Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống kênh phân phối MobiFone tại chi nhánh TTDĐ Tp Hồ Chí Minh

ng chính Hoạt động hỗ trợ Kết quả đạt được Nguồn chi phí thực hiện Hiệu quả KPP Giai đoạn 1 (01/2010 – 03/2010) Thông báo chương trình “Điểm bán lẻ thân thiêt” Tuyển dụng Nhân viên Tele-Marketing Thành lập Nhóm NQTM Triển khai kế hoạch nâng cao hoạt động của BHTT Đào tạo nhân viên Tele-Marketing Thành lập Tổ nghiệp vụ - Chi nhánh Tp.HCM -CP phát triển KPP . -CP Marketing - Nguồn CP công ty Giai đoạn 2 (04/2010 – 05/2010) * Chấm điểm điểm bán lẻ cuối mỗi quý. * Hoàn thành hồ sơ NQTM, đăng ký kinh doanh hoạt động NQTM lên Bộ Công thương. Xây dựng các trạm BTS theo kế hoạch Thực hiện PR về chuỗi cửa hàng NQTM MobiFone -Kích thích ĐBL hoạt động. -Tạo sự thu hút tham gia HTKPP MobiFone trên thị trường -CP Marketing -CP kỹ thuật Giai đoạn 3 (06/2010 – 08/2010) * Chuẩn bị khai trương cửa hàng NQTM đầu tiên. * Tiến hành thành lập KPP dành cho Sinh viên, Công nhân. Nâng mức hoa hồng TB trả sau lên 180,000đ/TB -CP phát triển KPP. -CP của đối tác nhận quyền Giai đoạn 4 (09/2010 – 12/2010) * Thành lập thêm 2 cửa hàng NQTM. * Xây dựng các giải pháp cho BHTT. * Hỗ trợ KPP sinh viên, công nhân hoạt động. * Trao giải thưởng ‘Điểm bán lẻ thân thiết” Chăm sóc điểm bán lẻ Thành lập các ĐLC mới -Tăng 2 triệu TB -Nâng cao sự trung thành của ĐBL. -Thị phần tăng đạt 60% -CP phát triển KPP -CP của đối tác nhận quyền Bán kính phục vụ giảm còn 0.28km * Thành lập thêm 3 cửa hàng NQTM. * Thành lập mới 10 KPP sinh viên và công nhân. * Thành lập 25 ĐLC. * Thu thập thông tin, chăm sóc điểm bán lẻ. Giai đoạn 5 (01/2011 – 12/2011) - Mở rộng vùng phủ sóng. - Marketing-CSKH -Tăng 3,8 triệu TB. -Thị phần tăng 1% -CP phát triển KPP, marketing, đối tác nhận quyền Bán kính phục vụ giảm còn 0.26km ĐÁNH GIÁ TÍNH HIỆU QUẢ CỦA GIẢI PHÁP Tổng hợp chi phí thực hiện Trên cơ sở tính toán các khoản mục cần thiết (có dự trù nảy sinh), khóa luận tổng hợp chi phí thực hiện các giải pháp trên. Bảng 39: Tổng hợp chi phí thực hiện các giải pháp ĐVT: đồng Giải pháp Chi phí thực hiện 1. Xây dựng thành viên mới 204,000,000 - Áp dụng mô hình NQTM 158,000,000 - Thành lập KPP Sinh viên – Công nhân 20,000,000 - Thành lập Đội Tele-Marketing 26,000,000 2. Phát triển số lượng 6,000,000,000 - ĐLC 2,000,000,000 - Điểm bán lẻ 4,000,000,000 3. Chương trình “Điểm bán lẻ thân thiết” 3,000,000,000 4. Nâng cao hiệu quả BHTT 150,000,000 Tổng 9,354,000,000 Hiệu quả của giải pháp Xét trong tổng thể chiến lược marketing của doanh nghiệp thì hiệu quả về mặt định tính của các giải pháp trên chính là cụ thể hóa chiến lược dẫn đầu thị trường mà MobiFone đang chiếm giữ và bảo vệ. Sức mạnh áp đặt, sức mạnh tiền thưởng và cả sức mạnh chuyên môn được hình thành theo chiều ngang giữa cửa hàng VMS-MobiFone với cửa hàng NQTM, giữa Tổng đại lý, đại lý MobiEZ với KPP sinh viên, công nhân sẽ tạo nên mối liên hệ chặt chẽ hơn giữa các thành viên trong kênh. Việc tăng cường các thành viên mới trong kênh sẽ tăng thêm nội lực cho HTKPP, mở rộng sức mạnh của hệ thống nói chung và riêng KPP đó nói riêng ra thị trường. Sức mạnh và tầm ảnh hưởng của toàn hệ thống được nâng lên rõ rệt. Tuy nhiên việc xuất hiện thành viên mới trong hệ thống cũng tiềm ẩn những xung đột mới mà nếu nhà quản lý không tinh tế thì sẽ khó giải quyết ổn thỏa nếu xung đột xảy ra trong tương lai. Có thể kể ra các xung đột giữa cửa hàng VMS-MobiFone với cửa hàng NQTM, xung đột giữa pháp nhân BHTT và đội Tele-Marketing. Nhưng với kinh nghiệm quản lý của đội ngũ lãnh đạo chi nhánh, cùng với sự hỗ trợ của TT II thì việc quản lý các xung đột này là tương đối thuận lợi. HTKPP được mở rộng cả về lượng và chất sẽ là cơ sở quan trọng cho việc thực hiện các nhiệm vụ marketing mà bản thân nó phải hoàn thành bên cạnh công việc chính là bán hàng, đưa sản phẩm dịch vụ tới tận tay người tiêu dùng. Dựa trên Doanh thu – Chi phí Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trên thị trường cùng với những dự báo thị trường TTDĐ Việt Nam đang dần đi tới điểm bão hòa thì việc phát triển TB mới sẽ gặp khá nhiều khó khăn. Thực tế cho thấy, thời gian qua, số lượng TB mới phát triển chững lại, đi kèm là số lượng TB rời mạng tăng. Để đạt được con số dự báo 15.900.000 TB trong năm 2010, chi nhánh phải thật sự nỗ lực chạy đua với thời gian. Tuy nhiên, nếu thực hiện đồng bộ các giải pháp trên, chi nhánh không chỉ đạt được con số trên mà ước tính vượt 3%, nâng tổng số TB phát triển mới đạt được gần 17 triệu TB. Cùng với việc tính toán tỉ lệ số TB thực phát triển trên TB phát triển mới và doanh thu trung bình một TB mang lại, ta có bảng hiệu quả tính trên doanh thu – chi phí như sau: Bảng 310: Hiệu quả dựa trên doanh thu - chi phí Chỉ tiêu Kết quả Số TB phát triển mới 16,377,000 TB Chi phí tăng thêm 9.3 tỉ đồng Doanh thu tăng thêm 17.8 tỉ đồng Lợi nhuận tăng thêm 8.4 tỉ đồng Đây là một kết quả khả quan, trong tình hình kinh tế và cạnh tranh hiện nay nếu không thực hiện đồng bộ các giải pháp trên thì thật khó đạt được. Dựa trên bán kính phục vụ mới Bảng 311: Hiệu quả dựa trên bán kính phục vụ mới Chỉ tiêu 2008 2009 2010 Số lượng Cửa hàng 11 11 11 Đại lý chuyên 110 135 175 Cửa hàng NQTM 3 KPP Sinh viên - Công nhân 7 Tổng đại lý - ĐL MobiEZ 22 36 36 Điểm bán lẻ 6,851 8,065 9,000 Tổng 6,994 8,247 9,232 Số điểm phân phối SP trả trước bình quân trong kỳ 6,530 7,621 8,740 SP trả sau bình quân trong kỳ 107 134 171 Diện tích Tp.HCM (km2) 2,095.24 Bán kính phục vụ SP trả trước bình quân của một điểm phân phối (km) 0.32 0.30 0.28 SP trả sau bình quân của một điểm phân phối (km) 2.50 2.24 1.97 Diễn giải: Trong năm 2010, chi nhánh chủ trương không phát triển thêm về số lượng các cửa hàng, tổng đại lý và đại lý MobiEZ; số lượng đại lý chuyên, cửa hàng NQTM, KPP dành cho sinh viên, công nhân như trình bày trong phần giải pháp. Riêng số lượng điểm bán lẻ, khóa luận ước số lượng điểm bán lẻ tăng trong năm là gần 1.000 điểm. Như vậy, với việc thực hiện các giải pháp trên một cách đồng bộ, thông qua bán kính phục vụ mới đã giảm (0.28km và 1.97km), đặc biệt là bán kính phục vụ sản phẩm trả sau giảm khá mạnh (giảm 88% so với năm 2009 là 90%) chứng tỏ hiệu quả về mặt định lượng của giải pháp khi chúng đi vào thực tiễn kinh doanh của doanh nghiệp. Việc mở rộng mạng lưới về vùng ven theo những giải pháp trên sẽ giúp MobiFone khai thác hiệu quả hơn thị trường nông thôn vốn khá nhiều tiềm năng và đang bị các đối thủ cạnh tranh chiếm thị phần. Với bán kính phục vụ mới này, HTKPP sẽ đảm bảo phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu ngày càng tăng cao của người tiêu dùng. Sự rút ngắn này còn giúp hệ thống hoàn thành được nhiệm vụ quảng bá hình ảnh MobiFone tới khách hàng và tiếp nhận phản hồi từ khách hàng tới MobiFone. ĐỀ XUẤT – KIẾN NGHỊ Kiến nghị với Trung tâm Thông tin di động khu vực 2 Trung tâm II cần tạo điều kiện cho chi nhánh Tp.HCM thử nghiệm mô hình nhượng quyền thương mại và có những hỗ trợ để mô hình này đạt được hiệu quả và tiến hành nhân rộng cho các chi nhánh khác. Tạo sự chủ động và giao quyền quyết định các vấn đề cho chi nhánh để chi nhánh có thể linh hoạt xử lý các tình huống cũng như chủ động hơn trong công tác kinh doanh. Thực hiện tốt việc chuyển giao công nghệ để mang lại tính độc lập cao trong việc điều hành công nghệ và hệ thống. Xây dựng chính sách nguồn nhân lực cởi mở và chuyên nghiệp hơn. Thường xuyên có những chương trình đào tạo kỹ năng và hỗ trợ lương, thưởng cho nhóm nhân viên thuê khoán để tạo sự trung thành của họ. Tạo điều kiện để chi nhánh thành lập các tổ chức năng mới và tuyển thêm nhân sự cho các vị trí còn thiếu trong bộ máy quản lý của chi nhánh. Thúc đẩy mạnh mẽ công tác lắp đặt các trạm BTS tại các quận, huyện vùng ven. Nỗ lực đàm phán để tiến tới phủ sóng các cao ốc khu vực đô thị Phú Mỹ Hưng, quận 7 để mở rộng và nâng cao chất lượng sóng MobiFone tại các khu vực trên. Giám sát chặt chẽ và hỗ trợ nhiều hơn trong công tác chăm sóc khách hàng của chi nhánh. Kiến nghị với Công ty Thông tin di động Nhanh chóng triển khai dịch vụ 3G để theo kịp đối thủ cạnh tranh và giữ chân khách hàng. Đẩy nhanh và hoàn thành chương trình cổ phần hóa công ty nhằm tạo cơ hội cho cán bộ công nhân viên được sở hữu cổ phần của công ty cũng giúp cho hoạt đông cạnh tranh của công ty trên thị trường lành mạnh và có sức thu hút cao hơn. Nghiên cứu và áp dụng mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO. Hoạt động này cùng với việc hoàn thành hồ sơ định giá thương hiệu MobiFone là cơ sở cho việc triển khai mô hình nhượng quyền thương mại KPP MobiFone trên toàn quốc. Kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước Hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật: Luật tần số vô tuyến điện, Luật viễn thông, Luật doanh nghiệp, ban hành các văn bản hướng dẫn áp dụng NQTM trong doanh nghiệp. Việc đưa các luật này vào cuộc sống sẽ giúp cho MobiFone nói riêng và các doanh nghiệp viễn thông nói chung có được môi trường cạnh tranh lành mạnh và bình đẳng hơn. Tăng cường các công tác quản lý việc cạnh tranh về giá và các chương trình khuyến mãi của các mạng di động nhằm tránh gây ra tình trạng khuyến mãi tràn lan dẫn đến cạn kiệt kho số. TÓM TẮT CHƯƠNG 3 Trong chương này, khóa luận đã tiến hành giải quyết các vấn đề sau: Tổng hợp các cơ sở chính của giải pháp: xu hướng phát triển kinh tế xã hội, định hướng phát triển của ngành và công ty trong tương lai qua đó tiến hành phân tích ma trận SWOT. Trên cơ sở đó, khóa luận đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống kênh phân phối chi thành hai nhóm giải pháp. Các giải pháp cơ bản bao gồm: tăng cường thành viên mới trong hệ thống kênh phân phối (áp dụng mô hình NQTM, mở kênh bán hàng dành riêng cho đối tượng sinh viên, công nhân), gia tăng số lượng các thành viên hiện tại trong kênh, thực hiện chương trình “Điểm bán lẻ thân thiết” và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của pháp nhân BHTT. Các giải pháp bổ trợ nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các giải pháp cơ bản được thực thi có hiệu quả bao gồm: sự linh hoạt trong chính sách hỗ trợ đại lý, mở rộng và ổn định chất lượng vùng phủ sóng bằng cách lắp đặt mới các trạm BTS, các công tác nguồn nhân lực và chính sách marketing – chăm sóc khách hàng. Khóa luận cũng đã tiến hành tính toán các kết quả đạt được sau khi thực thi các giải pháp được đề xuất. Qua đó, khóa luận đưa ra các kiến nghị lên trung tâm, công ty và các cơ quan nhà nước nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các giải pháp đi vào thực tiễn cũng như cho công tác hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp trên địa bàn Tp.HCM PHẦN C – KẾT LUẬN CHUNG Thương hiệu MobiFone ngày càng trở nên thân thiết và gần gũi với người tiêu dùng. Hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp ngày càng mở rộng, thị trường Tp.HCM là thị trường trọng điểm hàng đầu của công ty TTDĐ. Nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng và đáp ứng hiệu quả của công tác quản lý, chi nhánh TTDĐ Tp.HCM được thành lập với chức năng và nhiệm vụ ấy. Tuy nhiên, trong bước đầu thành lập và chia tách, chi nhánh gặp phải không ít khó khăn trong công tác nhân sự, quản lý. Trong bối cảnh tình hình cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên gay gắt và khó lường. Bên cạnh các đối thủ cạnh tranh hiện tại (Viettel, Vinaphone, S-Fone, EVN Telecom) thì sự xuất hiện của các đối thủ mới (Vietnamobile, Beeline) và các đối thủ chuẩn bị gia nhập thị trường (Đông Dương Telecom, VTC Mobile, Indochina Telecom) càng làm cho thị trường thêm sôi động và MobiFone phải đối mặt với nhiều những “chiêu thức” khuyến mãi mới cũng như những cách thức hỗ trợ chi phí, ưu đãi hoa hồng của các doanh nghiệp đó. Để giữ vững vị trí là doanh nghiệp dẫn đầu thị trường, thì công ty TTDĐ mà đặc biệt là chi nhánh TTDĐ Tp.HCM phải nỗ lực và nhanh nhạy trước các diễn biến của thị trường cũng như có những hành động mới, lạ, đi trước để tiếp tục thỏa mãn khách hàng hiện tại, lôi kéo khách hàng mới về phía MobiFone. Dựa trên cơ sở lý luận đã trình bày về kinh doanh, marketing-phân phối, qua việc tìm hiểu, phân tích môi trường kinh doanh, hoạt động sản xuất kinh doanh và thực trạng hoạt động của HTKPP, khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống kênh phân phối MobiFone tại chi nhánh TTDĐ Tp.HCM” đã xây dựng các giải pháp nhằm giải quyết những khó khăn trong công tác quản lý hệ thống sau khi chia tách và đối mặt với cạnh tranh trên thị trường. Giải pháp xây dựng những thành viên mới trong KPP là giải pháp mới, lạ, táo bạo. Để những giải pháp này thật sự đi vào thực tiễn cần sự mạnh dạn và quyết tâm của lãnh đạo chi nhánh và công ty. Bên cạnh các giải pháp, khóa luận cũng đã tiến hành đánh giá tính khả thi của nó, song hạn chế của khóa luận là việc định lượng kết quả các giải pháp đó còn chưa cụ thể và sâu sắc. Trong giải pháp áp dụng NQTM, khóa luận chưa đưa ra được mức phí NQTM do hạn chế thông tin về giá trị thương hiệu MobiFone. Những hạn chế đó là do bản thân trình độ còn hạn chế, kinh nghiệm thực tế chưa cao và giới hạn về thời gian, em rất mong quý thầy cô, lãnh đạo chi nhánh xem xét, đánh giá, đóng góp ý kiến để khóa luận hoàn thiện và có thể đi vào thực tiễn. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên: Trương Văn Tân PHỤ LỤC 1 – THÔNG TIN VỀ NHƯỢNG QUYỀN THƯƠNG MẠI Điều kiện hoạt động NQTM: Đối với bên nhượng quyền: Hệ thống kinh doanh đã hoạt động ít nhất 1 năm. Hàng hóa, dịch vụ kinh doanh hợp pháp. Đã có văn bản chấp thuận đăng kí hoạt động NQTM. Đối với bên nhận quyền: Phải có đăng kí ngành nghề kinh doanh phù hợp hoạt động NQTM. Đáp ứng kinh doanh theo phương thức nhượng quyền. * Cơ quan tiếp nhận đăng kí hoạt động NQTM là Sở thương mại (NQTM mang tính nội địa) và Bộ thương mại (NQTM mang yếu tố nước ngoài). Thực hiện hoạt động NQTM: Trách nhiệm cung cấp thông tin: Bên nhượng quyền phải cung cấp tài liệu UFOC, hợp đồng mẫu cho bên dự kiến nhận quyền tham khảo ít nhất 15 ngày làm việc trước thời điểm dự kiến ký hợp đồng. Đối với bên nhận quyền đã ký, nếu có thay đổi quan trọng liên quan đến hệ thống NQTM thì phải có trách nhiệm thông báo ngay. Bên dự kiến nhận quyền phải cung cấp thông tin cần thiết theo yêu cầu của bênh nhượng quyền để xem xé, đánh giá các tiêu chuẩn đặt ra làm cơ sở cho việc quyết định ký kết hợp đồng nhượng quyền. Do đó bên nhượng quyền cần phải xây dựng hệ thống câu hỏi về tiêu chuẩn, điều kiện để được nhận quyền. Lựa chọn luật áp dụng: Đối với trường hợp NQTM có yếu tố nước ngoài, các bên cần xem xét lợi ích khi lựa chọn hệ thống áp dụng, cơ quan tài phán giải quyết tranh chấp. Quy tắc kinh doanh (cẩm nang hoạt động): Bên nhượng quyền cần xây dựng bản quy tắc kinh doanh để cung cấp hướng dẫn cho bên nhận quyền thực hiện hoạt động kinh doanh. Bản quy tắc kinh doanh thường đi kèm với hoạt động nhượng quyền. Bản quy tắc kinh doanh phải đảm bảo tính rõ ràng, không phân biệt đối xử giữa các bên nhận quyền tỏng hệ thống nhượng quyền kinh doanh. Phí nhượng quyền: Phí nhượng quyền có thể bao gồm: phí nhượng quyền ban đầu, phí nhượng quyền thu định kỳ, phí quảng cáo, phí đào tạo… Bên nhượng quyền phải quy định rõ các loại phí này và phải ghi rõ trong tài liệu UFOC. Phí nhượng quyền ban đầu cần phải áp dụng đồng nhất để tránh phân biệt đối xử. Phí nhượng quyền thì định kỳ có thể tính trên doanh số, sản phẩm cung cấp hoặc có thể là một mức cố định, nhưng phải đảm bảo nguyên tắc áp dụng đồng nhất trong hệ thống kinh doanh nhượng quyền. Đào tạo, hỗ trợ kỹ thuật: Bên nhượng quyền cần có chương trình đào tạo ban đầu, hỗ trợ kỹ thuật cụ thể. Nội dung đào tạo, hỗ trợ được cung cấp cho bên dự kiến nhận quyền thông qua tài liệu UFOC, và được cụ thể hóa trong hợp đồng NQTM. Quá trình luật hoá NQTM tại Việt Nam: Ngày nay, franchise đã có mặt tại hơn 150 nước trên thế giới, tuy nhiên nó vẫn còn khá mới mẻ tại Việt Nam, được xem là manh nha xuất hiện vào giữa thập niên 90, thời điểm đó có một vài doanh nghiệp kinh doanh thiết bị lọc nước do Việt kiều về đầu tư đã đưa ra hình thức NQTM, nhưng thị trường lúc bấy giờ chưa thực sự sôi động và bản thân thương hiệu của các doanh nghiệp đó cũng chưa mấy nổi tiếng nên đã không thành công. Thời gian sau, khi mà trên khắp mọi miền đất nước đồng loạt xuất hiện hệ thống các quán cà phê Trung Nguyên thì NQTM mới thật sự bắt đầu được biết đến tại Việt Nam. Mặc dù, cách làm của Trung Nguyên lúc đó không hoàn toàn là franchise, nhưng cũng phần nào thể hiện được những đặc trưng cơ bản của phương thức franchise. Trong thời gian đó, khái niệm franchise gần như xa lạ, chưa được luật hóa. Năm 1998, lần đầu tiên thông tư 1254/BKHCN/1998 hướng dẫn Nghị định 45/CP/1998 về chuyển giao công nghệ, tại mục 4.1.1, có nhắc đến cụm từ “hợp đồng cấp phép đặc quyền kinh doanh – tiếng Anh gọi là franchise...”. Tháng 02/2005, Chính phủ ban hành Nghị định 11/2005/NĐ-CP về chuyển giao công nghệ, trong đó có nhắc đến việc cấp phép đặc quyền kinh doanh cũng được xem là chuyển giao công nghệ, do đó chịu sự điều chỉnh của nghị định này. Tiếp đến, tại Điều 755 của Bộ Luật Dân sự năm 2005 quy định rằng hành vi cấp phép đặc quyền kinh doanh là một trong các đối tượng chuyển giao công nghệ. Kể từ năm 2006, franchise chính thức được luật hoá và công nhận. Luật Thương mại 2005 (có hiệu lực từ 01/01/2006) đã dành nguyên Mục 8 Chương VI để quy định về hoạt động nhượng quyền thương mại. Đồng thời, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 35/2006/NĐ-CP ngày 31/3/2006 quy định chi tiết Luật Thương mại về hoạt động nhượng quyền thương mại, đến ngày 25/5/2006 thì Bộ Thương mại ban hành Thông tư 09/2006/TT-BTM hướng dẫn đăng ký hoạt động nhượng quyền thương mại. Đây chính là những căn cứ pháp lý cơ bản nhất, tương đối đầy đủ để điều chỉnh và tạo điều kiện cho franchise phát triển tại Việt Nam. Tình hình hoạt động NQTM tại Việt Nam: Năm 2004, Hội đồng Nhượng quyền thương mại Thế giới (WFC) đã tiến hành một cuộc điều tra với kết quả khẳng định rằng: đã tồn hơn 65 hệ thống franchise hoạt động tại Việt Nam, đa số là các thương hiệu nước ngoài. Mặc dù còn khá ít so với các quốc gia láng giềng, nhưng với tình thế hiện nay, khi franchise đã được luật hóa, Việt Nam chính thức bước qua cửa WTO, đã có nhiều nhận định rằng hoạt động franchise sẽ phát triển như vũ bão. Tiếp đó, để đánh giá cơ hội hoạt động nhượng quyền trong nhiều lĩnh vực khác nhau, Lantabrand đã rút gọn và đưa ra bảng xếp hạng với 40 loại hình phù hợp nhất cho các doanh nghiệp Việt Nam (xem phụ lục1). Trong bảng xếp hạng đó, mô hình kinh doanh các cửa hàng bán lẻ, cửa hàng dịch vụ cho thấy sự phát triển mạnh mẽ nên được xếp thứ tự đầu tiên. Mô hình dịch vụ viễn thông được đánh giá và xếp hạng 23/40 cũng cho thấy khả năng áp dụng mô hình NQTM trong lĩnh vực kinh doanh này. Hiện nay, tại Việt Nam, hệ thống nhà hàng Phở 24 đang rất thành công và đảm bảo đầy đủ các chuẩn mực, tiêu chuẩn của một hệ thống franchise đặc trưng nhất. Đây cũng là một trong những doanh nghiệp đầu tiên bán franchise ra nước ngoài, góp phần thúc đẩy làn sóng franchise ngày càng dâng cao tại Việt Nam. Đến thời điểm này, thương hiệu Phở 24 đã có 57 cửa hàng bao gồm cả cửa hàng thuộc quản lý của công ty Nam An và cửa hàng theo mô hình NQTM. Phở 24 cũng đã xuất hiện tại Philippines, Indonesia, Canada, Hàn Quốc, Nhật Bản và Trung Quốc. Mức giá nhượng quyền thương hiệu trong nước là 7.000 USD và ở nước ngoài là 12.000 USD, chưa kể phí vận hành 3% trên tổng doanh thu của từng cửa hàng đã chuyển nhượng. Theo ông Lý Quý Trung, tổng giám đốc công ty Nam An, quyết định chọn hình thức kinh doanh NQTM vì nó giúp chia sẻ những gánh nặng về vốn, nhân công và năng lực quản lí. Chiến lược đường dài của công ty là sẽ tiếp tục nhân rộng mô hình quán phở tại Việt Nam và nước ngoài thông qua hình thức bán franchise và hợp tác kinh doanh. Ra đời từ cuối năm 1997 và bắt đầu áp dụng mô hình NQTM từ năm 2008, đến nay thương hiệu thời trang Foci đã có hơn 60 cửa hàng trên toàn quốc phát triển theo hình thức NQTM. Chị Ngô Thị Báu, chủ thương hiệu Foci đã khẳng định để đưa sản phẩm ra thị trường cần có KPP, Foci đã lựa chọn những đối tác nhận quyền có tiềm lực về vốn, am hiểu thị trường và có khả năng kinh doanh, quản lý. Mô hình của Foci được thống nhất từ cách bài trí đến thái độ phục vụ của nhân viên, khách hàng khi đến với các cửa hàng của Foci luôn nhận được một sự hài lòng như nhau – Foci đã nhất quán và trung thành trong việc phát triển đồng bộ một thương hiệu. Để cho ra đời một cửa hàng mới, các công tác về chuẩn bị mặt bằng, trang trí cửa hàng và các buổi huấn luyện những kỹ năng, quy chuẩn quản lý, bán hàng cho nhân viên của các cửa hàng nhượng quyền được tổ chức một cách chặt chẽ, nghiêm ngặt. Mô hình của Foci tiếp tục thành công chính vì đã áp dụng một cách nghiêm túc và bài bản các quy định của mô hình NQTM. Ngoài ra, có thể kể thêm một số công ty đang áp dụng mô hình NQTM như: Công ty Kinh Đô với 30 cửa hàng bánh Bakery, Trà sữa trân châu Tapio đã mở được 10 cửa hàng và đang cho ra mô hình mới là Grand Tapio – bán kèm thêm thức ăn nhanh,… Theo phân tích của chương trình dự báo bán lẻ tại TP.HCM, cơ hội kinh doanh NQTM ở Việt Nam rất lớn do 3 yếu tố: kinh tế vẫn đang trong giai đoạn tăng trưởng tốt. Các trung tâm mua sắm, đô thị, khu thương mại dịch vụ... còn phân bố rải rác, thích hợp để các thương hiệu mạnh phát triển chuỗi - hệ thống bán hàng và tâm lý kinh doanh thích làm chủ của người Việt Nam trong điều kiện vốn và kinh nghiệm đều có giới hạn thì kinh doanh nhượng quyền là phương pháp thích hợp nhất. Thực tế cho thấy, ở Việt Nam đã hình thành một số hệ thống nhượng quyền  và rất thành công. Nhưng so sánh với sự phát triển của hình thức này với tiềm lực phát triển của đất nước là rất khiêm tốn. Nếu so sánh với tốc độ phát triển cùng hình thức với các nước trong khu vực vẫn còn nhiều khập khiểng nhưng nhìn chung là chưa xứng tầm. PHỤ LỤC 2 – CÁC CÔNG THỨC DỰ BÁO – TÍNH TOÁN SỬ DỤNG TRONG KHOÁ LUẬN Dự báo theo mức độ phát triển bình quân: Tốc độ phát triển bình quân: (CT 7) Trong đó: Y1 là mức độ đầu tiên của dãy số. Yn là mức độ cuối cùng của dãy số. N là số mức độ của dãy số. Công thức dự báo: Yn+L = Yn * (ibq)L Phương pháp hồi quy tuyến tính: Phương trình dự báo có dạng: Y = a + b * T (CT8) Trong đó: a, ba là các tham số cần tìm. T là thứ tự thời gian của dãy số. Y là số liệu thực tế trong quá khứ. N là số mức độ của dãy số (N ≥ 3). Áp dụng phương pháp bình phương bé nhất, ta sẽ có hệ phương trình chuẩn sau đây để xác định giá trị của các tham số a,b: (CT9) Phương pháp hồi quy phi tuyến tính Parabol bậc hai: Phương trình dự báo có dạng: Y = a + b*T + c*T2 Trong đó: a, b, c là các tham số cần tìm. T là thứ tự thời gian của dãy số. Y là số liệu thực tế trong quá khứ. N là số mức độ của dãy số (N ≥ 4). Áp dụng phương pháp bình phương bé nhất, ta sẽ có hệ phương trình chuẩn sau đâu xác định giá trị của các tham số a, b, c: (CT10) Phương pháp hồi quy theo phương trình hàm mũ logarit: Phương trình dự báo có dạng: y = a * tb Trong đó: a, b là các tham số cần tìm. y là số liệu thực tế trong quá khứ. T là thứ tự thời gian của dãy số. N là mức độ của dãy số (N ≥ 3). Để tính được a và b, ta sử dụng phương pháp bình phương bé nhất. Song trước hết phải biến đổi phương trình dự báo bằng cách lấy logarit cơ số 10 hai vế, kết quả được phương trình dự báo mới có dạng: Lgy = lga + b*lgt Đặt Y = lgy, A = lga, T = lgt, ta có: Y = A + b*T Áp dụng phương pháp bình phương bé nhất ta có hệ phương trình chuẩn xác định A0 và a1: (CT11) Phương pháp hồi quy theo phương trình hàm cơ số mũ: Phương trình dự báo có dạng: y = a * ebT Trong đó: a, b là các tham số cần tìm. y là các số liệu thực tế trong quá khứ. T là thứ tự thời gian của dãy số. N là mức độ của dãy số (N ≥ 3). Để tính được a và b, ta sử dụng phương pháp bình phương bé nhất. Song trước hết phải biến đổi phương trình dự báo bằng cách lấy logarit cơ số 10 hai vế, kết quả được phương trình dự báo mới có dạng: Lgy = lga + lgb*T Đặt Y = lgy, A = lga, T = lgt, ta có: Y = A + b*T Áp dụng phương pháp bình phương bé nhất ta có hệ phương trình chuẩn xác định A và b: (CT12) Sai số ngẫu nhiên trong dự báo bằng phương pháp hồi quy: (CT13) Trong đó: YTti là dãy số thực tế (dãy số tiền sử). YBDi là dãy số dự báo theo phương trình hồi quy. N là số mức độ của dãy số. YBQ là số bình quân cộng. P là số các tham số (a, b, c). Khi V < 10% thì phương trình dự báo chấp nhận được. Tương quan giữa các hiện tượng nghiên cứu: Để đánh giá mối liên hệ giữa các hiện tượng ta dùng phương pháp tương quan tức là chọn tiêu thức nào là nguyên nhân, tiêu thức nào là kết quả sau đó tìm mô hình liên hệ giữa nguyên nhân và kết quả. Cách tính tương tự như phương pháp hồi qui (tuyến tính và phi tuyến) nhưng thay chỉ số thời gian T bằng tiêu thức nguyên nhân X, ký hiệu tiêu thức kết quả là Y. Khi sử dụng phương pháp tương quan thì không tính sai số ngẫu nhiên mà tính hệ số tương quan giữa các hiện tượng nghiên cứu. (CT14) Trong đó: X là tiêu thức nguyên nhân. XBQ là giá trị bình quân của tiêu thức nguyên nhân. Y là tiêu thức kết quả. YBQ là giá trị bình quân của tiêu thức kết quả. Hệ số tương quan có giá trị -1 ≤ r ≤ 1. Nếu r > 0: tiêu thức nguyên nhân và tiêu thức kết quả tương quan thuận. Nếu r < 0: tiêu thức nguyên nhân và tiêu thức kết quả tương quan nghịch. R = + (-) 1 giữa X và Y có liên hệ hàm số. R = 0 giữa X và Y không có liên hệ. Giá trị tuyệt đối của R càng gần 1 thì mối liên hệ tương quan giữa X và Y càng chặt chẽ. Phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến: - Xác định các chỉ tiêu nhân tố (x1 , x2 , ................... xn) - Lập hệ phương trình chuẩn để xác định các tham số na0+ a1 ∑x1 + a2 ∑x2 + a3 ∑x3 + ................ + ak ∑xk = ∑y a0∑x1 + a1 ∑x21 + a2 ∑x1x2 + a3 ∑x1x3 + ............. + ak ∑x1xk = ∑x1y a0∑x2+ a1 ∑x1x2 + a2 ∑x22+ a3 ∑x2x3 + ............. + ak ∑x2xk = ∑x2y (CT15) ..................................................................................................... a0∑xk+ a1 ∑x1xk + a2 ∑x2xk + a3 ∑x3xk + ............. + ak ∑x2 k = ∑x1y Giải hệ phương trình tìm các tham số và lập phương trình phân tích mối quan hệ giữa chỉ tiêu phân tích Y với các chỉ tiêu nhân tố xi ( i = 1,2 ...k) Y = a0 + a1x1 + a2x2 + ..............+ akxk (CT16) Trong đó: Y - chỉ tiêu phân tích a0 - Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố khác ngoài nhân tố đang xét ai (i = 1,2 ...k) - Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chỉ tiêu phân tích Tính hệ số tương quan bội (CT17) Hệ số xác định riêng phần (CT18) Hệ số xác định chung: Ki = ∑ki (i = 1,2 ....k) (CT19) PHỤ LỤC 3 – 8 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA TP.HCM ĐẾN NĂM 2020 1. Duy trì tốc độ tăng trưởng của thành phố cao hơn tốc độ tăng trưởng bình quân chung của cả nước và phát triển một cách toàn diện, cân đối và bền vững về kinh tế, văn hóa, xã hội. Tốc độ tăng trưởng GDP TP.HCM bình quân thời kỳ 2000 -2010 phấn đấu đạt 12%/năm.  Riêng giai đoạn 2005-2010 đạt bình quân 13,0%/năm. GDP bình quân đầu người tăng từ 1.350 USD năm 2000 lên 3.100 USD năm 2010. 2. Phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn TP.HCM gắn liền với tổng thể phát triển kinh tế - xã hội khu vực kinh tế trọng điểm phía Nam và cả nước; chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng gia tăng tỷ trọng khu vực dịch vụ; phát triển kinh tế mạnh về xuất khẩu. Hiện đại hóa các ngành dịch vụ phục vụ sự chuyển dịch cơ cấu kinh tế và công nghiệp hóa. Hình thành một cơ cấu các thành phần kinh tế hợp lý, liên kết hỗ trợ lẫn nhau, trong đó kinh tế nhà nước giữ vai trò chủ đạo. 3. Tạo sự chuyển biến mạnh mẽ về năng suất, chất lượng và hiệu quả của từng ngành và toàn bộ nền kinh tế, nâng cao sức cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường trong nước, mở rộng thị trường xuất khẩu. Đầu tư đổi mới công nghệ, nâng cao chất lượng các ngành công nghiệp hiện có, hoàn chỉnh các khu công nghiệp tập trung. Phát triển các ngành, các lãnh vực dịch vụ then chốt như thương mại, xuất nhập khẩu, tài chính - ngân hàng…; hình thành một trung tâm kinh tế - tài chánh khu vực Đông Nam Á. 4. Tăng trưởng kinh tế đi đôi với bảo đảm dân sinh, nâng cao chất lượng cuộc sống, công bằng xã hội. Chuẩn bị tốt nguồn nhân lực; lựa chọn phát triển các công nghệ “mũi nhọn”, mở rộng nghiên cứu ứng dụng đáp ứng yêu cầu Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa; tạo nhiều việc làm. Phấn đấu không còn hộ đói, giảm số hộ nghèo, giảm khoảng cách về mức sống giữa hộ dân cư giàu nhất và hộ nghèo nhất; xây dựng môi trường văn hóa - xã hội lành mạnh, tiên tiến, mang đậm bản sắc và truyền thống dân tộc; cải thiện môi trường rộng thoáng, sạch và xanh. 5. Hạn chế tăng dân số và phân bố lại hợp lý dân cư trong vùng và trên địa bàn thành phố. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Coi trọng phát triển khoa học và công nghệ, văn hóa – nghệ thuật, y tế, giáo dục, thể dục thể thao tương xứng với một trung tâm của khu vực. Khắc phục các tiêu cực và tệ nạn xã hội, phân hóa giàu nghèo. 6. Phát triển đồng bộ hệ thống cơ sở hạ tầng kinh tế – xã hội, hạ tầng kỹ thuật, đặc biệt là giao thông đô thị. Nâng cấp khu vực đô thị cũ; phát triển nhanh các khu vực đô thị mới, đô thị hóa vùng nông thôn; cải thiện môi trường sinh thái, xây dựng một đô thị văn minh hiện đại. 7. Tiếp tục thực hiện cải cách hành chính, nâng cao năng lực điều hành quản lý nhà nước ở các cấp chính quyền thành phố; nghiên cứu đề xuất, điều chỉnh, bổ sung những vấn đề thuộc cơ chế, chính sách và luật pháp để tạo động lực mới, động viên sức dân tham gia xây dựng thành phố. 8. Phát triển kinh tế, kết hợp với giữ vững an ninh chính trị, trật tự công cộng, an toàn xã hội, đóng góp tích cực cho công tác bảo đảm an ninh - quốc phòng khu vực phía Nam và đất nước. PHỤ LỤC 4- GIỚI THIỆU VỀ MOBIFONE Sơ đồ tổ chức trung tâm TTDĐ khu vực II: Phòng Kỹ thuật khai thác PHÓ GIÁM ĐỐC Phòng Tổ chức hành chính PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Phòng Quản lý đầu tư xây dựng Phòng Kế toán TKTC Phòng Kế hoạch bán hàng Phòng Tin học tính cước Phòng Chăm sóc khách hàng Phòng Thanh toán cước phí Đài 1090 Đài chuyển mạch Đài vô tuyến Phòng Dịch vụ giá trị gia tăng Cửa hàng Giao dịch tại các Tỉnh Cửa hàng Giao dịch TPHCM ¬ Chi nhánh Tp.HCM Các Chi nhánh Tỉnh Tổ Xét Thầu GIÁM ĐỐC Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban trung tâm II Ban giám đốc: Ban giám đốc gồm có 01 giám đốc và 4 phó giám đốc. Trong đó, giám đốc chịu trách nhiệm lãnh đạo toàn Trung tâm, 4 phó giám đốc chịu trách nhiệm quản lý các mảng sau: Hành chính, Kinh doanh, Cước phí và Kỹ Thuật Phòng tổ chức hành chính (P.TCHC): Nghiên cứu xây dựng, đề xuất bộ máy sản xuất kinh doanh của trung tâm. Công tác tổng hợp, thi đua, tuyển dụng, đào tạo. Công tác cán bộ, chế độ lao động tiền lương, bảo vệ trật tự, an toàn vệ sinh lao động, phòng cháy chữa cháy, kỷ luật, quản trị về phương tiện xe ô tô. Phòng Kế toán – Thống kê - Tài chính ( P.KTTKTC): Tổ chức, thực hiện, quản lý công tác kế toán, thống kê và tài chính. Phòng chăm sóc khách hàng (P.CSKH): Công tác quản lý thuê bao. Công tác về các dịch vụ bán hàng. Công tác đấu nối và quản lý hồ sơ. Quản lý công tác CSKH Giải quyết khiếu nại, xử lý và theo dõi các khiếu nại liên quan Tập hợp, phân tích và báo cáo các tình hình phản ánh của khách hàng cho lãnh đạo Trung tâm, nâng cao chất lượng dịch vụ. Đài hỗ trợ khách hàng 18001090 (Đài 1090): Cung cấp thông tin vàgiải đáp thắc mắc cho khách hàng qua 18001090. Chủ trì phối hợp với các đơn vị có liên quan thực hiện các cuộc gọi ra, phục vụ cho công tác CSKH, hoàn tất việc phản hồi thông tin đến khách hàng những vấn đề chưa được giải quyết khi liên hệ qua18001090, xử lý các sự cố liên quan đến thuê bao trả trước và trả sau theo quy định. Tập hợp, phân tích và báo cáo tình hình phản ánh của khách hàng cho lãnh đạo trung tâm và dịch vụ liên quan Phối hợp giám sát, xử lý các sự cố liên quan đến thuê bao MobiFone, xử lý các trường hợp khẩn cấp ngoài giờ hành chính đối với MobiFone. Phòng Kế hoạch - Bán hàng và Marketing (P.KH-BH&M) Nghiên cứu đề xuất, lập kế hoạch sản xuất kinh doanh trong toàn trung tâm. Tổ chức triển khai công tác bán hàng trong toàn trung tâm. Nghiên cứu,đề xuất, quản lý nghiệp vụ. Thực hiện công tác Marketing. Phòng tin học tính cước (P.THTC): Quản lý, điều hành khai thác mạng tin học hỗ trợ sản xuất kinh doanh Nghiên cứu phát triển mạng tin học phù hợp với quá trình kinh doanh Quản lý ứng dụng công nghệ tin học của các đơn vị thuộc Trung tâm II. Tổ chức tính cước và thống kê đối soát cước trong toàn Trung tâm. Thực hiện thống kê các số liệu sản xuất kinh doanh Phòng thanh toán cước phí ( P.TTCP) Tổ chức thực hiện công tác phát hành hóa đơn, thực hiện và quản lý công tác thu cước phí trong toàn trung tâm. Tổ chức công tác thu nợ động, giải quyết các thủ tục thanh lý nợ, đảm bảo các chỉ tiêu nợ động, tổ chức công tác khởi kiện của khách hàng khó đòi. Công tác thống kê, phân tích và đối soát tình hình thanh toán cước phí Nghiên cứu, đề xuất các biện pháp thu cước và giảm tỉ lệ nợ đọng. Phòng Kỹ thuật khai thác ( P.KTKT): Điều hành, quản lý về mạng lưới TTDĐ và các thiết bị kỹ thuật, phục vụ mạng thông tin và hệ thống kỹ thuật trả lời khách hàng. Công tác bảo dưỡng, vận hành khai thác mạng lưới thiết bị đầu cuối. Nghiên cưu, đề xuất cấu hình mạng lưới, công tác phát triển mạng lưới và phát triển dịch vụ mới. Phòng quản lý đầu tư và xây dựng ( P. QLĐT-XD): Xây dựng kế hoạch đầu tư ngắn hạn, dài hạn tại khu vực miền Nam Tổ chức triển khai thực hiện các dự án đầu tư xây dựng, sữa chữa lớn, mua sắm tài sản cố định, Công tác xuất nhập khẩu thiết bị mạng lưới Phòng Khai thác dịch vụ Giá trị gia tăng (P.KTDV GTGT): Quản lý, vân hành, khai thác các dịch vụ GTGT do trung tâm quản lý. Nghiên cứu, đề xuất và tổ chức thực hiện việc mở rộng hệ thống cung cấp dịch vụ, phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng mới. Chủ trì tổ chức, bảo dưỡng, xử lý chất lượng dịch vụ GTGT, thực hiện các nhiệm vụ kinh doanh trên hệ thống IN. Đài chuyển mạch ( ĐCM): Quản lý, vận hành, khai thác, bảo dưỡng và xử lý TTDĐ và tổng đài trả lời khách hàng. Đài vô tuyến: Quản lý, sữa chữa, bảo dưỡng lắp đặt thiết bị TTDĐ bao gồm các thiết bị BTS, truyền dẫn, nguồn điện lạnh và các thiết bị liên quan. Tham gia công tác phát triển mạng lưới. Các chi nhánh: Chi nhánh TP.HCM CN Tây Ninh CN Long An CN Bình Dương CN Bình Phước CN Đồng Nai CN Lâm Đồng CN Bà Rịa-Vũng Tàu CN Bình Thuận - Ninh Thuận. Sơ đồ tổ chức chi nhánh TTDĐ Tp.HCM CỬA HÀNG Cửa hàng trưởng GDV GIÁM ĐỐC PGĐ PGĐ TT CP PGĐ NGHIỆP VỤ TỔ HỖ TRỢ ĐẠI LÝ Tổ trưởng Tổ phó Các chuyên viên NV VĂN PHÒNG CN TH KH LĐTL – NSự Văn thư Lái xe TỔ PHÁT TRIỂN TT Tổ trưởng Tổ phó Các NV - Phát triển TT - CSKH - Maketing TỔ DỊCH VỤ KH Tổ trưởng Tổ phó Thủ quỹ Thủ kho TỔ TT CP Tổ trưởng Tổ phó CV chức năng Thương hiệu Màu sắc chính là thông điệp đầu tiên của sản phẩm hướng đến người tiêu dùng và người tiêu dùng cũng sẽ cảm nhận được được những điều này ngay lập tức. Logo MOBIFONE mới mang phong cách đơn giản nhưng hiện đại, tao nhã và đậm cá tính. Sự tương phản giữa hai màu xanh và màu đỏ đã được kết hợp hết sức tinh tế tạo nên logo đậm cá tính. Màu xanh tự tin đã làm dịu cái nóng của màu đỏ quyết đoán, dám nghĩ dám làm tạo cảm giác mọi phản ứng, quyết định kinh doanh luôn nhanh chóng, chững chạc, đúng thời điểm nhưng không vội vã, độc đoán. Slogan "mọi lúc - mọi nơi" như một cam kết không thay đổi được giữ vững trong 14 năm qua với khách hàng để thể hiện tinh thần " Tất cả vì khách hàng" của Mobifone. Slogan này cũng đã trở thành một nét văn hóa riêng của Mobifone, trong đó, khách hàng được đặt ở vị trí trọng tâm và ưu tiên cao nhất. Chính sách chất lượng Hướng tới ngày càng đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng với chất lượng dịch vụ ở hàng đầu, công ty liên tục cải tiến các yếu tố quyết định chất lượng, trọng tâm là chất lượng mạng lưới, sự đa dạng của sản phẩm và dịch vụ sau bán hàng. Văn hóa MobiFone Dịch vụ chất lượng cao Lịch sự và vui vẻ - Lắng nghe và hợp tác Nhanh chóng và chính xác – Tận tụy và sáng tạo Cam kết với khách hàng Mong muốn khách hàng luôn thoải mái và hài lòng khi sử dụng dịch vụ MobiFone, mỗi thành viên của MobiFone cam kết: Mỗi khi gặp khách hàng, chúng ta sẽ: Đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện. Nếu có thể, gọi tên khách hàng; Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng; Cố gắng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng hơn những mong đợi của khách hàng; Cung cấp thông tin đúng về tất cả các dịch vụ, sản phẩm của MobiFone và trả lời nhanh chóng, chính xác các câu hỏi của khách hàng; Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng dịch vụ, chúng ta phải có trách nhiệm trước khách hàng và giải quyết hoàn chỉnh các yêu cầu đó cho đến khi khách hàng hài lòng; Giữ lời hứa và trung thực; Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ của chúng ta, cho dù chúng ta có lỗi hay không; Cảm ơn khách hàng và khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến về việc cung cấp dịch vụ MobiFone. PHỤ LỤC 5 - SO SÁNH CHÍNH SÁCH HOA HỒNG GIỮA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ DV MOBIFONE S - FONE VIETTEL VINAPHONE Thuê bao trả sau - Hòa mạng mới: 150,000đ/TB Từ 01 - 100 TB/tháng đại lý được hưởng 220,000đ/TB Đại lý ủy quyền cấp 1: 200,000đ/TB 20,000đ/TB - Trả trước -> Trả sau: 75,000đ/TB Đại lý ủy quyền cấp 2: 160,000đ Đại lý phổ thông: Không thực hiện Thuê bao trảtrước ĐẠI LÝ CẤP 1: 77,000đ/TB Bộ KIT trị giá 249,000đ: 30,000đ Giá bán BTG Mức hoa hồng/BTG Hoa hồng Bộ KIT trị giá 149,000đ: 20,000đ 400,000đ 35,000đ Mức hoa hồng/BTG Giá bán BTG Z60: 12,000đ 150,000đ 15,000đ 40,000đ 500,000đ Thưởng chiết khấu theo số lượng mua 30,000đ 300,000đ 20,000đ 200,000đ 15,000đ 100,000đ Mức Hỗ trợ Số bộ Giá trị tặng Mức mua hàng Mức tặng <500 Không tặng 3,000 < 30,000 50 bộ tặng 1 bộ 500<1,000 45 tặng 1 30,000< 50,000 30 bộ tặng 1 bộ 1,000<2,000 40 tặng 1 ≥50,000 20 bộ tặng 1 bộ 2,000<3,000 35 tặng 1 ≥ 50,000 15 bộ tặng 1 bộ ĐẠI LÝ CHUYÊN MOBIFONE: Hoa hồng Mức hoa hồng/BTG Giá bán BTG 40,000đ 500,000đ 30,000đ 300,000đ 20,000đ 200,000đ 15,000đ 100,000đ Mức Hỗ trợ: mua 30BTG tặng 01 BTG Dich vụ sau bán hàng Nghiệp vụ thực hiện Hoa hồng Chưa có chính sách (VNĐ /DV) Nghiệp vụ thực hiện Hoa hồng Chuyển từ trả trước sang trả sau 15,000 (VNĐ/DV) Chuyển chủ quyền và chuyển từ dịch vụ trả trước sang trả sau nhưng không phải thanh toán cước đấu nối 15,000 Dịch vụ sau bán hàng 3,000 – 10,000 Thu cước 5,000 Thu cước 3,000 Thu cước TB cho đại lý trực tiếp phát triển. 10,000 Ngoài ra đại lý được hưởng mức khuyến khích theo doanh thu thu cước được từ 3% - 5%. Dịch vụ khác 10,000 Phân phối thẻ nạp tiền A. TỔNG ĐẠI LÝ& ĐẠI LÝ PP THẺ Mức hoa hồng : 5% / đơn hàng Mức mua hàng Hoa hồng Hoa hồng Mệnh giá Hoa hồng 100,000đ 300,000đ 50,000đ & 100,000đ 8.0 % 200,000đ 500,000đ 200,000đ 8.5 % 2 tỷ 5.5 % 7.0 % 300,000đ & 500,000đ 9 % B. ĐẠI LÝ CHUYÊN MOBIFONE: Hoa hồng thẻ Hoa hồng thẻ 100,000 đ 300,000đ 200,000 đ 500,000đ 5.5 % 7.0 % PHỤ LỤC 6- BẢNG GIÁ CƯỚC MOBIFONE ÁP DỤNG TỪ NGÀY 03/6/2009 TT GÓI CƯỚC GIÁ CŨ (VNĐ) GIÁ MỚI (VNĐ) SỐ TIỀN GIẢM (VNĐ) TỶ LỆ GIẢM 1 MOBIGOLD Cước hòa mạng 120,000 99,000 21,000 18% Cước thuê bao tháng 55,000 49,000 6,000 11% Cước cuộc gọi Nội mạng (VNĐ/phút) 1,000 980 20 2% Liên mạng (VNĐ 1,200 1,080 120 10% 2 M-BUSINESS M-Business 1 (5-29 TB) Cước nội nhóm (VNĐ/phút) 700 493 207 30% Cước nội mạng (VNĐ/phút) 1,000 980 20 2% Cước liên mạng (VNĐ/phút) 1,200 1,080 120 10% M-Business 2 (>30 thuê bao) Cước nội nhóm (VNĐ/phút) 600 490 110 18% Cước nội mạng (VNĐ/phút) 1,000 980 20 2% Cước liên mạng (VNĐ/phút) 1,200 1,080 120 10% 3 MOBICARD Cước nội mạng (VNĐ/phút) 1,750 1,380 370 21% Cước liên mạng (VNĐ/phút) 1,990 1,580 40 21% 4 MOBI4U Cước thuê bao ngày 1,530 1,480 50 3% Cước nội mạng (VNĐ/phút) 1,400 1,280 120 9% Cước liên mạng (VNĐ/phút) 1,500 1,380 120 8% 5 MOBIQ Cước nội mạng (VNĐ/phút) 1,920 1,680 240 13% Cước liên mạng (VNĐ/phút) 2,220 1,880 340 15% 6 MOBI365 6 giây dầu 119.9 108 12 10% Từ giây 7 -->11 19.98 18 2 10% Từ giây thứ 12 33.32 28 5 16% 7 CƯỚC TIN NHẮN (SMS) MOBIGOLD/MOBICARD/ MOBI4U MOBIQ MOBI365 Nội mạng (VNĐ/phút) 290 200 350 Liên mạng (VNĐ/phút) 350 250 350 PHỤ LỤC 7 – THÔNG TIN ĐẠI LÝ CHUYÊN (ÁP DỤNG CHO MÔ HÌNH CỬA HÀNG NQTM MOBIFONE) I. ĐIỀU KIỆN MỞ ĐẠI LÝ CHUYÊN: 1. Tư cách pháp nhân: Doanh nghiệp hoạt động hợp pháp tại Việt Nam có chức năng làm đại lý, kinh doanh dịch vụ, thiết bị viễn thông (đại lý dịch vụ Bưu chính viễn thông). 2. Năng lực Đại lý: Mặt bằng: Có điểm giao dịch, cửa hàng ở vị trí thuận tiện cho việc kinh doanh dịch vụ của MobiFone, đúng theo các vị trí đã được quy hoạch. Riêng khu vực quận 1, quận 3: mặt tiền cửa hàng giao dịch có chiều rộng tối thiểu 4m. Tiêu chuẩn mặt bằng: Khu vực Quận Mặt tiền Diện tích Nội thành Quận 1, 3 ≥ 4m 32 m2 Quận 4, 5, 6, 7, 8, 10, 11, Bình Thạnh, Tân Bình, Phú Nhuận, Gò Vấp, Tân Phú, Bình Tân 5.5 m 50 m2 Ngoại thành Quận 2, 9, 12, Thủ Đức, Hóc Môn, Nhà Bè, Bình Chánh, Củ Chi, Cần Giờ 4.5 m 30 m2 Đối với đại lý chuyên siêu thị điện máy điện thoại, có thể ưu tiên mở ở các vị trí không phải là vị trí quy hoạch, nhưng phải đảm bảo các điều kiện sau: Mặt tiền tối thiểu 10m, diện tích tối thiểu 100 m2. Cách vị trí cửa hàng, đại lý chuyên hiện hữu từ 1km trở lên. Bố trí khu vực quầy giao dịch của MobiFone và bảng hiệu bên ngồi theo đúng yêu cầu của MobiFone. Trang bị theo tiêu chuẩn đại lý MobiFone cấp 1: Đèn neon sign mặt tiền. Nội thất bên trong Siêu thị theo quy định. Treo bandroll các chương trình khuyến mãi, sử dung các ấn phẩm, tờ rơi do MobiFone cung cấp theo quy định. Tuân thủ đầy đủ các quy định của MobiFone về hoạt động đại lý chuyên. Tài chính: Vốn điều lệ tối thiểu: Khu vực Nội thành : 150 triệu đồng Khu vực Ngoại thành : 50 triệu đồng Có bảo lãnh thanh toán của ngân hàng (hoặc đặt cọc bằng tiền mặt) theo mức cước tháng của khách hàng tại khu vực mà đại lý phục vụ và tối thiểu là 50 triệu đồng. 3. Kinh nghiệp và nguồn nhân lực: Doanh nghiệp phải có kinh nghiệm kinh doanh trong lĩnh vực thông tin di động tối thiểu 01 năm. Doanh nghiệp phải có nguồn nhân lực đầy đủ để thực hiện các chức năng của đại lý chuyên, nhân viên được ký hợp đồng lao động theo quy định của pháp luật. Ưu tiên các đại lý có đội ngũ giao dịch viên đủ tiêu chuẩn về nghiệp vụ bán hàng và chăm sóc khách hàng. 4. Trang thiết bị: (bắt buộc nhưng không giới hạn) Điện thoại Máy fax Máy tính: cấu hình tối thiểu Pentium IV 1.5GHz, 256Mb, 20Gb HDD, Windows XP SP2, IE 7.0. Máy in: tối thiểu là Epson LQ300, LQ300+ hoặc Epson LQ 2170, 2180. Thiết bị kết nối: có chức năng Router ADSL secure encrypted VPN (PPTP, LLTP, IPSec pass through). Đường truyền internet ADSL tốc độ 2 MGB Các trang thiết bị khác: bàn ghế, quầy giao dịch, lo go, bảng hiệu, kệ tủ, … do MobiFone trang bị lắp đặt cho đại lý. Hợp đồng giữa VMS và đại lý có thể chấm dứt nếu đại lý: Không hòan thành chỉ tiêu được giao trong 03 tháng liền. Không tuân theo các quy định, chính sách của VMS-MobiFone. Bị ngừng họat động theo pháp luật. Bị thu hồi giấy phép. II. THỦ TỤC MỞ ĐẠI LÝ CHUYÊN: Biên bản khảo sát đại lý mới. Biên bản khảo sát vị trí dự kiến mở đại lý thu cước và làm dịch vụ. Đơn đề nghị làm đại lý chuyên. Hợp đồng phân phối và dịch vụ. Bản sao Giấy phép kinh doanh (có công chứng) Hộ khẩu + CMND của người đứng tên trên GPKD (bản sao có công chứng) Đăng ký chữ ký mẫu (theo mẫu) 02 tấm ảnh của điểm sin làm đại lý chuyên. Trường hợp đại lý chuyên đã có đường truyền ADSL, muốn đăng ký truy cập mạng tin học để tra cứu dữ liệu với Trung tâm II sẽ gửi thêm: Phụ lục Hợp đồng: kết nối và truy cập dữ liệu VMS-MobiFone. Giấy cam kết sử dụng Username. 1. Chức năng và nhiệm vụ của đại lý chuyên.  1. Tại Trung tâm II, Đại lý chuyên có các chức năng tương tự như các cửa hàng chính của MobiFone, thực hiện làm dịch vụ cho các thuê bao Trung tâm II bao gồm: Bán bộ trọn gói Trả trước. Bán thẻ nạp tiền & MobiEZ. Phát triển thuê bao Trả sau MobiGold. Chuyển đổi dịch vụ (Trả sau sang Trả trước và ngược lại). Chuyển đổi hợp đồng (chuyển chủ quyền). Thay sim. Tạm khóa, nối lại thông tin. Tiếp nhận các thắc mắc về vùng phủ sóng và thông báo cho Trung tâm II biết. Chăm sóc khách hàng tại địa bàn hoạt động. Đăng ký thông tin cho thuê bao Trả trước mới. Đăng ký thông tin cho thuê bao Trả trước kích hoạt trước năm 2008 và từ 1/4/2008 chưa đăng ký hoặc thay đổi thông tin lần nào. Cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng, các dịch vụ phụ. Cung cấp dịch vụ chuyển vùng quốc tế có ký quỹ. Thay Sim bảo hành - miễn phí, thay Sim thuê bao Trả trước chưa kích hoạt của Đại lý bị mất. Cập nhật dữ liệu hợp đồng: địa chỉ, số fax, số điện thọai liên hệ. Thu cước (không phân biệt Trung tâm). 2. Đối với các thuê bao thuộc Trung tâm II, các nghiệp vụ chưa thể thực hiện tại các đại lý chuyên: Không chi trả cước dư, tiền ký quỹ. Không đăng ký dịch vụ sim 2 số, thay sim 2 số, thay sim MobiEZ. Không đổi thẻ cào hỏng. Không in được chi tiết cước. 3. Đối với thuê bao thuộc Trung tâm khác, các nghiệp vụ chưa thể thực hiện tại các đại lý chuyên: Chuyển dịch vụ từ Trả trước sang Trả sau. Chuyển chủ quyền thuê bao Trả sau. Khôi phục thuê bao cắt hủy do nợ cước, tạm khóa quá hạn. Phát triển thuê bao MobiGold mới. 2. Hoa hồng cho Đại lý chuyên  I. HOA HỒNG THUÊ BAO TRẢ SAU:   1. Đối tượng thuê bao trả sau được hưởng hoa hồng Thuê bao ký hợp đồng mới. Thuê bao chuyển từ mạng khác sang. Thuê bao chuyển đổi từ trả trước sang trả sau phải thanh toán cước đấu nối   2. Mức hoa hồng Mức hoa hồng Hình thức   150.000 đồng/thuê bao   Thuê bao ký hợp đồng mới, Thuê bao chuyển mạng   120.000 đồng/thuê bao   Thuê bao chuyển đổi từ trả trước sang trả sau   20.000đ/dịch vụ:   Chuyển F - C -F và miễn 100% cước đấu nối.   TB trả sau bị tạm khóa do quá hạn thanh toán, bị cắt hủy do nợ cước nay khôi phục lại và miễn 100% cước đấu nối     3. Thanh toán hoa hồng Từ 1/7/2008: Mức hoa hồng tính 01 lần trong tháng đói với cùng 01 số thuê bao thực hiện bởi cùng 01 đại lý chuyên với những dịch vụ sau: Đổi địa chỉ thông báo cước. Đổi hình thức thanh toán cước. Đăng ký/hủy tham gia chương trình "Cả nhà cùng vui" Đăng ký/hủy tham gia chương trình "Kết nối đồng nghiệp" Đăng ký/hủy yêu cầu in chi tiết cước. Mức hoa hồng sẽ được chia thành 2 đợt thanh toán: Thanh toán đợt 1 với 50% tiền hoa hồng thuê bao phát triển tháng trước vào tháng kế tiếp (Riêng đội BHTT Tp.HCM vào ngày 20 của tháng phát triển thuê bao được tạm ứng 70% của đợt 1 số lượng phát triển trong 20ngày đầu tháng) Thanh toán đợt 2 với 50% tiền hoa  hồng còn lại: sau thời gian 01 tháng kể từ ngỳ thanh toán đợt 1 với điều kiện khách hàng thanh toán đầy đ7ủ tiền cước phát sinh tháng đầu tiên và đang còn họat động (không khóa 2c hoặc cắt hủy tại thời điểm in dữ lilệu thanh toán Phần hoa hồng chưa đc thanh tóan trong đợt 2 được thanh tóan bổ sung, nếu khách hàng thanh tóan cước tháng đầu tiên trong vòng 04 tháng kể từ ngày thuê bao đăng ký sử dụng dịch vụ và thuê bao vẫn còn họat động. Đợt thanh tóan bổ sung chỉ được thực hiện 01 lần trong tháng vào tháng thanh toán bổ sung. Quá hạn 04 tháng hoa hồng sẽ không được thanh tóan cho thuê bao đó II. HOA HỒNG THUÊ BAO TRẢ TRƯỚC: Chiết khấu cho bộ trả trước:  Loại bộ hoà mạng Mức mua hàng Mức chiết khấu tính trên giá bộ trọn gói Bộ nạp sẵn từ 75.000 đồng Dưới 50 bộ 0% Từ 50 bộ 20%  Chiết khấu thẻ nạp tiền: Loại thẻ nạp tiền Mức mua hàng (VNĐ) Mức chiết khấu tính trên đơn hàng Từ 50.000 đồng Dưới 5 triệu 0% Từ 5 triệu 6.2%  III. PHÍ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TT Dịch vụ Hoa hồng 1 - Thuê bao trả trước chuyển sang trả sau nhưng không phải thanh toán cước đấu nối- Chuyển chủ quyền 20.000 đồng/ dịch vụ 2 - Thuê bao trả sau chuyển sang trả trước- Thay SIM card- Cắt / mở chuyển vùng quốc tế 15.000 đồng/ dịch vụ 3 - Tạm khóa / nối thông tin- Cắt /mở dịch vụ gọi quốc tế - Đăng ký / hủy dịch vụ in chi tiết cuộc gọi- Đổi địa chỉ thanh tóan cước- Đổi hình thức thanh toán- Đăng ký / hủy mã số thuế- Đăng ký / hủy dịch vụ “Cả nhà cùng vui”.- Đăng ký / hủy dịch vụ “Kết nối đồng nghiệp”- Đăng ký / hủy dịch vụ gói cước- Đăng ký / hủy dịch vụ Fax.Data- Thay đổi tên thuê bao trả trước 10.000 đồng/ dịch vụ 4 - Đăng ký / hủy dịch vụ hộp thư thọai- Đăng ký / hủy dịch vụ chuyển tiếp cuộc gọi- Đăng ký / hủy dịch vụ “Kết nối dài lâu”- Đăng ký / hủy dịch vụ cấm hoặc hiển thị số- Đăng ký / hủy dịch vụ giữ chờ cuộc gọi- Đăng ký / hủy dịch vụ nhắn tin ngắn- Đăng ký / hủy dịch vụ tin nhắn khuyến mại- Đăng ký / hủy dịch vụ GPRS Không tính hoa hồng PHỤ LỤC 8 – THỰC HIỆN DỰ BÁO CÁC CHỈ TIÊU TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài giảng “Tổ chức sản xuất viễn thông” – TS. Hồ Thị Sáng – Học viện Công nghệ Bưu chính viễn thông cơ sở tại Tp.HCM Bài giảng “Nguyên lý thống kê” – Th.S Võ Thị Phương Lan – Học viện Công nghệ Bưu chính viễn thông cơ sở tại Tp.HCM Bài giảng “Marketing căn bản”, “Marketing dịch vụ” – Th.S Đinh Phương Trang – Học viện Công nghệ Bưu chính viễn thông cơ sở tại Tp.HCM Bài giảng “Chiến lược kinh doanh” – Th.S Hoàng Lệ Chi, Th.S Đỗ Như Lực - Học viện Công nghệ Bưu chính viễn thông cơ sở tại Tp.HCM Bài giảng “Quản trị bán hàng” – Th.S Hồ Thị Thân - Học viện Công nghệ Bưu chính viễn thông cơ sở tại Tp.HCM Chiến lược Marketing trong kinh doanh viễn thông: Biên dịch: Mai Thế Phượng và nhóm chuyên viên Viện kinh tế bưu điện, NXB Bưu điện – năm 2002 “Franchise – Bí quyết thành công” – TS Lý Quý Trung – NXB Trẻ - Năm 2009 Đề tài nghiên cứu khoa học “Nghiên cứu phát triển hệ thống kênh phân phối của S-Fone trên cơ sở nhượng quyền thương mại tại Việt Nam” – Lê Thị Ánh Nguyệt, Trương Văn Tân – Học viện Công nghệ Bưu chính viễn thông cơ sở tại Tp.HCM – Năm 2008 “Quản trị kênh phân phối” – TS. Trần Thị Ngọc Trang – NXB Thống kê – Năm 2008 Báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh MobiFone qua các năm. Các tài liệu của chi nhánh TTDĐ Tp.HCM. Các trang web: