Giáo trình Quản trị bán hàng

quá thân mật.  Chữ viết trên order phải rõ ràng, chính xác.  Giải thích mọi thắc mắc của khách về thức ăn – uống: thành phân nguyên liêu, phương pháp chế biến,v.v. tư vấn về thức uống.  Luôn đáp ứng những yêu cầu đặc biệt ngoài chương trình của khách, trong phạm vi cho phép. Điều gì không chắc, phải kiểm tra tại bộ phân có liên quan trước khi nhận lời với khách.  Phải cảm nhận nhu cầu của khách để khách đưa ra phương cách phục vụ thích hợp nhất như: khách muốn ăn nhanh, khách muốn dùng bửa thong thả, khách đang bị bệnh v.v.  Phân biệt rõ phần ăn uống của từng khách trong bàn để tiện việc phục vụ và lập hóa đơn.  Thứ tự nhận yêu cầu của khách: Nếu có chủ tiệc thì ghi yêu cầu đầu tiên của:  Vị khách nữ ngồi bên trái chủ tiệc.  Những khách nữ còn lại theo chiều kim đồng hồ.  Toàn bộ khách nam theo chiều kim đồng hồ tính từ chủ tiệc.  Cuối cùng là chủ tiệc. Nếu không có chủ tiệc thỉ nhân viên tự phỏng đoán chủ tiệc theo cảm nhận và phục vụ như trên. Nếu có trẻ em thì ưu tiên phục vụ trước. 1.3. Thuyết phục khách mua hàng Nhiều công ty đã xây dựng và truyền tải các thông điệp ở mức độ công ty, bao gồm những phát kiến ngôn từ đơn nhất hay những từ viết tắt có liên quan. Dưới đây là 5 CáchThuyết Phục Khách Hàng 1). Tránh sử dụng ngôn từ công ty Thật đáng tiếc, điều này có thể khiến các nhân viên bán hàng dành những quãng thời gian quý báu của họ vào việc nỗ lực xác định và giải thích bản thân nội dung thông điệp mà không diễn tả được giá trị kinh doanh tới các khách hàng. Thay vào đó, bạn cần phải kể một câu chuyện khai phá các thách thức kinh doanh và phương pháp của công ty bạn để giải quyết những vấn đề đó. Khi nó bắt đầu trở nên thích hợp trong cuộc thảo luận, bạn sẽ phác họa nó trong các 81 Giáo trình Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II cụm từ viết tắt và kết nối nó giữa những bức tranh và các giải pháp. Tiếp theo, hãy biểu lộ rằng: “Tại công ty XYZ, chúng tôi gọi đó là.”. Bạn cần nhớ rằng các khách hàng muốn biết rõ bạn giải quyết các khúc mắc như thế nào, còn chỉ các nhà phân tích mới mong biết bạn gọi nó là gì 2). Sử dụng giọng nói của kinh nghiệm và sự hiểu biết Bạn sẽ khó có thể tạo dựng được những cuộc hội thoại ý nghĩa với khách hàng nếu không nắm rõ nhiều thông tin về họ. Thật tuyệt vời nếu bạn chia sẻ được với các khách hàng các thông tin riêng tư thân cẩn. Bên cạnh đó, bạn cần ăn khớp rõ ràng với những gì mà CEO của công ty mong đợi ở bạn. Để được như vậy, vai trò của bạn sẽ như một nhà chiến lược và khích lệ trong hội thoại với khách hàng. Hơn tất cả, bạn cần làm chủ cuộc trò chuyện, ra được những quyết định thích hợp nhất và đảm bảo rằng các khách hàng luôn cảm thấy thích thú với những thông tin, kết luận của bạn. 3). Đảm bảo nó có ý nghĩa với các khách hàng Có hai đề xuất ở đây. Thứ nhất, bạn hãy giữ các luận điểm được ngắn gọn và có mục tiêu rõ ràng – ví dụ, “Chúng tôi nỗ lực để giải quyết ba thách thức kinh doanh then chốt” – nhằm giúp đỡ các khách hàng của bạn hình dung được một bức tranh tổng thể nhất. Bạn cần nhớ rằng rất có thể các khách hàng sẽ phải mang câu truyện của bạn tới đồng nghiệp hay người thân của họ trước khi ra quyết định mua sắm. Vì vậy, việc giữ những luận điểm được đơn giản để các khách hàng sau đó có thể thuật lại với những người khác xung quanh luôn thật tuyệt vời để thúc đẩy doanh số bán hàng. Thứ hai, bạn hãy sử dụng các ví dụ minh hoạ. Hội thoại với khách hàng là cơ hội tuyệt vời để thúc đẩy và bộc lộ những dữ liệu nghiên cứu về các câu truyện kinh doanh thành công của công ty bạn theo cách thức mang tính cá nhân nhiều hơn. Thậm chí nếu bạn không thể sử dụng các tên công ty riêng biệt, bạn hãy trích dẫn các tình huống nơi mà công ty bạn có thể minh hoạ nên một bức tranh thành công nhất. 4). Đảm bảo tính đáng nhớ Kỹ thuật bán hàng có thể rất phức tạp. Tất cả chúng ta phải biết cách tạo dựng ấn tượng thông qua lời ăn tiếng nói của mình. Và để xây dựng một cuộc nói chuyện thụ vị với khách hàng, trước tiên bạn phải xác định rõ những gì tương thích nhất. Sẽ rất quan trọng với việc nắm vững các quy tắc diễn thuyết cơ bản. Hãy đảm bảo câu văn ngắn gọn và các kỹ thuật khích lệ hợp lý, chẳng hạn như nghệ 82 Giáo trình Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II thuật lặp lại âm đầu và luyến âm để xây dựng ý nghĩa lời nói. Tránh những thuật ngữ, câu nói hay các viết tắt dài dòng mà các khách hàng cần hỏi thêm để có thể hiểu rõ. 5). Có sự khơi màn hợp lý Hãy xây dựng những cuộc hội thoại giới thiệu đầy ý nghĩa với khách hàng như một bước đi đầu tên trong chuỗi các hành động bán hàng theo một cách thứ logic và có trọng điểm. Mỗi sự trao đổi nên có điểm khởi đầu và kết thúc rõ ràng. Và bạn cần hiểu rõ mục tiêu của từng cuộc nói chuyện với khách hàng cùng những hành động thích hợp sau đó. Bằng việc xây dựng một con đường đi đúng hướng, trên cương vị nhân viên bán hàng, bạn đang đảm bảo rằng các chương trình và chiến lược tiếp thị kinh doanh của công ty luôn thích hợp nhất với phương pháp bán hàng. Có thể thấy, một nhân viên bán hàng giỏi là một nhân viên luôn biết cách xây dựng được những cuộc hội thảo đầy ý nghĩa và có mục tiêu với các khách hàng. Nhưng đề thực sự thành công, bạn cần phải quan tâm thấu đáo tới tất cả các nhu cầu của công ty cũng như của khách hàng, làm sao để hai nhu cầu này hài hoà với nhau  Những ghi nhớ khi thuyết phục khách hàng Hình_ 44: Những ghi nhớ khi thuyết phục khách hàng 1.4. Tiếp nhận các yêu cầu của khách về hàng hoá  Đưa danh mục rươụ vang và đồ uống sau khi gọi thức ăn. Menu rượu nên đưa cùng với menu đồ ăn (vì họ muốn chọn rượu và đồ ăn cho phù hợp với nhau-đặc biệt là khách Pháp). 83 Giáo trình Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II  Đưa menu rượu cho Chủ tiệc ngay sau khi đưa menu đồ ăn cho phụ nữ, hoặc có thể đưa menu rượu luôn cho chủ tiệc vì ông này là người sẽ quyết đinh loại rượu cho cả bàn. Khách có thể uống Champange hay rượu khai vị trước khi bắt đầu.  Đưa danh mục rượu vang cho người chủ tiệc, hãy nói: "Xin mời ngài xem danh mục rượu" hay “ thưa ông, ông có muốn xem danh mục rượu vang không?”.  Hãy để cho khách hàng có thời gian xem xét thực đơn. Hãy chú quan sát, những không được tỏ thái độ thúc giục: suy đoán xem khách đã sẵn sàng gọi món chưa.  Tiến lại gần bàn làn nữa và đề nghị được tiếp nhận yêu cầu, chuẩn bị sẵn bút hoặc quyển biên lại hai hoặc ba liên. (Phiếu ghi yêu cầu của khách phải có thông tin sau: Số bàn, Số khách, Ngày, Tên người phục vụ, chữ ký, Thời gian yêu cầu, Thông tin này rất quan trọng về phương diện quản lý nhằm đảm bảo công việc có tổ chức).  Các khách hàng có thể không biết món trong thực đơn, bạn nên giúp khách: Giải thích một số món chính trong thực đơn, Giải thích cách nấu món đó, Chỉ dẫn các thức ăn đi kèm nước sốt và các gia vị, Đưa ra các món gợi ý, Giới thiệu các món đặc sản trong ngày, tư vấn cho khách chọn lựa khi khách yêu cầu, không quên thông báo những món ăn – đồ uống đã bán hết. 7. khéo léo đề nghị món ăn, thức uống để bán được nhiều sản phẩm.  Mô tả các món ăn trong thực đơn và đưa ra các đề xuất nếu cần thiết hoặc được yêu cầu. Phải mô tả rất chíng xác các món ăn. Để làm được điều này, bạn phải biết về sản phẩm của nhà hàng.  Để có thể kiểm soát được trước khi nhận yêu cầu hãy viết ra bốn thông tin quan trọng sau trên số biên lai: Số bàn, Số lượng bộ đồ ăn (covers), Ngày tháng, Chữ ký nhân viên phục vụ,  Điền vào số biên lai ghi lại số các món ăn đã được gọi, nhóm lại với nhau: tất cả các món khai vị, Tất cả các món sup, Tất cả các món chính, Tất cả các món rau,  Nhận đặt các món chính, sau đó bạn mới nhận đặt các món tráng miệng và cà phê. Viết thật rõ ràng và dễ đọc.  Hỏi khách xem họ muốn món ăn được nấu như thế nào “ Ông muốn dùng món bít tết tái vừa hay chín kỹ?”.  Nhắc lại với khách vê các món đã đặt để đảm bảo chính xác.  Nhận yêu cầu rượu vang (nếu khách yêu cầu). Phải đảm bảo rượu vang sẽ được phục vụ vào thời điểm và nhiệt độ thích hợp. Sử dụng một phiếu ghi riêng.  Nhận yêu cầu các món tráng miệng ngọt và cà phê ghi vào một phiếu mới và đừng quên ghi đầy đủ 5 thông tin cần thiết trên phiếu.  Kiểm tra xem số lượng món gọi đã đúng so với người trong nhóm chưa.  Cám ơn và mang thực đơn đi. 84 Giáo trình Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II  Sao phiếu ghi và đưa yêu cầu vào nhà bếp. Bạn giữ lại một liên để làm phiếu thanh toán sau này. Một liên chuyển cho người thu tiền (nếu cần).  Khi khách đã dùng xong các món chính, mang thực đơn lại lần nữa cho khách (nếu cần) Lưu ý: Tiếp nhận yêu cầu của khách là một nhiệm vụ quan trọng và thông thường bữa ăn có đạt yêu cầu hay không là phụ thuộc vào sự chính xác của những chỉ dẫn hay yêu cầu của khách khi truyền đạt lại cho bộ phận bếp và quầy bar. Nghệ thuật bán hàng: Trong công việc của mình, bạn sẽ là người bán hàng cho nhà hàng. Trách nhiệm của bạn là giao tiếp với khach hàng và bán hàng cho nhà hàng. Bạn có thể thực hiện điều này thông qua việc giới thiệu hay gợi y, giới thiệu các món ăn đặc sản, đưa ra các đồ ăn phụ thêm như rượu vang hay tráng miệng Cung cấp dịch vụ cho khách hàng đạt tiêu chuẩn cao cũng là một phần vai trò của người bán hàng. Tiêu chuẩn ngoại hình, các kỹ năng chuyên môn sẽ góp phấn tạo nên sự hài lòng của khách về phong cách phục vụ của bạn - đây cũng là một kiểu nghệ thuật bán hàng. Chuyển phiếu yêu cầu đúng lúc cho nhà bếp hay quầy bar là vấn đề cực kỳ quan trọng vì nó có ảnh hưởng đến chất lượng và thời gian phục vụ tính từ khi đưa yêu cầu đến nhà bếp và quầy bar trở đi. Các món ăn trong thực đơn gọi món luôn được làm và nấu theo yêu cầu nên các đầu bếp cần có nhiều chỉ dẫn để chuẩn bị món ăn. Nhân viên phục vụ trong quầy bar cũng cần có nhiều chỉ dẫn để chuẩn bị tại quầy. Nhìn chung nếu ta sử dụng cách ghi mang tính truyền thống là: khi gọi yêu cầu ăn, thì ta lấy một bản sao và chuyển yêu cầu đồ ăn cho nhà bếp. Khi gọi yêu cầu đồ uống, thì ta lấy bản sao và chuyển yêu cầu đồ uống cho quầy bar. Thời gian chờ đợi: Một trong vấn đề hay bị khách hàng phàn nàn nhất tại nhà hàng là thời gian và họ phải chờ đợi để được phục vụ cả về ăn cũng như uống. Thời gian chờ đợi phải là khoảng thời gian tối thiểu hợp ly giữa các món ăn. Tốc độ, nhịp đọ và thời gian phục vụ là quan trọng đối với:  Khách hàng: Do họ đói hoặc mệt nên không đủ kiên nhẫn để đợi món ăn hay đồ uống mình đã gọi.  Nhân viên phục vụ đồ, ăn uống: Tránh căng thẳng về thời gian phục vụ đặc biệt trong thời gian có nhiều bàn phải phục vụ.  Nhân viên chế biến món ăn: Cho phép họ có đả thời gian để nấu đặc biệt đó là thực đơn gọi theo món. Để làm tốt công việc và duy trì chất lượng cao, cần phải có sựu phối hợp chặt chẽ và tương trợ giữa nhà bếp và bộ phận phục vụ ăn uống. 1.5. Phục vụ khách Tổ chức phục vụ trực tiếp trong thời gian khách ăn uống tại nhà hàng: Trong giai đoạn này nhân viên phục vụ phải tiếp xúc trực tiếp với khách một 85 Giáo trình Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II khoảng thời gian tương đối dài và phải thực hiện nhiều động tác kỹ thuật. Yêu cầu đặt ra trong giai đoạn này đối với nhân viên phục vụ bàn là:  Luôn tỏ thái độ tốt với mọi khách hàng trong suốt quá trình phục vụ  Tốc độ phục vụ phải nhanh và đặc biệt chú ý đến đảm bảo thời điểm phục vụ món ăn phải kịp thời.  Phục vụ phải đủ, phải đúng món theo yêu cầu của khách  Phải thuần thục trong các thao tác kỹ thuật phục vụ trực tiếp để chứng minh tính chuyên nghiệp của nhân viên nhà hàng – điều đó giúp phân biệt thứ hạng của các nhà hàng sang trọng hay không. Điều đó sẽ có quyết định đối với mức phí phục vụ nhà hàng. Trải qua nhiều năm, số phương pháp phục vụ đã phát triển từ đơn giản cho đến ngày càng phứ tạp hơn, đòi hỏi một mức độ kỹ năng cao hơn. Giáo trình này tập trung vào 3 cách phục vụ: phục vụ theo món, phục vụ theo suất và phục vụ kiểu gia đình.  Phục vụ theo món: Nhân viên phục vụ đứng đợi để bày và phục vụ thức ăn cho khách lên các dĩa của họ, dĩa dẹt hoặc sâu, sử dụng thìa và dĩa.  Phục vụ kiểu gia đình: Thức ăn được đặt trên bàn trong nhiều dĩa khác nhau để khách hàng tự phục vụ. Ví dụ: trong các nhà hàng truyền thống.  Phục vụ theo suất: Món ăn chính được đầu bếp đặt và bày biện vào đĩa. Nhân viên phục vụ đặt dĩa thức ăn trước mặt khách. 1.6. Thanh toán Đây là giai đoạn cuối cùng trong quá trình phục vụ một lượt khách của nhà hàng. Điều quan trọng nhất là đòi hỏi nhân viên phục vụ bàn phải biết kiên trì, nhẫn nại và lịch sự trong thời gian đợi khách ăn xong và thanh toán tiền. Tính chính xác cao cũng là yêu cầu không thể thiếu của giai đoạn phục vụ này. Công việc tiễn khách đòi hỏi những kiến thức giao tiếp của nhân viên phục vụ bàn. Quyền chủ động chào trước khi chia tay thuộc về khách. Ngay sau khi khách đã rời khỏi nhà hàng, nhân viên phục vụ phải khẩn trương thu dọn bàn ăn để tiếp tục phục vụ lượt khách tiếp theo. Người phục vụ phải có khả năng tính nhanh hệ số sử dụng chỗ ngồi hàng bữa của nhà hàng để chủ động tìm cách tằn khả năng quay vòng chổ ngồi cho nhà hàng. Các công việc khi khách tính tiền * Khi khách yêu cầu tính tiền thì nhân viên phục vụ kiểm tra xem những đồ uống mà khách chưa dùng để thuận tiện cho việc tính tiền.  Trình hóa đơn tính tiền  Không được trình hóa đơn cho khách khi chưa có yêu cầu.  Không để khách chờ đợi hóa đơn hoặc tiền thối. Nhân viên phục vụ bằng sự nhạy cảm, kinh nghiệm nghề nghiệp biết bàn khách nào sắp yêu cầu tính tiền để báo trước cho thu ngân nhằm hạn chế thời gian khách chời đợi hóa đơn.  Hóa đơn phải được trình bày rõ ràng, tính toán chính xác.  Nhân viên phục tuần tự thao tác:  Báo cho người thu ngân lập hóa đơn khi khách yêu cầu tính tiền. 86 Giáo trình Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II  Đến bên phải khách, hóa đơn kẹp trong tập gấp.  Sau đó, rời bàn một khoảng cách ngắn để khách kiểm tra hóa đơn, đếm tiền.  Khách trả bằng tiền mặt thì kiểm tra tại chỗ. Nếu khách tra thiếu thì nói cho khách biết ngay để bổ sung. Giao tiền cho người thu ngân sau đó trả tiền thừa cho khách (nếu có). Nếu khách yêu cầu hóa đơn thì đưa hóa đơn phụ. 1.7. Tiễn khách  Tạo cho khách ấn tượng cuối cùng thật tốt đẹp bằng ánh mắt thân thiện, nụ cười và câu chào lễ phép.  Tranh thủ hỏi ý kiến khách về nhửng điều hài lòng và chưa hài lòng ở nhà hàng để có những biện pháp khắc phục và cải tiến chất lượng phục vụ.  Sau đó: kéo ghế ra để khách thoải mái rời bàn. Tránh gây tiếng ồn khi kéo ghế.  Giúp khách lấy túi xách, hành lý, v.v.  Kiểm tra nhanh xem khách có bỏ quên vật gì không.  Cảm ơn và chào tạm biệt, tiễn khách. THAM KHẢO QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TIẾP TẠI NHÀ HÀNG  Bước 1: Chuẩn bị Nhân viên phục vụ ở bộ phận bàn chuẩn bị trước giờ ăn hoặc sau khi khách ra về tiến hành thu dọn và chuẩn bị lại để đón khách mới. Thông thường thì vào lúc 6h30 nhân viên phải có mặt đúng giờ, đầy đủ để tập trung hoàn tất việc chuẩn bị. Các công việc bao gồm: - Quét dọn phòng ăn. - Lau chùi và kê bàn ghế. - Gấp khăn ăn. - Trút gia vị vào lọ đựng gia vị. - Xem kĩ thực đơn trong ngày. - Trải khăn ăn lên bàn ăn. - Bày dụng cụ ăn lên bàn. - Kiểm tra.  Bước 2: Đón khách Mở cổng cho khách vào. Khách để xe vào khu vực bãi đỗ xe sau đó có nhân viên bảo vệ sẽ xếp xe lại cho khách. Sau đó nhân viên phục vụ bàn chào đón và sắp xếp chỗ ngồi cho khách (chào khách và hỏi khách đã đặt bàn trước hay chưa,đi bao nhiêu người để bố trí chỗ ngồi cho khách. Dẫn khách vào bàn ăn)  Bước 3: Ghi nhận nhu cầu về thực đơn của khách. Trình thực đơn Ghi nhận yêu cầu của khách Lặp lại toàn bộ yêu cầu của khách Thu lại thực đơn 87 Giáo trình Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II  Bước 4: Chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan. Khâu này nhân viên bàn phải chuyển phiếu order cho 2 bộ phận. Một liên giao cho bộ phận bếp để chế biến món ăn còn một liên sẽ giao cho nhân viên thu ngân để thực hiện việc tính toán.  Bước 5: Chuyển món ăn, đồ uống từ bộ phận bếp đến khách. Sau khi nhà bếp dựa trên phiếu order chế biến xong món ăn sẽ báo cho nhân viên bàn mang thức ăn cho khách.  Bước 6: Phục vụ khách ăn uống. - Nhân viên phục vụ bàn dùng khay để chuyển món ăn hoặc khi thu dọn dụng cụ ăn uống. - Trong lúc khách ăn uống nhân viên phục vụ đứng gần khu vực bàn ăn quan sát những biểu hiện trong bàn của khách khi khách cần giúp đỡ.  Bước 7: Thanh toán Khi có yêu cầu thanh toán từ khách . Nhân viên bàn sẽ vào và báo số bàn cho nhân viên thu ngân để nhân viên thu ngân tính toán chính xác. Sau đó nhân viên bàn trình hóa đơn cho khách, nhận tiền và gửi tiền thừa cho khách.  Bước 8: Thu dọn Nhân viên phục vụ bàn tiến hành thu dọn bàn ghế, chén bát bẩn xuống khu vực bếp để nhân viên tạp vụ rửa. 2. Tiếp nhận yêu cầu và bán hàng gián tiếp (qua các phương tiện thông tin, liên lạc) 2.1. Chào hỏi, cung cấp thông tin - Như quy trình bán hàng trực tiếp nhưng qua điện thoại, lúc này người mua và người bán không nhìn thấy nhau nên người bán phải chú ý đến giọng nói, ngôn từ nhiều hơn để chiếm cảm tình của khách hàng. Cung cấp tất cả những thông tin khách hỏi và trả lời tất cả những câu hỏi của khách hàng 2.2. Giới thiệu hàng hoá với khách Hỏi nhu cầu của khách VD: Khách đặt bao nhiêu chỗ Hình_45: Bán hàng qua điện thoại Lúc mấy giờ khách tới Khách thích không gian như thế nào 2.3. Thuyết phục khách mua hàng Có thể nhà hàng của bạn có những thứ không đáp ứng được những yêu cầu của khách. Vì vậy bạn phải biết cách thuyết phục khách hàng, lúc này bạn phải biết cách nêu những lợi ích khi ăn tại nhà hàng của bạn, hoặc hướng khách sang một nhu cầu khác mà vẫn đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng 88 Giáo trình Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 2.4. Tiếp nhận các yêu cầu của khách về hàng hoá Sau khi khách đã đồng ý ăn tại nhà hàng của bạn. Bạn phải ghi nhận tất cả những tin của khách như ngoài số lượng người ăn, thời gian đến ăn, thì phải quan tâm tới món ăn, các yêu cầu đặc biệt khác. Sau đó báo lên cấp trên và bộ phận bàn, bếp, phục vụ để chuẩn bị sẵn sàng đón khách. 2.5. Kiểm tra việc bán hàng Sau khi tiếp nhận yêu cầu của khách về hàng hoá, công việc cần làm tiếp theo của người bán hàng là kiểm tra việc bán hàng để sẵn sàng cho công tác chuẩn bị phục vụ. Khi kiểm tra việc bán hàng, người bán hàng cần kiểm tra đầy đủ, chính xác các công việc như sau: - Kiểm tra các thông tin trong phiếu ghi yêu cầu của khách về tên món ăn, đồ uống, số lượng, các yêu cầu đặc biệt, thời gian phục vụ,để đảm bảo rằng đã ghi đúng, đủ. - Thông qua bộ phận chế biến, kiểm tra các loại nguyên liệu thực phẩm. - Kiểm tra để chắc chắn rằng đã bố trí nhân lực phục vụ cho các khâu. - Kiểm tra các trang thiết bị và dụng cụ phục vụ khách. Công việc kiểm tra được người bán hàng tiến hành nhanh chóng, cẩn thận và báo cáo lên cấp trên những vấn đề còn thiếu xót. 2.6. Chuẩn bị phục vụ Trước thời gian khách hẹn đến ít nhất là 30 phút thì phải kiểm tra tất cả những gì mà để phục vụ khách: bàn ăn, thức ăn, nhân viên.... Khi khách đến thì phục vụ khách hàng như quy trình phục vụ trực tiếp 3. Quy trình bán hàng cho khách mang đi (không tiêu dùng tại nhà hàng) Khách đến nhà hàng mua hàng có thể ăn tại chỗ, nhưng cũng có thể mà về. Khi khách mua mang về thì cần chú ý những điểm sau: Xem yêu cầu của khách về số lượng và chất lượng và chủng loại hàng hóa mà khách yêu cầu. Thông báo cho bộ phận chế biến để chuẩn bị Gói cẩn thận đồ ăn cho khách, nếu là loại thứ ăn đòi hỏi ăn nóng thì phải bọc kỹ để giữ nhiệt, đảm bảo mùi vị món ăn 4. Một số điểm chú ý trong hoạt động bán hàng * Những lỗi thường gặp khi bán hàng Để đối mặt với cạnh tranh quyết liệt từ những nhà bán lẻ lớn thì việc nhận thức những điều sau đây là rất quan trọng với các chủ doanh nghiệp. Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp của nhân viên là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Những kỹ năng của họ bao gồm cung cấp các dịch vụ và xúc tiến bán hàng - sẽ là một lợi thế khiến bạn vượt trội hơn so với các hãng bán lẻ lớn. 89 Giáo trình Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II Đối với khách hàng, nhân viên bán hàng chính là cửa hàng của bạn. Điều đó cũng có nghĩa là, trong suy nghĩ của họ, nếu nhân viên bán hàng tốt thì cửa hàng đó là tốt, còn nhân viên bán hàng tồi, thì cửa hàng đó là tồi. Một chương trình quảng cáo thành công sẽ lôi kéo được rất nhiều khách hàng đến với cửa hàng của bạn. Điều đó thật tuyệt! Nhưng để làm cho họ muốn mua hàng thì trước tiên bạn phải tập trung vào việc đào tạo một đội ngũ nhân viên bán hàng năng động. Bởi bạn phải biết rằng các doanh nghiệp kinh doanh thua lỗ đều có chung vấn đề về nhân viên Một nghiên cứu gần đây cho thấy 62% khách hàng rời khỏi cửa hàng mà không mua gì, chỉ bởi nguyên nhân rất đơn giản – nhân viên không có mặt ở đó. Sau đây là năm lý do khiến nhân viên của bạn có thể làm mất doanh thu: 1. Sự thờ ơ. Một buổi sáng thứ bảy, Mariee Jackson bước vào một hiệu sách vắng vẻ để tìm mua cuốn sách mà cô cần. Cô không tìm nó trên các giá sách mà tiến về phía những nhân viên bán hàng đang tán gẫu một cách vui vẻ ở quầy tính tiền. Cô kiên nhẫn chờ đợi cho đến khi một trong số họ nhận ra sự có mặt của cô và đề nghị được giúp đỡ. Marie hỏi về cuốn sách mà cô muốn tìm, anh ta đáp :”Xin lỗi, chúng tôi không còn cuốn đó”, và không hề hỏi cô có muốn đặt sách hay gọi điện tới các hiệu sách khác trong cùng chuỗi cửa hàng của công ty để tìm cuốn sách đó cho cô. Và rồi, với sự nhiệt tình hơn khi trả lời yêu cầu của Marie, anh ta quay lại với hai đồng nghiệp để tiếp tục câu chuyện đang bỏ dở. Tình huống trên đối với Marie thật là tệ, nhưng đối với hiệu sách thì còn tồi tệ hơn nhiều. Mà thực tế thì cuốn sách có ở trên giá, nó nằm đó từ lâu, khi Marie bỏ đi, nó sẽ còn nằm mãi đó vì chẳng bán được . Liệu điều này có xảy ra với cửa hàng bạn không? 2. Đánh giá sai ý định mua của khách hàng. 90 Giáo trình Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II Vẫn mặc nguyên bộ quần áo công sở, Julie Sampson bước vào cửa hàng xe máy cùng với chồng và hai đứa con của cô. Họ muốn dựđịnh mua một chiếc xe máy trong vài tuần nữa. Năm nhân viên bán hàng đứng sau quầy tính tiền không chú ý gì tới những người khách vừa bước vào cửa hàng. Julie và bố cô chăm chú xem từng chiếc xe kiểu mới trong cửa hàng với đầy vẻ khó hiểu và do dự. Thời gian nặng nề trôi qua mà nhân viên bán hàng thì chẳng hề quan tâm đến họ. Chợt họ nghe thấy tiếng động cơ xe máy nổ ầm ầm rồi tắt lịm dừng lại trước cửa hàng . Sau đó cánh cửa bật mở, một người đàn ông và một người phụ nữ khoác tay nhau bước vào, cả hai đều mặc bộ đồ da màu đen của người đi xe máy. Các nhân viên lập tức lao tới chỗ họ và niềm nở mời chào. Phẫn nộ về cách cư xử thiên vị như vậy, Julie và gia đình mình rời khỏi cửa hàng mà chẳng mua gì. Cô còn kể và khuyên bạn bè nên mua xe máy ở bất cứ cửa hàng nào trừ cửa hàng cô đã tới. Trong trường hợp này, các nhân viên đã đánh giá sai khả năng mua của Julie và để mất không chỉ doanh thu trong ngày, mà còn mất luôn cả cơ hội bán hàng cho những người thân của Julie trong tương lai. Cách cư xử này có ở cửa hàng của bạn không? 3.Thiếu hiểu biết về sản phẩm. Andy và Amy Georffrey vào một cửa hàng chuyên bán dụng cụ làm bếp để tìm mua những thứ họ cần cho bữa tiệc tổ chức vào tối thứ bảy. Khi không tìm thấy, họ hỏi người bán hàng, và cô ta lập tức trả lời là không biết họ đang hỏi về thứ gì. Thực ra, dụng cụ làm bếp không phải là mặt hàng quá đặc biệt đối với một cửa hàng kinh doanh loại này. Amy cũng là môt chủ doanh nghiệp, cô đã phàn nàn với người quản lý rằng thật ngạc nhiên khi ngườibán hàng không biết đó là thứ gì. Người quản lý giải thích rằng. “ Cô ấy là một trong những nhân viên mới của chúng tôi. Cô ấy mới chỉ làm việc ở đây được ba tháng”. Đây không phải là lý do. Theo chúng tôi thì 90 ngày là quá đủ để thông thạo các mặt hàng đang kinh doanh. Liệu bạn có những nhân viên như thế không? 4.Sự thô lỗ. Sau một ngày làm việc mệt nhoài, Michelson chạy vội vào một cửa hàng bách hóa còn mở cửa để mua sắm vài thứ cho cậu con trai Richard. Cô tìm thấy kiểu áo sơ-mi mình cần nhưng chưa tìm được cỡ thích hợp. Hai nhân viên bán hàng đang bận bịu với công việc kiểm kê hàng hóa và tính toán sổ sách không hề ngước lên xem vị khách vừa tới có cần giúp đỡ gì không. Gần một tiếng đồng hồ trôi qua, Sharon bỏ ý định tìm kiếm chiếc áo và tiến đến quầy tính tiền với chỉ một trong bốn thứ cô định mua. Khi cô dợm giọng định hỏi thì người bán hàng nhìn lên, cục cằn ném chiếc bút chì lên mặt quầy, mắt liếc đồng hồ, cô ta nhìn Sharon và lạnh lùng hỏi:” Cô không định mua gì nữa phải không?” Liệu điều này có xảy ra ở cửa hàng của bạn không? 5.Bỏ qua sự tư vấn cho khách hàng. 91 Giáo trình Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II Chuẩn bị cho việc tu sửa nhà cửa, Ryan Benson đi đến cửa hàng vật liệu xây dựng để tìm mua một vài tấm đá phiến. Trước đó, anh chưa dùng nó bao giờ nên hiểu biết rất mơ hồ về thứ vật liệu này. Trong cửa hàng, không ai có gợi ý gì về các sản phẩm cũng như về chuyên môn để giúp Ryan thực hiện ý định của mình. Sau khi trở về nhà, anh nhận thấy mình thật sự cần dùng đến những tấm đá phiến đó và quay lại cửa hàng. Lần này, một nhân viên bán hàng có kinh nghiệm đã giải đáp được những khúc mắc của Ryan, đồng thời còn tư vấn thêm về các dụng cụ, thiết bị cần thiết cho công việc tu sửa. Ryan mua hết những dụng cụ mà người nhân việ khuyên rồi nhanh chóng trở về nhà bắt tay thực hiện kế hoạch của mình. Nếu ngay từ đầu ai đó trong số nhân viên quan tâm đến nhu cầu của Ryan thì hẳn đã có thể tiết kiệm thời gian cho anh cũng như cho họ, và kết quả là hai bên cùng có lợi. Liều điều này có xảy ra ở cửa hàng của bạn không? * Công thức 6 C - Công thức bán hàng chuyên nghiệp: Ngày nay, cũng có những cửa hàng, người bán hàng chuyên nghiệp, phục vụ nhiệt tình, nhưng số này không nhiều và chưa phổ biến. Khi đi mua hàng hầu hết khách hàng đều than phiền thái độ và phong cách bán hàng, phục vụ khách hàng quá chán, không chuyên nghiệp, thiếu tôn trọng khách hàng. Việt Nam được đánh giá là quốc gia có hệ thống bán lẻ sôi động và hấp dẫn đứng hàng thứ 4 trên toàn thế giới. Nhưng hiện nay, lực lượng nhân sự đáp ứng trong lĩnh vực bán hàng, trưng bày, phục vụ khách hàng và quản lý bán hàng, quản lý cửa hàng đang rất khan hiếm và càng khan hiếm hơn khi người bán hàng chưa qua trường lớp chuyên nghiệp và xem việc bán hàng chưa phải là nghề chuyên nghiệp. 1. Cười tự nhiên – một cách thu hút khách hàng chuyên nghiệp Cười là cử chỉ đẹp nhất của con người. Hãy cười thật tươi để tạo ra sự thông thương cảm xúc với khách hàng khi họ vừa ghé vào cửa hàng của bạn. Một nụ cười của người bán hàng sẽ đem đến cả một bầu trời hạnh phúc và niềm hưng phấn cho bất kỳ ai ghé vào cửa hàng. Khi khách hàng bắt gặp được nụ cười của người bán hàng tại cửa hàng, lúc đó họ sẽ có cảm xúc thật đặc biệt và có cảm tình ngay với người bán, sản phẩm và cửa hàng của bạn. Tuy nhiên cười cũng chẳng dễ dàng gì, một nụ cười có duyên và thật lòng phải thật tươi và tự nhiên, bạn hãy tưởng tượng khách hàng là một người đáng tôn trọng, người đến để trả lương cho mình và tạo ra công việc cho mình bạn sẽ cười tươi. Nhưng không lạm dụng cười, chưa nói đã cười hô hố sẽ biến thành người không có duyên, cười để cầu hòa, cầu may bạn trở nên gượng gạo và mất tự tin, khách hàng sẽ bối rối và không thoải mái khi tiếp cận với bạn. 2. Chào – tạo cho khách hàng sự thoải mái Chào đón, chào hỏi hay chào mời khi khách hàng đến cửa hàng? Những lời nói đầu tiên của người bán hàng tại cửa hàng sẽ làm cho khách hàng thật sự thoải mái hay không khi đi mua hàng. Câu chào đầu tiên, ví dụ: Mời chị/anh vào xem hàng, mời chị/ anh cứ tự nhiên. Câu chào mời này sẽ tạo cảm giác rất thoải mái và dễ chịu, khách hàng có quyền 92 Giáo trình Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II đến cửa hàng để được xem và được lựa chọn, được thử. Quá trình lựa chọn, thử, xem sẽ phát sinh ra nhu cầu mua hàng. Nếu câu chào mời đầu tiên: Mời chị vào mua hàng. Câu chào mời này sẽ tạo ra áp lực cho người đi mua hàng, không mời khách hàng vào mua hàng, vì khách hàng không phải đến cửa hàng là có trách nhiệm phải mua hàng của bạn. Chào mời là thích hợp nhất. Nhưng chào như thế nào? Cử chỉ chào đầu tiên là bằng ánh mắt. Tăng cường chào hỏi bằng mắt, hãy nhìn thẳng vào người đối diện khi tiếp cận một cách tôn trọng để phát sinh tình bằng hữu. Không nhìn quá vào khách hàng quá lâu sẽ khiến họ có cảm giác bị tò mò và soi mói, không nhìn xét nét từ trên xuống sẽ tạo cảm giác khó chịu và bối rối cho khách hàng. Nếu khách hàng quen, bạn hãy chào họ và gọi họ bằng tên. Ví dụ: Chào chị Lan. Người mua hàng đến cửa hàng lần thứ 2 nghe người bán hàng gọi đúng tên mình họ sẽ thật sự hạnh phúc và cảm giác thật thân thiện, khách hàng không còn cảm giác đến để mua và bán nữa, họ tin ngay vào hàng hóa và giá cả của cửa hàng bạn. "Hãy biến khách hàng thành bạn hàng". Cũng lưu ý rằng, lời chào đầu tiên được bắt đầu từ người bảo vệ của cửa hàng và lời tạm biệt cuối cùng cũng là chú bảo vệ. 3. Chăm sóc khách hàng – yếu tố quyết định khách hàng có quay trở lại mua hàng Thái độ phục vụ quan trọng hơn sản phẩm và dịch vụ tốt đúng hay sai? Có nhiều người bán hàng kinh nghiệm cho rằng thái độ phục vụ quan trọng hơn là hoàn toàn đúng. Vì hiện nay, sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ rất nhiều và đa dạng, có hàng trăm công ty sản xuất cùng chủng loại, có hàng ngàn cửa hàng bán sản phẩm, dịch vụ cùng loại như bạn bán. Người mua hàng có quyền lựa chọn nơi bán hàng thoải mái nhất, lịch sự nhất và tôn trọng khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng là thực hiện công đoạn một cuộc bán hàng, nhưng chỉ hành động như một cái máy bán hàng thì bạn không thể hiện được thái độ phục vụ, hành vi của người bán hàng sẽ nói lên thái độ.Việc chăm sóc và phục vụ được chia thành 5 bước như sau: Bước 1: Chào mời Hãy chào mời khách hàng với một nụ cười thật tươi và không tạo sụ căng thẳng hoặc làm khách hàng bối rối, sự nhiệt tình quá mức sẽ làm khách hàng bị áp lực hoặc khó chịu khi xem hàng. Ví dụ: Chào chị, mời chị vào xem ạ! Hoặc Chào chị, mời chị mua ạ!, Chào chị, chị mua gì? Khách hàng sẽ thích câu mời nào nhất? chắc chắn là câu đầu tiên. Họ có quyền được đến xem, được lựa chọn và không nhất thiết họ phải có trách nhiệm mua. Tuy nhiên cách phục vụ của người bán sẽ làm cho khách hàng bị thuyết phục và được gợi lên nhu cầu để mua. Bước 2: Tìm hiểu xem nhu cầu của khách hàng là gì? Thông thường, người bán hàng sẽ ra sức giới thiệu tính năng sản phẩm của mình cho khách hàng, nhưng thực sự chưa hiểu khách hàng cần gì và muốn gì, 93 Giáo trình Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II nếu bạn giới thiệu một sản phẩm không đáp ứng mong đợi của khách hàng bạn sẽ làm họ chán và thất vọng. Hãy quan sát, hỏi và thăm dò xem khách hàng quan tâm điều gì? Họ đi xem hay họ mua? Họ mua để tặng hay để dùng? Họ mua loại thường hay loại tốt? Họ thuộc típ người nào? Kỹ tính hay dễ chịu? ... Sau khi tìm hiểu nhu cầu của khách hàng bạn chỉ cần đề nghị một vài sản phẩm đúng mong đợi của họ, họ sẽ thật sự quan tâm và chính bản thân họ cũng xác định đúng nhu cầu mua hàng của mình. Bước 3: Trình bày lợi ích của sản phẩm và báo giá Bạn không nên bận tâm với câu hỏi giá cả của khách hàng, vì họ cũng chưa thấy lợi ích của sản phẩm của bạn bán. Tuy nhiên, việc đầu tiên khi xem là khách hàng thường hỏi giá bao nhiêu. Bạn cứ thông báo giá cho khách hàng, nhưng bạn nói với họ rằng có rất nhiều mức giá khác nhau. Và có nhiều mặt hàng khác nhau. Và có cùng công dụng như vậy. Hãy mời khách hàng thử hoặc cầm nắm, ngửi... và khách hàng sẽ quan tâm, lúc đó bạn sẽ có cơ hội để ca ngợi sản phẩm của mình, mỗi một sản phẩm là một bài hát, mỗi người bán hàng là một ca sĩ, bài hát đó sẽ hấp dẫn hay không, đi vào lòng người hay không phụ thuộc rất nhiều vào đẳng cấp của ca sĩ. Người bán hàng phải hiểu biết rất kỹ về sản phẩm của mình. Bạn nói cho khách hàng một vài đặc tính vượt trội của sản phẩm và nhờ những đặc tính đó bạn sẽ diễn tả thành lợi ích và giá trị của món hàng. Thông thường, hiện nay có tới 80% những người bán hàng chỉ bán đặc tính của món hàng mà thôi,nhưng có 100% người mua hàng chỉ muốn mua lợi ích và giá trị sử dụng của món hàng. Lợi ích của món hàng có thể là vô hình có thể hữu hình, lợi ích vô hình là sản phẩm đó nói lên đẳng cấp của sử dụng, ví dụ: Một chiếc xe hơi Mercedes-Benz bạn không thể nói nó bền hay nó tiết kiệm nhiên liệu hoặc giá cả hợp lý, vì người mua chiếc xe đẳng cấp này thể hiện sự thành đạt và đẳng cấp của người sở hữu nó. Bước 4: Kết thúc cuộc bán hàng Trước khi kết thúc cuộc mua bán, bạn sẽ phải trải qua việc xử lý các phản bác của khách hàng. Nhưng bạn đừng lo lắng khi khách hàng phản biện, vì chỉ có phản biện mới có tín hiệu mua hàng. Khách hàng thường phản biện những gì? Trả giá, giảm giá, lo lắng chất lượng sản phẩm, so sánh giá cả với nơi khác, cách thức thanh toán, giao hàng, khuyến mãi...Đó là những phản bác rất bình thường và chứng tỏ khách hàng đang rất quan tâm đến sản phẩm của bạn. Ví dụ khách hàng nói: Giá cao quá vậy? Bạn sẽ trả lời như thế nào? Thông thường người bán hàng sẽ phản ứng ngược lại: Dạ Không. Bạn càng bảo vệ ý kiến của mình bạn càng làm cho khách hàng cảm thấy họ sai và họ phòng thủ cũng như nghi ngờ về tính trung trực của người bán. Khi nghe khách hàng phản bác như vậy, bạn cứ thản nhiên và trả lời khách hàng: Chị nói giá cao là đúng, và nhiều người cũng nói món hàng giá cao như chị vậy, bởi vì chị đang xem xét một món hàng cao cấp và giá trị cao. Rất 94 Giáo trình Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II nhiều người muốn mua món hàng này, nhưng toàn là những người sử dụng hàng cao cấp và có điều kiện như chị vậy. Lúc này, bạn hãy khen khách hàng qua cách mua hàng của họ, bạn sẽ chiếm được tình cảm của khách hàng. Nói tóm lại khi khách hàng phản bác, bạn thực hiện công thức 3 Đ: Đồng cảm, đồng tình và đồng ý. Bạn đồng cảm với sự lo lắng của họ, họ sẽ đồng tình với cách giải thích của bạn và khách hàng sẽ đồng ý mua. Sau khi bạn xử lý phản bác xong, còn chần chờ gì nữa, bạn hãy kết thúc cuộc mua bán một cách nhanh chóng và hiệu quả. Bạn phát hiện ra các tín hiệu kết thúc của khách hàng như: Quan tâm đến giá cả, chất lượng, vui vẻ thử, đắn đo suy nghĩ, ngửi mùi, ướm thử...Khi phát hiện ra tín hiệu hãy kết thúc. Đừng bao giờ hỏi khách hàng: Chị có mua không? Khách hàng sẽ dễ dàng trả lời là không. Hãy kết thúc trực tiếp: Em lấy cái này cho chị nhé! Chị lấy 3 hay 4 cái ạ! Bạn giúp khách hàng một quyết định mua hàng khi họ còn chần chừ. Sau khi kết thúc cuộc bán hàng, phần còn lại là phần nhạy cảm nhất và cần thiết nhất để giữ được khách hàng lần sau quay lại. Thu tiền và trao hàng: Khi nhận tiền của khách hàng bạn hãy nói lên số tiền mình nhận từ khách hàng, ví dụ: Em nhận của chị 100.000 đồng, khi thối tiền cũng nói cho họ số tiền mà bạn trả lại, ví dụ: Tiền thối lại cho chị là 30.000 đồng. Trao hàng cho khách hàng một cách nâng niu, trân trọng vì đó là món hàng mà khách hàng vừa sở hữu và vừa trả tiền cho bạn. Tư vấn hướng dẫn sử dụng: Khi trao món hàng cho khách hàng, bạn nên tư vấn hướng dẫn cách sử dụng để khách hàng yên tâm và sử dụng đúng sẽ bảo đảm chất lượng của món hàng mà bạn đã từng nói với họ. Bước 5: Cảm ơn và chào tạm biệt Đây chưa phải là bước kết thúc, vì kết thúc cuộc bán hàng hôm nay là bạn đang chuẩn bị và chào đón cho một cuộc bán hàng mới lần sau cho khách hàng đó. 4. Cảm ơn Cảm ơn cũng là bước thứ 5 trong cuộc bán hàng của bạn và cũng là chữ C thứ tư trong công thức bán hàng. Cảm ơn, xin lỗi, rất lấy làm tiếc, vui lòng là những từ ngữ hay nhất và văn minh, lịch sự nhất trong xã hội. Ở các nước tiên tiến như gần chúng ta nhất là Singapore, người buôn bán hay xã giao hàng ngày họ luôn dùng những từ ngữ này như một thói quen có văn hóa và văn minh. Hình_46: Hãy nói lời cảm ơn Hãy cảm ơn một cách chân thành tự đáy lòng mình, bạn sẽ thấy thanh thản và tạo được cảm tình với khách hàng. 95 Giáo trình Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 5. Cam kết Cam kết trong bán hàng là một yêu cầu cần thiết, người bán hàng tạo niềm tin và uy tín của sản phẩm, dịch vụ của mình bằng những điều cam kết về chất lượng, dịch vụ bảo hành, bảo trì nhằm khẳng định niềm tin tuyệt đối của khách hàng vào nơi bán hàng. Cam kết là tinh thần trách nhiệm cao của người bán hàng đối với khách hàng của mình, cam kết với chính mình và xã hội. 6. Chuyên nghiệp Thế nào là chuyên nghiệp? Khái niệm chuyên nghiệp tùy theo tính chất công việc, nghề nghiệp và quan điểm của mỗi người. Tuy nhiên chúng ta đang hướng đến tính chuyên nghiệp trong bán hàng thông qua hình ảnh của người bán hàng. Bán Hàng - Nghề Chuyên Nghiệp Một người bán hàng giỏi và chuyên nghiệp cần có rất nhiều yếu tố liên quan. Nhưng tóm lại cần bảo đảm 4 điều cơ bản đó là: Kiến thức chuyên môn (Knowledge), Thái độ tích cực về nghề nghiệp (Attitude) và Kỹ năng ứng dụng (Skills) được thực hành thường xuyên để biến thành Thói quen tốt (Habbit), người ta gọi đó là công thức chuyên nghiệp K.A.S. Trước hết, nhân viên phải có một KIẾN THỨC chuẩn về sản phẩm, văn hoá địa phương, đối thủ cạnh tranh, khách hàng, tâm lý người tiêu dùng. Tiếp theo, người bán hàng phải nhận thức được mình đang làm gì, thái độ của mình như thế nào đối với nghề nghiệp, công ty, cửa hàng và với khách hàng. Thái độ phục vụ! Đây là yếu tố mà hầu hết các nhân viên bán hàng hiện nay chưa quan tâm. Điều này tạo cho người tiêu dùng ấn tượng không tốt về doanh nghiệp cũng như thương hiệu sản phẩm. Một yếu tố không thể thiếu đối với nhân viên bán hàng là kỹ năng. Nhân viên bán hàng cần phải giao tiếp tốt, đàm phán, trình bày lợi ích sản phẩm, hoá giải các phản bác, kết thúc cuộc bán hàng thuyết phục, biết khách hàng cần gì và làm hài lòng khách như thế nào, trưng bày hàng hoá, lập kế hoạch cho công việc mỗi ngày. Đây cũng là tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả công việc của người bán hàng cũng như tính cam kết và tinh thần trách nhiệm của họ. Hãy thực hành thường xuyên phong cách bán hàng theo công thức 6 C để biến thành thói quen tốt trong nghề nghiệp. 6C = Cười, Chào, Chăm sóc, Cảm ơn, Cam kết và Chuyên nghiệp * Chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng ( Customers care) ban đầu chỉ đơn giản là hoạt động chào đón các khách hàng một cách thân thiện và nhiệt tình của các nhân viên trong doanh nghiệp. Nhưng nhu cầu của khách hàng luôn luôn biến đổi theo hướng ngày càng cao nên đòi hỏi hoạt động chăm sóc khách hàng cũng phải thay đổi để thích ứng với tình hình mới. Dưới đây xin trình bày khái niệm về hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay: 96 Giáo trình Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II Hoạt động chăm sóc khách hàng – hay còn được gọi là dịch vụ khách hàng là tất cả các hoạt động làm thoả mãn các nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Theo khái niệm trên, hoạt động chăm sóc khách hàng rất linh động và mang tính tổng hợp cao. Hoạt động chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp không hoàn toàn giống nhau, nó phụ thuộc vào đặc tính sản phẩm, đặc điểm khách hàng và quy mô của doanh nghiệp. Doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm vật chất có cách chăm sóc khách hàng khác với doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Mỗi khách hàng lại đòi hỏi có một cách chăm sóc riêng vì họ có sở thích, nhu cầu về các sản phẩm và về cách mà họ muốn được phục vụ rất khác nhau. Do đó không thể áp dụng cùng một cách chăm sóc cho nhiều khách hàng, các nhân viên chăm sóc khách hàng cần vận dụng một cách sáng tạo và tổng hợp nhiều biện pháp, kỹ năng nghề nghiệp trong quá trình làm hài lòng các khách hàng, đặc biệt là đối với những khách hàng khó tính.Hoạt động chăm sóc khách hàng được xem như một hoạt động “bảo dưỡng” mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Khách hàng có hài lòng về các dịch vụ của doanh nghiệp và có tiếp tục sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hay không, điều đó phụ thuộc vào cách mà doanh nghiệp chăm sóc họ có tốt, có đúng hay không? Hình_47: Chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng ra đời đã góp phần quan trọng trong việc tạo ra sự khác biệt sản phẩm giữa các doanh nghiệp. Các khách hàng sẽ không thể mua được hai dịch vụ giống y hệt nhau trên thị trường vì dịch vụ là loại sản phẩm vô hình, việc thực hiện và đánh giá chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi các trạng thái tâm lý của con người như: vui, buồn, chán nản, mệt mỏiỞ mỗi trạng thái tâm lý, cảm nhận về chất lượng dịch vụ của con người có một mức độ tương ứng và do đó việc đánh giá chất lượng dịch vụ mang nhiều màu sắc chủ quan. Doanh nghiệp nào cũng cố gắng duy trì mối quan hệ với khách hàng càng lâu càng tốt. Vì chi phí để tìm và tạo quan hệ với một khách hàng mới thường cao gấp 6 lần chi phí để giữ chân khách hàng cũ. Hơn nữa nếu mất đi một khách hàng về lâu dài doanh nghiệp sẽ mất đi một khoản thu nhập đáng kể. Duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng không những duy trì được doanh thu, tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp mà còn có cơ hội mở rộng hơn nữa mạng lưới khách hàng thông qua mối quan hệ khác của các khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng đang ngày càng giữ một vai trò quan trọng trong quá trình kinh doanh của các doanh nghiệp.Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng được thể hiện rõ qua các chức năng của nó. Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng. 97 Giáo trình Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II Để đảm bảo hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp được thực hiện một cách nhất quán và chuyên nghiệp thì buộc các doanh nghiệp phải đề ra các nguyên tắc cụ thể về chăm sóc khách hàng. Dưới đây là một số nguyên tắc chăm sóc khách hàng hiệu quả, không thể thiếu cho các doanh nghiệp: Đảm bảo lợi ích cho khách hàng: Đảm bảo mang lại lợi ích lớn nhất cho khách hàng là việc cần làm của một nhân viên chăm sóc khách hàng có trách nhiệm. Các khách hàng khi mua sản phẩm đều kỳ vọng sẽ thu về được những lợi ích như họ mong muốn. Do đó, việc thực hiện các cam kết, lời hứa đối với khách hàng là rất quan trọng. Các nhân viên chăm sóc khách hàng phải luôn luôn tỏ ra thông cảm và tìm cách tháo gỡ những khó khăn vướng mắc cho khách hàng. Trong trường hợp có yêu cầu khiếu nại và bồi thường từ phía khách hàng, các nhân viên cần có thái độ tiếp thu tích cực, giải quyết bồi thường cho khách hàng nhanh chóng với thái độ vui vẻ và không quên cảm ơn khách hàng vì họ đã có những những ý kiến đóng góp quý báu cho doanh nghiệp. Đảm bảo lợi ích cho khách hàng cũng có nghĩa là các nhân viên chăm sóc khách hàng cần “lắng nghe” các nhu cầu của khách hàng để từ đó phối hợp cùng các bộ phận khác trong doanh nghiệp tạo ra những sản phẩm thoả mãn ngày càng cao các nhu cầu của khách hàng. Luôn luôn chủ động: Các nhân viên chăm sóc khách hàng cần nắm rõ và thường xuyên cập nhật thông tin về khách hàng: Tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại, sở thích cá nhân, thói quen tiêu dùng du lịchđể có thể trò chuyện, cũng như cung cấp thông tin quan trọng, hữu ích cho khách hàng theo các đặc điểm về phong cách sống và nghề nghiệp của họ. Nắm rõ thông tin về sản phẩm: giá cả, lịch trình, thông tin về điểm đến, thủ tục làm các dịch vụ như: hộ chiếu, visa, chứng minh thưđể có thể sẵn sàng trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách nhanh nhất, chính xác nhất và không để khách hàng khó chịu vì phải đợi lâu. Hiểu biết về chính sách pháp luật, chính sách sản phẩm của doanh nghiệp và những thông tin về sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh để đưa ra những khuyến cáo cho khách hàng, giúp đỡ khách hàng tìm kiếm các giải pháp cũng như để phản ứng nhanh và giải quýêt kịp thời những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng. Hãy là người trung thực: Một nhân viên chăm sóc khách hàng trung thực luôn cung cấp những thông tin chính xác sẽ tạo được sự tín nhiệm, tin tưởng của khách hàng và doanh nghiệp sẽ trở thành một địa chỉ đáng tin cậy để khách hàng tìm đến. Các nhân viên chăm sóc khách hàng trung thực sẽ không nói quá tốt về sản phẩm khi nó không thực sự như vậy mà hãy để khách hàng tự đánh giá, các nhân viên chăm sóc khách hàng chỉ có nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng loại sản phẩm nào và cách thức sử dụng như thế nào để đạt được sự thoả mãn cao nhất mà thôi. 98 Giáo trình Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II Các nhân viên không những phải trung thực với khách hàng mà còn phải trung thực với doanh nghiệp của mình, đó là một trong những tố chất của một nhân viên trung thành, một nét văn hoá đạo đức kinh doanh tốt đẹp cần được tạo dựng cho các nhân viên trong doanh nghiệp. Nền tảng đạo đức tốt là cơ sở để giữ uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng và các đối tác trong quá trình kinh doanh. Tôn trọng khách hàng: Hình_48: Hãy luôn trung thực trong giao tiếp Đây là nguyên tắc rất quan trọng trong giao tiếp của nhân viên chăm sóc khách hàng với các khách hàng của doanh nghiệp, quyết định tới sự thành công của doanh nghiệp. Các khách hàng luôn có mong muốn được tôn trọng vì tôn trọng là một nhu cầu có thứ bậc cao (theo lý thuyết nhu cầu của con người của Abraham Maslow), có tầm quan trọng đối với cuộc sống của con người, ảnh hưởng lớn đến các quyết định của con người. Nếu nhu cầu đó không được thoả mãn sẽ gây ra tâm lý bất mãn và các khách hàng sẽ sẵn sàng rời bỏ doanh nghiệp không một chút do dự. Các khách hàng không bao giờ từ bỏ dịch vụ mà chỉ rời bỏ nhà cung cấp này để đến với nhà cung cấp dịch vụ khác mà thôi. Khách hàng chính là người trả lương cho doanh nghiệp, mất khách hàng cũng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp bị mất đi một phần thu nhập. Vì vậy, dù khách hàng là ai, có địa vị xã hội cao hay thấp, dù họ có tỏ ra nóng nảy,có những phản ứng tiêu cực thì các nhân viên luôn luôn phải tỏ ra khiêm tốn, chú ý lắng nghe khách hàng, đối xử với khách hàng một cách lịch sự, nhã nhặn và tuyệt đối không nói những gì xúc phạm đến chính trị, tôn giáo, đời tư của khách hàng. Khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng khi tiếng nói của họ thật sự có giá trị, những lời góp ý của họ được doanh nghiệp được đánh giá cao, nhận được lời cảm ơn từ phía doanh nghiệp vì những gì họ đã mang lại cho doanh nghiệp và quan trọng hơn cả là tiếng nói của họ đã được lắng nghe và tiếp thu một cách tích cực. * Lợi ích của hoạt động chăm sóc khách hàng. Lợi ích cho công ty lữ hành: - Thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng, công ty lữ hành có thể hiểu rõ hơn về tình hình khách hàng của mình. Họ là những ai? Họ có mong muốn gì? Họ có hài lòng về cách phục vụ của công ty hay không? Theo dõi được những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. Từ đó, công ty có những điều chỉnh thích hợp trong công tác phục vụ khách hàng, để ngày càng nâng cao được chất lượng phục vụ, thoả mãn ngày càng nhiều nhu cầu của khách hàng, tăng 99 Giáo trình Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II cường được khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường. Hoạt động chăm sóc kháchhàng giúp công ty duy trì mối quan hệ với khách hàng, duy trì nguồn khách cũng như doanh thu ổn định cho công ty. - Mở rộng thị trường khách cho công ty thông qua mạng khách hàng Lan. Hoạt động chăm sóc khách hàng có hiệu quả sẽ xây dựng cho công ty một đội ngũ khách hàng thân thiết và khách hàng trung thành đông đảo. Hơn thế nữa, Công ty có thể mở rộng thị trường khách thông qua kênh truyền thông khách hàng tới các mối quan hệ riêng của họ như: bạn bè, đồng nghiệp, họ hàng và hàng xóm Lợi ích cho khách hàng: - Các khách hàng sẽ được cung cấp đầy đủ các thông tin du lịch, được giải đáp các thắc mắc khi sử dụng dịch vụ, nhận được sự phục vụ nhiệt tình, chu đáo của các nhân viên chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, khách hàng còn có thể nhận được sự ưu đãi về giá cả, sự ưu tiên trong sử dụng dịch vụ của công ty lữ hành, nhận được các món quà bất ngờ, thú vị - Tiết kiệm thời gian và chi phí: Các khách hàng sẽ không phải mất nhiều thời gian và tiết kiệm được rất nhiều chi phí khi tìm hiểu thông tin, giảm bớt được các chi phí cơ hội khi được san sẻ những điều băn khoăn lo lắng, được truyền đạt các kinh nghiệm du lịch Hình_49: Chăm sóc khách hàng tạo lực hút hấp dẫn khách hàng CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG IV: 1. Quy trình bán hàng trực tiếp ? 2. Tiếp nhận yêu cầu và bán hàng gián tiếp (qua các phương tiện thông tin, liên lạc) ? 3. Quy trình bán hàng cho khách mang đi (không tiêu dùng tại nhà hàng) ? 100 Giáo trình Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II TÀI LIỆU THAM KHẢO - Philip Cottler, Marketing căn bản, NXB thống kê Hà Nội, 2002. - TS. Trịnh Xuân Dũng, Nghề bán hàng, NXB Thống kê Hà Nội, 2005 - Trịnh Xuân Dũng - Đinh Văn Đáng, Kỹ năng giao tiếp, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, 2000. Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khang, Giáo trình Marketing du lịch, Nhà xuất bản thành phố Hồ Chí Minh - Nguyễn Hiến Lê (dịch), Đắc nhân tâm - Bí quyết của thành công, NXB Tổng hợp Đồng Tháp, 1994.