Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ tại chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công

tcombank phát hành, có thể được dùng tại đất cả các điểm chấp nhận thẻ của các thương hiệu này trên toàn thế giới. Với thẻ này, người dùng tiền vay của ngân hàng, sau đó hàng tháng sẽ trả lại cho ngân hàng sau. * Thẻ ghi nợ: Thẻ Vietcombank Connect 24, thẻ Vietcombank SG24, thẻ Vietcombank MTV, thẻ Vietcombank Connect 24 Visa Debit. Thẻ ghi nợ là phương tiện thanh toán hàng hoá, dịch vụ không dùng tiền mặt. Song, khác với thẻ tín dụng, khách hàng chi tiêu và rút tiền trực tiếp trên tài khoản tiền gửi của khách hàng mở tại Ngân hàng, khi trong tài khoản của khách hàng không có tiền, khách hàng không thể sử dụng thẻ ghi nợ để thanh toán hay rút tiền. 2.2.1.4. Hạn mức tín dụng chung: Là giá trị tối đa (tính bằng VND) mà chủ thẻ được phép sử dụng trong một chu kỳ tín dụng. - Đối với thẻ vàng: từ 60 triệu đồng đến 90 triệu đồng. - Đối với thẻ chuẩn: từ 10 triệu đồng đến 60 triệu đồng. 2.2.1.5. Hạn mức ứng tiền mặt. Là giá trị tiền mặt tối đa mà chủ thẻ được phép rút tại các điểm chi tiền mặt hoặc các máy rút tiền tự động trong một chu kỳ tín dụng và được quy định tối đa là 1/2 hạn mức tín dụng được cấp. - Đối với các khách hàng đặc biệt: ngân hàng ngoại thương không khống chế số lần, số tiền chi tiêu trong ngày của chủ thẻ. khi cấp phép, ngân hàng chỉ kiểm tra hạn mức tín dụng còn lại của chủ thẻ. - Đối với khách hàng loại I: Bảng 2.4: Hạn mức ứng tiền mặt với khách hàng loại I. Đơn vị: triệu đồng/giao dịch Loại thẻ Giao dịch tiền mặt Giao dịch hàng hoá, dịch vụ Số lần Tổng số tiền Số lần Tổng số tiền Thẻ vàng 5 10.000.000 10 30.000.000 Thẻ chuẩn 5 5.000.000 10 20.000.000 (Nguồn: quy định về hạn mức đối với thẻ tín dụng của Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công) - Đối với khách hàng loại khác: Bảng 2.5: Hạn mức ứng tiền mặt với khách hàng loại khác. Đơn vị: triệu đồng/giao dịch Loại thẻ Giao dịch tiền mặt Giao dịch hàng hoá, dịch vụ Số lần Tổng số tiền Số lần Tổng số tiền Thẻ vàng 5 7.000.000 10 20.000.000 Thẻ chuẩn 5 3.000.000 10 12.000.000 (Nguồn: quy định về hạn mức đối với thẻ tín dụng của Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công) 2.2.1.6. Các loại phí phát hành và sử dụng thẻ. + Phí thường niên: 100.000 VND đối với thẻ chuẩn, 200.000 VND đối với thẻ vàng. + Phí thay thế thẻ hoặc đổi hạng thẻ: 50.000 VND/ thẻ. + Phí chậm thanh toán: 3% số tiền chậm thanh toán, số tiền tối thiểu là 50.000 VND. + Phí tra soát: 50.000 VND/lần. + Phí thông báo mất cắp, thất lạc, lộ số PIN: 50.000 VND/lần. + Phí tăng hạn mức tín dụng tạm thời: 30.000 VND/giao dịch. + Phí rút tiền mặt: 4% số tiền giao dịch, tối thiểu 50.000 VND. 2.2.2. Tình hình về hoạt động kinh doanh thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công. 2.2.2.1. Tình hình phát hành thẻ. Trong những năm đầu tiên, lượng thẻ phát hành ra trên thị trường rất khiêm tốn. Mọi tầng lớp dân cư, ngay cả tầng lớp trí thức tại thành phố vẫn coi thẻ ngân hàng là một khái niệm rất xa lạ. Thẻ chỉ được những người thường xuyên đi công tác ở nước ngoài chú ý tới. Bên cạnh đó, vào thời điểm này sau một loạt các vụ đổ vỡ tín dụng có quy mô lớn tình hình cấp phát tín dụng của các ngân hàng rất khó khăn. Nhưng từ năm 2005 trở lại đây, số thẻ phát hành của Ngân hàng Ngoại thương Thành Công đã có dấu hiệu tăng trưởng nhưng tốc độ tăng trưởng chưa cao, tăng về số tương đối, khiêm tốn về số tuyệt đối. Bảng 2.6: Số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành qua các năm. Đơn vị: Chiếc Năm Loại thẻ Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 So sánh 2006/2005 2007/2006 +/- % +/- % Visa 2.116 2.548 2.432 +432 20,42 -116 -4,55 Master card 935 1.287 1.326 +352 37,65 +39 3,03 American Express 184 365 758 +181 98,37 +393 107,67 Tổng 3.235 4.236 4.516 965 - 316 - (Nguồn: báo cáo tổng kết của phòng thẻ Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công 2005-2007) Trong giai đoạn từ năm 2005 đến năm 2007, tổng số lượng thẻ phát hành liên tục tăng nhưng mức tăng không nhiều. Năm 2007 phát hành thẻ đạt mức tăng trưởng cao nhất là 4.516 thẻ (tăng 41% so với năm 2005 nhưng chỉ tăng 6,61% so với năm 2006), đưa tổng số lượng thẻ phát hành đang sử dụng của Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công lên đến 36.000 thẻ. Có thể thấy rõ là số lượng thẻ Visa được phát hành nhiều hơn thẻ Master Card. Điều này có thể được lý giải là do trên thẻ Visa có ảnh và chữ ký mẫu của chủ thẻ nên tạo cho khách hàng cảm giác thẻ Visa có độ an toàn cao. Đối với thẻ Amex (Amercan Express) số lượng phát hành chưa được nhiều. Lý do là tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công chưa có nhiều khách hàng yêu cầu phát hành thẻ này. Số lượng phát hành các loại thẻ nhìn chung đều tăng với tốc độ tăng chưa cao, riêng thẻ Visa năm 2007 lượng phát hành chỉ đạt 2.432 thẻ, giảm 4,5% so với năm 2006. Số lượng thẻ Master Card vẫn đạt ở mức phát hành thấp hơn so với thẻ Visa, mỗi năm số lượng thẻ Master Card được phát hành chỉ bằng một nửa so với thẻ Visa. Điều này có thể được lý giải là do trên thẻ Visa có ảnh và chữ ký mẫu của chủ thẻ nên tạo cho khách hàng cảm giác thẻ Visa có độ an toàn cao. Đối với thẻ Amex (Amercan Express) số lượng phát hành chưa được nhiều. Lý do là loại thẻ này mới được đưa vào phát hành và thanh toán tại Việt Nam khoảng ba năm trở lại đây từ năm 2004, và tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công chưa có nhiều khách hàng yêu cầu phát hành thẻ này. Một thực trạng dễ nhận thấy hiện nay tại Chi nhánh đó là tình hình phát hành thẻ đang có dấu hiệu chậm dần, số liệu qua các năm cho thấy tốc độ phát hành thẻ tại chi nhánh không cao. Tổng số thẻ phát hành năm 2007 chỉ đạt 4.516 thẻ, tăng hơn 280 thẻ so với năm 2006, đặc biệt là thẻ Visa chỉ phát hành được 2.432 thẻ so với 2.548 thẻ năm 2006. Nguyên nhân là do sự cạnh tranh gay gắt từ phía các ngân hàng thương mại cổ phần. Các ngân hàng này đều chú trọng tập trung đầu tư phát triển dịch vụ thẻ và tung ra thị trường nhiều sản phẩm thẻ phong phú, đa dạng. Sự đa dạng về thành phần sở hữu và các sản phẩm dịch vụ thẻ của các ngân hàng đó làm cho hoạt động thẻ trở nên rất sôi động, cạnh tranh diễn ra gay gắt trên cả hai lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻ. Hệ thống mạng lưới ATM của Chi nhánh mỗi năm tăng lên nhanh chóng. Hiện nay, số máy ATM của Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công đã được trang bị là 150 máy, tăng gấp 10 lần so với số lượng máy ban đầu. Số lượng thẻ ATM cũng theo đó tăng lên. Năm 2007 số thẻ ATM được phát hành đạt 32.000 thẻ đưa tổng số thẻ ATM mà Chi nhánh phát hành lên khoảng 100.000 thẻ, với doanh số rút tiền máy ATM đạt 320 tỷ, tăng 45% so với năm 2006. Bên cạnh các loại thẻ tín dụng quốc tế thông dụng cùng với hệ thống giao dịch tự động ATM, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công còn đưa vào phát hành nhiều loại thẻ ghi nợ như: thẻ Vietcombank Connect 24, thẻ Vietcombank SG24, thẻ Vietcombank MTV, thẻ Vietcombank Connect 24 Visa Debit. Với vị thế là ngân hàng đứng đầu trong hoạt động kinh doanh thẻ, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công liên tục tăng trưởng về số lượng thẻ phát hành. Thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank MTV (phát hành từ tháng 3 năm 2006) đã đạt 8.576 thẻ. Tổng số thẻ Vietcombank Connect mà Chi nhánh phát hành đạt hơn 250.000 thẻ, trong đó số thẻ được phát hành mới trong năm 2007 là 86.000 thẻ, tăng 48% so với năm 2006. Tuy nhiên, số lượng thẻ Vietcombank SG24 do Chi nhánh phát hành chỉ đạt 183 thẻ trong năm 2007, lý do là loại thẻ này mới chỉ được phát hành (19/12/2006) và mọi khách hàng chưa quen sử dụng và không có nhiều thông tin nên số lượng thẻ phát hành còn hạn chế. Nhưng trong tương lai thì số lượng thẻ phát hành sẽ tăng vì tiện ích cao của thẻ như rút tiền tại hơn 700 máy của Ngân hàng Ngoại thương, thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại hơn 6000 cơ sở chấp nhận thẻ và nhiều tiện ích khác mà chủ thẻ sẽ được hưởng khi sử dụng loại thẻ này. Xét về doanh số sử dụng thẻ, thẻ do chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công phát hành chủ yếu được dùng cho nhu cầu thanh toán và rút tiền mặt của các chủ thẻ ở nước ngoài. Việc sử dụng thẻ trong nước còn khá hạn chế do số lượng cơ sở chấp nhận thẻ trong thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ chưa nhiều. Khách hàng dùng thẻ để chi tiêu ở nước ngoài vẫn chiếm một tỷ lệ cao khoảng 75%. Trong số đó có một phần lớn sinh viên, học sinh du học ở nước ngoài đều sử dụng thẻ của Ngân hàng Ngoại thương để chi tiêu. Điều này cho thấy rằng: công tác phát hành còn phụ thuộc vào bên ngoài, cụ thể là phụ thuộc vào lượng khách nước ngoài đến Việt Nam và người Việt Nam ra nước ngoài. Thực tế này bất lợi cho ngân hàng khi có sự biến động nào đó trong quan hệ quốc tế hoặc tình hình kinh tế ở nước ngoài. Mặc dù tỷ lệ doanh số sử dụng thẻ để rút tiền mặt còn khá cao xong tỷ lệ này đang có xu hướng giảm xuống. Đây là một dấu hiệu đáng mừng vì nó thể hiện sự tác động của số lượng cơ sở cung ứng hàng hoá dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ trong nước tăng lên và thẻ đã trở nên thông dụng hơn đối với người dân trong việc chi tiêu để mua sắm hàng hoá dịch vụ. 2.2.2.2. Tình hình thanh toán thẻ. Trước với sự gia tăng những thách thức trong hoạt động cạnh tranh đối với thị trường dịch vụ ngân hàng trong điều kiện hội nhập quốc tế, các ngân hàng đều chú trọng tập trung đầu tư phát triển dịch vụ thẻ và tung ra thị trường nhiều sản phẩm thẻ phong phú, đa dạng. Sự đa dạng về thành phần sở hữu và các sản phẩm dịch vụ thẻ của các ngân hàng đã làm cho hoạt động thẻ năm 2007 trở nên rất sôi động, cạnh tranh diễn ra gay gắt trên cả hai lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻ. Trong bối cảnh đó, việc duy trì thị phần và giữ vững mức tăng trưởng cao của hoạt động thanh toán thẻ của Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công là một thành tựu không nhỏ của Ban lãnh đạo cũng như toàn thể cán bộ công nhân viên Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công. Năm 2007, doanh số thanh toán thẻ quốc tế ước đạt 98,8 triệu USD (tương đương 1.580 tỷ VNĐ), cao gấp 2,1 lần so với năm 2005 và tăng 36% so với 2005. Bảng 2.7: Tình hình thanh toán thẻ quốc tế của Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công qua các năm. Đơn vị: Triệu USD Loại thẻ Năm2005 Năm 2006 Năm 2007 Tăng trưởng (%) Visa 25 34 42,3 24,4 Master Card 12,2 18 27 50 American Express 7 15,1 22,2 47 JCB 1,3 3,2 4,3 34,3 Diners Club 0,7 2,3 3 30,4 Tổng 46,2 72,6 98,8 36 (Nguồn: báo cáo tổng kết của phòng thẻ Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công 2005-2007) Qua bảng số liệu trên ta thấy mức tăng trưởng doanh số cao nhất là của thẻ Master Card với 50%, tuy số tuyệt đối mới chỉ đạt 1/3 số tuyệt đối về doanh số thanh toán thẻ Visa nhưng tốc độ tăng trưởng cao của thẻ Master Card là rất khả quan. Trong số các loại thẻ còn lại, mức tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ American Express ở vị trí thứ hai với 47%, tiếp theo là doanh số thanh toán thẻ JCB với mức 34,3% thấp hơn mức 146,2% của năm 2006 mặc dù về số tuyệt đối là có tăng, tiếp đó là thẻ Diners Club với 30,4%. Cuối cùng là thẻ Visa có mức tăng trưởng thấp nhất là 21,4%. Nhìn chung mức tăng trưởng của tất cả các loại thẻ đều giảm, duy chỉ có thẻ Master Card là tăng trưởng. Điều này chứng tỏ sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt của các ngân hàng trong thị trường thanh toán thẻ. Về tương quan giữa các loại thẻ thì thẻ Visa vẫn có tỷ lệ doanh số cao nhất và duy trì ở mức 42,8%, Master Card là 27,3%, American Express là 22,5%, tiếp theo đó là JCB và Diners Club. Xét về mức tăng trưởng, thị phần thẻ Master Card tăng 2,5% so với năm 2006, trong khi đó thị phần thẻ American Express tăng 1,7%. Về hệ thống ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ. Hiện tại, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công có khoảng 120.000 chủ tài khoản, trong số đó có gần 100.000 là chủ thẻ ATM. Tham vọng đi đầu trong lĩnh vực thẻ của Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công càng lớn cùng với các kế hoạch đầu tư phát triển hạ tầng cơ sở, công nghệ và dịch vụ. Tới nay, hệ thống chấp nhận thẻ của Chi nhánh đã lên tới con số gần 4.000 điểm cùng với trên 150 máy ATM lắp đặt tại khắp các tỉnh thành, các trung tâm thương mại công nghiệp. Tổng giá trị giao dịch thực hiện qua hệ thống ATM tính riêng trong năm 2007 là 525 tỷ VND, tăng 110% so với năm 2006. Trong đó 320 tỷ là giao dịch rút tiền mặt, 175 tỷ là chuyển khoản, 30 tỷ là thanh toán hàng hóa, dịch vụ qua hệ thống ATM. Số giao dịch rút tiền mặt vẫn chiếm tuyệt đại đa số, nhưng mức tăng trưởng cao của doanh số thanh toán hàng hoá dịch vụ (120%) thể hiện triển vọng của hệ thống ATM như một kênh thanh toán hữu hiệu cho các tầng lớp dân cư, làm cầu nối giữa người tiêu dùng và nhà cung ứng dịch vụ. 2.2.3. Đánh giá về chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công. 2.2.3.1. Những kết quả đạt được. Những năm gần đây, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công nhờ đi tắt đón đầu và có chiến lược dịch vụ đúng hướng nên đã thực sự đạt hiệu quả rõ nét trong phát triển số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, tăng thu nhập, mở rộng thị phần. Giờ đây, ý thức được lợi thế so sánh của kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng Ngoại thương Thành Công không còn lựa chọn nào khác là gấp rút hoàn thiện chiến lược sản phẩm dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, tương thích với kinh tế thị trường Việt Nam cũng như thực tiễn mỗi Ngân hàng để tồn tại và phát triển. Năm 2007 nhiều ngân hàng Việt Nam tham gia phát hành thẻ ghi nợ cũng như hình thành một số liên minh thẻ liên kết mạng lưới điểm bán hàng POS, mạng lưới máy giao dịch tự động ATM. Hoạt động kinh doanh thẻ ngày càng khởi sắc và cạnh tranh. Trong bối cảnh đó, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công đã có những cố gắng đáng kể và đạt được kết quả kinh doanh đáng khích lệ. * Hoạt động chủ thẻ: Để tăng trưởng chủ thẻ, Chi nhánh đã mở rộng nguồn khách hàng cá nhân cũng như khách hàng công ty thông qua việc kết hợp vói các đối tác tên tuổi. Kết hợp với công ty FPT dưới hình thức bán thẻ cho khách hàng đăng ký sử dụng mạng ADSL, Chi nhánh cũng mở rộng kênh đăng ký thẻ thông qua hệ thống bưu cục của Bưu điện thành phố Hà Nội. Để thu hút khách hàng, Chi nhánh còn gia tăng tiện ích và ưu đãi cho khách hàng đăngk ký làm thẻ và đẩy mạnh tuyên truyền phổ biến kiến thức về thẻ trong giới sinh viên. Đến cuối năm 2007 số lượng thẻ phát triển mới là gần 100.000 thẻ, doanh số chủ thẻ đạt 1.300 tỷ VND. * Hoạt động đơn vị chấp nhận thẻ: Số lượng đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ đã phát triển trong năm 2007 là 495 đơn vị, nâng tổng số đơn vị chấp nhận thẻ của Chi nhánh lên đến 4000. Doanh số giao tại các đơn vị này là 1.455 tỷ VND. Các đơn vị phát triển và có doanh số cao phần lớn phát triển tại các tỉnh thành lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Nha Trang… Nguồn khách hàng chủ yếu là ngành du lịch. * Phòng ngừa gian lận thẻ: Trung tâm nhận thức rõ tầm quan trọng của việc phòng ngừa gian lận thẻ và chống rủi ro trong giao dịch thẻ. Thường xuyên theo dõi thông tin về giao dịch gian lận, trộm dữ liệu trên thẻ của các tổ chức thẻ quốc tế báo cho chủ thẻ liên quan. Chi nhánh cũng theo dõi các giao dịch tại các đơn vị chấp nhận thẻ của mình để khi có các giao dịch đáng ngờ sẽ có các biện pháp xử lý kịp thời. * Nợ quá hạn: Một điểm nổi bật trong công tác phát hành của chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công là công tác phòng chống rủi ro. Rủi ro về thu nợ phát hành hầu như không có, chỉ chiếm khoảng 0,05%. Ngoài ra không có rủi ro nào khác. Thành công này xuất phát từ việc chi nhánh đã đề ra được một hệ thống biện pháp xử lý khi rủi ro xảy ra. Chi nhánh cũng đã tuân thủ chặt chẽ các quy định về việc phát hành thẻ do Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đề ra, nhất là trong khâu thẩm định hồ sơ khách hàng. Bên cạnh đó, khi đăng ký phát hành thẻ, khách hàng phải ký quỹ một số tiền nhất định. Do đó không xảy ra rủi ro tín dụng mà chỉ có một vài trường hợp nợ quá hạn. * Đào tạo nguồn nhân lực: Trong năm 2007, một số nhân viên nghiệp vụ chủ chốt được cử đi đào tạo các khóa huấn luyện nghiệp vụ thẻ trong và ngoài nước do hai tổ chức Visa và MasterCard tổ chức. Ngoài ra, Chi nhánh cũng mở các lớp huấn luyện nghiệp vụ đại lý, nghiệp vụ thẻ, tổ chức các lớp học về sản phẩm mới. * Phát triển sản phẩm thẻ mới: Trong năm 2007, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công đã phát hành hai loại thẻ mới đó là Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank SG24 là các loại thẻ có thêm tính năng thấu chi, đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng. Nhìn chung, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công đã hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch, là một trong nhiều Chi nhánh của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam hoạt động có hiệu quả cao. Năm 2007, riêng hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh đã đem về lợi nhuận là 54,720 tỷ VND. Có được những kết quả nói trên là nhờ vào sự nỗ lực không mệt mỏi của toàn thể cán bộ công nhân viên của Chi nhánh, bên cạnh đó, cần phải kể tới những thuận lợi mà Chi nhánh đã có được như: Một là, Ngân hàng Ngoại thương Thành Công là một Chi nhánh cấp 1 trực thuộc hệ thống Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, là một ngân hàng lớn có nhiều kinh nghiệm trong công tác thanh toán, đặc biệt là thanh toán quốc tế. Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công luôn được biết tới như một ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực này. Qua thực tế kinh doanh trong lĩnh vực này, Ngân hàng Ngoại thương đã tích luỹ được rất nhiều kinh nghiệm cũng như tạo được nhiều mối quan hệ làm ăn với các ngân hàng và tổ chức lớn trong nước cũng như quốc tế. Thanh toán thẻ quốc tế thực chất là một phương thức thanh toán qua ngân hàng. Bởi thế, kinh nghiệm trong thanh toán quốc tế và mối quan hệ rộng là một ưu thế to lớn của Ngân hàng Ngoại thương khi bước vào kinh doanh trong lĩnh vực thanh toán thẻ. Để có thể thực hiện tốt nghiệp vụ thanh toán trong nước và quốc tế, bản thân ngân hàng đã tự trang bị cho mình một hệ thống trang thiết bị phục vụ hoạt động thanh toán khá hiện đại. Những trang thiết bị như: hệ thống máy tính nối mạng, các máy Fax, telex, ... phần nào được tận dụng để phục vụ cho hoạt động thanh toán thẻ. Điều này giúp cho ngân hàng bớt được chi phí khi tham gia vào lĩnh vực thanh toán thẻ tín dụng quốc tế. Hai là, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công là một trong những Chi nhánh của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, đi tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh thẻ tại Việt Nam. Hiện nay Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chiếm lĩnh 60% thị phần thanh toán thẻ và là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cả 5 loại thẻ tín dụng phổ biến hiện nay: MasterCard, Visa, Amex, JCB và Diners Club. Đây là một điểm mạnh thuận lợi trong thanh toán thu hút khách hàng ở thị trường Việt Nam. Tại Việt Nam, Ngân hàng Ngoại Thương được khách hàng biết đến như một ngân hàng có nhiều kinh nghiệm nhất trong lĩnh vực kinh doanh thẻ. Chính điều này đã tạo điều kiện cho Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công có thời gian để củng cố và hoàn thiện mọi mặt hoạt động kinh doanh thẻ, tích luỹ được nhiều kinh nghiệm cần thiết, gây dựng uy tín trên thị trường, tạo được thế đứng vững chắc để đối đầu với sự cạnh tranh từ phía các ngân hàng khác, đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài. Ba là, việc đầu tư những thành tựu tiên tiến nhất của công nghệ thông tin. Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công luôn chú trọng đến việc ứng dụng các công nghệ hiện đại vào phát triển các sản phẩm dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất. Ngân hàng Ngoại thương Thành Công đã không ngừng cho ra đời các sản phẩm mới giàu chất công nghệ trong đó có các sản phẩm về thẻ. Các sản phẩm thẻ này đã và đang đáp ứng được các yêu cầu về thanh toán của cuộc sống hiện đại do việc thuận tiện, dễ dàng sử dụng mọi lúc, mọi nơi ở Việt Nam và trên toàn thế giới. Bốn là, công tác marketing và chiến lược khách hàng cũng luôn được Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công chú ý. Khách hàng thường xuyên được cung cấp những thông tin, hướng dẫn cụ thể, chi tiết cho những vấn đề có liên quan đến phát hành và thanh toán thẻ. Ngân hàng cũng có những chính sách ưu đãi đối với những khách hàng lớn, đáng tin cậy như: chính sách về lãi suất, về hạn mức tín dụng và về tài sản thế chấp… Đội ngũ cán bộ ngân hàng có trình độ chuyên môn vững vàng lại thường xuyên được bồi dưỡng, thái độ niềm nở, nhiệt tình với khách hàng là đặc điểm nổi bật có thể thấy ở Ngân hàng Ngoại thương. Đây cũng là một trong những hình thức marketing mang lại hiệu quả cao nhất. Năm là, liên kết phát triển thị trường thẻ. Hiện nay, thị trường thẻ đang hết sức sôi động ,trong đó đặc biệt phải kể tới là thị trường thẻ ghi nợ nội địa với việc triển khai hệ thống thẻ ghi nợ Connect24. Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công đã thành lập ra liên minh thẻ gồm nhiều ngân hàng để từ đó thẻ của Chi nhánh có thể rút được tiền tại máy ATM của các ngân hàng khác trong cùng liên minh. Hiện tại, thẻ Connect24 của Chi nhánh đã rút được tiền mặt tại các máy ATM của 11 ngân hàng trong liên minh thẻ. Điều này đã tạo ra tiện ích rất tốt cho việc rút tiền tự động bởi đó là cách mở rộng mạng lưới ATM của Chi nhánh. 2.2.3.1. Hạn chế và nguyên nhân: Bên cạnh những mặt tích cực, kết quả đạt được thì hoạt động phát hành và thanh toán thẻ còn có một số hạn chế còn tồn tại như sau: Thứ nhất, hạn chế về số lượng tài khoản cá nhân tại Chi nhánh còn ít. Ở Việt Nam, mọi khoản thu nhập cá nhân gồm cả lương tháng và thưởng đều được trả bằng tiền mặt. Trong khi đó, phát hành thẻ tín dụng căn cứ rất nhiều vào việc sử dụng tài khoản cá nhân cũng như thu nhập cá nhân phản ánh trên tài khoản. Hiện tại, ngân hàng không thể xác định được thu nhập thực tế của khách hàng xin phát hành thẻ mà chủ yếu căn cứ vào khai báo của khách hàng cũng như đảm bảo của khách hàng. Đây cũng là một khó khăn cho các ngân hàng Việt Nam nói chung và Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công nói riêng trong việc phát hành thẻ cho khách hàng và việc thu nợ từ khách hàng. Thứ hai, hạn chế về kỹ thuật công nghệ. Việc phát triển mạng lưới thanh toán thẻ trong nước đòi hỏi những trang thiết bị kỹ thuật cao và công nghệ hiện đại cùng với đội ngũ cán bộ có đủ khả năng quản lý và vận hành hệ thống theo tiêu chuẩn quốc tế. Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công đã cố gắng tự trang bị cho mình phần mềm đáp ứng các yêu cầu theo tiêu chuẩn cơ bản chung của công nghệ quản lý giao dịch thẻ. Phần cứng được sử dụng đa dạng song mang tính chất đặc thù. Tại Việt Nam hiện chưa có đơn vị bảo dưỡng. Điều này đòi hỏi phải có thiết bị dự phòng dẫn tới làm tăng chi phí đầu tư. Những hỏng hóc kỹ thuật, nhất là đối với các máy in thẻ, khó khắc phục và phức tạp hơn nhiều so với các máy vi tính hiện đang dùng, thậm chí có khi bắt buộc phải mời nhà cung cấp máy giúp đỡ khắc phục, làm ảnh hưởng nhiều đến tiến độ phát hành thẻ. Thứ ba, hạn chế về đào tạo đội ngũ cán bộ. Ở Việt Nam, hiện chưa có một hoạt động đào tạo chuyên về thẻ nào dù là của Ngân hàng Nhà nước. Do đó, để hoạt động tốt trong lĩnh vực này buộc Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công phải tự cho nhân viên tham gia các khoá học do các tổ chức thẻ quốc tế tổ chức mà chi phí mỗi khoá học này không phải là nhỏ. Do vậy, việc cập nhật thông tin, kiến thức thường xuyên cũng có phần hạn chế. Thứ tư, hạn chế trong việc phát triển mạng lưới các cơ sở chấp nhận thẻ. Sự tồn tại của các điểm tiếp nhận thẻ là cơ sở để tạo nên tiện ích của thẻ tín dụng. Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công đã có nhiều nỗ lực trong phát triển mạng lưới điểm tiếp nhận thẻ của mình. Hiện tại Chi nhánh đã có khoảng 4000 cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ. Mặc dù vậy, xét về quy mô và triển vọng của thị trường thẻ Việt Nam, con số trên vẫn quá nhỏ bé và chỉ tập trung chủ yếu ở nhóm các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ có giao thiệp thường xuyên với người nước ngoài như: hàng không, khách sạn, nhà hàng lớn. Với một số lượng và cơ cấu như vậy sẽ không thể là cơ sở hạ tầng đủ mạnh cho sự thâm nhập của thẻ tín dụng vào các giao dịch tiêu dùng đại chúng ở Việt Nam. Thứ năm, hạn chế về công tác phát hành thẻ. Một hạn chế lớn đang đặt ra cho việc phát hành thẻ tín dụng là do cơ chế phát hành thẻ mà Ngân hàng Ngoại thương đang áp dụng. Trong giai đoạn hiện nay, chi nhánh đã chọn giải pháp phát hành có tính an toàn cần thiết là thế chấp với mức thế chấp lên tới 125% hạn mức tín dụng. Cách thức này đã phát huy hiệu quả: chi nhánh không phải chịu bất cứ một rủi ro nào có liên quan đến việc chủ thẻ mất khả năng thanh toán hay không chịu trả nợ. Thế nhưng, thế chấp quá cao sẽ không thể giúp phát hành thẻ một cách đại chúng. Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng không phải chỉ thuần tuý để làm phương tiện thanh toán mà còn để nâng cao khả năng tài chính ngắn hạn. Nếu chủ thẻ đã có tiền để ký quỹ hay thế chấp thì sử dụng thẻ không có ý nghĩa với tác dụng thứ hai. Ngoài ra, cũng vì sự an toàn mà chi nhánh chỉ miễn giảm ký quỹ đối với thẻ cá nhân là lãnh đạo các công ty lớn có quan hệ tài chính tốt với ngân hàng mà chưa chú trọng đem dịch vụ này đến cán bộ, công nhân viên - những người có thu nhập tuy chưa cao nhưng ổn định và chính họ là một thị trường lớn chưa được khai thác. Họ đôi khi rất cần đến những ưu đãi của một tấm thẻ tín dụng dù chỉ với hạn mức thấp. Đạt được những hệ quả không mong muốn như trên cần, phải chỉ rõ những nguyên nhân dẫn đến những hạn chế đó. * Nguyên nhân từ phía khách hàng. Một điều dễ nhận thấy là nền kinh tế Việt Nam phát triển ở mức thấp. Thu nhập bình quân của người dân còn thấp, dù không còn nằm trong những nước nghèo nhất thế giới. Dân trí nhìn chung chưa cao, do đó số người mở và sử dụng tài khoản cá nhân, tài khoản vãng lai ở Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công để thanh toán và chi trả chưa nhiều. Thanh toán không dùng tiền mặt chưa thực sự trở thành thói quen trong đại bộ phận dân chúng. Hầu hết họ đều thực hiện thanh toán cho các giao dịch của mình bằng tiền mặt. Một nguyên nhân dễ nhận thấy nữa là nhiều khách hàng không trung thực với việc sử dụng thẻ là phương tiện thanh toán trong các giao dịch của mình. Số lượng khách hàng dùng thẻ thanh toán giả ngày một tăng và tăng mạnh khi thực hiện thanh toán. Nhiều khi sự gian lận này còn là cả một hệ thống thông đồng từ khách hàng thanh toán hàng hoá dịch vụ đến đơn vị chấp nhận thẻ thanh toán. Cũng có rất nhiều trường hợp, các bên liên quan trong nghiệp vụ thanh toán không dùng tiền mặt không có thiện chí thực hiện trách nhiệm của mình đối với một nghiệp vụ thanh toán. Chính điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt tại Chi nhánh. * Nguyên nhân từ phía ngân hàng. Có thể nói, không chỉ riêng Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công mà nhìn chung các ngân hàng thương mại Việt Nam còn nặng về các sản phẩm dịch vụ truyền thống, các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh còn rất đơn điệu và chậm phát triển, trong khi đó, ngân hàng các nước trong khu vực có đến hàng nghìn sản phẩm, ở ngân hàng Nhật có đến 6000 sản phẩm. Cần phải mở rộng và hiện đại hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các sản phẩm ngân hàng chủ chốt cũng còn đang đơn điệu, ít ỏi nên khả năng hỗ trợ các dịch vụ trực tuyến chưa cao. Công nghệ ngân hàng nhìn chung còn rất lạc hậu, chưa đáp ứng được yêu cầu về thanh toán ngày càng cao của khách hàng. Khi Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công có trang bị máy EDC cho các cơ sở chấp nhận thẻ thì các ngân hàng khác như: ACB, HKB, ANZ cũng đã tiến hành lắp máy EDC cho các cơ sở chấp nhận thẻ mới và cũ của Chi nhánh để cạnh tranh. Vì số lượng máy EDC của Chi nhánh không đủ trang bị đồng loạt cho tất cả các cơ sở chấp nhận thẻ nên buộc Chi nhánh chỉ ưu tiên trang bị cho những cơ sở chấp nhận thẻ có doanh số lớn. Do vậy các ngân hàng khác có điều kiện thâm nhập vào các cơ sở chấp nhận thẻ của Chi nhánh chưa được trang bị máy. Một nguyên nhân nữa đó là đội ngũ nhân viên quá đông nhưng số người đáp ứng được yêu cầu của mô hình kinh doanh mới không nhiều. Ngoài những nguyên nhân từ phía khách hàng cũng như từ phía ngân hàng, chúng ta còn phải quan tâm đến những nguyên nhân từ phía Nhà nước. Môi trường kinh tế vẫn chưa thật ổn định, có nghĩa là Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công còn phải đối mặt với nhiều rủi ro khó lường. Chính sách quản lý kinh tế vĩ mô của Nhà nước đang trong quá trình điều chỉnh. Năng lực sản xuất của ngân hàng đã yếu do công nghệ và trình độ còn lạc hậu lại phải cạnh tranh gay gắt với đối thủ từ bên ngoài, điều này đã ảnh hưởng nghiêm trong tới các phương thức thanh toán tại ngân hàng. Thêm vào đó môi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh cũng như của các ngân hàng thương mại khác chưa đồng bộ và cũng đang trong quá trình hoàn thiện. Đáng chú ý là luật Các tổ chức tín dụng, luật Ngân hàng vẫn còn nhiều bất cập, cần phải bổ sung và sửa đổi. Hơn nữa, còn nhiều phương thức thanh toán chưa có văn bản hướng dẫn thi hành cụ thể, làm cho các phương thức này không được sử dụng rộng rãi, gây nên sự tụt hậu so với các thị trường ngân hàng khác trên thế giới. Tóm lại, hoạt động kinh doanh thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công tuy còn rất mới mẻ song đã vấp phải không ít những khó khăn mà không thể khắc phục được trong thời gian ngắn. Vì vậy, đối với Chi nhánh, vấn đề đặt ra hiện nay là phải tìm ra những giải pháp mang tính thực tế cao để vừa phát triển dịch vụ kinh doanh thẻ tại chi nhánh, vừa từng bước khắc phục những khó khăn đã nêu trên. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG THÀNH CÔNG. 3.1. Định hướng phát triển hoạt kinh doanh thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công. 3.1.1. Định hướng phát triển của thị trường thẻ Việt Nam trong những năm tới. Hoạt động của hệ thống Ngân hàng Việt Nam trong thời gian tới đang đứng trước thuận lợi và thách thức mới. Khi gia nhập WTO sẽ tạo điều kiện cho Việt Nam thu hút đầu tư nhiều hơn, các doanh nghiệp Việt nam cũng có nhiều cơ hội xuất khẩu hàng hóa ra nước ngoài. Các ngành dịch vụ như du lịch, thương mại sẽ tăng doanh thu, hoạt động thẻ vốn gắn liền với sự phát triển của các ngành dịch vụ cũng có nhiều cơ hội để nâng cao doanh số giao dịch thẻ và tiếp cận các công cụ mới về thẻ. Bên cạnh đó, khi gia nhập WTO sẽ có thêm nhiều ngân hàng nước ngoài mở chi nhánh tại Việt Nam tạo cơ hội cho các Ngân hàng Việt Nam tiếp cận các công nghệ mới về dịch vụ và tài chính ngân hàng. * Phát huy tích cực vai trò liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng để cùng phát triển. - Liên kết các Ngân hàng thành viên đẩy nhanh tiến độ kết nối hệ thống thanh toán thẻ. - Đầu mối thúc đẩy liên kết phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới. - Phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ. - Quản lý và phòng ngừa rủi ro. - Tiếp tục thống nhất thu phí phát hành và thu phí chiết khấu đơn vị chấp nhận thẻ. * Hỗ trợ về mặt đào tạo, bồi dưỡng cho các ngân hàng. Tiếp tục tăng cường tổ chức các khoá đào tạo, về nội dung: Quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo, kỹ năng xử lý tra soát, khiếu nại. Giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ mới thẻ mới của các nước... Kết hợp với các cuộc hội thảo chuyên đề mời các chuyên gia thẻ của nước ngoài và trong nước có kinh nghiệm. Ngoài ra cũng chú trọng đến các kiến nghị của các ngân hàng, tổ chức các đoàn thực tập dài ngày tại các ngân hàng nước ngoài cho các cán bộ của các ngân hàng thành viên. * Tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ. Tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ đến với mọi tầng lớp dân cư trong xã hội để từng bước xã hội hóa dịch vụ Thẻ, đồng thời nâng cao sự hiểu biết của công chúng về quản lý, bảo mật thẻ, sử dụng thẻ an toàn. * Nâng cao tiện ích và sự an toàn, bảo mật khi sử dụng thẻ. Thực hiện đồng bộ đề án sử dụng thẻ chip điện tử thay thế thẻ từ để giảm thiểu đến mức thấp nhất các hành vi gian lận về thẻ cũng như hạn chế tối đa hiện tượng làm giả thẻ. Đồng thời nâng cao hơn nữa các tiện ích của Thẻ ATM như thanh toán tại đơn vị chấp nhận thẻ, thanh toán tại máy ATM, bán các thẻ cào trả trước, thanh toán hóa đơn điện thoại trả sau… Có thể nói rằng, thị trường thẻ Việt Nam hứa hẹn sẽ là một thị trường có tiềm năng to lớn và còn đang rộng mở. Với sự quan tâm của Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan quản lý Nhà nước có liên quan cùng với sự nỗ lực, năng động của các ngân hàng, chắc chắn hoạt động thẻ sẽ có những bước phát triển mạnh mẽ hơn trong những năm sắp tới, góp phần tăng tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế, phục vụ ngày càng có hiệu quả và tiện ích hơn cho đời sống xã hội, đồng thời sẽ góp phần quan trọng cho các Ngân hàng Việt Nam hội nhập quốc tế thành công. 3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công. * Về thị trường. Thị trường Việt Nam là một thị trường vô cùng rộng lớn với dân số lên đến 86 triệu dân. Trong khi đó thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn rất nhiều khoảng 90% giao dịch trong nền kinh tế là sử dụng tiền mặt. Do vậy đối với hoạt động kinh doanh thẻ thì đây là một thị trường có tiềm năng vô cùng to lớn. Cùng với sự kiện Việt Nam ra nhập WTO vào tháng 11 năm 2006 sẽ đem lại nhiều cơ hội và thách thức cho nền kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công nói riêng. Đứng trước cơ hội đó Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công tiếp tục định hướng phát triển thị trường thẻ nhằm vào đối tượng khách hàng bình dân như công nhân ở các khu công nghiệp, cán bộ công chức nhà nước tức là phát triển hệ thống trả tiền lương qua thẻ. Điều này vừa tiện lợi cho doanh nghiệp trong việc trả lương, tiết kiệm chi phí, dễ quản lý tiền vừa đem lại cho ngân hàng một nguồn vốn huy động lớn với lãi suất thấp. Ngoài ra Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công còn tiếp tục cho ra mắt các sản phẩm thẻ quốc tế, cả thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ để phục vụ đối tượng khách hàng cao cấp hơn có nhu cầu tiêu dùng cả trong nước và quốc tế. Những hoạt động này không những đem lại sự thúc đẩy trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng mà còn giúp giảm thói quen sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế, tạo những điều kiện ban đầu để nền kinh tế Việt Nam tiến lại gần hơn với nền kinh tế thế giới. * Về sản phẩm, dịch vụ. Duy trì nhịp điệu tăng trưởng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Thu hút thêm khách hàng phát hành thẻ tín dụng Visa, Master, American Express và thẻ Connect24, khuyến khích việc chi tiêu của chủ thẻ, mở rộng mạng lưới các Đơn vị chấp nhận thẻ trong hệ thống đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng. Phát triển hệ thống ATM và các dịch vụ gia tăng qua hệ thống ATM. Tiếp tục triển khai lắp đặt máy ATM tại tất cả các tỉnh, thành phố trong cả nước. Nghiên cứu, tìm đối tác để lắp đặt ATM tại các tỉnh thành phố chưa có chi nhánh của Ngân hàng Ngoại thương. Mở rộng đối tác thanh toán cung cấp dịch vụ thanh toán qua ATM, triển khai các dịch vụ mới trên hệ thống ATM: dịch vụ thanh toán hoá đơn (điện, nước, cước phí viễn thụng, bảo hiểm...), quảng cáo, mua hàng qua ATM. Phát triển sản phẩm thẻ mới: Đa dạng hoá sản phẩm, nghiên cứu, phát triển các sản phẩm thẻ mới đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ, nâng cao năng lực cạnh tranh, khẳng định vị thế tiên phong trong lĩnh vực thẻ của Ngân hàng Ngoại thương trên thị trường. Nhanh chóng phát hành thẻ ghi nợ quốc tế và các sản phẩm thẻ liên kết giữa ngân hàng và các doanh nghiệp, đối tác lớn như xăng dầu, bưu điện, hàng không, các trung tâm thương mại... 3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng ngoại thương Thành Công. Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ đã và đang mở ra rất nhiều triển vọng phát triển nhưng cũng gây ra không ít khó khăn, thách thức đòi hỏi mỗi ngân hàng phải có chiến lược, sách lược và bước đi phù hợp. Bên cạnh đó, các cơ quan hữu quan có liên quan cũng cần tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng phát triển để hoạt động này ngày càng trở nên quen thuộc đối với người dân Việt Nam. Trên cơ sở hoạt động thực tiễn và những thuận lợi, khó khăn mà chi nhánh gặp phải trong lĩnh vực thẻ như đã trình bày, em xin đưa ra một số giải pháp kiến nghị nhằm mở rộng và hoàn thiện dịch vụ thẻ tại chi nhánh như sau: 3.2.1. Giải pháp về kỹ thuật công nghệ. Có thể nói rằng, đầu tư cho kỹ thuật công nghệ có ý nghĩa rất quan trọng đối với hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, đó là chiến lược mang tính lâu dài và mang lại hiệu quả nhất. Đầu tư công nghệ là để giải quyết vấn đề kết nối và gia tăng dịch vụ trên mỗi chiếc thẻ tức là làm cho chiếc thẻ tiện dụng hơn, mang lại nhiều tiện ích cho người sử dụng và đây là một chiến lược quan trọng nhằm giữ chân khách hàng trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay. Hơn nữa, giữa các ngân hàng Việt Nam cũng như các ngân hàng nước ngoài cung cấp dịch vụ thẻ, ngân hàng nào bị tụt hậu về công nghệ thì ngân hàng đó sẽ thất bại và bị loại khỏi thị trường. Cần nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố rất quan trọng này. Có cán bộ giỏi chuyên môn, nhưng hệ thống máy móc thiết bị không hiện đại, trình độ công nghệ không tiên tiến, không thể làm nên hệ thống các dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, uy tín để cung cấp cho khách hàng. Chính vì vậy, đầu tư cho công nghệ kỹ thuật sẽ là đầu tư mang tính chiến lược lâu dài, nó không chỉ đảm bảo sự an toàn trong kinh doanh mà còn đảm bảo sự tồn tại và phát triển trong tương lai của ngân hàng. Những ứng dụng công nghệ mà Chi nhánh cần thực hiện: - Nối mạng hệ thống và triển khai chương trình dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đẩy nhanh việc thiết lập mạng nội bộ trực tuyến, cho phép ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ trên nền tảng công nghệ. - Ứng dụng hệ thống thanh toán điện tử trực tuyến Vietcombank Online, cho phép khách hàng “gửi tiền một nơi, rút nhiều nơi”, tạo nên nền tảng công nghệ cho đơn vị ngân hàng điện tử. - Phát triển hệ thống máy móc trang thiết bị viễn thông, trung tâm chuyển mạch, đảm bảo sự hoạt động liên tục, ổn định và an toàn của cả hệ thống. Đảm bảo sự kết nối tối đa của hệ thống quản lý thẻ với các tổ chức thẻ và mạng lưới máy thanh toán thẻ. - Nâng cao chất lượng đường truyền thông, đảm bảo việc cập nhật tình hình thanh toán thẻ tại các chi nhánh, Cơ sở chấp nhận thẻ. Xác định rõ đầu tư công nghệ là giải pháp hữu hiệu cho doanh nghiệp hội nhập và phát triển, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công đã, đang và sẽ tiếp tục đầu tư có hiệu quả cho công nghệ kỹ thuật. Với những thành quả đạt được nhờ ứng dụng công nghệ, Chi nhánh tự tin và đã sẵn sàng cho hội nhập và phát triển. 3.2.2. Hoạt động Marketing. Trong xu thế nền kinh tế dịch vụ ngày nay, hoạt động marketing, xúc tiến, thiết lập kênh phân phối, cổ động truyền thông, quảng cáo và chăm sóc khách hàng có tác động rất quan trọng đến hoạt động phát triển thị trường thẻ. Chính những nỗ lực đó đã góp phần nâng cao rõ rệt thị phần, chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh, đưa thương hiệu thẻ của Vietcombank trở thành một trong những thương hiệu thẻ hàng đầu của Việt Nam. Sự tiện lợi của thẻ đối với người sử dụng là rất lớn nhưng trên thực tế, dịch vụ này chưa được nhiều người biết đến và sự trở ngại của thói quen dùng tiền mặt trong dân cư đã và đang ảnh hưởng không nhỏ đến nền kinh tế đất nước nên hoạt động Marketing là đương nhiên đối với quảng đại quần chúng. Đối với Chi nhánh hiện nay, chiến lược Marketing cần được nâng cao hơn nữa để đưa sản phẩm của mình đến tận tay khách hàng, nếu như chỉ thụ động ngồi chờ khách hàng đến với mình thì chắc chắn sẽ không có thị phần trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Chính sách Marketing của ngân hàng phải bao gồm được 4 chính sách lớn: Chính sách thông tin, nghiên cứu, tìm hiểu, điều tra; chính sách giá cả; chính sách phân phối; chính sách giao tiếp – khuyếch trương. Ngân hàng phải kết hợp linh hoạt 4 chính sách này thu hút khách hàng, mở rộng mạng lưới tiêu thụ cũng như đánh bại đối thủ cạnh tranh. Ngân hàng cần có một đội chuyên trách phân tích, tổng hợp các thông tin về khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng phải được thực hiện một cách thường xuyên và chu đáo hơn. Ngân hàng nên có hình thức ưu đãi như ưu đãi về phí dịch vụ thanh toán, ưu đãi về lãi suất... đồng thời phát triển tốt mối quan hệ với khách hàng cũ và không ngừng tìm kiếm và tạo mối quan hệ với khách hàng mới. Ngân hàng cần sẵn sàng cạnh tranh với các đối thủ khác bằng chính chất lượng sản phẩm, tinh thần thái độ phục vụ đặc biệt là dịch vụ hoàn hảo, chất lượng cao để thu hút khách hàng. 3.2.3. Giải pháp về đào tạo con người. Trước hết cần hết sức quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao. Bởi vì, theo nguyên lý con người là yếu tố quyết định. Để nâng cao chất lượng dịch vụ trước yêu cầu hội nhập thì phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong ngân hàng, trong toàn bộ các chi nhánh. Có chính sách thu hút người giỏi, người có tài, người có năng lực về hoạt động dịch vụ ngân hàng từ các ngân hàng khác, các ngành khác và các trường đại học trong và ngoài nước về. Chính sách thu hút chủ yếu là chính sách đãi ngộ, bố trí và sử dụng, việc tạo điều kiện phát huy tốt chuyên môn và không khí làm việc trong chi nhánh. Mạnh dạn áp dụng mô hình thuê chuyên gia nước ngoài trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng làm việc tại ngân hàng. Con người luôn là yếu tố quyết định đến sự thành công trong sự nghiệp phát triển của đất nước cũng như của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Tuy nhiên, quan trọng hơn tất cả là thường xuyên tổ chức các khoá tập huấn, đào tạo để hướng dẫn về nghiệp vụ chuyên môn cho các cán bộ ngân hàng. Đây là một hoạt động thực sự bổ ích cho việc tiếp thu kiến thức nghiệp vụ mới đồng thời trao đổi kinh nghiệm, khó khăn thực tế khi thực hiện nghiệp vụ và rút ra những bài học kinh nghiệm. Ngoài việc đào tạo cho đội ngũ cán bộ, ngân hàng cũng cần phải quan tâm, chú trọng tới công tác đào tạo người sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại này. Chính khách hàng mới là những người cần phải biết rõ về các loại hình dịch vụ này, vì có hiểu rõ thì mới thấy được lợi ích mà dịch vụ này mang lại. Do vậy, ngân hàng cần phải đưa ra các biện pháp để hướng dẫn sử dụng cho khách hàng như phát hành sách, tờ rơi giới thiệu về các dịch vụ ngân hàng điện tử, cách sử dụng dịch vụ đó như thế nào, khi có rủi ro hay thắc mắc thì giải quyết như thế nào, hay giới thiệu các dịch vụ đó trên các phương tiện thông tin đại chúng. 3.3. Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý. 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ. Trên thực tế, môi trường pháp lý làm nền tảng cho việc hiện đại hoá và phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại đóng vai trò quyết định. Do vậy, Chính phủ cần sớm ban hành các văn bản pháp lý để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng như công tác phát triển thị trường thẻ. - Chính phủ cần chỉ đạo các Bộ, Ngành cung ứng dịch vụ như Bưu chính viễn thông, Điện lực… tích cực phối hợp với ngành ngân hàng để đẩy mạnh việc chấp nhận thẻ như một hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng. - Ban hành những văn bản pháp lý cho việc thực hiện nghiệp vụ kinh doanh thẻ ngân hàng. - Đầu tư cho xây dựng cơ sở hạ tầng. - Đầu tư cho phát triển hệ thống giáo dục. - Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định. - Có chính sách ưu đãi thuế nhập khẩu thiết bị nguyên vật liệu cho hoạt động thẻ mà trong nước chưa sản xuất được. 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước. - Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ hơn cho mọi hoạt động của dịch vụ thẻ, trong đó cần sớm ban hành các quy định điều chỉnh các hành vi liên quan đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, đặc biệt là việc tranh chấp, rủi ro, để làm cơ sở xử lý khi xảy ra. - Đưa ra định hướng và lộ trình phát triển hội nhập chung đối với nghiệp vụ thẻ để các ngân hàng xây dựng định hướng phát triển của mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng được các lợi thế chung. - Xây dựng hệ thống thông tin tín dụng cá nhân, để các ngân hàng có được những thông tin về chủ thẻ nhằm quản trị được rủi ro trong nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng. - Có chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt như: thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang các hình thức thanh toán khác, đồng thời cũng cần có chính sách ưu đãi cho các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Có thể nói rằng, thị trường thẻ của Việt Nam có tiềm năng to lớn và còn đang rộng mở. Với sự quan tâm của các Cơ quan quản lý và của Ngân hàng Nhà nước cùng với sự nỗ lực, năng động của các ngân hàng, chắc chắn hoạt động thẻ sẽ có những bước phát triển mạnh mẽ hơn trong những năm sắp tới, góp phần tăng tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế, phục vụ ngày càng có hiệu quả và tiện ích hơn cho đời sống xã hội, đồng thời sẽ góp phần quan trọng cho các Ngân hàng Việt Nam hội nhập quốc tế thành công. KẾT LUẬN Thẻ thanh toán là một phương thức thanh toán hiện đại, đa tiện ích, rất được ưa chuộng trên thế giới, đặc biệt là thẻ tín dụng. Đây là một phương tiện hữu hiệu để thực hiện chính sách tiền tệ của Nhà nước nhằm mục đích hạn chế lượng tiền mặt trong lưu thông, thu hút tiền gửi của các tầng lớp dân cư vào ngân hàng, tăng nhanh tốc độ chu chuyển vốn trong nền kinh tế, tạo điều kiện cho các tầng lớp dân cư được hưởng dịch vụ ngân hàng. Thẻ tín dụng còn hỗ trợ cho việc thực hiện chính sách ngoại hối, chính sách thuế của nhà nước. Bên cạnh đó, thanh toán bằng thẻ qua ngân hàng góp phần hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm, giảm thiểu các tác động tiêu cực do các hoạt động kinh tế ngầm gây ra, tăng cường tính chủ đạo của Nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế và điều hành các chính sách tài chính quốc gia. Như vậy, thông qua việc triển khai nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ, các ngân hàng thương mại không những thực hiện đúng chủ trương hiện đại hoá công nghệ ngân hàng của Chính phủ mà còn tạo điều kiện thuận lợi để tham gia vào quá trình toàn cầu hoá, góp phần xây dựng môi trường tiêu dùng văn minh và hoà nhập vào cộng đồng tài chính ngân hàng quốc tế. Do đó, phát hành và thanh toán thẻ là những nghiệp vụ kinh doanh không thể thiếu của một ngân hàng hiện đại, góp phần làm tăng thu nhập và làm phong phú thêm hoạt động ngân hàng. Công tác phát hành và thanh toán thẻ là một trong những lợi thế của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. Cho đến nay, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã thực hiện công tác phát hành và thanh toán thẻ tín dụng quốc tế được gần 10 năm. Tuy vậy, đối với Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công, hoạt động kinh doanh thẻ chỉ mới được triển khai trong vòng chưa đầy hai năm. Chính vì vậy, với kinh nghiệm còn chưa nhiều, trong thời gian qua, chi nhánh đã gặp phải không ít những khó khăn, thách thức. Song trong tương lai không xa, với tiềm năng to lớn của thị trường thẻ Việt Nam cộng với chiến lược kinh doanh đúng đắn và sự nỗ lực từ phía chi nhánh, thêm vào đó là sự trợ giúp tích cực từ phía Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, em tin rằng Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công sẽ đạt được những kết quả khả quan hơn, đưa dịch vụ thẻ trở thành một trong những dịch vụ hàng đầu của mình, đồng thời củng cố và phát triển hơn nữa vị thế của mình trên thị trường thẻ Việt Nam . Thông qua những phân tích đánh giá về thực trạng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công, chuyên đề đưa ra một số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nhỏ bé hoàn thiện hoạt động kinh doanh thẻ tại chi nhánh. Tuy nhiên, do tính mới mẻ của vấn đề và do sự hạn chế về năng lực của bản thân, những nhận xét, đánh giá là những ý kiến chủ quan của bản thân em nên không thể tránh khỏi những sai sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô, các anh chị và các bạn để hoàn chỉnh hơn nữa chuyên đề của mình. Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC Nội dung Trang Lời nói đầu 1 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4 1.1. Ngân hàng Thương mại và vai trò của Ngân hàng Thương mại trong nền kinh tế 4 1.1.1. Khái niệm Ngân hàng Thương mại 4 1.1.2. Hoạt động của Ngân hàng Thương mại 4 1.1.3. Vai trò của Ngân hàng Thương mại 8 1.2. Khái quát chung về thẻ ngân hàng 9 1.2.1. Lịch sử phát triển của thẻ ngân hàng 9 1.2.2. Khái niệm thẻ ngân hàng 10 1.2.3. Phân loại thẻ 11 1.2.4. Các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ 13 1.2.5. Các nghiệp vụ chính trong hoạt động kinh doanh thẻ 15 1.2.6. Tầm quan trọng của thẻ đối với hoạt động thanh toán qua ngân hàng 18 1.3. Chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng Thương mại tại Việt Nam 21 1.3.1. Khái niệm về chất lượng 21 1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng 21 1.4. Nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ 22 1.4.1. Nhân tố khách quan 22 1.4.2. Nhân tố chủ quan 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG THÀNH CÔNG 27 2.1. Khái quát về Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công 27 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 27 2.1.2. Các dịch vụ do Chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Thành Công cung cấp 28 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công 29 2.1.4. Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công 33 2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công 38 2.2.1. Một số quy định về thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 38 2.2.2. Tình hình về hoạt động kinh doanh thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công 43 2.2.3. Đánh giá về chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công 49 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG THÀNH CÔNG 60 3.1. Định hướng phát triển hoạt kinh doanh thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công 60 3.1.1. Định hướng phát triển của thị trường thẻ Việt Nam trong những năm tới 60 3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công 62 3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng ngoại thương Thành Công 63 3.2.1. Giải pháp về kỹ thuật công nghệ 64 3.2.2. Hoạt động Marketing 65 3.2.3. Giải pháp về đào tạo con người 66 3.3. Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý 68 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ 68 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 68 KẾT LUẬN 70