Giáo trình Tổ chức vận chuyển hành khách và du lịch đường sắt

an với 2 hình thức biểu thị: + Môi giới “tuyệt ñối” khi hãng ñóng vai trò bán lẻ sản phẩm du lịch, tiêu thụ các sản phẩm do hãng khác sản xuất như cung cấp nhà cửa, vận chuyển, hướng dẫn du khách...; Cầu du lịch
Hãng lữ hành
Cung du lịch Du khách
Hoạt ñộng lữ hành
Hoạt ñộng du lịch khác Hình 4.3: Sơ ñồ chức năng môi giới “tuyệt ñối” của du lịch lữ hành + Môi giới “gián tiếp”: sản phẩm du lịch ñược tạo ra có thể tiêu thụ một cách riêng lẻ, ñộc lập hoặc hãng du lịch liên kết các dịch vụ ñơn lẻ thành một sản phẩm riêng, ñặc thù gọi là “tour du lịch trọn gói” trong ñó các dịch vụ ñơn lẻ ñược cung cấp bởi các hãng du lịch khác như khách sạn, nhà hàng, công ty vận chuyển, công ty cung ứng dịch vụ hướng dẫn Các tour du lịch trọn gói ñược uỷ quyền cho một hãng lữ hành hoặc các ñại lý du lịch tiêu thụ hưởng hoa hồng. Cầu du lịch
Hãng lữ hành 1
Hãng lữ hành 2
Cung du lịch Du khách
Hãng lữ hành 1
Hãng lữ hành 2
Hoạt ñộng du lịch khác Hình 4.4: Sơ ñồ chức năng môi giới “gián tiếp” của du lịch lữ hành - Chức năng phụ, bổ sung: không có vai trò xác ñịnh bản chất của hoạt ñộng lữ hành, không quyết ñịnh những nhiệm vụ trọng yếu của doanh nghiệp du lịch, mà chỉ quy ñịnh những nhiệm vụ tồn tại dưới sự uỷ thác của doanh nghiệp khác, thậm chí không thuộc hệ thống kinh doanh du lịch. IV.2.2. Du lịch ðường sắt Việt Nam IV.2.2.1. Khái quát về Du lịch Việt Nam DLVN tuy mới chính thức ra ñời khoảng gần 50 năm nhưng có tốc ñộ phát triển rất mạnh và hiện nay Du lịch thuộc nhóm 20 sản phẩm và dịch vụ của Việt Nam có khả năng cạnh tranh trên thị trường Quốc tế. Việt Nam ñang sở hữu 5 Di sản thiên nhiên và văn hoá thế giới, ñó là Cố ñô Huế, phố cổ Hội an, vịnh Hạ long, thánh ñịa Mỹ sơn và quần thể Phong nha-Kẻ bàng, 1 di sản phi vật thể là Nhã nhạc cung ñình Huế. Hiện nay Việt Nam cũng ñang lập hồ sơ ñể ñề nghị UNESCO công nhận thêm một số di tích nữa. Lực lượng lao ñộng trong ngành DLVN khoảng 230.000 người, ña số có trình ñộ nghiệp vụ cao và ñã qua ñào tạo. Nhận thấy tầm quan trọng của du lịch, ðảng và Chính phủ Việt Nam ñã có nhiều Nghị quyết và Chính sách ñể phát triển du lịch, từ năm 2001 ñến 2005 ñã ñầu tư 2.146 tỷ ñồng ñể phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật du lịch. ðến tháng 6 năm 2005 DLVN có gần 5.900 cơ sở lưu trú với 120.000 phòng, trong ñó có 2.572 khách sạn với 72.064 phòng ñạt tiêu chuẩn 3 ñến 5 sao. Việt nam ñủ năng lực ñể tổ chức các hoạt ñộng lớn như Hội nghị APEC, ñại hội thể thao SEA GAMES... ñược quốc tế ñánh giá cao. Việt nam ñã trở thành “ðiểm ñến hấp dẫn và an toàn” nhất trong khu vực, một số Doanh nghiệp DLVN chiếm thứ hạng cao trong bảng xếp hạng của Tổ chức lữ hành thế giới WTO. Lượng du khách quốc tế và nội ñịa liên tục tăng cao, doanh thu từ du lịch cũng vì vậy tăng lên. Bảng 4.1 Kết quả sản xuất kinh doanh của ngành DLVN Lượt khách du lịch (106) TT Năm Nội ñịa Quốc tế Tổng doanh thu (tỷ VND) Nộp ngân sách (tỷ VND) 1 2001 8,5 1,7 10.720 400 2 2002 11,0 2,14 23.500 800 3 2003 11,65 2,33 24.205 780 4 2004 13,0 2,6 35.050 740 5 2005 13,65 2,82 50.200 840 (Nguồn: Tổng cục Du lịch và Tổng cục Thuế Việt Nam) Tuy có nhiều tiến bộ vượt bậc như vậy nhưng DLVN vẫn còn những hạn chế sau: 1. Sản phẩm du lịch kém hấp dẫn. Mặc dù sở hữu nhiều tài nguyên du lịch nhưng các sản phẩm du lịch của Việt Nam vẫn kém hấp dẫn, hàng lưu niệm chất lượng xấu, ñơn giản về chủng loại, các dịch vụ, hình thức vui chơi giải trí ñơn ñiệu, chậm ñổi mới và cải tiến chương trình du lịch... Hệ quả của việc này là tuy lượng du khách lớn nhưng mức chi tiêu bình quân một du khách không cao, tỷ lệ số du khách quốc tế quay lại thấp; 2. ðội ngũ hướng dẫn viên du lịch yếu kém. Chất lượng tour du lịch phụ thuộc khá lớn vào ñội ngũ hướng dẫn viên du lịch, tuy nhiên hiện nay ñội ngũ này của Việt Nam không ñáp ứng ñược cả về số lượng và chất lượng. Số lượng hướng dẫn viên ñược cấp thẻ chiếm tỷ lệ không cao trong tổng số hướng dẫn viên hoạt ñộng. Số hướng dẫn viên thông thạo tiếng Nhật, Hàn... ít; 3. Chất lượng phục vụ không cao, thể hiện trên những mặt chủ yếu sau: - Cơ sở vật chất kỹ thuật yếu kém, không ñồng bộ và chưa phù hợp với du khách quốc tế; - Phát sinh nhiều chi phí bất ngờ không nằm trong chương trình và chiếm tỷ trọng tương ñối cao; - Nạn quấy nhiễu du khách, ñặc biệt là du khách nước ngoài. 4. Hạn chế về mặt quảng bá, xúc tiến du lịch. Chính vì hạn chế trong khâu xúc tiến quảng bá du lịch nên DLVN vẫn còn khá xa lạ với nhiều người, ñặc biệt là du khách quốc tế; 5. Môi trường du lịch còn kém hấp dẫn, vì vậy dù Việt Nam nằm trong vùng có tiềm năng du lịch và sở hữu nhiều tài nguyên du lịch có giá trị, người dân Việt Nam mến khách, an ninh trật tự tốt nhưng lượng khách ñến Việt Nam chỉ bằng 1/5 so với Malaixia, 1/4 so với Thái Lan, 1/3 so với Singapore... IV.2.2.2. Khái quát về du lịch ðSVN ðSVN có lịch sử hình thành, phát triển hơn một thế kỷ và ñã có những ñóng góp to lớn trong các cuộc ñấu tranh giải phóng dân tộc trước ñây cũng như công cuộc Công nghiệp hoá - Hiện ñại hoá ñất nước ngày nay. ðSVN có vai trò quan trọng trong việc vận chuyển hàng hoá, hành khách phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế, văn hoá, xã hội và giao lưu giữa các vùng miền và quốc tế cũng như sự nghiệp bảo vệ an ninh quốc phòng, toàn vẹn lãnh thổ. Hiện nay mạng lưới ðSVN gồm 7 tuyến với tổng chiều dài hơn 3000 km chạy qua hầu hết các trung tâm kinh tế, văn hoá, xã hội và danh lam thắng cảnh của cả nước. ðây là một lợi thế to lớn ñể phát triển kinh doanh du lịch trong Doanh nghiệp ðSVN. Về cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch, ðSVN có hơn 30 khách sạn, nhà nghỉ với 780 phòng ñược phân bố tại các thành phố và khu du lịch lớn của cả nước, trong ñó có 9 khách sạn với 250 phòng ñạt tiêu chuẩn 3 sao. Các Xí nghiệp vận tải ñường sắt và ga lớn ñều có hệ thống nhà nghỉ, nhà lưu trú ñủ ñiều kiện phục vụ CBCNV trong ngành và du khách. Bên cạnh ñó các ñơn vị ñều sở hữu phương tiện ô tô ñến 12 hoặc 15 chỗ ngồi mà nếu khai thác hợp lý vẫn có thể phục vụ du lịch ngoài nhiệm vụ chính là phục vụ công tác của ñơn vị. Phương tiện vận chuyển hành khách ñường dài của ðSVN không ngừng ñược cải tiến nâng cấp theo hướng an toàn, êm thuận và tiện nghi. Thời gian chạy tầu trên các tuyến liên tục ñược rút ngắn, trang thiết bị trong toa xe khách ñược cải tiến nâng cấp ñảm bảo phục vụ tốt hành khách, thái ñộ của nhân viên trên tầu, dưới ga văn minh, hoà nhã. Phát triển vận tải ñường sắt phục vụ du lịch là biện pháp ñược Doanh nghiệp ðSVN chú trọng nhằm thực hiện chủ trương ña dạng hoá sản phẩm, nâng cao doanh thu và tạo công ăn việc làm cho CBCNV trong ngành cũng như nâng cao sức hút của Doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh vận chuyển hành khách. Kết quả kinh doanh của các ñơn vị làm du lịch thuộc Doanh nghiệp ðSVN thể hiện trên bảng sau: Bảng 4.2 Kết quả kinh doanh du lịch của các ñơn vị thuộc Doanh nghiệp ðSVN ðơn vị: triệu VND Công ty du lịch ñường sắt Hà nội Công ty du lịch ñường sắt ðà nẵng Công ty du lịch ñường sắt Sài gòn TT Năm Doanh thu % năm trước Doanh thu % năm trước Doanh thu % năm trước 1 2002 45.224 100 3.177 100 128.947 100 2 2003 50.377 114 4.639 148 161.942 126 3 2004 70.623 140 3.287 70 156.359 97 4 2005 70.638 100 5.325 167 183.093 117 ðể phát triển hơn nữa loại hình kinh doanh du lịch trong Doanh nghiệp ðSVN cần phải: 1. Có nhận thức ñúng về tầm quan trọng của du lịch ðSVN trong chiến lược phát triển của ngành; 2. Xác ñịnh và có chiến lược kinh doanh ñúng ñắn với thị trường mục tiêu cho du lịch ðSVN; 3. Tổ chức sắp xếp lại hệ thống ñơn vị kinh doanh du lịch trong Doanh nghiệp ðSVN theo hướng chuyên môn hoá với nhiệm vụ, chức năng và cơ cấu hoạt ñộng thích hợp; 4. Xây dựng chiến lược tổng thể kinh doanh du lịch ðSVN, quy hoạch phát triển mạng lưới cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch và vùng du lịch ðSVN; 5. ðào tạo, nâng cao năng lực của các CBCNV phục vụ du lịch trong Doanh nghiệp ðSVN; 6. ðầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch, nghiên cứu xây dựng các tuyến, ñoàn tầu du lịch; 7. ðẩy mạnh hoạt ñộng quảng bá, xúc tiến du lịch của Doanh nghiệp ðSVN. IV.3. TỔ CHỨC HOẠT ðỘNG CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH IV.3.1. Những vấn ñề chung về Doanh nghiệp lữ hành IV.3.1.1. ðịnh nghĩa và vai trò của Doanh nghiệp lữ hành 1. ðịnh nghĩa Doanh nghiệp lữ hành Có rất nhiều ñịnh nghĩa khác nhau về Doanh nghiệp lữ hành. Thời kỳ phát triển ban ñầu của du lịch, Công ty lữ hành ñược hiểu là một pháp nhân kinh doanh chủ yếu dưới hình thức là ñại diện các nhà sản xuất (khách sạn, phương tiện vận chuyển) bán sản phẩm tới tận tay người tiêu dùng với mục ñích thu tiền hoa hồng. Căn cứ vào hoạt ñộng tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, Công ty lữ hành ñược ñịnh nghĩa “Là các pháp nhân tổ chức và bán các chương trình du lịch”. Ở Việt Nam, Thông tư số 715/TCDL ngày 9/7/1994 của Tổng cục Du lịch quy ñịnh “Doanh nghiệp lữ hành là ñơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán ñộc lập, ñược thành lập nhằm mục ñích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp ñồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch ñã bán cho khách du lịch”. Căn cứ theo ñịnh nghĩa này có 2 loại Công ty lữ hành ñược quy ñịnh trong Quy chế quản lý lữ hành là: - Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách ñể trực tiếp thu hút khách ñến Việt Nam và ñưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ñi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình ñã bán hoặc ký hợp ñồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội ñịa; - Doanh nghiệp lữ hành nội ñịa: có trách nhiệm xây dựng và bán, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội ñịa, nhận uỷ thác ñể thực hiện dịch vụ chương trình du lịch cho khách nước ngoài ñã ñược các doanh nghiệp lữ hành quốc tế ñưa vào Việt Nam. 2. Vai trò của Doanh nghiệp lữ hành - Tổ chức các hoạt ñộng trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống ñiểm bán, ñại lý du lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Trên cơ sở ñó, rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch; - Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói nhằm liên kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi thành một sản phẩm duy nhất, hoàn hảo, ñáp ứng nhu cầu của khách, tạo cho họ sự an tâm, tin tưởng vào thành công của chuyến du lịch. Khi sử dụng dịch vụ của Công ty lữ hành, du khách thu ñược các lợi ích sau: - Tiết kiệm thời gian, chi phí cho việc tìm kiếm thông tin và tổ chức chuyến ñi khi mua chương trình du lịch trọn gói; - Du khách có ñược sự hướng dẫn khoa học và bổ ích nhất khi mua chương trình du lịch trọn gói; - Giá trọn gói của Công ty lữ hành bao giờ cũng rất “hấp dẫn”; - Khách có quyền lựa chọn và cảm thấy yên tâm, hài lòng với quyết ñịnh lựa chọn sản phẩm du lịch của mình khi ñọc các quảng cáo du lịch. IV.3.1.2. Hệ thống sản phẩm của các Doanh nghiệp lữ hành Sản phẩm của Doanh nghiệp lữ hành rất phong phú do sự ña dạng trong hoạt ñộng lữ hành. 1. Các dịch vụ trung gian chủ yếu do ñại lý du lịch cung cấp, bao gồm: - ðăng ký ñặt chỗ và bán vé phương tiện vận chuyển ñường dài; - ðăng ký ñặt chỗ và bán chương trình du lịch; - ðặt chỗ khách sạn; - Môi giới cho thuê xe ô tô, bán bảo hiểm và các dịch vụ trung gian khác. 2. Các chương trình du lịch trọn gói Có nhiều tiêu thức ñể phân loại các chương trình du lịch như du lịch nội ñịa và quốc tế, dài ngày và ngắn ngày, du lịch văn hoá và sinh thái... Khi tổ chức chương trình du lịch trọn gói, Doanh nghiệp lữ hành có trách nhiệm cao hơn nhiều so với hoạt ñộng trung gian. 3. Các hoạt ñộng kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp Trong quá trình phát triển Doanh nghiệp du lịch lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt ñộng của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp sản phẩm, bao gồm: - Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, dịch vụ vui chơi, giải trí; - Kinh doanh vận chuyển du lịch, các dịch vụ ngân hàng phục vụ hành khách Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch. Hoạt ñộng du lịch lữ hành càng phát triển thì hệ thống sản phẩm càng phong phú. IV.3.1.3. Phân loại Công ty lữ hành 1. Các tiêu thức phân loại Công ty lữ hành - Sản phẩm chủ yếu của Công ty lữ hành: dịch vụ trung gian, dịch vụ trọn gói; - Phạm vi hoạt ñộng của Công ty lữ hành: quy mô và phương thức hoạt ñộng; - Quan hệ của Công ty với du khách; - Quy ñịnh của cơ quan quản lý du lịch. 2. Phân loại theo phương pháp phổ biến trên thế giới Công ty lữ hành ðại lý du lịch (ðLDL) Công ty lữ hành du lịch (Công ty LH-DL) ðLDL bán buôn ðLDL bán lẻ ðiểm bán ñộc lập Công ty LH tổng hợp Công ty LH nhận khách Công ty LH gửi khách Công ty LH quốc tế Công ty LH nội ñịa Hình 4.5: Phân loại Công ty lữ hành a. ðại lý du lịch: chủ yếu làm trung gian bán sản phẩm cho các nhà cung cấp dịch vụ và hàng hoá du lịch. ðại lý du lịch bán buôn thường là Công ty lữ hành lớn, có hệ thống ñại lý bán lẻ và các ñiểm bán. ðại lý du lịch bán buôn mua sản phẩm của các nhà cung cấp với số lượng lớn, giá rẻ, sau ñó tiêu thụ qua hệ thống bán lẻ với mức giá cao hơn. ðại lý du lịch bán lẻ có thể là ñộc lập, ñộc quyền hoặc tham gia vào chuỗi các ñại lý bán buôn. ðiểm bán ñộc lập thường do các Công ty hàng không, tập ñoàn khách sạn ñứng ra tổ chức; b. Công ty lữ hành, ở Việt Nam còn gọi là Công ty du lịch, thường kinh doanh trong lĩnh vực du lịch trọn gói và khách sạn du lịch tổng hợp. Công ty lữ hành gửi khách tổ chức tại các nguồn khách lớn nhằm thu hút trực tiếp du khách. Công ty lữ hành nhận khách thành lập gần các vùng tài nguyên du lịch ñể nhận và tiến hành phục vụ khách do Công ty gửi khách gửi tới. 3. Phân loại theo hình thái kinh tế và hình thức sở hữu tài sản Doanh nghiệp lữ hành - Doanh nghiệp lữ hành thuộc sở hữu Nhà nước (doanh nghiệp Nhà nước); - Doanh nghiệp lữ hành tư nhân: do cá nhân làm chủ, chịu mọi trách nhiệm về hoạt ñộng của công ty, bao gồm: + Công ty cổ phần: vốn ñược chia thành các cổ phần do các cổ ñông nắm giữ và họ chỉ chịu trách nhiệm về các khoản nợ của công ty cho ñến hết giá trị cổ phần mà họ sở hữu. Công ty cổ phần có khả năng huy ñộng vốn lớn thông qua việc phát hành cổ phiếu và trái phiếu; + Công ty trách nhiệm hữu hạn: do các thành viên góp vốn thành lập và họ chỉ chịu trách nhiệm về nợ của công ty cho ñến hết giá trị phần vốn mà họ sở hữu; + Công ty liên doanh và có vốn 100% của nước ngoài: là loại hình ñặc biệt trong ñó có sự tham gia của chủ ñầu tư có một phần hoặc toàn bộ vốn thuộc sở hữu của nước ngoài. Loại doanh nghiệp này ñược tổ chức và hoạt ñộng theo Luật ñầu tư nước ngoài. 4. Căn cứ theo nhiệm vụ ñặc trưng của Doanh nghiệp - Tour Operator: thực hiện chức năng tổ chức và sản xuất. Có nhiệm vụ tổ chức, thực hiện các tour du lịch và sản phẩm riêng của hãng. Tour Operator ít tổ chức kênh bán lẻ ñể tiêu thụ sản phẩm; - Hãng lữ hành môi giới trung gian: làm môi giới, cung ứng các dịch vụ môi giới. Hãng chỉ tổ chức sản xuất các dịch vụ ñặc trưng như cung cấp thông tin, tư vấn cho du khách, tổ chức tiêu thụ sản phẩm của các Tour Operatour, ngoài ra còn làm các chức năng như ñại lý du lịch bán lẻ. 5. Phân loại dựa trên kênh tiêu thụ sản phẩm - Hãng bán buôn, ñồng nghĩa với Tour Operator. Việc bán hàng cho khách thông qua hệ thống ñại lý và các hãng lữ hành trung gian. Các hãng này ít có mối quan hệ bán hàng trực tiếp với khách hàng; - Hãng bán lẻ, ñồng nghĩa với hãng môi giới trung gian, chủ yếu bán sản phẩm của Tour Operator hoặc dịch vụ của các Doanh nghiệp du lịch khác. Loại hình này chiếm số lượng ñông nhất; - Hãng tổng hợp: tổ chức sản xuất các tour du lịch 1 phần ñược tiêu thụ thông qua hệ thống bán hàng của hãng, phần còn lại uỷ thác cho ñại lý, hãng môi giới... 6. Phân loại dựa vào quy mô hoạt ñộng của Doanh nghiệp - Hãng nhỏ, chủ yếu là các hãng lữ hành môi giới hoặc tổng hợp có ñội ngũ nhân viên ít, doanh số nhỏ, không có ñại diện hoặc chi nhánh ở trong, ngoài nước; - Hãng trung bình, thường là hãng tổng hợp sở hữu các cơ sở vật chất chuyên ngành du lịch, phương tiện vận chuyển hành khách, nhà hàng, cơ sở vui chơi giải trí với quy mô nhỏ và có thể có ñại diện hoặc chi nhánh nước ngoài; - Hãng lớn, có số lượng nhân viên lớn, doanh số cao, thường là Tour Operator có nhiều chi nhánh ñại diện trong và ngoài nước. IV.3.2. Nội dung công tác Doanh nghiệp lữ hành 1. Phân tích thị trường ðây là nhiệm vụ quan trọng của Doanh nghiệp lữ hành. Thị trường du lịch có những ñặc ñiểm riêng, do ñó ñể ñảm bảo cạnh tranh thắng lợi phải tiến hành phân tích tìm ra thị trường tiềm năng, phân tích các nhu cầu riêng biệt của tập khách mục tiêu, trên cơ sở ñó ñề xuất các biện pháp ñể tích cực tác ñộng ñến thị trường thông qua những nhà cung ứng dịch vụ du lịch; 2. Chuẩn bị và ký kết hợp ñồng với các nhà cung ứng dịch vụ du lịch ðể tạo ra một sản phẩm du lịch phải có sự phối hợp của nhiều bộ phận, vì vậy ñể ñảm bảo tính hấp dẫn của sản phẩm, Doanh nghiệp phải liên kết với các nhà cung ứng dịch vụ du lịch như khách sạn, công ty hướng dẫn du lịch, vận chuyển hành khách...; 3. Thực hiện quá trình sản xuất, tổ chức các tour du lịch trọn gói Doanh nghiệp du lịch lữ hành có vai trò như một Tour Operator có cơ sở vật chất kỹ thuật nên phải tổ chức ñược các tour du lịch trọn gói; 4. Tổ chức hoạt ñộng quản lý và kinh doanh trên cơ sở ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ; 5. Tổ chức các hoạt ñộng quảng cáo tuyên truyền cho hoạt ñộng của Doanh nghiệp, ñẩy mạnh marketing, nâng cao hiệu quả tuyên truyền, chỉ dẫn, thu hút hành khách ñến với Doanh nghiệp; 6. Tổ chức huấn luyện, bồi dưỡng nghiệp vụ và tham gia các hoạt ñộng chuyên ngành du lịch Cùng với sự phát triển của nền kinh tế và tiến bộ của khoa học kỹ thuật, công nghệ, nhu cầu của du khách trở nên ña dạng và khắt khe hơn, ñồng thời mức ñộ cạnh tranh trên thị trường du lịch cũng gay gắt hơn, do ñó ñòi hỏi lực lượng nhân viên phải tinh thông nghiệp vụ, sử dụng thành thạo các thiết bị kỹ thuật tiên tiến. Mặt khác, việc tham gia các Hội chợ du lịch, Tổ chức du lịch quốc tế... vừa tạo ñiều kiện cho việc quảng bá Doanh nghiệp, vừa là cơ hội cho Doanh nghiệp nắm bắt, học hỏi ñược những kinh nghiệm tiên tiến ñể thúc ñẩy Doanh nghiệp phát triển. IV.3.3. Xây dựng chương trình trọn gói cho 1 hành trình du lịch IV.3.3.1. ðịnh nghĩa và phân loại chương trình du lịch Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở khai thác tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách 1 khoảng thời gian thú vị, 1 kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng. Dịch vụ du lịch là kết quả của các hoạt ñộng kinh tế ñược thể hiện trong sản phẩm vô hình như lưu trú, vận chuyển, dịch vụ tài chính, thông tin liên lạc, y tế và các dịch vụ cá nhân khác. Sản phẩm du lịch là những gì du khách mua, hưởng thụ, thực hiện gắn với ñiểm du lịch, trang thiết bị và dịch vụ du lịch. 1. ðịnh nghĩa chương trình du lịch Có rất nhiều cách ñịnh nghĩa chương trình du lịch: a. Theo “Từ ñiển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng” thì: - Chương trình du lịch trọn gói là các chuyến du lịch trọn gói, giá của chương trình bao gồm chi phí vận chuyển, khách sạn, ăn uống... và mức giá này rẻ hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ; - Chương trình du lịch trọn gói là chương trình du lịch mà mức giá bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống... và phải trả tiền trước khi ñi du lịch. b. ðịnh nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam: - Chuyến du lịch (tour) là chuyến ñi ñược chuẩn bị trước, bao gồm tham quan 1 hay nhiều ñiểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành. Chuyến du lịch thông thường có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụ khác; - Chương trình du lịch (tour programme) là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn, loại phương tiện vận chuyển, giá bán chương trình và các dịch vụ miễn phí. Nghiên cứu các ñịnh nghĩa trên nhận thấy: - Có sự khác biệt giữa chuyến du lịch (tour) và chương trình du lịch. Một chuyến du lịch phải có chương trình nhưng một chương trình du lịch có thể tổ chức không chỉ một lần, một chuyến; - Nội dung cơ bản của chương trình phải bao gồm lịch trình hoạt ñộng chi tiết của từng ngày trong chương trình; - Mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ chủ yếu trong chương trình; - Thông thường du khách phải trả tiền trước và mức giá rẻ hơn so với mức giá từng chuyến. 2. Phân loại chương trình du lịch a. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh: - Chương trình du lịch chủ ñộng: do Công ty lữ hành chủ ñộng xây dựng và ấn ñịnh ngày xuất phát. Chỉ có các Công ty lữ hành lớn, có thị trường ổn ñịnh mới tổ chức các chương trình du lịch này vì tính mạo hiểm của chúng; - Chương trình du lịch bị ñộng: khách tự tìm ñến Công ty lữ hành, ñề ra yêu cầu và nguyện vọng của họ, trên cơ sở ñó Công ty xây dựng chương trình. Loại này có mức ñộ mạo hiểm thấp nhưng lượng khách ít, doanh thu không cao; - Chương trình du lịch kết hợp: Công ty lữ hành chủ ñộng tìm thị trường, xây dựng chương trình nhưng không ấn ñịnh ngày khởi hành. Thông qua các hoạt ñộng quảng cáo, du khách hoặc Công ty gửi khách sẽ tìm ñến ñể thoả thuận thực hiện. b. Căn cứ vào mức giá: - Chương trình du lịch trọn gói: bao gồm hầu hết giá các dịch vụ, hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch. ðây là hình thức chủ yếu; - Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản: chỉ bao gồm 1 số dịch vụ chủ yếu của chương trình du lịch với nội dung ñơn giản như vé vận chuyển, giá một số khách sạn; - Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: du khách tự ý chọn các cấp ñộ chất lượng phục vụ với mức phí khác nhau. Cấp ñộ phục vụ chủ yếu là loại khách sạn, phương tiện vận chuyển Loại này ít gặp phải những khó khăn trong quá trình thực hiện. c. Căn cứ vào nội dung và mục ñích chuyến du lịch: - Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh; - Chương trình du lịch theo chuyên ñề: văn hoá, lịch sử, phong tục, tập quán; - Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng; - Chương trình du lịch thể thao, khám phá mạo hiểm như leo núi, lặn biển, ñến bản dân tộc; - Chương trình du lịch ñặc biệt như tham quan chiến trường xưa, nghiên cứu khoa học...; - Chương trình du lịch tổng hợp các loại trên. d. Theo các cách phân loại khác: - Chương trình du lịch cá nhân và theo ñoàn; - Chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày; - Chương trình du lịch tham quan thành phố (city tour), xuyên quốc gia; - Chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông: ñường sắt, ñường biển, ô tô, hàng không Ngoài ra còn có thể phân thành: chương trình du lịch có và không có hướng dẫn viên, chương trình du lịch quốc tế và nội ñịa... IV.3.3.2. Quy trình xây dựng một chương trình du lịch trọn gói 1. Quy trình chung Khi xây dựng phải bảo ñảm chương trình du lịch có tính khả thi phù hợp với nhu cầu của thị trường, có sức lôi cuốn, thúc ñẩy doanh nghiệp khác ñề ra quyết ñịnh mua hàng. Trình tự xây dựng chương trình du lịch theo các bước sau: - Bước 1: Nghiên cứu nhu cầu của thị trường khách du lịch; - Bước 2: Nghiên cứu khả năng ñáp ứng về tài nguyên, các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, mức ñộ cạnh tranh trên thị trường; - Bước 3: Xác ñịnh khả năng và vị trí của Công ty lữ hành; - Bước 4: Xây dựng mục ñích, ý tưởng của chương trình du lịch; - Bước 5: Giới hạn quỹ thời gian và mức phí tối ña. - Bước 6: Xây dựng tuyến hành trình cơ bản là các ñiểm du lịch bắt buộc của chương trình; - Bước 7: Xây dựng phương án vận chuyển; - Bước 8: Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống; - Bước 9: Những ñiều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình. Chi tiết hoá chương trình với những hoạt ñộng tham quan, nghỉ ngơi; - Bước 10: Xác ñịnh giá thành và giá bán của chương trình; - Bước 11: Xây dựng những quy ñịnh của chương trình du lịch. 2. Những ñiểm cần chú ý khi xây dựng chương trình du lịch - Chương trình du lịch phải có tốc ñộ thực hiện hợp lý, các hoạt ñộng không nên quá nhiều, việc di chuyển phải phù hợp với khả năng chịu ñựng của du khách, có thời gian nghỉ ngơi thích hợp; - ða dạng hoá các loại hình hoạt ñộng, tránh nhàm chán; - Chú ý tới hoạt ñộng ñón tiếp ñầu tiên và ñưa tiễn cuối cùng; - Trong ñiều kiện cho phép, nên ñưa ra nhiều chương trình du lịch cho du khách lựa chọn, thậm chí chỉ chọn một ngày hoặc một buổi nào ñó của chương trình du lịch; - Phải có sự cân ñối giữa khả năng về thời gian, tài chính. với chất lượng của chương trình du lịch. ðð của du khách Nhu cầu ñi DL Sự hiểu biết về DL * ðð kinh tế - xã hội * ðð tiêu dùng * Phong tục, tập quán Nội dung của CTDL Tìm kiếm thông tin ðặc ñiểm và giá trị của các tài nguyên DL Khoảng cách Sự cảm nhận về các ñiểm DL Tài nguyên DL Tốc ñộ thực hiện Tìm kiếm thông tin (tiếp tục) Cơ sở phục vụ DL Giá/ giá trị ðánh giá các phương án DL ðK chính trị - kinh tế - xã hội ðộ dài thời gian Quyết ñịnh ñi DL Môi trường thiên nhiên Số du khách tham gia ðăng ký ñặt chỗ ðK hạ tầng Uy tín của các ñại lý bán Những cảm giác kinh nghiệm ðK giao thông Hình 4.6: Mô hình Mô hình Mathicson và Walk IV.3.3.3. Xác ñịnh giá thành và giá bán một chương trình du lịch 1. Xác ñịnh giá thành của một chương trình du lịch Giá thành của một chương trình du lịch bao gồm toàn bộ những chi phí thực sự mà Công ty lữ hành phải chi trả ñể tiến hành thực hiện các chương trình du lịch. Chi phí này phụ thuộc vào số người tham gia ñoàn du lịch, bao gồm 2 nhóm cơ bản: - Các chi phí biến ñổi tính cho 1 khách du lịch, bao gồm chi phí của tất cả các loại hàng hoá và dịch vụ mà ñơn giá của chúng ñược quy ñịnh cho từng khách. ðây thường là chi phí gắn trực tiếp với sự tiêu dùng riêng biệt của từng du khách; - Các chi phí cố ñịnh tính cho cả ñoàn, bao gồm chi phí của tất cả các loại hàng hoá và dịch vụ mà ñơn giá của chúng ñược xác ñịnh cho cả ñoàn khách không phụ thuộc vào số lượng khách trong ñoàn. Nhóm này gồm các chi phí mà mọi thành viên ñều tiêu dùng chung, không tính cho từng hành khách riêng lẻ. ðể xác ñịnh ñược các loại chí phí này có những phương pháp sau: a. Phương pháp xác ñịnh theo khoản mục chi: Bảng 4.3 Bảng xác ñịnh giá thành của 1 chương trình du lịch theo khoản mục chi Chương trình du lịch: Số khách: Mã số: ðơn vị tính: VND TT Nội dung chi phí Phí biến ñổi Phí cố ñịnh 1 Vận chuyển * 2 Khách sạn (ngủ) * 3 Ăn uống * 4 Phương tiện tham quan (ñường thuỷ, ô tô...) * 5 Vé tham quan * 6 Phí hướng dẫn * 7 Visa - hộ chiếu * 8 Chi phí thuê bao khác * 9 Tổng chi phí b A Giá thành cho 1 du khách tính theo công thức: N A bZ += [VND/người] (4.1) Giá thành cho cả ñoàn khách tính theo công thức: Ztổng = N.b + A [VND] (4.2) Trong ñó: . N: Số thành viên trong ñoàn (người). Phương pháp xác ñịnh theo khoản mục chi có các ưu nhược ñiểm sau: - Gọn, nhẹ, thuận tiện cho việc kiểm tra; - Linh hoạt, khi có sự thay ñổi của dịch vụ nào ñó trong chương tình vẫn có thể xác ñịnh giá thành một cách rõ ràng; - Có thể xây dựng mức giá cơ sở ñể áp dụng giá tự chọn; - Có thể xác ñịnh giá thành khi số hành khách trong ñoàn thay ñổi; - Dễ bỏ sót các khoản chi phí khi tính gộp. Cũng cần chú ý rằng, khi số khách trong ñoàn vượt quá 1 mức nào ñó thì chi phí cố ñịnh sẽ không còn giữ nguyên, ví dụ nếu số khách trong ñoàn từ 1 ñến 12 người thì chỉ cần 1 xe ô tô nhưng nếu trên 13 người thì phí phương tiện tham quan sẽ khác ñi. b. Phương pháp xác ñịnh theo lịch trình: Bảng 4.4 Chương trình du lịch: Số khách: Mã số: ðơn vị tính: VND Thời gian lịch trình TT Nội dung chi phí Phí biến ñổi Phí cố ñịnh 1 Vận chuyển * 2 Khách sạn * Ngày 1 ... .......... 1 Vé tham quan * 2 Khách sạn * Ngày 2 ... .......... 1 Vận chuyển * 2 Ăn uống * Ngày T ... .......... Tổng số b A Giá thành của chương trình du lịch xác ñịnh theo các công thức 4.1 và 4.2. Ưu ñiểm của phương pháp là chính xác và ñầy ñủ tất cả các chi phí của chương trình du lịch nhưng cồng kềnh và kém linh hoạt hơn so với phương pháp xác ñịnh theo khoản mục chi. 2. Xác ñịnh giá bán của một chương trình du lịch Giá bán của 1 chương trình du lịch phụ thuộc vào những yếu tố sau: - Mức giá phổ biến trên thị trường; - Vai trò, khả năng của Công ty trên thị trường; - Mục tiêu kinh doanh của Công ty (có khuyến mãi hay không); - Giá thành của chương trình du lịch. Căn cứ vào những yếu tố trên, giá bán của 1 chương trình du lịch ñược xác ñịnh theo công thức: G = Z + P + Cb + Ck + T = Z + Z. αp + Z. αb + Z. αk + Z. αT = Z.(1+αp + αb + αk + αT) = Z.(1 + α∑ ) (4.3) Trong ñó: . P: khoản lợi nhuận dành cho Công ty lữ hành; . Cb: chi phí bán, bao gồm hoa hồng cho các ñại lý, phí khuyếch trương..; . Ck: các chi phí khác như quản lý phí, phí thiết kế chương trình, chi phí dự phòng...; . T: các khoản thuế; . αp, αb, αk và αT: các hệ số tương ứng của lợi nhuận, chi phí bán, chi phí khác và thuế tính theo giá thành; . α∑: tổng các hệ số, với mức phổ biến từ 0,2 ñến 0,25. Khi tính giá thành và giá bán của 1 chương trình du lịch cần chú ý những vấn ñề sau: - Giá của các dịch vụ và hàng hoá không bao gồm tiền hoa hồng; - Hệ thống thuế áp dụng là của Nhà nước ban hành, tránh ñánh thuế 2 lần; - Nếu trong chương trình có vé máy bay thì công thức (4.3) chỉ áp dụng cho các dịch vụ mặt ñất. Giá bán chung xác ñịnh theo công thức: G = Zmñ. (1 + α∑) + Gmb. (4.4) Trong ñó: . Gmb: giá vé máy bay. - Những chi phí như khuyếch trương, quản lý phí, phí thiết kế chương trình... phần lớn là ñược phân bổ. Phương pháp phân bổ áp dụng theo số khách, số ñoàn hoặc doanh số, tổng chi phí; - Khi xác ñịnh Z và G cho một chương trình du lịch, do tính chất, ñặc ñiểm của hoạt ñộng du lịch và ñảm bảo tính cạnh tranh, các chương trình du lịch thường lấy mức giá phòng ñôi trong khách sạn chia cho 2 làm mức chi phí lưu trú cơ bản cho chương trình. Vì vậy khi tiến hành quảng cáo và thực hiện, Công ty sử dụng một mức giá phụ phòng ñơn ñể du khách nào muốn ở thì trả thêm tiền. Phương pháp này cũng ñược áp dụng cho các dịch vụ khác như phụ vé máy bay...; - Mức giá tỷ lệ nghịch với số du khách, do ñó khi xây dựng giá cho chương trình du lịch các Công ty lữ hành thường xác ñịnh tương ứng với số lượng khách. 3. Các quy ñịnh của một chương trình du lịch a. Ý nghĩa của các quy ñịnh: Các quy ñịnh của một chương trình du lịch có mục ñích hướng dẫn, giúp cho du khách hiểu biết thêm về nội dung chương trình du lịch, ñồng thời cũng có ý nghĩa pháp lý như những ñiều khoản trong hợp ñồng du lịch mà hành khách và Công ty lữ hành phải tuân thủ. b. Nội dung các quy ñịnh của chương trình du lịch: Nội dung các quy ñịnh của chương trình du lịch mang tính truyền thống, mặc dù các ñiều khoản cụ thể phụ thuộc vào mức giá (giá trị), thời gian, tính chất của từng chương trình du lịch. Cụ thể, khi xây dựng một chương trình du lịch phải có các quy ñịnh gồm các mục sau: - Nội dung, mức giá của chương trình du lịch; - Những quy ñịnh về giấy tờ, visa, hộ chiếu...; - Những quy ñịnh về vận chuyển; - Những quy ñịnh về ñăng ký ñặt chỗ, tiền ñặt trước, chế ñộ phạt khi huỷ bỏ, hình thức và thời hạn thanh toán; - Trách nhiệm của Công ty lữ hành; - Các trường hợp bất khả kháng. IV.4. HOẠT ðỘNG QUẢNG CÁO, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DU LỊCH IV.4.1. Tổ chức các hoạt ñộng quảng cáo IV.4.1.1. Mục ñích, ý nghĩa của việc tổ chức các hoạt ñộng quảng cáo Hoạt ñộng quảng cáo là một trong những nội dung quan trọng của Công ty lữ hành. Mục ñích của những hoạt ñộng này nhằm khơi dậy nhu cầu của du khách ñối với các sản phẩm của Công ty. Các sản phẩm quảng cáo phải phù hợp với nhu cầu mong muốn và nguyện vọng của khách du lịch. Trong xu thế cạnh tranh mạnh mẽ hiện nay giữa các Công ty lữ hành, ñể tăng sức hấp dẫn cần phải ñẩy mạnh hoạt ñộng quảng cáo vì tuy số tiền bỏ ra là không nhỏ nhưng hiệu quả thu lại cũng rất lớn. IV.4.1.2. Các hình thức quảng cáo du lịch 1. Các hình thức quảng cáo cho Công ty lữ hành - Quảng cáo bằng các sản phẩm tập gấp, tập sách mỏng, áp phích...; - Quảng cáo trên các phương tiện thông tin ñại chúng như báo, tạp chí, vô tuyến, ñài phát thanh...; - Các hoạt ñộng khuyếch trương như tổ chức các buổi quảng cáo, tham gia hội chợ...; - Quảng cáo trực tiếp, gửi ñến tận ñịa chỉ của khách; - Các hình thức khác như băng video, phim quảng cáo... Một trong những hình thức quảng cáo phổ biến và có hiệu quả cao là mời các nhân vật nổi tiếng ñi du lịch miễn phí theo các chương trình du lịch. 2. Hình thức quảng cáo bằng các sản phẩm tập gấp, tập sách mỏng ðây là hình thức quảng cáo mang lại hiệu quả cao nhất và có vai trò ñặc trưng cho hoạt ñộng của Công ty vì ñã tồn tại từ lâu ñời và trở thành quen thuộc ñối với người dân, có khả năng chứa ñựng và cung cấp thông tin tốt; dễ phân phát và chấp nhận; giá thành rẻ. Tập gấp thường ñược in với kích cỡ nhỏ, nội dung gồm: - Trang 1 hoặc bìa ngoài thể hiện tinh thần của chương trình du lịch. Hình thức thể hiện phải bắt mắt, cuốn hút người xem; - Giới thiệu khái quát về Công ty; - Trình bầy các chương trình du lịch. Số lượng chương trình du lịch giới thiệu không nên quá nhiều, theo kinh nghiệm chỉ nên từ 3 ñến 4 chương trình; - Sơ ñồ tuyến ñiểm; - Một số hình ảnh về các cơ sở phục vụ, lưu trú...; - Các quy ñịnh chủ yếu của chương trình; - Thông tin nhanh, phương thức liên lạc với Công ty lữ hành; - Mức giá và thời ñiểm tổ chức (nếu có thể). Vì tập quảng cáo có giá trị là căn cứ pháp lý ñể ñiều chỉnh các mối quan hệ trong quá trình thực hiện chương trình du lịch nên trong tập gấp, tập sách mỏng phải thể hiện: - Tư cách pháp nhân của công ty; - ðịa ñiểm ñi du lịch và phương thức vận chuyển; - Tuyến hành trình, thời gian, ñịa ñiểm xuất phát và kết thúc hành trình; - Phương tiện lưu trú, hạng khách sạn, các bữa ăn và các dịch vụ khác ñã ñược tính trong giá chương trình; - Phương thức ñăng ký, ñặt chỗ, cụ thể: + Số tiền ñặt cọc, thời hạn và phương thức thanh toán, thời hạn khẳng ñịnh lại ñăng ký; + Chính sách giá: tự chọn, phòng ñơn hoặc các loại phụ giá khác; + Trách nhiệm của khách và Công ty lữ hành khi thay ñổi thoả thuận hoặc chương trình du lịch; + Số lượng thành viên tối thiểu trong ñoàn du lịch (nếu cần); + Phương thức xử lý khiếu kiện của du khách. - Thông tin chi tiết về bảo hiểm, ñiều kiện sức khoẻ, quy ñịnh về vệ sinh môi trường...; - Các trường hợp Công ty lữ hành ñược miễn trừ trách nhiệm khi chậm xuất phát. IV.4.2. Chất lượng sản phẩm du lịch của các Công ty lữ hành IV.4.2.1. Khái niệm chất lượng sản phẩm du lịch của Công ty lữ hành Chất lượng sản phẩm bao gồm mức ñộ phù hợp của những ñặc ñiểm ñược thiết kế của sản phẩm với chức năng và phương thức sử dụng sản phẩm và là mức ñộ mà sản phẩm thực sự ñạt ñược so với các ñặc ñiểm thiết kế của nó. Chất lượng sản phẩm ñược phân làm 2 cấp ñộ nhằm tách riêng 2 quá trình tương ñối ñộc lập, tạo ñiều kiện thuận lợi cho quá trình quản lý và hoàn thiện sản phẩm. 1. Chất lượng thiết kế của sản phẩm: những ñặc ñiểm của sản phẩm có phù hợp với mục ñích sử dụng và thuận tiện cho người tiêu dùng hay không?; 2. Chất lượng sản xuất: Những sản phẩm sản xuất ñồng loạt với khối lượng lớn có ñảm bảo ñúng theo thiết kế ban ñầu hay không? Chất lượng sản phẩm ñược thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau: - Sự phù hợp, thuận tiện cho mục ñích sử dụng; - Sự ñảm bảo các ñặc tính chung cho tất cả các sản phẩm ở mỗi lần sản xuất; - Sự cảm nhận của người tiêu dùng; - Sự ñảm bảo cung cấp sản phẩm ở mức giá phù hợp với khả năng của người tiêu dùng; - Sự tương xứng với mức giá của sản phẩm vì chất lượng là yếu tố giá trị nhất của sản phẩm. Không phải mọi ñặc ñiểm của sản phẩm ñều quan trọng như nhau ñối với người tiêu dùng, mà chỉ có một vài ñặc ñiểm ñặc trưng nào ñó. Thông thường chất lượng ñược xác ñịnh bởi mục tiêu trong thị trường của doanh nghiệp và yêu cầu của công nghệ sản xuất. Trong quá trình thiết kế, nguyên tắc chủ yếu là chất lượng phải ñược chuyển hoá, thiết kế vào sản phẩm. Chính vì vậy, thiết kế có vai trò quyết ñịnh tới các ñặc ñiểm sau này của sản phẩm. IV.4.2.2. ðánh giá chất lượng sản phẩm của Công ty lữ hành 1. Chất lượng thiết kế ðược ñánh giá thông qua mức ñộ phù hợp của các chương trình du lịch, dịch vụ với nhu cầu của khách du lịch, sự ña dạng về nhu cầu ñòi hỏi sự phong phú, tính ñộc ñáo của các chương trình, dịch vụ du lịch. Một số tiêu thức thường dùng ñánh giá chất lượng thiết kế sản phẩm là: - Sự hài hoà, hợp lý của lịch trình có cân nhắc ñến từng chi tiết nhỏ như thời gian ăn nghỉ, vui chơi, tham quan du lịch...; - Tính hấp dẫn và ñộc ñáo của các tài nguyên du lịch trong chương trình; - Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, uy tín và chất lượng sản phẩm của họ; - Mức giá hợp lý của chương trình. 2. Chất lượng thực hiện Công ty lữ hành gặp rất nhiều khó khăn trong việc duy trì và ñảm bảo các tiêu chuẩn chất lượng ñã ñược xây dựng trong giai ñoạn thiết kế. Những lý do khách quan luôn ñe doạ phá hỏng chương trình, ví dụ kỳ nghỉ biển sẽ hỏng nếu trời mưa liên tục hoặc khách sạn quá ñông không thực hiện lời chấp nhận ñặt chỗ của Công ty lữ hành. Những chỉ tiêu cơ bản ñể ñánh giá chất lượng thực hiện bao gồm: - Dịch vụ bán và ñăng ký ñặt chỗ; - Chất lượng hướng dẫn viên du lịch; - Chất lượng sản phẩm, dịch vụ của các nhà cung cấp trong chương trình; - ðiều kiện môi trường tự nhiên, xã hội; - Sự quan tâm, quản lý của công ty ñối với chương trình; - Sự hài lòng của khách du lịch. Chất lượng sản phẩm lữ hành phân tích theo các nguồn cung cấp dịch vụ có thể chia thành 2 nhóm cơ bản: 1. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của bản thân Công ty lữ hành như thiết kế chương trình, hướng dẫn viên, dịch vụ bán và ñăng ký ñặt chỗ những sản phẩm và dịch vụ do Công ty lữ hành trực tiếp sản xuất và cung cấp; 2. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do các nhà cung cấp thực hiện. Công ty lữ hành có thể có mối quan hệ tốt với bạn hàng nhưng ít có khả năng cải tiến hay hoàn thiện nó. Ngoài ra các yếu tố thiên nhiên, xã hội cũng nằm ngoài phạm vi chi phối của Công ty. IV.4.2.3. Những yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng sản phẩm lữ hành Chất lượng sản phẩm của Công ty lữ hành ñược hình thành bởi những nguồn khác nhau. Nghiên cứu quá trình hình thành sản phẩm du lịch lữ hành có thể nhận thấy những khoảng cách (sai số, dung sai) từ khi sản phẩm hình thành tới khi khách du lịch kết thúc chuyến ñi. Những khoảng cách dung sai này thể hiện ở sơ ñồ 4.7 ðiều kiện tự nhiên DS1 Sự trông ñợt kỳ vọng của du khách ∑ DS Cảm nhận thật sự của du khách Môi trường xã hội Thiết kế SP DS2 ðội ngũ nhân viên DS5 DS3 Quản lý ñiều hành DS6 DS4 Các ñại lý bán các nhà cung cấp, bạn hàng DS7 Hình 4.7: Sơ ñồ khoảng cách dung sai khi thực hiện chương trình du lịch Trong ñó: . ∑ DS: tổng số dung sai; . DS1: dung sai giữa sự trông ñợi và kỳ vọng của du khách với sản phẩm ñược thiết kế; . DS2: dung sai xuất phát từ sự hiểu biết và sản phẩm của ñội ngũ nhân viên; . DS3: dung sai trong hoạt ñộng quản lý, ñiều hành; . DS4: dung sai do nhận thức của các thành phần về sản phẩm thiết kế; . DS5, 6, 7: dung sai tương ứng trong quá trình thực hiện; . DS8, 9: dung sai do các yếu tố ngoại cảnh như thiên nhiên, xã hội... Khắc phục thu hẹp những khoảng cách, sai sót là mục tiêu hàng ñầu ñể cải tiến chất lượng sản phẩm của Công ty lữ hành và ñiều này cần sự góp sức của các nguồn lực trong và ngoài Công ty. Theo cách phân tích thông thường, có 2 nhóm yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng sản phẩm của Công ty lữ hành là: 1. Nhóm các yếu tố bên trong bao gồm quản lý, ñội ngũ nhân viên, trang thiết bị, quy trình công nghệTheo các nhà chuyên môn, có ñến 85% các vấn ñề về chất lượng sản phẩm du lịch bắt nguồn từ quản lý. Các nhân viên trong hành trình lữ hành, ñặc biệt là hướng dẫn viên, cũng có ảnh hưởng quan trọng tới chất lượng sản phẩm; 2. Nhóm các yếu tố bên ngoài bao gồm khách du lịch, các nhà cung cấp, ñại lý du lịch và môi trường tự nhiên, xã hội. Khách du lịch là mục tiêu cơ bản của chất lượng sản phẩm, họ không chỉ là người mua mà còn là người tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm, vì vậy chất lượng sản phẩm du lịch có thể thay ñổi theo cảm nhận của từng thành viên trong ñoàn. Do ñó chương trình du lịch phải ñược thiết kế phù hợp với nguyện vọng của ñại ña số thành viên và có những ñiều chỉnh cho phù hợp với từng ñối tượng. Các ñại lý du lịch là những người trực tiếp bán sản phẩm lữ hành, các nhà cung cấp là những người sản xuất trực tiếp sản phẩm, có vai trò cơ bản ñối với chất lượng sản phẩm lữ hành. Sự cảm nhận về chất lượng của du khách ñược diễn ra lần ñầu tiên tại ñại lý. Mặt khác các ñại lý du lịch là nguồn cung cấp khách quan trọng ñối với các Công ty lữ hành như một hệ thống kết hợp tác ñộng của các nhân tố tới chất lượng sản phẩm nhằm ñạt ñược mục tiêu. Sự kết hợp giữa những tài nguyên du lịch hấp dẫn... sẽ giúp cho Công ty lữ hành liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm. IV.4.2.4. Quản lý chất lượng sản phẩm du lịch 1. Sự kết hợp trong việc tạo ra sản phẩm du lịch ñược thể hiện trên hình vẽ 4.8 Chiến lược về chất lượng sản phẩm Cụ thể hoá những yêu cầu chất lượng vào các mục tiêu thực hiện: - Những mục tiêu trong thiết kế sản phẩm và dịch vụ; - Thực hiện thiết kế. Những nhân tố tác ñộng ñến chất lượng: - Quản lý; - ðội ngũ lao ñộng; Làm rõ các mối quan hệ giữa các nhân tố tác ñộng ñến chất lượng sản phẩm: - Sự cảm nhận của du Phân tích cơ sở ñể liên tục cải thiện, ñảm bảo và kiểm tra: - Quản lý, dự báo về các - Thiết kế sản phẩm; - Phát triển thiết bị, quy trình công nghệ; - Các nhà cung cấp; - Các ñại lý du lịch; - Môi trường. khách; - Kỳ vọng về chất lượng; - Những nhân tố tác ñộng ñến chất lượng. chi phí, hư hỏng, ño lường; - Các phương pháp phân tích; - Thống kê chọn mẫu kiểm tra về chất lượng sản phẩm. Những hoạt ñộng nhằm cải tiến và ñảm bảo phù hợp với các mục tiêu: - Quản lý; - Chế ñộ thưởng phạt; - Nhận thức. Kết quả: chất lượng của sản phẩm ñáp ứng ñược những mục tiêu chiến lược ñã ñề ra. Hình 4.8: Sơ ñồ quản lý chất lượng sản phẩm du lịch Qua sơ ñồ trên có thể nhận thấy, việc tạo ra chất lượng sản phẩm chỉ là một phía của quản lý chất lượng sản phẩm. Làm thế nào ñể duy trì, ñảm bảo và cải thiện chất lượng luôn là một công việc khó khăn, phức tạp ñòi hỏi quá trình bền bỉ, liên tục và lâu dài. 2. ðảm bảo duy trì, hoàn thiện chất lượng sản phẩm của Công ty lữ hành ðể duy trì và ñảm bảo chất lượng sản phẩm cần những khoản chi phí lớn, bao gồm 4 nhóm sau: a. Chi phí ngăn chặn: nhằm hạn chế những yếu tố tác ñộng tiêu cực tới chất lượng sản phẩm. Nhóm này bao gồm chi phí ñào tạo, huấn luyện ñội ngũ, duy trì các trang thiết bị, thiết kế, kế hoạch; b. Chi phí cho những sai sót bên trong: nhằm khắc phục những sai sót trong quá trình sản xuất. ðây là chi phí phổ biến và dễ hạch toán nhất, bao gồm những khoản ñền bù cho khách do sai sót của hướng dẫn viên hoặc bộ phận ñiều hành; c. Chi phí cho những sai sót bên ngoài: ñể khắc phục những sai sót sau khi sản phẩm ñã ñược bán hoặc ñang tiêu dùng. Nhóm này bao gồm những chi phí phát sinh sau khi du khách ñã kết thúc quá trình du lịch; d. Chi phí thẩm ñịnh chất lượng: dành cho việc ñánh giá, ño lường và kiểm tra chất lượng sản phẩm. Cụ thể ñối với Doanh nghiệp du lịch ñược thể hiện như sau: Bảng 4.5 Các chi phí ñảm bảo, duy trì, hoàn thiện chất lượng sản phẩm của Công ty lữ hành Chi phí ngăn chặn Chi phí thẩm ñịnh Chi phí cho những sai sót bên trong Chi phí cho những sai sót bên ngoài - Kế hoạch và hệ thống kiểm tra chất lượng; - Nghiên cứu, phân tích các nhà cung cấp khách du lịch, khả năng của Doanh nghiệp; - ðào tạo, huấn luyện ñội ngũ nhân viên; - Các phương tiện, trang thiết bị cần thiết. - Kiểm tra; - Theo dõi; giám sát quá trình thực hiện sản phẩm; - Kiểm tra ñội ngũ nhân viên của Doanh nghiệp; - Kiểm tra thẩm ñịnh các nhà cung cấp.; - Các chi phí nhằm khắc phục sai sót của hướng dẫn viên; - Các chi phí, khắc phục sai sót của các nhà cung cấp; - Nghiên cứu các sai sót ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm; - Thay ñổi, sửa chữa... - Trưng cầu ý kiến của khách du lịch sau khi kết thúc chương trình; - Xử lý các phàn nàn, kiến nghị của du khách; - Các chi phí thực hiện ñể bảo ñảm quyền lợi chính ñáng của du khách. Vấn ñề mấu chốt ñể hoàn thiện chất lượng sản phẩm là hạn chế những hao phí phát sinh trong quá trình sản xuất, bao gồm: - Những lãng phí do sản xuất quá mức cần thiết. Nguyên nhân là do nghiên cứu thị trường không ñầy ñủ, ñánh giá thị trường thiếu chính xác dẫn ñến có những chiến dịch quảng cáo tốn kém, ít hiệu quả hoặc duy trì ñội ngũ hướng dẫn viên quá mức cần thiết; - Những lãng phí do chờ ñợi, nguyên nhân là do sự bất hợp lý giữa các bộ phận, thiếu hài hoà trong quá trình sản xuất, không phân ñịnh rõ chức năng của bộ phận thị trường, dẫn ñến chậm trễ trong trả lời khách; - Những hao phí về GTVT và vận chuyển hành khách do không chọn ñược phương án tối ưu; - Những lãng phí của bản thân quy trình sản xuất, dẫn ñến nhiều tác nghiệp thừa, gây lãng phí cho du khách; - Lãng phí do tồn kho, ñối với Công ty lữ hành là việc duy trì một ñội ngũ nhân viên ñông ñảo quá mức; - Những lãng phí do các ñộng tác của các nhân viên thực hiện. CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG IV 1. Các khái niệm và lợi ích của du lịch? 2. Khái niệm, ñặc ñiểm, chức năng và phân loại thị trường du lịch? 3. Bản chất, nội dung, ñặc trưng và các yếu tố ảnh hưởng ñến cung du lịch? 4. Bản chất, nội dung, ñặc trưng và các yếu tố xác ñịnh cơ cấu và khả năng của cầu du lịch? 5. Khái niệm, bản chất, chức năng của du lịch lữ hành? 6. Khái quát về du lịch ðSVN? 7. ðịnh nghĩa, vai trò, hệ thống sản phẩm, nội dung công tác và phân loại Doanh nghiệp lữ hành? 8. ðịnh nghĩa, phân loại chương trình du lịch và quy trình xây dựng 1 chương trình du lịch trọn gói? 9. Khái niệm, cách xác ñịnh giá thành, giá bán và các quy ñịnh của 1 chương trình du lịch? 10. Tổ chức hoạt ñộng quảng cáo của Công ty lữ hành? 11. Khái niệm, phương pháp ñánh giá, những yếu tố ảnh hưởng và quản lý chất lượng sản phẩm của Công ty lữ hành? MỤC LỤC Trang Lời nói ñầu Mục lục Danh mục các chữ cái viết tắt Bài mở ñầu Chương I Luồng hành khách và các yêu cầu của công tác vận chuyển hành khách I.1 ðặc ñiểm và yêu cầu của công tác vận chuyển hành khách I.1.1. Khái niệm và ñiều kiện chuyên chở hành khách bằng ðSVN I.1.2. ðặc ñiểm và yêu cầu của công tác vận chuyển hành khách I.1.3. Nhiệm vụ của công tác vận chuyển hành khách I.2 Khái niệm và phân loại luồng hành khách I.2.1. Khái niệm luồng hành khách I.2.2. Phân loại luồng hành khách I.2.3. Quy luật hình thành luồng hành khách và kế hoạch vận chuyển hành khách I.3 Hệ thống chỉ tiêu vận chuyển hành khách và các phương pháp dự báo luồng hành khách I.3.1. Hệ thống các chỉ tiêu vận chuyển hành khách I.3.2. Các phương pháp dự báo luồng hành khách Câu hỏi ôn tập chương I Chương II Tổ chức công tác phục vụ hành khách II.1 ðặc ñiểm và yêu cầu của công tác phục vụ hành khách II.1.1. ðặc ñiểm của công tác phục vụ hành khách II.1.2. Yêu cầu của công tác phục vụ hành khách II.2 Phương pháp ñiều tra tâm lý hành khách II.2.1. Các yếu tố ảnh hưởng ñến tâm lý hành khách II.2.2. Phương pháp ñiều tra nghiên cứu tâm lý hành khách II.3 Tổ chức công tác phục vụ hành khách dưới ga II.3.1. Ý nghĩa và yêu cầu của công tác phục vụ hành khách dưới ga II.3.2. Nội dung công tác phục vụ hành khách dưới ga II.4 Tổ chức công tác phục vụ hành khách trên tầu II.4.1. Phương tiện vận chuyển hành khách trên ñường sắt II.4.2. ðội hình công tác trên tầu khách II.4.3. Ý nghĩa, yêu cầu của công tác phục vụ hành khách trên tầu II.4.4. Nội dung công tác phục vụ hành khách trên ñường II.4.5. Quy ñịnh giải quyết sự cố, trở ngại vận chuyển hành khách Câu hỏi ôn tập chương II Chương III Tổ chức công tác vận chuyển hành khách ñô thị III.1 ðặc ñiểm của công tác vận chuyển hành khách ñô thị III.1.1. ðặc ñiểm của công tác vận chuyển hành khách ñô thị III.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng ñến luồng hành khách ñô thị III.2 Xác ñịnh phương án ga hành khách ñô thị III.2.1. Các ga trên tuyến ñường sắt ñô thị III.2.2. Xác ñịnh số lượng và vị trí ga hành khách ñô thị III.2.3. Xác ñịnh số lượng và vị trí của các ga vùng tầu khách ñô thị III.3 Tổ chức vận chuyển hành khách ñô thị III.3.1. Biểu ñồ chạy tầu khách ñô thị III.3.2. Năng lực thông qua của khu ñoạn ñường sắt ñô thị III.3.3. Xây dựng biểu ñồ quay vòng tầu khách ñô thị Câu hỏi ôn tập chương III Chương IV Du lịch ðường Sắt IV.1 Những vấn ñề chung về du lịch IV.1.1. Khái niệm du lịch IV.1.2. Thị trường du lịch IV.1.3. Cung và cầu trong du lịch IV.2 ðặc ñiểm, bản chất và vai trò của du lịch lữ hành IV.2.1. Khái niệm, bản chất và chức năng của du lịch lữ hành IV.2.2. Du lịch ðường sắt Việt Nam IV.3 Tổ chức hoạt ñộng của doanh nghiệp lữ hành IV.3.1. Những vấn ñề chung về Doanh nghiệp lữ hành IV.3.2. Nội dung công tác Doanh nghiệp lữ hành IV.3.3. Xây dựng chương trình trọn gói cho 1 hành trình du lịch IV.4 Hoạt ñộng quảng cáo, quản lý chất lượng du lịch IV.4.1. Tổ chức các hoạt ñộng quảng cáo IV.4.2. Chất lượng sản phẩm du lịch của các Công ty lữ hành Câu hỏi ôn tập chương IV Tài liệu tham khảo