Giáo trình quản trị tiệc - Chương 2: Quản lí chi phí và doanh thu tiệc

có thể được phục vụ tại bàn toàn bộ các món ăn thức uống hoặc cũng có thể khách tự phục vụ một vài món ăn đơn giản nào đó. Những món ăn này được sắp xếp tại quầy tự chọn. Thông thường mỗi món ăn được phục vụ theo một phương pháp riêng. Ví dụ món khai vị phục vụ theo đĩa ăn cá nhân thì món chính được phục vụ theo phương pháp gắp.v.v Quản đốc nhà hàng với sự bàn bạc thống nhất với bếp trưởng là người qui định phương pháp phục vụ. Sau khi đã thống nhất các phương pháp phục vụ, quản đốc cần hội ý nhân viên để thông báo và hướng dẫn. Trong quá trình phục vụ phải tuyệt đối tuân theo qui tắc kỹ thuật trong phuc vụ ăn uống. Mỗi thao tác nghiệp vụ phải chuẩn xác và trôi chảy. Đối với những thao tác cần thực hiện đồng loạt thì quản đốc phải quy định ám hiệu để nhân viên dễ nhận biết. Trong khi hội ý nhân viên cần nhắc lại một số qui tắc kỹ thuật quan trọng hoặc có thể tập dợt những động tác đặc biệt trước khi phục vụ. Trong một bữa tiệc thường có bài phát biểu, chương trình ca nhạc hay khiêu vũ. Vì vậy việc sắp xếp chương trình và thời gian hợp lý là điều cần thiết. Trang 115 Cụ thể món ăn nào phục vụ vào thời gian nào và thời gian nghỉ giải lao giữa các món ăn là bao nhiêu cũng cần được ghi chú trong chương trình phục vụ. Nếu trong bữa tiệc có những món ăn phải được thực hiện thao tác tại bàn ăn thì phải cử những nhân viên có tay nghề cao, động tác thuần thục và chính xác. Khi đọc diễn xuất, phát biểu, nhân viên không được phục vụ ăn, uống cho khách. Mọi thao tác phục vụ ăn uống tuân theo qui tắc chung: - Trong khi khách đang dùng bữa nhân viên phải thường xuyên lui tới và có mặt tại khu vực mình phục vụ để kịp thời đáp ứng yêu cầu đề xuất của khách. - Kịp thời thay gạt tàn thuốc lá khi gạt tàn có hai mẩu thuốc. Thực hiện thao tác thay gạt tàn thuốc theo yêu cầu chuyên môn. - Nhân viên chỉ được dọn dụng cụ ăn uống khi toàn bộ khách đã ăn xong. - Đối với những bữa tiệc long trọng, mỗi nhân viên phục vụ khoảng 10 khách. Nếu bố trí nhân viên phục vụ uống riêng thì nhân viên phục vụ ăn đảm bảo nhận 20 khách. - Mỗi một bữa tiệc đều kết thúc bằng món tráng miệng và sau đó là cà phê. Tuy nhiên do tính chất riêng của từng loại tiệc mà việc kết thúc có thể khác nhau, có thể những bữa tiệc sau đó còn được phục vụ rượu và ca nhạc, khiêu vũ. - Thời gian kết thúc bữa tiệc phải được thỏa thuận trước giữa chủ tiệc và người tổ chức. Trong đó có thỏa thuận phương thức thanh toán. Trong qui trình phục vụ các bữa ăn Âu, các phương pháp phục vụ được áp dụng tùy thuộcbữa ăn Âu, các phương pháp phục vụ được áp dụng tùy thuộc vào tính chất của từng bữa ăn. Có nghĩa là bữa ăn đó là bữa ăn gì, trưa, tối, điểm tâm hay ăn tiệc. Song có một số qui tắc chung mà nhân viên phục vụ cần hiểu biết áp dụng cho tất cả các phương pháp và loại hình phục vụ như sau: Trang 116 - Khay phục vụ được bê bằng tay trái để tay phải phục vụ khách. Như vậy tay trái trở thành đòn chịu lực trong quá trình bưng bê. - Khăn của nhân viên phục vụ dùng để xử lý các tình huống trong phục vụ như bê đĩa ăn nóng. Tuyệt đối không sử dụng để lau ly hoặc các dụng cụ ăn. - Qui tắc cơ bản để đặt đĩa thức ăn, lấy dọn đĩa đã ăn xong, rót rượu và rót nước là từ phía bên phải khách. Chỉ trong trường hợp ngoại lệ, ví dụ khách ngồi trong góc hoặc ghế kê sát tường thì có thể phục vụ bằng hình thức khác cho phù hợp nhưng phải tạo được sự thoải mái cho khách. Phục vụ theo chiều kim đồng hồ. - Đối với các phương pháp phục vụ mà thức ăn so đầu bếp sắp xếp vào dụng cụ đựng công cộng như lập là, thố súp thì nhân viên phục vụ khách từ phía bên trái khách, ví dụ múc súp, gắp thức ăn và phục vụ theo chiều ngược kim đồng hồ. - Cần chú ý qui tắc gắp thức ăn để tránh thức ăn rơi xuống bàn. - Lady first, có nghĩa là phục vụ khách nữ trước. Người nữ trong bàn hoặc bàn có khách nữ được phục vụ đầu tiên và theo thứ tự chức vụ hoặc cao tuổi nhất. - Nếu trong bàn ăn có chủ tiệc hay chủ bữa ăn (nếu biết) đừng bao giờ phục vụ người đó trước mà phải phục vụ khách của họ trước. Người chủ là người được phục vụ sau cùng. - Món salad thường đưa trước khi đưa món chính. Đĩa salad đặt bên trái khách ngang cùng với nĩa trung. Nếu ở vị trí này có đĩa ăn bánh mì thì đẩy đĩa ăn bánh mì lên phía trước hoặc dọn vào sau khi đã hỏi xin phép khách. Nếu món ăn lúc này phải đặt đĩa nóng thì salad đưa ra sau khi đã đặt đĩa nóng. - Khi gắp thức ăn cần sắp xếp thức ăn trên đĩa cho đúng: Thịt cá ở 1/3 đĩa phía dưới, rau phía phải trên, phụ gia ăn no phía trái trên đĩa. - Thường xuyên chú ý quan tâm đến khách kể cả lúc khách đang ăn để kịp thời đáp ứng yêu cầu đột xuất của khách. Trang 117 - Mỗi dụng cụ đựng thức ăn đều phải có đĩa lót có lót khăn. - Khi dọn phải dọn trước hết đĩa cá nhân mà khách đã ăn xong cùng với dụng cụ của tất cả khách trong bàn, sau đó mới dọn đĩa salad. Chỉ được dọn khi tất cả các khách trong bàn đã ăn xong. - Muối và các gia vị khác cùng đĩa ăn bánh mì chỉ dọn vào sau khi khách đã ăn món chính. - Đĩa định vị chỉ dọn vào sau khi đã ăn xong món tráng miệng. - Gạt tàn thuốc lá phải được thay mỗi khi trong gạt tàn có 2 mẩu thuốc và sau mỗi món ăn. Đặt gạt tàn mới chồng lên gạt tàn dơ, lấy cả 2 ra khỏi bàn, sau đó đặt gạt tàn mới lên bàn. - Dùng khăn hoặc chổi quét bàn để quét những thức ăn rơi vãi trên bàn vào đĩa riêng và mang đi. - Trước khi phục vụ món tráng miệng, nhân viên đứng bên phải khách kéo muỗng xuống bên phải, nĩa bên trái. - Trước khi phục vụ cà phê cần hỏi khách để được phép dọn ly thức uống và khăn ăn. - Đối với bữa tiệc, gạt tàn chỉ đưa ra sau khi khách đã ăn xong món chính, nếu không có yêu cầu khác. - Cần chú ý bàn ăn lúc nào cũng tạo được ấn tượng sạch sẽ, ngăn nắp. - Nhân viên khách sạn cần nắm vững những qui tắc chuyên môn trên đây để áp dụng đúng yêu cầu cho từng trường hợp cụ thể, tạo cho khách sự tin tưởng vào nghiệp vụ chuyên môn và quản lý của khách sạn nhà hàng. - Khi kết thúc bữa tiệc tất cả nhân viên phục vụ vui vẻ cảm ơn và đưa tiễn khách ân cần lịch sự và mong được tái phục vụ quý khách. 4.2.3.2. Nguyên tắc phục vụ thức uống Thức uống trong một khách sạn hay nhà hàng có nhiều chủng loại. mỗi loại được phục vụ theo một phương pháp nhất định. Một số qui tắc được áp dụng chung cho các loại thức uống cần chú ý là: Trang 118 - Thức uống đi kèm với các món ăn phù hợp. Nếu khách có nhu cầu ngoài kế hoạch đề ra phải xin ý kiến của quản độc để giải quyết - Trước khi phục vụ món ăn phải phục vụ thức uống đi kèm và chú ý nhiệt độ của từng loại thức uống. - Những chai có thức uống 0,33 lít phục vụ bằng cách để chai trên khay mang tới bàn khách. - Tất cả các chai lớn hơn 0,33 lít cầm bằng tay trái. Tay phải dùng để giới thiệu hay mở. - Các loại thức uống phục vụ theo chai được mang tới bàn khách và rót vào ly khi có mặt khách tại bàn. - Lúc rót thức uống từ chai vào ly của khách, tay trái để vòng ra sau lưng. - Thường chỉ rót nửa ly. Số còn lại trong chai để lại trên bàn cho khách. - Chai rượu vang hay rượu sâm panh không nên bê bằng khay tránh đổ vỡ - Rượu vang hay rượu sâm panh được mở ở bàn phục vụ (nếu có). - Trước khi mở chai rượu trình cho khách kiểm tra loại, nhãn hiệu, năm sản xuất từ phía trái khách. - Rót rượu cho khách từ phía bên phải khách và đi theo chiều kim đồng hồ. - Theo nguyên tắc, rót cho chủ bữa ăn hay người đặt rượu một ngụm để khách thử rượu. Mỗi một khách dù nam hay nữ đều bình đẳng trong nguyên tắc này một khi họ là chủ hay người đặt rượu. Nhưng thông thường phụ nữ hay giới thiệu nam giới thử rượu. - Điều quan trọng trong phục vụ rượu là nhiệt độ bảo quản và nhiệt độ phục vụ phải đảm bảo đúng tiêu chuẩn . - Trong khi vận chuyển tránh lắc, rung đột ngột. Điều này sẽ dẫn tới chất lượng rượu bị giảm. - Không nên mở rượu trong phòng lạnh. Trang 119 - Không nên để rượu trên nước đá vì nước đá làm giảm chất men. Tốt nhất nên để trong bình lạnh khi phục vụ. - Đối với rượu đỏ và rượu sâm panh, nhân viên được phép nâng ly lên khi rót. - Thực đơn rượu vang phải có đặc điểm kích thích, mời gọi, bắt mắt, phải rõ ràng và dễ dàng trong lựa chọn. - Khi giới thiệu rượu cho khách, nhân viên chưa nên ghi vội vào phiếu mà hãy để khách lựa chọn xong. - Nên định hướng cho khách biết rằng nhà hàng có phục vụ nhiều loại rượu ngon trong chai nhỏ hay bán lẻ theo ly. - Nhân viên phục vụ cần hiểu biết một số nguyên tắc sau: + Rượu vang chát, không ngọt hợp với thức ăn có nhiều gia vị. + Rượu vang ít chua, êm dịu thích hợp với các món thịt rừng. + Rượu vang hường hay vang trắng giàu chất xúc tác được uống khi ăn các món cá chiên. + Rượu vang trắng giàu chất xúc tác hay rượu đỏ nhẹ hợp với thịt bê. + Rượu vang ngọt, sản xuất từ nho chín cuối mùa thường được dùng khai vị cho các món ăn đặt biệt như gan ngỗng. + Kẻ thù lớn nhất của rượu vang là dấm. Dấm trong salad cũng làm hỏng hương vị của rượu, chanh cũng vậy. - Trong phục vụ tiệc khi phục vụ cà phê phải để lại trên bàn khách một ly thức uống đang dùng như champagne chẳng hạn. 4.2.4 Quy trình phục vụ tiệc ngồi  Đón tiếp khách Trước giờ nhập tiệc người chỉ huy chịu trách nhiệm bữa tiệc phải thông báo đến nhân viên phục vụ tiệc các nội dung đón tiếp chủ yếu của bữa tiệc, bao gồm: nghi thức đón tiếp khách. Các khu vực bố trí tiệc đón tiếp theo nghi thức nào tùy theo tính chất của từng bữa tiệc và điều kiện của từng nhà hàng cũng Trang 120 như yêu cầu của chủ tiệc. Khách có thể đón tiếp tại tiền sảnh hay một khu vực cạnh phòng tiệc để dùng rượu khai vị và ăn món ăn nhẹ trước khi vàophòng tiệc chính thức (đối với tiệc Âu). Khi tiếp đón cần chú ý yêu cầu và các bước sau: Diện tích đón tiếp đủ chỗ cho số lượng khách tham dự; bộ phận Bar pha chế sẵn cocktail và các loại thức uống khai vị khác ngay trước giờ khách đến, phân công nhân viên phục vụ bàn dùng khay có lót khăn bê thức uống mời khách uống khai vị trước khi khách vào phòng tiệc; trước giờ khách vào phòng tiệc cần bố trí nhân viên đứng ở cửa đón tiếp và hướng dẫn khách vào vị trí bàn tiệc (nếu nhà hàng không có điều kiện về diện tích có thể đón tiếp phục vụ ăn uống khai vị tại phòng tiệc), khi khách đã ổn định chỗ ngồi nhân viên tiến hành phục vụ thức uống theo trình tự ấn định trong thực đơn.  Phục vụ khách ăn trong bữa tiệc Căn cứ vào kế hoạch thời gian đã được sắp xếp để tiến hành phục vụ món ăn cho các thực khách. Phục vụ ăn uống trong một bữa tiệc có thể được phục vụ tại bàn toàn bộ món ăn thức uống hoặc cũng có thể khách tự phục vụ một vài món ăn đơn giản nào đó. Những món ăn này được sắp xếp tại 1 quầy tự chọn. Thông thường mỗi món ăn được phục vụ theo một phương pháp riêng. ví dụ món khai vị phục vụ theo đĩa ăn cá nhân thì món chính được phục vụ theo phương pháp gắp .v.v. Do đã có kế hoạch về tổ chức phục vụ tiệc từ trước nên quản đốc nhà hàng với sự bàn bạc thống nhất với bếp trưởng là người quyết định phương pháp phục vụ. Sau khi đã thống nhất các phương pháp phục vụ, quản đốc cần hội ý nhân viên để thông báo và hướng dẫn. Trong quá trình phục vụ phải tuyệt đối tuân theo qui tắc kỹ thuật trong phục vụ ăn uống. Mỗi thao tác nghiệp vụ phải chuẩn xác và trôi chảy. Đối với những thao tác cần thực hiện đồng loạt thì quản đốc phải qui định ám hiệu để nhân viên dễ nhận biết. Trong khi hội ý nhân viên cần nhắc lại một Trang 121 số qui tắc kỹ thuật quan trọng hoặc có thể tập dợt những động tác đặc biệt trước khi phục vụ. Trong một bữa tiệc thường có bài phát biểu, chương trình ca nhạc hay khiêu vũ vì vậy việc sắp xếp chương trình và thời gian hợp lý là điều cần thiết. Cụ thể món ăn nào phục vụ vào thời gian và nghỉ giải lao giữa các món ăn là bao nhiêu cũng cần được ghi chú trong chương trình phục vụ. Thức uống đi kèm các món ăn phải phù hợp. Nếu khách có nhu cầu ngoài kế hoạch đề ra phải xin ý kiến quản đốc để giải quyết. Trong bữa tiệc có những món ăn phải được thực hiện thao tác tại bàn ăn thì phải cử những nhân viên có tay nghề cao động tác thuần thục và chính xác. Ngoài ra, nhân viên phục vụ phải chú rằng khi đọc diễn văn phát biểu hoặc làm lễ (tiệc cưới), nhân viên không được phục vụ đồ ăn, thức uống cho khách. Bên cạnh đó, trước khi phục vụ món ăn phải phục vụ thức uống đi kèm và chú ý nhiệt độ của từng loại thức uống. Nếu là rượu nguyên chai phải giới thiệu cho khách xem và chờ khách công nhận mới được mở. Mọi thao tác phục vụ ăn uống tuân theo qui tắc chung. Trong khi khách đang dùng bữa nhân viên phải thường xuyên lui tới và có mặt tại khu vực mình phụcvụ để kịp thời đáp ứng những yêu cầu đột xuất của khách. Đồng thời quan sát bàn khách để phát hiện những gì còn thiếu sót trong quá trình phục vụ và kịp thời thay gạt tàn thuốc lá khi trong gạt tàn có hai mẫu thuốc (thực hiện thao tác thay gạt tàn thuốc theo yêu cầu chuyên môn). Khi toàn bộ khách đã ăn xong, nhân viên mới được dọn dụng cụ ăn uống. Thông thường, đối với những bữa tiệc long trọng, mỗi nhân viên phục vụ khoảng 10 khách. Nếu bố trí nhân viên phục vụ uống riêng thì nhân viên phục vụ ăn đảm nhiệm 10 khách. Mỗi một bữa tiệc đều kết thúc bằng món tráng miệng và sau đó là cà phê. Tuy nhiên do tính chất riêng của từng loại tiệc mà việc kết thúc có thể khác nhau, có những bữa tiệc sau đó còn được phục vụ bia rượu và ca nhạc, khiêu vũ.  Thanh toán và tiễn khách Trang 122 Thời gian kết thúc bữa tiệc phải được thỏa thuận trước giữa chủ tiệc và người tổ chức, trong đó có thỏa thuận phương thức thanh toán. Khi kết thúc bữa tiệc tất cả nhân viên phục vụ vui vẽ cảm ơn và đưa tiễn khách ân cần lịch sự và mong được tái phục vụ qúi khách. Sau đó các nhân viên thực hiện qui trình dọn dẹp vệ sinh phòng tiệc. Kết thúc công việc tổ chức phục vụ bữa tiệc. 4.3. Tổ chức phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo, tiệc trà 4.3.1. Quy trình phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo Sơ đồ 5: Quy trình phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo Các bước trong quá trình được sắp xếp thành một hệ thống chặt chẽ, trong quá trình thực hiện không được tuỳ tiện bỏ bất kỳ một bước nào. Tuỳ theo hình thức tiệc mà thêm, đổi vị trí từng bước cho phù hợp. - Chuẩn bị trước giờ ăn: Công tác chuẩn bị có vai trò rất quan trọng, quyết định đến sự thành công của buổi tiệc, bởi nó là yếu tố tạo nên ấn tượng đầu tiên của khách về khách sạn đồng thời nó cũng thể hiện sự sẵn sàng đón khách. Các công việc chuẩn bị bao gồm rất nhiều hoạt động tạo ra các điều kiện về môi trường thích hợp thông qua việc sắp đặt và kiểm soát nhiệt độ , ánh sáng, âm thanh và thiết bị. Công việc chuẩn bị thường được thực hiện sau khi có sự thoả thuận giữa khách hàng và khách sạn về các chi tiết trong hợp đồng như: thời gian, địa điểm, thực đơn,từ đó nhân viên phục vụ cần chuẩn bị như: - Chuẩn bị dụng cụ: Căn cứ vào thực đơn và số lượng khách tham dự mà nhân viên phục vụ chuẩn bị dụng cụ sao cho khách đủ dùng, ngoài ra cũng cần chuẩn bị dụng cụ dự Đón khách và xếp chỗ Thanh toán và xin ý kiến Phục vụ trong khi ăn Tiễn khách Chuẩn bị trước giờ ăn Thu dọn Trang 123 trù bổ sung khi cần thiết. Dụng cụ ở đây không chỉ là dụng cụ để cho khách dùng mà gồm cả dụng cụ để bài trí, phục vụ như: khăn bàn, lọ hoa, thực đơn, bàn ghế,Trong khâu chuẩn bị này, tất cả các dụng cụ sẽ được kiểm tra, vệ sinh sao cho phù hợp với các tiêu chuẩn chung và tạo nên sự đồng bộ, sạch sẽ, tạo sự đảm bảo và sức hấp dẫn khách. - Chuẩn bị phòng tiệc: Sau khi chuẩn bị dụng cụ xong, các nhân viên phục vụ tiệc sẽ tiến hành chuẩn bị bố trí, vệ sinh phòng tiệc. Phòng tiệc sẽ được làm sạch, hút bụi, thu dọn rác bẩn tạo không gian trống để bố trí bàn ghế, chậu hoa cây cảnh, phông nền và các vật trang trí khác. Công việc trang trí được thực hiện song song với việc kiểm tra thiết bị sử dụng về âm thanh, ánh sáng, bàn ghế kê xếp theo sự bố trí của người quản lý sao cho phù hợp với hình thức tiệc, số lượng khách. - Chuẩn bị bàn tiệc: Công việc này chỉ được thực hiện sau khi không gian phòng tiệc đã đựơc định hình hoạc tiến hành đồng thời với công việc trang trí phòng tiệc. - Phân công người phụ trách bàn tiệc: Với tiệc đứng, nhân viên sẽ được phân công theo từng khu vực nhất định. Còn tiệc ngồi, mỗi nhân viên sẽ phụ trách lượng bàn theo phân công của người quản lý. - Kiểm tra toàn bộ : Sau khi các công đoạn chuẩn bị kết thúc người quản lý sẽ tiến hành việc kiểm tra lại toàn bộ phòng tiệc, bàn tiệc,để chắc chắn công việc chuẩn bị đúng theo hợp đồng và theo tiêu chuẩn của khách sạn. Nhìn chung, công việc chuẩn bị trước giờ ăn đòi hỏi nhân viên phải có tính chuyên nghiệp, cẩn thận nhằm đảm bảo công việc được thực hiện nhanh chóng, chính xác, tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng. - Đón khách và xếp chỗ: Mặc dù công đoạn này diễn ra trong một thời gian ngắn nhưng nó lại thể hiện trình độ giao tiếp của nhân viên cũng như sự văn minh, lịch sự của khách Trang 124 sạn. Công đoạn này được thực hiện chủ yếu dựa vào nhân viên phục vụ mà ít khi có sự hỗ trợ của các thiết bị phục vụ. Tuỳ theo đặc điểm khách dự tiệc ( khách trong nước hay nước ngoài,) mà nhân viên phải có ứng xử phù hợp, theo đúng nghi thức xã giao. Trong công đoạn này, nhân viên trở thành người hướng dẫn, giúp khách tìm vị trí bàn tiệc, đưa ra một số chỉ dẫn cơ bản cho khách. Đôi khi việc đón khách vào phòng tiệc được thực hiện gần như kết hợp với giai đoạn đầu của việc phục vụ khách trong khi ăn tiệc. - Phục vụ trong khi ăn tiệc: Đây là công việc chính trong mỗi buổi tiệc, nó gồm các công việc như mang thức ăn đồ uống, đổi món ăn, dọn dụng cụ đã sử dụng và thực hiện một số yêu cầu phát sinh của khách trong khi ăn tiệc. Trong tiệc đứng, nhân viên chỉ phải phục vụ đồ uống và dọn đồ bẩn mà không phải mang thức ăn và đổi thức ăn. Trong tiệc ngồi, công việc phục vụ phức tạp hơn nhiều. Khi tiệc bắt đầu, nhân viên phục vụ rót đồ uống cho khách, sau đó mang lần lượt thức ăn ra theo trình tự thực đơn và tốc độ ăn của khách. Nhân viên phải biết kết hợp việc mang thức ăn ra cùng việc thu dọn đồ bẩn và bổ sung dụng cụ thay thế. Khi phục vụ đồ ăn và đồ uống, một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất là giao tiếp với khách. Tất cả các khách đều được đối xử chu đáo như nhau. Thái độ của nhân viên sẽ tạo ấn tượng khó quên với khách nếu phục vụ tốt, điều này rất quan trọng và ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ chung. - Thanh toán: Khi kết thúc tiệc, người chủ tiệc hoặc người được uỷ quyền đặt tiệc sẽ ở lại thanh toán với khách sạn theo hình thức thanh toán đã thoả thuận từ trước và cộng thêm phần phát sinh nếu có. Các khoản phát sinh được chủ tiệc đồng ý trong thời gian diễn ra buổi tiệc khi có khách muốn tiêu dùng thêm thức ăn hoặc đồ uống ngoài thực đơn đặt trước. Công việc thanh toán cần được thực hiện chính xác và kết hợp với việc xin ý kiến của khách hàng về chất lượng món ăn đồ uống, sự phục vụ của nhân viên cũng như vấn đề tổ chức tiệc để rút kinh nghiệm. Trang 125 - Tiễn khách: Công đoạn này thường được giao cho nhân viên phục vụ của bộ phận phục vụ tiệc đảm nhận. Đây cũng là công đoạn cuối cùng mà nhân viên được tiếp xúc trực tiếp với khách và cũng là cơ hội cuối cùng để nhân viên phục vụ tạo ấn tượng tốt với khách. Vì vậy, những lời cảm ơn, lời chúc tụng và hẹn gặp lại khách cũng là yếu tố quan trọng cuối cùng giúp khách cảm thấy thoải mái khi dự tiệc tại khách sạn. Khi tiễn khách, nhân viên cũng thực hiện đúng các nghi lễ giao tiếp theo qui định. - Thu dọn phòng tiệc Đây là công đoạn cuối cùng của phục vụ tiệc. Công đoạn này được tiến hành sau khi khách rời khỏi khách sạn. Nhiệm vụ của các nhân viên là nhanh chóng thu dọn, làm vệ sinh, tháo dụng cụ trang trí. Kết quả của công việc này là một phòng tiệc mới( nếu cần chuẩn bị ngay cho tiệc sau) hoặc một phòng tiệc ở trạng thái ban đầu khi chưa chuẩn bị. Mỗi bước trong quy trình phục vụ có những mức độ khác nhau về thời gian và tầm quan trọng. Nhưng khi thực hiện bất kể một loại tiệc nào, người thực hiện cũng phải tiến hành thật chuẩn xác hết khả năng có thể để tạo nên chất lượng hoàn hảo chung cho buổi tiệc. 4.3.2. Quy trình phục vụ đồ ăn nhẹ và thức uống giữa giờ hội nghị, hội thảo Sơ đồ 6: Quy trình phục vụ đồ ăn nhẹ và thức uống giữa giờ hội nghị, hội thảo Ta có thể thấy bước 4 “thanh toán” trong quy trình phục vụ tiệc chung đã được đưa xuống vị trí thứ 6 trong quy trình phục vụ đồ ăn thức uống giữa giờ Đón khách và xếp chỗ Thu dọn Phục vụ trong khi ăn Tiễn khách Chuẩn bị trước giờ ăn Thanh toán và xin ý kiến Trang 126 hội nghị, hội thảo. Đó là do đặc điểm của bữa ăn này được phục vụ kèm hội nghị, hội thảo nên chi phí được tính luôn vào chi phí phục vụ hội nghị, hội thảo. Về nội dung từng bước, nhìn chung các bước thực hiện giống như trong quy trình phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo. Tuy nhiên, nó cũng có những khác biệt sau: - Trong khâu chuẩn bị trước giờ ăn Vì phục vụ đồ ăn thức uống giữa giờ cho hội nghị, hội thảo (coffee break) chỉ diễn ra trong thời gian ngắn nên khi chuẩn bị nhân viên thường không chuẩn bị ghế ngồi cho khách. Khu vực phục vụ thường được bố trí phục vụ ở sảnh bên ngoài phòng hội nghị, do đó việc trang trí phòng là không cần thiết, có thể thêm vật trang trí trung tâm ở mỗi quầy đồ ăn tráng miệng. - Trong quá trình phục vụ khách ăn uống Nhìn chung bữa ăn, uống giữa giờ của hội nghị, hội thảo (coffee break) không có sự phân biệt phục vụ với từng loại khách, như trong tiệc đứng hoặc ngồi. Khách tham gia vào coffee break thường là tự phục vụ mà không được biết trước thực đơn, nhân viên chỉ thu dọn dụng cụ bẩn. Các món ăn đã được chuẩn bị sẵn trên bàn phục vụ nên khách không phải chờ đợi được phục vụ. Trong quá trình phục vụ đồ ăn thức uống giữa giờ hội nghị, hội thảo (coffee break) thì chỉ có thức ăn là cố định mức còn đồ uống thì không hạn chế nên hầu như không phát sinh thêm chi phí về việc dùng thêm món ăn đồ uống của khách trong quá trình tiêu dùng tiệc. Khi phục vụ khách, ngoài việc phân công nhân viên đứng quầy coffee thì các nhân viên khác không được phân công nhiệm vụ theo khu vực mà chịu trách nhiệm phục vụ chung ở khu sảnh. - Trong khâu đón khách và tiễn khách Trong quy trình phục vụ đồ ăn thức uống giữa giờ hội nghị, hội thảo, công việc này thường do ban tổ chức của hội nghị, hội thảo thực hiện( bằng việc có nhân viên lễ tân đón và tiễn khách) còn nhân viên của khách sạn chỉ giúp đỡ Trang 127 nhân viên lễ tân nếu cần và chuẩn bị đóng mở cửa phòng họp khi bắt đầu và kết thúc tiệc. Ngoài các khác biệt trên tiệc coffee break vẫn được tiến hành theo đúng nội dung các bước trong quy trình phục vụ tiệc nói chung. 4.4 Tổ chức phục vụ tiệc cƣới 4.4.1. Công tác chuẩn bị và trang trí phòng tiệc cƣới  Chuẩn bị dụng cụ: - Căn cứ vào thực đơn, số lượng khách và yêu cầu phục vụ để chuần bị dụng cụ ăn, uống, dụng cụ phục vụ và các dụng cụ khác. - Chuẩn bị đủ số lượng cần thiết các dụng cụ và dụng cụ dự phòng. - Kiểm tra vệ sinh các dụng cụ, lau bóng các dụng cụ trước khi sử dụng. - Tất cả các dụng cụ phải đảm bảo an toàn cho việc sử dụng. - Chuẩn bị các dụng cụ phụ nếu như có sự cố xảy ra. - Các dụng cụ như bếp cồn phải sạch sẽ khô ráo và không rỉ để bảo đảm an toàn cho thực khách trong quá trình dự tiệc. - Đối với chén đĩa kê, chén nước chấm phải sạch bóng không sứt mẻ. - Đũa, muỗng phải được bọc trong một tờ giấy có in kèm logo của nhà hàng. - Khăn ăn có thể là khăn giấy cũng nên in logo của nhà hàng cho đồng bộ. - Bàn, ghế phải chắc chắn và sạch sẽ. Chuẩn bị bàn chờ để thức ăn khi phục vụ món ăn cho khách. - Chuẩn bị tháp ly. - Mỗi nhân viên phải được trang bị một đồ khui bia để tiện phục vụ cho khách.  Trang trí phòng tiệc: Vệ sinh trang hoàng phòng tiệc, kết hoa, dàn nhạc, sân khấu, trải thảm. Chuẩn bị hai dây bong bóng theo yêu cầu của chủ tiệc ở hai bên sân khấu. - Trải thảm đỏ và đặt đế hoa theo hướng sân khấu. Trang 128 - Sắp xếp bàn ghế theo tính chất của buổi tiệc: bàn tròn, vuông. Ghế thường là ghế cao và được bọc lại và có nệm lót. Bàn ghế phải được trang trí phù hợp với tính chất của bữa tiệc cưới. - Hai bàn trải khăn đặt ở hai bên sân khấu, 1 cái để bánh cưới, pháo sáng theo yêu cầu, 1 cái xếp ly dạng tháp và để sẵn chai champagne. - Thảm và đôn hoa đặt ở hai bên lối đi. Cổng hoa đặt trước cổng nhà hàng và một giá để hình cưới hoặc thiếp mời. - Trang trí sân khấu.  Các công việc chuẩn bị khác: - Người dẫn chương trình, dàn nhạc, ca sĩ hoặc nhóm múa (nếu có). - Hệ thống âm thanh, ánh sáng phải đảm bảo và an toàn. - Dàn nhạc phải đáp ứng nhu cầu khi khách cần biểu diễn. - Chuẩn bị bia, rượu, nước ngọt theo hợp đồng (nếu có). - Phân công trách nhiệm cho nhân viên, bố trí phục vụ một cách hợp lý. - Nhân viên phục vụ phải mặc đồng phục của Nhà hàng . - Chuẩn bị Champagne để cô dâu và chú rể rót trên tháp ly trong lễ cưới. - Cho nhân viên hướng dẫn khách và bố trí chỗ ngồi khi họ đến dự tiệc. 4.4.2. Bày bàn tiệc cƣới Để bày một bàn tiệc trước tiên phải chuẩn bị mọi thứ trước như: bàn tiệc đã được trải khăn bàn lên rồi đặt tấm kiếng xoay ở giữa bàn trên bàn phải có đủ dĩa ăn (ở đây dùng dĩa 18 cm), muỗng ăn (muỗng sứ tùy theo món), đũa ăn có bao ở ngoài, chén nước tương, đồ gác đũa, miếng lót ly, ly uống nước (ở đây dùng ly vang trắng loại nhỏ để uống nước ngọt, bia, nước suối với số lượng phù hợp. Quy trình như sau: - Sắp xếp bàn ghế, định vị theo sơ đồ: công việc đầu tiên là sắp xếp ghế ngồi. ghế thứ nhất đặt hướng thẳng lên sân khấu đặt ghế vừa sát khăn bàn, sau đó đặt ghế thứ hai đối diện với ghế thứ nhất lấy hai ghế đó Trang 129 làm chuẩn lúc này bàn đã chia ra hai bên đều nhau, lấy một bên đặt bốn cái mỗi cái cách đều nhau thường là cách một gang tay, bên còn lại đặt ghế đối diện với bên kia là được. - Bao áo ghế : Áo ghế được bao vào ghế ngay ngắn, khi bao chỉnh sửa và xem phía dưới, chỉnh lại nơ phía sau ghế - Trải khăn bàn (underlay): Đứng về 1 phía mở khăn trải bàn ra, sao cho tâm của khăn bàn nằm giửa tâm bàn (không trải lệch qua trái hay phải) - Trải khăn phủ (overlay): Khăn phủ được phủ chồng lên khăn trải bàn và tâm của khăn phủ phải trùng với tâm của khăn trải bàn và bàn, tất cả 4 góc của khăn phủ phải đều nhau - Đặt vòng xoay: Vòng xoay được đặt ngay tâm bàn tiệc - Đặt mặt kiếng: Mặt kiếng phải đặt trên vòng xoay và không được lệch qua trái hay qua phải (phải lau kiếng trước khi đặt kiếng) - Đặt dụng cụ ăn gồm 9 loại: chén, đũa, muỗng, đĩa lót, chén nước chấm, ly, khăn ăn, đĩa đựng xương, gối, gác đũa. - Đĩa kê phải đặt chính diện với khách ngồi cách mép bàn 2cm, khăn ăn (giấy ăn) gấp sẵn đặt trên đĩa. - Bát ăn đặt 1 trong 2 vị trí sau: - Đặt úp lên trên đĩa ăn và khăn ăn. - Đặt bên trái đĩa kê cách mép đĩa 2cm. - Đũa ăn đặt phía bên phải và đặt trên đồ kê đũa tại điểm 1/3 chiều dài của đũa, cách đĩa kê 2cm, chân đũa cách mép bàn 2cm. - Muỗng được đặt phía bên trái của đũa cách khoảng 2cm. - Phía trên đĩa ăn về phía tay phải thì đặt một ly uống bia hoặc nước ngọt cho khách - Dụng cụ đựng nước chấm các loại như nước tương, sauce, muối chanh.... thì được đặt cân cứ 3 người thi một bộ. - Khăn ăn (napkin): Được xếp ngay ngắn đặt vào lòng chén ăn và thống nhất 1 kiểu xếp (mỗi kiểu xếp khăn tùy thuộc vào tính chất của buổi Trang 130 tiệc và khách). Lấy dĩa để khăn đặt bên phải đũa ăn của ghế thứ nhất dưới đồ gác đũa cách hai ghế là đặt một dĩa cho đến hết, lấy hai khăn lạnh để vào dĩa logo hướng lên trên làm như vậy cho đến hết. - Đặt lên mặt kiếng xoay theo thứ tự từ trái qua phài: đĩa đậu phộng hoặc bánh theo khách chọn sau đó là dĩa ớt, lọ tương, lọ giấm, đối diện là hũ tâm, lọ tiêu và tấm menu. Chính giữa là lọ hoa có ghim đèn cầy ở giữa để làm lễ . - Trang trí lọ hoa và menu được đặt ở trung tâm của bàn tiệc. Đặt thực đơn đứng úp vào bình hoa tươi tạo thành hình chữ V, sao cho nội dung trong thực đơn quay về phía sân khấu. 4.4.3. Nghi lễ trong tiệc cƣới Việt Trong phong tục của người Việt, Lễ cưới là đỉnh điểm của cả quy trình tiến tới hôn nhân, là hình thức liên hoan, báo hỉ mừng cô dâu, chú rể, mừng hai gia đình và có ý nghĩa rất thiêng liêng. Do đó, cả xưa và nay, mọi người đều rất coi trọng. Đây cũng chính là nghi lễ được xã hội quan tâm nhiều hơn cả.Trước đây, người ta gọi lễ này là lễ rước dâu. Ngày nay, trong ngôn từ của đời sống thường ngày, người ta gọi lễ này là lễ cưới (dịch theo từ "hôn lễ" trong tiếng Hán). Điều đó chứng tỏ vị trí rất quan trọng của lễ này trong hệ thống hôn lễ. Ý nghĩa của lễ này là công bố sự thành hôn của đôi trai gái, vì thế lễ này còn gọi là lễ thành hôn. Tuy nhiên, thực tế lễ cưới bao gồm hai nghi lễ lễ vu quy nơi nhà gái và lễ thành hôn nơi nhà trai, sau khi đã đón dâu về.Ở phương diện luật định, sau khi đăng ký kết hôn đôi trai gái trước pháp luật đương nhiên là vợ chồng và được pháp luật bảo vệ. Tuy nhiên, trong tâm thức và văn hóa dân tộc, lễ cưới chứ không phải tờ hôn thú, mới là thời điểm để họ hàng, bè bạn và mọi người chính thức công nhận đôi trai gái là vợ chồng. Cũng vì vậy, tại lễ cưới nhiều vấn đề xã hội diễn ra, khen chê của dư luận xã hội đều tập trung vào đó, "ma chê cưới trách". Vấn đề càng trở nên phức tạp hơn khi sự khen chê ấy không đồng nhất, thậm chí còn đối lập nhau. Ví dụ: ngày nay một đám cưới theo nghi thức cổ truyền có thể vừa được khen, vừa bị chê. Người khen thì cho rằng Trang 131 thế mới là đám cưới Việt Nam, thế mới không sợ sự du nhập của văn hoá bên ngoài, nhưng người chê thì lại nói rằng thế là rườm rà, lãng phí và luỵ cổ. - Lễ trao nhẫn : Nhẫn cưới được làm hình tròn, nó biểu tượng cho tình yêu không có điểm đầu và điểm kết thúc. Chú rể đeo nhẫn cho cô dâu, cô dâu đeo nhẫn cho chú rể. Đây là nghi lễ không thể thiếu, nó tượng trưng cho đôi trai gái đã trao cho nhau tất cả tình yêu mãnh liệt, tâm hồn thể xác họ luôn thuộc về nhau. - Lễ tạ công ơn sinh thành : Ngày trước các đôi trai gái vào ngày thành thân phải khấu đầu 3 lần để tạ công sinh thành của ông bà, cha mẹ để tỏ lòng hiếu kính. Ngày nay nghi lễ này đã được các nhà tổ chức chuyển đổi sang nghi lễ Rót rượu kính cha mẹ để bày tỏ sự hiếu kính của đạo làm con. Hiện nay, chúng ta đang sống trong thời ký "mở cửa", theo đó một số nghi lễ cưới hỏi của nước ngoài cũng được du nhập vào nước ta. Ở đâu đó đã xuất hiện các tiệc cưới mà khách mời đến đầy đủ rồi cô dâu chú rể mới xuất hiện. Hoa và dây màu được tung lên chào đón, chúc mừng đôi uyên ương, một chiếc bánh cưới rất đẹp được đặt nơi trang trọng nhất của phòng tiệc, lễ rót rượu champagne mới lạ, lôi cuốn sự chú ý của mọi người, khác với phong tục truyền thống lâu đời nay ta vẫn gặp. Tất cả tùy thuộc vào sự lựa chọn của bạn. Chúng tôi xin được giới thiệu thêm để các bạn tham khảo. - Lễ giao tay nâng rƣợu : Biểu tượng cho sự tâm đầu ý hợp của đôi trai gái. Đôi trai gái nhâm nhi thưởng thức sự ngọt ngào men nồng của tình yêu đôi lứa. Trong lúc này các nhà tổ chức chuyên nghiệp thường hướng tất cả sự chú ý của toàn bộ khách mời tới Cô dâu - Chú rể và dành cho họ tràng pháo tay thật lớn. Lúc đó cảm xúc trào dâng trong khoảnh khắc tuyệt vời của đôi trai tài gái sắc - Lễ cắt bánh cưới : Bánh cưới có thể được làm to hay nhỏ, 3 - 5 tầng, nhưng lễ này tượng trưng cho đôi trẻ cùng nhau tận hưởng sự ngọt ngào, êm ái của tình yêu, thể hiện sự may mắn trong cuộc sống sinh sản của Cô dâu - Chú rể. - Lễ rót rƣợu champagne : Ở đây, tháp champagne được xếp 5 - 7 tầng, mỗi tầng là hình tam giác được xếp chồng lên nhau bởi những chiếc ly trong Trang 132 suốt. Lễ này tiêu biểu cho tình yêu của đôi trai gái rất trong trắng và luôn bền vững. Bởi lẽ tháp champagne là hình tượng vĩnh hằng một khối thống nhất. Chú rể mở rượu champagne tiếng nổ tượng trưng báo hỷ, sau đó chú rể cầm chai champagne, cô dâu đỡ chai rượu rót chảy tràn trên những chiếc ly - có ý nghĩa hạnh phúc của họ là mãi mãi, luôn tràn đầy như những ly rượu. Sau đó chú rể nhấc hai ly rượu, đưa cho cô dâu một ly, hai người khoác tay nhau cùng uống, điều này bảy tỏ sự tâm đầu ý hợp chung thủy muôn đời. 4.4.4. Quy trình phục vụ tiệc cƣới Sơ đồ 7: Quy trình phục vụ tiệc cưới 4.4.4.1. Tiếp đón khách dự tiệc Trước giờ nhập tiệc người chỉ huy chịu trách nhiệm bữa tiệc phải thông báo đến nhân viên phục vụ tiệc các nội dung đón tiếp chủ yếu của bữa tiệc, bao gồm: nghi thức đón tiếp khách. Các khu vực bố trí tiệc đón tiếp theo nghi thức nào tùy theo tính chất của từng bữa tiệc và điều kiện của từng hhà hàng cũng như yêu cầu của chủ tiệc. Khách có thể đón tiếp tại tiền sảnh hay một khu vực cạnh phòng tiệc để dùng rượu khai vị và ăn món ăn nhẹ trước khi vàophòng tiệc chính thức. Khi tiếp đón cần chú ý yêu cầu và các bước sau: Diện tích đón tiếp đủ chỗ cho số lượng khách tham dự; bộ phận Bar pha chế sẵn cocktail và các loại thức uống khai vị khác ngay trước giờ khách đến; phân công nhân viên phục vụ bàn dùng khay có lót khăn bê thức uống mời khách uống khai vị trước khi khách vào phòng tiệc; trước giờ khách vào phòng tiệc cần bố trí nhân viên đứng ở cửa đón tiếp và hướng dẫn khách vào vị trí bàn tiệc (nếu nhà hàng không có điều kiện về Đón khách và xếp chỗ Thanh toán và xin ý kiến Phục vụ trong khi ăn Tiễn khách Chuẩn bị trước giờ ăn Thu dọn Trang 133 diện tích có thể đón tiếp phục vụ ăn uống khai vị tại phòng tiệc); khi khách đã ổn định chỗ ngồi nhân viên tiến hành phục vụ thức uống theo trình tự ấn định trong thực đơn. 4.4.4.2. Phục vụ khách ăn tiệc Trước khi phục vụ tiệc các nhân viên đều đã trang bị đồng phục gọn gàng tươm tất. Mỗi nhân viên phục vụ một bàn từ đầu đến cuối từ châm nước cho tới bưng thức ăn, chia thức ăn, dọn dẹp. Mỗi một món đều thay dĩa hoặc chén tùy theo món ăn, các dụng cụ được để trong tủ phục vụ . Các bước cụ thể như sau: - Khi chủ tiệc nhận bàn, nước ngọt, nước suối các nhân viên về vị trí đã được phân công, chuẩn bị bia, đồ khui - Chuẩn bị xô đá, đồ gắp đá tất cả đều đặt trên bàn chờ - Table Service. - Ống hút chuẩn bị sẵn khi khách có nhu cầu dùng đến. - Khi khách vào bàn nhân viên tự động gắp đá vào ly cho khách, phục vụ nước uống tùy theo nhu cầu của từng người. - Khi khách ngồi đầy đủ, phục vụ lấy bình hoa và tấm thiệp bao bên ngoài thực đơn xuống để chuẩn bị mang món ăn lên. - Giờ phút làm lễ vừa dứt nhân viên thu dọn bình hoa trên bàn, trải khăn ăn giúp khách (Lưu ý: khi trải khăn ăn không đưa cùi chỏ vào mặt khách). Rút bao đũa. - Trước khi đưa thức ăn vào bàn tiệc người phục vụ luôn luôn phải xin phép và báo với khách để tạo khoảng trống bước vào bàn tiệc. - Luôn đặt nước chấm đi kèm với thức ăn cho đúng. - Đặt chén súp trên mặt kiếng xếp thành vòng cung đối xứng nhau theo chiều cong của mặt kiếng. Khi đặt thố súp xuống mặt kiếng người phục vụ phải khuấy đều súp lên và múc ra từng chén phục vụ khách. Tránh trường hợp để khách tự múc (Lưu ý: Không dùng tay quơ những chén súp đối diện hoặc cầm trên miệng chén súp) Trang 134 - Sau khi phục vụ món súp xong nhân viên phải dùng mâm thu dọn những chén súp khách đã dùng rồi (Lưu ý: Không nên chồng chén súp lên thành nhiều cái) - Trong quá trình phục vụ, người phục vụ luôn quan sát dĩa thức ăn trên bàn tiệc xem tất cả thực khách đã dùng xong chưa để xin phép dọn, nếu như trên dĩa thức ăn còn lại ít thức ăn thì người phục vụ chủ động dùng muỗng và nĩa chia đều thức ăn cho khách (lưu ý: Phục vụ người già và trẻ em trước sau đó mới đến phụ nữ và thanh niên) - Quan sát ly trên bàn khách để gắp đá, rót bia, nước ngọt thường xuyên. - Thay chén mới, muỗng, nhặt và trả lại khăn ăn khi khách làm rơi. - Đối với những món phải sử dụng bếp cồn (Vd: Tôm hấp, cá hấp, lẩu,...) người phục vụ lưu ý khi đặt bếp vào phải có dĩa lót, và phải thường xuyên quan sát bếp để giảm bớt lửa khi thức ăn đã sôi. - Trong suốt quá trình phục vụ người phục vụ luôn luôn quan sát và dọn những thức ăn thừa trên bàn tiệc ( Vd: vỏ tôm, xương cá ). Lưu ý: Trong quá trình phục vụ trên bàn tiệc luôn luôn phải sạch sẽ. - Trước khi phục vụ món tráng miệng phải dọn sạch những thức ăn thừa trên bàn tiệc, tránh trường hợp dọn những ly nước khách đang dùng. - Khi phục vụ phải quan sát thật tốt khu vực được phân công để giúp đỡ khách và hỗ trợ đồng nghiệp. Những điểm cần lƣu ý khi thu dọn - Nhân viên phục vụ sẽ theo phương thức xong món nào thì dọn món đó và chia các dụng cụ phân ra từng loại khác nhau như muỗng theo muỗng, chén theo chén, đũa theo đũa,... tất cả để vào khay hay một cái xô, còn đối với thức ăn thừa thì cho vào một cái xô lớn hơn và được vận chuyển bằng xe đẩy bởi bộ phận tạp vụ. - Khi tiệc kết thúc khách ra về người phục vụ thu gom khăn ăn (napkin) và cột lại thành 10 cái gọn gàng. Trang 135 - Sau đó phân loại dụng cụ ra từng loại và dùng mâm phục vụ mang ra phía sau - Tập trung tất cả các bếp cồn lại chuyển về kho nhà hàng, Dĩa lót bếp cồn được chuyển xuống sàn rửa - Ly được dọn sau cùng để tránh bể vỡ, đưa vào quầy Bar để rửa. - Giũ sạch những thức ăn còn bám trên khăn phủ bàn và để sang một bên. Sau đó thu dọn khăn bàn để mang xuống bộ phận giặt là. Lọ hoa cùng các vật dụng còn lại thì cất giữ vào trong kho. - Dùng nước có xà phồng lau chùi mặt kiếng sạch sẽ, chuyển về nơi mà người điều hành tiệc qui định. Vòng xoay tập trung vào thùng gỗ xếp ngay ngắn gọn gàng. - Thu dọn và nhặt tất cả dụng cụ còn rơi vãi dưới nền nhà - Sau đó kiểm tra và dùng mâm dọn dẹp những dụng cụ phục vụ còn lại trên service station chuyển xuống sàn rửa. - Ghế được chồng lên từng chồng 06 cái và dùng xe đẩy ghế chuyển ra giữa sảnh tiệc. - Bàn được xếp lại và đẩy ra giữa sảnh ngay ngắn gọn gàng để nhân viên tiến hành lau sàn nhà. 4.5. Tổ chức phục vụ tiệc Cocktail 4.5.1. Bày bàn Cocktail Mặt bàn phải sạch, không có bụi, không có vết bẩn, không phủ vải trải bàn. Giữa bàn đặt một gạt tàn thuốc lá, một lọ hoa, một cốc đựng giấy lau tạo thành hình tam giác cân. Trong đó đặt một bao diêm gác canh gạt tàn thuốc lá, nhãn diêm ngửa trên mặt trên, trong cốc đựng giấy lau để một số tờ giấy lau được gấp tạo dáng. 4.5.2. Sắp xếp quầy bar Cocktail  Sắp đặt trên giá. Trang 136 - Giá bầy rượu phải sạch sẽ không có bụi, không có vết bẩn, gương soi phải trong sáng. - Cách chai rượu phải sạch, nhãn rượu không bị rách, phải bầy đủ các loại rượu. - Mọi loại rượu bầy trên giá đều phải quay nhãn rượu ra ngoài, rượu ngon nổi tiếng phải bầy ở vị trí nổi bật, trật tự bầy rượu phải thống nhất.  Sắp xếp các vật dụng ở quầy rượu. - Mặt quầy rượu phải sạch sẽ, không có bụi, khống có vết bẩn. - Trước mỗi chiếc ghế quanh quầy đặt một gạt tàn thuốc lá, một bao diêm đặt gác bên cạnh gạt tàn thuốc lá, nhãn diêm ngửa lên trên, phía sau bên phải gạt tàn thuốc lá đặt một cốc đựng giấy lau, trong cốc đựng một số tờ giấy lau được gấp tạo dáng, phía sau bên trái gạt tàn thuốc lá đặt một lọ hoa. 4.5.3. Quy chuẩn và nguyên tắc phục vụ tiệc Cocktail  Kiểm tra và chuẩn bị. - Kiểm tra diện mạo trang phục của nhân viên. - Kiểm tra vệ sinh trong và ngoài quầy rượu. - Kiểm tra xem các đồ dùng, dụng cụ có sạch không, có đầy đủ không, có được sắp đặt thống nhất, phù hợp với tiêu chuẩn đã quy định không. - Kiểm tra mọi thiết bị xem có sạch, hoàn hảo không, như máy làm đá, máy pha cà phê, máy ép nước hoa quả, máy quấy. - Chuẩn bị đủ các loại rượu, đồ uống. - Chuẩn bị đủ lượng đồ dùng theo hệ số quay vòng. - Chuẩn bị sẵn nước hoa quả tươi, chanh cắt lát, món ăn nhẹ.  Đón khách - Diện mạo, trang phục ngay ngắn, sạch sẽ, đứng ở một bên cửa phòng (hoặc cửa thang máy), mỉm cười tự nhiên. Trang 137 - Khi khách tới, ngẩng mặt tươi cười, chủ động bước tới chào khách (nếu khách là người nước ngoài thì chào bằng Tiếng anh).  Phục vụ khách gọi rượu, đồ uống - Sau khi khách ngồi vào bàn, nhân viên phục vụ bàn phải tỏ lời hoan nghênh khách, tiếp đó đứng bên phải trap thực đơn cho khách, lễ phép hỏi thăm khách cần dùng loại đồ uống nào. - Khi khách gọi đồ uống, nhân viên phục vụ phải lắng nghe cho rõ, đối với yêu cầu đặt biệt của khách phải hỏi lại cẩn thận. Như: đồ uống có cần ướp lạnh, pha đá hay không, rượu Whisky có cần cho đá không,v.v...Khách gọi đồ uống xong nhân viên phục vụ bàn nhắc lại yêu cầu của khách để khách xem có đúng không, sau đó là biên lai gọi đồ uống.  Mang đồ uống ra phục vụ khách - Khi mang đồ uống ra phục vụ khách hoặc khi đổi đồ dùng đều phải dùng khay. - Khi phục vụ đồ uống phải sử dụng đúng các loại ly phù hợp. - Đặt cốc, ly đồ uống lên trên lót cốc, lót ly, sau đó mới rót đồ uống, không được để chai, lọ đồ uống chạm vào miệng ly. - Khi rót đồ uống cho khách phải nói cho khách biết tên gọi đồ uống, nói cung rót tới khoẳng 8/10 cốc, ly, để nhãn đồ uống quay về phía mình. - Khi mang đồ uống cho khách phải nhẹ nhàng, không để đồ uống bắn, trào ra ngoại. - Khách gọi đồ uống đều được tặng món ăn nhẹ không phải trả tiền.  Phục vụ khi khách dùng đồ uống - Luôn luôn tiếp thêm rượu, đồ uống cho khách. - Luôn thay gạt tàn thuốc lá. - Kịp thời thu dọn cốc, đĩa ăn hết đồ uống, thức ăn và các thứ rơi vãi trên mặt bàn. - Tận sức thỏa mãn nhu cầu của khách. Trang 138  Thanh toán - Khi khách đề nghị thanh toán, nhân viên phục vụ phải tính tiền chính xác, cài hóa đơn thanh toán vào kẹp thanh toán (nếu có), đứng ở bên phải người thánh toán trao hóa đơn thanh toán cho họ - Khách thanh toán xong, nhân viên hầu bàn phải tỏ ý cảm ơn khách.  Tiễn khách ra về - Khi khách đứng dậy, nhân viên phục vụ phải kéo ghế ra cho khách, lấy mũ áp trao cho khách. - Chào khách và tỏ ý hoan nghênh khách lần khác lại tới. - Kiểm tra khách có quên gì không, nếu có thì trao trả ngay cho khách.  Thu dọn - Sau khi khách ra về, thu dọn mọi thứ trên bàn. - Thu dọn xong thì bày bàn lại theo yêu cầu, chờ đón khách mới. 4.6. Tổ chức phục vụ tiệc ngoài trời Ngoài việc tổ chức phục vụ các bữa tiệc trong khách sạn, nhà hàng, Bộ phận phục vụ ăn uống thường được yêu cầu cung cấp dịch vụ tương tự như vậy nhưng ở một nơi ngoài khách sạn. Loại hình này được gọi chung là dịch vụ tiệc ngoài trời. Tiệc ngoài trời hiện nay chiếm được cảm tình của nhiều thực khách nhờ vào những hiệu ứng tích cực của nó. Vừa thưởng thức ẩm thực, vừa ngắm cảnh thiên nhiên là một thú vui hợp lòng người. Cũng giống như các loại hình tiệc khác, đối tượng và mục đích tổ chức của tiệc ngoài trời cũng vô cùng đa dạng. Ngày nay khi đời sống vật chất (trong đó có nhu cầu ăn uống) được đủ đầy thì nhu cầu tìm hiều sáng tạo cái mới càng được chú trọng. Đối với các nhà hàng, khách sạn việc tìm kiếm cái mới đem đến nhiều cái lợi, nhưng lợi nhất chính là nguồn khách. Việc các bữa tiệc, loại hình tiệc lâu nay được tổ chức trong nhà dường như đã đi theo lối mòn của phong cách cũ. Vì vậy, việc các tiệc cưới, buổi liên hoan .v.v. ngoài trời luôn được sự hưởng ứng của nhiều khách hàng. Trang 139 Tổ chức phục vụ tiệc ngoài trời ngoài ưu điểm là gần gũi thiên nhiên, tăng niềm vui, sự thoải mái cho thực khách khi thẩm nhận còn một vài sự hạn chế đó là sự phụ thuộc vào thời tiết, khí hậu. Vì vậy, đối với mỗi vùng địa lý thì tiệc ngoài trời chỉ tổ chức vào những thời điểm nhất định để hạn chế tới mức tốt thiểu sự ảnh hưởng của yếu tố thời tiết. So với với tiệc trọng thể, Buffet thì tiệc ngoài trời có thể kết hợp các hình thức của hai loại tiệc nói trên như có thể phục vụ khách ngay tại bàn hoặc khách tự phục vụ cho riêng mình tuy theo sở thích. Vì vậy phụ thuộc vào hình thức phục vụ mà người quản lý có thể lập kế hoạch phục vụ một cách hợp lý nhất. Điểm khác biệt của tiệc ngoài trời so với tiệc khác là chỉ có thể tổ chức thích hợp vào buổi chiều tối. Số lượng nhân viên cần đủ để đáp ứng được nhu cầu phục vụ ngoài trời. Điều đó có nghĩa là cần nhiều nhân viên hơn khi phục vụ tại khách sạn và làm tăng các chi phí liên quan. 4.6.1. Khảo sát và lựa chọn địa điểm Đối với tổ chức phục vụ tiệc ngoài trời thì yếu tố địa điểm đóng vai trò rất quan trọng. Địa điểm thường yêu cầu có diện tích rộng, thoáng, gắn liền với phong cảnh hữu tình của thiên nhiên. Chính vì vậy, các khách sạn khi tổ chức phục vụ tiệc ngoài trời có thể chọn cạnh hồ bơi. Một số nơi khác thường được khách sạn thuê và sử dụng để tổ chức như bãi biển, thảm cỏ tự nhiên và nhân tạo .v.v. Khảo sát hiện trường và xác định những phương án khả thi được tiến hành trước khi chấp nhận cung cấp dịch vụ phục vụ tiệc ngoài trời nhằm xác định tình trạng hậu cần liên quan cùng chi phí dự tính. Khi tiến hành khảo hiện trường thì điều quan trọng là phải kiểm tra về các mặt như khả năng cung cấp năng lượng, khả năng cung cấp nước, hệ thống làm lạnh, hệ thống kho chứa .v.v. Đồng thời phải nắm được tình hình các phương tiện, tiện nghi tại nơi tổ chức tiệc và tình hình giao thông đi tới nơi tổ chức tiệc. Nói tóm lại, việc khảo sát cần tập trung vào những việc chính như sau: - Diện tích và sức chứa của mặt bằng. Trang 140 - Có đủ các tiện nghi cần thiết hay không như nguồn điện, ga và lò bếp, nước nóng và nước lạnh, nơi để món ăn, rửa, đặt tủ lạnh .v.v. 4.6.2. Chuẩn bị thiết bị, dụng cụ Căn cứ vào thực đơn bữa tiệc, số lượng khách và yêu cầu phục vụ, lên kế hoạch và cho nhân viên chuẩn bị đúng, đủ số lượng các trang thiết bị, dụng cụ cần thiết cho bữa tiệc. Kiểm tra để đảm bảo rằng các trang thiết bị, dụng cụ đảm bảo vệ sinh, đồng bộ, trong tình trạng hoạt động tốt và an toàn. Phân loại dụng cụ theo từng nhóm, kiểm soát bằng cách bó từng bó (dao, muỗng, nĩa) hay để thành từng chồng (bát, tô, đĩa) 10 cái. Đóng gói các trang thiết bị, dụng cụ đảm bảo an toàn trong quá trình vận chuyển và lắp đặt. Tập kết các trang thiết bị, dụng cụ một ngày trước khi bữa tiệc diễn ra để phục vụ việc lắp đặt, sắp xếp và chuẩn bị phục vụ. Khi lắp đặt các thiết bị, chú ý yếu tố thuận tiện cho việc sử dụng và an toàn cho khách cũng như nhân viên. 4.6.3. Kế hoạch phục vụ Quản lý bộ phận phục vụ ăn uống hoặc trợ lý giám đốc bộ phận phục vụ ăn uống trực tiếp tìm hiểu kĩ lưỡng yêu cầu đặt bữa ăn của khách và cùng với khách xác định loại tiệc như tiệc nguội, tiệc rượu. Cần phải chú ý rõ tên người, đơn vị đặt tiệc, ngày giờ và thời gian mở tiệc, số người dự tiệc, số điện thoại của người hoặc đơn vị đặt tiệc. Sau khi thỏa thuận với khách hàng xong, người quản lý lên kế hoạch và thông báo cho các bộ phận liên quan chuẩn bị. - Bộ phận tiếp nhận khách phụ trách việc cắt cử xe vận chuyện và lái xe, - Bộ phận kinh doanh tổng hợp phú trách việc bố trí quang cảnh bữa tiệc, - Bộ phận bảo vệ cử người duy trì trật tự hoạt động tổ chức tiệc ở ngoài khách sạn, kiểm tra vật dụng, thực phẩm đưa ra khỏi khách sạn, Trang 141 - Bộ phận tài vụ căn cứ vào yêu cầu mua thực phẩm của bộ phận phục vụ ăn uống kịp thời cung cấp vật dụng, thực phẩm tốt với giá phải chăng và phụ trách công việc thanh toán. - Bộ phận buồng trước giờ buổi tiệc bắt đầu cử người làm vệ sinh sàn nhà và quanh nơi tổ chức tiệc. - Bộ phận quản trị phụ trách việc lắp đặt các máy móc, thiết bị và cử người điều khiển âm hình. - Nhà bếp lập thực đơn, kê thực phẩm cần mua, chuẩn bị nguyên liệu làm các món ăn. - Bộ phận nhà hàng bố trí nhân viên trực tại nhà hang và nhân viên phục vụ tiệc bên ngoài, chuẩn bị bàn ghế, khăn trải bàn, khăn quây bàn, khăn lau miệng, chuẩn bị các loại đồ uống, đá, ly, các dụng cụ để ăn, cắt thái và làm vệ sinh trước khi tổ chức tiệc. Mọi thứ sau khi được chuẩn bị xong thì vận chuyển tới nơi tổ chức tiệc. Thực phẩm phải được đóng gói theo đúng luật vệ sinh an toàn thực phẩm, vận chuyển bằng xe chuyên dụng, có người chuyên trách áp tải, cần phải chú ý an toàn khi vận chuyển. Quá trình phục vụ tiệc ngoài trời cũng tuân thủ theo đúng quy trình và nguyên tắc như các bữa tiệc khác. Sau khi xong tiệc phải tiến hành quét dọn nơi tổ chức tiệc đồng thời kiểm tra vật dụng, nếu bể vỡ hay thất thoát, lập biên bản và xử lý theo qui định của nhà hàng,khách sạn. Cuối cùng là vận chuyển đồ dung, dụng cụ về khách sạn, nhà hàng; phân loại, lau rửa, trả về kho. 4.7 Câu hỏi và bài tập 1. Trình bày các nguyên tắc và tiêu chuẩn phục vụ tiệc ngồi, tiệc đứng? 2. Tầm quan trọng của việc chuẩn bị, sắp đặt phòng tiệc trước khi phục vụ? 3. Theo bạn khi tổ chức tiệc ngoài trời các yếu tố nào nhà quản lý cần lưu ý? 4. Khách hàng muốn thuê hội trường khách sạn để tổ chức Hội nghị khách hàng và đặt tiệc chiêu đãi cho 500 suất. Với yêu cầu tổ chức hội nghị và Trang 142 tiệc chiêu đãi trong cùng một hội trường. Là nhà quản lý bạn hãy lập kế hoạch tổ chức và phục vụ Hội nghị cũng như bữa tiệc trên? Trang 143 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Denny G.Rutherford/ Michael J.O’falon (2009), Hotel Management and Operations, Nxb Lao động, Hà Nội. 2. GS. Nguyễn Văn Lê (1997), Tâm lý học du lịch, Nhà xuất bản trẻ TPHCM 3. PGS-TS Ngyễn Văn Mạnh – PGS.TS Nguyễn Văn Đính (1996), Giáo trình Kỹ năng giao tiếp, NXB Thống kê Hà Nội 4. Trần Ngọc Thêm (1995), Cơ sở Văn hóa Việt Nam, Trường Đại học Tổng hợp TPHCM 5. Trần Quốc Vượng, Văn hóa Việt Nam (2000), Tìm tòi và suy ngẫm, NXB Văn hóa dân tộc & Tạp chí Văn hóa Nghệ thuật Hà Nội 6. Tổng Cục Du lịch Việt Nam (2005), Tổng quan Du lịch và Khách sạn. 7. Tổng Cục Du lịch Việt Nam (2005), Marketing du lịch. 8. Tổng Cục Du lịch Việt Nam - Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam, Nhà xuất bản Lao động 9. Trường Shatex – Singapore (1997), Kỹ năng giao tiếp trong khách sạn - Tài liệu giảng dạy 10. Bộ tài liệu về Nghiệp vụ Nhà hàng do tập thể giảng viên Khoa Quản trị Nhà hàng, Trường CĐ nghề Du lịch Vũng Tàu biên soạn