Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium Café - Khách sạn Legend

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN – { — Tp HCM, ngày … tháng … năm 2010 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM LỜI CAM ĐOAN – { — Em xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của em. Những kết quả và các số liệu trong khóa luận được thực hiện tại nhà hàng Atrium Cafe – khách sạn Legend, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Em hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2010 Sinh viên thực hiện HUỲNH ÁI VY LỜI CẢM ƠN – { — Đầu tiên em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ đã tạo điều kiện cho chúng em đi thực tập để có thể có cơ hội thử tay nghề và các Thầy, Cô giáo đã giảng dạy và truyền đạt cho em những kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế. Để hoàn thành báo cáo thực tập này em đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của cô Tiến sĩ ĐOÀN LIÊNG DIỄM và các Anh, Chị trong khách sạn LEGEND. Tuy chỉ thực tập tại khách sạn Legend hai tháng nhưng đã giúp cho em có thêm rất nhiều kiến thức, kinh nghiệm thực tế, và có cơ hội nâng cao các kỹ năng của mình, … Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc khách sạn và Bộ phận F & B của khách sạn Legend. Nhờ sự giúp đỡ của các Anh, Chị quản lý cùng các Anh, Chị đồng nghiệp đã tạo cho em có nhiều cơ hội được tiếp xúc với thực tế, nắm được những kỹ năng phục vụ, quy trình phục vụ, quy trình làm việc, tổ chức một bữa tiệc Alacarte, set up bàn, nâng cao khả năng ngoại ngữ, ... Từ đó góp phần giúp em nâng cao nghề nghiệp chuyên môn để có thể làm tốt công việc cũng như những nhiệm vụ được giao trong tương lai. Một lần nữa em xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc của khách sạn và Bộ phận F & B đã nhận em vào thực tập tại khách sạn. Mặc dù em đã cố gắng để hoàn thành báo cáo thực tập này bằng tất cả sự nhiệt tình và năng lực của mình, tuy nhiên cũng không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự góp ý quý báu của quý Thầy Cô và đại diện Bộ phận F & B của khách sạn Legend. Tp. HCM, ngày … tháng … năm 2010 SINH VIÊN THỰC HIỆN HUỲNH ÁI VY MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN 4 Tổng quan về chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn 4 Tổng quan về dịch vụ 4 Tổng quan về nhà hàng – khách sạn 5 Tổng quan về quản trị chất lượng 9 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn 16 Quy trình quản trị chất lượng của các nhà hàng – khách sạn 18 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng 19 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 23 Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt 23 Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ 24 Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ - KHÁCH SẠN LEGEND 25 2.1. Tổng quan về khách sạn Legend – nhà hàng Atrium Café 25 2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Legend 25 2.1.2. Giới thiệu chung về nhà hàng Atrium Café 31 2.2. Thực trạng về quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium Café 34 2.2.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng 34 2.2.2. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 36 2.2.3. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt 38 2.2.4. Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ 42 2.2.5. Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng 43 2.3. Đánh giá về quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium Café 43 2.3.1. Thành công về quản trị chất lượng của nhà hàng Atrium Café 43 2.3.2. Những hạn chế về quản trị chất lượng của nhà hàng Atrium Café 45 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND SAIGON 47 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của nhà hàng Atrium Café 47 3.1.1. Định hướng 47 3.1.2. Mục tiêu phát triển của nhà hàng Atrium Café 47 3.2. Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ của nhà hàng Atrium Café 48 3.2.1. Giải pháp nâng cao cải tiến cơ sở vật chất 48 3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 48 3.2.3. Giải pháp đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên 49 3.2.4. Giải pháp nâng cao, cải tiến tổ chức 49 3.3. Một số kiến nghị 49 3.3.1. Với các tổ chức chính quyền 49 3.3.2. Với cơ sở đào tạo 50 3.3.3. Với cơ quan kinh doanh 50 KẾT LUẬN 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 PHỤ LỤC 55 Phụ lục 1: Menu của nhà hàng Atrium Café 55 Phụ lục 2: Một số promotion của nhà hàng Atrium Café 56 Phụ lục 3: Một số hình ảnh minh họa 58 DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH SỬ DỤNG Sơ đồ 1.1. Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ 16 Sơ đồ 1.3. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của nhà hàng – khách sạn 19 Bảng 2.1. Quy mô kinh doanh lưu trú của khách sạn Legend Saigon 27 Sơ đồ 2.2. Sơ đồ tổ chức của khách sạn Legend Saigon 29 Sơ đồ 2.3. Sơ đồ tổ chức bộ phận F & B 34 Bảng 2.4. Daily Atrium Café Staff section assignment 42 Bảng 2.5. So sánh giá bán buffet trưa và tối tại các nhà hàng trong thành phố 44