Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing cho khách sạn Parkroyal Saigo

, các sự cố do nhân viên gây ra chủ yếu do sự thiếu chuyên nghiệp của nhân viên. Khách sạn có logo, biểu tượng và xây dựng hình ảnh riêng cho mình nhưng chưa tuyên truyền và phổ biến đến khách hàng nhiều, thậm chí nhân viên của khách sạn cũng chỉ một số ít biết đến và hiểu rõ ý nghĩa. Trong công tác nghiên cứu thị trường: Khách sạn chỉ chủ yếu dựa vào phương pháp nghiên cứu tại chỗ mà ít sử dụng phương pháp đi khảo sát thực tế (có thể còn phụ thuộc vào kinh phí). Điều này làm cho khách sạn không nắm bắt được nhu cầu thực sự của khách mà chỉ là những hiểu biết chung chung, từ đó sẽ không đáp ứng được chính xác nhu cầu của khách. Nếu chỉ dựa vào các thông tin lấy qua các phương tiện truyền thông thì đôi khi thông tin bị sai lệch và khách sạn sẽ rơi vào nhiều tình huống lúng túng. Trong công tác xác định thị trường mục tiêu: khách sạn chủ yếu tập trung vào các khách châu Á, các phi hành đoàn, các chuyên viên của các công ty, tập đoàn nước ngoài. Khách sạn chưa thực sự chú trọng đến thị trường Âu – Mỹ và khách du lịch. Về ngân sách cho marketing: khách sạn đã dành nhiều sự quan tâm cho các hoạt động marketing nhưng vẫn còn ít và chưa xứng tầm cho các hoạt động marketing của một khách sạn 4 sao trên thị trường đầy cạnh tranh như thành phố Hồ Chí Minh. 2.3.2.3 Nguyên nhân của hạn chế Những hạn chế nêu trên của khách sạn là do những nguyên nhân sau: Trình độ của các nhân viên trong bộ phận marketing chưa cao, người có kinh nghiệm thì chưa năng động, sáng tạo. Những nhân viên trẻ thì thiếu kinh nghiệm, chưa thực sự hiểu công việc và nhân sự trong bộ phận này thường xuyên bị thay đổi. Toàn bộ cán bộ công nhân viên của khách sạn chưa thực sự tham gia vào công tác marketing. Sản phẩm của khách sạn đơn giản, không có sự khách biệt và độc đáo, ít dịch vụ hỗ trợ, bổ sung. quỹ đất hạn hẹp, cơ sở hạ tàng xuống cấp. Khách sạn ảnh chỉ tập trung khai thác thị trường cũ mà chưa quan tâm đến thị trường mới. và một phần là do ngân sách dành cho marketing còn rất hạn chế(1%). Công tác tuyên truyền và quảng bá của khách sạn chưa hiệu quả do bộ phận marketing chưa có kế hoạch thiết thực và khoa học. Hình ảnh của khách sạn ParkRoyal chưa thực sự thay thế được hình ảnh khách sạn Novetel cũ. Nhiều khách hàng vẫn đến với khách sạn vì nghĩ rằng nó là khách sạn Novetel. Nhiều người dân chỉ biết tới khách sạn Novetel mà không biết nó đã đổi thành Parkyoral. Chương 3: Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon 3.1 Cơ sở của việc đưa ra giải pháp Marketing nhằm thu hút khách đến với khách sạn ParkRoyal Saigon Để có được các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách Marketing của khách sạn ParkRoyal Saigon, chúng ta không chỉ nắm bắt được tình hình kinh doanh của khách sạn hiện tại mà phải biết được phương hướng phát triển của ngành khách sạn – du lịch của nước ta trong những năm tới, trên cơ sở đó đề ra phương hướng phát triển của khách sạn trong những năm tới và đưa ra được các chính sách marketing hiệu quả. 3.1.1 Định hướng phát triển du lịch của ngành du lịch Việt Nam Định hướng phát triển Du lịch Việt Nam thập kỷ tới(2010 – 2020) là tập trung phát triển du lịch theo hướng có chất lượng, có thương hiệu, chuyên nghiệp, hiện đại; khai thác tối ưu nguồn lực và lợi thế quốc gia; phát huy tính liên ngành, liên vùng và xã hội hóa vai trò động lực của các doanh nghiệp. Định hướng cơ bản đối với các lĩnh vực trọng yếu là: Đối với phát triển sản phẩm và định hướng thị trường sẽ tập trung xây dựng hệ thống sản phẩm, loại hình du lịch đặc trưng và chất lượng cao trên cơ sở phát huy giá trị tài nguyên du lịch độc đáo, đặc sắc, có thế mạnh nổi trội. Ưu tiên phát triển du lịch biển là thế mạnh nổi trội quốc gia; phát triển du lịch văn hóa làm nền tảng, phát triển du lịch sinh thái, du lịch xanh, du lịch có trách nhiệm; liên kết phát triển sản phẩm khu vực gắn với các hành lang kinh tế. Xác định thị trường mục tiêu với phân đoạn thị trường theo mục đích du lịch và khả năng thanh toán; ưu tiên thu hút khách du lịch có khả năng chi trả cao, có mục đích du lịch thuần tuý, lưu trú dài ngày. Phát triển mạnh thị trường nội địa, chú trọng khách nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí, nghỉ cuối tuần, công vụ, mua sắm. Đối với thị trường quốc tế tập trung thu hút phát triển mạnh thị trường khách quốc tế gần: Đông Bắc Á (Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc), Đông Nam Á và Thái Bình Dương (Singapore, Malaysia, Indonesia, Thái Lan, Australia); Tăng cường khai thác thị trường khách cao cấp đến từ Tây Âu (Pháp, Đức, Anh, Hà Lan, Ý, Tây Ban Nha, Scandinavia), Bắc Mỹ (Mỹ, Canada) và Đông Âu (Nga, Ucraina); mở rộng thị trường mới từ Trung Đông. Đối với phát triển thương hiệu cần tập trung phát triển một số thương hiệu du lịch nổi bật trong khu vực và trên thế giới, hướng tới việc tạo dựng thương hiệu Du lịch Việt Nam. Trước hết, Nhà nước cần tập trung hỗ trợ phát triển các thương hiệu du lịch có tiềm năng như: Saigontourist, Vinpearl Land, Hạ Long, Phú Quốc, Mũi Né, Hội An, Huế, Sapa, Đà Lạt. Lĩnh vực xúc tiến quảng bá cần tập trung đẩy mạnh và chuyên nghiệp hóa hoạt động xúc tiến quảng bá nhằm vào thị trường mục tiêu theo hướng lấy điểm đến, sản phẩm du lịch và thương hiệu du lịch làm đối tượng xúc tiến trọng tâm. Cơ quan xúc tiến du lịch quốc gia có vai trò chủ đạo trong việc hoạch định chương trình xúc tiến quảng bá quốc gia và huy động các tổ chức, doanh nghiệp chủ động tham gia theo cơ chế “cùng mục tiêu, cùng chia sẻ” Đối với phát triển nguồn nhân lực cần xây dựng lực lượng lao động du lịch đáp ứng yêu cầu về chất lượng, hợp lý về cơ cấu ngành nghề và trình độ đào tạo để đảm bảo tính chuyên nghiệp, đủ sức cạnh tranh và hội nhập khu vực, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, đáp ứng nhu cầu xã hội; tập trung đào tạo nhân lực bậc cao, đội ngũ quản lý, hình thành lực lượng “máy cái” để thúc đẩy chuyển giao, đào tạo tại chỗ và đào tạo, huấn luyện theo yêu cầu công việc. Phát triển du lịch theo vùng lãnh thổ cần định hướng và tổ chức phát triển du lịch trên các vùng lãnh thổ phù hợp với đặc điểm tài nguyên du lịch gắn với vùng kinh tế, vùng văn hóa, vùng địa lý, khí hậu và các hành lang kinh tế; trong đó có các địa bàn trọng điểm du lịch tạo thành các cụm liên kết phát triển mạnh về du lịch. Vùng phát triển du lịch có không gian và quy mô phù hợp, có đặc điểm thuần nhất về tài nguyên, địa lý và hiện trạng phát triển du lịch; tăng cường khai thác yếu tố tương đồng và bổ trợ trong vùng, yếu tố đặc trưng của vùng và liên kết khai thác yếu tố liên vùng để phát triển mạnh sản phẩm đặc thù, tạo các thương hiệu du lịch vùng. Tập trung ưu tiên phát triển các địa bàn trọng điểm, điểm đến nổi bật trong mỗi vùng, có mối tương quan bổ trợ liên kết nội vùng và liên vùng. Lĩnh vực đầu tư phát triển du lịch cần tập trung đầu tư có trọng tâm, trọng điểm nâng cao năng lực và chất lượng cung ứng du lịch, tăng cường đầu tư cho kết cấu hạ tầng, xúc tiến quảng bá và xây dựng thương hiệu du lịch. Các chương trình ưu tiên cần tập trung đầu tư: Chương trình đầu tư hạ tầng du lịch; Chương trình phát triển nguồn nhân lực du lịch; Chương trình xúc tiến quảng bá du lịch; Chương trình phát triển thương hiệu du lịch; Đề án phát triển du lịch biển, đảo và vùng ven biển; Đề án phát triển du lịch biên giới; Đề án phát triển du lịch cộng đồng, du lịch sinh thái; Chương trình ứng phó với biến đổi khí hậu; Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch cả nước, quy hoạch phát triển du lịch theo vùng và khu du lịch quốc gia; Chương trình điều tra, đánh giá, phân loại và xây dựng cơ sở dữ liệu về tài nguyên du lịch và tài khoản vệ tinh du lịch. (TS. Hà Văn Siêu - Định hướng phát triển Du lịch Việt Nam trong giai đoạn tới – website của tổng cục du lịch Việt Nam – 11/2/2010) 3.1.2 Phương hướng phát triển của khách sạn ParkRoyal Saigon Với định hướng phát triển chung của ngành khách sạn trong những năm tới (giai đoạn 2010- 2015), với sự nỗ lực chung của toàn ngành du lịch đó thực sự là cơ hội tạo ra hướng phát triển và kinh doanh cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói chung và khách sạn ParkRoyal Saigon nói riêng. Mục tiêu chung của khách sạn ParkRoyal Saigon giai đoạn 2010- 2015 là: + Không ngừng nâng cao công suất sử dụng phòng của khách sạn, mục tiêu đặt ra là mức tăng bình quân năm là 10%, phấn đấu trong năm 2010 công suất sử dụng phòng đạt 70%, năm 2011 công suất sử dụng phòng đạt trên 80%. + Bên cạnh đó không ngừng nâng cao công suất cho thuê văn phòng với công suất phấn đấu đạt 90%. Phấn đấu trong năm 2010 doanh thu của khách sạn đạt 7,000,000USD. Để thực hiện được những mục tiêu trên, ngay từ bây giờ ban giám đốc khách sạn ParkRoyal Saigon đã đề ra những giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Năm nay, khách sạn đã đưa ra những mục tiêu chính sách Marketing. +Tăng cường sự liên hệ thường xuyên với các khách hàng ở thị trường hiện tại như: các tổ chức chính phủ, các hãng hàng không, các công ty du lịch. Đồng thời tăng thêm khách hàng là các văn phòng, các công ty mới mở ở các khu công nghiệp tại thành phố Hồ Chí Minh và khu vực phía nam Việt Nam. + Cộng tác với các nhà thi đấu Quân Khu 7, Trung Tâm Hội Nghị và Triển Lãm Quốc Tế để tổ chức các sự kiện, hội chợ, hội thao, ăn uống và các hoạt động khác. + Tạo sản phẩm mới đa dạng, phong phú, giá cả hợp lý nâng cao chất lượng sản phẩm và sự phục vụ chu đáo ở các nhà hàng, bộ phận tiệc. + Tăng cường tiếp thị quảng bá nhiều hơn trong và ngoài nước thông qua các hội chợ triển lãm, các tạp chí chuyên ngành, các kênh thông tin đại chúng. Các chiến lược cụ thể là. + Thường xuyên liên hệ với các công ty du lịch lữ hành, qua đó ta có thể biết thêm nhiều thông tin về số lượng khách đến Việt Nam hoặc những đoàn khách đi du lịch. Kết hợp với các công ty để mở các tour du lịch, tăng thêm nguồn khách cho khách sạn. + Liên hệ thường xuyên với khách hàng để thu thập thông tin: nhằm mục đích thể hiện sự quan tâm của khách sạn tới khách hàng, đồng thời qua đó khách sạn cũng tìm hiểu được nhu cầu, sở thích và những nhận xét đánh giá về chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình, từ đó đưa ra những sản phẩm hoàn thiện hơn. + Tăng giá bình quân phòng lên khoảng 1,5USD so với năm 2009. + Tiếp tục duy trì mối quan hệ với các hãng hàng không, các công ty đa quốc gia, các hiệp hội du lich – nhà hàng – khách sạn . + Đối với khách hàng Nhật Bản, Singapore, Trung Quốc khách sạn phải quan tâm nhiều hơn đến khách hàng hiện có và chú trọng đến khách hàng tiềm năng. Trong dịch vụ ăn uống: + Với nhà hàng: xây dựng một hệ thống thực đơn mới, hấp dẫn và phong phú làm sao để thể hiện được những nét đặc trưng của một nhà hàng chỉ có ở ParkRoyal Saigon đồng thời có thể phục vụ được các khách hàng có mức thu nhập khác nhau. Có kế hoạch thay đổi thực đơn vào thứ 6, 7 và chủ nhật hàng tuần để thu hút thêm khách hàng là người địa phương. Bộ phận tiệc: tiếp tục duy trì chất lượng sản phẩm và phục vụ chu đáo. Đặt mục tiêu tăng doanh thu về tiệc cưới, tổ chức hội nghị, sự kiện. + Với quầy bar của câu lạc bộ: mở một số đợt khuyến mại cho khách hàng lưu trú tại khách sạn, nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm của quầy bar nhằm thu hút thêm khách hàng sử dụng sản phẩm của bar. 3.2 Hoàn thiện giải pháp marketing nhằm thu hút khách cho khách sạn 3.2.1 Trong công tác nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu Công tác nghiên cứu thị trường là khâu đầu tiên của công tác marketing trong các doanh nghiệp, chính vì vậy đây là một khâu hết sức quan trọng, nó góp phần làm cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp có hiệu quả hay không. Đặc biệt là trong một doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn thì khâu này lại càng trở nên cấp thiết. Có nghiên cứu thị trường, có tìm hiểu được nhu cầu thực sự của khách hàng thì khách sạn mới đưa ra được các sản phẩm thật sự phù hợp với khách hàng, thoả mãn được nhu cầu khách. Điều này không chỉ giữ được chân các khách hàng hiện tại của khách sạn mà còn là cơ sở để thu hút khách hàng tiền năng trong tương lai. Nghiên cứu thị trường một cách tỷ mỉ kỹ lưỡng và đúng đắn thì mới tạo được cơ sở vững chắc cho các khâu sau được thực hiện một cách chọn vẹn và có hiệu quả. Nếu như khâu này làm không tốt thì chắc chắn các khâu tiếp theo sẽ bị lạc hướng và như vậy hiệu quả kinh doanh của khách sạn không tốt. Trong năm 2010 là năm có nhiều các sự kiện du lịch lớn và có thể sẽ thu hút được nhiều khách du lịch trong và ngoài nước như : Năm Du lịch Quốc gia 2010 với chủ đề xuyên suốt “Thăng Long - Hà Nội, hội tụ ngàn năm”, được gắn với các hoạt động của Đại lễ kỷ niệm 1000 năm Thăng Long - Hà Nội, Festival Hoa Đà Lạt lần thứ ba sẽ diễn ra từ ngày 1-4/1/2010 với chủ đề “Đà Lạt - thành phố ngàn hoa” tại Tp. Đà Lạt, Lễ hội Dừa lần thứ II 2010 sẽ diễn ra từ ngày 15 đến 21/1/2010 tại tỉnh Bến Tre, Cuộc thi bắn pháo hoa Quốc tế Đà Nẵng - 2010 sẽ được tổ chức từ ngày 27 - 29/3/2010 tại Tp. Đà Nẵng, Lễ hội Đền Hùng năm 2010 sẽ được tổ chức với quy mô cấp quốc gia trong 10 ngày từ 14 - 23/4/2010 (tức từ mồng 1 đến mồng 10 tháng 3 âm lịch) tại Phú Thọ và nhiều địa phương, Lễ hội Du lịch Hạ Long 2010 từ ngày 29/4 - 2/5/2010, tại khu du lịch Bãi Cháy và trung tâm thành phố Hạ Long (Quảng Ninh), Festival Huế 2010 với chủ đề “Di sản văn hóa với hội nhập và phát triển”, được tổ chức theo dự kiến từ ngày 5-13/6/2010 tại Thừa Thiên Huế, Đại lễ kỷ niệm 1000 năm Thăng Long - Hà Nội sẽ được tổ chức trong 10 ngày từ 1-10/10/2010 tại thủ đô Hà Nội, … Tất cả những thông tin trên đều phải được bộ phận marketing nghiên cứu để dự đoán lượng khách của khách sạn. Vậy nếu khách sạn không làm tốt công tác nghiên cứu thị trường thì không thể cập nhật được thông tin một cách nhanh chóng. Từ những phân tích trong chương 2, công tác nghiên cứu thị trường khách sạn có những mặt làm được và còn những mặt chưa làm được cho nên em xin hoàn thiện hơn cho công tác này bằng một số biện pháp: Khách sạn nên thiết kế một phiếu điều tra khách hàng nhằm nắm bắt hơn nữa về mức độ thoả mãn của khách hàng với các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Từ các phiếu thu được đó khách sạn sẽ tổng hợp và tìm ra các thiếu sót của sản phẩm dịch vụ, đồng thời nhanh chóng đưa ra các biện pháp khắc phục hoặc điều chỉnh chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách. Phiếu điều tra này khách sạn nên để ngay trên bàn làm việc trong phòng của khách và để lên đó ngay trước hôm khách trả phòng. Công việc đặt phiếu sẽ do các nhân viên buồng tiến hành. Phiếu này khách sạn nên phát cho những khách thương gia, khách ở lâu ngày trong khách sạn, vì những khách này mới tiêu dùng nhiều dịch vụ trong khách sạn và họ thường có đòi hỏi cao hơn trong các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Khách có thể để lại phiếu trong phòng trước khi rời đi hoặc có thể mang xuống quầy lễ tân. Sau một ngày thì nhân viên buồng, nhân viên lễ tân tập hợp các phiếu này lại và nhanh chóng chuyển lên bộ phận marketing. Sau một ngày thì những phiếu này được gửi lên phòng marketing. Các nhân viên của phòng phải có nhiệm vụ là phân tích, đánh giá các phiếu, những vấn đề gì cần giải quyết ngay và cần phải khắc phục ngay thì bộ phận có ý kiến đề xuất với các bộ phận dịch vụ trong khách sạn. Ngoài ra còn có những thông tin khác, phòng marketing phải tập hợp và đánh giá để có thể đưa ra được các chiến lược marketing trong tương lai. Thường những khách lưu trú dài ngày tại khách sạn là khách quốc tế cho nên các phiếu này một phần phản ánh được những nhu cầu thực sự của khách. Từ các phiếu này phòng marketing sẽ có thêm được nhiều thông tin về thị trường khách của mình và có những chính sách thu hút khách quốc tế ngày càng hiệu quả hơn. Công tác xác định thị trường mục tiêu Sau khi công tác nghiên cứu thị trường được tiến hành thì xác định thị trường mụcc tiêu là công việc cũng quan trọng không kém. Có xác định được thị trường mục tiêu của khách sạn là gì thì khách sạn mới tập trung được mọi nguồn lực của mình để làm sao có thể thoả mãn tốt nhất tập khách ấy. Phải nói rằng công tác xác định thị trường mục tiêu được khách sạn làm tương đối tốt. Các thị trường mà khách sạn lựa chọn đều hoàn toàn thuộc khả năng phục vụ của khách sạn. Với những lợi thế có riêng của mình và với những nỗ lực không mệt mỏi của các cán bộ công nhân trong khách sạn thì khách sạn đã và đang ngày các có những tập khách hàng đảm bảo cho sự phát triển của khách sạn. Như trong chương 2 em đã phân tích thực trạng hoạt động marketing của khách sạn thì chúng ta thấy rõ ràng khách sạn đã đưa ra những con số về thị trường mục tiêu rất cụ thể và trong năm 2010 này khách sạn quyết tâm đạt được những con số ấy. Tuy vậy theo em thấy công tác này của khách sạn vẫn chưa hoàn thiện và cần làm: Khách sạn nên tập trung nhiều hơn nữa vào tập khách hàng Nhật Bản cả khách thương gia cũng như khách du lịch. Qua thời gian làm việc tại khách sạn ParkRoyal và qua sự quan sát của mình thì số lượng khách Nhật đến khách sạn đang tăng lên nhưng mức tăng không đáng kể. Một phần là do khách sạn chưa thực sự tập trung vào khai thác nguồn khách tiềm năng này. Theo như số liệu thống kê, Nhật có khoảng 16 triệu người đi ra nước ngoài mỗi năm, trong đó khoảng 65% di du lịch. Nhật Bản là một trong ba thị trường khách du lịch trọng điểm đối với Việt Nam. Ngành du lịch Việt Nam đã có những nỗ lực đáng kể trong việc thu hút khách Nhật như: miễn visa cho khách Nhật; tổ chức chương trình hành động và các chính sách quảng bá tại nhiều điểm ở Nhật; lập văn phòng đại diện “ du lịch- đầu tư- thương mại” tại Tokyo,.. tổ chức các hoạt động như “ lễ hội giao lưu văn hoá Việt Nam- Nhật Bản”;…Không những thế ta đã biết là thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội có 3 đường bay thẳng đến 3 thành phố lớn của Nhật là Tokyo, Osaka và Fukuoka. Vietnam Airlines còn mở thêm đường bay thẳng từ thành phố Hồ Chí Minh đến Nagoya. Tất cả những nỗ lực trên của ngành du lịch Việt Nam được đền đáp là số lượng khách Nhật đến và biết đến Việt Nam ngày càng tăng, những khách này không chỉ đến Việt nam với mục đích du lịch mà còn đến với mục đích thương mại đầu tư. Theo viện nghiên cứu du lịch thì trong khoảng một chục năm trở lại đây có khoảng 81% khách Nhật đã từng đi du lịch Việt Nam, trong đó có 19% là khách đến lần đầu. Số lượng khách Nhật đến Việt Nam ngày càng tăng và số lượng khách Nhật đến khách sạn ParkRoyal cũng sẽ ngày càng tăng nếu như khách sạn có những chính sách hợp lý cho thị trường này. Bên cạnh thị trường Nhật thì một thị trường nữa mà khách sạn cần phải quan tâm đến đó là các nước Âu - Mỹ và các nước trong khối ASEAN. Chắc chắn trong tương lai, hoạt động du lịch đi lại giữa các nước trong khối sẽ vô cùng phát triển do những chính sách lớn của các nước trong khối. Vào thời điểm này đã có một số lượng đông đảo khách Thái Lan, Malaysia, Indonesia,… đã và đang lưu trú tại khách sạn. Từ tình hình đó khách sạn cần có những chiến lược marketing để thâm nhập thêm vào thị trường khách này. 3.2.2 Các giải pháp Marketing 3.2.2.1 Chính sách sản phẩm Qua việc tìm hiều tình hình kinh doanh của khách sạn ParkRoyal Saigon, ta thấy rằng vào thời điểm hiện tại khách sạn đã có được chính sách sản phẩm khá đầy đủ và ổn định để đáp ứng được những nhu cầu cơ bản của khách hàng. Tuy nhiên các sản phẩm dịch vụ cơ bản của khách sạn như lưu trú, ăn uống thì mức chất lượng chưa được cải thiện nhiều và vẫn còn thiếu một số dịch vụ bổ sung. Chính vì thế mà các sản phẩm dịch vụ của khách sạn chưa thực sự thoả mãn được mọi nhu cầu của khách. Với tầm cỡ của mình là một khách sạn quốc tế 4 sao tại thành phố Hồ Chí Minh thì với một chính sách sản phẩm như vậy là chưa xứng tầm và khách sạn cần phải đầu tư hơn nữa để có được một chính sách sản phẩm hoàn thiện hơn mà lại độc đáo để không chỉ đáp ứng tốt nhu cầu khách hiện tại mà còn là ưu thế để thu hút khách trong tương lai. Khách sạn đã đi vào hoạt động được gần 15 năm cho nên cơ sở vật chất và các trang thiết bị của khách sạn đã xuống cấp mà khách sạn lại chưa có một sự thay thế lớn nào. Đặc biệt là tại các buồng nghỉ của khách thì một số đồ điện đã xuống cấp như tivi, điều hoà, bàn ủi, máy sấy tóc gây khó chịu cho khách khi ngủ và làm việc mà đôi khi lại cũng hỏng; ti vi thỉnh thoảng bị mất các kênh chính điều khiển bị hư, máy lạnh nhỏ nước…ngoài ra đồ men sứ trong phòng tắm có chỗ bị ố vàng, có chỗ sơn bị bong, …tất cả những điều đó làm cho chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn bị giảm sút. Mà đối với khách quốc tế thì sự an toàn và yên tĩnh khi lưu trú tại một khách sạn luôn được họ đặt lên hàng đầu. Khách sạn cần nhanh chóng có sự đầu tư vào thay thế và bổ sung các trang thiết bị mới để đảm bảo sự nghỉ ngơi thoải mái cho khách và sửa chữa những điểm còn thiếu sót để có được một sản phẩm lưu trú xứng tầm. Bên cạnh đó, đối với những phòng của Orchird Club khách sạn nên tặng kèm những món quà lưu niệm để khách thấy được sự quan tâm của khách sạn đến khách hàng, khách sạn cũng nên có kế hoạch thay thế thảm ở một số khu vực trong khách sạn vì ngoài khu vực phòng Orchird thì hầu như thảm trong khách sạn đều bị hư hỏng hay xuống màu. Không chỉ có thế, khách sạn cũng phải tăng số kênh quốc tế trên ti vi của khách sạn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thông tin của khách ( hiện nay tivi của khách sạn chỉ có 27 kênh), đôi khi khách quay lại khách sạn cũng chỉ vì là khách sạn có kênh truyền hình mà họ yêu thích. Còn các phòng đôi thường dành cho khách Trung Quốc và Hàn Quốc đi theo đoàn thì theo em khách sạn nên tăng thêm một số lợi ích cho khách. Tuy giá phòng cho các đoàn khách du lịch này thấp, thời gian họ lưu trú là không lâu (thường từ 1-2 ngày) và họ không tiêu dùng nhiều dịch vụ bổ sung của khách sạn nhưng tập khách này có số lượng đông là thị trường mang lại doanh thu cao cho khách sạn. Khách sạn có thể tặng thêm cho khách những phiếu giảm giá các dịch vụ khác, hay những vật lưu niệm nhỏ như sổ tay có các thông tin về khách sạn, bút, …vì những thứ này cũng không tốn nhiều chi phí của khách sạn mà lại có thể lôi kéo được khách quay trở lại lần sau. Với sản phẩm ăn uống và đặc biệt là nhà hàng, vì nhà hàng của khách sạn khó có khả năng mở rộng hay đa dạng hóa hơn nữa nên khách sạn cần xây dựng những thực đơn phong phú hơn nữa đồng thời lại thể hiện được phong cách đặc trưng của nhà hàng, xây dựng một phong cách chỉ có tại ParkRoyal. Một thực tế là hiện nay số lượng khách quốc tế đang lưu trú tại khách sạn ít ăn tại nhà hàng của khách sạn, một phần là do các món ăn tại khách sạn chưa hợp khẩu vị với họ, còn một phần là do giá cả các món ăn còn cao và khách sạn cũng không có sản phẩm đặc trưng của riêng mình. Khách sạn cần tìm hiểu hơn nữa nhu cầu ăn uống của khách quốc tế đồng thời cũng đưa nhân viên bộ phận bếp đi nâng cao tay nghề nghiệp vụ để tăng chất lượng của sản phẩm ăn uống. Ngoài ra trong tương lai khách sạn cũng chú ý đến nhu cầu ăn uống của thị trường khách du lịch để có được những thực đơn phong phú hấp dẫn mà lại đáp ứng nhu cầu khách. Hiện nay nhu cầu về tổ chức tiệc, liên hoan, sinh nhật trong nước ngày càng cao, đặc biệt là ở thành phố Hồ Chí Minh, khách sạn nên đa dạng thêm các loại hình tiệc của mình như: tổ chức tiệc ngoài trời tại khu vực hồ bơi bằng thực đơn nướng tự chọn, hay tiệc buffet cho nhóm khách hàng ngoài trời, tiệc theo nhiều phong cách ẩm thực khác nhau theo yêu cầu của khách,… Ngoài các sản phẩm dịch vụ cơ bản thì dịch vụ bổ sung cũng là một yếu tố rất quan trọng để khách hàng đến với khách sạn. Hiện nay khách sạn ParkRoyal Saigon đã có tương đối đầy đủ các dịch vụ bổ sung cần thiết đáp ứng nhu cầu khách nhưng như thế vẫn còn thiếu. Khách sạn cần bổ sung các dịch vụ: vũ trường, một phòng đọc cho khách với những sách báo, tạp chí quốc tế bằng môt số thứ tiếng như tiếng Anh, Pháp, Nhật, Trung, Việt Nam. Với diện tích hiện nay đang còn của khách sạn tại tòa nhà Annex Building thì khách sạn hoàn toàn có thể xây dựng để bổ sung dịch vụ vũ trường và phòng đọc sách trong khách sạn. Khi những sản phẩm dịch vụ của khách sạn ngày càng được hoàn thiện hơn và ngày càng được nâng cao về chất lượng hơn thì chắc chắn rằng nó sẽ càng thoả mãn khách hàng nhiều hơn. Điều quan trọng là khách sạn phải xây dựng và duy trì được nó lâu dài. Khách sạn nên đưa ra những điểm khác biệt ở sản phẩm cho mỗi tập khách khách nhau bởi họ mang những văn hóa, nếp sống, thói quen khác nhau nên chúng ta không nên cung cấp cho khách những sản phẩm giống nhau hoàn toàn. Ví dụ như: khách Nhật rất thích tắm nước nóng thì khách sạn nên chủ động bật nước nóng liên tực trong phòng khách thay vì để đến khi nhân viên phòng đi turndown mới bật, hay khách Trung Quốc thích các sản phẩm sơn mài và cây cảnh ta nên ưu tiến xếp cho khách tại các phòng có trang trí các tác phẩm sơn mài, non bộ, … Những đề xuất của em nhằm hoàn thiện hơn chính sách sản phẩm cho khách sạn nhưng chỉ có vậy thì vẫn chưa đủ và để đáp ứng mọi yêu cầu cho khách thì khách sạn không thể không liên kết với các cơ sở cung cấp dịch vụ bên ngoài để khắc phục những điểm yếu mà khách sạn chưa làm được. 3.2.2.2 Chính sách giá Khách sạn ParkRoyal Saigon có một chính sách giá tương đối hợp lý và đã phần nào thảo mãn được mọi đối tượng khách đến với khách sạn. Nhưng khách sạn nên xác định giá bán sản phẩm dịch vụ mềm dẻo và linh hoạt hơn nữa, nhất là trong giai đoạn hiện nay khi giá vẫn còn giữ vai trò hết sức quan trọng của nó – một công cụ để canh tranh. Từ việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng, kết hợp với cá bộ phận, các phòng ban có liên quan, phòng marketing sẽ lập kế hoạch định giá cho các sản phẩm dịch vụ của khách sạn theo từng quý trong năm, sau đó trình lên ban lãnh đạo xem xét, điều chỉnh giá cho hợp lý trước khi duyệt. Khi tiến hành công tác định giá này khách sạn cần lưu ý những điểm sau: + Đối với quý I (tháng 1 đến tháng 3): vào những tháng này có 2 dịp lễ tết, đó là tết dương lịch và tết cổ truyền, do đó số lượng khách công vụ nội địa thuê phòng giảm nhiều, phần lớn họ đều nghỉ tết ở nhà, bên cạnh đó nhu cầu ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cũng giảm. Tuy nhiên vào thời gian này khách sạn lại có thể thu hút khách du lịch quốc tế bởi thời điểm này khách du lịch quốc tế sẽ đến Việt Nam để nghỉ dịp lễ tết của họ, mặt khác họ cũng muốn thăm một lễ tết truyền thống của người Việt Nam có gì độc đáo. Ta có thể thấy trong các dịp tết cổ truyền những năm gần đây rất nhiều khách quốc tế chủ yếu là người Anh, Mỹ, Úc,…đã đến thưởng thức dịp tết cổ truyền của dân tộc ta. Không những thế, cũng trong dịp tết, một số lượng lớn Việt kiều ta từ khắp các quốc gia vùng lãnh thổ đổ về quê cha đất mẹ và họ không chỉ về một mình mà còn kéo theo nhiều bạn bè quốc tế đến với Việt Nam. Số lượng khách này ngày càng tăng trong những năm gần đây. Từ điểm lưu ý này mà vào quý I, khách sạn có thể giảm giá phòng cho khách đến với những lý do như nhân dịp tết cổ truyền dân tộc, …để thu hút khách hơn. Ta nên gắn lý do như vậy để khách khỏi phải có liên tưởng là cứ giảm giá thì chất lượng dịch vụ cũng giảm theo. Mặt khác khách sạn cũng phát triển các tour du lịch tới các điểm du lịch với các mức giá hấp dẫn như: Thành phố Hồ Chí Minh – Vũng Tàu Thành phố Hồ Chí Minh – Phan Thiết Thành phố Hồ Chí Minh – Nha Trang ……. + Đối với quý II và quý III (tháng 4 đến tháng 9): trong quý này có 3 tháng hè trong các năm gần đây nhờ sự nỗ lực của ngành du lịch Việt Nam và sự biến chuyển mạnh trong kinh tế mà số lượng khách quốc tế đến ngày càng tăng trong dịp hè đặc biệt là khách du lịch nội địa và các nước châu Á. Vào thời điểm này khách sạn có thể giữ nguyên giá sản phẩm dịch vụ nhưng tiến hành chương trình khuyến mại bằng việc tặng những món quà lưu niệm kỷ niệm ngày lễ hoặc giảm giá những dịch vụ bổ sung mà khách thường xuyên tiêu dùng như giặt là, điện thoại, massage, … Những chính sách này cho khách thấy sự ưu đãi và quan tâm của khách sạn đến với khách hàng. Khách sạn cũng nên quan tâm nhiều hơn nữa đến giá của các đối thủ cạnh tranh như khách sạn Tân Sơn Nhất và Movenpik để xây dựng một hệ thống giá hợp lý và có tính cạnh tranh. 3.2.2.3 Chính sách phân phối Khách sạn ParkRoyal Saigon đã sử dụng chủ yếu 2 kênh phân phối truyền thống khá hiệu quả. Tuy nhiên, khách sạn cần phát huy hơn nữa các thế mạnh trong phân phối trực tiếp nhằm thu hút các khách hàng trong thị trường mục tiêu, đồng thời khách sạn cần tận dụng tối đa lợi thế chính sách phân phối để đưa sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng. Ngoài ra khách sạn nên phát triển hơn nữa các kênh phân phối mới bằng cách tiến hành tham gia ký kết hợp đồng với tất cả các websites đặt phòng quốc tế đồng thời lựa chọn, đẩy mạnh việc hợp tác với các đại lý du lịch có uy tín trên toàn cầu. Những chiến lược này được khách sạn đưa ra trước đó rồi tuy nhiên nó chưa mang lại hiệu quả cao, theo em khách sạn cần đầu tư thêm vào công tác này hơn nữa. Đặc biệt kênh phân phối của khách sạn tại thị trường Âu – Mỹ chưa thực sự hiệu quả, khách sạn nên chú trọng hơn nữa về thị trường khách này. 3.2.2.4 Chính sách xúc tiến Tuy khách sạn đã chú trọng đến chính sách xúc tiến nhưng nó vẫn còn bộc lộ một số yêú kém như em đã phân tích ở chương trước. Chính vì vậy em xin mạnh dạn đưa thêm ra một số ý kiến để nhằm hoàn thiện hơn nữa chính sách xúc tiến của khách sạn. Quan hệ công chúng. Hiện nay các doanh nghiệp kinh doanh nói chung và các doanh nghiệp khách sạn- du lịch nói riêng đang hướng mạnh về hoạt động quan hệ công chúng. Quan hệ công chúng không phải vì yếu tố giá cả mà thực sự giúp khách sạn xây dựng một hình ảnh đẹp. Công tác quan hệ công chúng thông thường ít mang lại hiệu quả tức thì mà nó có tác dụng về lâu dài. Phải nhận thấy rằng, trong công tác này khách sạn Parkyoral còn kém cho nên trong thời gian tới đây khách sạn phải tiến hành nhiều hoạt động quan hệ với công chúng hơn nhằm thu hút khách hàng nhưng chỉ nên làm trong phạm vi nguồn lực của mình mà thôi bởi quy mô hoạt động của khách sạn không phải là lớn. Khách sạn nên tham gia vào các hội chợ triểm lãm du lịch quốc tế để giới thiệu, quảng bá mình với thị trường quốc tế. Bên cạnh đó khách sạn cũng nên tham gia vào tài trợ một số chương trình có ý nghĩa đặc biệt như: các cuộc thi đấu thể thao của thành phố, các đêm nhạc từ thiện, đóng góp cho các tổ chức từ thiện, các chương trình nhằm mục đích bảo vệ môi trường, … Ngoài ra thì khách sạn cũng có thể tổ chức các các bữa tiệc ẩm thực văn hóa của một quốc gia nào đó như tìm hiểu văn hóa ẩm thực Thái Lan, Nhật Bản, ... Hay độc đáo hơn là các bữa tiệc theo phong cách lạ khách nhau trên thế giới như: Ả Rập, Mexico, Italy, … Các chương trình mà khách sạn tài trợ phải có chọn lọc và cân nhắc đến chi phí tài trợ, mức độ ảnh hưởng của nó tới các khách hàng làm sao để hướng mạnh được vào thị trường mục tiêu, làm cho khách hàng chú ý đến khách sạn mình. Quảng cáo. Bên cạnh công tác quan hệ công chúng thì khách sạn cần đầu tư hơn nữa cho các hoạt động quảng cáo. Đây là một hoạt động quan trọng nhất của chính sách xúc tiến. Hoạt động quảng cáo của khách sạn đã đạt được những kết quả nhất định song vẫn cần bổ sung: + Khách sạn nên đẩy mạnh công tác quảng bá thông điệp của mình đến với khách hàng hơn nữa. Tuy khách sạn đã có thông điệp của riêng mình nhưng nó chưa được khách hàng nhớ đến, ngay cả các nhân viên trong khách sạn cũng chỉ một số ít biết đến thông điệp này. Thông điệp cho khách sạn ParkRoyal là: “ CREATING MEMORABLE HOTEL EXPERIENCENS” + Quảng cáo qua mạng Internet. Đây chính là công tác Marketing trực tiếp. Ta phải nhìn nhận được lợi ích của quảng cáo trên mạng khi mà số lượng người sử dụng mạng Internet cho đến nay đã rất phổ biến và người sử dung ngày một gia tăng và có thể nối mạng truy cập trên toàn cầu với một chi phí thiết kế và lưu trú thấp (khoảng 250.000đ cho một thiết kế và 40.000đ cho một trang lưu trú mỗi tháng). Internet đóng vai trò như một kênh phân phối có thể giảm bớt chi phí phân phối. Hiện nay khách sạn 1 địa chỉ trên mạng đó là: www.parkroyalhotels.com Địa chỉ này do khách sạn lập ra được liên kết với website của tập đoàn Pan Pacific Hotels Group và tổ chức Global Hotel Alliance. Trang web này chưa thực sự phát triển còn khá đơn điệu, hình ảnh và thông tin về khách sạn còn rất ít và không rõ ràng, chỉ có một ngôn ngữ duy nhất là tiếng Anh, trang web này không được nhiều người biết đến và khó tìm kiếm. Internet là một phương tiện quảng cáo và đặt phòng hiệu quả, ngày càng phát triển trong tương lai, khách trong cũng như ngoài nước có thể ngồi ở nhà lướt qua những trang quảng cáo trên mạng sau đó khách hàng lựa chọn cho mình loại phòng phù hợp mà không cần qua khâu trung gian. Khách sạn Parkyaral có trang riêng của khách sạn nhưng thông tin có ít và thiết kế không đẹp, chưa khai thác hết tác dụng thực sự của mạng. + Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như truyền hình, đài và đặc biệt là qua các báo tạp chí có liên quan. Khách sạn nên tăng cường quảng cáo trên tạp chí hướng dẫn du lịch (The guide), tạp chí của hãng hàng không Việt Nam (Heritage) vào mùa du lịch. Ngoài ra khách sạn cũng nên quảng cáo trên các báo, tạp chí tiếng Anh xuất bản tại Việt Nam như VietnamNews, VietnamInvestment Review hay Economic Times, ... vì các báo này được hầu hết các nhà kinh doanh, các cán bộ nước ngoài làm việc tại Việt Nam theo dõi. + Ngoài các phương tiện trên thì khách sạn cũng phải tăng cường quảng cáo qua các tờ gấp. Khách sạn đã có những tờ gấp có một mặt đăng những hình ảnh giới thiệu về khách sạn và các dịch vụ của khách sạn, còn mặt kia thì in bản đồ chi tiết mà khách có thể dùng nó cho chuyến đi du lịch của mình, trong đó có in vị trí của khách sạn ParkRoyal thật dễ thấy cho khách để ý. Tập gấp này khách sạn nên để lại ở phòng chờ của sân bay hay gởi đến các hãng hàng không, các công ty du lịch. Không chỉ có thế, khách sạn còn cần quảng cáo ở trên các pa nô, áp phích ngoài trời, hợp tác với các hãng tắc xi để họ quảng cáo cho khách sạn trên xe. + Để có được những kết quả tốt nhất thì khách sạn còn phải thường xuyên quan sát, xem xét, đánh giá các hoạt động xúc tiến của đối thủ cạnh tranh. Từ hoạt động này, khách sạn có thể rút ra xem mình đã đạt được những gì và còn có điểm yếu gì, điểm mạnh nào so với đối thủ khi ấy khách sạn sẽ tận dụng được những cơ hội nhất định và khắc phục được những hạn chế của mình. 3.2.2.5 Chính sách con người Đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch thì con người là yếu tố quan trọng cần được quan tâm giải quyết hơn cả, con người trong kinh doanh khách sạn du lịch quyết định tất cả bởi sản phẩm dịch vụ được tạo ra khi có sự tiếp xúc giữa con người với con người. Với khách sạn ParkRoyal cũng vậy, các nhà lãnh đạo của khách sạn đều nhận thấy rõ con người trong khách sạn có vai trò như thế nào và nâng cao được chất lượng con người, đảm bảo quyền lợi cho họ là những công việc không phải đơn giản. Nhân viên của khách sạn ParkRoyal có một yếu điểm là trình độ ngoại ngữ rất kém. Chỉ có một số bộ phận như lễ tân, phòng marketing thì trình độ ngoại ngữ (chủ yếu là tiếng Anh) còn khá và giao tiếp với khách được. Sự bất đồng ngôn ngữ khiến việc đáp ứng yêu cầu của khách quốc tế không nhanh chóng và đôi khi còn có những rắc rối làm cho khách rất khó chịu. Người nhân viên không có trình độ ngoại ngữ thì ngại giao tiếp với khách nước ngoài làm cho khách hàng ấn tượng về nhân viên là không năng động, nhiệt tình, hiếu khách. Khắc phục tình trạng này thì khách sạn phải mời giáo viên giảng dạy ngoại ngữ cho nhân viên hoặc cử nhân viên đi học tại các trung tâm các thứ tiếng mà khách sạn cần tập trung là tiếng Anh, Pháp, Trung, Nhật. Với những nhân viên không giao tiếp nhiều với khách như nhân viên buồng, nhân viên của câu lạc bộ thì cũng phải giao tiếp được những câu đơn giản và khách sạn phải quy định việc học tập, kiểm tra trình độ ngoại ngữ như hoàn thành một công việc cụ thể, phải kiểm tra thường xuyên để nhân viên không quên và tập trung vào học tập. Khách sạn nên tổ chức các buổi thuyết trình, thảo luận 6 tháng một lần hay khi có sự thay đổi về sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mại của khách sạn, nên trưng cầu ý kiến của nhân viên về dịch vụ của khách sạn. Tổ chức buổi học cho các nhân viên mới về truyền thống, lịch sử, sản phẩm, vị trí các bộ phận cho nhân viên mới cho khách sạn nhằm cho nhân viên hiểu rõ hơn về công việc và khách sạn mình đang làm việc. Khách sạn cần tăng cường sự phối hợp giữa lãnh đạo và nhân viên thông qua việc sử dụng các hòm thư góp ý của nhân viên đối với lãnh đạo về tình hình khách sạn, về cách điều hành của lãnh đạo. Nếu lãnh đạo sai thì phải tiếp thu để giải quyết các mâu thuẫn với nhân viên và các vấn đề trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nếu nhân viên sai thì lãnh đạo phải góp ý, giải thích để họ hiểu và sửa chữa những lỗi lầm của họ. Đôi khi bộ phận này còn dựa việc cho bộ phận kia do sự quản lý thiếu chặt chẽ của khách sạn. Khách sạn nên tăng cường công tác quản lý làm sao để cho người lao động tự ý thức được công việc của mình và tự giác hoàn thành công việc của mình. Khách sạn cần quan tâm hơn nữa đến đời sống của cán bộ nhân viên nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc của họ. Một điểm nữa mà khách sạn cần chú ý quan tâm đó là hoạt động công đoàn trong khách sạn. Thực tế là hoạt động này tuy được khách sạn phát động nhưng nó chỉ là hình thức, người nhân viên chỉ tham gia theo hình thức mà ít có hoạt động của công đoàn tổ chức vì nó có ít các chương trình hấp dẫn được người lao động, họ tham gia có thể chỉ thấy là cần tham gia cho có đầy đủ các nghĩa vụ mà thôi. Khách sạn nên tăng cường các hoạt động tập thể, các hoạt động bổ ích như tổ chức ca nhạc, thi tay nghề của nhân viên trong các bộ phận, sinh hoạt đóng góp ý kiến, tiếp thu ý kiến lẫn nhau, … để thu hút ngày càng nhiều người tham gia vào công đoàn một cách tích cực, nhân viên hiểu nhau hơn và phối hợp chặt chẽ với nhau hơn nữa trong công việc. Ngoài ra khách sạn cũng phải thường xuyên nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, thái độ phục vụ khách và đặc biệt là họ hiểu được tính chất công việc của mình, nhận thức được ý nghĩa của công việc mình làm. Khi đã hiểu được công việc của mình rồi thì nhân viên họ sẽ chuyên tâm vào công việc hơn, từ đó mới có thể phục vụ khách một cách tốt nhất. Khách sạn nên cho nhân viên đi học các lớp nâng cao nghiệp vụ do các chuyên gia trong và ngoài nước giảng dạy hay cho nhân viên đi tham quan các khách sạn lớn để học hỏi kinh nghiệm. Khách sạn cũng có thể mời nhân viên từ các khách sạn lớn, có uy tín đến giảng dạy cho nhân viên khách sạn của mình. Tất cả những biện pháp trên đều nhằm mục đích làm cho chất lượng con người trong khách sạn ngày càng được nâng cao hơn. Với xu hướng cạnh tranh hiện nay thì chỉ có con người mới tạo ra được sự khác biệt trong các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, bởi tính vô hình trong sản phẩm khách sạn thì mỗi khách sạn lại tạo ra được một sắc thái riêng. Những phần hữu hình thì khách sạn nào cũng có thể bắt chước được nhưng duy chỉ có con người là không thể. 3.2.2.6 Chính sách lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói Các khách sạn ngày càng có xu hướng tạo ra các sản phẩm trọn gói cho khách hàng. Vì do yêu cầu của khách hàng, khách hàng không muốn phải suy nghĩ nhiều về các dịch vụ trong thời gian lưu trú ở khách sạn. Họ muốn tham gia vào các chương trình chọn gói vì dịch vụ đồng nhất, đảm bảo và đỡ tốn kém. Khách sạn ParkRoyal chưa thực sự rất thành công trong việc tham gia vào một công đoạn của sản phẩm trọn gói trong du lịch và tự tạo ra sản phẩm trọn gói riêng trong phạm vi khách sạn của mình. Khách sạn nên tích cực hơn nữa trong việc tạo ra các sản phẩm trọn gói của riêng mình (chỉ trong phạm vi khách sạn) nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách và giảm thiểu chi phí để các sản phẩm trọn gói có ý nghĩa hơn đối với khách. 3.2.2.7 Quan hệ đối tác Có lẽ đây là chính sách mà khách sạn thực hiện thành công nhất trong hoạt động Marketing của mình. Khách sạn sử dụng các quan hệ như: khách sạn – khách sạn, công ty du lịch- khách sạn; các cơ quan, văn phòng đại diện, tổ chức nước ngoài,..) khá có hiệu quả. Đó là việc phối hợp với các khách sạn khác để cung cấp dịch vụ bổ sung cho khách sạn, quan hệ với các công ty du lịch, các văn phòng đại diện, các hãng hàng không,…để thu hút khách cho khách sạn. Trong tương lai khách sạn nên mở rộng hơn nữa các quan hệ của mình với các đối tác mới bằng những hợp đồng thật thông thoáng và hấp dẫn họ. 3.2.3 Lựa chọn ngân sách Marketing Khách sạn ParkRoyal đã thiết lập được một bộ phận marketing riêng biệt, bộ phận này đã đi vào hoạt động và góp nhiều công sức vào sự phát triển chung của khách sạn. Hiệu quả trong hoạt động của bộ phận phần lớn là do sự nỗ lực của các nhân viên trong bộ phận, đó là lòng nhiệt tình công việc, tính năng động và sáng tạo của đội ngũ nhân viên trẻ. Tuy nhiên vẫn có những nhược điểm làm hạn chế đi tính hiệu quả của bộ phận mà khách sạn cần nhanh chóng khắc phục để sao cho bộ phận marketing ngày càng phát huy được vai trò to lớn của nó. Nhược điểm đó là: nhân viên của bộ phận này thường xuyên bị thay đổi, một phần là do yêu cầu công việc luôn đòi hỏi những nhân viên có không những chỉ có trình độ về marketing mà còn phải là những người năng động, nhiệt tình công việc và có tâm huyết với khách sạn. Chính những đòi hỏi trên làm cho nhiều lao động khi được tuyển vào bộ phận đã không đáp ứng được yêu cầu. Theo em, khách sạn nên tạo cơ hội cho những nhân viên trẻ để họ ngày càng khẳng định được năng lực của mình. Các nhân viên cũ trong bộ phận nên thường xuyên kèm cặp, truyền đạt kinh nghiệm cho lớp nhân viên mới để họ phát huy được trình độ của mình. Nếu khách sạn giữ được những nhân viên của mình lâu dài thì chắc chắn những nhân viên ấy sẽ có kinh nghiệm nhiều hơn về hoạt động marketing trên thị trường và đó là những yếu tố hết sức cần thiết cho một nhân viên marketing. Hiểu được tầm quan trọng của hoạt động marketing nên kinh phí cho hoạt động marketing được khách sạn rất quan tâm. Bộ phận marketing cũng đã lập được kế hoạch ngân sách chi tiêu một cách cụ thể. Việc xác định ngân sách của khách sạn rất có tính khả thi vì khách sạn đã đảm bảo được 4 yêu cầu sau: + Bao quát: Mọi hoạt động đều được xác định phí tổn một cách rõ ràng, chi tiết. + Điều phối: Việc hoạch định chi tiêu cho tất cả các hạng mục đều được điều phối một cách cẩn thận để tránh trùng lặp, không cần thiết và phát triển tối đa sự trùng hợp trong ngân sách. + Cụ thể: Ngân sách ghi rõ các nguồn lực và ngân sách marketing. + Thực tế: Ngân sách marketing không thể tách rời các hoạt động khác, chúng phải liên hệ với nguồn tài nguyên và vị trí của khách sạn trong ngành. Hiện nay ngân sách cho các hoạt động marketing của khách sạn chiếm khoảng 1% và theo em thì khách sạn cần tăng ngân sách này lên 2% vì trong giai đoạn hiện nay những hoạt động marketing cho khách sạn là hết sức quan trọng và cần được tiến hành một cách cẩn thận. Hoạt động mà ngân sách marketing cần tập trung trong thời điểm này và thời gian tới là hoàn thiện hơn nữa chính sách sản phẩm và quảng bá được hình ảnh khách sạn trên nhiều phương tiện thông tin đại chúng khác nhau đến với khách hàng. 3.3 Một số kiến nghị đối với nhà nước và tổng cục du lịch 3.3.1 Đối với nhà nước Để hiện thực hóa những định hướng phát triển nêu trên cần có giải pháp triệt để từ phía nhà nước. Trước hết cần hoàn thiện cơ chế, chính sách theo hướng khuyến khích phát triển; tăng cường hợp tác giữa khu vực công và khu vực tư nhân, phân cấp mạnh về cơ sở, khai thác tốt tính chủ động, năng động của doanh nghiệp, cộng đồng và vai trò kết nối của hội nghề nghiệp; tăng cường kiểm soát chất lượng, bảo vệ và tôn vinh thương hiệu; huy động tối đa nguồn lực về tài nguyên, tri thức, tài chính trong và ngoài nước, tăng cường hợp tác quốc tế và ứng dụng khoa học công nghệ, đặc biệt là trong phát triển thương hiệu và xúc tiến quảng bá. Về tổ chức quản lý cần có giải pháp tăng cường năng lực và hiệu quả quản lý ở mỗi cấp và liên ngành, liên vùng, nâng cao nhận thức, đẩy mạnh hoạt động xúc tiến quốc gia; hình thành những tập đoàn, tổng công ty du lịch có tiềm lực mạnh, thương hiệu nổi bật. Tăng cường ngân sách cho việc tuyên truyền quảng bá cho ngành du lịch: Giai đoạn hiện nay được coi là thời điểm tương đối thuận lợi với ngành du lịch Việt Nam. Khi đất nước ta được coi là một trong những điểm đến an toàn đồng thời là quốc gia liên tục đăng cai các sự kiện mang tầm cỡ quốc tế. Chính yếu tố đó đã giúp cho mức độ tăng trưởng du lịch của nước ta ngày càng đi lên và phát triển theo hướng tích cực. Đứng trước tình hình đó, doanh nghiệp du lịch cũng phải nhanh chóng đẩy mạnh hơn nữa công tác quảng bá bằng cách thực hiện chiến dịch quảng bá toàn cầu trên các phương tiện thông tin đại chúng. Mặt khác Việt Nam cần mời những khách nước ngoài như các nhà báo, đại diện các hãng lữ hành, các khách sạn đến đất nước ta để họ cảm nhận rõ ràng về một điểm đến an toàn thân thiện và chính họ sẽ là những người quảng bá hữu hiệu nhất cho du lịch Việt Nam. Tuy nhiên để thực hiện được công tác quảng bá có hiệu quả cần phải chuẩn bị tốt về kinh phí và xây dựng được chương trình quảng bá chuyên nghiệp, điều mà ngành du lịch cũng như các khách sạn không thể làm được nếu thiếu sự quan tâm, đầu tư kinh phí từ phía nhà nước. 3.3.2 Đối với tổng cục du lịch Việt Nam Quảng bá du lịch trong nước đã khó, ra nước ngoài còn khó hơn. Những thông tin về đất nước, con người Việt Nam còn quá ít và rất khó tìm ở các nước bạn. Đây là vấn đề mà tổng cục du lịch Việt Nam cần phải khắc phục bằng các biện pháp như: + Mở các văn phòng đại diện ở các nước. + Tổ chức các chương trình Road Show tại nước ngoài thường xuyên hơn, các hội trợ triển lãm, các liên hoan ẩm thực văn hoá,… + Tổ chức các đoàn viếng thăm và làm việc với các cơ quan du lịch các nước như Thái Lan, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, … để tạo mối quan hệ, ký kết hợp tác và khơi nguồn cho khách du lịch. Ngoài ra tổng cục du lịch phối hợp với sở du lịch thành phố Hồ Chí Minh tổ chức sự kiện để giới thiệu, quảng bá du lịch và tạo điều kiện thu hút khách cho các khách sạn trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, trong đó có khách sạn ParkRoyal Saigon.Bên cạnh việc quảng bá du lịch Việt Nam ra nước ngoài thì tổng cục cũng phải nghiên cứu các tài nguyên du lịch riêng có của thành phố Hồ Chí Minh và khu vực phía nam một cách có hệ thống để có phương án khai thác hiệu quả và lâu dài. Cùng với các ngành liên quan như sở giao thông công chính, văn phòng kiến trúc sư thành phố hoàn tất quy hoạch phát triển khu du lịch, điểm du lịch về các vấn đề giao thông, cơ sở hạ tầng, điện nước, kiến trúc khách sạn, … Đẩy mạnh việc hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật và phong cách phục vụ. Ngoài ra tổng cục du lịch cũng phải chỉ đạo cho sở du lịch, viện nghiên cứu phát triển du lịch nên nghiên cứu chương trình thuê phòng theo định kỳ và việc thành lập một trung tâm trao đổi phòng trên thế giới, trong khu vực để phổ biến rộng rãi cho các doanh nghiệp đang kinh doanh khách sạn nhằm học hỏi kinh nghiệm, cách thức tổ chức kinh doanh. 3.4 KẾT LUẬN Đối với kinh doanh khách sạn hay kinh doanh bất cứ một sản phẩm hàng hoá nào thì công tác marketing phải được coi trọng hàng đầu. Ngày nay, khách hàng là nhân tố quan trọng để các nhà cung cấp sản xuất và cung ứng ra thị trường nhằm thoả mãn nhu cầu của họ. Vì thế công tác marketing là công tác luôn tìm kiếm và dự đoán được xu thế phát triển của thị trường. Từ đó, nó giúp doanh nghiệp điều chỉnh hoặc thay đổi cho kịp với xu thế phát triển đó. Trong khi làm, nhà marketing phải lập chiến lược marketing và các công cụ Marketing – Mix để hoạch định và thực thi những dự đoán và xu thế phát triển đó thành những cái có thực. Có như vậy doanh nghiệp mới thu lại được nguồn lợi nhuận lâu dài và bền vững. Hoà mình vào xu thế phát triển chung của ngành du lịch Việt Nam thì khách sạn ParkRoyal Saigon đang ngày càng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và cố gắng hơn nữa để trong một tương lai không xa sẽ trở thành một trong những khách sạn có được vị trí vững vàng hơn nữa, để cạnh tranh với các khách sạn có tên tuổi lớn trong ngành công nghiệp khách sạn của Việt Nam, khu vực và thế giới. Thông qua luận văn, em mong muốn góp một phần nhỏ bé vào việc hoàn thiện hơn nữa các vấn đề trong chính sách marketing nhằm mục đích nâng cao hình ảnh của khách sạn trên thị trường trong nước, quốc tế và làm thế nào để thu hút được khách đến với khách sạn ParkRoyal Saigon. Mặc dù đã cố gắng nhưng vì thời gian và kinh nghiệm có hạn nên chắc chắn luận văn này cũng không thể tránh khỏi sai sót. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các thầy cô và các bạn đọc để luận văn được hoàn thiện hơn. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn cô Lê Thị Ngọc Hằng, thầy Trần Phi Hoàng và các thầy cô trong khoa đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành tốt luận văn này. Em cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo khách sạn ParkRoyal Saigon và đặc biệt là các anh chị ở bộ phận nhân sự, bộ phận marketing và bộ phận buồng phòng đã giúp đỡ em rất nhiều trồng phong thời gian em làm việc tại khách sạn. Tài liệu tham khảo Sách 1. Nguyễn Văn Dung: Marketing du lịch – Nxb Giao Thông Vận Tải – Năm 2009 3. Philip Kotler: Marketing căn bản - Nxb Thống kê - 1994. 4. TS. Alastair Morrison: Marketing trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn - Tổng cục Du lịch. Tham khảo điện tử 1.TS. Hà Văn Siêu: Định hướng phát triển du lịch Việt Nam trong thời gian tới – - 11/2/2010 2. Mauro Gasparotti: Thị trường khách sạn thành phố Hồ Chí Minh - – 2010 Các tài liệu gốc từ khách sạn 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn 2. Tình hình đón khách năm 2009 3. Kết quả kinh doanh tại khách sạn năm 2009 4. Sức chứa các phòng họp 5. Số lượng, vị trí các loại phòng 6. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 7. Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn 8. Các chương trình khuyến mại