Điều hành nhà hàng - Chương 3: những kỹ năng và kiến thức phục vụ khác hàng

481CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG1. Quan Tâm Đến Những Nhu Cầu Của Khách Hàng.Quan tâm đến khách hàngQuan tâm đúng nghĩaCần hiểu rõ dịch vụ tốt có nghĩa là gì?Phân biệt dịch vụ vật chất và phi vật chất .482CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNGCác tiêu chuẩn của thái độ lịch sự:Dùng những câu nói lịch sự phù hợp với ngữ cảnhDùng những câu chào đúng lúcDùng những từ lịch sự tôn trọng chỉ danh từ như Ngài, quýTạo ấn tượng tốt khi phục vụ là tài sản vô hình. 483CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNGc. Các nhóm khách hàng với các nhu cầu khác nhau:Du lịch là ngành dịch vụ tiếp xúc với nhiều khách hàng khác nhauCần tìm hiểu nhu cầu và đặc điểm của từng nhóm khách.Cần quan tâm đến độ tuổiKhả năng và năng lực chuyên môn là những điểm cần thiết cho nghềThái độ đúng sẽ giúp bạn thành công trong công việc.484CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG2. Tiếp Nhận Yêu Cầu Của kháchThực Đơn:Nhân viên nhận thực đơn của khách phải có năng lực và thông hiểu về thực đơn. 485CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNGChú ý:Thực đơn để mở cho mỗi người một quyểnĐưa danh mục rượu vang sau khi gọi món ăn và cho chủ tiệcCó thể khách không biết hết các món ăn trong thực đơn bạn nên giải thích cho khách biết về cách nấu, cách ăn và đặt điểm của món ăn trong thực đơn.486CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNGb. Nghệ thuật bán hàng:Là người bán hàng trực tiếp cho nhà hàng với trách nhiệm cao nhấtBạn có thể thực hiện việc này thông qua giới thiệu hay gợi ý về những mặt mạnh của nhà hàngCung cấp tất cả các dịch vụ mà mình có với chất lượng tốt nhấtPhong cách và ngoại hình cũng là yếu tố quan trọng nên bạn nên chú ý về ngoại hình của mình khi tiếp xúc với khách.487CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG3. Chuyển Phiếu Yêu Cầu Cho Nhà Bếp và Quầy Bar:Chuyển phiếu yêu cầu:Xác định đúng các yêu cầu của kháchChuyển phiếu đúng vị trí.488CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNGThời gian chờ đợi:Đây là vấn đề chung cho tất cả các nhà hàng Đảm bảo đúng đặc điểm của từng món ănThời gian để cho khách chờ là tối thiểu.489CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNGc. Cách sắp xếp trên khay:Kiểm tra khay có sạch và khô chưaPhủ vải lên khay tránh sự trượt đổSắp các thứ cùng loại với nhauĐặt các thứ nặng vào giữa khay nhằm tạo sự cân bằng.Quay vòi ấm hay bình nước vào trong khay tránh đổ.Không được để chai rượu và các ly trong cùng một khay.4810CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNGd. Lấy đồ ra khỏi khay:Đặt khay vào chỗ an toànLấy tất cả các đờ trong khay ra một cách cẩn thậnĐặt các thứ vào đúng chổ quy định nhằm hạn chế hư hỏng.4811CHƯƠNG 3: NHÖÕNG KYÕ NAÊNG & KIEÁN THÖÙC PHUÏC VUÏ ÑOÀ AÊNChống lãng phí bằng cách:Phân loại chính xác các loại rácĐổ thức ăn thừa vào thùngĐể riêng những thứ tái sử dụngChú ý các dụng cụ phục vụ nhỏ vì thế dễ lẫn lộn với rác.4812CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG4. Bưng Bê Và Thu Dọn:Khăn phục vu:Tránh bị bỏng do bưng các đĩa thức ăn nóngKhăn cĩ thể phủi những mảnh vụn thức ănLuôn giữ khăn ở khủy tay trái ở tư thế treo khi phục vụGiữ khăn phục vụ gọn gàng và sạch sẽ.4813CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNGb. Đĩa phục vụ:Chuyển các dao nĩa muỗng và đĩa sạch từ bàn chờ đến bàn ănĐặt các dao nĩa muỗng và đĩa sạch lên bànĐể thu dọn dao dự phòngĐể dọn các mảnh vụn thức ănĐể thu dọn các vật dụng khác trên bàn khi cần.4814CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNGc. Thu dọn bàn ăn:Thu dọn các đĩa ăn chính:Dọn đĩa bắt đầu từ phía bên phảiNhững thức ăn thừa dồn về một gốc cạnh cán dao.4815CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNGThu dọn đĩa súp và thìa súpThu dọn các đĩa phụThu dọn ly Dọn sơ bàn ănThay đổi và đặt lại gạt tàn mới.4816CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNGChuẩn bị phục vụ theo nhóm:Điều chỉnh dao muỗng và nĩaĐặt đĩa lên bànTiến hành phục vụKỹ thuật phục vụSử dụng bộ muỗng nĩa: có hai cách cầm thứ nhất là cùng chiều, hai là ngược chiều.4817CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNGphục vụ món ăn chính:Bàn ăn đã được bày sẵnKhăn phục vụ có sẵn trên tayTrình món ăn cho kháchTiến hành gấp và phục vụ, thức ăn đặt vào vị trí giữa đĩa4818CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNGPhần thức ăn để gần kháchGấp các loại rau củ đi kèmPhục vụ nước sốt đi kèm.4819CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNGCác nguyên tắc khi phục vu:ïPhục vụ nữ trướcPhục vụ nam sauCuối cùng là chủ tiệc Nếu có trẻ em thì ưu tiên trẻ em trước.4820CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG5. Phục vụ rượu vang và các đồ uống có cồnPhục vụ bia tươi:Rót bia: nhiệt độ từ 13 – 15℃ . Nếu bia tươi phải có bọt biaCầm ly đúng cách, cầm ở chân hoặc ở thân không được cầm ở miệng ly. 4821CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNGCách phục vụ bia chai và bia lon:Rót bia: rót vào thành ly, Không để cổ chai chạm vào miệng lyChú ý quá trình lên bọt ta có thể làm tăng hoặc giảm.4822CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNGPhục vụ rượu vang:Cách cầm chai rượu:Rượu vang thường được đặt trên giá rượuKhi lấy không được lắcKhi rót cầm sao cho khách dễ nhìn thấy nhãn.4823CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNGCách mở rượu:Kiểm tra sự sạch sẽ và khô ráoCầm chai chắc chắn, cắt nút chai gọn gàngLau miệng chai bằng khăn sạchĐặt dụng cụ mở nút chai vào đúng chổVặn dụng cụ mở nút từ từ theo chiều kim đồng hồLau lại bên trong và ngoài của cổ chai.4824CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNGPhục vụ rượu vang:Nhiệt độ phục vụ:Vang đỏVang đỏ thường từ 18 – 21℃Nếu vang đỏ ít năm hơn thi từ 10 – 13 ℃Vang trắngVang trắng thường từ 10 – 12 ℃Vang trắng tráng miệng hoặc champane từ 6 – 9 ℃ 4825CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNGCách rót rượu vang:Cầm chai sao cho hướng nhãn lên trênGiữ đúng khoảng cách giữa chai và miệng lyCho chủ tiệc thử trướcPhục vụ cho nữ trướcRót 2/3 ly vang đỏ và 1/2 hoặc 1/3 ly vang trắng, xoay cổ chai trước khi lấy chai lên tránh nhỏ giọtPhục vụ tiếp khi ly của khách hết.4826CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNGPhục vụ rượu mạnh và rượu mùiThiết bị gồm:Các loại lyDụng cụ đoDụng cụ mở nút chaiThùng đựng đá và đồ gấpCosterCây khuấyKhay phục vụ.4827CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNGCách phục vụ rượu mạnh:Chọn các ly đúng loạiKiểm tra các loại phục vụ đi kèmRĩt rượu vào ly đong và cho vào ly của kháchChọn và mở loại rượu pha chế.4828CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG6. Phuc vụ đồ uống không cồnCác loại đồ uống không cồn:Trà, cà phêNước khoáng các loạiNước uống có gaNước trái cây tươiNước trái cây đóng hộp.4829CHƯƠNG 3: NHÖÕNG KYÕ NAÊNG & KIEÁN THÖÙC PHUÏC VUÏ ÑOÀ AÊNCách phục vụ đồ uống không cồn:Cách pha trà và phục vụ tràPha trà:Làm nóng bình đựng trà bằng nước sôiƯớc lượng trà để vào bìnhRót nước sôi vào Uû trà từ 3 – 4 phút.4830CHƯƠNG 3: NHÖÕNG KYÕ NAÊNG & KIEÁN THÖÙC PHUÏC VUÏ ÑOÀ AÊNPhục vụ tràKhay đựngAám tràBình nước nóngBình sữa.4831CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNGChanh látXô đựng nước thừaHộp đường và kẹp đáTách và đĩa lót táchMuỗng uống trà. 4832CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNGPhục vụ cà phê:Đặt tách trước mặt khách, quai tách hướng về bên phải của khách và lệch một góc khoảng 45 độ cĩ muỗng Đặt lọ đườngRót cà phê từ phía bên phải của kháchAám cà phê đặt trên bàn phía bên phải của chủ tiệc. 4833CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNGChú ý các điểm sao:Nhiệt độ nước phải sôiƯớc lượng đúng lượngĐể đủ thời gian để cà phê ngấmThực hiện đúng các bước pha.4834CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNGPhục vụ nước uống có ga và hương vị:Phục vụ đúng theo đặc điểm của từng loạiPhục vụ bằng nhiều loại ly khác nhau tùy thuợc vào nhà hàngNước suối và nước khoáng phục vụ ở 7 – 10℃Phục vụ các loại nước épPhục vụ các loại bia rượu không cồn.4835CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNGChú ý:Kiểm tra hạn sử dụngTrang trí và bày đúng cáchSử dụng đá sạchTất cả các đồ dùng sạch.4836CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNG7. Vận hành quá trình phục vụ một quầy và chuẩn bị cocktailPhục vụ tại quầy bar:Là quá trình cung cấp trực tiếp các loại đồ uống có cồn hay không cồn cho khách. Thường cĩ các loại như sau:Bar hoạt động thường xuyên và cố địnhLoại quầy chuyên dụng – rượu cocktailLoại bar được hình thành tạm thời.4837CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNGCách bày trí quầy bar:Đối với tất cả các loại bar, việc bày trí cần được xem xét cẩn thậnPhải có đủ khoảng trốngPhải có giá ly, tủ rượu và kệ để chứa tất cả các hàng hóa và thiết bịTất cả các thứ đều phải để sao cho các nhân viên quầy không phải di chuyển nhiềuCần có khoảng trống cần thiết để cho nhân viên phục vụ lấy thức uống phục vụ cho khách một cách dễ dàng. 4838CHƯƠNG 3: NHÖÕNG KYÕ NAÊNG & KIEÁN THÖÙC PHUÏC VUÏ ÑOÀ AÊNCác thiết bị vận hànhBình trộn lắc bostonLy pha chếThiết bị để lọcMuỗng pha chếMáy xay sinh tốKhay các loại .4839CHƯƠNG 3: NHÖÕNG KYÕ NAÊNG & KIEÁN THÖÙC PHUÏC VUÏ ÑOÀ AÊNCác loại nước để pha chếCác loại rượu mùiCác dụng cụ cắtTủ ướp Dụng cụ mở nút chaiCác máy vắt trái câyDanh mục các loại rượuKhăn lau.4840CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNGCocktail:Là loại thức uống được tạo thành từ hai loại nước uống khác nhau, hoặc pha với các loại nước trái cây tươiCó tác động trực tiếp tới thị giác tạo ra sức hấp dẫn riêng.4841CHƯƠNG 3: NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ KHÁC HÀNGPha cocktail:Lắc đều trong bình pha cocktail nhằm làm cho các thành phần trộn đều với nhau và làm mát các thành phần có góc từ các loại rượu nặngHoặc rót vào ly với cách này các thành phần nguyên liệu không được trộn trướcCó những nơi dùng máy xay sinh tố. Tuy nhiên phương pháp này chỉ dùng cho các tiệc lớn số khách đông.4842CHƯƠNG 3: NHÖÕNG KYÕ NAÊNG & KIEÁN THÖÙC PHUÏC VUÏ ÑOÀ AÊNNhững điểm chung cần chú ý:Đá phải sạchKhông được rót quá đầy vào bình lắcKhông được rót quá đầy lyLy phải lạnh, trừ những món đặc thùCần chú ý tới động tác khi lắc.4843CHƯƠNG 3: NHÖÕNG KYÕ NAÊNG & KIEÁN THÖÙC PHUÏC VUÏ ÑOÀ AÊNLuôn lắc với đáPhải có các cây khuấyLy luôn được trang trí trông bắt mắtChính xác các thành phần nguyên liệu.4844CHƯƠNG 3: NHÖÕNG KYÕ NAÊNG & KIEÁN THÖÙC PHUÏC VUÏ ÑOÀ AÊN8. Phục vụ trong phòng khách:Cung cách phục vụ: Cần làm quen với cách bày trí và sắp xếp trong phòng và trong thang máyVận chuyển một cách an toàn và vệ sinhPhục vụ từ phòng để đồ ăn: chứa những thực phẩm và thiết bị cần thiếtPhục vụ từ tầng trung tâm: tất cả các yêu cầu được điện thoại về tầng này và từ đây nhân viên bắt đầu phục vụ. 4845CHƯƠNG 3: NHÖÕNG KYÕ NAÊNG & KIEÁN THÖÙC PHUÏC VUÏ ÑOÀ AÊNCách phục vụ tại phòng:Chú ý khi vào phòng của khách. Phải đảm bảo vệ sinh và an toàn tuyệt đốiPhải đảm bảo chính xác ngay từ lần đầu tiên. Tránh tình trạng nhầm món và thiếu các dụng cụ ăn.4846CHƯƠNG 3: NHÖÕNG KYÕ NAÊNG & KIEÁN THÖÙC PHUÏC VUÏ ÑOÀ AÊNQuy trình phục vụ ăn sáng tại phòng của khách:Khay được chuẩn bị sẵnKhông dùng đĩa lót, gạt tànGiữ khay bằng một tay, tay kia gõ cửaChào khách và xin lỗi cho đem thức ăn vào phòngĐặt thức ăn xuống bàn trống và giới thiệu các món ănChúc khách ăn ngon và rời khỏi phòngĐóng cửa lại mang cả khay về luôn. 4847CHƯƠNG 3: NHÖÕNG KYÕ NAÊNG & KIEÁN THÖÙC PHUÏC VUÏ ÑOÀ AÊNChuẩn Bị Cho Bữa Tiệc Lớn & Tiệc Ngoài Trời:Xem xét quá trình phục vụ tiệc ngoàiThăm hiện trường và xác định tính khả thi về thời tiết, năng lượng, nước, hệ thống phục vụ bếpXác định loại thực đơn, thực đơn phải phù hợp với nơi tiến hành bữa tiệc.4848CHƯƠNG 3: NHÖÕNG KYÕ NAÊNG & KIEÁN THÖÙC PHUÏC VUÏ ÑOÀ AÊNChuẩn Bị Hóa Đơn Thanh Toán cho Khách:Hóa đơn thanh toán của khách hàngLà công việc của thủ quỹ, người phục vụ có nhiệm vụ thông tin chính xácPhương thức thanh toán:Tiền mặt, ngoại tệ, séc du lịch, phiếu thanh toán, thẻ tín dụng (visa, master card, American Express, Diners Card)