Giải pháp thu hút việc mở và sử dụng tài khoản cá nhân để phát triển phương thức thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Văn Lâm

c mở tài khoản cá nhân tại ngân hàng trở nên không thực tế. Hơn nữa, về phía ngân hàng, để triển khai dịch vụ thẻ họ phải bỏ ra một chi phí khá lớn, cho dù khối lượng tài khoản thanh toán được mở nhiều nhưng giá trí giao dịch thấp, so với chi phí bỏ ra, ngân hàng khó lòng tìm kiếm được lợi nhuận thậm chí còn thua lỗ . - Đại bộ phận dân cư chưa biết và chưa quan tâm đến hoạt động của ngân hàng. Đối với phần lớn dân cư vẫn coi ngân hàng là nơi gửi tiền tiết kiệm hoặc cho vay đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi cần thiết, còn các mảng hoạt động khác của ngân hàng họ không cần biết và không quan tâm. Họ có thể bỏ ra rất nhiều thời gian và các chi phí khác hàng tháng để mang tiền mặt đi thanh toán tiền điện nước, dịch vụ điện thoại, học phínhưng lại thấy đó là một điều hết sức bình thường vì họ coi đó là một công việc quá quen thuộc và tất yếu. Trong khi đó , ngân hàng có thể làm thay những việc này cho họ trong một thời gian rất ngắn, nhanh chóng, thuận tiện và an toàn nhưng do khách hàng hầu như không biết. Nếu không có ý niệm về các công cụ thanh toán thì làm sao người dân có ý muốn sử dụng chúng. Đặc biệt với công cụ thanh toán thẻ, hàm lượng công nghệ kỹ thuật rất cao, mọi giao dịch được tiến hành không phải trực tiếp tại các quầy giao dịch của ngân hàng nữa mà tại các máy ATM, do đó, đòi hỏi người sử dụng nó phải có một trình độ tiếp thu công nghệ khá cao. Trình độ dân trí của người dân Việt Nam chưa đáp ứng được điều này. - Đặc điểm các giao dịch của cá nhân đó là nhỏ lẻ, giá trị thấp, phân tán, tiến hành thường xuyên. Do đó, khi xét đến các khoản chi phí mà khách hàng chịu như chi phí đi lại, phí giao dịch, phí làm thẻ khi ngân hàng tiến hành thanh toán hộ thì không những không giúp họ tiết kiệm được mà còn làm đội chi phí của khách hàng lên rất nhiều. Đây là bài toán khó đối với các NHTM làm sao có thể trung hoà được cả lợi ích của khách hàng và lợi của chính mình. - Nền kinh tế nước ta chưa phát triển, các trung tâm mua bán hàng hoá - dịch vụ, các siêu thị chưa được quy hoạch tập trung và phát triển, chưa có điều kiện thu hút tiên dùng của người dân, chưa cho phép sử dụng các công nghệ thanh toán hiện đại tương thích. Hơn nưa, người dân chưa có thói quen đến cac nơi như thế này để mua sắm ( hầu hết mua sắm được tiến hành tại điểm bán lẻ, chợ cóc). Cho nên, việc đặt các máy ATM, tìm kiếm các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ là rất khó khăn hoặc nếu có thì các giao dịch thực hiện của khách hàng là không cao và thường xuyên gây lãng phí về máy móc và hiệu quả sử dụng dịch vụ lại thấp, các ngân hàng thậm chí sẽ bị lỗ trong một thời gian dài. - Nhà nước chưa có các chính sách thuế rõ ràng, việc kê khai thu nhập, tài sản của cá nhân tiến hành không cương quyết và chân thực, người dân chưa ý thức được các mặt tích cực của việc nộp thuế, kê khai tài sản, thậm chí cố tình khai báo sai hoặc trốn tránh các cơ quan kiểm tra của nhà nước. Họ ngại phải lập tài khoản cá nhân tại ngân hàng do e sợ bị đánh thuế. Ngay chính sách mở tài khoản cá nhân để thanh toán không dùng tiền mặt cũng chỉ dừng lại ở mức khuyến khích mà chưa thực sự bắt buộc. Chính các nguyên nhân này gây cho khách hàng tâm lý ngại đến giao dịch với ngân hàng. Nhà nước và các bộ ngành liên quan cần tạo cho người dân có ý thức tự giác trong khuôn khổ quy địn pháp lý cụ thể, có như vậy, họ mới có thể thay đổi được những quan điểm hết sức phiến diện của mình. -Đội ngũ cán bộ thẻ của NHNo còn mỏng, chủ yếu chuyển từ các bộ phận khác sang, dịch vụ thanh toán thẻ mới được triển khai. Do đó, sự am hiểu về thẻ của đội ngũ cán bộ ngân hàng nói chung, đặc biệt là nhân viên giao dịch còn nhiều hạn chế. + Hầu hết các NHTM không đặt đúng trọng tâm trong hoạt động của mình thể hiện ở chỗ. Thứ nhất, các ngân hàng đặt quá nặng việc cung ứng vốn tín dụng cho nền kinh tế, còn xem nhẹ các hoạt động khác. Như hiện nay thực tế, các NHTM choàng qua cả chức năng cung ứng vốn trung, dài hạn cho nền kinh tế (chức năng cơ bản của thị trường vốn, không phải của thị trường tiền tệ), điều này vượt qua mức giới hạn cho phép của vốn tự có của các ngân hàng, tất yếu dẫn đến việc gánh chịu rủi ro của hệ thống ngân hàng là khá cao. Thứ hai, tuy thời gian gần đây là NHTM đã chú trọng phát triển dịch vụ nhưng thật sự chưa nhận thức được rằng cơ sở phát triển dịch vụ xuất phát từ gốc là tiền gửi thanh toán của dân cư. Thứ ba, do không chú trọng các biện pháp đẩy mạnh thu hút tiền gửi thanh toán trong dân cư, nên góp phần làm cho nguồn vốn chảy vào ngân hàng mang tính thời vụ, chủ yếu thu hút vốn dưới hình thức tiết kiệm với lãi suất khá cao. Các nguyên nhân trên đã làm cho việc mở và sử dụng tài khoản cá nhân của khu vực dân cư chưa phát triển, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và thanh toán thẻ nói riêng còn hạn chế và chưa được khai thác đúng đắn. Tuy nhiên, trong các nguyên nhân nêu trên, cần khẳng định rằng nguyên nhân quan trọng nhất đó là các sản phẩm dịch vụ được cung cấp bởi các NHTM còn quá nghèo nàn, chưa đáp ứng được các nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Chương 3 Giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút dịch vụ mở và sử dụng tài khoản cá nhân để phát triển phương thức thanh toán bằng thẻ tại NHNo &PTNT huyện Văn lâm 3.1- Định hướng phát triển của NHNo &PTNT huyện Văn lâm trong thời gian tới. Cơ hội và thách thức đối với sự phát triển nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ của NHNo&PTNT Việt nam . Cơ hội +Tiềm năng về thị trường: Dự báo có 10 triệu khách hàng tiềm năng Việt Nam được đánh giá là nền kinh tế đang có tốc độ phát triển ổn định và khá cao trong khu vực, dân số trẻ. Tiềm năng cho thị trường thẻ là rất lớn. Thực tế trong thời gian qua, số lượng thẻ ATM và thẻ tín dụng do các ngân hàng phát hành tăng cao tới 300% , tập trung chủ yếu vào giới trẻ ở vào độ tuổi từ 16-64 ở khu vực thành thị. Tuy nhiên, theo đánh giá của một số chuyên gia ngân hàng, số lượng thẻ quốc tế cũng như thẻ nội địa chưa tương xứng với tiềm năng và qui mô của thị trường. Theo khảo sát của Tổ chức thẻ quốc tế Visa, trong tổng số hơn 20 triệu dân cư thành thị, hiện có khoảng 10 triệu người có thể trở thành đối tượng sử dụng tiềm năng các loại thẻ ghi nợ trả trước. Như vậy, với tốc độ phát triển thẻ hiện nay, thị trường thẻ ở Việt Nam vẫn là một vùng đất hoang sơ và đầy tiềm năng, chắc chắn thời gian tới, thị trường thẻ ở Việt Nam sẽ tiếp tục phát triển mạnh hơn nữa. +Thu nhập của dân cư có xu hướng khá lên Theo thống kê, dân cư thành thị hiện nay chiếm 24% dân số cả nước, tức là khoảng 20 triệu người. Những đô thị lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, số dân đông đúc khoảng 8-9 triệu người, mức thu nhập bình quân khá cao, từ 1,5-2 triệu đồng/người/tháng và có nhu cầu tiêu dùng lớn. Đây là những điều kiện để thu hút mở và sử dụng tài khoản các nhân để phát triển phương thức thanh toán thẻ. Chỉ cần khuyến khích 5% số người ở thành phố tham gia sử dụng thẻ là các ngân hàng có thể phát hành 1 triệu thẻ. Cùng với việc thu nhập tăng, doanh số thanh toán qua thẻ sẽ tăng lên. +Tốc độ phát triển của công nghệ thông tin Trong bối cảnh đẩy mạnh phát triển và ứng dụng CNTT, việc triển khai dự án hiện đại hoá ngân hàng do World Bank tài trợ đang bước vào giai đoạn II, năng lực công nghệ của các ngân hàng sẽ ngày càng nâng cao. Hiện tại, đại bộ phận các NHTMVN đã phát triển được hạ tầng công nghệ kỹ thuật hiện đại, đã và đang tích cực tham gia vào thị trường thẻ Việt Nam. Một số các NHTM quốc doanh cũng như một số các NHTM cổ phần khác cũng đang tiếp tục đẩy nhanh tốc độ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, giành nhiều nguồn lực để đầu tư phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt dịch vụ thẻ – một lĩnh vực kinh doanh còn nhiều mới mẻ này. Theo lộ trình, khi đưa các tiểu dự án (giai đoạn II) vào vận hành sẽ tạo ra bước đột phá mới về công nghệ, hệ thống thanh toán mới và hiện đại của các NHTMVN sẽ được mở rộng phạm vi và quy mô hoạt động trên cả nước, tạo ra một nền tảng CNTT hiện đại cho cả hệ thống ngân hàng Việt Nam, mở ra khả năng phát triển các dịch vụ gia tăng liên quan đến thẻ ngân hàng, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ thẻ phát triển. +Những thay đổi tích cực trong hệ thống NHTM Việt nam Cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng thương mại thúc đẩy sự phát triển dịch vụ thẻ: trên thị trường thẻ Việt nam đến nay có hơn 30 ngân hàng tham gia, con số này sẽ gia tăng trong thời gian tới. Các ngân hàng đua nhau đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ thẻ; giảm phí, mở rộng mạng lưới ĐVCNT, thực hiện các chương trình khuyến mại hấp dẫn...vv; phát hành thẻ sau 1h có thể nhận thẻ tại chi nhánh trên địa bàn Hà nội; mở rộng các giá trị gia tăng kèm theo thẻ như hưởng bảo hiểm, mua hàng giảm giá tại các điểm mua sắm vàng ...vv. Trình độ quản trị ngân hàng từng bước được nâng lên: ngân hàng được coi là một trong những lĩnh vực quan trọng của đất nước nên được ưu tiên phát triển nguồn nhân lực. Do đó ở đây tập trung nguồn nhân lực có năng lực, dễ dàng tiếp cận với sản phẩm mới và làm chủ các công nghệ hiện đại. Mối liên kết giữa các ngân hàng ngày càng chặt chẽ: Bằng chứng là sự ra đời của Hội thẻ Việt nam, các khoá học và hội thảo về thẻ liên tục được tổ chức trong thời gian qua. Hiệp hội này sẽ hoạt động trên 10 lĩnh vực như dịch vụ chuyển mạch tài chính, dịch vụ bảo trì hệ thống ATM, sản xuất và gia công thẻ trắng, dịch vụ in thẻ và phát hành thẻ SmartCard, dịch vụ kết nối thẻ quốc tế, cung ứng các phương tiện thanh toán, cung cấp và bảo trì hệ thống chuyển tiền điện tử. Sự quan tâm của Chính phủ Theo thông báo mới đây của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thì tỷ trọng tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán ngày càng giảm. Chính Phủ trong thời gian qua cũng rất quan tâm đến vấn đề thanh toán không dùng tiền mặt và đã ra Quyết định 291/2006/QĐ - TTg về đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010. Mục tiêu của quyết định là Việt Nam đến cuối năm 2010, tât cả các Bộ, cơ quan ngang Bộ, các cấp chính quyền tỉnh, thành phố đều thực hiện chi tiêu công bằng phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Từ 2011 – 2020 sẽ triển khai mở rộng đến các đối tượng là Sở, ban ngành,các cấp chính quyền huyện, xã trên phạm vi toàn quốc. Để thực hiện mục tiêu này, giải pháp mà đề án đề ra là từng bước thanh toán không dùng tiền mặt đối với hầu hết các khoản chi tiêu của Chính phủ, tiến tới áp dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt đối với hầu hết các khoản chi của những người có chức vụ, các khoản chi tiêu thường xuyên và chi đầu tư xây dựng cơ bản. Cụ thể đến cuối năm 2010 sẽ có khoảng 20 triệu tài khoản cá nhân, 70% cán bộ hưởng lương ngân sách và 50% công nhân lao động trong khu vực doanh nghiệp, tư nhân thực hiện trả lương qua tài khoản. Đến năm 2020, sẽ có 45 triệu tài khoản cá nhân, 95% cán bộ hưởng lương ngân sách và 80% lao động được trả lượng qua tài khoản. Đối với các doanh nghiệp, đến cuối năm 2010 sẽ có khoảng 80% các khoản thanh toán giữa doanh nghiệp được thực hiện qua tài khoản tại ngân hàng, con số này sẽ đạt 95% vào năm 2020. Thách thức -Mức độ cạnh tranh trên thị trường thẻ ngày càng gay gắt Thị trường thẻ là một thị trường tương đối mới mẻ ở Việt Nam. Tuy nhiên, đây là thị trường cạnh tranh khá quyết liệt bởi các ngân hàng đều nhận thức vai trò quan trọng của việc nắm giữ thị phần thẻ trong hiện tại đối với sự thành công của kinh doanh trong tương lai. Chính vì vậy, ngay trong giai đoạn đầu của sự phát triển như hiện nay, các NHTMVN đang tiếp tục tung ra các sản phẩm thẻ tiện ích cùng với chính sách phát triển khách hàng giành rất nhiều ưu đãi cho khách hàng như chính sách miễn phí, giảm phí -Các hình thức phạm tội thẻ sử dụng công nghệ cao đã xuất hiện Trong các loại hình tội phạm thẻ sử dụng công nghệ cao, loại rủi ro ăn cắp dữ liệu thẻ để làm giả và thực hiện giao dịch gian lận là loại hình gian lận phổ biến nhất trên thị trường thẻ thế giới . ở Việt nam tính đến trước tháng 12 năm 2007 các vụ việc đánh cắp dữ liệu thẻ và thực hiện gian lận chỉ xảy ra đối với các thẻ quốc tế ,do các ngân hàng nước ngoài phát hành ,thực hiện gia dịch tại các ATM và điểm chấp nhận thẻ của Việt nam .Và theo thông tin của cơ quan điều tra phòng chống tội phạm công nghệ cao C15, từ tháng 12/2007, đã phát hiện trường hợp làm giả thẻ ghi nợ nội địa và rút tiền. Điều tra sơ bộ cho they kẻ gian đã sử dụng máy đọc dữ liệu và camera gắn tại ATM để ăn cắp dữ liệu thẻ trên dải băng từ và số PIN của khách hàng . Tóm lại, trên cơ sở phân tích những nhận định về tiềm năng phát triển của thị trường thẻ ở Việt Nam, cùng với sự quan tâm của Chính phủ và NHNN đối với việc thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng, chắc chắn sẽ có sự bùng nổ của thị trường thẻ Việt Nam thời gian tới. Để có thể tạo lập được chỗ đứng trên thị trường với những sản phẩm đa dạng, phù hợp với nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau và có thể cạnh tranh thành công, các NHTMVN cần có chiến lược lâu dài về đầu tư nhân lực đồng thời chú trọng quản lý nghiệp vụ và quản trị rủi ro để phát triển bền vững. 3.1.2 Định hướng phát triển NHNo &PTNT huyện Văn lâm xác định ,việc đổi mới trong hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh ,tăng năng lực kiểm soát rủi ro và hiệu quả hoạt động là những nhân tố đóng vai trò quyết định với sự tồn tại và phát triển bền vững của Ngân hàng Vì vậy NHNo huyện Văn lâm đã xây dựng hướng đi cho mình với mục tiêu : -Giữ vững và khai thác hiệu quả đối với khách hàng truyền thống. -Phát triển một cách có lựa chọn đối với thị trường các doanh nghiệp vừa và nhỏ . -Tạo lập vị thế mạnh đối với thị trường tiêu dùng . -Xây dựng đội ngũ cán bộ hùng mạnh ,đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng .Từ mục tiêu đã lựa chọn NHNo huyện Văn lâm tập trung chỉ đạo thực hiện phát triển trong giai đoạn 2008-2010 như sau : * Phát triển nguồn nhân lực: Trong thời gian tới, NHNo sẽ tiếp tục tăng cường công tác đào nguồn nhân lực, kết hợp với các trường đại học, tổ chức các khoá học chất lượng cao phù hợp với yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ của Ngân hàng cho đội ngũ cán bộ nhân viên. Đồng thời, khuyến khích, tạo điều kiện để cán bộ nhân viên không ngừng học tập nâng cao trình độ. Đối với công tác phát triển nguồn nhân lực, NHNo huyện Văn lâm sẽ xây dựng hệ thống quản trị hiệu quả công việc và chính sách lương, thưởng theo hiệu quả hoạt động mang tính cạnh tranh trên thị trường lao động. Bên cạnh đó, ngân hàng sẽ có chính sách thăng tiến phù hợp nhằm thu hút và tạo điều kiện để người lao động phát huy hết tiềm năng cống hiến cho Ngân hàng. *Phát triển cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin: Hiện nay ngân hàng No&PTNT huyện Văn lâm mới chỉ có một máy ATM ,nên việc triển khai tìm địa điểm đặt máy ATM là rất cần thiết để đáp ứng nhu cầu của người sử dụng . Vấn đề bảo đảm an toàn cho máy cần có sự hỗ trợ về an ninh của các cơ quan hữu quan đóng trên địa bàn. Phương hướng hoạt động của NHNo Văn lâm đang từng bước hiện đại hoá hoạt động kinh doanh của mình theo hướng tận dụng thế mạnh, mở rộng thị trường trong nước và hội nhập quốc tế. Đây là những tiền đề cơ bản tạo điều kiện thuận lợi để triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đặc biệt là hoạt động thu hút việc mở và sử dụng tài khoản cá nhân để phát triển phương thức thanh toán thẻ. 3.2- Giải pháp thu hút việc mở và sử dụng tài khoản cá nhân để phát triển thanh toán thẻ tại NHNo&PTNt huyện Văn lâm 3.2.1-Hoàn thiện chính sách Marketing ngân hàng -Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ. Phát triển các sản phẩm mới trên nền tảng các sản phẩm dịch vụ sẵn có, cụ thể là phát triển thẻ ATM thành thẻ Debit, cho phép thấu chi với một số đối tượng khách hàng là nhân viên ngân hàng, có quan hệ lâu năm với ngân hàng, có tình hình tài chính lành mạnh... để tăng tiện ích cho thẻ ATM; nghiên cứu và triển khai thẻ ghi nợ quốc tế, Visa electron, Maestro Card; phát hành thẻ tín dụng nội địa vì thực tế ACB đang phát hành loại thẻ này và rất thành công. Việc ngân hàng liên kết với một số công ty bưu chính viễn thông, hàng không, bảo hiểm để cho ra đời các thẻ tín dụng nội địa khác nhau phục vụ khách hàng là một hướng đi hoàn toàn đúng đắn -Đẩy mạnh các công tác Marketing và quảng bá thương hiệu Đối với đông đảo người dân Việt nam thì thẻ ngân hàng vẫn là một khái niệm gì đó rất mới mẻ. Nó thực sự chỉ được một số ít dân cư như những người hay đi công tác nước ngoài hay học sinh học tập tại nước ngoài. Do đó NHNo cần phải đầu tư mạnh hơn nữa chính sách Marketing, quảng cáo rộng rãi dịch vụ thẻ đến với đông đảo tầng lớp dân cư. Với hoạt động này, cần: Xây dựng ngân sách cho hoạt động Marketting thẻ, các chương trình khuyến mại, khuyếch trương nhân dịp các ngày lễ lớn, các chương trình quay thưởng, đồng thời đẩy mạnh công tác giới thiệu, quảng bá các sản phẩm thẻ tổng thể đến các đối tượng khách hàng tiềm năng . - Hoàn thiện chính sách giá Đưa ra mức giá phù hợp nhưng phải đảm bảo trang trải các chi phí :chi phí vốn ,chi phí điểm đặt máy Đối với khách hàng đầu tiên mở tài khoản giảm phí hoặc không thu phí dịch vụ thanh toán qua ngân hàng , đặc biệt tập trung hướng sản phẩm đến một đối tượng cụ thể (ví dụ là sinh viên ,học sinh ) thì ngân hàng có thể miễn phí làm thẻ . Tăng mức lãi suất tiền gửi không kỳ hạn của dân cư cao hơn mức áp dụng đối với doanh nghiệp . -Chính sách chăm sóc khách hàng Để thực hiện công tác chăm sóc khách hàng có hiệu quả, trước hết cần hình thành các cuốn cẩm nang hướng dẫn chủ thẻ (sử dụng thẻ, địa điểm ĐVCNT và ATM...) Ngân hàng nên biên tập, xuất bản những quyển sách nhỏ, những cẩm năng hướng dẫn chi tiết cho khách hàng về các dịch vụ và tiện ích đi kèm, những lợi ích mà khách hàng có thể nhận đựoc, thực hiện tư vấn miễn phí cho khách hàng hoặc tất cả mọi đối tượng có nhu cầu tìm hiểu về sản phẩm của ngân hàng. Phối hợp đài truyền hình để thực hiện các chương trình tìm hiểu về dịch vụ mở và sử dụng tài khoản cá nhân , sản phẩm thẻ của ngân hàng dưới dạng phóng sự, toạ đàm.....giúp khách hàng có thể hiểu biết các tính năng vuợt trội của thẻ và hướng dẫn ĐVCNT (sử dụng thiết bị thanh toán, hướng dẫn khách hàng, thanh toán với ngân hàng...). Đây là các tài liệu quan trọng giúp tất cả các cán bộ NHNo hướng dẫn và quảng cáo dịch vụ thẻ đến với các đối tượng khách hàng . Trong thời gian tới , ngân hàng cần triển khai công tác tiếp thị tới trường cao đẳng Tài chính kế toán quản trị kinh doanh , tổ chức các buổi toạ đàm, gặp gỡ sinh viên để giải đáp các thắc mắc, cũng như giới thiệu sản phẩm của mình. Đây là một thị trường rất rễ tiếp cận và thực sự là mảnh đất màu mỡ để ngân hàng khai thác số giáo viên có thu nhập ổn định cao, và sinh viên tham gia học tập, nhu cầu chi trả thanh toán rất cao như chi trả lương đối với giáo viên, các chi phí học tập của sinh viên...Doanh số thanh toán là một số rất hấp dẫn. Các ngân hàng khác đã thực sự bắt đầu thâm nhập vào thị trường này và khai thác khá hiệu quả, NHNo Huyện Văn lâm cũng nên coi đây là một thị trường giàu tiền năng và có các chính sách tiếp cận nhanh chóng. Ngoài ra cần chú trọng nghiệp vụ dịch vụ khách hàng gồm các hoạt động sau: Củng cố dịch vụ khách hàng trước khi bán hàng: có cán bộ tư vấn thẻ, cung cấp các thông tin chính xác về sản phẩm thẻ, giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp nhất; tổ chức dịch vụ tiếp nhận hồ sơ tại nhà; thực hiện tiếp nhận hồ sơ khách hàng ngoài giờ hành chính để tranh thủ tối đa thời gian của khách hàng. Củng cố dịch vụ khách hàng trong bán hàng: Ngân hàng cần thể hiện các thao tác nghiệp vụ nhanh gọn, chính xác và an toàn trước khách hàng để tạo độ tin cậy cho khách hàng; cung cấp dịch vụ phát hành thẻ nhanh (2-3h sau khách hàng có thể nhận thẻ); dịch vụ giao thẻ tận nhà để tránh phiền toái cho khách hàng nếu phải đến ngân hàng giao dịch. Chú trọng chăm sóc khách hàng nhân dịp lễ tết, mở rộng các điểm giảm giá áp dụng cho chủ thẻ AGRIBANK nhằm gia tăng giá trị cho thẻ. 3.2. 2- Xây dựng chính sách khách hàng linh hoạt và hiệu quả: Thực tế cho thấy, trong hoạt động của ngân hàng, có khá nhiều mối quan hệ đan xen, phức tạp. Do vậy, các ngân hàng phải hiểu được các mối quan hệ , nhất là quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng và sự tác động qua lại giữa chúng để có các biện pháp khai thác, kết hợp hài hoà nhằm nâng cao chất lượng hoạt động của cả khách hàng và ngân hàng. Nói cách khác, ngân hàng cần tập trung mọi nguồn lực vào việc hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng, đặc biệt duy trì khách hàng hiện tại, đồng thời có nhiều biện pháp để thu hút khách hàng trong tương lai. Việc ngân hàng quan tâm đến lực lượng khách hàng nào, sẽ liên quan chặt chẽ đến định hướng hoạt động và quyết định việc cung ứng sản phẩm dịch vụ trong tương lai của ngân hàng. Để có thể xây dựng được một chính sách khách hàng linh hoạt và hiệu quả, trước hết ngân hàng cần nhận thức là đối tượng nhận thông tin, vì vậy, cần phân tích họ một cách kỹ lưỡng theo các nội dung: + Thu nhập. + Mức độ và đặc điểm sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. + Sự hiểu biết về sản phẩm và ngân hàng. + Lối sống và cơ cấu dân cư. + Cách thức tiếp nhận thông tin. Dịch vụ thanh toán thẻ tại NHNo&PTNT huyện Văn lâm được triển khai chưa lâu ,do vậy việc giới thiệu sản phẩm và thu hút việc sử dụng dịch vụ thẻ đến mọi đối tượng, đặc biệt là tầng lớp dân cư, là mục tiêu quan trọng của ngân hàng. Trước hết, ngân hàng cần xây dựng mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng. Từ đó, thành lập bộ phận chuyên nghiên cứu khách hàng và có nhiệm vụ xây dựng chiến lược, chính sách đối với khách hàng, tổ chức nghiên cứu thị trường – khách hàng nhằm xây dựng chiến lược tiếp thị khách hàng tổng thể. Qua đây, ngân hàng có điều kiện nắm bấưt cụ thể và hiệu quả từng nhóm khách hàng. * Đối với khách hàng chiến lược, ngân hàng cần tiếp tục có các chính sách ưu đãi hơn do có khối lượng giao dịch lớn và ổn định, tạo ra các tiện ích mới đi kèm. * Đối với khách hàng tiềm năng (cá nhân) có ưu điểm là số lượng lớn nên NHNo huyện Văn lâm cần phát triển dịch vụ bán lẻ để có thể phục vụ được số đông khách hàng với tính ổn định cao và quan hệ bền vững, giá bán đối với dịch vụ cá nhân phải tính đến các chi phí đi lại, chi phí thời gian để giảm chi phí giao dịch bình quân, tạo điều kiện tiếp xúc dịch vụ đơn giản, dễ dàng và thuận tiện nhất. Khách hàng cá nhân có đặc điểm về thu nhập, thói quen, sở thích khác nhau và khá phức tạp nhưng lại là mảng thị trường có thể đem lại doanh thu cao cho ngân hàng. Do đó, sau khi phân loại thành khách hàng tiềm năng, NHNo huyện Văn lâm cần tiếp tục chia nhỏ cac đối tượng này ra để có thể đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu, mong muốn của họ. Cách chia có thể dựa trên cơ sở mực độ quan hệ với ngân hàng hoặc theo đặc điểm của từng đối tượng mà ngân hàng muốn tiếp cận. + Đối với cách chia đối tượng dựa trên cơ sở mức độ quan hệ với ngân hàng, có thể chia như sau: - Đối tượng dễ tiếp cận nhất là nhân viên ngân hàng. Họ là những người hiểu biết rất rõ về lợi ích của nghiệp vụ thanh toán qua ngân hàng nên việc tiếp cận và vận động mở tài khoản sẽ rất dễ dàng. Tất nhiên, chúng ta không nên thực hiện dàn trải – nhân viên nào cũng có tài khoản nhưng không sử dụng để thanh toán. Cần phải sử dụng phương pháp chọn mẫu để làm thí nghiệm, rút kinh nghiệm và nhân rộng dần số người tham gia. Cách làm này rất có lợi vì khi nhân viên ngân hàng dùng chính sản phẩm của mình họ mới thấy được nó đã đáp ứng yêu cầu gì của người sử dụng, những tồn tại cần sửa đổi để nâng cao hơn chất lượng dịch vụ , đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội. - Nhóm đối tượng đã có giao dịch với ngân hàng và biết rõ về hoạt động ngân hàng. Nhiều người trong nhóm đối tượng này thấy được lợi ích dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, cũng như dễ tiếp cận với sản phẩm mới, họ có thể cảm thấy an tâm hơn khi sẻ dụng dịch vụ nay. Để tạo thuận lợi, ngân hàng cần tạo điều kiện để họ có thể làm những thủ tục đơn giản, ưu đãi phí làm thẻ; đồng thời ngân hàng cần chủ động liên hệ với các đơn vị tổ chức có quan hệ thanh toán trực tiếp, thường xuyên với đối tượng khách hàng này để giúp họ có thể thực hiện thanh toán các khoản chi tiêu sinh hoạt như tiền điện nước, điện thoại hoặc thậm chí là các giao dịch mua bán có quy mô. Để thực hiện được phân nhóm khách hàng chính xác, ngân hàng cần tổ chức điều tra để xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn phương thức thanh toán của dân cư, thiết lập các bảng thăm dò với hệ thống các câu hỏi liên quan đến tuổi, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập Từ đó, xác định nhân tố ảnh hưởng quyết định đến xu hướng lựa chọn hình thức thanh toán. + Đối với cách chia dựa theo một số đặc điểm đặc trưng của đối tượng mà ngân hàng muốn tiếp cận, có thể tiến hành như sau: - Nhóm khách hàng là dân cư có thu nhập ổn đinh, sinh sống ở các nơi gần trụ sơ, chi nhánh, điểm giao dịch của ngân hàng. Ngân hàng cần tìm hiểu những thói quen, đặc điểm tiêu dùng, mức thu nhập của họ, từ đó có chính sách tiếp cận thích hợp. Đặc biệt, ngân hàng cần tiến hành tiếp cận trực tiếp đơn giản nhất là thông qua tổ dân phố, thành lập các nhóm tuyên truyền lựa chọn từ chính những người dân trong khu vực, thông qua các buổi họp xã, phường, cử cán bộ thẻ xuống nói chuyện, giới thiệu sản phẩm, trước cho ý niệm về sản phẩm của ngân hàng và quan trọng hơn là có thể tìm hiểu tâm lý, những thắc mắc của họ để giải thích và quảng bá sản phẩm. - Nhóm khách hàng năng động, ham hiểu biết , thích đổi mới và có khả năng tiếp cận thông tin nhanh chóng, có kiến thức về công nghệ thông tin như sinh viên, học sinh, thanh niên. Đây là nhóm đối tượng khá nhạy cảm, mặc dù mức thu nhập không cao nhưng lại thích những cái mới, sẵn sàng đầu cho các khoản mà theo họ có khả năng làm họ nổi bật, sành điệu, thể hiện được họ nhất, đặc biệt họ luôn mong muốn nắm bắt được và theo các trào lưu mới . Để thu hút được đối tượng này, bên cạnh chính sách ưu đãi về phí làm thẻ, thủ tục cực kỳ đơn giản – nhanh chóng, số dư tài khoản ban đầu có thể thấp hơn các đối tượng khác thì điều quan trọng là ngân hàng cần tạo ra các tiện ích phù hợp với tâm lý của họ, đôi khi đơn giản chỉ là hình thức tấm thể phải lạ, trẻ trung, hoặc trên đó có ảnh thần tượng của họ. - Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến khách hàng dưới hình thức khuyến mãi như tặng hoa nhân ngày sinh nhật, tặng thẻ mua hàng, tặng quà lưu niệm trong các đợt kỷ niệm của ngân hàng để tạo sự gắn bó giữa khách hàng và ngân hàng. 3.2.3- Đầu tư, tăng cường ứng dụng công nghệ vào việc mở tài khoản và quy trình thanh toán tại NHNo &PTNT huyện Văn lâm Hiện nay, ở hầu hết các ngân hàng đều đơn giản hoá tối đa các thủ tục mở tài khoản bằng cách ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng, mọi thao tác thực hiện và chứng từ đều được lưu trên máy, đảm bảo giao dịch chính xác, nhanh chóng, an toán và thuận lợi . Đổi mới phương thức giao dịch dựa trên công nghệ hiện đại không phải thuần tuý về mặt kỹ thuật mà còn là vấn đề văn hoá giao tiếp trong đời sống xã hội nói chung, trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng. Để phát triển nhiệm vụ giao dịch thanh toán hiện đại, ngân hàng cần xây dựng được một hệ thống cơ sở vật chất hoàn hảo, đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm đối với kiến thức khao học đầy đủ, thái độ tận tình, cởi mởi, phục vụ khách hàng chu đáo trên hệ thống quy trình nghiệp vụ được tiêu chuẩn hoá. Đối với bản thân NHNo Văn lâm cần triển khai tập trung hoá tài khoản và quy trình giao dịch một cửa để tạo thuận lợi cho việc mở rộng tài khoản cá nhân và mở rộng dịch vụ thanh toán. Đối với ngân hàng:nâng cao khả năng tích tụ và tập trung vốn, nâng cao hiệu suất sử dụng vốn trong kinh doanh, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, xoá bỏ tình trạng khan hiếm tại một thời điểm nhất định, thoả mãn đầy đủ khả năng chi trả và đầu tư, giảm chi phí điều chuyển vốn nội bộ.... Đối với khách hàng: Dễ dàng mở rộng các dịch vụ hiện đại để có thể giao dịch với ngân hàng tại nhiều địa điểm khác nhau, giảm thời gian giao dịch với ngân hàng, cùng một lúc có thể tiếp cận với nhiều loại hình dịch vụ do hệ thống tài khoản tập trung hoá, giảm chi phí giao dịch với ngân hàng. Đối với nền kinh tế: góp phần bình ổn giá trị đồng tiền , nâng cao khả năng huy động vốn, tăng cường vai trò quản lý và kiểm soát của ngân hàng trong việc thực hiện chính sách tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, tăng tốc độ lưu thông và chu chuyển vốn toàn xã hội, cải tiến phương thức thanh toán, thúc đẩy đầu tư và tạo điều kiện cho các ngân hàng hội nhập với các ngân hàng trong khu vực và thế giới. * Đối với việc triển khai quy trình giao dịch một cửa: hiện nay, NHNo huyện Văn lâm vẫn tiến hành giao dịch theo mô hình cũ, điều này dễ dẫn đến lãng phí nguồn lực, thời gian kéo dài không thuận lợi cho khách hàng. Khi tiến hành giao dịch một cửa , ngân hàng sẽ hướng mọi sự quan tâm đến ngân hàng, đơn giản hoá thủ tục, đồng thời phát huy được trình độ và trách nhiệm của mỗi giao dịch viên, tăng cường quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động. 3.2.4-Đầu tư, nâng cấp hệ thống giám sát hoạt động thẻ Trong giai đoạn có nhiều rủi ro xảy ra đối với chủ thẻ ATM như hiện nay, việc trang bị thêm các camera quan sát tại các điểm đặt máy ATM là điều hết sức cần thiết để giúp tăng thêm uy tín của ngân hàng, đảm bảo quyền lợi của khách hàng cũng như tạo lòng tin của khách hàng khi thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua máy ATM. Phải chú trọng nâng cao công nghệ bảo mật, kết hợp phát triển và nghiên cứu những biện pháp phòng ngừa rủi ro cho chủ thẻ; Đảm bảo bí mật thông tin về chủ thẻ và ĐVCNT thông qua nghiệp vụ quản lý và cấp phát quyền truy cập của từng đối tượng vào hệ thống; Nâng cao chất lượng truyền thông, đảm bảo việc cập nhật tình hình thanh toán thẻ tại các chi nhánh, ĐVCNT, kịp thời tiếp nhận các thông tin phản hồi và trả lời các thông tin về tình trạng hiện hành của thẻ và chủ thẻ. 3.2.5 Đa dạng hoá và chất lượng dịch vụ ngân hàng : Muốn khuyến khích người dân mở tài khoản tại ngân hàng, ngân hàng cần đưa ra những dịch vụ tốt, thuận tiện , đa dạng, từ vấn đề nhỏ nhất như: chỗ để xe thuận tiện, bố trí quầy giao dịch, nước uống ,báo cho khách hàng đọc tới những vấn đề như dịch vụ chuyển tiền theo yêu cầu nhanh chóng, lời tư vấn hiệu quả, thời gian làm việc cả ngày....Ngân hàng đưa ra dịch vụ tốt thực chất là tiết kiệm chi phí cho khách hàng. Nó tác động trực tiếp tới lợi ích lên nó tác dụng khuyến khích người dân mở tài khoản tại ngân hàng. Về phương thức thanh toán nói riêng, có thể nêu ra ở đây một số giải pháp sau: Tăng thêm tiện ích cho thẻ: hiện nay, khách hàng sử dụng thẻ ATM chủ yếu là rút tiền mặt tại máy và thực sự trưa khai thác hết các tiện ích khác do thẻ mang lại. Như vậy, ngoài việc tuyên truyền làm cho khách hàng nắm rõ các chức năng của thẻ thì ngân hàng cũng cần tăng thêm các tiện ích cho thẻ. Thứ nhất, phải phát triển thêm các cơ sở chấp nhận thẻ để người sử dụng thẻ có thể chi trả và mua hàng hoá ở nhiều nơi hơn. Thứ hai, cần đa dạng hơn với các dịch vụ đi kèm như việc kiểm tra thông tin về tài khoản thẻ, giao dịch điện thoại , tự động báo số dư cũng như hạn mức còn lại của thẻ. Thứ ba, tích hợp các tính năng của thẻ ATM nguyên thuỷ và thẻ tín dụng, nghĩa là thẻ ATM có thể vừa thực hiện đựơc việc rút tiền mặt để chi tiêu đông thời lại có thể thực hiện được giao dịch mua bán không dùng tiền mặt. 3.2.6 – Chủ động Liên kết, phối hợp tổ chức thanh toán với các đơn vị kinh doanh hàng hoá dịch vụ, mở rộng các cơ sở chấp nhận thanh toán: Để thực hiện thanh toán qua ngân hàng nhanh chóng và hiệu quả, không chỉ cần nhận thức sự tự giác sử dụng các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt của người dân và nỗ lực hoàn thiện nghiệp vụ của ngân hàng mà sự phối hợp của các đơn vị cung cấp hàng hoá dịch vụ đóng một vai trò hết sức quan trọng. Trong nền kinh tế thị trường, phạm vi và quy mô thanh toán đã được mở rộng rất nhiều thời gian thanh toán, qui trìnhg thanh toán trở thành mối quan tâm hàng đầu. Các đơn vị kinh doanh hàng hoá dịch vụ khi thực hiện giao dịch thanh toán với khách hàng thông qua trung gian là ngân hàng xẽ có rất nhiều lợi ích: được đảm bảo khả năng thanh toán, an toàn, tiết kịêm thời gian kiểm đếm tiền chứng từ thanh toán được lập nhanh chóng và được bảo quản an toảntên máy, từ đó, các đơn vị này có điều kiện thoả mãn nhu cầu tiêu dùng của khách hàng hơn.Chính vì thế, ngân hàng có các biện pháp tiếp cận và hợp tác để họ chấp nhận là đơn vị chấp nhận thẻ thanh toán của ngân hàng các đơn vị kinh doanh hiện nay NHNo huyện Văn lâm cần đặt quan hệ và khai thác là: Bưu chính viễn thông: thực hiện thanh toán cước phí bưu chính như Cước phí điện thoại cố định, điện thoại di động , sử dụng máy Fax, thuê bao Internet...Đây là khoản thanh toán đều đặn hàng tháng , ít nhất cũng vài trăm nghìn đồng mỗi gia đình, nhiều tới vài triệu đồng.Khách hàng sau khi nhân được báo thanh toán của bưu điện hoặc là đến nộp tiền mặt, hoặc nhân viên bưu điện đến thu trực tiếp tại nhà. Công việc này gây lãng phí đáng kể cho hoạt bưu chính, bao gồm gồm chi phí về nhân công, thời gian thu hồi tiền, phương tiện. - Các đơn vị cung cấp dịch vụ sinh hoạt: điện, nước, phí vệ sinh, tiền học phí, phí bảo hiểm nhân thọ hàng tháng ...cũng áp dụng phương thức thanh toán tiền mặt là chủ yếu. - Thanh toán tiền xăng dầu, lệ phí giao thông....thực hiện thanh toán bằng tiện mặt từng lần khi sử dụng dịch vụ đó với tần xuất khá lớn trong mỗi tháng tuỳ theo chủ thể sử dụng phương tiện giao thông. Ngân hàng có thể liên kết với ngànhxăng dầu, phát hành thẻ mua xăng cho lái xe, mua lệ phí giao thông cho cả tháng....vừa giảm phiền hà, vừa tránh được các biến động bất thường của giá cả, tạo tâm lý thoả mái cho khách hàng và tránh các hiện tượng tiêu cực khác. Để khuyến khích thói quen sử dụng phương tiện thanh toán qua ngân hàng thì ngân hàng cần chủ động lập kế hoạch tiếp cận với các cơ sở chấp nhận thanh toán. Đồng thời, cần đề ra các chính sách ưu đãi đặc biệt cho họ có thể miễn phí thanh toán cho khách hàng, ngân hàng cùng các đơn vị chia xẻ chi phí trong thời gian đầu nhằm khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ. Ngân hàng không nên coi các cơ sở chấp nhận thanh toán như là một khách hàng sử dung dịch vụ thanht toán do ngân hàng làm trung gian phải chịu phí thanh toán như hien nay, mà ngược lại cần quan điểm họ mới chính là cầu nối dể giúp ngân hàng tiếp cân dễ dàng tới “ví tiền” của cá nhân. Từ dó , ngân hàng phải đề ra các chính sách khuyến khích thu hút các điểm mua bán hàng hoá, dịch vụ, trở thành cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ của ngân hàng mình, thậm chí cho phép các cơ sở chấp nhận thanh toán này một khoản phí hoa hồng hợp lý trong thời gian đầu. 3.2.7 –Chú trọng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng quan hệ giữa khách hàng – nhân viên – ngân hàng trở thành một công thức không thể tách rời. Khi xét trên phương diện tính chất sản phẩm vô hình cuả ngân hàng, thái độ – trình độ của nhân viên ngân hàng , đặc biệt là giao dịch viên trở thành phần “ hữu hình” có chất lượng. Có thể nói cán bộ viên chức dưới con mắt khách hàng là một hình ảnh thu nhỏ của ngân hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong quá trình cung ứng dịch vụ nói chung và trong việc mở và sử dụng tài khoản nói riêng. Nhân viên ngân hàng là người trực tiếp thực hiện chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Trong quá trình giao dịch nhận tiền gửi của khách hàng một cách trực tiếp như hiện nay thì nhân viên ngân hàng chính là hiện hữu chủ yếu của dịch vụ. Họ là người để lại ấn tượng tốt hay xấu với khách hàng .Đơn giản ,đối với một khách hàng lần đầu đến giao dịch tại chi nhánh thì nhiệm vụ của các cán bộ ngân hàng là tư vấn , hướng dẫn họ chọn tài khoản và thời hạn phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Như vậy hẳn khách hàng đó có ấn tượng tốt với cán bộ ngân hàng và chắc chăn họ sẽ sử dụng dịch vụ của chi nhánh . Vì vậy, với kiến thức và kinh nghiệm chuyên môn , nhân viên ngân hàng có thể làm tăng giá trị cho dịch vụ cũng như giảm đi, thậm trí làm hỏng giá trị của dịch vụ. Bằng viêc gây thiện cảm với khách hàng trong quá trình giao dịch, nhân viên ngân hàng trực tiếp tham gia quá trình xúc tiến bán dịch vụ. Để đảm bảo vai trò hướng đạo thị trường yêu cầu đặt ra đối với ngân hàng là phải hướng dẫn được thị trường, thuyết phục người sử dụng tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận sản phẩm. Trên cơ sở đó, người sử dụng sẽ nhận thức được giá trị của sản phẩm. Muốn vậy , nhân viên ngân hàng cần được đào tạo trên tất cả các mặt có liên quan và ở mọi cấp, từ cấp hoạch định chién lược đến cấp chỉ đạo điều hành và làm tác nghiệp. Bên cạnh việc chú trọng vào việc nâng cao kiến thức chuyên sâu và tổng hợp về hoạt động ngân hàng, về kỹ năng nghiệp vụ ngân hàng cân xây dựng phong cách giao tiếp văn minh , lịch sự, hướng dẫn giới thiệu, giúp khách hàng hiểu và sử dụng sản phẩm, đồng thời phải là những tuyên truyền viên đắc lực....thái độ, phong cách phục vụ khách hàng chính là cầu nối bền vững nhất lien kết quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Đặc biệt đối với nhân viên giao dịch, ngoài việc nắm vững quy trình nghiệp vụ lập tài khoản cần có kiến thức về thẻ, có thể giải đáp tại chỗ mọi thắc mắc của khách hàng, hướng dẫn cách sử dụng thẻ cũng như những quy định khác liên quan đến thẻ. Có như vậy, khách hàng mới cảm thấy tin tưởng và thoải mái khi đến giao dịch tại ngân hàng. 3.3- Một số kiến nghị đối với NHNN Việt Nam nhằm phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân, xúc tiến phương thức thanh toán thẻ: Với Chính phủ Việc phát triển phương thức thanh toán bằng thẻ, đảm bảo tính an toàn, tiện lợi với khách hàng, ngoài sự nỗ lực của các NHTM không thể thiếu vai trò và trợ giúp của Nhà nước trong việc tạo môi trường, điều kiện cho dịch vụ thẻ phát triển an toàn và hiệu quả. Khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt Các ngành, các cấp hữu quan của Nhà nước cần quan tâm hơn nữa đến vấn đề thanh toán không dùng tiền mặt, có chủ trương chính sách biện pháp đúng đắn, kịp thời để khuyến khích chấp nhận thanh toán bằng thẻ tại các điểm bán hàng, thanh toán hoá đơn điện, tiền nước, thuế bằng thẻ... Nhà nước cũng cần đưa ra các chế tài cụ thể để xử lý các những đơn vị không thực hiện nghiêm túc Chỉ thị 20 về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ NSNN của Chính phủ từ đó hình thành thói quen sử dụng thẻ để chi tiêu, mua sắm thay vì tiền mặt. Tuy nhiên, điều kiện quan trọng để khuyến khích dịch vụ thẻ phát triển cần phải có môi trường kinh tế, xã hội phát triển và ổn định. Kinh tế phát triển, xã hội ổn định gắn liền với việc cơ sở hạ tầng được đầu tư, khi đó đời sống dân chúng được cải thiện, hướng họ tới việc tiêu dùng và sử dụng các sản phẩm dịch vụ văn minh và tiện ích như thẻ thanh toán. Hoàn thiện các văn bản và quy phạm pháp luật chống tội phạm thẻ Thực tế loại tội phạm về thẻ ngày càng gia tăng với mức độ rất nguy hiểm và tinh vi. Chúng cấu kết với cán bộ ngân hàng và các tội phạm máy tính để tấn công kho dữ liệu khách hàng thẻ nhằm ăn cắp thông tin về khách hàng, tạo các thẻ giả mạo lấy tiền của khách hàng. Nhiều khi phạm vi hoạt động của chúng không chỉ dừng lại trong nội bộ một quốc gia mà ở phạm vi xuyên quốc gia. Do vậy, rủi ro gây ra cho hệ thống thanh toán cũng như toàn bộ nền kinh tế ngày một nghiêm trọng. Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh và khung hình phạt nghiêm khắc trong Bộ luật hình sự cho loại tội phạm sử dụng thẻ và cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch thẻ để tấn công triệt để các loại hình tội phạm này. Mặt khác nhanh chóng xây dựng và đưa vào thực thi Luật tội phạm máy tính, Luật tội phạm thẻ, Luật tội phạm thương mại điện tử, Luật chữ ký điện tử...vv. Thành lập cơ quan thông tin gian lận thẻ và cơ quan phòng chống tội phạm thẻ Khi tội phạm thẻ ngày càng phổ biến, các hình thức gian lận ngày càng tinh vi và mức độ thiệt hại đối với ngân hàng, người tiêu dùng và nền kinh tế càng lớn thì việc thành lập các cơ quan trên rất quan trọng trong việc ngăn chặn và xử lý các vụ phạm tội ngoài khả năng kiểm soát và xử lý của các ngân hàng. Từ đó tạo niềm tin cho các cá nhân mở tài khoản thanh toán và khuyến khích sử dụng thẻ. Việc này chỉ có Nhà nước mới làm được. Với Ngân hàng nhà nước Hoàn thiện các văn bản pháp quy về thẻ. Khung pháp lý của Việt Nam cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của các NHTMVN còn nhiều bất cập, chưa đồng bộ và đầy đủ. Vì vậy, trên cơ sở đáp ứng yêu cầu thực tiễn thúc đẩy phát triển thị trường thẻ Việt Nam trong thời gian tới, Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện các văn bản pháp quy về thẻ, tạo ra quy tắc chung và chuẩn mực trong nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ tại Việt Nam. NHNN cần nghiên cứu và trình Chính phủ, Quốc hội ban hành các quy định pháp luật liên quan trực tiếp đến nghiệp vụ thẻ để điều chỉnh các hành vi liên quan, đặc biệt liên quan đến giải quyết các tranh chấp, rủi ro, làm cơ sở để xử lý khi xảy ra. Điều này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng khi rủi ro thẻ lại liên quan đến yếu tố nước ngoài sau khi Việt Nam gia nhập WTO. Đồng thời NHNN cũng cần có những biện pháp xử phạt nghiêm khắc đối với các ngân hàng vi phạm quy định chung trong hoạt động thẻ nhằm tạo sự cạnh tranh lành mạnh góp phần thúc đẩy thị trường thẻ tại Việt Nam phát triển. *Đưa ra định hướng phát triển công nghệ thẻ Nhằm tránh việc đầu tư chồng chéo, lãng phí, không đồng bộ giữa các NHTMVN về công nghệ thẻ đặc biệt trong tiến trình chuyển đổi công nghệ thẻ từ sang công nghệ thẻ chip, NHNN với vai trò điều phối ở tầm vĩ mô cần đưa ra định hướng đầu tư công nghệ thẻ để trên cơ sở đó, các NHTMVN xây dựng định hướng phát triển của mình. NHNN còn có nhiệm vụ tạo dựng một môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng thương mại nói chung trong đó cần xây dựng các khung pháp lý và các chế tài quy định và xử lý các vi phạm của các ngân hàng có biểu hiện cạnh tranh không lành mạnh nhằm mục đích trục lợi và làm thương tổn đến hoạt động kinh doanh của các ngân hàng khác. Ngoài ra, để hỗ trợ cho dịch vụ thẻ phát triển, Nhà nước cần giúp NHNN hoàn thiện hệ thống thanh toán điện tử quốc gia, thúc đẩy việc mở tài khoản cá nhân tại ngân hàng. Các NHTM đã và đang triển khai hệ thống thanh toán điện tử nội bộ của mình để kết nối với hệ thống thanh toán quốc gia. Do vậy, mạng lưới thanh toán đã hình thành rộng khắp cả nước, tạo điều kiện bước đầu cho khả năng thanh toán thẻ. Tuy nhiên, việc tăng cường tiến độ hiện đại hoá ngân hàng, khuyếch trương và khuyến khích cá nhân mở tài khoản và thanh toán qua ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho nghiệp vụ thẻ phát triển không chỉ là nỗ lực của một ngân hàng đơn lẻ mà còn là vai trò quản lý, chỉ đạo, định hướng của NHNN. Thành lập Trung tâm Chuyển mạch quốc gia (Switch Center) Trong điều kiện nhiều ngân hàng của chúng ta với quy mô kinh doanh không lớn, hạn chế về vốn trong việc đầu tư trang thiết bị tin học cũng như các giải pháp phần mềm, thiếu kinh nghiệm trong các nghiệp vụ kinh doanh thẻ nhưng trước sức ép của thị trường, nhất là về uy tín của ngân hàng, việc sớm cho ra đời các sản phẩm ngân hàng hiện đại nói chung và đặc biệt là các sản phẩm thẻ nói riêng trở thành một nhu cầu cấp thiết đối với nhiều NHTMVN hiện nay. Không phải ngân hàng nào cũng có đầy đủ điều kiện về hệ thống kỹ thuật, nghiệp vụ và nhân sự để triển khai dịch vụ thẻ. Do đó, NHNN phải là đầu mối thực hiện kết nối, gắn kết các ngân hàng trong việc hợp tác đầu tư vào các cơ sở hạ tầng công nghệ hiện đại và triển khai các chương trình phát triển sản phẩm dịch vụ trên cơ sở các bên cùng có lợi (bản thân các ngân hàng thương mại quốc doanh cũng cần chủ động hơn nữa trong việc tăng cường khả năng hợp tác lẫn nhau). Có thể khẳng định rằng, nếu không tạo ra một khối đoàn kết, nhất trí giữa các ngân hàng trong nước, bên cạnh việc không đảm bảo khả năng cạnh khi hội nhập, các ngân hàng thương mại quốc doanh có thể bị thôn tính hoặc lệ thuộc vào các ngân hàng nước ngoài. Chính vì vậy, giải pháp kết nối toàn hệ thống do NHNN làm đầu mối và đóng vai trò trung tâm thanh toán bù trừ là giải pháp tốt nhất cho thị trường thẻ Việt Nam phát triển. Khi NHNN trở thành trung tâm thanh toán bù trừ về thẻ, hệ thống ngân hàng sẽ có nhiều lợi ích: Một là, tiết kiệm được chi phí cho các ngân hàng khi đầu tư mua sắm hệ thống ATM và POS. Khi đó, một máy ATM tại một điểm giao dịch nào đó có thể sử dụng tất cả các loại thẻ của tất cả các ngân hàng, và mỗi ĐVCNT chỉ cần trang bị một máy POS thay vì phải trang bị rất nhiều máy của nhiều ngân hàng như hiện nay. Các chi phí đầu vào như vậy, NHNN có thể phân bổ cho các ngân hàng tuỳ theo số lượng thẻ của các ngân hàng được giao dịch trên máy. Hai là, hệ thống thanh toán thẻ thống nhất tạo sự tiện lợi tối đa cho khách hàng vì có thể sử dụng thẻ tại bất cứ nơi nào với mức phí thống nhất. Vấn đề còn lại của các ngân hàng là công tác Marketing và chăm sóc khách hàng để phát hành được nhiều thẻ hơn các ngân hàng khác. Ba là, có hệ thống thanh toán thẻ thống nhất mới giải quyết được yêu cầu cơ bản hiện nay là giảm lượng tiền mặt trong lưu thông. Các NHTM sẽ khuyến khích các doanh nghiệp trả lương qua tài khoản và thẻ, có chính sách giảm phí cho các cá nhân sử dụng thẻ chi trả các phí dịch vụ trong gia đình Cũng như giảm phí thanh toán cho các ĐVCNT Như vậy, NHNN, với vai trò trung tâm thanh toán, chắc chắn sẽ được các NHTM hợp tác vì sự phát triển của thị trường, đưa dịch vụ thẻ đến với khách hàng, từng bước xã hội hoá dịch vụ thẻ, giúp người dân làm quen với thanh toán không dùng tiền mặt, đặt nền tảng cho việc tạo dựng nền văn minh thanh toán tại Việt Nam. 3.3.3 Với hiệp hội thẻ Trong thời gian qua Hiệp hội thẻ đã phần nào làm tốt vai trò của mình là tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng kinh doanh thẻ; quy định mức phí thanh toán tối thiểu và tối đa trong hoạt động thanh toán thẻ tín dụng; tập trung giải quyết các vướng mắc trong nghiệp vụ thẻ của các ngân hàng... Trong thời gian tới khi Việt nam hội nhập kinh tế quốc tế càng đòi hỏi Hiệp hội thẻ làm tốt những công việc này hơn nữa. Bên cạnh đó Hội thẻ có thể tổ chức các hội thảo về công nghệ thẻ, giúp các ngân hàng thương mại có thêm kinh nghiệm bởi vì kỹ thuật bao giờ cũng là vấn đề then chốt, quyết định sự thành công trong hoạt động thẻ của mỗi ngân hàng. Để thực hiện tốt vai trò của mình, Hiệp hội thẻ cũng nên xây dựng các cơ chế tài chính, phi tài chính cũng như các chế tài nghiêm ngặt để xử phạt cũng như khuyến khích các NHTM kinh doanh thẻ. Hiệp hội cũng nên phối hợp chặt chẽ với các tổ chức thẻ quốc tế trong việc hỗ trợ các ngân hàng hoạch định chiến lược khai thác thị trường, chính sách quản lý rủi ro thẻ cũng như ứng dụng các tiện ích của công nghệ thẻ tiên tiến trên thế giới. 3.3.4 Kiến nghị khác Kiến nghị với các cơ quan chức năng khác Các cơ quan quản lý kinh tế, xã hội, pháp luật cần có sự quan tâm nghiên cứu về lĩnh vực thẻ, thông qua đề ra các chính sách, quy chế, quy định tạo môi trường pháp lý đầy đủ để nghiệp vụ thẻ ngân hàng có điều kiện phát triển, đúng hướng. Thực trạng các hệ thống ATM nghẽn mạch xảy ra nhiều như hiện nay cho thấy để hỗ trợ các NHTMVN có thể phát triển được dịch vụ thẻ, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đòi cần có sự quan tâm đúng mức của ngành bưu chính viễn thông Việt Nam. Đó là yêu cầu đang hết sức cấp bách là nâng cấp và phát triển mạng viễn thông ở Việt Nam trong tiến trình hội nhập quốc tế. Theo kinh nghiệm của BRD - Đức nên cho phép thành lập công ty sản xuất và quản lý thẻ. Công ty này sẽ chuyên sản xuất, phân phối thẻ trắng cho các ngân hàng phát hành thẻ, đồng thời chịu một phần rủi ro thẻ giả mạo, như vậy, sẽ san sẻ rủi ro và hạn chế tình trạng giả mạo thẻ. * Kiến nghị với người tiêu dùng Thẻ là một phương tiện thanh toán hữu ích, tiện lợi, tuy nhiên cũng chưa đựng nhiều rủi ro, do đó, phòng chống rủi ro gian lận thẻ không phải chỉ từ phía các ngân hàng, các cơ quan nhà nước mà còn từ phía chủ thẻ. Công nghệ ngân hàng có tốt mấy, cho dù là thẻ chip hay thẻ từ nhưng khi chủ thẻ vô tình hay hữu ý để người khách lợi dụng thẻ thì khó có thể có giải pháp nào để khắc phục. Do vậy, khách hàng khi sử dụng thẻ phải tuyệt đối tuân theo hướng dẫn của ngân hàng Khi phát hiện hay nghi ngờ lộ số thẻ hoặc số PIN, bị mất thẻ, chủ thẻ phải thông báo ngay cho ngân hàng để kịp thời xử lý. Kết luận Để từng bước hội nhập kinh tế quốc tế, các NHTM nước ta đã và đang thực hiện quá trình hiện đại hoá công nghệ, án dụng các chuẩn mực quốc tế vào hoạt động ngân hàng theo mô hình ngân hàng đa năng, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong đó, dịch vụ mở và sử dụng tài khoản tiền gửi cá nhân để thực hiện thanh toán thẻ là loại hình cần thiết, rất có ý nghĩa và khả năng phát triển trong tiến trình hội nhập hiện nay của hệ thống NHTM nước ta. Em đã phần nào nắm bắt được thực trạng mở và sử dụng tài khoản cá nhân để phát triển phương thức thanh toán thẻ tại ngân hàng. Khoá luận đã tập trung nghiên cứu và hoàn thành chỉnh một số nội dung sau: Một là, hệ thống hoá những vấn đề cơ bản về thanh toán qua ngân hàng , trong đó chú trọng mối liên hệ giữa tài khoản cá nhân và phương thức thanh toán thẻ. Hai là, phân tích thực trạng mở và sử dụng tài khoản cá nhân để thanh toán thẻ tại NHNo huyện Văn lâm, từ đó tìm ra hiệu quả hoạt động cũng như các tồn tại, vướng mắc trong quá trình thực hiện dịch vụ này. Ba là, dựa trên cơ sở những kết quả đạt được và những mặt còn hạn chế trong việc thanh toán thẻ thông qua việc mở và sử dụng tài khoản tiền gửi cá nhân, khoá luận đã đưa ra các giải pháp đối với NHNo&PTNT huyện Văn lâm và một số kiến nghị với NHNN. Những ý kiến, đề xuất trong khoá luận là đóng góp nhỏ trong tổng thể các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ qua tài khoản tiền gửi cá nhân tại NHNo&PTNt huyện Văn lâm . Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo hướng dẫn T.S Tô Ngọc Hưng-người trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ em hoàn thành khoá luận này ; các đồng nghiệp tại Ngân hàng No&PTNt huyện Văn lâm đã ủng hộ , động viên em trong quá trình nghiên cứu. Trong quá trình thực hiện khoá luận, do kinh nghiệm thực tế còn hạn chế, kiến thức chưa thực sự sâu sắc nên bài viết của em còn nhiều thiếu sót, mong thầy cô và bạn bè tham gia góp ý cho bài viết được hoàn thiện hơn. Xin trân trọng cảm ơn . Danh mục tài liệu tham khảo Giáo trình Lý thuyết tiền tệ – Ngân hàng. Tài liệu kế toán ngân hàng. Báo cáo hoạt động thẻ năm 2007 của Hội thẻ Ngân hàng Việt nam. Báo cáo kết quả kinh doanh của NHNo&PTNT huyện Văn lâm. Báo cáo tổng kết hoạt động SXKD của huyện Văn lâm. Các văn bản có liên quan .