Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên du lịch đối với du khách quốc tế: Trường hợp nghiên cứu huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang

An Giang University Journal of Science – 2018, Vol. 21 (3), 57 – 66 57 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN DU LỊCH ĐỐI VỚI DU KHÁCH QUỐC TẾ: TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU HUYỆN PHÚ QUỐC, TỈNH KIÊN GIANG Nguyễn Quốc Nghi1 1Trường Đại học Cần Thơ Thông tin chung: Ngày nhận bài: 25/05/2018 Ngày nhận kết quả bình duyệt: 14/09/2018 Ngày chấp nhận đăng: 08/2018 Title: Solutions to improve the travel employees’ service quality towards the international tourists: A Case study in Phu Quoc district, Kien Giang province Keywords: The quality of service, travel employees, international tourists, Phu Quoc district Từ khóa: Chất lượng phục vụ, nhân viên du lịch, du khách quốc tế, huyện Phú Quốc ABSTRACT Research data were collected from 147 international tourists to visit and use tourism services in Phu Quoc district. The Exploratory Factor Analysis (EFA) was used in the study, and the results showed that there are four important criteria that affect the quality of the travel employees’ service from international tourists’ perception, including “Technology skills”, “Communication skills”, “ Health status” and “Patience” of employees. From the findings, the study proposed a number of solutions to improve the quality of the travel employees’ service towards the international tourists consisting of “Facilitating for the travel employees to access technological equipment”, “Enhancing communication skills for employees”, “Building up the incentive compensation, bonus and sound policies”, “Taking care of employees’ health as well as spiritual life” TÓM TẮT Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 147 du khách quốc tế đến tham quan và sử dụng các dịch vụ du lịch tại huyện Phú Quốc. Ứng dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), kết quả cho thấy có bốn tiêu chí quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhân viên du lịch theo đánh giá của du khách quốc tế, đó là: “Kỹ năng công nghệ”, “Khả năng giao tiếp”, “Tình trạng sức khỏe” và “Tính kiên nhẫn” của nhân viên. Từ đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên du lịch đối với du khách quốc tế, bao gồm: “Tạo điều kiện để nhân viên du lịch tiếp cận với các thiết bị công nghệ”, “Nâng cao khả năng giao tiếp cho nhân viên”, “Xây dựng chế độ lương, thưởng, chính sách thi đua hấp dẫn”, “Chăm lo đến sức khỏe, đời sống tinh thần cho nhân viên”. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Với bờ biển dài, cát trắng, nước biển trong xanh bao trùm lớp sinh vật biển nhiều màu sắc, núi rừng chập chùng, khí hậu mát mẻ quanh năm, Phú Quốc đã trở thành thiên đường nghỉ dưỡng của du khách trong và ngoài nước. Phú Quốc còn được biết đến với nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử nổi tiếng, điều này đã tạo điều kiện để phát triển đa dạng loại hình du lịch. Sự đầu tư phát triển về cơ sở hạ tầng, năng lực vận chuyển của sân bay quốc tế Phú Quốc, hệ thống vận tải đường biển, hệ thống nhà An Giang University Journal of Science – 2018, Vol. 21 (3), 57 – 66 58 hàng, khách sạn, khu vui chơi giải trí, nghỉ dưỡng đã làm cho Phú Quốc đang dần khẳng định thương hiệu “Hòn ngọc Viễn Đông”. Vì thế, lượng du khách đến Phú Quốc tăng mạnh trong những năm gần đây. Trong Năm Du lịch quốc gia 2016, huyện đảo Phú Quốc đón hơn 1,45 triệu lượt khách du lịch, vượt 20,8% kế hoạch, tăng gần 63% so với năm 2015, trong đó khách quốc tế 201.132 lượt người, tăng 38,5%, tổng doanh thu từ du lịch hơn 8.920 tỷ đồng, tăng 32,4% so với năm 2015 (Lê Huy Hải, 2017). Qua đó cho thấy, lượng du khách quốc tế đến Phú Quốc vẫn chiếm tỷ lệ khiêm tốn so với tiềm năng sẵn có. Như vậy, vấn đề đặt ra là nguyên nhân nào làm giảm sức hút du khách quốc tế đến với Phú Quốc. Cách tiếp cận vấn đề phát sinh từ nguồn nhân lực du lịch cần được khai thác. Để làm rõ vấn đề này, nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các tiêu chí quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhân viên du lịch đối với du khách quốc tế, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách quốc tế. 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chất lượng nguồn nhân lực là chủ đề được nhiều nhà khoa học, nhà nghiên cứu trong và ngoài nước quan tâm. Đối với ngành du lịch, chất lượng nguồn nhân lực càng được quan tâm hơn vì phần lớn đội ngũ nhân lực tiếp xúc trực tiếp với du khách, giữ vai trò quan trọng đối với sự hài lòng của du khách. Tiêu chuẩn năng lực chung của ASEAN về nghiệp vụ du lịch (ACCSTP) đã khẳng định, năng lực là tất cả những gì thể hiện kết quả thực hiện công việc. Khung năng lực là cấu trúc được xây dựng để xác định từng năng lực cá nhân (năng lực giải quyết vấn đề, chuyên môn, nghiệp vụ hoặc quản lý nhân sự) của một tổ chức du lịch hay phòng ban của tổ chức du lịch cần có. Theo đó, ACCSTP đã đưa ra khung năng lực tối thiểu cho ngành du lịch bao gồm các tiêu chuẩn về kiến thức, kỹ năng, thái độ (năng lực), đây là những tiêu chuẩn chung mà nguồn nhân lực du lịch cần có để đạt được hiệu quả công việc. Nghiên cứu của Trần Thị Thanh Trà (2010) đã đề xuất 3 phẩm chất cần có của hướng dẫn viên du lịch, đó là: nhân tố phẩm chất đạo đức (lòng yêu nghề, lòng yêu quê hương đất nước; lòng tự hào dân tộc; tôn trọng nghề; tôn trọng pháp luật; tinh thần chịu đựng gian khổ...); nhân tố phẩm chất trí tuệ - năng lực (khả năng quan sát; khả năng nói trước đám đông tốt; khả năng ngôn ngữ tốt; khả năng truyền đạt tốt; xử lý tình huống tốt; khả năng lắng nghe; năng lực tổ chức và quản lý đoàn tốt); nhân tố phẩm chất ý chí - tính cách (tính quyết đoán; khiêm nhường; xử lý nhanh; đòi hỏi sự kiên trì chịu đựng khó khăn, gian khổ; tính hài hước, hóm hỉnh). Nghiên cứu này đề xuất mô hình dựa trên các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan và bộ tiêu chuẩn “Kỹ năng nghề du lịch - VTOS”. Từ đó, mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 4 nhân tố: “Kiến thức”, “Năng lực tâm lý”, “Trí tuệ - năng lực” và “Cảm xúc” tác động đến chất lượng phục vụ của nhân viên du lịch. Nhân tố “Kiến thức”: Đây là nhân tố đầu tiên và quan trọng đối với nguồn nhân lực du lịch. Ngoài những kiến thức chung về chuyên môn, nghiệp vụ, nhân viên cần phải trang bị thêm những kiến thức thực tế, kiến thức xã hội để kịp thời cung cấp thông tin cần thiết cho du khách. Nguyễn Bích Ngân (2009) đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực như: kinh nghiệm thực tế, trình độ chuyên môn, kiến thức nghề nghiệp. Ngoài ra, Ngô Công Hoàn (1997) cho rằng 3 phẩm chất: phẩm chất đạo đức, phẩm chất trí tuệ, những năng lực quản lý (nhu cầu làm công tác quản lý, năng lực chuyên môn, năng lực tổ chức, năng lực hợp tác với mọi người) là những phẩm chất cần có của nguồn nhân lực. Đó cũng là những tiêu chuẩn để đánh giá hướng dẫn viên trong bộ tiêu chuẩn “Kỹ năng nghề du lịch - VTOS”. An Giang University Journal of Science – 2018, Vol. 21 (3), 57 – 66 59 Nhân tố “Trí tuệ - năng lực”: Theo Lê Thị Tuyết và cộng sự (2014), yếu tố trí tuệ - năng lực có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của du khách. Bên cạnh đó, Nguyễn Bích Ngân (2009) đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực như: kỹ năng tổ chức - quản lý, khả năng sử dụng công nghệ - ngôn ngữ và một số kỹ năng mềm khác (khả năng giao tiếp, giải quyết mâu thuẫn, khả năng truyền đạt, kỹ năng thuyết trình, kỹ năng làm việc nhóm,). Nghiên cứu của Nguyễn Trọng Nhân (2013) cho rằng, những tính cách và kỹ năng cần có ở hướng dẫn viên du lịch gồm: hướng dẫn viên nhanh nhẹn, linh hoạt, nhiệt tình, thật thà, lịch sự, tế nhị; chú ý đến kỹ năng giao tiếp; có kiến thức tổng hợp; có khả năng diễn đạt tốt là những yếu tố có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của du khách. Nhân tố “Năng lực tâm lý”: Ngoài những kiến thức và kỹ năng cần có thì nhân viên cũng cần phải có những phẩm chất tâm lý để giúp hỗ trợ hoàn thành công việc tốt (Trần Thị Thanh Hà, 2010; Phạm Tất Dong, 1982). Một số tiêu chí thể hiện năng lực tâm lý được nhiều tác giả đề cập như: tinh thần trách nhiệm cao, tính trung thực, chu đáo với khách hàng, tính hài hước, hóm hỉnh, vui vẻ, tính kiên nhẫn hoạt bát là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Lưu Thanh Đức Hải (2012) cho rằng, khả năng cung cấp dịch vụ gồm các tiêu chí: mức độ chuyên nghiệp của nhân viên, trình độ ngoại ngữ, sự quan tâm của nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của du khách. Đó cũng là tiêu chuẩn đánh giá nhân cách của nhân viên, thể hiện chất lượng phục vụ của nhân viên. Nhân tố “Năng lực cảm xúc”: Theo nghiên cứu của Trần Thị Thanh Trà (2010), Lê Thị Tuyết và cộng sự (2014) cho rằng, các tiêu chí: tôn trọng khách hàng, tôn trọng nội quy tổ chức, ý thức cộng đồng, chu đáo - lịch sự với khách hàng,... là những tiêu chí có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng khi đi du lịch của du khách. Đây được xem là các tiêu chí cơ bản nhất thể hiện năng lực cảm xúc của nhân viên trong ngành du lịch. Dựa vào cơ sở lý thuyết và kết quả nghiên cứu liên quan, mô hình nghiên cứu đánh giá của du khách quốc tế đối với chất lượng phục vụ của nhân viên du lịch ở huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang được đề xuất như sau: Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất Bảng 1. Diễn giải các biến của mô hình nghiên cứu Tên biến Các tiêu chí đánh giá Thang đo Kiến thức (KT) KT1: Kiến thức thực tế, xã hội KT2: Thạo các quy trình xử lý công việc Liker 1 – 5 KIẾN THỨC TRÍ TUỆ - NĂNG LỰC NĂNG LỰC TÂM LÝ NĂNG LỰC CẢM XÚC CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN DU LỊCH An Giang University Journal of Science – 2018, Vol. 21 (3), 57 – 66 60 Tên biến Các tiêu chí đánh giá Thang đo KT3: Khả năng cập nhật thông tin mới Trí tuệ - Năng lực (TT) TT1: Xử lý tình huống linh hoạt TT2: Khả năng giao tiếp TT3: Khả năng trình bày và thuyết phục TT4: Hiểu được tâm lý khách hàng TT5: Kỹ năng công nghệ TT6: Tình trạng sức khỏe Liker 1 – 5 Năng lực tâm lý (TL) TL1: Tinh thần trách nhiệm TL2: Tính trung thực TL3: Sự chu đáo TL4: Vui vẻ, hoạt bát TL5: Tính kiên nhẫn TL6: Tác phong chuyên nghiệp Liker 1 – 5 Năng lực cảm xúc (CX) CX1: Tôn trọng khách hàng CX2: Tôn trọng nội quy tổ chức CX3: Ý thức cộng đồng Liker 1 – 5 (Nguồn: Đề xuất của tác giả, 2016) 2.2 Dữ liệu và phương pháp phân tích Dữ liệu nghiên cứu được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp du khách quốc tế thông qua bảng câu hỏi đã được thiết kế sẵn. Theo Hair et al. (1998) cho rằng, để phân tích nhân tố khám phá thì cần thu thập dữ liệu với ít nhất 5 đáp viên trên một biến quan sát. Đối với Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), thông thường kích cỡ mẫu ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Như vậy, trong nghiên cứu này với 18 biến quan sát thì cỡ mẫu tối thiểu là 18*5 = 90. Thực tế, nghiên cứu đã phỏng vấn trực tiếp 147 du khách quốc tế, đáp ứng yêu cầu kích thước mẫu. Cuộc khảo sát được tiến hành từ tháng 9/2016 đến tháng 10/2016. Các tiêu chí nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, quốc tịch,) được sử dụng để cân đối mẫu khảo sát, đảm bảo tính đại diện cho tổng thể du khách quốc tế đến với Phú Quốc. 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 3.1 Đánh giá của du khách quốc tế về chất lượng phục vụ của nhân viên du lịch Theo kết quả khảo sát được thể hiện ở Bảng 2 cho thấy, du khách quốc tế đánh giá các nhân tố “Kiến thức”, “Năng lực – trí tuệ”, “Năng lực tâm lý” và “Cảm xúc” ở mức khá tốt, với giá trị trung bình của các tiêu chí dao động từ 3,35/5,00 đến 4,43/5,00. Bảng 2. Đánh giá của du khách quốc tế đối với chất lượng phục vụ của nhân viên du lịch Mã hóa Tiêu chí đánh giá Trung bình Kiến thức (KT) KT2 Thạo các quy trình xử lý công việc 3,78 KT3 Khả năng cập nhật thông tin mới 3,83 An Giang University Journal of Science – 2018, Vol. 21 (3), 57 – 66 61 Mã hóa Tiêu chí đánh giá Trung bình KT1 Kiến thức thực tế, xã hội 3,52 Năng lực – trí tuệ (TT) TT1 Xử lý tình huống linh hoạt 3,98 TT6 Tình trạng sức khỏe 3,83 TT3 Khả năng trình bày và thuyết phục 3,54 TT5 Kỹ năng công nghệ 3,51 TT4 Hiểu tâm lý khách hàng 3,59 TT2 Khả năng giao tiếp 3,42 Năng lực tâm lý (TL) TL3 Sự chu đáo 4,22 TL5 Tính kiên nhẫn 4,18 TL4 Vui vẻ, hoạt bát 4,12 TL2 Tính trung thực 4,07 TL1 Tinh thần trách nhiệm 3,98 TL6 Tác phong chuyên nghiệp 3,93 Năng lực cảm xúc (CX) CX1 Tôn trọng khách hàng 4,29 CX2 Tôn trọng nội quy tổ chức 3,94 CX3 Ý thức cộng đồng của nhân viên 3,32 (Nguồn: Số liệu điều tra, 2016) Ghi chú: Mức đánh giá điểm tăng dần từ điểm (1) Rất không hài lòng đến điểm (5) Rất hài lòng. Nhân tố “Kiến thức” được du khách quốc tế đánh giá tương đối tốt, đạt giá trị trung bình từ 3,52/5,00 đến 3,83/5,00. Qua đó cho thấy, du khách quốc tế đánh giá tốt kiến thức của nhân viên du lịch. Trong đó, tiêu chí “Khả năng cập nhật thông tin mới” được đánh giá cao nhất và tiêu chí “Kiến thức thực tế, xã hội” có giá trị trung bình thấp nhất. Vì vậy, nhân viên phục vụ du lịch cần phải tự rèn luyện, bổ sung kiến thức thực tế, xã hội để nâng cao chất lượng phục vụ. Nhân tố “Năng lực - trí tuệ” được du khách quốc tế đánh giá tốt, giá trị trung bình dao động từ 3,42/5,00 đến 3,98/5,00. Trong đó, tiêu chí “Xử lý tình huống linh hoạt” được đánh giá cao nhất và tiêu chí “Khả năng giao tiếp” có giá trị trung bình thấp nhất. Từ đó cho thấy, nhân viên phục vụ du lịch cần phải nâng cao khả năng giao tiếp, nhất là khả năng giao tiếp ngoại ngữ và học hỏi thêm kiến thức tâm lý khách hàng nhằm vận dụng vào công việc để chất lượng phục vụ của nhân viên được cải thiện hơn. Nhân tố “Năng lực tâm lý” được du khách quốc tế đánh giá tốt, giá trị trung bình đạt từ 3,92/5,00 đến 4,22/5,00. Trong đó, tiêu chí “Sự chu đáo” được du khách đánh giá cao nhất, tuy nhiên tiêu chí “Tác phong chuyên nghiệp” của nhân viên được đánh giá thấp nhất trong nhân tố này. Kết quả này thể hiện một góc nhìn quan trọng về thực trạng nguồn nhân lực phục vụ du lịch hiện nay, phần lớn lao động trong ngành chưa được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp. Nhân tố “Năng lực cảm xúc” của nhân viên du lịch được du khách quốc tế đánh giá khá tốt, giá trị trung bình đạt từ 3,32/5,00 đến 4,29/5,00. Trong đó, du khách đánh giá cao nhất là tiêu chí An Giang University Journal of Science – 2018, Vol. 21 (3), 57 – 66 62 “Tôn trọng khách hàng” và tiêu chí “Ý thức cộng đồng của nhân viên” được du khách đánh giá thấp nhất. Hình ảnh nhân viên du lịch phần nào đại diện cho văn hóa người Việt Nam trong góc nhìn của du khách quốc tế, vì vậy nhân viên du lịch trước hết phải có cử chỉ, hành động đẹp để gây ấn tượng tốt với du khách, hay nói cách khác mỗi nhân viên du lịch phải tự giác nâng cao ý thức cộng đồng. 3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhân viên du lịch Bước 1: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Kiểm định độ tin cậy thang đo các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhân viên du lịch với 18 biến quan sát thuộc 4 nhân tố có hệ số Cronbach’s Alpha đạt được ở mức tốt (lớn hơn giá trị 0,8), chứng tỏ các tiêu chí đều đảm bảo độ tin cậy (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Bên cạnh đó, các tiêu chí đều có hệ số tương quan biến tổng (Item-total correlation) lớn hơn 0,3 (Nunnally, 1978). Vì thế, 18 tiêu chí được sử dụng cho bước phân tích nhân tố khám phá tiếp theo. Bảng 3. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Tiêu chí đánh giá Hệ số tương quan biến - tổng Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến KT1: Kiến thức thực tế, xã hội 0,486 0,846 KT2: Thạo các quy trình xử lý công việc 0,425 0,847 KT3: Khả năng cập nhật thông tin mới 0,523 0,845 TT1: Xử lý tình huống linh hoạt 0,578 0,844 TT2: Khả năng giao tiếp 0,459 0,847 TT3: Khả năng trình bày và thuyết phục 0,544 0,844 TT4: Hiểu được tâm lý khách hàng 0,543 0,844 TT5: Kỹ năng công nghệ 0,423 0,847 TT6: Tình trạng sức khỏe 0,425 0,847 TL1: Tinh thần trách nhiệm 0,681 0,841 TL2: Tính trung thực 0,474 0,846 TL3: Sự chu đáo 0,536 0,844 TL4: Vui vẻ, hoạt bát 0,593 0,843 TL5: Tính kiên nhẫn 0,502 0,845 TL6: Tác phong chuyên nghiệp 0,703 0,840 CX1: Tôn trọng khách hàng 0,501 0,845 CX2: Tôn trọng nội quy tổ chức 0,680 0,841 CX3: Ý thức cộng đồng 0,454 0,847 (Nguồn: Số liệu điều tra, 2016) Bước 2: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để xác định các nhân tố có khả năng ảnh hưởng An Giang University Journal of Science – 2018, Vol. 21 (3), 57 – 66 63 đến chất lượng phục vụ của nhân viên du lịch. Kết quả phân tích EFA với các kiểm định được đảm bảo: (1) Độ tin cậy của các biến quan sát (Factor loading > 0,5); (2) Kiểm định tính thích hợp của mô hình (0,5 < KMO = 0,827 < 1); (3) Kiểm định Bartlett về tương quan của các biến quan sát (Sig. = 0,00 < 0,05); (4) Kiểm định phương sai cộng dồn = 70,38% > 50%. Các biến TT4 (Hiểu được tâm lý khách hàng) và TT1 (Xử lý tình huống linh hoạt) có hệ số tải nhân tố < 0,5 nên bị loại khỏi mô hình vì không đảm bảo ý nghĩa thực tiễn trong nhân tố (Clark & Waston, 1995). Bảng 4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá Tiêu chí đánh giá Ma trận xoay nhân tố Ma trận điểm nhân tố F1 F2 F3 F4 F1 F2 F3 F4 TL5: Tính kiên nhẫn 0,722 0,354 TL3: Sự chu đáo 0,719 0,350 CX1: Tôn trọng khách hàng 0,713 0,346 TL4: Vui vẻ, hoạt bát 0,638 0,284 CX2: Tôn trọng nội quy tổ chức 0,552 0,118 TL6: Tác phong chuyên nghiệp 0,527 0,105 TT6: Tình trạng sức khỏe 0,763 0,388 TL2: Tính trung thực 0,756 0,345 TL1: Tinh thần trách nhiệm 0,674 0,292 CX3: Ý thức cộng đồng cao 0,655 0,257 TT2: Khả năng giao tiếp 0,843 0,466 TT3: Khả năng trình bày và thuyết phục 0,835 0,443 KT3: Khả năng cập nhật thông tin mới 0,573 0,254 KT1: Kiến thức thực tế, xã hội 0,557 0,225 TT5: Kỹ năng công nghệ 0,820 0,574 KT2: Thạo các quy trình xử lý công việc 0,812 0,551 (Nguồn: Số liệu điều tra, 2016) Dựa vào kết quả phân tích ở Bảng 4 cho thấy, có 4 nhân tố mới được hình thành là F1, F2, F3, F4. Nhân tố F1 gồm 6 tiêu chí là TL3 (Sự chu đáo), CX1 (Tôn trọng khách hàng), TL5 (Tính kiên nhẫn), TL4 (Vui vẻ, hoạt bát), CX2 (Tôn trọng nội quy tổ chức), TL6 (Tác phong chuyên nghiệp). Các tiêu chí này thể hiện tính cách, tác phong và thái độ ứng xử của nhân viên đối với khách hàng nên được gọi là “Năng lực và tâm lý”. Nhân tố F2 gồm 4 tiêu chí: TT6 (Tình trạng sức khỏe), TL2 (Trung thực), TL1 (Tinh thần trách nhiệm) và CX3 (Ý thức cộng đồng cao), nhân tố này thể hiện “Thể trạng và tinh thần” làm việc của nhân viên. Nhân tố F3 gồm 4 tiêu chí: TT2 (Khả năng giao tiếp), TT3 (Khả năng trình bày và thuyết phục), KT3 (Khả năng cập nhật thông tin mới), KT1 (Kiến thức xã hội và thực tế), các tiêu chí này thể hiện “Kiến thức và An Giang University Journal of Science – 2018, Vol. 21 (3), 57 – 66 64 kỹ năng” của nhân viên du lịch. Nhân tố F4 gồm 2 tiêu chí là KT2 (Thạo các quy trình xử lý công việc) và TT5 (Khả năng công nghệ), nhân tố này thể hiện kỹ năng xử lý công việc của nhân viên nên đặt tên là “Khả năng đáp ứng”. Thông qua ma trận điểm nhân tố, các phương trình nhân tố được thiết lập như sau: F1 = 0,354 TL5 + 0,350 TL3 + 0,346 CX1 + 0,284 TL4 + 0,118 CX2 + 0,105 TL6 F2 = 0,388 TT6 + 0,345 TL2 + 0,292 TL1 + 0,257 CX3 F3 = 0,466 TT2 + 0,443 TT3 + 0,254 KT3 + 0,225 KT1 F4 = 0,574 TT5 + 0,551 KT2 Từng hệ số trong phương trình ước lượng điểm nhân tố sẽ có mức ảnh hưởng khác nhau đến nhân tố chung, tiêu chí có hệ số điểm nhân tố lớn nhất sẽ ảnh hưởng nhiều nhất đến nhân tố chung. Cụ thể, tiêu chí TL5 (Tính kiên nhẫn) có hệ số điểm nhân tố cao nhất là 0,354 nên có ảnh hưởng nhiều nhất đến nhân tố chung F1 “Năng lực và tâm lý”. Biến TT6 (Tình trạng sức khỏe) có hệ số điểm nhân tố cao nhất là 0,388 nên có ảnh hưởng nhiều nhất đến nhân tố chung F2 “Thể trạng và tinh thần”. Tiêu chí TT2 (Khả năng giao tiếp) có hệ số điểm nhân tố cao nhất 0,466 nên ảnh hưởng nhiều nhất đến nhân tố F3 “Kiến thức và kỹ năng”. Tiêu chí TT5 (Kỹ năng công nghệ) có hệ số điểm nhân tố cao nhất 0,574 nên ảnh hưởng nhiều nhất đến nhân tố chung F4 “Khả năng đáp ứng”. Trong các tiêu chí trên, “Kỹ năng công nghệ” có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng phục vụ của nhân viên du lịch. Kết quả này phản ánh đúng yêu cầu phát triển của ngành du lịch và hội nhập quốc tế. 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên du lịch đối với du khách quốc tế Từ kết quả nghiên cứu đạt được, một số giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên du lịch đối với du khách quốc tế như sau: Thứ nhất, tạo điều kiện để nhân viên du lịch tiếp cận với các thiết bị công nghệ. Trong thời đại công nghệ, các thiết bị hiện đại hỗ trợ cho con người rất nhiều trong công việc, vì nó mang lại nhiều tiện ích cho người sử dụng, rút ngắn thời gian xử lý công việc, đỡ tốn kém sức lao động, hạn chế sai sót do đó giúp con người làm việc hiệu quả hơn. Với hiện trạng nguồn nhân lực du lịch ở huyện Phú Quốc còn hạn chế về khả năng sử dụng các thiết bị công nghệ, ngành du lịch và các đơn vị cung ứng dịch vụ du lịch cần: (1) Tăng cường công tác tập huấn, đào tạo nâng cao khả năng tiếp cận, sử dụng tốt các thiết bị công nghệ mới, tiên tiến nhằm nâng cao kỹ năng công nghệ cho nhân viên du lịch; (2) Nâng cấp trang bị thiết bị, cơ sở hạ tầng công nghệ phục vụ du lịch tại các điểm đến, thỏa mãn nhu cầu thông tin, kết nối điểm đến của du khách. Thứ hai, nâng cao khả năng giao tiếp cho nhân viên. Những điểm du lịch hấp dẫn, đầy tiềm năng như Phú Quốc đã thu hút một lượng lớn du khách quốc tế đến từ nhiều quốc gia, châu lục, đòi hỏi nhân viên du lịch phải có khả năng giao tiếp tốt về ngoại ngữ, tức là nhân viên không chỉ giao tiếp được tiếng Anh mà còn phải giao tiếp được với một số ngôn ngữ khác tùy theo từng vị trí công việc. Do đó, việc đào tạo kỹ năng giao tiếp, khả năng ngoại ngữ cho nhân viên cần được chú trọng. Đơn vị quản lý du lịch và đơn vị cung ứng dịch vụ du lịch nên phối hợp tổ chức các lớp đào tạo ngắn hạn tại chỗ, tạo điều kiện cho nhân viên du lịch vừa học vừa làm, vận dụng tốt kiến thức học tập vào thực tiễn công việc. Thứ ba, xây dựng chế độ lương, thưởng, chính sách thi đua hấp dẫn. Đặc thù của ngành du lịch là phục vụ nhiều đối tượng du khách, điều này đòi hỏi nhân viên du lịch không chỉ đảm bảo trình độ chuyên môn, nghiệp vụ mà còn phải có những kỹ năng mềm để làm hài lòng An Giang University Journal of Science – 2018, Vol. 21 (3), 57 – 66 65 “thượng đế” của mình. Trong đó, tính kiên nhẫn trong cung cách phục vụ là một yếu tố quan trọng cần có của một nhân viên du lịch vì đối với du khách quốc tế, phần lớn là những người có thu nhập cao, mức độ “khó tính” tương đối cao. Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần có những chính sách lương, thưởng tốt, tạo động lực để nhân viên cố gắng nhiều hơn. Sự công nhận thành tích, đóng góp của nhân viên sẽ giúp họ làm việc hăng say hơn, đủ bản lĩnh để vượt qua khó khăn, đặc biệt đối với huyện đảo Phú Quốc thì đa số nguồn lao động ở nơi khác đến, xa nhà, chi phí sinh hoạt tốn kém nên chính sách này càng thiết thực hơn. Thứ tư, chăm lo đến sức khỏe, đời sống tinh thần cho nhân viên. Khác với công việc văn phòng thông thường, làm việc theo giờ hành chính, nhân viên ngành du lịch phần lớn hoạt động theo ca kíp, theo mùa vụ nên ít nhiều ảnh hưởng đến đồng hồ sinh học của họ. Do đó, cần phải có sự sắp xếp thời gian làm việc linh hoạt, giảm thiểu tình trạng làm việc quá tải của nhân viên nhất là trong mùa cao điểm. Đảm bảo nhân viên có thời gian nghỉ ngơi, tái tạo sức lao động để làm việc hiệu quả hơn. Bên cạnh đó, khám sức khỏe định kỳ cho nhân viên là yêu cầu cần thiết, các doanh nghiệp hoạt động dịch vụ du lịch nên thực hiện nghiêm túc. 4. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Nhìn chung, đánh giá của du khách quốc tế đối với chất lượng phục vụ của nhân viên du lịch ở huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang ở mức độ khá tốt, trong đó tiêu chí “Tôn trọng khách hàng” của nhân viên du lịch được du khách đánh giá cao nhất và tiêu chí “Ý thức cộng đồng của nhân viên” được du khách đánh giá thấp nhất. Bốn tiêu chí ảnh hưởng mạnh đến chất lượng phục vụ của nhân viên du lịch theo đánh giá của du khách quốc tế, bao gồm: “Tính kiên nhẫn”, “Tình trạng sức khỏe”, “Khả năng giao tiếp” và “Kỹ năng công nghệ”. Trong đó, tiêu chí “Kỹ năng công nghệ” ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng phục vụ của nhân viên du lịch ở huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang. Từ đó, một số khuyến nghị được đề xuất như sau: Đối với Sở Du lịch Kiên Giang: Tổ chức khảo sát, thống kê nguồn nhân lực du lịch để xây dựng kế hoạch phát triển nguồn nhân lực du lịch cho huyện Phú Quốc giai đoạn 2019 - 2020, tầm nhìn đến 2030. Đồng thời, phối hợp với các đơn vị sử dụng nguồn nhân lực du lịch để đánh giá chất lượng nguồn nhân lực du lịch Phú Quốc theo định kỳ nhằm xây dựng các chương trình huấn luyện, nâng cao kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ đáp ứng nhu cầu du khách quốc tế. Đối với các đơn vị sử dụng nhân lực du lịch: Xây dựng chính sách đãi ngộ, giữ chân và thu hút nguồn nhân lực du lịch chất lượng. Song song đó, phối hợp tốt với đơn vị quản lý du lịch địa phương để khảo sát, đánh giá chất lượng nguồn nhân lực, tham gia tích cực các chương trình tập huấn, nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên du lịch. TÀI LIỆU THAM KHẢO Hair, J.F., Anderson, R.E, Tatham, R.L. & Black, W.C. (1998). Multivariate Data Analysis. 5th Edition. PrenTice Hall Internationnal, Inc. New Jersey. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc. (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Thống kê. Lee Anna Clark & David Watson. (1995). Constructing Validity: Basic issues on objective scale development. Psychological Assessment, 7(3): 309 – 319. Lê Huy Hải. (2017). Phú Quốc sẽ thu hút hơn 1,8 triệu lượt khách du lịch trong năm 2017. Truy cập ngày 28/09/2017 tại hon-1-8-trieu-luot-khach-du-lich-trong-nam- 2017/c/21253614.epi. An Giang University Journal of Science – 2018, Vol. 21 (3), 57 – 66 66 Lê Thị Tuyết và cộng sự. (2014). Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch tại làng cổ Đường Lâm. Tạp chí Khoa học và Phát triển, 12(4): 620 - 634. Lưu Thanh Đức Hải. (2012). Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn Thành phố Cần Thơ. Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ, (22b): 231 - 241. Ngô Công Hoàn. (1997). Tâm lý học học xã hội trong quản lý. Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội. Nguyễn Bích Ngân. (2009). Đánh giá chất lượng nguồn nhân lực quản lý của các doanh nghiệp vừa và nhỏ ngoài quốc doanh trên địa bàn Hà Nội. (Luận văn Thạc sĩ không xuất bản). Trường Đại học Kinh tế. Nguyễn Trọng Nhân. (2013). Đánh giá mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với du lịch miệt vườn vùng đồng bằng sông Cửu Long. Tạp chí Khoa học Đại học Sư phạm Thành phố Hồ Chí Minh, (52): 44 - 55. Nunnally, J. (1978). Psycometric Theory. New York, McGraw-Hill. Phạm Tất Dong. (1982). Nhân cách và hướng nghiệp. Tạp chí Nghiên cứu Giáo dục, (2): 25 - 28. Trần Thị Thanh Trà. (2010). Một số phẩm chất tâm lý cơ bản của hướng dẫn viên du lịch. (Luận văn Thạc sĩ không xuất bản). Trường Đại học Sư phạm Thành phố Hồ Chí Minh.