Đồ án Phân tích đánh giá và nâng cao chất lượng sản phẩm bưu chính tại trung tâm bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I

ại dịch từ các tỉnh có cửa khẩu Hải quan bưu điện. Nhận rời bưu gửi đi quốc tế của Bưu điện Hà Nội và các tỉnh không có cửa khẩu Hải quan bưu điện, qua Bưu cục Khai thác bưu phẩm, Bưu cục Khai thác bưu kiện. Làm thủ tục xuất khẩu, chia chọn, đóng chuyến thư bưu phẩm, bưu kiện vận chuyển bằng máy bay và thuỷ bộ đi các nước trên thế giới theo quy định của ngành. Tổ chức nhận túi bưu gửi từ nước ngoài về theo đường bay, đường thuỷ, đường bộ. Khai thác chia chọn làm thủ tục nhập khẩu, đóng chuyến thư ngoại dịch trong nước cho Bưu điện tỉnh, thành phố có Hải quan, hoặc giao rời cho Bưu điện tỉnh, thành phố không có cửa khẩu Hải quan. Bưu cục trực tiếp đóng chuyến thư bưu phẩm, bưu kiện bằng đường máy bay với 32 bưu cục thường xuyên và 28 bưu cục không thường xuyên với tần suất chuyến bay trung bình là 3-5 chuyến/ tuần. Và băng đường thuỷ bộ với 13 bưu cục thường xuyên và 30 bưu cục không thương xuyên trên thế giới với tần suất trung bình là 1-3 chuyến/ tuần Bưu cục Khai thác ngoại dịch gồm có 2 tổ sản xuất trực tiếp: Tổ khai thác chiều đến và tổ khai thác chiều đi quốc tế. 3. Tổ chức mạng vận chuyển. Tổ chức vận chuyển Bao gồm đội Vận chuyển 1, đội Vận chuyển 2, đội Vận chuyển 3. Nhiệm vụ của các đơn vị vận chuyển: Tổ chức phân công bố trí lái xe, hộ tống viên, phương tiện vận chuyển hợp lý, đảm bảo giao, nhận, vận chuyển hết khối lượng túi bưu gửi từ Trung tâm đi tới các bưu cục giao nhận tại các tỉnh, thành phố và ngược lại theo đúng hành trình của đường thư quy định. Vận chuyển gao nhận túi gói bưu gửi ngoại dịch tại các tỉnh, thành thành phía Bắc. Quản lý sử dụng tốt tài sản phương tiện được giao, theo dõi, kiểm tra, thực hiện chế độ bảo dưỡng theo quy định đối với từng loại xe, lập kế hoạch dự trù và cấp phát xăng, dầu, các phụ tùng thay thế khác theo định mức và quy định của Trung tâm. Bảo đảm an toàn người và phương tiện trong vận chuyển; Tổ chức kiểm tra xe, ký phiếu kiểm tra kỹ thuật trước khi xe chạy; Tổ chức kèm cặp cho công nhân lái xe; đề xuất kịp thời để khắc phục những khó khăn trên đườngvận chuyển. Kết hợp với đội Điều hành thường xuyên để điều phối xe kịp thời, bố trí tăng cường phương tiện khi có yêu cầu đột xuất về công tác vận chuyển bưu gửi. Sơ đồ quy trình vận chuyển - Nhận túi tại tổ trung chuyển, tại nhà in báo - Vận chuyển - Giao nhận túi với bưu cục dọc đường - Nghỉ - Nhận túi tại bưu cục cuối cùng - Vận chuyển - Giao nhận túi với bưu cục dọc đường - Vận chuyển. - Giao nhận túi với bưu cục cuối cùng - Vận chuyển - Giao túi với bưu cục hoặc trung chuyển. - Kế toán Tổ chức mạng đường thư Đường sắt: Hợp đồng với đường sắt Việt Nam sử dụng dịch vụ vận chuyển tuyến đường sắt Bắc Nam với nhiều loại hình như toa bưu gửi tàu Thống nhất (1chuyến/ngày), ngoài ra còn sử dụng hợp đồng toa hành lý tàu hàng để vận chuyển bưu gửi cồng kềnh. Đường bay: Hợp đồng với Hàng không Việt Nam sử dụng các chuyến bay của Việtnam Airline và 6 hãng hàng không quốc tế hiện có mặt tại Việt Nam để vận chuyển bưu phẩm , bưu kiện, EMS, hàng hoá tới mọi nơi trong nước với tần suất 8 chuyến / ngày và tới các nước khác trên thế giới với tần suất trung bình 3-5 chuyến /tuần. Các đường bay trong nước: Tuyến đường bay Hà Nội – TP Hồ Chí Minh. 4 chuyến/ ngày. Tuyến đường bay Hà Nội - Đà Nẵng. 2 chuyến/ ngày. Tuyến đường bay Hà Nội - Đà Nẵng – Nha Trang 1 chuyến/ ngày. Tuyến đường bay Hà Nội - Đà Nẵng - PlayKu 1 chuyến/ ngày. Các đường bay Quốc tế: Tuyến đường bay Hà Nội – Bangkok. 7 chuyến/ tuần. Tuyến đường bay Hà Nội – Vientiane. 2 chuyến/ tuần. Tuyến đường bay Hà Nội – Phompenh. 2 chuyến/ tuần. Tuyến đường bay Hà Nội – Hongkong. 7 chuyến/ tuần. Tuyến đường bay Hà Nội – Taipei. 5 chuyến/ tuần. Tuyến đường bay Hà Nội – Singapore. 3 chuyến/ tuần. Tuyến đường bay Hà Nội – Moscow. 2 chuyến/ tuần. Tuyến đường bay Hà Nội – France. 5 chuyến/ tuần. Tuyến đường bay Hà Nội – Beiling 2 chuyến/ tuần. Đường ôtô: Có Đội xe chuyên ngành đảm bảo vận chuyển Bưu gửi, hàng hoá, báo chí tất cả các tỉnh, thành phố khu vực phía bắc với tần suất 1 chuyến/ ngày. Những đường thư cự ly dưới 200 km đảm bảo luôn có 2 chuyến/ ngày để vận chuyển bưu gửi EMS. Các tuyến đường xe ôtô chuyên ngành: Tuyến Hà Nội – Quảng Bình. 1 chuyến/ ngày. Tuyến Hà Nội – Hà Tĩnh. 1 chuyến/ ngày. Tuyến Hà Nội – Lào Cai. 1 chuyến/ ngày. Tuyến Hà Nội – Hà Giang. 1 chuyến/ ngày. Tuyến Hà Nội – Cao Bằng. 1 chuyến/ ngày. Tuyến Hà Nội – Hoà Bình. 2 chuyến/ ngày. Tuyến Hà Nội – Lạng Sơn. 2 chuyến/ ngày. Tuyến Hà Nội – Nam Định – Ninh Bình 2 chuyến/ ngày. Tuyến Hà Nội – Thái Bình. 2 chuyến/ ngày. Tuyến Hà Nội – Hải Phòng. 2 chuyến/ ngày. Tuyến Hà Nội – Quảng Ninh. 2 chuyến/ ngày. Tuyến Hà Nội – Thái Nguyên. 2 chuyến/ ngày. Tuyến Hà Nội – Nam Định. 1 chuyến/ ngày. Tuyến Hà Nội – Việt Trì. 1 chuyến/ ngày. Tuyến Hà Nội – sân bay Nội Bài. 5 chuyến/ ngày. Tuyến Hà Nội – PHBCTW. Tuyến Hà Nội – KTB..... tình hình sản xuất kinh doanh của Trung tâm. Nhận xét: Trong năm qua các sản phẩm khai thác đều tăng so với kế hoạch đặc nbiệt là với sản phẩm KTBCUT tăng 16%,bưu kiện trong nước tăng hơn 24%, EMS tăng tử 10% đến 26%. Đồng thời doanh thu cước của các loại hình dịch vụ cũng tăng lên tốc độ tăng từ 20% đến trên 50%. Trong năm qua sản phẩm vận chuyển vẫn là dịch vụ cơ bản , cần thiết của xã hội.. Nguyên nhân là do sự cạnh tranh ngày càng tăng của các dịch vụ qua Internet, các dịch vụ viễn thông hiện đại của các doanh nghiệp trong và ngoài nước. Với sản phẩm vận chuyển bằng máy bay chỉ đạt 91.5%, đó là do mạng vận chuyển đường bộ trong năm qua là tương đối ổn định, chất lượng vận chuyển ngày càng cao, trong khi đó cước vận chuyển bằng máy bay cao, thời gian vận chuyển không có sự khác biệt mấy so với vận chuyển bằng đường bộ nên không hấp đẫn được khách hàng. Phần III. phân tích, Đánh giá việc thực hiện chất lượng sản phẩm bưu chính ở Trung tâm VPSI. Giới thiệu sản phẩm và chất lượng sản phẩm bưu chính Sản phẩm bưu chính. Sản phẩm bưu chính được thể hiên dưới dạng dịch vụ. Các dịch vụ bưu chính chủ yếu là làm nhiệm vụ chuyển dịch các thông tin, vật phẩm và hàng hoá từ vị trí người gửi tới người nhận. Sự chuyển dịch này chính là kết quả họat động của bưu chính. Vậy sản phẩm bưu chính được định nghĩa : “Sản phẩm bưu chính là kết quả có ích đạt được trong việc nhận bưu gửi và tin tức của người gửi chuyển, phát cho người nhận.” Một số sản phẩm dịch vụ chủ yếu của trung tâm I: Các dịch vụ bưu chính truyền thống: +Bưu phẩm thường gồm: - Thư - ấn phẩm. - Học phẩm người mù - Thư chuyển tiền. - Điện chuyển tiền. - Bưu phẩm ghi số …….. Các dịch vụ bưu chính mới. Dịch vụ chuyển tiền nhanh(CTN): Là dịch vụ nhận gửi, chuyển phát theo thời gian nhanh nhất, Dịch vụ mới chuyển tiền siêu nhanh: Là dịch vụ cộng thêm và chỉ thực hiện được ở một số khu vực nhất định có đủ điều kiện tiếp quỹ ngân bưu đầy đủ thường xuyên đẻ phục vụ khách hàng trong thời gian siêu nhanh. Dịch vụ bưu chính uỷ thác (BCUT): Là dịch vụ bưu chính chất lượng cao nhằm đáp ứng thoả mãn nhu cầu của khách hàng gửi hàng hoá trọn gói, chuyển, phát cho người nhận qua mạng bưu chính trong nước. Dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS): Là dịch vụ mới chất lượng cao nhằm chuyển phát nhanh bưu phẩm, bưu kiện trong nước và quốc tế theo tiêu chuẩn thời gian qui định. Dịch vụ Datapost: Là dịch vụ lai ghép giữa Bưu chính – Viễn thông – Tin học, là sự kết hợp giữa những thế mạnh của dịch vụ Bưu chính với công nghệ Tin học – Viễn thông hiện đại. Các sản phẩm Bưu phẩm thường trong nước. Bưu phẩm ghi trong nước . Bưu kiện trong nước. Bưu chính uỷ thác. Bưu phẩm thường ngoài nước. Bưu phẩm ghi số ngoài nước. Bưu kiện ngoài nước. EMS trong nước. EMS đi quốc tế. EMS quốc tế đến Sản phẩm vận chuyển đường hàng không. Sản phẩm vận chuyển đường xe ôtô chuyên ngành. Sản phẩm vận chuyển đường sắt. ……………………………………….. Chất lượng sản phẩm bưu chính. Chất lượng sản phẩm luôn là vấn đề được quan tâm trong mọi ngành sản xuất, đặc biệt là với những sản phẩm dịch vụ thì chất lượng sản phẩm càng phải được đặt lên hàng đầu và thường xuyên coi trọng. Công ty VPS là một công ty chuyên ngành bưu chính, là một trong những doanh nghiệp Nhà nước tthành viên của Tổng công ty Bưu chính, Viễn thông Việt Nam, thực hiện nhiệm vụ truyền đưa tin tức phục vụ Đảng, Nhà nước; đáp ứng nhu cầu trao đổi tin tức, vật phẩm, hàng hoá của các thành phần kinh tế xã hội và nhu cầu giao lưu tình cảm, văn hoá của nhân dân; Do đó, Công ty phải luôn đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ cao và không được phép có phế phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu của người sử dụng. Chất lượng sản phẩm bưu chính là chất lượng của kết quả trong quá trình truyền đưa tin tức, bưu gửi từ người gửi tới người nhận. Chất lượng sản phẩm bưu chính được đánh giá bằng 5 chỉ tiêu sau đây: Nhanh chóng: Bưu gửi phải được truyền đưa từ người gửi đến người nhận không được vợt quá chỉ tiêu thời gian toàn trình (trừ những trường hợp thiên tai, lũ lụt...). Chỉ tiêu thời gian toàn trình có thể thay đổi theo từng kỳ khác nhau, nó phụ thuộc vào đòi hỏi của người sử dụng và khả năng đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ. Chính xác: Bưu gửi phải được truyền đưa đúng hướng, đúng địa chỉ, đúng người nhận, không được để xảy ra nhầm lẫn, sai sót về thủ tục nghiệp vụ. An toàn: Các bưu gửi trong quá trình truyền đưa không xáy ra hư hỏng, rách nát, mất một phần hay toàn bộ bưu gửi, không bị tiết lộ nội dung, đặc biệt là bưu gửi hệ 1( bưu gửi của các cơ quan Đảng và Nhà nước... tối mật). Tiện lợi: Mạng lưới thông tin bưu chính phải được phân bố rộng khắp, gần người sử dụng, giờ mở cửa bưu cục phải phù hợp với nếp sống sinh hoạt của nhân dân. Trang thiết bị phục vụ khách hàng khang trang, lịch sự, tiện nghi. Các dịch vụ phong phú đa dạng có thể thoả mãn từ những yêu cầu đơn giản tới những yêu cầu cao từ phía khách hàng. Các thủ tục trong quả trình sử dụng dịch vụ đơn giản, thuận tiện, không gây phiền hà cho khách hàng. Văn minh: Là tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên Bưu điện luôn vui vẻ, hoà nhã, nhiệt tình, tận tâm, chu đáo. Đặc điểm chất lượng bưu chính liên quan đến chất lượng sản phẩm. Sản phẩm bưu chính là sản phẩm dịch vụ được thể hiện dưới dạng truyền đạt thông tin và chuyển địch bưu gửi từ người gửi đến người nhận nên nó có những đặc điểm sau đây. Sản phẩm dịch vụ bưu chính không phải là hàng hoá vật chất cụ thể, mà là sản phẩm dịch vụ; quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm, vì vậy chất lượng dịch vụ được đánh giá ngay trong quá trình sản xuất và hệ thống chất lượng sản phẩm dịch vụ bưu chính phải được xây dựng trên cơ sở tiếp cận thị trường. Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm gắn liền với nhau nên người tiêu dùng phải dùng ngay sản phẩm mà không qua quá trình kiểm tra và không thể thay thế bằng sản phẩm khác được nếu sản phẩm không đạt chất lượng. Vì vậy, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bưu chính là tiêu chuẩn được xác định qua quá trình khảo sát thực tế, tính toán xây dựng tổng hợp các công đoạn sản xuất từ khâu chấp nhận, thu gom, khai thác, vận chuyển, đi phát để xác lập chỉ tiêu toàn trình của bưu gửi, Phải niêm yết tại các Bưu cục giao dịch để khách hàng biết; Đồng thời phải tuyên truyền rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng. Quá trình truyền đưa tin tức, vật phẩm bưu gửi từ người gửi đến người nhận thường có ít nhất hai cơ sở bưu chính trở lên tham gia trong quá trình cung cấp và khai thác. Mỗi đơn vị chỉ thực hiện một công đoạn nhất định trong quá trình sản xuất để tạo ra sản phẩm hoàn chỉnh. Vì vậy chất lượng sản phẩm bưu chính là chất lượng tổng hợp của cả quá trình sản xuất và nó phụ thuộc vào tất cả các công đoạn trong quá trình sản xuất đó. Trong quá trình truyền đưa tin tức và vật phẩm bưu chính, đối tượng lao động không chịu sự thay đổi nào ngoài sự thay đổi về vị trí không gian và thời gian, bất kỳ một sự thay đổi nào khác đều là vi phạm chất lượng sản phẩm. Khối lượng các dịch vụ bưu chính thường dao động không đồng đều theo không gian và thời gian. Vì vậy chất lượng dịch vụ bưu chính phải đảm bảo tính hiện thực, khả thi; phải cụ thể, mang tính định lượng và có thể đánh giá, kiểm tra được. Lượng hoá một số chỉ tiêu chất lượng. Hệ thống chỉ tiêu chất lượng là tập hợp các đặc tính tiêu biểu của hoạt động sản xuất kinh doanh mà nhà quản lý lựa chọn nhằm mục đích mô tả một cách toàn diện chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ của Công ty. Dựa trên những đặc điểm của sản phẩm bưu chính, các yêu cầu chung đối với tiêu chuẩn ngành và tham khảo tiêu chí chất lượng khuyến nghị của Liên minh Bưu chính thế giới (UPU), các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bưu chính phải đảm bảo thể hiện được những tiêu chí cơ bản để đánh giá chất lượng đặc thù cho từng loại sản phẩm của các dịch vụ bưu chính. Chất lượng sản phẩm bưu chính bao gồm các chỉ tiêu sau: Tốc độ (sự nhanh chóng ). Tốc độ của sản phẩm bưu chính được thể hiện qua thời gian toàn trình; chỉ tiêu này được công khai cho khách hàng, mọi đơn vị cung cấp dịch vụ tiến hành khảo sát thường xuyên để điều chỉnh kịp thời chỉ tiêu thời gian toàn trình của bưu gửi. Thời gian toàn trình được tổng hợp từ những chỉ tiêu thời gian từng công đoạn theo quy trình công nghệ sản xuất. Thời gian toàn trình được tính theo công thức sau: Trong đó: Ttt : Thời gian toàn trình. ti : Thời gian thực hiện tại công đoạn thứ i n : số công đoạn thực hiện. Việc phân chia thời gian toàn trình thành thời gian từng khâu, từng bước công việc, từng thao tác có tác dụng quản lý sản xuất, việc đảm bảo thời gian từng khâu sẽ là cơ sở đảm bảo chỉ tiêu thời gian toàn trình. Tuy nhiên chỉ tiêu thời gian toàn trình chỉ thích hợp cho việc đánh giá chất lượng ở một cự ly trong những thời kỳ khác nhau. Khi cự ly , điều kiện khai thác, vận chuyển thay đổi thì người ta sử dụng hệ số chậm trễ để đánh giá chất lượng của việc truyền đưa tin tức và bưu gửi. Trong đó: Kch :Hệ số chậm trễ. Qch : Tổng lượng bưu gửi được khai thác. Q : Tổng lượng bưu gửi bị chậm trễ. Chính xác, an toàn. Chỉ tiêu chính xác, an toàn được yêu cầu đưa ra như là một cam kết của nhà cung cấp dịch vụ bưu chính đối với khách hàng để đảm bảo quyền lợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bưu chính. Để đánh giá chất lượng dịch vụ về độ an toàn người ta sử dụng hệ số không an toàn: Trong đó: Kkat : Hệ số không an toàn Qkat : Tổng sản lượng bưu gửi không an toàn. Q : Tổng lượng bưu gửi được khai thác. Sản lượng sản phẩm không đạt yêu cầu chỉ tiêu an toàn được thống kê thông qua số lượng khiếu nại của khách hàng gửi về Trung tâm. Bên cạnh những chỉ tiêu chất lượng kinh tế kỹ thuật, chất lượng phục vụ cũng là một yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ bưu chính. Chất lượng phục vụ thể hiện qua tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên vui vẻ, hoà nhã, tận tình; các thủ tục giao dịch đơn giản , thuận tiện, nhanh chóng và sự tiện lợi của dịch vụ đối với khách hàng, đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu phong phú đa dạng của khách hàng từ các dịch vụ đơn giản đến phức tạp. Chất lượng phục vụ được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau: Bán kính phục vụ bình quân. Bán kính phục vụ bình quân nói lên khoảng cách xa nhất bình quân từ người sử dụng dịch vụ bưu chính đến điểm thông tin. Bán kính phục vụ bình quân càng nhỏ thì càng tiện lợi cho người sử dụng dịch vụ bưu chính. Trong đó: : Bán kính phục vụ bình quân. S: Diện tích phục vụ của mạng lưới N : Tổng số điểm thông tin của mạng lưới. Số dân phục vụ bình quân Trong đó : Số dân phục vụ bình quân của mạng. D: Tổng số dân phục vụ trên mạng. N: Số lượng điểm thông tin toàn mạng. Chất lượng giải quyết khiếu nại. Chất lượng giải quyết khiếu nại của Trung tâm được thể hiện qua khoảng thời gian trung bình giải quyết khiếu nại, số lượng khách hàng hài lòng về khiếu nại và được bồi thường khi bưu gửi bị hư hỏng, mất mát một phần hay toàn bộ nội dung. Chất lượng giải quyết khiếu nại phải được các Công ty và các đơn vị quan tâm bởi vì khiếu nại thường xảy ra khi có sự mất mát về vật chất, tinh thần của khách hàng. Nhiệm vụ của Công ty và các đơn vị trực thuộc Công ty cũng như các đơn vị thành viên trong Tổng Công ty Bưu chính, Viễn thông Việt Nam phải phối hợp giải quyết để kết luận nhanh khi phát sinh khiếu nại và đền bù thiệt hại một cách hợp lý và làm hài lòng khách hàng. Mức độ hài lòng của khách hàng. Đây là chỉ tiêu về sự cảm nhận của khách hàng với mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thì Trung tâm lấy ý kiến khách hàng phản ánh gửi qua hòm thư góp ý, hoặc theo định kì tổ chức hội nghị khách hàng theo qui định của Công ty. Các chỉ tiêu phục vụ khác Thời gian hoạt động của các bưu cục, tần suất thu gom bưu gửi, thời gian khai thác bưu gửi, số chuyến thư và hành trình mỗi chuyến thư đi và về ... Phân tích và đánh giá tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ bưu chính tại trung tâm VPSI. Chất lượng sản phẩm bưu chính rất quan trọng vì người tiêu dùng phải sử dụng ngay sản phẩm do bưu chính tạo ra mà không qua khâu kiểm tra chất lượng sản phẩm cho dù sản phẩm đó như thế nào chăng nữa thì khách hàng chỉ căn cứ vào các chí tiêu chất lượng do nhà cung cấp đã công bố để tự hài lòng hoặc phải khiếu nại. Do đó, chất lượng sản phẩm bưu chính phải được công bố trước cho khách hàng biết. Như ta đã biết, sản phẩm bưu chính là sự dịch chuyển về không gian và thời gian, ngoài ra nó không chịu bất cứ một sự thay đổi nào khác. Do đó, các chỉ tiêu chất lượng về thời gian, độ chính xác, độ an toàn của sản phẩm được coi là những chỉ tiêu kinh tế – kỹ thuật quan trọng. Chỉ tiêu thời gian được Ban Bưu chính- Phát hành báo chí Tổng Công ty VNPT, Công ty VPS và các Bưu điện tỉnh, thành phố tiến hành khảo sát, đo đạc, chụp ảnh, bấm giờ và tính toán trình Tổng công ty phê duyệt, công bố theo Quyết định số 2243/QĐ-BC ngày 7 tháng 5 năm 2002 gửi tới tất cả mọi đơn vị thành viên trong Tổng Công ty để thực hiện; Đồng thời niêm yết tại các Bưu cục giao dịch cho khách hàng biết để sử dụng dịch vụ theo những chí tiêu đã xác định theo quyết định số 2243/BC ngày 5 tháng 7 năm 2002 của Tổng Giám đốc Tổng công ty Bưu chính, Viễn thông Việt Nam . (Trích một số Bản quy định chỉ tiêu thời gian trong quyết định số 2243/QĐ-BC) Chỉ tiêu thời gian toàn trình tối đa cho bưu gửi vận chuyển bằng đường bộ. Đơn vị: ngày. Danh mục Từ Trung tâm tỉnh đến Trung tâm khai thác Từ 1 Trung tâm tỉnh đến huyện và ngược lại Từ 1 Trung tâm tỉnh đến xã và ngược lại Cùng vùng Kề vùng Cách vùng Cùng vùng Kề vùng Cách vùng Cùng vùng Kề vùng Cách vùng 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Bưu kiện 4 5 6 5 6 7 6 7 8 Bưu phẩm 3 4 5 4 5 6 5 6 7 Danh mục Từ 1 huyện đến huyện khác và ngược lại Từ 1 huyện đến xã và ngược lại Từ 1 xã đến xã khác và ngược lại Cùng vùng Kề vùng Cách vùng Cùng vùng Kề vùng Cách vùng Cùng vùng Kề vùng Cách vùng 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Bưu kiện 6 7 8 7 8 9 9 10 11 Bưu phẩm 5 6 7 6 7 8 8 9 10 Chỉ tiêu thời gian toàn trình tối đa bưu gửi nội tỉnh. Đơn vị: ngày Danh mục Trong thành phố, thị xã Giữa các huyện trong tỉnh, thành phố Giữa các xã trong tỉnh, thành phố 1 2 3 4 Bưu kiện 3 4 6 Bưu phẩm 2 3 4 Ghi chú: Bưu gửi đến hoặc đi từ các xã miền núi vùng sâu, hải đảo cộng thêm 3 ngày. Bưu gửi chấp nhận từ các xã miền núi vùng sâu, hải đảo gửi tới địa chỉ nhận ở các xã miền núi sâu, hải đảo khác cộng thêm 6 ngày. Chỉ tiêu thời gian cho bưu kiện tính từ khi chấp nhận tới khi phát xong giấy mời lần thứ nhất. Quá trình sản xuất sản phẩm bưu chính gắn liền với quá trình tiêu dùng sản phẩm nên người tiêu dùng phải sử dụng ngay sản phẩm bưu chính mà không qua khâu kiểm tra chất lượng sản phẩm. Chính vì vậy chỉ tiêu thời gian, độ chính xác, độ an toàn được đưa ra ngoài mục đích công bố và cam kết chất lượng với khách hàng, còn là cơ sở để kiểm soát và đánh giá quá trình sản xuất của mọi thành viên trong Tổng Công ty. Để đảm bảo đúng chỉ tiêu chất lượng thì phải tiến hành kiểm soát mọi công đoạn, mọi thao tác trong quá trình sản xuất từ khâu nhận gửi, thu gom, khai thác, vận chuyển đến khâu đi phát, kịp thời phát hiện để xử lý những sai sót nhằm đảm bảo chỉ tiêu chất lượng toàn trình đã quy định. Trong trường hợp khi có mất mát hoặc hư hỏng mà không thể khắc phục được thì Công ty sẽ đền bù thiệt hại cho khách hàng theo quyết định bồi thường của cơ quan có thẩm quyền, với mức bồi thường thiệt hại như sau Mức bồi thường thiệt hại Loại và nấc khối lượng Mức bồi thường Ghi chú A. Bưu phẩm ghi số 1. Thư bảo đảm Đến 100 gam 2,600 Trên 100 gam đến 1000 gam 10,000 Trên 1000 gam đến 2000 gam 18,400 2. ấn phẩm Đến 1000 gam 7,800 Trên 1000 gam đến 2000 gam 14,400 Trên 2000 gam 30,000 3. Gói nhỏ Đến 1000 gam 12,000 Trên 1000 gam đến 2000 gam 18,000 B. bưu kiện Đến3 kg 32,400 Trên 3 kg đến 5 kg 48,000 Trên 5 kg đến 10 kg 64,822 Trên 10 kg 132,000 1. Chất lượng trong khai thác bưu phẩm, bưu kiện . Khai thác bưu phẩm, bưu kiên là một trong những công đoạn quan trọng trong qui trình sản xuất sản phẩm bưu chính. Chất lượng của khâu khai thác có ảnh hưởng lớn đến chất lượng của sản phẩm bưu chính toàn trình. Do vậy, mọi thành viên trong Trung tâm VPS1 có nhiệm vụ thực hiện theo đúng quy trình sản xuất và phải tăng cường cán bộ kiểm soát viên để giám sát chặt chẽ chất lượng của công đoạn khai thác này. Bảng tổng hợp sản lượng bưu gửi tính theo tháng Tên dịch vụ Tháng cao nhất Tháng thấp nhất Trung bình cả năm Đi Đến Đi Đến Đi Đến Bưu phẩm thường (kg) 126,288 129,288 26,109 28,632 69,257 85,595 Bưu phẩm ghi số (cái) 113,792 100,041 40,345 36,677 92,840 82,795 Bưu kiện (cái) 6,686 14,268 2,412 7,771 4,625 10,729 Bảng tổng hợp sản lượng tính theo ca trong ngày khai thác được của Trung tâm VPS1 Tên dịch vụ Sản lượng bình quân/ca Sản lượng theo ca Ca thấp nhất Ca cao nhất Bưu phẩm thường (kg) 2,975.5 1,773 4,180 Bưu phẩm ghi số (cái) 2,371 1,245 3,498 Bưu kiện (cái) 253 7 529 Qua số liệu tổng hợp thống kê sản lượng đi đến trong địa bàn thành phố Hà Hội mà Trung tâm VPSI khai thác ta thấy lưu lượng bưu phẩm, bưu kiện dao động rất lớn từ 2 đến 5 lần so với mức bình quân và sự dao động không chỉ diễn ra trong năm mà nó xảy ra ngay cả trong mỗi ngày. Do vậy, vấn đề dặt ra ở đây là phải tổ chức, bố chí phân công lao động một cách hợp lý và linh hoạt để có đủ số lao động làm việc ( khai thác, chia chọn bưu gưỉ) mỗi khi khối lượng nghiệp vụ tăng lên, đảm bảo thời gian quy định và đạt chất lượng khai thác tối nhất so với chí tiêu đã quy định. Lưu lượng bưu kiện thường tăng trong những ngày lễ, tết nhất là vào dịp lễ noen và dịp lễ tết nguyên đán. Do đó để đảm bảo lưu thoát hết lưu lượng bưu gửi Trung tâm VPS1 đã tiến hành bố trí tăng thêm ca đối với lao động thường xuyên và thuê thêm lao động hợp đồng theo mùa vụ. Tổng số ca Trung tâm tăng bổ xung trong năm 2002 là 83 ca. Trong đó tăng cho bưu cục khai thác bưu phẩm là 48 ca và tăng cho bưu cục khai thác bưu kiện là 35 ca. Cơ cấu bố trí thời gian lao động và số lao động trong một ca TT Tên bưu cục Ca 1 Ca 2 Ca 3 I Bưu cục khai thác bưu phẩm 1 Tổ khai thác BP ghi số Thời gian 06h đến 14h 14h đến 22h Số lao động/ca 4 4 2 Tổ khai thác ấn phẩm Thời gian 06h đến 14h 14h đến 22h 22h đến 06h Số lao động/ca 2 2 2 3 Tổ khai thác thư Thời gian 06h đến 14h 14h đến 22h 22h đến 06h Số lao động/ca Nội tỉnh 5 5 5 Liên tỉnh 3 5 3 II Bưu cục khai thác bưu kiện Thời gian 07h đến 15h 14h đến 22h Số lao động/ca 7 7 Do lưu lượng của bưu phẩm lớn nên Trung tâm VPS1 tổ chức sản xuất ba ca liên hoàn khép kín trong ngày (24h/24h/ ngày). Còn Bưu kiện thì lưu lượng thường không lớn lắm nên chỉ bố trí 2 ca sản xuất trong một ngày. Khi cần thì có thể điều động lao động giữa các tổ để đảm bảo lưu thoát kịp thời bưu phẩm, bưu kiện; đảm bảo lưu thoát hết bưu phẩm, bưu kiện đúng theo thời gian khai thác qui định. Như vậy, việc bố trí lao động và số ca làm việc cho khâu bưu phẩm và bưu kiện là hợp lý. Tuy nhiên, trong quá trình khai thác bưu phẩm, bưu kiện bằng máy chia chọn tự động còn rất nhiều bưu gửi vẫn chưa được tiêu chuẩn hoá bao bì đóng gói nên có nhiều thao tác vẫn phải khai thác sơ bộ bằng thủ công, mặc dù Trung tâm đã đầu tư trang bị máy chia thư , chia bưu kiện tự động với công suất của máy là 45.000 thư/ giờ và 7000 bưu kiện / giờ, trong khi đó năng suất lao động của công nhân khai thác là 4000 thư/ ngày/người và 50 bưu kiện/ ngày/ người. Nhưng hiện nay do việc chuẩn hoá bao bì bưu gửi chưa được thực hiện trên toàn quốc , lưu lượng bưu gửi cần khai thác lại không ổn định, do đó công suất thực tế của máy chia tự động chỉ đạt khoảng 50% công suất thiết kế. Mặt khác do trình độ lao động chưa đồng đều, tay nghề công nhân chưa cao nên ảnh hưởng đến năng suất và chất lượng sản phẩm khai thác. Bảng thống kê trình độ lao động tại bưu cục khai thác bưu phẩm Trình độ Bộ phận kiểm soát Bộ phận BPGS Bộ phận ấn phẩm Bộ phận liên tỉnh Bộ phận nội tỉnh Tổng Không qua đào tạo 2 5 9 12 29 Sơ cấp 16 8 9 6 39 Trung cấp 13 8 2 5 1 28 Cao đăng 1 1 1 3 Đại học 1 1 2 Tổng 15 27 15 23 21 100 Qua bảng thống kê trình độ lao động ta thấy trình độ lao động là công nhân còn thấp, số lao động chưa qua đào tạo chiếm tới 29% trong tổng số lao động tại bưu cục khai thác bưu phẩm. Trong khi đó số lao động có trình độ đại học và cao đẳng chỉ chiếm có 5%. Điều này có ảnh hưởng đến năng suất lao động và chất lượng sản phẩm trong khai thác. Trong quá trình khai thác vẫn còn có một tỷ lệ vi phạm chất lượng nhất định, như chia chọn nhầm, hư hỏng, phân lạc hướng dẫn đến sai sót, ảnh hưởng đến chất lượng toàn trình. Bảng tổng hợp sai sót trong quá trình khai thác Nội dung Sản lượng khai thác Biên bản lập Tỉ lệ (%) Đi Đến Tổng Tại Hà Nội Tại VPS I Tổng Bưu kiện 55,495 128,724 184,219 49 97 146 0.079 Trong đó Lạc hướng 34 81 115 Hỏng 12 9 21 Mất 3 7 10 BP ghi số 1,113,852 992,772 2,106,624 14 7 21 0.001 Trong đó Lạc hướng 13 5 18 Hỏng 2 2 Mất 1 1 Hệ số sai sót bưu kiện được tính như sau: Hệ số sai sót bưu phẩm ghi số: Trong đó: Kssbk, KssBP : hệ số sai sót của bưu kiện, bưu phẩm. Qssbk, QssBP: Tổng sản lượng bưu kiện, bưu phẩm bị sai sót. Qbk, QBP: Tổng sản lượng bưu kiện, bưu phẩm khai thác được. Ta thấy hệ số sai sót của bưu kiện là 0.079%, Hệ số sai sót đối với bưu phẩm ghi số là 0.001% nhỏ hơn rất nhiều so với quy định của ngành là 5%, như vậy, trong năm qua chỉ tiêu chất lượng sản phẩm về tiêu chuẩn an toàn đã có chiều hướng tốt, đạt yêu cầu cho phép cử Tổng công ty Bưu chính, Viễn thông Việt Nam. 2. Chất lượng vận chuyển bưu chính. Vận chuyển bưu chính bao gồm khâu thu gom bưu gửi và vận chuyển đến các bưu cục phát. Thời gian cho một chuyến thu gom trong nội thành Hà Nội từ lúc xuất phát đi đến các Bưu cục giao nhận bưu gửi cho đến khi về giao xong cho Trung tâm khai thác là 2giờ 30 phút, với tần suất thu gom bưu gửi là 2 chuyến/ ngày. Qua quá trình kiểm soát thì hầu hết các chuyến xe thu gom luôn đạt yêu cầu về chủng loại bưu gửi đã đóng trong túi, gói; hành trình đường thư thu gom đảm bảo chỉ tiêu thời gian đã quy định. Tuy nhiên, trong quá trình thu gom bưu phẩm, bưu kiện thì vẫn còn tồn tại những trường hợp chuyến thư không đạt yêu cầu chất lượng do chậm hành trình quy định; túi gói bưu gửi còn có trường hợp lẫn gữa bưu gửi nội tỉnh với túi bưu gửi chuyển đi liên tỉnh. Thống kê trong năm 2003 số lượng túi gói thư nội tỉnh còn lẫn cả thư ngoại tỉnh. Số lượng túi gói không đạt chất lượng là 2064 túi, gói, chiếm 0.577% tổng túi gói thu gom. Trong năm qua Trung tâm VPS1 đã thực hiện vận chuyển với tần suất là 3 chuyến/ ngày trao đổi túi, gói bưu gửi với 14 bưu cục trong nội thành, 2 chuyến/ ngày trao đổi túi, gói bưu gửi với 38 bưu cục và 1 chuyến/ ngày trao đổi túi, gói bưu gửi với 15 bưu cục ngoại thành Hà nội. Tổng số chuyến thư và khối lượng vận chuyển trong năm 2003 Thời gian Khối lượng vận chuyển Số chuyến vận chuyển Trong đó: số chuyến thư tăng cường Tháng 1 452,778.20 843 102 2 212,213.47 406 9 3 271,728.99 498 17 4 261,499.26 479 9 5 250,202.08 468 3 6 263,521.94 475 9 7 257,534.37 472 4 8 290,021.06 538 15 9 295,728.08 559 16 10 308,291.67 568 8 11 307,478.34 581 8 12 402,111.18 763 35 Tổng 3,573,108.64 6650 235 Qua số liệu thống kê ta thấy khối lượng vận chuyển tăng nhiều vào tháng 1 và tháng 12. Để đảm bảo lưu thoát, Trung tâm VPS1 đã tăng cường thêm những chuyến thư vào những tháng cao điểm. Đặc bệt là riêng tháng 1 số lượng chuyến thư tăng cường lên tói 103 chuyến, nhất tuyến đường từ trung tâm VPS I – Hoàn Kiếm số lượng chuyến xe tăng cường là 101 chuyến. Nguyên nhân chủ yếu là do dầu quí I năm 2003 Trung tâm VPS1 mới bố trí cho tuyến đường này 2 chuyến xe/ ngày. Thêm vào đó vừa qua thành phố Hà Nội đã ban hành lệnh cấm xe vận tải 1,25 tấn trở lên không được lưu thông trong nội thành; do đó Trung tâm VPS1 đã phải tăng cường thêm các chuyến xe để đảm bảo chỉ tiêu chất lượng vận chuyển và lưu thoát hết bưu gửi không bị tồn đọng lâu. Để khác phục nhược điểm này, dưới sự chỉ đạo của Công ty, đầu quý III – 2003, Trung tâm VPS1 đã tiến hành tăng tần suất hoạt động của xe thư từ 2 chuyến/ngày lên 3 chuyến/ngày. Vì vậy, mà chuyến xe tăng cường thêm vào những dịp cao điểm đã giảm xuống; cụ thể huy động xe tăng cường thêm chuyến thư vào thời kỳ cao điểm nhất tháng 12/2003, số xe tăng cho tuyến đường này chỉ còn 17 chuyến. Tuy nhiên trong quá trình vận chuyển vẫn có những trường hợp có xự cố xảy ra làm ảnh hưởng đến chất lượng vận chuyển: Bảng tổng hợp sai sót trong quá trình vận chuyển. Nội dung Chuyến Tỉ lệ(%) Số chuyến thư thực hiện 6650 Số chuyến thư châm hành trình 345 5,19 Trong đó: Do chủ quan 37 0,56 Do hỏng xe 15 0,23 Nguyên nhân khác 293 4,41 Thời gian chậm thường là từ 15 phút đến 30 phút, cá biệt có chuyến chậm đến 60 phút. Hệ số chậm trễ chuyến thư được tính như sau: Trong đó: Kch: hệ số chậm trễ. Qch: Tổng số chuyến thư bị chậm. Q: tổng số chuyến thư vận chuyển trong năm 2003. Hệ số chậm trễ chuyến thư chiếm 5, 19%, như vậy là cao hơn so với qui định của ngành, của Công ty. do đó trong năm qua Trung tâm VPS1 vẫn chưa hoàn thành chỉ tiêu chất lượng thời gian. Nguyên nhân làm chậm hành trình: Do sự chủ quan của một số ít công nhân vận chuyển, và nhân viên tại các bưu cục thiếu khẩn trương trong khi giao nhận túi, gói Do khâu chuẩn bị của nhân viên vận chuyển chưa tốt nên còn xảy ra tình trạng va quệt, hỏng xe trên tuyến đường vận chuyển, mặc dù mức độ nhẹ, nhưng cũng làm ảnh hưởng đến thời gian toàn trình, không đảm bảo chất lượng vận chuyển. Do trong thời gian lưu lượng bưu gửi tăng cao gây sự chậm chễ trong việc lưu thoát. Do báo in và ra muộn làm chậm hành trình; do ách tắc giao thông tại nút cầu Chương Dương đối với đường thư VPS I – Gia Lâm, Sóc Sơn. Vào những ngày lễ, các chuyến thư phải thực hiện theo phân luồng giao thông, bị ách tắc giao thông cục bộ trên các tuyến phố nội thành.... Đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ. Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính thì chất lượng sản phẩm đồng nhất với chất lượng phục vụ. Điều quan trọng đối với khách hàng là mức độ thoả mãn nhu cầu, tức là cơ quan cung cấp dịch vụ luôn sẵn sàng và đủ khả năng, điều kiện cung cấp dịch vụ bưu chính một cách thuận tiện cả về thời gian và địa điểm với chất lượng cao. Do đó đảm bảo tốt chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng sản phẩm các công đoạn khai thác, vận chuyển, đi phát bưu gửi là yếu tố quan trọng trong quá trình quản lý chất lượng sản phẩm bưu chính toàn trình. Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân trong quá trình trao đổi thông tin, vật phẩm, hàng hoá thì chuyên nhành Bưu chính đã không ngừng mở rộng mạng lưới và quan hệ hợp tác với các đối tác ở trong nước và nước ngoài, nhằm phục vụ tốt nhất người tiêu dùng. Cho đến nay mạng bưu chính trong nước đã có tới 11.988 điểm phục vụ, bao gồm: 3042 bưu cục, 6224 điểm văn hoá xã, 2722 điểm đại lý Bưu điện (chưa kể các ki ốt Bưu điện), tăng hơn điểm dịch vụ so với năm 2002 là 11 điểm dịch vụ. Thời gian phục vụ tối thiểu của các bưu cục Bưu điện tối thiểu là từ 8 giờ/ ngày, phục vụ cả ngày lễ và chủ nhật. Tần suất thu gom tại các bưu cục là 2 chuyến/ ngày, có những tuyến đường thư đã tăng tần suất thu gom lên 3 chuyến thư/ ngày. Vào những dịp lễ, tết sản lượng bưu phẩm, bưu kiện tăng lên, Trung tâm VPS1 đã tăng cường thêm chuyến thư thu gom để đảm bảo lưu thoát lưu lượng bưu gửi tại các điểm phục vụ có khối lượng nghiệp vụ phát sinh nhiều. Để đánh giá mức độ tiện lợi trong việc phục vụ khách hàng của mạng bưu chính, ta sử dụng chỉ tiêu bán kính bình quân và chỉ tiêu dân số phục vụ trung bình của mạng. Bán kính phục vụ bình quân của mạng bưu chính trong nước: Trong đó: : Bán kính phục vụ bình quân S: diện tích Việt Nam N: Tổng số điểm phục vụ bưu chính. Dân số phục vụ bình quân của mạng: Trong đó : Dân số phục vụ bình quân. D: dân số Trong nước. Không ngừng đầu tư phát triển thêm bưu cục mở rộng mạng lưới phục vụ nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ, dáp ứng thoả mãn yêu cầu của khách hàng là mục tiêu thường xuyên của ngành Bưu chính, viễn thông. Điều này thể hiện qua số điểm phục vụ tăng lên so với năm 2002. Mặc dù số điểm phục vụ tăng lên nhưng khoảng cách phục vụ bình quân của các điểm phục vụ trong mạng bưu chính của cả nước vẫn còn tương đối xa, nhất là đối với các vùng nông thôn và vùng sâu, vùng xa. Các điểm phục vụ tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn. Riêng ở thành phố Hà nội đã có 67 bưu cục, 276 đại lý Bưu Điện, trong khi đó diện tích Hà Nội là 918,5 Km2 và dân số Hà Nội có 2,736,400 người. Bán kính trung bình của mạng bưu chính phục vụ trong thành phố Hà Nội là: Dân số phục vụ bình quân của mỗi điểm phục vụ tại Hà Nội: Như vậy, so với bán kính phục vụ trung bình của cả nước thì khoảng cách bán kính phục vụ trung bình tại Hà nội rất thuận lợi cho người dân. Tuy nhiên mật độ dân số phục vụ bình quân của mạng bưu cục tại Hà Nội lại lớn hơn so với mật độ bình quân của cả nước, do đó, việc tăng thêm lao động và tăng thêm ca, kíp làm việc trong ngày vào những thời kỳ cao điểm( ngày lễ, ngày tết) là việc làm đã được thực hiện, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và làm tăng doanh thu cho các doanh nghiệp. Chất lượng phục vụ còn được đánh giá thông qua chính sách chăm sóc khách hàng của Trung tâm VPS1. Đó là thái độ niềm nở, vui vẻ, sự tận tình chu đáo phục vụ khách hàng của nhân viên trong việc hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, cách ghi chép, cách bao gói theo qui định, trong việc giải đáp những thắc mắc của khách hàng về khiếu nại, về dịch vụ, về phương thức thanh toán khi sử dụng dịch vụ... cũng như tư vấn cho khách hàng hiểu rõ hơn các loại hình dịch vụ và tư vấn cho khách hàng biết những ưu điểm của mỗi loại hình dịch vụ... Đối với những khách hàng thường xuyên, khách hàng lớn là các công ty, tổ chức... ,Trung tâm VPS1 tổ chức cho đội ngũ tiếp thị giao dịch để giới thiệu các loại hình dịch vụ bưu chính mới chất lượng cao tại địa chỉ của khách hàng. Vào những ngày lễ, tết Trung tâm VPS1 thực hiện những chính sách khuyến mại bằng quà tặng hoặc bằng tiền theo khối lượng gửi. Ngoài ra, Trung tâm VPS1 còn thực hiện chính sách thanh toán hàng tháng đối với các khách hàng thường xuyên gửi khối lượng lớn là các công ty, tổ chức sử dụng dịch vụ bưu chính theo hợp đồng được ký kết giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng. Thời gian thanh toán có thể chậm hơn kì thanh toán là 5 ngày. Nhằm tạo sự thuận lợi và sự thoải mái cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, Trung tâm đã tiến hành trang trí, làm khang trang mặt tiền; mở thêm nhiều dịch vụ mới như: Dịch vụ bưu chính uỷ thác (BCUT), Dịch vụ Datapost, Chuyển tiền nhanh và tiến tới sẽ có dịch vụ chuyển tiền siêu nhanh ở một số tỉnh, thành phố đủ điều kiện cần thiết. Chất lượng phục vụ được đánh giá bởi chính những khách hàng sử dụng dịch vụ, vì mọi yêu cầu về tiêu chuẩn phục vụ là đều hướng tới khách hàng và làm cho khách hàng thoả mãn nhu cầu của mình. Do đó. chính khách hàng là người cảm nhận rõ nhất chất lượng của những dịch vụ mà Trung tâm VPS1 đã thực hiện. Để đánh giá chất lượng phục vụ làm cơ sở để nâng cao chất lượng toàn trình, hàng năm Trung tâm VPS1 tiến hành tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức điều tra khách hàng bằng mẫu phiếu điều tra để lấy ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ, chất lượng sản phẩm (thời gian toàn trình của sản phẩm). Phiếu thăm dò khách hàng được đặt tại các bưu cục và được gửi cho các khách hàng thường xuyên. Những ý kiến thu được qua hội nghị khách hàng cũng như từ phiếu điều tra khách hàng và sẽ được tổng hợp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, những khiếm khuyết, sự yếu kém vẫn còn tồn tại để từ đó có phương án khắc phục. Bảng tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng Các chỉ tiêu Hài lòng Không hài lòng ý kiến khách hàng Sự nhanh chóng 62% Thái độ của nhân viên giao dịch 83% Giải quyết khiếu nại Thủ tục khi sử dụng dịch vụ 89% Chính sách khuyến mại rõ ràng và mọi thắc nắc luôn được giải đáp nhanh chóng và thoả đáng 85% Chính sách thanh toán 97% Sự tiện lợi khi sử dụng dịch vụ 63% Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng với chi phí. Muốn duy trì các hoạt động sản xuất kinh doanh, Trung tâm VPS1 sử dụng nguồn kinh phí theo kế hoạch được Công ty VPS giao hàng năm. Bảng tổng hợp chi phí phát sinh để đảm bảo chất lượng năm 2003 Nội dung Năm 2003 Chi phí lao động tăng thêm 693,163,152đ Chi phí nhiên, vật liệu 140,153,016đ Chi phí khấu hao 242,424,321đ Chi phí dịch vụ mua ngoài 754,124,841đ Chi phí đền bù 5,362,156đ Tổng 1,835,227,486đ Tổng chi phí hoat động SXKD 62,767,647,229đ Hệ số chi phí chất lượng chung: Hệ số chi phí thiệt hại do sản phẩm hỏng: Bảng tổng hợp chi phí và doanh thu trong năm 2003 TT Chỉ tiêu Kế hoạch Thực hiện Tỉ lệ (%) I Chi phí 1 Chi phí nguyên, nhiên vật liệu 8,733,822,340 9,561,685,242 109.48 2 Chi phí khấu hao TSCĐ 7,649,294,484 8,399,273,615 109.80 3 Chi phí tiền lương 17,517,286,182 18,395,340,766 105.01 4 Chi phí dịch vụ mua ngoài 20,054,751,625 20,354,868,230 101.50 5 Chi phí khác bằng tiền 5,834,103,724 6,056,479,376 103.81 Tổng cộng chi 59,789,258,356 62,767,647,229 104.98 II Doanh thu 124,983,287,228 133,592,791,511 106.89 Qua bảng tổng kết chi phí sản xuất với doanh thu đạt được trong năm 2003 ta thấy doanh thu của Trung tâm VPSI tăng nhanh hơn tốc độ tăng chi phí, điều đó cho thấy khách hàng đã sử dụng các dịch vụ bưu chính ổn định và có tỷ lệ tăng trưởng nhất định. Nhận xét. Trong những năm qua Trung tâm Bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I đã có những nỗ lực đáng kể trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm theo chỉ tiêu của ngành. Hiện nay, Công ty VPS đang thực hiện phương án đổi mới tổ chức sản xuất tại ba Trung tâm đầu mối lớn là VPS1 VPS2, VPS3 theo chỉ đạo của Tổng công ty Bưu chính, Viễn thông Việt Nam. Riêng tại thành phố Hà Nội không ngừng xây dựng mạng bưu chính trong nước và mở rộng quan hệ hợp tác với các nước trên thế giới nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng. Tuy nhiên trong quá trình thực hiện thì Trung tâm VPS1 vẫn còn tồn tại nhiều vấn dề bất cập mà nó có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Nhược điểm. Trình độ lao động chưa đồng đều, cụ thể: số lao động hợp đồng thời vụ chưa được qua các trường đào tạo nghiệp vụ bưu chính, một số công nhân viên chuyển từ nghề khác sang như điện báo, vận động viên thể thao....chưa được đào tạo nghiệp vụ toàn diện. Số công nhân thực hiện được nhiều công việc khác nhau còn hạn chế, nhất là trong lĩnh vực chia chi tiết và sử dụng hệ thống công nghệ khai thác tự động, do đó, làm tăng hao phí lao động và kéo dài thời gían khai thác, chia chọn. Mẫu mã, kích thước, vỏ bọc, ghi chép trên bề mặt bưu gửi hiện nay chưa được quy chuẩn trên toàn mạng, đặc biệt là hệ thống mã địa chỉ bưu chính hiện nay vẫn chưa có, nên rất khó khăn trong việc chia chọn cuả công nhân cũng như chia chọn tự động hoá.Vì vậy, mà nó làm tăng hao phí lao động làm giảm tốc độ xử lý trong các khâu của quy trình công nghệ. ảnh hưởng lớn đến chủ trương của Công ty và của ngành trong vấn đề tự động hoá, tin học hoá bưu chính. Phần IV. Một số biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm. I. Chuẩn hoá bưu gửi Nhu cầu xã hội ngày càng cao về chất lượng phục vụ bưu chính, đòi hỏi ngành bưu chính phải tăng tốc độ khai thác, vận chuyển và áp dụng tin học vào trong khai thác và quản lý, trong đó ta chú trọng đến hai vấn đề: Rút ngắn thời gian khai thác và chuyển phát đối với tất cả các loại bưu gửi. Trong điều kiện lưu lượng bưu gửi tăng thì việc áp dụng các thiết bị tự động hoá trong sản xuất là tất yếu, vì khai thác thủ công không thể lưu thoát kịp thời. Trang bị thiết bị cần thiết để có thể trả lời được khách hàng về bưu gửi của họ qua theo giõi định vị. Do đó việc xây dựng hệ thống tự động hoá bưu chính là một vấn đề thiết yếu và cấp bách đối với ngành bưu chính Việt Nam hiện nay. Để có thể tiến hành tự động hoá và tin học hoá trong ngành bưu chính thì ta cần phải xây dựng hệ quy chuẩn đối với bưu gửi. 1. Vai trò của chuẩn hoá bưu gửi. Hiện nay, trong lĩnh vực bưu chính, vấn đề tiêu chuẩn hoá có ý nghĩa rất quan trọng. Tiêu chuẩn hoá bưu gửi tạo tiền đề cho việc tăng cường ứng dụng tin học , sử dụng các trang thiết bị tự động vào trong các quy trình công nghệ sản xuất bưu chính và trong quản lý sản phẩm. Từ đó làm cơ sở để tăng tốc độ chuyển phát bưu gửi, tiến tới nâng cao chất lượng và đa dạng hoá các dịch vụ bưu chính nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội. Chuẩn hoá bưu gửi là bao gồm chuẩn hoá quy cách bao gói, quy định rõ kích thước trọng lượng bưu gửi quy định ghi chép trên bề mặt bưu gửi và ấn phẩm đi kèm và xây dựng hệ thống mã bưu chính. 2. Chuẩn hoá kích thước, bao gói bưu gửi: Việc quy chuẩn kích thước bưu gửi và cách thức bao gói có ảnh hưởng rất lớn đến việc tự động hoá, tin học hoá các quy trình công nghệ bưu chính. Vì nếu những thư từ, bưu phẩm, bưu kiện không được quy chuẩn sẽ rất khó khăn trong việc khai thác, chia chọn bằng máy tự động. Nếu có 10 % thư sai quy chuẩn đưa vào máy thì sẽ gây ra hiện tượng tắc máy, làm hư hỏng thư từ và buộc công nhân phải xử lý bằng tay, do đó làm tăng hao phí lao động, làm giảm tốc độ xử lý từ 1,4 đến 1,6 lần, công suất của máy không sử dụng hết và làm giảm hiệu quả của việc ứng dụng công nghệ chia chọn tự động. Tham khảo kích thước quy chuẩn của một số nước trên thế giới như sau: Bưu phẩm: Thư thường thì gồm 3 loại kích thước tiêu chuẩn: 114 x 162 mm, 162 x 229 mm : 2 loại này dùng để chứa đựng và bảo đảm thư từ, giấy tờ cho phép gấp 2, 3 hoặc 4 lần tờ giấy. Còn với kích thước 229 x324 mm: thích hợp cho việc đựng giấy tờ mà không được gấp với khổ giấy là 210 x 297 mm. Bưu thiếp : kích thước quy chuẩn là 105 x 148 mm. Hình hộp chữ nhật thì khích thước theo cả 3 chiều là chu vi do 2 cạnh tạo nên cộng với cạnh còn lại là nhỏ hơn 3m. a b {2(a+b)+c}< 3m c Nếu là hình ống thì chiều cao tối đa không quá 1,5 m> bưu kiện hình ống cho phép đựng những vật phẩm có hình ống, hoặc những vật phẩm không thể gấp được. Trọng lượng tối đa cho phép với bưu phẩm thường là 2 kg. với học phẩm người mù là 7 kg, bưu phẩm khai giá là 1 kg. Bưu kiện Những bưu kiện bưu kiện bọc vải, bọc giấy mềm, những bưu kiện không đúng kích cỡ cũng như những bưu kiện được bao gói khác hình hộp cũng sẽ gây trở ngại đáng kể trong việc xử lý bằng máy tại các bưu cục. Do vậy cần phải giải quyết vấn đề quy chuẩn hoá bao gói. Hiện nay một số nước trên thế giới bưu kiện chủ yếu được bao gói bằng thùng gỗ có khe hở với kích thước từ 200 x 125 x 100 mm, 500 x 400 x 200 mm và phổ biến nhất là loại hộp các-tông gợn sóng gồm 2 loại kích thước là 315 x215 x155 mm và 380 x 285 x190 mm. 3. Chuẩn hoá ghi chép trên bưu gửi và ấn phẩm đi kèm. Việc tự động hoá quy trình công nghệ không thể thực hiện được nếu không tuân thủ đúng yêu cầu đối với ghi chép bên ngoài bưu gửi: Trách nhiệm của người gửi là phải ghi đúng, cận thận địa chỉ người nhận, người gửi, mã bưu chính vào nơi quy định trên phong bì thư. ở góc bên trái phía dưới phong bì có bố trí một khoảng có in ô để người gửi ghi mã bưu chính. Chất liệu của phong bì thư phải làm bằng giấy đục, đủ bền, chắc và mềm. Với bưu kiện, ngoài việc quy chuẩn ghi chép trên bề mặt bưu kiện còn phải quy chuẩn cả ấn phẩm đi kèm. Các ấn phẩm đi kèm cùng với bưu kiện phải được xử lý qua tất cả các thao tác công nghệ, nếu thực hiện các thao tác trên bằng thủ công thì lượng tiêu hao về chi phí lao động và rất tốn thời gian. Vì vậy, việc tự động hoá quá trình nhận gửi cũng là một yêu cầu cấp thiết trong quá trình tự động hoá các quy trình công nghệ bưu chính. Trên ấn phẩm đi kèm bưu gửi bao gồm các khoản mục phải ghi: Tên và kí hiệu địa chỉ gửi đến. Số hiệu dấu hiệu , chủng loại bưu gửi Mã dịa chỉ bưu chính Nếu cần thiết thì có cả cước phí, trọng lượng bưu kiện II. Mã hoá địa chỉ bưu chính Mã địa chỉ bưu chính là cách viết ngắn gọn của của địa chỉ bưu chính với mục đích là rút ngắn thời gian đọc dịa chỉ để chia chọn bưu gửi cho nhanh và chính xác. 1. Vai trò của mã bưu chính Trong tự động hoá: Khi tự động hoá khai thác bưu chính thì không thể không có mã bưu chính. Mã bưu chính giúp cho máy chia chọn tự động nhận biết và xử lý nhanh hơn, không những thế mã bưu chính cũng giúp cho việc chia chọn thủ công hiệu quả hơn và ít tốn công đào tạo nhân viên mới. Nhiều nước trên thế giới đã thiết lập mã bưu chính cho mình. Đối với Bưu chính Việt nam, việc xây dựng mã bưu chính để phục vụ cho việc tin học hoá hiện nay và tự động hoá sản xuất. Trong quản lý bưu chính Xây dựng hệ thống mã hoá bưu chính sẽ hỗ trợ cho công tác quản lý nghiệp vụ theo lưu lượng, doanh thu để có thể đề ra chiến lược phát triển các bưu cục hợp lý với hiệu quả cao. Trên cơ sở sử dụng mã địa chỉ bưu chính, công tác định luồng lưu lượng bưu chính sẽ thuận lợi, tạo điều kiện cho việc xác định phương tiện vận chuyển phù hợp. Ngoài ra công tác quản lý chất lượng cũng sẽ thuận tiện hơn khi có hệ thống mã địa chỉ bưu chính. Thông qua mã địa chỉ bưu chính, máy sẽ tự động xác định được “thời gian lưu kho “ của bưu gửi tại các Trung tâm chia chọn. hệ thống mã địa chỉ bưu chính sẽ tạo điều kiện thuận lợi phát triển các loại hình dịch vụ bưu chính mới như dịch vụ Datapost, bưu phẩm không địa chỉ, quảng cáo trực tiếp... Công tác giao dịch với khách hàng mã địa chỉ bưu chính hỗ trợ rất nhiều trong việc xác định bưu cục gần nhất và với mã địa chỉ bưu chính người nhận có thể mở một dịch vụ nào đó giúp cho giao dịch viên dễ dàng phục vụ khách hàng. Trong các lĩnh vực khác. 2. Nguyên tắc xây dựng mã bưu chính. Nguyên tắc chung Để xây dựng mã bưu chính trước hết phải tìm hiểu phân bố các cấp quản lý hành chính trong cả nước. Có nghĩa là phân bố rõ ràng từ phạm vi tỉnh, thành phố tới các quận huyện và thôn , ấp, tổ, xóm... Tuy nhiên, tính ổn định của các khu vực hành chính là không cao, do đó ta phải xây dựng bộ mã bưu chính phải đảm bảo sao cho khi có sự thay đổi về quản lý hành chính thì hệ thống mã bưu chính không bị xáo trộn. Khi xây dựng hệ thống mã bưu chính thì phải tính đến công nghệ khai thác, vận chuyển cho hiện tại và tương lai vì một trong những mục đích của việc xây dựng hệ thống mã bưu chính là để phục vụ cho việc tự động hoá khâu khai thác và khâu chia chọn bưu gửi. Ngoài ra mã bưu chính còn chứa thông tin về địa chỉ giúp cho thống kê lưu lượng để lập kế hoạch phát triển và sử dụng các phương tiện vận chuyển một cách hiệu quả. Khi xây dựng hệ thống mã bưu chính phải có hệ thống mã bưu chính dự phòng để nếu có sự quy hoạch lại thì không làm hệ số cũ bị xáo chộn. Mã địa chỉ bưu chính phải là duy nhất. Điều này có nghĩa là khi gán mã phải đảm bảo sao cho không có hai địa chỉ khác nhau mà có mã giống nhau. Mã bưu chính phải đảm bảo khép kín, nghĩa là khi xây dựng hệ thống mã bưu chính phải đảm bảo mọi khu vực đều có mã. Độ dài mã và loại mã bưu chính. Tuỳ thuộc vào mục đích sử dụng, vào địa dư hành chính của mỗi nước mà người xây dựng hệ thống mã bưu chính với độ dài khác nhau. Sau đây, tôi xin đưa ra một vài loại mã địa chỉ bưu chính trên một số nước tiên tiến mà đối với người dân ở nước này mã địa chỉ bưu chính đã trở thành một phần trong cuộc sống của họ. Mã độ dài 05 ký tự số (Pháp) Với độ dài 05 ký tự trì bao gồm 02 ký tự đầu được sử dụng để gán cho các tỉnh, 03 ký tự tiếp theo được dùng để gán cho các bưu cục phát trong tỉnh. Tại bưu cục chia chọn với mã bưu chính có độ dài 05 ký tự trong việc chia tới cùng bưu cục phát là rất thuận tiện cho việc chia chọn tự động. Ưu điểm: Thuận tiện cho người sử dụng trong việc nhớ hệ thống mã. Có khả năng tăng thêm 06 hoặc 07 số sau này. Chi phí cho việc thiết lập mã và ứng dụng mã sẽ không cao. Nhược điểm: Khó nhớ cho nhân viên bưu điện khi chia chọn thủ công do không có khả năng phân cấp rõ ràng theo hệ thống quản lý hành chính. Với độ dài là 05 số, mã địa chỉ chỉ thể hiện tới các tuyến phát hoặc bưu cục phát mà không thể hiện được tới các khu dân cư trên tuyến phát. Như vậy, với độ dài 05 số mã địa chỉ bưu chính thực chất chỉ phục vụ cho công tác chia chọn tới từng tuyến phát, chưa đáp ứng được các mục tiêu khác đã đề ra. Mã có độ dài 06 ký tự số (Singapore) Cấu trúc mã địa chỉ bưu chính bao gồm 02 số đầu là mã khu vực, 04 số tiếp theo là mã điểm phát. Hệ thống mã này cho phép bưu chính Singapore gán cho mỗi nhà, mỗi toà nhà một mã với mục đích là trong tương lai hệ thống máy chia chọn có thể chia tới từng điểm phát. Nếu chia chọn bằng tay, thì hệ thống mã này sẽ hỗ trợ để có thể giảm thời gian chia chọn của bưu tá là 02h/ngày. Ưu diểm. Thuận tiện cho việc phân cấp trong cấu trúc mã nên dễ nhớ cho công nhân bưu điện trong việc chia chọn bằng tay. Mã có thể thể hiện được chi tiết tới từng cụm dân cư, mã sẽ được gán theo nguyên tắc dựa trên sự phân bố về địa dư hành chính. Nhược điểm Khó nhớ cho người sử dụng. Chưa đủ tổ hợp để có thể chia chọn tới từng điểm phát trên đường thư bưu tá. Nếu khảo sát quy hoạch phát triển không cụ thể sẽ dẫn đến khả năng dự phòng không chính xác gây lãng phí. Mã có độ dài 07 ký tự số (Nhật) Mã gồm có ký tự chữ và số kết hợp (Anh)