Giáo trình Kĩ năng bán hàng

iều thông tin Đừng rơi vào bẫy nói cho khách hàng thông tin mà họ đã biết. Quá nhiều thông tin sẽ khiến bạn sa lầy vào bài thuyết trình, do đó bỏ qua yếu tố quan trọng là tóm tắt và nhấn mạnh những thông tin chính yếu. Việc này khiến khách hàng phải tự mình lọc ra những thông tin quan trọng thay vì tập trung phác họa lại những thông tin nhận được để nắm rõ về vấn đề. Có rất nhiều rủi ro khi đưa quá nhiều thông tin vào bài thuyết trình, người nghe sẽ nhàm chán hay có cảm giác là họ đang bị “dạy”. Tệ hơn nữa, họ sẽ lấy hết những thông tin và dữ liệu này để đưa cho một nhà cung cấp khác 2. Các phương pháp trình bày Nhân viên bán hàng trực tiếp không chỉ dựa vào ''Tài ăn nói” mà còn cần sự thành tâm, và tác dụng của sản phẩm. Bất kỳ khách hàng nào khi mua hàng điều trước tiên họ suy xét đến là sản phẩm đó có tác dụng gì, và hiệu quả thế nào, và những thông tin đó đều được nhân viên bán hàng truyền tải đến khách hàng trong quá trình giới thiệu. Khi giới thiệu sản phẩm đến khách hàng có thể ứng dụng những phương pháp dưới đây: 2.1. Phương pháp giới thiệu trực tiếp Cách này tiết kiệm thời gian, cũng rất phù hợp với nhịp sống hiện đại và có tính ưu việt. Khi giới thiệu sản phẩm nhân viên bán hàng cần chú ý đến những điểm quan trọng, nội dung giới thiệu phải dễ hiểu, giới thiệu trực tiếp, rõ ràng cho khách. Làm cho họ cảm thấy công việc của nhân viên bán hàng rất có hiệu quả biết nghĩ thay cho khách hàng, tiết kiệm thời gian và tinh lực của họ, từ đó khách hàng sẽ dễ tiếp nhận sản phẩm.-> Tham khảo thêm: Cách thuyết phục khách hàng mua hàng 2.2. Phương pháp khích tướng Tục ngữ có câu ''khách hàng luôn đúng''. Nhân viên bán hàng trực tiếp cùng giúp khách hàng ''soi mói'' tìm hiểu về sản phẩm thì họ càng mua sản phẩm nhiều hơn, cho nên “Thỉnh tướng không bằng khích tướng''. Trang 44 Lê Thị Kim Phượng Một số khách hàng sau khi được nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm trong lòng cũng đã xiêu nhưng ngoài miệng vẫn chê này trách nọ, cũng có thể họ chỉ muốn nói những lời này để nhân viên bán hàng cảm thấy thiếu tự tin, từ đó sẽ hạ giá cho mình. Cho nên nhân viên bán hàng không được sợ khách hàng bắt bẻ. Gặp trường hợp này bạn có thể dùng phương pháp khích tướng. Ví dụ bạn có thể nói ''Nếu anh cảm thấy không tiếp nhận được, thì anh có thể suy nghĩ thêm, hôm khác chúng ta sẽ nói chuyện sau!''. Như thế, khách hàng dễ bị khích tướng, từ đó thúc đẩy mua ngay. 2.3. Phương pháp giới thiệu bằng hình ảnh Một số mặt hàng không tiện giới thiệu trực tiếp, vậy tốt nhất nhân viên bán hàng nên sử dụng phương pháp giới thiệu bằng hình ảnh. Bởi cách này vừa thuận tiện lại sinh động hình tượng, cho người ta cảm giác chân thực. Ở đây không chỉ cần chú ý giới thiệu một cách chân thực, nghệ thuật mà cần cố gắng sử dụng các hình ảnh, như thế hiệu quả bán hàng sẽ tốt hơn. Nhiều khi nhân viên bán hàng trực tiếp có thể tận dụng một số tài liệu hoặc tranh ảnh có màu sắc sinh động để thu hút khách hàng. Chỉ cần nhân viên bán hàng giới thiệu tốt là có thể làm khách hàng hài lòng. 2.4. Phương pháp lấy ví dụ minh hoạ Cùng với việc giới thiệu sản phẩm, nhân viên bán hàng có thể lấy ví dụ thực tế về việc sử dụng sản phẩm, nói rõ hiệu quả sử dụng, ưu điểm và đặc biệt của sản phẩm đó. Như thế dù không trực tiếp giới thiệu sản phẩm nhưng làm khách hàng cảm thấy nhẹ nhàng thoải mái, dễ tiếp thu. Mặc dù giới thiệu về hiệu quả, ưu điểm của mặt hàng một cách gián tiếp nhưng nhân viên bán hàng cần nhớ rằng, khi giới thiệu không được đi quá xa chủ đề, nếu không sẽ khó phát huy được tác dụng. Ngoài ra, ví dụ mà bán hàng đưa ra không được lộn xộn, phải chân thực, có sao nói vậy. So với cách giới thiệu trực tiếp, giới thiệu gián tiếp tốn nhiều thời gian và tinh lực hơn nhưng rất dễ được tiếp nhận. Cho nên giới thiệu gián tiếp cũng là phương pháp tốt. 2.5.Phương pháp nhờ người nổi tiếng Khi dùng phương pháp này, nhân viên bán hàng nhất định phải dựa trên cơ sở người thật việc thật, nếu không sẽ dẫn đến hậu quả khó lường. Tận dụng một số người có danh tiếng để nói về sản phẩm là tận dụng ''hiệu ứng vầng sáng”. Người ta cảm thấy ai đó có uy tín, thì cũng sẽ tin những quyết định và những sản phẩm họ mua. Nhưng nếu nhân viên bán hàng không tôn trọng sự thật khi vận dụng phương pháp này, tự mình sẽ trở thành người dối trá, không những không có tác dụng tuyên truyền mà còn tạo cho khách hàng cảm giác bạn không thành thật với họ, từ Trang 45 Lê Thị Kim Phượng đó dẫn đến sự bất tín. Ví như, nhân vật nổi tiếng nào đó rõ ràng không dùng sản phẩm của bạn nhưng bạn lại nói là có, nếu khách hàng biết được họ sẽ rất tức giận, như thế sẽ dễ ảnh hưởng tới việc bán hàng của bạn. 3. Kỹ năng thương lượng và đàm phán Một trong những điều quan trọng trong nghệ thuật bán hàng đó là kỹ năng thuyết phục khách hàng. Tuy nhiên, đây lại không phải là điều dễ dàng đối với bất kì người bán hàng nào. Vậy cần làm gì để thuyết phục khách hàng thành công? 3.1.Thu thập thông tin cơ bản về khách hàng Bạn sẽ khó có thể tạo dựng được những cuộc hội thoại ý nghĩa với khách hàng nếu không nắm rõ nhiều thông tin về họ. Thật tuyệt vời nếu bạn chia sẻ được với các khách hàng các thông tin riêng tư thân cẩn. Bên cạnh đó, bạn cần ăn khớp rõ ràng với những gì mà CEO của công ty mong đợi ở bạn. Để được như vậy, vai trò của bạn sẽ như một nhà chiến lược và khích lệ trong hội thoại với khách hàng. Vì vậy, trước buổi gặp gỡ, bạn nên thu thập thông tin về đối tác. Việc thu thập thông tin có thể qua tờ gấp, catalogue, gọi điện thoại, vv.. để biết được họ là ai và họ muốn gì. Sau đó, bạn lập một danh mục những biện pháp, đề nghị để chứng minh sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đáp ứng tốt cho đối tác. 3.2. Đặt mục tiêu có tình khả thi Bạn cần đưa ra những mục tiêu cụ thể của từng bước đàm phán, làm sao để đối tác tiến dần đến quyết định mua hàng hoặc dịch vụ của bạn. Ví dụ đối với dịch vụ tư vấn thì mục tiêu đầu tiên là hẹn được gặp để trình bày đề xuất thực hiện dịch vụ của bạn. Nếu là máy móc, trang thiết bị thì mục tiêu là cơ hội được trình diễn, giới thiệu những tính năng, lợi ích của sản phẩm. 3.3. Chuẩn bị tốt những tài liệu cần thiết Bạn cần chuẩn bị đầy đủ những tài liệu giới thiệu về công ty và sản phẩm của bạn như danh thiếp, tờ gấp, catalogue, đề xuất thực hiện, báo giá và những công cụ thuyết trình trước đám đông như máy tính, đèn chiếu Kiểm tra kỹ lưỡng những tài liệu này trước khi giới thiệu với khách hàng. Ví dụ như nó đã được viết tốt chưa, màu sắc, cách thức trình bày có ấn tượng, dễ hiểu và mang tính chuyên nghiệp không? Nên nhớ sau cuộc gặp gỡ, chúng sẽ được khách hàng dùng để phân tích, so sánh với các đối thủ cạnh tranh của bạn. 3.4. Tập dượt cách trình bày Sẽ là một sai lầm rất lớn nếu bạn chưa thể trình bày những tài liệu này trước đông người một cách suôn sẻ. Do đó, bạn hãy cố gắng tập dượt nhiều lần cho đến khi thành thục cả về tư thế, giọng nói, sử dụng các tài liệu thuyết minh và các thiết Trang 46 Lê Thị Kim Phượng bị hỗ trợ. Bạn nên tập trước với một vài đồng nghiệp để họ góp ý, thậm chí đưa ra những câu hỏi chất vấn có thể xảy ra trong thực tế. Hơn tất cả, bạn cần làm chủ cuộc trò chuyện, ra được những quyết định thích hợp nhất và đảm bảo rằng các khách hàng luôn cảm thấy thích thú với những thông tin, kết luận của bạn. 3.5. Có sự khơi màn hợp lý Hãy xây dựng những cuộc hội thoại giới thiệu đầy ý nghĩa với khách hàng như một bước đi đầu tên trong chuỗi các hành động bán hàng theo một cách thứ logic và có trọng điểm. Mỗi sự trao đổi nên có điểm khởi đầu và kết thúc rõ ràng. Và bạn cần hiểu rõ mục tiêu của từng cuộc nói chuyện với khách hàng cùng những hành động thích hợp sau đó. Bằng việc xây dựng một con đường đi đúng hướng, trên cương vị nhân viên bán hàng, bạn đang đảm bảo rằng các chương trình và chiến lược tiếp thị kinh doanh của công ty luôn thích hợp nhất với phương pháp bán hàng. Có thể thấy, một nhân viên bán hàng giỏi là một nhân viên luôn biết cách xây dựng được những cuộc hội thảo đầy ý nghĩa và có mục tiêu với các khách hàng. Nhưng đề thực sự thành công, bạn cần phải quan tâm thấu đáo tới tất cả các nhu cầu của công ty cũng như của khách hàng, làm sao để hai nhu cầu này hài hoà với nhau. 3.6. Xây dựng mối thiện cảm qua cách quan sát tinh tế Hình dung bạn đang ở trong văn phòng của khách hàng. Bạn thấy cây vợt tennis dựng cạnh bàn làm việc, một bức tranh về phố cổ Hà nội treo trên tường. Với những quan sát như vậy, bạn đã có hai cơ hội để xây dựng mối thiện cảm một cách rất tự nhiên với đối tác. Bạn hãy khéo léo nói chuyện – những xúc cảm của bạn khi đi dọc những phố cổ Hà Nội, một vài cảm nhận hứng thú về tennis. Những câu chuyện này sẽ phá vỡ sự lạnh lùng, tạo ra mối quan hệ thân thiện dựa trên sự hiểu biết và tin cậy. Thêm nữa, bạn cần quan sát kỹ lưỡng và cảm nhận tinh tế những cử chỉ và hành động của đối tác khi đàm phán để có những phản ứng thích hợp. 3.7. Đặt những câu hỏi và lắng nghe Bạn cần cân nhắc khi đưa ra câu hỏi. Đừng bao giờ hỏi những câu như: “Anh có phải là người ra quyết định cuối cùng về vấn đề này không?” Các câu hỏi cần tinh tế và có ý nghĩa. Bạn cần chú ý lắng nghe và ghi chép cẩn thận các câu trả lời. Nên nhớ, lắng nghe là cách đối thoại tốt nhất. Kỹ thuật bán hàng có thể rất phức tạp. Tất cả chúng ta phải biết cách tạo dựng ấn tượng thông qua lời ăn tiếng nói của mình. Và để xây dựng một cuộc nói Trang 47 Lê Thị Kim Phượng chuyện thụ vị với khách hàng, trước tiên bạn phải xác định rõ những gì tương thích nhất. Sẽ rất quan trọng với việc nắm vững các quy tắc diễn thuyết cơ bản. Hãy đảm bảo câu văn ngắn gọn và các kỹ thuật khích lệ hợp lý, chẳng hạn như nghệ thuật lặp lại âm đầu và luyến âm để xây dựng ý nghĩa lời nói. Tránh những thuật ngữ, câu nói hay các viết tắt dài dòng mà các khách hàng cần hỏi thêm để có thể hiểu rõ. 3.8. Đưa ra những dẫn chứng tình huống Bạn hãy sử dụng các ví dụ minh hoạ. Hội thoại với khách hàng là cơ hội tuyệt vời để thúc đẩy và bộc lộ những dữ liệu nghiên cứu về các câu truyện kinh doanh thành công của công ty bạn theo cách thức mang tính cá nhân nhiều hơn. Thậm chí nếu bạn không thể sử dụng các tên công ty riêng biệt, bạn hãy trích dẫn các tình huống nơi mà công ty bạn có thể minh hoạ nên một bức tranh thành công nhất. Bạn nên chuẩn bị từ 10 đến 12, những dẫn chứng tình huống để định vị sản phẩm, dịch vụ của mình so với các đối thủ cạnh tranh. Lưu ý tránh việc chỉ trích, chê bai trực tiếp đối thủ của mình. Thay vào đó, đưa ra bình luận, nhận xét của khách hàng về những lợi ích và sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn. 3.9. Đưa ra những giải pháp hiệu quả Nhiều công ty đã xây dựng và truyền tải các thông điệp ở mức độ công ty, bao gồm những phát kiến ngôn từ đơn nhất hay những từ viết tắt có liên quan. Thật đáng tiếc, điều này có thể khiến các nhân viên bán hàng dành những quãng thời gian quý báu của họ vào việc nỗ lực xác định và giải thích bản thân nội dung thông điệp mà không diễn tả được giá trị kinh doanh tới các khách hàng. Thay vào đó, bạn cần phải kể một câu chuyện khai phá các thách thức kinh doanh và phương pháp của công ty bạn để giải quyết những vấn đề đó. Khi nó bắt đầu trở nên thích hợp trong cuộc thảo luận, bạn sẽ phác họa nó trong các cụm từ viết tắt và kết nối nó giữa những bức tranh và các giải pháp. Tiếp theo, hãy biểu lộ rằng: “Tại công ty XYZ, chúng tôi gọi đó là.”. Bạn cần nhớ rằng các khách hàng muốn biết rõ bạn giải quyết các khúc mắc như thế nào, còn chỉ các nhà phân tích mới mong biết bạn gọi nó là gì. Nhiệm vụ của bạn là phải làm cho khách hàng tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ của bạn cũng như những gì bạn đã cam kết. Kết thúc cuộc giao dịch, bạn nên tóm tắt lại những yêu cầu và giải pháp thực hiện, sẵn sàng trả lời bất kỳ câu hỏi nào của đối tác để làm vững chắc thêm quyết định của họ. Trang 48 Lê Thị Kim Phượng 4. Một số vấn đề cần lưu ý trong kỹ năng trình bày Một người bán hàng chuyên nghiệp sẽ biết được khách hàng muốn biết thông tin gì về sản phẩm/dịch vụ mà mình đang bán. Tuy nhiên, một sai lầm mà nhiều nhân viên bán hàng thường mắc phải khi tiếp thị là nói quá nhiều về chức năng sản phẩm/ dịch vụ mà không đề cập tới lợi ích mà khách hàng có được khi mua sản phẩm của bạn. Nếu bạn sử dụng ngôn ngữ mà khách hàng có thể cảm nhận được để trình bày về sản phẩm của mình thì bạn có thể sẽ bán hàng đươc năng suất cao hơn. 4.1.Hiểu được sự khác biệt giữa lợi ích và đặc trưng của sản phẩm mà bạn đang bán Đặc trưng là điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ mà bạn đang bán có hoặc làm được. Lợi ích là những điều mà sản phẩm hoặc dịch vụ ấy mang lại có ý nghĩa tới người tiêu dùng. Khi tiếp thị sản phẩm tới khách hàng, bạn nên chú ý vào những điều mà khách hàng muốn từ một sản phẩm hoặc nhu cầu khách hàng cần đó là gì, đừng để khách hàng tự cố gắng suy ra từ lợi ích đó. Ví dụ, bạn đang giới thiệu một chiếc xe ô tô tới khách hàng: Bạn nên nói: “ Chiếc xe này bảo vệ gia đình của anh/chị” Không nên: “Chiếc xe có thiết kế mui xe an toàn”. 4.2. Sử dụng ngôn ngữ mạnh mẽ nhưng biết kiểm soát Khách hàng sẽ ghi nhớ những lợi ích từ sản phẩm lâu hơn và dễ dàng hơn nếu như nó được thể hiện một cách đơn giản và dễ hiểu. Bạn nên sử dụng những từ ngữ mạnh mẽ, nhận mạnh vào lợi ích của sản phẩm và đặc biệt là có thể gợi lên cảm xúc của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của mình. Nên: “ Lỡ như có gặp tai nạn xảy ra, thì anh/chị sẽ được bảo vệ an toàn bởi thiết kê mui xe này” Không nên: “Chiếc mui xe này cung cấp sự an toàn nếu như có tai nạn”. 4.3. Tránh sử dụng những biệt ngữ (từ ngữ khó hiểu) Khi bán hàng, bạn đừng nên sử dụng những lời chào mời rập khuôn mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng áp dụng. Hãy sáng tạo cho mình một lời chào riêng biệt, tạo sự thân thiện với khách hàng ngay từ đầu. Thêm nữa, bạn nên sử dụng những từ ngữ dễ hiểu và gần gũi với khách hàng khi tiếp thị sản phẩm, tránh dùng những từ ngữ chuyên môn và khó hiểu, bởi không phải khách hàng nào cũng am hiểu về những từ ngữ chuyên ngành, khoa học về sản phẩm mà bạn đang bán. Nên: “ Anh/chị có thể kết nối hầu hết ở khắp mọi nơi” Không nên: “ Sự vận hành mạnh mẽ của 80210 protocol”. Trang 49 Lê Thị Kim Phượng 4.4. Cố gắng truyền đạt những lợi ích của sản phẩm đến khách hàng một cách ngắn gọn Hầu hết mọi người chỉ có thể giữ được 2-3 ý nghĩ trong đầu tại cũng một thời điểm trong trí nhớ của họ. Một sản phẩm chắc chắn sẽ có rất nhiều lợi ích khác nhau, tuy nhiên bạn chỉ nên truyền đạt những lợi ích chính của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn bởi một danh sách thật dài những lợi ích sẽ khiến họ cảm thấy bối rối. Nên: “Hai điều quan trọng nhất mà anh/chị nên lưu ý là:” Không nên: “ Sau đây là top 10 lợi ích của việc sử dụng sản phẩm của chúng tôi” 4.5. Trình bày những lợi ích của sản phẩm một cách cụ thể Khách hàng sẽ không chú ý tới những lợi ích mang tính trừu tượng hoặc sử dụng những tính từ, trạng từ gây khó hiểu. Đối với những lợi ích mang tới cho khách hàng, bạn nên nói một cách rõ ràng, cụ thể để khách hàng tiếp nhận ngay và nhớ lâu hơn. Nên: “ Chúng tôi giảm chi phí tồn kho xuống gần khoảng 25%” Không nên: “ Chúng tôi có thể giúp cắt giảm triệt để chi phí hàng tồn kho của anh/chị”. 4.6. Nhấn mạnh những điều đặc biệt của công ty bạn Những lợi ích mang đặc điểm chung chung đến sản phẩm của bạn có thể thuyết phục khách hàng mua hàng nhưng điều đó chưa đủ. Hãy tận dụng những lợi ích thật sự khác biệt của công ty bạn để khách hàng có thể nhận thấy được bạn khác gì so với những thương hiệu khác. Nên: “ Khách hàng của chúng tôi nói rằng trung bình 30% việc giảm chi phí, thì gấp khoảng 2 lần trung bình của ngành công nghiệp’” Không nên: “ Phần mềm của chúng tôi giúp công ty anh/chị sản xuất hiệu quả hơn”. Câu hỏi ôn tập 1. Trình bày chiến lược và kỹ năng trình bày trong bán hàng. 2. Thực hiện thuyết trình bán hàng đối với 1 sản phẩm thực tế trước lớp. Trang 50 Lê Thị Kim Phượng CHƯƠNG 6: XỬ LÝ SỰ TỪ CHỐI CỦA KHÁCH HÀNG Mã chương/Bài: 6 Lời từ chối của khách hàng là phản ứng tự nhiên trước bất cứ lời chào hàng nào. Nhưng đừng ngay lập tức đồng ý với lời từ chối đó. Hãy nghe và để khách hàng hiểu bạn đang xác nhận lời từ chối như một cách hỏi của khách hàng về sản phẩm. Nhưng cũng đừng phủ định một cách gay gắt lời từ chối đó vì điều này hoàn toàn có thể dẫn đến những tranh luận không nên có. Mục tiêu: - Trình bày được nguyên tắc xử lý sự từ chối của khách hàng - Liệt kê được các loại từ chối. - Xử lý được sự từ chối trong thực tế. Nội dung chính: 1. Những khái niệm chung Từ chối của khách hàng đôi khi lại là "tin tốt". Khi khách hàng đưa ra một từ chối nào đó, cũng có nghĩa là khách hàng đang đánh giá các khả năng. Nếu khách hàng thực sự quan tâm, nhiệm vụ của nhân viên bán hàng chỉ là làm thế nào để xử lý các phản ứng từ chối. 2. Nguyên tắc xử lý sự từ chối của khách hàng Sẽ không có bán hàng nếu không có từ chối, bạn nên luôn luôn nhớ rằng Phản đối là tốt – Họ thể hiện là sự quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ Phản đối chỉ ra rằng bạn đã chạm được sự lo lắng cảm xúc của khách hàng Những người bán hàng thành công có nhiều gấp hai lần sự phản đối so với những người không thành công Nguyên tắc số 6 là một trong những nguyên tắc mạnh mẽ nhất bạn có thể áp dụng để xác định và vượt qua phản đối Số lượng phản đối với sản phẩm và dịch vụ, cho dù nó là gì, bị sẽ không bao giờ quá sáu Bạn phải xác định được 6 nhóm phản đối lớn nhất và hỏi bản thân câu hỏi sau: “bạn có thể bán với mọi người nếu khách hàng chỉ không nói .” Lập danh sách tất cả những phản đối bạn có trong một tuần hoặc một tháng và sau đó chia chúng thành sáu nhóm có tính logic Phát triển những câu trả lời “viên đạn” để trả lời những từ chối thông thường Câu hỏi quan trọng nhất để trả lời phản đối là, “Tại sao khách hàng không mua hàng của bạn” Trang 51 Lê Thị Kim Phượng Có 4 thời điểm cụ thể khi phù hợp để trả lời phản đối Ngay lập tức – Ngay khi phản đối xuất hiện, đặc biệt là sự trung thực và chất lượng được hỏi bởi khách hàng Trong khi thuyết trình – Khi mà phản đối xuất hiện tự nhiên, hoặc khi mà bạn tự nêu nên Sau khi – Luôn luôn trì hoãn hoặc chậm trễ xử lý phản đổi, đặc biệt là phản đối về giá cho đến vào lúc thích hợp Không bao giờ – Một số từ chối không cần trả lời Sử dụng kỹ thuật “trả lời trước” với những phản đối thông thường Dự đoán phản đối, biết trước khách hàng sẽ đưa nó ra sớm hay muộn Bạn tự đưa ra phản đối trước khi khách hàng đề cập đến Trả lời phản đối rõ ràng và thẳng thắn để nó không xuất hiện Coi phản chối như một lời yêu cầu cung cấp thêm thông tin Tôn trọng phản đối. Khuyến khích đưa ra phản đối khác; nói “đó là một câu hỏi hay!’ Mỗi khách hàng có loại phản đối chính yếu mà bạn cần phát hiện ra nó Nghe phản đối một cách đầy đủ; hãy kiên nhẫn Có một vài chiến lược bạn sử dụng để trả lời phản đối hiệu quả trong cuộc nói chuyện bán hàng Bạn có thể nói “đúng thế, anh/chị có lý do đúng đắn để nói như vậy; cho phép em được hỏi nó có ý nghĩa/ là gì? Bạn có thể hỏi, “ý anh/chị là gì?” hoặc “Ý anh/chị chính xác là gì?” Luôn luôn trả lời một câu từ chối với một câu hỏi thay vì là một câu trả lời Sử dụng phản đối như một cơ hội để tạo sự tin tưởng bằng cách lắng nghe chú ý. Sử dụng kỹ thuật “Cảm giác, Cảm thấy, nhận thấy” để xử lý phản đối về giá. Khi mà khách hàng nói “Nó nghe có vẻ đắt’ bạn trả lời lại “Tôi hiểu chính xác với cảm giác của anh chị;” “Những người khác cũng cảm thấy giống như anh chị khi mà lần đầu tiên nghe tôi nói về giá” “Nhưng đây là những điều mà họ nhận thấy khi bắt đầu sử dụng sản phẩm của chúng tôi” sau đó bạn đưa ra lý do logic để trả lời tại sau giá trị và lợi ích của sản phẩm và dịch vụ tốt có giá cao hơn Hầu hết phản đối nảy sinh từ việc “hiểu mơ hồ” Trang 52 Lê Thị Kim Phượng Vấn đề mà sản phẩm mà bạn giải quyết không rõ ràng với khách hàng Nhu cầu mà sản phẩm bạn thoả mãn không rõ ràng với khách hàng Lợi ích của sản phẩm và dịch vụ không rõ ràng Điểm đặc biệt độc đáo của sản phẩm và dịch vụ không rõ ràng Không có tính cấp bách để khách hàng hành động, hoặc anh/chị không có lý do để hành động luôn Có một số cách thành công để đối mặt với phản đối về giá, điều mà xảy ra thường xuyên vào mọi cuộc bán hàng. Khi mà khách hàng nói “Giá của bạn quá cao” bạn trả lời bằng cách hỏi: “Tại sao anh nói vậy?” “Tại sao anh chị cảm thấy như thế”? “có phải giá là điều duy nhất anh chị còn băn khoăn?” “Thế giá nào là hợp lý theo ý chị” Nếu khách hàng nhấn mạnh về giá trước khi bạn xác định nhu cầu và thuyết trình về lợi ích, trì hoãn việc nói chuyện về giá, “Tôi biết giá rất quan trọng với bạn; liệu tôi có thể nói về nó sau một ít phút nữa không ạh?” Nếu khách hàng vẫn tiếp tục nhấn mạnh về câu hỏi giá “Giá nó bao nhiêu” bạn trả lời: “Đó là phần tuyệt vời nhất!” “nếu nó không phải cái bạn cần, thì nó sẽ không tính tiền” Công thức: Trả lời phản đối, cung cấp chứng cớ, hỏi để xác nhận và xử lý trong quá trình bán hàng Phản đối là nấc thang trên chiếc thang dẫn đến bán hàng thành công. Nếu có nhiều sự từ chối, sẽ có nhiều sự quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của bạn. Khi bạn nghe về phản đối, bạn nên cảm ơn và bắt đầu chuyển phản đối thành lý do mua hàng. 3. Phân loại sự từ chối của khách hàng Sau khi sắp xếp, hãy phân loại những lời từ chối này thành các nhóm. Bạn sẽ có lời từ chối về giá cả, chất lượng, tính cạnh tranh, năng lực, danh tiếng, hoặc về tính mới lạ. Xác định những nhóm các lời từ chối, sau đó xếp chúng vào nhóm phù hợp. Sẽ không thể có nhiều hơn 6 nhóm. Bây giờ, nhiệm vụ của bạn là xây dựng những câu trả lời hoàn hảo nhất cho từng nhóm từ chối. Xác định chính xác điều gì có thể thuyết phục khách hàng rút lại những lời từ chối. Làm ngay những việc cần thiết để loại bỏ những lời từ chối quan trọng. Trang 53 Lê Thị Kim Phượng Trước khi tìm hiểu và thực hành mô hình APAC, bạn hãy làm các bước sau: Nhận diện được phản ứng từ chối "thật" và từ chối "Giả" Hiểu và phân loại được các loại từ chối thành các nhóm - đó là từ chối về giá cả, chất lượng, tính cạnh tranh, năng lực , danh tiếng v.v Quản lý lời từ chối sử dụng mô hình APAC - 4 bước để có thể thuyết phục khách hàng rút lại lời từ chối và đồng ý mua hàng. A - Acknowledge : Ghi nhận lời từ chối của khách hàng P - Probe: Thăm dò A - Answer: Trả lời - đưa ra đòn quyết định C - Close/ Confirm: Kết thúc bán hàng A – Acknowledge - Ghi nhận lời từ chối của khách hàng Hãy hiểu rằng lời từ chối của khách hàng là phản ứng tự nhiên trước bất cứ lời chào hàng nào. Nhưng đừng ngay lập tức đồng ý với lời từ chối đó. Hãy nghe và để khách hàng hiểu bạn đang xác nhận lời từ chối như một cách hỏi của khách hàng về sản phẩm. Nhưng cũng đừng phủ định một cách gay gắt lời từ chối đó vì điều này hoàn toàn có thể dẫn đến những tranh luận không nên có. Khi khách hàng nói "Giá quá cao" - Bạn có thể đáp lại - Dạ, cũng có nhiều khách hàng nói với tôi như thế, vậy tại sao giá lại cao hơn mức giá anh/chị định trả?". Sau đó hãy nói lý do thuyết phục khách hàng. P - Probe: Thăm dò Thăm dò sâu để tìm hiểu các lý do tại sao khách hàng đưa ra lời từ chối. Hãy đặt những câu hỏi mở, bạn có thể có được những câu trả lời mà bạn muốn. Khi đặt câu hỏi, khoảng thời gian chờ khách trả lời bạn sẽ có thời gian để chuẩn bị các Trang 54 Lê Thị Kim Phượng phương án xử lý lời từ chối khác. Bạn có thể hỏi các câu hỏi như "Anh/chị có thể giải thích rõ hơn được không?" A - Answer: Trả lời - đưa ra đòn quyết định Sau khi ghi nhận lời từ chối của khách hàng, tìm hiểu lý do từ chối, hãy trả lời khách: "Tôi có thể hiểu tại sao anh/chị lại cảm thấy như vậy. Cũng có rất nhiều người khác cũng có cảm nhận giống anh chị nhưng chúng tôi đã có giải pháp". Hãy lưu ý các yếu tố sau: Hãy cung cấp các thông tin liên quan để trả lời cho các lời từ chối Hãy đưa ra các đề nghị thay thế phù hợp Hãy trung thực và chân thành. Hãy luôn sáng tạo vì khách hàng luôn nghĩ họ "không thể mua được". Chỉ khi bạn cho thấy họ có nhiều lựa chọn hơn, họ mới có thể mua hàng của bạn. C - Close/ Confirm: Kết thúc bán hàng Kết thúc bán hàng cũng cực kỳ quan trọng. Sau khi xử lý lời từ chối, hãy tiến thẳng tới câu hỏi kết thúc việc bán hàng: Còn lý do nào khiến anh do dự không trước khi tôi viết hoá đơn cho anh? hoặc "Anh thích sản phẩm nào hơn trong hai sản phẩm này?" 4. Các kỹ thuật vượt qua sự từ chối của khách hàng Không phải lúc nào cuộc tiếp thị cũng thành công, không phải lúc nào khách hàng cũng sẵn sàng bỏ tiền mua sản phẩm của bạn. Trong công việc tiếp thị hẳn bạn sẽ phải đối mặt với hàng ngàn lời từ chối nhưng nếu bạn có thể nắm vững kỹ năng xử lý tốt những lời từ chối của khách hàng, bạn hoàn toàn có thể dẫn dắt suy nghĩ của đối phương vào mong muốn của mình. Khi bị từ chối thẳng đừng vội cung cấp thông tin sản phẩm mà hãy gợi lên nhu cầu của họ Có rất nhiều trường hợp khi bạn chỉ vừa mới bắt đầu cuộc tiếp thị thì khách hàng đã ngay lập tức từ chối thẳng thừng bằng những câu như “tôi không quan tâm” “tôi không có thời gian”khi đó khách hàng đã ngăn cản tâm trí để từ chối bất kì lời giới thiệu nào của bạn. Nếu bạn nói tiếp chỉ khiến cho họ nhàm chán hay bực bội thay vì đó hãy áp dụng kỹ năng xử lý từ chối thông qua việc gợi lên nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Để làm được điều đó đầu tiên bạn phải hiểu thật rõ sản phẩm mà mình đang tiếp thị, đó là một sản phẩm như thế nào, có tác dụng vì và phù hợp với những đối tượng cụ thể nào không? Đây là một công việc đòi hỏi phải tinh tế nhất là khi quan sát đối tượng. Trang 55 Lê Thị Kim Phượng Ví dụ: Máy tính xách tay với nhiều mẫu mã và công dụng khác nhau phù hợp với các lớp người sử dụng khác nhau, bạn không thể nào giới thiệu một chiếc máy cao cấp thiên về lập trình cho các bạn sinh viên đang tìm mua một chiếc có giá mềm được cũng như ngược lại. Sau khi xác định được lợi ích của sản phẩm mình bạn có thể suy đoán ra vài mong muốn của người mua để khi bị từ chối trực tiếp từ khách hàng hãy xử dụng kỹ năng xử lý từ chối thông qua việc gợi lên nhu cầu của khách. Ví dụ: Khi tiếp thị bóng đèn bạn có thể gợi vài tiện ích một cách gián tiếp như anh chị có phải chi trả một số lượng lớn tiền điện hàng tháng không, trong số tiền đó hẳn chiếm một phần không nhỏ liên quan đến chiếu sáng nhỉ. Bóng đèn nào cũng có tính năng tiết kiệm điện nhưng khả năng của mỗi chiếc là khác nhau, có cái còn hơn thế đấy. Có thế là bạn đang dùng kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng đấy. Gợi lên được nhu cầu và thỏa mãn đúng nhu cầu sẽ giúp khách hàng dành thời gian để tìm hiểu kĩ sản phẩm của bạn. Khi khách hàng muốn tham khảo ý kiến của người khách hãy siết chặt thời gian. Trường hợp như vậy bạn có thể tự hiểu rằng khách hàng của bạn đang phân vân lưỡng lự, hãy cố gắng đồng tình với họ và tiếp tục thuyết phục, lúc này đây bạn đừng giới thiệu một cách dồn dập mà phải khéo léo nhắc nhở về thời gian khuyến mãi, vd “vâng em hiểu mà, tất nhiên là anh chị phải hỏi ý kiến của người thân mà, anh chị cứ việc hỏi tự nhiên tuy nhiên đến ngày xxx thì hết thời hạn khuyến mãi đợt này, nếu đợi khuyến mãi tiếp theo có thể sẽ rất lâu và cũng không còn nhiều lợi ích như lần này.” Đây là một kỹ năng khá được ứng dụng khi xử lý lời từ chối của khách hàng. Khách hàng luôn bị mê hoặc bởi những sự kiện giảm giá và khuyến mãi, nếu có bạn hãy lợi dụng nó để siết chặt thời gian để họ đưa ra quyết định ngay tức thì. Khi khách hàng từ chối vì giá cả, hãy phân tích lợi và hại. Có rất nhiều khách hàng từ chối sản phẩm vì giá cả và tiền bạc vì vậy trước khi dùng kỹ năng xử lý việc này hãy hiểu đây là một điều hoàn toàn hợp lý và chấp nhận được. Khi bạn đang làm công việc tiếp thị mà gặp câu từ chối này hãy so sánh những lợi ích đạt được từ việc bỏ ra số tiền đó, ngoài ra cũng có thể dùng những bất lợi khi không sử dụng sản phẩm của để khuyến khích người mua. Vd các trung tâm anh ngữ khi giới thiệu khóa học cho các sinh viên họ luôn phân tích ưu thế ích lợi mà mình có thể mang lại cho học viên, ngoài ra họ luôn vô tình hay Trang 56 Lê Thị Kim Phượng cố ý nói đến việc nếu không học tiếng anh chắc chắn sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong tương lai trong công việc. Một số người mua có thể thật sự không đủ năng lực chi trả trong hiện tại nhưng hãy cứ thuyết phục, có khi trong tương lai họ có điều kiện thì sẽ tìm đến bạn vì ấn tượng bạn mang đến cho họ khi có kỹ năng xử lý lời từ chối của khách hàng một điệu nghệ gây thiện cảm. Người mua luôn muốn đạt được lợi ích nhiều nhất từ số tiền mình bỏ ra hãy cho họ thấy lợi thế mà họ có được. Cuối cùng hãy luôn sãn sàng rút kinh nghiệm. Có rất nhiều trường hợp và nhiều khách hàng khác nhau, bạn phải luôn biết cách linh hoạt ứng biến mọi hoàn cảnh. Khi hoàn thành một buổi tiếp thị nào đó dù thành công hay thất bại bạn vẫn nên rút ra rằng mình làm như thế đã tốt chưa, nếu có thể đến một lần liệu mình sẽ làm như thế nào? Có như vậy bạn mới có thể rèn luyện thông thạo những kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng và có khi một sẽ có những kỹ năng riêng của chính bạn. Thông thường có rất ít những từ chối thực sự & thẳng thắn như: "Tôi không mua” Phần lớn là cách để khách hàng lản tránh, che giấu sự thật. Tại sao? - Khách hàng không muốn làm bạn tổn thương - Họ xấu hổ - Họ ngại phải nói sự thật - Những cách lản tránh thường gặp nhất: - Tôi muốn suy nghĩ thêm - Tôi chưa đủ tiền - Tôi phải thảo luận với bà xã - Tôi muốn kiểm tra giá cả ở vài nơi khác - Tôi chưa sẵn sàng để mua - Hãy gọi lại cho tôi trong vòng 3 tháng. - Chất lượng với tôi không quan trọng lắm - Giá đó quá cao Những từ chối nào là thực sự? Thực tế những từ chối thật sự không bao giờ được nói ra. 90% thời gian khi khách hàng nói "Tôi muốn suy nghĩ thêm” hoặc đưa ra những lý do để từ chối, thực sự họ muốn nói đến lý do khác Dưới đây là những từ chối thực sự: Trang 57 Lê Thị Kim Phượng - Không có tiền - Có tiền, nhưng không đủ để mua - Không thể vay được - Không thể quyết định - Nghĩ rằng anh ta có thể mua với giá rẻ hơn ở chỗ khác - Có lo lắng gì đó trong đầu, nhưng không cho bạn hay - Muốn dò giá những nơi khác - Bận rộn với công việc khác, không thể quyết định được - Chưa thấy cần thiết phải mua lúc này - Nghĩ rằng giá bạn đưa ra quá cao - Không tin tưởng bạn - Không tin tưởng công ty bạn Tìm hiểu những từ chối thực sự là điều đầu tiên phải làm, sau đó là cách thức để xử lý. Bạn hoàn toàn có khả năng xử lý những lời từ chối và biến nó thành sales thành công nhưng với điều kiện đó phải là những từ chối thực sự. Một số chuyên viên bán hàng không thể xử lý các tình huống từ chối hoặc nhận diện những từ chối thực sự là vì: - Thiếu kỹ thuật cần thiết - Không nắm những kỹ năng sales căn bản - Thiếu tự tin - Không có sự chuẩn bị trước - Phần trình bày sản phẩm/dịch vụ quá tệ, không ấn tượng Một lời từ chối có thể là dấu hiệu của sự quan tâm. Khi khách hàng từ chối, chính xác không có nghĩa là họ nói KHÔNG, mà là KHÔNG PHẢI BÂY GIỜ. Cách tốt nhất và hiệu quả nhất để xử lý từ chối là: Chuẩn bị kỹ. Tại sao khách hàng từ chối? - Bởi vì có nhiều câu hỏi chưa được trả lời, hoặc nhiều thắc mắc- hoài nghi trong đầu khách hàng - Bởi vì khách hàng muốn mua, nhưng muốn có thêm thông tin, muốn xác nhận lại vài điều hoặc không thể quyết định một mình - Bởi vì khách hàng không muốn mua Trang 58 Lê Thị Kim Phượng - Bạn sẽ nhận được những lời từ chối nếu: - Bạn chưa phân lọai khách hàng chính xác (người quyết định? Có đủ tiền? nhu cầu thực sự?) - Chưa xây dựng nhu cầu thực sự ở khách hàng - Chưa xây dựng mối quan hệ đủ thân thiết với khách hàng - Chưa tạo được niềm tin với khách hàng - Chưa tìm được "hot button” của khách hàng - Phần trình bày sản phẩm tẻ nhạt - Chưa giải thích hết những thắc mắc/quan tâm của khách hàng trong phần trình bày Làm thế nào nhận diện lời từ chối thực sự? 1. Lắng nghe thật kỹ: để phân biệt đó là thực sự hay chỉ là cách để lản tránh. Nếu đó là thực, khách hàng thường nhắc đi nhắc lại nhiều lần. + Dù bất cứ lý do gì, bạn cũng nên đồng ý với khách hàng trước – để tránh dẫn đến tranh cã, bất đồngi + Nếu bạn tin rằng đó chỉ là cách lẫn tránh, bạn cần khéo léo ‘đưa đẩy’ để khách hàng nói ra sự thật: - Ý của anh là - Có phải anh nói - Hình như anh muốn nói rằng - Khi khách hàng nói với tôi rằng, họ thực sự có lo ngại về (giá, thời gian, điều kiện). Có phải anh cũng thế, đúng không? 2. Xác minh đó có phải là duy nhất: Hỏi xem có phải đó là lý do duy nhất khiến họ không mua hay có lý do nào khác nữa. 3. Khẳng định lại: lặp lại lời của khách hàng để kiểm tra ý của khách hàng: "Nói cách khác, nếu như không phải vì., anh chắc chắn sẽ mua đúng không?” 4. Kết hợp closing: đặt câu hỏi để bạn có thể chốt: "Vậy thì, nếu chúng tôi thu xếp để thay đổi điều khỏan thanh toán theo ý của anh/ xem xét giảm giá sẽ đủ để anh quyết định mua, phải không a Thảo” 5. Giải quyết dứt điểm ngay tình huống: làm sao để sau khi trả lời khách hàng sẽ nói ĐỒNG Ý. Bạn cần sử dụng hết những kỹ thuật có được (so sánh giá, xác nhận của khách hàng khác, cam kết của chủ đầu tư, giảm giá..) 6. Đặt câu hỏi CHỐT: để mồi khách hàng những câu trả lời đồng ý: - Cổ điển: "nếu tôi có thể, liệu anh sẽ..” Trang 59 Lê Thị Kim Phượng - "Tôi nghĩ rằng, chúng tôi có thể đồng ý về điều khoản này, để tôi kiểm tra lại với công ty, nhưng nếu việc này OK thì anh sẽ đặt cọc luôn phải không?” - "Tại sao điều này quan trọng đối với anh?” sau đó là "nếu tôi có thể, anh sẽ” 7. Khẳng định câu trả lời và sales: - Khi nào anh muốn đặt cọc? - Anh có muốn ký luôn hợp đồng hôm nay không? Luôn luôn nhớ rằng: "Lời từ chối có thể là dấu hiệu của sự quan tâm” PHÒNG TRÁNH TỪ CHỐI Phòng tránh là cách tốt nhất giúp stop những từ chối (kiểu ‘phòng bệnh hơn chữa bệnh’) Bạn cần giải thích, trả lời những lo lắng, thắc mắc của khách hàng trong khi trình bày về sản phẩm ngay cả khi khách hàng chưa kịp hỏi. PHƯƠNG PHÁP - Nhận diện những từ chối: trao đổi, thảo luận với đồng nghiệp; tự nghiên cứu để đưa ra các tình huống - Ghi lại tất cả: làm một danh sách chi tiết những từ chối của khách hàng, thường có thể nhiều cách nói nhưng với cùng nội dung - Soạn trước những câu trả lời: cho từng tình huống cụ thể – trao đổi với đồng nghiệp. Cố gắng đưa ra vài trả lời cho một tình huống. - Dùng những công cụ sales: so sánh giá cả, biểu đồ, bản vẻ, tài liệuthư cảm ơn của khách hàng, thiệp chúc mừng, nhận định của báo chí - Thảo luận với khách hàng thân thuộc của bạn: nhờ họ cho bạn những góp ý chân thành nhất. - Thường xuyên thảo luận, chia sẽ nhóm: mọi người sáng tạo ý gì đó mới mẻ mỗi ngày. NGHỆ THUẬT XỬ LÝ NHỮNG TỪ CHỐI Để xử lý những tình huống từ chối, bạn cần: - Có kỹ năng bán hàng tốt - Có kiến thức tốt về sản phẩm/dịch vụ của mình và của cả đối thủ - Có hiểu biết về khách hàng & business của họ - Xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng - Có sự nhạy bén, sáng tạo Trang 60 Lê Thị Kim Phượng - Có thái độ phục vụ chuyên nghiệp - Ý muốn giúp đỡ khách hàng chân thành - Sự kiên nhẫn Câu hỏi ôn tập 1. Trình bày được nguyên tắc xử lý sự từ chối của khách hàng 2. Liệt kê được các loại từ chối. 3. Xử lý được sự từ chối trong thực tế. Trang 61 Lê Thị Kim Phượng CHƯƠNG 7: KẾT THÚC GIAO DỊCH VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG Mã chương: 7 Sự phát triển vượt bậc của công nghệ trong hơn nửa thập kỉ trở lại đây đã tạo ra những thay đổi căn bản trong nền sản xuất và thương mại quốc tế. Hàng hóa được sản xuất ra nhanh hơn, với số lượng lớn và đa dạng về mẫu mã, hình thức. Đối với bất cứ dòng sản phẩm nào, lợi nhuận biên có xu hướng nhỏ đi do cạnh tranh ngày càng gay gắt. Nhiều doanh nghiệp Việt Nam đổ không ít tiền của vào các chiến dịch quảng cáo rầm rộ trên các phương tiện thông tin đại chúng, triển khai các chương trình khuyến mại quy mô, mong thu hút được sự chú ý của “thượng đế”. Tuy nhiên, dường như nhiều doanh nghiệp chưa nhận thức được rằng, giữ được khách hàng quan trọng không kém bán được hàng. Để phát triển bền vững trong môi trường khắc nghiệt đó, doanh nghiệp Việt Nam cần chú ý hơn đến dịch vụ hậu mãi, coi đó như một hướng phát triển chiến lược. Mục tiêu: - Trình bày được các kỹ thuật kết thúc giao dịch. - Thực hiện kết thúc giao dịch và duy trì được mối quan hệ với khách hàng. Nội dung chính: 1. Những khái niệm chung Chốt sale là khâu vô cùng quan trọng trong quá trình bán hàng, nó quyết định giao dịch bán hàng của bạn có thành công hay không? Nhưng trên thực tế người bán hàng thường gặp phải nhiều khó khăn trong quá trình này, có thể từ phía khách hàng hoặc đôi khi cản trở xuất phát từ chính bản thân người bán hàng. Do vậy, quá trình chốt bán hàng cần đến những kỹ năng và nghệ thuật chốt bán hàng hiệu quả. 2. Các kỹ thuật kết thúc giao dịch 2.1. Lựa chọn đúng thời điểm. Thời điểm để kết thúc giao dịch vô cùng quan trọng. Một giao dịch có thể kết thúc sớm trong vài phút nhưng cũng có những giao dịch sau nhiều lần đàm phán thương lượng mới có thể chốt sale. Bạn cần tinh tế để nhận ra thời điểm chín muồi, có thể là khi khách hàng đã được giải đáp tất cả khúc mắc. Bạn không nên quá vội vàng khi chưa đúng thời cơ như vậy có thể khách hàng “sợ” mà bỏ chạy; nhưng đôi khi cơ hội xuất hiện mà bạn không nắm lấy cũng đồng nghĩa với việc bạn đã bỏ qua một đơn hàng. Trang 62 Lê Thị Kim Phượng 2.2. Kỹ thuật tóm tắt Làm cho khách hàng đồng ý sau mỗi ý trong cuộc trao đổi. Nên để ý rằng sự lôi cuốn của mỗi ý trong cuộc trao đổi phải bằng nhau, bạn chỉ nhấn mạnh những điểm tạo nên nhu cầu hay mong muốn thực sự bằng cử chỉ, dáng bộ, lời nói & tránh việc kể lể tràn lan dẫn đến không có chủ đích. Ví dụ như biến đổi tầm quan trọng những tính năng nổi bật của sản phẩm theo mức độ quan tâm của khách hàng bằng những biểu hiện không lời của họ trong lúc bạn đang trình bày. 2.3. Giả sử làm như giao dịch đã hoàn tất Cách dứt điểm này tỏ ra hiệu quả nhất cho nhân viên bán hàng có cá tính mạnh. Luôn luôn xây dựng lòng tin và quan hệ thân mật giữa người mua và người bán hàng trước khi cố gắng kết thúc quá trình giao dịch. Đến khi bạn nhận được sự phản hồi tích cực của khách hàng thì cứ đến và nói “Được đó anh Hải, chúng ta có thể bắt đầu dự án này vào thứ hai nhé.” 2.4. Mua ngay kẻo hết Cách này làm cho khách hàng của bạn sợ “bị mất”. Nếu như anh ta hay chị ta không thực hiện theo đề xuất của bạn thì thời gian của bạn sẽ được dùng để làm chuyện khác, bạn sẽ cứ để cho họ tìm đến đối thủ cạnh tranh của bạn, hay bạn sẽ nâng giá lên. Chiêu này tỏ ra hiệu quả đối với những khách hàng muốn trì hoãn. Hãy chắc chắn rằng lý do hành động của bạn là đáng tin và thực sự có căn cứ, mặt khác cách xử lý này cũng có thể dẫn đến chuyện gậy ông đập lưng ông. 2.5. Đặt những câu hỏi mà bạn tin rằng khách hàng thích nghe nó. Đây là một trong những phương pháp dễ thành công nhất và được thực hành rộng rãi nhất. Bằng cách đưa ra nhiều câu hỏi có chủ đích đã được chuẩn bị trước nhằm đưa khách hàng của bạn vào thế” phải trả lời “Yes,” từ đó câu trả lời “Yes” chung cuộc sẽ đến một cách dễ dàng hơn. Bạn có thể hỏi “Chị thích cách chọn màu này không?” sau đó hỏi “Liệu có đủ thời gian để làm rồi giao hàng theo deadline của chị không?”, rồi cuối cùng là “Tôi có thể thảo hợp đồng để ta có thể tiến hành ngay chứ?” 2.6. Cung cấp thêm giá trị gia tăng cho khách hàng Khi bối cảnh đang đi gần đến khả năng ký kết, nhưng họ (khách hàng) vẫn yêu cầu giảm giá, hãy lôi ra một phần thưởng hoặc một dịch vụ tương đối kèm theo. Chẳng hạn như tặng một phần mềm nào đó khi khách hàng mua máy vi tính, hoặc tăng thêm thời gian bảo hành, hay tăng thêm điều khoản ưu đãi trong hợp đồng sẽ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ của bạn. Trang 63 Lê Thị Kim Phượng 2.7. Luôn mỉm cười Đây không chỉ là về thái độ của bạn, nhưng cũng là biểu hiện bên ngoài của bạn, có thể nói là nghệ thuật kết thúc bán hàng. Hãy thường xuyên luyện tập thói quen này cho đến khi bạn có thể tranh luận với một nụ cười, không đồng ý với một nụ cười, thương lượng, vượt qua sự phản đối và kết thúc giao dịch với một nụ cười. Bạn đã bao giờ nhận thấy rằng những người rất thành công đều mỉm cười suốt? Họ không cười vì họ thành công, họ thành công vì họ đã mỉm cười. Lời kết Những kỹ thuật tưởng chừng đơn giản này là một phần kỹ năng, phẩm chất ưu việt của một sale chuyên nghiệp. Bán hàng ngày nay không còn là chào mời đơn thuần mà là chạm tới trái tim khách hàng bằng những tuyệt chiêu và kỹ năng chuyên nghiệp nhất. 3. Tầm quan trọng của các dịch vụ và hoạt động sau mua Dịch vụ hậu mãi [post-sales services] đơn giản là các hoạt động sau bán hàng để xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm, qua đó đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong việc tiêu dùng sản phẩm. Các dịch vụ hậu mãi tương đối đa dạng, bao gồm hướng dẫn sử dụng, lắp đặt, kiểm tra miễn phí, bảo hành, bảo dưỡng, duy tu và sửa chữa sản phẩm trong các trường hợp trục trặc, hỏng hóc. Trong nhiều trường hợp, hậu mãi bao gồm việc nhận lại hàng hóa khi khách hàng cho rằng sản phẩm đó không phù hợp với nhu cầu của họ. Nếu nhìn một cách giản đơn, dịch vụ hậu mãi tồn tại tách biệt với sản phẩm. Tuy nhiên, đối nhiều nhà quản lý chiến lược, dịch vụ hậu mãi là một thành tố thiết yếu của bất kì sản phẩm nào. Thành tố này tồn tại vô hình, nhưng có thể tạo ra phần giá trị cơ bản, cốt lõi của sản phẩm. Theo Hollensen (2003), trong thập niên cuối của thế kỉ 20, khu vực phát triển mạnh nhất của nền kinh tế Mỹ không phải sản xuất mà là dịch vụ. Sử dụng dịch vụ đã tăng mức 50 xu cho 01 đô la tiêu dùng. Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ thương mại chiếm 18% trong kim ngạch xuất khẩu toàn cầu năm 2000, và 19.4% trong năm 2001, Xuất khẩu dịch vụ thương mại lên tới 1.46 tỉ USD trong năm 2001.Có thể thấy, phần lớn trong các dịch vụ thương mại này là dịch vụ hậu mãi đi kèm với các sản phẩm cụ thể. Khi tốc độ tăng trưởng bán hàng đối với các sản phẩm mới ngày càng giảm, lợi nhuận biên cũng giảm dần. Thay vào đó, lĩnh vực dịch vụ với lợi nhuận cao trở thành một công cụ hiệu quả để tạo ra sức cạnh tranh. Do đó, dịch vụ hậu mãi dần được coi là một bộ phận cấu thành của sản phẩm, và trở thành một mũi nhọn trong marketing hiện đại. Trong nhiều ngành Trang 64 Lê Thị Kim Phượng công nghiệp, từ sản xuất tháng máy, tủ lạnh đến các hệ thống an ninh, doanh thu từ các dịch vụ hậu mãi chiếm tới 30% tổng doanh thu, và tỉ lệ này ngày càng tăng. Trên thực tế, khách hàng có thể tìm đến một sản phẩm, một công ty nhất định vì nhiều lý do khác nhau: giá, mẫu mã sản phẩm, chất lượng, và các điều kiện hậu mãi. Nếu như giá cả và mẫu mã sản phẩm có thể đem lại sự thỏa mãn tức khắc bởi sự phù hợp với túi tiền, nhu cầu, và thị hiếu của khách hàng thì chất lượng và dịch vụ hậu mãi tạo ra lòng tin, hài lòng trong dài hạn. Dịch vụ mẫu mãi chất lượng với nhân viên nhiệt tình sẽ giúp duy trì lòng tin và sự hài lòng của khách hàng, củng cố thêm quan hệ với họ. Từ đó, bên bán hàng biến “rủi ro” thành “cơ hội”. Chính vì thế, marketing hiện đại nhấn mạnh tầm quan trọng của hậu mãi với quan niệm rằng giữ khách hàng cũ cũng quan trọng không kém việc có khách hàng mới. Một lợi ích khác là dịch vụ hậu mãi giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường thông qua tạo lập khách hàng mới. Thông thường, người tiêu dùng có xu hướng hành động theo “tâm lý bầy đàn”. Vì vậy. một doanh nghiệp đem đến dịch vụ tốt cho nhóm khách hàng hiện tại, họ chắc chắn sẽ giới thiệu doanh nghiệp đó với những người quen biết của họ. Một cách vô tình, những khách hàng trung thành đã trở thành những nhân viên bán hàng cho sản phẩm của doanh nghiệp họ tin tưởng. Điều này sẽ mang ý nghĩa sống còn với doanh nghiệp kinh doanh tại Việt Nam, nơi phương thức quảng bá truyền miệng tương đối phổ biến. Với sự phát triển của internet, sức mạnh của hình thức truyền miệng này càng được tăng cường bởi trước khi mua sản phẩm, cũng với việc hỏi ý kiến bạn bè, người tiêu dùng có xu hướng tra cứu những nhận xét của người đã sử sản phẩm đó trên các diễn đàn mạng. Chỉ cần chăm sóc tốt khách hàng hiện tại, bạn sẽ có thêm khách hàng mới. Đây chính là triết lý thành công cơ bản của nhiều tập đoàn lớn trên thế giới như Toyota, Sony, hay nhiều hãng bán lể như Wal-mart, Carrefour, Metro, hay doanh nghiệp bán hàng qua mạng như Amazone, E-bay Một lợi ích khác là hậu mãi còn giúp doanh nghiệp phát hiện được hàng giả, hàng nhái. Trong hệ thống thương mại hiện đại, hàng hóa thường được phân phối qua nhiều khâu trung gian khác nhau. Điều đó tạo ra khoảng cách giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng cuối cùng. Dịch vụ hậu mãi giúp doanh nghiệp tiếp thu các ý kiến phản hồi về chất lượng sản phẩm, tạo cơ hội để kiểm tra tính chân thực của sản phẩm. Từ đó, doanh nghiệp nhanh chóng các điểm hạn chế của sản phẩm để tiếp tục phát triển, hoặc nhận biết khi hàng giả, hàng nhái xuất hiện, từ đó có biện pháp để bảo vệ bản quyền, uy tín của doanh nghiệp. Trang 65 Lê Thị Kim Phượng Như vậy, doanh nghiệp cần nhìn nhận người sử dụng cuối cùng không chỉ đơn thuần là người mua hàng, mà là một đối tác kinh doanh. Ở góc độ đó, các doanh nghiệp sẽ thể hiện thái độ tôn trọng khách hàng, tinh thần cầu thị của mình để tạo dựng lòng tin. Dịch vụ hậu mãi như là một hình thức bảo đảm mang lại mối quan hệ đối tác lâu dài đối với doanh nghiệp. Tất nhiên, về lâu dài, chất lượng sản phẩm vẫn là yếu tố quyết định nhất. Nguyên tắc “bán được hàng không phải là sự kết thúc hoàn toàn của giao dịch” cần phải được các doanh nghiệp coi trọng. 4. Duy trì mối quan hệ với khách hàng Duy trì quan hệ với khách hàng là một trong những yếu tố then chốt giúp nhân viên kinh doanh có được nguồn “thu nhập” ổn định cho chính bản thân và công ty. Mối quan hệ này được ví như một chồi non, cần phải tưới tắm và chăm sóc cẩn thận thì mới mong thu được hoa thơm trái ngọt. Nói như thế để biết rằng, đội ngũ nhân viên của công ty cần có những kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng chuyên sâu. Một số bí quyết duy trì quan hệ với khách hàng: 4.1 Biết cách xây dựng mạng lưới Mạng lưới đó bao gồm các đồng nghiệp, mối quan hệ từ công việc, khách hàng hiện tại, dối tác, nhà cung cấp thậm chí cả gia đình, bạn bè, người quen. Những đầu mối đó sẽ chính là các khách hàng tiềm năng đang đợi bạn liên lạc với họ. Làm thế nào để biến một mạng lưới đó thành khách hàng? Bạn không thể trông đợi họ sẽ nhớ rằng đã gặp bạn đâu đó khoảng nửa năm trước và đột nhiên cao hứng gọi điện cho bạn để tìm hiểu sản phẩm. Có thể coi xây dựng mạng lưới quan hệ cũng giống như trồng cây vậy, bạn phải liên tục tưới tắm cho cái cây mới có thể hy vọng nó đơm hoa kết trái. 4.2 Biết cách giao tiếp với khách hàng Các mối quan hệ thường không tồn tại lâu. Dù cho cách bạn nói chuyện có thuyết phục, hấp dẫn đến thế nào, khó có ai có thể nhớ được bạn lâu chỉ từ một chiếc danh thiếp hoặc qua một buổi gặp mặt. Sai lầm lớn nhất mà rất nhiều nhân viên kinh doanh gặp phải đó là sau khi tạo được ấn tượng đầu tiên tốt đẹp với khách hàng thì lại bỏ quên họ sau đó. Do vậy, bạn hãy gửi tin nhắn điện thoại, kết bạn qua Facebook, gửi email làm mọi cách để chắc chắn rằng họ không bị lãng quên trong danh sách khách hàng của bạn. Vào những ngày sinh nhật, ngày lễ tết bạn chỉ cần nhắn một tin SMS cũng làm cho khách hàng cảm thấy được trân trọng. Trang 66 Lê Thị Kim Phượng Ngày nay với sự phát triển vượt bậc của công nghệ, việc quản lý thông tin khách hàng không còn quá khó. Chỉ với phần mềm quản trị khách hàng GetFly bạn dễ dàng nắm được tên, tuổi, ngày sinh, sản phẩm ưa chuộng của khách hàng. Từ đó, bạn dễ dàng quan tâm bằng hành động cụ thể mà không cần phải ghi nhớ quá nhiều. Có thể nói rằng, bạn dễ dàng khi luôn duy trì một mối quan hệ thân thiết hơn là cố gắng trở nên thân thiết khi họ đã quên mất bạn là ai. 4.3 Biết cách coi trọng ý kiến của khách hàng Ý kiến của khách hàng không phải lúc nào cũng hoàn toàn đúng nhưng đôi khi nó cũng là cái mà bạn cần lưu ý để khắc phục và hoàn thiện. Chính những lời phàn nàn hay ý kiến đóng góp của khách hàng cho bạn cơ hội để nhận ra khách hàng thực sự nghĩ gì về sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang cung cấp. Vì thế, đừng coi chúng như những rắc rối phiền phức, mà hãy tiếp nhận một cách tích cực để cải thiện dịch vụ của bạn, đánh giá lại cách bạn đang làm việc với khách hàng. Tuy nhiên, hãy biết cách giữ lời phàn nàn này trong phạm vi, đừng để lọt ra ngoài phương tiện thông tin đại chúng. 4.4 Luôn luôn tin rằng khách hàng trung thành là kênh bán hàng số 1 Một nhân viên kinh doanh giỏi là người hiểu rõ điều này nhất. Bạn có một mạng lưới những khách hàng hài lòng với sản phẩm của bạn, đó là cơ hội không thể tuyệt vời hơn để có thể mở rộng mạng lưới hơn nữa. Nhân dân ta thường có câu cửa miệng “Tiếng lành đồn xa”, do vậy một khi khách hàng đã tin tưởng bạn và hài lòng với sản phẩm của bạn, bạn có thể thông qua họ tìm kiếm những khách hàng mới. Đây chính là lúc mạng lưới của bạn phát huy sức mạnh. Có thể nói xây dựng mối quan hệ với khách hàng đã khó mà duy trì mối quan hệ với khách hàng lại càng khó hơn. Do vậy, khi đào tạo nhân viên kinh doanh, đừng quên bỏ qua kỹ năng quan trọng này. Hy vọng với những chia sẻ trên, những nhân viên bán hàng/kinh doanh sẽ tự đúc rút để có được mối quan hệ bền vững với khách hàng của mình. Câu hỏi ôn tập 1. Trình bày được các kỹ thuật kết thúc giao dịch. 2. Thực hiện kết thúc giao dịch và duy trì được mối quan hệ với khách hàng.