Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial Tp Hồ Chí Minh

việc khi khách sạn vào mùa cao điểm (từ tháng 10 đến tháng 3) khoảng thời gian họ nghỉ là khá dài trong khi quy trình phục vụ của ngành luôn luôn đổi mới để đáp ứng nhu cầu của thị trường nên bản thân nhân viên cũng gặp nhiều khó khăn trong quá trình làm việc. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên trực tiếp chưa được nâng cao. Do vậy, gặp rất nhiều khó khăn trong việc phục vụ khách nước ngoài cũng như trong quá trình truyền đạt kiến thức giữa quản lý người nước ngoài với nhân viên. Nhân viên nhiệt tình nhưng chưa có sự năng động và sáng tạo trong công việc. . Phương pháp làm việc (Method) Điểm mạnh Khách sạn áp dụng phương pháp phân công công việc cho nhân viên theo phương pháp cá nhân nghĩa là mỗi nhân viên sẽ đảm nhận một công việc cụ thể nên tạo tính tự giác và tinh thần trách nhiệm trong công việc cho nhân viên. Luôn có sự hỗ trợ, phối hợp hoạt động giữa tất cả các bộ phận trong khách sạn. Việc này đã làm giảm bớt những hạn chế khi bộ máy tổ chức của khách sạn chia theo hình thức chức năng. Lưu trú: Tất cả nhân viên ở các bộ phận đều được tổ chức làm việc theo một quy trình cụ thể. Như chúng ta đều biết, quy trình là cách tiến hành công việc một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất mà các nhà quản lý đưa ra. Việc áp dụng đúng quy trình giúp nhân viên tránh được những sai sót không cần thiết. Ở Equatorial, trước khi một phòng được xem là hoàn thiện có thể bán cho khách hàng thì phải trải qua một quy trình như sau: Nhân viên Housekeeping làm phòng theo đúng quy trình. Các nhân viên giám sát kiểm tra phòng để phát hiện sai sót. Trưởng bộ phận buồng tiến hành kiểm tra và bàn giao cho bên lễ tân. Lễ tân kiểm tra phòng trước khi bán cho khách. Có thể thấy hoạt động tạo ra sản phẩm của Equatorial luôn diễn ra theo một quy trình khá hoàn chỉnh. Đây là điểm mạnh mà khách sạn cần phát huy trong thời gian tới. Ẩm thực Quy trình tổ chức và phục vụ hội nghị, hội thảo chuyên nghiệp. Do vậy, Equatorial luôn nhận được sự tín nhiệm của các công ty, tập đoàn trong cũng như ngoài nước mà đặc biệt là các công ty dược. Nhân viên bộ phận ẩm thực thường xuyên có sự hoán đổi vị trí cho nhau: giữa nhân viên bộ phận Banquet và nhân viên của hai nhà hàng Orentica, Chit chat; nhân viên bar của Orentica vói nhân viên bar ở Pool Bar. Việc này giúp cho một nhân viên có thể làm ở nhiều vị trí khác nhau. Không những biết rõ về công việc chính thức của mình mà họ còn có cơ hội học tập công việc của bộ phận khác trong thời gian luôn chuyển, đồng thời làm cho nhân viên không thấy nhàm chán khi luôn luôn phải làm việc tại một vị trí cố định. Về phía khách sạn, khi cho nhân viên luân chuyển vị trí như vậy sẽ giúp chủ động nguồn nhân lực khi cần thiết. Điểm yếu Quy trình phục vụ khách còn nhiều hạn chế do sử dụng nhiều nhân viên cashual cho các bộ phận trực tiếp, đặc biệt là quy trình phục vụ tiệc cưới của bộ phận Banquet. Chưa có sự linh hoạt trong cách phân công nhân viên. Ở đây nên có sự phối hợp nhịp nhàng giữa phương pháp tổ và phương pháp cá nhân. Vì khi lạm dụng phương pháp cá nhân dẫn đến nhiều tiêu cực xảy ra như: sự thiên vị của quản lý cấp trung, bất đồng giữa các nhân viên với nhau,… Chưa có những phương pháp thúc đẩy, tạo động lực cho nhân viên trong quá trình làm việc và thể hiện sự sáng tạo trong công việc. Chưa có phương pháp kiểm tra, giám sát chặt chẽ chất lượng phục vụ trong quá trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ. Chưa có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận, đặc biệt là sự phối hợp giữa Banquet với Hourskeeping, Marketing và Engineering, giữa Hourskeeping với nhân viên Mini bar. . Nguyên vật liệu (Material) Chủ yếu đề cập đến nguồn nguyên liệu của bộ phận ẩm thực. Điểm mạnh Equatorial là khách sạn 5 sao nên nguồn nguyên vật liệu đầu vào luôn đảm bảo chất lượng. Đặc biệt là sản phẩm ăn uống, khách sạn đã có giấy xác nhận vệ sinh an toàn thực phẩm của Bộ y tế. Việc này khiến cho khách hàng an tâm hơn khi sử dụng các sản phẩm ăn uống của khách sạn. Trong những năm gần đây chưa có vụ ngộ độc thực phẩm nào diễn ra tại khách sạn. Khách sạn có kho bảo quản nguyên liệu khô và kho đông lạnh riêng biệt nên giúp cho nguyên liệu không bị nhiễm khuẩn trong quá trình lưu kho. Cũng như một số khách sạn khác tại TP.HCM, khách sạn không xảy ra tình trạng thiếu thực phẩm vì TP.HCM là trung tâm thương mại của cả nước nên hầu như nguồn cung thực phẩm luôn được bảo đảm trong năm. Ngoài ra khách sạn còn có sự hợp tác chặt chẽ với người cung cấp lương thực, thực phẩm nên luôn đảm bảo yếu tố đầu vào cho khách sạn. Sử dụng các loại nước uống có thương hiệu và uy tín. Điểm yếu Một số các loại nguyên liệu phải nhập khẩu từ nước ngoài. Không có kho hàng hóa riêng biệt cho các bộ phận thuộc F & B. Kho hàng của Restaurant và Banquet không tách biệt dẫn đến nhầm lẫn trong việc giao nhận hàng. Không có nhân viên chuyên đảm nhiệm vai trò nhận hàng cho từng bộ phận và việc nhận hàng không theo một định kỳ nhất định. Thông thường nhân viên bảo vệ đảm nhiệm việc nhận hàng cho cả bộ phận F & B. Theo một số ý kiến của khách hàng dự hội nghị, cafe dùng cho buổi Coffee Break không hợp với khẩu vị của người Việt Nam. Đối với bộ phận Banquet, thị trường khách tập trung ở trong nước, do vậy không nên sử dựng các loại cafe nhập khẩu, việc nhập nguyên liệu từ nước ngoài sẽ làm tăng thêm một khoảng chi phí lớn. Sai phạm nguyên tắc một chiều ở Bếp trong quá trình phục vụ tiệc cưới. Nghĩa là chưa có sự tách biệt giữa lối vào và lối ra trong nhà bếp. Việc này làm cho quá trình phục vụ khách gặp rất nhiều khó khăn, an toàn thực phẩm chưa được đảm bảo. Văn phòng của bộ phận Banquet chung với kho chứa nguyên vật liệu, hàng hóa cũng như trang thiết bị dành cho hội nghị dẫn đến tình trạng thất thoát các hàng hóa như (kẹo, đường, cafe…). . Môi trường làm việc tại khách sạn (Environment) Điểm mạnh Khách sạn có hệ thống phòng chống cháy nổ đạt tiêu chuẩn và luôn có kế hoạch ứng phó cụ thể khi có dịch bệnh bùng phát. Kết quả chúng ta có thể thấy trong khi các khách sạn khác chịu ảnh hưởng lớn của đại dịch cúm năm 2009 thì khách sạn cũng chịu tác động nhưng không đáng kể. Nhiều chương trình được tổ chức cho nhân viên: tổ chức sinh nhật cho nhân viên vào cuối tháng và nhiều phong trào thi đua khác. Đặc biệt là việc tổ chức các buổi học về: sơ cấp cứu, phòng cháy chữa cháy, phòng tránh đại dịch cúm,… sẽ cung cấp cho nhân viên nhiều kiến thức bổ ích. Nhân viên thường được thay đổi môi trường từ bộ phận này qua bộ phận khác tránh sự nhàm chán trong công việc. Khách sạn luôn tạo môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn, đồ uống thông qua việc sắp đặt, bài trí phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ và cả phong cách giao tiếp. Duy trì vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường, có biện pháp bảo vệ tuyệt đối an toàn tính mạng và tài sản cho khách. Thực hiện tốt việc quản lý tài sản, lao động, kỹ thuật và những quy định khác. Điểm yếu Hoạt động công đoàn chưa được đẩy mạnh: Ở đây vai trò của công đoàn chưa được cán bộ nhân viên hiểu theo đúng nghĩa, do vậy nhiều nhân viên đã không gia nhập công đoàn. Việc này khiến cho quyền lợi của người lao động bị ảnh hưởng rất nhiều. Chưa tạo môi trường làm việc tốt cho nhân viên để có những mối quan hệ tốt giữa các đồng nghiệp trong cùng một tổ chức. Thông qua các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp Chỉ tiêu về nguồn khách Thông qua Bảng 2.1.6.1 Cơ cấu nguồn khách của khách sạn ta thấy: Thị trường mà doanh nghiệp hướng tới đó khách quốc tế, trong đó nguồn khách từ các doanh nghiệp lữ hành luôn chiếm tỷ trọng lớn (năm 2009 chiếm 54.5%). Để có thể đứng vững trên thị trường này đòi hỏi doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng của dịch vụ hiện có đồng thời đưa ra những dịch vụ mới nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Vậy, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là chính sách mà các nhà quản lý khách sạn cần quan tâm trong thời gian tới. Equatorial có bộ phận Banquet hoạt động khá mạnh, do vậy cần đẩy mạnh hoạt động đầu tư thu hút lượng khách công ty nhiều hơn. Bỡi lẽ, khách công ty thường xuyên tổ chức các buổi meeting, sermina, và đối tượng khách này ít chịu sự tác động của các điều kiện khách quan hơn sơ với khách du lịch. Tuy tỉ trọng khách này có tăng (năm 2009 tăng 4% so với năm 2008) nhưng chưa thật sự đang kể. Bảng 2.2.2.1. Tổng hợp tình hình khách các tháng trong năm 2009 Tháng 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Lượt khách 3196 2192 1652  1612  1564  1496 1489 3923 4596 4639 4702 4843 (Nguồn: Bộ phận lễ tân của khách sạn Equatorial TP.HCM) Theo như bảng tổng hợp trên, mùa cao điểm của khách sạn kéo dài từ tháng 8 đến tháng 3. Tuy nhiên do chịu sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế và dịch cúm A/H1N1 nên lượng khách tháng 1, 2, 3 đã có sự giảm xúc. Trong sáu tháng đầu năm khách sạn đã hoàn toàn đúng khi đẩy mạnh hoạt động của bộ phận F & B. Chất lượng trang thiết bị, đội ngũ nhân viên của bộ phận cũng được quan tâm nhiều hơn. Kết quả cho thấy trong năm 2009 doanh thu ẩm thực đạt 97,588,340,300 đồng (tăng 8.9% so với năm 2008). Nếu chất lượng dịch vụ ẩm thực được nâng cao hơn nữa thì bộ phận Banquet không chỉ được các công ty dược tin cậy như hiện nay mà còn là lựa chọn của nhiều tập đoàn, công ty khác. Chỉ tiêu về doanh thu Qua Bảng 2.1.6.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn ta thấy tổng doanh thu của khách sạn trong năm 2009 là 283,687,035,700 đồng . Trong đó doanh thu lưu trú đạt 158,297,365,900 đồng (chiếm 55.8%,) doanh thu ẩm thực đạt 97,588,340,300 đồng (chiếm 34.4%) , doanh thu khác đạt 27,801,329,500 đồng (chiếm 9.8%). Qua đó ta thấy rõ kinh doanh lưu trú chiếm một tỷ trọng rất lớn và khách sạn đang đi theo đúng loại hình kinh doanh của mình. Tuy nhiên trong thời gian tới khách sạn cần có sự đầu tư nhiều hơn cho các dịch vụ khác, hiện tại các dịch vụ khác chưa được chú trọng nhiều nên chỉ chiếm 9.8% trong tổng doanh thu của năm 2009. Ngoài ra, khách sạn cũng cần nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực vì đây là yếu tố quan trọng góp phần thu hút khách cũng như kéo dài thời gian lưu trú của khách tại khách sạn. Thông qua việc phân tích cơ cấu doanh thu của mỗi chủng loại dịch vụ giúp đánh giá được khả năng kinh doanh của khách sạn, hoạch định chiến lược kinh doanh, hoàn thiện hơn nữa chính sách sản phẩm, đồng thời cần thay đổi cơ cấu dịch vụ khách sạn theo hướng nâng cao hơn nữa tỷ trọng dịch vụ bổ sung và dịch vụ ẩm thực nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường. Chỉ tiêu về suất chi phí Qua chỉ tiêu trên cho ta thấy nếu khách sạn muốn có được 100 đồng doanh thu thì phải bỏ ra 59.56 đồng chi phí. Bảng 2.2.2.2. Suất chi phí của các dịch vụ trong khách sạn trong năm 2009 STT Khoản mục Số tiền (đồng) Suất chi phí(%) 1 Lưu trú Doanh thu 158,297,365.9 56.6 2 Chi phí 89,596,309.1 3 Ẩm thực Doanh thu 97,588,340.3 70.1 4 Chi phí 68,409,426.5 5 Dịch vụ khác Doanh thu 27,801,329.5 39.4 6 Chi phí 10,953,723.8 ( Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn Equatorial ) Thông qua bảng số liệu trên ta thấy suất chi phí của dịch vụ khác là nhỏ nhất so với hai loại dịch vụ lưu trú và ẩm thực. Như vậy, kinh doanh dịch vụ khác mang lại hiệu quả cao hơn so với hai loại dịch vụ trên. Do đó cần có các chính sách tăng cường các dịch vụ khác cả về số lượng lẫn chất lượng. Ngoài ra, cần tăng cường công tác quản lý, giám sát tại các bộ phận hoạt động ẩm thực như: Banquet, Orentica, Chit chat,.. nhằm tránh thất thoát nguyên vật liệu trong quá trình lưu kho và sử dụng nguyên vật liệu lãng phí hướng đến mục tiêu hạ thấp suất chi phí của ẩm thực trong thời gian tới. Chỉ tiêu về lợi nhuận Theo Bảng 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy tổng lợi nhuận của khách sạn trong năm 2009 là 114,727,576,200 đồng, trong đó lợi nhuận lưu trú đạt 68,701,056,800 đồng (chiếm 59.99%), lợi nhuận ẩm thực đạt 29,178,913,700 đồng (chiếm 25.43%), lợi nhuận các dịch vụ khác đạt 16,847,605,700 đồng (chiếm 14.58%). Để có thể đánh giá tính hiệu quả của từng bộ phận ta quan sát bảng phân tích dưới đây: Bảng 2.2.2.3. Tỷ suất lợi nhuận của các dịch vụ STT Khoản mục Số tiền (1,000 đồng) Lợi nhuận/ Tổng chi phí 1 Lợi nhuận lưu trú 68,701,056.8 0.41 2 Lợi nhuận ăn uống 29,178,913.7 0.17 3 Lợi nhuận từ dịch vụ khác 16,847,605.7 0.1 ( Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn Thanh Bình ) Ta thấy cứ bỏ ra 1 đồng chi phí thu được 0,41 đồng lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh lưu trú, thu được 0,17 đồng lợi nhuận ăn uống và 0,1 đồng lợi nhuận từ dịch vụ khác. Vậy kinh doanh lưu trú tại khách sạn mang lại hiệu quả cao hơn so với kinh doanh ăn uống và kinh doanh các dịch vụ khác, do đó cần thực hiện các biện pháp nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh ăn uống và kinh doanh các dịch vụ khác để khách sạn có thể ngày càng phát triển hơn. Chỉ tiêu về kết quả (hiệu quả) Chỉ tiêu này phản ánh việc khách sạn đã sử dụng các nguồn lực trong kinh doanh đạt được kết quả về mặc doanh thu là cứ bỏ ra 1 đồng chi phí ta thu được 1,68 đồng doanh thu. Chỉ tiêu về tỉ suất lợi nhuận Qua phân tích chỉ tiêu trê cho ta thấy rõ, trong hoạt động kinh doanh cuả khách sạn cứ có 100 đồng doanh thu sẽ mang lại cho khách sạn 40.44 đồng lợi nhuận. So sánh hiệu quả kinh tế tổng hợp của khách sạn trong 2 năm 2008, 2009 Bảng 2.2.2.4. Đánh giá hiệu quả kinh tế tổng hợp của khách sạn Năm Doanh thu (1,000 đồng) Lợi nhuận (1,000 đồng) Hiệu quả Tỷ suất lợi nhuận (%) 2008 290,985,296.8 118,256,424.6 1,68 40.64 2009 283,687,035.7 114,727,576.2 1,67 40.44 ( Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn Equtorial) Doanh thu năm 2008 lớn hơn năm 2009 vì thế mà kéo theo lợi nhuận năm 2008 cũng lớn hơn so với năm 2009. Ta thấy, năm 2008 nếu bỏ ra 1 đồng chi phí thì sẽ thu được 1,68 đồng doanh thu, tương tự năm 2009 nếu bỏ ra 1 đồng chi phí sẽ thu được 1,67 đồng doanh thu. Đồng thời, tỷ suất lợi nhuận của năm 2008 là 40.64% lớn hơn tỷ suất lợi nhuận năm 2009 là 0.2%. Nghĩa là cứ có 100 đồng doanh thu năm 2008 thì thu được 40.64 đồng lợi nhuận và năm 2009 thu được 40.44 đồng lợi nhuận. Như vậy, ta thấy năm 2008 khách sạn kinh doanh có hiệu quả hơn so với năm 2009. Nguyên nhân dẫn đến sự giảm xúc này là do sự tác động của môi trường bên ngoài. Tuy nhiên, để hạn chế sự tác động tiêu cực này khách sạn cần nâng cao chất lượng dịch vụ trên cả ba lĩnh vực: lưu trú, ẩm thực, dịch vụ khác. Có như vậy khách sạn mới đảm bảo hoạt động của mình khi thị trường khách có sự biến động. Thông qua ý kiến khách hàng Chất lượng dịch vụ của khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tức là: chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách hàng. Đế thảo mãn nhu cầu của khách hàng đòi hỏi khách sạn phải phục vụ khách hoàn thiện trong cả bốn giai đoạn: Giai đoạn trước khi khách đến, Giai đoạn khách đến, Giai đoạn lưu trú và Giai đoạn khách rời khách sạn. Mỗi một giai đoạn sẽ có sự tham gia của các bộ phận khác nhau và các bộ phận này phải có sự phối hợp làm việc nhịp nhàng và hiệu quả mới có thể mang đến một chất lượng dịch vụ hoàn hảo mà khách hàng mong đợi. Để biết được khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ cung ứng, khách sạn Equatorial đã sử dụng phiếu đánh giá (xem them phần phụ lục 3) gửi cho khách hàng. Và thông qua phiếu đánh giá này khách sạn sẽ tổng hợp và đưa ra những giải pháp thích hợp để ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung ứng. Theo quan điểm của phần lớn khách hàng chất lượng dịch của khách sạn Equatorial đã đáp ứng được sự trông đợi của họ. Với mức giá cả hiện nay là phù hợp và tương xứng với chất lượng dịch vụ. Mặc dù cơ sở vật chất với quy mô lớn và khá khang trang nhưng trong các dịch vụ cơ bản vẫn còn những bất cập như trang thiết bị, tiện nghi trong phòng chưa thực sự đồng bộ. Chất lượng phục vụ của nhân viên được đánh giá hầu hết ở mức hài lòng và tương đối hài lòng nhưng chưa thực sự gây cảm tình sâu sắc tới khách hàng. Sản phẩm các dịch vụ được nhận xét khá nhưng chưa thực sự đa dạng, phong phú. Bảng 2.2.5. Mức độ thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn năm 2009 ĐVT: % Chỉ tiêu Rất hài lòng Hài lòng Tương đối hài lòng Không hài lòng Rất không hài lòng Tổng thể Sự chuyên nghiệp 10.23 60.44 29.21 0.12 Môi trường khách sạn 11.09 55.36 33.52 0.03 Sự chăm sóc khách hàng 9.01 20.6 70.32 0.06 0.01 Đón khách Việc đón khách và dịch vụ hành lý 55.32 29.11 15.57 Sự thân thiện và giúp đỡ khách 30.63 45.25 23.92 0.20 Sự chính xác của việc đặt phòng 15.33 26.10 56.47 1.09 1.01 Sự nhanh chóng của thủ tục check_in 7.31 70.12 20.33 1.03 1.21 Tiễn khách Sự chính xác của hóa đơn 85.36 10.65 2.61 1.08 0.30 Sự nhanh chóng của thủ tục check_out 9.12 71.32 19.56 Thái độ của nhân viên thu ngân 56.34 25.98 17.68 Việc tiễn khách và dịch vụ hành lý 55.32 29.14 15.55 Lưu trú Phòng khách và trang thiết bị 2.23 24.56 66.67 4.32 2.22 Nhân viên phục vụ phòng 10.98 59.64 28.32 1.03 0.04 Chăm sóc khách hàng 4.89 45.35 46.89 1.80 1.07 Ẩm thực Chất lượng và mùi vị 36.59 45.99 17.42 Tính chuyên nghiệp của nhân viên 10.32 42.31 46.26 1.11 Sự đa dạng của thực phẩm 1.29 9.06 89.65 Dịch vụ và tiện ích Câu lạc bộ 10.56 54.64 33.77 1.03 Trung tâm thương mại 16.99 68.26 14.05 1.93 Thể dục thẩm mỹ 20.45 39.78 39.62 0.15 Dịch vụ giặt ũi 1.03 65.83 20.36 12.33 0.45 Dịch vụ điện thoại 11.93 29.05 58.90 0.07 Dịch vụ đi lại 7.32 20.55 69.47 1.65 1.01 Các kênh truyền hình 20.77 78.36 0.23 0.64 Internet 11.93 58.95 29.12 (Nguồn: Điều tra bằng bảng hỏi và phỏng vấn) Qua Bảng 2.2.5 Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn năm 2009 cho thấy để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là một điều không phải dễ dàng. Tỷ lệ khách không hài lòng và rất không hài lòng còn cao so với yêu cầu của khách sạn năm sao, đặc biệt là: đối với phòng khách và trang thiết bị (6.54%), dịch vụ giặt ũi (12.78%), trung tâm thương mại (15.98%). Nhưng nhìn chung tỷ lệ khách hàng hài lòng về khách sạn không phải là nhỏ, hầu hết mức độ hài lòng của khách hàng đối với các chỉ tiêu còn lại đều trên 95%. Ngoài ra còn có một số các chỉ tiêu có thể xem như là hoàn hảo vì đều được khách hàng đón nhận như: thủ tục check_in và check_out; công tác đón tiếp khách; chất lượng, mùi vị, sự đa dạng của các loại thức ăn;… Nhưng để hoàn thiện hơn khách sạn cần phải đưa mục tiêu “thiết kế mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng” lên hàng đầu. Có như vậy nhu cầu của khách hàng mới được thỏa mãn hoàn toàn. So sánh với các khách sạn trong khu vực Sau cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2009, đến nay ngành du lịch Việt Nam đã có sự phục hồi nhanh chóng và ngày càng nhiều nhà đầu tư tham gia vào ngành. Việc này làm cho sự cạnh diễn ra ngày càng gay gắt hơn. Hiện tại thành phố Hồ Chí Minh có 11 khách sạn 5 sao, đây là những khách sạn chính phân chia thị trường với Equatorial ngoài ra các khách sạn 4 sao và các khách sạn mới xây dựng sau này cũng góp phần làm cho thị trường sôi động hơn. Để biết được những lợi thế cạnh tranh và những hạn chế của mình so với các khách sạn trong thành phố, Equatorial đã lấy ý kiến khách hàng bằng việc đưa ra câu hỏi “What influenced you to stay at Hotel Equatorial” (Cái khiến bạn lưu trú tại khách sạn Equatorial?) trong phiếu điều tra. Và kết quả thu được như sau: Bảng 2.2.7. Tổng hợp sự lựa chon của khách hàng Chỉ tiêu Giới thiệu Danh tiếng Vị trí Kinh nghiệm Giá cả Quảng cao Trang thiết bị Yếu tố khác Tỷ lệ (%) 7 11 20 (Nguồn: Điều tra bảng câu hỏi phỏng vấn) 7 28 12 9 6 Qua bảng thống kê trên ta thấy số lượng khách lựa chọn Equatorial vì giá phòng ở đây rẻ hơn các nơi khác chiếm 28%. Con số này không phải là ngẫu nhiên, nhận thấy cơ sở phòng có sự hạn chế nên khách sạn đã chủ động giảm giá phòng để tăng lợi thế cạnh tranh. Điều này ta có thể thấy rõ hơn ở con số ưa thích trang thiết bị chỉ chiếm 9%, đa số khách lựa chọn tiêu chí này đều là khách công ty và họ chọn yếu tố trang thiết bị vì trong thời gian lưu trú ở đây họ thường xuyên tổ chức các buổi hội nghị. Sự thua kém về cơ sở vật chất, trang thiết bị là một điểm hạn chế lớn của khách sạn. Hiện nay, nhiều khách sạn mới đang được đầu tư xây dựng và trang thiết bị luôn được nhà đầu tư quan tâm vì vậy khách sạn cần có biện pháp khắc phục trong thời gian tới. Tỷ lệ khách lựa chọn khách sạn do giới thiệu và kinh nghiệm chiếm tỷ lệ không cao (Giới thiệu: 7%, Kinh nghiệm: 7%) điều này chứng tỏ chất lượng dịch vụ của khách sạn chưa được cao so với các khách sạn khác. Các tỷ lệ này còn cho thấy tỷ lệ khách quay lại khách sạn không cao. Mặc dù cách xa trung tâm thành phố hơn các khách sạn 5 sao còn lại nhưng tỷ lệ khách chọn Equtorial do vị tí chiếm đến 19%, đây là con số không hề nhỏ. Điều này chứng tỏ vị trí của khách sạn phù hơn với thị trường mục tiêu là khách du lịch đã chọn. Ngoài ra các tỷ lệ khách lựa chọn do danh tiếng và quảng cáo là tương đối (Danh tiếng: 11%, Quảng cáo: 12%). Điều này cũng dễ hiểu vì Equatorial làm một tập đoàn gồm nhiều khách sạn ở nhiều nước châu Á và được nhiều người biết đến. Đây là một lợi thế của khách sạn so với các khách sạn thuộc sự quản lý của các tập đoàn trong nước khác. Vì cạnh tranh trong ngành rất lớn do vậy muốn phát triển bền vững thì khách sạn Equatorial phải đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ và có chính sách giá cả hợp lý. TÓM TẮT CHƯƠNG 2 Equatorial là một trong những khách sạn năm sao tại thành phố Hồ Chí Minh. Toàn bộ chương hai là những nét khái quát về khách sạn cũng những tổng kết đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn. Trên cơ cở kết quả hoạt động của khách sạn trong ba năm: 2007, 2008, 2009 để đi sâu phân tích chất lượng dich vụ của khách sạn năm 2009 thông qua: các chỉ tiêu cơ bản (cơ sở vật chất, nhân tố con người, phương pháp làm việc, nguyên vật liệu, môi trường khách sạn), các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp (chỉ tiêu nguồn khách, chỉ tiêu doanh thu, chỉ tiêu lợi nhuận, chỉ tiêu kết quả, chỉ tiêu tỉ suất lợi nhuận) và thông qua ý kiến của khách hàng cùng việc so sánh với các khách sạn trong khu vực thành phố. Từ những chỉ tiêu này ta sẽ có cái nhìn khách quan hơn, toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Hiện tại khách sạn đang kinh doanh với 333 phòng với nhiều loại phòng và hạng phòng khác nhau. Tuy nhiên, do xây dựng khá sớm nên cơ sở vật chất của khách sạn đã có sự xuống cấp đồng thời hoạt động của bộ phận ẩm thực, các dịch vụ khác chưa được khách sạn đẩy mạnh khai thác. Để có thể đứng vững trên thị trường và hoạt động có hiệu quả trong những năm tiếp theo khách sạn cần có kế hoạch nâng cao toàn diện chất lượng dịch vụ của mình. Trên cơ sở chương hai, trong chương ba sẽ tiếp tục đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục những nhược điểm hiện tại của khách sạn hướng đến một chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM Định hướng phát triển Định hướng phát triển là một vấn đề mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần quan tâm đặc biệt là các khách sạn từ 3 đến 5 sao. Bỡi một khi đã có sự định hướng rõ ràng sẽ giúp doanh nghiệp phát triển vững chắc và nhanh chóng. Khách sạn Equatorial đã định hướng phát triển như sau: Mở rộng thị trường hoạt động, không những phát triển trên thị trường truyền thống mà còn chú trọng thu hút khách đến từ các công ty vì thị trường này ít chịu sự tác động của những yếu tố khách quan. Thông qua các chương trình quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi,.. để đưa hình ảnh của khách sạn đến với khách hàng nhiều hơn. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ăn uống, lưu trú, dịch vụ khác và đầu tư ứng dụng CNTT, hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững trong những năm tiếp theo. Tập trung mọi biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn bằng cách tiếp tục đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, nâng cao trình độ chuyên môn và ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên, thiết lập nhiều quy trình làm việc khoa học và hiệu quả, cải tạo môi trường khách sạn trong sạch và an toàn. Tiếp tục đổi mới cơ chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáo nội bộ đối với các đơn vị giao khoán và các định mức trang thiết bị vật tư phù hợp với thực tế sản xuất kinh doanh của khách sạn, tạo điều kiện cho công tác đầu tư đổi mới sản phẩm. Cơ chế quản lý tài chính đảm bảo đúng nguyên tắc quy định của Nhà nước: tận thu, giảm chi, bảo toàn và phát triển vốn. Đẩy mạnh phong trào thi đua trong đội ngũ nhân viên, thường xuyên mở các lớp học ngoại khóa để bổ sung thêm những kiến thức cơ bản về vốn sống cho nhân viên. Giáo dục trách nhiệm và trình độ nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên, có cả hình thức khen thưởng và kỷ luật nghiêm minh nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên. Để đạt được mục đích trên, một mặt khách sạn phải đưa ra những biện pháp thiết thực nhất nhằm tăng cường các dịch vụ và đẩy mạnh chất lượng dịch vụ khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách. Mặt khác, Bộ văn hóa thể thao và du lịch cùng các ngành liên quan cần quan tâm tới một số vấn đề để tạo điều kiện cho các doanh nghiệp khách sạn có một môi trường hoạt động tốt. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Đa dạng hóa các dịch vụ cung ứng Sự đa dạng của các dịch vụ cung ứng góp phần quan trọng trong việc tạo lợi thế cạnh tranh cho khách sạn. Đối với hoạt động lưu trú: Hiện tại, khách sạn có nhiều loại phòng và hạng phòng khác nhau và được thiết kế thành những khu riêng biệt dành riêng cho khách hút thuốc và không hút thuốc. Để tạo nên nét độc đáo và đa dạng cho sản phẩm phòng thì ngoài những loại phòng đang có khách sạn cần thiết kế thêm nhiều loại phòng hạng sang (vì các phòng này hiện chiếm tỷ lệ nhỏ) và phòng dành riêng cho người tàn tật. Đối với dịch vụ ẩm thực: Nhà hàng Orentica cần xây dựng thực đơn phong phú hơn để khách hàng lựa chọn. Lượng khách đến với các nhà hàng thường là khách lưu trú tại khách sạn nên cần chú ý khai thác nhiều hơn các món ăn Việt Nam. Ngoài ra trong thực đơn nên có thêm các món ăn chay, ăn kiêng... Nhà hàng Chit Chat là nhà hàng chuyên tổ chức các buổi tiệc Buffe. Đối với loại hình tiệc đứng này thức ăn sẽ được trưng bày để thực khách lựa chọn nên cần chú ý hình thức thiết kế và vẻ mỹ quan của món ăn. Không nên lặp đi lặp lại các món ăn hàng ngày mà cần thay đổi để gây hứng thú cho người thưởng thức. Bên cạnh đó, để làm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực, khách sạn nên thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dò để biết được chính xác sở thích, khẩu vị của từng loại đối tượng khách để thay đổi cho phù hợp. Đồng thời, hình thức trang trí món ăn, đồ uống cũng hết sức quan trọng, đặc biệt là các món đặc sản Việt Nam phải trang trí làm sao để có thể gợi mở trí tưởng tượng phong phú bằng những hình tượng sống động tạo nên sức hấp dẫn của món ăn. Đối với bộ phận Banquet cần có thêm một số các dịch vụ đi kèm với việc cho thuê phòng họp như: dịch vụ đánh máy, thư ký,…và cần đầu tư thêm hệ thống âm thanh sử dụng cho tiệc cưới vì hiện tại khách sạn vẫn đang hợp tác với các đơn vị bên ngoài. Khách sạn hiện nay đang có hệ thống dịch vụ khá đa dạng và phong phú. Tuy nhiên khách sạn nên bổ sung dịch vụ hàng lưu niệm mang logo của khách sạn, tạo nét đặc trưng vừa có ý nghĩa lưu niệm vừa quảng cáo. Việc thiết lập sự đa dạng hóa chất lượng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn đóng vai trò vô cùng quan trọng nó không chỉ góp phần tăng doanh thu cho khách sạn mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc xác lập lợi thế của khách sạn trên thị trường cạnh tranh. Bên cạnh đó việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các loại dịch vụ tại khách sạn sẽ giúp khách hàng nhớ tới sản phẩm của khách sạn lâu hơn. Tuy nhiên để thiết lập được một hệ thống các dịch vụ bổ sung mang tính “chuyên biệt, độc đáo” không phải là bắt chước, học đòi thì đòi hỏi rất nhiều vào bản lĩnh, trình độ của nhà quản lý khách sạn. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine) Như đã đề cập trong các phần trước, thì hiện tại cơ sở vật chất của khách sạn đã có sự xuống cấp và thua kém so với các khách sạn đồng hạng trong thành phố cũng như các khách sạn mới mở sau này. So sánh giữa phòng của Equatorial với phòng của các Reort 3 sao ở Vũng Tàu (được tham quan trong các đợt kiến tập trước) thì không có khác biệt nhiều. Do khách sạn xây dựng cách đây hơn 15 năm, đó là một khoảng thời gian khá dài nên việc cơ sở vật chất có dấu hiệu xuống cấp là không thể tránh khỏi. Hiện tại khách sạn đã nâng cấp xong lầu 10, lầu 11 và đã đưa vào hoạt động. Trong thời gian tới khách sạn cần tiếp tục nâng cấp các dãy lầu còn lại để tương xứng với tiêu chuẩn 5 sao của mình. Riêng bộ phận F & B, cơ sở vật chất cần có sự nâng cấp. Hiện khách sạn đã cho thay đổi toàn bộ các vật dụng dùng để phục vụ các buổi tiệc như: chén, đũa, dĩa, muỗng,…Xong, để có thể phục vụ khách tốt hơn Banquet nên có một số sửa đổi sau: Theo sơ đồ bố trí tầng 2 ta thấy khách sạn có một lối đi riêng cho nhân viên. Tuy nhiên do việc bố trí kho hàng không hợp lý nên buộc nhân viên trong quá trình làm việc phải đi qua khu vực dành riêng cho khách. Việc này đã tạo một không gian chật hẹp và bị rối loạn khi Banquet tổ chức nhiều tiệc một lúc. Sơ đồ 3.2.2. Sơ đồ luân chuyển kho :Lối đi của nhân viên : Lối đi của khách Chuyển vị trí Kho Sài Gòn1 Sài Gòn2 Sài Gòn3 Đà Lạt1 Đà Lạt2 Orientica Sapa Kho ` Nếu chuyển đổi vị trí kho theo sơ đồ trên thì sẽ khắc phục phần nào nhược điểm của bộ phận Banquet và giúp cho quá trình làm việc của nhân viên diễn ra thuận lợi hơn. Trang thiết bị kỹ thuật cũng là một vấn đề bất cập cần được giải quyết ở đây. Hiện tại, các trang thiết bị cần cho hội nghị đã cũ. So với sự phát triển của ngành khoa học hiện nay thì nó không thể nào đáp ứng cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Do vậy, cần thường xuyên kiểm tra và bổ sung các trang thiết bị cần thiết. Loại và chất lượng của trang thiết bị cũng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ khách hàng. Tăng cường hơn nữa công tác bảo dưỡng trang thiết bị. Từng bước thay thế các trang thiết bị đã cũ, sử dụng lâu ngày. Nâng cao nguồn nhân lực (Man) Nguồn nhân lực là một yếu tố cực kỳ quan trọng đối với một khách sạn. Đây chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa sản phẩm du lịch với sản phẩm của các ngành khác. Có một ai đó đã từng nói nếu không có con người thì khách sạn chỉ là một khối kiến trúc lạnh lùng và vô cảm. Khách hàng tìm đến một nhà hàng đôi lúc không phải vì thức ăn ở đó ngon hơn, rẻ hơn những nơi khác mà chỉ đơn giản vì cung cách phục vụ của nhân viên ở đó quá tốt, nó thực sự khiến họ hài lòng. Nhân viên nhiệt tình, thân thiện, giàu kinh nghiệm là một điểm mạnh của khách sạn Equatorial, xong để nâng cao hơn chất lượng phục vụ của nhân viên, một số giải pháp đưa ra như sau. Thường xuyên mở các lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên cũ Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, ngành du lịch khách sạn cũng phát triển một cách nhanh chóng. Do vậy, thường xuyên có những đổi mới về kiến thức chuyên môn nên buộc các nhân viên trong ngành luôn phải làm mới kiến thức cho bản thân mình. Đối với nhân viên quản lý cần có nhiều hơn nữa các buổi tập huấn để nâng cao năng lực quản lý. Một khi đã có nhân viên quản lý tốt thì chắc chắn sẽ có một đội ngũ nhân viên hoàn hảo. Cần thường xuyên mở các lớp đào tạo để nâng cao tay nghề cho nhân viên chính thức cũng như cashual nhằm tạo nên tính đồng bộ cho sản phẩm vô hình của khách sạn. Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên Ngoài yếu tố chuyên môn thì trình độ ngoại ngữ cũng là một điểm hết sức quan trọng. Khách sạn không nên chỉ dừng lại ở việc nâng cao ngoại ngữ cho đội ngũ quản lý mà còn phải đào tạo cho toàn bộ nhân viên. Bởi trong quá trình làm việc, nhân viên mới chính là người trực tiếp phục vụ khách hàng. Muốn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì trước hết người nhân viên phục vụ phải biết khách hàng của họ muốn gì, cần gì thì mới có thể phục vụ tốt được. Do vậy, việc nâng cao trình độ ngoại ngữ là cần thiết cho toàn bộ nhân viên của khách sạn. Liên kết với các trường để có lực lượng nhân viên thời vụ chất lượng cao. Hiện nay hầu hết các nhà hàng, khách sạn đều sử dụng đến nhân viên part time hay cashual, đó thường là những sinh viên đến từ các trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp trong thành phố. Đây là một chính sách phổ biến bởi nó giúp các nhà hàng, khách sạn giải quyết được tình trạng thiếu lao động vào mùa cao điểm mà không phải tốn quá nhiều chi phí. Tuy nhiên, do không có sự quản lý chất lượng đầu vào chu đáo nên thường xảy ra tình trạng một số nhân viên part time chưa có kinh nghiệm, làm cho việc phục vụ kém chất lượng hơn. Giải pháp đưa ra ở đây là khách sạn nên có sự liên kết chặt hơn với các trường có dạy chuyên ngành về nhà hàng khách sạn. Bởi lẽ, khi liên kết với các trường này, khách sạn sẽ đảm bảo được nguồn nhân viên part time có kinh nghiệm, có kiến thức nghề nhiều hơn và điều quan trọng là họ ham học hỏi, công việc thực tế gắn liền với việc học nên cũng nhiệt tình hơn. Ngoài ra, đây cũng là dịp để các bộ phận của khách sạn tuyển chọn những nhân viên chính thức sau này với mục đích “trẻ hóa” nguồn nhân lực. Nâng cao tay nghề của đầu bếp Bếp sẽ là nơi chịu trách nhiệm về ẩm thực cho bộ phận Banquet. Chất lượng của các món ăn góp phần rất lớn vào thành công của các buổi tiệc. Theo ý kiến đánh giá của khách hàng, hầu hết tất cả đều hài lòng về sản phẩm ăn uống. Tuy nhiên, để hoàn thiện hơn chất lượng sản phẩm cần bổ sung các điểm sau: Tạo điều kiện cho các đầu bếp học thêm nhiều món ăn hấp dẫn của Việt Nam cũng như các nước trong khu vực và thế giới qua việc cho họ đi du lịch kết hợp với học tập, tham quan vào mùa thấp điểm của khách sạn. Cho các đầu bếp tham gia các cuộc thi nấu ăn trong và ngoài nước, đây không những là điều kiện cho họ học tập mà còn là cơ hội để quảng bá hình ảnh của khách sạn với đông đảo công chúng. Cải thiện phương pháp làm việc (Method) Thiết lập tiêu chuẩn phục tiệc cưới mới Hiện nay do Nhà nước, Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch chưa có một văn bản nào về tiêu chuẩn chung cho chất lượng dịch vụ. Do đó khách sạn phải tự tìm hiểu, đưa ra những tiêu chuẩn phù hợp áp dụng trong phạm vi của mình. Hầu hết khách hàng đều cảm thấy hài lòng về cung cách phục vụ của nhân viên Houskeeping. Nhưng do số lượng nhân viên đông và tính áp lực của các buổi tiệc với số lượng khách lớn nên bộ phận F & B cần thiết lập một quy trình cùng tiêu chuẩn đánh giá cụ thể hơn. Đồng thời cần tăng cường hơn nữa công tác giám sát của các nhân viên quản lý. Bởi vì nhân viên cashual là chủ yếu nên thường xảy ra sự thiếu sót trong quá trình làm việc. Sự quan sát hướng dẫn của quản lý sẽ giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn. Thay đổi linh hoạt cách phân công nhân viên làm việc Hầu như tất cả các bộ phận trong khách sạn đều phân chia công việc theo hình thức cá nhân. Như phần đánh giá chất lượng dịch vụ có đề cập, việc lạm dụng phương pháp này dẫn đến một số hiện tượng tiêu cực trong khách sạn. Ở đây cần có sự hài hào giữa 2 phương pháp: phân công theo tổ, phân công theo cá nhân. Đối với bộ phận Houskeeping, mỗi nhân viên sẽ làm việc tại một lầu trong thời gian 2 tháng. Việc này sẽ giúp cho tất cả các nhân viên đều được tiếp xúc với nhiều đối tượng khách khác nhau. Tuy nhiên, trong quá trình làm việc cần gom chung các nhân viên làm cùng một lầu thành một nhóm để họ có nhiệm vụ giúp đỡ nhau trong quá trình làm việc. Vì thời gian luân chuyển là 2 tháng nên nhóm làm việc này cũng sẽ định kỳ thay đổi 2 tháng một lần, việc này giúp cho các nhân viên có thể hiểu nhau và làm việc hiệu quả hơn. Đối với bộ phận F & B, nhân viên cashual được sử dụng chủ yếu vào các buổi tiệc cưới với số lượng rất đông, do vậy cần áp dụng phương pháp phân công theo tổ. Hiện tại, bộ phận đang áp dụng phương pháp cá nhân cho nhân viên khi phục vụ tiệc cưới. Nghĩa là một nhân viên sẽ chịu trách nhiệm một bàn tiệc từ khâu mang thức ăn cho đến phục vụ đồ ăn, thức uống và thu dọn đồ dơ. Việc này là không hợp lý, vì thực tế khách sạn không có các bàn để vật dụng sạch sẵn trong phòng tiệc nên khi áp dụng phương pháp cá nhân, nhân viên sẽ gặp rất nhiều khó khăn. Khi áp dụng phương pháp tổ, toàn bộ nhân viên sẽ được chia ra các nhóm: nhóm mang thức ăn, nhóm phục vụ tại bàn, nhóm thức uống, nhóm thu dọn đồ dơ,…Như vậy việc phục vụ sẽ diễn ra thuận lợi hơn. Tăng cường sự phối hợp với các bộ phận để hoàn thiện quá trình phục vụ khách Như chúng ta đều biết, mỗi bộ phận trong khách sạn giữ một nhiệm vụ riêng nhưng khi hợp lại thì cũng nhằm mục đích là đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Do vậy, các bộ phận có mối quan hệ rất mật thiết với nhau. Bộ phận Banquet không thể nào hoạt động một mình, nó cần sự hỗ trợ của các bộ phận khác như: Housekeeping, Marketing, Kỹ thuật, … Ở Equatorial có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận nhưng sự nhịp nhàng chưa cao. Ví dụ: Trong giờ đón khách của bộ phận Banquet, nhân viên dọn vệ sinh của bộ phận Housekeeping đi làm việc, mang vật dụng, khăn lau đi qua lại trước mặt khách. Việc này sẽ làm giảm tính chuyên nghiệp của bộ phận Banquet. Hay nhân viên bộ phận Marketing khi giới thiêụ phòng hội nghị cho khách lại giới thiệu các phòng mà bộ phận Banquet để bàn ghế, vật dụng,.. Ở đây cần có sự thống nhất chặt chẽ hơn giữa các bộ phận. Nhân viên bộ phận Housekeeping phải làm vệ sinh và phải hoàn thành công việc trước khi Banquet đón khách, bộ phận Marketing cần liên hệ với Banquet để biết được những phòng đã được set up hay phòng trống để giới thiệu cho khách. Nhân viên kỹ thuật cũng cần phải kiểm tra chu đáo mọi thiết bị trước khi khách vào họp,... Có như vậy hiệu quả công việc của tất cả các bộ phận đều được nâng cao và khách hàng cũng hài lòng về tính chuyên nghiệp của khách sạn hơn. Hoàn thiện quy trình nhập kho nguyên vật liệu cho bộ phận F & B (Material) Hình thành kho hàng hóa riêng biệt dành cho các nhà hàng và bộ phận banquet. Như vậy việc giao nhận hàng sẽ diễn ra dễ dàng hơn và không xảy ra sai sót. Đồng thời giúp cho bộ phận tài chính của khách sạn thuận tiện trong việc làm báo cáo tài chính, không bị nhầm lẫn giữa bộ phận Banquet và bộ phận nhà hàng trong khách sạn. Văn phòng của bộ phận Banquet nên tách riêng với kho chứa nguyên vật liệu và trang thiết bị dành cho hội nghị. Như thế sẽ đảm bảo được an toàn cho tài sản và thể hiện được đẳng cấp cũng như sự chuyên nghiệp trong việc bố trí phòng ốc cho nhân sự. Sắp xếp, bố trí lại các trang thiết bị, vật dụng, lối đi cho đúng nguyên tắc một chiều trong nhà bếp. Bởi khi nguyên tắc một chiều được thực hiện tốt thì an toàn thực phẩm mới được đảm bảo. Cải thiện môi trường làm việc (Environment) Cán bộ làm công tác đoàn hội cần tích cực hơn trong công tác của mình. Thường xuyên lắng nghe ý kiến của thành viên để xây dựng một tập thể vững mạnh. Như chúng ta đều biết, hàng năm ngành kinh doanh khách sạn cần một số lượng lao động rất lớn, nếu công tác công đoàn được đẩy mạnh thì quyền lợi của người lao động được quan tâm hơn và họ sẽ gắn bó với khách sạn lâu dài hơn. Cần tổ chức nhiều hơn nữa các hoạt động ngoại khóa cho nhân viên vào mùa thấp điểm. Đây là dịp để nhân viên các bộ phận giao lưu, học hỏi,… tạo một môi trường làm việc thân thiện hơn. Tổ chức nhiều chương trình thi đua lập thành tích trong công việc cho nhân viên. Việc này sẽ làm cho môi trường làm việc trong khách sạn sẽ trở nên năng động hơn. Như chúng ta đều biết, nhân viên cũng là một khách hàng của khách sạn. Do vậy, một khi khách hàng được phục vụ tốt, họ sẽ là kênh Marketing đắc lực cho khách sạn. Các giải pháp hỗ trợ Tăng cường công tác quản lý nhà nước trong lĩnh vực du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng Ngành du lịch phối hợp với các ngành chức năng: Bộ Tài chính, Bộ Thương mại, Bộ Giao thông Vận tải, Cục Quản lý Xuất nhập cảnh, Bộ Tư lệnh Bộ đội Biên phòng, Tổng cục Hải quan, Bộ Kế hoạch và Đầu tư, các cơ quan thông tấn báo chí, các địa phương tạo điều kiện cho các doanh nghiệp hoạt động đúng pháp luật, đạt hiệu quả kinh tế xã hội cao. Mặc khác cần tiến hành rà soát hệ thống văn bản pháp luật về du lịch hiện hành, loại bỏ những quy định chồng chéo, đảm bảo môi trường kinh doanh thông thoáng cho các tổ chức, cá nhân tham gia hoạt động du lịch; rà soát các thủ tục hành chính để loại bỏ các giấy tờ, thủ tục, giấy phép không cần thiết, công bố công khai, minh bạch mọi chính sách, cơ chế quản lý, quy trình tác nghiệp, người chịu trách nhiệm và thời hạn giải quyết công việc của các cơ quan quản lý nhà nước trong lĩnh vực du lịch để mọi tổ chức, cá nhân thực hiện và giám sát việc thực hiện. Nên xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Hiện nay nhà nước ta đã xây dựng một hệ thống chất lượng dựa theo tiêu chuẩn ISO 9000 áp dụng cho các doanh nghiệp sản xuất và dịch vụ. Nhưng tiêu chuẩn riêng về chất lượng dịch vụ vẫn chưa có. Trong những năm tới, chất lượng dịch vụ là tiêu thức cực kỳ quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Vì vậy, muốn kinh doanh có hiệu quả trong lĩnh vực này, Nhà nước nên xem xét và đưa ra một bộ tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ. Khuyến khích công tác giáo dục và đào tạo Hiện nay chất lượng đội ngũ lao động trong lĩnh vực Du lịch Khách sạn không cao dẫn đến năng suất lao động kém, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh. Do vậy việc phát triển nguồn nhân lực du lịch đủ về số lượng, cao về chất lượng và hợp lý về cơ cấu là một trong những cách thúc đẩy du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, đảm bảo yêu cầu phát triển bền vững và hội nhập quốc tế. Vì thế, vấn đề giáo dục và đào tạo một đội ngũ lao động đủ trình độ nghiệp vụ đang được quan tâm nhiều. Đối với công tác giáo dục nhà nước cần: Thực hiện hiệu quả sâu rộng quá trình xã hội hoá, hiện đại hoá và nâng cao chất lượng đào tạo, tạo điều kiện cho mọi thành phần kinh tế, các đối tượng trong nước và ngoài nước tham gia vào đào tạo, phát triển nguồn nhân lực du lịch. Thực hiện đào tạo theo nhu cầu xã hội, áp dụng mô hình đào tạo linh hoạt theo tín chỉ, thực hiện việc hợp tác liên kết đa dạng, đào tạo theo địa chỉ, thu hút sự tham gia của doanh nghiệp để nâng cao chất lượng đào tạo đáp ứng đúng với nhu cầu doanh nghiệp, nhu cầu người học và nhu cầu của xã hội. Tăng cường công tác quản lý về giá cả Tăng cường công tác quản lý theo quan điểm giá cả tương xứng với chất lượng dịch vụ để tránh việc cạnh tranh không lành mạnh gây ảnh hưởng không tốt đến công việc kinh doanh khách sạn thông qua giá làm giảm tâm lý khách hàng. Tránh tình trạng giá dịch vụ đưa ra tùy tiện, cần đưa ra mức giá trần, giá sàn cho từng loại khách sạn trong từng thời kỳ kinh doanh. Xây dựng các văn bản quy hoạch quản lý về môi trường thiên nhiên cũng như môi trường văn hoá. Phối hợp với Bộ Tài nguyên và Môi trường xây dựng đề án bảo vệ môi trường, nâng cao năng lực quan trắc, ứng phó với các sự cố môi trường tại các khu du lịch quốc gia. Tăng cường kiểm tra, giám sát việc khai thác tài nguyên, bảo vệ môi trường cho phát triển du lịch bền vững. Nghiên cứu xây dựng đề án ứng phó khủng hoảng, rủi ro trong du lịch, đặc biệt là thiên tai và dịch bệnh. Xây dựng chương trình bảo vệ môi trường của ngành du lịch, lồng ghép vào kế hoạch đào tạo, phổ biến thông tin và thực hiện các biện pháp nâng cao hiệu quả việc thực hiện nhiệm vụ môi trường của ngành. Nghiên cứu xây dựng và áp dụng các tiêu chuẩn về môi trường trong du lịch. Mặt khác, cần phải tiếp tục lành mạnh hoá môi trường kinh doanh, giữ gìn và phát huy bản sắc văn hoá dân tộc, chống các tệ nạn xã hội, đảm bảo an ninh và an toàn cho du khách tại khách sạn về tính mạng và tài sản. Thực hiện các văn bản pháp lý đưa ra nhằm phát triển kinh doanh du lịch có hiệu quả. Tiếp tục hoàn thiện các cơ chế chính sách và văn bản luật pháp về du lịch. Đẩy mạnh việc thực hiện Nghị định 38/CP về cải cách thủ tục hành chính. Quyết định 108/QĐ - TCDL về cơ chế quản lý cơ sở lưu trú với các loại hình cơ sở được quy định theo điều 3; quyết định 317/TTG và Chỉ thị 753/TTg, về việc chuyển các nhà khách, nhà nghỉ sang kinh doanh khách sạn; Nghị định 87/CP về việc chống các tệ nạn xã hội tạo môi trường kinh doanh lành mạnh, hạn chế tiêu cực; Thông tư liên bộ số 27/LB – TCDL - TM quy định về điều kiện kinh doanh tại cơ sở lưu trú du lịch và nhà hàng ăn uống, đảm bảo quyền kinh doanh hợp pháp cuả các tổ chức cá nhân kinh doanh và lợi ích chính đáng của người tiêu dùng, ngăn ngừa việc hoạt động kinh doanh làm ăn phi pháp; Nghị định 09/CP về tổ chức đổi mới quản lý các doanh nghiệp nhằm sắp xếp lại hệ thống các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn... Khuyến khích các doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Du lịch ở các khâu lữ hành, khách sạn, vận chuyển khách du lịch. Cần có một tiêu chuẩn mới cho việc đào tạo và thành lập các doanh nghiệp lữ hành có đủ khả năng và trình độ giao dịch quốc tế. Cần đưa ra các cuộc thi, lựa chọn các dịch vụ có chất lượng cao hàng năm. TÓM TẮT CHƯƠNG 3 Chất lượng dịch vụ là vấn đề mà tất cả các khách sạn đều quan tâm bỡi nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Trên cơ sở những đánh giá về chất lượng dịch vụ của chương 2, trong chương 3 là những giải pháp đưa ra nhằm khắc phục các nhược điểm mà khách sạn Equatorial còn mắc phải. Như chúng ta đều biết, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và nhiệm vụ của các nhà kinh doanh là phải biết trước được nhu cầu đó để có thể đưa ra sản phẩm vào một thời điểm hợp lý nhất. Sản phẩm dịch vụ đưa ra phải phong phú về chủng loại và đạt tiêu chuẩn cao về chất lượng mới có thể thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Giải pháp đưa ra cho khách sạn là: Đa dạng hóa các sản phẩm cung ứng từ dịch vụ lưu trú đến dịch vụ ẩm thực và các dịch vụ khác. Ngoài ra khách sạn cũng cần nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua các việc làm cụ thể như: Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, Cải thiện phương pháp làm việc, Nâng cao chất lượng nguyên vật liệu, Cải thiện môi trường làm việc. Thực hiện những giải pháp này sẽ phần nào giúp khách sạn nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút sự quan tâm của nhiều khách hàng mới. Để ngành du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng ngày một phát triển nhanh và bền vững hơn thì nhà nước và các cơ quan chức năng cần có sự quan tâm tạo điều kiện thuận lợi thông qua các việc làm như: Tăng cường công tác quản lý nhà nước trong lĩnh vực du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng, Nên xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, Khuyến khích công tác giáo dục và đào tạo, Tăng cường công tác quản lý về giá cả, Xây dựng các văn bản quy hoạch quản lý về môi trường thiên nhiên cũng như môi trường văn hoá, Thực hiện các văn bản pháp lý đưa ra nhằm phát triển kinh doanh du lịch có hiệu quả, Khuyến khích các doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Hi vọng các giải pháp được ra trong chương 3 sẽ có tính khả thi tại khách sạn Equatorial nói riêng và các doanh nghiệp trong ngành du lịch nói chung. KẾT LUẬN Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, ngành du lịch cũng ngày càng phát triển nhanh chóng. Đây là một ngành hiện đang thu hút khá nhiều nhiều sự quan tâm của các nhà đầu tư trong cũng như ngoài nước. Có thể nói, từ khi ra đời loại hình kinh doanh lưu trú đã phát triển khá nhanh. Từ những căn nhà nghỉ với những trang thiết bị phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi qua đêm là chủ yếu. Cho đến nay, đã có sự phát triển nhanh chóng từ cơ sở vật chất cho đến các trang thiết bị trong phòng cùng các dịch vụ cung ứng. Để ngành kinh doanh khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đòi hỏi cả nhà nước và doanh nghiệp cần có sự đầu tư hợp lý. Riêng đối với bản thân các doanh nghiệp cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo động lực cho sự phát triển bền vững và lâu dài sau này. Với sự quan tâm của Nhà nước, hy vọng trong thời gian tới ngành du lịch của nước ta sẽ gặt hái được những thành quả mới. Đặc biệt trong năm 2010 là năm cuối cùng cho việc thực hiện Chiến lược Phát triển Du lịch Việt Nam giai đoạn 2001-2010. TÀI LIỆU THAM KHẢO SÁCH THAM KHẢO TS. Nguyễn Văn Mạnh, TH.S Hoàng Thị Lan Hương. Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn. Nhà xuất bản Lao động- Xã hội 2004 PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh, TS. Nguyễn Đình Hòa. Giáo trình marketing du lịch. Nhà xuất bản Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 2008 Đinh Thị Thư. Giáo trình kinh tế du lịch khách sạn. Nhà xuất bản Hà Nội 2005 TH.S Đặng Thanh Vũ. Quản trị lưu trú. Tập bài giảng. WEBSITE :Lối đi của nhân viên : Lối đi của khách PHỤC LỤC 1: SƠ ĐỒ BỐ TRÍ TẦNG 2 PHỤ LỤC 2: HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN Deluxe Room Executive Deluxe Lưu trú: Một số hạng phòng của khách sạn Equator Club Deluxe Equator Club Executive Deluxe Senator Suite Ẩm thực Chit Chat Café - Action Station Orientica Seafood Restaurant & Bar Weeding Meeting & Seminar Buffet Coffee Break Dịch vụ khác Swimming Pool Equinox Fitness & Leisure Centre Khách sạn Equatorial PHỤC LỤC 3: GUEST SATISFACTION SURVEY Guest Name: Room No: Check_in Date: Check_out Date: MAY WE KNOW? 1. What influenced you to saty at Hotel Equatorial? (You may P more than one reason if applicable) £ Recommendation £ Reputation £Location £ Previous experience £Price £Advertisements £Facilities £Others HOW SATISFIED WERE YOU WITH… Very Somwhat Neutral Somewhat Not (ï Please leave blank where not applicable) Satisfied Satisfied Disstisfied Satisfied 2. Overall Overall experience £ £ £ £ £ Cleanliness £ £ £ £ £ Maintenance £ £ £ £ £ 3. Arrival Greeting and luggage service £ £ £ £ £ Friendly and helpful £ £ £ £ £ Accuracy of reservation £ £ £ £ £ Efficiency of check_in £ £ £ £ £ 4. Departure Accuracy of billing £ £ £ £ £ Efficiency of check_out £ £ £ £ £ Courtesy of cashier £ £ £ £ £ Departure and luggage service £ £ £ £ £ 5. Guest Room Guest room impression £ £ £ £ £ Housekeeping services £ £ £ £ £ Level of maintenance £ £ £ £ £ 6. Food & Beverage Quality of taste £ £ £ £ £ Efficiency of service £ £ £ £ £ Choice of food £ £ £ £ £ 7. Hotel Services and Facilies Club floor £ £ £ £ £ Business centre £ £ £ £ £ Fitness centre £ £ £ £ £ Room service £ £ £ £ £ Laundry service £ £ £ £ £ Telephone service £ £ £ £ £ Transportation £ £ £ £ £ TV channels £ £ £ £ £ Internet £ £ £ £ £ Would you care to comment? Signature Date I would like to commend a member of your staff. Name Department Reason