Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng vinaphone trả sau tại viễn thông ninh thuận
LỜI MỞ ĐẦU I. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: Việt Nam đã gia nhập WTO các doanh nghiệp đang đứng trước cơ hội mở rộng thị trường đồng thời phải đối mặt với những thách thức lớn. Để có được chổ đứng trên thị trường đầy biến động, doanh nghiệp thường đẩy mạnh các hoạt động Marketing, tìm hiểu và gắn kết với thị trường, từ đó nắm bắt nhu cầu và tâm lý khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhất là trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông, ai nắm được khách hàng thì người đó sẽ chiến thắng. Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, sự khác biệt giữa chất lượng sản phẩm ngày càng ít, vì vậy yếu tố chính để thu hút khách hàng là “dịch vụ khách hàng” (hay chăm sóc khách hàng). Những năm gần đây, ngành Bưu chính Viễn thông phát triển rất mạnh, đặc biệt là các dịch vụ viễn thông, điều này minh chứng cho tầm quan trọng của thông tin trong quá trình phát triển kinh tế xã hội. Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin một mặt phải chịu áp lực cạnh tranh gay gắt, mặt khác phải đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hơn nữa, quá trình toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế cũng đồng nghĩa với cạnh tranh không chỉ trong tầm quốc gia mà còn mở ra cả khu vực và thế giới vì thế khách hàng trở nên rất quan trọng, là sự sống còn đối với doanh nghiệp, không có khách hàng chúng ta không thể tồn tại và phát triển. Do vậy chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu, bởi vì chăm sóc khách hàng tốt sẽ giữ được khách hàng đang có và thu hút thêm nhiều khách hàng mới làm cho thị phần mở rộng, doanh thu và lợi nhuận không ngừng tăng . Từ nhận thức về tầm quan trọng của việc CSKH và liên hệ với thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh ở Viễn thông Ninh Thuận, em chọn đề tài “HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VINAPHONE TRẢ SAU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN”. II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của đơn vị nhằm làm rõ những mặt được và chưa được của đơn vị, trên cơ sở đó đề ra một số biện pháp đẩy mạnh công tác CSKH nhằm thay đổi tư duy, phong cách CSKH ngày một năng động hơn, gần gũi với mong muốn, yêu cầu của khách hàng để khách hàng ngày càng hài lòng hơn và giúp Ban lãnh đạo Viễn Thông tỉnh có thêm những thông tin hữu ích trong việc quyết định những vấn đề cần thiết trong công tác CSKH và hoàn thành thắng lợi mọi nhiệm vụ được giao. III. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Các báo cáo của Viễn thông Ninh Thuận về doanh thu và công tác CSKH IV. PHẠM VI NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Nghiên cứu trong giai đoạn từ năm 2009 đến cuối năm 2011. Không gian nghiên cứu: Tại Viễn thông Ninh Thuận Giới hạn nghiên cứu: Công tác CSKH đối với thuê bao trả sau Vinaphone tại Viễn thông Ninh Thuận. Đối tượng khảo sát: tại địa bàn thành phố Phan Rang Tháp Chàm và 2 huyện lân cận là Ninh Phước và Ninh Hải thuộc tỉnh Ninh Thuận. V. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: phương pháp thống kê, phân tích, so sánh các số liệu, nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ viễn thông ( từ năm 2009-2011)nhằm thấy được những mặt tiêu cực, những nhân tố tác động mạnh mẽ đến hoặt động sản xuất kinh doanh và đề xuất những giải pháp hữu hiệu nhằm giúp Viễn Thông Ninh Thuận ngày càng nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, góp phần tăng doanh thu. VI. KẾT CẤU ĐỀ TÀI Bố cục của luận văn bao gồm 3 chương ngoài phần mở đầu và kết luận: Chương 1: Cơ sở lý luận. Chương 2: Tổng quan về đơn vị và thực trạng CSKH Vinaphone trả sau tại Viễn thông Ninh Thuận. Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác CSKH Vinaphone trả sau tại Viễn Thông Ninh Thuận.
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng vinaphone trả sau tại viễn thông ninh thuận, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
h voâ hình cuûa dòch vuï, doanh nghieäp caàn taäp trung taêng cöôøng quaûng caùo vôùi muïc ñích laøm cho khaùch haøng thaáy ñöôïc nhöõng lôïi ích do vieäc söû duïng dòch vuï hay caùc dòch vuï ñi keøm mang laïi thoâng qua caùc hoaït ñoäng chaêm soùc khaùch haøng, thaùi ñoä taän tình, nieàm nôû vaø söï khang trang, tieän nghi hieän ñaïi nôi giao dòch.
Sau khi söû duïng dòch vuï Vinaphone traû sau, khaùch haøng thöôøng coù söï caûm nhaän ñaùnh giaù veà möùc ñoä thoaû maõn. Moät khi dòch vuï ñaùp öùng ñöôïc söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng, hoï caûm thaáy haøi loøng thì seõ tieáp tuïc duøng, khoâng nhöõng theá khaùch haøng coøn noùi toát veà dòch vuï vôùi nhöõng ngöôøi khaùc. Theo nhö caùc nhaø tieáp thò thöôøng noùi “Moät khaùch haøng haøi loøng laø quaûng caùo toát nhaát cho chuùng ta”. Neáu ñeå khaùch haøng khoâng haøi loøng, hoï seõ chuyeån sang söû duïng dòch vuï cuûa ñôn vò khaùc hoaëc ñoøi boài thöôøng vaø cuõng khuyeân ngöôøi khaùc khoâng neân duøng dòch vuï cuûa ñôn vò chuùng ta nöõa. Vì vaäy, Vieãn thoâng Ninh Thuaän caàn heát söùc chuù yù söï caûm thuï vaø ñaùnh giaù sau khi söû duïng dòch vuï cuûa khaùch haøng ñeå coù nhöõng söûa ñoåi, tieáp thò cho phuø hôïp.
3.2 Giaûi phaùp hoaøn thieän chaêm soùc khaùch haøng:
Vôùi chaâm ngoân “No customers, No salary” (Khoâng coù khaùch haøng, khoâng coù doanh nghieäp), coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng luoân ñöôïc ñöa leân haøng ñaàu trong moïi hoaït ñoäng cuûa doanh nghieäp. Ñaëc bieät, ñoái vôùi doanh nghieäp Vieãn thoâng saûn phaåm laø hieäu quaû cuûa quaù trình phuïc vuï, thì coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng caøng ñöôïc phaûi chuù troïng. Taäp ñoaøn Vieãn thoâng haøng naêm chi ra moät khoaûn chí phí chieám khoaûng töø 5-10% toång doanh thu phaùt sinh haøng naêm thöïc hieän cho coâng taùc tuyeân truyeàn, quaûng caùo, khuyeán maõi, chaêm soùc khaùch haøng.
Thaät vaäy, hoaït ñoäng chaêm soùc khaùch haøng laø nhöõng hoaït ñoäng coù taùc ñoäng tröïc tieáp ñeáân khaùch haøng nhaèm ñem laïi söï haøi loøng, tin caäy cho khaùch haøng, vaø do ñoù seõ khoâng chæ baûo ñaûm khaû naêng phaùt trieån, maø coøn naâng cao hieäu quaû kinh doanh, taêng khaû naêng caïnh tranh cho ñôn vò cuõng nhö cuûa VNPT treân cô sôû caùc qui ñònh cuûa Nhaø nöôùc veà vieãn thoâng. Khi chaát löôïng dòch vuï cuûa nhaø cung caáp khoâng khaùc nhau nhieàu thì ñaåy maïnh hoaït ñoäng chaêm soùc khaùch haøng laø moät lôïi theá cuûa doanh nghieäp ñeå naâng cao naêng löïc caïnh tranh cuûa mình.
Xuaát phaùt töø muïc tieâu treân, taùc giaû xin ñöa ra moät soá giaûi phaùp nhö sau:
3.2.1 Giaûi phaùp ñaåy maïnh hoaït ñoäng khuyeán maïi:
3.2.1.1 Tích luõy ñieåm thöôûng cho khaùch haøng trong quaù trình söû duïng dòch vu Vinaphone traû sau :
Xuaát phaùt ñieåm cuûa giaûi phaùp:
Trong boái caûnh kinh doanh dòch vuï vieãn thoâng hieän nay ngaøy caøng coù nhieàu Doanh Nghieäp Vieãn thoâng ñöa ra nhieàu dòch vuï môùi, vôùi nhieàu chöông trình khuyeán maïi, nhieàu chính saùch chaêm soùc khaùch haøng nhaèm thu huùt khaùch haøng söû duïng dòch vuï, vaø töø ñoù daãn ñeán tình traïng khaùch haøng lieân tuïc rôøi maïng cuûa VNPT chuyeån sang söû duïng dòch vuï cuûa caùc maïng khaùc, cho ñeán khi khaùch haøng heát thôøi haïn khuyeán maïi, heát cheá ñoä öu ñaõi lại quay veà söû duïng dòch vuï cuûa VNPT hoaëc cuûa doanh nghieäp khaùc ñang coù cheá ñoä khuyeán maïi hoaëc öu ñaõi khaùch haøng. Cöù nhö theá daãn ñeán nghòch lyù khaùch haøng caøng khoâng trung thaønh laïi caøng höôûng lôïi.
Vì theá, taùc giaû kyø voïng giaûi phaùp “ Cuøng VNPT keát noái daøi laâu” treân ñòa baøn tænh Ninh Thuaän. Vôùi muïc tieâu nhaèm haïn cheá tình traïng khaùch haøng rôøi maïng cuûa VNPT, gaén boù khaùch haøng vôùi söï phaùt trieån cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän, khuyeán khích khaùch haøng söû duïng dòch vuï vaø thu huùt caùc ñoái töôïng khaùch haøng ñeå keát noái daøi laâu cuøng VNPT. Nhaèm muïc ñích tieát kieäm naêng löïc maïng löôùi, giaûm bôùt chi phí khuyeán maïi, toái öu hoùa coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng ñeå ñem laïi lôïi nhuaän cao nhaát cho Vieãn thoâng Ninh Thuaän.
Keá hoaïch thöïc thi giaûi phaùp:
Noäi dung:
Ñoái töôïng tham gia chöông trình:
Taát caû khaùch haøng kyù hôïp ñoàng söû duïng caùc dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh, voâ tuyeán coá ñònh, di ñoäng, Internet vôùi ñôn vò ñeàu coù quyeàn tham gia chöông trình “Cuøng VNPT keát noái daøi laâu”.
Khaùch haøng sau khi ñaêng kyù tham gia chöông trình seõ ñöôïc goïi laø hoäi vieân.
Tieâu chí tính ñieåm:
Ñieåm thöôûng döïa vaøo soá tieàn Hoäi vieân ñaõ söû duïng dòch vuï cuûa VNPT: soá ñieåm seõ ñöôïc tính döïa treân soá tieàn cöôùc phaùt sinh ñöôïc ghi treân thoâng baùo cöôùc.
Ñieåm thöôûng cho khaùch haøng coù nhieàu thueâ bao.
Ñieåm thöôûng chi khaùch haøng söû duïng nhieàu dòch vuï cuûa VNPT.
Ñieåm thöôûng cho soá naêm söû duïng dòch vuï cuûa khaùch haøng.
Ñieåm thöôûng cho caùc dòp daëc bieät nhö ngaøy sinh nhaät khaùch haøng, ngaøy thaønh laäp coâng ty.
Ñieåm thöôûng cho Hoäi vieân vaän ñoäng khaùch haøng tham gia söû duïng caùc dòch vuï cuûa VNPT.
Ñieåm tröø neáu khaùch haøng yeâu caàu thanh lyù hôïp ñoàng, taïm ngöng moät chieàu, hai chieàu ( do nôï cöôùc hoaëc do khaùch haøng yeâu caàu).
Tyû leä quy ñoåi ñieåm:
STT
Tieâu chí
Ñôn vò tính
Soá ñieåm quy
ñoåi
Ghi chuù
1
Thöôûng khi ñaêng kyù trôû thaønh Hoäi vieân ( thöôûng duy nhaát 1 laàn)
Thueâ bao
10 ñieåm
2
Thöôûng cöôùc phaùt sinh thaùng ( döïa vaøo soá tieàn ghi treân thoâng baùo cöôùc)
100.000ñ
15 ñieåm
3
Thöôûng cho hoäi vieân laø khaùch haøng coù nhieàu thueâ bao ( coù töø 3 thueâ bao trôû leân vaø thöôûng 6 thaùng/1 laàn)
Thueâ bao
20 ñieåm
4
Thöôûng cho hoäi vieân laø khaùch haøng söû duïng nhieàu dòch vuï (coù töø 2 dòch vuï trôû leân vaø thöôûng 6 thaùng/1 laàn)
Dòch vuï
10 ñieåm
5
Thöôûng khi khaùch haøng kyù hôïp ñoàng söû duïng theâm dòch vuï ( Ñieän thoaïi coá ñònh, Gphone, Vinaphone, ADSL)
Thueâ bao
10 ñieåm
6
Thöôûng cho thôøi gian söû duïng dòch vuï ( söû duïng lieân tuïc, tính cho töøng dòch vuï)
2 naêm
10 ñieåm
7
Thöôûng nhaân ngaøy sinh nhaät / thaønh laäp coâng ty
Ngaøy sinh
20 ñieåm
8
Thöôûng khi hoäi vieân vaän ñoäng khaùch haøng tham gia söû duïng caùc dòch vuï VNPT
Thueâ bao
15 ñieåm
9
Tröø ñieåm do khoùa moät chieàu
Laàn khoùa
5 ñieåm
10
Tröø ñieåm do khoùa hai chieàu hoaëc thanh lyù hôïp ñoàng
Laàn khoùa
10 ñieåm
Caùc quy ñònh veà tính ñieåm:
Ñieåm ñöôïc tính keå töø thôøi ñieåm Hoäi vieân ñaêng kyù ñaêng kyù tham döï chöông trình vaø ñöôïc theo chu kyø haøng thaùng.
Ñieåm ñöôïc tính döïa treân soá thueâ bao cuûa töøng dòch vuï. Ñoái vôùi Hoäi vieân coù nhieàu thueâ bao thì soá ñieåm seõ ñöôïc tính cho töøng thueâ bao, töøng dòch vuï thuoäc khaùch haøng ñoù.
Phaàn cöôùc phaùt sinh leû döôùi 100.000 ñoàng seõ ñöôïc chuyeån sang chu kyø tính ñieåm tieáp theo.
Neáu toång soá ñieåm tích luõy cuûa hoäi vieân <0 thì seõ ñöôïc quy ñoåi thaønh 0 ñieåm.
Khi hoäi vieân chuyeån nhöôïng hôïp ñoàng, soá ñieåm cuûa Hoäi vieân seõ khoâng ñöôïc quy ñoåi thaønh tieàn thöôûng. Soá ñieåm seõ ñöôïc tính laïi töø ñaàu neáu ngöôøi ñöôïc chuyeån nhöôïng ñaêng kyù tham gia chöông trình.
Neáu thanh lyù hôïp ñoàng soá ñieåm tích luõy cuûa Hoäi vieân seõ khoâng ñöôïc quy ñoåi thaønh tieàn thöôûng.
Xeáp haïng hoäi vieân:
Caùc hoäi vieân ñöôïc xeáp haïng caên cöù vaøo soá ñieåm tích luõy. Coù 4 haïng Hoäi vieân laø Kim cöông, Vaøng, Baïc, Ñoàng. Vieäc xeáp haïng coù taùc duïng khuyeán khích caùc hoäi vieân tích luõy ñieåm ñeå thaêng haïng vôùi nhieàu lôïi ích hôn.
Vieäc xeáp haïng cho töøng hoäi vieân seõ ñöôïc tính theo chu kyø 6 thaùng. Hoäi vieân khi ñaêng kyù tham gia seõ ñöôïc xeáp ôû haïng Ñoàng.
Thaêng haïng:
Ñeå ñöôïc thaêng haïng cao hôn , khaùch haøng caàn tích luõy moät soá ñieåm nhaát ñònh trong khoaûng thôøi gian toái ña 6 thaùng. Cuï theå nhö sau:
Haïng
Ñieåm tích luõy
Thôøi gian
Kim cöông
Treân 400
6 thaùng
Vaøng
201 ñeán 400
6 thaùng
Baïc
21 ñeán 200
6 thaùng
Ñoàng
0 ñeán 20
6 thaùng
Neáu hoäi vieân tích luõy ñöôïc soá ñieåm ñeå thaêng haïng tröôùc thôøi ñieåm xeùt xeáp haïng thì hoäi vieân seõ ñöôïc thaêng haïng ngay taïi ngaøy ñaàu tieân cuûa thaùng tieáp theo tính töø thôøi ñieåm thueâ bao tích luõy ñuû ñieåm ñeå leân haïng.
Giöõ haïng vaø xuoáng haïng: hoäi vieân seõ ñöôïc giöõ haïng keå töø thôøi ñieåm thaêng haïng ñeán thôøi ñieåm xeùt haïng gaàn ngaøy thaêng haïng 6 thaùng.
Giaûi thöôûng chöông trình:
Giaûi thöôûng cuûa chöông trình laø tieàn vaø tröø vaøo cöôùc söû duïng dòch vuï
Thôøi gian trao thöôûng: ñieåm cuûa thaùng naøy seõ ñöôïc quy ñoåi thaønh giaûi thöôûng vaø tröø vaøo hoùa ñôn cöôùc thaùng sau.
Möùc ñieåm baét ñaàu ñeå nhaän thöôûng: 50 ñieåm. Moãi khi tích luõy ñöôïc 50 ñieåm, chöông trình seõ töï ñoäng quy ñieåm ra ñieåm thöôûng.
Tyû leä quy ñoåi ñieåm thaønh giaûi thöôûng: Tyû leä quy ñoåi thaønh giaûi thöôûng ñöôïc xaùc ñònh tuøy vaøo haïng hoäi vieân, cuï theå nhö sau:
STT
Haïng thaønh vieân
Tyû leä quy ñoåi
1
Ñoàng
1 ñieåm = 4.000ñ
2
Baïc
1 ñieåm = 6.000ñ
3
Vaøng
1 ñieåm = 8.000ñ
4
Kim cöông
1 ñieåm = 10.000ñ
Sau khi nhaän thöôûng, hoäi vieân seõ bò tröø soá ñieåm töông öùng vôùi soá ñieåm Hoäi vieân ñaõ duøng ñeå nhaän thöôûng. Tuy nhieân soá ñieåm ñoù seõ khoâng bò khaáu tröø khi xeùt haïng hoäi vieân.
Nhaän xeùt:
Neáu aùp duïng giaûi phaùp naøy, trung bình moät naêm ñôn vò seõ tieát kieäm ñöôïc khoaûng 1,5 tyû ñoàng chi phí ñeå khuyeán khích khoaûng 2.000 khaùch haøng quay laïi maïng vaø chæ toán keùm khoaûng 600 trieäu ñoàng chaêm soùc khaùch haøng. Ngoaøi ra, hình aûnh vaø uy tín cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän-VNPT seõ ñöôïc naâng leân moät taàm cao môùi trong loøng coâng chuùng Ninh Thuaän,“ VNPT-Cuoäc soáng ñích thöïc”. Töø ñoù, seõ hình thaønh neân thoùi quen môùi nôi ngöôøi daân ñòa phöông: moãi khi caàn söû duïng dòch vuï vieãn thoâng trong sinh hoaït haøng ngaøy, trong giao löu tình caûm …laø hoï nghó ngay ñeán Vieãn thoâng Ninh Thuaän, ñoàng thôøi taïo moái quan heä khaén khít giöõa khaùch haøng vaø Vieãn thoâng Ninh Thuaän nhôø vaøo caûm giaùc hoï luoân ñöôïc Vieãn thoâng quan taâm chia seû veà maët taøi chính cuõng nhö giaù trò tinh thaàn thoâng qua nhöõng chöông trình haäu maõi.
3.2.1.2 Chieát khaáu thöông maïi cho dòch vuï Vinaphone traû sau :
Trong moâi tröôøng kinh doanh caïnh tranh khoác lieät nhö hieän nay, thì coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng luoân caàn phaùi quan taâm thöïc hieän moät caùch hoaøn haûo. Vôùi muïc tieâu chuû yeáu laø giöõ nhöõùng khaùch haøng hieän coù, phaùt trieån khaùch haøng tieàm naêng sao cho soá löôïng khaùch haøng thöôøng xuyeân vaø trung thaønh cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän naêm sau luoân cao hôn naêm tröôùc vaø ñaûm baûo ôû toác ñoä taêng toái thieåu 10% moãi naêm. Taùc giaû xin ñöa giaûi phaùp “ Chieát khaáu thöông maïi cho caùc dòch vuï vieãn thoâng” , giaûi phaùp naøy nhaèm thu huùt khaùch haøng söû duïng nhieàu dòch vuï vieãn thoâng ñeå ñöôïc höôûng nhieàu chieát khaáu.
Ñoái töôïng ñöôïc höôûng chieát khaáu thöông maïi:
Taát caû khaùch haøng söû duïng dòch vuï Vinaphone traû sau ( khoâng aùp duïng cho chuû Ñaïi lyù Böu ñieän).
Noäi dung chöông trình:
Doanh thu höôûng chieát khaáu laø doanh thu phaùt sinh haøng thaùng (chöa bao goàm thueá GTGT), sau khi tröø ñi caùc khoaûn giaûm giaù haøng baùn, haøng baùn traû laïi ( neáu coù).
Tyû leä chieát khaáu:
Thôøi gian söû
duïng
Doanh thu haøng thaùng
Töø 100.000 ñoàng
ñeán döôùi 200.000
ñoàng/ thaùng
Từ 200.000 đồng đến dưới 1.000.000 đồng/thaùng
Từ 1.000.000 đồng đến dưới 2.000.000 đồng/thaùng
Töø 2.000.000
Ñoàng/thaùng trôû leân
Treân 01 naêm ñeán 02 naêm
5%
7%
9 %
12%
Treân 02 naêm ñeán 05 naêm
7%
9%
12%
15%
Treân 05 naêm
9%
12%
15%
20%
Nhaän xeùt:
Vôùi giaûi phaùp naøy, nhöõng khaùch haøng laâu nay khoâng söû duïng dòch vuï Vinaphone traû sau thöôøng xuyeân seõ söû duïng laïi. Vì söû duïng caøng nhieàu thì möùc chieát khaáu caøng cao, khaùch haøng vaø Vieãn thoâng Ninh Thuaän cuøng coù lôïi. Ñoái vôùi khaùch haøng, söû duïng nhieàu cöôùc thì chieát khaáu cao, khaùch haøng seõ traû tieàn thanh toaùn ít hôn. Coøn Vieãn thoâng Ninh Thuaän sau khi tröø caùc möùc giaûm chieát khaáu thì doanh thu taêng leân raát nhieàu, ñem laïi lôïi nhuaän cho ñôn vò ngaøy caøng lôùn.
3.2.2 Giaûi phaùp chuyeân traùch hoùa hoaït ñoäng marketing:
Trong moâi tröôøng caïnh tranh hieän nay. Vieãn thoâng Ninh Thuaän, chuùng ta caàn:
Bieát roõ khaùch haøng cuûa mình.
Bieát roû saûn phaåm cuûa mình
Bieát roû ñoái thuû caïnh tranh vôùi mình.
Coù nhö vaäy môùi taïo ra nhöõng thay ñoåi caàn thieát veà taâm lyù, thoùi quen, sôû thích cuûa khaùch haøng, töùc laø gôïi môû nhöõng nhu caàu môùi, ñeå khaùch haøng luoân nhaän ñöôïc moät caùch tieän lôïi nhaát nhöõng thoâng tin caàn thieát, ñaày ñuû vaø tin caäy. Ñoàng thôøi veà phía Vieãn thoâng Ninh Thuaän cuõng luoân coù ñöôïc ñònh höôùng ñuùng trong kinh doanh. Döï baùo chính xaùc nhu caàu tieàm naêng ñeå coù keá hoaïch phaùt trieån maïng löôùi thích hôïp cho töøng giai ñoaïn. Coù chieán löôïc phuø hôïp trong vieäc môû roäng vaø chieám lónh thò tröôøng vieãn thoâng.
Nhöõng muïc döôùi ñaây mieâu taû caùc phöông tieän maø Vieãn thoâng Ninh Thuaän neân söû duïng ñeå ñeán vôùi coâng chuùng vaø qua vieäc thoâng baùo dòch vuï vaø nhöõng hoaït ñoäng cuûa ñôn vò nhaèm thu huùt söï chuù yù cuûa coäng ñoàng:
Laéng nghe coâng chuùng: Vieãn thoâng Ninh Thuaän coù theå toå chöùc caùc buoåi laéng nghe vaø tham khaûo yù kieán coâng chuùng. Caùc buoåi laéng nghe coâng chuùng cuõng coù theå ñöôïc toå chöùc thöôøng xuyeân ñeå taïo neân moät dieãn ñaøn phoå bieán thoâng tin vaø ñoù cuõng chính laø cô hoäi cho quaàn chuùng trình baøy yù kieán cuûa hoï veà dòch vuï Vinahone traû sau maø ñôn vò cung caáp. Qua ñoù, Vieãn thoâng Ninh Thuaän neân quaûng baù, giôùi thieäu vaø toå chöùc caùc chöông trình vui chôi giaûi trí nhaèm thu huùt söï chuù yù cuûa coâng chuùng.
Muïc tieâu quaûng caùo neân chuù troïng 2 muïc tieâu: thuyeát phuïc vaø nhaéc nhôù.
Ñaët Panoâ quaûng caùo taïi taát caû caùc Ñieåm giao dòch cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän, caùc ñaïi lyù, chuù yù hình thöùc, noäi dung phaûi ñeïp vaø aán töôïng.
Vi tính hoaù caùc thoâng baùo quaûng caùo, giôùi thieäu, höôùng daãn veà dòch vuï Vinaphone traû sau, caùc chöông trình khuyeán maõi taïi caùc ñieåm giao dòch ñeå taêng tính haáp daãn vaø thuyeát phuïc khaùch haøng söû duïng dòch vuï Vinaphone traû sau.
Quaûng caùo logoâ, thöông hieäu treân taát caû xe vaän chuyeån cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän, treân trang phuïc cuûa nhaân vieân thu Böu ñieän phí, cuûa nhaân vieân tieáp thò chaêm soùc khaùch haøng; CB CNVC cuûa DN neân maëc ñuùng ñoàng phuïc, ñeo baûng teân vaø logo thöông hieäu cuûa VNPT.
Taêng cöôøng quaûng caùo treân Internet treân website cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän : vôùi hình thöùc ñeïp, noäi dung phong phuù coù keøm hình aûnh logo, thöông hieäu ñeå haáp daãn khaùch haøng, thöôøng xuyeân caäp nhaät, boå sung, ñieàu chænh khi coù söï thay ñoåi veà dòch vuï, veà giaù cöôùc.
Quaûng caùo treân truyeàn hình vaøo nhöõng giôø cao ñieåm (nhö sau chöông trình thôøi söï Tænh, xen vaøo chöông trình chieáu phim...) nhöõng chính saùch khuyeán maõi .
Laøm tôø böôùm, tôø rôi phaùt cho khaùch haøng: höôùng daãn, thoâng baùo veà caùch söû duïng hoaëc coù thay ñoåi.
Coù theå ñaêng baùo quaûng caùo cuûa moät soá tôø baùo Ninh Thuaän. Yeâu caàu veà noäi dung vaø hình thöùc ñaêng quaûng caùo cuõng gioáng nhö tôø rôi. Ñeå tieát kieäm chi phí vaø giuùp khaùch haøng deã nhaän bieát, Vieãn thoâng Ninh Thuaän seõ söû duïng maãu thieát keá cuûa tôø böôùm quaûng caùo.
Tham gia caùc Hoäi chôï trieãn laõm ôû ñòa phöông.
Luoân giöõ lôïi theá veà keânh phaân phoái (nhieàu trung taâm, ñieåm ñaïi lyù, ñieåm giao dòch).
3.2.2.1 Taêng keânh phaân phoái, taïo thuaän lôïi toái da cho khaùch haøng khi lieân heä, giao dòch, mua haøng tröïc tieáp vôùi Vieãn thoâng Ninh Thuaän:
Laøm ñöôïc vieäc naøy coù nghóa laø Vieãn thoâng Ninh Thuaän ñaõ giuùp khaùch haøng tieát kieäm ñöôïc thôøi gian, giaûm thieåu vieäc ñi laïi vaø seõ taïo cho khaùch haøng taâm lyù “GAÀN” vôùi ñôn vò hôn; Ñi ñaâu, ôû ñaâu cuõng coù theå deã daøng “GAËP” ñöôïc Vieãn thoâng Ninh Thuaän. Ñeå thöïc hieän giaûi phaùp naøy, em ñeà nghò Vieãn thoâng Ninh Thuaän xuùc tieán caùc vieäc döôùi ñaây:
Phoái hôïp thaät toát vôùi caùc trung taâm huyeän ñeå taát caû caùc giao dòch, traïm vieãn thoâng trong tænh ñeàu laø nôi tieáp nhaän nhu caàu, cung caáp dòch vuï Vinaphone traû sau vaø ñeà ñaït nguyeän voïng, mong muoán cuûa khaùch haøng.
Naâng cao naêng löïc chuû ñoäng giaûi quyeát caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng theo tinh thaàn “Dòch vuï moät cöûa” ngay töø caùc Traïm Vieãn thoâng trôû leân.
Ñaåy maïnh vieäc môû caùc Ñaïi lyù dòch vuï vieãn thoâng trong tænh, ñaëc bieät laø ôû Thaønh phoá, nôi coâng coäng, khu ñoâng daân cö, ñeå taïo thuaän lôïi cho khaùch haøng coù theå mua haøng ôû moïi nôi trong tænh, ruùt ngaén bình quaân baùn kính phuïc vuï treân 1 ñieåm giao dòch Vieãn thoâng, ñoàng thôøi taát caû caùc ñaïi lyù ñöôïc tham gia lôùp taäp huaán ngaén haïn veà dòch vuï Vinaphone traû sau, boài döôõng ngaén haïn veà nghieäp vuï baùn haøng, kyõ naêng giao tieáp vôùi khaùch haøng haøng naêm.
Taêng keânh baùn leû vôùi hình thöùc phaùt ñoäng phong traøo “Moãi thaønh vieân cuûa ñôn vò laø 1 nhaân vieân baùn haøng”. Giao chæ tieâu tìm kieám khaùch haøng môùi ñeán töøng caùn boä coâng nhaân vieân , baùn leû tröïc tieáp cho khaùch haøng.
Toå chöùc caùc chöông trình khuyeán maõi cho caùc ñaïi lyù nhö thöôûng theo doanh soá baùn ñöôïc (quy ñònh ôû moät ngöôõng toái thieåu veà doanh soá)
Moãi naêm nhöõng ñaïi lyù naøo baùn haøng ñem laïi doanh thu cao nhaát cho Vieãn thoâng Ninh Thuaän seõ ñöôïc ñôn vò khen thöôûng baèng nhieàu hình thöùc nhö: taëng quaø, toå chöùc ñi tham quan…
Vieãn thoâng Ninh Thuaän neân coù chính saùch hoã trôï heä thoáng ñaïi lyù veà vaät chaát nhö: cung caáp vaø söûa chöõa hoäp ñeøn quaûng caùo, cung caáp caùc banrol khi coù caùc chöông trình khuyeán maõi.
Sau caùc ñôït quaûng caùo, khuyeán maõi neân coù caùc chöông trình kieåm tra, ñaùnh giaù keát quaû: soá löôïng thueâ bao phaùt trieån, soá löôïng theû baùn ñöôïc… so saùnh keát quaû giöõa caùc ñôït quaûng caùo, khuyeán maõi ñeå ruùt kinh nghieäm cho nhöõng ñôït tieáp theo.
3.2.2.2 Taêng cöôøng dòch vuï sau baùn haøng.
Khi cung caáp dòch vuï cho khaùch haøng caàn phaûi chuù yù ñeán phaûn öùng cuûa khaùch haøng sau khi mua, Vì sau khi mua khaùch haøng seõ coù nhöõng ñaùnh giaù veà saûn phaåm dòch vuï, ñoù laø nhöõng phaûn öùng coù theå toát hoaëc khoâng toát. Moãi khaùch haøng ñaõ söû duïng dòch vuï seõ laø moät tuyeân truyeàn vieân ñaéc löïc cho ñôn vò trong vieäc hoã trôï nhöõng ngöôøi xung quanh tìm kieám thoâng tin ñeå thoaû maõn nhu caàu mua saém haøng hoaù, dòch vuï cuûa hoï.
Khi chuùng ta laøm cho khaùch haøng haøi loøng, hoï seõ keå ít nhaát cho 5 ngöôøi khaùc nghe veà chuyeän vui cuûa hoï; khi chuùng ta laøm cho hoï khoâng haøi loøng hoï seõ phaøn naøn vôùi ít nhaát 10 ngöôøi nghe veà nhöõng aán töôïng xaáu veà coâng ty mình, thaäm chí cöôøng ñieäu hoùa hôn. Khi hoï ñöôïc thoûa maõn hoï seõ trôû thaønh khaùch haøng trung thaønh vaø seõ gaén boù laâu daøi vôùi Vieãn thoâng Ninh Thuaän, ñoàng thôøi seõ baûo veä cho DN tröôùc nhöõng dö luaän vaø nhö vaäy khaùch haøng seõ laø ngöôøi quaûng caùo, khuyeán maõi, chaøo haøng giuùp cho chuùng ta, taïo ñieàu kieän cho chuùng ta baùn saûn phaåm ñöôïc deã daøng hôn. Ñeå coù theå laøm ñöôïc ñieàu naøy ta coù theå laøm nhö sau :
Neân thu thaäp ñaày ñuû thoâng tin khaùch haøng (teân, ñòa chæ, ñieän thoaïi, sôû thích, ngaøy thaùng naêm sinh,..)
Phaùt phieáu thaêm doø sau khi khaùch haøng söû duïng dòch vuï ñeå kòp thôøi phaùt huy nhöõng öu ñieåm maø khaùch haøng haøi loøng vaø khaéc phuïc nhöõng ñieåm khaùch haøng phaøn naøn, chöa thoaû maõn
Nhaân vieân phaûi thöôøng xuyeân coù maët phuïc vuï 24/24 ôû nhöõng soá ñieän thoaïi mieãn phí nhö soá 333, 119 ñeå tieáp nhaän, caäp nhaät vaø gaûi quyeát nhanh nhöõng yù kieán khaùch haøng
Toå chöùc toát vieäc söûa chöõa, baûo haønh baûo döôõng caùc maùy di ñoäng, xöû lyù nhanh caùc söï coá truïc traëc, ñaëc bieät laø haïn cheá tình traïng ngheõn maïch.
Giuùp ñôõ, hoå trôï khaùch haøng toái ña khi coù ñieàu kieän vaø cung caáp ñaày ñuû thoâng tin, höôùng daãn taän tình cho khaùch haøng söû duïng qua nhöõng soá ñieän thoaïi mieãn phí hoaëc baèng hình thöùc töï ñoäng qua dòch vuï hoäp thö thoaïi, trang web Vieãn thoâng Tænh Ninh Thuaän.
Kòp thôøi giaûi quyeát ñeán nôi ñeán choán moïi thaéc maéc, khieáu naïi cuûa khaùch haøng.
3.2.3 Giaûi phaùp xaây döïng heä thoáng thoâng tin quaûn lyù khaùch haøng:
3.2.3.1 Coâng taùc quaûn lyù hoà sô thueâ bao vaø thu thaäp döõ lieäu khaùch haøng:
Vôùi soá löôïng thueâ bao nhieàu nhö hieän nay cuûa Tænh laø 2.000 maùy treân maïng (tính ñeán cuoái naêm 2010), Vieãn thoâng Ninh Thuaän caàn phaûi coù caùch quaûn lyù vöøa khoa hoïc, vöøa linh hoaït, cuï theå laø phaûi tieán haønh caùc vieäc sau:
Vi tính hoùa vieäc quaûn lyù hoà sô thueâ bao: Coù chöông trình phaàn meàm thích hôïp ñeå aùp duïng thoáng nhaát trong vieäc quaûn lyù thueâ bao ñieän thoaïi Vinaphone traû sau trong toaøn DN.
Theo doõi chaët cheõ, chính xaùc caùc ñoái töôïng khaùch haøng ñang söû duïng dòch vuï laãn khaùch haøng ñaõ ngöng söû duïng.
Ñoái vôùi khaùch haøng ñang söû duïng dòch vuï: Moïi thay ñoåi veà teân thueâ bao, ñòa chæ, di chuyeån, phöông thöùc thanh toaùn, söû duïng dòch vuï coäng theâm, yeâu caàu rieâng, khaû naêng thanh toaùn... ñeàu phaûi caäp nhaät, ñieàu chænh vaø theo doõi chaët cheõ, chính xaùc.
Ñoái vôùi khaùch haøng ñaõ ngöng söû duïng:
Ñoái töôïng khaùch haøng ñôn phöông chaám döùt hôïp ñoàng:
Phaûi tieáp tuïc theo doõi ñeå ñoøi nôï böu ñieän phí, khôûi kieän (neáu caàn), Töø choái phuïc vuï trong tröôøng hôïp hoï laáy teân khaùc trong gia ñình (vôï, con) ñeå laép ñaët thueâ bao khaùc, hoaëc seõ phuïc vuï neáu khaùch haøng cam ñoan traû nôï cuõ.
Ñoái töôïng khaùch haøng ñaõ kyù thanh lyù hôïp ñoàng:
Neân coù file rieâng ñeå theo doõi lyù do ngöng söû duïng (phaù saûn, laøm aên thua loã, gia ñình gaëp khoù khaên, maát khaû naêng thanh toaùn, khoâng haøi loøng veà chaát löôïng, cung caùch phuïc vuï cuûa DN...) ñeå khi coù ñieàu kieän Vieãn thoâng Ninh Thuaän chuû ñoäng vaän ñoäng khaùch haøng söû duïng trôû laïi, hoaëc seõ coù luùc khaùch haøng tìm laïi vôùi DN, khi aáy ta coù chính saùch öu tieân thích hôïp ñeå toû roõ söï caàu thò vaø mong muoán ñöôïc giöõ khaùch haøng cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän.
Khi thu thaäp thoâng tin, yeâu caàu khaùch haøng cung caáp ñaày ñuû nhöõng thoâng tin caù nhaân nhö hoï teân, ñòa chæ, ngaøy sinh, ngaøy thaønh laäp doanh nghieäp, chöùc vuï… Chuù yù khoâng ñöôïc boû qua nhöõng thoâng tin veà khaùch haøng nhö soá ÑTCÑ, soá fax vì ñaây laø nhöõng ñòa chæ raát caàn thieát khi khoâng theå lieân laïc vôùi khaùch haøng qua soá ñieän thoaïi di ñoäng.
Caàn caäp nhaät thöôøng xuyeân hôn nöõa nhöõng thoâng tin veà caù nhaân khaùch haøng cuõng nhö nhöõng yù kieán ñoùng goùp, ñaùnh giaù cuûa hoï veà dòch vuï qua caùc laàn nhaân vieân tieáp xuùc, giaûi ñaùp thaéc maéc khieáu naïi. Ñaây laø nhöõng thoâng tin raát coù giaù trò giuùp cho nhaân vieân hieåu ñöôïc taâm lyù, nhu caàu cuûa khaùch haøng ñeå coù theå öùng xöû toát nhaát, laøm haøi loøng khaùch haøng nhaát.
Toå chöùc caùc ñôït thaêm doø yù kieán khaùch haøng treân trang web cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän. Ñaây laø hình thöùc thu thaäp thoâng tin tieän lôïi nhaát vaø ít toán keùm nhaân löïc vaø kinh teá nhaát. Moãi ñôït neân coù thaêm doø yù kieán khaùch haøng veà moät noäi dung . Ví duï nhö ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng veà caùc chöông trình khuyeán maõi cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän veà thaùi ñoä cuûa phuïc vuï cuûa nhaân vieân,… sau ñoù ñöa ra caùc ñaùnh giaù cho khaùch haøng choïn löïa (toát, khaù toát, trung bình, teä…).
3.2.3.2 Xaây döïng moái lieân keát : “ Thoâng tin – khaùch haøng”
Thieát laäp ñöôøng daây noùng mieãn phí 800126 phuïc vuï 24/24 ( töø sau 21h30 seõ caøi cheá ñoä hoäp thö thoaïi ). Khaùch haøng coù theå goïi ñeán baát kyø luùc naøo neáu coù nhu caàu “söûa chöõa maùyi”, thaéc maéc, khieáu naïi hay caàn tö vaán veà dòch vuï khuyeán maïi. Soá ñieän thoaïi naøy seõ ñöôïc thoâng baùo trong caùc thö ngoû, thö caûm ôn, carvisit, caùc phöông tieän truyeàn thoâng, tôø rôi, pano, aùp-phich…Vaø ñeå ñaûm baûo chaát löôïng phuïc vuï, neân theo doõi heä thoáng ghi aâm caùc cuoäc goïi ñeán - ñi trong vieäc xöû lyù thoâng tin.
Coù theå dòch vuï 800126 khoâng mang laïi lôïi nhuaän tröôùc maét, nhöng ngöôïc laïi chuùng ta seõ loâi cuoán ñöôïc nhieàu khaùch haøng hôn, ñaëc bieät luoân luoân taïo cho khaùch haøng moät suy nghó Caàn laø coù.
Caäp nhaät ñaày ñuû thoâng tin dòch vuï Vinaphone traû sau veà thuû tuïc hoøa maïng, giaù cöôùc, chöông trình quaûng caùo, chính saùch öu ñaõi…cho toaøn theå Giao dòch vieân, coâng nhaân, löïc löôïng thu nôï cöôùc phí ñieän thoaïi, toång ñaøi 1080… cuõng nhö caäp nhaät treân Website cuûa Vieãn thoâng tænh ñeå tö vaán cho khaùch haøng.
Soå trao ñoåi ghi laïi yù kieán ñoùng goùp, thaéc maéc cuûa khaùch haøng phaûi ñöôïc trang trí traân troïng, deã nhìn thaáy taïi caùc giao dòch vaø ñöôïc caäp nhaät traû lôøi haøng ngaøy.
Hieän nay, haàu heát caùc giao dòch trung taâm ñaõ ñöôïc trang bò heä thoáng camera nhöng chöa phaùt huy taùc duïng. Vieãn thoâng Ninh Thuaän caàn trieån khai giaùm saùt moïi hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh cuûa ñôn vò, ñaëc bieät taïi caùc khaâu giao dòch, nhaèm chaán chænh kòp thôøi ñoái vôùi nhöõng haønh vi sai phaïm veà thaùi ñoä phuïc vuï.
3.2.3.3 ÖÙng duïng coâng ngheä thoâng tin vieãn thoâng vaøo coâng taùc quaûn lyù khaùch haøng:
Vieäc öùng duïng phaàn meàm tin hoïc vaøo quy trình khai thaùc vaø quaûn lyù seõ naâng cao naêng suaát lao ñoäng, naâng cao chaát löôïng dòch vuï veà chæ tieâu thôøi gian, giaûm bôùt thuû tuïc khoâng caàn thieát, giaûm chi phí khai thaùc, hoaøn thieän moái quan heä vôùi khaùch haøng.
ÖÙng duïng phaàn meàm tin hoïc quaûn lyù KH cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän vaøo vieäc quaûn lyù khaùch haøng ñaõ ñöôïc trieån khai taïi Ninh Thuaän töø ngaøy 1/1/2006. Tuy nhieân, maïng löôùi tin hoïc chöa ñöôïc trieån khai ñoàng boä. Vì vaäy, ñôn vò caàn nhanh choùng trang bò heä thoáng maïng tin hoïc taïi caùc ñieåm giao dòch ôû nhöõng vuøng saâu, nhaèm mang laïi nhöõng lôïi ích nhö sau :
Tính cöôùc nhanh choùng, chính xaùc, taïo loøng tin tuyeät ñoái vôùi khaùch haøng.
Coâng taùc kieåm tra chaát löôïng chaët cheõ hôn (ca sau kieåm tra ca tröôùc, khaâu sau phaùt hieän sai soùt cuûa khaâu tröôùc cuõng ñôn giaûn ,thuaän tieän hôn).
Khaùch haøng hoaëc giao dòch vieân coù theå truy nhaäp vaøo ñòa chæ trang web www. vnptninhthuan.com.vn ñeå tìm kieám thoâng tin veà caùc chöông trình khuyeán maïi, caùc chính saùch chaêm soùc khaùch haøng…, seõ giuùp thôøi gian ñieàu tra, giaiû quyeát khieáu naïi, thaéc maéc cuûa khaùch haøng ñöôïc nhanh choùng hôn.
Ñaëc bieät, giao dòch vieân coù thôøi gian roãi taäp trung hôn vaøo coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng. Cuï theå: giao dòch vieân seõ tieáp ñoùn khaùch haøng côùi môû hôn, saün saøng noùi lôøi “ Caûm ôn” sau khi khaùch haøng ñöôïc phuïc vuï, laéêng nghe nhöõng taâm tö nguyeän voïng hoaëc nhöõng phaøn naøn cuûa khaùch haøng veà dòch vuï.
3.3 Giaûi phaùp hoaøn thieän boä phaän chaêm soùc khaùch haøng:
3.3.1 Boä phaän Chaêm soùc khaùch haøng:
Boä phaän chaêm soùc khaùch haøng ñoùng vai troø trung taâm trong DN nhaèm phaùt trieån, duy trì vaø aùp duïng chieán löôïc, caùch thöùc vaø phöông phaùp ñeå xaây döïng moät caùch toát nhaát:
Moái quan heä khaùch haøng.
Söï tham gia vaøo coäng ñoàngø.
Vieäc quaûn lyù nhöõng khieáu naïi cuûa khaùch haøng.
Nhöõng höôùng daãn caàn ñöôïc thöïc hieän ñeå ñaûm baûo cho dòch vuï CSKH phaùt trieån toát trong Vieãn thoâng Ninh Thuaän.
3.3.1.1Tuyeån nhaân vieân:
Vieäc ñaûm baûo boå nhieäm ñuùng ngöôøi vaøo vò trí giao dòch vôùi khaùch haøng laø raát quan troïng.
Nhaân vieân CSKH phaûi laø nhöõng ngöôøi luoân vui veû phuïc vuï ngöôøi khaùc, phuïc vuï toå chöùc cuûa hoï. Tinh thaàn phuïc vuï vaø chaêm soùc ngöôøi khaùc coù saün trong tính caùch cuûa hoï. Thaùi ñoä naøy khoâng lieân quan tôùi vaán ñeà tieàn baïc hay hoaøn caûnh xuaát thaân, vaø nhöõng ngöôøi coù thaùi ñoä naøy cuõng khoâng nhaát thieát phaûi laø nhöõng ngöôøi côõi môû nhaát, nhöng phaûi chuù troïng ñeán vieäc ñaùp öùng nhöõng nhu caàu cuûa ngöôøi khaùc.
Do ñoù, vieäc boá trí nhaân vieân hieän thôøi cuûa DN hay tuyeån ngöôøi môùi hoaëc töø boä phaän khaùc trong DN sang boä phaän CSKH laø vieäc laøm thieát yeáu ñeå phaùt trieån moät ñoäi nguõ vöõng maïnh.
Ban giaùm ñoác caàn phaûi ñaûm baûo coù ñöôïc nhöõng baûn moâ taû coâng vieäc roõ raøng vaø nhaát quaùn cho nhöõng vò trí lieân quan vaø phaûi tuyeån choïn ñöôïc nhöõng ngöôøi toát nhaát ñaùp öùng ñöôïc yeâu caàu cuûa baûn moâ taû coâng vieäc.
Ban giaùm ñoác phaûi ñaûm baûo quaù trình phoûng vaán xaùc ñònh ñöôïc möùc ñoä phuø hôïp cuûa caùc öùng vieân moät caùch hieäu quaû vaø söû duïng caâu hoûi lieân quan ñeán öùng xöû ñeå ñaùnh giaù xem öùng vieân coù phuø hôïp vôùi moâi tröôøng coâng vieäc, vôùi vaên hoùa vaø nhöõng mong ñôïi cuûa DN hay khoâng.
3.3.1.2 Hình thaønh phong caùch chaêm soùc khaùch haøng chuyeân nghieäp, vaên hoùa “ Höôùng veà khaùch haøng”:
Xaây döïng ñöôïc vaên hoùa “Höôùng veà khaùch haøng” vaø moïi nhaân vieân ñeàu thaám nhuaàn truyeàn thoáng vaên hoùa naøy cuõng nhö vaän duïng vaøo thöïc teá moät caùch hieäu quaû. Taïo neân phong caùch chuyeân nghieäp trong hoaït ñoäng CSKH nhaát laø hoaït ñoäng giao tieáp vôùi khaùch haøng thoâng qua vieäc thöïc hieän cam keát veà tieâu chí hoaït ñoäng “Chaát löôïng khoâng ngöøng naâng cao, thaân thieän vaø lòch söï, laéng nghe vaø hôïp taùc, kòp thôøi vaø tieän lôïi, taát caû vì khaùch haøng”.
Taïo moâi tröôøng laøm vieäc toát, cheá ñoä thöôûng hôïp lyù, kích thích nhaân vieân laøm vieäc haêng say, phaùt huy heát khaû naêng, khuyeán khích saùng taïo töø caùc caáp quaûn lyù ñeán nhaân vieân. Caùc caù nhaân coù cô hoäi hoïc taäp naâng cao trình ñoä deã daøng ñöôïc thaêng tieán.
Neùt vaên hoùa "Höôùng veà khaùch haøng" giuùp cho nhaân vieân bieát ñöôïc taàm quan troïng coâng vieäc ñang laøm, möùc quan troïng cuûa caù nhaân ñeå coù thaùi ñoä vaø haønh vi ñuùng ñaén vôùi khaùch haøng. Haïn cheá nhöõng khieáu naïi lieân quan ñeán thaùi ñoä vaø trình ñoä cuûa nhaân vieân.
Coù ñöôïc cô sôû ñaùnh giaù hôïp lyù veà hoaït ñoäng CSKH ñònh kyø ñeå coù theå töï nhaän xeùt ñöôïc nhöõng vieäc ñaõ laøm. Töø ñoù coù nhöõng chöông trình ñieàu chænh cho phuø hôïp.
Phaân coâng ñuùng ngöôøi, ñuùng vieäc giuùp cho nhaân vieân coù theå laøm vieäc coù hieäu quaû cao nhaát, taïo söï phaán khôûi trong moãi nhaân vieân.
3.3.1.3 Cô sôû döõ lieäu veà khaùch haøng ñaày ñuû hôn, phuïc vuï toát nhaát cho hoaït ñoäng CSKH:
Cô sôû döõ lieäu khaùch haøng khaù ñaày ñuû veà soá löôïng bao goàm khaùch haøng hieän taïi, khaùch haøng tieàm naêng (khaùch haøng chöa söû duïng dòch vuï vieãn thoâng vaø khaùch haøng ñang söû duïng dòch vuï cuûa ñoái thuû caïnh tranh).
Chaát löôïng cô sôû döõ lieäu taêng leân vôùi ñaày ñuû caùc thoâng tin veà caù nhaân khaùch haøng, möùc söû duïng, nhöõng ñoùng goùp xaây döïng, möùc chi tieâu, möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà dòch vuï, tình hình thanh toaùn cuûa khaùch haøng. Chính nhöõng döõ lieäu naøy seõ giuùp cho DN coù nhöõng hieåu bieát veà taâm lyù khaùch haøng, nhu caàu khaùch haøng ñeå ñöa ra nhöõng chöông trình CSKH laøm thoûa maõn khaùch haøng nhaát. Ñoàng thôøi bieát ñöôïc nguyeân nhaân khaùch haøng rôøi boû dòch vuï ñeå coù chính saùch môøi khaùch haøng quay laïi vôùi dòch vuï baèng nhöõng chöông trình cuï theå.
3.3.1.4 Caù nhaân hoùa dòch vuï khaùch haøng:
Nhaân vieân boä phaän CSKH caàn nhanh choùng xaùc ñònh vaán ñeà cuûa khaùch haøng vaø tìm ra caùch giaûi quyeát cho vaán ñeà ñoù. Caùc nhaân vieân caàn ñaët ra caâu hoûi “Mình phaûi laøm theá naøo ñeå cho khaùch haøng deã chòu?” Khaùch haøng seõ luoân coù phaûn öùng toát neáu hoï caûm thaáy raèng dòch vuï naøy nhö ñöôïc daønh rieâng cho hoï, chöù khoâng phaûi laø moät nhieäm vuï coâng vieäc.
Nhaân vieân CSKH neân coá gaéng hình thaønh moái quan heä thaân thieän vaø chu ñaùo ñoái vôùi khaùch haøng baèng caùch ñaûm baûo thöïc hieän nhöõng ñieàu sau:
Taát caû caùc cuoäc ñieän thoaïi goïi ñeán ñeàu ñöôïc nhaác maùy trong voøng 5 giaây vaø ñöôïc traû lôøi moät caùch chính xaùc vaø ngaén goïn.
Moïi khaùch haøng ñeàu ñöôïc phuïc vuï coâng baèng vaø öu tieân nhö nhau.
Neáu coù theå, goïi khaùch haøng baèng teân.
Baét tay vaø ñeà nghò khaùch haøng giôùi thieäu.
Hoûi thaêm vaán ñeà cuûa khaùch haøng moät caùch ñieàm tænh vaø thaân thieän.
Khi giaûi thích caùc quy trình caàn phaûi roõ raøng vaø ngaén goïn.
Haønh ñoäng ngay laäp töùc khi coù thieáu soùt vaø khieám khuyeát trong dòch vuï.
Nhaân vieân coù theå vaø luoân saún saøng traû lôøi khaùch haøng moät caùch hieäu quaû.
Nhaân vieân ñöôïc pheùp coù nhöõng quyeát ñònh coù lôïi cho khaùch haøng.
Ñaùp öùng cao hôn nhöõng mong ñôïi cuûa khaùch haøng baèng caùch cung caáp nhöõng dòch vuï coäng theâm.
Nhaân vieân phaûi bieát caùm ôn khaùch haøng vì ñaõ tôùi DN, uûng hoä vaø ñoùng goùp nhieät tình cho DN. Neáu giaûi quyeát ñuùng ñaén, phaàn lôùn khieáu naïi cuûa khaùch haøng ñeàu coù theå trôû thaønh nhöõng cô hoäi caûi thieän dòch vuï.
Neáu laøm ñöôïc nhö vaäy, khaùch haøng seõ caûm thaáy hoï ñöïôc quan taâm chu ñaùo, ñöôïc toân troïng vaø hoï seõ coù moät aán töôïng ñaùng nhôù.
3.3.1.5 Haïn cheá toái ña caùc nhieäm vuï haønh chính:
Cuï theå laø tieán haønh caùc vieäc sau ñaây:
Chaáp nhaän nhu caàu qua ñieän thoaïi; Taêng cöôøng phuïc vuï taän nhaø, taän ñòa chæ thueâ bao (nhaø, cô quan, nôi thöôøng truù, taïm truù cuûa khaùch haøng) ñeå giaûm thieåu söï ñi laïi, tieát kieäm thôøi gian cho khaùch haøng.
Laøm phieáu xaùc nhaän coù hoä khaåu taïi ñòa phöông thay cho baûn photo hoä khaåu (thuû tuïc khi yeâu caàu cung caáp dòch vuï Vieãn thoâng), ñeå taïo ñieàu kieän thuaän lôïi, traùnh phieàn haø cho ñoái töôïng khaùch haøng ôû noâng thoân, vuøng saâu, vuøng xa, mieàn nuùi;
Caäp nhaät thöôøng xuyeân vaø nhanh choùng khi nhaän thanh toaùn tieàn nôï BÑP ñeå traùnh tröôøng hôïp ñoøi nôï nhieàu laàn; Môû ñieåm thu nôï taïi moät soá ñieåm khaùc taïi caùc Traïm Vieãn thoâng ñeå taïo ñieàu kieän cho khaùch haøng vuøng noâng thoân coù nhu caàu söû duïng maø ngaïi ñi laïi.
Phöông chaâm caûi caùch laø: “Thuû tuïc ñôn giaûn, nhanh, goïn nheï, tieän lôïi, dòch vuï moät cöûa”.
3.3.1.6 Vò trí boä phaän chaêm soùc khaùch haøng:
Do vieäc giao dòch vôùi khaùch haøng laø nhieäm vuï troïng taâm cuûa boä phaän CSKH neân boä phaän naøy caàn thieát phaûi naèm ôû vò trí maø khaùch haøng coù theå deã daøng tieáp caän ñöôïc. Noù coù theå naèm ngay loái vaøo vaên phoøng DN, hoaëc naèm caïnh cöûa treân ñöôøng vaøo DN.
Chuù yù maët ngoaøi cuûa giao dòch vì hình thöùc beân ngoaøi laø yeáu toá haáp daãn thu huùt khaùch haøng: caùc baûng hieäu ñeïp maét, saïch seõ, ñoäi nguõ nhaân vieân aên maëc ñoàng phuïc ñeïp.
Giao dòch taïi TT DVKH caàn nieâm yeát ñaày ñuû caùc baûng thoâng baùo giaù cöôùc, höôùng daãn söû duïng dòch vuï.
Coù theå laép ñaët theâm camera giaùm saùt tình hình hoaït ñoäng taïi TT CSKH ñoàng thôøi bieát ñöôïc khoái löôïng coâng vieäc vaøo töøng thôøi ñieåm ñeå boá trí lao ñoäng cho phuø hôïp.
Chuaån hoùa toaøn boä heä thoáng giao dòch:
Phoøng giao dòch roäng, thoaùng, boá trí, saép xeáp caùc quaày giao dòch moät caùch hôïp lyù (khoaûng caùch oâ giao dòch, chieàu cao, vò trí ñaët caùc thieát bò…)
Laøm noåi baät logo, bieåu töôïng VNPT.
Trang bò ñaày ñuû heä thoáng aán phaåm, thieát bò ñeå phuïc vuï khaùch haøng.
Coù theå boá trí nhaân vieân baûo veä kieâm giöõ xe cho khaùch haøng ñeå khaùch haøng yeân taâm hôn trong luùc giao dòch.
3.3.2 Ñaøo taïo nhaân vieân:
Khi ñaøo taïo nhaân vieân cuûa boä phaän chaêm soùc khaùch haøng, phaûi taäp trung vaøo nhöõng khía caïnh maø qua ñoù hoï coù theå giaûi quyeát nhöõng vaán ñeà lieân quan tôùi khaùch haøng moät caùch hieäu quaû. Caàn phaûi ñöa ra moät quy trình hoaït ñoäng chuaån vaø tuaân thuû quy trình ñoù moät caùch chaëc cheõ. Ñieàu naøy coù nghóa laø cho nhaân vieân coù quyeàn laøm nhöõng gì caàn phaûi laøm ñeå laøm haøi loøng vaø gaây aán töôïng toát ñoái vôùi khaùch haøng. Coù theå thaáy raèng trong giai ñoaïn ñaàu cuûa vieäc thöïc hieän quy trình CSKH, caùn boä quaûn lyù caàn höôùng daãn, giaùm saùt cho nhaân vieân coù theå vöøa laøm vöøa hoïc vaø phaùt huy nhöõng saùng kieán ñeå cung caáp dòch vuï khaùch haøng hieäu quaû cuûa mình.
Nhaân vieân laøm nhieäm vuï quan heä khaùch haøng phaûi ñöôïc taäp huaán toaøn dieän ñeå hoaøn thaønh toát vai troø cuûa mình. Quaù trình taäp huaán bao goàm ñaøo taïo vaø boài döôõng phaùt trieån kyõ naêng ban ñaàu vaø ñaøo taïo laïi theo thôøi gian.
Phaùt trieån dòch vuï khaùch haøng phaûi ñöôïc chuù troïng nhieàu trong quaù trình taäp huaán. Nhaân vieân môùi phaûi nhaän ñöôïc baûn moâ taû coâng vieäc, trong ñoù chæ roõ nhöõng yeâu caàu veà coâng vieäc vaø traùch nhieäm cuûa hoï. Ñieàu naøy seõ giuùp cho nhaân vieân caûm thaáy töï tin vaø phaùt huy heát naêng löïc cuûa mình.
Ban giaùm ñoác neân thöôøng xuyeân toå chöùc nhöõng ñôït taäp huaán veà dòch vuï khaùch haøng cho nhaân vieân cuûa mình, vaø moãi khi hoï thöïc hieän toát coâng vieäc, tieáp tuïc ñaøo taïo hoï. Vieäc taäp huaán neân bao goàm baøi taäp ñoùng vai, moâ phoûng tình huoáng, nghieân cöùu tình huoáng cuï theå vaø thaûo luaän theo nhoùm ñeå giuùp nhaân vieân nhaän bieát ñöôïc vaø coù cô hoäi hoaøn thieän coâng vieäc phuïc vuï khaùch haøng. Ñieàu naøy cuõng seõ cuõng coá thaùi ñoä ñoái vôùi khaùch haøng vaø naâng cao kyõ naêng xöû lyù nhöõng tình huoáng khoù.
Ñaïo taïo nhaân vieân raát quan troïng cho vieäc môû ñaàu vaø thöïc hieän thaønh coâng cuûa “heä thoáng giaûi quyeát khieáu naïi vaø CSKH”. Baát keå nhaân vieân coù lieân quan naøo cuõng phaûi tham gia caùc khoùa ñaøo taïo veà heä thoáng hoaït ñoäng naøy.
Caùc nhaân vieân boä phaän CSKH phaûi ñöôïc ñaøo taïo veà nhöõng vaán ñeà cuï theå sau:
kyõ naêng giao tieáp caù nhaân
kyõ naêng giao tieáp qua ñieän thoaïi
quy trình hoaït ñoäng
vai troø vaø traùch nhieäm
tính coâng khai cuûa heä thoáng
caùc nguyeân taéc CSKH
Vieäc ñaøo taïo naøy bao goàm caû caùc khoùa ñaøo taïo ban ñaàu cho moïi nhaân vieân môùi cuûa boä phaän CSKH vaø caùc khoùa ñaøo taïo laïi cho taát caû caùc nhaân vieân cuûa boä phaän.
3.3.3.Höôùng daãn veà vieäc khen thöôûng caùc nhaân vieân CSKH:
Giaûi phaùp naøy taïo moâi tröôøng khuyeán khích naâng cao chaát löôïng phuïc vuï vaø coù cheá ñoä khen thöôûng hôïp lyù ñeå kích thích tinh thaàn laøm vieäc cuûa nhaân vieân :
Vieäc ban giaùm ñoác taïo xaây döïng vaø söû duïng caùc hình thöùc khuyeán khích cho nhaân vieân hoaøn thaønh nhieäm vuï cuûa mình toát hôn yeâu caàu laø raát quan troïng. Moät khi thaáy ñöôïc söï thöøa nhaän vaø ñaùnh giaù cao cuûa Ban giaùm ñoác cho caùc noå löïc cuûa mình, caùc nhaân vieân seõ coá gaéng hoaøn thaønh coâng vieäc toát.
Coù nhieàu hình thöùc khen thöôûng vaø khoâng phaûi taát caû lieân quan tôùi tieàn. Tuy nhieân cuõng neân löu yù raèng nhö caùc daïng tieàn thöôûng nhö tieàn thöôûng haøng naêm, ñònh kyø hay caùc hình thöùc taêng löông ñeàu ñöôïc caùc nhaân vieân öu thích.
Laø moät phaàn troïng taâm trong keá hoaïch caûi thieän dòch vuï khaùch haøng, nhieàu DN ñaõ toå chöùc caùc söï kieän dòch vuï khaùch haøng ñaëc bieät vôùi nhöõng muïc tieâu sau (taát caû caùc muïc tieâu naøy seõ aûnh höôûng ñeán uy tín vaø lôïi nhuaän cuûa DN):
Thuùc ñaåy tinh thaàn, ñoäng löïc laøm vieäc vaø söï hoã trôï laãn nhau trong DN vaø trong boä phaän CSKH.
Khen thöôûng nhaân vieân ñaõ laøm toát hôn caû nhöõng yeâu caàu ñoái vôùi vò trí cuûa hoï lieân quan tôùi vieäc chaêm soùc vaø DVKH.
Naâng cao nhaän thöùc trong toaøn DN veà taàm quan troïng cuûa chaêm soùc DVKH trong hoaït ñoäng haøng ngaøy cuûa DN.
Thöøa nhaän ñoùng goùp cuûa nhaân vieân boä phaän khaùc coù lieân quan trong vieäc hoã trôï CSKH.
Laøm cho khaùch haøng thaáy roõ cam keát cuûa DN trong vieäc laøm haøi loøng khaùch haøng.
Muïc ñích laø ñeå thöøa nhaän, khen thöôûng vaø toân vinh nhöõng noå löïc cuûa nhaân vieân DVKH, nhieäm vuï CSKH vaø nhaân vieân khaùc trong DN – nhöõng ngöôøi lieân quan tröïc tieáp ñeán khaùch haøng trong quaù trình cung caáp dòch vuï cuûa DN.
Baûo ñaûm taát caû nhaân vieân hieåu vaø uûng hoä vaøo quy trình khen thöôûng: Taát caû nhaân vieân caàn hieåu roõ veà nhöõng thaønh tích trong coâng vieäc seõ ñöôïc khen thöôûng, phaàn thöôûng laø gì, vieäc choïn ngöôøi khen thöôûng nhö theá naøo, vaø khi naøo seõ ñöôïc khen thöôûng. Nhaân vieân caàn coá gaéng vaø ñuû khaû naêng ñaït thaønh tích khen thöôûng vaø cuoái cuøng quaù trình naøy caàn ñöôïc thöïc hieän ôû Vieãn thoâng Ninh Thuaän suoát caû naêm.
Taïo ra moâi tröôøng laøm vieäc thích hôïp: trang trí boä phaän CSKH vaø toaøn theå Vieãn thoâng Ninh Thuaän vôùi nhöõng aùp phích quaûng caùo, bieåu ngöõ vaø boùng bay. Treo caùc aùp phích bieåu ngöõ ñeå sôùm taïo ra söï phaán khôûi cho vieäc ngôïi khen nhaân vieân xuaát saéc saép tôùi.
Toå chöùc caùc buoåi taäp trung nhaân vieân: hoäi hoïp nhaân vieân laø moät caùch höõu hieäu ñeå ñaùnh giaù cao noå löïc cuûa nhaân vieân. Ñaûm baûo raèng ban laõnh ñaïo DN ñöôïc môøi ñeå thaûo luaän vai troø cuûa DVKH trong thaønh coâng cuûa DN. Toå chöùc caùc buoåi gaëp maët khaùc nhö laø moät phaàn thöôûng ñaëc bieät.
Coâng boá thaønh tích cuûa boä phaän CSKH: ñoù laø vieäc ban giaùm ñoác taïo cô hoäi khuyeán khích nhaân vieân phaùt trieån caùc kyõ naêng trong coâng vieäc thoâng qua caùc baùo caùo chia seõ thoâng tin veà nhöõng hoaït ñoäng cuûa boä phaän CSKH. Caùc thoâng tin nhö soá löôïng cuoäc goïi nhaän ñöôïc trong moät tuaàn laøm vieäc ñieån hình, veà giaù trò taøi chính töø caùc loaïi dòch vuï trong naêm vöøa qua, nhöõng keát quaû khaû quan cuûa cuoäc khaûo saùt vaø nhieàu thoâng tin khaùc nöõa.
Thöøa nhaän ñoùng goùp cuûa caùc boä phaän khaùc: caáp baèng khen vaø taëng quaø cho caùc nhaân vieân cuûa caùc boä phaän khaùc coù ñoùng goùp trong vieäc thoûa maõn nhu caàu cuûa khaùch haøng. Thöøa nhaän caùch maø hoï ñaõ coù nhöõng ñoùng goùp ñaùng keå vaøo caùc hoaït ñoäng CSKH cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän
3.4 kieán nghò:
Thò tröôøng vieãn thoâng taïi Vieät Nam seõ trôû neân voâ cuøng soâi ñoäng vôùi söï tham gia cuûa nhieàu nhaø cung caáp khaùc nhau, giöõa caùc nhaø cung caáp seõ dieãn ra cuoäc ñua tranh giaønh khaùch haøng baèng nhöõng lôïi theá cuûa mình. Caùc yeáu toá veà vuøng phuû soùng, chaát löôïng dòch vuï ñaõ khoâng coøn laø öu ñieåm rieâng cuûa VNPT, do ñoù ñeå taïo ñöôïc caïnh tranh treân thò tröôøng thì VNPT phaûi ñaåy maïnh hôn nöõa coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng.
Treân cô sôû phaân tích thöïc traïng hoaït ñoäng chaêm soùc khaùch haøng Vinaphone traû sau taïi Vieãn thoâng Ninh Thuaän trong nhöõng naêm vöøa qua, ñöa ra nhöõng maët coøn haïn cheá. Beân caïnh ñoù, taùc giaû cuõng ñaõ toå chöùc moät cuoäc ñieàu tra thò tröôøng nhoû veà nhu caàu mong muoán cuûa khaùch haøng. Töø ñoù ñöa ra moät soá giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng chaêm soùc khaùch haøng taïi Vieãn thoâng Ninh Thuaän. Ñoù laø caùc giaûi phaùp veà Marketing, veà hoaït ñoäng khuyeán maïi, veà con ngöôøi, veà cô caáu boä maùy CSKH… Caùc giaûi phaùp naøy thuoäc caùc lónh vöïc khaùc nhau vaø phaûi ñöôïc thöïc hieän ñoàng boä nhaèm ñaït ñöôïc hieäu quaû cao nhaát.
Ñeå giuùp cho giaûi phaùp ñaït hieäu quaû cao nhaát taùc giaû kieán nghò vôùi caáp treân nhö sau:
3.4.1 Kieán nghò vôùi Taäp ñoaøn Vieãn thoâng:
Sau khi chia taùch Böu chính vaø Vieãn thoâng, chaéc chaén Vieãn thoâng gaëp nhieàu khoù khaên trong böôùc ñaàu phaùt trieån cuûa mình vì vaäy Taäp ñoaøn Böu chính Vieãn thoâng neân chuù troïng ñaàu tö thieát bò ñeå phaùt trieån chaát löôïng maïng löôùi .
Giaù laø yeáu toá taùc ñoäng tröïc tieáp ñeán quyeát ñònh mua saûn phaåm, dòch vuï. VNPT caàn phaûi xaây döïng chính saùch giaù cöôùc linh hoaït, khuyeán khích moïi ñoái töôïng khaùch haøng ñeàu coù theå söû duïng caùc dòch vuï vieãn thoâng, ñaëc bieät laø caùc dòch Vinaphone traû sau.
Taêng cöôøng quaûng caùo vaø khueách tröông thöông hieäu VNPT. Maëc duø VNPT laø moät Taäp ñoaøn lôùn maïnh, maïng löôùi roäng khaép moïi mieàn ñaát nöôùc, dòch vuï ña daïng nhöng thöông hieäu cuûa chuùng ta chöa thaät söï aán töôïng, chöa ñi saâu vaøo taâm trí khaùch haøng nhö moät soá ngaønh khaùc do hình thöùc quaûng caùo cuûa VPNT thieáu tính chuyeân nghieäp, vaø coù theå noùi hoaït ñoäng quaûng caùo, khuyeán maõi caùc dòch vuï cuûa VNPT raát ít ñöôïc quan taâm ñeán.
Caàn thay ñoåi moät soá quy cheá, quy ñònh nghieäp vuï ñöôïc ban haønh trong nhöõng naêm tröôùc ñaây ñeå phuø hôïp vôùi söï thay ñoåi cuûa moâi tröôøng kinh doanh vaø nhu caàu ña daïng cuûa khaùch haøng.
Vieäc kinh doanh dòch vuï di ñoäng traû sau hieän nay ñang gaëp khoù khaên, do caùc chính saùch khuyeán maïi thueâ bao di ñoäng traû tröôùc cuûa Vinaphone. Vieäc baùn saûn phaåm traû tröôùc cuûa Vinaphone cuõng gaëp nhieàu khoù khaên do hoa hoàng ñôn vò ñöôïc höôûng thaáp hôn khaùch haøng mua treân thò tröôøng. Ñeà nghò taäp ñoaøn ban haønh quy ñònh taïo ñöôïc söï phoái hôïp giöõa Vinaphone vaø ñôn vò trong quaù trình kinh doanh, phaùt trieån dòch vuï.
3.4.2 Kieán nghò vôùi Laõnh ñaïo Vieãn thoâng Ninh Thuaän
Môû roäng gian haøng giao dòch, mua nhieàu loaïi maùy ñieän thoaïi di ñoäng ñeå tröng baøy taïi phoøng giao dòch.
Taïi giao dòch nhaân vieân neân laøm vieäc theo ca ñeå phuïc vuï caùc khaùch haøng toát hôn.
Coâng taùc Marketing taïi ñôn vò khoâng ñöôïc chuyeân saâu, lao ñoäng phaûi kieâm nhieäm neân khoâng mang hieäu quaû kinh doanh. Vì vaäy, taùc giaû ñeà xuaát Ban Laõnh ñaïo neân maïnh daïn keát hôïp tuyeån duïng nhaân taøi töø beân ngoaøi vaøo caùc vò trí naøy (toát nghieäp Ñaïi hoïc / Cao ñaúng chuyeân ngaønh Marketing). Maëc duø hoï khoâng coù kieán thöùc chuyeân ngaønh vieãn thoâng nhöng vôùi nhöõng kieán thöùc ñaõ ñöôïc ñaøo taïo chính quy cuõng nhö kinh nghieäm baûn thaân vaø keát hôïp vôùi caùc nhaø quaûn trò trung vaø cao caáp trong ñôn vò seõ giuùp ñôn vò coù nhöõng böôùc ñi taùo baïo hôn trong quaù trình phaùt trieån cuûa mình, vöôït qua caùc chöôùng ngaïi vaø mang laïi hieäu quaû cao hôn trong hoaït ñoäng SXKD cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän - VNPT.
KẾT LUẬN
Treân cô sôû phaân tích hieän traïng, ñaëc bieät phaân tích moät soá yeáu toá cuûa moâi tröôøng Marketing (phaân tích ñoái thuû caïnh tranh vaø phaân tích khaùch haøng hieän taïi), ñaây chính laø yeáu toá taùc ñoäng maïnh meõ nhaát ñeán hoaït ñoäng chaêm soùc khaùch haøng. Ñoàng thôøi nhaän xeùt, ñaùnh giaù thöïc traïng coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng Vinaphone traû sau taïi Vieãn thoâng Ninh Thuaän trong nhöõng naêm vöøa qua, ñöa ra nhöõng maët coøn haïn cheá. Beân caïnh ñoù, toâi cuõng ñaõ toå chöùc moät cuoäc ñieàu tra thò tröôøng nhoû veà nhu caàu mong muoán cuûa khaùch haøng. Töø ñoù ñöa ra moät soá giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng chaêm soùc khaùch haøng Vinaphone traû sau taïi Vieãn thoâng Ninh Thuaän. Ñoù laø caùc giaûi phaùp veà Marketing, veà con ngöôøi, veà cô caáu boä maùy CSKH… Caùc giaûi phaùp naøy thuoäc caùc lónh vöïc khaùc nhau vaø phaûi ñöôïc thöïc hieän ñoàng boä nhaèm ñaït ñöôïc hieäu quaû cao nhaát.
Nhö chuùng ta ñaõ bieát baûn chaát cuûa saûn phaåm vieãân thoâng mang tính voâ hình, do ñoù ñeå thu huùt ngaøy caøng nhieàu khaùch haøng söû duïng caùc dòch vuï vieãn thoâng, nhaát laø caùc dòch vuï coù chaát löôïng cao, mang laïi nguoàn doanh thu ñaùng keå cho ñôn vò chuùng ta phaûi khoâng ngöøng: thay ñoåi xu höôùng tieâu duøng khaùch, môû roäng caùc keânh phaân phoái , ñaàu tö trang thieát bò naâng cao chaát löôïng dòch vuï, caàn tích cöïc hôn trong vieäc thay ñoåi taùc phong phuïc vuï, ñaëc bieät caàn hình thaønh neân tö duy môùi theo nhu caàu khaùch haøng, ñoåi môùi coâng taùc tieáp thò, khuaáy ñoäng thò tröôøng baèng caùc chính saùch khuyeán maïi haáp daãn vaø thöôøng xuyeân hôn
Beân caïnh ñoù, nhu caàu veà moät nguoàn nhaân löïc chaát löôïng cao, yù thöùc, luoân taâm huyeát vôùi ngaønh laø voâ cuøng quan troïng vaø trôû thaønh naêng löïc muõi nhoïn trong kinh doanh cuûa ñôn vò. Con ngöôøi luoân giöõõ vai troø quyeát ñònh, ñeå tìm kieám moät chieán löôïc kinh doanh cho thích hôïp vaø khaû thi trong giai ñoaïn môùi laø raát caàn thieát. Vì vaäy, chuù troïng ñeán coâng taùc ñaøo taïo chuyeân saâu, boài döôõng kieán thöùc nghieäp vuï vaø giao tieáp, nhaát laø khuyeán khích khen thöôûng kòp thôøi ñeå coù ñöôïc ñoäi nguõ CBCNV caàn vaø ñuû ñaùp öùng nhu caàu kinh doanh, trung thaønh vôùi doanh nghieäp.
Noäi dung luaän vaên ñaõ kheùp laïi, vôùi loøng nhieät huyeát cuûa mình, bản thaân toâi kyø voïng raèng caùc giaûi phaùp ñöôïc trình baøy cuõng nhö moät vaøi ñeà xuaát, kieán nghò trong ñeà taøi naøy seõ laø nhöõng tham khaûo boå ích giuùp Vieãn thoâng Ninh Thuaän gaët haùi ñöôïc thaønh coâng trong vieäc ñoåi môùi phöông thöùc quaûn lyù kinh doanh cuõng nhö treân con ñöôøng hoäi nhaäp, chuyeån töø theá kinh doanh ñoäc quyeàn sang ñöông ñaàu vôùi thaùch thöùc vaø caïnh tranh ôû theá chuû ñoäng.
Trong quaù trình thöïc hieän luaän vaên, maëc duø baûn thaân toâi ñaõ coù raát nhieàu coá gaéng nhöng khoâng traùnh khoûi nhöõng thieáu soùt do khaû naêng haïn cheá vaø nhöõng ñieàu kieän khaùch quan khaùc. Moät laàn nöõa xin chaân thaønh caûm ôn coâ Thaïc Só Leâ Thò Ngoïc Haèng ñaõ taän tình höôùng daãn toâi ñeå hoaøn thaønh toát Luaän vaên: “Hoaøn thieän Coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng Vinaphone traû sau taïi Vieãn Thoâng Ninh Thuaän”./.
Sinh vieân thöïc hieän
Nguyễn Hải
TAØI LIEÄU THAM KHAÛO
Saùch vaø taïp chí:
Quy ñònh nghieäp vuï chaêm soùc khaùch haøng cuûa VNPT.
Höôùng veà khaùch haøng - TS. Nguyeãn Thöôïng Thaùi, Nhaø xuaát baûn Böu ñieän.
Quaûn trò Marketing – Philip Kotler, Nhaø xuaát baûn thoáng keâ.
Baøi giaûng Marketing caên baûng cuûa Coâ Ñinh Phöông Trang
Baøi giaûng kinh teá Böu ñieän – ThS. Hoaøng Leä Chi.
Taøi lieäu Hoäi thaûo khaùch haøng naêm 2007 cuûa Vieãn thoâng Ninh Thuaän.
Toång hôïp tin nhanh – phaùt haønh noäi boä
Caùc website:
www.vnpt.com.vn
www.gpc.com.vn
www.viettel.com.vn
www.spt.com.vn
www.ninhthuanpt.com.vn
Các file đính kèm theo tài liệu này:
KL hoan chinh.doc- bia.doc
- Mo dau.doc
