Giáo trình Kỹ năng mềm (Phần 1) - Phạm Thị Cẩm Lệ

ì vậy việc nhận thức đúng về tầm quan trọng của một email cũng như cách trình bày, bố cục của một email là rất quan trọng. Sử dụng Email không những nhằm đem lại mục đích nhất định mà còn thể hiện văn hóa của người gửi email cũng như văn hóa của chính doanh nghiệp chúng ta. Email không chỉ đơn thuần chỉ là trao đổi thông tin bởi: - Email thể hiện văn hóa của người gửi email nói riêng, văn hóa của công ty người gửi email nói chung. - Email đóng vai trò khẳng định một vấn đề, là bằng chứng về sự trao đổi công việc. - Email đóng vai trò trong công tác điều hành công việc của ban lãnh đạo. - Email có vai trò maketing. 4.3 Cấu trúc cơ bản của email Khi bạn viết một email, tối thiểu bạn phải tuân thủ theo một format chuẩn thông thường sau: * Chủ đề: Chủ đề rõ ràng, ngắn gọn, phần này sẽ xuất hiện trong Inbox người nhận trước khi đọc mail của bạn * Lời chào: Gửi đến chủ thể nào thì bạn chọn lời chào cho phù hợp. * Nội dung: Nội dung nên ngắn gọn, trình bày ý nào ra ý đó, nên gạch đầu dòng từng ý (gồm mở bài, thân, bài và kết luận) * Kết thư: Nên có lời cảm ơn * Chứ ký: Thông tin cá nhân, đơn vị bạn để thuận lợi cho người nhận mail liên hệ (thường nằm ở góc trái phía dưới của mail) * File đính kèm (nếu có): 50 4.4 Cách viết một email hoàn chỉnh  Nghĩ trước khi viết Trước khi bắt đầu soạn một email, hãy nghĩ kỹ về những gì bạn định viết và liệu email ấy có thật sự hiệu quả cho mục đích viết hay không. Ví dụ như, nếu bạn đang cố gắng giải quyết các vấn đề của một ai đó thì hãy gọi điện trực tiếp cho người đó. Nếu bạn muốn giải thích một quy trình nào đó thì hãy giải thích trực tiếp, điều này sẽ hiệu quả hơn là kể về quy trình đó qua email . Nếu muốn chỉ ra một vấn đề cấp bách với đồng nghiệp tại cơ quan thì hãy nói chuyện riêng với họ.  Viết email thật đơn giản Email sẽ hiệu quả nhất đối với các yêu cầu và thông điệp đơn giản trong 2 dòng. Ví dụ như “Bạn có thể gặp mình lúc 4 giờ không?” hay “Bạn có dữ liệu này chưa?” Nếu email của bạn nằm trong một chuỗi dài có từ 2 email trở nên thì người nhận thường quên mất email gốc của bạn.  Viết email ngắn Mọi người ưa thích sử dụng email vì sự nhanh chóng và dễ dàng. Nếu email trở nên dài hơn hoặc phức tạp hơn thì bạn sẽ mất nhiều thời gian viết hơn và khó thu hút người nhận hơn.  Sử dụng dòng Subject Mọi người sử dụng các dòng subject như một thanh công cụ trong hòm thư đến để cho biết cần làm gì. Để giúp người nhận phân loại tầm quan trọng của vấn đề và hiểu rõ mục đích của email, dòng Subject cần phải rõ ràng. Sau đó, thay vì đánh dấu email và phân loại mức độ quan trọng của email thì người sử dụng hãy đặt hạn cuối mà người gửi muốn nhận được thư trả lời trên dòng Subject”  Đặt cấu trúc cho email Một email theo đúng chuẩn mực cần có phần mở đầu, phần thân và phần kết thúc. Mục đích của email nên rõ ràng trong phần thân, trong đó nêu rõ những 51 việc gì cần phải làm. Các câu nên chỉ có 15 từ hoặc ít hơn. Phần mở đầu và kết thúc không nên quá tổng cộng 7 dòng, còn phần thân không nên quá 5 dòng.  Làm chủ email của mình Người gửi nên hỏi người nhận email của mình những câu hỏi như: “Tôi có thể giúp gì được hay không? Tôi đã cung cấp đủ thông tin cho bạn hay chưa?”  Tránh những từ ngữ và cấu trúc khó hiểu. Cách bạn giao tiếp qua email cho thấy mức độ chuyên nghiệp của bạn như thế nào. Tránh những từ ngữ mang tính xúc phạm và châm biếm. Ngay cả khi ai đó gửi đến bạn một bức thư khiếm nhã thì bạn vẫn có thể trả lời thư một cách lịch sự. Bà cũng khuyến cáo nên tránh các câu hỏi mang tính phòng thủ như “Tại sao dự án của bạn lại chậm trễ như thế?”. Cách tốt nhất để xác định những vấn đề ấy là liên lạc qua điện thoại hoặc gặp mặt trực tiếp. Cũng nên tránh các từ ngữ “mang tính khiêu khích” như“Tại sao bạn lại...”, “Bạn phải.....”, “Tôi chắc chắn là bạn sẽ đồng ý với việc ...”, và “Tôi không hiểu tại sao bạn ...”. Những câu hỏi này cho thấy sự thất bại trong giao tiếp mà chắc chắn là email không thể sửa chữa những thất bại này được (hoặc ít nhất là nhanh chóng sửa chữa những thất bại này).  Cẩn thận trong việc chọn Reply All Nên tránh sử dụng Reply all. Ví dụ như sếp của bạn gửi yêu cầu họp hoặc đường link đến một bài báo cho mọi người trong nhóm và bạn cần trả lời email ấy thì hãy chỉ trả lời sếp của bạn thôi, việc trả lời tất cả sẽ làm phiền những người khác nữa. 4.5. Những lỗi cơ bản khi sử dụng email  Không viết tiêu đề Một email không có tiêu đề thì rất có khả năng email đó sẽ không được người nhận mở ra bởi vì đó là một trong những lỗi cẩu thả và khó chấp nhận của một email, thậm chí là có phần coi thường người nhận. 52 Bạn đừng bao giờ bỏ trống tiêu đề e-mail nhé! Việc này cũng kỳ dị giống như bạn đăng một bài báo mà không có tên.  Tiêu đề không tương thích Việc đầu tiên khi soạn email đó là viết tiêu đề. Vậy bạn đã từng viết email với những tiêu đề kiểu như thế này bao giờ chưa? - Gửi thầy - Hồ sơ xin việc - Báo cáo - Hỏi về việc lý do ngày hôm sao không tới họp được ? Nếu có thì bạn đã mắc một sai lầm khi viết mail rồi đó. Chúng ta thử cùng phân tích nhé. Tiêu đề “Gửi thầy”, “Hồ sơ xin việc”, “Báo cáo” quá chung chung ko rõ mục đích và nội dung. Tiêu đề cuối cùng thì dài dòng quá mức. Tiêu đề của một bài báo luôn có 2 chức năng: thu hút sự chú ý của độc giả và cho họ biết nội dung chính của bài báo là gì để họ xem có nên đọc tiếp không. Tiêu đề của e-mail cũng như vậy. Vì thế, hãy đặt tiêu đề e-mail ngắn gọn nhưng cần chọn lựa kỹ càng ngôn từ để thông báo cho người nhận nội dung chính xác của e-mail. Nếu e-mail bạn gửi mang tính định kỳ, chẳng hạn như các báo cáo hàng tuần về một dự án, bạn nên ghi thêm ngày tháng gửi trong tiêu đề e-mail.  Không quan tâm tới từ ngữ Khi bạn giao tiếp mặt đối mặt với một ai đó, 93% thông điệp của bạn là không thành lời. Email không có ngôn ngữ cơ thể. Người đọc không thể thấy được khuôn mặt bạn hay nghe giọng điệu lời nói. Vì vậy, bạn cần lựa chọn từ ngữ một cách cẩn thận và chuẩn xác. Bạn nên đặt mình vào vị trí của người khác và suy nghĩ xem từ ngữ của bạn có tác động tới họ ra sao.  Quên kiểm tra lại chính tả và ngữ pháp 53 Vào những ngày đầu khi email mới ra đời, một vài người đã ghi chú rằng dạng giao tiếp này không đảm bảo chuẩn xác về mặt chính tả và ngữ pháp. Điều này là hoàn toàn sai. Chính tả và ngữ pháp là sự đại diện cho bạn. Nếu bạn không kiểm tra lại để chắc chắn email được soạn thảo chính xác nhất, mọi người sẽ đặt câu hỏi về trình độ và sự nghiêm túc của bạn. Hãy sử dụng chấm câu và viết hoa đúng nhất và luôn kiểm tra lỗi chính tả. Song bạn cần nhớ rằng, phần mềm kiểm tra chính tả chỉ có thể phát hiện một số từ sai chính tả rõ ràng, có một số từ bạn dùng sai nhưng vẫn đúng chính tả. Do vậy, tốt nhất bạn cần tự kiểm tra chính tả.  Viết một email quá dài E-mail cần ngắn gọn. Hãy giữ cho nội dung của bạn được cô đọng. Hãy sử dụng một vài đoạn văn và một vài câu trong mỗi đoạn. Mọi người sẽ đọc lướt các email, vì vậy những nội dung dài dòng rất lãng phí. Nếu bạn thấy cần phải truyền tải những thông điệp dài, hãy gọi điện thoại trò chuyện hay hẹn một cuộc gặp.  Chuyển tiếp email mà chưa có sự đồng ý Hầu hết mọi người đều làm điều này. Bạn có thể tự hỏi nếu thư được gửi đến mình và chỉ duy nhất mình, tại sao mình phải chịu trách nhiệm khi chuyển tiếp nó cho người khác? Rất thường xuyên các thông tin bảo mật bị lan truyền rộng rãi vì một ai đó thiếu sự nghiêm túc. Trừ khi bạn được đề nghị hay bạn yêu cầu sự cho phép, đừng chuyển tiếp bất cứ nội dung nào được gửi tới cho bạn.  Nghĩ rằng sẽ không ai khác đọc được email của bạn ngoài người gửi. Một khi bạn rời hòm thư của mình, bạn sẽ không thể biết được email của mình kết thúc ở đâu. Đừng sử dụng internet để gửi đi tất cả mọi thứ mà bạn không thể kiểm soát được nó. Hãy sử dụng những công cụ khác để truyền tải các thông tin cá nhân hay những thông tin nhạy cảm.  Bỏ qua chữ ký của bạn 54 Bạn hãy luôn kết thúc email với tên của mình, thậm chí nó đã được đặt ở đầu thư. Bạn cũng cần bổ sung các thông tin liên lạc chẳng hạn như số điện thoại, fax và địa chỉ cơ quan. Người nhận có thể muốn gọi điện cho bạn hay gửi cho bạn những tài liệu mà không thể được gửi qua email. Việc xây dựng mẫu chữ ký chính thức với tất cả các dữ liệu liên quan là cách thức chuyên nghiệp nhất để email của bạn được hoàn hảo hơn.  Mong đợi những phản hồi ngay lập tức Không phải tất cả mọi người đều ngồi trước máy tính với chương trình email được bật. Vẻ đẹp của giao tiếp Internet nằm ở sự thuận tiện của nó. Nó không phải là một sự ngắt quãng công việc của mọi người. Họ có thể kiểm tra email vào thời điểm nào thuận tiện nhất với họ chứ không phải với bạn. Nếu giao tiếp thực sự quan trọng đến mức bạn cần câu trả lời ngay, hãy sử sụng điện thoại.  Hoàn thành mục “Gửi” ngay đầu tiên Trên thực tế, tên và địa chỉ của người nhận thư nên là phần thông tin sau cùng bạn đưa vào email. Hãy kiểm tra cẩn thận tất cả các nội dung khác, bao gồm chính tả, ngữ pháp, chấm câu và ngôn ngữ. Bạn đã nói rõ những gì cần nói? Giọng điệu email của bạn ra sao? Bạn đã đính kèm tài liệu muốn gửi đi? Nếu bạn gõ tên và địa chỉ người nhận đầu tiên, một sơ sót có thể nào đó khiến lá thư được gửi đi khi mà nó chưa hoàn thành. Bạn sẽ không bao giờ có thể lấy lại nó. 5. Kỹ năng quản lý cảm xúc 5.1. Cảm xúc Cảm xúc của con người dường như vô tận và nhiều người cho rằng cảm xúc làm sao có thể quản lý được. Nhưng thực tế cho thấy con người vẫn có thể điều tiết hay kiềm chế cảm xúc của mình trong một chừng mực nào đó. Nếu cho rằng cảm xúc có căn nguyên từ bên trong tâm lý của con người và những biểu hiện như: vui, buồn, giận, hờn chỉ là những biểu hiện bên ngoài thì tại sao lại không quản lý được? 55 Hiểu một cách đơn giản, cảm xúc là những rung động của con người trước một sự vật hiện tượng hay một đối tượng nào đó trong cuộc sống. Cảm xúc nảy sinh theo một quy luật rất tự nhiên của sự phản ứng. Một lời nói của một cá nhân tác động đến chúng ta, một tình huống quá bất ngờ, một hành động thô kệch... tất cả đều đem lại những cảm xúc khác nhau. Thông thường, có thể nhìn nhận ở con người hai loại cảm xúc: cảm xúc tích cực và cảm xúc tiêu cực. Cảm xúc tích cực có được khi đối tượng tiếp xúc tạo nên sự thoải mái, dễ chịu. Cảm xúc này thường làm cho con người có được tâm trạng vui tươi, hạnh phúc, sung sướng... Còn cảm xúc tiêu cực thường xuất hiện khi cá nhân chúng ta nảy sinh sự khó chịu, sự căng thẳng, bực dọc, nóng nảy... Chính cảm xúc tiêu cực sẽ làm cho cá nhân có cảm giác rất khó chịu, từ đó cũng có thể đẩy mối quan hệ đi đến sự căng thẳng không đáng có. Điều này cho thấy nếu thực sự không quản lý thì mỗi người chúng ta sẽ có thể làm tổn thương chính mình, tổn thươngngười khác cũng như tổn thương mối quan hệ đã được dày công xác lập. Lẽ đương nhiên, khi cảm xúc của con người đã tiêu cực, khả năng thực hiện hành động sẽ bị giảm sút một cách bất ngờ theo hướng “giận quá mất khôn”... 5.2. Trí tuệ cảm xúc Cơ sở của kỹ năng quản lý cảm xúc này dựa trên nền tảng của trí tuệ cảm xúc. Tác giả Boyatzis cho rằng “Trí tuệ cảm xúc là năng lực nhận biết những tình cảm của mình và của người khác đề tự thúc đẩy minh, kiểm soát quản lý xúc cảm của mình và điều khiển quản lý các quan hệ với người khác trong cuộc sống” (Boyatzis et al, 1999). Hay tác giả Daniel Goleman cho rằng: “Trí tuệ cảm xúc bao gồm năng lực tự kiềm chế, kiếm soát nhiệt tình, kiên trì và năng lực tự thôi thúc bản thân mình”. Các nhà nghiên cứu trên đã vạch ra nhiều định nghĩa về trí tuệ cảm xúc, tuy nhiên có thể nhận thấy trí tuệ cảm xúc là một phẩm chất phức hợp, đại diện cho 56 những cái khó thấy, khó nắm bắt như tự ý thức, tự nhận thức, tự tin, sự thấu cảm, tính kiên nhẫn, khả năng kiềm chế cảm xúc... Trí tuệ cảm xúc ở góc độ chung nhất liên quan đến những năng lực nhận biết, vận hành các xúc cảm của mình, của người khác và các thành tố cần chú ý ở đây là: tự biết mình, tự quản, nhận biết các quan hệ xã hội và quản lý kiểm soát các quan hệ xã hội. Bốn thành tố này được tất cả các phiên bản chính của lý thuyết chấp nhận dù rằng có thể gọi tên khác nhau. 5.3 Kỹ năng quản lý cảm xúc Kỹ năng quản lý cảm xúc chính là khả năng con người có thể điều chỉnh cảm xúc của mình theo mục tiêu nhất định nào đó với những yêu cầu cụ thể để hướng đến sự giao tiếp có lợi nhất. Quản lý cảm xúc là một kỹ năng rất cần thiết đối với những cá nhân phải thực hiện những công việc dưới nhiều áp lực. Đặc biệt là nguy cơ quá tải về công việc và sự bực dọc của cá nhân trong mối quan hệ với người khác có thể làm cho con người dễ nóng nảy. Nhận ra cảm xúc của chính mình và quản lý cảm xúc đó theo hướng kiềm chế nó một cách tạm thời là điều cần thiết. Một nguyên lý đặc biệt của việc quản lý cảm xúc là con nguời sẽ tìm những phuơng thức để giải toả cảm xúc của mình nếu con người chưa thể tự thân cân bằng nó một cách hữu hiện... Thiếu quản lý cảm xúc, những hậu quả tai hại có thể xảy ra. Làm người khác khó chịu, giận dỗi; làm tổn thương người thân, làm giảm giá trị của chính mình. Câu chuyện của Tuấn là một ví dụ điển hình. Khi phát hiện mẹ mình đã đọc lén nhật ký, Tuấn đùng đùng nổi giận la toáng lên và xé quyển nhật ký trước mặt mọi người trong buổi cơm chiều... Khi nghe mẹ giải thích rằng mẹ không cố tình và lẽ ra Tuấn phải xử lý khác hơn vì hôm ấy có mặt anh rể. Tuấn cảm thấy quả thật là mình quá đáng. Thế nhưng Tuấn cũng băn khoăn rằng liệu phải chăng có thể kiềm chế cảm xúc dù Tuấn biết kiềm chế cảm xúc sẽ có lợi cho mình trong ứng xử. Quản lý cảm xúc không có 57 nghĩa là triệt tiêu cảm xúc hoàn toàn hay đẩy cảm xúc vào một góc hẹp mà hoàn toàn có cơ hội bộc lộ. Khi giận dữ, thông thường bạn sẽ như thế nào và ra sao? Chắc chắn lúc ấy không thể xinh đẹp về mặt hình thức, không thể bình tĩnh về mặt tinh thần, không thể linh hoạt và sáng suốt để xử lý... Tất cả đều là những bất lợi cho bạn nếu thiếu khả năng quản lý cảm xúc... Trong quan hệ giao tiếp, nếu bạn biết quản lý cảm xúc, mối quan hệ sẽ diễn ra một cách rất thuận lợi. Người giao tiếp cùng với bạn cảm nhận rằng bạn là một người rất tôn trọng người khác trong giao tiếp. Hơn thế nữa, việc kiểm soát cảm xúc của chính bạn làm cho bạn cảm nhận một cách đầy đủ và trọn vẹn tình huống giao tiếp để hướng đến sự thành công. Việc biết quản lý cảm xúc hay kiềm chế cảm xúc sẽ giúp bạn định hướng cuộc giao tiếp hiệu quả, hỗ trợ cho quan hệ giao tiếp diễn ra thật sự thông thoáng và tránh được những mâu thuẫn hay những xung đột không đáng có và cuộc giao tiếp sẽ đạt được mục đích như mong đợi. 5.4 Cấu trúc của kỹ năng quản lý cảm xúc Cấu trúc của kỹ năng quản lý cảm xúc bao gồm: khả năng nhận biết cảm xúc và khả năng tự điều khiển cảm xúc. a. Khả năng tự nhận biết cảm xúc Đó là khả năng con người nhận biết được cảm xúc bằng kinh nghiệm của bản thân. Biểu hiện đầu tiên của khả năng tự nhận biết cảm xúc là phải biết được mức độ của cảm xúc đang tồn tại, tuỳ theo mỗi loại cảm xúc khác nhau sẽ có những cung bậc khác nhau: 58 - Mức độ trong tầm kiểm soát của chủ thể: lúc này mặc dù những cảm xúc tiêu cực đang tồn tại, nhưng chủ thể hiểu rõ về cảm xúc của bản thân và biết cách điều tiết cảm xúc của mình một cách hợp lý. - Mức độ nguy hiểm: lúc này chủ thể không tập trung vào bất cứ việc gì ngoài việc chỉ suy nghĩ đến cảm xúc đang hiện diện của bản thân. Nếu cứ tập trung vào cảm xúc đang hiện hữu như vậy thì sẽ có hai khả năng xảy ra: Một là, cùng với những suy nghĩ tích cực thì sẽ đưa những cảm xúc tiêu cực về vùng kiểm soát của chủ thể. Hai là, cùng với nhữg suy nghĩ tiêu cực sẽ làm cho những cảm xúc tiêu cực vượt tầm kiểm soát của chủ thể, ở giai đoạn này cảm xúc đang âm ỉ cháy và nằm trong tầm báo động. Mức độ vượt tầm kiểm soát của chủ thể: lúc này chủ thể không còn giữ được cảm xúc của mình và để nó bộc lộ một cách tự nhiên. Mức độ này thường đi liền với những cảm xúc giận dữ hay vui sướng tột đỉnh. Tuy nhiên, cho dù là loại cảm xúc dương tính hay âm tính, tích cực hay tiêu cực nhưng nếu vượt qua tầm kiểm soát của chủ thể cũng đều không tốt, đặc biệt là đối với cảm xúc tiêu cực. Biểu hiện thứ hai của khả năng tự nhận biết cảm xúc là khả năng tự nhận biết đúng nguyên nhân của cảm xúc. Có nhiều nguyên nhân gây nên cảm xúc của con người tương ứng với mỗi loại cảm xúc. Những loại cảm xúc tiêu cực như: buồn, sợ hãi, giận dữ, ghê tởm, đều có liên quan chặt chẽ đến nhu cầu của con người mà trực tiếp là do sự kiềm hãm về mặt thể lý và về mặt tinh thần. Khi một con người bị kiềm hãm về thể lý như những cơn đau, sự căng thẳng, mệt mỏi, đói, khát,thường dẫn đến những cảm xúc giận dữ, lo sợ và buồn phiền. Khi bị kiềm hãm về mặt tinh thần như bị xúc phạm, bị hụt hẫng, bị mất mát,thường làm cho con người cảm thấy buồn rầu, sự hãi, giận dữ. 59 Chỉ khi nào chủ thể hiểu rõ được nguyên nhân, cả nguyên nhân trực tiếp hay gián tiếp gây nên cảm xúc của mình thì mới có thể có những biện pháp hoá giải và kiểm soát, quản lý cảm xúc cá nhân. Biểu hiện thứ ba là khả năng tự nhận biết hậu quả của cảm xúc, đối với những loại cảm xúc tiêu cực, nếu chủ thể không ý thức được hậu quả của nó gây ra thì sẽ khó để quản lý nó. Biểu hiện thứ tư là khả năng nhận biết biểu hiện sinh lý của cảm xúc. Mỗi loại cảm xúc sẽ có những biểu hiện tương ứng về mặt sinh lý. Cảm xúc giận dữ sẽ có những biểu hiện liên qun đến hệ cơ, như cứng tay chân, căng cơ mặt, cơ hàm, khó thở, thay đổi nhiệt độ cơ thể,.cảm xúc sợ hãi thường có biểu hiện tim đập nhanh, nổi da gà, mắt mở to,cảm xúc buồn có biểu hiện chùng cơ mặt, cử động mắt chậm, cường độ hành vi yếu, Trong cuộc sống, con người cần học cách kiểm soát những biểu hiện của cảm xúc hơn là kiềm chế nó, muốn làm được điều đó trước hết phải nhận ra những biểu hiện của cảm xúc. b. Khả năng tự điều khiển cảm xúc Bao gồm điều khiển cảm xúc đúng mức độ và đúng đối tượng. Khi một cảm xúc tiêu cực nào đó xuất hiện, nếu chủ thể biết cách quản lý để nó nằm trong vùng kiểm soát và hướng đến đúng đối tượng thì sẽ tránh được những hậu quả tiêu cực và ngược lại. Điều khiển cảm xúc đúng mức độ, khi một cảm xúc tiêu cực nào đó xuất hiện ở chủ thể, chủ thể sẽ sử dụng những ý chí của mình để điều khiển những cảm xúc ấy sao cho chúng vẫn nằm trong tầm kiểm soát của chủ thể, không để cảm xúc ấy gây ra hành vi làm ảnh hưởng đến công việc và các mối quan hệ của bản thân. Họ có thể vẫn thể hiện cho người khác biết là mình đang có những cảm xúc tiêu cực để đối tượng có thể hiểu, đồng cảm, Để làm được điều này không hề đơn giản, bởi khi con người đã có những cảm xúc tiêu cực, nhất là cảm xúc giận dữ thì thường sẽ kéo 60 theo những lời nói và hành động không hay, có thể làm ảnh hưởng, tổn thương đến người khác. Do vậy, đòi hỏi chủ thể phải có tính tự chủ của ý chí rất cao thì mới có thể điều khiển cảm xúc của mình nằm trong vùng kiểm soát. Điều khiển cảm xúc đúng đối tượng là khả năng mà chủ thể của cảm xúc biết cách hướng dẫn cảm xúc của mình đến những đối tượng phù hợp. Theo nghiên cứu của Davidoff, khi cá nhân để cảm xúc vượt mức kiểm soát, họ thường di chuyển cảm xúc của mình sang những đối t ượng liên quan hoặc không liên quan đến nguyên nhân gây ra cảm xúc. Khi cảm xúc nằm trong tầm kiểm soát thì việc xác định đúng đối tượng gây ra cảm xúc tiêu cực là điều khá dễ dàng. Họ sẽ dùng lời nói và hành động để thể hiện cảm xúc đúng đối tượng đã gây ra cảm xúc cho mình một cách khôn khéo và bình tĩnh. Như vậy, khả năng tự điều khiển cảm xúc có cơ sở là sự tự nhận biết cảm xúc. Muốn điều khiển được cảm xúc chủ thể phải hiểu về cảm xúc. Để điều khiển cảm xúc đúng đối tượng, trước hết chủ thể phải điều khiển cảm xúc đúng mức độ. Một người có kỹ năng quản lý cảm xúc cao là người có khả năng hiểu rõ về những cảm xúc đang tồn tại, hiện diện trong cơ thể mình và điều khiển cảm xúc sao cho vẫn có thể giải toả những cảm xúc tiêu cực mà không làm tổn hại đến người khác. 5.5. Phương pháp quản lý cảm xúc a. Phương pháp thay đổi suy nghĩ Thể hiện tính chủ thể trong tâm lý người, chủ thể cần thay đổi góc nhìn, nghĩa là đặt mình vào vị trí người khác, thể hiện tính thiện chí trong giao tiếp. Bước 1: Chủ thể cần tĩnh lặng quan sát, cần ngồi ở vị trí yên tĩnh để tĩnh tâm và nghĩ lại việc mình đã làm. Bước 2: Sau đó, chủ thể suy ngẫm lại những hành vi của mình đúng hay sai. 61 Bước 3: Chủ thể thay đổi góc nhìn của vấn đề theo hướng tích cực hơn. Bước 4: Cuối cùng, chủ thể nhận thức và điều chỉnh hành vi của mình. Vậy nên, tĩnh lặng là cách chúng ta tiếp cận nguồn năng lực của bản thân. Tĩnh lặng giúp chúng ta nắm lấy sự bình tĩnh, tiếp nhận và xử lý thông tin chính xác hơn, khi ngồi yên lặng một mình và để mọi lo âu tan biến kể cả từ bên ngoài và từ trong chính bản thân mình, tập trung vào mình, suy nghĩ về chính mình. b. Phương pháp bùng nổ an toàn Là phương pháp mà chúng ta chuyển hóa cảm xúc bằng hoạt động, đó là: - Không tổn hại sức khỏe, tinh thần người khác - Không lãng phí thời gian - Tăng cường mối quan hệ - Hỗ trợ sức khỏe tinh thần và thể chất cho bản thân Ngược lại, nếu chúng ta không quản lý được cảm xúc thì: - Đi kèm với trạng thái cảm xúc giận dữ gây tổn hại tinh thần và sức khỏe cho mình và người khác - Hành vi gây hấn, bạo lực - Suy giảm mối quan hệ - Vi phạm pháp luật và chuẩn mực. c. Phương pháp cải tạo hoàn cảnh Ở phương pháp này, để quản lý cảm xúc của mình được tốt, chủ thể cần: - Chăm sóc sức khẻo cho bản thân - Thư giãn, xả stress, tái tạo năng lượng - Chăm sóc không gian sống và làm việc của bản thân - Tìm cách giải quyết các mâu thuẩn, trách kéo dài, ngấm ngầm - Tìm ra bản chất, nguyên nhân khiến bản thân khó quản lý cảm xúc và cách khắc phục. 62 Tóm lại, khi bạn thể hiện cảm xúc và truyền cảm xúc cho người khác thì chúng ta cần học cách không thể hiện cảm xúc ngay tức khắc, không giận dữ, không buồn bã, không bực bội, không khó chịu với người khác vì không phải người khác làm chúng ta tức giận, khó chịu mà cảm xúc đó do chính chúng ta tạo nên. Làm thế nào để chúng ta không tự tạo cảm xúc, để chúng ta vẫn giữ mối quan hệ tốt đẹp, chúng ta vẫn quan tâm, tôn trọng người khác. Đó là nền tảng của mối quan hệ. 63 Bài 2: KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM Hiểu biết cách thức, quy chế tổ chức và nguyên tắc làm việc theo nhóm Cung cấp những phương pháp, kỹ năng xây dựng, quản lý điều hành và phát triển nhóm nhằm đem lại hiệu quả cao nhất cho các nhóm làm việc Xác định đúng các vấn đề hoặc xung đột trong nhóm, từ đó cùng tìm ra giải pháp tối ưu nhất. Chương 1: Các khái niệm chung I. Khái niệm 1.1 Nhóm Nhóm là một tập hợp từ hai người trở lên, giữa họ có sự tương tác lẫn nhau trong quá trình thực hiện hoạt động chung, nhằm đạt được mục tiêu chung của nhóm. 1.2 Khái niệm nhóm trưởng Nhóm trưởng là người có khả năng phán đoán tuyệt vời những năng lực và cá tính của các thành viên trong nhóm. Giỏi tìm ra cách vượt qua những điểm yếu. Có khả năng thông tin hai chiều. Biết tạo bầu không khí hưng phấn và lạc quan trong nhóm. 1.3. Vai trò của nhóm a.Vai trò của nhóm trưởng Tìm kiếm các thành viên mới, nâng cao tinh thần làm việc và phấn đấu đạt mục tiêu của nhóm. Tạo điều kiện thuận lợi  tạo cảm hứng  thực hiện. b. Vai trò của các thành viên 64 Một là vai trò thúc đẩy công việc: thành viên nỗ lực hoàn thành công việc có thể đóng vai trò là người khởi xướng, người thực hiện, người thông tin, người làm sáng tỏ, người phân tích, người hỗ trợ,... Hai là vai trò gắn kết mối quan hệ: các thành viên giữ gìn, củng cố và gắn kết mối quan hệ đồng chí, đồng đội nhằm tạo điều kiện thuận lợi để nhóm làm việc hiệu quả. Những người này thường đóng vai trò là người khuyến khích, người hài hước, người khởi xướng, người tác động, người hòa giải, người chia sẻ, người hỗ trợ, người giải tỏa áp lực,... Thứ ba là vai trò gây cản trở nhóm: Đây là nhóm người tiêu cực thường đóng các vai trò như: người phụ thuộc, người lười biếng, người áp đặt, người chỉ tay năm ngón, người phá đám, người gây rối, người chống đối, người chia rẽ, người bắt lỗi,... Một nhóm muốn phát triển cần phải khích lệ, động viên các thành viên giữ các vai trò tích cực trong nhóm vai trò thứ nhất và thứ hai, hạn chế và loại bỏ những người thuộc nhóm ba. Phương pháp tốt nhất để hạn chế những vai trò tiêu cực là đặt ra những quy tắc, quy định chung để các thành viên nhóm tuân theo. Trong trường hợp thành viên nào đó cứ khư khư giữ vai trò tiêu cực, không chịu thay đổi và tuân thủ quy tắc thì nhóm không nên tiếp tục dung nạp thành viên đó nữa. 2. Phân loại nhóm 2.1. Nhóm chính thức Là những nhóm có tổ chức. Chúng thường cố định, thực hiện công việc có tính thi đua, và có phân công rõ ràng. Họ có cùng chung tay nghề chuyên môn để giải quyết các vấn đề và điều hành các đề án. 2.2. Nhóm không chính thức Nhóm người nhóm lại với nhau thất thường để làm việc theo vụ việc có tính chất đặc biệt nhằm giải quyết nhiều nhu cầu. 65 3. Nguyên nhân khiến nhóm làm việc không hiệu quả - Làm việc nhóm thay vì là cơ hội để phát triển thì lại biến thành dịp để tán gẫu, lãng phí thời gian. - Thiếu mục tiêu chung - Thiếu sự lãnh đạo - Thiếu sự tin tưởng lẫn nhau - Thiếu lòng trung thành đối với tổ chức 4. Xử lý xung đột nhóm * Xung đột nhóm xảy ra có thể do những nguyên nhân: - Cá nhân: Do khác nhau về văn hóa, trình độ chuyên môn, hoàn cảnh sống, đặc điểm tâm sinh lý, Mỗi người có những suy nghĩ riêng, cá tính riêng nên việc xảy ra mâu thuẩn là không thể tránh khỏi - Giao tiếp: Không quan tâm lắng nghe lẫn nhau, thiếu chia sẻ thông tin kịp thời, dẫ đến hiểu lầm nhau - Xã hội: Do biến động của kinh tế thị trường, mức sinh hoạt của mỗi gia đình khác nhau, không được quan tâm kịp thời và thích đáng. * Xử lý xung đột nhóm - Người lãnh đạo cần lắng nghe mỗi thành viên, tìm lý do, tìm giải pháp để giải quyết xung đột, cần giải quyết khi chúng mới nảy sinh vì dễ giải quyết. - Người lãnh đạo phải chỉ ra được giá trị chung giữa các bên, xác định những điểm chung. - Cho mỗi thành viên có cơ hội để họ trình bày quan điểm của mình, hãy đặt những câu hỏi để vấn đề trở nên rõ ràng. 66 - Để ngăn ngừa xung đột leo thang, cần xây dựng nguyên tắc làm việc của đội, có thể phân công nhiệm vụ lại cho các thành viên, để họ thay đổi tinh thần là việc. - Cuối cùng, những thành viên nào không biết tôn trọng đồng nghiệp nên thuyên chuyển ra khỏi đội. * Cách giải quyết xung đột nhóm: (né tránh, tuân theo, đương đầu, cộng tác) *Né tránh: Khi nhóm xảy ra mâu thuẩn, để sự việc cho người khác giải quyết hoặc để tự sự việc êm xuôi, bạn không muốn dính líu vào và lo làm công việc của mình. Ưu điểm: - Mọi người cho rằng, bạn là người rất chăm chỉ và cẩn trọng - Kỹ năng làm việc của bạn được ghi nhận - Bạn coi là người trung lập, điềm tĩnh. - Bạn sẽ không bị dính líu đến những cuộc tranh cãi. Nhược điểm: - Bạn có ít cơ hội đưa ra ý kiến - Bạn bị coi là người không có chính kiến - Mọi người không tin tưởng bạn - Bạn dễ bị nản lòng khi làm việc nhóm * Tuân theo Bạn tìm kiếm sự ủng hộ cho quan điểm của mình, nhưng của cùng bạn vẫn là theo số đông. Ưu điểm - Mọi người đều yêu quí bạn 67 - Bạn không bị xem là người gây rắc rối - Bạn là thành viên tốt trong nhóm Nhược điểm - Những người dám nghĩ, dám làm sẽ không tôn trọng bạn - Mọi người xem bạn là người ba phải - Bạn bị áp lực do thiếu sự quyết đoán của mình. * Đương đầu Bạn trình bày quan điểm của mình rất rõ ràng, thẳng thắn và dứt khoát. Ưu điểm: - Bạn được xem như là nhà lãnh đạo - Các ý tưởng của bạn đưa ra được chú ý mạnh mẽ - Những người khác luôn cân nhắc đến quan điểm của bạn. Nhược điểm: - Mọi người cho rằng bạn tự cao - Bạn thường phải chịu trách nhiệm trong những tình huống rắc rối - Bạn gây ra nhiều mâu thuẩn - Bạn có xu hướng tạo bè cánh * Cộng tác Bạn luôn cố gắng tìm sự đồng thuận về một giải pháp chung cho một vấn đề. Ưu điểm - Mọi người xem bạn như là người lãnh đạo - Bạn góp phần phát triển các thành viên trong nhóm - Bạn luôn đặt các vấn đề quan trọng lên hàng đầu Nhược điểm 68 - Bạn lãng phí thời gian cho nhiều người - Mọi người cho rằng bạn là người xu nịnh - Đôi khi bạn đánh mất những ý tưởng riêng của mình Chú ý: Những xung đột đạt được mục tiêu và cải thiện hoạt động là xung đột chức năng và tích cực, còn những xung đột làm cản trở hoạt động của nhóm là xung đột phi chức năng và tiêu cực. Trên thức tế, không có ranh giới rõ rang giữa xung đột chức năng và phi chức năng. Một xung đột có tác động lành mạnh và tích cực tới các mục tiêu của nhóm này hoàn toàn có thể mang tính chức năng trong một nhóm khác hoặc trong chính nhóm đó vào một thời điểm khác. Tiêu chí quan trọng để đánh giá xem xung đột mang tính chức năng hay phi chức năng chính là hoạt động của nhóm, các nhóm tồn tại nhằm thực hiện một hoặc một số mục tiêu nào đó nên đặc điểm của xung đột được đánh giá trên cơ sở của xung đột đối với nhóm chứ không phải đối với các nhân nào. Khi đánh giá các xung đột mang tính chức năng hay phi chức năng, hay nói một cách khác là đánh giá xung đột đó là tốt hay xấu, người ta không cần thiết phải xem xét các thành viên của nhóm đó nhận thức xung đột đó như thế nào. Một thành viên của nhóm đó có thể đánh giá một hành động là phi chức năng vì kết quả của nó không thỏa mãn cá nhân đó. Tuy nhiên, theo phân tích của tập thể, hành động đó có tính chức năng vì nó thúc đẩy các mục tiêu của nhóm 5. Các giai đoạn hoạt động nhóm. Sự hình thành nhóm thường bắt nguồn từ mục tiêu của nhóm nhưng nó có phát triển được hay không còn phụ thuộc vào những hoạt động của các thành viên trong nhóm. Bất kì một cá nhân nào muốn phát triển cũng phải trải qua một quá trình tìm hiểu, học hỏi, điều chỉnh và dần hoàn thiện bản thân. Nhóm cũng vậy. Nó cũng 69 phải trải qua các giai đoạn nhất định mà trong đó các hành vi cá nhân sẽ quyết định sự thành công hay thất bại của nhóm. Tác giả Bruce W. Tuckman (Mỹ) là người đầu tiên đưa ra mô hình 5 giai đoạn phát triển nhóm được sử dụng rộng rãi từ năm 1965 cho đến nay. 5.1 Giai đoạn hình thành Đây là giai đoạn các thành viên trong nhóm làm quen với nhau, tìm hiểu và thăm dò nhau. Mỗi người đều mang đến nhóm một tính cách, kỹ năng, kiến thức khác nhau và họ cần có thời gian để bộc lộ mình và hiểu về người khác. Tuy nhiên, do mọi thứ còn mới lạ nên mọi người vẫn còn giữ thái độ e dè, gượng gạo, thận trọng, ít chia sẻ. Mối quan hệ giữa các thành viên nhóm vẫn lỏng lẻo và chưa ăn nhập với nhau. 5.2 Giai đoạn xung đột Đây là giai đoạn khó khăn và phức tạp nhất vì xung đột, mâu thuẫn dễ dàng bùng nổ trong hầu hết mọi vấn đề của nhóm. Các thành viên vẫn chưa đạt được sự cởi mở, thân thiện, đồng cảm, tin tưởng; mặt khác họ lại muốn thể hiện “cái tôi” nhằm khẳng định vai trò và tầm quan trọng của mình. Những tính cách và quan điểm khác nhau làm nảy sinh tranh luận, tranh cãi, thậm chí mất đoàn kết và có thể xảy ra rối loạn. Nếu nhóm không biết cách sớm định hướng mục tiêu, đề ra các quy tắc và tạo tinh thần hợp tác thì nhóm rất dễ tan rã. 5.3 Giai đoạn ổn định Chính sự khác biệt, những tranh luận, bất đồng trong giai đoạn bão táp đã giúp mọi người hiểu nhau hơn và từng bước điều chỉnh để tìm được sự thống nhất. Trong giai đoạn ổn định, mọi người cần phải hiểu và nắm rõ những quy định, quy chế, và nguyên tắc làm việc để từ đó có những ứng xử và hành động phù hợp với chuẩn mực chung của nhóm. Hoạt động nhóm dần đi vào sự ổn định, bắt đầu có sự 70 cởi mở, chia sẻ, tin tưởng, hợp tác giữa các thành viên. Đây là mốc khởi đầu của sự liên kết nhóm. Các thành viên tìm thấy sự an toàn. 5.4 Giai đoạn phát triển Các thành viên cảm thấy tự do, thoải mái, an toàn khi trao đổi quan điểm với nhau. Mối quan hệ giữa các thành viên trở nên gắn bó, khăng khít. Sự liên kết ngày càng chặt chẽ. Mỗi người đều cố gắng phát huy hết tiềm năng của bản thân, tập trung vào hiệu quả công việc, hạn chế mâu thuẫn. Nhóm dễ dàng đạt được sự đồng thuận và nhất trí cao. Cả nhóm có thể tự hào về kết quả mà nhóm đã đạt được cùng nhau. 5.5 Giai đoạn kết thúc: Các nhiệm vụ đã hoàn tất và mục tiêu đã hoàn thành. Các thành viên không còn ràng buộc hay phụ thuộc với nhau nữa. Họ có thể ngồi lại với nhau để đánh giá, rút ra bài học kinh nghiệm cho việc tham gia vào các nhóm mới trong tương lai. Trên đây là mô hình tổng quát tiến trình của một nhóm nhưng thực tế không phải bất cứ nhóm nào cũng trải qua 5 giai đoạn. Có nhóm vừa mới hình thành đã tan rã, có nhóm đang giai đoạn hoạt động ổn định cũng có thể bị “treo”, có nhóm cùng lúc trải qua nhiều giai đoạn đan xen nhau.v.v. Bởi vì trong cuộc sống mọi thứ đều không ngừng thay đổi và phát triển, nguy cơ luôn tiềm ẩn, những xung đột có thể xảy ra bất cứ lúc nào. Nếu các thành viên vượt qua được tất cả để tiến đến sự đồng thuận thì nhóm sẽ được nâng lên một tầm cao mới và sẽ gặt hái được thành công. 6. Các yếu tố hoạt động nhóm hiệu quả * Các thành viên trong nhóm đáp ứng đầy đủ các đặc điểm: - Hiểu được lý do tồn tại của nhóm và chia sẻ các mục tiêu chung. - Đồng thuận với những thủ tục và nguyên tắc trong việc ra quyết định. - Giao tiếp cởi mở với nhau. - Sẵn sàng hỗ trợ lẫn nhau và đón nhận sự hỗ trợ từ các thành viên khác. 71 - Giải quyết được các xung đột nảy sinh trong nội bộ nhóm - Kiểm tra đánh giá từng thành viên cũng như toàn bộ nhóm để xử lý và cải tiến chính bản thân họ và chức năng của nhóm. * Kỹ năng thảo luận của các thành viên phải: - Xác định mục tiêu rõ ràng, cụ thể. - Chuẩn bị nội dung, thu thập dữ liệu liên quan đến nội dung thảo luận - Thái độ lắng nghe, tôn trọng các ý kiến - Có sự bình đẳng và chấp nhận lẫn nhau giữa các thành viên. - Biết khai thác nội dung bằng cách đặt câu hỏi phù hợp kích thích sự suy nghĩ của mọi người. - Biết điều động sự tham gia tích cực của các thanh viên trong nhóm - Biết chi sẻ thông tin, kinh nghiệm của mình cho các thành viên khác. - Phát hiện những khác biệt, mâu thuẩn trong các ý kiến, quan điểm và cùng nhau giải quyết. - Nối kết các ý kiến rới rạc thành hệ thống. - Mục tiêu phải được giải quyết sau buổi thảo luận. Chương 2: Kỹ năng giải quyết vấn đề Cuộc đời là một chuỗi các vấn đề cần giải quyết, một chuỗi các quyết định cần phải ra.Chỉ khi dám đối diện và giải quyết chúng ta mới có thể trở nên độc lập, tự tin và mới có thể hoàn thiện bản thânCó những quyết định chúng ta mang lại kết thúc có hậu, nhưng cũng có những quyết định khiến mình hối hận. 1. Vấn đề Vấn đề là trạng thái ở đó có sự mâu thuẫn hay là có khoảng cách giữa thực tế và mong muốn. 72 2. Giải quyết vấn đề Là một quá trình xác định, phân tích nguyên nhân, lựa chọn giải pháp tối ưu, triển khai và đánh giá giải pháp nhằm loại bỏ mâu thuẫn giữa thực tế và mong muốn để đạt được mục đích đề ra. 3. Những sai lầm khi giải quyết vấn đề a. Phương pháp mò mẫm Thử và Sai Thử cách này xemkhông được rồi, thử cách khác coi saocũng không được! Chắc mình bỏ cuộc Ví dụ: Nộp hồ sơ xin việc đến Cty A (bị loại), Cty B (bị loại) và cứ thế rãi “truyền đơn” từ cty này sang cty khác , mong “thần may mắn” mỉm cười. Không dành thời gian kiểm tra lại hồ sơ xin việc của mình. b. Tiếp cận theo lối mòn xã hội Mọi người ai cũng làm vậy, nên mình cứ làm thế Ví dụ: Khi lên thuyết trình, chúng ta vẫn thường mở đầu bằng mô tuýp quen thuộc mà mọi người vẫn hay làm, sau đó nhìn vào slide hoặc báo cáo để đọc từ đầu đến cuối. Để có thể đạt được điểm cao và tạo ấn tượng với khán giả, đòi hỏi chúng ta phải sáng tạo và tham khảo cách thức mới trong trình bày. c. Một số nguyên nhân khác - Nôn nóng, vội vàng, chủ quan - Chưa tìm hiểu rõ nguyên nhân của vấn đề - Bảo thủ độc đoán, luôn cho mình đúng - Chưa xác định đúng vấn đề - Không lập kế hoạch cụ thể 73 - Thiếu lập trường, hay ba phải 4. Qui trình giải quyết vấn đề a. Xác định vấn đề Khi chủ thể chưa nhận ra vấn đề tức là chủ thể chưa có hành động nào vì thực sự chưa biết vấn đề đang gặp phải là gì. Để sớm nhận ra vấn đề đòi hỏi chủ thể có nhiều kinh nghiệm, tri thức và kỹ năng. Đặc biệt, trong công việc, yếu tố quan trọng để nhận ra vấn đề chính là kinh nghiệm vì kinh nghiệm sẽ cho chủ thể biết được khi nào một chuyện trong rất đáng lo ngại nhưng lại có thể bỏ qua vì hầu như nó không có khả năng chuyển thành một vấn đề. Nếu: - Xác định đúng vấn đề sẽ tìm giải pháp đúng - Xác định sai vấn đề thì giải quyết vấn đề không có thực - Bế tắc thì giải quyết không đúng vấn đề * Khi có vấn đề xảy ra, luôn đặt câu hỏi: - Vấn đề của tôi là gì? - Chuyện gì sẽ xảy ra nếu.....? - Đó có đúng là vấn đề của tôi hay không? - Vấn đề có đáng phải giải quyết không? - Tôi có phải đích thân giải quyết nó? * Mô tả ngắn gọn về vấn đề đang tồn tại: - Nó xảy ra từ khi nào? - Nó xảy ra ở đâu? - Nó đã xảy ra bao nhiêu lần? - Nó có ảnh hưởng gì tới ai, tới điều gì? - Có gì đặc biệt hay khác biệt về vấn đề này 74 b. Phân tích nguyên nhân Khi chủ thể có một vấn đề, chủ thể phải nhận là người giải quyết nó. Muốn giải quyết triệt để vấn đề phải tìm ra nguyên nhân sâu xa của vấn đề. * Dùng biểu đồ xương cá Biểu đồ xương cá, hay còn gọi là biểu đồ Ishikawa hay biểu đồ nguyên nhân - kết quả - Biểu đồ xương cá dùng để tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến phát sinh vấn đề - Có thể giúp ta tìm ra các nguyên nhân chính và nguyên nhân phụ của vấn đề. Các bước tiến hành: 1. Liệt kê vấn đề ở đầu con cá 2. Viết nguyên nhân chính vào nhánh xương sườn. 3. Viết nguyên nhân phụ vào nhánh xương con * Phương pháp 5 whys 5 Whys là một phương pháp dùng những câu hỏi “Tại sao” liên tục để giúp ta thấy được nguyên nhân gốc của vấn đề mà ta đang cần tìm. 75 Thông thường, câu trả lời cho câu hỏi “Tại sao” đầu tiên sẽ gợi ra câu trả lời cho câu hỏi “tại sao” thứ hai, rồi thứ ba và cứ thế cho đến khi tìm ra gốc rễ của vấn đề. Ưu điểm: Nhanh chóng tìm ra nguyên nhân gốc của vấn đề Dễ ứng dụng mọi lúc mọi nơi, mọi vấn đề VVNhanNhahóng tìm ra nguyên nNNNh VVân ấn đề Ví dụ: Tại sao đường xá ở TP.HCM thường ngập lụt mỗi khi mưa lớn? -> Vì nước không thể thoát được. - Tại sao nước không thể thoát được? -> Vì các cống rảnh thoát nước bị nghẹt. - Vì sao các cống rảnh bị nghẹt? 76 -> Vì người dân xả rác vào khu cống rãnh dẫn đến việc nước không thể thoát. Vì sao người dân xả rác vào cống rãnh? -> Vì ý thức người dân còn kém và có nhiều hộ buốn bán xả thải thẳng xuống cống. - Vì sao ý thức người dân và các hộ buôn bán còn kém? ->Vì chưa được tuyên truyền hoặc chưa có hình thức kỷ luật với những trường hợp này. c. Đưa ra các giải pháp Dựa trên phân tích ở trên, chủ thể sẽ liệt kê những giải pháp có thể thực hiện. Việc liệt kê các phương án này có một giá trị quan trọng là làm tiền đề để lựa chọn giải pháp tốt nhất. Do vậy, trong giai đoạn này, càng nhiruf phương án được đưa ra, thì cơ hội lựa chọn được một phương án tối ưu càng cao. Muốn có nhiều giải pháp sáng tạo, bạn cần: - Sẵn sàng tiếp thu mọi ý kiến. - Chấp nhận rủi ro. - Kêu gọi người khác tham gia. - Chấp nhận phê bình. d. Lựa chọn giải pháp tối ưu Chủ thể phải tiến hành phân tích ưu và khuyết điểm, rủi ro của từng phương án và lựa chọn phương án tối ưu. Phương án tối ưu là phương án chứa nhiều ưu điểm nhất, ít rủi ro nhất, phù hợp với hoàn cảnh và khả năng thực thi của chủ thể. Nếu bạn chọn giải pháp sai đồng nghĩa với việc vấn đề của bạn sẽ rơi vào bế tắc! e. Triển khai kế hoạch hành động Đây là khâu vô cùng quan trọng, những vấn đề có thể phát sinh thêm sẽ xuất hiện ở giai đoạn này. 77 Mọi thứ đã được chuẩn bị hoàn tất, nhiệm vụ của bạn là bắt tay vào thực hiện ngay những giải pháp mà bạn đã chọn. Áp dụng quy tắc Smart: 1. Specific - cụ thể, dễ hiểu 2. Measurable – đo lường được 3. Achievable – vừa sức 4. Realistics – thực tế 5. Timebound – có thời hạn f. Đánh giá kết quả Sau khi thực thi giải pháp, chủ thể cần kiểm tra xem cách giải quyết đó có thành công như mong đợi hay không? Cũng như có tạo những ảnh hưởng không mong đợi nào không? Đồng thời yêu cầu quan trọng nhất là rút kinh nghiệm cho lần sau. Hoặc đặt trường hợp, vấn đề chưa được giải quyết thì chủ thể phải thực hiện lại từ bước một để giải quyết vấn đề. Trong quá trình đánh giá, phải trả lời được các câu hỏi: - Có thành công như mong đợi hay không? - Có phát sinh thêm vấn đề nào khác hay không? - Có mắc phải sai lầm gì khi giải quyết vấn đề - Những bài học rút ra cho các vấn đề khác là gì? - Đánh giá dựa vào mục tiêu - Giải pháp đáp ứng mục tiêu ở mức độ nào? - So sánh với tiêu chuẩn - Những tiêu chuẩn đặt ra có được tuân thủ? - Đánh giá bằng lượng hoá - So sánh tiêu chí trước và sau thực hiện - Xem xét trên phương diện rộng - Điểm mạnh, điểm yếu 78 - Hiệu ứng không mong đợi của giải pháp - Chi phí phát sinh 5. Một số kỹ thuật để giải quyết vấn đề a. Phương pháp công não Công não hay còn gọi là Brainstorming được tạo ra để tìm ý tưởng trong làm việc theo nhóm , nhằm giải quyết các vấn đề về sáng tạo. (được miêu tả đầu tiên trong cuốn sách “Applied Imagination” bởi Alex F.Osborn Tạo ra nhiều ý tưởng cho 1 vấn đề (liệt kê ra càng nhiều đáp án càng tốt và tập trung theo quy tắc nhất định Huy động những ý tưởng mới mẻ, độc đáo về một chủ đề -> cơn lốc các ý tưởng. 1.Vấn đề công não phải rõ ràng, chuẩn mực hướng tới giải pháp hiệu quả -> suy nghĩ thật kỹ 2.Tập trung vào vấn đề (tập kích não), tránh các ý kiến lạc hướng -> Thu thập tất cả các quan điểm & ý kiến. 3.Tiến hành đưa ra các ý tưởng một cách thoải mái, tự do 4.Tuyết đối cấm mọi hình thức phê bình, chỉ trích. Tạo không khí thân thiện để phát triển ý tưởng. 5. Khuyến khích tinh thần tích cực của mỗi thành viên. Đề ra các ý tưởng không quen thuộc và đặt ra các câu hỏi để làm rõ. Bước 1: Lựa ra 1 nhóm trưởng(điều khiển) và 1 thư ký Bước 2: Xác định vấn đề hay ý kiến sẽ được tập kích. Phải làm cho mọi thành viên hiểu thấu đáo về đề tài công não Bước 3: Thiết lập các “quy tắc” cho buổi tập kích Bước 4 Bắt đầu tập kích não – càng nhiều ý tưởng càng tốt 79 Bước 5. Đánh giá các câu trả lời (loại bỏ ý kiến không phù hợp, những câu trùng lặp) Ưu điểm: - Không hạn chế số người - Ứng dụng được trong cả trường hợp về mặt địa lý (mạng internet) và dụng cụ đơn giản. - Ý tưởng đa dạng - Tôn trọng ý kiến của nhau - Kích thích sự năng động , sáng tạo Nhược điểm: - Điều hành không hợp lý sẽ mất nhiều thời gian của nhóm - Quy tắc không nghiêm chỉnh sẽ gây bất đồng ý kiến b. Sáu chiếc nón tư duy Cách thức giúp chủ thể có được NHIỀU góc nhìn về MỘT đối tượng Đặc điểm: - Cá nhân nới rộng suy nghĩ - Chọn chiếc nón mình thích hay muốn - Các ý kiến không có mức thống trị tuyệt đối - Chiếc nón chỉ có giá trị định hướng * Các bước tiến hành: + Bước 1: Thu thập thông tin • Chúng ta cần có những thông tin gì? • Những thông tin nào đã biết?, còn thiếu? • Làm cách nào để tìm những thông tin thiếu đó? + Bước 2: Đưa ra các giải pháp 80 • Ý tưởng, phương án, khả năng. • Tư duy sáng tạo, cởi mở • Có thể làm gì khác trong trường hợp này? + Bước 3: Đánh giá các ý kiến Mặt tích cực: • Đâu là mặt tích cực của vấn đề này? • Vấn đề này có khả năng thực hiện được không? • Những lợi ích khi chúng ta dùng giải pháp này là gì? Mặt tiêu cực • Các khó khăn, điểm yếu, mối nguy. • Tiên lượng các tình huống xấu • Những nguy hiểm, rắc rối nào có thể xảy ra? + Bước 4: Cảm xúc, cảm giác chủ quan • Cảm giác của bạn lúc này là gì? • Trực giác của bạn mách bảo điều gì? • Bạn thích hay không thích vấn đề này? + Bước 5: Tổng kết và kết thúc • Xác định lại trọng tâm và mục đích thảo luận. • Tập hợp mọi ý kiến, tóm tắt, kết luận và lập kế hoạch hành động. * Lưu ý: - Chọn nhóm trưởng và nêu các yêu cầu có liên quan - Chọn vấn đề cần góp ý - Yêu cầu chọn nón - Tiến hành theo đặc điểm của từng loại nón 81 - Thu thập thông tin đa chiều trên tinh thần chia sẻ - Tổng kết, rút kinh nghiệm cho vấn đề cần giải quyết Chương 3: Kỹ năng quản lý thời gian Theo những tài liệu khác nhau về cẩm nang quản lý, đặc biệt là nghệ thuật quản lý thời gian, thời gian được xem là phương tiện để con người hoạt động và sử dụng nod để đạt được những mục đích của chính mình. Thời gian tồn tại ngoài con người nhưng do con người quản lý và sử dụng. Quản lý thời gian là quá trình làm chủ, sắp xếp, sử dụng thời gian một cách khoa học và nghệ thuật.[4] Vậy,Thời gian là đại lượng đo lường sự biến đổi của vật chất, là công cụ dùng để đánh giá sự trải nghiệm của mỗi người trong cuộc sống (sự trải nghiệm không bao giờ lặp lại) Quản lý thời gian là khả năng sử dụng thời gian một cách hiệu quả nhằm đạt được những mục đích thông qua việc lên kế hoạch, tổ chức và kiểm tra việc sử dụng thời gian một cách tối ưu”. 1. Đặc điểm của kỹ năng quản lý thời gian Quản lý thời gian thực chất là quá trình lập kế hoạch sử dụng thời gian Không thể phủ nhận thời gian là tài sản vô giá, việc lập kế hoạch sử dụng thời gian là đặc điểm cơ bản để sử dụng thời gian hiệu quả hay quản lý thời gian một cách khoa học. Việc lên kế hoạch sử dụng thời gian là một bài toán khó nhưng đó là yêu cầu đầu tiên và tối quan trọng đối với mỗi con người có khả năng “quản lý”. Thực chất của việc lập kế hoạch sử dụng thời gian đó là sự cân bằng giữa tài sản con người đang có và những loại quỹ con người cần đầu tư. Giải quyết được hai vế của bài toán này một cách cân bằng nghĩa là kế hoạch sử dụng thời gian đã được giải quyết.[5] 82 Quản lý thời gian là quá trình tổ chức sử dụng thời gian hiệu quả Việc sử dụng thời gian hay quản lý thời gian dựa trên nền tảng của việc triển khai quá trình sử dụng thời gian. Đó là những thao tác cụ thể hóa của việc thực thi kế hoạc đã xác lập. Những biểu hiện của đặc điểm này cho thấy chủ thể quản lý thời gian phải tổ chức việc sử dụng thời gian sao cho thật hiệu quả thông qua những thao tác sau: chú ý đến chế độ sinh học của mình khi sử dụng từng mốc thời gian, biết chia nhỏ các kế hoạch dài hạn thành những chương trình hành động ngắn hạn và thực thi tuần tự, khi xử lý những công việc khó thì hãy xử lý từng phần nhỏ của nó mà không hẳn là cố công bằng mọi giá để đạt được nó, luôn phân biệt hay phân cấp những công việc không hiệu quả về thời gian đối với chính mình để có những định hướng thích ứng, luôn biết kiểm tra lại kế hoạch và cập nhật lại kế hoạch khi cần thiết [5]. Quản lý thời gian là quá trình giám sát và kiểm tra kế hoạch và thực tế sử dụng thời gian Việc lập ra kế hoạch và tổ chức thực hiện sử dụng thời gian hiệu quả cũng chỉ thực hiện hiệu quả nếu như chủ thể biết giám sát và kiểm tra việc sử dụng thời gian một cách nhiêm khắc và tối đa. Việc giám sát này trước hết đòi hỏi bạn phải có thái độ nghiêm khắc với chính mình hoặc nghiêm túc với những góp ý của người giám sát. Để có thể thực hiện việc giám sát thì cần chú ý những biểu hiện: luôn chú tâm đến việc kiểm tra xem trong ngày, trong tuần kế hoạch thời gian của mình được thực hiện nghiêm túc ở mức độ nào. Ngoài ra, dành một khoảng thời gian để thực hiện việc kiểm tra kế hoạch cũng như đánh giá khả năng thực hiện kế hoạch của mình. Đương nhiên, liên quan với việc giám sát thì se có hành động tự đánh giá để trách phạt hoặc khen thưởng sao cho thật cụ thể rõ rang. Việc giám sát này có thể được thực thi bởi những công cụ hoặc những người khác. Nếu nhận được những “nhắc nhở” hay những tín hiệu của các công cụ thì hãy thực hiện nghiêm túc và chính bản thân yêu cầu của việc giám sát cũng đòi 83 hỏi phải có bước kiểm tra xem việc thực hiện những nhắc nhở của các công cụ này như thế nào. Nếu nhận được những lời góp ý, phê bình của người giám sát thì phải nghiêm túc đón nhận cũng như nên dành khoảng thời gian để tổng kết và tóm lược những góp ý nếu được người giám sát hoặc người hướng dẫn sẻ chia. [5] 2. Nguyên nhân gây lãng phí thời gian a. Tính “Cẩu thả”: - Bạn cố gắng hoàn thành và kiểm tra tiến độ công việc - Không vội vàng, cẩu thả để không mất thời gian sửa chữa b. Điệp khúc “từ từ” Bạn cần: - Làm ngay khi có thể - Làm việc quan trong trước - Làm từng chút một - Tự nhắc nhở mục đích đề ra - Đặt “giờ bắt đầu” và “giờ kết thúc” c. Nói chuyện phiếm Bạn cần: - Sắp xếp các ý tưởng cần bàn luận - Lắng nghe cẩn thận - Vào thẳng vấn đề, nói “không” khi cần thiết - Làm chủ tình hình, kết thúc khi cần thiết d. Không biết nói “không” Bạn cần: - Tìm cách nói “không” một cách lich sự - Bắt đầu nói “không” với các đề nghị nhỏ - Nói “không” khi việc chẳng quan trọng lắm 84 - Nói “không” khi chẳng phải trách nhiệm của bạn - Hỏi: có ai khác làm được việc đó không? 3. Ma trận quản lý thời gian III I- Quan trọng – Khẩn cấp II- Quan trọng – Không khẩn cấp III- Không quan trọng – Khẩn cấp IV- Không quan trọng – Không khẩn cấp Bạn cần: Bước 1: Liệt kê tất cả các công việc cần làm. 85 Bước 2: Phân loại các công việc thành 4 nhóm dựa trên 2 tiêu chí khẩn cấp và quan trọng, đưa vào ma trận quản trị thời gian. Bước 3: Bố trí thời gian và cách giải quyết công việc thích hợp cho từng nhóm. Quản lý thời gian theo công thức: S.M.A.R.T 1. S -Specific: Cụ thể, rõ ràng và dễ hiểu; 2. M -Measurable: Đo đếm được; 3. A- Achievable: Có thể đạt được bằng chính khả năng của mình; 4. R -Realistic: Thực tế, không viễn vông; 5. T - Time bound: Thời hạn để đạt được mục tiêu đề rahạnhạn để đạt được mục tiêu đã vạch ra.