Giải pháp chăm sóc khách hàng tại Bưu điện huyện Củ Chi

g, được xây dựng thông qua Excel. Phòng kinh doanh theo dõi cập nhật thông tin hàng tháng vào ngày 5 của các bưu cục báo cáo khách hàng thường xuyên sử dụng có doanh thu từ 1.000.000 đ đã được bưu cục đề nghị cấp thẻ khách hàng thân thiết b) Hệ thống giải đáp dịch vụ: Khách hàng có thể đến bất kỳ điểm giao dịch nào của Bưu điện huyện Củ chi để khiếu nại miễn sao điểm giao dịch đó có cung cấp dịch vụ mà khách hàng đang khiếu nại. - Đối với những dịch vụ :Chuyển tiền , EMS, khách hàng khiếu nại sẽ được trả lợi thông tin ngay qua mạng: www.hcmpost.vn - Tuy nhiên :Các dịch vụ còn lại: được giải quyết thông qua đường thư, khiếu nại sẽ được chuyển đến những nơi mà BPBK đó đã đi qua, kết quả trả lời về sẽ được bưu cục thông báo lại cho khách hàng do vậy thời gian trả lời cho khách hàng còn chậm Hiện tại các khách hàng khi đến bưu cục sử dụng dịch vụ đều được GDV hướng dẫn, tư vấn,...dịch vụ, đối với các trường hợp thắc mắc của khách hàng mà GDV không giải đáp được sẽ được TBC hoặc Phòng Kinh doanh Bưu điện huyện hỗ trợ giải đáp. c) Chương trình đánh giá chất lượng phục vụ của GDV: - Tổng công ty Bưu Chính Việt Nam giao tại quyết định số 833/QĐ.KTĐT-TGĐ và Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng ban hành theo quyết định số 17/QĐ-KHKD ngày 18/07/2006 Bưu điện huyện áp dụng tiêu chuẩn đánh giá giao dịch viên và điểm bưu cục theo Bộ Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng của Tổng công ty BCVT Việt Nam. Triển khai đánh giá định kỳ từng tháng, do Trưởng Bưu cục tự đánh giá cho các nhân viên chấm điểm hàng tháng phân loại nhân viên A,B,C - Thực hiện chấm điểm nụ cười Bưu điện do các bưu điện huyện Củ chi và Hốc Môn kiểm tra và chấm điểm chéo co các giao dịch viên và được chấm bí mật và gởi về phòng Nghiệp vụ bưu điện TP sau đó gởi kết quả điểm về cho các Bưu cục cá nhân được biết nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nếu cá nhân đạt 10 điểm loại A, ngược lại dưới 5 điểm chấm D d) Xây dựng các chính sách đãi ngộ cho nhân viên bán hàng: Bưu điện huyện định mức doanh số bán hàng hàng tháng cho chuyên viên chăm sóc khách hàng doanh thu từ 15 triệu đồng /tháng Chi phí đi lại xăng hao mòn 300.000 đồng/tháng, chi phí điện thoại 200.000 đồng /tháng khen thưởng đột xuất cho các cá nhân bán hàng có thành tích xuất sắc trong đơn vị hoặc trong các phong trào thi đua của đơn vị e) Công tác đào tạo Bưu điện huyện tổ chức và tập huấn cho đội ngũ GDV, Bưu tá về nghệ thuật bán hàng, nghệ thuật giao tiếp trong bán hàng được cập nhật . Việc trang bị các kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp cho các nhân viên bán hàng sẽ rất có lợi cho doanh nghiệp, khách hàng sẽ hài lòng các dịch vụ mà họ thường sử dụng. Mức độ thoả mãn của khách hàng càng cao thì độ nhạy cảm về giá cả càng giảm. Chi phí để duy trì khách hàng sẽ thấp hơn rất nhiều so với chi phí doanh nghiệp phải bỏ ra để thu hút khách hàng mới Thực hiện việc đào tạo nghệ thuật kinh doanh bán hàng và giao tiếp cho lực lượng Bưu tá , giao dịch viên trong năm nhằm tăng doanh thu cho đơn vị để giữ chân khách hàng cũ, và phát triển khách hàng mới f) Công tác giải quyết khiếu nại: Trong năm 2009 bưu điện huyện đã thực hiện khiếu nại như sau - Số lượng các trường hợp khiếu nại : 112 trường hợp khiếu nại về bưu chính, 70 trường hợp khiếu nại viễn thông, 33 trường hợp khiếu nại EMS chiều đi, 926 trường hợp khiếu nại EMS chiều đến . Phân tích nội dung khiếu nại tập trung ở dịch vụ VE và EMS, chất lượng giải quyết khiếu nại : làm hài lòng khách hàng, không phát sinh khiếu nại lần 2. - Khách hàng có thể thực hiện việc khiếu nại thông qua các điểm giao dịch, gởi thư trực tiếp hoặc thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng. Ngoài ra đối với các dịch vụ có số hiệu như EMS, VExpress, bưu kiện… nếu khách hàng cần biết thông tin về thời gian đến, thời gian phát có thể trực tiếp điện thoại đến Phòng Nghiệp vụ hoặc bưu điện huyện, bưu cục đều được giải đáp. Đối với những dịch vụ EMS, EMS thỏa thuận, bưu kiện: khiếu nại được tạo trên web để bưu cục bạn trả lời. Các dịch vụ còn lại: được giải quyết thông qua đường thư, khiếu nại sẽ được chuyển đến những nơi mà BPBK đó đã đi qua, kết quả trả lời về sẽ được bưu cục thông báo lại cho khách hàng. Các trang web định vị được phổ biến rộng rãi đến khách hàng Loại khiếu nại có tỷ lệ cao nhất vẫn là khiếu nại người nhận chưa nhận do phát chậm, chưa nhận được báo phát BC07, chủ yếu tập trung tại bộ phận phát. Dịch vụ có khiếu nại chiếm tỷ lệ cao nhất vẫn là chuyển phát nhanh EMS (trong và ngoài nước) do đây là dịch vụ chất lượng cao, có cam kết chỉ tiêu thời gian toàn trình và các bưu gửi gửi qua đường bưu điện hiện nay chủ yếu là các chứng từ, hợp đồng giao dịch làm ăn giữa các công ty với nhau nên họ rất cần chỉ tiêu này nhưng trong thực tế chỉ tiêu này thường bị vi phạm. Phân tích những nguyên nhân chính dẫn đến các lý do khiếu nại nhiều : Chủ yếu để biết thông tin phát Giải pháp giải quyết vấn đề để giảm thiểu khiếu nại của khách hàng : Khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng GDV cần giải thích rõ chỉ tiêu thời gian, và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ báo phát, các bộ phận phải cập nhật báo phát kịp thời đúng quy định nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong năm 2010. Mọi khiếu nại đều được giải quyết nhưng vấn đề ở chỗ thời gian giải quyết khiếu nại của Bưu điện có liên quan với nhau còn còn rất chậm. không có thời gian quy định cụ thể g) Các hoạt động chiêu thị: Quảng cáo: Đến nay Bưu điện huyện vẫn chưa có trang web riêng để đưa thông tin về các dịch vụ bưu chính đến với khách hàng . Dịch vụ chuyển tiền: quảng cáo cho đợt khuyến mãi dịch vụ chuyển tiền nhanh. Dịch vụ tiết kiệm bưu điện: thông báo cho đợt tăng lãi suất đầu tiên vào đầu năm 2009 Các phương tiện quảng cáo được sử dụng nhiều là băng rôn, tờ rơi, báo.đài truyền thanh của huyện Củ chi Khuyến mãi Nhìn chung, các chương trình khuyến mãi của Bưu điện huyện Củ chi đều thực hiện theo sự chỉ đạo của BĐ Thành phố Tiếp thị trực tiếp Các hoạt động tiếp thị trực tiếp đã và đang được Bưu điện huyện triển khai thực hiện trong thời gian vừa qua còn khá hạn chế và chưa được thật sự được quan tâm CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN CỦ CHI MỤC TIÊU CHUNG CỦA GIẢI PHÁP Quan điểm chung Củ chi là một thị trường năng động và đầy tiềm năng, với lượng công ty xí nghiệp ngày càng nhiều, lượng công nhân từ các huyện khác đến làm ăn sinh sống rất lớn thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ bưu chính trong hiện tại và tương lai là rất cao. Thị trường BCVT trong cả nước nói chung và thị trường bưu chính của Bưu điện Củ chi nói riêng ngày càng mở rộng và tính cạnh tranh ngày càng cao. Từ thực tế đó đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải tự nâng cấp, hoàn thiện và làm mới mình thông qua chất lượng. Chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ được xem là kim chỉ nam hành động của Bưu điện Củ chi trong quá trình sản xuất kinh doanh. Sự xuất hiện ngày càng nhiều các đối thủ cạnh tranh mạnh và chuyên nghiệp với những chiêu thức chăm sóc khách hàng độc đáo và mang tính thu hút thì với tư cách là 1 doanh nghiệp lớn cung cấp dịch vụ bưu chính trên địa bàn, giải pháp chăm sóc khách hàng là vấn đề mà Bưu điện huyện cần đặc biệt quan tâm. Dịch vụ mà Bưu điện huyện đang nhắm đến để đẫy mạnh phát triển đó chính là các dịch vụ chuyển phát nhanh chất lượng cao đặc biệt là chuyển phát nhanh quốc tế, các dịch vụ tài chánh như chuyển tiền, tiết kiệm bưu điện, thu hộ, bảo hiểm… Dịch vụ chuyển phát nhanh DHL là dịch vụ chiếm tỷ trọng doanh thu lớn nhất trong tổng doanh thu các dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện trong những năm vừa qua, mặc dù không làm đại lý cho dịch vụ này nữa nhưng bằng việc hợp tác với các công ty chuyển phát khác như UPS …Bưu điện huyện quyết tâm giữ vững doanh thu các dịch vụ chuyển phát nhanh trong năm 2010. Dịch vụ tài chính bưu chính: với tiềm lực thị trường, năng lực sẵn có, Bưu điện Củ chi hướng tới việc tăng trưởng doanh thu thông qua các dịch vụ này. Định hướng phát triển Quán triệt cho toàn thể Cán bộ công nhân viên và đặc biệt là đội ngũ cán bộ chủ chốt ý thức được rằng cải thiện năng lực cạnh tranh là con đường sống còn duy nhất của Bưu điện Củ chi nói riêng và VNPOST nói chung. Thay đổi cách làm việc chờ đợi khách hàng sang tìm kiếm khách hàng: tất cả các đơn vị đều phải xây dựng lực lượng tiếp thị bán hàng đủ mạnh thông qua việc thành lập tổ dịch vụ khách hàng trực thuộc Bưu điện huyện Đây cũng là lực lượng kiểm tra, kiểm soát việc thực hiện nhiệm vụ kế hoạch của từng tổ, bưu cục, phát triển và giám sát các đại lý bưu điện, văn hóa xã Thực hiện việc phân phối thu nhập cho người lao động theo năng suất và hiệu quả công việc. Thực hiện luân chuyển CBCNV theo nguyên tắc: người làm tốt, làm giỏi sẽ điều đến nơi có sản lượng doanh thu lớn, được trả lương cao hơn, người làm ít, làm kém thì sẽ điều đến nơi doanh thu ít, sản lượng thấp, được trả lương thấp hơn. Chủ động cải thiện chất lượng dịch vụ ở mức cao nhất trong phạm vi Bưu điện huyện đồng thời kiến nghị các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ với VNPOST và các đơn vị Bưu điện huyện bạn. Sử dụng có hiệu quả chi phí quảng cáo khuyến mại để kích cầu tiêu dùng đặc biệt lưu ý các dịch vụ tài chính bưu chính, chăm sóc và phát triển các đại lý bưu điện. Tập trung phát triển các dịch vụ mà Bưu điện huyện đang làm đại lý như bảo hiểm Prevoir, PTI, các dịch vụ chuyển phát nhanh… Thực hiện tin học hóa quản lý từ huyện xuống cơ sở, quản lý chặt chẽ dữ liệu khách hàng thống nhất trên toàn tỉnh. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Nhóm giải pháp về tổ chức Thành lập tổ dịch vụ khách hàng Mục tiêu: Phong cách kinh doanh chuyên nghiệp. Gia tăng sự tiện ích cho khách hàng. Lợi ích: Hiểu rõ được khách hàng, dễ dàng trong việc tiếp cận và cung cấp dịch vụ thông qua việc nắm bắt được sâu sát nhu cầu và mong muốn của khách hàng Giải tỏa những vướng mắc của khách hàng được kịp thời. Tạo sự thuận lợi cho khách hàng về mặt không gian và thời gian khi sử dụng các dịch vụ bưu chính. Nội dung thực hiện: Trước đây khi dịch vụ chuyển phát nhanh còn thịnh, Bưu điện còn làm đại lý cho nhiều công ty chuyển phát, sản lượng doanh thu chuyển phát nhanh phát sinh hàng tháng rất lớn, thì tại các khu vực có nhiều công ty, xí nghiệp Bưu điện Củ chi đã thành lập tổ chuyển phát nhanh Chức năng: Bộ phận tiếp thị bán hàng : Tiếp thị trực tiếp đối với các khách hàng lớn do Phòng Kinh doanh BCVT bàn giao. Thực hiện việc chăm sóc, tặng quà cho khách hàng lớn hàng tháng. Tặng hoa, quà cho các khách hàng lớn nhân ngày kỷ niệm, ngày thành lập hoặc ngày sinh nhật. Lựa chọn và mua những món quà cho khách hàng trên địa bàn. Theo dõi và báo cáo khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng hàng tháng. Thu thập và xử lý những ý kiến thắc mắc của khách hàng. Báo cáo những khó khăn gặp phải trong quá trình tiếp thị về Bưu điện để có sự phối hợp và giải quyết kịp thời. Tiếp nhận và chuyển tiếp nhu cầu gởi hàng của khách đến bộ phận bán hàng lưu động Quản lý chuyên trách và thực hiện công tác chăm sóc đối với đại lý bưu điện. Cung cấp các dịch vụ bưu chính trực tiếp tại một số công ty, cơ quan, cửa hàng… Trực tiếp phát hàng chuyển phát nhanh. Tham gia vào các đợt điều tra khách hàng do Bưu điện tổ chức. Công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng: Mục tiêu:Giữ chân khách hàng Lợi ích :Tìm kiếm KH đã là một việc khó nhưng giữ chân KH lại là việc khó hơn và cả hai nhiệm vụ này có tính tương tác lẫn nhau, nếu giữ được khách hàng bằng những chiêu thức chăm sóc, khuyến mãi, ưu đãi làm cho khách hàng tiềm năng nhìn thấy, cảm nhận, được tìm hiểu là chúng ta đã đạt được mục tiêu đề ra. Nội dung thực hiện: Xây dựng hệ thống quản lý khách hàng tại đơn vị, tiến hành phân loại khách hàng để có chế độ chăm sóc và hậu mãi phù hợp. Có chính sách thăm hỏi đối với KH trong những ngày sinh nhật, kỷ niệm ngày thành lập doanh nghiệp… Tại các quầy giao dịch thực hiện niêm yết các bảng cước dịch vụ đầy đủ theo quy định của Tập đoàn, giúp khách hàng có thể nắm bắt được một cách tương đối về giá cước của từng dịch vụ, cách thức sử dụng cũng như các lợi ích của chúng, từ đó khách hàng dễ dàng đưa ra quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thích hợp nhất. v Tại giao dịch trung tâm lập một số điện thoại cố định( 38920271) dành riêng cho công việc chăm sóc khách hàng, giải đáp thắc mắc, trả lời khiếu nại, … v Tổ chức cho khách hàng góp ý về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên bằng nhiều hình thức như: thư góp ý, sổ góp ý, phiếu thăm dò lấy ý kiến KH thông qua đó để đơn vị nhìn nhận lại mình. Khi nhận được khiếu nại của khách hàng cũng đồng nghĩa với việc chúng ta phải xem xét lại một khâu nào đó trong qui trình cung cấp dịch vụ của đơn vị như chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng… v Tuyên truyền giáo dục cho nhân viên tại các Điểm phục vụ có ý thức cao về công tác phục vụ, nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, thực hiện tốt yêu cầu dịch vụ của KH khi KH hỏi để giải thích rõ ràng chính xác. v Phát động các phong trào thi đua trong công tác phục vụ KH, tổ chức thi cho GDV về kỹ năng chăm sóc khách hàng giỏi nhân ngày thành lập ngành( 15/08 ) trong năm mở hội thảo cho các nhân viên trong Bưu điện huyện trao đổi những khó khăn và có những kinh nghiệm giao tiếp khách hàng rút ra các bài học thực tiễn từ các bộ phận sản xuất…. Khuyến khích nhân viên thực hiện nụ cười bưu điện, nói lời cảm ơn khi kết thúc giao dịch với KH Dịch vụ PHBC chưa chi hoa hồng cho các độc giả dài hạn , hoặc tại các điểm bưu điện văn hóa xã có nhu cầu đặt ít dù 01 tờ hay 02 tờ báo trong khi đó Bưu điện được hưởng hoa hồng PHBC từ TW là 18%, · Đối với độc giả dài hạn: Chi 3% cho độc giả đặt mua từ 100.000 đồng → 500.000 đồng thời hạn 01 quý. · Đối với Đại lý, Quầy sách báo, Điểm BĐVHX chi 4% nếu có doanh số từ 1.000.000 đồng → 5.000.000 đồng. Mức chi này chẳng đáng bao nhiêu nhưng điều đó giống như nhận được phần thưởng, thiết nghĩ khách hàng nào cũng thích được quan tâm. Xây dựng đội ngũ tiếp thị chuyên trách từ phòng ban đến các đơn vị cơ sở Mục tiêu: Hướng tới ngày một hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Tạo lợi thế cạnh tranh với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính khác trên địa bàn. Lợi ích: Tiếp cận được với nhiều khách hàng. Nắm bắt được nhu cầu, mong muốn của khách hàng để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng được nâng lên. Nội dung thực hiện: Tổ chức đội ngũ tiếp thị chuyên trách từ cấp phòng ban đến các đơn vị cơ sở với 3 nhiệm vụ chính là phân tích khách hàng, tiếp thị và chăm sóc. Cấp Bưu điện huyện: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng, phát triển khách hàng lớn. Cấp đơn vị cơ sở: Duy trì và giữ mối quan hệ với khách hàng lớn. Về nhân sự: Tại phòng ban: * Bổ sung trình độ giao tiếp chăm sóc khách hàng cho chuyên viên tiếp thị * Tại phòng kinh doanh BCVT hiện có 3 chuyên viên tiếp thị. Họ nắm về nghiệp vụ và được đào tạo cơ bản về kỹ năng giao tiếp mới có thể đáp ứng được yêu cầu công việc. Tại đơn vị cơ sở: Tổ chuyển phát nhanh và thành lập tổ dịch vụ khách hàng trong đó có bộ phận tiếp thị bán hàng chuyên trách. Công việc chuẩn bị tại Bưu điện : In ấn tờ rơi, sổ tay giới thiệu dịch vụ, bảng giá cước với hình ảnh, màu sắc, logo mạng thương hiệu của VNPT để cung cấp cho khách hàng. Đặt quà tặng với mẫu mã đa dạng, phong phú, ý nghĩa, phù hợp với từng đối tượng khách hàng để tặng đến khách hàng trong mỗi lần gặp gỡ. Quà tặng cho lần gặp gỡ đầu tiên: Bộ ly gốm sứ với mẫu mã lạ mắt mang logo của Bưu điện . Kẹp thời trang nữ. Thẻ điện thoại Áo đi mưa . Móc khóa có ghi hình bưu điện củ chi Phân công công việc: Tại Bưu điện huyện: Đối với khách hàng lớn hiện có: Giải quyết nhanh chóng, triệt để các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Thông báo hướng dẫn kịp thời những thay đổi về giá cước, về sản phẩm dịch vụ mới, các chính sách khác, … Hàng tháng các đơn vị đều có báo cáo danh sách khách hàng lớn về Bưu điện tỉnh. Trên cơ sở danh sách khách hàng này Phòng Kinh doanh tiến hành tìm hiểu thông tin về ngành nghề kinh doanh, địa chỉ để lên kế hoạch tiếp thị trực tiếp. Vào tháng liền sau tháng khách hàng sử dụng dịch vụ Phòng Kinh doanh phải bố trí nhân sự sao cho có thể đến để thăm hỏi, tìm hiểu thêm nhu cầu, lắng nghe ý kiến của từng khách hàng lớn của tháng trước đó và giới thiệu đến họ về một số dịch vụ mới. Những khách hàng nào có doanh thu ổn định, tăng trưởng liên tục trong 3 tháng Bưu điện huyện sẽ bàn giao cho đơn vị cơ sở để tiếp tục các hoạt động chăm sóc, đối với những khách hàng đang có xu hướng giảm số lần, cước sử dụng các chuyên viên tiếp thị gia tăng số lần tiếp thị có thể lên đến 2 đến 3 lần trong tháng để tìm hiểu nguyên nhân, giải đáp các vướng mắc từ phía khách hàng và đưa hướng xử lý, đề xuất kịp thời. Đối với khách hàng tiềm năng: Là khách hàng chưa sử dụng dịch vụ nhưng trong thời gian tới sẽ có nhu cầu thì cần tuyên truyền quảng cáo dịch vụ trên các phương tiện thông tin đại chúng, nơi giao dịch, các đại lý, tiếp thị qua điện thoại Yêu cầu các đơn vị hàng tháng báo cáo danh sách khách hàng tiềm năng về Bưu điện huyện để có kế hoạch tiếp cận. Tùy ngành nghề kinh doanh các chuyên viên tiếp thị sẽ giới thiệu những dịch vụ thích hợp. Hàng tháng mỗi chuyên viên tiếp thị phải có báo cáo chi tiết về tình hình khách hàng, những khó khăn vướng mắc về Ban Giám đốc Bưu điện để có hướng chỉ đạo kịp thời. Tại các đơn vị cơ sở: Thông qua đội ngũ giao dịch viên, đội ngũ bưu tá, bưu tá xã, ấn phẩm sử dụng dịch vụ còn lưu lại… tổ dịch vụ khách hàng lên danh sách khách hàng tiềm năng hàng tháng với đầy đủ các thông tin: tên công ty, ngành nghề kinh doanh, địa điểm, số điện thoại, tên người liên hệ và cung cấp về Bưu điện huyện để tiến hành tiếp thị. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ của Bưu điện dù qua các điểm giao dịch đơn vị phải ghi nhận lại tên và bộ phận người gởi hàng của công ty hay cơ quan đó để làm cơ sở cho việc trích thưởng hàng tháng được đúng đối tượng. Đối với những khách hàng không lấy được thông tin này hoặc số tiền trích thưởng của 1 vài bộ phận trong công ty quá ít sẽ tiến hành tổng hợp chung để trích thưởng cho văn thư/tiếp tân của công ty. Đây cũng là hình thức khuyến khích đối với họ. Duy trì mối quan hệ với khách hàng thông qua việc tiếp thị, chi trích thưởng hàng tháng, tặng quà vào ngày thành lập công ty, ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm của các ban ngành… Thực hiện cơ chế khuyến khích cho nhân viên Mục tiêu: Nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ. Lợi ích: Nâng cao chất lượng làm việc của đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ. Nội dung thực hiện: Đối với các nhân viên bán hàng của Bưu điện hiện nay họ chưa có bất cứ cơ chế khuyến khích, khen thưởng hay kỷ luật nào, người làm tốt, làm giỏi, làm nhiều hay làm ít cũng đều như nhau. Điều đó đã làm cho họ không cố gắng, không quan tâm đến việc phát triển nghề nghiệp thậm chí có những trường hợp có thái độ cư xử không đúng mực với khách hàng. Xuất phát từ lý do trên Bưu điện cần đặt ra những tiêu chí khen thưởng, kỷ luật kịp thời để động viên, khuyến khích nhân viên làm nhiều, làm tốt hơn để khách hàng có thể hưởng thụ dịch vụ với chất lượng cao nhất. Căn cứ trên các tiêu chí chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ và năng suất làm việc để khen thưởng, kỷ luật Tiêu chuẩn xem xét chung: Việc chấp hành quy định của ngành, của Bưu điện tỉnh. Linh động trong việc giải quyết công việc hàng ngày. Thái độ phục vụ khách hàng. Hiệu quả công việc đạt được. Phát triển được khách hàng mới và giữ được khách hàng cũ. Cơ sở xem xét cho từng đối tượng: Đối với giao dịch viên: Chất lượng dịch vụ: Báo cáo chất lượng hàng tháng do phòng Nghiệp vụ tập hợp thông báo xuống. Biên bản kiểm tra nghiệp vụ hàng quý, 6 tháng, hàng năm. Sai sót do kiểm soát viên, trưởng bưu cục, tổ trưởng phát hiện. Tổng đài viên đường dây nóng ghi nhận lại. Chất lượng phục vụ: Thông qua phản ánh, góp ý của khách hàng. Đánh giá trong nội bộ. Năng suất làm việc: Tổ tin học sẽ xây dựng chương trình đếm sản lượng doanh thu của từng nhân viên thông qua việc kết xuất dữ liệu từ các giao dịch phát sinh do từng nhân viên chấp nhận được. Các dịch vụ chưa được khai thác bằng chương trình nhân viên tự cập nhật để đảm bảo có đầy đủ số liệu. Để đảm bảo khách quan kiểm soát viên, trưởng bưu cục, tổ trưởng có trách nhiệm thường xuyên vào chương trình đếm sản lượng của các nhân viên, so sánh với ấn phẩm, sổ sách còn lưu trữ trong thực tế để đảm bảo tính chính xác. Đối với bưu tá, bưu tá xã: Chất lượng dịch vụ: Phát kịp thời các BPBK đến người nhận đặc biệt là bưu phẩm chuyển phát nhanh. Chuyển trả nhanh chóng các phiếu phát E1, VE1 về cho tổ quản lý. Vào sổ sách và lấy chữ ký của khách hàng đầy đủ trên các sổ phát. Thông báo kịp thời và xử lý linh hoạt đối với những trường hợp không phát được. Chất lượng phục vụ: Thông qua phản ánh, góp ý của khách hàng. Đánh giá trong nội bộ. Năng suất làm việc: Căn cứ trên sổ giao của tổ, bưu cục giao cho từng người và kết quả phát quay trở về Tổ trưởng, trưởng bưu cục có trách nhiệm theo dõi để xác định sản lượng phát từng ngày cho từng người thông qua chương trình đếm sản lượng, doanh thu. Đối với dịch vụ thư thường: xác định trên cơ sở khối lượng thư đi phát Đối với dịch vụ phát hành báo chí: xác định trên cơ sở số lượng độc giả phục vụ trong ngày (phiếu chuyển do tổ báo chí in ấn). Đối với các dịch vụ khác: căn cứ vào sổ giao và kết quả phát quay trở về. Đối với chuyên viên tiếp thị thuộc Phòng Kinh doanh BCVT: Mỗi chuyên viên tiếp thị được 3 khách hàng mới/1 tháng và 3 khách hàng này sử dụng dịch vụ bưu chính liên tục trong vòng 3 tháng thì mỗi khách hàng phát triển được chuyên viên sẽ được trích thưởng. Đối với bộ phận tiếp thị bán hàng thuộc tổ dịch vụ khách hàng: Hàng tháng phải giữ được số lượng khách hàng lớn và doanh thu khách hàng ở mức ổn định hoặc tăng trưởng sau khi Phòng Kinh doanh BCVT bàn giao. Cách thức thưởng phạt: Đối với 2 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ thì Bưu điện huyện đã có thang điểm quy định cho từng loại sai sót. Do đó nếu nhân viên nào làm sai thì bị trừ theo thang điểm theo quy định, nhân viên làm tốt được cộng điểm với số điểm đúng bằng thang điểm trừ. Đối với năng suất làm việc: căn cứ vào kết quả do chương trình thống kê lại. Nhân viên tiếp thị (kể cả Phòng Kinh doanh BCVT và tổ tiếp thị bán hàng) chỉ áp dụng hình thức khen thưởng không áp dụng hình thức kỷ luật Hình thức khen thưởng, kỷ luật: Do tính chất công việc khác nhau nên nhân viên của tổ giao dịch, tổ bưu tá sẽ được xem xét, đánh giá riêng đúng với tiêu chí số lượng đã được nêu ở trên. Lương của những nhân viên có điểm trừ sẽ được chuyển sang cho nhân viên có điểm cộng của tổ hoặc bộ phận đó. Đối với tổ dịch vụ khách hàng do tính chất công việc trong tổ khác nhau nên cách xem xét cũng khác nhau: Nhóm nhân viên tiếp thị: mức thưởng là 100.000đ/1 tháng. Nhân sự theo dõi: Bưu điện huyện cũng phải thường xuyên khảo sát thực tế để việc nhìn nhận vấn đề được xác đáng hơn. Việc giữ được khách hàng của nhân viên tiếp thị bán hàng phải được thể hiện qua danh sách khách hàng lớn hàng tháng. Danh sách này phải có sự xác nhận của lãnh đạo trực tiếp quản lý. Việc phát triển khách hàng mới của chuyên viên tiếp thị: để xác định được có phát sinh khách hàng mới theo số lượng và thời gian quy định hay không phải căn cứ vào xác nhận của đơn vị cơ sở. .Nhóm giải pháp về dịch vụ Đẩy mạnh công tác truyền thông Mục tiêu: Sự hiểu biết của khách hàng về các dịch vụ bưu chính. Lợi ích: Thông tin về dịch vụ được khách hàng cập nhật kịp thời. Kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ. Nội dung thực hiện: Thực hiện thông qua các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi và tuyên truyền Quảng cáo: Khi có dịch vụ mới ra đời Bưu điện huyện tiến hành quảng cáo trên cả phương tiện truyền thông đại chúng. Quảng cáo trên đài phát thanh huyện Củ chi là kênh có lượng độc giả nghe nhiều và hiệu quả mang lại rất lớn. Quảng cáo tại ghi sê: Trước cửa mỗi bưu cục phải có bandroll giới thiệu dịch vụ. Bandroll ghi rõ dịch vụ và thời điểm triển khai và phải thiết kế đúng logo, font chữ hình ảnh, biểu trưng của ngành. Quảng cáo qua nhân viên bán hàng: Một tuần trước khi dịch vụ triển khai chính thức và 1 tuần sau khi dịch vụ ra đời các nhân viên tiếp thị, các nhân viên bán hàng phải có trách nhiệm cung cấp cho khách hàng biết là có dịch vụ mới ra đời để khi nào có nhu cầu sử dụng họ sẽ nhớ đến. Khuyến mãi: Các dịch vụ bưu chính mà Bưu điện cung cấp đều là dịch vụ của ngành hoặc là dịch vụ do Bưu điện huyện Củ Chi làm đại lý nên việc khuyến mại không thuộc quyền chủ động của Bưu điện . Tuyên truyền: So với các dịch vụ viễn thông thì mức độ phổ biến và am hiểu của khách hàng về các dịch vụ bưu chính còn rất hạn chế đặc biệt là đối tượng học sinh, và các doanh nghiệp. Thành lập bộ phận tiếp nhận và xử lý thông tin tập trung tại Bưu điện huyện xây dựng chương trình quản lý dữ liệu khách hàng và thay đổi một số cơ chế, chính sách chăm sóc khách hàng: Mục tiêu: Cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung. Chuyên nghiệp, công khai hóa trong chính sách chăm sóc khách hàng. Tạo sự gắn bó của khách hàng đối với Bưu điện huyện Củ Chi - Tiết kiệm chi phí cho khách hàng. Lợi ích: Khuyến khích, động viên khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính đặc biệt là chuyển phát nhanh ngoài nước. Tạo sự chủ động từ đó phát huy tính năng động, sáng tạo của đơn vị cơ sở để chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng thông qua dữ liệu khách hàng đầy đủ và chính xác. - Tiết kiệm được thời gian, công sức của nhân viên trong công tác thống kê, báo cáo. Các yêu cầu của khách hàng về dịch vụ được giải quyết tập trung, nhanh chóng. Nội dung thực hiện: Hiện tại dữ liệu về doanh thu các dịch vụ bưu chính mà khách hàng sử dụng hàng tháng được theo dõi riêng. Ngoài ra có những khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ tại nhiều bưu cục khác nhau thì thông tin về doanh thu mỗi nơi theo dõi cho khách hàng đó sẽ không đầy đủ. Cách theo dõi như trên dẫn đến số liệu không đầy đủ, không chính xác làm ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng chung của Bưu điện . Nhân sự: Điều động 1 nhân viên từ bộ phận phòng tổng hợp sử dụng thành thạo internet (web, mail, chat…) và 1 nhân viên tin học từ phòng kinh doanh Các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng sẽ được tiếp nhận thông qua số điện thoại 38920271 hoặc trang web bdcuchi@vnpost.com.vn giới thiệu các dịch vụ đang có và xây dựng hộp thư góp ý hoặc trả lời các vấn đề củ khách hàng Vấn đề đặt ra là cần 1 chương trình quản lý dữ liệu khách hàng bao gồm thông tin cá nhân, doanh thu và tính sẵn luôn mức hoa hồng trích thưởng. Thiết lập mã khách hàng chung toàn huyện: Trên cơ sở số liệu khách hàng lớn do các đơn vị gởi về hàng tháng thuộc phòng Nghiệp vụ BCVTTH sẽ thiết lập mã khách hàng lớn theo thứ tự tăng dần trong toàn huyện chương trình áp dụng bất cứ khách hàng lớn có trách nhiệm thông báo về tổ tin học bằng mail hoặc fax để cập nhật. Dữ liệu khách hàng này sẽ được sử dụng chung tại tất cả các bưu cục tránh tình trạng thất thoát doanh thu của khách hàng. Cập nhật đầy đủ thông tin riêng của khách hàng và quy định mã chung cho khách hàng: Tổ tin học bưu chính sẽ cập nhật những thông tin ban đầu này ngay từ khi đơn vị cơ sở báo về: tên và địa chỉ khách hàng, điện thoại liên hệ, ngày sinh nhật (nếu là cá nhân) ngành nghề kinh doanh, ngày thành lập công ty (nếu là công ty), ngày kỹ niệm ngành (nếu là cơ quan nhà nước). Lấy mã thống nhất cho từng khách hàng và mã này sẽ được thông báo về đơn vị để cập nhật vào chương trình của các dịch vụ hiện đang khai thác. Thẻ khách hàng lớn sẽ được in tập trung tại Bưu điện và gởi đến các đơn vị để cung cấp cho khách hàng. Chính sách chăm sóc đối với khách hàng chuyển phát nhanh ngoài nước: Đối với các dịch vụ bưu chính truyền thống và dịch vụ EMS trong nước thì mức trích thưởng của khách hàng đã được quy định sẵn riêng đối với các khách hàng chuyển phát nhanh ngoài nước như EMS quốc tế, UPS, FedEx khách hàng được trích thưởng theo hoa hồng mà các công ty chủ dịch vụ trả cho từng Bưu điện cơ sở Các dịch vụ EMS quốc tế, UPS, FedEx các công ty chủ dịch vụ đều quy định số tiền Bưu điện huyện trong trường hợp nhận, phát hàng. Do đó mức này sẽ làm cơ sở để quy định rõ mức trích thưởng cho khách hàng trong chương trình, không áp dụng hình thức trích thưởng như hiện nay. Tập hợp doanh thu các dịch vụ: Các dịch vụ chuyển tiền, chuyển phát nhanh EMS, EMS thỏa thuận, VExpress, bưu kiện đều đã có chương trình để khai thác tại các giao dịch, do đó doanh thu của khách hàng sẽ tự động chuyển qua chương trình quản lý dữ liệu khách hàng thông qua Mã khách hàng. Thông tin lấy qua gồm doanh thu và dịch vụ sử dụng, chương trình sẽ tự động tính phần trích thưởng để chi cho khách hàng. Phân loại khách hàng: Để tạo sự động viên khuyến khích khách hàng sử dụng ngày càng nhiều các dịch vụ bưu chính do Bưu điện huyện Củ Chi cung cấp thì Bưu điện Sự thay đổi của chính sách trích thưởng: Với việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung đã tạo sự thuận tiện cho khách hàng vì khách hàng có thể nhận số tiền trích thưởng tại bất cứ điểm bưu cục nào của Bưu điện Chăm sóc nhân ngày kỷ niệm: Trên cơ sở dữ liệu khách hàng được cập nhật, vào đầu mỗi tháng chương trình sẽ in ra danh sách những khách hàng có ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm trong tháng đó để tiện cho đơn vị trong việc lên kế hoạch chăm sóc. Điều tra ý kiến khách hàng và lấy ý kiến nội bộ về nhân viên bán hàng Mục tiêu: Xây dựng 1 đội ngũ bán hàng giỏi về nghiệp vụ và tốt về thái độ phục vụ để tạo sự thỏa mãn cao nhất ở khách hàng. Lợi ích: Đào tạo kịp thời những cá nhân, bộ phận yếu về chuyên môn. Chấn chỉnh kịp thời những nhân viên có thái độ phục vụ khách hàng chưa tốt. Đánh giá sự chuyển biến về chất lượng phục vụ của nhân viên. Khơi gợi được tâm tư, nguyện vọng của khách hàng để phục vụ khách hàng được tốt hơn. Nội dung thực hiện: Dù chính sách chăm sóc có tốt đến đâu đi chăng nữa mà chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ không đảm bảo thì dịch vụ cũng không được khách hàng chấp nhận. Xuất phát từ lý do trên Bưu điện huyện tiến hành điều tra lấy ý kiến của khách hàng và nội bộ nhân viên về các nhân viên bán hàng. Nhân viên bán hàng gồm: giao dịch viên, bưu tá, bưu tá xã, nhân viên bán hàng, nhân viên tiếp thị. Phương thức và đối tượng khách hàng điều tra: Điều tra tại quầy giao dịch: Khách hàng bên ngoài: các khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại quầy giao dịch của bưu cục. Khách hàng bên trong: các nhân viên Bưu điện đang làm việc tại các Bưu điện huyện và các xã và các phòng ban chức năng. Gởi thư điều tra đến địa chỉ khách hàng: Tổ dịch vụ khách hàng có trách nhiệm lên danh sách các khách hàng trong phạm vi trên địa bàn mình phục vụ (cả chiều đi lẫn chiều đến) cung cấp về Phòng Kinh doanh BCVT để thực hiện việc điều tra. Nơi đây có trách nhiệm tập hợp số lượng khách hàng, đưa ra câu hỏi điều tra và đặt in phiếu. Nội dung điều tra: Bưu điện huyện tiến hành phát phiếu điều tra lấy ý kiến của khách hàng và nhân viên trong toàn Bưu điện huyện về trình độ chuyên môn, kỹ năng bán hàng và thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng qua phiếu điều tra. Kiểm tra và ban hành chỉ tiêu thời gian toàn trình cho các dịch vụ bưu chính nội tỉnh: Mục tiêu: Niềm tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính. Cạnh tranh với các doanh nghiệp chuyển phát khác. Lợi ích: Mỗi khâu, bộ phận đều phải cố gắng hoàn tất phần việc tại công đoạn của mình, không để tồn đọng. Sự rõ ràng, minh bạch khi trả lời khách hàng về thời gian chuyển phát nội tỉnh. Nội dung thực hiện: Hiện các dịch vụ bưu chính nội huyện (trừ thư thường, phát hành báo chí) Bưu điện huyện Củ Chi đang cung cấp đều không có chỉ tiêu thời gian toàn trình. Việc bán dịch vụ mà không biết rõ về nó quả thật mạo hiểm. Do đó tôi tiến hành khảo sát thời gian toàn trình của các dịch vụ bưu chính trong huyện để làm cơ sở công bố cho khách hàng. Phòng Kinh doanh sẽ cung cấp nội dung mẫu phiếu điều tra, thực hiện việc in ấn trên giấy A4 và chuyển đến các bưu cục trong huyện để đính kèm lên BPBK thực hiện việc kiểm tra. Thực hiện khảo sát trên các dịch vụ chuyển phát như bưu phẩm ghi số, bưu kiện, chuyển phát nhanh EMS, chuyển phát VExpress. Riêng với dịch vụ chuyển tiền như thư chuyển tiền, chuyển tiền nhanh, điện hoa: Bưu điện huyện đã có sẵn cơ sở dữ liệu trong chương trình CT2003Branch do đó sẽ lấy mẫu ngẫu nhiên tại từng bưu cục với địa chỉ bất kỳ trong, từ đó tiến hành phân tích để có được chỉ tiêu thời gian toàn trình cho dịch vụ này. Giải pháp Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Mục tiêu: Đào tạo và phát triển năng lực nhân viên có ảnh hưởng vô cùng to lớn đến sự phát triển kinh tế xã hội và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Đào tạo được xem là một yếu tố cơ bản nhằm đáp ứng các mục tiêu chiến lược tạo doanh thu Lợi ích v Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, thu hút khách hàng v Nâng cao năng suất, hiệu quả kinh doanh và tăng lợi thế cạnh tranh. Nội dung thực hiện: · Tiến hành điều tra đội ngũ cán bộ công nhân viên hiện có theo các tiêu thức: Lứa tuổi, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, sở trường, sức khỏe để có kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo, bố trí lao động cho phù hợp với từng bộ phận. Tăng cường bồi dưỡng kiến thức kỹ thuật, nghiệp vụ mới, chuyên sâu để người lao động ở từng lĩnh vực công tác nắm vững kiến thức phục vụ tốt hơn trong công việc cụ thể: · Trưởng phòng kinh doanh học nghiệp vụ Marketing để trang bị kiến thức về nghệ thuật giao tiếp, bán hàng, tư vấn giới thiệu dịch vụ mới cho khách hàng,.. · Sắp xếp bố trí đội ngũ giao dịch viên có năng khiếu khả năng giao tiếp tốt ngoại hình dễ nhìn là chuyên viên bán hàng trực thuộc phòng kinh doanh quản lý để trực tiếp quản lý khách hàng lớn là công ty, xí nghiệp… · Hai lao động quản lý mạng máy tính học lớp Đại học Công Nghệ Thông Tin để thích ứng với công nghệ mới, từ đó làm chủ được công nghệ, kỹ thuật mạng lưới, đủ sức đảm đương công việc vận hành, khai thác mạng lưới an toàn, ổn định, giải đáp kịp thời những thắc mắc khó khăn của khách hàng. · Số lao động còn lại làm ở bộ phận khai thác, giao dịch, bán hàng,..: khuyến khích nhân viên cố gắng tự học thêm vi tính, ngoại ngữ, chuyên môn nghiệp vụ nâng cao trình độ, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống thông qua phong trào phát động thi đua của đơn vị,. Ngoài ra đây còn là bộ phận lao động trực tiếp, tiếp xúc với khách hàng, là nơi thể hiện hình ảnh của doanh nghiệp, làm cho mỗi người nhận thức rõ những nguy cơ của hội nhập và cạnh tranh, thay đổi cung cách kinh doanh, phục vụ để mỗi giao dịch viên, công nhân viên đều là” nhân viên tiếp thị” cho các hoạt động của đơn vị, chiếm được niềm tin yêu của khách hàng. · Thường xuyên tổ chức các lớp ngắn hạn bổ sung kiến thức Bưu chính cho công nhân viên Điểm BĐVHX, Đại lý, thu cước tại địa chỉ. Củng cố chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ: Mục tiêu: Củng cố chất lượng dịch vụ. Nâng cao chất lượng phục vụ. Lợi ích: Sản phẩm của khách hàng được chuyển phát nhanh chóng. Mở rộng phạm vi phục vụ, đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. Chất lượng phát được đảm bảo. Khách hàng hiểu biết thêm về các dịch vụ bưu chính do được phổ biến rộng rãi. Doanh thu tăng trưởng do mở rộng hoạt động kênh bán hàng. Tiết kiệm được thời gian, chi phí, công sức của khách hàng. Chuyển biến trong thái độ phục vụ của nhân viên. Giảm bớt thời gian giải đáp trực tiếp của giao dịch viên đối với khách hàng, dành thời gian để phục vụ những yêu cầu khác của khách hàng. Giảm sự căng thẳng cho giao dịch viên vào những lúc cao điểm. Khách hàng hiểu thêm về các dịch vụ của bưu điện do tìm hiểu được trong quá trình chờ đợi. Nội dung thực hiện: Thời gian giao nhận như trên báo đến tay khách hàng rất trễ có khi đến đầu giờ chiều mới đi phát và sẽ khó khăn để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh do Bưu điện cung cấp.vì hàng ngày chuyến thư sáng đến các bưu cục từ 9h00 phối hợp báo và thư Hợp đồng với với xe bus giao nhận lúc 07h00 để giao báo Bưu điện giúp lưu thoát báo đọc đến khách hàng nhanh chóng sẽ ghi nhiều doanh thu PHBC Xu hướng chung hiện nay là Bưu điện tìm đến với khách hàng chứ không đợi khách hàng tìm đến bưu điện. Bố trí thùng thư bưu chính tại các khu vực công nghiệp: Đối tượng khách hàng sử dụng các dịch vụ truyền thống trong đó có thư thường chủ yếu là công nhân. Trên địa bàn Củ chi hiện nay không có thùng thư đường phố nên khách hàng phải đến các bưu cục, điểm BĐVHX, đại lý bưu điện mới có thể gởi được thư. Để khách hàng thuận tiện hơn trong việc gởi thư Bưu điện sẽ bố trì thùng thư tại các khu công nghiệp, khu liên hợp, công viên trên địa bàn, Mỗi nơi dược bố trí 1 thùng thư, riêng tại các khu công nghiệp tùy lượng công ty và số lượng công Quan tâm đến khả năng đáp ứng của dịch vụ mới Xây dựng trang web giới thiệu dịch vụ và tiếp nhận nhu cầu: Tổ tin học thuộc phòng Nghiệp vụ có trách nhiệm thiết kế giao diện chương trình và làm mới trang web thông qua các thông tin được cập nhật hàng ngày do các phòng ban liên quan cung cấp. Khi có những tin mới nhất về dịch vụ yêu cầu các phòng ban chức năng liên quan phải cung cấp kịp thời (trước thời điểm thông tin có hiệu lực sử dụng ít nhất 1 tuần) để tổ tin học cập nhật. Tại giao diện trung tâm sẽ là những thông tin mới nhất về dịch vụ, giá cước như cho ra mắt sản phẩm mới, tăng giảm phụ phí xăng dầu, điều chỉnh giá cước.. - Giới thiệu dịch vụ: Các quy định: được trình bày theo từng dịch vụ nhằm cung cấp những thông tin cơ bản cho khách hàng. Bưu điện huyện sẽ thực hiện chỉ đạo các phòng ban chức năng liên quan như Phòng tổ chức, Kinh doanh, Nghiệp vụ tham mưu chọn ra những nội dung còn phù hợp trong bộ tiêu chuẩn, kết hợp với bản chỉ tiêu chấm chất lượng đang áp dụng hiện nay của Bưu điện huyện đồng thời bổ sung thêm những chỉ tiêu khác để có thể công bố trước khách hàng chỉ tiêu chất lượng phục vụ của Bưu điện Kiểm tra xem mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà Bưu điện cung cấp để biết được những điểm nào ở dịch vụ chưa hoàn thiện được. Từ đó, khắc phục để nâng cao hiệu quả công tác Duy trì các lớp tập huấn về bán hàng và chăm sóc khách hàng: Để đội ngũ bán hàng ngày càng chuyên nghiệp và phục vụ khách hàng tốt hơn Bưu điện huyện tiếp tục duy trì các lớp tập huấn nghệ thuật giao tiếp và kỹ năng bán hàng Tăng cường công tác chăm sóc đối với đại lý bưu điện: Mục tiêu: Duy trì tính ổn định của đại lý bưu điện trong thời gian tới. Nâng cao chất lượng hoạt động đại lý bưu điện hiện có. Tạo mối quan hệ gắn kết giữa bưu điện và đại lý bưu điện. Lợi ích: Đa dạng loại hình dịch vụ cung cấp tại đại lý. Nhân viên tại đại lý bưu điện nắm vững nghiệp vụ, phục vụ khách hàng tốt hơn. Các sản phẩm chấp nhận tại đại lý được chuyển phát nhanh chóng. Tiết kiệm được thời gian, công sức đi lại của đại lý Tạo tinh thần thi đua, cố gắng cho các đại lý. Rút ngắn bán kính phục vụ của các dịch vụ bưu chính. Nội dung thực hiện: Hiện nay việc theo dõi hoạt động mảng đại lý đều mang tính chất kiêm nhiệm, hầu hết được giao cho một chuyên viên phòng kinh doanh quản lý hết các đại lý trong huyện trong khi đại lý bưu điện lại có đóng góp doanh thu rất lớn. Vấn đề đặt ra là cần phải chăm sóc hơn nữa đối với đại lý như phân công cho các bưu cục theo dõi, tăng cường các hoạt động chăm sóc… Công tác tổ chức: khách hàng phụ trách, thực hiện toàn bộ các công việc đã nêu trên, tăng cường các công tác kiểm tra, kiểm soát và chăm sóc khác liên quan đến đại lý bưu điện để việc theo dõi được sâu sát hơn. Tạo thêm các tiện ích cho đại lý bưu điện: Giao nhận thẻ cào cho đại lý bán trong tuần: hiện nay đại lý có nhu cầu bán thẻ phải ra bưu cục để nhận rất mất thời gian vả lại qua khảo sát cho thấy lượng thẻ lấy qua bưu điện để bán qua kênh này rất thấp do đó để thuận tiện cho đại lý bưu điện thì các Bưu điện huyện có lượng đại lý lớn nhiều và địa Bưu cục chuyên trách quản lý mảng đại lý có nhiệm vụ thông báo đến các đại lý được biết sự thay đổi trên và quy định rõ thời gian đăng ký để việc giao thẻ đến đại lý được kịp thời và kết hợp giao nhận với sản phẩm của một số dịch vụ khác (nếu có). Thường xuyên kiểm tra nghiệp vụ tại đại lý bưu điện: mỗi quý mỗi đại lý bưu điện phải được kiểm tra ít nhất 1 lần. Tập huấn nghiệp vụ: Đối với các đại lý bưu điện hiện nay thì họ chỉ được Bưu điện huyện tập huấn nghiệp vụ 1 lần khi mới mở đại lý sau đó khi đi vào hoạt động nếu có những thay đổi gì về dịch vụ hoặc mở dịch vụ mới thì họ chỉ tiếp cận qua công văn hướng dẫn, nếu không rõ vấn đề gì họ sẽ hỏi lại bằng điện thoại hoặc sai chỗ nào sửa chỗ đó. Do đó để củng cố chất lượng dịch vụ đồng thời hỗ trợ đại lý bưu điện trong quá trình làm việc thì hàng quý hay 6 tháng tùy mức độ phát triển dịch vụ mà nhân viên chuyên trách có trách nhiệm tập trung các đại lý lại để phổ biến, hướng dẫn. Giải quyết kịp thời các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, nếu các ý kiến của đại lý nằm ngoài khả năng giải quyết thì nhanh chóng báo cáo lãnh đạo hoặc phối hợp bộ phận liên quan để giải quyết. Phát triển dịch vụ mới tại đại lý bưu điện: Khuyến khích đại lý phát triển các dịch vụ mới như chuyển phát nhanh, chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ Prevoir, bảo hiểm phi nhân thọ PTI. Đây được xem là một trong những yếu tố để xét khen thưởng đại lý hàng quý, hàng năm. Chính sách khen thưởng: Đưa ra các tiêu chuẩn cụ thể làm cơ sở để xét khen thưởng đại lý hàng quý. Từ kết quả kinh doanh hàng năm và từ kết quả bình chọn hàng quý sẽ tiếp tục xét chọn ra các đại lý được khen thưởng cuối năm. Cách theo dõi đại lý chặt chẽ và kịp thời như thế sẽ làm cho đại lý phấn chấn và cạnh tranh nhiều hơn, vừa lợi cho họ và lợi cho cả Bưu điện Nâng cao chất lượng hội nghị đại lý hàng năm: Vào những năm trước đây Bưu điện huyện đều tổ chức hội nghị đại lý bưu điện vào dịp cuối năm nhưng hầu như hội nghị chỉ mang tính hình thức hơn là nội dung cụ thể ý kiến phản ánh của đại lý ở các năm hầu như giống nhau như thời gian chờ sửa máy điện thoại hư, đường truyền chuyển tiền hay bị rớt, font chữ in trên báo cáo chuyển tiền khó nhìn, nội dung in bị chạy trang, tỷ lệ hoa hồng dành cho đại lý…đây là những vấn đề nằm trong khả năng khắc phục được. Do đó từ năm 2010 Bưu điện huyện tiếp tục duy trì hoạt động hội nghị đại lý bưu điện hàng năm nhằm để khen thưởng cho đại lý đồng thời lắng nghe ý kiến phản ánh của họ nhưng hội nghị sẽ hướng đến chất lượng hơn: Những vấn đề nào có thể giải quyết được trong phạm vi Bưu điện huyện thì sau khi kết thúc hội nghị phải thông báo đến các bộ phận liên quan để khắc phục, sửa chữa. Những vấn đề nằm ngoài khả năng phải kiến nghị lên cấp trên, sau khi nhận được phản hồi từ cấp trên là vấn đề có được giải quyết hay không và được giải quyết như thế nào phải thông tin lại cho đại lý bưu điện được biết để đảm bảo chất lượng hội nghị lần sau. ĐÁNH GIÁ CÁC GIẢI PHÁP: Kết quả đạt được: Thành lập được tổ dịch vụ khách hàng. Thành lập được đội ngũ tiếp thị chuyên trách từ Bưu điện huyện đến Bưu điện huyện, trung tâm. Xây dựng được cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung. Xây dựng được trang web riêng của Bưu điện huyện. Thiết lập được nhiều kênh thông tin để khách hàng có thể tiếp cận tìm hiểu và sử dụng dịch vụ. Tạo được tinh thần thi đua làm việc trong nhân viên. Tạo được vẻ mỹ quang các quầy giao dịch. Mở rộng kênh bán hàng Cải tiến được chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ. Sự gắn bó của khách hàng, đại lý bưu điện đối với bưu điện. Khai thác được tối đa năng lực sẵn có và lợi thế về địa bàn. Hiệu quả đạt được Về mặt kinh tế Gia tăng sản lượng doanh thu thông qua việc mở rộng kênh bán hàng trực tiếp: Trên cơ sở nhu cầu của khách hàng, số dịch vụ mới được triển khai, các công cụ chăm sóc khách hàng đã được áp dụng cùng khả năng dịch chuyển của khách hàng từ bưu cục sang kênh bán hàng trực tiếp Việc tăng các hoạt động chăm sóc như giải pháp đã đề ra như: một đội ngũ tiếp thị chuyên trách, đa dạng kênh tiếp nhận thông tin, một cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung, chú trọng nhiều đến hoạt động tuyên truyền, cải thiện chất lượng Đối với hoạt động chăm sóc tại đại lý bưu điện: những giải pháp đưa ra chỉ là thực hiện những điều mà Bưu điện huyện chưa từng làm nhằm hỗ trợ đại lý chứ không phải là mới mẻ so với đối thủ cạnh tranh cộng với việc doanh thu của các đại lý bưu điện trong những năm gần đây có mức tăng trưởng rất thấp nên dự kiến khi giải pháp đưa vào áp dụng doanh thu tại các đại lý bưu điện chỉ có thể tăng tối đa huyện sẽ xem xét để tinh giảm lao động, thu hẹp quầy giao dịch, bãi bỏ bưu cục, tiết kiệm được 1 khoản chi phí rất lớn phát sinh tại bưu cục như tiền lương lao động, chi phí điện nước.... Nâng cao năng suất làm việc của nhân viên. Khuyến khích tinh thần thi đua, phấn đấu của người lao động tạo hiệu quả làm việc cao. Về mặt xã hội Rút ngắn bán kính phục vụ của từng dịch vụ. Phổ biến được các dịch vụ bưu chính đến nhiều đối tượng khách hàng thông qua nhiều phương thức. Làm tốt hơn nữa vai trò truyền đưa thông tin cho các đối tượng cơ quan hành chánh sự nghiệp. Góp phần phát triển và nâng cao các dịch vụ công ích như thư thường, phát hành báo chí. ĐỀ XUẤT-KIẾN NGHỊ Về phía Bưu điện huyện Cần xây dựng cơ cấu phân công lao động hợp lý, trong đó chú ý đúng mực vấn đề tổ chức và phân công trong công tác kinh doanh tiếp thị, chăm sóc khách hàng Có như thế chất lượng làm việc mới có thể tăng lên được.Chính sách khen thưởng phân minh kịp thời .Cụ thể hóa kế hoạch được giao cho từng cá nhân, đánh giá kết quả công tác của từng cá nhân để xét chất lượng một cách công bằng chính xác không nên cào bằng gây tâm lý mặc kệ trong nhân viên vì dù có cố gắng hay không vẫn chẳng được gì. Thường xuyên kiểm tra việc thực hiện “Nụ cười Bưu điện” thái độ giao tiếp của giao dịch viên đối với khách hàng nên tổ chức các lớp bồi dưỡng ngắn hạn cũng như dài hạn về công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng cho lực lượng giao dịch viên Về phía Tổng Công ty Việc xây dựng chỉ tiêu thời gian toàn trình cho các dịch vụ trên giúp cho nhân viên bán hàng có cơ sở để trả lời khách hàng, thấy rõ trách nhiệm của từng nhân viên trong từng khâu/bộ phận từ đó chất lượng chuyển phát được nâng cao và tạo niềm tin trong lòng khách hàng. Đơn giản hóa các thủ tục nhận gửi, chuyển phát, tăng cường hình thức phục vụ “Nhận tận nơi, phát tận tay”, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ bưu chính. Cần thay đổi một số quy chế, qui định nghiệp vụ được ban hành trong những năm trước đây để phù hợp với sự thay đổi của môi trường kinh doanh và nhu cầu đa dạng của khách hàng. Công ty dịch vụ tiết kiệm bưu điện Tăng số điểm online Tại Bưu điện Củ chi chỉ có 2 điểm online bưu cục Trung Tâm Và Tân trung trong khi nhu cầu trả lương qua tài khoản hiện nay tại một số công ty đặc biệt là công ty nước ngoài là rất lớn. Mặc dù Bưu điện huyện đã nhiều lần đề nghị online thêm một số điểm như Phước Thạnh , Tân phú Trung nhưng Công ty dịch vụ tiết kiệm bưu điện vẫn chưa đồng ý. Vì vậy trong thời gian tới Công ty cũng nên xem xét lại đề nghị này. Mở máy rút tiền TKCN Nhằm cạnh tranh với các ngân hàng khác dịch vụ TKBD đã cấp thẻ cho khách hàng nhưng mỗi lần rút tiền hoặc gửi tiền đều phải đến quầy giao dịch mới thực hiện Đây chính là điểm bất lợi của dịch vụ vì đối tượng khách hàng tập trung sẽ dễ gây ùn tắc tại quầy vả lại công nhân chỉ có thể lãnh sau giờ làm việc khi quầy tiết kiệm chỉ làm việc tới 18h00. Vì vậy công ty dịch vụ tiết kiệm bưu điện nên đầu tư 1 máy rút tiền tự động của các điểm có mở tiết kiệm bưu điện online. TÓM TẮT CHƯƠNG 3 Qua kết quả khảo sát, phân tích phần thực trạng tại Bưu điện huyện Củ Chi trong Chương 3 tôi đã đề ra được một số giải pháp chăm sóc khách hàng cho đơn vị. Bên cạnh đó còn có một số đề xuất kiến nghị đối với Bưu điện huyện, Tổng Công ty BCVN và một số Công ty có liên quan cần phải thực hiện để hướng tới hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện huyện Củ Chi PHẦN KẾT LUẬN Trong tình hình kinh doanh khó khăn như hiện nay thì việc giữ vững và mở rộng thị phần là điều mà Bưu điện huyện phải đặc biệt quan tâm. Để thực hiện được công việc này đòi hỏi phải có sự chung vai chung sức, quyết tâm của toàn thể CBCNV. Chăm sóc khách hàng chỉ là một trong những mảng công việc góp phần vào việc hoàn thành kế hoạch chung của Bưu điện . Do đó cần phải phát huy hơn nữa những thế mạnh của Bưu điện, những điều mà Bưu điện huyện đã và đang làm được đồng thời phải năng động sáng tạo và nắm bắt những cơ hội do thị trường đem lại để tạo nên sức bật cho Bưu điện Bằng lòng nhiệt huyết tôi đã hoàn thành bài khóa luận của mình và rất mong những giải pháp nêu ra trong khóa luận có thể làm tư liệu tham khảo cho Bưu điện huyện nhằm gặt hái được thành công trong quá trình kinh doanh thực tế, nhanh chóng thoát khỏi những khó khăn vào những năm đầu chia tách. Đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng các dịch vụ Bưu chính tại Bưu Điện Củ chi” được thực hiện dựa trên khảo sát thực tế tại đơn vị và kiến thức đã học ở trường mong được góp phần giúp đơn vị thành công hơn trong công tác chăm sóc khách hàng, hội nhập hơn nữa với nền kinh tế thị trường và củng cố vị trí cạnh tranh trên thị trường Bưu Chính Viễn Thông. Trong quá trình thực hiện khóa luận, mặc dù bản thân đã hết sức nỗ lực nhưng khả năng có hạn cũng không tránh khỏi những thiếu sót.em mong nhận được sự cảm thông và góp ý của quý Thầy, Cô để khóa luận được hoàn thiện và có thể áp dụng vào trong thực tế. Em chaân thaønh caûm ôn./. TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Lệ Chi, Giáo trình kinh tế bưu chính viễn thông: Học Viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông. Đinh Phương Trang, Giáo trình Marketing Dịch vụ: Học Viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông. Tổng Công ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam, Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng: Lưu hành nội bộ, 2003. Tổng Công ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam, Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng: Nhà Xuất Bản Bưu Điện, 2006. Số liệu thống kê về công tác chuyển phát từ Sở Thông Tin Truyền Thông Củ chi. Các tài liệu nội bộ của Bưu điện huyện Củ Chi. 7. Trang Web Bưu điện TP.HCM: Các công văn hướng dẫn về công tác chăm sóc khách hàng của Bưu điện TP. Hồ Chí Minh. 8. Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng của Tổng Công Ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam (VNPT), ngày 13 tháng 03 năm 2006.