuy nhiên cuộc phỏng vấn có thể cung cấp các thông tin chi tiết mà phiếu khảo sát không thể có. Bất lợi là không thu được những ý kiến thảo luận như trong hình thức khảo sát nhóm tập trung. 1.1.6 Hình thức chăn hỏi ngẫu nhiên Đây là hình thức tiếp cận đến từng cá nhân tại những địa điểm công cộng. Những người được hỏi có thể nhận được một món quà nhỏ . Thông tin thu được ở hình thức này vừa có thể định hướng vừa có thể định tính. 1.1.7 Kiểm tra đối với người sử dụng. Phương pháp này yêu cầu đặt câu hỏi đối với cá nhân người sử dụng. Việc đặt câu hỏi với người sử dụng có thể mang thông tin có giá trị, để hiểu được làm thế nào có thể sản xuất ra sản phẩm dễ sử dụng hơn. Các trang web của họ có thuận tiện không, nhưng dữ liệu thường mang tính định tính. 1.2 Nhóm tập trung: Là một nhóm nhỏ các cá nhân bao gồm các khách hàng hoặc không phải khách hàng được tập hợp thảo luận trả lời rõ về chất lượng sản phẩm ,dịch vụ của doanh nghiệp và của đối thủ cạnh tranh.Ưu điểm của phương pháp này là tranh thủ được ý kiến trực tiếp của khách hàng và các chuyên gia về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Hạn chế chủ yếu của phương pháp này vẫn là chi phí lớn hơn so với các phương pháp khác. 1.3 Một phương pháp khác là xây dựng các mối quan hệ trực tiếp với khách hàng: Các cán bộ quản lý giữ trách nhiệm quan trọng trong doanh nghiệp thường xuyên thăm hỏi khách hàng, lắng nghe những ý kiến của người tiêu dung về những vấn đề đặt ra đối với chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Họ trở thành những nhịp cầu nối giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng, qua đó doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng một cách chi tiết cụ thể. Ngoài ra doanh nghiệp có thể sử dụng những cán bộ, công nhân có công việc thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như nhân viên bán hàng, những người lắp đặt, sửa chữa để thu thập thông tin về nhu cầu của khách hàng. 1.4 Thông qua khiếu nại phàn nàn của khách hàng: Đây là nguồn thông tin quý báu giúp doanh nghiệp nắm bắt được sự không thoả mãn của khách hàng về những khuyết tật của sản phẩm, và những thiếu sót trong dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Những thông tin này cho biết khoảng chênh lệch giữa những mong đợi của khách hàng và chất lượng thực tế của doanh nghiệp. Vì vậy, cân phát hiện theo dõi những phàn nàn của khách hàng. Tuy nhiên, phần lớn khách hàng không thoả mãn ,không khiếu nại và phàn nàn trực tiếp với doanh nghiệp. doanh nghiệp cần xác định rõ những lý do dẫn đến sư ngần ngại của khách hàng trong việc khiếu nại, cung cấp những thông tin phản hồi cần thiết khi khôngthoả mãn với sản phẩm do doanh nghiệp cung cấp. Chỉ khi nào kích thích được những khách hàng không thoả mãn với sản phẩm của doanh nghiệp đi khiếu nại, cung cấp những thông tin cần thiết thì doanh nghiệp mới có cơ hội hoàn thiện chất lượng sản phẩm. Để thu được những thông tin đầy đủ chính xác cề mức độ không thoả mãn của khách hàng , cần chủ động tạo ra những điều kiện thuận lợi cho khách hàng phát biểu ý kiến của mình. Đó là tổ chức các bàn dịch vụ , các đường dây nóng , thông báo các địa chỉ tiếp nhận và giải quyết khiếu nại,hình thành các bộ phận riêng chuyên phụ trách về hoạt động này. 1.5 Điều tra qua internet: Những năm gần đây, với sự phát triển và sử dụng rộng rãi Internet, nhiều doanh nghiệp đã sử dụng internet để nắm bắt thông tin từ khách hàng , tiếp cận những ý kiến và góp ý của họ về các vấn đề chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Thông qua internet còn thu thập được khá nhiều những thông tin về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Sử dụng internet vừa thu được nguồn thông tin lớn,phong phú, chi phí lại rẻ, vì vậy, nó ngày càng được sử dụng rộng rãi trong điều tra nghiên cứu nhu cầu khách hàng. 2. Định hướng tập trung vào khách hàng. Để thay đổi văn hoá doanh nghiệp định hướng vào khách hàng phù hợp với bản chất của hệ thống quản lý chất lượng là vấn đề thời gian. Chúng ta không thể thay đổi thói quen của toàn bộ công nhân viên chỉ trong vài buổi họp tuyên truyền phổ biến nội dung. Cách tốt nhất để nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng và sự đóng góp của mỗi cá nhân trong tổ chức đối với mục tiêu chung CRM của toàn doanh nghiệp đó là việc huy động toàn bộ sự tham gia của mọi người ngay từ đầu khi lập mục tiêu, xác định và thực hiện giải pháp CRM. - Mỗi người tự xác định cho mình những thay đổi cần thiết trong cách nghĩ, cách thực hiện để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất thì bản thân họ cũng cảm thấy được khích lệ và có trách nhiệm hơn, đồng thời mỗi người có thể giúp người kia nhận thức lợi ích của tổ chức khi hướng vào khách hàng. - Nhân viên cần thấu hiểu việc họ đang làm hoặc sẽ làm được hỗ trợ ra sao và vai trò của công việc đó trong nỗ lực chung của toàn công ty. Do vậy lãnh đạo cần phải quan tâm tới tiếng nói của chính nhân viên trong tổ chức trước khi nghĩ đến thoả mãn khách hàng bên ngoài. - Việc phát triển và duy trì văn hoá tập chung vào các mục tiêu CRM đòi hỏi mọi người đều có ý thức, thái độ định hướng vào khách hàng. Hay nói cách khác chúng ta cần đưa ra các tiêu chí đánh giá thành công của hoạt động trong doanh nghiệp. Để có thể tạo ra những biến đổi thực sự trong hành vi của mọi người, tổ chức cũng cần tạo ra những thay đổi cần thiết về môi trường làm việc, các phương pháp đánh giá hiệu quả và các hình thức khích lệ nhân viên trong doanh nghiệp. 2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm tạo lòng tin cho khách hàng. Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua. Mỗi sản phẩm có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau. Các thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Khách hàng hướng quyết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm có các thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình. Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loại hàng nào có những thuộc tính kinh tế- kỹ thuật thoả mãn những mong đợi của họ cao hơn. Bởi vậy, sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Khi sản phẩm chất lượng cao, ổn định, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác sản phẩm. Nhờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động lớn đến quyết định lưa chọn mua hàng của khách hàng. Nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường nhờ chất lượng cao là cơ sở cho khả năng duy trì và mở rộng thị trường, tạo sự phát triển lâu dài cho doanh nghiệp. 2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Khách hàng đối với các doanh nghiệp được ví như các thượng đế, chính vì vậy, những doanh nghiệp thành công đều nhận thức rằng chiếm được lòng tin khách hàng phải là một yếu tố quan trọng trong chiến lược của doanh nghiệp, điều này được thể hiện: - Giao cho khách hàng sản phẩm hoặc dịch vụ với chất lượng cao và ổn định. Cầu nối giữa tổ chức với khách hàng là sản phẩm và dịch vụ cung cấp, chính vì vậy mối quan hệ này tốt hay không phụ thuộc vào khách hàng thoả mãn đến đâu. - Đặt mong muốn và kỳ vọng của khách hàng lên hàng đầu, vì không có khách hàng sẽ không có công việc kinh doanh. - Xây dựng một tinh thần văn hoá mà tất cả nhân viên phải thể hiện lòng tận tâm với khách hàng. Tổ chức không thể chăm sóc khách hàng tốt nếu tất cả mọi người trong tổ chức không đồng lòng thực hiện. Chương trình chăm sóc khách hàng sẽ thất bại nếu bộ phận bán hàng cam kết nhưng bộ phận vận chuyển thì không. Chính vì vậy việc tổ chức thể hiện lòng tận tâm với khách hàng không chỉ ở bộ phận nào đó mà phải ở sự nỗ lực của toàn tổ chức. Vấn đề văn hoá (Các nhà quản lý cấp cao không xây dựng 1 chính sách chăm sóc khách hàng đúng đắn) Vấn đề ở thái độ (Những người quản lý trực tiếp không gương mẫu trong việc chăm sóc khách hàng) Vấn đề trong thực hiện công việc (Nhân viên không thực hiện đúng các chuẩn mực về chăm sóc khách hàng) Như vậy, chất lượng phục vụ khách hàng là nhân tố cực kỳ quan trọng trong việc thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Để có chất lượng phục vụ tốt đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp trong việc chăm sóc khách hàng cũng như giao dịch với khách hàng. Lãnh đạo của công ty phải làm cho đội ngũ nhân viên của mình thấy được tầm quan trọng của khách hàng để từ đó họ có trách nhiệm và lòng nhiệt tình trong giao tiếp với khách hàng. 2.3 Nâng cao hiệu quả xử lý khiếu nại của khách hàng. Những lời khiếu nại và than phiền của khách hàng là một nguồn thông tin quan trọng cho nhà quản lý. Cách xử lý than phiền và khiếu nại của khách hàng hợp lý nhất là ngăn ngừa chúng bằng cách cung cấp đúng sản phẩm, đúng lúc, đúng cách. Nhưng khó có thể ngăn chặn tất cả mọi than phiền cùng một lúc. Vì vậy hãy lắng nghe một cách cẩn thận và cố gắng xử lý vấn đề nhanh chóng và hiệu quả. Hiện nay nhiều tổ chức nhìn nhận rằng những khách hàng than phiền là tài sản quý gía của tổ chức, và cần phải hân hoan chào đón họ. Vì họ cho chúng ta biết những sai sót trong quá trình sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng ta , những điều mà chúng ta chưa biết. Nếu được đối xử tốt họ sẽ trở thành những khách hàng tốt hơn, trung thành hơn so với những khách hàng không than phiền. Khách hàng thích các nhà cung cấp có thể nhận biết được các thiếu sót và xử lý một cách hiệu quả hơn là một nhà cung cấp luôn hoàn hảo. Để xử lý khiếu nại của khách hàng một cách có hiệu quả thì công ty phải sử dụng các phương pháp giải quyết sao cho vừa khuyến khích được sự trao đổi thông tin giữa khách hàng và doanh nghiệp đồng thời bảo đảm rằng sẽ thực hiện được các hành động khắc phục hợp lý kịp thời. Đây là 10 bí quyết công ty nên nghiên cứu và ứng dụng: 2.3.1 Đơn giản hóa thủ tục khiếu nại. Các chính sách về thủ tục khiếu nại cần phải được giải thích rõ rang và chi tiết bao gồm : - Cách thức liên hệ với doanh nghiệp khi khách hàng có khiếu nại hay gặp phải một vấn đề nào đó đối với sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp: Với nhóm khách hàng lớn, khách hàng các cấp thì khiếu nại tại công ty, còn đối với nhóm khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng thì có thể khiếu nại trực tiếp tại công ty. - Bổ nhiệm bộ phận chịu trách nhiệm xử lý khiếu nại: bộ phận này do phòng quản lý mối quan hệ với khách hàng đảm nhận. - Phân công người chịu trách nhiệm giải quyết khiếu nại: thường là người có trình độ am hiểu về mọi vấn đề của công ty và có khả năng giao tiếp tốt. 2.3.2 Coi trọng ý kiến khách hàng Khiếu nại của khách hàng có thể là nguồn cung cấp thông tin đầu vào hữu ích, cung cấp những ý tưởng có giá trị về đổi mới sản phẩm, dịch vụ hoặc hệ thống. Việc giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả sẽ giúp cho công ty duy trì được khách hàng lâu dài và khắc phục được tình trạng khách hàng rời bỏ. Công ty nên tập hợp tất cả những khiếu nại của khách hàng và xem xét tất cả các khiếu nại, ghi lại tất cả những ý kiến đó và nghiên cứu so sánh với thực trạng hiện có của công ty. Từ những ý kiến đó Thép Hàn Việt có thể thay đổi nếu thấy sự chưa phù hợp và chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng. 2.3.3 Cảm ơn khách hàng. Một lời cảm ơn là cách thức để khách hàng biết rằng doanh nghiệp đánh giá cao những nỗ lực phản hồi của khách hàng, về việc thông báo cho doanh nghiệp những vấn đề liên quan đến sản phẩm hay dịch vụ mà tổ chức cung cấp. Hãy để khách hàng biết lý do vì sao hay bằng cách nào ý kiến khiếu nại của họ đã có những đóng góp quý giá cho hoạt động kinh doanh của tổ chức. Công ty nên gửi thư cảm ơn hoặc gọi điện tới những khách hàng đã khiếu nại tới công ty. Nếu thực sự công ty đã thay đổi sản phẩm hoặc dịch vụ của mình theo những khiếu nại thì hãy cho những khách hàng khiếu nại biết sự thay đổi đó bằng cách tặng miễn phí sản phẩm hay mời họ sử dụng dịch vụ của công ty một cách miễn phí. 2.3.4 Khuyến khích khách hàng đề xuất ý kiến. Nếu công ty chỉ cố gắng giải quyết những vấn đề trước mắt mà không lắng nghe ý kiến của khách hàng thì công ty khó có thể thành công. Chỉ khi nào khách hàng đã bộc lộ suy nghĩ của mình họ mới bắt đầu lắng nghe thông tin phản hồi từ công ty. Nếu công ty không để cho khách hàng đưa ra ý kiến của mình thì họ có thể sẽ làm cho tình hình xấu hơn và nhanh chóng chuyển sang trạng thái chán trường và giận dữ. Để khuyến khích khách hàng đề xuất ý kiến của mình là một việc làm không dễ dàng nhưng không thể không thực hiện. Để làm cho khách hàng bộc lộ những suy nghĩ của mình thì công ty cần có những cuộc nói chuyện cởi mở với khách hàng hoặc nhân dịp lễ tết thăm hỏi khách hàng và nói chuyện thẳng thắn với khách hàng nhằm tranh thủ những suy nghĩ lâu nay của họ về công ty. Xin lỗi khách hàng. - Người đại diện cho công ty nên xin lỗi khách hàng cho dù bạn không phải là người có lỗi. Phải nhớ rằng khi liên hệ với khách hàng bạn là người đại diện cho công ty do đó khi bạn đưa ra lời xin lỗi có nghĩa là bạn thay mặt cho công ty nhận lỗi trước khách hàng. Cần xác định rằng mục đích cuối cùng là hai bên cùng đưa ra phương pháp giải quyết vấn đề chứ không phải là đổ lỗi cho nhau. - Không nên xin lỗi một cách sáo rỗng, hãy dành thời gian để cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết khi đó bạn có thể nhận lỗi với từng vấn đề cụ thể. 2.3.6 Thể hiện sự quan tâm tới khách hàng. Sự quan tâm là một hành động cụ thể mà tổ chức có thể thể hiện để chứng tỏ rằng doanh nghiệp có trách nhiệm về những sai lỗi đã gây ra đối với khách hàng. Đồng thời đó là cách thức để tổ chức duy trì những khách hàng lâu dài. Sự quan tâm ở đây có thể là việc sẵn sang đổi sản phẩm khi sản phẩm có sai lỗi hoặc điều chỉnh dịch vụ cung cấp cho khách hàng mà họ không hài lòng. 2.3.7 Xác định nguyên nhân vấn đề. Nhiều lúc chúng ta thường nghĩ rằng hiểu ngay vấn đề của khách hàng khi nghe một vài câu đầu tiên của họ, bởi bạn có thể đã nghe thấy những câu này nhiều lần trước đó. Tuy nhiên vấn đề xuất hiện ban đầu thường thay đổi khi ta có sự xem xét kỹ lưỡng hơn. Để giải quyết thoả đáng khiếu nại của mỗi khách hàng cần hiểu chính xác những yếu tố nào đang tạo nên sự không thoả mãn của họ. 2.3.8 Giải quyết vấn đề Thông thường ta có thể khắc phục tình hình bằng cách thay đổi một hoá đơn, làm lại một đơn hàng, hoàn phí hay thay thế hàng hoá. Tuy nhiên việc giải quyết vấn đề đôi khi lại phức tạp hơn nhiều bởi các thiệt hại hay sai lầm đã xảy ra không đơn giản có thể khắc phục được bằng cách làm lại. Trong những trường hợp đó cần phải đi đến thoả hiệp giữa hai bên, cũng cần thông báo cho khách hàng biết thời gian và cách thức tổ chức thực hiện hành động khắc phục. 2.3.9 Liên hệ kiểm tra Việc gọi điện hay gửi mail cho khách hàng sau khi đã được thực hiện các bước giải quyết vấn đề liên quan tới khiếu nại của khách hàng là một bước kiểm tra quan trọng trong quá trình xử lý khiếu nại. Thông qua đó bạn có thể đảm bảo rằng các giải pháp khắc phục đã thoả mãn được khách hàng hay chưa. Đồng thời mối tin cậy cá nhân cũng hình thành sự tin cậy đối với công ty. 2.3.10 Phòng ngừa Thông tin thu thập khiếu nại của khách hàng có thể rất có giá trị đối với cải tiến quá trình. Để nắm bắt được thông tin này cũng như để đảm bảo rằng công ty đang sử dụng những thông tin đó để ngăn chặn những vấn đề tiềm năng có thể xảy ra trong tương lai, hãy xây dựng quy trình chính thức cho việc lưu giữ khiếu nại của khách hàng. 3. Một số kiến nghị nhằm thực hiện tốt quy trình bán hàng. 3.1 Chú trọng hơn khâu tiếp nhận thông tin khách hàng. Công ty phải xác định rõ khách hàng của mình gồm những ai, ở đâu, hoạt động trong lĩnh vực nào, điện thoại hay các thông tin cần thiết khác để có thể liên hệ. Để có các thông tin này có thể thu thập từ nhiều nguồn như: qua khách hàng cũ giới thiệu, qua người quen, qua niên giám điện thoại, danh sách khách hàng của một số công ty, hay tự điều tra nghiên cứu. Với cách tiếp nhận thông tin khách hàng như hiện tại họ phải rập khuôn theo một quy trình nhất định không kích thích, động viên được lực lượng bán hàng. Khâu chào hàng, tìm kiếm khách hàng mới cần được quan tâm, hoạt động bán hàng cần mang tính chủ động hơn, các nhân viên bán hàng không chỉ ngồi chờ đợi khách hàng mà còn phải tự tìm kiếm khách hàng. Các nhân viên bán hàng trong phạm vi quyền hạn của mình có thể chủ động đưa ra các quyết định hợp lý trong quá trình bán hàng. 3.2 Chuẩn bị cho cuộc đàm phán. Đối với những khách hàng cũ đã quen biết nếu nhu cầu của họ không có gì thay đổi, nhưng vẫn phải thường xuyên liên lạc để giới thiệu những sản phẩm mở rộng, thông báo những sản phẩm đã loại bỏ không còn tiếp tục sản xuất nữa.Việc giới thiệu về công ty và sản phẩm có thể bỏ qua, màn chào hỏi bắt đầu bằng việc hỏi thăm tình hình sức khoẻ ,tình hình kinh doanh. Điều đó giúp duy trì hình ảnh và nhãn hiệu công ty nhằm tránh được sự cạnh tranh của các đối thủ khác.Tạo dựng, duy trì và củng cố mối quan hệ tốt đẹp với các khách hàng đó. Muốn vậy người bán hàng phải nắm rõ hồ sơ về những khách hàng này.Trong trường hợp này người bán hàng phải cá nhân hoá mối quan hệ với khách hàng của mình. Đối với trường hợp các nhân viên phòng kinh doanh phải tự đi tìm kiếm thì nhân viên kinh doanh phải chuẩn bị kỹ lưỡng cho một cuộc tiếp xúc để có thể thuyết phục được khách hàng dùng thử sản phẩm của công ty, và để giành thêm khách hàng mới cho công ty. - Phương thức tiếp xúc: tuỳ thuộc vào hoàn cảnh và các điều kiện khác có thể lựa chọn các hình thức tiếp xúc khác nhau như: tiếp xúc trực tiếp tại công ty, tại địa điểm của khách hàng hay tại một địa điểm thứ ba nào đó,tiếp xúc qua điện thoại hoặc qua fax. - Chiến lược tiếp xúc: Quy trình của cuộc tiếp xúc là gặp gỡ, chào hỏi, trao đổi danh thiếp. Nếu như người bán hàng đến địa điểm của khách hàng hay khi gọi điện, gửi thư, fax thì người bán hàng phải chủ động giới thiệu một cách vắn tắt về bản thân, công ty, mục đích chính của cuộc tiếp xúc là nhằm giới thiệu sản phẩm nhằm tạo ra trong khách hàng sự so sánh giữa công ty với các công ty mà hiện tại khách hàng đang có mối quan hệ,một cách gián tiếp hoặc trực tiếp thuyết phục khách hàng chuyển sang dung thử sản phẩm của công ty, giành thêm nhiều khách hàng mới cho công ty. Còn trong trường hợp khách hàng chủ động liên hệ với công ty thì ngời bán hàng nên để cho khách hàng giới thiệu về bản thân họ, các thành phần tham gia, và nhu cầu của họ sau đó người bán mới giới thiệu về sản phẩm, tính năng của từng loại, cung cấp các thông tin cần thiết và đưa ra các phương án để khách hàng xem xét lựa chọn. Trong khi giới thiệu người bán hàng có thể khẳng định uy tín của công ty, đưa ra các dẫn chứng để đảm bảo về chất lượng sản phẩm như: danh sách khách hàng hiện tại, bằng khen, ISO, giấy chứng nhận chất lượng sản phẩm. - Đàm phán thuyết phục khách hàng: Sau khi đã giới thiệu xong sản phẩm người bán hàng phải hướng khách hàng tới một đơn hàng hay hợp đồng mua bán với những điều kiện cả hai bên cùng có lợi. Người mua và người bán thoả thuận về chủng loại hàng hoá, chất lượng sản phẩm, giá cả, dịch vụ vận chuyển, lắp đặt bảo hành, thời gian giao hàng, hình thức thanh toán và các ưu đãi khác.Người bán hàng phải sử dụng một cách linh hoạt các kỹ thuật đàm phán,thuyết phục nhất là đối với những khách hàng mới gặp lần đầu.Nhưng phải nhận thức rằng trong đàm phán với khách hàng rất cần sự khéo léo nhưng không phải là sự lừa dối khách hàng nhằm mục đích bán được hàng và nó cũng không phải là sự nài ép. - Xử lý vượt qua những phản đối của khách hàng: Thông thường khi người bán giới thiệu về sản phẩm thì rất ít khi khách hàng tin ngay vào những lời nói người bán nói mà họ thường có những phản đối, những ý kiến trái ngược. Khách hàng có thể phản đối về nhiều thứ như: giá cả. chất lượng sản phẩm. Khi đó người bán hàng cần phải hết sức bình tĩnh, lắng nghe những phản đối của khách hàng để nhận dạng loại phản đối từ đó có cách ứng xử cho phù hợp. Người bán hàng phải hết sức khéo léo, tránh việc nổi nóng vì như vậy sẽ tạo ra bầu không khí căng thẳng và hai bên khó thành công trong cuộc tiếp xúc. 3.3 Dịch vụ sau bán hàng. Sau khi thực hiện xong hoạt động bán hàng thì người bán hàng phải thực hiện dịch vụ sau bán hàng như dịch vụ vận chuyển, lắp đặt, bảo hành nhằm tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn. Sau khi bán hàng xong người bán phải định kỳ hỏi thăm khách hàng xem sản phẩm có sử dụng tốt không. Khi cơ quan, tổ chức của khách hàng có sự kiện lớn thì công ty có thể gửi hoa để chúc mừng, thăm hỏi, tặng quà cho người thực hiện giao dịch nhân dịp lễ tết, cưới hỏi, ma chay. 4. Hình thành đội ngũ chuyên nghiệp phụ trách hoạt động CRM. Khi công ty đã có định hướng đúng đắn, đã xây dựng được mô hình thực hiện kế hoạch, đã chuẩn bị đầy đủ các yếu tố về cơ sở vật chất và công nghệ nhưng vẫn chưa thể tiến hành hoạt động CRM được bởi còn thiếu một yếu tố vô cùng quan trọng đó là đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp phụ trách hoạt động CRM. Đội ngũ nhân viên này là yếu tố mang tính chất quyết định trong việc xây dựng hệ thống CRM, sẽ biến những giá trị tư tưởng, mục tiêu của doanh nghiệp thành những hành động cụ thể. Cán bộ thực hiện hoạt động CRM là yếu tố nòng cốt có thể dẫn tới thành công hoặc thất bại của hoạt động CRM. Sự thành công đó sẽ phụ thuộc vào năng lực, trình độ, kỹ năng, chuyên môn của cán bộ CRM. Cho dù có bằng hình thức nào để tiến hành quản lý, duy trì và phát triển khách hàng mà người thực hiện chúng không có đủ chuyên môn và không được phân giao trách nhiệm cụ thể thì hiệu quả hoạt động đó sẽ không cao. Vì vậy công ty cần chú ý đến công tác đào tạo,huấn luyện và nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ quản lý về trình độ nghiệp vụ cho nhân viên kinh doanh phòng bán hàng để họ hiểu cặn kẽ về tiếp thị, các kỹ năng bán hàng hiện đại cũng như các hiểu biết về sản phẩm. Từ đó góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, giữ vững long tin của khách hàng đối với công ty. Để thực hiện hoạt động CRM cần có một phòng ban riêng, các cán bộ phải được giao nhiệm vụ rõ ràng, cụ thể. Trong khi đó công ty chưa có một phòng ban cụ thể nào để thực hiện hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng mà công việc này được ghép vào trách nhiệm của phòng kế hoạch vật tư kinh doanh. Khi đã hình thành cho mình một bộ phận chuyên trách thì mọi trách nhiệm sẽ được phân giao cụ thể, tránh cho các cán bộ phòng kế hoạch vật tư kinh doanh phải kiêm nghiệm quá nhiều. Vì vậy để hoạt động mang lại hiệu quả cao thì việc hình thành đội ngũ nhân viên phụ trách hoạt động CRM cần được công ty quan tâm một cách thoả đáng. Để thực hiện được điều này thì trước hết ban lãnh đạo của công ty cần truyền đạt và thông hiểu tới mọi cán bộ công nhân viên trong tổ chức về mục tiêu, giá trị của dự án CRM. Mặt khác tạo điều kiện để thành lập một phòng quản lý mối quan hệ khách hàng. Với mạng lưới khách hàng như hiện tại của công ty thì phòng này cần khoảng 4 người. Phòng nhân sự lên kế hoạch tuyển dụng và đào tạo cán bộ của phòng quản lý mối quan hệ khách hàng để tạo đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn giỏi, đầy đủ năng lực thực hiện chức năng của phòng. * Kế hoạch đào tạo được tiến hành như sau: Lập kế hoạch về thời gian địa điểm, số lượng cán bộ được đi đào tạo, bồi dưỡng kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ thực hiện công tác quản lý mối quan hệ khách hàng. Bố trí sắp xếp, tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên đi đào tạo, bồi dưỡng. Sau khi thành lập phòng CRM thì công ty nên tiến hành đào tạo cán bộ ngay và hoạt động này nên duy trì hàng năm( một năm có thể tổ chức đào tạo lại từ 1-2 lần). + Số lượng: có thể đào tạo toàn bộ hoặc từng nhóm tuỳ thuộc vào nhu cầu cân thiết của công việc. + Hình thức học: Có thể đào tạo trực tiếp tại công ty bằng phương pháp mời các chuyên gia về đào tạo hoặc có thể cử cán bộ đi đào tạo tại các cơ sở đào tạo hay các trung tâm về chăm sóc khách hàng. + Bồi dưỡng kiến thức và nghiệp vụ chuyên môn về: Khả năng nắm bắt nhu cầu nhanh của khách hàng, các kỹ năng tiếp xúc với khách hàng, các kỹ năng thu thập và xử lý thông tin về khách hàng,bên cạnh đó cũng tăng cường đào tạo, bồi dưỡng các kiến thức về kinh tế, tài chínhcác kỹ năng về tin học cho các cán bộ làm công tác CRM. Tóm lại, việc hình thành phòng CRM và đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp phụ trách hoạt động CRM làm cho quá trình quản lý mối quan hệ khách hàng được diễn ra liên tục và không bị gián đoạn, thông tin được cập nhật thường xuyên, kịp thời đáp ứng nhu cầu sản xuất; Mọi thông tin về khách hàng được tập hợp có hệ thống hơn; trách nhiệm được phân giao cụ thể tránh sự chồng chéo trong công việc; nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty. 5. Áp dụng phần mềm CRM. Phần mềm CRM là sự phát triển của hệ thống tự động hoá bán hàng( Sales Force Automation-SFA). Mục đích của SFA là cung cấp cho lực lượng bán hàng những thông tin về khách hàng thu thập tại các bộ phận khác. CRM tiếp thu những thành công của SFA và mở rộng hơn nhiều so với SFA. Như vậy CRM sẽ là một tổ hợp của nhiều kỹ thuật từ Marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng, cũng như rất nhiều công cụ phân tích về hành vi mua sắm của từng khách hàng. CRM bao gồm một bộ công cụ về tin học cũng như quản lý. Hạt nhân của CRM là một CDSL tổng hợp về khách hàng thu thập từ các bộ phận trong công ty. Hàng loạt các công cụ phân tích dựa trên kỹ thuật khai thác dữ liệu sẽ hoạt động trên cơ sở dữ liệu này và đưa ra các báo cáo cho các đối tượng khác nhau. 5.1 Điều kiện thực hiện Với thực trạng như hiện nay của Công ty Cổ phần thép Hàn Việt khi hệ thống công nghệ thông tin chưa đựơc chú trọng và phát triển thì việc áp dụng phần mềm CRM là chưa thể triển khai thực hiện được. Vì vậy, muốn sử dụng được phần mềm này trước hết công ty cần đảm bảo được các điều kiện sau: - Xây dựng được một hệ thống mạng lưới thông tin nội bộ- mạng LAN cho toàn công ty. Mọi thông tin, dữ liệu thu thập được lưu tập trung vào một cơ sở dữ liệu theo một cấu trúc định sẵn trên máy chủ. Máy chủ này được nối với các máy con khác thông qua mạng LAN. Các máy con ở các phòng ban khác khi muốn truy xuất dữ liệu sẽ gửi yêu cầu đến máy chủ. Máy chủ sau khi xử lý yêu cầu sẽ chuyển trả lại kết quả. - Công ty cần có một đội ngũ công nghệ thông tin có sự hiểu biết toàn diện những sự tương tác giữa khách hàng với công ty, họ có thể đóng một vai trò quan trọng trong việc thiết lập và thực hiện các chiến lược kinh doanh. Công ty cũng có thể xác định được nhu cầu cụ thể của từng đối tượng khách hàng để từ đó định hướng những giải pháp công nghệ tốt nhất nhằm đáp ứng nhu cầu đó. - Cán bộ công nhân viên của công ty có sự hiểu biết sâu rộng và toàn diện về hệ thống CRM. Mọi người trong tổ chức đặc biệt là bộ phận thông tin có sự hiểu biết toàn diện về chiến lược kinh doanh và nhu cầu của khách hàng. Công ty phải thành lập một đội ngũ liên chức năng gồm các cán bộ quản lý về kinh doanh và thông tin để xác định rõ về các đối tượng khách hàng. Công ty phải lưu giữ toàn bộ các thông tin liên quan đến khách hàng từ những yêu cầu hay những đơn đặt hàng. 5.2 Phương thức tiến hành biện pháp - Bước 1: Công ty muốn xây dựng thành công phần mềm này thì cần chọn nhà tư vấn tại các trung tâm năng suất chất lượng. - Bước 2: Sau khi lựa chọn nhà tư vấn để hướng dẫn thì công ty cần chuẩn bị toàn bộ tài liệu liên quan đến khách hàng. Tất cả tài liệu đó được tập hợp lại để gõ vào máy, lưu trên tập CSDL tập trung. - Bước 3: Áp dụng cấu trúc CRM cho công ty. Sơ đồ 6. Cấu trúc CRM của Công ty Web & Email TTâm trả lời KH Chi nhánh Đối tác Cơ sở dữ liệu thông tin TTâm trả lời KH Trung tâm xử lý điều hành Marketing Khách hàng * Tiếp thị: + Quản trị chiến lựơc tiếp thị: các công cụ giúp lập kế hoạch, thực hiện kế hoạch và đánh giá hiệu quả các chiến dịch quảng cáo. Công cụ này còn giúp phân khúc thị trường, chọn các mẫu đối tượng,lập kế hoạch đa bước và đa kênh về thông tin quảng bá theo vết các thông tin phản hồi và phân tích kết quả thu được. + E- marketing: là những ứng dụng tạo công cụ tiếp thị trực tuyến thiết yếu trong các hoạt động thương mại điện tử, tiếp thị số hoá trực tiếp và giao tiếp khác trên web. Công cụ này có thể gồm các phân hệ thực hiện việc quảng cáo trên internet. + Công cụ tự động hoá tiếp thị khác: các công cụ giúp lập kế hoạch tiếp thị nghiên cứu tiếp thị, quản trị thương hiệu, giúp làm việc theo nhóm và quản lý các tài sản liên quan đến tiếp thị. * Bán hàng: + Tự động hoá lực lượng bán hàng: Cung cấp cho nhân viên bán hàng các thông tin đến khách hàng và các công cụ hỗ trợ bán hàng và tăng hiệu quả sử dụng thời gian của nhân viên bán hàng. Công cụ này có thể gồm các phân hệ quản trị liên quan tới đối tượng tiềm năng,phân hệ tạo các bản chào hàng, phân hệ thực hiện việc bán hàng theo vết hành vi của khách hàng. + Trung tâm trả lời khách hàng: cung cấp các phân hệ quản lý việc hỗ trợ các khách hàng hiện có cũng như cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng tiềm năng. Công cụ này thường gắn liền với hệ thống mạng điện thoại. Công cụ cũng có thể gồm các phân hệ đào tạo trực tuyến cho đội ngũ bán hàng, phân hệ tạo các bản trình diễn trên power poit hoặc tự sinh ra các thư chào hàng. + Quản trị dây truyền cung cấp: các công cụ giúp mở rộng dây truyền cung cấp đến tận khách hàng bao gồm các phân hệ quản lý về thộng tin sản phẩm, tạo catalog trực tuyến. + Quản trị quan hệ với các đại lý: gồm các phân hệ quản trị mạng lưới đối tác, quản lý việc phân chia thị trường cho đại lý, quản lý hoa hồng cho đại lý và dự đoán doanh số. * Dịch vụ khách hàng: + Quản trị dịch vụ hỗ trợ: các công cụ này sẽ được đưa vào trung tâm trả lời hoặc các trung tâm hỗ trợ qua internet. Công cụ này có thể gồm các phân hệ, quản trị trao đổi với khách hàng,trợ giúp liên lạc đa kênh web mail, theo vết cuộc gọi, cho phép khách hàng tự phục vụ + Đường dây nóng: các phương tiện và phần mềm cho phép khách hàng có thể gọi trực tiếp đến bộ phận dịch vụ 24/7( 24h mỗi ngày, 7 ngày một tuần). Công cụ này cũng thường bao gồm tiện ích trả lời tự động giúp khách hàng tự tìm câu trả lời cho một số câu hỏi liên quan đến sản phẩm, dịch vụ họ đang sử dụng. + Quản trị các dịch vụ tại chỗ: các công cụ cho phép quản lý các trợ giúp tại hiện trường như quản lý về hậu cần, xếp hàng, các yêu cầu từ khách hàng, quản lý kho vật tư, 5.3 Vai trò của việc áp dụng phần mềm CRM Qua việc tối ưu hoá các chu trình và cung cấp cho các nhân viên bán hàng và dịch vụ khách hàng các thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng. CRM cho các công ty thiết lập quan hệ có lợi hơn với các khách hàng trong khi lại giảm được chi phí hoạt động. Nhờ có phần mềm này thì thông tin sẽ không bị rải rác trên giấy tờ nữa mà được lưu tập trung vào một cơ sở dữ liệu theo một cấu trúc định sẵn trên máy chủ. Điều đó sẽ giúp cho việc: + Quản lý dữ liệu một cách khoa học. + Dữ liệu được truy cập một cách có hệ thống: giúp cho quá trình định hướng cao. Ví dụ ngoài việc xem thông tin cá nhân của một khách hàng, bạn muốn xem thêm khách hàng đã mua những sản phẩm nào của doanh nghiệp, chỉ cần qua vài phím máy tính sẽ cho biết danh sách những sản phẩm khách hàng đã mua trong năm vừa qua và cho biết luôn cả doanh số tương ứng đối với từng mặt hàng. Từ đó bạn có thể biết được sản phẩm nào đã được khách hàng mua với số lượng lớn nhất hay sản phẩm đạt doanh thu cao nhất. Nếu để thực hiện thao tác này trong điều kiện dữ liệu lưu trữ phân tán dưới dạng giấy tờ như hiện nay của công ty thì sẽ mất rất nhiều thời gian lục lại tài liệu hồ sơ. + Dư liệu luôn sẵn sàng để truy cập 24/24: Đây là một đặc điểm nổi trội của hệ CDSL tập trung so với CSDL đơn thuần lưu trữ trên giấy tờ. Chừng nào máy chủ còn hoạt động thì mọi nhân viên đều có thể truy nhập dữ liệu bất cứ khi nào cần thiết. Trong hệ thống cơ sở dữ liệu phân tán, việc truy cập dữ liệu thành công ở mọi thời điểm là rất khó thực hiện và nhiều khi là không thể. + Tốc độ truy cập và tìm kiếm dữ liệu nhanh chóng: Dữ liệu được tập hợp lại thành một cơ sở duy nhất nên bạn không còn phải chạy đi chạy lại giữa các phòng ban để có được dữ liệu mình cần nữa. Tốc độ máy tính cho phép xử lý trong giây lát. Tính năng phần mềm định hướng cho người sử dụng cách thức tìm kiếm thông tin nhanh chóng. + Tiết kiệm chi phí và thời gian sử dụng: sử dụng CSDL tập trung cũng có nghĩa là giúp bạn tiết kiệm thời gian và chi phí cho doanh nghiệp mình.Thời gian tìm kiếm được rút xuống đáng kể, việc tìm kiếm là chủ động , độc lập, không mất thời gian liên hệ với các phòng ban khác để tìm kiếm. Khoản chi phí tiết kiệm ở đây được hiểu là chi phi giao dịch dữ liệu nội bộ trong doanh nghiệp và có thể nhìn thấy được. Việc chia sẻ và cập nhật dữ liệu trên hệ thống bản cứng đòi hỏi chi phí in ấn và phân phối tới đối tượng quan tâm. Nếu đầu mục cập nhật nhiều và đối tượng quan tâm lớn thì khoản chi phí này không phải là nhỏ. Sự thành công của hệ thống CRM thể hiện: + Bộ phận bán hàng có thể rút ngắn được chu kỳ bán hàng. + Bộ phận tiếp thị có thể nâng cao tỷ số phản hồi của các khách hàng và giảm chi phí liên quan đến việc tìm ra đối tượng tiềm năng và biến họ thành khách hàng. + Bộ phận chăm sóc khách hàng có thể nâng cao năng suất phục vụ khách hàng, nâng cao hệ số thoả mãn, giảm thời gian phản hồi và thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng. KẾT LUẬN Trong quá trình từng bước thực hiện mục tiêu chiến lược của công ty với xu thế mới hiện nay việc tiến hành xây dựng “hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng” là rất cần thiết giúp cho sự hoạt động phát triển của công ty được vững bền. Tuy nhiên việc đầu tư để xây dựng một hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng không phải doanh nghiệp nào cũng có thể thực hiện được. Tuy nhiên chúng ta cần xác định đây là khoản đầu tư mang tính chiến lược dài hạn để mang lại lợi ích và hiệu quả lâu dài, bền vững nên một sự đầu tư như vậy rất đáng được công ty Cổ phần thép Hàn Việt cân nhắc. Trong khuôn khổ hạn hẹp của chuyên đề và khả năng nghiên cứu của em còn bị hạn chế, em mới chỉ đưa ra được những giải pháp cơ bản. Hi vọng đây sẽ là một tài liệu tham khảo hữu ích khi công ty Cổ phần thép Hàn Việt xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng. Với sự nỗ lực của chính bản thân và sự giúp đỡ tận tình của thầy giáo TS.Trương Đoàn Thể và các anh chị trong phòng kế hoạch vậy tư kinh doanh thuộc công ty Cổ phần thép Hàn Việt em cũng đã hoàn thành được bài viết mặc dù còn rất nhiều hạn chế. Em mong nhận được sự góp ý kiến của các thầy, cô giáo. Em xin chân thành cảm ơn !!! MỤC LỤC Lời cam đoan Họ và tên: Phạm Thị Lý Lớp: Quản trị chất lượng 45 Tôi xin cam đoan chuyên đề thực tập tốt nghiệp này được thực hiện bằng nỗ lực của bản thân dưới sự hướng dẫn tận tình của TS.Trương Đoàn Thể và sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị phòng kế hoạch vật tư kinh doanh. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về những gì được viết trong chuyên đề thực tập tốt nghiệp này. Hà Nội ngày 01, tháng , năm 2007 LỜI CẢM ƠN Sau 4 năm học tập và nghiên cứu tại trường Đại học Kinh tế quốc dân, đến nay tôi đã chuẩn bị hoàn thành khoá học của mình. Để hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp này tôi đã gặp rất nhiều khó khăn trong việc thu thập và xử lý tài liệu. Được sự hướng dẫn tận tình của TS.Trương Đoàn Thể cùng sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị trong phòng kế hoạch vật tư kinh doanh thuộc công ty Công ty Cổ phần thép Hàn Việt mà tôi đã từng bước khắc phục được những khó khăn và từng bước hoàn thiện chuyên đề thực tập tốt nghiệp này. Em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến thầy giáo cùng các anh chị trong công ty đã tận tình hướng dẫn giúp đỡ em trong quá trình thực tập và hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp này. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình quản lý chất lượng trong tổ chức_ TS. Nguyễn Đình Phan Marketing trong kinh doanh dịch vụ- TS. Lưu Văn Nghiêm Sách nguyên lý Marketing- Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, NXB ĐHQG TPHCM,2003 Cẩm nang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2000- Th.S Hồ Thêm Nghệ thuật quản lý khách hàng- Vc/92 45019-45028- Thư viện ĐHKTQD Các trang web: www. google.com www. Ask.com www.vina s eek.com www. CRMg ura.com MỤC LỤC