Chúng ta thấy các doanh nghiệp được sự hài lòng cao của nhân viên đã tạo nên một lợi thế rất vững vàng cho doanh nghiệp .Các nhà lãnh đạo DN thường rất lúng túng hay bỏ qua việc động viên , khuyến khích nhân viên làm việc như thế nào cho phù hợp? Vô hình chung điều này làm cho cả hai bị gượng ép và DN không được vững vàng trong nền thị trường. Qua chuyê đề này chúng ta sẽ nắm bắt rõ hơn về vấn đề này.
37 trang |
Chia sẻ: thanhnguyen | Lượt xem: 1639 | Lượt tải: 0
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đo lường mức độ hài lòng của nhân viên, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
Chuyên ÿ͉: Ĉo l˱ͥng mͱc ÿ͡ hài lòng cͯa nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguy͍n Văn Thͭy 2
/ͥi mͧÿ̯u
1ăm 1973, mӝt nghiên cӭu cӫa George Elton Mayo (26/12/1880-7/9/1949)
ÿã ÿӅ cұp ÿӃn vҩn ÿӅ ngѭӡi lao ÿӝng không chӍ hài lòng bҵng yӃu tӕ tiӅn bҥc – thu
nhұp cӫa ngѭӡi lao ÿӝng hay tiӅn công phҧi trҧ cho ngѭӡi lao ÿӝng mà còn có mӕi
quan hӋ vӟi thái ÿӝÿóng góp cӫa hӑ. Mӝt khi giá trӏ lao ÿӝng ÿѭӧc xem là hàng
hóa, ÿѭӧc ÿӏnh giá là tài sҧn doanh nghiӋp thì nghiӉm nhiên nhân viên trӣ thành
Pӝt tài sҧn quý, giá trӏ lao ÿӝng ÿѭӧc xem nhѭ mӝt loҥi tài sҧn vô hình cӫa công
ty. Sӵ cam kӃt ÿӕi vӟi tә chӭc và kӃt quҧ làm viӋc cӫa nhân viên giӳ vai trò quyӃt
ÿӏnh then chӕt ÿӕi vӟi sӵ tӗn tҥi, thành công và phát triӇn doanh nghiӋp hiӋn nay.
Do ÿó, vҩn ÿӅ nhân sӵ là mӝt trong nhӳng vҩn ÿӅ quan trӑng hàng ÿҫu và ÿѭӧc
quan tâm nhiӅu nhҩt.
Các nhà lãnh ÿҥo doanh nghiӋp hiӋn lúng túng chѭa biӃt ÿӝng viên, khuyӃn
khích nhân viên nhѭ thӃ nào cho phù hӧp? Trѭӟc tiên, quҧn lý doanh nghiӋp cҫn hiӇu rõ
nhân viên ÿang thӓa mãn vӟi công viӋc hiӋn tҥi, ӣ mӛi khía cҥnh ÿӃn mӭc ÿӝ nào ÿӇ tӯ có
có chính sách phù hӧp nhҵm thu hút cNJng nhѭ giӳ chân các nhân viên giӓi, ÿӇ hӑ gҳn bó
Yӟi doanh nghiӋp. Thông qua viӋc khҧo sát mӝt cách phù hӧp và khoa hӑc, bҧn thân
Pӛi doanh nghiӋp ÿӅu có thӇ phҧn ánh ÿѭӧc tѭѫng ÿӕi chính xác mӭc ÿӝ hài lòng cӫa
nhân viên mình nhѭ thӃ nào.
Thông qua sӵ phҧn hӗi cӫa nhân viên, doanh nghiӋp có thҩy ÿѭӧc ÿLӇm mҥnh,
ÿLӇm yӃu trong cách quҧn lý, hoҥt ÿӝng cӫa mình ÿӇ có cách thay ÿәi, ÿLӅu chӍnh cho
phù hӧp và hiӋu quҧ hѫn, kӏp thӡi giҧi quyӃt nhӳng khó khăn, ÿӅ ra ÿѭӧc chiӃn lѭӧc
trong ngҳn hҥn và dài hҥn nhҵm ÿӏnh liӋu và giҧi quyӃt ÿѭӧc nhӳng vҩn ÿӅ nan giҧi,
khҳc phөc kӏp thӡi nhӳng tӗn ÿӑng mà ÿôi khi chính nhӳng nguӡi quҧn lý doanh
nghiӋp không nhұn ra ÿXӧc.
+ѫn nӳa, ÿӕi vӟi nhӳng doanh nghiӋp ÿҥt ÿѭӧc tӯ sӵ hài lòng cao cӫa nhân
viên, ÿLӅu này tҥo nên mӝt lӧi thӃ rҩt vӳng vàng cho doanh nghiӋp, tҥo ÿӝng lӵc làm
viӋc cho nhân viên, khҷng ÿӏnh ÿѭӧc tên tuәi, thӃ mҥnh, khҧ năng thoҧ mãn vӅ nhӳng
nhu cҫu liên quan ÿӃn vҩn ÿӅ nhân sӵ cӫa doanh nghiӋp, tӯÿó tҥo ra sӭc hҩp dүn, thu
hút mҥnh ÿӃn nhӳng nguӗn nhân lӵc có chҩt lѭӧng cao bên ngoài, ÿӗng thӡi phát huy
và thu giӳÿXӧc nguӗn lӵc bên trong.
Chuyên ÿ͉: Ĉo l˱ͥng mͱc ÿ͡ hài lòng cͯa nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguy͍n Văn Thͭy 3
PHҪN A: TӘNG QUAN VӄĈӄ TÀI
I. 0өc tiêu
- Áp dөng kiӃn thӭc ÿã hӑc cӫa môn Hành vi tә chӭc trong viӋc tìm hiӇu biӃt ÿѭӧc
nhu cҫu, mӭc ÿӝ hài lòng cӫa cán bӝ công nhân viên Ngân hàng thѭѫng mҥi cә
phҫn Á Châu (ACB) trong công viӋc.
- Xác ÿӏnh nhӳng yӃu tӕҧnh hѭӣng ÿӃn mӭc ÿӝ hài lòng cӫa nhân viên.
II. Ĉӕi tѭӧng
- Ĉӕi tѭӧng nghiên cӭu mà ÿӅ tài hѭӟng ÿӃn là tҩt cҧ các nhân viên ÿã kí hӧp ÿӗng
làm viӋc vӟi ACB tӯ 6 tháng trӣ lên, giӟi hҥn ÿӅ tài ÿһt ra là chӍ nghiên cӭu mӭc
ÿӝ hài lòng cӫa nhân viên ÿӕi vӟi công viӋc tҥi ACB.
III. Phҥm vi nghiên cӭu
- ĈӅ tài ÿѭӧc tiӃn hành nghiên cӭu sâu rӝng trong phҥm vi toàn hӋ thӕng ACB.
PhiӃu khҧo sát ÿѭӧc triӇn khai ӣ tҩt cҧ các khu vӵc, vùng miӅn mà ACB có mҥng
Oѭӟi hoҥt ÿӝng. Do giӟi hҥn vӅ thӡi gian và kinh phí thӵc hiӋn nên ÿӅ tài chӍ dӯng
ӣ mӭc ÿӝ nghiên cӭu vҩn ÿӅÿһt ra mà không có phҫn mӣ rӝng vҩn ÿӅ.
- Thӡi gian thӵc hiӋn ÿӅ tài bҳt ÿҫu tӯ ngày 6/10/2008. KӃ hoҥch thӵc hiӋn ÿӅ tài
chi tiӃt cө thӇ nhѭ sau:
STT 1ӝi dung công viӋc Ngày
Ngѭӡi
thӵc
hiӋn
Ghi chú
1 Hӑp chӕt danh sách nhóm 6/10/2008 Tҩt cҧ B506
2 +ӑp bàn vӅ vҩn ÿӅ xây dӵng ÿӅ cѭѫng cho
ÿӅ tài nghiên cӭu 8/10/2008 Tҩt cҧ B506
3 Hӑp thӕng nhҩt bҧng câu hӓi khҧo sát 10/10/2008 Tҩt cҧ B506
4 +ӑp phân công tránh nhiӋm công viӋc cө thӇ
Fӫa tӯng thành viên 11/10/2008 Tҩt cҧ Nhà riêng
5 TiӃn hành phát phiӃu ÿLӅu tra 13/10/2008 Tҩt cҧ Nhà riêng
6 Hӑp báo cáo tiӃn ÿӝ thӵc hiӋn công viӋc 17/10/2008 Tҩt cҧ Nhà riêng
7 +ӑp phân công phө trách thӵc hiӋn phân tích
Vӕ liӋu 20/10/2008 Tҩt cҧ B506
IV. Ý nghƭa thӵc tiӉn cӫa ÿӅ tài
- Nhҵm giúp các cҩp lãnh ÿҥo ngân hàng ACB có các thang ÿo phù hӧp vӟi ÿLӅu
kiӋn thӵc tӃ vӅ mӭc ÿӝ hài lòng cӫa nhân viên ÿӕi vӟi công viӋc; tҥo cѫ sӣ trong
viӋc xây dӵng các chính sách lѭѫng, thѭӣng, phúc lӧi áp dөng trong toàn hӋ
thӕng; nâng cao tính әn ÿӏnh trong viӋc quҧn trӏ nguӗn nhân lӵc giúp cho viӋc
hoҥch ÿӏnh chính sách nhân sӵ phù hӧp vӟi tình hình hiӋn tҥi cӫa ACB.
Chuyên ÿ͉: Ĉo l˱ͥng mͱc ÿ͡ hài lòng cͯa nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguy͍n Văn Thͭy 4
PHҪN B: CѪ SӢ LÝ THUYӂT
I. ThuyӃt nhu cҫu cӫa Maslow
- Abraham Harold Maslow (1908-1970) là nhà tâm lý hӑc ngѭӡi Mӻÿã phát triӇn
lý thuyӃt ÿӝng cѫ cӫa con ngѭӡi thѭӡng ÿѭӧc biӃt ÿӃn là lý thuyӃt cҩp bұc nhu
Fҫu. Lý thuyӃt này ÿã ÿѭӧc hiӇu biӃt phә biӃn nhҩt và ÿѭӧc vұn dөng vào quҧn trӏ
Kӑc. Ĉây là thuyӃt ÿҥt ÿӃn ÿӍnh cao cӫa viӋc nhұn dҥng nhu cҫu tӵ nhiên cӫa con
ngѭӡi mà hiӋn nay chѭa có thuyӃt nào thay thӃ.
- Nhu cҫu là ÿòi hӓi, mong muӕn, nguyӋn vӑng cӫa con ngѭӡi vӅ vұt chҩt và tinh
thҫn ÿӇ tӗn tҥi và phát triӇn. Tùy theo trình ÿӝ nhұn thӭc, môi trѭӡng sӕng, nhӳng
ÿһc ÿLӇm tâm sinh lý, mӛi ngѭӡi có nhӳng nhu cҫu khác nhau. Nhu cҫu là yӃu tӕ
thúc ÿҭy con ngѭӡi hoҥt ÿӝng. Dù rҩt cәÿLӇn nhѭng vүn không lҥc hұu so vӟi
thӵc tӃ xã hӝi hiӋn nay. Maslowcho rҵng muӕn ÿӝng viên con ngѭӡi trong công
viӋc thì nhà quҧn lý cҫn phҧi hiӇu rõ nhu cҫu nào cӫa con ngѭӡi ÿang cҫn ѭu tiên
thӓa mãn ÿӇÿáp ӭng nhu cҫu cho hnhu cҫu con ngѭӡi gia tăng tӯ thҩp lên cao
theo 5 bұc:
1. Nhu cҫu cѫ bҧn (basic needs)
- Nhu cҫu này còn ÿѭӧc gӑi là nhu cҫu cӫa cѫ thӇ (body needs) hoһc nhu cҫu sinh
lý (physiological needs), bao gӗm các nhu cҫu cѫ bҧn cӫa con ngѭӡi nhѭ ăn,
Xӕng, ngӫ, không khí ÿӇ thӣ, tình dөc, các nhu cҫu làm cho con ngѭӡi thoҧi
mái,…ÿây là nhӳng nhu cҫu cѫ bҧn nhҩt và mҥnh nhҩt cӫa con ngѭӡi. Trong hình
kim tӵ tháp, chúng ta thҩy nhӳng nhu cҫu này ÿѭӧc xӃp vào bұc thҩp nhҩt: bұc cѫ
Eҧn nhҩt. Maslow cho rҵng, nhӳng nhu cҫu ӣ mӭc ÿӝ cao hѫn sӁ không xuҩt hiӋn
trӯ khi nhӳng nhu cҫu cѫ bҧn này ÿѭӧc thӓa mãn và nhӳng nhu cҫu cѫ bҧn này sӁ
chӃ ngӵ, hӕi thúc, giөc giã mӝt ngѭӡi hành ÿӝng khi nhu cҫu cѫ bҧn này chѭa ÿҥt
ÿѭӧc. Chúng ta có thӇ kiӇm chӭng dӉ dàng ÿLӅu này khi cѫ thӇ không khӓe mҥnh,
ÿói khát hoһc bӋnh tұt, lúc ҩy, các nhu cҫu khác chӍ còn là thӭ yӃu.
2. Nhu cҫu vӅ an toàn, an ninh (safety, security needs)
Chuyên ÿ͉: Ĉo l˱ͥng mͱc ÿ͡ hài lòng cͯa nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguy͍n Văn Thͭy 5
- Khi con ngѭӡi ÿã ÿѭӧc ÿáp ӭng các nhu cҫu cѫ bҧn, tӭc các nhu cҫu này không
còn ÿLӅu khiӇn suy nghƭ và hành ÿӝng cӫa hӑ nӳa, hӑ sӁ cҫn gì tiӃp theo? Khi ÿó
các nhu cҫu vӅ an toàn, an ninh sӁ bҳt ÿҫu ÿѭӧc kích hoҥt. Nhu cҫu an toàn và an
ninh này thӇ hiӋn trong cҧ thӇ chҩt lүn tinh thҫn. Con ngѭӡi mong muӕn có sӵ
Eҧo vӋ cho sӵ sӕng còn cӫa mình khӓi các nguy hiӇm.
- Nhu cҫu này sӁ trӣ thành ÿӝng cѫ hoҥt ÿӝng trong các trѭӡng hӧp khҭn cҩp, nguy
khӕn ÿӃn tính mҥng nhѭ chiӃn tranh, thiên tai, gһp thú dӳ…. Trҿ con thѭӡng hay
biӇu lӝ sӵ thiӃu cҧm giác an toàn khi bӭt rӭt, khóc ÿòi cha mҽ, mong muӕn ÿѭӧc
Yӛ vӅ.
v Thông qua viӋc nghiên cӭu 2 cҩp bұc nhu cҫu trên chúng ta có thӇ thҩy nhiӅu ÿLӅu
thú vӏ:
- Muӕn kìm hãm hay chһn ÿӭng sӵ phát triӇn cӫa mӝt ngѭӡi nào ÿó, cách cѫ bҧn
nhҩt là tҩn công vào các nhu cҫu bұc thҩp cӫa hӑ. NhiӅu ngѭӡi làm viӋc chӏu
ÿӵng các ÿòi hӓi vô lý, các bҩt công, vì hӑ sӧ bӏ mҩt viӋc làm, không có tiӅn nuôi
Eҧn thân và gia ÿình, hӑ muӕn ÿѭӧc yên thân, …
- Muӕn mӝt ngѭӡi phát triӇn ӣ mӭc ÿӝ cao thì phҧi ÿáp ӭng các nhu cҫu bұc thҩp
Fӫa hӑ trѭӟc: ÿӗng lѭѫng tӕt, chӃÿӝÿãi ngӝ hӧp lý, nhà cӱa әn ÿӏnh… Chҷng
phҧiông bà chúng ta ÿã nói: “An cѭ mӟi lҥc nghiӋp” hay sao?
3. Nhu cҫu vӅ xã hӝi (social needs)
- Nhu cҫu này còn ÿѭӧc gӑi là nhu cҫu mong muӕn thuӝc vӅ mӝt bӝ phұn, mӝt tә
chӭc nào ÿó (belonging needs) hoһc nhu cҫu vӅ tình cҧm, tình thѭѫng (needs of
love). Nhu cҫu này thӇ hiӋn qua quá trình giao tiӃp nhѭ viӋc tìm kiӃm, kӃt bҥn,
tìm ngѭӡi yêu, lұp gia ÿình, tham gia mӝt cӝng ÿӗng nào ÿó, ÿi làm viӋc, ÿi chѫi
picnic, tham gia các câu lҥc bӝ, làm viӋc nhóm, …
- Nhu cҫu này là mӝt dҩu vӃt cӫa bҧn chҩt sӕng theo bҫy ÿàn cӫa loài ngѭӡi chúng
ta tӯ buәi bình minh cӫa nhân loҥi. Mһc dù, Maslow xӃp nhu cҫu này sau 2 nhu
Fҫu phía trên, nhѭng ông nhҩn mҥnh rҵng nӃu nhu cҫu này không ÿѭӧc thoҧ mãn,
ÿáp ӭng, nó có thӇ gây ra các bӋnh trҫm trӑng vӅ tinh thҫn, thҫn kinh.
4. Nhu cҫu vӅÿѭӧc quý trӑng (esteem needs)
- Nhu cҫu này còn ÿѭӧc gӑi là nhu cҫu tӵ trӑng (self esteem needs) vì nó thӇ hiӋn 2
Fҩp ÿӝ: nhu cҫu ÿѭӧc ngѭӡi khác quý mӃn, nӇ trӑng thông qua các thành quҧ cӫa
Eҧn thân, và nhu cҫu cҧm nhұn, quý trӑng chính bҧn thân, danh tiӃng cӫa mình, có
lòng tӵ trӑng, sӵ tӵ tin vào khҧ năng cӫa bҧn thân. Sӵÿáp ӭng và ÿҥt ÿѭӧc nhu
Fҫu này có thӇ khiӃn cho mӝt ÿӭa trҿ hӑc tұp tích cӵc hѫn, mӝt ngѭӡi trѭӣng
thành cҧm thҩy tӵ do hѫn. Chúng ta thѭӡng thҩy trong công viӋc hoһc cuӝc sӕng,
khi mӝt ngѭӡi ÿѭӧc khích lӋ, tѭӣng thѭӣng vӅ thành quҧ lao ÿӝng cӫa mình, hӑ
Vҹn sàng làm viӋc hăng say hѫn, hiӋu quҧ hѫn. Nhu cҫu này ÿѭӧc xӃp sau nhu cҫu
“thuӝc vӅ mӝt tә chӭc”, nhu cҫu xã hӝi phía trên. Sau khi ÿã gia nhұp mӝt tә
chӭc, mӝt ÿӝi nhóm, chúng ta luôn muӕn ÿѭӧc mӑi ngѭӡi trong nhóm nӇ trӑng,
Chuyên ÿ͉: Ĉo l˱ͥng mͱc ÿ͡ hài lòng cͯa nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguy͍n Văn Thͭy 6
quý mӃn, ÿӗng thӡi chúng ta cNJng phҩn ÿҩu ÿӇ cҧm thҩy mình có “vӏ trí” trong
nhóm ÿó.
5. Nhu cҫu ÿѭӧc thӇ hiӋn mình (self-actualizing needs)
- Khi nghe vӅ nhu cҫu này: “thӇ hiӋn mình” chúng ta khoan vӝi gán cho nó ý
nghƭa tiêu cӵc. Không phҧi ngүu nhiên mà nhu cҫu này ÿѭӧc xӃp ÿһt ӣ mӭc ÿӝ
cao nhҩt. “ThӇ hiӋn mình” không ÿѫn giҧn có nghƭa là nhuӝm tóc lòe lҽt, hút
thuӕc phì phèo, “xә nho” khҳp nѫi, nói năng khӋnh khҥng, … Maslow mô tҧ nhu
Fҫu này nhѭ sau: “self-actualization as a person's need to be and do that
which the person was ³born to do´” (nhu cҫu cӫa mӝt cá nhân mong muӕn
ÿѭӧc là chính mình, ÿѭӧc làm nhӳng cái mà mình “sinh ra ÿӇ làm”). Nói mӝt
cách ÿѫn giҧn hѫn, ÿây chính là nhu cҫu ÿѭӧc sӱ dөng hӃt khҧ năng, tiӅm năng
Fӫa mình ÿӇ tӵ khҷng ÿӏnh mình, ÿӇ làm viӋc, ÿҥt các thành quҧ trong xã hӝi.
- Lý thuyӃt cҩp bұc nhu cҫu cӫa Maslow ÿã lý giҧi nhiӅu vҩn ÿӅ liên quan ÿӃn nhu
Fҫu con ngѭӡi. Tuy nhiên viӋc vұn dөng lý thuyӃt này trong thӵc tӃ còn mӝt sӕ
Kҥn chӃ nhҩt ÿӏnh:
¥ Thӭ nhҩt, nhu cҫu con ngѭӡi rҩt ÿa dҥng và không phân cҩp rõ ràng
¥ Thӭ hai, nhu cҫu cӫa con ngѭӡi không gia tăng tӯ thҩp ÿӃn cao
¥ Và thӭ ba, nhu cҫu con ngѭӡi chӏu ҧnh hѭӣng bӣi yӃu tӕ văn hóa.
- Chính vì vұy, khi vұn dөng lý thuyӃt này trong lƭnh vӵc quҧn trӏ nguӗn nhân lӵc
Fҫn phҧi chú ý ÿӇ tránh sai lҫm
- 9ұn dөng hӑc thuyӃt Masslow vào xây dӵng bҧng khҧo sát, nhóm nghiên cӭu
hiӇu rõ ÿӕi vӟi tӯng ÿӝ tuәi khác nhau thì mӭc ÿӝ hài lòng trong công viӋc khác
nhau. Sӵ khác biӋt này còn thӇ hiӋn ӣ vӏ trí công tác, cҩp bұc, vùng miӅn, giӟi
tính, trình ÿӝ cNJng nhѭ tình trҥng hôn nhân hiӋn tҥi cӫa cӥ mүu ÿѭӧc chӑn.
II. Lý thuyӃt vӅ hai loҥi yӃu tӕ cӫa Herzberg
Lý thuyӃt này ÿѭӧc ÿӅ xuҩt cuӕi thұp niên 50. Tác giҧÿѭa ra 2 loҥi yӃu tӕ:
- Loҥi yӃu tӕ thӭ nhҩt liên quan ÿӃn tính chҩt hoһc nӝi dung công viӋc hoһc nhӳng
khen thѭӣng sau khi hoàn thành ÿѭӧc gӑi là các yӃu tӕÿӝng viên hay làm hài
lòng. YӃu tӕ này có tác dөng thúc ÿҭy con ngѭӡi làm viӋc hăng hái hѫn nhѭ: sӵ
thӯa nhұn, trân trӑng ý kiӃn ÿóng góp, sӵ thӱ thách trong công viӋc, thành tích …
- Loҥi yӃu tӕ thӭ 2 liên quan ÿӃn mӕi quan hӋ giӳa cá nhân vӟi tә chӭc, vӟi bӕi
Fҧnh làm viӋc hoһc trong phҥm vi cӫa công viӋc, ÿӵѫc gӑi là các yӃu tӕ không
làm hài lòng, ví dө nhѭ: các chính sách, cách quҧn lý, ÿLӅu kiӋn phѭѫng tiӋn, viӋc
kiӇm tra ÿánh giá, quan hӋ cá nhân vӟi nhau.
Nhân tӕ thӓa mãn Nhân tӕ không thӓa mãn
Ĉӕi vӟi nhân viên
Chuyên ÿ͉: Ĉo l˱ͥng mͱc ÿ͡ hài lòng cͯa nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguy͍n Văn Thͭy 7
Hoàn thành công viӋc Quan hӋ cá nhân không tӕt
Chuyên môn ÿѭӧc nâng lên tҫm mӟi Có nhiӅu ÿӗng nghiӋp kém, thiӃu tráchnhiӋm trong tә nhóm
0ӝt ngày làm viӋc hiӋu quҧ (thѭӡng cuӕi ngày
VӁ cҧm thҩy rҩt vui nhѭng hiӋu quҧ) Phân công không hӧp lý
Thҩy ÿѭӧc nhӳng thành quҧ vұt chҩt ÿҥt ÿѭӧc
(nhà, xѭӣng, bҧn vӁ, máy móc…) %ҧn chҩt công viӋc không phù hӧp
0ӕi quan hӋ xã hӝi, công viӋc ÿѭӧc thҳt chһt. Nhӳng khó khăn cӫa cá nhân, gia ÿình
- Trong viӋc ÿánh giá mӭc ÿӝ hài lòng cӫa nhân viên, nhóm nghiên cӭu luôn ý thӭc
Yұn dөng tӕt yӃu tӕ thӭ nhҩt vӟi tinh thҫn dân chӫ, thӓa thuұn, công khai minh
Eҥch mӑi vҩn ÿӅ. Bên cҥnh ÿó cNJng hӃt sӭc chân thành, khéo léo, tӃ nhӏ và linh
Kӑat khi vұn dөng yӃu tӕ thӭ hai.
III. Lý thuyӃt ERG
- Lý thuyӃt ERG cӫa tác giҧ Clayton Alderfer.
- Lý thuyӃt ERG nhұn ra 3 kiӇu nhu cҫu:
¥ Nhu cҫu tӗn tҥi (Existence needs): Ѭӟc vӑng khӓe mҥnh vӅ thân xác và tinh
thҫn.
¥ Nhu cҫu giao tiӃp (Relatedness needs): Ѭӟc vӑng thӓa mãn trong quan hӋ vӟi
Pӑi ngѭӡi.
¥ Nhu cҫu tăng trѭӣng (Growth needs): Ѭӟc vӑng cho tăng trѭӣng và phát triӇn
cá nhân.
- Các nӝi dung cӫa lý thuyӃt ERG:
¥ Khi mӝt nhu cҫu cao hѫn không thӇÿѭӧc thӓa mãn (frustration) thì mӝt nhu
Fҫu ӣ bұc thҩp hѫn sҹn sàng ÿӇ phөc hӗi (regression).
¥ Lý thuyӃt ERG cho rҵng: tҥi cùng mӝt thӡi ÿLӇm có thӇ có nhiӅu nhu cҫu ҧnh
Kѭӣng ÿӃn sӵÿӝng viên.
- Lý thuyӃt ERG giҧi thích ÿѭӧc tҥi sao các nhân viên tìm kiӃm mӭc lѭѫng cao hѫn
và ÿLӅu kiӋn làm viӋc tӕt hѫn ngay cҧ khi nhӳng ÿLӅu kiӋn này là phù hӧp vӟi các
tiêu chuҭn cӫa thӏ trѭӡng lao ÿӝng. Bӣi vì lúc này các nhân viên không cҧm thҩy
thӓa mãn vӟi nhu cҫu giao tiӃp và nhu cҫu tăng trѭӣng.
Chuyên ÿ͉: Ĉo l˱ͥng mͱc ÿ͡ hài lòng cͯa nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguy͍n Văn Thͭy 8
PHҪN C: KHҦO SÁT THӴC Tӂ MӬC ĈӜ HÀI LÒNG CӪA NHÂN
VIÊN TҤI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB)
I. Giӟi thiӋu tәng quan vӅ Ngân hàng TMCP Á Châu:
1 Quy mô
Tính ÿӃn 30/12/2007 tәng sӕ nhân viên nghiӋp vө cӫa ACB là 4.600 ngѭӡi,
trong ÿó:
Theo cҩp quҧn lý Theo trình ÿӝ hӑc vҩn
Cán bӝ quҧn lý 571
Nhân viên 4.029
Sau ÿҥi hӑc 82
Ĉҥi hӑc 3.929
Cao ÿҷng, Trung cҩp 431
Phә thông 158
2 0ҥng lѭӟi hoҥt ÿӝng
- 165 chi nhánh và phòng giao dӏch, bao gӗm 98 TP.HCM, 31 miӅn Bҳc, 14 miӅn
Trung, 9 miӅn Tây, 13 miӅn Ĉông ( tính ÿӃn 31/08/2008).
- Trung Tâm Thҿ vӟi 7.150 ÿҥi lý chҩp nhұn thanh toán thҿ.
- Trung Tâm chuyӇn tiӅn nhanh Western Union vӟi 530 ÿLӇm chi trҧ.
- Công ty trӵc thuӝc: Công ty ACBS, ACBA, ACBL.
- Công ty liên kӃt: Công ty Cә phҫn Dӏch vө Bҧo vӋ Ngân hàng Á Châu
(ACBD); Công ty Cә phҫn Ĉӏa ӕc ACB (ACBR).
- Công ty liên doanh: Công ty Cә phҫn Sài Gòn Kim hoàn ACB- SJC (góp vӕn
thành lұp vӟi SJC).
II. 1ӝi dung khҧo sát
1. Thông tin cá nhân cӫa ÿӕi tѭӧng ÿѭӧc khҧo sát
1 Ĉӝ tuәi 'ѭӟi 25 Tӯ 25 – 30 Tӯ 30 – 40 7ӯ 40 trӣlên
2 Tình trҥng hôn nhân hiӋn tҥi Ĉӝc thân Ĉã lұp gia ÿình
3 Giӟi tính Nam 1ӳ
4 Trình ÿӝ hӑc vҩn Trung cҩp Cao ÿҷng Ĉҥi hӑc Sau ÿҥi hӑc
Chuyên ÿ͉: Ĉo l˱ͥng mͱc ÿ͡ hài lòng cͯa nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguy͍n Văn Thͭy 9
5 Thӡi gian làm viӋc tҥi ACB Dѭӟi 1 năm Tӯ 1-3 năm Tӯ 3-5 năm 7ӯ 5 nămtrӣ lên
6 Chӭc vө hiӋn tҥi
Nhân viên
/chuyên viên
Trѭӣng phòng
/BP
*Ĉ/PGĈ
7 Khu vӵc làm viӋc MiӅn bҳc &miӅn trung TP. HCM
MiӅn ÿông
& ĈBSCL
8 Mӭc lѭѫng hiӋn tҥi cӫa bҥn Tӯ 2-5 triӋu Tӯ 5-10 triӋu 7ӯ 10 triӋutrӣ lên
2. Tiêu chí khҧo sát
STT Tiêu chí khҧo sát
I Tính chҩt công viӋc
1 Mӭc ÿӝ thӭ thách trong công viӋc anh/chӏÿang ÿҧm nhұn
2 Mӭc ÿӝәn ÿӏnh công viӋc hiӋn tҥi cӫa anh/chӏ
3 Ĉӝ hӧp lý trong phân công công viӋc tҥi ÿѫn vӏ cӫa anh/chӏ
4 Năng lӵc và thҭm quyӅn cӫa anh/chӏÿӇ thӵc hiӋn công viӋc ÿѭӧc phân công
II Lѭѫng bәng và phúc lӧi
5 Mӭc lѭѫng hiӋn tҥi cӫa anh/chӏ so vӟi khӕi lѭӧng công viӋc ÿѭӧc giao
6 Mӭc lѭѫng hiӋn tҥi cӫa anh/chӏ so vӟi mһt bҵng chung cӫa ngành ngân hàng
7 Các khoҧn phúc lӧi (tiӅn ăn giӳa ca, tiӅn thѭӣng ÿӏnh kǤ, health club, nghӍ mát hàng
Qăm...) nhân viên nhұn ÿѭӧc
III Quan hӋ nѫi công sӣ
8 Mӕi quan hӋ cӫa anh/chӏ vӟi ÿӗng nghiӋp trong ÿѫn vӏ
9 Sӵ tham khҧo ý kiӃn tұp thӇ và hiӋu quҧ làm viӋc nhóm tҥi ÿѫn vӏ cӫa anh/chӏ
10 Sӵ tѭѫng tác thông tin, thҧo luұn giӳa anh/chӏ và cҩp trên
11 Ĉӏnh hѭӟng và chӍ dүn trong công viӋc cӫa cҩp trên ÿӕi vӟi nhân viên trong ÿѫn vӏ cӫaanh/chӏ
12 Kӻ năng quҧn lý cӫa cҩp trên trӵc tiӃp cӫa anh/chӏ
IV Cѫ hӝi thăng tiӃn
13 Phѭѫng pháp ÿánh giá hiӋu quҧ công viӋc tҥi ÿѫn vӏ cӫa anh/chӏ
14 Sӵ minh bҥch, công bҵng trong chính sách thăng tiӃn, chuyӇn ÿәi công viӋc tҥi ACB
15 TiӅm năng phát triӇn và cѫ hӝi thăng tiӃn tҥi ACB cӫa anh/chӏ
V ĈLӅu kiӋn làm viӋc
Chuyên ÿ͉: Ĉo l˱ͥng mͱc ÿ͡ hài lòng cͯa nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguy͍n Văn Thͭy 12
16 Ĉӝ hӳu dөng cӫa hӋ thӕng CNTT, thông tin nӝi bӝÿang áp dөng tҥi ACB trong công viӋc
Fӫa anh/chӏ
17 Trang thiӃt bӏ, văn phòng phҭm phөc vө công viӋc cӫa anh/chӏ
18 Không gian làm viӋc cӫa các anh/chӏ hiӋn tҥi
VI ChӃÿӝÿào tҥo
19 1ӝi dung lӟp ÿào tҥo nghiӋp vө cNJng nhѭ các lӟp huҩn luyӋn kӻ năng làm viӋc ÿang triӇnkhai tҥi ACB
20 Khҧ năng ÿáp ӭng nhu cҫu ÿào tҥo nhân viên cӫa Trung tâm ÿào tҥo
VII Tәng hӧp mӭc ÿӝ hài lòng
21 Anh/chӏ có hài lòng vӅ công viӋc hiӋn tҥi
22 Anh/chӏ có hài lòng vӅ các khӓan phúc lӧi, lѭѫng bәng, mӕi quan hӋ ...
III. Phѭѫng pháp khҧo sát
- ĈӅ tài thӵc hiӋn trên cѫ sӣ kӃt hӧp thӵc nghiӋm ÿLӅu tra, phӓng vҩn, khҧo sát theo
phѭѫng pháp lҩy mүu ÿҥi diӋn và tham khҧo các tài liӋu có sҹn vӅ lý thuyӃt và thӵc tiӉn
trong tҩt cҧ các vҩn ÿӅ phân tích, ÿánh giá. Ĉӏnh lѭӧng vҩn ÿӅ nghiên cӭu, kӻ thuұt thu
thұp dӳ liӋu trӵc tiӃp thông qua bҧng câu hӓi ÿã ÿѭӧc ÿLӅu chӍnh cho phù hӧp.
- Phѭѫng pháp lҩy mүu:
¥ Ĉѫn vӏ lҩy mүu: Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
¥ 6ӕ cҩp khҧo sát: 3 cҩp bao gӗm lãnh ÿҥo-quҧn lý-nhân viên
¥ 7Ӎ lӋ các cҩp khҧo sát: 1:2:3
- .Ӄt quҧ: Vӟi 80 bҧng câu hӓi khҧo sát phát ra chúng tôi thu vӅ 70 bҧng. Qua quá trình
sàng lӑc, chúng tôi loҥi 10 bҧng câu hӓi không hӧp lӋ, còn 60 bҧng câu hӓi ÿҥt chҩt
Oѭӧng, ÿҥt tӍ lӋ 75%. Trong ÿó:
¥ &ҩp Giám ÿӕc/Phó Giám ÿӕc: 10 mүu
¥ &ҩp Trѭӣng phòng /Bӝ phұn: 20 mүu
¥ &ҩp Nhân viên/Chuyên viên: 30 mүu
- Phѭѫng pháp phân tích:
¥ Phân tích theo 3 cҩp khҧo sát, kӃt quҧ cӫa mӛi cҩp ÿѭӧc phân tích theo các tiêu chí
khҧo sát là yӃu tӕ vұt chҩt và tinh thҫn.
¥ Trong mӛi yӃu tӕ, nhóm phân tích các biӃn ҧnh hѭӣng dӵa theo tiêu chí ÿã nêu.
Chuyên ÿ͉: Ĉo l˱ͥng mͱc ÿ͡ hài lòng cͯa nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguy͍n Văn Thͭy 13
IV. .Ӄt quҧ khҧo sát
1. &ҩp Giám ÿӕc/Phó Giám ÿӕc
a. Thông tin cá nhân
STT Câu a b c d
1 Ĉӝ tuәi 20 30 40 0
2 Tình trҥng hôn nhân hiӋn tҥi 30 70
3 Giӟi tính 50 50
4 Trình ÿӝ hӑc vҩn 0 0 60 40
5 Thӡi gian làm viӋc tҥi ACB 10 60 30 0
6 Chӭc vө hiӋn tҥi 0 0 100
7 Khu vӵc làm viӋc 10 70 20
8 Mӭc lѭѫng hiӋn tҥi cӫa bҥn 0 50 50
b. Ý ki͇n kh̫o sát
Câu 1 2 3 4 5
I Tính chҩt công viӋc:
1 Mӭc ÿӝ thӭ thách trong công viӋc 0 0 30 40 30
2 Mӭc ÿӝәn ÿӏnh công viӋc hiӋn tҥi 0 0 10 70 20
3 Ĉӝ hӧp lý trong phân công công viӋc 10 0 30 60 0
4 Năng lӵc và thҭm quyӅn 0 0 20 70 10
II Lѭѫng bәng và phúc lӧi:
5 Mӭc lѭѫng hiӋn tҥi so vӟi khӕi lѭӧng công viӋc ÿѭӧc giao 10 20 10 60 0
6 Mӭc lѭѫng hiӋn tҥi so vӟi mһt bҵng chung cӫa ngành 20 10 20 50 0
7 Các khoҧn phúc lӧi 0 0 0 90 10
III Quan hӋ nѫi công sӣ:
8 Mӕi quan hӋ vӟi ÿӗng nghiӋp 0 0 0 70 30
9 Sӵ tham khҧo ý kiӃn tұp thӇ và hiӋu quҧ làm viӋc nhóm 0 10 10 80 0
10 Sӵ tѭѫng tác thông tin 0 0 60 40 0
11 Ĉӏnh hѭӟng và chӍ dүn trong công viӋc cӫa cҩp trên ÿӕi vӟinhân viên 0 0 20 80 0
12 Kӻ năng quҧn lý cӫa cҩp trên trӵc tiӃp 0 0 20 60 20
IV Cѫ hӝi thăng tiӃn:
13 Phѭѫng pháp ÿánh giá hiӋu quҧ công viӋc 0 0 70 30 0
14 6ӵ minh bҥch, công bҵng trong chính sách thăng tiӃn, chuyӇn
ÿәi công viӋc 0 10 40 10 40
15 TiӅm năng phát triӇn và cѫ hӝi thăng tiӃn 0 10 30 40 20
V ĈLӅu kiӋn làm viӋc:
16 Ĉӝ hӳu dөng cӫa hӋ thӕng CNTT, thông tin nӝi bӝ trong côngviӋc 0 0 40 20 40
17 Trang thiӃt bӏ, văn phòng phҭm phөc vө công viӋc 0 10 10 30 50
18 Không gian làm viӋc 0 10 20 30 40
VI ChӃÿӝÿào tҥo:
19 1ӝi dung lӟp ÿào tҥo nghiӋp vө cNJng nhѭ các lӟp huҩn luyӋn
Nӻ năng làm viӋc ÿang triӇn khai 0 0 10 90 0
20 Khҧ năng ÿáp ӭng nhu cҫu ÿào tҥo nhân viên cӫa Trung tâm
ÿào tҥo 0 0 20 80 0
Chuyên ÿ͉: Ĉo l˱ͥng mͱc ÿ͡ hài lòng cͯa nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguy͍n Văn Thͭy 14
2. &ҩp Trѭӣng phòng/Bӝ phұn
a. Thông tin cá nhân
STT Câu a b c d
1 Ĉӝ tuәi 17 83 0 0
2 Tình trҥng hôn nhân hiӋn tҥi 28 72
3 Giӟi tính 44 56
4 Trình ÿӝ hӑc vҩn 0 0 100 0
5 Thӡi gian làm viӋc tҥi ACB 11 78 11 0
6 Chӭc vө hiӋn tҥi 0 100 0
7 Khu vӵc làm viӋc 11 83 6
8 Mӭc lѭѫng hiӋn tҥi cӫa bҥn 72 28 0
b. Ý ki͇n kh̫o sát
Câu 1 2 3 4 5
I Tính chҩt công viӋc:
1 Mӭc ÿӝ thӭ thách trong công viӋc 11 0 44 39 6
2 Mӭc ÿӝәn ÿӏnh công viӋc hiӋn tҥi 0 11 28 61 0
3 Ĉӝ hӧp lý trong phân công công viӋc 0 28 39 33 0
4 Năng lӵc và thҭm quyӅn 0 6 66 22 6
II Lѭѫng bәng và phúc lӧi:
5 Mӭc lѭѫng hiӋn tҥi so vӟi khӕi lѭӧng công viӋc ÿѭӧc giao 6 39 49 6 0
6 Mӭc lѭѫng hiӋn tҥi so vӟi mһt bҵng chung cӫa ngành 28 28 38 6 0
7 Các khoҧn phúc lӧi 17 33 22 28 0
III Quan hӋ nѫi công sӣ:
8 Mӕi quan hӋ vӟi ÿӗng nghiӋp 0 6 33 50 11
9 Sӵ tham khҧo ý kiӃn tұp thӇ và hiӋu quҧ làm viӋc nhóm 6 17 27 33 17
10 Sӵ tѭѫng tác thông tin 6 11 33 44 6
11 Ĉӏnh hѭӟng và chӍ dүn trong công viӋc cӫa cҩp trên ÿӕi vӟinhân viên 6 6 49 39 0
12 Kӻ năng quҧn lý cӫa cҩp trên trӵc tiӃp 6 22 27 39 6
IV Cѫ hӝi thăng tiӃn:
13 Phѭѫng pháp ÿánh giá hiӋu quҧ công viӋc 17 17 55 11 0
14 6ӵ minh bҥch, công bҵng trong chính sách thăng tiӃn, chuyӇn
ÿәi công viӋc 17 17 43 17 6
15 TiӅm năng phát triӇn và cѫ hӝi thăng tiӃn 11 11 61 17 0
V ĈLӅu kiӋn làm viӋc:
16 Ĉӝ hӳu dөng cӫa hӋ thӕng CNTT, thông tin nӝi bӝ trong côngviӋc 0 17 16 56 11
17 Trang thiӃt bӏ, văn phòng phҭm phөc vө công viӋc 6 17 16 50 11
18 Không gian làm viӋc 0 17 33 44 6
VI ChӃÿӝÿào tҥo:
19 1ӝi dung lӟp ÿào tҥo nghiӋp vө cNJng nhѭ các lӟp huҩn luyӋn
Nӻ năng làm viӋc ÿang triӇn khai 0 17 33 44 6
20 Khҧ năng ÿáp ӭng nhu cҫu ÿào tҥo nhân viên cӫa Trung tâm
ÿào tҥo 6 17 38 39 0
Chuyên ÿ͉: Ĉo l˱ͥng mͱc ÿ͡ hài lòng cͯa nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguy͍n Văn Thͭy 15
3. &ҩp Nhân viên/Chuyên viên
a. Thông tin cá nhân
STT Câu a b c d
1 Ĉӝ tuәi 66 28 6 0
2 Tình trҥng hôn nhân hiӋn tҥi 88 13
3 Giӟi tính 38 63
4 Trình ÿӝ hӑc vҩn 3 0 97 0
5 Thӡi gian làm viӋc tҥi ACB 81 16 0 3
6 Chӭc vө hiӋn tҥi 100 0 0
7 Khu vӵc làm viӋc 0 88 13
8 Mӭc lѭѫng hiӋn tҥi cӫa bҥn 100 0 0
b. Ý ki͇n kh̫o sát
Câu 1 2 3 4 5
I Tính chҩt công viӋc:
1 Mӭc ÿӝ thӭ thách trong công viӋc 3 6 28 47 16
2 Mӭc ÿӝәn ÿӏnh công viӋc hiӋn tҥi 3 13 38 41 6
3 Ĉӝ hӧp lý trong phân công công viӋc 3 16 47 31 3
4 Năng lӵc và thҭm quyӅn 3 16 50 28 3
II Lѭѫng bәng và phúc lӧi:
5 Mӭc lѭѫng hiӋn tҥi so vӟi khӕi lѭӧng công viӋc ÿѭӧc giao 13 28 47 13 0
6 Mӭc lѭѫng hiӋn tҥi so vӟi mһt bҵng chung cӫa ngành 25 25 47 3 0
7 Các khoҧn phúc lӧi 6 41 41 13 0
III Quan hӋ nѫi công sӣ:
8 Mӕi quan hӋ vӟi ÿӗng nghiӋp 0 19 28 44 9
9 Sӵ tham khҧo ý kiӃn tұp thӇ và hiӋu quҧ làm viӋc nhóm 6 13 31 41 9
10 Sӵ tѭѫng tác thông tin 6 9 50 25 9
11 Ĉӏnh hѭӟng và chӍ dүn trong công viӋc cӫa cҩp trên ÿӕi vӟinhân viên 0 25 38 31 6
12 Kӻ năng quҧn lý cӫa cҩp trên trӵc tiӃp 3 9 56 25 6
IV Cѫ hӝi thăng tiӃn:
13 Phѭѫng pháp ÿánh giá hiӋu quҧ công viӋc 6 9 69 13 3
14 6ӵ minh bҥch, công bҵng trong chính sách thăng tiӃn, chuyӇn
ÿәi công viӋc 9 9 59 16 6
15 TiӅm năng phát triӇn và cѫ hӝi thăng tiӃn 6 19 53 22 0
V ĈLӅu kiӋn làm viӋc:
16 Ĉӝ hӳu dөng cӫa hӋ thӕng CNTT, thông tin nӝi bӝ trong côngviӋc 3 16 34 44 3
17 Trang thiӃt bӏ, văn phòng phҭm phөc vө công viӋc 9 25 25 34 6
18 Không gian làm viӋc 9 19 44 22 6
VI ChӃÿӝÿào tҥo:
19 1ӝi dung lӟp ÿào tҥo nghiӋp vө cNJng nhѭ các lӟp huҩn luyӋn
Nӻ năng làm viӋc ÿang triӇn khai 3 16 38 38 6
20 Khҧ năng ÿáp ӭng nhu cҫu ÿào tҥo nhân viên cӫa Trung tâm
ÿào tҥo 3 34 22 41 0
Chuyên ÿ͉: Ĉo l˱ͥng mͱc ÿ͡ hài lòng cͯa nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguy͍n Văn Thͭy 16
V. Phân tích sӕ liӋu
1. Ý nghƭa các biӃn trong viӋc phân tích
1.1.<͇u t͙ v̵t ch̭t
Các yӃu tӕ vӅ vұt chҩt bao gӗm các yӃu tӕ vӅ lѭѫng bәng, phúc lӧi và ÿLӋu kiӋn làm
viӋc.
- BiӃn “Lѭѫng so vӟi khӕi lѭӧng công viӋc” lѭѫng thҩp mà viӋc nhiӅu thì sӁ gây bҩt
mãn cho nhân viên. NӃu lѭѫng cao mà viӋc ít thì sӁ gây tâm lý thөÿӝng không có
ý chí cҫu tiӃn trong công viӋc. NӃu mӭc lѭѫng tѭѫng xӭng vӟi công viӋc thì
khuyӃn khích nhân viên say mê cӕng hiӃn và gҳn bó lâu dài vӟi công ty
- BiӃn “Lѭѫng so vӟi mһt bҵng các ngân hàng”: thҩp quá so vӟi mһt bҵng chung thì
GӉ gây “chҧy máu chҩt xám” . NӃu cao hѫn sӁ làm cho nhân viên cҧm thҩy tӵ hào
vì ÿѭӧc trҧ công xӭng ÿáng
- BiӃn “Phúc lӧi” mà nhân viên nhұn ÿѭӧc tӯ công ty: các khoҧn phúc lӧi nhiӅu thì
VӁ tҥo yӃu tӕÿӝng viên cho nhân viên cao. Ngѭӧc lҥi thì yêu tӕÿӝng viên nhân
viên sӁ thҩp ÿi và dӉ tҥo tâm lý so sánh khi trao ÿәi vӟi các bҥn bè bên ngoài
- BiӃn “Ĉӝ hӳu dөng cӫa hӋ thӕng CNTT, thông tin nӝi bӝÿang áp dөng tҥi ACB”:
+Ӌ thӕng hiӋn ÿҥi giúp nhân viên tiӃp cұn nhanh vӟi nhӳng công nghӋ trên thӃ
giӟi, thông tin nӝi bӝÿѭӧc truyӅn ÿi nhanh chóng, chính xác và dӉ dàng. Tҥo ÿLӅu
kiӋn làm viӋc thuұn lӧi hѫn cho nhân viên. NӃu hӋ thӕng lҥc hұu làm mҩt thӡi gian
và giҧm hiӋu quҧ công viӋc
- BiӃn “Trang thiӃt bӏ, văn phòng phҭm ”: trang thiӃt bӏ ÿҫy ÿӫ thì tҥo ÿLӅu kiӋn
thuұn lӧi cho nhân viên trong công viӋc. nӃu thiӃu thì dӉ gây ách tҳc trong công
viӋc
- BiӃn “Không gian làm viӋc”: không gian rӝng rãi tҥo cҧm giác thoҧi mái làm viӋc.
1Ӄu chұt chӝi quá gây cám giác tù túng, dӉ gây ӭc chӃ
1.2.<͇u t͙ tinh th̯n
Các yӃu tӕ vӅ tinh thҫn bao gӗm các yӃu tӕ còn lҥi.
a. Tính ch̭t công vi͏c
- BiӃn “Mӭc ÿӝ thӱ thách trong công viӋc”: công viӋc có thách thӭc hay không sӁ
ҧnh hѭӣng ÿӃn tinh thҫn làm viӋc cӫa nhân viên. Công viӋc có ÿӝ thách thӭc vӯa
phҧi sӁ kích thích sӵ sáng tҥo, say mê tìm tòi phѭѫng cách tӕi ѭu ÿӇ giҧi quyӃt
công viӋc ÿѭӧc giao. NӃu mӭc ÿӝ thӱ thách quá cao sӁ có thӇ làm nhân viên cҧm
thҩy áp lӵc dүn ÿӃn mӋt mӓi, không thoҧi mái, làm giҧm hiӋu suҩt. Ngѭӧc lҥi mӭc
ÿӝ thӱ thách quá thҩp dӉ làm nhân viên thҩy nhàm chán, không có ÿӝng lӵc ÿӇ
sáng tҥo.
Chuyên ÿ͉: Ĉo l˱ͥng mͱc ÿ͡ hài lòng cͯa nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguy͍n Văn Thͭy 17
- BiӃn “Әn ÿӏnh trong công viӋc”: công viӋc có tính әn ÿӏnh sӁ làm nhân viên cҧm
thҩy yên tâm, tұp trung làm viӋc, gҳn bó lâu dài vӟi công ty và ngѭӧc lҥi sӁ dӉ làm
nhân viên dao ÿӝng, không phát cho huy năng lӵc cao nhҩt trong công viӋc.
- BiӃn “Ĉӝ hӧp lý trong phân công công viӋc”: khi công viӋc ÿѭӧc phân công hӧp
lý, phú hӧp kӻ năng, tính cách, sӣ thích cӫa cá nhân sӁ làm hӑ hài lòng, hӭng thú,
phát huy ÿѭӧc hӃt năng lӵc trong công viӋc, và bӝ máy tә chӭc sӁ hoҥt ÿӝng hài
hòa, nhӏp nhàng, không bӏ chӗng chéo.
- BiӃn “Năng lӵc và thҭn quyӅn nhân viên”: nhân viên có thҭm quyӅn trong lƭnh vӵc
phө trách thì hӑ sӁ cҧm thҩy tӵ tin hѫn trong làm viӋc, trong phát biӇu ý kiӃn, quan
ÿLӇm và bӝc lӝ bҧn thân.
b. Quan h͏ công sͧ
- BiӃn “Quan hӋ ÿӗng nghiӋp”: nhân viên hài lòng trong mӕi quan hӋ vӟi ÿӗng
nghiӋp thì sӵ hӧp tác thuұn lӧi hѫn, công viӋc sӁ dӉ dàng hѫn, hiӋu quҧ công viӋc
cao hѫn. Dù nhân viên có năng lӵc tӕt ÿӃn ÿâu nhѭng không có sӵ hӧp tác cӫa
ÿӗng nghiӋp thì công viӋc cNJng không thuұn lӧi.
- BiӃn “HiӋu quҧ làm viӋc nhóm”: làm viӋc trong mӝt tұp thӇ có sӵ tôn trӑng ý kiӃn,
ÿoàn kӃt, hӛ trӧ nhau tӯÿó sӁ làm sӵ hài lòng cӫa nhân viên tăng cao hѫn.
- BiӃn “Tѭѫng tác thông tin vӟi cҩp trên”: khi có sӵ trao ÿәi ý kiӃn vӟi lãnh ÿҥo,
nhân viên sӁ cҧm thҩy tӵ tin trong ý kiӃn cӫa mình tӯÿó góp phҫn làm tăng hiӋu
quҧ công viӋc cӫa công ty.
- BiӃn “ChӍ dүn cӫa cҩp trên”: lӡi khuyên, ÿӏnh hѭӟng cӫa lãnh ÿҥo rҩt quan trӑng,
giúp nhân viên nâng cao kiӃn thӭc, kinh nghiӋm và giúp công viӋc cӫa mӛi thành
viên ÿѭӧc tiӃn hành theo ÿúng kӃ hoach, mөc tiêu chung.
- BiӃn “Kӻ năng quҧn lý cӫa cҩp trên”: khi nhân viên hài lòng vӟi khҧ năng quҧn lý
Fӫa cҩp trên, hӑ sӁ có tâm lý thoҧi mái làm viӋc, hҥn chӃÿѭӧc xung ÿӝt tiêu cӵc.
c. &˯ h͡i thăng ti͇n
- BiӃn “Phѭѫng pháp ÿánh giá hiӋu quҧ CV”: khi nhân viên hiӇu rõ và ÿӗng ý vӟi
phѭѫng pháp ÿánh giá hiӋu quҧ công viӋc cӫa công ty hӑ sӁ có mөc tiêu phҩn ÿҩu
rõ ràng và tích cӵc àm viӋc ÿӇÿҥt hiӋu quҧ cao nhҩt.
- BiӃn “Minh bҥch, công bҵng”: con ÿѭӡng thăng tiӃn trong công viӋc phҧi thұt sӵ
minh bҥch và công bҵng tӯÿó nhân viên có thӇ quyӃt tâm và cӕ gҳng hӃt sӭc trong
viӋc. YӃu tӕ công bҵng là rҩt quan trӑng vì giӳa nhân viên thѭӡng có sӵ cҥnh
tranh, ÿӕ kӷ trong cѫ hӝi thăng tiӃn.
- BiӃn “TiӅm năng thăng tiӃn”: thăng tiӃn là yӃu tӕ khích lӋ tinh thҫn làm viӋc rҩt
Oӟn ÿӕi vӟi nhân viên. Ngѭӡi lao ÿӝng có thӇ sӁ chӑn công viӋc có mӭc lѭѫng thҩp
Kѫn nhѭng tiӅm năng phát triӇn cao hѫn. Hӑ có thӇ xem thăng tiӃn là thang ÿo sӵ
thành công trong sӵ nghiӋp, làm thӓa mãn cái tôi cӫa bҧn thân.
d. Ch͇ÿ͡ÿào t̩o
Chuyên ÿ͉: Ĉo l˱ͥng mͱc ÿ͡ hài lòng cͯa nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguy͍n Văn Thͭy 18
- BiӃn “Nӝi dung”: ngoài viӋc ÿѭӧc hӑc hӓi tӯ thӵc tiӉn làm viӋc, sӵ hài lòng cӫa
nhân viên sӁÿѭӧc nâng cao khi hӑ có cѫ hӝi tiӃp thu thêm kiӃn thӭc mӟi nhҩt tӯ
nhӳng chѭѫng trình ÿào tҥo do chính nhӳng chuyên gia trong các lƭnh vӵc có liên
quan truyӅn ÿҥt.
- BiӃn “Mӭc ÿӝÿáp ӭng nhu cҫu”: nhu cҫu hӑc hӓi, mӣ mang kiӃn thӭc ÿӇ áp dөng
vào công viӋc là rҩt lӟn. NӃu nhân viên cҧm thҩy nhu cҫu hӑc hӓi cӫa hӑÿѭӧc ÿáp
ӭng tӯ phía công ty hӑ sӁ thҩy thoҧi mái hѫn, tѭ tin hѫn trong khҧ năng phát triӇn
Wҥi công ty.
2. .Ӄt quҧ phân tích
2.1. Nhân viên/Chuyên Viên
2.1.1 Mӭc ÿӝ hài lòng vӅ tinh thҫn
a) %̫n ch̭t công vi͏c
BiӃn Kém
7ҥm
chҩp
nhұn
Bình
thѭӡng 7ӕt Rҩt tӕt
0ӭc ÿӝ thӱ thách 3 6 28 47 16
0ӭc ÿӝәn ÿӏnh 3 13 38 41 6
+ӧp lý trong phân công CV 3 16 47 31 3
Thҭm quyӅn 3 16 50 28 3
7әng ĈLӇm 13 50 163 147 28
Giá trӏ % bình quân 3% 13% 40% 37% 7%
%ҧn Chҩt Công ViӋc
3%
13%
40%
37%
7%
Kém
Tҥm Chҩp Nhұn
Bình Thѭӡng
Tӕt
Rҩt Tӕt
b) Quan h͏ công sͧ
BiӃn Kém
7ҥm
chҩp
nhұn
Bình
thѭӡng 7ӕt Rҩt tӕt
Quan hӋÿӗng nghiӋp 0 19 28 44 9
HiӋu quҧ làm viӋc nhóm 6 13 31 41 9
Chuyên ÿ͉: Ĉo l˱ͥng mͱc ÿ͡ hài lòng cͯa nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguy͍n Văn Thͭy 19
7ѭѫng tác thông tin vӟi cҩp trên 6 9 50 25 9
ChӍ dүn cӫa cҩp trên 0 25 38 31 6
.ӻ năng quҧn lý cӫa cҩp trên 3 9 56 25 6
7әng ĈLӇm 16 75 203 166 41
Giá trӏ % bình quân 3% 15% 41% 33% 8%
Quan HӋ Công Sӣ
3%
15%
41%
33%
8%
Kém
Tҥm Chҩp Nhұn
Bình Thѭӡng
Tӕt
Rҩt Tӕt
c) &˯ h͡i thăng ti͇n
BiӃn Kém
7ҥm
chҩp
nhұn
Bình
thѭӡng Tӕt Rҩt tӕt
Phѭѫng pháp ÿánh giá hiӋu quҧ CV 6 9 69 13 3
Minh bҥch, công bҵng 9 9 59 16 6
TiӅm năng thăng tiӃn 6 19 53 22 0
7әng ĈLӇm 22 38 181 50 9
Giá trӏ % bình quân 7% 13% 60% 17% 3%
&ѫ Hӝi Thăng TiӃn
7%
13%
60%
17%
3%
Kém
Tҥm Chҩp Nhұn
Bình Thѭӡng
Tӕt
Rҩt Tӕt
Chuyên ÿ͉: Ĉo l˱ͥng mͱc ÿ͡ hài lòng cͯa nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguy͍n Văn Thͭy 20
d) Ĉào T̩o
BiӃn Kém
7ҥm
chҩp
nhұn
Bình
thѭӡng Tӕt Rҩt tӕt
1ӝi dung 3 16 38 38 6
0ӭc ÿӝÿáp ӭng nhu cҫu 3 34 22 41 0
7әng ĈLӇm 6 50 59 78 6
Giá trӏ % bình quân 3% 25% 30% 39% 3%
Ĉào Tҥo
3%
25%
30%
39%
3%
Kém
Tҥm Chҩp Nhұn
Bình Thѭӡng
Tӕt
Rҩt Tӕt
§ 0ӭc ÿӝ hài lòng vӅ tinh thҫn
BiӃn Kém
7ҥm
chҩp
nhұn
Bình
thѭӡng Tӕt Rҩt tӕt
0ӭc ÿӝ thӱ thách 3 6 28 47 16
0ӭc ÿӝәn ÿӏnh 3 13 38 41 6
+ӧp lý trong phân công CV 3 16 47 31 3
Thҭm quyӅn 3 16 50 28 3
Quan hӋÿӗng nghiӋp 0 19 28 44 9
HiӋu quҧ làm viӋc nhóm 6 13 31 41 9
7ѭѫng tác thông tin vӟi cҩp trên 6 9 50 25 9
ChӍ dүn cӫa cҩp trên 0 25 38 31 6
.ӻ năng quҧn lý cӫa cҩp trên 3 9 56 25 6
Phѭѫng pháp ÿánh giá hiӋu quҧ CV 6 9 69 13 3
Minh bҥch, công bҵng 9 9 59 16 6
TiӅm năng thăng tiӃn 6 19 53 22 0
1ӝi dung 3 16 38 38 6
Chuyên ÿ͉: Ĉo l˱ͥng mͱc ÿ͡ hài lòng cͯa nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguy͍n Văn Thͭy 21
0ӭc ÿӝÿáp ӭng nhu cҫu 3 34 22 41 0
7әng ÿLӇm 56 213 606 441 84
Giá trӏ % bình quân 4% 15% 44% 31% 6%
0ӭc Ĉӝ Hài Lòng VӅ Tinh Thҫn
4%
15%
44%
31%
6%
Kém
Tҥm Chҩp Nhұn
Bình Thѭӡng
Tӕt
Rҩt Tӕt
- Qua các bҧng thӕng kê và các biӇu ÿӗ trên, ta có thӇ thҩy rҵng ÿӕi vӟi cҩp bұc
nhân viên/chuyên viên, nhӳng ngѭӡi có tuәi ÿӡi chӫ yӃu tӯ 30 trӣ xuӕng và thâm
niên công tác tҥi ACB là dѭӟi 1 năm, sӵ hài lòng vӅ yӃu tӕ tinh thҫn trong công
viӋc ӣ mӭc bình thѭӡng, tӭc mӭc trung bình, vӟi tӹ lӋ 44%. Tuy nhiên xét vӅ tәng
thӇ, có thӇ nhұn ÿӏnh cán cân có xu hѭӟng nghiêng vӅ hài lòng hѫn là bҩt mãn
(37% ÿánh giá tӕt và rҩt tӕt so vӟi chӍ 19% ÿánh giá kém và tҥm chҩp nhұn).
- Trong các yӃu tӕÿѭӧc ÿѭa ra ÿӇ khҧo sát sӵ hài lòng cӫa nhân viên ACB vӅ mһt
tinh thҫn, yӃu tӕÿҥt ÿѭӧc sӵ hài lòng cao nhҩt là bҧn chҩt công, ÿҥt 44%. ĈLӅu
này là hӧp lý vì tài chính ngân hàng ÿang là lƭnh vӵc phát triӇn nóng trong bӕi
Fҧnh nӅn kinh tӃ nѭӟc ta ÿang trên ÿà phát triӇn và hӝi nhұp cùng kinh tӃ thӃ giӟi.
- Riêng yӃu tӕÿào tҥo, tuy cNJng ÿҥt ÿѭӧc sӵ hài lòng ӣ mӭc 42% nhѭng sӵ không
hài lòng lҥi có tӹ lӋ cao hѫn các yӃu tӕ khác, 28%. Tӹ lӋ này ÿһt ra cho nhӳng
ngѭӡi làm công tác ÿào tҥo tҥi ACB phҧi nӛ lӵc hѫn nӳa ÿӇn hoàn thiӋn các
chѭѫng trình hӑc và nâng cao khҧ năng ÿáp ӭng nhu cҫu hӑc hӓi không ngӯng cӫa
nhân viên.
Chuyên ÿ͉: Ĉo l˱ͥng mͱc ÿ͡ hài lòng cͯa nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguy͍n Văn Thͭy 22
2.1.2 Mӭc ÿӝ hài lòng vӅ vұt chҩt
a) /˱˯ng B͝ng
BiӃn Kém
7ҥm
chҩp
nhұn
Bình
thѭӡng 7ӕt Rҩt tӕt
0ӭc lѭѫng so vӟi khӕi lѭӧng công
viӋc ÿѭӧc giao 13 28 47 13 0
0ӭc lѭѫng so vӟi mһt bҵng chung
Fӫa ngành ngân hàng 25 25 47 3 0
Phúc lӧi 6 41 41 13 0
7әng ĈLӇm 44 94 134 28 0
Giá trӏ % bình quân 15% 31% 45% 9% 0%
/ѭѫng Bәng
15%
31%
45%
9% 0%
Kém
Tҥm Chҩp Nhұn
Bình Thѭӡng
Tӕt
Rҩt Tӕt
b) Môi tr˱ͥng làm vi͏c
BiӃn Kém
7ҥm
chҩp
nhұn
Bình
thѭӡng Tӕt Rҩt tӕt
Ĉӝ hӳu dөng cӫa hӋ thӕng CNTT 3 16 34 44 3
Trang thiӃt bӏ, văn phòng phҭm 9 25 25 34 6
Không gian làm viӋc 9 19 44 22 6
7әng ĈLӇm 22 59 103 100 16
Giá trӏ % bình quân 7% 20% 35% 33% 5%
Chuyên ÿ͉: Ĉo l˱ͥng mͱc ÿ͡ hài lòng cͯa nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguy͍n Văn Thͭy 23
Môi Trѭӡng Làm ViӋc
7%
20%
35%
33%
5%
Kém
Tҥm Chҩp Nhұn
Bình Thѭӡng
Tӕt
Rҩt Tӕt
v 0ӭc ÿӝ hài lòng vӅ vұt chҩt
BiӃn Kém
7ҥm
chҩp
nhұn
Bình
thѭӡng 7ӕt Rҩt tӕt
0ӭc lѭѫng so vӟi khӕi lѭӧng công
viӋc ÿѭӧc giao 13 28 47 13 0
0ӭc lѭѫng so vӟi mһt bҵng chung
Fӫa ngành ngân hàng 25 25 47 3 0
Phúc lӧi 6 41 41 13 0
Ĉӝ hӳu dөng cӫa hӋ thӕng CNTT 3 16 34 44 3
Trang thiӃt bӏ, văn phòng phҭm 9 25 25 34 6
Không gian làm viӋc 9 19 44 22 6
7әng ĈLӇm 66 229 329 135 9
Giá trӏ % bình quân 9% 30% 42% 18% 1%
0ӭc Ĉӝ Hài Lòng VӅ Vұt Chҩt
9%
30%
42%
18%
1%
Kém
Tҥm Chҩp Nhұn
Bình Thѭӡng
Tӕt
Rҩt Tӕt
Chuyên ÿ͉: Ĉo l˱ͥng mͱc ÿ͡ hài lòng cͯa nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguy͍n Văn Thͭy 24
- Tuy sӵ hài lòng vӅ yӃu tӕ vұt chҩt trong công viӋc cNJng ӣ mӭc bình thѭӡng, vӟi tӹ
OӋ 42%, nhѭng xét vӅ tәng thӇ, cán cân lҥi lӋch vӅ hѭӟng không hài lòng, vӟi 39%
ӣ mӭc tҥm chҩp nhұn và kém.
- Trong nhӳng yӃu tӕ dùng ÿӇ khҧo sát sӵ hài lòng vӅ vұt chҩt cӫa nhân viên ACB,
Oѭѫng bәng và phúc lӧi là ÿҥt tӹ lӋ không hài lòng cao nhҩt, 46%. ĈLӅu này không
khó lý giҧi. Trong thӏ trѭӡng lao ÿӝng cҥnh tranh gay gҳt hiӋn nay, ÿa phҫn công
ty lӟn cҥnh tranh nhau trѭӟc hӃt vӅ lѭѫng thѭӣng ÿӕi vӟi nhân viên. Ĉӕi vӟi
nhӳng nhân viên trҿ, khát vӑng và ÿòi hӓi thӓa mãn vӅ nhu cҫu vұt chҩt còn cao,
Fѫ hӝi “nhҧy viӋc” dӉ dàng, tâm lý chung cӫa hӑ là không hài lòng vӅ mӭc lѭѫng
hiӋn tҥi cӫa mình. ĈӇ thu hút và giӳ chân ÿѭӧc nhân viên giӓi, tӹ lӋ tѭѫng ÿӕi cao
Fӫa sӵ không hài lòng là mӝt bài toán mà các nhà quҧn trӏ cӫa ACB cҫn nhanh
chóng ÿѭa ra ÿáp án hӧp lý.
BiӃn
Kém
7ҥm
chҩp
nhұn
Bình
thѭӡng Tӕt Rҩt tӕt
0ӭc Ĉӝ Hài Lòng cӫa Nhân Viên 5% 10% 47% 30% 8%
0ӭc Ĉӝ Hài Lòng Vӟi Công ViӋc HiӋn Tҥi Cӫa Nhân Viên
5%
10%
47%
30%
8%
Kém
7ҥm chҩp nhұn
Bình thѭӡng
7ӕt
5ҩt tӕt
- 0ӭc ÿӝ hài lòng cӫa nhóm nhân viên chӫ yӃu ӣ mӭc ÿӝ bình thѭӡng, cho thҩy
chính sách cӫa ACB giành cho ÿӕi tѭӧng này chѭa ÿѭӧc quan tâm ÿúng mӭc
Chuyên ÿ͉: Ĉo l˱ͥng mͱc ÿ͡ hài lòng cͯa nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguy͍n Văn Thͭy 25
2.2. &̭p Tr˱ͧng phòng/B͡ ph̵n
2.2.1 0ӭc ÿӝ hài lòng vӅ tinh thҫn
a) %̫n ch̭t công vi͏c
BiӃn Kém
7ҥm
chҩp
nhұn
Bình
thѭӡng 7ӕt Rҩt tӕt
0ӭc ÿӝ thӱ thách 11 0 44 39 6
0ӭc ÿӝәn ÿӏnh 0 11 28 61 0
+ӧp lý trong phân công CV 0 28 39 33 0
Thҭm quyӅn 0 6 66 22 6
7әng ĈLӇm 12 47 180 159 17
Giá trӏ % bình quân 3% 11% 44% 38% 4%
b) Quan h͏ công sͧ
BiӃn Kém
7ҥm
chҩp
nhұn
Bình
thѭӡng 7ӕt Rҩt tӕt
Quan hӋÿӗng nghiӋp 0 6 33 50 11
HiӋu quҧ làm viӋc nhóm 6 17 27 33 17
7ѭѫng tác thông tin vӟi cҩp trên 6 11 33 44 6
ChӍ dүn cӫa cҩp trên 6 6 49 39 0
.ӻ năng quҧn lý cӫa cҩp trên 6 22 27 39 6
7әng ĈLӇm 24 62 169 205 40
Giá trӏ % bình quân 5% 12% 34% 41% 8%
Chuyên ÿ͉: Ĉo l˱ͥng mͱc ÿ͡ hài lòng cͯa nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguy͍n Văn Thͭy 26
c) &˯ h͡i thăng ti͇n
BiӃn Kém
7ҥm
chҩp
nhұn
Bình
thѭӡng Tӕt Rҩt tӕt
Phѭѫng pháp ÿánh giá hiӋu quҧ CV 17 17 55 11 0
Minh bҥch, công bҵng 17 17 43 17 6
TiӅm năng thăng tiӃn 11 11 61 17 0
Tәng ĈLӇm 45 45 159 45 6
Giá trӏ % bình quân 15% 15% 53% 15% 2%
d) Ĉào T̩o
BiӃn Kém
7ҥm
chҩp
nhұn
Bình
thѭӡng 7ӕt Rҩt tӕt
1ӝi dung 0 17 33 44 6
Chuyên ÿ͉: Ĉo l˱ͥng mͱc ÿ͡ hài lòng cͯa nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguy͍n Văn Thͭy 27
0ӭc ÿӝÿáp ӭng nhu cҫu 6 17 38 39 0
Tәng ĈLӇm 6 34 71 83 6
Giá trӏ % bình quân 3% 17% 36% 42% 3%
v 0ӭc ÿӝ hài lòng vӅ tinh thҫn
BiӃn Kém
7ҥm
chҩp
nhұn
Bình
thѭӡng 7ӕt Rҩt tӕt
0ӭc ÿӝ thӱ thách 11 0 44 39 6
0ӭc ÿӝәn ÿӏnh 0 11 28 61 0
+ӧp lý trong phân công CV 0 28 39 33 0
Thҭm quyӅn 0 6 66 22 6
Quan hӋÿӗng nghiӋp 0 6 33 50 11
HiӋu quҧ làm viӋc nhóm 6 17 27 33 17
7ѭѫng tác thông tin vӟi cҩp trên 6 11 33 44 6
ChӍ dүn cӫa cҩp trên 6 6 49 39 0
.ӻ năng quҧn lý cӫa cҩp trên 6 22 27 39 6
Phѭѫng pháp ÿánh giá hiӋu quҧ CV 17 17 55 11 0
Minh bҥch, công bҵng 17 17 43 17 6
TiӅm năng thăng tiӃn 11 11 61 17 0
1ӝi dung 0 17 33 44 6
0ӭc ÿӝÿáp ӭng nhu cҫu 6 17 38 39 0
7әng ĈLӇm 86 186 576 488 64
Giá trӏ % bình quân 6% 13% 41% 35% 5%
Chuyên ÿ͉: Ĉo l˱ͥng mͱc ÿ͡ hài lòng cͯa nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguy͍n Văn Thͭy 28
- 7ѭѫng tӵ nhѭ nhân viên/chuyên viên, các anh/chӏ Trѭӣng phòng chӍÿánh giá yӃu
Wӕ vұt chҩt ӣ mӭc trung bình nhѭng cán cân tәng thӇ nghiêng vӅ hài lòng vӟi 40%
ÿánh giá tӕt và rҩt tӕt so vӟi chӍ 19% ÿánh giá chѭa tӕt.
- Tuy nhiên xét tӹ lӋ cө thӇ cӫa 4 yӃu tӕ bҧn chҩt công viӋc, quan hӋ nѫi công sӣ, cѫ
Kӝi thăng tiӃn và ÿào tҥo, vӟi chӭc vө Trѭӣng phòng, hӑ có nhìn nhұn khác vӟi
nhân viên. Ĉӕi vӟi Trѭӣng phòng, thӡi gian công tác cӫa hӑ lâu hѫn nên hӑÿã
quen viӋc, ÿòi hӓi ӣ công viӋc cao hѫn nên ÿây không là yӃu tӕ hài lòng nhҩt cӫa
Kӑ. Quan hӋ nѫi công sӣ, vӟi nhӳng mӕi quan hӋÿӗng nghiӋp, cҩp trên cҩp dѭӟi
lâu năm gҳn bó, ÿѭӧc 49% ý kiӃn ÿӗng tình hài lòng nhҩt. Khi ÿã ÿѭӧc bә nhiӋm ӣ
chӭc vө Trѭӣng phòng, yӃu tӕ thăng tiӃn ÿӕi vӟi hӑ là quan trӑng và có ÿӃn 30% ý
kiӃn ÿánh giá chѭa hài lòng vӟi yӃu tӕ này tҥi ACB. Theo chúng tôi, ÿLӅu này
ÿѭӧc lý giҧi vì ÿӇ tӯ cҩp quҧn lý cұp trung lên quҧn lý cҩp cao, cѫ hӝi ÿã hҥn hҽp
Kѫn. Ӣ ACB, viӋc bә nhiӋm ÿѭӧc trҧi qua quy trình nghiêm ngһt, ÿòi hӓi rҩt nhiӅu
ÿLӅu kiӋn tӯ kӻ năng chuyên môn, ÿӃn kiӃn thӭc và các mӕi quan hӋ. Tӯ 1000 cán
Eӝ Trѭӣng phòng cѫ hӝi lên chӭc vө Giám ÿӕc chӍ còn tѭѫng ÿѭѫng 50 ngѭӡi.
2.2.2 0ӭc ÿӝ hài lòng vӅ vұt chҩt
a) /˱˯ng b͝ng
BiӃn Kém
7ҥm
chҩp
nhұn
Bình
thѭӡng 7ӕt Rҩt tӕt
0ӭc lѭѫng khӕi lѭӧng công
viӋc ÿѭӧc giao 6 39 49 6 0
0ӭc lѭѫng mһt bҵng chung
Fӫa ngành ngân hàng 28 28 38 6 0
Phúc lӧi 17 33 22 28 0
Tәng ĈLӇm 51 100 109 40 0
Giá trӏ % bình quân 17% 33% 36% 13% 0%
Chuyên ÿ͉: Ĉo l˱ͥng mͱc ÿ͡ hài lòng cͯa nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguy͍n Văn Thͭy 29
b) Môi Tr˱ͥng Làm vi͏c
BiӃn Kém
7ҥm
chҩp
nhұn
Bình
thѭӡng 7ӕt Rҩt tӕt
Ĉӝ hӳu dөng cӫa hӋ thӕng CNTT 0 17 16 56 11
Trang thiӃt bӏ, văn phòng phҭm 0 17 33 44 6
Không gian làm viӋc 6 17 16 50 11
Tәng ĈLӇm 6 51 65 150 28
Giá trӏ % bình quân 2% 17% 22% 50% 9%
Chuyên ÿ͉: Ĉo l˱ͥng mͱc ÿ͡ hài lòng cͯa nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguy͍n Văn Thͭy 30
v 0ӭc ÿӝ hài lòng vӅ vұt chҩt
BiӃn Kém
7ҥm
chҩp
nhұn
Bình
thѭӡng Tӕt Rҩt tӕt
0ӭc lѭѫng so vӟi khӕi lѭӧng công
viӋc ÿѭӧc giao 6 39 49 6 0
0ӭc lѭѫng so vӟi mһt bҵng chung
Fӫa ngành ngân hàng 28 28 38 6 0
Phúc lӧi 17 33 22 28 0
Ĉӝ hӳu dөng cӫa hӋ thӕng CNTT 0 17 16 56 11
Trang thiӃt bӏ, văn phòng phҭm 0 17 33 44 6
Không gian làm viӋc 6 17 16 50 11
7әng ĈLӇm 57 151 174 190 28
Giá trӏ % bình quân 10% 25% 29% 32% 5%
- Xét vӅ yӃu tӕ vұt chҩt, cán cân nghiêng hҷn vӃ phía hài lòng vӟi 37%. Khi so sánh
Yӟi cҩp nhân viên/chuyên viên, ngѭӡi Trѭӣng phòng có nhӳng ѭu ÿãi vӅ vұt chҩt
và ÿLӅu kiӋn làm viӋc hѫn mӝt bұc.
- Tuy nhiên, bҧng sӕ liӋu thӕng kê cNJng cho thҩy mӝt thӵc tӃ rõ ràng rҵng, không
Pӝt ai hoàn tòan hài lòng vӟi mӭc lѭѫng mình ÿang nhұn khi có ÿӃn 17% ÿánh giá
kém so vӟi 13% ý kiӃn ÿánh giá tӕt và 0% ý kiӃn ÿánh giá rҩt tӕt. Vҩy tҥi sao cán
cân tәng thӇ vүn nghiêng vӅ hài lòng? Tҥm lý giҧi ví khi ӣ vӏ trí Trѭӣng phòng,
ngoài lѭѫng thӵc trҧ cӫa ngân hàng, hӑ còn lӧi thӃ nhiӅu hѫn ӣ phҫn “bәng”.
- Nhѭ vұy, ÿӕi vӟi cҩp Trѭӣng phòng, hӑ hài lòng tѭѫng ÿӕi vӅ vұt chҩt và thoҧi
mái vӅ tinh thҫn. Nhà quҧn trӏ cҫn chú ý tìm giҧi pháp dung hòa, vӯa cҧi thiӋn
Oѭѫng bәng nhѭng cҫn ÿánh mҥnh vào yӃu tӕ tinh thҫn ÿӇ khuyӃn khích, nâng cao
Wӵ hào vào bҧn thân cӫa hӑÿӇ có thӇ khai thác tӕt kӻ năng và kinh nghiӋm cӫa hӑ
trong công viӋc.
Chuyên ÿ͉: Ĉo l˱ͥng mͱc ÿ͡ hài lòng cͯa nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguy͍n Văn Thͭy 31
BiӃn
Kém
7ҥm
chҩp
nhұn
Bình
thѭӡng Tӕt Rҩt tӕt
0ӭc Ĉӝ Hài Lòng cӫa Trѭӣng Phòng 3% 15% 60% 18% 4%
0ӭc Ĉӝ Hài Lòng Vӟi Công ViӋc HiӋn Tҥi Cӫa Trѭӣng Phòng
3%
15%
60%
18%
4%
Kém
7ҥm chҩp nhұn
Bình thѭӡng
7ӕt
5ҩt tӕt
Chuyên ÿ͉: Ĉo l˱ͥng mͱc ÿ͡ hài lòng cͯa nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguy͍n Văn Thͭy 32
2.3. &̭p Giám ÿ͙c/P.Giám ÿ͙c
2.3.1 Mӭc ÿӝ hài lòng vӅ tinh thҫn
a) %̫n ch̭t công vi͏c
BiӃn Kém
7ҥm
chҩp
nhұn
Bình
thѭӡng Tӕt Rҩt tӕt
0ӭc ÿӝ thӱ thách 0 0 30 40 30
0ӭc ÿӝәn ÿӏnh 0 0 10 70 20
+ӧp lý trong phân công CV 10 0 30 60 0
Thҭm quyӅn 0 0 20 70 10
Tәng ĈLӇm 10 0 90 240 60
Giá trӏ % bình quân 3% 0% 23% 60% 15%
%ҧn Chҩt Công ViӋc
0%
23%
59%
15%
3%
Kém
Tҥm Chҩp Nhұn
Bình Thѭӡng
Tӕt
Rҩt Tӕt
b) Quan h͏ công sͧ
BiӃn Kém
7ҥm
chҩp
nhұn
Bình
thѭӡng 7ӕt Rҩt tӕt
Quan hӋÿӗng nghiӋp 0 0 0 70 30
HiӋu quҧ làm viӋc nhóm 0 10 10 80 0
7ѭѫng tác thông tin vӟi cҩp trên 0 0 60 40 0
ChӍ dүn cӫa cҩp trên 0 0 20 80 0
.ӻ năng quҧn lý cӫa cҩp trên 0 0 20 60 20
7әng ĈLӇm 0 10 110 330 50
Giá trӏ % bình quân 0% 2% 22% 66% 10%
Chuyên ÿ͉: Ĉo l˱ͥng mͱc ÿ͡ hài lòng cͯa nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguy͍n Văn Thͭy 33
Quan HӋ Công ViӋc0%
2%
22%
66%
10%
Kém
Tҥm Chҩp Nhұn
Bình Thѭӡng
Tӕt
Rҩt Tӕt
c) &˯ h͡i thăng ti͇n
BiӃn Kém
7ҥm
chҩp
nhұn
Bình
thѭӡng 7ӕt Rҩt tӕt
Phѭѫng pháp ÿánh giá hiӋu quҧ CV 0 0 70 30 0
Minh bҥch, công bҵng 0 10 40 10 40
TiӅm năng thăng tiӃn 0 10 30 40 20
7әng ĈLӇm 0 20 140 80 60
Giá trӏ % bình quân 0% 7% 47% 27% 20%
&ѫ Hӝi Thăng TiӃn
0% 7%
46%
27%
20%
Kém
Tҥm chҩp nhұn
Bình thѭӡng
Tӕt
Rҩt tӕt
Chuyên ÿ͉: Ĉo l˱ͥng mͱc ÿ͡ hài lòng cͯa nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguy͍n Văn Thͭy 34
d) Ĉào t̩o
BiӃn Kém
7ҥm
chҩp
nhұn
Bình
thѭӡng Tӕt Rҩt tӕt
1ӝi dung 0 0 10 90 0
0ӭc ÿӝÿáp ӭng nhu cҫu 0 0 20 80 0
Tәng ĈLӇm 0 0 30 170 0
Giá trӏ % bình quân 0% 0% 15% 85% 0%
Ĉào Tҥo
0%
15%
85%
Kém
Tҥm Chҩp Nhұn
Bình Thѭӡng
Tӕt
Rҩt Tӕt
v 0ӭc ÿӝ hài lòng vӅ tinh thҫn
BiӃn Kém
7ҥm
chҩp
nhұn
Bình
thѭӡng Tӕt Rҩt tӕt
0ӭc ÿӝ thӱ thách 0 0 30 40 30
0ӭc ÿӝәn ÿӏnh 0 0 10 70 20
+ӧp lý trong phân công CV 10 0 30 60 0
Thҭm quyӅn 0 0 20 70 10
Quan hӋÿӗng nghiӋp 0 0 0 70 30
HiӋu quҧ làm viӋc nhóm 0 10 10 80 0
7ѭѫng tác thông tin vӟi cҩp trên 0 0 60 40 0
ChӍ dүn cӫa cҩp trên 0 0 20 80 0
.ӻ năng quҧn lý cӫa cҩp trên 0 0 20 60 20
Phѭѫng pháp ÿánh giá hiӋu quҧ CV 0 0 70 30 0
Minh bҥch, công bҵng 0 10 40 10 40
TiӅm năng thăng tiӃn 0 10 30 40 20
Chuyên ÿ͉: Ĉo l˱ͥng mͱc ÿ͡ hài lòng cͯa nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguy͍n Văn Thͭy 35
1ӝi dung 0 0 10 90 0
0ӭc ÿӝÿáp ӭng nhu cҫu 0 0 20 80 0
7әng ĈLӇm 10 30 370 820 170
Giá trӏ % bình quân 1% 2% 26% 59% 12%
0ӭc Ĉӝ Hài Lòng VӅ Tinh Thҫn1%
2%
26%
59%
12%
Kém
Tҥm Chҩp Nhұn
Bình Thѭӡng
Tӕt
Rҩt Tӕt
- Ĉӕi vӟi cҩp lãnh ÿҥo cҩp cao, sӕ liӋu thӕng kê vӅ mӭc ÿӝ hài lòng ÿӕi vӟi yӃu tӕ
tinh thҫn trong công viӋc cho chúng ta con sӕ rҩt ҩn tѭӧng: 59% ý kiӃn ÿánh giá
Wӕt và 12% ý kiӃn ÿánh giá rҩt tӕt trong khi chӍ có 3% ý kiӃn ÿánh giá kém và tҥm
chҩp nhұn. Hҫu hӃt ý kiӃn ÿánh giá các yӃu tӕÿѭa ra trong bҧng khҧo sát ÿӅu ÿҥt
Wӹ lӋ hài lòng rҩt cao.
- Trong tәng thӇÿó, 3% ý kiӃn ÿánh giá kém là ÿLӅu mà nhà quҧn trӏ ACB cҫn quan
tâm tìm hiӇu nguyên nhân và cҧi thiӋn ÿӇ tҥo nên hình ҧnh ACB hoàn hҧo hѫn, giӳ
chân ÿѭӧc nguӗn nhân lӵc lãnh ÿҥo hiӋn có và thu hút thêm nhân lӵc cҩp cao tӯ
bên ngoài.
2.3.2 Mӭc ÿӝ hài lòng vӅ vұt chҩt
a) /˱˯ng b͝ng
BiӃn Kém
7ҥm
chҩp
nhұn
Bình
thѭӡng 7ӕt Rҩt tӕt
0ӭc lѭѫng so vӟi khӕi lѭӧng công
viӋc ÿѭӧc giao 10 20 10 60 0
0ӭc lѭѫng so vӟi mһt bҵng chung
Fӫa ngành ngân hàng 20 10 20 50 0
Phúc lӧi 0 0 0 90 10
Tәng ĈLӇm 30 30 30 200 10
Giá trӏ % bình quân 10% 10% 10% 67% 3%
Chuyên ÿ͉: Ĉo l˱ͥng mͱc ÿ͡ hài lòng cͯa nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguy͍n Văn Thͭy 36
Lѭѫng Bәng
10%
10%
10%
67%
3%
Kém
Tҥm Chҩp Nhұn
Bình Thѭӡng
Tӕt
Rҩt Tӕt
b) Môi tr˱ͥng làm vi͏c
BiӃn Kém
7ҥm
chҩp
nhұn
Bình
thѭӡng Tӕt Rҩt tӕt
Ĉӝ hӳu dөng cӫa hӋ thӕng CNTT 0 0 40 20 40
Trang thiӃt bӏ, văn phòng phҭm 0 10 10 30 50
Không gian làm viӋc 0 10 20 30 40
Tәng ĈLӇm 0 20 70 80 130
Giá trӏ % bình quân 0% 7% 23% 27% 43%
Môi Trѭӡng Làm ViӋc
0% 7%
23%
27%
43%
Kém
Tҥm Chҩp Nhұn
Bình Thѭӡng
Tӕt
Rҩt Tӕt
Chuyên ÿ͉: Ĉo l˱ͥng mͱc ÿ͡ hài lòng cͯa nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguy͍n Văn Thͭy 37
v 0ӭc ÿӝ hài lòng vӅ vұt chҩt
BiӃn Kém
7ҥm
chҩp
nhұn
Bình
thѭӡng Tӕt Rҩt tӕt
0ӭc lѭѫng so vӟi khӕi lѭӧng công
viӋc ÿѭӧc giao 10 20 10 60 0
0ӭc lѭѫng so vӟi mһt bҵng chung
Fӫa ngành ngân hàng 20 10 20 50 0
Phúc lӧi 0 0 0 90 10
Ĉӝ hӳu dөng cӫa hӋ thӕng CNTT 0 0 40 20 40
Trang thiӃt bӏ, văn phòng phҭm 0 10 10 30 50
Không gian làm viӋc 0 10 20 30 40
7әng ĈLӇm 30 50 100 280 140
Giá trӏ % bình quân 5% 8% 17% 47% 23%
0ӭc Ĉӝ Hài Lòng VӅ Vұt Chҩt
5%
8%
17%
47%
23%
Kém
Tҥm Chҩp Nhұn
Bình Thѭӡng
Tӕt
Rҩt Tӕt
- 7ѭѫng tӵ yӃu tӕ tinh thҫn, yӃu tӕ vұt chҩt cNJng ÿҥt tӹ lӋ hài lòng rҩt cao: 70% ý
kiӃn tӕt, rҩt tӕt so vӟi 13% ý kiӃn kém và tҥm chҩp nhұn.
- 9үn theo quy luұt chung, 13% ý kiӃn rѫi vào trѭӡng hӧp không hài lòng vӅ lѭѫng.
6ӵ so sánh, tâm lý luôn muӕn nhiӅu hѫn luôn hiӋn diӋn ӣ mӛi cá nhân.
- Tuy nhiên, ӣ ngѭӡi lãnh ÿҥo cҩp cao, yӃu tӕ tinh thҫn rҩt quan trӑng. Phѭѫng pháp
Wӕt nhҩt kích thích vào các yӃu tӕ này ÿӇ khuyӃn khích và làm ngѭӡi lãnh ÿҥo ÿҥt
ÿѭӧc sӵ hài lòng cao nhҩt vӟi tә chӭc, vӟi công viӋc.
BiӃn
Kém
7ҥm
chҩp
nhұn
Bình
thѭӡng Tӕt Rҩt tӕt
0ӭc Ĉӝ Hài Lòng cӫa Nhóm Giám ÿӕc 1% 5% 40% 40% 14%
Chuyên ÿ͉: Ĉo l˱ͥng mͱc ÿ͡ hài lòng cͯa nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguy͍n Văn Thͭy 38
0ӭc Ĉӝ Hài Lòng Vӟi Công ViӋc Cӫa Giám Ĉӕc
1% 5%
40%
40%
14%
Kém
7ҥm chҩp nhұn
Bình thѭӡng
7ӕt
5ҩt tӕt
v Ĉánh Giá vӅ mӭc ÿӝ hài lòng cӫa toàn bӝ công nhân viên ACB
BiӃn
Kém
7ҥm
chҩp
nhұn
Bình
thѭӡng Tӕt Rҩt tӕt
0ӭc Ĉӝ Hài Lòng cӫa công nhân viên ACB 3% 10% 49% 29% 9%
0ӭc Ĉô Hài Lòng Vӟi Công ViӋc
3%
10%
49%
29%
9%
Kém
7ҥm chҩp nhұn
Bình thѭӡng
7ӕt
5ҩt tӕt
Chuyên ÿ͉: Ĉo l˱ͥng mͱc ÿ͡ hài lòng cͯa nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguy͍n Văn Thͭy 39
3. BiӋn pháp
- Qua cuӝc khҧo sát nhӓ này, mӭc ÿӝ hài lòng cӫa ngѭӡi lao ÿӝng trong công viӋc
phҫn nào ÿi theo quy luұt cӫa các cѫ sӣ lý thuyӃt ÿã ÿѭӧc nghiên cӭu khoa hӑc:
Pӭc ÿӝ hài lòng ÿi tӯ viӋc thӓa mãn các nhu cҫu tӯ cҩp thҩp ÿӃn cҩp cao.
- 7ӯ sӕ liӋu khҧo sát ÿѭӧc, có thӇÿӅ xuҩt mӝt sӕ giҧi pháp cѫ bҧn ÿӇ làm tăng sӵ
hài lòng trong công viӋc cӫa ngѭӡi lao ÿӝng tҥi ACB nhѭ sau:
ü Nghiên cӭu xây dӵng chӃÿӝ phân công công viӋc tѭѫng xӭng vӟi năng lӵc
nhân viên và hӋ thӕng thang lѭѫng phú hӧp.
ü Phә biӃn rõ các chính sách lѭѫng thѭӣng phúc lӧi ÿӇ nhân viên hiӇu, giҧm
ÿѭӧc phҫn nào tâm lý so sánh, bҩt mãn.
ü Phә biӃn rõ quy trình và chính sách cѫ hӝi thăng tiӃn giúp nhân viên có ÿӏnh
Kѭӟng, mөc tiêu cө thӇ trong tiӃn trình nghӅ nghiӋp bҧn thân.
ü Áp dөng chính sách ÿӝng viên khuyӃn khích thích hӧp nhu cҫu tӯng ÿӕi tѭӧng
ngѭӡi lao ÿӝng.
ü Xây dӵng mӝi trѭӡng làm viӋc vӯa chuyên nghiӋp vӯa gҫn gNJi, thân thiӋn hѫn
Qӳa vӟi tӯng nhân viên.
ü Xây dӵng các yӃu tӕÿӝng viên, khuyӃn khích tinh thҫn làm viӋc và hӧp tác
tích cӵc giӳa nhân viên vӟi nhân viên, giӳa nhân viên và nhà quҧn lý.
Chuyên ÿ͉: Ĉo l˱ͥng mͱc ÿ͡ hài lòng cͯa nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguy͍n Văn Thͭy 40
PHҪN D: KӂT LUҰN & KIӂN NGHӎ
I. .Ӄt luұn
- Nhìn chung, cán bӝ công nhân viên Ngân hàng thѭѫng mҥi cә phҫn á châu ACB
Wѭѫng ÿӕi hài lòng vӟi công viӋc hiӋn tҥi. Tuy nhiên, có sӵ khác biӋt vӅ mӭc ÿӝ
hài lòng giӳa các cҩp bұc, chӭc vөÿҧm nhiӋm, dӉ nhұn thҩy nhҩt là ӣ cҩp ÿӝ nhân
viên, hӑ quan tâm nhiӅu ÿӃn lѭѫng bәng và cѫ hӝi thăng tiӃn. Bên cҥnh ÿó, ӣ vӏ trí
trѭӡng phòng và giám ÿӕc thì yӃu tӕ tinh thҫn ÿѭӧc chú trӑng.
II. KiӃn nghӏ
- Qua cuӝc khҧo sát nhӓ này, mӭc ÿӝ hài lòng cӫa ngѭӡi lao ÿӝng trong công viӋc
phҫn nào ÿi theo quy luұt cӫa các cѫ sӣ lý thuyӃt ÿã ÿѭӧc nghiên cӭu khoa hӑc:
Pӭc ÿӝ hài lòng ÿi tӯ viӋc thӓa mãn các nhu cҫu tӯ cҩp thҩp ÿӃn cҩp cao.
- 7ӯ sӕ liӋu khҧo sát ÿѭӧc, có thӇÿӅ xuҩt mӝt sӕ giҧi pháp cѫ bҧn ÿӇ làm tăng sӵ
hài lòng trong công viӋc cӫa ngѭӡi lao ÿӝng tҥi ACB nhѭ sau:
ü Nghiên cӭu xây dӵng chӃÿӝ phân công công viӋc tѭѫng xӭng vӟi năng lӵc
nhân viên và hӋ thӕng thang lѭѫng phú hӧp.
ü Phә biӃn rõ các chính sách lѭѫng thѭӣng phúc lӧi ÿӇ nhân viên hiӇu, giҧm
ÿѭӧc phҫn nào tâm lý so sánh, bҩt mãn.
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- Noi dung tieu luan nhom 8.pdf