Hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại để mở rộng thi phần trong kinh doanh

µng - ng­êi b¹n cña hä. Cã lÏ kh¸ch hµng muèn thùc t©m ph¶n ¸nh vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô, v× vËy, kh«ng cã lý do g× ®Ó cho r»ng kh¸ch hµng muèn chØ trÝch hoÆc g©y sù víi ng©n hµng. Cã thÓ hä lµ nh÷ng kh¸ch hµng khã tÝnh, nh­ng tho¶ m·n ®­îc nh÷ng ®ßi hái cña kh¸ch hµng khã tÝnh nµy thÓ hiÖn tr×nh ®é giao tiÕp cña nh©n viªn ng©n hµng. ChØ sî kh¸ch hµng kh«ng ph¶n ¸nh ý kiÕn cña m×nh víi ng©n hµng mµ lÆng lÏ rêi bá ng©n hµng ®Ó lùa chän c¸c ng©n hµng kh¸c, khi ®ã chóng ta võa mÊt ®i mét kh¸ch hµng võa cã thÓ suy gi¶m uy tÝn nÕu kh¸ch hµng bá ®i thùc sù lµ ng­êi rÊt khã tÝnh, kinh doanh ng©n hµng còng chÞu ¶nh h­ëng cña nh÷ng lêi truyÒn miÖng. Do vËy, h·y l¾ng nghe kh¸ch hµng vµ h·y cho r»ng cho r»ng mäi ý kiÕn cña hä ®Òu thùc t©m muèn sù phôc vô cña ng©n hµng hoµn h¶o h¬n, cßn viÖc gi¶i quyÕt vÊn ®Ò thuéc vÒ tr¸ch nhiÖm cña chóng ta - c¸c nhµ ho¹ch ®Þnh chiÕn l­îc ng©n hµng. XÐt vÒ gãc ®é t©m lý, khi kh¸ch hµng ®­îc nãi lªn nh÷ng ý kiÕn nhËn xÐt còng lµ lóc hä ®­îc tho¶ m·n nhu cÇu mang tÝnh chÊt c¶m tÝnh cña hä. ChÝnh nh÷ng nhu cÇu mang tÝnh c¶m tÝnh nµy còng lµ nh©n tè quyÕt ®Þnh viÖc lùa chän ng©n hµng cña kh¸ch hµng. §ã lµ nh÷ng nhu cÇu ®­îc thÓ hiÖn: + C¸i "t«i" cña m×nh: Mäi ng­êi ®Òu mong muèn m×nh ®­îc thõa nhËn, ®­îc ®Ò cao, ®­îc t«n träng vµ lu«n mong muèn m×nh cã ý nghÜa. C¸n bé ng©n hµng cÇn ph¶i sö dông vµ t¹o ®iÒu kiÖn cho kh¸ch hµng cña m×nh thùc hiÖn ®­îc nh÷ng ®iÒu ®ã. + QuyÒn lùc c¸ nh©n vµ ¶nh h­ëng: Kh¸ch hµng t×m thÊy viÖc tho¶ m·n c¸c nhu cÇu nµy khi mua c¸c s¶n phÈm dÞch vô ng©n hµng nhÊt ®Þnh, ®Æc biÖt trong ®iÒu kiÖn cã rÊt nhiÒu ng©n hµng ®Ó hä lùa chän. Kh¸ch hµng vµ ng©n hµng cã mèi quan hÖ chÆt chÏ víi nhau, cÇn thiÕt cho nhau, song ë gãc ®é c¹nh tranh gay g¾t, kh¸ch hµng trë nªn cµng quan träng h¬n víi ng©n hµng, hä thËt sù lµ nh©n tè ¶nh h­ëng nhiÒu ®Õn ho¹t ®éng cña ng©n hµng. QuyÒn lùc c¸ nh©n cña kh¸ch hµng trong giao dÞch ®ã lµ nhu cÇu ®­îc phôc vô tèt h¬n c¸c ng©n hµng kh¸c, ®ßi hái vÒ c¸c tiÖn Ých cña ng©n hµng... + Nhu cÇu muèn ®­îc x· héi thõa nhËn vÞ trÝ cña hä trong quan hÖ giao tiÕp: Mét kh¸ch hµng khi ®· lùa chän ng©n hµng cã nghÜa hä t×m thÊy ë ng©n hµng ®ã nh÷ng yÕu tè tho¶ m·n nhu cÇu ®Þnh tÝnh cña hä. Vµ sÏ ch¼ng cã lý do g× ®¸ng kÓ ®Ó hä tõ bá ng©n hµng cña m×nh khi nhu cÇu c¶m tÝnh còng ®­îc tho¶ m·n. ChiÕn l­îc kh¸ch hµng nÕu gi¶i quyÕt ®­îc hai yÕu tè nµy ®· lµ mét sù thµnh c«ng. Do vËy, ng©n hµng, ®Ó duy tr× kh¸ch hµng cña m×nh, h·y lu«n tranh thñ sù ®ång t×nh cña hä vÒ c¸ch kh¾c phôc nh÷ng sai lÇm, yÕu ®iÓm cña m×nh th«ng qua sù ph¶n ¸nh cña kh¸ch. §iÒu ®ã võa cã lîi cho ng©n hµng trong viÖc thu thËp th«ng tin ph¶n ¸nh vÒ ng©n hµng cña kh¸ch hµng võa t¹o cho kh¸ch hµng tin t­ëng r»ng hä ®­îc ng©n hµng coi träng, coi hä lµ nh÷ng ng­êi b¹n cña ng©n hµng, thõa nhËn vÞ trÝ cña hä trong quan hÖ giao tiÕp. HiÓu ®­îc b¶n chÊt vÒ c¸ch øng xö cña kh¸ch hµng khi giao dÞch ®· trë thµnh thµnh phÇn quan träng cña chiÕn l­îc kh¸ch hµng, nÕu mét ng©n hµng cã thÓ ®¸nh gi¸ phï hîp nh÷ng ph¶n øng cña kh¸ch hµng vµo chiÕn l­îc kh¸ch hµng cña hä nh»m duy tr× mèi quan hÖ víi kh¸ch hµng th× còng cã nghÜa lµ hä ®· hiÓu ®­îc ®éng c¬ vµ nhu cÇu cña kh¸ch hµng hiÖn t¹i vµ t­¬ng lai, t¹o cho ng©n hµng ph­¬ng ph¸p duy tr× kh¸ch hµng dÔ dµng h¬n. Tuy nhiªn, mÆc dï ng©n hµng ®· tiÕp nhËn nh÷ng ph¶n ¸nh cña kh¸ch hµng song kh«ng cã biÓu hiÖn kh¾c phôc nh÷ng khuyÕt ®iÓm hoÆc viÖc kh¾c phôc diÔn ra chËm trÔ, rÊt cã thÓ kh¸ch hµng sÏ tõ bá ng©n hµng. Do vËy ng©n hµng kh«ng chØ thõa nhËn vÞ trÝ cña kh¸ch hµng trong quan hÖ giao tiÕp mµ cÇn cã biÓu hiÖn cô thÓ, cÇn gi¶i thÝch sím cho kh¸ch hµng vÒ nguyªn nh©n chËm trÔ trong söa ®æi nh÷ng sai lÇm mµ kh¸ch hµng ®· gãp ý ®Ó kh¸ch hµng hiÓu vµ th«ng c¶m víi ng©n hµng. §èi víi c¸c kh¸ch hµng tr­íc ®©y ®· tõng quan hÖ víi ng©n hµng, nªn xem l¹i lý do t¹i sao hä l¹i t×m ®Õn n¬i kh¸c. ViÖc t×m hiÓu lý do cã thÓ trùc tiÕp tham kh¶o tõ kh¸ch hµng hoÆc t×m hiÓu ®èi thñ cña m×nh cã nh÷ng chiÕn thuËt g× ®Ó thu hót kh¸ch. Tõ ®ã ng©n hµng sÏ thÊy ®­îc khuyÕt ®iÓm cña m×nh vµ t×m c¸ch kh¾c phôc, khi ®ã viÖc t×m l¹i kh¸ch hµng cò kh«ng cßn lµ vÊn ®Ò khã kh¨n nÕu ng©n hµng vËn dông ®ång thêi hai néi dung trªn cña chiÕn l­îc kh¸ch hµng. Tuy nhiªn, më réng sè l­îng kh¸ch hµng ®èi víi ng©n hµng lµ viÖc lµm quan träng nh­ng n©ng cao chÊt l­îng kh¸ch hµng l¹i cµng quan träng h¬n. Dï kh¸ch hµng rÊt quan träng ®èi víi ho¹t ®éng kinh doanh ng©n hµng, lµ ®èi t­îng cung cÊp c¸c ho¹t ®éng cho ng©n hµng song trong nhiÒu tr­êng hîp ng©n hµng vÉn ph¶i cã quyÕt ®Þnh tõ bá kh¸ch hµng nÕu thÊy r»ng viÖc quan hÖ l©u dµi víi kh¸ch hµng ®ã sÏ ®em ®Õn cho ng©n hµng nh÷ng rñi ro hoÆc kh¸ch hµng kh«ng cã ý thøc cïng ng©n hµng h¹n chÕ nh÷ng rñi ro cã thÓ x¶y ra. §Ó lµm ®­îc viÖc ®ã ng©n hµng cÇn ®Õn c«ng t¸c ®¸nh gi¸ kh¸ch hµng trong chiÕn l­îc kh¸ch hµng. d) §¸nh gi¸ kh¸ch hµng. BÊt kú mét kh¸ch hµng nµo khi quan hÖ víi ng©n hµng ®Òu tiÒm Èn nh÷ng yªu tè rñi ro ®èi víi ng©n hµng, cã thÓ lµ rñi ro mang tÝnh chñ quan hoÆc kh¸ch quan, cã thÓ ®ã lµ nh÷ng rñi ro th«ng tin hoÆc rñi ro ®¹o ®øc. §èi víi ng©n hµng, kh¸c víi c¸c tæ chøc kinh doanh kh¸c, kh«ng bao giê cã kh¸i niÖm m¹o hiÓm trong kinh doanh, mäi quyÕt ®Þnh ®Òu ph¶i c©n nh¾c rÊt kü l­ìng tr­íc khi ®­a ra, kh«ng thÓ sai ®©u söa ®Êy bëi ng©n hµng lµ n¬i n¾m gi÷ mét l­îng tµi s¶n lín cña x· héi. H¬n n÷a, rñi ro lµ nh÷ng biÕn cè x¶y ra ngoµi ý muèn, kh«ng ai lo¹i trõ hÕt nh­ng cã thÓ ng¨n chÆn vµ gi¶m thiÓu ®­îc. Do ®Æc thï kinh doanh cña NHTM lµ kinh doanh tiÒn tÖ vµ quyÒn së h÷u tiÒn tÖ nªn cµng kh«ng cho phÐp rñi ro x¶y ra. Ng©n hµng, v× vËy, lu«n ph¶i ®¸nh gi¸ kh¸ch hµng, cho dï kh¸ch hµng ®ã lµ míi hay cò do tÝnh cÊp thiÕt cña nh÷ng nguyªn nh©n nªu trªn. §¸nh gi¸ kh¸ch hµng hay cßn gäi lµ thÈm ®Þnh kh¸ch hµng thùc chÊt lµ t×m hiÓu vÒ qu¸ tr×nh ho¹t ®éng kinh doanh, n¨ng lùc tµi chÝnh, uy tÝn vµ nhiÒu nh©n tè kh¸c cña kh¸ch hµng. §¸nh gi¸ ®Æc biÖt quan träng ®èi víi ho¹t ®éng tÝn dông cña ng©n hµng, bëi ®a phÇn rñi ro x¶y ra do nguyªn nh©n tõ kh¸ch hµng lµ kh¶ n¨ng kh«ng tr¶ ®­îc nî ®óng h¹n dÉn ®Õn nguy c¬ thiÕu vèn hoÆc mÊt vèn cña ng©n hµng, ®¸nh gi¸ kh¸ch hµng tÝn dông ®­îc thùc hiÖn rÊt kü l­ìng trong quy tr×nh tÝn dông cña ng©n hµng, ®èi víi chiÕn l­îc kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ kh¸ch hµng nh»m gãp thªm phÇn gi¶m thiÓu rñi ro cho ng©n hµng, qu¸ tr×nh x©y dùng chiÕn l­îc kh¸ch hµng, c¸n bé ng©n hµng ®· cã tÇm nh×n tæng qu¸t vÒ nhu cÇu kh¸ch hµng, t×m hiÓu hä vµ cÇn ®¸nh gi¸ l¹i hä vÒ nhiÒu khÝa c¹nh t¹o ®iÒu kiÖn dÔ dµng cho c«ng t¸c thÈm ®Þnh tÝn dông. Bëi vËy, mçi kh¸ch hµng cã quan hÖ víi ng©n hµng ®Òu ph¶i ®­îc ®¸nh gi¸, kÓ c¶ kh¸ch hµng ®ang quan hÖ hay sÏ quan hÖ. §èi víi nh÷ng dÊu hiÖu rñi ro ph¸t hiÖn ®­îc, tr­íc hÕt ng©n hµng vµ kh¸ch hµng cïng tho¶ thuËn c¸ch gi¶i quyÕt. Sù quan t©m cña ng©n hµng víi kh¸ch hµng lµ mét yÕu tè kh«ng thÓ thiÕu khi gi¶i quyÕt c¸c vÊn ®Ò cã thÓ x¶y ra rñi ro. Môc tiªu lîi nhuËn lu«n lµ môc tiªu hµng ®Çu cña ho¹t ®éng kinh doanh ng©n hµng nh­ng kh«ng ph¶i v× môc tiªu nµy mµ bÊt chÊp tÊt c¶. Mét ng©n hµng ho¹t ®éng kinh doanh thµnh c«ng lµ mét ng©n hµng ®¹t møc lîi nhuËn tèi ­u, chi phÝ tèi thiÓu vµ gi¶m thiÓu rñi ro. Ng©n hµng ph¶i lu«n s½n sµng tõ bá kh¸ch hµng cña m×nh nÕu biÕt râ r»ng hä kh«ng cã tr¸ch nhiÖm trong phßng ngõa, h¹n chÕ rñi ro cïng ng©n hµng mÆc dï quan hÖ víi kh¸ch hµng ®ã sÏ ®em l¹i cho ng©n hµng møc lîi nhuËn cao. Nh­ng mét ng©n hµng còng sÏ s½n sµng chia sÎ lîi nhuËn cho kh¸ch hµng, thËm chÝ chÊp nhËn kh«ng cã lîi nhuËn trong mét thêi gian ®Ó duy tr× mét kh¸ch hµng cã mèi quan hÖ tèt trong kinh doanh, cã uy tÝn trong thanh to¸n vµ sù trung thùc. Cã thÓ trong mét thêi gian ng©n hµng kh«ng thu ®­îc lîi nhuËn tõ kh¸ch hµng ®ã nh­ng ®æi l¹i lµ mèi quan hÖ l©u dµi vµ nh÷ng lîi Ých mµ ng©n hµng sÏ thu ®­îc trong t­¬ng lai. §¸nh gi¸ kh¸ch hµng th­êng tËp trung vµo viÖc t×m hiÓu ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch hµng, t×nh h×nh tµi chÝnh cña hä, uy tÝn trong giao tiÕp...Khi lµm tèt viÖc ®¸nh gi¸ kh¸ch hµng, ng©n hµng cã ®iÒu kiÖn lùa chän, ph©n lo¹i vµ qu¶n lý ®èi t­îng kh¸ch hµng dÔ dµng h¬n, hiÖu qu¶ h¬n. §ã lµ nh÷ng kÕt qu¶ cña néi dung ®¸nh gi¸ kh¸ch hµng. VËy sau khi ®· thiÕt lËp ®­îc mèi quan hÖ míi víi kh¸ch hµng, duy tr× kh¸ch hµng cò vµ liªn tôc ®¸nh gi¸ kh¸ch hµng, chiÕn l­îc kh¸ch hµng cña ng©n hµng ph¶i cã néi dung g× gióp cho kh¸ch hµng hiÓu râ nh÷ng tiÖn Ých khi giao dÞch víi ng©n hµng, duy tr× mèi quan hÖ cña kh¸ch hµng víi ng©n hµng, ng©n hµng ph¶i ch¨m sãc kh¸ch hµng cña m×nh. e) Ch¨m sãc kh¸ch hµng. ViÖc chiªu dô kh¸ch hµng míi lµ viÖc lµm tèn kÐm, duy tr× kh¸ch hµng cò còng cã phÇn khã kh¨n khi c¹nh tranh thu hót kh¸ch gi÷a c¸c ng©n hµng lu«n diÔn ra gay g¾t. VËy th× ng©n hµng ph¶i ch¨m sãc kh¸ch hµng cÈn thËn, th­êng xuyªn tiÕp xóc víi hä, nhí tªn tuæi cña hä, c¸m ¬n sù gãp ý ñng hé cña hä, göi thiÖp chóc mõng hä vµo c¸c dÞp lÔ, lu«n gi÷ ®óng lêi høa vµ l¾ng nghe ý kiÕn cña hä, vµ ng©n hµng nªn lÊy kh¸i niÖm marketing lµm chñ tr­¬ng hµng ®Çu trong ho¹t ®éng kinh doanh: "tho¶ m·n tèt nhÊt nhu cÇu cña kh¸ch hµng" - kh¸ch hµng lµ ng­êi cung cÊp ho¹t ®éng kinh doanh cho ng©n hµng. Qu¸ tr×nh quan hÖ víi ng©n hµng, kh¸ch hµng cã thÓ gÆp nh÷ng khã kh¨n trong ho¹t ®éng kinh doanh hay tiªu thô, ng©n hµng cã thÓ gióp ®ì hä. Lµ ng­êi cung øng c¸c s¶n phÈm dÞch vô ng©n hµng, nh©n viªn ng©n hµng ph¶i lµ ng­êi cã kiÕn thøc tæng hîp vÒ t×nh h×nh kinh tÕ vµ thÞ tr­êng, s½n sµng gióp ®ì kh¸ch hµng cña m×nh th¸o gì khã kh¨n, ph¸t triÓn viÖc tiªu thô cña hä, vÒ l©u dµi, viÖc nµy rÊt cã lîi ®èi víi ng©n hµng. Khi kh¸ch hµng cña m×nh ph¶i vËt lén ®Ó thiÕt lËp mèi quan hÖ kinh doanh cã tÇm quan träng hµng ®Çu, ng©n hµng nªn cö mét nh©n viªn cã chuyªn m«n cao trong t­ vÊn ®Õn gióp hä t×m ra lèi tho¸t cho viÖc ho¹ch ®Þnh tiªu thô. KiÓu hç trî Êy ®em l¹i cho ng©n hµng nhiÒu uy tÝn h¬n, ph¶n ¸nh tr×nh ®é cao h¬n cña nh©n viªn ng©n hµng, sù quan t©m thËt sù víi kh¸ch vµ th¾t chÆt mèi quan hÖ tèt ®Ñp gi÷a hai bªn. Sù ch¨m sãc ®ã cña ng©n hµng n»m trong néi dung cña chiÕn l­îc kh¸ch hµng, lµ nhiÖm vô cña nh©n viªn ng©n hµng nh­ng t¹o cho kh¸ch hµng Ên t­îng rÊt tèt ®Ñp, coi ng©n hµng lµ ng­êi b¹n th©n thiÕt cña m×nh, lµ "c¸nh tay ph¶i h÷u Ých", lµ ®èi t¸c ®¾c lùc, vµ tÊt nhiªn kh¸ch hµng sÏ kh«ng thÓ tõ bá mét ng­êi b¹n nh­ thÕ trong kinh doanh. Ch¨m sãc kh¸ch hµng lµ viÖc lµm kh«ng thÓ thiÕu trong kinh doanh ng©n hµng, nã kh«ng nh÷ng ®­îc thÓ hiÖn trong sù quan t©m ®Õn kh¸ch hµng mµ cßn ph¶i ®­îc thÓ hiÖn b»ng viÖc kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô nh»m phôc vô cho nh÷ng nhu cÇu cña kh¸ch hµng mét c¸ch tèt h¬n, duy tr× kh¸ch hµng quan hÖ víi ng©n hµng l©u dµi. Ch­¬ng I ®· ®Ò cËp phÇn lý luËn chung vÒ chiÕn l­îc kh¸ch hµng trong ho¹t ®éng kinh doanh ng©n hµng, trong ®ã cã n¨m néi dung chñ yÕu cña chiÕn l­îc kh¸ch hµng vµ môc tiªu cña chiÕn l­îc. Song, ®Ó ¸p dông lý luËn vµo thùc tÕ lµ mét viÖc lµm kh«ng ®¬n gi¶n bëi thÞ tr­êng kh¸ch hµng vµ ho¹t ®éng kinh doanh ng©n hµng lu«n biÕn ®éng trong khi ®ã lý luËn lµ yÕu tè tÜnh kh«ng thÓ nhÊt nhÊt ¸p dông phï hîp trong mäi t×nh huèng. Trong mèi quan hÖ biÖn chøng gi÷a lý luËn vµ thùc tiÔn th× lý luËn ®­îc x©y dùng dùa trªn c¬ së cña thùc tiÔn, song lý luËn khi ®· h×nh thµnh l¹i ®­îc ¸p dông trong thùc tÕ ®Ó ®¸p øng cho ho¹t ®éng cña con ng­êi. XÐt trong mèi quan hÖ ®ã, kh«ng ph¶i bao giê lý luËn còng hoµn toµn ®óng trong mäi tr­êng hîp vµ còng kh«ng ph¶i lµ kh«ng cã tr­êng hîp ¸p dông sai lý thuyÕt vµo thùc tÕ. §èi víi chi nh¸nh Ng©n hµng c«ng th­¬ng Hoµn KiÕm (NHCT Hoµn KiÕm) còng vËy, viÖc ®­a chiÕn l­îc kh¸ch hµng vµo thùc tÕ kh«ng tr¸nh khái nh÷ng t×nh huèng bÊt ngê cña thÞ tr­êng. VËy chiÕn l­îc kh¸ch hµng t¹i NHCT Hoµn KiÕm ®· thu ®­îc nh÷ng kÕt qu¶ g× vµ cßn nh÷ng tån t¹i nµo cÇn gi¶i quyÕt, nh÷ng gi¶i ph¸p thùc hiÖn vµ kiÕn nghÞ, ®ã lµ néi dung cña ch­¬ng II. ch­¬ng II chiÕn l­îc kh¸ch hµng t¹i ng©n hµng c«ng th­¬ng hoµn kiÕm kÕt qu¶ vµ tån t¹i. 2.1. Giíi thiÖu chung vÒ chi nh¸nh ng©n hµng c«ng th­¬ng Hoµn KiÕm. Ng©n hµng c«ng th­¬ng Hoµn KiÕm lµ mét chi nh¸nh trùc thuéc NHCT ViÖt Nam theo quyÕt ®Þnh thµnh lËp sè 90/ NHCT-TCCB ngµy 24 th¸ng 3 n¨m 1993 vµ quyÕt ®Þnh sè 67/ Q§-NH5 ngµy 27 th¸ng 3 n¨m 1993, ®Æt trô së chÝnh t¹i 37 Hµng Bå - QuËn Hoµn KiÕm-Hµ Néi. Hoµn KiÕm - QuËn trung t©m cña thñ ®« Hµ Néi, n¬i bu«n b¸n sÇm uÊt nhÊt thµnh phè- cã diÖn tÝch 5,29 km2 víi sè d©n 171.100 ng­êi (theo sè liÖu thèng kª n¨m 1999), ®¹i ®a sè hé d©n trong quËn ®Òu kinh doanh bu«n b¸n, t¹o nhiÒu c¬ héi cho NHCT Hoµn KiÕm më réng thÞ phÇn kinh doanh. Tuy nhiªn quËn Hoµn KiÕm còng lµ n¬i ®Æt trô së cña ®a sè ng©n hµng ®ang ho¹t ®éng t¹i thµnh phè Hµ Néi, gåm c¶ NHTM quèc doanh, NH cæ phÇn, NH liªn doanh vµ c¶ chi nh¸nh NH n­íc ngoµi còng cã v¨n phßng ®¹i diÖn ë ®©y. Do vËy, tr­íc t×nh h×nh c¹nh tranh gay g¾t gi÷a c¸c ng©n hµng trong viÖc thu hót kh¸ch hµng, c¸n bé nh©n viªn NHCT Hoµn KiÕm lu«n nç lùc phÊn ®Êu kh«ng ngõng ®Ó gi÷ thÞ phÇn vµ ph¹m vi ho¹t ®éng thu hót kh¸ch hµng, gãp phÇn t¹o dùng uy tÝn vµ vÞ thÕ cña ng©n hµng trªn ®Þa bµn ®ång thêi cñng cè thªm sù v÷ng m¹nh cña hÖ thèng NHCT trªn thÞ tr­êng kinh doanh dÞch vô tµi chÝnh - tiÒn tÖ - ng©n hµng . Tõ buæi ®Çu thµnh lËp ®Õn nay, NHCT Hoµn KiÕm cã 217 c¸n bé nh©n viªn, bªn c¹nh trô së chÝnh t¹i 37 Hµng Bå, NHCT Hoµn KiÕm ®· më ®­îc mét phßng giao dÞch ë khu vùc chî §ång Xu©n (trung t©m bu«n b¸n cña quËn còng nh­ cña thñ ®«) vµ 10 quü tiÕt kiÖm t¹i c¸c khu d©n c­ tËp trung, t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho viÖc giao dÞch göi vèn, vay vèn vµ c¸c dÞch vô ng©n hµng cho mäi ®¬n vÞ kinh tÕ vµ c¸ nh©n. Lµ mét NHTM ho¹t ®éng trªn lÜnh vùc kinh doanh tiÒn tÖ, NHCT Hoµn KiÕm ®· vµ ®ang cung cÊp c¸c dÞch vô liªn quan ®Õn ho¹t ®éng tµi chÝnh -tiÒn tÖ - ng©n hµng nh­: +Më tµi kho¶n tiÒn göi kh«ng kú h¹n, cã kú h¹n b»ng ®ång ViÖt Nam vµ ngo¹i tÖ cho c¸c ®¬n vÞ, c¸ nh©n trong vµ ngoµi n­íc. +Cho vay ng¾n h¹n, trung h¹n, dµi h¹n b»ng ®ång ViÖt Nam vµ ngo¹i tÖ ®èi víi mäi thµnh phÇn kinh tÕ vµ mäi tÇng líp d©n c­. +Thùc hiÖn nghiÖp vô hïn vèn, gãp vèn liªn doanh liªn kÕt víi c¸c tæ chøc kinh tÕ. +Thùc hiÖn nghiÖp vô kinh doanh ®èi ngo¹i, mua b¸n ngo¹i tÖ, dÞch vô thanh to¸n quèc tÕ vµ chi tr¶ kiÒu hèi cho mäi ®èi t­îng. +Thanh to¸n ngoµi hÖ thèng vµ thanh to¸n ®iÖn tö chuyÓn tiÒn qua m¹ng vi tÝnh víi thêi gian nhanh nhÊt. +DÞch vô t­ vÊn vµ ph¸t triÓn s¶n xuÊt kinh doanh. +Thùc hiÖn nghiÖp vô cho vay, cÇm cè thÕ chÊp déng s¶n, bÊt ®éng s¶n vµ cho vay tiªu dïng ®èi víi c¸c ®èi t­îng d©n c­. + Mua l¹i c«ng tr¸i víi gi¸ hîp lý. Lµ mét chi nh¸nh cña NHCT ViÖt Nam, NHCT Hoµn KiÕm cã quan hÖ víi 450 ng©n hµng n­íc ngoµi t¹i h¬n 50 quèc gia trªn thÕ giíi, t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho c¸c donh nghiÖp ViÖt Nam cã ho¹t ®éng kinh doanh xuÊt khÈu vµ th©n nh©n ViÖt Nam ë n­íc ngoµi chuyÓn kiÒu hèi vÒ n­íc. Víi ph­¬ng ch©m kinh doanh cña toµn hÖ thèng NHCT "ph¸t triÓn-an toµn-hiÖu qu¶", mäi nh©n viªn cña NHCT Hoµn KiÕm lu«n cè g¾ng phôc vô kh¸ch hµng "nhanh chãng-chÝnh x¸c-an toµn vµ hiÖu qu¶", lµm hµi lßng kh¸ch ®Õn giao dÞch vµ cñng cè niÒm tin cña kh¸ch hµng ®èi víi ng©n hµng. N¨m 2000, nhê sù quan t©m chØ ®¹o kÞp thêi cña cÊp trªn, sù qu¶n lý cã hiÖu qu¶ cña ban l·nh ®¹o, sù nç lùc cè g¾ng kh¾c phôc khã kh¨n trong ho¹t ®éng kinh doanh cña toµn thÓ c¸n bé nh©n viªn, chi nh¸nh NHCT Hoµn KiÕm ®· thu ®­îc gÇn 22 tû ®ång lîi nhuËn h¹ch to¸n, t¨ng 10% so víi kÕ ho¹ch. Thùc tÕ lîi nhuËn cña chi nh¸nh ®¹t trªn 25 tû ®ång song do cã sù ®æi míi trong c¬ chÕ tiÒn l­¬ng cña NHCT ViÖt Nam, trong n¨m chi nh¸nh ph¶i thùc hiÖn trÝch quü dù phßng rñi ro vµ quü l­¬ng ®iÒu hoµ bæ sung lµm chi phÝ ®ét biÕn t¨ng 3 tû ®ång. Tæng thu nhËp cña toµn chi nh¸nh ®¹t 919 tû, t¨ng 18% so víi n¨m 1999. Tæng chi phÝ trong n¨m lµ 897 tû, so víi n¨m 1999 t¨ng 85% trong ®ã chñ yÕu do t¨ng chi tr¶ l·i tiÒn göi vµ ®Çu t­ mua s¾m c¬ së vËt chÊt. VÒ c«ng t¸c huy ®éng vèn, trong n¨m, NHCT Hoµn KiÕm huy ®éng ®­îc 530 tû trong ®ã tõ d©n c­ ®­îc gÇn 364 tû ®ång (t¨ng 18% so víi n¨m ngo¸i), tõ c¸c tæ chøc kinh tÕ huy ®éng trªn 166 tû ®ång (t¨ng 5% ). §èi víi c«ng t¸c sö dông vèn, NHCT Hoµn KiÕm còng ®¹t ®­îc mét sè thµnh tÝch, cô thÓ lµ tæng d­ nî cho vay b×nh qu©n ®¹t 550 tû ®ång, t¨ng 15% so víi n¨m tr­íc, trong ®ã d­ nî cho vay b»ng néi tÖ ®¹t 451 tû, ngo¹i tÖ ®¹t 99 tû ®ång ( ®· quy ®æi b»ng ®ång ViÖt Nam), tæng d­ nî ng¾n h¹n lµ 396 tû ®ång vµ d­ nî dµi h¹n lµ 154 tû ®ång. N¨m qua NHCT Hoµn KiÕm ®¹t doanh sè cho vay 1690 tû ®ång, t¨ng 18% so víi n¨m 99 vµ ®¹t doanh sè thu nî lµ 1713 tû ®ång v­ît 13% so víi n¨m tr­íc. §Æc biÖt trong n¨m chi nh¸nh kh«ng ®Ó ph¸t sinh nî qu¸ h¹n ®ång thêi cßn thu ®­îc gÇn 6 tû ®ång nî qu¸ h¹n khã ®ßi ph¸t sinh tõ nh÷ng n¨m tr­íc lµm gi¶m sè nî khã ®ßi cña chi nh¸nh tõ 37 tû 364 triÖu ®ång n¨m 99 xuèng cßn 31 tû 397 triÖu n¨m 2000. Víi nh÷ng thµnh tÝch kinh doanh ®¸ng khÝch lÖ ®ã, NHCT Hoµn KiÕm cã nhiÒu c¬ héi ®Çu t­ më réng ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô ng©n hµng, më réng thÞ phÇn trong n¨m 2000 vµ trong thêi gian tíi. Ngoµi nh÷ng thµnh c«ng trong kinh doanh, NHCT Hoµn KiÕm cßn thu ®­îc nh÷ng kÕt qu¶ trong c¸c ho¹t ®éng kh¸c. N¨m qua, NHCT Hoµn KiÕm ®· tæ chøc nhiÒu cuéc giao l­u víi c¸c ®¬n vÞ kh¸ch hµng vµ ng©n hµng b¹n, lµm cho phong trµo v¨n nghÖ, thÓ thao trë thµnh ho¹t ®éng s«i ®éng cña chi nh¸nh. Chi nh¸nh ®· ®¹t ®­îc "Gi¶i nh× toµn ®oµn héi diÔn v¨n nghÖ quÇn chóng NHCT khu vùc II Hµ Néi" do së v¨n ho¸ th«ng tin Hµ Néi tÆng. Chi nh¸nh lu«n cè g¾ng kh¾c phôc khã kh¨n vÒ vÞ trÝ ®Ó ho¹t ®éng tèt h¬n, tõng b­íc n©ng cÊp trang bÞ c¬ së vËt chÊt kü thuËt hiÖn ®¹i, t¹o sù khang trang s¹ch ®Ñp cho ng©n hµng. Lu«n båi d­ìng t¸c phong nhiÖm vô cho ®éi ngò nh©n viªn b¶o vÖ ®¸p øng yªu cÇu ®¶m b¶o an ninh trËt tù, an toµn tuyÖt ®èi cho ng©n hµng vµ kh¸ch hµng. Mét sè chØ tiªu ho¹t ®éng kinh doanh n¨m 2000 Chi nh¸nh ng©n hµng c«ng th­¬ng Hoµn KiÕm (§¬n vÞ : triÖu ®ång) ChØ tiªu 1998 1999 2000 T¨ng gi¶m so víi n¨m 1999 A) Nguån vèn huy ®éng 396690 466400 530000 +14% a. Tõ d©n c­ 292700 308717 363744 +18% b. Tõ c¸c TCKT 103990 157683 166256 +5% B) Sö dông vèn 1. Tæng d­ nî cho vay b×nh qu©n 442834 478260 550000 +15% -Néi tÖ 451000 -Ngo¹i tÖ 99000 -Ng¾n h¹n 396000 -Trung dµI h¹n 154000 2. Doanh sè cho vay ( tû ®ång) 1302 1432 1690 +18% 3. Doanh sè thu nî (tû ®ång) 1378 1515 1713 +13% 4. D­ nî cho vay b»ng ngo¹i tÖ 121732 130072 92448 -29% Trong ®ã: D­ nî cho vay trung dµi h¹n 8520 7672 6872 -10.4% 5. §Çu t­ kh¸c 5000 5000 5000 0% -Mua cæ phiÕu, gãp vèn liªn doanh 5000 5000 5000 0% 6. Nî qu¸ h¹n 39808 37364 31397 -16% -Nî qu¸ h¹n khã ®ßi 36730 35406 25359 -28% C) KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh 1. Tæng thu nhËp 35443 506490 919000 +81% 2. Tæng chi phÝ 24902 485490 897000 +85% 3. Lîi nhuËn h¹ch to¸n 10541 21000 22000 +10% L·nh ®¹o ng©n hµng ®· x©y dùng ®Þnh h­íng chiÕn l­îc kh¸ch hµng cho n¨m 2001 nh­ sau: +§i s©u nghiªn cøu, ph©n tÝch c¸c yÕu tè biÕn ®éng cña m«i tr­êng kinh doanh ®Õ tiÕp cËn ®Õn c¸c kh¸ch hµng, nh»m chñ ®éng t×m kiÕm ®Õn c¸c dù ¸n tèt ®Ó ®Çu t­, ®Èy m¹nh cho vay trung dµi h¹n mét c¸ch cã hiÖu qu¶ nhÊt. T¨ng c­êng cho vay c¸c doanh nghiÖp d©n doanh nh»m gãp phÇn ph¸t triÓn kinh tÕ thñ ®«, t¹o thªm c«ng ¨n viÖc lµm. N©ng cao chÊt l­îng tÝn dông, kh«ng ®Ó ph¸t sinh nî qu¸ h¹n míi vµ l·i treo, thu håi nî qu¸ cò tån ®äng tõ nh÷ng n¨m tr­íc. +Hoµn thiÖn vµ tiÕp tôc ®a d¹ng ho¸ dÞch vô ng©n hµng nh»m phôc vô kh¸ch hµng mét c¸ch tèt nhÊt vµ n©ng cao h¬n n÷a tû träng thu dÞch vô trong tæng nguån thu cña chi nh¸nh. +Gi÷ v÷ng, ph¸t triÓn vµ n©ng cao c¸c nghiÖp vô ng©n hµng quèc tÕ, kinh doanh ngo¹i tÖ nh»m ®¸p øng tèt h¬n nhu cÇu cña kh¸ch hµng trong lÜnh vùc nµy. +Th­êng xuyªn ®µo t¹o, båi d­ìng, cËp nhËt kiÕn thøc, kh«ng ngõng n©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«n, nghiÖp vô, tr×nh ®é vi tÝnh, ngo¹i ng÷, kh¶ n¨ng giao tiÕp, øng xö cho c¸n bé nh©n viªn ®Ó t¹o lËp mét ®éi ngò lao ®éng ®¸p øng ®­îc nh÷ng ®ßi hái ngµy cµng cao cña kh¸ch hµng trong mäi lÜnh vùc ho¹t ®éng cña ng©n hµng . 2.2. ChiÕn l­îc kh¸ch hµng cña NHCT Hoµn KiÕm . 2.2.1. ChiÕn l­îc kh¸ch hµng cña NHCT Hoµn KiÕm - nh÷ng kÕt qu¶. §Ó ®¹t ®­îc møc lîi nhuËn h¹ch to¸n lµ 22 tû ®ång trong n¨m 2000, NHCT Hoµn KiÕm ®· ph¶i v­ît qua rÊt nhiÒu thö th¸ch trong kinh doanh, ®¸ng kÓ lµ sù ®øng v÷ng trong c¹nh tranh, sù biÕn ®éng tû gi¸, t×nh tr¹ng thõa cung thiÕu cÇu vÒ hµng ho¸ cña c¸c doanh nghiÖp s¶n xuÊt... KÕt qu¶ kinh doanh ®¹t ®­îc trong n¨m qua lµ sù tæng hîp cña rÊt nhiÒu cè g¾ng, nç lùc, sù thµnh c«ng cña c¸c bé phËn trong thùc hiÖn môc tiªu. XÐt vÒ viÖc thùc hiÖn néi dung chiÕn l­îc kh¸ch hµng ®Ó gãp phÇn ®¹t ®­îc thµnh tÝch ®ã, NHCT Hoµn KiÕm ®· thùc hiÖn ®­îc mét sè kÕt qu¶ nh­ sau: +Thu hót kh¸ch hµng míi: §èi víi NHCT Hoµn KiÕm, kinh doanh trong mét m«i tr­êng c¹nh tr¹nh rÊt gay g¾t víi ®¹i ®a sè c¸c ng©n hµng (trong tæng sè gÇn 70 ng©n hµng) thuéc c¸c thµnh phÇn ®ang ho¹t ®éng t¹i Hµ Néi ®Òu cã thÞ phÇn trong quËn Hoµn KiÕm ®iÒu nµy tÊt nhiªn sÏ kh«ng tr¸nh khái viÖc tranh giµnh thÞ phÇn gi÷a c¸c ng©n hµng. §Ó thµnh c«ng trong mét ®iÒu kiÖn kinh doanh gay g¾t nh­ vËy ®· chøng tá sù nç lùc cè g¾ng kh«ng ngõng cña c¸n bé nh©n viªn NHCT Hoµn KiÕm, chøng tá c«ng t¸c ho¹ch ®Þnh chiÕn l­îc kinh doanh cña ng©n hµng kh¸ phï hîp víi t×nh h×nh thùc tÕ vµ khai th¸c hÕt kh¶ n¨ng cña chi nh¸nh. Trªn ®Þa bµn quËn Hoµn KiÕm, mçi ng©n hµng ®Òu cã chiÕn l­îc chiÕm lÜnh thÞ phÇn kh¸c nhau vµ ®· cã ng©n hµng kinh doanh kh«ng lµnh m¹nh biÓu hiÖn qua viÖc h¹ thÊp l·i suÊt cho vay, n©ng cao l·i suÊt huy ®éng, mêi chµo c¸c doanh nghiÖp ®ang vay vèn cña ng©n hµng kh¸c mét c¸ch trùc tiÕp, níi láng c¸c ®iÒu kiÖn cho vèn v× c¸c ng©n hµng cã quyÒn lùa chän kh¸ch hµng vay kh«ng cÇn cã tµi s¶n ®¶m b¶o....TÊt c¶ nh÷ng h×nh thøc c¹nh tranh ®ã nÕu bÞ l¹m dông qu¸ møc tÊt yÕu dÉn ®Õn rñi ro cho kinh doanh cña ng©n hµng, h¬n n÷a ®ã lµ nh÷ng h×nh thøc c¹nh tranh kh«ng ®­îc thõa nhËn cña luËt ph¸p. Nh­ ®· nãi, rñi ro cña mét ng©n hµng sÏ ¶nh h­ëng nhiÒu ®Õn ho¹t ®éng kinh doanh cña c¸c ng©n hµng kh¸c, ¶nh h­ëng ®Õn nÒn kinh tÕ vµ t©m lý cña ng­êi d©n, do vËy h×nh thøc c¹nh tranh nµy ®ang bÞ ph¶n ®èi gay g¾t trong d­ luËn. §èi víi NHCT Hoµn KiÕm, x¸c ®Þnh râ vai trß cña m×nh trong nÒn kinh tÕ thñ ®« nãi riªng vµ cña c¶ hÖ thèng ng©n hµng nãi chung, nÕu c¹nh tranh lµnh m¹nh sÏ tÊt yÕu ¶nh h­ëng ®Õn ho¹t ®éng kinh doanh l©u dµi cña ng©n hµng, do vËy tr­íc m¾t dï ph¶i gÆp rÊt nhiÒu khã kh¨n ®Ó æn ®Þnh thÞ tr­êng kinh doanh, NHCT Hoµn KiÕm vÉn kh«ng ngõng c¶i tiÕn vµ n©ng cao chÊt l­îng ho¹t ®éng, ®iÒu ®ã ®­îc thÓ hiÖn trong ®Þnh h­íng ho¹t ®éng kinh doanh cña ng©n hµng trong tõng n¨m nh»m thùc hiÖn môc tiªu chung cña c¶ hÖ thèng NHCT lµ "x©y dùng NHCT theo m« h×nh NHTM Nhµ n­íc hiªn ®¹i, cã tæ chøc vµ bé m¸y tinh gän phï hîp víi ho¹t ®éng kinh doanh vµ tiÕn tíi cã ®ñ ®iÒu kiÖn héi nhËp khu vùc vµ quèc tÕ." ChiÕn l­îc kh¸ch hµng cña ng©n hµng nh»m thu hót kh¸ch hµng míi ph¶i thùc hiÖn song song hai môc tiªu lµ më réng sè l­îng kh¸ch hµng ®i ®«i víi n©ng cao chÊt l­îng kh¸ch hµng. §Ó lµm ®­îc ®iÒu ®ã, nh©n viªn chi nh¸nh NHCT Hoµn KiÕm ®· kh«ng ngõng n©ng cao tr×nh ®é phôc vô, kiÕn thøc t­ vÊn. N¨m qua chi nh¸nh ®· thùc hiÖn h­íng dÉn vµ t­ vÊn cho 1557 kh¸ch hµng vÒ më tµi kho¶n trong ®ã cã 70 tµi kho¶n cña doanh nghiÖp Nhµ n­íc, c«ng ty cæ phÇn, c«ng ty tr¸ch nhiÖm h÷u h¹n; 1487 tµi kho¶n c¸ nh©n. §­a kh¸ch hµng ®Õn víi ng©n hµng cµng ®«ng h¬n, gãp phÇn ®­a chi nh¸nh thùc hiÖn thµnh c«ng môc tiªu ®Ò ra. Chi nh¸nh cßn thu hót kh¸ch hµng sö dông dÞch vô cña ng©n hµng dï kh«ng më tµi kho¶n vÝ dô nh­ chuyÓn tiÒn c¸ nh©n, chi tr¶ kiÒu hèi, thu ®æi ngo¹i tÖ... +Duy tr× kh¸ch hµng cò: Khi kh¸ch hµng lùa chän NHCT Hoµn KiÕm ®Ó thiÕt lËp mèi quan hÖ cã nghÜa lµ hä nhËn thÊy cã nh÷ng tiÖn Ých mµ c¸c ng©n hµng cã thÓ kh«ng ®¸p øng ®­îc, nh­ng bÊt kú mét s¬ suÊt nµo x¶y ra trong giao dÞch còng lµ mét rñi ro mÊt kh¸ch hµng. NhËn thøc ®iÒu ®ã, c¸n bé nh©n viªn ng©n hµng ®· hÕt søc cè g¾ng phôc vô kh¸ch hµng cña m×nh tËn t×nh, chu ®¸o thÓ hiÖn qua c¸c mÆt sau: §¶m b¶o thêi gian giao dÞch cho kh¸ch hµng hÕt søc nhanh chãng, h¹ch to¸n chÝnh x¸c. C¸c giao dÞch hÇu hÕt ®­îc gi¶i quyÕt trong ngµy kh«ng ®Ó chËm trÔ sang h«m sau, ®¶m b¶o cho kh¸ch hµng thùc hiÖn ho¹t ®éng kinh doanh cña hä thuËn tiÖn. Sù trung thùc cña nh©n viªn ng©n hµng trong kiÓm ®Õm tiÒn cho kh¸ch sù yªn t©m vÒ tµi s¶n cña m×nh. N¨m 2000, bé phËn ng©n quü cña ng©n hµng ®· tr¶ l¹i cho kh¸ch 34 mãn tiÒn thõa víi sè tiÒn 28 triÖu 400 ngµn ®ång, cßn c¸c thñ quü huy ®éng vèn ®· tr¶ l¹i cho kh¸ch hµng 52 mãn tiÒn thõa trÞ gi¸ h¬n105 triÖu ®ång t¹o cho kh¸ch hµng cã sù yªn t©m khi giao dÞch vµ göi vèn t¹i chi nh¸nh. T­ vÊn cho kh¸ch hµng vÒ thÞ tr­êng kinh doanh, vÒ c¸c dÞch vô míi cña ng©n hµng. Theo ph­¬ng ch©m "Sù thµnh ®¹t cña kh¸ch hµng lµ thµnh c«ng cña ng©n hµng ", coi kh¸ch hµng lµ b¹n hµng vµ s½n sµng gióp ®ì hä khi cã khã kh¨n. Ng©n hµng lu«n theo dâi s¸t sao ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch hµng, gîi më cho hä nh÷ng nhu cÇu míi cña thÞ tr­êng, t­ vÊn vÒ c¸c dÞch vô cña ng©n hµng mµ cã thÓ ®em l¹i nh÷ng lîi Ých nhÊt ®Þnh cho kh¸ch. V× thÕ, tr­íc sù quan t©m cña ng©n hµng, kh¸ch hµng lu«n c¶m thÊy yªn t©m khi giao dÞch víi NHCT Hoµn KiÕm, gióp ng©n hµng t¨ng thªm uy tÝn trªn thi tr­êng. Chi nh¸nh NHCT Hoµn KiÕm kh«ng lÊy c¹nh tranh l·i suÊt lµm h×nh thøc c¹nh tranh cña m×nh song ®ang dÇn dÇn thùc hiÖn chÝnh s¸ch ­u ®·i kh¸ch hµng cña NHCT ViÖt Nam nh»m: "thu hót vµ duy tr× nh÷ng kh¸ch hµng kinh doanh cã hiÖu qu¶, cã kh¶ n¨ng c¹nh tranh trªn th­¬ng tr­êng, nhÊt lµ c¸c doanh nghiÖp cã vÞ trÝ then chèt trong nÒn kinh tÕ quèc d©n, cã vai trß chñ ®¹o, chñ lùc trong c¸c ngµnh s¶n xuÊt - kinh doanh, còng nh­ ­u ®·i ®èi víi kh¸ch hµng truyÒn thèng, g¾n bã l©u d×a víi NHCT, gi÷ ®­îc ch÷ "tÝn" gi÷a doanh nghiÖp víi nhau. Cô thÓ, trong ho¹t ®éng tÝn dông, khuyÕn khÝch c¸c doanh nghiÖp cã quy m« võa vµ lín, s¶n xuÊt kinh doanh cã hiÖu qu¶, t¹o ra nhiÒu ngo¹i tÖ. Trong ho¹t ®éng nguån vèn, khuyÕn khÝch c¸c lo¹i nguån vèn víi chi phÝ huy ®éng thÊp, gi¸ mua vèn rÎ nhÊt, kh«ng ph©n biÖt c¸c thµnh phÇn kinh doanh vµ d©n c­."1C[2] +Ch¨m sãc kh¸ch hµng. Thµnh c«ng trong néi dung duy tr× kh¸ch hµng còng lµ thµnh c«ng cña c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng cña NHCT Hoµn KiÕm. ng©n hµng ®· tæ chøc thµnh c«ng héi nghÞ kh¸ch hµng, t¹i ®ã chi nh¸nh ®· th¼ng th¾n nªu nh÷ng mÆt ®­îc vµ nh÷ng mÆt ch­a ®­îc trong viÖc thùc hiÖn chiÕn l­îc kh¸ch hµng cña m×nh, bµy tá lêi c¶m ¬n cña toµn thÓ c¸n bé ng©n hµng ®èi víi kh¸ch hµng v× ®· ®Õn giao dÞch, ®· ®ãng gãp nhiÒu ý kiÕn ®Ó gióp ng©n hµng kh«ng ngõng hoµn thiÖn ph­¬ng thøc ho¹t ®éng kinh doanh. Héi nghÞ kh¸ch hµng còng lµ mét cuéc tr­ng cÇu ý kiÕn nhá cña kh¸ch hµng vÒ ng©n hµng, tiÕp nhËn tÊt c¶ c¸c ý kiÕn ®ãng gãp x©y dùng cña kh¸ch hµng ®Ó n©ng cao h¬n n÷a chÊt l­îng ho¹t ®éng cña ng©n hµng, th¾t chÆt mèi quan hÖ gi÷a ng©n hµng vµ kh¸ch hµng. §Ó t¹o thªm sù g¾n bã víi kh¸ch hµng, ng©n hµng còng tæ chøc c¸c cuéc giao l­u v¨n nghÖ, thÓ thao víi c¸c ®¬n vÞ kh¸ch hµng. C¸c cuéc giao l­u mang ý nghÜa ng©n hµng vµ kh¸ch hµng kh«ng chØ cã quan hÖ kinh doanh mµ cßn lµ quan hÖ b¹n bÌ, thÓ hiÖn sù quan t©m cña ng©n hµng ®èi víi kh¸ch hµng. N©ng cao ®êi sèng tinh thÇn cho nh©n viªn cña ng©n hµng vµ cña kh¸ch hµng. Tuy nhiªn t×nh h×nh kinh doanh cña ng©n hµng lu«n biÕn ®éng mµ kh«ng ph¶i bao giê ng­êi ho¹ch ®Þnh chiÕn l­îc ®Òu cã thÓ biÕt tr­íc, dï ®¹t ®­îc nh÷ng thµnh c«ng trªn song chiÕn l­îc kh¸ch hµng cña NHCT Hoµn KiÕm vÉn cßn mét sè tån t¹i chñ yÕu cÇn ®­îc kh¾c phôc. 2.2.3. Nh÷ng tån t¹i cÇn gi¶i quyÕt ®Ó hoµn thiÖn chiÕn l­îc kh¸ch hµng cña NHCT Hoµn KiÕm. +Thø nhÊt, kh¸ch hµng ®Õn víi NHCT Hoµn KiÕm chñ yÕu lµ do sù lùa chän chñ quan cña hä, vÒ phÝa ng©n hµng sù t¸c ®éng vµo t©m lý kh¸ch hµng ®ang trong giai ®o¹n t×m hiÓu c¸c ng©n hµng trªn ®Þa bµn ®Ó thu hót hä lµ kh«ng ®¸ng kÓ, chñ yÕu lµ t¸c ®éng vµo c¸c kh¸ch hµng doanh nghiÖp cßn kh¸ch hµng c¸ nh©n th× kh«ng cã biÖn ph¸p nµo t¸c ®éng. QuËn Hoµn KiÕm lµ quËn trung t©m cña thµnh phè Hµ Néi, d©n c­ ®a sè lµm kinh doanh nªn thu nhËp rÊt cao. TÊt nhiªn kinh doanh bao giê còng cÇn cã vèn song qua mét giai ®o¹n lîi nhuËn thu vÒ cña hä trë thµnh nguån vèn nhµn rçi mµ NHCT Hoµn KiÕm cÇn khai th¸c b»ng viÖc chñ ®éng ®Õn víi kh¸ch hµng míi, ®Æc biÖt lµ kh¸ch hµng c¸ nh©n. +Thø hai, trªn ®Þa bµn quËn Hoµn KiÕm, tû lÖ doanh nghiÖp d©n doanh vµ tû lÖ doanh nghiÖp quèc doanh gÇn t­¬ng nhau trong tæng sè doanh nghiÖp ®ang ho¹t ®éng trªn ®Þa bµn. MÆc dï, NHCT Hoµn KiÕm lu«n nªu lªn trong ®Þnh h­íng kinh cña m×nh lµ quan t©m ®Õn c¸c doanh nghiÖp d©n doanh song trªn thùc tÕ th× ch­a thùc hiÖn trän vÑn nã, tû lÖ doanh nghiÖp d©n doanh më tµi kho¶n vµ giao dÞch t¹i ng©n hµng rÊt Ýt. Sù chó träng quan t©m cña NHCT Hoµn KiÕm ®èi víi c¸c doanh nghiÖp nµy cßn rÊt h¹n chÕ. C¸c doanh nghiÖp nµy rÊt Ýt khi ®­îc h­ëng chÝnh s¸ch ­u ®·i cña ng©n hµng. +Thø ba, kinh doanh trªn ®Þa bµn c¹nh tranh rÊt gay g¾t song NHCT Hoµn KiÕm rÊt Ýt chó träng ®Õn viÖc qu¶ng c¸o réng r·i s¶n phÈm dÞch vô cña m×nh trªn c¸c ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng ®Ó t¸c ®éng ®Õn kh¸ch hµng, ®Æc biÖt lµ c¸c kh¸ch hµng doanh nghiÖp - nh÷ng ®èi t­îng th­êng xuyªn tiÕp cËn víi c¸c ph­¬ng tiÖn truyÒn th«ng. +Thø t­, mÆc dï chñ tr­¬ng cña l·nh ®¹o ng©n hµng coi mçi phßng ban lµ mét bé phËn marketing, mçi nh©n viªn ®Òu ph¶i thùc hiªn c«ng t¸c marketing song ®iÒu ®ã lµm cho chiÕn l­îc kh¸ch hµng cña ng©n hµng kh«ng tËp trung, dÔ bÞ thÊt b¹i do kh«ng ®­îc nghiªn cøu kü. H¬n n÷a, viÖc kh«ng cã bé phËn marketing riªng biÖt còng g©y nhiÒu khã kh¨n cho chi nh¸nh trong viÖc thùc hiÖn thu hót, duy tr× kh¸ch hµng. HÇu nh­ mäi c«ng t¸c marketing ®Òu tËp trung vµo phßng kinh doanh cña chi nh¸nh lµm cho khèi l­îng c«ng viÖc cña c¸c nh©n viªn t¨ng lªn song kh«ng thu ®­îc hiÖu qu¶ tèi ®a cña chiÕn l­îc kh¸ch hµng. * * * Bªn c¹nh nh÷ng kÕt qu¶ mµ chi nh¸nh NHCT Hoµn KiÕm ®· thu ®­îc trong c«ng t¸c thu hót kh¸ch hµng cña m×nh th× vÉn cßn mét sè tån t¹i nh­ ®· nªu, vÊn ®Ò ®Æt ra lµ t×m nh÷ng gi¶i ph¸p ®Ó gióp NHCT Hoµn KiÕm hoµn thiÖn chiÕn l­îc kh¸ch hµng cña m×nh trong t×nh h×nh kinh doanh míi nh»m më réng thÞ phÇn kh¸ch hµng, gi÷ v÷ng vai trß lµ ng©n hµng chñ ®¹o trong ®Þa bµn, ®ã lµ nhiÖm vô cña chuyªn ®Ò vµ ®­îc tr×nh bµy cô thÓ trong ch­¬ng III. ch­¬ng III Hoµn thiÖn chiÕn l­îc kh¸ch hµng cña ng©n hµng c«ng th­¬ng Hoµn KiÕm. Mét sè gi¶i ph¸p chñ yÕu. Qua t×m hiÓu c¸c th«ng tin vÒ kh¸ch hµng trªn ®Þa bµn quËn vµ thùc tËp t¹i NHCT Hoµn KiÕm, trong ph¹m vi tr×nh ®é cña m×nh, em xin ®Ò xuÊt mét sè gi¶i ph¸p chñ yÕu nh»m kh¾c phôc nh÷ng tån t¹i cña chiÕn l­îc kh¸ch hµng mµ em ®· rót ra trong thêi gian thùc tËp cña m×nh. Nh÷ng gi¶i ph¸p em ®­a ra ®· cã sù liªn hÖ víi kh¶ n¨ng thùc hiÖn cña NHCT Hoµn KiÕm. §Ó hoµn thiÖn ®­îc chiÕn l­îc kh¸ch hµng tr­íc hÕt ph¶i hoµn thiÖn nh÷ng nh©n tè chñ yÕu t¸c ®éng ®Õn hiÖu qu¶ cña thùc hiÖn chiÕn l­îc kh¸ch hµng trong thùc tÕ, ®ã lµ tr×nh ®é kü thuËt, nh©n viªn, c¬ së vËt chÊt, chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô. +Tr­íc hÕt, NHCT Hoµn KiÕm nªn cã ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o vµ ®µo t¹o l¹i nh©n viªn cña m×nh cho phï hîp víi t×nh h×nh kinh doanh cô thÓ, kh«ng chØ thô ®éng chê nh÷ng kho¸ ®µo t¹o cña NHCT ViÖt Nam hoÆc cña c¸c tæ chøc. Chi nh¸nh cã thÓ tù tæ chøc ®µo t¹o b»ng viÖc mêi chuyªn gia, gi¸o viªn vÒ tËp huÊn cho nh©n viªn cña m×nh t¹i chi nh¸nh vµo ngµy nghØ. Lµm nh­ vËy võa chñ ®éng võa cã ®iÒu kiÖn ®µo t¹o ®Çy ®ñ nh©n viªn trong c¸c lÜnh vùc kinh doanh cña m×nh võa ®¸p øng kÞp thêi vÒ tr×nh ®é, kh¶ n¨ng lµm viÖc cña nh©n viªn trong t×nh h×nh míi.Trong n¨m, nªn tæ chøc nh÷ng buæi héi th¶o trong néi bé nh©n viªn ng©n hµng vÒ chiÕn l­îc kh¸ch hµng, vÒ t×nh h×nh kinh doanh hoÆc chñ ®éng mêi l·nh ®¹o cÊp cao h¬n nãi chuyÖn vÒ t×nh h×nh kinh tÕ, chñ tru¬ng cña nhµ n­íc, xu thÕ kinh doanh ... T¹o cho nh©n viªn cã tr¸ch nhiÖm h¬n trong c«ng viÖc cña m×nh, h×nh thµnh phong trµo tù häc hái, t×m hiÓu vµ nghiªn cøu nh»m n©ng cao ho¹t ®éng cña ng©n hµng vÒ chiÒu réng lÉn chiÒu s©u, kh¾c phôc t×nh tr¹ng nh­ hiÖn nay nh©n viªn chØ thùc hiÖn nhiÖm vô ®­îc giao cña m×nh v× qyÒn lîi c¸ nh©n vµ quy ®Þnh cña chi nh¸nh. §Ó khuyÕn khÝch nh©n viªn ph¸t huy cao ®é tr×nh ®é cña m×nh cho c«ng viÖc, c¸n bé l·nh ®¹o chi nh¸nh nªn x©y dùng chÝnh s¸ch khuyÕn khÝch b»ng vËt chÊt vµ tinh thÇn cô thÓ h¬n, thiÕt thùc h¬n n÷a ®Ó nh©n viªn cña m×nh cã ®éng lùc nghiªn cøu khoa häc cho ho¹t ®éng cña ng©n hµng hay cßn gäi lµ x©y dùng c¸c dù ¸n nhá nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ ho¹t ®éng. +Thø hai,vÒ tr×nh ®é kü thuËt c«ng nghÖ, NHCT Hoµn KiÕm ®· trang bÞ hÖ thèng vi tÝnh nèi m¹ng song ch­a thËt sù ®· khai th¸c hÕt c«ng dông cña chóng. NHCT Hoµn KiÕm nªn x©y dùng cho m×nh mét trang web riªng trªn m¹ng ®Ó võa thùc hiÖn qu¶ng c¸o réng r·i cho c¸c kh¸ch hµng trªn ®Þa bµn vµ ngoµi ®Þa bµn nh»m thu hót hä khi cã nhu cÇu vÒ dÞch vô ng©n hµng, h¬n n÷a nh÷ng doanh nghiÖp cã th«ng tin qua m¹ng thÓ hiÖn tr×nh ®é cao h¬n cña hä vÒ kinh doanh vµ c¹nh tranh, ®ã lµ lîi thÕ mµ NHCT Hoµn KiÕm cÇn ph¶i khai th¸c. X©y dùng trang qu¶ng c¸o riªng cho chi nh¸nh trªn m¹ng võa kh«ng tèn kÐm võa cã ®iÒu kiÖn tiÕp cËn ®Õn ®«ng ®¶o kh¸ch hµng cã t×nh h×nh kinh doanh tèt chø kh«ng chØ t×m th«ng tin nh­ hiÖn nay. Nh©n viªn c«ng nghÖ cña chi nh¸nh kh«ng nh÷ng ®ñ tr×nh ®é ®Ó ®¸p øng yªu cÇu c«ng nghÖ vi tÝnh mµ cßn ph¶i lµ nh÷ng ng­êi chuyªn s©u vÒ nghiÖp vô kinh doanh qua m¹ng nh­ kinh doanh ngo¹i tÖ, thÞ tr­êng chøng kho¸n...nh»m më réng ho¹t ®éng kinh doanh cho chi nh¸nh, gãp phÇn sö dông vèn cã hiÖu qu¶. Nh©n viªn ng©n hµng, c¬ së vËt chÊt, chÊt l­îng dÞch vô... tÊt c¶ ®Òu cã mèi quan hÖ chÆt chÏ ®èi víi ho¹t ®éng kinh doanh cña mét ng©n hµng. NÕu mét trong nh÷ng nh©n tè ®ã kh«ng ®ñ tiªu chuÈn ®Ó ®¸p øng cho ho¹t ®éng kinh doanh th× tÊt yÕu dÉn ®Õn sù thÊt b¹i cña ng©n hµng trong t×nh h×nh c¹nh tranh kh¸ khèc liÖt hiÖn nay cña chi nh¸nh. H¬n n÷a, muèn thµnh c«ng trong viÖc thùc hiÖn c¸c môc tiªu ®· ®Ò ra, chi nh¸nh NHCT Hoµn KiÕm cÇn kÕt hîp hµi hoµ ba môc tiªu chÝnh cña m×nh lµ më réng sè l­îng kh¸ch hµng, gi¶m thiÓu rñi ro vµ n©ng cao lîi nhuËn. Ba môc tiªu nµy hç trî cho nhau, cã gi¶m thiÓu ®­îc rñi ro th× chi nh¸nh míi cã ®iÒu kiÖn tèi ®a ho¸ lîi nhuËn cña m×nh, song nÕu lùa chän thùc hiÖn môc tiªu tèi ®a ho¸ lîi nhuËn b»ng viÖc më réng sè l­îng kh¸ch hµng th× trong mét møc ®é nµo ®ã dÔ ®em l¹i cho ng©n hµng nh÷ng rñi ro nÕu kh«ng ho¹ch ®Þnh ®óng. Do vËy, më réng kh¸ch hµng ph¶i lu«n ®i ®«i víi h¹n chÕ rñi ro, chi nh¸nh NHCT Hoµn KiÕm cÇn hoµn thiÖn chiÕn l­îc kh¸ch hµng cña m×nh cho phï hîp víi ®iÒu kiÖn kinh doanh, ngoµi c¸c gi¶i ph¸p trªn nh»m gãp phÇn thùc hiÖn thµnh c«ng chiÕn l­îc kh¸ch hµng cßn cã c¸c gi¶i ph¸p cô thÓ cho x©y dùng chiÕn l­îc kh¸ch hµng ë NHCT Hoµn KiÕm nh­ sau: +Mét lµ, NHCT Hoµn KiÕm ph¶i chñ ®éng t×m ®Õn víi kh¸ch hµng th«ng qua c¸c h×nh thøc qu¶ng c¸o. HiÖn nay, so víi c¸c ng©n hµng trong hÖ thèng vµ trªn ®Þa bµn, NHCT Hoµn KiÕm rÊt Ýt qu¶ng c¸o vÒ m×nh, vÒ c¸c tiÖn Ých dÞch vô mµ m×nh ®ang cung cÊp nh»m t¸c ®éng ®Õn kh¸ch hµng. H¬n n÷a, h×nh thøc tiÕp thÞ cña chi nh¸nh chØ chó träng vµo nh÷ng doanh nghiÖp ®Æc biÖt lµ c¸c doanh nghiÖp Nhµ n­íc vµ doanh nghiÖp cã vèn ®Çu t­ n­íc ngoµi trong khi ®ã l¹i bá qua c¸c ®èi t­îng lµ kh¸ch hµng c¸ nh©n hoÆc kh¸ch hµng lµ c¸c hé s¶n xuÊt trªn ®Þa bµn, c¸c doanh nghiÖp d©n doanh. Dï c¸c doanh nghiÖp Nhµ n­íc mµ cô thÓ lµ c¸c Tæng c«ng ty 90, 91 vµ c¸c doanh nghiÖp cã vèn ®Çu t­ cña n­íc ngoµi sÏ ®em l¹i cho chi nh¸nh nhiÒu dÞch vô h¬n, an toµn h¬n vµ nhiÒu lîi nhuËn h¬n, nh­ng nh÷ng doanh nghiÖp ®ã còng lµ môc tiªu cña c¸c ng©n hµng kh¸c ®Æc biÖt lµ c¸c ng©n hµng n­íc ngoµi bëi hä cã lîi thÕ h¬n c¸c NHTM quèc doanh vÒ ph¹m vi ho¹t ®éng, tr×nh ®é kü thuËt vµ nguån vèn ho¹t ®éng, lîi thÕ c¹nh tranh do tÝnh n¨ng ®éng cña hä. NÕu qu¸ chó träng vµo c¸c kh¸ch hµng trªn, NHCT Hoµn KiÕm ®· v« t×nh bá qua mét thÞ tr­êng kh¸ch hµng Ýt cã c¹nh tranh h¬n nh­ng còng høa hÑn nhiÒu lîi Ých h¬n hiÖn ®ang hÇu nh­ bÞ bá trèng vµ dÔ dµng ®­îc c¸c ng©n hµng kh¸c khai th¸c ®ã lµ c¸c c¸ nh©n vµ c¸c hé kinh doanh s¶n xuÊt, c¸c doanh nghiÖp d©n doanh trªn ®Þa bµn. MÆc dï x¸c ®Þnh thiÕt lËp mèi quan hÖ víi c¸c kh¸ch hµng nµy sÏ cã ®é rñi ro cao song kh«ng ph¶i v× thÕ mµ kh«ng khuyÕn khÝch kh¸ch hµng ®Õn víi ng©n hµng. QuËn Hoµn KiÕm lµ n¬i cã nhiÒu kh¸ch n­íc ngoµi ®Õn tham quan du lÞch nhÊt thñ ®« Hµ Néi t¹o c¬ héi cho c¸c gia ®×nh trªn ®Þa bµn kinh doanh cã hiÖu qu¶, nh­ng hä rÊt cÇn vèn ®Ó më réng ho¹t ®éng kinh doanh, n©ng cao thu nhËp cña m×nh, ®©y lµ c¬ héi tèt cho NHCT Hoµn KiÕm khai th¸c nhu cÇu vµ ®¸p øng bªn c¹nh t×m c¸ch thu hót c¸c kh¸ch hµng tiÒm n¨ng lµ c¸c doanh nghiÖp chñ ®¹o, cã nguån vèn lín. Chñ ®éng ®Õn víi c¸c doanh nghiÖp, hé s¶n xuÊt ®Ó tiÕp cËn víi nhu cÇu cña hä, t¸c ®éng vµo t©m lý cña hä khi lùa chän ng©n hµng ®Ó giao dÞch. §iÒu nµy, tr×nh ®é vµ kh¶ n¨ng cña nh©n viªn NHCT Hoµn KiÕm hoµn toµn ®¸p øng ®­îc. ViÖc chñ ®éng ®Õn víi kh¸ch hµng ch­a cã quan hÖ gÇn nh­ lµ viÖc lµm míi mÎ, nÕu NHCT Hoµn KiÕm cã thÓ triÓn khai th× sÏ høa hÑn nhiÒu thµnh c«ng trong t­¬ng lai. +Hai lµ, NHCT Hoµn KiÕm ph¶i x©y dùng chÝnh s¸ch cô thÓ khuyÕn khÝch c¸c doanh nghiÖp gåm doanh nghiÖp, hé s¶n xuÊt, c¸ nh©n ®Õn giao dÞch víi ng©n hµng dùa trªn c¬ së chÝnh s¸ch ­u ®·i kh¸ch hµng cña NHCT ViÖt Nam. T¹i ®iÓm 5 môc III "ChÝnh s¸ch ­u ®·i kh¸ch hµng cña NHCT ViÖt Nam" ghi râ: "§­îc sö dông quü khen th­ëng cña ®¬n vÞ ®Ó th­ëng cho c¸c kh¸ch hµng cã nhiÒu thµnh tÝch ®ãng gãp cã hiÖu qu¶ ®èi víi ho¹t ®éng kinh doanh cña NHCT"1C[2] , dùa vµo diÓm nµy NHCT Hoµn KiÕm cã thÓ khuyÕn khÝch c¸c kh¸ch hµng sö dông dÞch vô cña m×nh kh«ng ngõng "qu¶ng c¸o" vµ thu hót kh¸ch hµng cho ng©n hµng. Thùc tÕ ®©y kh«ng ph¶i lµ h×nh thøc c¹nh tranh kÐm lµnh m¹nh bëi c¸c kh¸ch hµng t×m ®Õn ng©n hµng lµ v× ë ®ã cã nh÷ng tiÖn Ých ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña m×nh, nÕu hä nhËn thÊy ng©n hµng ®­îc qu¶ng c¸o kh«ng ®ñ ®iÒu kiÖn tiªu chuÈn ®¸p øng ®ßi hái cña m×nh th× dï ph¶i tèn bao nhiªu chi phÝ còng kh«ng thÓ thuyÕt phôc hä. Mèi quan hÖ trong x· héi lµ mèi quan hÖ d©y chuyÒn cã ¶nh h­ëng lÉn nhau gi÷a c¸c chñ thÓ, do vËy NHCT Hoµn KiÕm cã thÓ dùa vµo mèi quan hÖ ®ã cña kh¸ch hµng mµ thu hót thªm kh¸ch hµng cho m×nh, mét khi kh¸ch hµng ®­îc phôc vô tèt vµ cã ®éng lùc kinh tÕ thóc ®Èy ®Ó "qu¶ng c¸o" hé mµ kh«ng ph¶i tèn kÐm chi phÝ th× hä sÏ dÔ dµng hîp t¸c cïng ng©n hµng, tuy nhiªn h×nh thøc khuyÕn khÝch ph¶i cã mét sè yªu cÇu cô thÓ nh­ kh¸ch hµng ®­îc thu hót ph¶i cã ®ñ diÒu kiÖn tÝn dông, ®¶m b¶o an toµn cho ng©n hµng....Khi ®ã, nh÷ng kh¸ch hµng thu hót kh¸ch cho ng©n hµng sÏ ®­îc h­ëng mét sè ­u ®·i cña ng©n hµng nh­ h­ëng phÝ dÞch vô thÊp, h­ëng mét phÇn hoa hång trong lîi nhuËn thu ®­îc tõ kh¸ch hµng míi... NHCT Hoµn KiÕm ph¶i thÊy r»ng yÕu tè c¬ b¶n ®Ó kh¸ch hµng lùa chän ng©n hµng cßn lµ sù tin t­ëng ®èi víi ng©n hµng ®ã, mét khi b¹n hµng cña hä cã quan hÖ tèt víi ng©n hµng vµ giíi thiÖu cho hä th× sÏ t¹o niÒm tin t­ëng vÒ sù phôc vô cña ng©n hµng mµ t×m ®Õn quan hÖ.§©y lµ mét trong nh÷ng ph­¬ng thøc kinh doanh míi mµ mét sè doanh nghiÖp ®· lµm ®Ó c¹nh tranh víi ®èi thñ, c¹nh tranh tÊt yÕu cã x¶y ra thu hót kh¸ch hµng cña nhau nh­ng sù lùa chän ng©n hµng thuéc quyÒn chñ ®éng cña kh¸ch hµng do vËy kh«ng dÔ dµng ®Ó thu hót kh¸ch cña ®èi thñ nÕu kh«ng lÊy chÊt l­îng dÞch vô lµm tiªu chÝ hµng ®Çu. ChÝnh s¸ch khuyÕn khÝch kh¸ch hµng n»m trong ph¹m vi cho phÐp cña NHCT ViÖt Nam, nÕu NHCT Hoµn KiÕm thùc hiÖn còng kh«ng ph¶i lµ kh«ng ®­îc phÐp. Ngoµi ra qu¶ng c¸o trùc tiÕp th«ng qua kh¸ch hµng cña m×nh võa kh«ng tèn kÕm chi phÝ võa cã hiÖu qu¶ cao, song bªn c¹nh ®ã NHCT Hoµn KiÕm cÇn sö dông c¶ biÖn ph¸p qu¶ng c¸o trªn c¸c ph­¬ng tiªn th«ng tin ®Ó ph¸t huy hiÖu qu¶ cña chiÕn l­îc kh¸ch hµng vµ chiÕn l­îc kinh doanh. +Ba lµ, NHCT Hoµn KiÕm ®ang cã quan hÖ víi c¸c doanh nghiÖp nªn cã thÓ thu hót lu«n nh©n viªn cña hä. Trong c¸c cuéc giao l­u víi kh¸ch hµng cÇn ®an xen mét sè th«ng tin qu¶ng c¸o vÒ ng©n hµng, nÕu hä kh«ng cã thêi gian ®Ó giao dÞch víi ng©n hµng th× nªn cho hä biÕt ng©n hµng sÏ s½n sµng huy ®éng tiÒn göi t¹i ®¬n vÞ hoÆc nhµ riªng nÕu hä cã nhu cÇu. Cã thÓ nh©n viªn c¸c doanh nghiÖp ch­a cã sù hiÓu biÕt vÒ NHCT Hoµn KiÕm - ng©n hµng mµ doanh nghiÖp cña hä ®ang giao dÞch - v× c«ng viÖc bËn rén kh«ng cã ®iÒu kiÖn t×m hiÓu vÒ c¸c dÞch vô ng©n hµng, do vËy cÇn tranh thñ dÞp giao l­u ®Ó cho hä biÕt thªm vÒ c¸c dÞch vô mµ ng©n hµng ®ang thùc hiÖn vÝ dô chuyÓn tiÒn c¸ nh©n, chuyÓn tiÒn ®iÖn tö, phôc vô ngoµi giê...Kh«ng nªn nghÜ r»ng nh©n viªn cña c¸c doanh nghiÖp kh«ng cã nhu cÇu vÒ dÞch vô ng©n hµng, sù t¸c ®éng trùc tiÕp nµy vµo nhu cÇu cña kh¸ch hµng sÏ mang l¹i hiÖu qu¶ nhanh cho ng©n hµng, cho dï nh©n viªn cña c¸c doanh nghiÖp kh¸ch hµng kh«ng cã nhu cÇu thËt nh­ng trong mèi quan hÖ c¸ nh©n cña m×nh, hä sÏ lµ nh÷ng ng­êi gióp ng©n hµng t×m ®­îc kh¸ch hµng lµ nh÷ng ng­êi th©n hoÆc b¹n bÌ cña hä. Vµ mçi nh©n viªn ng©n hµng còng ph¶i lµm tiÕp thÞ cho m×nh vµ cho ng©n hµng m×nh dùa vµo c¸c mèi quan hÖ gia ®×nh, b¹n bÌ... Nh­ vËy chiÕn l­îc kh¸ch hµng kh«ng chØ ®­îc x©y dùng dùa trªn tr×nh ®é, chÊt l­îng dÞch vô, nh©n viªn, ho¹t ®éng cña c¸c phßng ban (mÆc dï nh÷ng yÕu tè nµy kh«ng kÐm phÇn quan träng) mµ cÇn ph¶i cã biÖn ph¸p tiÕp cËn kh¸ch hµng ®óng ®¾n. §ã lµ nh÷ng gi¶i ph¸p chñ yÕu nh»m hoµn thiÖn chiÕn l­îc kh¸ch hµng cho NHCT Hoµn KiÕm, gióp ng©n hµng më réng thÞ phÇn kinh doanh cña m×nh. Tuy nhiªn, ®Ó thùc hiÖn ®­îc c¸c biÖn ph¸p trªn, ®èi víi NHCT Hoµn KiÕm c¸c ®iÒu kiÖn thôc hiÖn ®Òu ®¸p øng ®­îc, song kh«ng ph¶i ®· ®¶m b¶o thµnh c«ng nÕu kh«ng cã mét yÕu tè rÊt quan träng ®ã lµ con ng­êi - nh©n viªn ng©n hµng. Dï nh©n viªn NHCT Hoµn KiÕm ®­îc ®µo t¹o tr×nh ®é nghÒ nghiÖp cao song kh«ng ph¶i ai còng cã kh¶ n¨ng thuyÕt phôc ng­êi kh¸c. Trong khi ®ã, c¸c gi¶i ph¸p ®­a ra rÊt cÇn ng­êi cã kh¶ n¨ng diÔn thuyÕt vµ thuyÕt phôc. V× vËy, ®Ó thùc hiÖn ®­îc, NHCT Hoµn KiÕm cÇn lùa chän kü l­ìng nh©n viªn thùc hiÖn. +Bèn lµ, mÆc dï chñ tr­¬ng cña l·nh ®¹o ng©n hµng lµ : mçi c¸n bé nh©n viªn ng©n hµng lµ mét nh©n viªn marketing, mçi phßng ban ®Òu lµm marketing. Chñ tr­¬ng ®ã cã ­u ®iÓm lµ t¸c ®éng ®Õn t¸c phong lµm viÖc cña mçi nh©n viªn song bÊt lîi ë chç c¸c chiÕn l­îc marketing kh«ng ®­îc tËp trung nghiªn cøu theo dâi dÉn ®Õn nh÷ng thiÕu sãt khi ®­a ra thùc hiÖn do møc ®é nghiªn cøu kh«ng s©u vµo c¸c nhiÖm vô cña marketing, nh©n viªn ë mçi phßng ban ®Òu ph¶i thùc hiÖn nhiÖm vô ho¹t ®éng kinh doanh cña m×nh. Do vËy, l·nh ®¹o ng©n hµng cÇn ph¶i xem xÐt viÖc h×nh thµnh mét tæ marketing chuyªn lµm nhiÖm vô vÒ c¸c chÝnh s¸ch marketing nh­ nghiªn cøu thÞ tr­êng, s¶n phÈm, gi¸ c¶, khuÕch tr­¬ng - giao tiÕp - t¸c ®éng vµ kÓ c¶ t×m hiÓu ®èi thñ c¹nh tranh. X©y dùng vµ hoµn thiÖn chiÕn l­îc kh¸ch hµng lµ viÖc lµm cÇn thiÕt ®èi víi chi nh¸nh trong bèi c¶nh kinh doanh míi, song ®Ó ®­a chiÕn l­îc kh¸ch hµng vµo thùc tÕ ph¶i cÇn ®Õn c¸c gi¶i ph¸p trªn lµ ch­a ®Çy ®ñ mµ cßn cÇn ®Õn mét bé phËn marketing trong ng©n hµng. Bëi marketing liªn quan ®Õn chiÕn l­îc s¶n phÈm, chiÕn l­îc gi¸ c¶, chiÕn l­îc thÞ tr­êng, giap tiÕp ... vµ nã liªn quan trùc tiÕp ®Õn chiÕn l­îc kh¸ch hµng. Kh«ng x©y dùng chiÕn l­îc kh¸ch hµng trong ng©n hµng th× kh«ng thÓ thu hót kh¸ch hµng trong t×nh h×nh c¹nh tranh nh­ hiÖn nay, song nÕu kh«ng cã bé phËn marketing th× dï chiÕn l­îc kh¸ch hµng ®­îc x©y dùng tèt ®Õn ®©u còng kh«ng thÓ thµnh c«ng, mèi quan hÖ gi÷a chiÕn l­îc kh¸ch hµng vµ marketing lµ mèi quan hÖ biÖn chøng hç trî cho nhau. H¬n n÷a, viÖc h×nh thµnh bé phËn marketing trong chi nh¸nh sÏ cã lîi kh«ng chØ trong triÓn khai chiÕn l­îc kh¸ch hµng mµ cßn ph¸t huy rÊt tèt hiÖu qu¶ cña nã bëi nhiÖm vô quan träng cña marketing lµ tho· m·n tèt nhÊt nhu cÇu cña kh¸ch hµng, trong khi ®ã chiÕn l­îc kh¸ch hµng ph¶i thùc hiÖn ®­îc néi dung thu hót vµ duy tr× kh¸ch hµng cho ng©n hµng. NÕu cã bé phËn marketing, ng©n hµng cã ®iÒu kiÖn ®Ó duy tr× kh¸ch hµng cña m×nh. Khi kh¸ch hµng ®Õn víi chi nh¸nh mµ kh«ng ®­îc tho· m·n tèt th× tÊt yÕu hä sÏ quay l­ng l¹i víi chi nh¸nh, v× vËy, gi÷ kh¸ch lµ yªu cÇu chiÕn l­îc ®èi víi chi nh¸nh, song ®Ó gi÷ ®­îc kh¸ch, thùc hiÖn néi dung cña chiÕn l­îc cÇn ph¶i cã marketing hç trî. ViÖc duy tr× vµ gi÷ kh¸ch hµng cho phÐp chi nh¸nh ph¸t triÓn mèi quan hÖ, khuyÕn khÝch vµ gia t¨ng c¸c giao dÞch th­êng xuyªn, ®ã chÝnh lµ lóc kh¸ch hµng ®Æt lßng tin vµo chi nh¸nh víi ch÷ tÝn cao nhÊt. H×nh thµnh bé phËn marketing trong chi nh¸nh lµ gi¶i ph¸p quan träng cÇn ph¶i thùc hiÖn ®Ó cã thÓ ho¹t ®éng kinh doanh tèt trong ®iÒu kiÖn míi vµ trong t­¬ng lai. kÕt luËn Kh¸ch hµng ®èi víi mäi tæ chøc kinh doanh nãi chung vµ NHTM nãi riªng lu«n ®­îc coi lµ yÕu tè quan träng trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng vµ ph¸t triÓn, nã g¾n liÒn víi mäi ho¹t ®éng cña mét ng©n hµng. X©y dùng chiÕn l­îc kh¸ch hµng kh«ng thÓ xem nhÑ trong t×nh h×nh kinh doanh ngay cµng gay g¾t. Dùa trªn c¬ së lý luËn chung cña chiÕn l­îc kh¸ch hµng, mçi ng©n hµng cã c¸ch ¸p dông riªng cho phï hîp víi tÝnh chÊt vµ ph¹m vi ho¹t ®éng cña m×nh. Song kh«ng ph¶i bao giê lý luËn còng ®­îc ¸p dông ®óng vµo thùc tÕ do nh©n tè chñ quan cña con ng­êi vÒ nhËn thøc hoÆc do nh©n tè kh¸ch quan lµ sù thay ®æi cña hoµn c¶nh ho¹t ®éng kh«ng cßn hîp víi lý thuyÕt cò. ChiÕn l­îc kh¸ch hµng ®èi víi ho¹t ®éng kinh doanh cña ng©n hµng còng vËy, kinh tÕ thÞ tr­êng cßn ph¸t triÓn th× nã cßn cÇn ph¶i hoµn thiÖn dÇn. Mét chiÕn l­îc kh¸ch hµng lµ hiÖu qu¶ h«m nay song ngµy mai nã ®· trë nªn kÐm hiÖu qu¶ nÕu c¸c nhµ ho¹ch ®Þnh kh«ng chó ý ®Õn viÖc hoµn thiÖn nã. Do vËy, trong ®iÒu kiÖn kinh doanh hiÖn t¹i vµ t­¬ng lai cña NHCT Hoµn KiÕm, chiÕn l­îc kh¸ch hµng ®­îc x©y dùng cã thÓ coi lµ hoµn thiÖn song sù thay ®æi cña c¸c yÕu tè kh¸ch quan khã cã thÓ l­êng tr­íc ®­îc hÕt, v× vËy ngoµi c¸c gi¶i ph¸p ®­a ra nh»m hoµn thiÖn chiÕn l­îc kh¸ch hµng cho chi nh¸nh NHCT Hoµn KiÕm, em xin m¹nh d¹n ®­a ra víi c¸c cÊp mét sè kiÕn nghÞ, ngoµi viÖc gióp NHCT Hoµn KiÕm thùc hiÖn tèt chiÕn l­îc kh¸ch hµng mµ cßn gióp c¸c NHTM cã thÓ chñ ®éng khi c¸c ®iÒu kiÖn kinh doanh cã sù thay ®æi, c¹nh tranh trë nªn gay g¾t h¬n. KiÕn nghÞ +§èi víi NHCT ViÖt Nam: Thø nhÊt, nªn khuyÕn khÝch vµ hç trî c¸c chi nh¸nh trùc thuéc nãi chung vµ NHCT Hoµn KiÕm h×nh thµnh bé phËn marketing t¹i ng©n hµng m×nh. HiÖn nay c¸c NHTM nãi chung vµ NHCT ViÖt Nam nãi riªng chØ h×nh thµnh bé phËn marketing t¹i héi së chÝnh, trong khi ®ã t×nh h×nh c¹nh tranh t¹i mçi ®Þa bµn lµ kh¸c nhau nªn kh«ng thÓ nhÊt qu¸n theo cÊp trªn vÒ chiÕn l­îc marketing mÆc dï môc tiªu chung vÉn ph¶i thùc hiÖn. Cã thÓ, trong giai ®o¹n ®Çu, bé phËn marketing t¹i c¸c chi nh¸nh ho¹t ®éng ch­a hiÖu qu¶, NHCT ViÖt Nam cã thÓ hç trî vÒ ®µo t¹o, t­ vÊn, nh©n viªn, thËm chÝ kinh phÝ ho¹t ®éng v× môc tiªu l©u dµi cña hÖ thèng trong t­¬ng lai. Thø hai, nªn tæ chøc theo ®Þnh kú hoÆc th­êng xuyªn c¸c cuéc thi nghiÖp vô cho c¸n bé nh©n viªn trong ngµnh, thi hiÓu biÕt vÒ marketing vµ giao tiÕp nh»m n©ng cao tr×nh ®é nghiÖp vô cho nh©n viªn, khuyÕn khÝch häc hái vµ nh¹y bÐn víi c¬ chÕ míi, t×nh h×nh kinh doanh míi, gãp phÇn ®­a hÖ thèng NHCT trë thµnh mét "NHTM Nhµ n­íc hiÖn ®¹i, cã tæ chøc vµ bé m¸y tinh gän phï hîp víi ho¹t ®éng kinh doanh vµ tiÕn tíi cã ®ñ ®iÒu kiÖn héi nhËp khu vùc vµ quèc tÕ." nh­ ®Þnh h­íng cña l·ng ®¹o ngµnh ®· ®Æt ra. +§èi víi Ng©n hµng Nhµ n­íc: Mét lµ, ph¶i tÝch cùc t¨ng c­¬ng c«ng t¸c thanh tra ng©n hµng ®Ó h¹n chÕ vµ ng¨n chÆn c¸c h×nh thøc c¹nh tranh kh«ng lµnh m¹nh giòa c¸c ng©n hµng hiÖn nay, t¹o s©n ch¬i b×nh ®¼ng cho c¸c NHTM vµ m«i tr­êng kinh doanh lµnh m¹nh, t¨ng c­êng an toµn cho hÖ thèng ng©n hµng vµ cho nÒn kinh tÕ. Hai lµ, nghiªn cøu vµ ban hµnh mét hÖ thèng luËt, nghÞ ®Þnh, v¨n b¶n chÕ ®é hoµn chØnh vµ æn ®Þnh ®Ó c¸c NHTM kh«ng chÞu nhiÒu ¶nh h­ëng ®Õn kinh doanh do sù thay ®æi cña c¬ chÕ chÝnh s¸ch nh­ hiÖn nay. Ba lµ, t¨ng c­êng ph¸t triÓn vµ hoµn thiÖn thÞ tr­êng tµi chÝnh mét c¸ch ®Çy ®ñ vµ ®ång bé ®Ó lµm t¨ng tÝnh an toµn vµ hiÖu qu¶ cña hÖ thèng ng©n hµng, cã nh­ vËy c¸c NHTM míi cã ®iÒu kiÖn nghiªn cøu x©y dùng vµ hoµn thiÖn chÝnh s¸ch kinh doanh cña m×nh. Bèn lµ, tËp trung vµo chiÕn l­îc ®µo t¹o nh©n sù cho c¸c NHTM h¬n n÷a ®Ó b¾t kÞp víi sù thay ®æi cña thÞ tr­êng, tiÕn tíi héi nhËp kinh doanh ng©n hµng víi khu vùc vµ thÕ giíi tµi liÖu tham kh¶o A) S¸ch: [1]. §¹i häc kinh tÕ quèc d©n: Marketing (PGS,PTS TrÇn Minh §¹o chñ biªn), NXB Thèng Kª, Hµ Néi, 2/1999. [2]. John Shaw: ChiÕn l­îc thÞ tr­êng (NguyÔn Ngäc Minh, NguyÔn V¨n Qu¶ng dÞch), NXB ThÕ Giíi, Hµ Néi, 1995. [3]. Häc viÖn ng©n hµng: Marketing dÞch vô tµi chÝnh (NhiÒu t¸c gi¶), NXB Thèng Kª, Hµ Néi, 11/1999. [4]. Häc viÖn khoa häc ng©n hµng: Marketing trong ng©n hµng (PGS,PTS Ph¹m Ngäc Phong chñ biªn), NXB Thèng Kª, Hµ Néi, 1996. [5].Huúnh CÈm Thô: Nhµ qu¶n lý giái marketing lµ g×?, NXB TP. Hå ChÝ Minh,1990. [6].Tr­¬ng §×nh ChiÕn, PGS - PTS T¨ng V¨n BÒn: Marketing d­íi gãc ®é qu¶n trÞ doanh nghiÖp, NXB Thèng Kª, Hµ Néi, 1997. B)Bµi b¸o, t¹p chÝ: [1]. TS. Lý Hoµng ¸nh: Marketing ng©n hµng qua c¸c giai ®o¹n ph¸t triÓn, T¹p chÝ thÞ tr­êng tµi chÝnh tiÒn tÖ, sè th¸ng 10/2000, trang15-17. [2].TS. Phïng Kh¾c KÕ: Ng©n hµng c«ng th­¬ng ViÖt Nam v÷ng b­íc vµo thiªn niªn kû míi, T¹p chÝ ng©n hµng sè 1/2001, trang 3-5. [3].Ph­¬ng Thanh: X©y dùng chiÕn l­îc kh¸ch hµng cña NHTM trong bèi c¶nh míi, T¹p chÝ ng©n hµng sè 2/2001, trang 32-33. C) C¸c v¨n b¶n ph¸p luËt: [1]. LuËt c¸c Tæ chøc tÝn dông , NXB ChÝnh trÞ quèc gia, Hµ Néi, 1998. [2].ChÝnh s¸ch ­u ®·i kh¸ch hµng cña NHCT ViÖt Nam ban hµnh theo quyÕt ®Þnh sè 124 ngµy 9/10/2000 cña H§QT Ng©n hµng C«ng th­¬ng ViÖt Nam. môc lôc *§Æt vÊn ®Ò. Ch­¬ng I: Lý luËn chung vÒ chiÕn l­îc kh¸ch hµng 1.1. Sù xuÊt hiÖn marketing trong lÜnh vùc ng©n hµng ë ViÖt Nam 1.2. Ho¹t ®éng kinh doanh cña NHTM víi vÊn ®Ò x©y dùng chiÕn l­îc kh¸ch hµng. 1.3. ChiÕn l­îc kh¸ch hµng. 1.3.1. Kh¸i niÖm 1.3.2. TÇm quan träng cña chiÕn l­îc kh¸ch hµng 1.3.3. Môc tiªu cña chiÕn l­îc kh¸ch hµng 1.3.4. Néi dung cña chiÕn l­îc kh¸ch hµng a) Lùa chän kh¸ch hµng b) Thu hót kh¸ch hµng míi c) Duy tr× kh¸ch hµng cò d) §¸nh gi¸ kh¸ch hµng e) Ch¨m sãc kh¸ch hµng Ch­¬ng II: ChiÕn l­îc kh¸ch hµng t¹i NHCT Hoµn KiÕm 2.1. Giíi thiÖu chung vÒ chi nh¸nh NHCT Hoµn KiÕm 2.2. ChiÕn l­îc kh¸ch hµng cña NHCT Hoµn KiÕm 2.2.1. ChiÕn l­îc kh¸ch hµng cña NHCT Hoµn KiÕm -nh÷ng kÕt qu¶ 2.2.2. Nh÷ng tån t¹i cÇn gi¶i quyÕt ®Ó hoµn thiÖn chiÕn l­îc kh¸ch hµng cu¶ NHCT Hoµn KiÕm ch­¬ng III: Hoµn thiÖn chiÕn l­îc kh¸ch hµng cña NHCT Hoµn KiÕm *kÕt luËn