Đề tài Xây dựng và hoàn thiện chiến lược marketing tại khách sạn Cầu Giấy

du lịch quốc tế và thị trường du lịch nội địa của các nuớc trên thị trường thế giới, đang có xu hướng xoá dần. Ttrong khu vực Châu á-Thái Bình Dương, tương lai của ngành du lịch cũng có những diễn biến rất sôi động .Lượng khách du lịch Trung Quốc ra nước ngoài ngày càng tăng, mặc dù từ tháng 1-tháng8 năm 2003,Trung Quốc đang bị ảnh hưởng nặng nề của dịch sars nhưng lượng khách du lịch ra nước ngoài vẫn đạt 11,84 triệu lượt, tăng 15%so vơối cùng kỳ năm 2002 . Lượng khách ấn Độ ra nước ngoài được đánh giá là đông nhất thế giới, người dân ấn Độ cũng rất quan tâm đến những chương trình tuyên truyền, quảng bá về du lịch của các quốc gia khác trên thế giới. Theo hội đồng du lịch thế giới WTTC ( World Travel and Tourism Council) thì hàng năm ngành du lịch đóng góp trên 2500 tỷ USD vào tổng thu nhập hay 5,5% của nền kinh tế thề giới. Hàng năm du lịch cũng thu hút trên 112 triệu việc làm hay cứ 15 người làm việc trên thế giới thì có một người làm việc trong ngành du lịch. Hoà vào sự tăng trưởng chung của ngành du lịch thế giới, du lịch Việt Nam cũng là một bộ phận của du lịch thế giới nên nó cũng chịu ảnh hưởng của xu hướng phát triển kinh tế toàn cầu. Việt Nam coi du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn và thông qua du lịch để tạo đòn bẩy cho sự phát triển các ngành kinh tế khác. Năm 1996, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là khoảng 592.000 lượt và 8,5 triẹu lượt khách nội địa . Đến năm 2002, Việt Nam đã đón được 2,6 triệu lượt khách quốc tế và 13 triệu lượt khách nội địa. Mục tiêu của chiến lược phát triển du lịch Việt Nam được xác định đến năm 2010 là đón được 5,5-6 triệu lượt khách quốc tế (tăng gấp 3 lần so với năm 2002) và 20-25 triệu lượt khách nội địa (tăng gấp 2 lần so với năm 2000 ), thu hút thêm khoảng 100.000 lao động trực tiếp và 1 triệu lao động gián tiếp cho xã hội, đưa tổng sản phẩm du lịch đạt khoảng 6% tổng GDP của cả nước, tốc độ tăng trưởng GDP trung bình cho thời kỳ 2001-2010 đạt 11,5-12%/năm. Năm 2000, với sự thành công của chương trình “ Việt Nam điểm đến của thiên niên kỷ mới” cùng với đó là sự hoạt động trở lại của hệ thống khách sạn, nhà hàng đã tạo ra một bước ngoặt mới trong tiến trình phát triển du lịch của Việt Nam. Nó tạo đà cho sự phát triển của du lịch trong những năm tiếp theo. Năm 2002, ngành du lịch đã khởi động một loạt các chủ trương, đi sâu vào những vấn đề cốt lõi của phát triển du lịch trong thời gian tới từ năm 2004 –2010. Trước hết là việc tiếp tục quán triệt kết luận 179-TP /TW của Bộ chính trị về phát triển du lịch trong tiến trình đổi mới bằng hội nghị tổng kết 3 năm thực hiện ngành du lịch tăng trưởng liên tục. Trong 3 năm từ 1999, mỗi năm tăng 700.000 lượt khách quốc tế và tăng 2,5 triệu lượt khách nội địa. Xu thế hợp tác trong kinh doanh du lịch đã tạo cho Việt Nam đầy triển vọng, với truyền thống 4.000 năm dựng nước và giữ nước, Việt Nam có nền văn hóa phi vật thể còn lưu giữ trong các công trình kiến trúc, trong nghệ thuật ẩm thực... Năm 2003, SEAGAME 22nd lần đầu tiên được tổ chức tại Việt Nam và Việt Nam đã đăng cai rực rỡ, điều này đã tạo cơ hội lớn để Việt Nam quảng bá sản phẩm của mình với bạn bè trong khu vực và trong thế giới. Năm 2003, du lịch Việt Nam đã không đạt được nhiều thành tích như năm 2002 nhưng nó lại là năm khẳng định vai trò và vị thế của Việt Nam trên trường quốc tế. Việt Nam là một trong những nước đầu tiên dập tắt được dịch SARS sớm nhất thế giới và khu vực. Năm 2004 là năm có vị trí quan trọng trong việc thực hiện kế hoạch 5 năm, năm có tính chất bức phá cả về chất và lượng, tạo đà cho việc thực hiện chiến lược phát triển du lịch bền vững. * Đối với thành phố Hà Nội. Hà Nội là trung tâm kinh tế chính trị của cả nước nên Hà Nội sẽ có được lợi thế để phát triển du lịch. Thực tế trong những năm gần đây, du lịch Hà Nội đã có sự tăng trưởng vượt bậc. Năm 1997 Hà Nội đón được khoảng 391.000 lượt khách du lịch quốc tế và doanh thu đạt 1.062 tỷ đồng. Đến năm 2003 Hà Nội đón được khoảng 872 .000 lượt khách du lịch quốc tế và doanh thu đạt 3.120 tỷ đồng. Với vị trí đặc biệt thuận lợi trong công việc giao lưu với các tỉnh trong cả nước Hà Nội sẽ là nơi thu hút nhiều khách du lịch trong và ngoài nước. Trong những năm qua sự đóng góp của du lịch Hà Nội vào sự phát triển của kinh tế thành phố gia tăng đáng kể. Sự phát triển của hệ thống nhà hàng, khách sạn trong các khu du lịch, khu vui chơi giải trí đã làm cho Hà Nội có một diện mạo hấp dẫn, sinh động hơn. Hà Nội có lợi thế về tiềm năng du lịch. Vì vậy, trong chiến lược phát triển du lịch của thành phố đến năm 2010 đều có chủ trương đưa ngành du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn trong thập niên đầu của thế kỷ 21, xứng đáng với tiềm năng to lớn của Hà Nội. Trong chiến lược phát triển của du lịch Việt Nam trong “ quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam 1995- 2010” trong đó Hà Nội được xác định là đầu mối phân phối khách du lịch lớn của cả nước. Hà Nội là một cực quan trọng của tam giác tăng trưởng về du lịch ở phía Bắc: Hà Nội- Hải Phòng- Quảng Ninh. Với mục tiêu phát triển du lịch, Hà Nội đặt ra là năm 2010 Hà Nội thu hút khoảng 3400- 3900 ngàn lượt khách quốc tế và doanh thu từ du lịch đạt khoảng 1.882,7 triệu USD. Do ảnh hưởng của dịch cúm gia cầm nên lượng khách du lịch đến Việt Nam và Hà Nội có nhiều biến đổi. Quý I năm 2004, Việt Nam đón được 743.478 lượt khách du lịch quốc tế, tăng 4,3 % so với cùng kỳ năm 2003. Thị trường khách chủ yếu là: khách Trung Quốc, Đài Loan, Hàn Quốc, úc...trong đó thị trường khách Hàn Quốc có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất đạt 84.220 lượt khách và tăng 34,5% so với năm 2003. Trong thị trường Hà Nội, lượt khách du lịch đến Hà Nội đạt 875.000 lượt khách đạt 21% kế hoạch trong năm đó, khách du lịch quốc tế 175.000 lượt, đạt 18,4% kế hoạch năm, khách du lịch nội địa đạt 600.000 lượt khách đạt 22% kế hoạch năm, thu nhập từ du lịch ước tính đạt 900 tỷ đồng trong đó doanh thu nhà hàng, khách sạn đạt 400 tỷ đông. 3.1.2 Mục tiêu của khách sạn Cầu Giấy trong thời gian tới Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn- du lịch. Để đảm bảo không bị đào thải bởi quy luật của thị trường đòi hỏi khách sạn Cầu Giấy phải có sự nỗ lực phấn đấu về nhiều mặt. Khách sạn Cầu Giấy đã đưa ra một số định hướng, mục tiêu cụ thể cho năm 2004 như sau: -Phát huy nội lực,đầu tư ngân sách cho việc nâng cấp, xây dựng, đổi mới trang thiết bị, cơ sở vật chất để tạo điều kiện cơ sở vật chất tốt đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. + Cải tạo, nâng cấp một số phòng loại I, loại II để có thể phục vụ khách tốt hơn, nhất là khách quốc tế đến từ những nước phát triển, những khách có khả năng thanh toán cao. Phòng loại III cũng cần được nâng cấp để đảm bảo cho việc nâng cao chất lượng phục vụ khách. + Cải tạo và trang trí lại phòng khách, phòng ăn và phòng hội nghị hội thảo, bổ sung thêm các trang thiết bị hiện đại. - Giữ vững và nâng cao chất lượng phục vụ khách theo tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo “ chữ tín” đối với khách hàng “ coi chất lượng dịch vụ là việc sống còn của khách sạn”, với phương châm phục vụ “ niềm nở, lịch sự, tận tình, chu đáo”. Đồng thời giữ vững và duy trì mối quan hệ thường xuyên dài hạn với khách hàng quen, trung gian phân phối. -Đẩy mạnh hoạt động marketing gắn với nội dung tuyên truyền quảng cáo, đẩy mạnh quảng cáo bằng internet xây dựng những website của khách sạn. Đồng thời chú trọng hơn nữa đến việc quảng bá du lịch của khách sạn trên các tạp chí, đài, tivi .... có chế độ chăm sóc đặc biệt tới khách quen, khách hàng truyền thống để phát huy vai trò quảng cáo hữu hiệu của họ cho khách sạn. Ngoài ra, khách sạn còn quan tâm đến việc tìm hiểu nhu cầu của khách trên đoạn thị trường mục tiêu mà khách sạn đã lựa chọn. -Tiếp tục hoàn chỉnh mô hình quản lý, tổ chức bộ máy nhân sự sao cho phù hợp với phương pháp quản trị hiện đại. Thực hiện việc thưởng, phạt phân minh, dân chủ, công bằng, nhằm phát huy tính sáng tạo và tinh thần tự giác cao trong công việc. Lãnh đạo mỗi bộ phận phải quản lý tốt nhân viên bộ phận mình và phối hợp nhịp nhàng ăn khớp với các bộ phận khác để tạo được tính thống nhất của hệ thống. -Chú trọng công tác đào tạo và đào tạo lại chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ quản lý, đội ngũ nhân viên trực tiếp phục vụ khách nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. -Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động kinh doanh ăn uống, lắng nghe, quan sát kỹ lưỡng những sở thích của khách hàng, thay đổi thực đơn sao cho phù hợp, triển khai các chương trình ẩm thực trong các dịp lễ, tết. -Trên cơ sở mặt bằng kinh doanh hiện có, kết hợp với bộ phận thị trường để thu hút ngày càng nhiều tiệc, tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, phấn đấu hoàn thành kế hoạch năm 2004. - Phân tíchviệc sử dụng quỹ lương và chi phí, nghiên cứu việc trả lương có căn cứ, có hiệu quả kinh doanh của từng đơn vị, bộ phận để đảm bảo việc phân phối lương ngày càng hợp lý hơn, phấn đấu trong năm 2004, khách sạn sẽ nâng mức lương bình quân lên 1.000.000 đồng. -Nghiêm chỉnh chấp hành đầy đủ các nội quy, quy định của Nhà Nước. -Đảm bảo an ninh cho khách khi khách tới khách sạn. -Mục tiêu năm 2004 là nâng công suất phòng đạt 75% và tiếp tục khai thác tốt hơn nữa thị trường trọng điểm, mặt khác dần dần chuẩn bị các điều kiện vật chất để mở rộng thị trường. Cụ thể khách sạn phấn đấu đạt được một số chỉ tiêu sau: -Tổng doanh thu đạt 6.347,04 triệu đồng tăng 680,04 triệu đồng so với năm 2003 hay tăng 12% . +Doanh thu dịch vụ lưu trú đạt 3.948 triệu đồng tăng 406,14 triệu đồng hay tăng 11,15% so với năm 2003 . +Doanh thu dịch vụ ăn uống đạt 2.072 triệu đồng tăng 218,88 triệu đồng hay tăng 11,81% so với năm 2003. +Doanh thu dịch vụ khác đạt 327,24 triệu đồng tăng 55,01 triệu đồng hay tăng 20,22% so với năm 2003. -Nộp ngân sách Nhà Nước nộp 850 triệu đồng tăng 73,04tr đ hay tăng 9,4% so với năm 2003. -Thu nhập bình quân đầu người đạt 1.000.000 đồng/tháng tăng 33,34% so với năm 2003. -Công suất buồng đạt 75% . 3.1.3 Những thách thức và cơ hội của khách sạn Cầu Giấy : * Cơ hội : Du lịch ngày nay được đánh giá là ngành kinh tế mũi nhọn. Nhà Nước đã có nhiều chính sách đối với việc phát triển du lịch. Vì vậy có rất nhiều cơ hội kinh doanh cho các công ty du lịch. Khách sạn Cầu Giấy cũng có được những cơ hội mới từ những lợi thế. -Đội ngũ lao động của khách sạn Cầu Giấy là đội ngũ lao động trẻ, có trình độ nghiệp vụ tương đối vững vàng và có khả năng nhạy bén trong việc tiếp nhận cái mới. Đội ngũ quản lí là những người được đào tạo qua đại học và có nhiều kinh nghiệm trong công tác quản lí nên tạo được sự nhịp nhàng, ăn khớp giữa các khâu trong quá trình phục vụ khách. Hơn nữa, trong kinh doang khách sạn đều sàng lọc, lựa chọn những nhân viên có đủ nhân lực, trình độ. Ngoài ra khách sạn còn có hình thức kỷ luật nghiêm minh đối với những nhân viên vi phạm nội qui, qui chế của khách sạn. -Chủ trương phát triển kinh tế của thủ đô Hà Nội trong đó có những nội dung phát triển cụ thể đối với ngành du lịch đặc biệt là coi tầm quan trọng của du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn nên sẽ là những nhân tố quan trọng giúp ngành kinh doanh du lịch phát triển trong đó có khách sạn. Khách sạn Cầu Giấy cũng nắm được những chủ trương và chính sách phát triển đó, là một đơn vị kinh tế độc lập khách sạn cũng có điều kiện để thúc đẩy hoạt động kinh doanh của mình phát triển . -Sau một thời gian hoạt động, khách sạn Cầu Giấy đã có những bước chuyển biến tích cực, uy tín trong phục vụ được nâng lên, nhận được sự ủng hộ của nhân dân địa phương và khách du lịch trong và ngoài nước. Điều này tạo điều kiện để khách sạn quảng bá sản phẩm của mình. -Là khách sạn mới đi vào hoạt động nên cơ sở vật chất kĩ thuậtcủa khách sạn còn mới ,khách sạn lại nằm ở địa bàn quận Cầu Giấy nơi có đầu mối giao thông quan trọng nối liền các điểm du lịch ở Hà Tây với Hà Nội và nối liền Hà Nội với các nước trên thế giới nên khách sạn sẽ được biết đến nhiều hơn. Mặt khác khách sạn Cầu Giấy có qui mô kinh doanh lớn nhất trên địa bàn quận Cầu Giấy nên khách sạn sẽ được biết đến nhiều hơn. -Tình hình kinh tế đất nước cũng như của Hà Nội địa tăng trưởng với tốc độ cao, đời sống của nhân dân được nâng lên nhiều. Hà Nội được Unessco công nhận là “ thành phố vì hoà bình”. Nên lượng khách du lịch quốc tế đến Hà Nội trong năm qua không ngừng tăng. Điều đó tạo điều kiện để thu hút được nhiều du khách. Ngoài ra, Hà Nội còn là nơi tổ chức các hội nghị, hội thảo lớn nên sẽ tạo điều kiện để khách sạn xây dựng hình ảnh của mình trên thị trường Hà Nội cũng như thị trường khu vực. -Cùng với sự chuyển đổi nền kinh tế sang cơ chế thị trường, nhất là cơ chế mới với luật đầu tư thông thoáng và hấp dẫn đang ngày càng thu hút được nhiều sự chú ý của những nhà đầu tư. Bên cạnh đó là việc nâng cấp và mở rộng các đường bay quốc tế, các thủ tục nhập cảnh vào Việt Nam được giải quyết nhanh, gọn, thuận tiện hơn trước.... Những yếu tố này có ý nghĩa rất lớn đối với du lịch Việt Nam vì nó tạo điều kiện để khách du lịch quốc tế đến Việt Nam được thuận tiện hơn. -Việc tham gia vào hiệp hội các nước trong khu vực đã tạo điều kiện để thu hút các dòng khách từ nước bạn. Đặc biệt với dòng khách du lịch Trung Quốc, do sự tương đồng về văn hoá cũng như sự liền kề về địa lý nên dòng khách Trung Quốc trong những năm qua không ngừng tăng. Khách sạn Cầu Giấy sẽ có điều kiện để thu hút khách Trung Quốc. *Thách thức: Đứng trước tình hình phát triển của nền kinh tế thị trường với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt thì mỗi doanh nghiệp đều có được những cơ hội và rủi ro. Kinh doanh du lịch cũng chịu tác động mạnh mẽ của cơ chế thị trường. Khách sạn Cầu Giấy cũng không thể tránh khỏi sự tác động đó. Hiện nay khách sạn còn gặp không ít những khó khăn, thách thức, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của khách sạn,cụ thể : -Do mới đi vào hoạt động nên nguồn vốn kinh doanh của khách sạn không nhiều nên nó ảnh hưởng trực tiếp đến việc đầu tư, nâng cấp, mở rộng cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao khả năng cạnh. -Tuy mới đi vào hoạt động, các trang thiết bị đều được trang bị mới nhưng các trang thiết bị lại xuống cấp rất nhanh, các trang thiết bị được đầu tư để nâng cấp, sữa chữa ít, việc duy trì bảo dưỡng các trang thiết bị lại không tốt. Do đặc thù của ngành đòi hỏi các trang thiết bị hiện đại và có chất lượng cao, đổi mới liên tục để thu hút khách hàng nên sự xuống cấp trang thiết bị đang là khó khăn của khách sạn. -Năng lực về công tác quản lý nghiệp vụ của cán bộ còn hạn chế, chưa thực sự đáp ứng được yêu cầu, nhiệm vụ của từng bộ phận. -Đội ngũ công nhân kỹ thuật, nhất là bộ phận chế biến thực phẩm còn thiếu, chưa ổn định để đảm bảo cho dịch vụ này phát triển cao hơn. -Đội ngũ lao động còn trẻ, chưa có kinh nghiệm, do đó dễ có sai sót trong quá trình phục vụ. Mặt khác, thu nhập của người lao động còn thấp. Nên nó ảnh hưởng xấu đến tâm lý của nhân viên trong khách sạn. -Các hàng hoá, dịch vụ của khách sạn còn nghèo nàn, ngoài kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống thì các dịch vụ bổ xung còn thiếu, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách nên không có điều kiện giữ khách ở lại lâu hơn.Do đó, khả năng thu hút khách kém. -Chưa bao giờ ngành du lịch Việt Nam và thế giới chịu một tổn thất nghiêm trọng như hiện nay. Tình hình bệnh Sars đã lan tràn trên phạm vi khu vực cũng như toàn thế giới đã gây tổn thất rất nghiêm trọng cho các khách sạn. Đầu năm 2004, dịch cúm gia cầm lại để lại một thảm hoạ cho loài người và ảnh hưởng lớn đến ngành du lịch, lượng khách trong thời gian xảy ra đại dịch giảm nghiêm trọng. Khách sạn Cầu Giấy cũng phải gánh thiệt hại của dịch bệnh, lượng khách giảm đi và không đạt được chỉ tiêu đề ra của khách sạn. 3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing cho khách sạn Cầu Giấy: Khách sạn Cầu Giấy mới đi vào hoạt động nhưng kết quả hoạt động kinh doanh chưa cao, chưa tương xứng với tầm vóc, tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao. Vậy làm thế nào để nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn? Có rất nhiều phương pháp lựa chọn khác nhau. khách sạn cần xây dựng cho mình một chiến lược marketing hoàn chỉnh để đảm bảo cho việc kinh doanh đạt kết qủa cao nhất. 3.2.1 Nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu *Nghiên cứu thị trường. Thị trường là điểm xuất phát gốc cho mọi hoạt động kinh doanh. Nghiên cứu thị trưòng giúp khách sạn lập kế hoạch sản xuất kinh doanh cho cả hiện tại và tương lai. Thông qua việc nghiên cứu thị trường giúp khách sạn sẽ nắm được điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, nguy cơ của mình (SWOT) để đề ra các chiến lược cụ thể. Công việc nghiên cứu thị trường đòi hỏi khách sạn phải tiến hành thường xuyên, liên tục và do bộ phận nghiên cứu thị trường của khách sạn thực hiện . Công việc đầu tiên trong nghiên cứu thị trường là nghiên cứu sự cạnh tranh. Khi nghiên cứu về sự cạnh tranh khách sạn phải trả lời những câu hỏi sau: +Những ai là đối thủ cạnh tranh ? +Chiến lược của họ là gì? + Mục tiêu của họ là gì? +Các điểm mạnh ,điểm yếu, cơ hội, nguy cơ của họ là như thế nào? +Cách thức họ phản ứng ra sao? Các đối thủ cạnh tranh thì ngày càng gia tăng vì vậy khách sạn cần quan tâm đến những đối thủ có cùng qui mô kinh doanh với mình và cũng cạnh tranh trực tiếp trên đoạn thị trường mục tiêucủa khách sạn. Trên cơ sở trả lời tất cả những câu hỏi ở trên khách sạn sẽ có được những thông tin tương đối đầy đủ và tương đối chính xác về đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên thị trường mục tiêu. Từ đó khách sạn sẽ có những chiến lược marketing khác nhau để thu hút khách hàng đến với khách sạn. -Khách sạn khi tiến hành nghiên cứu thị trường, khách sạn cũng cần quan tâm đến xu hướng phát triển của thị trường khách. Nghiên cứu xu hướng phát triển của thị trường khách giúp cho khách sạn lựa chọn được đoạn thị trường phù hợp nhất với mình, khách sạn phải xác định rõ qui mô, mức độ tăng trưởng, nhu cầu của thị trường... tính toán, dự báo sự biến động của các thông số đó trong tương lai. Khách sạn nên tập trung khai thác thị trường khách nội địa và khách Trung Quốc. Nghiên cứu tập trung vào hai thị trường này sẽ giúp cho khách sạn tránh được một khoản chi phí cho công tác marketing. Khách sạn cũng cần quan tâm đến việc nghiên cứu thị trường tiềm năng để chủ động hơn trong hoạt động kinh doanh sau này. Các thị trường mà khách sạn lựa chọn phải đảm bảo có quy mô đủ lơn, phù hợp nhất với tình hình kinh doanh của khách sạn, có tốc độ tăng trưởng cao, ổn định và mang lại hiệu quả cao nhất. -Công việc tiếp theo của hoạt động nghiên cứu thị trường là khách sạn Cầu Giấy phải chú trọng hơn nữa vào nhu cầu khách hàng vì khách hàng là người có vai trò quan trọng trong việc quyết định đến sự tồn tại và phát triển của khách sạn . Để nắm bắt những thông tin trực tiếp từ phía khách hàng khách sạn cần nghiên cứu về nhu cầu và sở thích cũng như xu hướng tiêu dùng của khách hàng. Khi nghiên cứu về khách hàng khách sạn nên tìm hiểu những nội dung sau: +Xác định khách hàng của khách sạn: trên thị trường có rất nhiều khách hàng và mỗi khách hàng lại có nhu cầu tiêu dùng những loại dịch vụ khác nhau. Do vậy mà khách sạn cần phải xác định rõ cho mình đối tượng mà mình sẽ phục vụ là đối tượng nào và những đối tượng ấy có những đặc điểm chung và riêng gì. +Tìm hiểu những yếu tố quyết định đến việc mua hàng của khách như: thu nhập, gia đình , giới tính, độ tuổi....tìm hiểu những yếu tố này khách sạn sẽ có những biện pháp kích thích nhu cầu của khách. +Tìm hiểu thói quen của khách hàng: khách sạn phải xem xét kỹ quá trình hàng phải trải qua để đi đến quyết định mua hàng. Khi nghiên cứu vấn đề này khách sạn cần quan tâm đến các giai đoạn trong tiến trình mua.Hiểu được quá trình này khách sạn sẽ đưa ra các kích thích marketing để rút ngắn thời gian quyết định mua của khách hàng. +Việc tiếp theo khách sạn nên làm là nghiên cứu về hànghoá. Nghiên cứu về hàng hoá giúp khách sạn cung cấp ra thị trường những hàng hoá mà thị trường đang thực sự cần chứ không phải những hàng hoá mà thị trường đang có. Khi nghiên cứu về hàng hoá khách sạn cần phải chú ý đến: số lượng, chất lượng, năng lực cạnh tranh, phạm vi sử dụng của hàng hoá. Khách sạn phải lựa chọn được sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của thị trường. *Lựa chọn thị trường mục tiêu -Phân đoận thị trường. Khách sạn Cầu Giấy đã lựa chọn hai thị trường mục tiêu tương đối phù hợp với qui mô và khả năng cung ứng của khách sạn là khách Trung Quốc và khách nội địa. Phương pháp phân đoạn khách sạn sử dụng là phương pháp phân đoạn hai giai đoạn và sử dụng hai tiêu thức chính là phân đoạn theo địa lí và theo mục đích chuyến đi. Sử dụng hai tiêu thức phân đoạn này giúp khách sạn tiết kiệm được chi phí marketing, song chỉ sử dụng hai tiêu thức nay thì chưa đủ để khách sạn có được cái nhìn tổng thể về thị trường mục tiêu của mình. Để có một cái nhìn tổng thể và chi tiết về từng đối tượng khách hàng.Khách sạn nên sử dụng phương pháp phân đoạn nhiều giai đoạn, tức là ngoài hai tiêu thức phân đoạn theo địa lí và theo mục đích chuyến đi khách sạn nên kết hợp với phương pháp phân đoạn theo đồ thị tâm lí học.Bên cạnh đó, khách sạn còn có thể tham khảo một số tiêu thức khác trong quá trình phân đoạn của mình để có thể tạo ra phân đoạn thị trường có tính đồng nhất cao, có quy mô hợp với tình hình kinh doanh của khách sạn. Khi tiến hành phân đoạn thị trường theo khu vực địa lý thì khách sạn chia thị trường ra làm hai loại là thị trường khách nội địa và thị trường khách quốc tế. Khi phân đoạn thị trường theo mục đích chuyến đi thì khách sạn chia thị trường thành ba loại là thị trường theo khách du lịch thuần tuý, thị trường khách công vụ kết hợp du lịch và thị trường khách thăm thân nhân. Đồng thời, khi kết hợp hai phương pháp phân đoạn này với phương pháp phân đoạn theo đồ thị tâm lý học sẽ cho khách sạn biết được chi tiết về đặc điểm thị trường khách. -Nhóm thứ nhất là thị trường khách du lịch thuần tuý +Đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi sinh lý, thay đổi môi trường sống. +Đi du lịch với mục đích thể thao. +Đi du lịch với mục đích văn hoá, giáo dục. -Nhóm thứ hai là nhóm khách công vụ, họ đi du với mục đích: +Đi du lịch với mục đích kinh doanh kết hợp với du lịch. +Đi du lịch với mục đích thăm viếng ngoại giao. +Đi du lịch với mục đích công tác. -Nhóm thứ ba là nhóm thị trường khách đi du lịch với các nội dung khác nhau. +Đi du lịch với mục đích thăm viếng người thân. +Đi du lịch để quá cảnh. +Đi du lịch để chữa bệnh, điều dưỡng , theo mốt. -Đánh giá đoạn thị trường. Sau khi phân đoạn xong thị trường, khách sạn Cầu Giấy phải tiến hành ngay việc đánh giá đoạn thị trường. Khi đánh giá đoạn thị trường khách sạn phải xác định được: kích thước của đoạn thị trường, nhu cầu của đoạn thị trường, khả năng phục vụ từng đoạn thị trường, đặc điểm của sản phẩm trên đoạn thị trường và thị tường đó có phù hợp với khách sạn hay không. -Lựa chọn thị trường mục tiêu. Sau khi phân đoạn thị trường và đánh giá đoạn thị trường. khách sạn đã chú ý đến hai đoạn thị trường chính là thị trường khách nội địa và thị trường khách Trung Quốc. Khách sạn phải xác định lại qui mô và mức tăng trưởng của hai đoạn thị trường này, bên cạnh đó khách sạn cần phải tính toán kỹ mức độ tăng trưởng trong tương lai, khách sạn cần xem xét kỹ hơn nữa khả năng phù hợp của khách sạn khi tham gia phục vụ hai đoạn thị trường này. 3.2.2 Lựa chọn chiến lược marketing. Từ việc xác định thị trường mục tiêu, khách sạn Cầu Giấy nên lựa chọn hai chiến lược marketing là chiến lược marketing toàn diện và chiến lược marketing tập trung. *Chiến lược marketing toàn diện. Với chiến lược này ,khách sạn Cầu Giấy cần có những chính sách Marketing – Mix cho những đoạn thị trường cụ thể : + Đối với đoạn thị trường nội địa : Đây là tập khách có quy mô lớn và tốc độ tăng trưởng cao và cũng thường là tập khách hàng truyền thống của khách sạn . Trong đó khách sạn công vụ nội địa chiếm tỉ trọng lớn ,doanh thu từ đối tượng khách này cũng nhiều .Do đó khách cần điều chỉnh chính sách sản phẩm sao cho các sản phẩm mà khách sạn cung cấp cho khách phải phong phú ,đa dạng và đạt tiêu chuẩn quốc tế .Muốn vậy ,ngoài việc nâng cao chất lượng sản phẩm ,ăn uống khách sạn cần trú trọng hơn nữa tới các dịch vụ bổ sung. Ngoài chính sách sản phẩm ,khách sạn cần phải có chính sách giá hợp lí, giá cả mà khách sạn đưa ra không cao nhưngdịch vụ mà khách hàng mà khách hàng được hưởng là quá ít ỏi nên khách hàng thường có sự so sánh về giá trị đồng tiền mà họ bỏ ra so với giá rị mà họ nhận được từ phía khách hàng .Bên cạnh đó khách sạn cần phải đẩy mạnh quan hệ đối tác và nâng cao vai trò của người lao động ... để có ngày càng nhiều khách đến với khách sạn . + Đối với khách Trung Quốc Với khách Trung Quốc thì vấn đề đầu tiên mà khách san cần quan tâm để giải quyết là việc xây dựng lại chính sách giá cho hợp lí .Vì khách Trung Quốc luôn luôn cân nhắc vấn đề giá cả và với họ giá cả chính là yếu tố tác động mạnh nhất đến quyết định mua của họ .Hiện nay ,khách sạn vẫn sử chính sách hai giá .Do đó , mà khách Trung Quốc sẽ phải trả nhiều hơn so với khách Việt Nam mà hai tập khách này lại có khá nhiều điểm khá tương đồng .Với mức giá cả phù hợp ,thái độ phục vụ thân thiện ,nhiệt tình của ngũ nhân viên góp phần vào việc thu hút khách Trung Quốc đến và tiêu dùng dịch vụ của khách sạn . *Chiến lược marketing tập trung Khách sạn Cầu Giâý cũng có thể tập trung nguồn lực Marketing vào một số thị truờng mục tiêu được lựa chọn từ những đoạn thị truờng khác nhau Cụ thể, khách sạn nên quan tâm đến việc nâng cao chất lương phục vụ khách hàng cụ thể là cần thiết kế bổ sung và thiết kế bổ sung dãy sản phẩm để phục vụ những đối tuợng khách hàng khác nhau. Ngoài ra, cơ sở vật chất phục vụ lưu trú bị lỗi mốt ,lạc hậu nhanh chóng nên đã không tạo được sự khác biệt độc đáo đối với những khách. Ngoài ra, khách sạn nên đề ra những chính sách đặc biêt đối với khách hàng truyền thống, trung gian phân phối... để đạt được hiệu quả Marketing cao hơn. Khách sạn cần thiết kế một hệ thống sản phẩm độc đáo về chủng loại nhằm đáp ứng nhu cầu của hai đoạn thị trường là thị trường khách Trung Quốc và thị trường khác công vụ nội địa. Ngoài ra khách sạn cần có nhận định, đánh giá chính xác khả năng chi tiêu, mức tiêu dùng, để từ các tập khách, từ đó tập trung các nỗ lực marketing để khai thác thị trường có hiệu quả. Với chiến lược marketing tập trung sẽ giúp khách sạn đạt được lợi thế cạnh tranh rất tốt vì có nỗ lực marketing và nguồn ngân sách marketing hợp lí tránh được nguy cơ dàn trải nguồn lực . 3.2.3. Hoàn thiện chính sách Marketing – Mix Trong nền kinh tế thị trường có sự cạnh tranh ngày càng găy gắt thì marketing – mix có một vai trò hết sức quan trọng, nó quyết định đến sự thành công hay thất bại của khách sạn trên thị trường.Nhận thức được tầm quan trọng của nó, khách sạn Cầu Giấy đã áp dụng một số yếu tố trong và yếu tố marketing – Mix. Nhưng việc áp dụng này chỉ phát huy được một số yếu tố còn một số yếu tố khác chưa được khách sạn quan tâm. Do vậy khách sạn Cầu Giấy cần phát huy, nỗ lực cố gắng hơn nữa trong việc từng yếu tố trong 8 yếu tố marketing – Mix. *Chính sách sản phẩm Sản phẩm dịch vụ của khách sạn Cầu Giấy bao gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ khác. Dịch vụ lưu trú mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn song công suất sử dụng phòng còn thấp. Để thu hút khách hàng sử dụng nhiều hơn dịch vụ lưu trú cũng như các dịch vụ khác thì khách sạn cần khai thác tốt hai tập khách hàng mục tiêu là khách công vụ nội địa và khách Trung Quốc. Để làm được điều đó thì khách sạn nên: -Tiếp tục đẩy mạnh đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ mà khách sạn kinh doanh để phù hợp với nhu cầu của từng đoạn thị trường mục tiêu mà khách sạn theo đuổi và thị trường tiềm năng mà khách sạn sẽ theo đuổi, cụ thể: +Về dịch vụ lưu trú: khách sạn nên đa dạng các loại phòng để tăng khả năng lựa chọn cho khách và bổ sung các thiết bị trong phòng ngủ. Ngoài ra, khách sạn cũng nên chú ý hơn nữa đến cách sắp xếp, bài trí, bố trí căn phòng để toát lên vẻ lịch sự, trang trọng, độc đáo và thể hiện được phong cách dân tộc mà khách ưu thích. Khách sạn cũng nên thay đổi, bổ sung các trang thiết bị mới phục vụ cho khách công vụ, những khách đến khách sạn vì mục đích làm việc như máy vi tính nối mạng, bàn làm việc... +Về dịch vụ ăn uống: Khách sạn phải luôn thay đổi thực đơn các món ăn phải đảm bảo vừa mang tính dân tộc nhưng đồng thời phải mang những đặc trưng riêng của khách sạn. Khách sạn phải đặt ra mục tiêu là ngoài những món ăn phục vụ khách đặt tiệc,hội nghị, hội thảo, tiệc cưới thì khách sạn phải làm phong phú thực đơn của mình bằng những món ăn ngon kết hợp với đặc sản từ ba miền của tổ quốc. Khai thác các món ăn mới lạ và phục vụ theo khẩu vị của từng đối tượng khách. Đặc biệt, khách sạn cần đẩy mạnh việc nghiên cứu khẩu vị ăn của khách Trung Quốc và phục vụ các món ăn theo yêu cầu của họ. Ngoài ra, khách sạn cũng nên chú ý đến cách thức trang trí và bày biện món ăn. Khi trang trí khách sạn nên chú ý đặc biệt đến nội dung của món ăn, toát lên được một chủ đề và trông hấp dẫn, gần gũi. +Đối với các dịch vụ khác: Khách sạn cũng phải nâng cao chất lượng của dịch vụ bổ sung. Ngoài ra, khách sạn còn phải mở rộng các dịch vụ vui chơi, giải trí, thể thao...các dịch vụn này phải đảm bảo hấp dẫn, phong phú. Khách sạn cần bổ xung ngay các dịch vụ : cung cấp hoa tươi, dịch vụ gửi quà, dịch vụ chuyển quà.... các dịch vụ còn nghèo nàn, chưa tương xứng với quy mô là khách sạn ba sao. Trong tương lai, khách sạn cần phải bổ sung các dịch vụ mới để khách sạn có thể phục vụ khách theo đúng tiêu chuẩn quốc tế. - Khách sạn phải đầu tư để phát triển sản phẩm mới: Khách sạn nên phát triênr các sản phẩm mới đang có nhu cầu như: dịch vụ gửi thư điện tử, dịch vụ cung cấp, bán sách báo trong và ngoài nước, dịch vụ chuyển quà, dịch vụ đưa đón khách... và các dịch vụ này khách sạn không nên tính giá quá đắt. -Hoàn thiện cơ sở vật chất cho khách sạn, nâng cấp chất lượng phòng ngủ. Thường xuyên kiểm tra, xem xét và kịp thời bảo dưỡng, sửa chữa. Nâng cao chất lượng phòng hội nghị, phòng ăn bằng cách thay thế lắp đặt các thiết bị mới: quạt thông gió, máy điều hoà, máy chiếu sáng... *Chính sách giá: Khách sạn cần quan tâm nghiên cứu, phân tích và áp dụng các phương pháp định giá chiến thuật để tận dụng những cơ hội do thị trường mang lại và cũng để phản ứng nhanh với những thay đổi trong thời kỳ ngắn hạn. Khách sạn cũng nên đặc biệt chú ý đến giá dành cho công ty lữ hành và các trung gian phân phối. Ngoài ra, khách sạn cũng nên có mức giá hấp dẫn dành cho khách hàng truyền thống, những khách hàng mới lần đầu tiên nghỉ tại khách sạn. Với 2 thị trường mục tiêu đã chọn Khách sạn không thể sử dụng chính sách giá quá cao hay tăng giá mà phải sử dụng giá thấp để bám chắc và mở rộng thị phần hiện có. Những khoản chi phí hiện tại khách sạn nên cắt giảm các khoản chi phí: chi phí điện, nước, chi phí quản lý...để giảm giá bán ở mức tối thiểu. Đặc biệt, khách sạn nên đưa ra mức giá linh hoạt hơn và mềm dẻo hơn. Bên cạnh đó, khách sạn cũng nên đưa ra mức giá tâm lý nghĩa là đưa ra mức giá lẻ, với mức giá lẻ luôn tạo ra cảm giác rẻ hơn cho khách. Đối với khách Trung Quốc khách sạn nên đưa ra mức giá chung dựa trên mức giá của các khách sạn cùng hạng. Đồng thời cũng phải đồng nhất các mức giá với khách Việt Nam để đảm bảo công bằng giữa các nguồn khách. -Để có thể hoạch định đưa ra mức giá phù hợp khách sạn cần dựa vào một số cơ sở định giá như : +Pháp luật, các chủ trương, chính sách. + ước lượng về tổng cầu hàng hoá, dịch vụ. +Chiến lược giá cả phải được xây dựng phù hợp với thị trường và điều kiện thời gian, không gian. -Cùng với chiến lược giá cả, khách sạn Cầu Giấy cũng cần phải xác định chiến thuật giá cả để phản ánh kịp thời những tình huống xảy ra. Những chiến thuật giá mà khách sạn có thể lựa chọn dựa vào: +Phản ánh kịp thời những thay đổi của cơ sở cạnh tranh bằng điều chỉnh giá. +Biết giảm giá hay tăng giá đến mức nào là vừa phải để có thể vẫn sản xuất được và có lãi hoặc bù được chi phí gia tăng mà vẫn tiêu thụ được hàng hoá. +Có thể giảm giá khi trái vụ, đầu vụ và cuối vụ, thậm chí có thể xây dựng giá thấp hơn cả chi phí để thu hút khách hay giảm lỗ. +Có giá khuyến khích đặc biệt cho một số đối tượng du khách. -Ngoài những phương pháp định giá mà khách sạn đã lựa chọn khách sạn có thể tham khảo một số phương pháp định giá sau: + Phương pháp xác định giá dựa trên cơ sở đối thủ cạnh tranh + Phương pháp xác định giá dựa trên nhu cầu của khách hàng. *Chính sách phân phối: Khi xây dựng kênh phân phối khách sạn phải xác định rõ nội dung sau: -Xác định rõ mục tiêu của kênh phân phối là nhằm vào đối tượng khách nào. -Xác định rõ trung gian phân phối: Ngoài các trung gian phân phối hiện có khách sạn nên xây dựng thêm các mối quan hệ với các trung gian khác để có thể tận dụng triệt để việc khai thác các nguồn khách. -Xác định các phương tiện mà khách sạn có thể sử dụng để quảng bá cho dịch vụ của mình: +Với kênh phân phối trực tiếp khách sạn nên tham gia bán hàng nên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thông qua việc tham gia bán hàng và giới thiệu sản phẩm ở các trung tâm thương mại, các hội nghị triển lãm, khách sạn nên tổ chức hội nghị khách hàng để tận dụng được nguồn khách quen . Ngoài ra, khách sạn nên tham gia bán hàng và giới thiệu sản phẩm ở các trung gian thương mại, các hội nghị, triển lãm. +Với kênh phân phối gián khách sạn nên có sự chăm sóc đặc biệt đối với các hãng lữ hành bằng cách: tăng hoa hồng, giảm giá với khách đi với số lượng lớn để tận dụng sự trung thành của họ. Bên cạnh đó khách sạn còn nên thiết lập mới quan hệ với các hãng lữ hành, các đại lý du lịch của nước ngoài để có thể thu dược lượng khách trực tiếp từ các trung gian nước ngoài mà không cânf phải qua một trung gian nào khác. *Chính sách xúc tiến quảng cáo: Chính sách xúc tiến quảng cáo đã được khách sạn quan tâm đầu tư song hiệu quả của chính sách này chưa cao. Khi xây dựng chính sách xúc tiến quảng cáo của khách sạn nên xác định: -Xác định mục tiêu quảng cáo: Mục tiêu quảng cáo của khách sạn cần tập trung vào các vấn đề sau: +Tăng khối lượng bán các dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ xung. +Xâm nhập vào thị trường mới: thị trường khách có thu nhập cao như khách Châu âu, khách Nhật Bản +Củng cố uy tín của khách sạn trên thị trường -Xác định ngân sách quảng cáo: ngân sách cho quảng cáo phải được xác định dựa vào mục tiêu quảng cáo. -Nội dung quảng cáo: phải làm nổi bật được tính độc đáo, hấp dẫn và tính tin cậy của sản phẩm của khách sạn. -Các phương tiện quảng cáo mà khách sạn nên lựa chọn: tờ gấp, tờ rơi, hình ảnh,....các biển quảng cáo, catalogue đặt ở bàn lễ tân hoặc bằng menu đặt ở phong ăn. Khách sạn cũng nên đăng ký quảng cáo từ 1 đến 2 lần trên tạp trí du lịch. *Chính sách con người: Khách sạn cần phải liên tục cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng bằng cách xây dựng cho mình một đội ngũ nhân viên có khả năng đáp ứng được đầy đủ yêu cầu của khách. Vì vậy chính sách con người cũng được khách sạn Cầu Giấy quan tâm hàng đầu. Khách sạn lên dành một phần ngân sách để chi cho việc nâng cao chất lượng lao động, cụ thể công ty cần làm những công việc sau: -Khách sạn nên quan tâm đến việc nâng cao trình độ chuyên môn , trình độ ngoại ngữ cũng như nghiệp vụ chuyên môn cho những cán bộ công nhân viên có trình độ trung cấp và sơ cấp. Đặc biệt là những nhân viên tham gia phục vụ khách hàng trực tiếp. Khách sạn nên tạo điều kiện để họ có điều kiện về thời gian cũng như kinh phí trong quá trình tham gia đào tạo. -Khách sạn nên tiếp tục gửi nhân viên đi đào tạo ở các trường đại học có đào tạo về nghiệp vụ khách sạn- du lịch để nâng cao tay nghề, ngoại ngữ, nghệ thuật giao tiếp, phục vụ khác...Đặc biệt là về ngoại ngữ, khách sạn nên đào tạo ngoại ngữ tiếng Trung cho bộ phận lễ tân, bộ phận bàn, bar, buồng vì đây là những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách. Bên cạnh đó khách sạn nên khuyến khích khả năng tự tìm tòi, sáng tạo của nhân viên, bằng tổ chức các buổi thảo luận định kỳ để nhân viên được tham gia ý kiến của mình. Ngoài ra, khách sạn còn nên tổ chức các cuộc thi như: thi tìm hiểu về khách sạn, thi nấu ăn, thi tay nghề,... để nâng cao lòng say mê nghề nghiệp của nhân viên. -Đối với nhân viên bộ phận bếp, khách sạn cần thường xuyên cho họ đi học nghiệp vụ để nâng cao kỹ thuật chế biến các món ăn cũng như kỹ thuật pha chế đồ uống đặc biệt là các món ăn dân tộc và các món ăn theo khẩu vị của người Trung Quốc. -Khách sạn cần có chế độ khen thưởng, kỷ luật hợp lý nhằm khuyến khích cũng như thúc đẩy nhân viên làm việc. Khách sạn cũng cần có hình thức kỷ luật nghiêm minh để tránh tình trạng lặp lại sai lầm. -Khách sạn cần bổ xung thêm lực lượng lao động mới có trình độ, năng lực và có kinh nghiệm thực tế phù hợp với công việc. Khách sạn nên tổ chức hình thức tự phỏng vấn để lựa chọn ra được những nhân viên phù hợp với vị trí mà khách sạn đang cần tuyển dụng. Ngoài ra khách sạn nên bổ xung thêm nhân viên vào mùa du lịch vì ở thời kỳ này lượng du khách rất đông, trong khi đó lực lượng lao động chính của khách sạn thì lại có giới hạn nên mỗi nhân viên đều phải làm hết công suất của mình nên ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách. *Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình việc tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình đã được khách sạn quan tâm song chính sách này vẫn không mang lại hiệu quả cao. Để chính sách này có thể mang lại hiệu quả như mong muốn thì khách sạn cần phải: -Khách sạn cần nghiên cứu và tìm hiểu kỹ về nhu cầu của khách hàng cũng như xu hướng tiêu dùng , khách sạn nên tập trung vào việc nghiên cứu thị trường mục tiêu mà khách sạn đã lựa chọn. -Khách sạn nên tìm hiêu tâm lý khách hàng trên các phiếu điều tra, các cuộc hội nghị khách hàng để có sản phẩm trọn gói và chương trình phù hợp tăn độ thoả mãn của khách hàng. -Nhân viên marketing của công ty phải là những người am hiểu và có nhiều kinh nghiệm trong nhiều lĩnh vực khác nhau liên quan đến du lịch và phải là những người có đầu óc kinh doanh để có thể tạo ra sản phẩm trọn gói và lập chương trình hấp dẫn, phong phú, mang lại lợi nhuận lớn. *Chính sách quan hệ đối tác. Hiện nay, khách sạn Cầu Giấy đang có mối quan hệ với các công ty, các đại lý du lịch, các hãng lữ hành như Saigon tourist, Hà Nội tourism, công ty du lịch Hạ Long, khách sạn Hạ long, khách sạn Quê hương...Đây là những bạn hàng quen thuộc và thân thiết của khách sạn. Trong tương lai, khách sạn cần củng cố hơn nữa mối quan hệ này để tranh thủ nguồn khách. Mặt khác, để đảm bảo sự thuận tiện cho khách hàng khách sạn nên thiết lập thêm các mối quan hệ mới với các hãng lữ hành, các đại lý du lịch của nước ngoài và trong nước để làm tăng lượng khách hàng đến với khách sạn. Ngoài ra, khách sạn nên có mối quan hệ với các cơ quan đoàn thể để thu hút khách hội nghị, hội thảo. 3.2.4.Hoàn thiện ngân sách Marketing Khách sạn vẫn chưa phát huy hết vai trò to lớn của marketing nên các hoạt động marketing của khách sạn thường diễn ra một cách đơn lẻ, tự phát và không có tính chủ động. Do vậy, chỉ khi nào bộ phận thị trường làm marketing thì lúc đó ngân sách marketing mới được cấp. Vì vậy mà khách sạn nên xây dựng cho mình một ngân sách marketing hợp lý. Khi xây dựng ngân sách marketing , khách sạn nên dựa trên những kế hoạch marketing hàng năm và phải đảm bảo một số nội dung sau: -Ngân sách phải theo kế hoạch marketing, mọi hoạt động marketing phải ấn định mức chi phí cụ thể. -Về hoạch định các khoản chi tiêu được cân nhắc, tính toán cẩn thận, tránh trùng lặp các khoản chi. -Đề ra rõ ràng các nguồn lực chi tiết cho từng hoạt động marketing -Ngân sách không được tách rời các hoạt động khách của khách sạn. Năm 2004, khách sạn cũng đã lập ngân sách marketing dựa trên mức doanh thu đưa ra năm 2003. Ngân sách marketing năm nay của khách sạn cũng nên để mức 6% của doanh thu năm 2003. Trong đó, khách sạn cần xác định rõ việc phân bổ các ngân sách này như thế nào. Khách sạn nên phân bổ ngân sách marketing cho hoạt động nghiên cứu thị rường và lựa chọn thị trường mục tiêu, sau đó dàn trải ngân sách marketing cho những hoạt động còn lại. Năm 2004 khách sạn phải khắc phục được nhược điểm này bằng cách hoạch định chính xác từng nghiệp vụ marketing để giảm thiểu chi phí và cắt giảm các chi phí không cần thiết. Cụ thể : +Ngân sách chi cho quảng cáo 80 triệu đồng +Chi cho hoạt động nghiên cứu khách hàng 100 triệu đồng +Chi in tập gấp 30 triệu đồng +Chi các khoản khác 130,02 triệu đồng Trong thực tế kinh doanh thì không phải bất kỳ một hoạt động marketing nào cũng đi đúng hướng. Để tránh rủi ro có thể xảy ra và chớpcơ hội một cách nhanh chóng, bên cạnh ngân sách marketing, khách sạn cũng nên xây dựng cho mình một quỹ dự phòng. Quỹ dự phòng= 10% tổng ngân sách cho hoạt động marketing. 3.2.5.Một số đề xuất khác với khách sạn. Để hoạt động marketing được thực hiện một cách tốt nhất bên cạnh việc xây dựng cho mình một chiến lược marketing hợp lý khách sạn cũng nên thực hiện thêm một số biện pháp khác để đảm bảo mang lại hiệu quả kinh doanh một cách tốt nhất. +Khách sạn phải hoạt động theo một phương châm kinh doanh chung đó là “tất cả vì sự hài lòng của quý khách”, “ khách hàng chính là sống của chúng ta”, và “ khách hàng luôn luôn đúng” +Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát ở tất cả các khâu trong quá trình phục vụ. Coi công tác kiểm tra, giám sát là tất yếu và bắt buộc vì nó cung cấp cho nhà quản ly những thông tin chính xác về kết quả hoạt động kinh doanh cũng như tình hình tài chính đặc biệt là chất lượng phục vụ khách. +Thực hiện chế độ giao khoán khối lượng công việc, giao khoán chỉ tiêu doanh thu, định mức chi phí vật chất, chi phí quản lý, chi phí văn phòng.... cho các bộ phận chuyên môn. Yêu cầu các thành viên cũng như trưởng các bộ phận chuyên môn tự lập cho mình một định mức lao động trong năm để căn cứ vào đó làm tổng kết hàng năm về mức độ hoàn thành công việc từ đó khách sạn có chế độ khen, chê hợp lý. +Khách sạn cũng nên xác định trách nhiệm vật chất đối với những nhân viên không hoàn thành công việc cũng như những nhân viên làm sai quy tắc để nâng cao tinh thần trách nhiệm cho nhân viên. +Khách sạn nên thực hiện việc trả lương theo mức lương cơ bản cộng với % doanh thu bán hàng của bộphận đó hoặc theo khối lượng công việc hoàn thành. +Khách sạn nên tuyển chọn lao động theo yêu cầu của công việc, nên sử dụng phương pháp phỏng vấn và kiểm tra tay nghề trực tiếp, nhiều giai đoạn để có thể tránh được nhiều sai sót trong qúa trình tuyển chọn. +Tổ chức lại cơ cấu phòng nghiên cứu thị trường, có thể bổ xung thêm và giảm bớt nhân viên để đảm bảo bộ phận này hoạt động hiệu quả hơn.Đồng thời cũng phải tổ chức và làm tốt công tác nghiên cứu thị trường tiếp thu ý kiến của khách hàng để có những biện pháp điều chỉnh bổ xung trong kinh doanh dịch vụ. +Thực hiện chế độ tiết kiệm chi phí trong quá trình kinh doanh. 3.3. Các đề xuất vĩ mô 3.3.1. Đối với chính phủ Nhà nước cần quản lý sự phát triển, sự gia tăng của các khách sạn, sự phát triển số lượng khách sạn phải theo quy hoạch tổng thể, tranh việc gia tăng khối lượng khách sạn ồ ạt, không theo quy hoạch. Điều này góp phần vào việc điều tiết mối quan hệ cung cầu trên thị trường du lịch, tránh tình trạng cung vượt qua cầu gây mất cân bằng trong thị trường du lịch. Nhà nước thực hiện vai trò quản lý của mình bằng cách thông qua việc cấp giấy phép đầu tư, điều kiện kinh doanh hoặc tham gia ý kiến vào việc cấp giấy phép đầu tư, điều kiện kinh doanh hoặc tham gia ý kiến vào việc cấp giấy phép xây dựng khách sạn. Nhà nước cần có sự quản lý trong việc xúc tiến quảng bá về khách sạn, cần tổng hợp những nét chung nhất của khách sạn Việt Nam để tạo sức hấp dẫn đối với thị trương du lịch. Từng bước nghiên cứu tâm lý, thị hiếu, tập quán, thói quen tiêu dùng của các đối tượng khách đó để có những sản phẩm quảng cáo phù hợp, chất lượng cao đến với người tiêu dùng tương lai và có những thông tin hướng cho các cơ sở kinh doanh và các địa phương tổ chức tạo cung du lịch phù hợp. Tiến hành đặt đại lý du lịch Việt Nam ở những nước là đầu mối giao lưu quốc tế, ký kết và tổ chức thực hiện tốt các hiệp định hợp tác du lịch, tham gia tích cực vào hoạt động của tổ chức du lịch thế giới. Chủ động phối hợp các ngành tổ chức những sự kiện trong nước nhằm tuyên truyền quảng cáo và thu hút khách... Đẩy mạnh và tăng cường mối quan hệ hợp tác liên ngành và tháo gỡ, giải quyết những khó khăn mà bản thân ngành không có khả năng độc lập thực hiện những vấn đề : visa, thủ tục đăng ký kinh doanh, cơ sở hạ tầng. Thủ tục cấp visa vào Việt Nam còn quá lâu so với một số nước trong khu vực và nhiều nơi trên thế giới. Thậm chí, nhiều nơi trên thế giới đã bác bỏ thủ tục visa cho khách du lịch ngắn ngày. Vì vậy đề nghị Nhà Nước cần quan tâm đến việc làm thủ tục nhập cảnh cho người nước ngoài đặc biệt là có chế độ đặc biệt với khách du lịch Trung Quốc. -Tăng cường vai trò quản lý Nhà Nước về khách sạn từ trung ương đến địa phương đảm bảo mỗi cấp có một đầu mối quản lý khách sạn có thể theo dõi và giải quyết toàn bộ những vấn đề liên quan đến khách sạn. -Mở rộng cầu hàng không ra các cửa khẩu quốc tế đường bộ, đường thuỷ để đáp ứng nhu cầu ra, vào Việt Nam du lịch, để có thể nối tour với các nước láng giềng và tạo nhiều tuyến du lịch, phối hợp nhiều loại hình du lịch . 3.3.2. Đối với tổng cục du lịch Về mặt vĩ mô, tăng lượng khách du lịch đến Việt Nam là mục tiêu quan trọng hàng đầu của các khách sạn. Để tăng được lượng khách thì cần có một chiến lược thị trường đúng đắn, phù hợp và mang tính dài hạn. Chiến lược này do tổng cục du lịch nghiên cứu và soạn thảo và trở thành định hướng cho hoạt động của các doanh nghiệp khi tham gia vào thị trường du lịch. Trong giai đoạn hiện nay, do ảnh hưởng của tình hình an ninh chính trị thế giới cũng như tình hình dịch bệnh, một số doanh nghiệp khách sạn du lịch đã lên tiếng kêu gọi từ phía tổng cục du lịch và chính quyền Hà Nội. Đó là việc nên xây dựng cơ chế cho chậm nộp thuế giá trị gia tăng và thuế thu nhập doanh nghiệp đối với những doanh nghiệp du lịch đồng thời có những hỗ trợ cho ngành du lịch đầu tư vào các sản phẩm du lịch sau những bất ổn mà họ vừa đối mặt. Mở rộng hành lang pháp lý để doanh nghiệp có thể mở rộng phạm vi kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực và đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh giữa các khách sạn đồng hạng. Đồng thời tổng cục du lịch cũng hỗ trợ, giúp đỡ vốn kinh doanh với lãi suất thấp hay đầu tư theo phương thức góp vốn để khách sạn có thể mở rộng và tái đầu tư, nâng cao chất lượng sản phẩm, mở rộng thị trường khách hàng. Tổng cục du lịch cũng nhanh chóng tạo điều kiện cho khách sạn hội nhập được vào thị trường khách sạn thế giới. Cung cấp những thông tin về thị trường châu á để khách sạn có thể khai thác lượng khách ở thị trường này và tổ chức sự kiện du lịch, hội chợ du lịch ở nước ngoài. Tổng cục du lịch cũng mở các lớp đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực cho ngành du lịch và khuyến khích nghiên cứu về thị trường và hình thành hiệp hội lữ hành, khách sạn, vận chuyển... để hỗ trợ nhau phát triển và tăng khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập. Tổng cục du lịch nên tăng cường xúc tiến, quảng bá du lịch Việt Nam ra nước ngoài như: đặt văn phòng đại diện tại nước ngoài, tham gia các hội trợ du lịch.... Tổng cục du lịch cần có sự quản lý chặt chẽ về đội ngũ hướng dẫn viên, quản lý chặt chẽ về mặt cấp thẻ. Đồng thời, khi số lượng khách du lịch đến Việt Nam ngày càng đông thì hướng dẫn viên được cấp thẻ còn quá ít, tổng cục du lịch cần quan tâm đến việc đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên. Tổng cục du lịch cần phối hợp với cơ quan Nhà nước để đảm bảo an toàn cho khách. Đồng thời giảm thiểu sự phàn nàn cho khách về chuyện ăn cắp, bám theo khách... của cư dân địa phương. 3.3.3. Đối với thành phố Hà Nội Hà Nội cần phát huy thế mạnh của mình trong việc khai thác tài nguyên du lịch mang tính nhân văn. Đồng thời phải bảo tồn, tu tạo, giữ gìn các tài nguyên du lịch đó. Tăng cường việc đầu tư cho công tác quy hoạch du lịch đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho việc phát triển du lịch, xây dựng thêm các khu vui chơi, giải trí trong địa bàn thành phố để tăng tính hấp dẫn. Về phía sở du lịch thành phố Hà Nội cần phải có sự quy hoạch chi tiết cho các điểm đến cũng như việc quản lý chặt chẽ về số lượng và chất lượng các khách sạn, nhà nghỉ để đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Sở du lịch Hà Nội cũng nên tổ chức các buổi triển lãm về du lịch, các hội trợ du lịch để các khách sạn có điều kiện tham gia nhằm giới thiệu sản phẩm của mình đối với khách hàng đồng thời đây cũng là cơ hội để các khách sạn giao lưu và tìm kiếm đối tác. Thành phố nên có những chủ trương mới để hỗ trợ cho các doanh nghiệp khách sạn du lịch kinh doanh trên địa bàn khắc phục được hậu quả do dịch cúm gia cầm mang lại. Thành phố cũng phải xây dựng cho mình một chính sách phát triển chung, dài lâu cho du lịch toàn thành phố. Các khách sạn hoạt động trong thành phố phải hoạt động trong một kế hoạch chung của thành phố, tránh tình trạng cạnh tranh nhau bằng việc hạ giá để làm ảnh hưởng đến thị trường du lịch và các khách sạn khác gây ra tình trạng không đảm bảo về chất lượng dịch vụ. Thành phố cũng phải xử lý nghiêm minh những doanh nghiệp có hành vi trốn thuế, lậu thuế, hoạt động kinh doanh không có giấy phép và thiếu lành mạnh. Kết luận Du lịch Việt Nam được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn. Trong những năm qua du lịch đạt tỷ lệ tăng trưởng cao chưa từng có. Khách sạn Cầu Giấy cũng đóng góp một phần nhỏ vào sự tăng trưởng đó. Qua kết quả nghiên cứu và phân tích về khách sạn đã nổi lên một số khó khăn trong công tác xây dựng và hoàn thiện chiến lược marketing của khách sạn. Ngày nay mức độ cạnh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng gay gắt. Để không bị đào thải bởi các quy luật của thị trường thì khách sạn Cầu Giấy cần phải xây dựng cho mình một chiến lược marketing. Khách sạn có thể xem luận văn là một phương hướng hoạt động cho công tác marketing của mình. Luận văn đề tài xây dựng và hoàn thiện chiến lược marketing tại khách sạn Cầu Giấy với thời gian nghiên cứu ngắn, trình độ hiểu biết của sinh viên chưa được sâu và thiếu kinh nghiệm thực tế do vậy luận văn có thể chưa đưa ra được phương hướng marketing có hiệu quả. Nhưng mong rằng đề tài sẽ là một ý kiến tham khảo cho khách sạn và những ai quan tâm đến vấn đề này tôi mong được sự góp ý của thầy cô và bạn bè Mục lục