Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Sầm Sơn – Thanh Hoá

Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Sầm Sơn – Thanh Hoá Trần Quốc Hưng Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Luận văn Thạc sĩ ngành: Du lịch Người hướng dẫn: PGS.TS. Lê Anh Tuấn Năm bảo vệ: 2013 Abtracts: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ du lịch. Phân tích vai trò của chất lượng dịch vụ trong hoạt động du lịch, những nội hàm của chất lượng dịch vụ và những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong hoạt động du lịch. Phân tích quy trình quản lý chất lượng dịch vụ tại điểm đến du lịch. Phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ trên địa bàn Sầm Sơn- Thanh Hóa. Đề xuất định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Sầm Sơn- Thanh Hóa. Keywords: Chất lượng dịch vụ; Du lịch; Sầm Sơn; Hoạt động du lịch Content MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, dưới tác động của sự phát triển khoa học - công nghệ, kinh tế thế giới chuyển sang giai đoạn "hậu công nghiệp", phát triển nền kinh tế theo hướng đẩy mạnh dịch vụ.Trong đó du lịch là một trong những ngành chiếm tỷ trọng lớn trong dịch vụ. Du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống xã hội loài người và phát triển với tốc độ ngày càng nhanh trên phạm vi toàn thế giới. ở nhiều nước trên thế giới, du lịch chiếm vị trí là ngành kinh tế quan trọng thậm trí còn được coi là mũi nhọn đem lại hiệu quả kinh tế cao trong nền kinh tế quốc dân. Cùng với xu thế hội nhập toàn cầu, cơ cấu nền kinh tế Việt Nam đã và đang dịch chuyển theo hướng nâng dần tỷ trọng của ngành thương mại, dịch vụ. Trong thời gian qua, các ngành dịch vụ có tốc độ phát triển nhanh, góp phần đầy mạnh nền kinh tế đất nước đi lên, trong đó du lịch là ngành được quan tâm nhiều nhất. Mục tiêu phát triển của du lịch Việt Nam đến năm 2020 là trở thành một điểm đến du lịch hấp dẫn trong khu vực và thế giới. Cùng với xu thế coi trọng ngành dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng, Thanh Hóa xác định du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn, đem lại động lực cho phát triển kinh tế địa phương, trong đó khu du lịch biển Sầm Sơn được xây dựng trở thành trung tâm của ngành du lịch Thanh Hóa. Tuy vậy qua thời gian đi vào hoạt động và khai thác thì hiệu quả chưa cao, chưa tương xứng với tiềm năng và thế mạnh của khu du lịch, hơn nữa chu kỳ sống của sản phẩm du lịch đòi hỏi cẩn làm mới và nâng cao chất lượng sản phẩm. Một trong các vấn đề mà du khách không hài lòng với điểm du lịch Sầm Sơn là chất lượng dịch vụ du lịch còn nhiều bất cập, cần phải thay đổi để thu hút khách nhiều hơn, thay đổi hình ảnh về điểm đến du lịch Sầm Sơn trong mắt khách du lịch. Xuất phát từ thực tế đó tác giả lựa chọn đề tài “ Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Sầm Sơn- Thanh Hóa” làm đề tài luận văn tốt nghiệp. 2. Lược sử vấn đề Chất lượng dịch vụ du lịch nói riêng và điểm đến Sầm Sơn - Thanh Hóa nói chung là đề tài ít được nghiên cứu. Công trình “Nghiên cứu môi trường xã hội nhằm góp phần nâng cao chất lượng du lịch tại khu du lịch Sầm Sơn - Thanh Hóa” do PGS.TS Nguyễn Văn Đính làm chủ đề tài năm 2005 chủ yếu khai thác yếu tố môi trường xã hội nói chung tác động đến chất lượng du lịch, các yếu tố khác chưa đề cập đến. Đề tài “ Kinh tế du lịch ở tỉnh Thanh Hóa - Thực trạng và giải pháp phát triển” Luận văn thạc sỹ kinh tế của Nguyễn Thị Hồng Lâm, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh (2005). Trong luận văn này tác giả đã đánh giá được những thành tựu và những mặt hạn chế của sự phát triển ngành du lịch Thanh Hóa và đề ra giải pháp phát triển. Đề tài “ Thực trạng dịch vụ du lịch biển tại Thị xã Sầm Sơn - Thanh Hóa” Luận văn thạc sỹ kinh tế của Phan Viết Linh, Đại học nông nghiệp ( 2011). Trong luận văn này tác giả đánh giá chất lượng dịch vụ dưới góc độ quản trị kinh doanh để đề ra hướng quản lý chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên chưa có đề tài nào nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch một cách tổng thể, dưới góc độ quản lý điểm đến do đó việc cần thiết phải nhìn nhận các yếu tố tác động đến chất l- ượng dịch vụ du lịch tại điểm đến để đề xuất định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ở Sầm Sơn là vấn đề cần được xem xét nghiên cứu một cách có hệ thống. 3. Mục đích, nhiệm vụ của luận văn Mục đích: Nghiên cứu đề xuất định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại điểm đến Sầm Sơn. Nhiệm vụ: Để thực hiện mục đích trên, Luận văn có những nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ du lịch. - Phân tích vai trò của chất lượng dịch vụ trong hoạt động du lịch, những nội hàm của chất lượng dịch vụ và những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong hoạt động du lịch. Phân tích quy trình quản lý chất lượng dịch vụ tại điểm đến du lịch. - Phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ trên địa bàn Sầm Sơn- Thanh Hóa. - Đề xuất định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Sầm Sơn- Thanh Hóa. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng mà luận văn tập trung tiếp cận để thực hiện nghiên cứu là chất lượng dịch vụ du lịch. Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nội dung: luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ đối với khách du lịch nội địa Phạm vi về không gian: Luận văn tiến hành khảo sát tại một số cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch trên địa bàn khu du lịch. Tổ chức điều tra được thực hiện tại các công ty lữ hành đưa khách đến Sầm Sơn và các du khách đã đến Sơn Sơn Phạm vi về thời gian: Luận văn sẽ sử dụng những số liệu thống kê từ năm 2007 trở lại đây. 5. Phương pháp nghiên cứu Những phương pháp được sử dụng bao gồm: + Nghiên cứu lý luận, tập hợp xử lý, tổng hợp những số liệu và nội dung liên quan đến những vấn đề nghiên cứu tại chương 1. + Phương pháp phân tích thống kê: Phương pháp này được sử dụng để xác định những biểu hiện của chất lượng dịch vụ. + Phương pháp khảo sát thực địa và điều tra xã hội học: Phương pháp này được tiến hành trên cơ sở thực hiện việc khảo sát thực tế các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch trên địa bàn Sầm Sơn –Thanh Hóa, phỏng vấn các cơ quan quản lý địa phương, các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch, kết hợp với phương pháp điều tra xã hội học trên cơ sở sử dụng bảng câu hỏi đối với khách du lịch. Kết quả của phương pháp này sẽ là cơ sở để làm rõ thực trạng của chất lượng dịch vụ du lịch và là cơ sở để hoàn thành chương 2 và chương 3. 6. Đóng góp của luận văn + Đóng góp về mặt thực tiễn: - Thực trạng về chất lượng dịch vụ du lịch tại điểm và những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn Sầm Sơn - Thanh Hóa. - Kết quả nghiên cứu của luận văn là tài liệu tham khảo cho các cơ quan quản lý, các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch trên địa bàn và là cơ sở để địa phương đề ra các biện pháp quản lý, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. + Đóng góp về mặt học thuật: - Làm rõ một số vấn đề lý luận và thực tiễn của chất lượng dịch vụ du lịch.- Luận văn là công trình đầu tiên tìm hiểu thực trạng về chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn Sầm Sơn – Thanh Hóa. Kết quả này sẽ đóng góp cho việc xác định được chất lượng dịch vụ áp dụng trong kinh doanh du lịch tại các địa bàn tương tự. 7. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ du lịch Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại Sầm sơn - Thanh Hóa Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Sầm Sơn - Thanh Hóa References TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT 1. PGS.TS. Vũ Trí Dũng, 2011, “Marketing lãnh thổ” NXB Đại học Kinh tế quốc dân. 2. GS. TS.Nguyễn Văn Đính và PGS. TS. Trần Thị Minh Hòa, 2008,“Kinh tế du lịch”, NXB Lao động - Xã hội. 3. GS. TS. Nguyễn Văn Đính, (2005) Nghiên cứu đánh giá tác động qua lại giữa môi trường xã hội với hoạt động du lịch nhằm góp phần phát triển du lịch bền vững tại thị xã Sầm Sơn – Thanh Hóa.Báo cáo tổng hợp đề tài nghiên cứu cấp ngành 4. TS. Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội. 5. Nguyễn Đình Hòa (2008) Nâng cao năng lực cạnh tranh của điểm đến du lịch Việt Nam trong bối cảnh hội nhập quốc tế, Tạp chí phát triển kinh tế số 214, 8/ 2008. 6. TS. Nguyễn Văn Hóa (2009) Giáo trình quản trị chất lượng du lịch, Khoa Du lịch, đại học công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh. 7. PGS.TS. Nguyễn Đình Hòe, (2002) Du lịch bền vững, Nhà xuất bản Đại học quốc gia Hà Nội 8. Luật du lịch, (2006) Nhà xuất bản Lao động – Xã hội. 9. PGS.TS. Dương Thị Liễu (2009), Văn hóa kinh doanh, Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân 10. PGS.TS. Phạm Trung Lương, chuyên đề 1: Môi trường và môi trường du lịch với phát triển du lịch bền vững – Kỷ yếu hội thảo bảo vệ môi trường du lịch, Tổng cục Du lịch, Hà Nội, 2004. 11. TS Nguyễn Văn Lưu, Thị trường du lịch, nhà xuất bản đại học quốc gia Hà Nội 1998. 12. TS. Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình Marketing du lịch, Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội. 13. Tạp chí Thương mại số 9 tháng 3/2005 TÀI LIỆU TIẾNG ANH 14. Parasuraman, A. V.A.Zeithaml & L.L.Berry (1985), Journal of marketing. 15. Holden A (2000) Environment and Tourism, London, Routledge 16. Michael J. Boela - Stevengoss Turner (2007), Quản lý nguồn nhân lực trong ngành công nghiệp khách sạn, Hà Nội dự án phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam. 17. Frank Howie (2003), Managing the Tourism Destination, Continuum, Typeset by YHT Ltd, London, This reprint published by Thomson learning. 18. Denny G. Rutherford, Michael J. O’ Fallon (2007), Hotel management and Operations. Pulished by John Wiley & Son, Inc. Hoboken, New jersey. 19. Norbert Vanhove (2005), The economics of Tourism Destinations, Typeset by Charon Tec Pvt. Ltd, Chennai, India. Printed and bound in great Britain by Biddles Ltd, Kings Lynn, Norfolk. 20. Gayle. Jennings & Norma Polovitz Nickerson (2005), Quality Tourism Experiences. 21. PhD candidate Aija van der Steina (2008) Dimensions of quality in tourism and destination quality management. 22. Kandampully, J (1997) Quaylity services in Tourism in Foley, M Lennon J and Maxwell, G Hospitality, Tourism, and Leisure Management 23. Tourism management and destination marketing programme – Vietnam Singapore training center - Initiative for ASEAN integation, 2003 TRANG WEB 24. ChannelId=16&articleID=86 25.