Đề tài Xây dựng mối quan hệ khách hàng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần

thuận tiện giao dịch tại nhiều nơi. 3. Cảm nhận về các hình thức chiêu thị của ngân hàng: - Trang 73 – - Anh/Chị biết đến các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thông qua nguồn tin nào? Các nguồn tin này anh/chị dễ gặp hay chỉ vô tình được giới thiệu đến? - Anh/Chị có thường so sánh thái độ phục vụ hay các sản phẩm dịch vụ về tiền gửi, tiền vay…, nói chung là các hình thức chiêu thị, tiếp thị giữa các ngân hàng với nhau không? Anh/Chị thích nhất hình thức tiếp thị nào? Vì sao? - Hiện anh chị có đang tham gia chương trình khuyến mãi nào của ngân hàng không? Anh/Chị thích nhất hình thức nào? Vì sao? Theo anh/chị, hình thức nào nên duy trì và hình thức nào nên giảm bớt? Vì sao? - Sau đây, toâi seõ ñöa ra một số phát biểu, mong caùc anh/chò vui lòng cho bieát: Anh/Chò coù hieåu ñöôïc phát biểu này khoâng? Nếu không, vì sao? Nếu hiểu, theo anh/chò phát biểu muoán noùi lên ñieàu gì? Neáu ñaùnh giaù veà việc quảng bá, tiếp thị của ngân hàng, anh/chị có muốn thay đổi hay thêm bớt phát biểu nào cho rõ ràng, dễ hiểu hơn không?  Các sản phẩm dịch vụ hay chương trình khuyến mãi của ngân hàng X luôn được biết nhanh chóng.  Chương trình khuyến mãi của ngân hàng X hấp dẫn.  Quà tặng của ngân hàng X đẹp, trang nhã.  Ngân hàng X có các hình thức ưu đãi đối với khách hàng lâu năm, khách hàng VIP.  Hình ảnh của ngân hàng X dễ thấy trên các phương tiện công cộng.  Ngân hàng X có hành động thiết thực vì cộng đồng.  Ngân hàng X đạt nhiều danh hiệu uy tín. 4. Lòng trung thành với ngân hàng: - Anh/Chị sử dụng dịch vụ lâu nhất tại ngân hàng nào? Từ lúc nào? - Anh/Chị có thật sự hài lòng với ngân hàng đó? Điểm tốt và chưa tốt mà anh/chị cảm nhân được khi giao dịch tại ngân hàng đó? - Anh/Chị có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng đó không? Vì sao? - Sau đây, tôi đưa ra một số phát biểu, mong anh/chị vui lòng cho biết: Anh/Chị có hiểu phát biểu đó không? Nếu không, vì sao? Nếu hiểu, theo anh/chò phát biểu muoán noùi - Trang 74 – lên ñieàu gì? Anh/Chị có muốn thay đổi, bổ sung phát biểu gì cho rõ ràng, dễ hiểu hơn không?  Tôi nghĩ rằng mình là khách hàng trung thành của ngân hàng X.  Ngân hàng X là ngân hàng đầu tiên tôi nghĩ đến khi có nhu cầu giao dịch.  Tôi sẽ góp ý để ngân hàng X phục vụ ngày càng tốt hơn.  Tôi sẽ chỉ giao dịch tại ngân hàng X.  Tôi sẽ giới thiệu ngân hàng X đến người quen biết của tôi. - Trang 75 – BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG MỤC TIÊU: Nghiên cứu mối quan hệ với khách hàng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng Baûng caâu hoûi soá:……………………….. Phoûng vaán luùc: .............. ngày.......... tháng ........ năm 2010 Xin chào anh/chị, tôi là học viên cao học trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, hiện đang thực hiện đề tài nghiên cứu về các yếu tố tạo lập nên mối quan hệ với khách hàng khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng. Ngoài mục đích phục vụ cho việc hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, đề tài này sẽ giúp cho các ngân hàng hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng để phục vụ cho khách hàng ngày càng tốt hơn. Kính mong anh/chị dành chút thời gian để đóng góp ý kiến vào bảng câu hỏi sau đây. Cũng xin lưu ý với anh/chị là không có quan điểm nào đúng hay sai cả. Tất cả các ý kiến của anh/chị đều có giá trị cho nghiên cứu của tôi và sẽ được giữ kín, tôi chỉ công bố kết quả tổng hợp. Chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị. Tên ngân hàng X đƣợc đánh giá: ……………………………………….. (Khách hàng điền tên ngân hàng thường xuyên giao dịch nhất) Phần 1: Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Sau đây là những phát biểu liên quan đến cảm nhận về các yếu tố chất lượng dịch vụ của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng. Xin anh/chị vui lòng trả lời bằng cách khoanh tròn vào ô mà anh/chị cảm thấy đúng nhất (các cột có giá trị tương ứng từ 1 đến 5 cho mỗi phát biểu): Mục “Mức độ quan trọng”: thể hiện việc nhận thức về tầm quan trọng của các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng (1: hoàn toàn không quan trọng, 2: không quan trọng, 3: bình thường, 4:quan trọng, 5: rất quan trọng). Mục “Đánh giá kết quả dịch vụ”: thể hiện đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ hiện tại do ngân hàng X cung cấp (1: hoàn toàn không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: trung lập, 4: đồng ý, 5: rất đồng ý). - Trang 76 – S T T Phát biểu Mức độ quan trọng Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng X 1 Các chi nhánh của ngân hàng dễ tìm, thuận tiện cho việc giao dịch tại nhiều nơi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 2 Bãi đậu xe ngân hàng rộng rãi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 3 Không gian giao dịch của ngân hàng đẹp, thoáng mát, sạch sẽ 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 4 Trang thiết bị ngân hàng hiện đại đảm bảo an toàn trong giao dịch (LCD, máy tính, máy đếm tiền…) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, trang nhã (đồng phục, trang điểm thanh nhã) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 Nhân viên ngân hàng lắng nghe, tôn trọng và hiểu đúng ý muốn khách hàng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 7 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn khách hàng đơn giản, dễ hiểu 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 8 Nhân viên ngân hàng tận tình giải đáp thắc mắc của khách hàng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 9 Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch rõ ràng, nhanh chóng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 10 Thủ tục được thực hiện giao dịch đồng nhất tại các chi nhánh của ngân hàng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 11 Dịch vụ của ngân hàng đa dạng đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 12 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn hồ sơ, thủ tục giao dịch cần thiết ngay lần đầu giao dịch 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 13 Nhân viên ngân hàng không có thái độ và hành vi tiêu cực với khách hàng (vòi vĩnh, gây khó dễ…) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 14 Nhân viên ngân hàng trung thực khi tiếp xúc, giao dịch với khách hàng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 - Trang 77 – Phần 2: Tìm hiểu về chiêu thị, mối quan hệ và sự trung thành của khách hàng Sau đây là những phát biểu về việc truyền thông, tiếp thị của ngân hàng X, mối quan hệ và sự trung thành của khách hàng. Xin anh/chị vui lòng đánh giá bằng cách khoanh tròn vào ô mà anh/chị cảm nhận đúng nhất (các cột có giá trị tương ứng từ 1 đến 5 cho mỗi phát biểu): 1: hoàn toàn không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: trung lập, 4: đồng ý, 5: rất đồng ý. S T T Phát biểu Mức độ đồng ý về ngân hàng X 15 Ngân hàng X có các chương trình khuyến mãi liên tục 1 2 3 4 5 16 Chương trình khuyến mãi của ngân hàng X luôn được phổ biến kịp thời 1 2 3 4 5 17 Quà tặng khuyến mãi của ngân hàng X thiết thực (cộng thêm lãi suất, tiền thưởng, quà tặng đẹp và có thể dùng được…) 1 2 3 4 5 18 Ngân hàng X có chính sách ưu đãi với khách hàng lâu năm (thẻ VIP, quà tặng sinh nhật, lễ Tết, ưu đãi phí giao dịch…) 1 2 3 4 5 19 Các mẫu quảng cáo thu hút của ngân hàng X thường xuất hiện trên đài truyền hình và truyền thanh 1 2 3 4 5 20 Ngân hàng X có nhiều hoạt động vì cộng đồng 1 2 3 4 5 21 Nhân viên ngân hàng X niềm nở đón chào khách hàng (chủ động chào hỏi, vui vẻ) 1 2 3 4 5 22 Ngân hàng X giữ đúng lời hứa, cam kết với khách hàng 1 2 3 4 5 23 Ngân hàng X thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng 1 2 3 4 5 24 Ngân hàng X tạo niềm tin vững chắc cho khách hàng 1 2 3 4 5 25 Ngân hàng X có cung cấp giá trị cộng thêm cho khách hàng 1 2 3 4 5 26 Ngân hàng X giải quyết thấu đáo than phiền, sự cố để khách hàng hài lòng 1 2 3 4 5 27 Ngân hàng X và khách hàng ngày càng gắn kết với nhau thông qua dịch vụ mà khách hàng nhận được. 1 2 3 4 5 28 Khi có nhu cầu giao dịch, tôi sẽ chọn ngân hàng X là đầu tiên 1 2 3 4 5 29 Tôi sẽ chỉ giao dịch tại ngân hàng X 1 2 3 4 5 30 Tôi sẽ giới thiệu tốt về ngân hàng X cho người quen biết của tôi 1 2 3 4 5 31 Tôi vẫn giao dịch với ngân hàng X trong tương lai dù bên cạnh đó, có giao dịch với ngân hàng khác 1 2 3 4 5 - Trang 78 – 32. Xin anh/chị vui lòng cho biết tên: ........................................................................ Địa chỉ: ...................................................................... Số điện thoại:…………… 33. Giới tính: Nam 1 Nữ 2 34. Xin anh/chị cho biết thuộc độ tuổi nào dưới đây: 18-30 1 31-40 2 41-50 3 >50 4 35. Anh/chị đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng X bao lâu? ______ năm. 36. Anh/chị thường đến ngân hàng trung bình bao nhiêu lần trong tháng?__lần/tháng. 37. Anh/chị đã sử dụng loại hình dịch vụ nào tại ngân hàng (có thể chọn nhiều hơn một câu trả lời và liệt kê nhiều ngân hàng đã giao dịch): 38. Xin vui lòng cho biết mức thu nhập bình quân hàng tháng của anh/chị là: < 2 triệu đồng 1 5-<8 triệu đồng 3 2-<5 triệu đồng 2 ≥ 8 triệu đồng 4 39. Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn của anh/chị là: Dưới PTTH 1 CĐ/ĐH 3 PTTH 2 Trên ĐH 4 40. Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp của anh/chị là: Cán bộ, nhân viên nhà nước 1 Nhân viên văn phòng 2 Giảng viên, giáo viên 3 Nghề chuyên môn (bác sĩ, luật sư…) 4 Buôn bán, kinh doanh nhỏ 5 Công nhân/lao động phổ thông 6 Kinh doanh (chủ DN, GĐ công ty…) 7 Sinh viên, học sinh 8 Nội trợ 9 Nghề khác (ghi rõ _______________)10 Loại hình giao dịch Tại ngân hàng Gửi tiết kiệm 1 Rút, gửi tiền, chuyển tiển từ tài khoản thanh toán 2 Chuyển tiền trong nước/ngoài nước bằng tiền mặt 3 Giao dịch thẻ nội địa /ATM 4 Giao dịch thẻ quốc tế 5 Sản phẩm vay 6 Dịch vụ khác (ghi rõ):______________________ 7 XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN ANH/CHỊ ! - Trang 79 - PHỤ LỤC 2 Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, với các biến thuộc từng thành phần như sau: 2.6.1. Thành phần tin cậy (Khả năng thực hiện một dịch vụ hứa hẹn một cách chính xác và đáng tin cậy) - Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện. - Khi bạn gặp khó khăn, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết khó khăn. - Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên. - Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện. - Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện. 2.6.2. Thành phần đáp ứng (Mong muốn được hỗ trợ khách hàng và cung ứng dịch vụ nhanh chóng) - Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn. - Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đõ bạn. - Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn. 2.6.3. Thành phần năng lực phục vụ (Kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng của họ để truyền niềm tin và sự tự tin) - Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn. - Trang 80 - - Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ. - Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn. - Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn. 2.6.4. Thành phần đồng cảm (Mức chăm sóc, cá thể hóa mà công ty cung ứng cho khách hàng) - Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. - Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. - Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn. - Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn. 2.6.5. Thành phần phƣơng tiện hữu hình (Các phương tiện vật chất và hình thức của nhân viên) - Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại. - Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn. - Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận. - Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ. - Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện. - Trang 81 - PHỤ LỤC 3 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 92 50.3 50.3 50.3 Nu 91 49.7 49.7 100.0 Total 183 100.0 100.0 Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tuoi tu 18-30 68 37.2 37.2 37.2 Tuoi tu 31-40 58 31.7 31.7 68.9 Tuoi tu 41-50 27 14.8 14.8 83.6 Tuoi tu >50 30 16.4 16.4 100.0 Total 183 100.0 100.0 Thu nhập trung bình hàng tháng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < 2 trieu dong 10 5.5 5.5 5.5 2-<5 trieu dong 76 41.5 41.5 47.0 5-<8 trieu dong 57 31.1 31.1 78.1 >=8 trieu dong 40 21.9 21.9 100.0 Total 183 100.0 100.0 - Trang 82 - Trình độ học vấn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi PTTH 8 4.4 4.4 4.4 PTTH 45 24.6 24.6 29.0 CD / DH 117 63.9 63.9 92.9 Tren DH 13 7.1 7.1 100.0 Total 183 100.0 100.0 Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Can bo, nhan vien nha nuoc 17 9.3 9.3 9.3 Nhan vien van phong 61 33.3 33.3 42.6 Giang vien, giao vien 8 4.4 4.4 47.0 Nghe chuyen mon (bac si, luat su...) 16 8.7 8.7 55.7 Buon ban, kinh doanh nho 33 18.0 18.0 73.8 Cong nhan/lao dong pho thong 10 5.5 5.5 79.2 Kinh doanh 24 13.1 13.1 92.3 Sinh vien, hoc sinh 6 3.3 3.3 95.6 Noi tro 4 2.2 2.2 97.8 Khac 4 2.2 2.2 100.0 Total 183 100.0 100.0 - Trang 83 - Ngân hàng đƣợc đánh giá Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dong A 37 20.2 20.2 20.2 VIB 2 1.1 1.1 21.3 Vietinbank 23 12.6 12.6 33.9 Vietcombank 40 21.9 21.9 55.7 Techcombank 14 7.7 7.7 63.4 Sacombank 23 12.6 12.6 76.0 Eximbank 9 4.9 4.9 80.9 SCB 4 2.2 2.2 83.1 ACB 31 16.9 16.9 100.0 Total 183 100.0 100.0 Loại hình dịch vụ sử dụng Responses N Percent Percent of Cases Loai hinh dich vu su dung Giao dich tiet kiem 116 23.1% 63.4% Giao dich tai khoan thanh toan 141 28.1% 77.0% Chuyen tien mat 49 9.8% 26.8% Giao dich the noi dia/ATM 144 28.7% 78.7% Giao dich the quoc te 19 3.8% 10.4% San pham vay 31 6.2% 16.9% Dich vu khac 2 .4% 1.1% Total 502 100.0% 274.3% - Trang 84 - Thời gian sử dụng dịch vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 17 9.3 9.3 9.3 1.5 1 .5 .5 9.8 2 32 17.5 17.5 27.3 3 42 23.0 23.0 50.3 4 37 20.2 20.2 70.5 5 22 12.0 12.0 82.5 6 10 5.5 5.5 88.0 7 6 3.3 3.3 91.3 8 7 3.8 3.8 95.1 9 4 2.2 2.2 97.3 10 5 2.7 2.7 100.0 Total 183 100.0 100.0 Mức độ giao dịch hàng tháng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 81 44.3 44.3 44.3 2 66 36.1 36.1 80.3 3 21 11.5 11.5 91.8 4 6 3.3 3.3 95.1 5 3 1.6 1.6 96.7 6 2 1.1 1.1 97.8 10 1 .5 .5 98.4 15 1 .5 .5 98.9 20 1 .5 .5 99.5 30 1 .5 .5 100.0 Total 183 100.0 100.0 - Trang 85 - KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CRONBACH’S ALPHA Scale: Chat luong dich vu huu hinh Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .768 .776 5 Item Statistics Mean Std. Deviation N Danh gia_Chi nhanh de tim, thuan tien 4.21 .794 183 Danh gia_Bai dau xe rong rai 3.74 .993 183 Danh gia_Khong gian dep, thoang mat, sach se 4.14 .709 183 Danh gia_Trang thiet bi hien dai 4.37 .674 183 Danh gia_Nhan vien an mac trang nha 4.19 .710 183 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Danh gia_Chi nhanh de tim, thuan tien 16.43 5.521 .489 .259 .742 Danh gia_Bai dau xe rong rai 16.91 4.590 .564 .346 .726 Danh gia_Khong gian dep, thoang mat, sach se 16.51 5.328 .655 .459 .689 Danh gia_Trang thiet bi hien dai 16.27 5.815 .525 .302 .732 Danh gia_Nhan vien an mac trang nha 16.46 5.755 .505 .304 .737 - Trang 86 - Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 20.64 7.978 2.824 5 Hotelling's T-Squared Test Hotelling's T-Squared F df1 df2 Sig 77.110 18.960 4 179 .000 Scale: Chat luong dich vu vo hinh Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .849 .847 9 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Danh gia_Nhan vien lang nghe, ton trong 33.57 17.752 .615 .495 .828 Danh gia_Nhan vien huong dan de hieu 33.68 17.956 .615 .463 .828 Danh gia_Nhan vien tan tinh giai dap 33.66 17.412 .650 .513 .824 Danh gia_Nhan vien giao dich ro rang, nhanh chong 33.72 17.248 .671 .483 .821 Danh gia_Thu tuc dong nhat 33.83 18.684 .510 .373 .838 Danh gia_Dich vu da dang 33.81 18.822 .520 .380 .837 Danh gia_Huong dan thu tuc ro tu lan dau 33.60 19.462 .390 .198 .850 - Trang 87 - Danh gia_Nhan vien khong tieu cuc 33.55 18.655 .566 .587 .833 Danh gia_Nhan vien trung thuc 33.58 18.354 .553 .599 .834 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 37.87 22.682 4.763 9 Hotelling's T-Squared Test Hotelling's T-Squared F df1 df2 Sig 36.275 4.360 8 175 .000 Scale: Chieu thi Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .844 .844 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Chuong trinh khuyen mai lien tuc 16.90 13.050 .629 .573 .817 Chuong trinh khuyen mai pho bien kip thoi 16.84 12.387 .731 .662 .797 Qua tang khuyen mai thiet thuc 16.84 12.310 .692 .521 .804 Co chinh sach uu dai khach hang lau nam 16.83 13.200 .600 .401 .823 - Trang 88 - Mau quang cao thuong xuat hien tren dai 17.21 12.784 .579 .391 .829 Co nhieu hoat dong vi cong dong 16.94 14.299 .519 .325 .837 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 20.31 18.161 4.262 6 Hotelling's T-Squared Test Hotelling's T-Squared F df1 df2 Sig 33.558 6.564 5 178 .000 Scale: Moi quan ke voi khach hang Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .854 .856 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhan vien niem no chao don khach hang 23.75 13.121 .581 .402 .839 Nhan vien giu dung loi hua, cam ket 23.79 13.905 .594 .392 .838 Ngan hang thuong trao doi thong tin voi khach hang 24.20 12.016 .703 .561 .821 Ngan hang tao niem tin vung chac 23.85 13.302 .665 .502 .828 - Trang 89 - Ngan hang co cung cap gia tri cong them 24.28 13.631 .518 .308 .848 Ngan hang giai quyet thau dao su co, than phien 23.74 12.964 .630 .484 .832 Ngan hang va khach hang gan ket thong qua dich vu 24.00 13.198 .648 .454 .830 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 27.93 17.490 4.182 7 Hotelling's T-Squared Test Hotelling's T-Squared F df1 df2 Sig 149.299 24.200 6 177 .000 Scale: Long trung thanh cua khach hang Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .863 .872 4 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Minimum Variance N of Items Item Means 3.796 3.279 4.109 .831 1.253 .130 4 Item Variances .818 .705 1.136 .431 1.612 .045 4 Inter-Item Covariances .500 .464 .562 .098 1.210 .002 4 Inter-Item Correlations .629 .534 .786 .252 1.472 .008 4 Item-Total Statistics - Trang 90 - Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Chon ngan hang X la ngan hang dau tien 11.33 5.738 .704 .506 .829 Se chi giao dich tai ngan hang X 11.91 5.118 .626 .404 .874 Se gioi thieu tot ve ngan hang X 11.25 5.417 .797 .679 .793 Se van giao dich ngan hang X du co giao dich voi ngan hang khac 11.08 5.544 .758 .655 .808 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 15.19 9.273 3.045 4 Hotelling's T-Squared Test Hotelling's T-Squared F df1 df2 Sig 143.162 47.196 3 180 .000 - Trang 91 - KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .850 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 997.144 Df 91.000 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 5.435 38.819 38.819 5.435 38.819 38.819 3.766 26.897 26.897 2 1.386 9.898 48.717 1.386 9.898 48.717 3.055 21.820 48.717 3 1.289 9.205 57.922 4 .976 6.969 64.891 5 .795 5.682 70.573 6 .745 5.323 75.897 7 .677 4.839 80.735 8 .578 4.128 84.863 9 .469 3.348 88.211 10 .455 3.253 91.464 11 .351 2.508 93.972 12 .318 2.273 96.244 13 .307 2.194 98.438 14 .219 1.562 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. - Trang 92 - Rotated Component Matrix a Component 1 2 Danh gia_Nhan vien tan tinh giai dap .783 Danh gia_Nhan vien giao dich ro rang, nhanh chong .760 Danh gia_Nhan vien huong dan de hieu .741 Danh gia_Nhan vien lang nghe, ton trong .713 Danh gia_Nhan vien khong tieu cuc .539 Danh gia_Dich vu da dang .519 Danh gia_Huong dan thu tuc ro tu lan dau .515 Danh gia_Nhan vien trung thuc Danh gia_Thu tuc dong nhat Danh gia_Khong gian dep, thoang mat, sach se .821 Danh gia_Bai dau xe rong rai .739 Danh gia_Nhan vien an mac trang nha .681 Danh gia_Trang thiet bi hien dai .614 Danh gia_Chi nhanh de tim, thuan tien .541 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 3 iterations. Component Transformation Matrix Component 1 2 1 .767 .642 2 -.642 .767 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. - Trang 93 - Factor Analysis [DataSet1] D:\STUDY CU\CAO HOC\Luan an thac si\Bai viet luan van\Bang_KS.sav KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .863 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 738.092 Df 66.000 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 4.756 39.630 39.630 4.756 39.630 39.630 3.387 28.225 28.225 2 1.385 11.544 51.174 1.385 11.544 51.174 2.754 22.949 51.174 3 .962 8.019 59.193 4 .900 7.499 66.692 5 .734 6.114 72.806 6 .678 5.651 78.457 7 .581 4.842 83.299 8 .522 4.347 87.646 9 .461 3.844 91.490 10 .373 3.109 94.599 11 .339 2.826 97.426 12 .309 2.574 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. - Trang 94 - Rotated Component Matrix a Component 1 2 Danh gia_Nhan vien tan tinh giai dap .790 Danh gia_Nhan vien giao dich ro rang, nhanh chong .767 Danh gia_Nhan vien lang nghe, ton trong .747 Danh gia_Nhan vien huong dan de hieu .746 Danh gia_Huong dan thu tuc ro tu lan dau .533 Danh gia_Dich vu da dang .508 Danh gia_Nhan vien khong tieu cuc .503 Danh gia_Khong gian dep, thoang mat, sach se .827 Danh gia_Bai dau xe rong rai .746 Danh gia_Nhan vien an mac trang nha .670 Danh gia_Trang thiet bi hien dai .640 Danh gia_Chi nhanh de tim, thuan tien .556 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 3 iterations. Component Transformation Matrix Component 1 2 1 .771 .637 2 -.637 .771 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. - Trang 95 - Factor Analysis [DataSet1] D:\STUDY CU\CAO HOC\Luan an thac si\Bai viet luan van\Bang_KS.sav KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .804 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 456.075 Df 15.000 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3.390 56.500 56.500 3.390 56.500 56.500 2 .873 14.547 71.047 3 .642 10.708 81.755 4 .512 8.531 90.286 5 .357 5.952 96.238 6 .226 3.762 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrix a Component 1 Chuong trinh khuyen mai pho bien kip thoi .841 Qua tang khuyen mai thiet thuc .810 Chuong trinh khuyen mai lien tuc .764 Co chinh sach uu dai khach hang lau nam .725 Mau quang cao thuong xuat hien tren dai .707 Co nhieu hoat dong vi cong dong .646 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. - Trang 96 - Factor Analysis [DataSet1] D:\STUDY CU\CAO HOC\Luan an thac si\Bai viet luan van\Bang_KS.sav KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .858 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 490.751 Df 21.000 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3.765 53.788 53.788 3.765 53.788 53.788 2 .884 12.634 66.422 3 .636 9.082 75.504 4 .549 7.848 83.352 5 .486 6.946 90.298 6 .380 5.422 95.719 7 .300 4.281 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrix a Component 1 Ngan hang thuong trao doi thong tin voi khach hang .809 Ngan hang tao niem tin vung chac .770 Ngan hang va khach hang gan ket thong qua dich vu .753 Ngan hang giai quyet thau dao su co, than phien .739 Nhan vien giu dung loi hua, cam ket .708 Nhan vien niem no chao don khach hang .700 Ngan hang co cung cap gia tri cong them .642 /METHOD=CORRELATION. - Trang 97 - Factor Analysis [DataSet1] D:\STUDY CU\CAO HOC\Luan an thac si\Bai viet luan van\Bang_KS.sav KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .801 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 383.575 Df 6.000 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.895 72.383 72.383 2.895 72.383 72.383 2 .511 12.779 85.162 3 .386 9.655 94.817 4 .207 5.183 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrix a Component 1 Se gioi thieu tot ve ngan hang X .901 Se van giao dich ngan hang X du co giao dich voi ngan hang khac .883 Chon ngan hang X la ngan hang dau tien .838 Se chi giao dich tai ngan hang X .775 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. - Trang 98 - KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Correlations Correlations Chieu thi cua ngan hang Moi quan he voi khach hang Long trung thanh cua khach hang Chat luong dich vu vo hinh Chat luong dich vu huu hinh Chieu thi cua ngan hang Pearson Correlation 1.000 .485 ** .529 ** .187 * .218 ** Sig. (2-tailed) .000 .000 .011 .003 N 183.000 183 183 183 183 Moi quan he voi khach hang Pearson Correlation .485 ** 1.000 .685 ** .564 ** .468 ** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 183 183.000 183 183 183 Long trung thanh cua khach hang Pearson Correlation .529 ** .685 ** 1.000 .424 ** .411 ** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 183 183 183.000 183 183 Chat luong dich vu vo hinh Pearson Correlation .187 * .564 ** .424 ** 1.000 .549 ** Sig. (2-tailed) .011 .000 .000 .000 N 183 183 183 183.000 183 Chat luong dich vu huu hinh Pearson Correlation .218 ** .468 ** .411 ** .549 ** 1.000 Sig. (2-tailed) .003 .000 .000 .000 N 183 183 183 183 183.000 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2- tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). NONPAR CORR /VARIABLES=CTHI MQH LTT CLDVVH CLDVHH /PRINT=SPEARMAN TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE. - Trang 99 - Nonparametric Correlations Correlations Chieu thi cua ngan hang Moi quan he voi khach hang Long trung thanh cua khach hang Chat luong dich vu vo hinh Chat luong dich vu huu hinh Spearman's rho Chieu thi cua ngan hang Correlation Coefficient 1.000 .507 ** .514 ** .223 ** .254 ** Sig. (2-tailed) . .000 .000 .002 .001 N 183 183 183 183 183 Moi quan he voi khach hang Correlation Coefficient .507 ** 1.000 .690 ** .574 ** .455 ** Sig. (2-tailed) .000 . .000 .000 .000 N 183 183 183 183 183 Long trung thanh cua khach hang Correlation Coefficient .514 ** .690 ** 1.000 .398 ** .362 ** Sig. (2-tailed) .000 .000 . .000 .000 N 183 183 183 183 183 Chat luong dich vu vo hinh Correlation Coefficient .223 ** .574 ** .398 ** 1.000 .534 ** Sig. (2-tailed) .002 .000 .000 . .000 N 183 183 183 183 183 Chat luong dich vu huu hinh Correlation Coefficient .254 ** .455 ** .362 ** .534 ** 1.000 Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 . N 183 183 183 183 183 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2- tailed). - Trang 100 - KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Regression Variables Entered/Removed b Model Variables Entered Variables Removed Method 1 Chat luong dich vu huu hinh, Chieu thi cua ngan hang, Chat luong dich vu vo hinh a . Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Moi quan he voi khach hang Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .697 a .486 .477 .72314637 .486 56.344 3 179 .000 1.693 a. Predictors: (Constant), Chat luong dich vu huu hinh, Chieu thi cua ngan hang, Chat luong dich vu vo hinh b. Dependent Variable: Moi quan he voi khach hang ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 88.394 3 29.465 56.344 .000 a Residual 93.606 179 .523 Total 182.000 182 a. Predictors: (Constant), Chat luong dich vu huu hinh, Chieu thi cua ngan hang, Chat luong dich vu vo hinh b. Dependent Variable: Moi quan he voi khach hang - Trang 101 - Coefficients a Model 1 (Constant) Chieu thi cua ngan hang Chat luong dich vu vo hinh Chat luong dich vu huu hinh Unstandardized Coefficients B 8.345E-17 .373 .402 .166 Std. Error .053 .055 .064 .065 Standardized Coefficients Beta .373 .402 .166 t .000 6.777 6.254 2.564 Sig. 1.000 .000 .000 .011 Correlations Zero-order .485 .564 .468 Partial .452 .423 .188 Part .363 .335 .137 Collinearity Statistics Tolerance .946 .694 .685 VIF 1.057 1.441 1.460 a. Dependent Variable: Moi quan he voi khach hang Coefficient Correlations a Model Chat luong dich vu huu hinh Chieu thi cua ngan hang Chat luong dich vu vo hinh 1 Correlations Chat luong dich vu huu hinh 1.000 -.140 -.530 Chieu thi cua ngan hang -.140 1.000 -.083 Chat luong dich vu vo hinh -.530 -.083 1.000 Covariances Chat luong dich vu huu hinh .004 .000 -.002 Chieu thi cua ngan hang .000 .003 .000 Chat luong dich vu vo hinh -.002 .000 .004 a. Dependent Variable: Moi quan he voi khach hang - Trang 102 - Collinearity Diagnostics a Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) Chieu thi cua ngan hang Chat luong dich vu vo hinh Chat luong dich vu huu hinh 1 1 1.671 1.000 .00 .09 .17 .18 2 1.000 1.293 1.00 .00 .00 .00 3 .879 1.379 .00 .91 .08 .05 4 .450 1.927 .00 .00 .75 .78 a. Dependent Variable: Moi quan he voi khach hang Residuals Statistics a Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value -2.2418180 1.5505189 .0000000 .69690690 183 Residual -1.95751047 1.86444700 .00000000 .71716161 183 Std. Predicted Value -3.217 2.225 .000 1.000 183 Std. Residual -2.707 2.578 .000 .992 183 a. Dependent Variable: Moi quan he voi khach hang Charts - Trang 103 - Regression Variables Entered/Removed b Model Variables Entered Variables Removed Method 1 Chat luong dich vu vo hinh, Chat luong dich vu huu hinh, Moi quan he voi khach hang a . Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Long trung thanh cua khach hang Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .692 a .480 .471 .72744113 .480 54.978 3 179 .000 1.713 a. Predictors: (Constant), Chat luong dich vu vo hinh, Chat luong dich vu huu hinh, Moi quan he voi khach hang b. Dependent Variable: Long trung thanh cua khach hang ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 87.278 3 29.093 54.978 .000 a Residual 94.722 179 .529 Total 182.000 182 a. Predictors: (Constant), Chat luong dich vu vo hinh, Chat luong dich vu huu hinh, Moi quan he voi khach hang b. Dependent Variable: Long trung thanh cua khach hang - Trang 104 - Coefficients a Model 1 (Constant) Moi quan he voi khach hang Chat luong dich vu huu hinh Chat luong dich vu vo hinh Unstandardized Coefficients B -1.616E-16 .627 .113 .009 Std. Error .054 .067 .066 .071 Standardized Coefficients Beta .627 .113 .009 t .000 9.345 1.701 .130 Sig. 1.000 .000 .091 .897 Correlations Zero-order .685 .411 .424 Partial .573 .126 .010 Part .504 .092 .007 Collinearity Statistics Tolerance .646 .662 .578 VIF 1.547 1.512 1.729 a. Dependent Variable: Long trung thanh cua khach hang Coefficient Correlations a Model Chat luong dich vu vo hinh Chat luong dich vu huu hinh Moi quan he voi khach hang 1 Correlations Chat luong dich vu vo hinh 1.000 -.391 -.415 Chat luong dich vu huu hinh -.391 1.000 -.230 Moi quan he voi khach hang -.415 -.230 1.000 Covariances Chat luong dich vu vo hinh .005 -.002 -.002 Chat luong dich vu huu hinh -.002 .004 -.001 Moi quan he voi khach hang -.002 -.001 .004 a. Dependent Variable: Long trung thanh cua khach hang - Trang 105 - Collinearity Diagnostics a Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) Moi quan he voi khach hang Chat luong dich vu huu hinh Chat luong dich vu vo hinh 1 1 2.055 1.000 .00 .10 .10 .10 2 1.000 1.434 1.00 .00 .00 .00 3 .532 1.965 .00 .55 .68 .00 4 .413 2.231 .00 .35 .22 .90 a. Dependent Variable: Long trung thanh cua khach hang Residuals Statistics a Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value -1.9091452 1.2341448 .0000000 .69249693 183 Residual -3.19362688 1.64539981 .00000000 .72142082 183 Std. Predicted Value -2.757 1.782 .000 1.000 183 Std. Residual -4.390 2.262 .000 .992 183 a. Dependent Variable: Long trung thanh cua khach hang Charts - Trang 106 - KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST Paired Samples Statistics Mean N Std. Deviation Std. Error Mean Pair 1 Quan diem_Chi nhanh de tim, thuan tien 4.48 183 .653 .048 Danh gia_Chi nhanh de tim, thuan tien 4.21 183 .794 .059 Pair 2 Quan diem_Bai dau xe rong rai 3.94 183 .866 .064 Danh gia_Bai dau xe rong rai 3.74 183 .993 .073 Pair 3 Quan diem_Khong gian dep, thoang mat, sach se 4.28 183 .698 .052 Danh gia_Khong gian dep, thoang mat, sach se 4.14 183 .709 .052 Pair 4 Quan diem_Trang thiet bi hien dai 4.58 183 .558 .041 Danh gia_Trang thiet bi hien dai 4.37 183 .674 .050 Pair 5 Quan diem_Nhan vien an mac trang nha 4.19 183 .764 .056 Danh gia_Nhan vien an mac trang nha 4.19 183 .710 .052 Pair 6 Quan diem_Nhan vien lang nghe, ton trong 4.77 183 .471 .035 Danh gia_Nhan vien lang nghe, ton trong 4.31 183 .822 .061 Pair 7 Quan diem_Nhan vien huong dan de hieu 4.64 183 .583 .043 Danh gia_Nhan vien huong dan de hieu 4.20 183 .788 .058 Pair 8 Quan diem_Nhan vien tan tinh giai dap 4.74 183 .474 .035 Danh gia_Nhan vien tan tinh giai dap 4.21 183 .841 .062 Pair 9 Quan diem_Nhan vien giao dich ro rang, nhanh chong 4.75 183 .480 .035 - Trang 107 - Danh gia_Nhan vien giao dich ro rang, nhanh chong 4.16 183 .846 .063 Pair 10 Quan diem_Dich vu da dang 4.45 183 .635 .047 Danh gia_Dich vu da dang 4.06 183 .735 .054 Pair 11 Quan diem_Huong dan thu tuc ro tu lan dau 4.56 183 .625 .046 Danh gia_Huong dan thu tuc ro tu lan dau 4.28 183 .766 .057 Pair 12 Quan diem_Nhan vien khong tieu cuc 4.57 183 .569 .042 Danh gia_Nhan vien khong tieu cuc 4.32 183 .719 .053 Paired Samples Correlations N Correlation Sig. Pair 1 Quan diem_Chi nhanh de tim, thuan tien & Danh gia_Chi nhanh de tim, thuan tien 183 .236 .001 Pair 2 Quan diem_Bai dau xe rong rai & Danh gia_Bai dau xe rong rai 183 .455 .000 Pair 3 Quan diem_Khong gian dep, thoang mat, sach se & Danh gia_Khong gian dep, thoang mat, sach se 183 .388 .000 Pair 4 Quan diem_Trang thiet bi hien dai & Danh gia_Trang thiet bi hien dai 183 .360 .000 Pair 5 Quan diem_Nhan vien an mac trang nha & Danh gia_Nhan vien an mac trang nha 183 .653 .000 Pair 6 Quan diem_Nhan vien lang nghe, ton trong & Danh gia_Nhan vien lang nghe, ton trong 183 .325 .000 Pair 7 Quan diem_Nhan vien huong dan de hieu & Danh gia_Nhan vien huong dan de hieu 183 .129 .082 - Trang 108 - Pair 8 Quan diem_Nhan vien tan tinh giai dap & Danh gia_Nhan vien tan tinh giai dap 183 .138 .062 Pair 9 Quan diem_Nhan vien giao dich ro rang, nhanh chong & Danh gia_Nhan vien giao dich ro rang, nhanh chong 183 .205 .005 Pair 10 Quan diem_Dich vu da dang & Danh gia_Dich vu da dang 183 .389 .000 Pair 11 Quan diem_Huong dan thu tuc ro tu lan dau & Danh gia_Huong dan thu tuc ro tu lan dau 183 .359 .000 Pair 12 Quan diem_Nhan vien khong tieu cuc & Danh gia_Nhan vien khong tieu cuc 183 .100 .176 Paired Samples Test Paired Differences Mean Std. Deviation Std. Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig. (2- tailed) Lower Upper Pair 1 Quan diem_Chi nhanh de tim, thuan tien - Danh gia_Chi nhanh de tim, thuan tien .268 .901 .067 .136 .399 4.018 182 .000 Pair 2 Quan diem_Bai dau xe rong rai - Danh gia_Bai dau xe rong rai .202 .976 .072 .060 .345 2.801 182 .006 Pair 3 Quan diem_Khong gian dep, thoang mat, sach se - Danh gia_Khong gian dep, thoang mat, sach se .142 .779 .058 .029 .256 2.469 182 .014 Pair 4 Quan diem_Trang thiet bi hien dai - Danh gia_Trang thiet bi hien dai .208 .704 .052 .105 .310 3.992 182 .000 Pair 5 Quan diem_Nhan vien an mac trang nha - Danh gia_Nhan vien an mac trang nha .005 .616 .046 -.084 .095 .120 182 .905 - Trang 109 - Pair 6 Quan diem_Nhan vien lang nghe, ton trong - Danh gia_Nhan vien lang nghe, ton trong .464 .804 .059 .347 .582 7.819 182 .000 Pair 7 Quan diem_Nhan vien huong dan de hieu - Danh gia_Nhan vien huong dan de hieu .448 .918 .068 .314 .582 6.606 182 .000 Pair 8 Quan diem_Nhan vien tan tinh giai dap - Danh gia_Nhan vien tan tinh giai dap .530 .907 .067 .398 .662 7.909 182 .000 Pair 9 Quan diem_Nhan vien giao dich ro rang, nhanh chong - Danh gia_Nhan vien giao dich ro rang, nhanh chong .596 .884 .065 .467 .724 9.120 182 .000 Pair 10 Quan diem_Dich vu da dang - Danh gia_Dich vu da dang .393 .762 .056 .282 .505 6.985 182 .000 Pair 11 Quan diem_Huong dan thu tuc ro tu lan dau - Danh gia_Huong dan thu tuc ro tu lan dau .284 .796 .059 .168 .400 4.831 182 .000 Pair 12 Quan diem_Nhan vien khong tieu cuc - Danh gia_Nhan vien khong tieu cuc .246 .871 .064 .119 .373 3.821 182 .000 - Trang 110 - PHỤ LỤC 4 DANH SÁCH NH TMCP VIỆT NAM (CẬP NHẬT ĐẾN T12/2010) STT Tên ngân hàng Vốn điều lệ tỷ đồng Tên giao dịch tiếng Anh, tên viết tắt website Cập nhật đến 1 Ngân hàng Phương Đông 3100 Orient Commercial Bank, OCB 1/8/2010 2 Ngân hàng Á Châu 7814 Asia Commercial Bank, ACB 31/12/2009 3 Ngân hàng Đại Á 3100 Dai A Bank 19/07/2010 4 Ngân hàng Đông Á 3400 DongA Bank, DAB 31/12/2009 5 Ngân hàng Đông Nam Á 5068 SeABank 31/12/2009 6 Ngân hàng Đại Dương 2000 Oceanbank 31/12/2009 7 Ngân hàng Đệ Nhất 1000 FICOMBANK 31/12/2009 8 Ngân hàng An Bình 3482 ABBank 31/12/2009 9 Ngân hàng Bắc Á 3000 NASBank, NASB 11/06/2010 10 Ngân hàng Dầu khí Toàn Cầu 2000 GP.Bank 31/12/2009 11 Ngân hàng Gia Định 1000 GiadinhBank 31/12/2009 12 Ngân hàng Hàng hải Việt Nam 3000 Maritime Bank, MSB 31/12/2009 13 Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam 6932 Techcombank 09/06/2010 14 Ngân hàng 1000 KienLongBank 31/12/2009 - Trang 111 - Kiên Long 15 Ngân hàng Nam Á 1252 Nam A Bank 31/12/2009 16 Ngân hàng Nam Việt 1000 NaViBank 31/12/2009 17 Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng 4000 VPBank 03/08/2010 18 Ngân hàng Nhà Hà Nội 3000 Habubank, HBB 31/12/2009 19 Ngân hàng Phát Triển Nhà TPHCM 3500 HDBank 27/08/2010 20 Ngân hàng Phương Nam 3049 Southern Bank, PNB 19/07/2010 21 Ngân hàng Quân Đội 5300 Military Bank, MB, 31/12/2009 22 Ngân hàng Phương Tây 2000 Western Bank 14/04/2010 23 Ngân hàng Quốc tế 4000 VIBBank, VIB 17/06/2010 24 Ngân hàng TMCP Sài Gòn 3653 SCB 31/12/2009 25 Ngân hàng Sài Gòn Công Thương 3000 Saigonbank 31/12/2009 26 Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín 9179 Sacombank 28/05/2010 27 Ngân hàng Sài Gòn- Hà Nội 3500 SHBank, SHB 01/9/2010 - Trang 112 - 28 Ngân hàng Việt Nam Tín Nghĩa 3399 Vietnam Tin Nghia Bank 31/12/2009 29 Ngân hàng Việt Á 3000 VietABank, VAB 26/07/2010 30 Ngân hàng Bảo Việt 1500 BaoVietBank, BVB 31/12/2009 31 Ngân hàng Việt Nam Thương tín 1000 VietBank 31/12/2009 32 Ngân hàng Xăng dầu Petrolimex 2000 Petrolimex Group Bank, PG Bank 1/3/2010 33 Ngân hàng Xuất nhập khẩu 10.560,096 Eximbank, EIB 19/07/2010 34 Ngân hàng Liên Việt 5160 LienVietBank 1/9/2010 35 Ngân hàng Tiên Phong 1250 TienPhongBank 31/12/2009 36 Ngân hàng TMCP Ngoại thương 13223 Vietcombank 01/04/2010 37 Ngân hàng TMCP Phát Triển Mê Kông 3000 MDB 13/11/2009 38 Ngân hàng Đại Tín 3000 TrustBank 02/06/2010 39 Ngân hàng Công Thương Việt Nam 11252 VietinBank (tên cũ là IncomBank) 19/05/2010 - Trang 113 - PHỤ LỤC 5 DANH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐƢỢC PHỎNG VẤN STT HỌ VÀ TÊN ĐƯỜNG QUẬN 1 Đặng Thị Hoàng Anh Hồ Đắc Di TÂN PHÚ 2 Ngô Quang hiệp Nguyễn Văn Lượng GV 3 Lê Liệt Quốc Hòa hảo 10 4 Phạm Huỳnh Quốc Khánh CỘng Hòa TB 5 Trần Tuấn Dũng HVT PN 6 Nguyễn Thị Thanh vân Cộng Hòa TB 7 Phạm Ngọc Tú HVT PN 8 Phan Văn Dũng Nguyễn Trọng Tuyển PN 9 Nguyễn Thị Thùy Vân Nguyễn Văn Trỗi PN 10 Nguyễn Ngọc Thọ Nguyễn Thiện Thuật 3 11 Ngô Thị Ngọc Vườn lài TÂN PHÚ 12 Trần Chiến Thắng Cộng Hòa TB 13 Huỳnh Thị Khánh Vân NKKN 3 14 Lê Tuấn NKKN 3 15 Lâm Hoàng Thy Uyên Minh Phụng 11 16 Nguyễn Thị Kiều Oanh Lê Đức Thọ GV 17 Cao Ngọc Ân PNL GV 18 Trương Thị Kim Nhứt Nguyễn Văn Trỗi PN 19 Vũ Hạ Vương Vườn lài TÂN PHÚ 20 Dương Thị Thu Ngàn Phạm Văn bạch TÂN PHÚ 21 Bùi Ngọc Tú Nguyễn Đình Chiểu 3 22 Mai Đức Tính Quang Trung GV 23 Nguyễn Vũ Trọng Vườn lài TÂN PHÚ 24 Bùi Văn Bảo Nguyễn Thái Sơn GV 25 Phạm Anh Tuấn Nguyễn Oanh GV 26 Nguyễn Công Hữu Hòa Thạnh TÂN PHÚ 27 Huỳnh Hồng Hảo Hoàng Diệu PN 28 Nguyễn Tuấn Phong Hoàng Diệu PN 29 Dương Thái Ngầu Phạm Văn bạch 30 Quách Ngọc Sển Nguyễn Tuân GV 31 Dương Thị Kim lê Phú Gia 7 32 Lê Võ Phước Ba Đình 8 33 Võ Trung Nghĩa Nguyễn Văn Lượng GV 34 Võ truường Chinh 3 GV 35 Nguyễn Thành Tân Đỗ Tấn Phong PN 36 Huỳnh Hồng Huệ 12 GV 37 Nguyễn Văn Khoa Chân Lý TÂN PHÚ 38 Lê Hoài Đức Nguyễn Kiệm GV 39 Phạm lê trường An Cộng Hòa TB 40 Lê Đại Long Tân Chánh Hiệp 12 41 Lê Thúy Kim Quang Trung GV 42 Đỗ Văn Hóa Nguyễn Xuân Phát TÂN PHÚ - Trang 114 - 43 Nguyễn Xuân Hiền Nguyễn Văn Lượng GV 44 PhAn Ngô Lũy bán Bích TÂN PHÚ 45 Thái Thị Hường Nguyễn văn Lượng GV 46 Phùng Thị Tường Vi Thốn Nhất GV 47 Chu Thị Hạnh Hoồ đắc Di TÂN PHÚ 48 Nguyễn Thị Mỹ Chi Nguyễn Văn Lượng GV 49 Nguyễn Thị Tuyết Phượng Lý Thái Tổ 10 50 Đỗ thị Tuyết Giao Nguyễn Văn Lượng GV 51 Nguyễn Nhân Nghĩa 12 GV 52 Đặng văn Đức Quang Trung GV 53 Phạm Viết Khai trương Định 3 54 Vũ Đình Tuy cc lý Chiêu Hoàng 6 55 Lê Phương Thanh Nguyễn Kiệm GV 56 Huỳnh Hoàng Huy Trương Quốc Dung PN 57 Trần Thị Hiền Nguyễn Văn Lượng GV 58 Đào Thị Ngọc Hồi Nguyễn Văn Lượng GV 59 Trần Thị Hương Nguyễn Văn Lượng GV 60 Bùi thị Bé Nguyên Lê Đức Thọ GV 61 Mai Viết Hoàng Tuấn Anh CX Bắc hải 10 62 Đỗ thị Thùy Linh thống Nhất GV 63 Nguyễn Trường Giang Hồ Đắc Di TÂN PHÚ 64 Nguyễn Trọng Tiến 7 GV 65 Hồ Anh Kiệt Quang Trung GV 66 Ngô Thị Hoa 12 GV 67 Tạ Văn Nam Nguyễn Văn Lượng GV 68 Dương Ngọc Hương 12 GV 69 Nguyễn Ánh Hồng 13 GV 70 Nguyễn Sơn Hải Hiệp Thành 12 71 Nguyễn Ngọc Thơ Nguyễn Văn Lượng GV 72 Lê Thị Hơn Nguyễn Văn Lượng GV 73 Nguyễn Ngọc Như hảo Lê Đức Thọ GV 74 Hoàng Thanh Bình Hồ Đắc Di TÂN PHÚ 75 Vũ Hùng Vương Hồ Đắc Di TÂN PHÚ 76 Tống phương Uyên Nguyễn Văn Lượng GV 77 Huỳnh Văn Châu Nguyễn Văn Lượng GV 78 Huỳnh Thanh Tâm Đường 12 GV 79 Nguyễn Hồ Thúy Vi Nguyễn Văn Lượng GV 80 Nguyễn Thị Hồng Nhung thống Nhất GV 81 Lê thị Thu vân Đường 72 6 82 Lê Thị kim Bông Tân Hòa Đông 6 83 Pahm5 Công Ninh CMT8 3 84 Vũ Quang Thủy Nguyễn Văn trỗi PN 85 Võ Công hưng Nghĩa Phát TB 86 Nguyễn Hồng Nhạn Sư vạn hạnh 10 87 Đặng Thúy Diễm 3/2 10 88 Lâm Thị Điệp Nguyễn Văn Luông 6 89 Lâm Ngọc Đường Tô Hiệu TÂN PHÚ 90 Huỳnh Kim Thanh Lũy bán Bích TÂN PHÚ - Trang 115 - 91 Ngô Chí Đạt Nguyễn Văn Hai TB 92 Võ Minh Hùng Quang Trung GV 93 Võ Thị Minh hiền Trường chinh TB 94 Phạm Huữu Hiền CX Phú Lâm 6 95 Nguyễn Đăng Nhật khoa Nguyễn Văn Xăng TÂN PHÚ 96 Ngô Tuấn Tú DBP 10 97 Ái hà Quốc Dũng thống Nhất GV 98 Phan Thành Huy Toàn thống Nhất GV 99 Nguyễn Thị Thu CMT8 3 100 Nguyễn Thị Bích Thùy DĐường 17 TD 101 Nguyễn Thị Phương Dung LVS 3 102 Trần Thị Thu Thảo Hòa Hảo 10 103 Mai Thị Hằng Đường 19 GV 104 Lê Thị Vân Anh thống Nhất GV 105 Nguyễn Thị Tuyết Dung thống Nhất GV 106 Hoồ Vĩnh Du thống Nhất GV 107 Phan Vĩ Kiệt THD 5 108 Nguyễn Quang Thắng Nguyễn Cảnh Chân 1 109 Dđinh việt Huy LLQ 11 110 Huỳnh Kim Thái Lũy bán Bích TÂN PHÚ 111 Nguyễn Thị Nguyệt Thanh Bình Chiểu TD 112 Trần Thị Bích Thủy Ngô Thời Nhiệm PN 113 Võ Phương Hồng CX Nguyễn Cảnh Chân 1 114 Nguyễn Thị Trang Nguyễn bá Tuyển TB 115 Nguyễn Thị Thanh Phương Hậu Giang 6 116 Phạm Thị Hoàng Lê Lai TB 117 Nguyễn Thị Thu hiếu Tô Hiến Thành 10 118 Trần Oai Phong Lê Văn Khương 12 119 Vũ Kiến Quốc Nghĩa Phát TB 120 Xi thị Mỹ Thanh Thái Phiên 11 121 Huỳnh văn Bung Phan Văn Khỏe 6 122 Nguyễn Minh Thành baà Hom 6 123 Võ Thị Minh Thủy bà Hom 6 124 Nguyễn Thị Liên Hậu Giang 6 125 Lê Thị riêng Đường 64 6 126 Trần Thị Ngọc Diệu hỒng Bàng 6 127 Lê Minh Triệu Trường Sơn 10 128 Huỳnh Thanh Phước Nguyễn Đình Chiểu 3 129 Trần Minh Tân Hòa Hảo 10 130 Hồ Thanh Phong DBP BT 131 Nguyễn Thị Minh thư Tân Hào Đông 6 132 Nguyễn Thị Thúy Nga Nguyễn Trãi 5 133 Nguyễn Thị DuyênAnh Tô Hiến Thành 10 134 Nguyễn Thị Lan Hương Trường chinh TB 135 Lê Trần Thế uy Hoàng Hoa Thám TB 136 Lưu Thị Thùy Loan Nguyễn Văn Quá TB 137 Trần Minh Quang Lê Quang Sung 6 138 Nguyễn Cường Thịnh Bình Tiên 6 - Trang 116 - 139 Nguyễn Thị Mỹ Lệ Minh Phụng 11 140 Mai Quốc Việt Hùng Nghĩa Phát TB 141 Huỳnh Hoàng Vũ Phan Văn Khỏe 6 142 Bùi Thị hà Đường 45 6 143 Trần Hoàng Nhân bà Hom 6 144 Nguyễn Thị Anh Thơ Đường 45 6 145 Phạm Hồng Phúc lÝ Chiêu Hoàng 6 146 Vũ Thị Thúy Phượgn Hồng Lạc TB 147 Nguyễn Hồng Ánh linh LLQ TB 148 Huỳnh Thị Phượng LLQ TB 149 Trần Thị yến LLQ TB 150 Nguyễn Thị Minh Châu Trường chinh TB 151 Lê Công Thành 173/6 Thoại Ngọc Hầu Tân Phú 152 Nguyễn Thị Thanh Thùy 201/14 Vĩnh Viễn 10 153 Nguyễn Hoàng Duy 231/733 Nguyễn Duy Dương 10 154 Nguyễn Khơ Anh Lạc Long Quân TB 155 Nguyễn Thị Tuyết Diệu Dương Bá Trạc 8 156 Phạm Nguyễn Cát Linh Trần Văn Đang 3 157 Bùi Tiến Sỹ Khuông VIệt Tân Phú 158 Nguyễn Thị Hông Thắm Phan Xích Long PN 159 Thiều Hạnh Duyên Tô Hiến Thành 11 160 Đỗ Thị Thu Trang Bùi Minh Trực 8 161 Tô Huỳnh Thanh Trúc Bùi Đình Túy BT 162 Trần Thị Vĩnh Phúc Trần Trọng Cung 7 163 Lê Thị Lâm Nguyên Trung Mỹ Tây 12 164 Hoàng Duy Nam Huỳnh Tấn Phát 7 165 Hồ Nhã Thanh Dương Bá Trạc 8 166 Lế Quang Huy KP3 Thới An 12 167 Doãn Quốc Sĩ Nguyễn Văn Đậu BT 168 Phan Thị Thảo Chí Linh TB 169 Nguyễn Minh Sang Cao Thắng 3 170 Huỳnh Kim Quyên Nguyễn Thượng Hiền BT 171 Bạch Thị Kim Tuyến Phạm Thế Hiển 8 172 Ngô Thị Thanh Vy Cách Mạng Tháng Tám 10 173 Vũ Hoàng Anh Nguyễn Thị Minh Khai 1 174 Nguyễn Lê Huyền Khu đô thị An Phú An Khánh 2 175 Hồ Thị Thảo Xuân Thới Thượng Hóc Môn 176 Hoàng Anh Tuấn ĐBP BT 177 Lê Thị Ngọc Mỹ Hậu Giang 6 178 Lê Đặng Thị Quỳnh Miên Công viên phần mềm Qtrung 12 179 Nguyễn Vũ Thiên Khôi KP4 Hiệp Thành 12 180 Lê Phong Kha Vạn Cân Thủ Đức 181 Nguyễn Văn Minh Hoàng 175 Trần Hưng Đạo Tân Phú 182 Lê Văn Tài 428/15 Bà Hạt 10 183 Lê Minh Tấn 77B Lý Thường Kiệt TB