Đề tài Xây dựng mô hình cửa hàng phân phối điện thoại di động của công ty Trần Anh

i động chung của cả nước, số lượng thuê bao di động của Hà Nội sẽ tăng trưởng với mức chậm hơn những năm trước để dần tiến vào thời kì bào hòa. Nhưng khác với sự gia tăng của lượng thuê bao di động mới, lượng cầu về sản phẩm điện thoại di động ở Hà Nội lại vẫn còn tiềm năng rất lớn do: Mức sống của người dân luôn được gia tăng nhanh chóng, dân trí cao cho phép tiếp thu dễ dàng các sản phẩm mới với nhiều tính năng hơn, sự di chuyển của dân cư và dân số đông... Các yếu tố này khiến cho nhu cầu về sản phẩm điện thoại di động luôn gia tăng, người tiêu dùng ở Hà Nội ngay này có thể sở hữu 2-3 chiếc điện thoại, vòng đời sản phẩm với mỗi chiếc điện thoại cũng ngày càng ngắn lại. Người tiêu dùng luôn có nhu cầu cập nhập những sản phẩm với nhiều tính năng mới hơn và họ cũng là những người tiên phong tạo nên những xu thế sử dụng. Ngoài xu hướng sử dụng các dòng điện thoại cao cấp dành cho những người có mức sống cao ở thành thị, nhu cầu về điện thoại giá rẻ cũng rất lớn do một bộ phận dân cư phải sống trong môi trường luôn cần sự liên lạc nhưng thu nhập có nhiều hạn chế như: Sinh viên, lao động thủ công, công nhân...Bên cạnh đó, điện thoại di động cơ bản (basic Phone) cũng là một xu thế đang được nhiều người tiêu dùng ưa chuộng và đặc biệt là nhu cầu với các dòng điện thoại mới có các tính năng và giao diện nổi bật như : iPhone với thiết kế đặc sắc, các điện thoại dòng cao cấp có thể truy cập Internet, quay phim, chụp ảnh hay các sản phẩm mới của Samsung, WellcoM, iMobile cho phép tích hợp 2 Sim trong cùng một máy. Sự cạnh tranh ở thị trường Hà Nội là hết sức khốc liệt, ngoài các cửa hàng phân phối nhỏ lẻ trên khắp địa bạn thành phố, rất nhiều công ty phân phối lớn như Viettel, FPT, Petrosetco, Mai Nguyên... đã tham gia vào thị trường với tiềm lực tài chính mạnh và lợi thế áp đảo về quy mô. Do sự cạnh tranh khốc liệt giữa các công ty này mà giá điện thoại di động gần như đã được đẩy xuống mức sàn, các hình thức khuyến mãi cũng như dịch vụ đi kèm cũng ngày càng được chú trọng phát triển hơn. Các đối thủ cạnh tranh Các đối thủ cạnh tranh của Trần Anh trong lĩnh vực phân phối sản phẩm điện thoại di động có thể được chia ra làm 2 nhóm chính: Nhóm 1: Bao gồm các công ty đã khẳng định được thương hiệu và có quy mô kinh doanh tương đối lớn. Nhóm 2: Bao gồm mạng lưới rất nhiều các cửa hàng tư nhân. Trong khuôn khổ phần trình bày ý tưởng của mình, nhóm thực hiện xin đi sâu vào phân tích các đối thủ cạnh tranh thuộc nhóm 1 vì đây chính là nhóm đối thủ cạnh tranh khá tương đồng với mô hình cửa hàng phân phối của Trần Anh. Nhóm đối thủ cạnh tranh này đã xây dựng được những hình ảnh thương hiệu khá vững chắc, nắm phần lớn quyền kiểm soát thị trường và đang tạo nên sự cạnh tranh khốc liệt về giá cũng như các hình thức khuyến mãi khác. Để có thể hiểu rõ hơn về các đối thủ cạnh tranh này, phần phân tích sẽ áp dụng hình thức phân tích ma trận SWOT để có thể làm rõ những tính chất của đối thủ cạnh trạnh cũng như những cơ hội và thách thức mà Trần Anh sẽ gặp phải. Sức mạnh (Strengs), hay nói cách khác là lợi thế của công ty Trần Anh khi tham gia vào thị trường này đó là: Thương hiệu Trần Anh với sản phẩm máy tính đã được khẳng định, do đó khi tiếp tục mở rộng sang lĩnh vực kinh doanh mới này, Trần Anh sẽ tiết kiệm nguồn lực hơn trong việc xây dựng thương hiệu. Đây chính là tiền đề cơ bản và hết sức quan trọng mà Trần Anh cần phải khai thác sao cho có những bước chuyển hướng kinh doanh uyển chuyển và chắc chắn để giữ vững thương hiệu của mình. Như đã trình bày trong phần tóm tắt ý tưởng, cửa hàng phân phối của Trần Anh sẽ chú ý rất nhiều tới dịch vụ bán hàng cũng như sau bán hàng. Đây chính là điểm khác biệt mà cửa hàng của Trần Anh muốn làm tốt hơn các đối thủ cạnh tranh của mình. Dịch vụ tư vấn bán hàng, dịch vụ bảo hành, dịch vụ hỗ trợ khách hàng là những mảng được cửa hàng Trần Anh tập trung để khẳng định thương hiệu của mình. Bên cạnh những lợi thế đó, Trần Anh sẽ phải đối mặt với rất nhiều khó khăn do tiềm lực và quy mô của công ty chưa thể ngang bằng với các đối thủ cạnh tranh. Những công ty lớn như FPT hay Viettel có sức mạnh rất lớn trong việc quyết định mặt hàng phân phối với nhà sản xuất điện thoại, trong việc điều chỉnh giá cũng như có đủ tài chính để áp dụng các chiến lược áp đảo trong thời gian dài. Điểm yếu (Weaknesse) này đặt ra rất nhiều thách thức cho Trần Anh để có thể thâm nhập thị trường và nhanh chóng dành được thị phần. Threats (T) Để có thể thấy rõ hơn những nguy cơ của thị trường, hãy xem xét những điều mà các công ty lớn đang thực hiện với chiến lược phát triển mạng lưới cửa hàng phân phối điện thoại di động của họ: Viettel là một trong những doanh nghiệp nhanh chóng gia nhập thị trường phân phối điện thoại di động với chiến lược dàn quân trên diện rộng để chiếm lĩnh thị trường. Chiến lược này tương tự như chiến lược với dịch vụ mạng điện thoại di động đã rất thành công của Viettel. Hiện nay, kênh phân phối của Viettel được chia thành 2 nhánh chính: Tiến tới 81 siêu thị bán lẻ với quy mô lớn ở các thành phố, thị xã, và hơn 600 cửa hàng đa dịch vụ (outlet) với diện tích quy mô nhỏ hơn ở tuyến huyện. Bên cạnh đó, Viettel còn mua lại hệ thống bán lẻ của Nettra bao gồm khoảng 20 cửa hàng, như vậy số cửa hàng phân phối của Viettel đã vượt lên trên con số 100. Bán máy ngang giá với các siêu thị khác nhưng kèm theo các ưu đãi khi hoà mạng, chưa kể chính sách "tặng máy" nếu hoà mạng của chính Viettel, doanh nghiệp này đang muốn thực hiện theo mô hình các nhà mạng quốc tế kiêm luôn nhà phân phối như Vodafone. Bên cạnh Viettel, FPT là công ty lớn thứ hai tiếp tục thâm nhập thị trường, mặc dù chuỗi cửa hàng phân phối [IN] của FPT chưa thực sự thành công nhưng với tiềm lực của công ty viễn thông này Mục tiêu của FPT trong 3 năm đầu tiên sẽ mở 100 cửa hàng ở những địa điểm lớn, đông dân cư. Các cửa hàng của FPT không chỉ bán điện thoại mà còn tập trung vào dịch vụ bán hàng, tư vấn...và với chất lượng sản phẩm luôn được khẳng định của thương hiệu FPT, đây sẽ là một đối thủ cạnh tranh vô cùng mạnh với các công ty khác. Một sự kiện khác cũng gây biến động lớn trên thị trường, đó là việc Mekong Capital đầu tư một số vốn khổng lồ lên tới 4,5 triệu USD cho Công ty cổ phần Thế Giới Di Động. Theo thông tin từ Công ty quản lý Quỹ này, việc đầu tư cho Thế Giới Di Động thể hiện một tầm nhìn chiến lược lâu dài trên thị trường Việt Nam. Sự xuất hiện của những nhân tố mới mới chứng tỏ có rất nhiều đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn đang muốn tham gia vào thị trường di động đầy tiềm năng, đó là chưa kể chỉ trong vòng chưa đầy 2 năm nữa theo đúng cam kết gia nhập WTO của Việt Nam các hãng bán lẻ nước ngoài sẽ được tự do thâm nhập vào thị trường khiến cho sự cạnh tranh sẽ ngày một gay gắt hơn. Tuy nhiên không thể phủ nhận tiềm năng còn rất lớn của thị trường điện thoại di động Việt Nam nói chung cũng như Hà Nội nói riêng. Trong đó có thể thấy những cơ hội (Opportunities) mà Trần Anh có nhiều ưu thế để tận dụng và khai thác triệt để. Thị trường di động ở Hà Nội vẫn đang có lượng cầu rất lớn và có xu hướng ngày càng đi vào chiều sâu hơn, khách hàng luôn muốn đổi mới chiếc điện thoại cũ của mình bằng những chiếc điện thoại có công nghệ tiên tiến và có nhiều tính năng mới, hoặc nhu cầu có thêm một chiếc điện thoại thứ hai, bên cạnh đó họ còn luôn đòi hỏi những dịch vụ đa dạng với chất lượng tốt hơn. Một công ty đã có thâm niên trong lĩnh vực công nghệ như Trần Anh sẽ có kinh nghiệm trong việc cập nhập các tiến bộ kĩ thuật, các sản phẩm công nghệ tiên tiến, hơn nữa cửa hàng của Trần Anh sẽ chú trọng hơn vào các dịch vụ chăm sóc nhằm tạo ra sự thỏa mãn cao nhất ở khách hàng. Đây chính là 2 điểm nổi trội khiến cho Trần Anh có thể nắm lấy cơ hội dành thị phần và tạo lập thương hiệu cho riêng mình với sản phẩm điện thoại di động. Phân khúc thị trường và lựa chọn khách hàng mục tiêu Với bất kì một doanh nghiệp nào khi muốn tham gia vào thị trường cũng đều phải tìm ra cho mình một phân đoạn thị trường mà ở đó họ có nhiều ưu thế nhất cũng như phù hợp với khả năng của doanh nghiệp. Đối với thị trường điện thoại di động, đây là một thị trường khá phức tạp và có rất nhiều tiêu thức để phân đoạn thị trường. Với quy mô của bài viết, nhóm trình bày xin chọn tiêu thức phân đoạn theo Lợi ích tìm kiếm. Thông qua tiêu thức phân đoạn này, thị trường điện thoại di động có thể được chia làm các đoạn thị trường như sau: Đoạn thị trường điện thoại cơ bản: Đây là đoạn thị trường mà khách hàng mua điện thoại với những tính năng hết sức cơ bản như: Nghe, gọi, nhắn tin, nhằm thỏa mãn nhu cầu liên lạc của mình. Các sản phẩm thỏa mãn phân khúc thị trường này có giá ở mức dưới 1.5 triệu. Mặc dù Hà Nội là một trung tâm kinh tế lớn nhưng lượng dân cư có mức sống không cao lai chiếm số lượng đáng kể, họ là tầng lớp lao động, sinh viên, công nhân...Những người này lại phải sống trong môi trường mà việc liên lạc di động là hết sức cần thiết, do đó họ chọn sản phẩm điện thoại cơ bản này. Bên cạnh đó, đoạn thị trường này cũng bao gồm cả những người có thu nhập tốt nhưng muốn mua thêm một chiếc điện thoại thứ hai để sử dụng vào các mục địch khác của công việc. Theo nghiên cứu của Công ty GfK, trong năm 2007 là phân khúc điện thoại giá rẻ, tức dưới 100 đôla hay 1,5 triệu đồng, đã chiếm hơn phân nửa thị trường. Đoạn thị trường điện thoại tầm trung: Đây là phân đoạn thị trường dành cho những người có thu nhập ở mức khá tốt, những người trẻ tuổi đã có công việc ổn định. Họ mong muốn một chiếc điện thoại có nhiều tính năng hơn như quay phim, chụp ảnh, nghe nhạc...những chiếc điện thoại thời trang hình thức đẹp. Bên cạnh đó, yêu cầu về dịch vụ của phân đoạn thị trường này là rất lớn, họ cần nhiều sự tư vấn bởi họ luôn muốn một chiếc điện thoại thật nhiều tính năng nhưng với giá tiền vừa phải, dịch vụ bảo hành và các dịch vụ hỗ trợ đi kèm cũng được quan tâm nhiều hơn. Phân đoạn thị trường này có quy mô vừa phải và các sản phẩm thỏa mãn phân khúc thị trường này có giá trên 1.5 triệu đến 7 triệu. Phân khúc thị trường điện thoại cao cấp: Đây là phân đoạn thị trường dành cho những người có thu nhập cao, những người muốn khẳng định đẳng cấp của mình. Những chiếc điện thoại ở phân khúc này có đầy đủ các tính năng tiên tiến, có hình thức đẹp và thường là sản phẩm của các hãng sản xuất có uy tín lâu năm. Những khách hàng ở phân khúc thị trường này cần ít dịch vụ tư vấn hơn phân khúc thị trường điện thoại tầm trung nhưng họ lại rất chú trọng tới các dịch vụ đi kèm và dịch vụ bảo hành. Phân khúc thị trường này có quy mô không lớn nhưng luôn tăng trưởng ở mức tốt do mức sống của người dân Hà Nội ngày càng được cải thiện. Các sản phẩm thỏa mãn phân khúc thị trường này có giá trên 7 triệu. Với việc phân chia thị trường như trên, chiến lược Marketing của cửa hàng Trần Anh sẽ được chia làm 2 giai đoạn nhỏ, mỗi giai đoạn sẽ hướng tới một phân khúc thị trường khác nhau nhằm tạo hiệu quả cao và phù hợp với tình hình thị trường nhất. Giai đoạn thâm nhập thị trường: Trong giai đoạn đầu tiên khi mới gia nhập thị trường, mục tiêu của cửa hàng Trần Anh đó là nhanh chóng thu hút khách hàng để chiếm thị phần và bắt đầu xây dựng hình ảnh của mình. Trong giai đoạn này, phân khúc thị trường mục tiêu đó là phân khúc điện thoại cơ bản (điện thoại giá rẻ).Với nhiều hình thức khuyến mãi và giảm giá, cửa hàng Trần Anh sẽ hướng vào phân khúc thị trường lớn nhất này để nhằm tạo một thị phần đáng kể cũng như bước đầu giới thiệu và quảng bá rộng rãi về cửa hàng. Các dịch vụ, nhất là dịch vụ tư vấn và bán hàng sẽ được chú trọng để khách hàng có cảm nhận tốt nhất khi đến cửa hàng của Trần Anh. Bên cạnh đó, cửa hàng cũng sẽ cung cấp các sản phẩm dành cho hai phân khúc thị trường còn lại với những dịch vụ có chất lượng cao như dịch vụ bảo hành, bảo trì nhanh chóng và thuận tiện. Giai đoạn này sẽ kéo dài trong khoảng thời gian 6 tháng đầu tiên của cửa hàng. Giai đoạn định hướng thị trường và mở rộng: Khi đã có được một thị phần nhất định cũng như tạo được sự nhận diện tốt cho khách hàng với cửa hàng Trần Anh, cửa hàng sẽ đi sâu hơn chú trọng vào mảng dịch vụ và hướng nhiều hơn vào hai phân khúc thị trường điện thoại tầm trung và cao cấp nhằm khảng định thương hiệu của mình. Các dịch vụ bảo hành và các dịch vụ gia tăng khác sẽ được chú trọng hơn. Song sóng với cửa hàng chính, công ty sẽ phát triển các cửa hàng mới theo mô hình cửa hàng đầu tiên, ở những cửa hàng mới này phân khúc thị trường điện thoại giá rẻ vẫn sẽ được duy trì với nhiều đợt khuyến mãi và giảm giá nhưng mức độ và tần suất sẽ giảm. Xây dựng thông điệp Marketing và các công cụ Marketing cho cửa hàng của Trần Anh Địa điểm (Place) Thông qua phần giới thiệu sơ lược về Công ty Trần Anh đã được trình bày ở phần đầu, có thể thấy doanh nghiệp đã tạo được vị thế rất tốt trong lĩnh vực máy tính. Khi đến với Trần Anh, khách hàng luôn có niềm tin về chất lượng sản phẩm cũng như những dịch vụ đi kèm. Với triết lý kinh doanh "Lấy sự Hài lòng của khách hàng làm niềm Hạnh phúc của chúng ta" luôn được Trần Anh xem trọng ngay từ những ngày đầu thành lập, cửa hàng phân phối điện thoại của Trần Anh sẽ không chỉ đơn thuần cung cấp điện thoại mà sẽ chú trọng vào nhiều dịch vụ gia tăng nhằm hỗ trợ, chăm sóc khách hàng để tiếp tục xây dựng hình ảnh thương hiệu. Bên cạnh đó, thông qua một số sản phẩm và dịch vụ mới chưa từng được áp dụng, cửa hàng sẽ tạo ra sự khác biệt hóa so với các cửa hàng phân phối điện thoại hiện nay. Trong bối cảnh cạnh tranh hết sức gay gắt giữa các nhà phân phối điện thoại di động, việc một công ty như Trần Anh gia nhập thị trường sẽ không tránh khỏi những rào cản cũng như gặp nhiều khó khăn trong việc khác biệt hóa và tạo chỗ đứng trên thị trường. Chính vì vậy ý tưởng Marketing chỉ hướng tới xây dựng một cửa hàng phân phối di động của Trần Anh. Việc ban chỉ đầu tập trung phát triển duy nhất một cửa hàng sẽ phù hợp với thực trạng của công ty và đem lại những ưu điểm sau đây: Thứ nhất, so với các công ty phân phối điện thoại di động lớn như FPT hay Viettel thì Trần Anh sẽ không thể tạo được ưu thế cạnh tranh về quy mô. Do đó, việc ban đầu phát triển một cửa hàng duy nhất sẽ phù hợp với tiềm lực của Trần Anh hơn, cho phép công ty có thể tiến hành nhiều chiến lược Marketing dài hơi với nhưng công ty lớn này. Thứ hai, với mục tiêu duy trì một thương hiệu Trần Anh luôn "đặt sự hài lòng của khách hàng lên trên hết" thì việc mở một loạt các cửa hàng nhỏ sẽ dẫn tới việc khó quản lý chất lượng dịch vụ, khiến hình ảnh thương hiệu bị ‘loãng’. Trong khi đó việc mở một cửa hàng duy nhất lại cho phép Trần Anh có thể cải tiến cũng như kiểm soát những dịch vụ mà mình cung cấp một cách dễ dàng hơn. Thứ ba, đây là giai đoạn Trần Anh đang mở rộng sang một lĩnh vực kinh doanh mới, việc xây dựng cửa hàng đầu tiên với những quy chuẩn là hết sức cần thiết vì nó sẽ cho phép chuỗi cửa hàng phân phối sau này có thể phát triển một cách đồng bộ và hệ thống. Với những lý do đã nêu trên, ý tưởng Marketing nhằm mục đích tạo ra một hình mẫu cửa hàng của Trần Anh thực sự hoàn hảo và phù hợp với tiềm lực của công ty. Trong giai đoạn chuyển tiếp này, các sản phẩm và dịch vụ sẽ được thiết kế sao cho có thể tận dụng tốt nhất tiền đề của công ty ở sản phẩm máy tính. Cửa hàng điện thoại của Trần Anh sẽ được đặt trong mối liên hệ với các cửa hàng máy tình. Địa điểm: Trong khu vực quận Ba Đình( phù hợp những khách có thu nhập khá trở lên và có nhu cầu chăm sóc tân tình). Quy mô: không gian 100- 200m2 gồm câc khu vực bầy bán sản phẩm, khu vực tư vấn, khu vực đợi chờ… Phong cách: trẻ hiện đai, thân thiện, nhiệt tình chu đáo. Chi phí ban đầu 150.000.000-200.000.000đ Sản phẩm (Product) và Giá cả (Price) Ở mỗi giai đoạn phát triển như đã đề cập ở trên, Trần Anh sẽ phân phối những sản phẩm điện thoại di động phù hợp với từng đối tượng khách hàng mục tiêu khác nhau. Sản phẩm điện thoại sẽ luôn được cập nhập với xu thế với nhiều sản phẩm có tính năng mới, hình thức bắt mắt. (Chỗ này buồn ngủ quá nên viết "gọi là" một tí thế thôi. Nhưng về cơ bản không có gì nhiều, sẽ bổ xung sau - Phong) Xúc tiến hỗn hợp (Promote) Trong giai đoạn khai trương cửa hàng, Trần Anh sẽ áp dụng nhiều hình thức khuyến mãi linh hoạt nhằm thu hút khách hàng. Tại thị trường Hà Nội thương hiệu Trần Anh được người tiêu dùng biết đến là một thương hiệu của chất lượng sản phẩm và dịch vụ hàng đầu. Trên nền tảng thương hiệu máy tính Trần Anh chúng tôi đưa ra một số chương trình khuyến mãi cho những khách hàng của Trần Anh Mobile. Điểm nhấn của những chương trình này là khách hàng sẽ nhận được nhiều giá trị gia tăng khi tiêu dùng những sản phẩm mà Trần Anh cung ứng, đặc biệt là hai mặt hàng: điện thoại di động và máy tính. Một trong những dịch vụ chúng tôi đưa ra đó là đợt khuyến mại nhân dịp khai trương hệ thống phân phối điện thoại di động mang tên “Những người bạn của Trần Anh”. Sau đây là những phân tích cụ thể. Hình thức và nội dung cụ thể của đợt khuyến mại . Đợt khuyến mãi mang tên “những người bạn của Trần Anh” với điểm nhấn là tạo ra những lợi ích mà khách hàng sẽ được nhận khi trở thành khách hàng của công ty. Ngoài những giá trị gia tăng như những linh kiện, phụ kiện liên quan đến sản phẩm, tiền mặt hoặc một sản phẩm có giá trị khác (như thẻ học, tư vấn, xây dựng miễn phí hệ thống mạng nội bộ…), khách hàng còn nhận được ưu đãi khi mua những sản phẩm khác. (chương trình khuyến mãi này áp dụng cho máy tính và điện thoại di động). Khách hàng sẽ nhận được ưu đãi thêm về giá cho sản phẩm điện thoại di động khi bạn mua máy tính, thiết bị văn phòng tương xứng tại công ty Trần Anh và ngược lại. Hình thức thứ nhất: Khi khách hàng mua điện thoại di động tại cửa hàng của Trần Anh thì sẽ nhận được một trong các ưu đãi sau: Đối với khách hàng mua điện thoại có chỉ gồm những tính năng cơ bản như: nokia 1200 khách hàng Tặng thẻ nạp tiền có giá trị 50.000 đ Tặng sạc pin chính hãng Tặng kèm 01 pin Tặng bao da đựng điện thoại Tặng tiền mặt: 100.000 Tặng phiếu giảm giá = 5 % tổng giá trị điện thoại ( ví dụ: điện thoại có tổng giá trị 500.000 thì phiếu giám giá là 25000) khi mua bất kỳ một sản phẩm khác của Trần Anh. Phiếu có giá trị trong 10 ngày kể từ ngày mua) Đối với khách hàng mua điện thoại di động có tính năng đa truyền thông (nghe nhạc, xem phim, chụp ảnh, quay phim, ghi âm…) có giá trị nhỏ hơn 7 triệu chưa bao gồm thuế giá trị gia tăng Khách hàng sẽ được tặng 1 trong những quà tặng ở trên và một trong số những quà tặng sau: Tải nhạc chuông miễn phí đối với những điện thoại không có thẻ nhớ. Giới hạn < 10 bài (không tính là một quà tặng) Tặng 01 pin Tặng tai nghe Tặng thẻ nhớ (tùy vào giá trị điện thoại mà tặng những thẻ nhớ phù hợp) Tải nhạc chuông miễn phí Tặng 50% giá trị thiết bị lao ngoài trong trường hợp khách hàng có nhu cầu sử dụng lao ngoài Tặng phiếu giảm giá: khấu trừ 10% tổng giá trị điện thoại khi khách hàng mua các sản phẩm khác (có giá trị trong 15 ngày) Đối với dòng điện thoại cao cấp có giá trị lớn hơn 7 triệu chưa bao gồm thuế giá trị gia tăng Tặng 50% giá trị tai nghe blutooth, khi mua tai nghe blutooth Tặng 01 pin + sạc + tai nghe dây + bao da + thẻ nhớ Tặng 15% giá trị điện thoại khi các sản phẩm khác của Trần Anh (có giá trị trong 20 ngày) Miễn phí hoàn toàn khi cài đặt thêm những phần mềm mới (có bản quyền) Hình thức thứ hai: Khi khách hàng mua hàng tại hệ thống bán máy tính của Trần Anh thì sẽ nhận được một trong các ưu đãi sau: Đối với những khách hàng mua trọn bộ linh kiện máy tính ( có cả Màn hình, Loa, CDRom) hoặc mua 01 bộ máy tính Tiger của Trần Anh, bạn sẽ được tặng các mòn quà tặng sau: 01 Quyển sách cẩm nang sử dụng máy tính 01 Thẻ học bổng tin học NiTT trị giá 500.000 VNĐ 01 thẻ trị giá 500.000 VND khi mua điện thoại của trần anh (có giá trị trong 1 tháng) Ngoài ra Quý khách còn được tặng thêm 1 trong 3 món quà sau : 01 bộ phần mềm Windows XP Starter Edition Vietnamese (OEM) + 01 Mũ bảo hiểm Trần Anh ( Có Tem chứng nhận chất lượng và được Bảo hiểm bởi Bảo Việt )   hoặc Tặng ngay 300.000 VNĐ  bằng tiền mặt    hoặc Tặng 01 bộ phần mềm Windows Vista Stater Edition English (OEM) + 01 Mũ bảo hiểm Trần Anh ( Có Tem chứng nhận chất lượng và được Bảo hiểm bởi Bảo Việt ) Các khuyến mãi đối với điện thoại di động khi khách hàng mua tại Trần Anh Mobile Đối với những bộ máy tính quí khách hàng không có nhu cầu mua đủ cả Màn hình, CDRom, Loa mà chỉ mua thân máy thì quí khách cũng vẫn sẽ được tặng món quà tặng sau: 01 Quyển sách cẩm nang sử dụng máy tính 01 Thẻ học bổng tin học NiTT trị giá 500.000 VNĐ Tặng ngay 150.000 VNĐ bằng tiền mặt 01 thẻ giảm giá có giá trị 300.000 VND khi mua điện thoại di động tại Trần Anh và Các khuyến mãi đối với điện thoại di động khi khách hàng mua tại Trần Anh Mobile Máy tính xách tay (Notebook) bất kỳ tại Trần Anh, quí khách hàng cũng sẽ được tặng món quà sau: 01 Thẻ học bổng tin học NiTT trị giá 1.500.000 VNĐ Tặng ngay 150.000 VNĐ +  01  01 Túi bảo vệ chống va Notebook Tặng ngay 01 điện thoại có giá trị 3tr và Các khuyến mãi đối với điện thoại di động khi khách hàng mua tại Trần Anh Mobile Đối với các hợp đồng mua máy tính với số lượng > 10 bộ máy tính. Khách hàng được chiết khấu theo thỏa thuận Khách hàng vẫn được hưởng những khuyến mãi nêu trên công ty Trần Anh sẽ miễn phí tư vấn thiết kế xây dựng hệ thống mạng & miễn phí công lắp đặt, triển khai hệ thống mạng cho các khách hàng Thời gian thực hiện dự kiến : tiến hành trong 01 tháng đầu tính từ ngày cửa hàng khai trương Mục đích, cơ sở của chương trình khuyến mại Trần Anh Computer là một thương hiệu máy tính đã được nhiều người biết đến, số lượng khách hàng của Trần Anh là rất nhiều, chủ yếu là học sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng, các cửa hàng game…Khi kết hợp bán máy tính, linh kiện máy tính, thiết bị kĩ thuật số và điện thoại di động thì sẽ là cơ hội tốt để giới thiệu cho các khách hàng biết đến thương hiệu Trần Anh Mobile việc Trần Anh đã chính thức phân phối điện thoại di động. Từ đó nhằm khuếch trương, quảng bá thương hiệu Trần Anh đến mọi người. Đưa ra đợt khuyến mại với việc kết hợp bán điện thoại di động tặng linh kiện máy tính và ngược lại sẽ sẽ thu hút khách hàng đến với cửa hàng của Trần Anh, thúc đẩy việc bán hàng của cả hai lĩnh vực điện thoại di động và máy tính, giúp tăng doanh số bán, tăng thị phần và lợi nhuận của toàn hệ thống. Tạo ra mối quan hệ tốt giữa khách hàng mục tiêu và công ty Trần Anh. Với dịch vụ tốt và có nhiều ưu đãi, qua nhiều lần tiếp xúc, các khách hàng sẽ có thiện cảm hơn với thương hiệu Trần Anh, Trần Anh sẽ có ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng. Bên cạnh đó, lần đầu tiên Trần Anh sẽ tổ chức một event hoàn toàn mới với mục đích quảng bá hình ảnh, tạo sự chú ý của khách hàng, tập trung khách hàng vào 1 thời điểm nhất định để kích thích tiêu thụ, và có thể truyền tải những nội dung, quan điểm kinh doanh đến với khách hàng. Trong 1 tháng vào  ngày thứ 7 cuối tháng, trần anh sẽ tổ chưc ngày của trần anh. Ban ngay của hang se bán giảm gia, buổi tối tổ chức đêm hội. Trong những ngày thường khi khách hàng đến mau điện thoại, máy tính hoặc không minh cũng được phát 1 tờ quảng cáo mời tham gia đêm hội trần anh. Vào ngày Trần Anh, ban ngáy từ 7giờ đến 19giờ các sản phẩm dược bán giảm giá với các mức giảm khác nhau. việc giảm giá chỉ ấn định trong khoảng 5%-12% để tránh tình trạng khách hàng không mua điện thoại vào các thường mà chờ vào ngày trần anh để mua điện thoại đó với giá rẻ. do chu ký sống của sản phẩm tương đối ngắn vì vậy đây cũng là dịp dể trần anh” thanh l�” các sản phẩm cũ, lỗi mốt. có thanh lý dược các sảm phẩm cũ sẽ giúp trần anh liên tục mua vào các dòng sản phẩm diện thoại mới do đó nó luôn mang lại một sự mới lạ căn bản của công ty- sữ đổi mới sản phẩm. buổi tối sau 19h, khi khách hàng đến, nhân viên cửa hàng sẽ lấy số điện thoại của khách hàng và tổ chức bốc thăm trúng thưởng. có 10 khách hàng được nhận thưởng, trong đó có 3 khách hàng dược mua chiếc điện thoại từ 3.000.000-4.000.000 với giá từ 500.000-1.500.000(nên đưa nội dung khách hàng chi cần mang trong túi từ 0 đến 1.500.000đ sẽ sỏ hữu ngay một chiéc điện thoại trị giá 3.000.000-4.000.000), 7 khách còn lại dược tặng tai nghe. trong đêm hội phải tổ cvhức cho không khí như buổi dự tiệc, khách hàng đến với cửa hàng còn có các lợi ích khác như trang tri điện thoại miễn phí, sửa chữa miễn phí 1 số trục trặc nhỏ. việc trâng trí diên thoại miễn phí làm phương án đẻ giữ chân khách hàng trong thời gian chờ bốc thăm. tất cả các nhân viên bán hàng ngoài nhiệm vụ tư vấn, bán diện thoại còn trở thành những nhân viên trang trí diện thoại chương trình ngày trần anh tạo ưu điểm quảng bá hình ảnh, kích cầu, thu hút những khách hàng có ý mua sản phẩm của trần anh và cả những khách hàng không có nhu cầu mua rõ ràng nhưng lại có ý cầu may muốn sở hữu chiếc điện thoại đắt tiền với giá rất hời. ngược lại ngày trần anh có thể khiến cho những khách hàng thục sự có nhu cầu mua diện thoại vào các ngày thường sẽ đợi đến ngày trần anh với mua, cùng với đó là chi phí cho dêm hội tương đối lớn: chi phí khuyến mâi, chi phí tổ chức, chi phí cho các dịch vụ đi kèm. Chi phí khuyến mại + Ban ngày các diện thoại giảm giá và dược bán vói giá đủ bù dấp gia thành sản phẩm và các chi phí khác + buổi tối -         1 điên thoại được bán với gia khuyến mãi, giá bán trên thị trường 3.000.000-4.000.000đ, trần anh mua vâo với giá 2.500.000-3.200.000, giá bán cho khách hàng trúng thưởng từ 1.000.000-1.500.000đ Như vậy số tiền trần anh chịu lỗi: (1.000.000 đến 1.500.000đ)  X  3 cái  = (3.000.000 đến 6.600.000) - chí phí tiệc dứng vào trang tri   1.000.000đ - chi phí các dịch vụ đi kèm    500.000đ Để khẳng định sự khác biệt của mình, Trần Anh sẽ cung cấp một dịch vụ luôn luôn sẵn sàng mọi thời điểm với mục tiêu tạo lập một hình ảnh: Trần Anh Mobile – chúng tôi luôn sẵn sàng mọi lúc bạn cần Thương hiệu máy tính Trần Anh đã trở thành một thương hiệu có tiếng và có thể coi là một thương hiệu mạnh tại thị trường Hà Nội. Hình ảnh công ty máy tính Trần Anh trong tâm chí người tiêu dùng là công ty có chất lượng sản phẩm tốt và dịch vụ chăm sóc khách hàng (bảo hành, tư vấn, dịch vụ lắp đặt tại nhà…) đứng đầu về chất lượng dịch vụ cung cấp. Đây là một lợi thế về uy tín thương hiệu không hề nhỏ khi công ty Trần Anh mở rộng kinh doanh sang các danh mục hàng hóa kỹ thuật số khác như: điện thoại di động, máy ảnh, camera… Đối với thị trường cung ứng điện thoại di động tại thành phố Hà Nội, ngoài FPT, Viettel, hệ thống phân phối Nestra của… hầu hết thị trường cung ứng là các cửa hàng, đại lý và một số siêu thị. Các nhà cung ứng này không đảm bảo được chất lượng dịch vụ tại mọi thời điểm, đặc biệt là vào những giờ nghỉ (nghỉ trưa, tối), các nhân viên thường có thái độ không tốt khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái khi giao dịch tại các thời điểm này. Thời gian phục vụ ngắn, hầu hết là mở cửa theo giờ hành chính và một vài giờ vào buổi tối, bởi vậy đã không khai thác được hết những khách hàng là công nhân viên chức, những lao động làm việc theo ca… Để khắc phục nhược điểm này từ các nhà cung ứng trước, chúng tôi xây dựng một thông điệp: “ Trần Anh mobile – chúng tôi luôn sẵn sàng mọi lúc bạn cần” Mục tiêu Xóa bỏ khái niệm “giờ cao điểm, giờ nguội”; xóa bỏ tiềm thức về sự khó khăn bởi thái độ của nhân viên bán hàng, cửa hàng khi người tiêu dùng tiến hành giao dịch trong tâm trí khách hàng Nhược điểm lớn mà hầu hết các nhà cung ứng trước gặp phải là tạo ra một khái niệm về “giờ cao điểm, giờ nguội” trong suy nghĩ của người tiêu dùng. Khách hàng cho rằng đến tại các thời điểm đó thì khó có thể được thỏa mãn, hoặc sẽ phải nhận những khó chịu về mình. Với lợi thế uy tín sẵn có từ Trần Anh computer việc xây dựng thông điệp truyền tải nêu trên sẽ tạo cho khách hàng khi đến với Trần Anh mobile hình thành suy nghĩ, cảm giác: nhu cầu của mình sẽ được thỏa mãn tại Trần Anh mobile bất kỳ khi nào. Điều này tạo cho công ty có lợi thế cạnh tranh hơn các nhà cung ứng khác. Thu hút sự chú ý, tò mò của công chúng nhận tin về Trần Anh mobile. Công chúng thường có tâm lý thích khám phá và trải nghiệm các sản phẩm mới, dịch vụ mới, có thể là sự tự trải nghiệm, hoặc thông qua người khác. Thông điệp mà công ty truyền tải sẽ khơi gợi tâm lý nói trên của công chúng nhận tin về thực tế “sự sẵn sàng” mà công ty hứa hẹn mang đến cho họ Hình thức quảng cáo Để truyền tải thông điệp công ty có thể lựa chọn một hay nhiều phương tiện thông tin đại chúng như: truyền hình, đài phát thanh, báo, tạp chí, internet… Tuy nhiên xét thực trạng của công ty và thị trường thì lựa chọn quảng cáo trên truyền hình kết hợp với quảng cáo trên internet và các trung tâm của Trần Anh computer là phù hợp nhất mà vẫn đảm bảo chức năng truyền tải. Lý do: Tiềm lực của công ty khó có thể đáp ứng việc quảng cáo trên nhiều phương tiện truyền tin Quảng cáo trên truyền hình có lợi thế là phạm vi truyền tin rộng khắp, dễ tiếp cận kết hợp với quảng cáo thông qua các trung tâm TAC và internet sẽ đảm bảo thông điệp được công chúng nhận tin hiểu đúng và tin tưởng. Nội dung của chiến lược Để TAM có thể định vị trong tâm trí khách hàng là công ty luôn sẵn sàng mọi lúc khách hàng cần, ngoài việc quảng bá và truyền tải thông điệp thì việc nhấn mạnh vào “sự sẵn sàng” của hệ thống cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty đối với sản phẩm điện thoại di động càng không thể coi nhẹ. Tính sẵn sàng của hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ là trải nghiệm của khách hàng trên thực tế. “Tính sẵn sàng” không chỉ đơn thuần là việc kết nối giữa công ty và khách hàng tại mọi thời điểm mà còn phụ thuộc vào chất lượng của cả hệ thống. Có thể nhấn mạnh vào 2 mảng lớn sau: dịch vụ tư vấn và bán hàng dịch vụ bảo hành và hậu mãi có thể khái quát qua sơ đồ 1.0 Để có thể định vị trong tâm trí khách hàng một hình ảnh Trần Anh mobile luôn sẵn sàng – hay connect 24 thì các yếu tố như chất lượng sản phẩm, dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp, bán hàng, sự đa dạng của dịch vụ hậu mãi, bảo hành là rất quan trọng. Tuy nhiên để hệ thống này thực sự hiệu quả thì yếu tố con người lại mang tính quyết định cho sự hài lòng của khách hàng và sự tái khẳng định thương hiệu của Trần Anh Trần Anh Mobile – chúng tôi luôn sẵn sàng mọi lúc bạn cần Dịch vụ tư vấn và bán hàng Dịch vụ bảo hành Dịch vụ tư vấn Bảo hành định kỳ đối với một số chủng loại hay loại mặt hàng đtdđ có giá trị nhất định Hỗ trợ đtdđ miễn phí cho khách hàng có nhu cầu khi phải bảo hành qua ngày Dịch vụ bán hàng Thông báo về kết quả bảo hành cho khách hàng Yếu tố con người: nhân viên trực tiếp tại cửa hàng, nhân viên quản lý, nhân viên bảo hành, tư vấn… Hình thức Tính cách Trình độ, năng lực Dịch vụ tư vấn chung Dịch vụ tư vấn chuyên trách Cộng tác viên Trước tiên nói về dịch vụ tư vấn và bán hàng. Cộng tác viên, đóng vai trò như là các tư vấn viên hoạt động tự do, nhân viên phát triển thị trường. Có nhiệm vụ chủ yếu là tư vấn cho khách hàng ở mọi nơi để tìm kiếm và phát triển thêm khách hàng cho Trần Anh Mobile. Các cộng tác viên sẽ được hưởng những mức hoa hồng nhất định theo quy định của công ty đối với mỗi khách hàng mua hàng tại của hàng mà công tác viên này đưa đến. Là các cộng tác viên làm việc tự do nhưng chịu sự quản lý của công ty trong một số thời gian nhất đinh, kiểm soát về hiệu quả công việc trong thời gian đó, pháp đáp ứng được một số yêu cầu về hình thức, trình độ truyên môn, tính cách. Ngoài một số thời gian như: ngày khai trương trung tâm mới, ngày hội Trần Anh Mobile, các Events khác của công ty cộng tác viên làm việc giống với các cộng tác viên tự do khác Cộng tác viên chính được hưởng một số ưu đãi như: hưởng tiền hoa hồng hay chiết khấu khi phát triển thị trường cho công ty, những thời gian làm việc tại công ty được tính lương như những nhân viên chính thức của công ty. Các cộng tác viên được nhận lương cố định hàng tháng và phải thực hiện ký kết hợp đồng với công ty Bảng chiết khấu, hoa hồng cho cộng tác viên Bảng chiết khấu hoa hồng cho các cộng tác viên Chiết khấu hoa hồng cho từng loại mặt hàng Tiền lương ngày Tiền trợ cấp khác Điện thoại có giá trị trên 5 triệu đồng Điện thoại có giá trị dưới 5 triệu đồng Cộng tác viên chính 5% 3% 120.000 50.000/ngày   Cộng tác viên nhận lương cố định hàng tháng chưa tính tiền lương làm việc vào các ngày … là 200.000. Mỗi cộng tác viên phải đảm bảo phát triển or bán được tối thiểu 02 chiếc điện thoại hàng tháng. Tiền chiết khấu chỉ được tính từ chiếc thứ 3 trở đi. Nhân viên tư vấn chung có thể chính là các nhân viên bán hàng: phải có trình độ, hiểu biết về điện thoại di động: chủng loại điện thoại di động, tính năng, chất lượng, khung giá thành… Nhân viên tư vấn riêng, nhân viên tư vấn chuyên trách: mỗi nhân viên chịu trách nhiệm về một chủng loại nhất định ví dụ Nokia, samsung hoặc có thể phân chia theo giá thành: một người chịu trách nhiệm về máy có giá từ 1 ->3 tr… Yêu cầu quan trọng là trình độ hiểu biết chuyên sâu của nhân viên tư vấn về chủng loại hay khu vực mình phụ trách: về giá thành, về tính năng của điện thoại, các ứng dụng,… Thái độ và khả năng giao tiếp của nhân viên tư vấn phải tốt để đảm bảo rằng công ty sẽ tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái khi đến và được tư vấn dù ở bất kỳ thời điểm nào. Ưu điểm của dịch vụ tư vấn: Tạo ra tính chuyên môn tăng hiệu quả hoạt động của công ty Trần Anh Mobile Tạo cảm giác thoải mái và được thỏa mãn cho khách hàng khi đến với Trần Anh Mobile Tiết kiệm thời gian cho khách hàng khi đến mua hoặc bảo hành điện thoại di động Nhược điểm: Các nhân viên thường phải làm việc với mức độ dự đoán là khá cao dẫn đến tình trạng mệt mỏi và những phản ứng tiêu cực đối với khách hàng Tại một số thời điểm nóng có thể sẽ xảy ra tình trạng quá tải tại bộ phận tư vấn và bộ phận bán hàng (các ngày hội của TAM, ngày khai trương…) Giải pháp khắc phục các nhược điểm trên: Chia lịch làm việc theo ca: Thời gian làm việc (hay mở cửa phục vụ khách hàng) trực tiếp dự kiến từ 7h đến 22h, để khắc phục nhược điểm thứ nhất, có thể phân chia ca làm việc như sau: Có thể phân chia thành 2 ca mỗi ca 7,5h Phân thành 4 ca mỗi ca 4h, nhân viên sẽ được phân bổ làm 2 ca trong ngày 1 cách phù hợp nhất Ngoài ra để đảm bảo quyền lợi tối đa cho những khách hàng có những thắc mắc về lĩnh vực điện thoại di động hoặc đặt hàng (trong trường hợp khách hàng có nhu cầu sau 22h) có thể truy cập vào website của công ty để đặt câu hỏi hoặc đặt hàng. Để giải quyết tình trạng quá tải của cửa hàng tại một số thời gian trong tháng mà công ty có thể dự liệu được (ngày hội Trần Anh Mobile, các đợt khuyến mãi…). Công ty có thể huy động các công tác viên chính nhằm tăng số lượng nhân viên thường trực để có thể giải quyết và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên trên thực tế việc thỏa mãn tất cả nhu cầu của tất cả khách hàng không chỉ phụ thuộc vào số lượng hay chất lượng nhân viên của cửa hàng, mà còn phụ thuộc nhiều yếu tố khác như: Không gian cửa hàng có đảm bảo không xảy ra tình trạng chen lấn hay không? Có đủ không gian cho những khách hàng có nhu cầu tham quan, mua hay nhu cầu tư vấn, sửa chữa? Lượng hàng và khả năng cung ứng các sản phẩm thiết bị… có đủ cung ứng hay không? ( đảm bảo bất kỳ ai có nhu cầu mua, thay thế đều được thỏa mãn) và một số yếu tố khác. nhân viên bán hàng (tương tự như nhân viên tư vấn) Dịch vụ bảo hành Bảo hành miễn phí với các sản phẩm đang trong thời gian bảo hành của công ty và thu phí đối với các sản phẩm không phải do công ty cung cấp. Mức thu phí bảo hành và thời gian bảo hành phụ thuộc và mức độ hỏng hóc của sản phẩm Bảo hành định kỳ đối với một số chủng loại sản phẩm: các sản phẩm có giá trị cao: trên 7 triệu. Bảo hành định kỳ gồm có: bảo dưỡng chung 3 tháng một lần, thay bàn phím, vỏ điện thoại 6 tháng một lần, thay pin 12 tháng một lần Bảo hành định kỳ kéo dài trong thời gian bảo hành của sản phẩm. Toàn bộ dịch vụ cung cấp đều miễn phí cung cấp dịch vụ hỗ trợ đtdđ miễn phí cho khách hàng có nhu cầu khi phải đợi bảo hành qua ngày tại Trần Anh Mobile. Trần Anh Mobile sẽ cung cấp dịch vụ “điện thoại hỗ trợ” dành riêng cho những khách hàng phải bảo hành điện thoại qua ngày và có nhu cầu thường xuyên sử dụng điện thoại. Trần Anh Mobile có thể cung cấp một số chủng loại có chức năng đủ để đảm bảo duy trì liên lạc cho khách hàng như: máy acaten, nokia 1100, 1200, một số máy LG… để khách hàng lựa chọn. Khách hàng có thể lựa chọn hay không lựa chọn sử dụng dịch vụ này. Đây là một dịch vụ gia tăng cho khách hàng. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ này công ty sẽ có sự ràng buộc nhất định để đảm bảo quyền lợi của đôi bên. Những sản phẩm phụ trợ được dán tem bảo đảm và được coi như sản phẩm bình thường mà khách hàng đăng ký mượn có thời hạn của công ty. Ví dụ trong trường hợp khách hàng sử dụng sản phẩm hỗ trợ của công ty mà xay ra tình trạng hỏng, công ty sẽ kiểm tra và xem xét nguyên nhân là do máy hay do khách hàng: Nếu những sai hỏng do máy trong thời gian khách hàng phải đợi bảo hành, khách hàng có thể đến cửa hàng và yêu cầu đổi sản phẩm thay thế khác Nếu những sai hỏng do khách hàng, tùy vào mức độ sai hỏng nhiều hay ít mà công ty có thể yêu cầu khách hàng chi trả những chi phí cho việc bảo dưỡng những sản phẩm này: một là yêu cầu khách hàng chi trả trực tiếp, hai sẽ rút ngắn thời gian bảo hành đối với sản phẩm chính thay vào việc trả chi phí bảo dưỡng. Thông báo tới khách hàng về tình hình bảo hành của đtdđ Thông báo việc bảo hành xong tới khách hàng bảo hành qua ngày Thông báo lùi ngày hẹn hoàn thành việc bảo hành trước thời gian hẹn cũ của công ty với khách hàng Thông báo về những sự cố phát sinh trong thời gian bảo hành liên quan tới lợi ích của khách hàng và của công ty như: linh kiện hư hỏng buộc phải thay hoặc nhập mới về… có thể thông báo trực tiếp hoặc mời khách hàng đến trực tiếp công ty Gửi thông báo các sản phẩm đã bảo hành xong hoặc những sản phẩm khất mà chủ thể không để lại địa chỉ liên lạc tại phòng tư vấn và thông báo tại bảng thông báo. Để thuận tiện cho việc thông báo công ty cần yêu cầu khách hàng để lại số điện thoại hoặc cách thức liên lạc nhanh nhất để đảm bảo quyền lợi cho chính họ. Ưu điểm của dịch vụ bảo hành đưa ra: Đảm bảo về quyền lợi gia tăng của khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm của cửa hàng Tạo cảm giác thoái mại và được quan tâm một cách đúng mức trong tâm trí khách hàng khi tiêu dùng và sử dụng dịch vụ bảo hành tại Trần Anh Mobile. Với việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ điện thoại thay thế khi khách hàng bảo hành phải đợi qua ngày, sẽ giúp khách hàng tránh tình trạng gián đoạn trong công việc hay liên lạc. Dịch vụ này sẽ tạo cho khách hàng không còn cảm thấy phiền lòng, hay ái ngại khi phải đợi bảo hành qua ngày. Khó khăn khi triển khai dịch vụ bảo hành đưa ra ở trên: Tình trạng quá tải có thể xảy ra khi số lượng máy bảo hành quá lớn, trong khi đội ngũ chuyên viên kỹ thuật không thể đáp ứng Để khắc phục tình trạng này có thể có một số phương án sau: Ưu tiên đối với những sai hỏng nhẹ có thể giải quyết nhanh chóng, giảm tối thiếu sản phẩm bảo hành lưu từ ngày nay sang ngày khác Ưu tiên đối với khách hàng mục tiêu, khách hàng tiêu dùng sản phẩm của cửa hàng. Đối với những sản phẩm sai hỏng nhiều cần phải bảo hành qua ngày thì có thể tư vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ hỗ trợ. Bảo hành ưu tiên cho những khách hàng trung thành hoặc vip của cửa hàng Trên thực tế có nhiều khách hàng giữ thói quen sửa chữa tại những điểm không thuộc trách nhiệm của công ty mà vẫn tiếp tục sai hỏng nhưng đến yêu cầu cửa hàng bảo hành…v..v… Để đảm bảo quyền lợi đôi bên cửa hàng cần nói rõ về chính sách bảo hành ngay khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm của cửa hàng. Khi có các trường hợp phát sinh xảy ra ngoài phần trách nhiệm bảo hành của cửa hàng cần thông báo ngay cho khách hàng về những chính sách bảo hành có liên quan: như quyền lợi bảo hành tại cửa hàng; phí tổn đối với những sai hỏng, thay thế đối với những sản phẩm này và trách nhiệm của cửa hàng về dịch vụ bảo hành cho khách hàng khi những trường hợp này xảy ra. Để tận dụng những thành công của Trần Anh Computer trong lĩnh vực bảo hành và hỗ trợ khách hàng mua máy vi tính Trần Anh, chúng ta tiếp tục xây dựng một đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp cho Trần Anh Mobile, một mặt làm in đậm hình ảnh của công ty Trần Anh trong tâm trí khách hàng, mặt khác giúp công ty này thực hiện tốt chiến lược tăng danh mục mặt hàng do Trần Anh cung cấp. Dưới đây là nội dung xây dựng đội ngũ tư vần cho Trần Anh Mobile. Như chúng ta đã biết hiện tại Trần Anh Computer vẫn chưa có đồng phục chính thức cho nhân viên của mình, việc may đồng phục cho nhân viên Trần Anh Mobile với tên và Logo của công ty có thể là một bước để cho nhân viên của Trần Anh tỏ ra chuyên nghiệp hơn, cũng là để không lẫn lộn giữa nhân viên của công ty với các công ty cạnh tranh khác. Bên cạnh đó, việc đeo thẻ của nhân viên cũng cho khách hàng thấy được cung cách làm việc cẩn thận, nghiêm túc của nhân viên công ty. Không chỉ là sự đồng bộ về hình thức, cách nhân viên của công ty ở bất kỳ vị trí nào đều phải nhất quán trong việc tư vấn và giúp đỡ khách hàng. Tính thống nhất trong việc cung ứng dịch vụ sẽ giúp công ty gây được ấn tượng mạnh không chỉ cho những khách hàng đầu tiên, đó còn là điểm khác biệt để công ty cạnh tranh với các công ty đối thủ khác. Để làm nổi bật sự khác biệt này công ty cần những chuyên viên tư vấn với những yêu cầu khá khắt khe như: - Mọi nhân viên của công ty đều phải nắm vững những kiến thức về mọi hãng điện thoại hiện có trên thị trường, về tính năng sử dụng, những ưu nhược điểm của điện thoại, những vấn đề thường hay gặp phải của các loại điên thoại, chế độ bảo hành cho sản phẩm của công ty, những chương trình khuyến mại, giảm giá hiện có của công ty và kể cả những khác biệt trong chính sách khách hàng của công ty so với các đối thủ cạnh tranh. Nhân viên có thể đưa ra những tư vấn cụ thể để mọi đối tượng khách hàng có thể lựa chọn khi mua một loại của bất kỳ hãng điện thoại nào. Nhân viên tư vấn cũng có thể giải quyết ngay những thắc mắc hoặc những sự cố mà khách hàng yêu cầu. - Công ty cần có những nhân viên luôn trực điện thoại hay online để giải đáp trực tiếp những thắc mắc của khách hàng. Ngoài ra công ty nên lập một Forum hay chuyên mục để giải đáp cho khách hàng gửi thư điện tử. Mọi yêu cầu hay thắc mắc đều được giải quyết trong ngày nhận được yêu cầu. - Ngoài những khách hàng mua sản phẩm của công ty, đối với những khách hàng mua điện thoại của các công ty khác, công ty vẫn sẽ tư vấn giúp tháo gỡ những vấn đề trong khi khách hàng sử dụng điện thoại gặp phải. - Nhân viên tư vấn phải luôn đem lại cho khách hàng một cảm giác thoải mái, tiện nghi, tin tưởng vào sản phẩm của công ty và những chương khuyến mại giảm giá hiện có, làm vừa lòng kể cả đối với khách hàng khó tính nhất. - Đối với những vấn đề nhân viên tư vấn không thể giải quyết ngay như trục trặc kỹ thuật, nhân viên có thể hướng dẫn khách hàng tới khu vực bảo hành, bảo dưỡng, giúp đỡ khách hàng hoàn tất những thủ tục đăng ký bảo hành, bảo dưỡng. Để đảm bảo được những yêu cầu đó công ty cần tuyển những người có niềm sở thích điện thoại, nhiệt tình và có trách nhiệm với công việc. Bên cạnh những chuyên viên tư vấn, để có được một hệ thống dịch vụ tốt nhất công ty còn cần những nhân sự ở các bộ phận khác như nhân viên bảo hành, bảo dưỡng điện thoại, nhân viên quản lý, nhân viên kế toán, nhân viên thủ kho điện thoại, các cộng tác viên và bảo vệ. Bộ phận nhân sự không thể thiếu, đóng vai trò quan trọng trong việc bảo đảm chất lượng dịch vụ của Trần Anh Mobile là nhân viên bảo hành, bảo dưỡng điện thoại, đó là những nhân sự phụ trách về kỹ thuật, giúp khách hàng xử lý những sự cố liên quan đến kỹ thuật của điện thoại, phần công việc mà nhân viên tư vấn không giải quyết được. Đối với bộ phận này, công ty cần tuyển những người đã qua đào tạo từ các trường công nghệ thông tin và điện tử, họ được đào tạo bài bản để giải quyết những sự cố xảy kỹ thuật xảy ra với điện thoại, bên cạnh đó họ phải luôn có thái độ nhiệt tình làm việc, việc giải quyết nhanh chóng những sự cố kỹ thuật sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ của công ty. Sau giờ làm việc, đối với những trường hợp khách hàng cần gấp, nhân viên kỹ thuật sẽ sẵn sàng mang về nhà giải quyết để đảm bảo những tiêu chí do công ty đặt ra. Những trường hợp như thế, phần cố gắng của nhân viên kỹ thuật sẽ được ghi nhận là đã làm them giờ và cuối kỳ sẽ được tăng thưởng( hơi khó định lượng và xa đề tài :D) Trong những dịp khuyến mại, giảm giá, ngày hội Trần Anh số nhân viên thuộc bộ phận này có thể tăng lên nhiều hơn ngày thường, có thể lên đến 10 nhân viên kỹ thuật trong khi ngày thường, tại của hàng Trần Anh Mobile chỉ cần 4 nhân viên kỹ thuật. Nhân viên bán hàng, một cầu nối không thể thiếu giữa công ty và khách hàng của mình, bộ phận này giúp tiêu thụ sản phẩm điện thoại và đem lại lợi nhuận cho công ty. Bên cạnh đó, họ còn là người góp phần không nhỏ để xây dựng hình ảnh Trần Anh Mobile, một hình ảnh mới của Trần Anh Computer trong tâm trí của khách hàng. Cũng như nhân viên tư vấn, nhân viên bán hàng là những người nhiệt tình, giới thiệu trực tiếp với khách hàng về sản phẩm của công ty tại của hàng. Nhân viên bán hàng giúp khách hàng hiểu rõ về sản phẩm đang được giới thiệu và điện thoại mà họ chắc chắn sẽ mua, những chương trình khuyến mại, dựa trên việc nắm rõ như vậy sẽ cho khách hàng một khả năng chủ động trong chi tiêu để có được sản phẩm điện thoại mà họ mong muốn. Với quy mô cửa hàng như nó ở trên, kết hợp với đội ngũ nhân viên tư vấn, công ty có thể cần tới 5 nhân viên bán hàng làm việc trong ngày, số lượng nhân viên bán hàng có thể nhiều hơn trong những dịp khuyến mại, Trần Anh Day. Bên cạnh những bộ phận nhân sự cơ bản trên, công ty còn cần nhân viên kế toán, nhân viên thủ kho và bảo vệ công ty. Đây là những bộ phận không thể thiếu để giúp con tầu Trần Anh Mobile luôn đi đúng định hướng ban đầu, đó là tận dụng những thành công đã có của Trần Anh Computer để xây dựng Trần anh Mobile, giúp thực hiện chiến lược tăng danh mục mặt hàng do công ty Trần Anh cung ứng. Hiện tại, với một cửa hàng ban đầu, công ty chỉ cần 1 nhân viên quản lý, nhân viên quản lý này phải luôn đảm bảo để thực hiện mục tiêu của công ty là cung ứng một dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng của Trần Anh. Điều phối nhân sự cho những chương trình của công ty cũng là một công việc hết sức quan trọng mà nhân viên quản lý phải thực hiện. Công ty có thể thuê ngoài nhân viên bảo vệ từ các Trung tâm Bảo vệ để đảm bảo an ninh cho cửa hàng, với 2 nhân viên bảo vệ có thể phụ trách được nhiện vụ này. Bốn nhân viên bảo vệ sẽ là hợp lý cho những dịp Trần Anh mở “ Hội Trần Anh”. Ngoài những nhân viên chính thức, công ty có thể tạo lập một đội ngũ cộng tác viên. Lực lượng này sẽ hỗ trợ đắc lực cho công ty Trần Anh trong những dịp công cần gấp nhân sự, họ là những cá nhân làm Passtime, họ có thể tự do làm ngoài thị trường, họ sẽ giúp công ty tìm kiếm khách hàng, có được những thông tin từ thị trường và đối thủ cạnh tranh của công ty. Đối với từng trường hợp khách hàng mua sản phẩm mà họ tư vấn, họ sẽ được công ty triết khấu hoa hồng bằng 10% giá trị sản phẩm khách hàng đồng ý mua.Trong những chương trình hay ngày hội Trần Anh, sự cộng tác của nhóm cộng tác viên sẽ được ghi nhận như những nhân viên chính thức của công ty, nghĩa là họ sẽ được trả lương như nhân viên của công ty. Việc chiêu mộ đội ngũ cộng tác viên này sẽ giúp cho công ty tiết kiệm được chi phí để trả cho nhân viên, ngoài ra còn giúp công ty chủ động nguồn nhân lực khi cần và tránh được tình trạng dư thừa nhân sự không cần thiết. Tổ chức tốt nhân sự kết hợp với những chương trình khuyến mại, giảm giá, xúc tiến truyền thông và một mục tiêu rõ ràng sẽ giúp thực hiện được chiến lược tăng danh mục sản phẩm của công ty Trần Anh.