Ebook Top Telemarketing Techniques

phát triển tốt hơn những điều kiện có lợi cho cả hai không?” Đây là các lỗi dành cho các telemarketer hãy dành thời gian để trải nghiệm và có thêm tự tin khi tiếp xúc với các khách hàng ngoài dự kiến. Một số lỗi khác là khi bạn chỉ tiếp xúc với người có tiềm năng mua hàng nhưng người thực sự quyết định mua sản phẩm là các ông chủ của họ, và đôi khi người chủ đó không có dự định mua hàng. Top Telemarketing Techniques DialRec – No Advertising! www.dialrec.com 84 Top Telemarketing Techniques DIALREC # 1 i n T e l e m a r k e t i n g & C a l l c e n t e r Addr: 43/4 C ng Hoa St, Tan Binh Dist, Ho Chi Minh City Tel: (84-8)2.966.744 - Fax: (84-8)2.966.733 - Email: info@dialrec.om Website: www.dialrec.com. Ý KIẾN CỦA CÁC CHUYÊN GIA Mỗi chương của cuốn “Các Kỹ Thuật Tiếp Thị qua Điện Thoại” bàn về từng khía cạnh của việc tiếp thị qua điện thoại và cung cấp những thông tin cần thiết để đưa bạn tới thành công. Trong chương này sẽ tóm lược mọi thông tin bằng những lời khuyên và kinh nghiệm thực tế của một nhóm những người thành công trong lĩnh vực này. Trong những cuộc phỏng vấn này, các chuyên gia sẽ chia sẻ những kĩ thuật dẫn đến thành công của họ, đưa ra những lời khuyên để tránh những sai lầm mà họ đã mắc phải, và cung cấp những chiến thuật mà họ tin rằng sẽ giúp bạn trở thành một chuyên gia tiếp thị qua điện thoại như bạn mong muốn. Bạn sẽ nhận ra rằng, mặc dù mỗi người trong số họ chuyên về tiếp thị qua điện thoại cho những ngành công nghiệp khác nhau hoặc họ làm cố vấn cho các công ty hoạt động trên nhiều lĩnh vực, nhưng thực ra kỹ năng tiếp thị qua điện thoại và chiến thuật của họ thường tương tự nhau. Đơn giản là vì những người này đã điều chỉnh kỹ năng, kiến thức và kinh nghiệm tiếp thị của họ cho phù hợp với bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ nào mà họ bán. Ngoài việc học tập các chuyên gia này, bạn cũng nên quan sát những người giỏi nhất công ty bạn (cả đồng nghiệp lẫn cấp trên) và học hỏi những kỹ xảo giúp họ thành công khi bán các sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn sẽ bán khi bắt đầu tiếp thị qua điện thoại. Trong nghề này, việc học hỏi từ những người đã thành công có thể cực kì hữu ích cho đến khi bạn đạt được kinh nghiệm đầu tay. Tom Morrill Giám đốc và Chủ tịch hội đồng Quản trị Actegy Incorporated Số điện thoại: (978) 557–0182 Website: www.actegy.com Trong bài phỏng vấn này, Tom Morrill chia sẻ hơn 16 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tiếp thị qua điện thoại và bán hàng cũng như những điều ông ta học được trong những năm giữ cương vị Giám đốc và Chủ tịch hội đồng Quản trị của Actegy Incorporated, một kinh nghiệm thực tiễn trong việc bán hàng có thể giúp cho các công ty công nghệ cao giành được, giữ được và kiếm được ngày càng nhiều những khách hàng tiềm năng bằng cách xây dựng hoặc tái tập trung các tổ chức bán hàng của họ cả bên trong lẫn bên ngoài. Actegy (một cái tên được tạo ra bằng cách kết hợp hai từ action – hành động và strategy – chiến thuật) giúp khách hàng của mình cải thiện kết quả bằng cách cung cấp cho họ những giám đốc bán hàng đầy kinh nghiệm trong ngành làm cố vấn đồng thời trang bị cho họ những công cụ, khuôn mẫu, chương trình đã qua thử nghiệm để giúp đỡ khách hàng đạt được thành công trong việc tiếp thị qua điện thoại. Q Hỏi: Điều gì là quan trọng nhất mà một công ty hay cá nhân cần phải hiểu trước khi tiến hành bất kỳ loại hình tiếp thị nào qua điện thoại? A Đáp: “Bất kỳ công ty nào, dù lớn hay nhỏ, trước hết phải hiểu mục tiêu vị trí về giá trị của nó trên thị trường. Nó phải biết khách hàng của nó là ai; những vấn đề mà sản phẩm hay dịch vụ của nó có thể giải quyết và giải quyết như thế nào; những lợi ích mà sản phẩm hay dịch vụ của nó sẽ đem lại cho khách hàng. Với những thông tin này trong đầu, một nhân viên tiếp thị qua điện thoại cần phải hiểu thói quen 12 Top Telemarketing Techniques DialRec – No Advertising! www.dialrec.com 85 Top Telemarketing Techniques DIALREC # 1 i n T e l e m a r k e t i n g & C a l l c e n t e r Addr: 43/4 C ng Hoa St, Tan Binh Dist, Ho Chi Minh City Tel: (84-8)2.966.744 - Fax: (84-8)2.966.733 - Email: info@dialrec.om Website: www.dialrec.com. mua sắm của khách hàng để nhận định xem liệu tiếp thị qua điện thoại có phù hợp không. Bạn cần chắc rằng nỗ lực của bạn hoàn toàn phù hợp với chu trình mua sắm của những khách hàng mà bạn hướng tới. Nhờ hiểu rõ thói quen mua sắm của khách hàng và những điều mà khách hàng đòi hỏi trong chu trình mua sắm, bạn có thể dễ dàng xác định làm thế nào để tiếp thị thành công. Tất cả những điều này đều bị chi phối bởi khách hàng. Người ta nói rằng cách ít tốn kém nhất để tiếp cận khách hàng luôn là cách tốt nhất, nhưng không phải lúc nào cũng như vậy. Nó còn phụ thuộc vào những gì khách hàng yêu cầu để quá trình mua sắm của họ thuận tiện hơn. Nếu bạn có thể đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng thì bạn có thêm cơ hội tăng doanh số” Q Hỏi: Những kỹ năng then chốt mà một nhà tiếp thị qua điện thoại cần có để đạt được thành công là gì? A Đáp: “Những người có cá tính có khuynh hướng thành công trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào. Nếu một người được trang bị về mặt tâm lý và cảm xúc trong việc bán hàng, thì người đó có thể học những kỹ năng cụ thể để trở thành một chuyên gia giỏi trong việc bán hàng qua điện thoại. Người nào có khuynh hướng trở thành nhân viên tiếp thị qua điện thoại thường sở hữu bản năng giao tiếp với người khác trực tiếp hoặc qua điện thoại. Họ cũng có khả năng tránh bị từ chối và khả năng tiến hành một cuộc thương lượng cơ bản. Sự tập trung cao độ, kỹ năng tổ chức, kỷ luật và quyết tâm cũng là những đặc điểm then chốt mà một người cần có để thành công trong lĩnh vực này” Q Hỏi: Theo kinh nghiệm của ông, trách nhiệm mỗi ngày của một nhân viên tiếp thị qua điện thoại? A Đáp: “Điều này rất khác nhau tùy theo từng công việc. Lĩnh vực tiếp thị và bán hàng qua điện thoại bao gồm rất nhiều công việc. Thường thì nhân viên tiếp thị qua điện thoại bắt đầu ngày làm việc của mình vào buổi sáng bằng cách sắp xếp dữ liệu, chuẩn bị về mặt tinh thần trước khi bắt đầu gọi điện. Việc này bao gồm tập hợp các danh sách với nhau để họ biết chính xác mình sẽ gọi cho ai trong ngày hôm đó. Sau đó, nhân viên tiếp thị qua điện thoại sẽ đề ra mục tiêu trong ngày của mình. Tôi thích chia các cuộc gọi thành từng nhóm tương tự nhau. Ý tôi là nếu ngày hôm đó bạn phải thực hiện những cuộc gọi không hẹn trước và cả những cuộc gọi có hẹn trước, bạn nên nhóm các cuộc gọi không hẹn trước lại với nhau. Bạn có thể nhóm các cuộc gọi của mình theo địa điểm, theo chức vị của người mà bạn đang cố tiếp cận, theo sản phẩm hay dịch vụ mà bạn đang bán, theo các loại khách hàng trong tầm ngắm, theo các ngành công nghiệp, hoặc theo mã vùng. Về mặt tinh thần, điều này sẽ giúp bạn tối ưu thông điệp của bạn và dễ dàng truyền tải nó qua từng cuộc gọi. Việc này cũng giúp cho việc dự đoán mức độ thành công trở nên dễ dàng hơn. Một khi ngày đã được lên kế hoạch và các mục tiêu đã được đặt ra thì đã đến lúc để bắt đầu gọi điện. Thời gian trong ngày cũng cần được sắp xếp để giải quyết các công việc hành chính. Sau mỗi cuộc gọi, rất có thể bạn cần phải làm điều gì đó như gửi thông tin, ghi chú một cách chi tiết về những gì vừa thảo luận, viết và gửi đề xuất hoặc đề ra một thời gian theo đuổi khách hàng. Khi lên kế hoạch cho ngày của mình, bạn nên dành ra đủ thời gian để giải quyết tất cả những việc đã đề ra. “Những nhân viên tiếp thị qua điện thoại mới vào nghề thường được lên kế hoạch cho ngày của mình. Họ sẽ ngồi xuống, đeo headphone và bắt đầu gọi điện từ một danh sách các cuộc gọi đã định trước nhờ vào một kế hoạch bán hàng đã lên kế hoạch từ trước. Nhiều trung tâm được trang bị chương trình quay số được lập trình trước và những nhân viên tiếp thị qua điện thoại cấp thấp đã hưởng lợi từ công nghệ này trong việc thực hiện các cuộc gọi. Các nhân viên tiếp thị cấp cao hơn có nhiều quyền hạn hơn trong việc kiểm soát ngày làm việc của mình, họ sẽ gọi cho ai và những gì họ sẽ nói trong cuộc gọi.” Top Telemarketing Techniques DialRec – No Advertising! www.dialrec.com 86 Top Telemarketing Techniques DIALREC # 1 i n T e l e m a r k e t i n g & C a l l c e n t e r Addr: 43/4 C ng Hoa St, Tan Binh Dist, Ho Chi Minh City Tel: (84-8)2.966.744 - Fax: (84-8)2.966.733 - Email: info@dialrec.om Website: www.dialrec.com. Q Hỏi: Sau bấy nhiêu năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tiếp thị qua điện thoại, ông thích nhất phần nào của công việc? A Đáp: “Những người được trang bị về mặt tâm lý và cảm xúc để trở thành nhân viên bán hàng giỏi có thể biến công việc họ làm thành những trải nghiệm vui vẻ và bổ ích. Còn những người không sinh ra để làm nghề này, công việc đối với họ có thể đau đớn như nhổ răng mà không dùng thuốc tê. Tôi xem mình là một người thành công ngoài sức tưởng tượng của bản thân. Với tôi, điều tuyệt vời nhất khi tiếp thị luôn là việc hẹn gặp mặt, khi công việc bao gồm tìm hiểu các khách hàng tiềm năng và tiến hành gặp mặt, sau đó là các cuộc gọi để bán hàng trực tiếp. Với tôi, tiếp thị qua điện thoại là sự tiếp cận mang tính chiến lược. Bạn đề ra những mục tiêu ngắn hạn cho bản thân và sau đó định rõ những gì bạn phải làm trong ngày để đạt được và vượt qua mục tiêu” Q Hỏi: Lợi ích lớn nhất của sự theo đuổi nghề tiếp thị là gì? A Đáp: “Trong nhiều công ty, tiếp thị qua điện thoại chỉ là vị trí cơ bản. Bạn có thể làm việc để thăng tiến lên các vị trí tiếp thị khác nhằm hưởng mức lương hấp dẫn hơn, một khi đã tích lũy đủ kinh nghiệm và kiến thức về sản phẩm hay dịch vụ mà bạn đang bán và ngành công nghiệp mà bạn đang làm việc. Là một nhân viên tiếp thị hay bán hàng qua điện thoại, bạn có một mức lương cực kỳ hứa hẹn. Hiện nay tôi đã ngoài 40 nhưng tôi bắt đầu việc bán hàng khi tôi 21 tuổi. Tôi vẫn dùng những kỹ năng đã học từ trước nhưng theo thời gian, tôi đã nắm vững và mở rộng những kỹ năng đó. Tiếp thị qua điện thoại cho ta rất nhiều cơ hội.” Q Hỏi: Điều gì khiến ông ít hứng thú nhất trong việc tiếp thị qua điện thoại và ông đối phó với nó như thế nào? A Đáp: “Có những ngày bạn sẽ gọi những cuộc gọi không báo trước suốt cả ngày mà không có kết quả khả quan nào hết. Đó là những lúc công việc khiến bạn nản lòng, cho dù bạn giỏi đến thế nào đi nữa. Tuy nhiên, một điều rất quan trọng là bạn phải nhận ra rằng tiếp thị qua điện thoại là một trò chơi của các con số. Tôi nhớ cách đây nhiều năm, tôi có một ngày thật sự tồi tệ. Tôi đã gọi hàng trăm cuộc gọi mà không có kết quả nào khả quan. Tuy nhiên, vào ngay sáng hôm sau, tôi đạt được một trong những doanh số lớn nhất của mình vào thời điểm đó. Thay vì trở nên chán nản vì nhận được nhiều tiếng “không”, bạn chỉ cần tập trung vào số tiếng “không” mà bạn cần cho đến khi nhận được một tiếng “có”. Sau khoảng 30 ngày làm tiếp thị, bạn đã có thể thực hiện các phép toán và tính ra một cách khá chính xác số lượng tiếng “không” bạn cần để nhận được một tiếng “có”. Nhận lấy sự từ chối là rất khó khăn nhưng nếu bạn tập trung vào các con số và thống kê, bạn luôn biết rằng tiếng “có” tiếp theo chỉ đến sau vài cuộc gọi nữa thôi, và điều đó sẽ kéo bạn trở về với công việc”. Q Hỏi: Xin ông cho biết một vài thách thức khi thực hiện các cuộc gọi không hẹn trước? A Đáp: “Với nhiều người, thử thách lớn nhất thực ra là nhấc máy lên và gọi điện vì họ sợ sự từ chối. Khi đã vượt qua điều đó, đối mặt với sự từ chối cũng có thể là một thách thức. Bạn phải nhận ra rằng ngay cả khi ai đó tỏ ra thô lỗ với bạn thì đó cũng không phải là vấn đề riêng tư. Bạn cứ tiếp tục. Một trở ngại khác là thiết lập mục tiêu khi bắt đầu ngày mới rồi làm việc chăm chỉ cho đến khi đạt được những mục tiêu đó. Có một sai lầm rất dễ mắc phải là kết thúc công việc sớm và kết quả là không đạt được mục tiêu hàng ngày. Q Hỏi: Khi thực sự bắt đầu chào hàng cho những khách hàng tiềm năng, những trở ngại thường gặp nhất là gì, và ông đã tìm ra những chiến thuật gì để vượt qua chúng? Top Telemarketing Techniques DialRec – No Advertising! www.dialrec.com 87 Top Telemarketing Techniques DIALREC # 1 i n T e l e m a r k e t i n g & C a l l c e n t e r Addr: 43/4 C ng Hoa St, Tan Binh Dist, Ho Chi Minh City Tel: (84-8)2.966.744 - Fax: (84-8)2.966.733 - Email: info@dialrec.om Website: www.dialrec.com. A Đáp: “Một điều rất quan trọng là sự khác nhau giữa một trở ngại và một hoàn cảnh. Một trở ngại có thể được vượt qua nhưng một hoàn cảnh thì không. Ví dụ về một hoàn cảnh là khi khách hàng nói với bạn: ‘Chúng tôi sẽ phá sản và chúng tôi không có tiền’. Bạn có thể sử dụng mọi kỹ xảo trên thế gian, nhưng nếu khách hàng không có tiền, họ không thể tiến hành giao dịch. Công việc của bạn là chấp nhận những gì không thể thay đổi và tiếp tục. “Có bốn bước để giải quyết mọi trở ngại. Bạn phải làm sáng tỏ trở ngại và đảm bảo rằng mình hiểu rõ khách hàng không hài lòng về điều gì. Thứ hai, thông cảm. Cho khách hàng biết rằng họ có quyền cảm nhận theo cách của họ. Bước thứ ba là đưa ra một giải pháp hay một sự lựa chọn khác. Cuối cùng là nói cái gì đó như: ‘Điều này có nghĩa gì với ông/bà không?’ và tìm cách kết thúc giao dịch”. Q Hỏi: Xin ông cho biết một vài cách tốt nhất để giữ giọng khi ông buộc phải lặp lại lời chào hàng suốt cả ngày? A Đáp: “Cách đơn giản nhất là đổi giọng. Ví dụ, thử kết thúc cuộc gọi hoặc trình bày giải pháp của bạn theo một cách khác. Nếu buộc phải nói theo một kiểu liên tục, hãy nhờ đồng nghiệp hoặc cấp trên lắng nghe bạn một lúc để đảm bảo rằng bạn vẫn giữ được chất giọng phù hợp. Có thể kết thúc một giao dịch đồng nghĩa với việc hiểu rõ tình hình ở đầu dây bên kia. Bạn cần phải hiểu tổ chức của bạn có thể làm gì để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khi bạn hiểu cả hai bên, bạn sẽ giao tiếp có hiệu quả hơn nhiều với khách hàng tiềm năng. Luôn luôn cố hình dung xem người mà bạn đang nói chuyện có cảm nhận thế nào về bạn”. Q Hỏi: Ông có nghĩ ra kỹ xảo nào để kết thúc một giao dịch không? A Đáp: “Có rất nhiều chiến thuật mà bạn có thể sử dụng khi cố kết thúc giao dịch. Tất cả đều phụ thuộc vào sản phẩm hay dịch vụ mà bạn đang bán va nhu cầu của khách hàng. Tôi luôn kiến nghị kết hợp một chút thăm dò vào giọng điệu. Hãy nói cái gì đó đại loại như: ‘Ông có thấy lợi ích tiềm năng của sản phẩm này không?’ Cố gắng xác định rằng khách hàng đồng ý với đề nghị của bạn. Bạn cũng có thể thử một ‘kết thúc thay thế’ bằng cách hỏi rằng: ‘Sản phẩm này có ổn không, hay quý khách thích một lựa chọn khác?’. Có hàng ngàn kỹ xảo kết thúc. Tôi khuyên bạn hãy giữ cho kỹ xảo của mình càng đơn giản càng tốt. Sau khi thay đổi về giọng điệu, có một kỹ xảo đơn giản mà hiệu quả là yêu cầu giao dịch. Nên nhớ, nếu khách hàng chưa sẵn sàng mua hoặc ở vào vị trí không thể mua thì chẳng có kỹ xảo kết thúc nào là hiệu quả. Cho dù bạn đang bán cho người tiêu dùng hay doanh nghiệp thì một chút thôi thúc trong khi chào hàng cũng giúp giao dịch kết thúc thuận lợi”. Q Hỏi: Dựa trên nguyên tắc tiếp diễn, ta có thể làm gì để mài giũa kỹ năng tiếp thị qua điện thoại? A Đáp: “Đặt mua một vài trong số những tờ báo về tiếp thị qua điện thoại trên thị trường. Bất cứ khi nào có thể, tham dự các cuộc hội thảo hoặc chương trình rèn luyện kỹ năng bán hàng hoặc bán hàng qua điện thoại. Cứ mỗi tuần hoặc hai tuần một lần, dành một ít thời gian nghiên cứu những gì mà các đồng nghiệp thành công của bạn đang làm gì để tìm ra những ý tưởng khác. Cũng nên nhờ người giám sát hoặc sếp định kỳ lắng nghe một vài cuộc gọi của bạn và nhờ họ cho biết ý kiến. Tôi thường ghi âm một số cuộc gọi của mình rồi phân tích chúng” Q Hỏi: Một trong những điều mà bạn dạy cho khách hàng của mình là vượt qua rào cản của thành tích doanh số. Điều này có nghĩa là gì, và áp dụng điều đó vào tiếp thị qua điện thoại như thế nào? A Đáp: “Những rào cản của thành tích doanh số có thể ảnh hưởng mạnh đến năm lĩnh vực khác nhau, các lĩnh vực này thực sự có liên quan đến doanh số. Trước tiên, bạn muốn đảm bảo rằng mình có một kế hoạch chính xác và khả thi. Nếu kế hoạch tiếp thị tổng thể của bạn không hoàn hảo, bạn sẽ không bao giờ đạt được mục tiêu. Top Telemarketing Techniques DialRec – No Advertising! www.dialrec.com 88 Top Telemarketing Techniques DIALREC # 1 i n T e l e m a r k e t i n g & C a l l c e n t e r Addr: 43/4 C ng Hoa St, Tan Binh Dist, Ho Chi Minh City Tel: (84-8)2.966.744 - Fax: (84-8)2.966.733 - Email: info@dialrec.om Website: www.dialrec.com. Thứ hai, bạn có làm việc hiệu quả với tư cách là một nhân viên tiếp thị qua điện thoại không? Nếu bạn làm việc không hiệu quả, thì đó chính là một rào cản cho doanh số. Thứ ba, xác định xem phương thức làm việc của bạn có hiệu quả không. Nếu trên bàn làm việc của bạn có quá nhiều giấy tờ thì bạn đã không tận dụng công nghệ để tự động hóa một số hoạt động giấy tờ của bạn. Nếu bạn không ngăn nắp, bạn không thể tối ưu hóa hiệu suất làm việc và lãng phí thời gian quý giá. Thứ tư, nếu bạn đang tận dụng công nghệ, nó có giúp bạn cải thiện doanh số hay nó đang cản trở bạn vì tính phức tạp hay thiếu hụt một số tính năng, tùy chỉnh phù hợp? Cuối cùng, đảm bảo rằng không có trở ngại trong quá trình bán hàng. Ví dụ: bạn đã dẫn dắt khách hàng từng bước vào chu trình bán hàng với trình tự thời gian hợp lý chưa?” Barry Maher Tổng Giám đốc Barry Maher & Associates Số điện thoại: (760) 962–9872 Website: www.BarryMaher.com Tạp chí Selling Power đã nói: “Đối với những khách hàng nổi tiếng và có ảnh hưởng của mình, Barry Maher chỉ đơn giản là người đào tạo bán hàng giỏi nhất trong ngành. Dù với tư cách là một diễn giả, tác giả hay cố vấn, Barry đều được thuê để đạt kết quả. Qua nhiều năm, Barry đã giúp hàng trăm khách hàng lớn nhỏ trên nhiều lĩnh vực khác nhau cải thiện sản lượng, doanh số và trên tất cả chính là lợi nhuận. Barry bắt đầu nghiệp bán hàng khi lên 6. Lúc đó ông ta làm theo một quảng cáo trên một cuốn truyện tranh và bắt đầu gõ cửa từng nhà để bán bưu thiếp. Năm 16 tuổi, ông có một công việc thực thụ là đến từng nhà để thuyết phục gia chủ đặt mua báo dài hạn. Kể từ đó, ông đã bắt đầu bán mọi thứ qua điện thoại từ vé xem kịch đến cơ hội quảng cáo và cả các dịch vụ về an ninh. Kể từ năm 1985, ông làm cố vấn cho các nhân viên bán hàng và nhân viên bán hàng qua điện thoại.” Q Hỏi: Trong số những điều khác biệt giữa tiếp thị qua điện thoại và các loại hình bán hàng khác, điều gì khiến ông thích nhất? A Đáp: “Rất tuyệt vời. Nếu tôi trực tiếp gặp gỡ khách hàng thì trong cùng một ngày thì may mắn nhất, tôi cũng chỉ gặp được 10 người. Nhưng với việc bán hàng qua điện thoại, tôi có thể dùng chừng ấy thời gian để liên hệ với hàng trăm khách hàng tiềm năng. Bán hàng là một trò chơi của các con số, và bạn sẽ đạt được những con số lớn hơn rất nhiều nếu bán hàng qua điện thoại. Theo cách đó, bạn sẽ ít lãng phí thời gian vô ích hơn. Để luôn năng động, tôi luôn cố tập trung vào khách hàng và cố xác định nhu cầu của họ thậm chí trước khi họ nhận ra nhu cầu của chính mình. Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, giải quyết vấn đề đồng thời bán được sản phẩm cho tôi một cảm giác tuyệt vời. Tôi thấy rất hứng thú khi làm việc liên tục để đạt đến vị trí cao nhất trong đội ngũ nhân viên bán hàng mà tôi làm việc chung.” Q Hỏi: Thái độ của một nhân viên bán hàng qua điện thoại quan trọng như thế nào? A Đáp: “Cực kỳ quan trọng. Nếu bạn gọi cho khách hàng với mong muốn khách hàng sẽ mua, họ thường bị ảnh hưởng bởi niềm tin đó. Nhờ thái độ của bạn, khách hàng sẽ nhận ra là bạn tin rằng mình đang bán cho họ một món hời và họ có xu hướng tin vào điều đó. Thái độ của bạn được truyền tải thong qua những gì bạn nói, cách bạn diễn tả, và những cảm xúc bạn biểu lộ qua điện thoại. Giọng điệu chào hàng của bạn sẽ mang tính quyết định.” Top Telemarketing Techniques DialRec – No Advertising! www.dialrec.com 89 Top Telemarketing Techniques DIALREC # 1 i n T e l e m a r k e t i n g & C a l l c e n t e r Addr: 43/4 C ng Hoa St, Tan Binh Dist, Ho Chi Minh City Tel: (84-8)2.966.744 - Fax: (84-8)2.966.733 - Email: info@dialrec.om Website: www.dialrec.com. Q Hỏi: Xin ông cho biết một vài cách tốt nhất để giữ giọng khi ông buộc phải lặp lại lời chào hàng suốt cả ngày? A Đáp: “Nhiệm vụ căn bản của nhân viên bán hàng là tạo được hứng thú hoặc quan tâm đối với sản phẩm hay dịch vụ. Công việc này rất dễ biến bạn thành một kẻ nói thuộc lòng như vẹt và khiến bạn cảm thấy nó như một cực hình. Có rất nhiều cách giúp cho một nhân viên bán hàng qua điện thoại duy trì được sự hứng thú của chính mình. Tôi khuyên bạn nên đặt một tấm gương trên bàn làm việc của mình để quan sát mình trong lúc gọi điện để đánh giá mức độ hứng thú của bạn. Tôi cũng kiến nghị các bạn nên đứng lên, sử dụng điện thoại có headphone và đi lại trong phòng khi bạn đang bán hàng qua điện thoại” Q Hỏi: Xin ông cho biết một vài lỗi mà các nhân viên mới vào nghề thường mắc phải? A Đáp: “Họ sợ sự thất bại và sự từ chối. Bạn không thể sợ những tiêu cực liên quan đến sản phẩm hay dịch vụ mà bạn đang bán. Bạn có thể biến những điểm tiêu cực thành những ưu điểm. Ví dụ, nếu tôi gọi cho một khách hàng để giới thiệu cho họ dịch vụ tư vấn của tôi, một trở ngại mà tôi có thể gặp phải là chi phí quá cao. Tôi có thể đáp lại rằng: ‘Chắc rằng ông cảm thấy quá đắt. Tại sao tôi lại đặt mức giá cao như vậy? Vì tôi có thể. Khách hàng của tôi sẵn lòng trả tiền cho tôi vì kết quả mà tôi đem lại cho họ. Ông có thấy ai đòi ít hơn không? Rõ ràng là có. Nhưng ông có thực sự nghĩ rằng những người đó sẽ đòi ít hơn nếu họ có thể đòi nhiều hơn không? Họ đòi ít hơn vì đó là những gì mà họ xứng đáng và những khách hàng của họ sẽ nhận được giá trị tương ứng với những gì họ đã bỏ ra cho dịch vụ đó’. Nếu có những điểm tiêu cực, tôi khuyên nên trình bày nó với khách hàng theo hướng tích cực. Trước hết, bạn phải có khả năng bán sản phẩm hay dịch vụ cho chính mình rồi mới nghĩ đến việc thuyết phục người khác mua”. Q Hỏi: Khi thực sự bắt đầu chào hàng cho những khách hàng tiềm năng, những trở ngại thường gặp nhất là gì, và ông đã tìm ra những chiến thuật gì để vượt qua chúng? A Đáp: “Có rất nhiều trở ngại. Vượt qua người gác cổng là trở ngại với mọi người. Khi đã nối máy đến đúng người, bạn cần tạo ra sự hứng thú tức thì. Qua nhiều năm, tôi đã dùng hơn 50 cách để vượt qua người gác cổng. Một phương pháp rất hiệu quả là làm ra vẻ chắc chắn sẽ vượt qua người gác cổng bằng cách nói: ‘Chào, có Bill ở đó không? Tôi Barry đây’. Tôi chẳng bao giờ nói rằng tôi là ‘Barry Maher’. Khi người gác cổng hỏi ‘Barry nào?’, tôi sẽ đáp lại là ‘Barry Maher. Tôi cần nói chuyện với Bill’. Bằng cách đó tôi thường được nối máy ngay tức thì bởi vì tôi đã tạo ra giả định là mình sẽ được nối máy với người cần gặp. Nếu tôi nghe có vẻ không chắc chắn và không tin mình sẽ được nối máy thì tôi sẽ không làm được. Nếu bạn phát âm nhầm tên của người muốn gặp hoặc tỏ ra không biết mình đang gọi cho ai thì bạn sẽ không qua được người gác cổng. Thay vì các kỹ xảo, tôi nhận ra rằng những phương pháp đơn giản nhất để tiếp cận người-có-quyền-quyết-định luôn hiệu quả. Một phương pháp khác là gửi một lá thư hay một bản fax tới trước rồi sau đó gọi điện và nói rằng tôi muốn diễn giải thêm về những thông tin đã gửi. Để tạo ra hứng thú tức thời khi bạn đã nói chuyện được với người có quyền quyết định, bạn cần tạo sự chú ý ngay từ lúc đầu. Sự chú ý này tùy thuộc vào sản phẩm hay dịch vụ mà bạn đang bán. Một nhà điều hành kinh doanh qua điện thoại giỏi sẽ tạo ra nhiều nhận xét gây chú ý và đề nghị hoặc yêu cầu đội ngũ nhân viên tiếp thị dưới quyền sử dụng chúng. Tôi nhớ có lần tôi đưa ra đề nghị quảng cáo cho một nhà xuất bản trong một làng sinh viên. Câu mà tôi dùng là ‘Tôi có 10,000 sinh viên ở cách chỗ các ông vài khu nhà. Ông có muốn tiếp cận họ không?’ Tôi nói câu này trước khi cho biết tôi bán không gian quảng cáo cho một tạp chí được bán tại nhà sách của trường. Nếu bạn vội vã đưa ra quá nhiều thông tin, khách hàng có thể nghĩ rằng họ không cần thứ mà bạn đang bán. Nếu tôi nói tôi bán không gian quảng cáo cho một tạp chí ở nhà sách của trường đại học ngay từ đầu, có thể khách hàng sẽ cúp máy Top Telemarketing Techniques DialRec – No Advertising! www.dialrec.com 90 Top Telemarketing Techniques DIALREC # 1 i n T e l e m a r k e t i n g & C a l l c e n t e r Addr: 43/4 C ng Hoa St, Tan Binh Dist, Ho Chi Minh City Tel: (84-8)2.966.744 - Fax: (84-8)2.966.733 - Email: info@dialrec.om Website: www.dialrec.com. ngay. Thành công của bạn phụ thuộc vào cấu trúc mà bạn dùng để diễn giải ý của mình”. Q Hỏi: Ông làm cách nào để vượt qua những trở ngại thường gặp khi tiếp thị qua điện thoại? A Đáp: “Có rất nhiều loại trở ngại mà bạn chắc chắn sẽ gặp. Giá có lẽ là trở ngại phổ biến nhất. Một cách để vượt qua trở ngại này là thay đổi tỉ lệ. Nói cách khác, nếu bạn nói rằng giá phải trả là 3.200 USD/năm, người ta sẽ bảo rằng đó là một số tiền lớn. Nếu bạn chia ra xem sản phẩm hay dịch vụ của bạn trị giá bao nhiêu trong một giờ, một ngày, một tháng, giá cả sẽ trở nên phải chăng hơn. Ví dụ: số tiền 3.200 USD/năm kia thực ra chỉ là 61,53 USD/tuần hoặc chưa đến 8,75 USD/ngày. Một điều nữa mà bạn có thể làm là tạo ra cảm giác về một cái giá rất cao ngay từ lúc đầu. Khiến cho người ta muốn mua sản phẩm hay dịch vụ nhưng cũng làm cho họ lo rằng họ không đủ tiền để mua. Tôi liên tục nói về sản phẩm mà không đả động đến giá cả. Tôi chờ khách hàng hỏi. Nếu khách hàng không hỏi thì tôi đã không hoàn thành nhiệm vụ thuyết phục họ muốn sản phẩm của tôi. Khi họ hỏi về giá, tôi thường trả lời là: ‘Giá cao lắm’ hay ‘Giá rất đắt nhưng cũng đáng đồng tiền bát gạo’. Điều này khiến cho khách hàng hình dung ra một cái giá rất cao và ước gì họ có đủ tiền mua. Sau đó tôi cho họ biết giá, và nhắc lại rằng đó là một số tiền rất lớn mặc dù tôi biết nó nằm trong khả năng chi trả của khách hàng. Tôi muốn khách hàng ngay lập tức nghĩ rằng: ‘Ồ, cũng đâu có nhiều tiền lắm đâu. Mình có thể mua được mà’. Tôi luôn đề nghị gói dịch vụ hay sản phẩm đắt nhất có thể vì tôi biết đó chỉ là bước khởi đầu của tiến trình thương lượng. Nếu tôi giới thiệu một món đắt tiền nhưng nhận ra rằng khách hàng sẽ không mua thứ mà tôi vừa giới thiệu, tôi sẽ đưa ra một món rẻ hơn. Tôi thường có sẵn một số phương án dự phòng cho những trường hợp đó”. Q Hỏi: Làm thế nào để luôn năng động suốt cả ngày khi tiếp thị qua điện thoại? A Đáp: “Tôi thu thập những tiếng ‘không’ vì biết rằng khi đạt đến một số lượng nhất định, tôi sẽ nhận được tiếng ‘có’ mà tôi đang chờ đợi. Tôi biết rằng tiếp thị qua điện thoại chỉ đơn thuần là trò chơi với những con số. Người bán hàng thành công nhất là người nghe nhiều lời từ chối nhất. Người nào nhận được càng nhiều lời từ chối, người đó rốt cuộc sẽ bán được nhiều nhất. Tôi thường ghi lại những cuộc gọi của mình một cách chi tiết và đề ra mục tiêu hàng ngày cho bản thân. Tôi biết mình phải gọi bao nhiêu cuộc để trở thành người dẫn đầu trong công việc, phải gọi bao nhiêu cuộc để gặp được một người có quyền quyết định, và phải gọi bao nhiêu cuộc để thực hiện thành công một giao dịch. Tôi biết trung bình mỗi 200 cuộc gọi thì tôi sẽ đạt được một mức doanh số nhất định. Mẹo là ở chỗ luôn giữ cho quá trình làm việc vui vẻ và thú vị đối với bản thân và khách hàng. Nên tận dụng tính hài hước của mình vì tiếng cười là công cụ tốt nhất để bán hàng, đặc biệt là bán hàng qua điện thoại”. Q Hỏi: Dựa trên nguyên tắc tiếp diễn, ta có thể làm gì để mài giũa kỹ năng tiếp thị qua điện thoại? A Đáp: “Tôi liên tục bán. Tôi đọc mọi thứ liên quan đến bán hàng và nói chuyện với tất cả những nhân viên bán hàng mà tôi gặp. Hầu hết những gì tôi học được là nhờ quan sát người khác làm việc và tự mình tương tác với khách hàng. Sau mỗi cuộc gọi, tôi suy nghĩ xem lẽ ra tôi nên làm gì để đạt kết quả tốt hơn và tôi nên diễn giải như thế nào cho hay hơn. Sau đó, tôi áp dụng những thay đổi này vào cuộc gọi tiếp theo, nhờ đó kỹ năng nói chuyện qua điện thoại của tôi luôn tiến triển. Hãy nhớ học tập từ chính những sai lầm của bản thân”. Top Telemarketing Techniques DialRec – No Advertising! www.dialrec.com 91 Top Telemarketing Techniques DIALREC # 1 i n T e l e m a r k e t i n g & C a l l c e n t e r Addr: 43/4 C ng Hoa St, Tan Binh Dist, Ho Chi Minh City Tel: (84-8)2.966.744 - Fax: (84-8)2.966.733 - Email: info@dialrec.om Website: www.dialrec.com. David English Giám đốc Technology Sales Leads Số điện thoại: (617) 426–4510 / (877) 241–8546 Website: www.tsleads.com Technology Sales Leads (TSL) được thành lập vào tháng tư năm 1999 nhằm cung cấp dịch vụ thăm dò và tiếp thị qua điện thoại cho các công ty công nghệ trên toàn thế giới. TSL là một công ty đang phát triển với đội ngũ nhân viên nói được nhiều thứ tiếng và có văn phòng đại diện ở Mỹ, Anh, Châu Phi, Ấn Độ và Ireland. Khách hàng của họ có một số công ty phần mềm phát triển nhanh nhất ở châu Âu và Bắc Mỹ, cũng như các công ty thượng hạng về công nghệ. Mục tiêu của công ty này là phát triển doanh số cho các công ty công nghệ hoặc các công ty chuyên về dịch vụ nghề nghiệp. Thông qua chi nhánh tiếp thị qua điện thoại có tên là The Contact Company, TSL cung cấp các dịch vụ tiếp thị qua điện thoại truyền thống. Trước khi đồng sáng lập ra TSL, David làm việc cho IBM Bắc Mỹ ở Boston và Chicago. Q Hỏi: Chuyên ngành của ông là giúp đỡ các công ty tìm ra các khách hàng tiềm năng cho các sản phẩm và dịch vụ của họ. Ông làm điều đó như thế nào? A Đáp: “Chúng tôi làm việc với đối tác của mình để xác định những khách hàng tiềm năng tối ưu cho sản phẩm hay dịch vụ của họ, chúng tôi sẽ xác định những nhân vật then chốt, có quyền quyết định và cung cấp cho đối tác một danh sách chi tiết và được chọn lọc kỹ lưỡng. Danh sách này bao gồm các khách hàng tiềm năng đã được đánh giá bao gồm tên, chức danh, thông tin liên lạc. Chúng tôi coi những gì mình làm là bước đầu tiên của quá trình tiếp thị qua điện thoại với mục tiêu là những khách hàng cấp cao vì trái với xu hướng nhắm đến thị trường đại chúng to lớn, chúng tôi giúp đối tác của mình tiếp cận những thị trường được chọn lọc kỹ lưỡng và thích hợp. Nhờ vậy, khi một nhân viên tiếp thị qua điện thoại sử dụng một danh sách do chúng tôi chuẩn bị, người đó sẽ mất ít thời gian trong việc tìm ra những khách hàng đủ điều kiện và những người có quyền quyết định và có nhiều thời gian để ứng dụng chuyên môn của mình trong việc bán hàng cho những người thích hợp. “Khi một đối tác mới tìm đến chúng tôi, chúng tôi dành ra rất nhiều thời gian để phân tích những mặt hàng của họ nhằm đảm bảo rằng chúng tôi sẽ đưa ra một danh sách khách hàng thích hợp cho họ. Chúng tôi tin rằng: nếu danh sách mà chúng tôi cung cấp càng tốt thì thì đối tác của chúng tôi có thể bán được hàng nhanh hơn và dễ dàng hơn. Khi chúng tôi xác định được những khách hàng tiềm năng và đưa vào danh sách, chúng tôi bàn bạc chiến lược với đối tác của mình để phát triển và hoàn thiện thông điệp quảng cáo” Q Hỏi: Ông làm như thế nào để chọn những khách hàng tiềm năng cho đối tác của mình? A Đáp: “Việc này hoàn toàn phụ thuộc vào sản phẩm hoặc dịch vụ được bán. Thỉnh thoảng, việc xác định một thị trường phù hợp rất đơn giản và hiển nhiên. Tuy nhiên cũng có khi phức tạp hơn. Ngoài việc phân tích sản phẩm hay dịch vụ, chúng tôi còn phải tìm hiểu xem những khách hàng trước đây của đối tác là những ai và những khách hàng này có điểm gì chung. Chúng tôi cũng chú ý đến các nhân tố kinh tế để đảm bảo những khách hàng mà đối tác của chúng tôi nhắm đến có đủ khả năng kinh tế để mua các sản phẩm được chào bán. Chuyên môn của chúng tôi là phát triển những danh sách triển vọng từ con số không. Chúng tôi sử dụng nhiều nguồn thông tin, bao gồm những nhà môi giới danh sách, để biên soạn danh sách của chúng tôi. Đây có vẻ là một cách khá tốn kém để soạn ra một danh sách, Top Telemarketing Techniques DialRec – No Advertising! www.dialrec.com 92 Top Telemarketing Techniques DIALREC # 1 i n T e l e m a r k e t i n g & C a l l c e n t e r Addr: 43/4 C ng Hoa St, Tan Binh Dist, Ho Chi Minh City Tel: (84-8)2.966.744 - Fax: (84-8)2.966.733 - Email: info@dialrec.om Website: www.dialrec.com. nhưng kết quả khả quan về sau rất xứng đáng để chi ra những khoản phí này. Đối với một nhân viên tiếp thị qua điện thoại, công việc sẽ thuận tiện hơn nếu anh ta được sử dụng một danh sách khách hàng đã được tìm hiểu trước với những thông tin chính xác thay vì một danh sách sai sót, lỗi thời, hoặc liệt kê những khách hàng không cần đến những sản phẩm hay dịch vụ được bán”. Q Hỏi: Những lỗi mà nhân viên tiếp thị qua điện thoại thường mắc phải khi phát triển một danh sách khách hàng tiềm năng là gì? A Đáp: “Họ có thể xác định những công ty thích hợp để liên lạc nhưng lại tốn quá nhiều thời gian để bán cho các văn phòng vệ tinh trong khi quyền quyết định mua bán cho cả công ty nằm trong tay văn phòng trung tâm. Đây là một lỗi thường gặp gây lãng phí thời gian và công sức. Thực tế, điều quan trọng là phải đảm bảo bạn đang tiếp xúc với một khách hàng có đủ thẩm quyền để mua sản phẩm hay dịch vụ và với tư cách là một nhân viên tiếp thị, bạn phải luôn có một chiến lược quản lý khách hàng. Điều này có nghĩa là sử dụng một phần mềm với cơ sở dữ liệu chuyên dụng. Chúng tôi sử dụng phần mềm độc quyền của mình cho đối tác của chúng tôi; còn các phần mềm viết sẵn trên thị trường, chúng tôi vẫn chưa tìm ra phần mềm nào thực sự nổi trội. Một điều còn quan trọng hơn nữa là đảm bảo nhân viên tiếp thị được sử dụng một phần mềm với đầy đủ chức năng mà họ cần. Một điều mang tính sống còn là khách hàng không bị lạc lối trong chu trình kinh doanh của công ty tiến hành tiếp thị. Nếu một công ty sử dụng tiếp thị qua điện thoại như một hình thức bổ sung cho lực lượng kinh doanh truyền thống thì phải đảm bảo rằng tất cả các đại lý đều có thể truy xuất thông tin trong trong cơ sở dữ liệu về khách hàng. Các đại lý có thể truy xuất tất cả thông tin mà họ cần nhờ máy tính xách tay hay các thiết bị tương tự. Một điều cũng không kém phần quan trọng là phần mềm quản lý khách hàng phải có khả năng thu thập thông tin hiệu quả”. Q Hỏi: Các nhà môi giới danh sách thường chào bán rất nhiều tùy chọn cho nhân viên tiếp thị qua điện thoại. Vậy khi mua một danh sách, nhân viên tiếp thị phải chú ý thông tin gì trong danh sách? A Đáp: “Có rất nhiều câu hỏi được đặt ra để đảm bảo rằng bạn đang mua một danh sách mà bạn có thể tận dụng tối đa. Ví dụ, bạn muốn biết những cái tên trong danh sách được thu thập như thế nào, thông tin được cập nhật ra sao và mức độ chính xác của thông tin. Một trong những vấn đề lớn khi mua những danh sách ngoài thị trường chính là sự lỗi thời và không chính xác của phần lớn thông tin. Nếu danh sách của bạn có 30% thông tin không chính xác thì bạn sẽ phải tốn rất nhiều thời gian và công sức khi bắt đầu nỗ lực tiếp thị. Một lỗi thường gặp khác là nhân viên tiếp thị thường mua những danh sách rẻ nhất mà họ tìm được. Đây có thể là một chiến lược tốt nhất nhưng cũng có thể là phương pháp tồi nhất. Vì chất lượng của danh sách sẽ ảnh hưởng đến thành công khi bạn thực sự bắt đầu tiếp thị. Các thông tin càng được tùy biến và tìm hiểu kỹ lưỡng thì kết quả sẽ càng khả quan. Số tiền bỏ ra lúc đầu để mua những cái tên với chất lượng cao hơn sẽ đền đáp hậu hĩnh hơn về sau. “Là một nhân viên tiếp thị qua điện thoại, nếu bạn nghiên cứu trước ở nhà và xác định những người bạn muốn tiếp cận trước khi liên lạc với một người môi giới danh sách, bạn sẽ có nhiều khả năng mua được một danh sách với các thông tin giá trị với những khách hàng cần, muốn mua sản phẩm, dịch vụ của bạn. Trước khi bỏ ra cả một gia tài để lấy một danh sách đắt tiền, tôi luôn kiến nghị mua một danh sách thử nghiệm với một số tiền nhỏ. Gọi cho những khách hàng trong danh sách thử nghiệm để đảm bảo rằng có có những thông tin với chất lượng mong muốn. Có thể hiểu điều này một cách đơn giản mua thử vài trăm cái tên trước khi mua một danh sách chứa hàng ngàn cái tên khác”. Q Hỏi: Xin ông cho biết tầm quan trọng của việc khởi đầu công việc tiếp thị qua điện thoại bằng một danh sách với định hướng tốt? Top Telemarketing Techniques DialRec – No Advertising! www.dialrec.com 93 Top Telemarketing Techniques DIALREC # 1 i n T e l e m a r k e t i n g & C a l l c e n t e r Addr: 43/4 C ng Hoa St, Tan Binh Dist, Ho Chi Minh City Tel: (84-8)2.966.744 - Fax: (84-8)2.966.733 - Email: info@dialrec.om Website: www.dialrec.com. A Đáp: “Điều này quan trọng, nhưng những khía cạnh khác của nghề tiếp thị cũng quan trọng không kém. Chất lượng lời tiếp thị và các kỹ năng của chính những nhân viên tiếp thị rất quan trọng để tăng doanh số. Nhiều nhân tố phải kết hợp khéo léo với nhau để đạt được thành công”. Carla Meine Founder and President O’Currance Teleservices, Inc. Số điện thoại: (801) 736–0500 Website: www.ocurrance.com O’Currance Teleservices là một nhà tiên phong trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tiếp thị qua điện thoại, thực hiện bán hàng bằng cách gọi điện tiếp thị và nhận điện thoại tiếp thị, xử lí đặt hàng và một số dịch vụ khác. Tờ Telemarketing Magazine mới đây đã chỉ đích danh O’Currance Teleservices là công ty tiếp thị qua điện thoại với mức phát triển đứng hàng thứ hai trong nước. Được thành lập vào năm 1994, O’Currance Teleservices đã đi tiên phong trong việc phát triển các văn phòng ảo trên nền Web và các nhân viên làm việc từ xa. Hiện nay, hơn 80% nhân lực của công ty có thể làm việc ở nhà. Phương pháp tiếp cận theo hướng mới của O’Currance trong việc xử lí những cuộc gọi phản hồi từ những văn phòng ảo đã nhanh chóng trở thành tiêu chuẩn công nghiệp và cũng là một trong những chìa khóa dẫn đến thành công của công ty. Công ty có trụ sở đặt tại thành phố Salt Lake có một đội ngũ nhân viên với 196 đại diện bán hàng và các nhân viên giám sát làm việc toàn thời gian, nhưng nó có thể mở rộng nguồn nhân lực bán thời gian của mình khi cần thiết để đáp ứng những dự án riêng của khách hàng. Trước khi thành lập O’Currance, Carla làm phó giám đốc điều hành của Morris Air. Ở đó, cô giám sát hơn 800 đại diện ở trung tâm đặt hàng cũng như phòng nhân sự, tiếp viên hàng không, hiệp hội kinh doanh, đại lý bán vé, phòng điều hành sân bay. Trong bài phỏng vấn này, Carla thảo luận công việc của một nhân viên tiếp thị nhận điện thoại (đây là những người trả lời các cuộc gọi của khách hàng qua khi khách hàng gọi qua các đường dây miễn phí để đặt hàng sau khi xem quảng cáo hoặc sau khi đọc ca-ta-lô). Q Hỏi: O’Currance Teleservices khác với những trung tâm nhận cuộc gọi phản hồi khác như thế nào? A Đáp: “Tôi thành lập công ty này cách đây khoảng 10 năm. Vào thời điểm đó, chúng tôi là một trong những công ty đầu tiên có các đại diện bán hàng từ xa nhờ ứng dụng công nghệ. Điều này có nghĩa là các nhân viên tiếp thị nhận điện thoại của chúng tôi có thể làm việc tại nhà nhưng họ được kết nối với hệ thống của chúng tôi thông qua mạng lưới Internet. Vào thời điểm đó, chúng tôi cũng là một trong những công ty đầu tiên tận dụng công nghệ này. Kết quả là sản lượng đã được cải thiện đáng kể vì các đại diện của chúng tôi có thể làm việc tại nhà và có lịch công tác linh hoạt. “Tôi muốn công ty của tôi trở thành trung tâm tiếp thị qua điện thoại lớn nhất thế giới. Thay vì thuê những nhân viên tiếp thị mới vào nghề, tôi thuê những nhân viên bán hàng có kỹ năng cao. Tôi có xu hướng thuê những người ở tuổi trung niên, có nhiều kinh nghiệm và đã tốt nghiệp đại học. Tôi tin rằng nếu tôi thuê những nhân viên giỏi thì tôi sẽ có một công ty tuyệt vời. Đây chỉ là một vế của phương trình. Vế còn lại chính là cung cấp cho những nhân viên đó công nghệ tiên tiến nhất và công cụ bán hàng mạnh nhất có thể. Sự kết hợp này dẫn đến thành công. Khi nhân viên làm việc ở nhà, họ dùng máy tính nối mạng trực tiếp đến hệ thống của chúng tôi. Những người gọi đến không hề biết rằng mình đang nói chuyện với một nhân viên tiếp thị đang làm việc tại nhà vì mọi việc diễn ra chính xác như những gì mà một nhân viên ở trung tâm sẽ làm. Không giống những trung tâm chỉ có một đội ngũ nhân viên thiếu kinh nghiệm và sinh viên đại học, Top Telemarketing Techniques DialRec – No Advertising! www.dialrec.com 94 Top Telemarketing Techniques DIALREC # 1 i n T e l e m a r k e t i n g & C a l l c e n t e r Addr: 43/4 C ng Hoa St, Tan Binh Dist, Ho Chi Minh City Tel: (84-8)2.966.744 - Fax: (84-8)2.966.733 - Email: info@dialrec.om Website: www.dialrec.com. O’Currance Teleservices cung cấp dịch vụ tiếp thị qua điện thoại chất lượng cao cho khách hàng vì nhân viên của chúng tôi là những người đầy kinh nghiệm. Ngoài tiền lương tính theo giờ, nhân viên của chúng tôi nhận được một khoản tiền hoa hồng sau mỗi giao dịch thành công. Nhờ vậy thu nhập tiềm năng của họ cao hơn rất nhiều ngay cả khi họ chỉ làm việc bán thời gian”. Q Hỏi: Khi cô thành lập công ty thì khái niệm “nhân viên tiếp thị từ xa” vẫn còn mới. Kể từ đó, khái niệm này đã thích nghi với ngành tiếp thị qua điện thoại như thế nào? A Đáp: “Tại thời điểm O’Currance Teleservices được thành lập, những gì chúng tôi làm và hầu hết công nghệ đều là độc quyền của chúng tôi. Ngày nay, có nhiều công ty và trung tâm tiếp thị sử dụng công nghệ tương tự giúp cho nhân viên tiếp thị có thể làm việc từ những nơi xa xôi. Tuy nhiên, chúng tôi vẫn sử dụng những công nghệ của riêng mình vì nó phù hợp với phương pháp làm việc của công ty chúng tôi. Ví dụ: chúng tôi đã tạo ra một hệ thống gọi là ‘IntelliScript’. Nó sẽ tùy biến thông điệp bán hàng mà nhân viên tiếp thị sẽ đọc dựa trên những phản hồi từ khách hàng. Chúng tôi cũng phát triển các công cụ vạch ra chương trình làm việc để quản lý các nhân viên từ xa. Vì chúng tôi sở hữu những công cụ chuyên hóa, kỹ thuật cao này nên chúng tôi thường vượt qua các đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực tiếp thị”. Q Hỏi: Là một trung tâm trả lời phản hồi, công ty của cô làm việc với những loại đối tác nào? A Đáp: “Nhiều đối tác của chúng tôi thực hiện chương trình quảng cáo trên ti vi. Chúng tôi giải quyết các cuộc gọi đặt hàng và dịch vụ khách hàng cho họ. Một số đối tác khác lại tận dụng các quảng cáo truyền thống trên ti vi, radio và các báo; những người quan tâm đến sản phẩm sẽ gọi điện đến một số điện thoại miễn phí và những cuộc gọi này sẽ được nối máy đến trung tâm chúng tôi. Chúng tôi cũng thực hiện những dự án chuyên môn cho đối tác. Điều này có nghĩa là chúng tôi thuê và đào tạo một nhóm nhân viên với nhiệm vụ duy nhất là trả lời các cuộc gọi cho một đối tác nhất định. Những nhân viên này phải qua quá trình đào tạo kỹ lưỡng hơn, tập trung vào sản phẩm hay dịch vụ mà họ sẽ bán. Dịch vụ tiếp thị này thường được sử dụng bởi các công ty bán sản phẩm và dịch vụ với giá cao vì những nhân viên tiếp thị của họ phải có nhiều kiến thức và sở hữu kỹ năng bán hàng tuyệt vời thì mới thuyết phục được khách hàng. Những người được chúng tôi thuê để làm công việc này không giống với những nhân viên tiếp thị bình thường vốn có thể nhận cuộc gọi cho nhiều công ty khác nhau tại bất kỳ thời điểm nào và thay đổi nội dung các cuộc gọi cho phù hợp với mỗi công ty”. Q Hỏi: Khi thuê một nhân viên tiếp thị, cô muốn tìm những người có phẩm chất gì? A Đáp: “Cá nhân tôi thường tìm những người có kinh nghiệm bán hàng. Những ai muốn xin việc có thể nộp đơn trực tiếp thông qua Website của chúng tôi và sử dụng thứ mà chúng tôi gọi là ‘Predictive Index’. Đó là một bản khảo sát trực tuyến giúp chúng tôi tìm được người mà chúng tôi muốn dựa trên những kỹ năng của họ. Trong quá trình phỏng vấn, chúng tôi đánh giá kỹ năng đọc bằng cách nghe nhân viên tiếp thị đọc một bản thảo đã chuẩn bị trước”. Q Hỏi: Trách nhiệm ngày qua ngày của một nhân viên tiếp thị qua các cuộc gọi phản hồi là gì? A Đáp: “Sau chương trình đào tạo kéo dài 30 ngày, nhiệm vụ chính của họ là luôn sẵn sàng trong thời gian họ được sắp xếp để làm việc. Một khi họ đã đăng nhập vào hệ thống để làm việc, bất kể tại nhà hay tại trung tâm, họ sẽ bắt đầu nhận cuộc gọi với mục đích là bán một sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Bản IntelliScript dành cho sản phẩm hay dịch vụ đó sẽ hiển thị trên màn hình máy tính. Họ sẽ dựa vào nó để làm việc. Vì trung tâm chúng tôi làm việc với nhiều đối tác, phần lớn thời gian nhân Top Telemarketing Techniques DialRec – No Advertising! www.dialrec.com 95 Top Telemarketing Techniques DIALREC # 1 i n T e l e m a r k e t i n g & C a l l c e n t e r Addr: 43/4 C ng Hoa St, Tan Binh Dist, Ho Chi Minh City Tel: (84-8)2.966.744 - Fax: (84-8)2.966.733 - Email: info@dialrec.om Website: www.dialrec.com. viên tiếp thị được yêu cầu đọc nguyên văn tài liệu mà chúng tôi cung cấp vì chúng tôi biết nó sẽ hiệu quả. Đối với các dự án chuyên môn, nhân viên tiếp thị được trao một số quyền hạn. Nhân viên tiếp thị qua điện thoại cũng phải giải quyết các cuộc gọi về dịch vụ khách hàng của những người có thắc mắc về những sản phẩm đã mua. Vì chúng tôi làm việc bảy ngày một tuần, 24 giờ một ngày nên chúng tôi thuê các nhân viên hoạt động trong nhiều ca khác nhau. Trở ngại lớn nhất khi làm việc cho một trung tâm tiếp thị qua điện thoại là việc sắp xếp lịch làm việc. Có khi, mãi cho đến chiều thứ sáu chúng tôi mới biết rằng vào cuối tuần đối tác của chúng tôi sẽ có một chương trình quảng cáo trên ti vi, thế là chúng tôi phải để các nhân viên tiếp thị của mình trực điện thoại mà gần như không báo trước, ngay cả khi đó là cuối tuần. Khi tự mình thực hiện các cuộc gọi để tiếp thị, người ta có thể kiểm soát thời điểm gọi điện. Nếu tiếp thị bằng cách nhận cuộc gọi từ khách hàng như chúng tôi thì không biết trước khi nào khách hàng sẽ gọi điện sau khi xem một quảng cáo trên báo, ti vi hay đặt hàng sau khi đọc ca-ta-lô”. Q Hỏi: Xin cô cho biết một vài ích lợi của nghề nhận điện thoại tiếp thị? A Đáp: “Trong điều kiện hoàn hảo, một nhân viên tiếp thị nhận điện thoại có thể làm việc tại nhà, có lịch làm việc linh hoạt, hưởng tiền hoa hồng theo doanh số, và không phải đối mặt với những khó khăn. Tuy nhiên, sức ép của nghề gọi điện thoại tiếp thị vì khi gọi điện thoại tiếp thị bạn sẽ phải gọi những cuộc gọi không báo trước. Nhiều nhân viên tiếp thị có kinh nghiệm thích làm việc ở nhà vì môi trường làm việc ở các trung tâm thường rất ồn ào, gây khó tập trung. Một nhân viên tiếp thị nhận điện thoại có lợi thế vì khách hàng một khi gọi điện thì đã có hứng thú với sản phẩm hay dịch vụ. Mặc dù hơi khó để kiếm được một việc làm trong ngành tiếp thị từ xa nhưng ngày càng có nhiều công ty trên toàn quốc bắt đầu nhận ra lợi ích của nó và nhờ vậy, cơ hội việc làm cũng tăng lên. Điều khó khăn là phải tìm được một trung tâm đồng ý trả cả lương và hoa hồng. Nhận điện thoại tiếp thị đòi hỏi một số kỹ năng căn bản như gọi điện thoại tiếp thị nhưng những tính cách cần thiết để trở thành một nhân viên tiếp thị nhận điện thoại thành công thì hơi khác một chút vì trong nghề này ít bị thất bại và từ chối hơn. Tôi tin rằng gọi điện thoại tiếp thị khó khăn hơn nhiều so với nhận điện thoại tiếp thị. Về việc giải quyết khó khăn, nhận điện thoại tiếp thị cũng có những trở ngại như gọi điện thoại tiếp thị. Một số trở ngại thường gặp có liên quan đến tiền bạc hoặc nhu cầu thảo luận với vợ hoặc chồng trước khi tiến hành giao dịch. Khi muốn trở thành một nhân viên tiếp thị nhận điện thoại, ngoại trừ những quyền lợi chung dành cho nhân viên làm việc toàn thời gian, bạn cũng nên xem xét môi trường làm việc, lịch làm việc và các khoản thưởng. Hiện có rất nhiều cơ hội cho một nhân viên tiếp thị nhận điện thoại không những ở các trung tâm tiếp thị mà còn các công ty vừa và lớn hay các tập đoàn liên doanh nữa. Phần thưởng lớn nhất mà chúng tôi trao cho những người giỏi nhất chính là quyền được làm việc tại nhà. Tuy nhiên không phải ai cũng muốn làm việc tại nhà. Một số người đi làm là để được ra khỏi nhà. Vì vậy tìm được một môi trường thuận lợi để làm việc cũng là điều quan trọng”. Q Hỏi: Cô làm thế nào để các nhân viên tiếp thị của mình luôn năng động và không cảm thấy chán khi phải lặp đi lặp lại suốt cả ngày? A Đáp: “Tôi thấy rằng các cuộc thi đua và những lời khích lệ trong ngày và trong tuần giúp tôi rất nhiều trong việc này. Việc nhân viên tiếp thị của chúng tôi được hưởng hoa hồng dựa trên doanh số cũng là một động cơ rất hữu hiệu. Tôi lệnh cho các giám sát viên giám sát các cuộc gọi để đảm bảo thái độ và phong cách của nhân viên luôn ở mức độ mà tôi yêu cầu. Chúng tôi cũng nhờ một công ty khác định kỳ đào tạo và thúc đẩy nhân viên của chúng tôi. Có rất nhiều điều phải làm để xây dựng niềm tin của các nhân viên. Họ phải tin vào sản phẩm và có một niềm tin nhất định đối với những khách hàng mà họ đang thuyết phục. Cứ hai tuần, chúng tôi lại Top Telemarketing Techniques DialRec – No Advertising! www.dialrec.com 96 Top Telemarketing Techniques DIALREC # 1 i n T e l e m a r k e t i n g & C a l l c e n t e r Addr: 43/4 C ng Hoa St, Tan Binh Dist, Ho Chi Minh City Tel: (84-8)2.966.744 - Fax: (84-8)2.966.733 - Email: info@dialrec.om Website: www.dialrec.com. thực hiện đào tạo về động lực để khuyến khích nhân viên có thái độ đúng đắn và tiếp tục nỗ lực. Tôi cũng khuyến khích nhân viên thực hiện một số thủ thuật thông thường để khích lệ tinh thần. Ví dụ: chúng tôi đặt trên mỗi bàn làm việc một tấm gương để nhân viên có thể thấy mình đang làm việc. Và điều cuối cùng: chọn cho mình một người chủ có thể cung cấp các công cụ về kỹ thuật, các khóa đào tạo cần thiết và những hỗ trợ về sau để giúp bạn tạo ra doanh số”.