Giáo trình Kỹ năng mềm - Bài 3: Kỹ năng đàm phán

cố gắng xác định BATNA của đối tác bằng cách tìm kiếm các thông tin liên quan, liên hệ các nguồn thông tin trong cùng lĩnh vực, ngành nghề, xem lại các báo cáo kinh doanh hàng năm, đặt mình vào vị trí đối tác, tham khảo ý kiến của những người hiểu biết về đối tác Bài 3: Kỹ năng đàm phán 98 TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 Đánh giá vị trí và quyền lợi của đối tác Để biết nhiều thông tin về quyền lợi và mối quan tâm của đối tác, bạn đã làm gì? Có Không Liên hệ các nguồn tin trong lĩnh vực này? Kiểm tra các ấn bản kinh doanh liên quan có thể có Xem lại các báo cáo hàng năm (và tài liệu được xuất bản) của họ? Tiếp cận thân mật người đại diện đàm phán hoặc thành viên khác trong công ty đối tác để hỏi? Đặt mình vào vị trí của đối tác để hình dung về quyền lợi, nhu cầu, mong muốn của họ trong cuộc đàm phán? Để đánh giá về BATNA của đối tác, bạn đã tìm hiểu... Về tình hình kinh doanh? Khả năng tài chính của họ như thế nào? Chiến lược kinh doanh của họ là gì? Những năng lực chính của doanh nghiệp họ là gì? Những áp lực cạnh tranh nào họ phải đối mặt? Về giá trị của thoả thuận từ cuộc đàm phán này đem lại cho họ? Thoả thuận từ sự hợp tác với bạn sẽ quan trọng như thế nào với họ trong thời điểm này? Họ có nhất thiết phải đạt được mục tiêu lớn hơn không? Hãy thử mô tả mục tiêu đó. Về sự sẵn sàng một thoả thuận thay thế? Điều gì bạn đề xuất mà đối tác có thể dễ dàng tìm thấy ở nơi khác? Họ đã thiết lập các cuộc đàm phán chính thức/không chính thức với những đối tác nào khác bạn? Xem xét các điều khoản mà đối tác muốn có cho cuộc thoả thuận Những mục tiêu lớn hơn mà đối tác muốn có từ cuộc đàm phán với bạn là gì? Những điều khoản gì của thoả thuận này có thể cản trở sự phát triển kinh doanh của họ? Những điều khoản gì khi được bạn đề xuất (với chi phí thấp) có thể đem lại lợi ích cho đối tác?  Trong hoạt động đàm phán, xác định BATNA là một việc không hề đơn giản hay dễ dàng. Vì vậy, tìm ra và vận dụng được BATNA thành công là một cả một nghệ thuật. 3.3.2. Giai đoạn tiến hành đàm phán 3.3.2.1. Tạo không khí thân thiện trước khi đàm phán Để cuộc đàm phán có một kết quả tốt đẹp thì ngay từ đầu các bên đàm phán cần tạo được một bầu không khí tin cậy lẫn nhau, thành thật hợp tác với nhau. Bạn nên cố gắng xây dựng một mối quan hệ tốt với phía bên kia ngay từ phút đầu gặp mặt. Một vài câu chuyện "xã giao" ban đầu sẽ giúp cho các bên đàm phán cảm thấy gần gũi nhau hơn và không khí của buổi đàm phán cũng trở nên ấm áp hơn. Bạn cần lưu ý:  Tránh những động tác không hợp lễ nghi, những câu nói không đúng chỗ bởi vì chúng có thể làm cho đối tác mất thiện cảm ban đầu với bạn.  Bạn cần tìm cách bày tỏ thành ý của mình để tạo được sự tin cậy của đối tác. (Chúng ta sẽ nói đến vấn đề này ở bài tiếp theo). Bài 3: Kỹ năng đàm phán TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 99 3.3.2.2. Hai bên đưa ra yêu cầu của mình Sau khi hai bên đã làm quen, trò chuyện xã giao, cuộc đàm phán sẽ được bắt đầu từ việc hai bên đưa ra những yêu cầu của mình. Hãy chắc chắn rằng những yêu cầu mà bạn đưa ra là hợp tình hợp lý. Nếu đưa ra yêu cầu quá cao hoặc quá vô lý, bạn sẽ bị đánh giá là thiếu thành ý gây ra sự nghi ngờ của đối tác với bạn. Sự tiến triển của cuộc đàm phán có thể bị ảnh hưởng lớn bởi những đề nghị ban đầu của 2 bên vì một số lí do sau:  Nó thể hiện thái độ, nguyện vọng, sự quan tâm và nhận thức của các bên về những vấn đề bất đồng.  Nó ảnh hưởng đến bầu không khí (vui vẻ hoặc căng thẳng) của cuộc đàm phán.  Nó có thể được sử dụng để các bên thăm dò tình hình của phía bên kia trước khi đưa ra quyết định của mình.  Nó có thể được các bên sử dụng để thiết lập vùng đàm phán. Do vậy, người đàm phán cần phải tính toán để đưa ra đề nghị hợp lý nằm trong phạm vi có thể thỏa thuận. Ví dụ: Trong một cuộc đàm phán thương lượng mua bán, việc đưa ra giá cả thích đáng là rất cần thiết, đặc biệt là giá cả do bên bán đưa ra lúc đầu. Vì cuộc đàm phán sẽ được tiến hành xoay quanh giá đó và thỏa thuận đạt được cũng nằm trong giới hạn đó. Vậy giá cả như thế nào là hợp lý?  Là giá cả thể hiện lợi ích chung của hai bên.  Là giá cả có thể thỏa mãn yêu cầu hợp tác lâu dài của hai bên.  Là giá cả thống nhất giữa yêu cầu kỹ thuật và yêu cầu kinh tế 3.3.2.3. Điều chỉnh yêu cầu – tìm đến phạm vi có thể nhất trí ZOPA Trong cuộc đàm phán, sự chênh lệch nhau về yêu cầu của hai bên là điều không tránh khỏi. Vì vậy cần phải có sự bàn bạc, điều chỉnh lợi ích cho hợp lý. Để có thể đi đến sự thống nhất, hai bên cần tìm đến ZOPA (zone of possible agreement) là phạm vi hay khu vực mà tại đó có thể xuất hiện thoả thuận làm vừa lòng cả hai bên. Bài 3: Kỹ năng đàm phán 100 TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 Thông thường thì hai bên đều muốn giữ lập trường của mình. Nhưng để đi đến thỏa thuận chung cần phải có sự nhượng bộ lẫn nhau. Khi cần phải nhượng bộ đối tác bạn nên để đối tác thấy được việc nhượng bộ của bạn là một bước quan trọng, biểu thị sự thành ý muốn hợp tác của bạn chứ không phải là bạn sợ áp lực của họ hoặc hấp tấp vội vàng. Khi cần nhượng bộ đối tác bạn hãy đổi lấy phương án thay thế có giá trị ngang nhau. Có nghĩa là nên lấy nhượng bộ để đổi lấy nhượng bộ chứ không nên nhượng bộ đơn phương. Để đối tác nhìn nhận đúng yêu cầu của mình, bạn nên tuân thủ những điểm sau đây:  Giữ bầu không khí chan hòa, gạt bỏ những cảm xúc tiêu cực.  Cần chú ý lắng nghe ý kiến của họ, không cướp lời, không vội vàng đưa ra ý kiến nhận xét.  Cần hiểu thấu đáo ý kiến của họ trong từng lời nói hành vi của họ, hiểu động cơ đích thực đằng sau lời nói hành vi đó.  Tóm tắt lại ý kiến của đối tác xem mình đã hiểu hết ý của họ chưa rồi mới tiếp tục thực hiện các bước tiếp theo. Diễn đạt chính xác ý kiến của bạn, làm cho lời nói có tính thuyết phục. Dùng ngôn ngữ giản dị, rõ ràng, kết hợp với những yếu tố phi ngôn ngữ để biểu thị cảm xúc và thành ý của mình. Muốn lời nói có trọng lượng hơn bạn phải đưa ra con số bằng chứng cụ thể, chứ không phải chỉ bằng lời nói trừu tượng. Bạn cần lường trước những câu hỏi mà đối tác đặt ra cho bạn và sẵn sàng trả lời những câu hỏi đó. Muốn thế, trước khi đàm phán, bạn cần phải chuẩn bị một cách kỹ lưỡng. Khi trả lời câu hỏi bạn cần tự tin, dứt khoát. Đừng để đối tác bị mất thể diện. Trong đàm phán làm sao vừa phải làm cho đối tác nhượng bộ từng bước, vừa phải đảm bảo thể diện của họ. Cần chuẩn bị những nấc thang để họ nhượng bộ trong danh dự và thoải mái về tinh thần. 3.3.3. Kết thúc đàm phán Khi bạn cảm thấy việc đàm phán đã đạt được những thỏa thuận chủ yếu, bạn có thể kết thúc bằng những công việc sau: 3.3.3.1. Hoàn tất thỏa thuận Sau khi đã thỏa thuận xong mọi điều khoản, hai bên có thể tiến hành soạn thảo hợp đồng. Những quy định trong hợp đồng cần phải cụ thể, chi tiết, rõ nghĩa, thống nhất về thuật ngữ Hai bên nên tiến hành kiểm tra lại nội dung đàm phán một cách kỹ lưỡng, trước khi ký kết hợp đồng. 3.3.3.2. Rút kinh nghiệm Để rút kinh nghiệm cho bản thân, sau cuộc đàm phán bạn hãy tự đánh giá về kỹ năng và kinh nghiệm đàm phán của mình. Dưới đây là một số câu hỏi gợi mở: Bài 3: Kỹ năng đàm phán TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 101  Mình có hài lòng với kết quả của cuộc đàm phán không?  Trong đoàn đàm phán, ai là người đàm phán có hiệu quả nhất?  Những hành động nào có ảnh hưởng tốt đến kết quả đàm phán?  Những hành động nào đã cản trở/ảnh hưởng xấu tới kết quả đàm phán?  Khâu chuẩn bị đàm phán còn điều gì thiếu sót? Nó ảnh hưởng đến cuộc đàm phán như thế nào?  Những lý lẽ nào, mạnh nhất được phía bên kia nêu ra. Họ tiếp thu ý kiến và lý lẽ của mình như thế nào?  Những điểm cơ bản nào mà mình học được từ cuộc đàm phán này? Mình sẽ làm gì khác trong lần đàm phán tới?... 3.3.4. Đo lường thành công của các cuộc đàm phán Các cuộc đàm phán được gọi là thành công khi:  Đạt được mục tiêu đã đặt ra.  Thỏa mãn được lợi ích của các bên: o Của chúng ta thật tốt; o Của đối tác, ít nhất là chấp nhận được; o Của những người khác, ở mức độ vừa phải.  Kết quả đạt được là lựa chọn tốt nhất trong số nhiều lựa chọn mà bạn đã tham khảo.  Các bên xem kết quả và quy trình là công bằng theo các tiêu chí mục đích đã đề ra.  Những cam kết được hoạch định tốt, đầy đủ và có khả năng thực hiện được.  Thông qua giao tiếp hiệu quả, các bên hiểu nhau và biết rõ những gì họ đã thỏa thuận.  Giúp xây dựng mối quan hệ công việc và danh tiếng mà bạn muốn giữa các bên. Đánh giá sự thành công của cuộc đàm phán/ thương lượng Mối quan hệ Cuộc đàm phán có giúp bạn và khách hàng/đối tác xây dựng mối quan hệ để làm việc hiệu quả cùng nhau trong suốt dự án hay không? Giao tiếp Những cuộc đàm phán này có tạo ra một môi trường đối thoại mang tính xây dựng hay không? Quyền lợi Thoả thuận này có đáp ứng các quyền lợi của bạn và của đối tác/khách hàng ở mức độ chấp nhận được hay không? Phương án Có phải bạn đã tìm kiếm các giải pháp sáng tạo và hiệu quả có khả năng đạt được lợi ích chung? Tính hợp lệ Có phải bạn đã dùng những tiêu chuẩn khách quan để đánh giá và chọn lựa một phương án đã được điều chỉnh bởi cả hai bên? BATNA Bạn có tự tin cho rằng thoả thuận này đáp ứng các quyền lợi của bạn tốt hơn là thực hiện giải pháp thay thế tốt nhất không? Cam kết Có phải bạn đã tạo ra những cam kết được hoạch định tốt, thiết thực và khả thi mà cả hai bên đều hiểu và sẵn sàng thực hiện không? Bài 3: Kỹ năng đàm phán 102 TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 3.4. Các yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới hoạt động đàm phán/ thương lượng Theo các nhà nghiên cứu, có 3 yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến hiệu quả của cuộc đàm phán/thương lượng, đó là: thời gian, thông tin và thế mạnh. Chúng ta sẽ tìm hiểu các yếu tố này: 3.4.1. Thời gian đóng vai trò quan trọng trong đàm phán Yếu tố thời gian đóng vai trò rất quan trọng trong đàm phán. Khi nói đến thời gian, chúng ta thấy nó liên quan đến khái niệm thời hạn (thời hạn của các hợp đồng, thời hạn của nhiệm kỳ, thời hạn của sản phẩm); khái niệm thời điểm (thời điểm quan trọng mang tính chất quyết định khi ký kết hợp đồng, khi chuyển giao công nghệ, khi chuyển giao quyền lực). Người đàm phán có kinh nghiệm là người biết sử dụng yếu tố thời gian để đạt được mục đích. Có khi thời gian được biến thành một ưu thế để buộc đối tác phải chấp nhận những yêu sách của mình. Có khi thời gian lại tạo ra cơ hội để người đàm phán bền bỉ, thuyết phục đối tác. Trong khâu chuẩn bị đàm phán, bạn cần phải tìm hiểu về những thời hạn của đối tác bởi vì thông thường, khi tiến gần đến hết thời hạn cho phép (thời điểm chốt), thì mức độ căng thẳng của họ sẽ tăng lên và họ sẽ dễ dàng nhân nhượng. Một trong những tố chất cần thiết của người đàm phán là phải bình tĩnh, kiên nhẫn bền bỉ. Người nóng vội, bốc đồng, nông nổi sẽ không phải là người phù hợp với các hoạt động đàm phán. Bạn nên nhớ rằng, theo quy luật Pareto về tỷ lệ 80/20 thì hầu hết sự nhượng bộ sẽ diễn ra vào 20% thời gian cuối của buổi đàm phán. Vì vậy hãy kiên nhẫn và chờ thời điểm quyết định. Việc nhận định đúng thời điểm mấu chốt để quyết định phụ thuộc rất nhiều vào năng lực ra quyết định và độ nhạy cảm của người đàm phán. Trở lại câu chuyện của nhà tư vấn mà chúng ta đã nói trong bài trước. Nhà tư vấn đang đàm phán với khách hàng tiềm năng về một dự án kéo dài trong một tháng với mức thù lao là 100 triệu đồng. Trong quá trình tìm hiểu về khách hàng tiềm năng này, nhà tư vấn có được thông tin quan trọng rằng, khách hàng đã từng tiếp xúc với một công ty tư vấn uy tín khác nhưng công ty tư vấn đó chỉ chấp nhận làm công việc này kéo dài trong 2 tháng trong khi khách hàng tiềm năng đang cần gấp sản phẩm tư vấn để kịp triển khai một dự án đầu tư. Rõ ràng trong trường hợp này, thời gian còn là một yếu tố cạnh tranh, tạo điểm tựa thuận lợi cho nhà đàm phán. 3.4.2. Vấn đề thông tin trong đàm phán Trong đàm phán, thương lượng, thông thường, người nào có nhiều thông tin chính xác hơn thì người đó có nhiều lợi thế hơn. Như đã đề cập ở trên, đàm phán/thương lượng không phải chỉ là một sự kiện mà nó là một quá trình. Bắt đầu từ việc các bên tìm hiểu, thăm dò lẫn nhau rồi mới tiếp cận nhau để tiến hành đàm phán. Có một thực tế là, do tâm lý mong muốn đạt được lợi ích ở mức độ cao nhất có thể, cho nên thông thường các bên đàm phán (cá nhân/tổ chức/ doanh nghiệp) đều cố tình giấu giếm các ý định, ý đồ, mối quan tâm, nhu cầu và Bài 3: Kỹ năng đàm phán TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 103 động cơ thật của mình. Đấy là lý do trước khi bước vào cuộc đàm phán, bạn cần phải tìm hiểu các thông tin thật, thông tin đúng về cá nhân/tổ chức/doanh nghiệp mà bạn sẽ trở thành đối tác của họ. Nếu bạn không có thông tin, bạn sẽ bị rơi vào thế bị động và có thể sẽ chịu nhiều thua thiệt trên bàn đàm phán. Thu thập nhiều thông tin sớm bao nhiêu thì lợi thế của bạn càng nhiều bấy nhiêu bởi vì khi đó bạn sẽ có nhiều thời gian để xử lý thông tin, chủ động đối phó linh hoạt. Càng biết nhiều thông tin chính xác, bạn càng có cơ hội đạt được kết quả như mong muốn. Với câu chuyện của nhà tư vấn thì rõ ràng, thông tin về đối thủ cạnh tranh chỉ có thể làm được công việc tư vấn trong vòng 2 tháng – chậm hơn 1 tháng so với yêu cầu của khách hàng – đã trở thành thông tin rất quan trọng, nâng lên lợi thế cạnh tranh cho nhà tư vấn trong quá trình đàm phán với khách hàng. 3.4.3. Vấn đề thế mạnh trong đàm phán Thế mạnh hay khả năng là những điểm mạnh bạn mà bạn dùng nó để tạo điểm tựa cho mình trong quá trình đàm phán/thương lượng. Có thể hiểu, thế mạnh là khả năng gây ảnh hưởng tới con người hoặc tình thế để tạo ra những lợi thế cho một hoặc một số đối tượng nhất định. Có một số loại thế mạnh có thể ảnh hưởng đến kết quả đàm phán/thương lượng. Biết được thế mạnh của mình và sử dụng thành công thế mạnh để tạo hiệu quả trong đàm phán cũng là một nghệ thuật. Người có thế mạnh nhưng không biết sử dụng thế mạnh sẽ gây ra nhiều tiếc nuối. Chúng ta sẽ tìm hiểu một số dạng thế mạnh dưới đây: 3.4.3.1. Xác định các loại thế mạnh Vị thế: Thế mạnh của một người có thể dựa trên vị thế của người đó trong tổ chức mà anh ta tham gia. Cương vị và chức vụ trong một tổ chức mang lại những lợi thế nhất định cho con người. Tuy nhiên mỗi người chỉ có thể có lợi thế trong một phạm vi hoặc trong một số lĩnh vực nhất định. Ví dụ, một người là giám đốc maketing thì sẽ có ảnh hưởng quan trọng tới các quyết định của bộ phận maketing nhưng anh ta không thể có quyền lực tương tự đối với bộ phận tài chính hoặc bộ phận quản trị nhân lực. Hoặc một người là trưởng phòng kỹ thuật sẽ có ảnh hưởng lớn tới mọi quyết định trong phạm vi phòng kỹ thuật, nhưng vị thế của anh ta đối với phòng kinh doanh thì thấp hơn hẳn. Kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm làm việc: Những người có kiến thức và kinh nghiệm cũng là những người có thế mạnh trong đàm phán/thương lượng.Vì họ là những người có hiểu biết cặn kẽ về lĩnh vực mà họ đảm nhiệm. Do đó họ được coi là những chuyên gia để tư vấn về chuyên môn trong những tình huống gây tranh cãi. Tư cách đạo đức: Người có uy tín, có tư cách đạo đức tốt cũng tạo ra những lợi thế trong đàm phán/thương lượng. Những người này sẽ tạo được cảm giác tin cậy khi làm việc, hợp tác. Lời nói của họ cũng có vai trò thuyết phục lớn đối với đối tác/khách hàng. Càng là một con người đáng tin cậy thì sẽ càng có nhiều thế mạnh trong đàm phán. Bài 3: Kỹ năng đàm phán 104 TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 Khen thưởng: Người nào có thể ban thưởng hoặc có quyền khen thưởng thì sẽ nắm được thế mạnh. Thưởng là một hình thức động viên khuyến khích tạo nên những giá trị ưu trội. Biết cách khen thưởng là biết cách tạo ra thế mạnh để thu phục người khác. Khen thưởng còn được coi là quyền lực “mềm” trong quản trị và đàm phán. Những lãnh đạo giỏi là những lãnh đạo biết dùng hình thức khen thưởng để điều hành công ty thay cho mệnh lệnh hành chính. Ví dụ: những người giám sát viên mà có quyền tăng lương cho công nhân là người có quyền lực đối với công nhân. Phạt: Những người có quyền phạt người khác cũng là người có thế mạnh. Ví dụ những người làm quản lý được quyền trách mắng và phạt công nhân; cảnh sát giao thông có quyền phạt những người vi phạm... Phạt, phê bình hay khiển trách là công cụ quản trị của người lãnh đạo. Tuy nhiên, nếu công cụ này bị lạm dụng thì uy tín của người lãnh đạo sẽ bị giảm sút. Giới tính: Giới tính đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi thế trong đàm phán/ thương lượng. Sự khác biệt giới tính cũng có thể tạo ra những lợi thế trên bàn đàm phán. Con người có tâm lý tự nhiên thường nể nang những người khác giới hơn là những người cùng giới với mình. Trong quan niệm của người phương Tây thì phụ nữ thường được ưu ái hơn nam giới, “Lady first”. Thực tế cũng cho thấy, không khí của các cuộc đàm phán có sự tham gia của nữ giới thường ôn hoà, nhẹ nhàng hơn các cuộc đàm phán mà người tham gia chỉ có toàn nam giới. Không có thế mạnh cũng có thể là một lợi thế: Trong một số trường hợp, người không có thế mạnh cũng có thể có lợi thế. Bởi vì khi đó, đối thủ sẽ không còn để ý hoặc không cần đề phòng. Ví dụ: trong một số trường hợp, kẻ bắt cóc đe dọa con tin, nếu con tin thách thức, có thể tên cướp sẽ hành động. Nhưng nếu con tin không liều mình thì tên cướp cũng không dám hành động. Uy tín hoặc quyền lực cá nhân: Việc dựa vào uy tín hoặc quyền lực cá nhân của một nhân vật có ảnh hưởng lớn trong xã hội có thể tạo cho nhà đàm phán những lợi thế. Tâm lý “một người làm quan cả họ được nhờ” vẫn khá phổ biến trong xã hội Việt Nam. Không quá quan tâm hoặc cần thiết: trong hoạt động đàm phán cũng như trong các hoạt động khác của cuộc sống, bên nào tỏ ra không quá quan tâm, không cần thiết, không thấy nhất thiết phải đạt được kết quả thì bên ấy sẽ chủ động hơn. Ví dụ khi bạn đi mua một món hàng, nếu bạn tỏ ra quá thích thú món hàng và lộ ra ý định phải được sở hữu nó bằng mọi giá, thì rất có thể, người bán hàng sẽ tăng giá hoặc gây sức ép để làm khó bạn. Nhưng nếu bạn giả bộ không quan tâm, không cần thiết để mua món hàng (với điều kiện là không có người nào tranh mua với bạn)... chắc chắn giá cả của nó sẽ khác. Sự điên rồ: Trong một số trường hợp, những người hành xử theo kiểu chây bửa, “Chí Phèo” cũng có thể có những lợi thế nhất định. Những người có hành vi kiểu này khiến người khác tránh xa, không muốn dính dáng tới. 3.4.3.2. Các nguyên tắc cần nhớ khi sử dụng thế mạnh trong đàm phán Khi sử dụng các dạng thế mạnh trong đàm phán, bạn cần nhớ các nguyên tắc sau: Hiếm khi chỉ một bên có tất cả thế mạnh. Thường thì mỗi bên đều có những điểm mạnh và cả điểm yếu. Ví dụ: một công ty có thế mạnh là nguồn nhân lực dồi dào nhưng lại thiếu vốn và công nghệ. Hoặc một nhà đầu tư có thế mạnh về vốn, về quan hệ nhưng lại ít am hiểu về chuyên môn, thiếu kinh nghiệm kinh doanh... Bài 3: Kỹ năng đàm phán TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 105 Thế mạnh có thể tồn tại và thể hiện rõ. Trong đàm phán, các bên thường tìm cách che giấu điểm yếu, đồng thời phô diễn điểm mạnh. Đó chính là vấn đề mà các nhà đàm phán cần cân nhắc, suy xét kỹ. Năng lực và ưu thế của họ có thể là có thật, những cũng có khi chỉ là biểu hiện bên ngoài chứ không có thật. Câu chuyện về những công ty lừa - “COTYLUA” ở Việt Nam giai đoạn mở cửa là minh chứng cụ thể. Thế mạnh có thể thay đổi. Trong cùng một khoảng thời gian, năng lực và ưu thế cũng có thể tăng và có thể giảm. Ở các khoảng thời gian khác nhau, năng lực và ưu thế cũng khác nhau. Tuy nhiên, dù ở bất cứ trường hợp nào, nếu biết sử dụng những gì mình có thì đều có khả năng tạo ra thế trội hơn so với đối phương. Thế mạnh có thể minh chứng được bằng thực tiễn. Thế mạnh và sự ưu trội của các bên tham gia đàm phán có thể được minh chứng bằng những hiệu quả thực tiễn. Trước khi bắt tay với đối tác, bạn cần tìm hiểu thật kỹ những thành quả thực sự của họ hoặc yêu cầu họ chứng minh năng lực thực sự của mình. 3.5. Xác định phong cách và hành vi của đối tác trong đàm phán thương lượng Như các bạn đã biết, trong hoạt động kinh doanh, những mối quan hệ tốt đẹp nhiều khi tạo ra những giá trị lớn đến không ngờ. Việc thiết lập những mối quan hệ với đối tác trở thành một trong những yếu tố rất quan trọng giúp cho sự thành công của cuộc đàm phán và mở ra những cơ hội hợp tác mới. Theo John Kotter, giảng viên của đại học Harvard thì những mối quan hệ làm việc tốt dựa trên mức độ của sự tôn trọng, khâm phục, nhu cầu được nhận biết, bổn phận và tình bằng hữu. Đây cũng là nguồn năng lượng quan trọng giúp công việc được thực hiện. Không có những mối quan hệ này, ngay cả ý kiến khả thi nhất cũng có thể bị phản bác hoặc chống đối trong một môi trường mà tính đa dạng tạo ra sự nghi ngờ và sự phụ thuộc lẫn nhau ngăn cản việc ra chỉ thị cho hầu hết những thành viên liên quan. Khi đã thiết lập được các mối quan hệ tốt đẹp thì con người có xu hướng thay đổi cách đàm phán/ thương lượng. Những căng thẳng hoặc những đòi hỏi quá mức sẽ được giảm nhẹ. Vì khi đó người ta nghĩ đến những mối quan hệ xa hơn, những trao đổi qua lại. Sự tin tưởng giữa những đối tác có mối quan hệ tốt đẹp với nhau sẽ làm giảm các chi phí cho việc giám sát thực hiện những cam kết của hợp đồng. Đó là những lý do chúng tôi muốn giới thiệu với các bạn cách thức nhận biết phong cách ưa thích của đối tác và cách thức thích nghi với phong cách đó nhằm giúp bạn thiết lập được mối quan hệ tốt đẹp với đối tác. 3.5.1. Các phong cách đàm phán cơ bản Các nhà nghiên cứu đã khái quát 4 loại phong cách của con người khi đàm phán:  Phong cách ôn hòa.  Phong cách mạnh mẽ.  Phong cách phân tích.  Phong cách tổng hợp. Bài 3: Kỹ năng đàm phán 106 TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 Chúng ta sẽ lần lượt tìm hiểu các loại phong cách này: 3.5.1.1. Phong cách ôn hòa trong đàm phán Những người đàm phán có phong cách ôn hòa thường là người luôn vui vẻ, hòa nhã thường để ý đến các mối quan hệ và tôn trọng mối quan hệ. Họ quan tâm đến cảm xúc, cảm nhận của mọi người. Đặc biệt, họ rất quan tâm đến sự hòa hợp, không thích sự căng thẳng trong đàm phán. Biểu hiện hành vi của người ôn hòa Cách thức tạo dựng mối quan hệ có lợi với người ôn hòa Quan tâm nhiều đến mối quan hệ. Thể hiện sự tôn trong và quan tâm đến mối quan hệ. Thành thật và thẳng thắn. Chú ý nhiều đến cảm xúc, ít chú ý đến sự việc. Hãy biểu lộ sự quan tâm của ban đến những cảm xúc của đối tác. Muốn được người khác coi trọng. Công nhận sự đóng góp hoặc ý kiến của đối tác trong cuộc đàm phán. Đặt nhiều câu hỏi, nhiều lúc lan man. Kiên nhẫn va thư giãn. Biết được rằng đối tác có thể đặt câu hỏi nhằm tạo sự hòa hợp. Muốn được người khác tin tưởng. Bạn hãy thể hiện sự tin tưởng của ban đối với đối tác. Chăm chú lắng nghe. Hỏi đối tác về cảm giác và ý kiến của họ đối với những vấn đề được thảo luận. Hãy là người chăm chú lắng nghe. Thoải mái khi đề cập đến các vấn đề cá nhân và các mối quan tâm của cá nhân. Hiểu được người ôn hòa coi cuộc đàm phán không chỉ là công việc mà còn là vấn đề cá nhân. Không bao giờ nói “đừng đặt vấn đề cá nhân ở đây”. Làm việc với nhịp độ nhất định, không thích vội vã. Biết được rằng người ôn hòa có thể sẽ nói: để tôi nghĩ lại đã, tôi sẽ trả lời sau. Luôn muốn sự hòa hợp. Đưa ra những giải pháp tích cực và có định hướng. Không được có thái độ đối đầu trong đàm phán. 3.5.1.2. Phong cách mạnh mẽ trong đàm phán Người có phong cách mạnh mẽ trong đàm phán thường là người thông minh, xử lí các tình huống nhanh. Họ quan tâm đến kết quả chứ không quan tâm đến cảm xúc. Quyết định của họ luôn phải được coi là quyết định cuối cùng. Họ thiếu một đức tính cần thiết trong đàm phán là tính kiên trì, kiên nhẫn. Trong đàm phán/thương lượng, kiểu người mạnh mẽ thường khao khát chiến thắng và tìm mọi cách để đạt được chiến thắng. Biểu hiện hành vi của người mạnh mẽ Cách thức tạo dựng mối quan hệ với người mạnh mẽ Quan tâm nhiều đến kết quả. Coi mối quan hệ với đối tác quan trọng thứ 2 sau kết quả cuối cùng. Đoán trước kết quả. Chú tâm nhiều đến công việc. Người mạnh mẽ sẽ có thể cho là bạn yếu thế nếu bạn đề cập đến vấn đề cá nhân trên bàn đàm phán. Chú ý đến công việc mà bỏ qua cảm xúc. Chuẩn bị kỹ để tăng độ tự tin trước khi vào cuộc. Xử lý thông tin nhanh không cần phải giải thích hoặc chi tiết thêm. Đi vào vấn đề trực tiếp, tập trung và ngắn gọn. Không kiên nhẫn. Có thể nói nhưng không nên nói nhiều. Hãy hỏi họ để được biết giải pháp và đưa ra những biện Bài 3: Kỹ năng đàm phán TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 107 pháp chấp nhận được. Có thể coi đối tác như kẻ thù. Không để công việc dính dáng đến vấn đề cá nhân. Đối với họ công việc là công việc. Luôn muốn chiến thắng. Sự cạnh tranh khiến người mạnh mẽ không chịu nhân nhượng. Vì vậy bạn hãy cố tránh tình thế thắng thua nếu bạn có thể tìm kiếm sự lựa chon khả thi. Tuy nhiên, bạn cũng không nên chỉ cho mà quên không lấy lại cái gì từ họ. Tự tin và quyết đoán. Nhiều lúc trở nên độc đoán và hiếu chiến. Tăng độ quyết đoán để thích nghi với họ. 3.5.1.3. Phong cách phân tích trong đàm phán Người đàm phán có phong cách phân tích luôn cân nhắc, suy xét mọi vấn đề. Mọi quyết định của họ chỉ được đưa ra khi họ có đủ các thông tin, dữ liệu cần thiết, chính xác và kịp thời. Nhà đàm phán có phong cách này chấp nhận mất nhiều thời gian để đạt được kết quả như mong muốn. Vì vậy, trên bàn đàm phán, họ có thể dồn đối phương vào thế bí khi bị “kẹt” về thời gian. Phong cách phân tích phù hợp với những người có “tính khí lạnh” hay còn gọi là “tính khí trầm”. Những người này trông dáng vẻ thường lạnh lùng, ít quan tâm đến mối quan hệ. Họ chú trọng đến sự quan sát nhiều hơn là tranh luận hùng biện. Cách thức đàm phán của họ thường chậm rãi, yêu cầu tính logic cao. Họ tôn trọng các nguyên tắc một cách triệt để. Người thuộc phong cách đàm phán này thường xử lí các vấn đề một cách chậm rãi, nhưng rất sâu sắc. Biểu hiện hành vi của phong cách phân tích Cách thức tạo dựng mối quan hệ có lợi với người có phong cách phân tích Cần thông tin và dữ liệu chi tiết, chính xác kịp thời. Chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi đàm phán. Đảm bảo việc nghiên cứu đầy đủ và chính xác. Không thoải mái khi mang vấn đề cá nhân vào cuộc đàm phán. Giữ cho cuộc thảo luận xác thực và xoay quanh công việc. Xử lý thông tin chậm. Kiên nhẫn. Nhắc lại thông tin và cung cấp thêm thông tin nếu được yêu cầu. Tiết kiệm. Tìm cách sao cho kết quả tốt đẹp nhất; tiết kiệm được tiền bạc, thời gian và các yếu tố khác. Có thể trở nên lạnh lùng và khó hiểu. Không để ý đến thái độ xa cách của đối tác. Hiểu được đó chỉ là một đặc điểm trong phong cách của họ. Chú trọng tính Logic của vấn đề. Chú trọng đến tính logic của vấn đề đàm phán. Đánh giá cao điều đó để nhận được sự tôn trọng và hòa hợp. Nguyên tắc cao. Hãy trung thực bởi nếu họ cảm thấy bị lừa dối họ sẽ mất dần tính kiên nhẫn. Nói chậm rãi và thẳng. Hiểu được đây là điểm mạnh của người có phong cách này. Không nên vội vã. Thận trọng và có định hướng. Tôn trọng yêu cầu biết rõ chi tiết trước khi chấp thuận của đối tác. Đặt nhiều câu hỏi. Hãy trả lời đầy đủ khi được hỏi. Nếu bạn không đưa ra được cả mặt đúng và sai của một vấn đề họ sẽ cho là bạn không thành thật. Bài 3: Kỹ năng đàm phán 108 TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 3.5.1.4. Phong cách tổng hợp trong đàm phán Phong cách tổng hợp trong đàm phán là sự kết hợp của cả 3 phong cách trên. Có thể dễ dàng tiếp cận người đàm phán có phong cách tổng hợp bởi vì họ người có tinh thần hợp tác tốt, rất vui vẻ, linh hoạt, dễ thích nghi, có tính sáng tạo cao. Tuy nhiên nhược điểm của phong cách này là quan điểm của họ có thể không kiên định, dễ thay đổi. Biểu hiện hành vi của phong cách tổng hợp Cách thức tạo dựng mối quan hệ có lợi với người có phong cách tổng hợp Thoải mái và dễ gần. Dành thời gian tạo mối quan hệ cá nhân trước khi vào việc. Linh hoạt và dễ thích nghi. Đảm bảo các vấn đề phải rõ ràng cụ thể trước khi kết thúc đàm phán. Thích hài hước – làm cho công việc không căng thẳng như các phong cách khác. Để mọi việc được sáng sủa và vui vẻ. Sáng tạo và dễ thay đổi. Tập trung vào việc đưa ra nhiều lựa chọn khả thi. Tìm kiếm các phương thức mới và độc đáo. Là những người làm việc tập thể. Khiến họ thấy sự chấp thuận của họ là thành công chung của nhiều người. 3.5.2. Ba cách xác định phong cách hành vi của đối tác trong đàm phán Thực ra, việc nhận diện hoặc đánh giá về tính cách của con người qua chỉ vài lần tiếp xúc là điều không đơn giản. Tuy nhiên, người Việt Nam vẫn có câu “xem mặt mà bắt hình dong”, qua việc quan sát hình dáng, tướng mạo, quan sát phòng làm việc, nghe ngóng cách nói chuyện, cách đặt câu hỏi, chúng ta cũng có thể có được những hiểu biết ban đầu về đối tác của mình. Để xác định phong cách hành vi của đối tác, bạn có thể kết hợp 3 cách:  Quan sát tổng thể;  Nghe ngóng;  Đặt nhiều câu hỏi. 3.5.2.1. Quan sát tổng thể: Thông qua việc quan sát, bạn có thể có được những dữ kiện ban đầu để phán đoán về phong cách, hành vi của đối tác. Hãy quan sát cách ăn mặc, tác phong đi đứng, quan sát phòng làm việc, đồ dùng, vật dụng của đối tác... Tất cả những vật dụng xung quanh anh ta cũng nói lên một phần nào đó tính cách của con người anh ta. Ví dụ, khi bạn bước vào phòng làm việc của một người có phong cách phân tích, bạn có thể thấy mọi đồ vật, sách vở được sắp xếp ngăn nắp, gọn gàng, cẩn thận. Nó sẽ khác với căn phòng bừa bộn, ngổn ngang của người có phong cách ôn hoà hoặc tổng hợp. Người có phong cách mạnh mẽ thường thích treo rất nhiều huân chương, huy chương, bằng khen, giấy khen hoặc những trưng bày đồ vật tượng trưng cho quyền lực như đao, kiếm, sư tử, đại bàng... trong căn phòng của mình. Trong khi người có phong cách ôn hoà với đặc trưng là chú ý nhiều đến cảm xúc, đến mối quan hệ, họ sẽ thích treo những tấm ảnh người thân, ảnh gia đình, ảnh bạn bè hoặc trưng bày những đồ lưu niệm. Còn khi bạn vào một căn phòng có treo cả bằng khen, giấy khen, cả ảnh gia đình, cả đồ lưu niệm... đừng băn khoăn thêm nữa, đó chính là căn phòng của người có phong cách tổng hợp! Bài 3: Kỹ năng đàm phán TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 109 3.5.2.2. Nghe ngóng Ngoài việc quan sát, bạn có thể lắng nghe cách nói chuyện, cách đặt vấn đề của đối tác để xác định phong cách của họ. Người đàm phán có phong cách mạnh mẽ sẽ là người luôn đi thẳng vào vấn đề, họ cung cấp thông tin nhanh gọn, chính xác cho đối tác và cũng muốn được cung cấp lại những thông tin như vậy. Họ không có khả năng kiên nhẫn ngồi lắng nghe người khác trình bày vấn đề vòng vo, rườm rà. Khác với người có phong cách mạnh mẽ, người có phong cách phân tích cần rất nhiều thông tin tỉ mỉ và chi tiết. Họ sẽ đặt ra rất nhiều câu hỏi cho bạn. Bạn sẽ lấy được thiện cảm của họ nếu bạn tỏ ra là người cẩn trọng, chuyên nghiệp, am hiểu chuyên môn hoặc tư duy có tính logic cao. Họ sẽ không sốt ruột khi bạn cung cấp những thông tin quý giá như vậy. Người có phong cách ôn hoà hay phong cách tổng hợp thì rất thích trò chuyện, rất dễ gần và cởi mở. Câu chuyện của người ôn hoà thường hay lan man, không có trọng tâm. Họ cũng thích nghe những câu chuyện nhẹ nhàng, ngẫu hứng. Người có phong cách tổng hợp thì chú ý đến công việc nhiều hơn người phong cách ôn hoà. Họ có thể vẫn vui vẻ, lắng nghe bạn nói nhưng họ vẫn cố gắng xoay quanh công việc. 3.5.2.3. Đặt nhiều câu hỏi Đặt câu hỏi cho đối tác, nghe cách trả lời của họ, bạn cũng có thể đoán được phần nào phong cách của họ. Một ví dụ để bạn tham khảo. Hãy hình dung vào một buổi sáng đầu tuần, bạn có hẹn với 4 đối tác có 4 phong cách khác nhau. Khi gặp từng người, bạn đưa ra cùng một câu hỏi: “Chào anh, kỳ nghỉ cuối tuần vừa rồi của anh có vui không? ” Có thể cách trả lời của mỗi người sẽ giúp bạn xác định phong cách của họ:  Người phong cách mạnh mẽ: Xin chào. Vui. Nào chúng ta vào việc đi.  Người có phong cách phân tích: Xin chào. Vui gì đâu? Tôi có một núi công việc để làm...  Người có phong cách ôn hoà: Ôi, vui lắm. Tôi đưa gia đình đi ăn bánh tôm Hồ Tây rồi đi xem phim. Rạp đang chiếu phim mới đấy. Bạn đã xem chưa? Bộ phim kể về...  Người có phong cách tổng hợp: Ô, vui chứ! Cứ được nghỉ là vui rồi! Thế công việc tiến triển thế nào rồi? Nếu chỉ sử dụng một phương pháp quan sát hoặc chỉ nghe ngóng hay chỉ đặt câu hỏi thì chưa thể kết luận về phong cách của đối tác. Để có thể nhận diện phong cách chủ đạo của đối tác, bạn cần kết hợp cả ba phương pháp này. Áp dụng nhiều lần, bạn sẽ có đủ thông tin, dữ kiện để xác định. 3.6. Hành vi phi ngôn ngữ trong đàm phán “Những gì diễn ra bên trong sẽ được biểu hiện ra bên ngoài” Earl Nightingale Trong đàm phán thương lượng, nếu hiểu được các hành vi phi ngôn ngữ của đối tác bạn sẽ có thêm nhiều thông điệp. Nhà đàm phán cần nắm bắt được các biểu hiện hành vi này để điều chỉnh mối quan hệ với đối tác trong quá trình đàm phán. Nhận biết tâm trạng và thái độ của đối tác thông qua các biểu hiện phi ngôn ngữ: Bài 3: Kỹ năng đàm phán 110 TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 3.6.1. Thể hiện ưu thế và thế mạnh Khi nhà đàm phán đang chiếm ưu thế hoặc đang có ưu thế và thế mạnh, các hành vi thông thường họ hay thể hiện như:  Để chân lên bàn. Để chân lên bàn có nhiều hình thức như gác đầu gối vào mép bàn, đặt chân lên thành bàn Đây là một biểu hiện thiếu tôn trọng đối tác khi một người tự cho rằng mình đang chiếm được ưu thế. Biểu hiện này cũng có thể truyền đi thông điệp đang muốn gây áp lực với đối tác.  Nhìn chằm chằm. Nhìn chằm chằm cũng là hành vi khiếm nhã. Đây là cách các động vật săn mồi thường làm ngay lúc chúng tấn công nạn nhân. Việc nhìn chằm chằm vào đối tác có thể gây sự bối rối cho đối tác và từ đó làm đối tác mất đi nhuệ khí.  Đặt tay sau đầu hoặc sau gáy, ngửa mặt lên trần nhà. Thể hiện một phong thái thoải mái, thư giãn, đắc thắng.  Chống tay vào hông. Chống tay vào hông thể hiện hành vi tự tin, muốn khẳng định thêm sức mạnh của mình trong đàm phán.  Úp lòng bàn tay khi bắt tay truyền tải thông điệp muốn thống trị, hàm ý có thể điều khiển người khác.  Đứng trong khi đối tác ngồi, thể hiện thông điệp: “Tôi đã xong, thời gian chỉ còn gấp cho anh, quyết hay không là tùy anh”. 3.6.2. Thái độ không đồng ý, tức giận và hoài nghi Thái độ này thường biểu hiện trên khuôn mặt:  Đỏ mặt. Khi con người tức giận hoặc hoài nghi, lưu lượng máu dồn lên mặt làm cho mặt của họ sẽ đỏ lên. Đỏ mặt cũng có thể là biểu hiện của sự ngượng ngùng, e thẹn. Nhưng một người đang đỏ mặt vì tức giận sẽ có ánh mắt hoàn toàn khác với một người đỏ mặt vì e thẹn.  Liếc mắt. Khi đối tác không tin tưởng, còn nghi ngờ điều gì, họ sẽ đưa ánh mắt sang phía bên phải hoặc bên trái ra vẻ đắn đo, suy nghĩ. Đó là biểu hiện của sự thiếu tin tưởng, hoài nghi và đang phải trông chờ vào nguồn thông tin khác.  Cau mày. Một số người biểu hiện sự tức giận hoặc suy nghĩ ở mức độ cao bằng biểu hiện nhăn trán, cau mày.  Quay người đi. Khi không tin tưởng hoặc muốn giấu đi thái độ tức giận, người ta thường có hành vi quay người đi. Hành vi này thường là bột phát.  Khoanh tay hoặc chân: cũng có thể là cử chỉ biểu hiện sự thiếu tin tưởng và còn nghi ngờ đối tác. 3.6.3. Thái độ do dự không chắc chắn Khi còn do dự, người đàm phán sẽ tìm cách trì hoãn để có thêm thời gian suy nghĩ. Những biểu hiện của thái độ này có thể là:  Lau kính. Lau kính là hành vi được sử dụng để che dấu sự bối rối hoặc là cách thức để trì hoãn thời gian để suy nghĩ về vấn đề đối tác đưa ra.  Trông lúng túng. Một số người không che dấu được tâm lí và tình cảm của mình khi họ chưa chắc chắn về một vấn đề gì đó, thái độ lúng túng thể hiện rõ ràng thông qua nét mặt hoặc động tác chân tay. Bài 3: Kỹ năng đàm phán TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 111  Cắn môi. Là biểu hiện đang lâm vào thế bí hoặc đang nung nấu suy nghĩ.  Cho ngón tay vào miệng. Thể hiện sự suy nghĩ, chần chừ, do dự.  Bước tới bước lui. Thể hiện sự thiếu tự tin, hoặc đang suy nghĩ về một vấn đề. 3.6.4. Thái độ đánh giá. Khi thể hiện sự quan tâm, suy nghĩ hoặc đánh giá vấn đề của đối tác, nhà đàm phán thường có các biểu hiện:  Gật đầu.  Duy trì giao tiếp mắt.  Nghiêng đầu.  Vuốt cằm.  Áp tay lên má.  Sờ ngón tay trỏ vào môi. 3.6.5. Thái độ lo lắng bị khuất phục của đối tác bên trong quá trình đàm phán thương lượng biểu hiện:  Bồn chồn;  Ít giao tiếp bằng mắt;  Sờ tay lên mặt, tóc;  Ngửa lòng bàn tay khi bắt;  Khạc họng, đằng hắng. 3.6.6. Thái độ chán nản và thiếu quan tâm, biểu hiện bằng các hành vi như:  Không giao tiếp bằng mắt;  Nghịch đồ vật trên bàn;  Nhìn vô định;  Gõ xuống mặt bàn;  Nghịch quần áo;  Nhìn đồng hồ, cửa 3.6.7. Đối tác có thái độ nghi ngờ, không thành thật, hành vi thường là:  Sờ mũi khi nói;  Che miệng;  Không giao tiếp mắt;  Có cử chỉ phi lý;  Khoanh tay, bắt chéo chân;  Ngồi dịch ra xa. Bài 3: Kỹ năng đàm phán 112 TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 3.6.8. Khi đối tác tự tin, hợp tác và thành thật, hành vi thường là:  Cúi người về phía trước;  Mở rộng tay và bàn tay;  Giao tiếp mắt;  Đặt bàn chân thẳng trên sàn;  Đung đưa theo lời nói của đối tác;  Cười. Trên thực tế, để hiểu đúng các hành vi phi ngôn ngữ trong đàm phán không thể chỉ dựa vào một biểu hiện đơn lẻ. Bạn phải quan sát tổng thể, kết hợp nhiều cử chỉ, hành vi của đối tác thì mới có thể giải mã đúng những thông điệp không lời. 3.7. Những điều cần tránh trong đàm phán thương lượng 3.7.1. Tránh vi phạm những kiêng kỵ về ngôn ngữ Mỗi quốc gia dân tộc có những sắc thái ngôn ngữ khác nhau. Dân tộc nào cũng có những cấm kỵ về ngôn ngữ. Vì vậy trước khi tiến hành đàm phán, bạn cần phải tìm hiểu những điều kiêng kỵ của họ để tránh vi phạm. Nếu không cẩn trọng khi sử dụng ngôn ngữ bạn sẽ có thể gây ra những hiểu lầm đáng tiếc làm ảnh hưởng xấu đến các mối quan hệ và ảnh hưởng xấu đến kết quả của cuộc đàm phán. Ví dụ: Khi đàm phán với người Nhật, bạn hãy tránh nói “không” hoặc tránh đặt câu hỏi mà câu trả lời có thể là “không”. Thay vì nói “không” một cách thẳng thừng thì người Nhật sẽ bỏ lửng, hàm ý “chuyện đó khó nói lắm”. Do người Nhật rất coi trọng vấn đề lịch sự, tế nhị trong giao tiếp cho nên họ đã thiết lập cả một hệ thống quy ước để không để mọi câu chuyện rơi vào thế khó xử. Nếu bạn đưa ra những câu hỏi dồn ép đối tác hoặc trả lời không một cách thẳng thừng, bạn sẽ có thể bị đánh giá là người thô lỗ, khiếm nhã. Người Nhật sẽ không muốn hợp tác với các đối tác như vậy. Một ví dụ khác, trong khi ở hầu khắp mọi nơi trên thế giới, mọi người đều hiểu điệu bộ gật đầu là biểu hiện của sự đồng ý, thay cho từ “vâng” – “yes”. Nhưng ở Bulgari điệu bộ gật đầu được hiểu là “không” – “No”. Còn đối với người Nhật, điệu bộ gật đầu chỉ biểu hiện phép lịch sự, không mang ý nghĩa đồng ý hay từ chối. Hoặc khi đàm phán với người Pháp, bạn cần biết rằng họ không thích bàn luận về khuynh hướng chính trị, họ cũng không thích người nào có tư tưởng phê bình vua Napoleon của họ. Hãy tuyệt đối tránh những vấn đề đó khi đàm phán với người Pháp. Một ví dụ cụ thể hơn, trong khi người Việt Nam coi việc hỏi tuổi hoặc đặt những câu hỏi riêng tư cho đối tác là thể hiện sự quan tâm đặc biệt và bày tỏ sự thân tình thì đa số người Mỹ và châu Âu không thể hiểu nổi điều này. Họ cho rằng hỏi tuổi tác hoặc những câu hỏi riêng tư là một điều khiếm nhã. Bài 3: Kỹ năng đàm phán TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 113 Do tính chất phức tạp và đa dạng của ngôn ngữ, khi đàm phán với các đối tác đến từ các nền văn hoá khác nhau, bạn rất cần tìm hiểu về những điều kiêng kỵ của họ 3.7.2. Tránh vi phạm những kiêng kỵ về phong tục tập quán Mỗi địa phương, mỗi quốc gia khu vực đều có đặc trưng riêng về văn hóa, có phong tục tập quán và những điều cấm kỵ. Phong tục tập quán và văn hóa của mỗi dân tộc khác nhau, vùng miền khác nhau thì có sự khác nhau. Con người bao giờ cũng có ý thức tôn trọng phong tục tập quán và văn hóa của dân tộc mình. Họ sẽ rất thích thú nếu như đối tác của họ đến từ nền văn hoá khác nhưng cũng tỏ ra yêu thích và tôn trọng những phong tục tập quán ấy. Do đó, khi đàm phán thương lượng, bạn cần phải tìm hiểu rõ phong tục tập quán của đối tác để tránh gây phiền toái, đồng thời để biết cách tôn trọng họ. Bạn hãy luôn nhớ câu “nhập gia tùy tục” khi đàm phán. Ví dụ: Nếu bạn tặng hoa cho người Pháp thì hãy tránh tặng hoa cúc vì người Pháp chỉ dùng loài hoa này cho tang lễ. Bạn cùng nên tránh tặng hoa cẩm chướng vì nó thường mang thông điệp của sự thiếu thiện chí, hoa hồng đỏ thì chỉ dành tặng cho người yêu. Ở Đức cũng vậy, hoa ly, hoa cúc trắng cũng chỉ dùng trong tang lễ. Người Trung Quốc kiêng không tặng nhau đồng hồ treo tường, nhất là trong ngày sinh nhật vì trong tiếng Hoa, đồng hồ treo tường được đọc là “tống chung”, gần giống với nghĩa tiễn người chết. Họ cũng không tặng nhau dao kéo và những vật sắc nhọn vì nó ám chỉ sự cắt đứt quan hệ bạn bè. Người Trung Quốc coi việc tặng những vật dụng như ô (dù), mũ (nón) màu xanh lá cây hoặc khăn tay màu trắnglà những điều đáng kiêng kỵ vì nó dễ mang đến những điều xui xẻo. Bạn tuyệt đối tránh tặng những món quà có liên quan đến con số 4 cho người Trung Quốc nếu bạn muốn trở thành đối tác của họ. 3.7.3. Tránh thái độ đương đầu, kéo dài sự căng thẳng trong đàm phán Trong đàm phán khi gặp khó khăn, các bên không thỏa thuận được với nhau, bạn cần bình tĩnh, cẩn thận phân tích vấn đề. Có thể hoãn cuộc đàm phán để chờ đến một thời điểm thích hợp, khi căng thẳng lắng xuống. Hãy nên nhớ rằng đôi khi lập trường cứng rắn, không khoan nhượng là cần thiết, song nếu bạn tỏ ra quá cứng nhắc dẫn đến căng thẳng thì đôi bên khó mà đạt được thỏa thuận. Bạn có thể tìm những giải pháp để làm dịu sự căng thẳng của cuộc đàm phán bằng cách thiết lập một bầu không khí tin tưởng, xây dựng những mối quan hệ thông qua các kênh giao tiếp, nhờ đến những người có ảnh hưởng với đối tác để tác động thêm Sự căng thẳng kéo dài sẽ gây mệt mỏi, tổn hại về mọi phương diện. Vì vậy, không nên để tình trạng này xảy ra. Bài 3: Kỹ năng đàm phán 114 TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 Tóm lược cuối bài Qua bài học kỹ năng đàm phán, các bạn đã được học những vấn đề cơ bản nhất của hoạt động đàm phán. Đó là các vấn đề khái niệm, bản chất của hoạt động đàm phán; Quy trình đàm phán; Các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến kết quả đàm phán; Các xác định phong cách hành vi của đối tác đàm phán; Những điều cần tránh trong khi đàm phán Đây là những kiến thức cơ bản và cần thiết để các bạn có thể tiến hành một cuộc đàm phán bài bản và hiệu quả. Tuy nhiên để trở thành một nhà đàm phán giỏi thì bên cạnh nắm chắc các kiến thức lý thuyết, bạn còn cần phải áp dụng những kiến thức này vào thực tế và cần phải mạnh dạn trải nghiệm các cuộc đàm phán thực tế. Những kinh nghiệm, bài học mà bản thân tự đúc rút từ những trải nghiệm thực tế sẽ giúp cho kỹ năng đàm phán của các bạn ngày càng hoàn thiện. Bài 3: Kỹ năng đàm phán TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 115 Câu hỏi ôn tập 1. Trình bày khái niệm và bản chất của hoạt động đàm phán. 2. Trình bày các hình thức đàm phán cơ bản. So sánh sự khác nhau giữa các hình thức đàm phán đó. 3. Trình bày quy trình thực hiện một cuộc đàm phán. Ở mỗi giai đoạn của quy trình đàm phán, người đàm phán cần phải làm công việc gì? 4. Trình bày những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến cuộc đàm phán. 5. Vì sao cần xác định phong cách hành vi của đối tác trong đàm phán? Làm thế nào để nhận biết được phong cách hành vi của đối tác? 6. Vì sao cần phải tìm hiểu hành vi phi ngôn ngữ của đối tác trong đàm phán? Cho ví dụ minh họa. 7. Trình bày một số điều cần tránh trong khi đàm phán. Cho ví dụ minh họa. Bài 3: Kỹ năng đàm phán 116 TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 Bài tập thực hành Bài 1: Bạn là nhà đàm phán như thế nào? Cũng giống như các kỹ năng khác, kỹ năng đàm phán cũng có thể học, thực hành và nắm bắt được. Quá trình phát triển cá nhân cũng như nghề nghiệp trong bất kỳ một lĩnh vực nào của cuộc sống đều phải trải qua quá trình nhận thức và sự thử sức. Hãy trả lời các câu hỏi trắc nghiệm về đặc điểm cần thiết của một nhà đàm phán tài ba. Câu trả lời sẽ cho biết điểm mạnh của bạn và điểm yếu nào cần khắc phục. Khoanh trong con số phản ánh đúng nhất mức độ của bạn. Số càng cao, đặc điểm của bạn càng rõ. Khi kết thúc, cộng các con số đã khoanh với nhau và viết tổng vào ô trống cho trước. 1. Tôi thích giao tiếp với người khác, thiết lập các mối quan hệ và tạo kết quả hai bên đều hài lòng. 1 2 3 4 5 2. Tôi có lòng tự trọng cao và thường có những ước muốn ở mức độ cao. 1 2 3 4 5 3. Tôi luôn làm việc với không khí thoải mái. 1 2 3 4 5 4. Tôi thích đưa ra cách giải quyết vấn đề một cách sáng tạo. 1 2 3 4 5 5. Tôi có thể minh mẫn dưới mọi sức ép 1 2 3 4 5 6. Tôi luôn chuẩn bị tốt trước khi bước vào đàm phán. 1 2 3 4 5 7. Tôi có thể nhận ra được mình đang đi chệch vấn đề trong mọi cuộc đàm phán (Nếu tôi đề cập quá xa vấn đề, tôi sẽ đi ra ngoài). 1 2 3 4 5 8. Tôi sẵn sàng hỏi thật nhiều câu hỏi để biết được thông tin cần thiết cho việc quyết định. 1 2 3 4 5 9. Tôi nói năng rất rõ ràng và chính xác. 1 2 3 4 5 10. Tôi luôn tìm ra các vấn đề từ quan điểm của đối tác. 1 2 3 4 5 11. Tôi đối chất với vấn đề chứ không phải với người đối diện. Bài 3: Kỹ năng đàm phán TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 117 1 2 3 4 5 12. Tôi chỉ tập trung vào lợi ích của hai bên chứ không phải sự chênh lệch. 1 2 3 4 5 13. Tôi tìm cách thay đổi màn hình chứ không đơn giản là làm xấu đi tình thế lúc đó để có thể mở rộng mỗi quan hệ với đối tác. 1 2 3 4 5 14. Tôi không áp dụng chiến thuật, bí quyết và lời bình luận của đối tác cho bản thân mình 1 2 3 4 5 15. Tôi thích tìm ra yêu cầu, mong muốn và động lực của đối tác để có thể giúp họ đạt được mục tiêu. 1 2 3 4 5 16. Tôi biết được lợi thế của các chiến thuật và bí quyết và biết cách sử dụng chúng thường xuyên. 1 2 3 4 5 17. Tôi biết phản công lại một cách hiệu quả những chiến thuật và bí quyết của đối tác. 1 2 3 4 5 18. Tôi sẵn sàng thoả hiệp khi cần thiết để giải quyết vấn đề. 1 2 3 4 5 19. Khi đối tác và tôi đi đến thống nhất một vấn đề, tôi đảm bảo rằng 1 2 3 4 5 20. Tôi biết cách lắng nghe. 1 2 3 4 5 Tổng điểm: ___ Kết quả: 90+: Bạn có tố chất của nhà đàm phán tuyệt vời. Bạn biết rõ những quy định trong đàm phán và sẵn sàng tuân theo. Tiếp thu thêm các chiến thuật và bí quyết cho phép bạn càng thành công hơn. 80-89: Bạn có khả năng trở thành một nhà đàm phán tài ba. Tham khảo các yếu tố dẫn đến đàm phán thành công và học hỏi thêm các kỹ năng, chiến thuật cũng như bí quyết sẽ giúp bạn thành công hơn khi là một nhà đàm phán. Bài 3: Kỹ năng đàm phán 118 TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 65-79: Bạn nắm bắt được các kỹ năng thành công trong đàm phán. Học phương pháp tạo dựng mối quan hệ năng động và cách nắm được yêu cầu của đối tác sẽ giúp bạn có bước tiến dài trong các cuộc đàm phán. 0-64: Bạn đã có bước khởi đầu quan trọng trong quá trình chuẩn bị trở thành một nhà đàm phán tài ba bằng tinh thần sẵn sàng học hỏi, thích thú với cuốn sách này. Theo thời gian, bạn sẽ bắt đầu hiểu được các nguyên tắc chúng tôi đưa ra. Việc áp dụng những nguyên tắc này sẽ giúp bạn những phương tiện và kỹ năng bạn cần đến khi đàm phán với người khác. Bài 2: Tình huống đàm phán Bốn tổ chức thuộc nhóm For a Green World - FGW (tổng số khoảng 100 nhân viên) có mối quan hệ hợp tác khăng khít, quyết định sẽ thuê chung một toà nhà, để tiến tới các hoạt động chung hiệu quả hơn. Họ đã tìm được một tòa nhà 10 tầng của tư nhân, tại phố M., một phố khá nổi tiếng về hàng ăn uống ở Hà Nội. Toà nhà có mặt tiền khoảng 9m, mỗi sàn có diện tích gần 120m2. Phía FGW rất quan tâm đến lĩnh vực an toàn, phòng chống cháy. Họ thấy tòa nhà đã có khu vực lối thoát hiểm, mặt cắt ngang mỗi chiều khoảng 1,5m, song chỉ là các thanh thép hình chữ U gắn vào tường. Như vậy, khi xảy ra cháy và cần thoát hiểm qua lối này, mọi người cần leo theo các thanh sắt chữ U. Tầng hầm có thể dành cho để ô tô và xe máy. Tuy nhiên trong giờ làm việc thì ô tô phải đánh ra để nhường cho xe máy. Chiều cao tầng hầm hơi thấp, nên loại xe Landcruiser có lắp thêm giá để hàng trên nóc (roof rack) không vào được (muốn vào, phải tháo “mũ” xuống). Phố M. là một phố hẹp, nên ô tô không được đỗ quá lâu. Các lái xe rất bức xúc vì sẽ phải đánh đi đỗ chỗ khác, kể cả gửi qua đêm. Tuy nhiên, các “Sếp” của FGW có vẻ ưng tòa nhà này. Họ đã tìm khá nhiều nơi! Toà nhà có 1 thang máy, tải trọng 8 người. Có máy phát điện dự phòng, nhưng chỉ đủ công suất phục vụ cho thang máy, một nửa số đèn thắp sáng và khoảng 2 ổ cắm mỗi tầng. Tòa nhà chạy điều hòa trung tâm, cho từng tầng riêng biệt. Chủ nhà, ông Quyền, là một người đàn ông hơn 60 tuổi, từng trải, có quan hệ xã hội rộng. Tiền thuê nhà là 16 ngàn USD/tháng. Ông Quyền yêu cầu bên đi thuê trả 2 tháng thuê nhà làm tiền đặt cọc. Ngoài ra, bên đi thuê phải trả trước 1 năm tiền thuê nhà. Thời hạn thuê là 3 năm, sau đó có thể đàm phán tiếp về giá thuê. Ông Quyền cũng yêu cầu người nhà của ông sẽ làm công tác bảo vệ tòa nhà và ông chịu chi phí cho bảo vệ. Tuy nhiên, một trong 4 tổ chức cũng đã có nhân viên bảo vệ đêm và muốn dùng tiếp nhân viên này. Ngoài ra, phía FGW cũng có ý định thuê dịch vụ bảo vệ cho chuyên nghiệp. Chị Yến là Chánh Văn phòng của một trong 4 tổ chức, chịu trách nhiệm điều phối công tác đàm phán với bên chủ nhà. Anh, Chị hãy cùng với một bạn học khác, áp dụng các kiến thức của bài học để nhập vai chị Yến đàm phán với ông Quyền sao cho có lợi nhất cho phía FGW.