Hoàn thiện quy định về thủ tục khởi kiện, thủ tục kháng cáo của đương sự trong tố tụng dân sự

Tóm tắt: Để bảo đảm quyền tố tụng của đương sự thông qua thủ tục tố tụng dân sự, pháp luật tố tụng dân sự phải quy định trình tự, thủ tục cũng như các hoạt động tố tụng của các chủ thể trong các giai đoạn tố tụng một cách khoa học, hợp lý. Tuy nhiên, một số quy định của Bộ luật Tố tụng dân sự năm 2015 và văn bản hướng dẫn thi hành về thủ tục khởi kiện và thủ tục kháng cáo còn bất cập và chưa gắn liền với việc bảo đảm quyền khởi kiện và quyền kháng cáo của đương sự trong tố tụng dân sự . Để bảo đảm cho các quyền tố tụng của đương sự được thực thi hữu hiệu, các quy định này cần được sớm hoàn thiện. Nguyễn Thị Thúy Hằng* * ThS. NCS. Trường Đại học Luật - Đại học Huế Abstract For assurance of the litigation rights of the litigants through civil proceedings, the legal regulations on the civil procedure should provide the procedures and proceedings of the subjects in the procedural stages in scientific and reasonable manner. However, a number of provisions of the Civil Procedure Code of 2015 and its guiding legal regulations on procedures for lawsuits and appeals are inadequate and are not associated with the assurance requirements of the right to sue and the rights to protest litigants' statements in the civil proceedings. In order to ensure that the litigation rights of the litigants are effectively enforced, these regulations should be further reviewed and improved. Thông tin bài viết: Từ khóa: thủ tục khởi kiện, thủ tục kháng cáo, bảo đảm quyền tố tụng của đương sự. Lịch sử bài viết: Nhận bài : 01/12/2018 Biên tập : 05/01/2019 Duyệt bài : 09/01/2019 Article Infomation: Keywords: procedures for lawsuits and appeals, ensuring the litigation right of the litigants. Article History: Received : 01 Dec. 2018 Edited : 05 Jan. 2019 Approved : 09 Jan. 2019 HOÀN THIỆN QUY ĐỊNH VỀ THỦ TỤC KHỞI KIỆN, THỦ TỤC KHÁNG CÁO CỦA ĐƯƠNG SỰ TRONG TỐ TỤNG DÂN SỰ 1. Quy định của pháp luật về thủ tục khởi kiện, thủ tục kháng cáo với việc bảo đảm quyền khởi kiện, quyền kháng cáo của đương sự 1.1 Quy định pháp luật về thủ tục khởi kiện với việc bảo đảm quyền khởi kiện của đương sự 1 Tống Công Cường (2007), Luật TTDS Việt Nam, Nxb. Đại học Quốc gia Tp Hồ Chí Minh. Khởi kiện là hành vi tố tụng đầu tiên của nguyên đơn làm phát sinh các quan hệ pháp luật tố tụng1. Để Tòa án chấp nhận yêu cầu khởi kiện, đơn khởi kiện phải bảo đảm các nội dung luật định. Một trong những nội dung mà đơn khởi kiện phải có là: tên, nơi cư trú, làm việc của người bị kiện, người THÛÅC TIÏÎN PHAÁP LUÊÅT 52 Số 8(384) T4/2019 có quyền lợi nghĩa vụ liên quan là cá nhân hoặc trụ sở của người bị kiện là cơ quan, tổ chức2. Hội đồng thẩm phán Tòa án nhân dân (TAND) tối cao đã ban hành Nghị quyết số 04/2017/NQ-HĐTP hướng dẫn về trả lại đơn khởi kiện, quyền nộp đơn khởi kiện lại vụ án. Theo đó, khoản 2 Điều 5 Nghị quyết quy định, để Tòa án thụ lý vụ án thì người khởi kiện phải chứng minh mình ghi đúng địa chỉ của bị đơn, người có quyền lợi nghĩa vụ liên quan (được cơ quan, tổ chức có thẩm quyền xác nhận hoặc có căn cứ khác chứng minh rằng đó là địa chỉ của người bị kiện, người có quyền lợi, nghĩa vụ liên quan)3. Chính vì vậy, khi đương sự nộp đơn khởi kiện, ngoài các hồ sơ tài liệu theo quy định, Tòa án còn yêu cầu cung cấp thêm các giấy tờ xác nhận của chính quyền địa phương về việc người bị kiện đang cư trú tại địa chỉ trong đơn khởi kiện4. Hướng dẫn của Nghị quyết đã gây ảnh hưởng đến quyền quyền khởi kiện của đương sự, bởi lẽ, không dễ dàng để yêu cầu cơ quan, tổ chức có thẩm quyền xác nhận đó là địa chỉ của người bị kiện hoặc người có quyền lợi nghĩa vụ liên quan. Thực tế cho thấy, “có Tòa án yêu cầu đến chính quyền cơ sở nơi bị đơn cư trú xác nhận (vào một văn bản khác) là bị đơn hiện vẫn đang cư trú tại địa chỉ được ghi trong đơn khởi kiện thì mới nhận đơn”5. Tương tự như vậy, trong một thông báo yêu cầu bổ sung tài liệu chứng cứ kèm theo đơn khởi kiện số 124 ngày 15/6/2017 của TAND tỉnh Thừa Thiên Huế yêu cầu người khởi kiện phải nộp tài liệu chứng cứ xác thực nơi cư trú của người có quyền lợi, nghĩa vụ liên quan mới thụ lý vụ án. 2 Bộ luật TTDS 2015, điểm e, đ khoản 4 Điều 189. 3 Hội đồng Thẩm phán TAND tối cao, Nghị quyết số 04/2017/NQ-HĐTP hướng dẫn một số quy định tại khoản 1 và khoản 3 Điều 192 Bộ luật TTDS về trả lại đơn khởi kiện, quyền nộp đơn khởi kiện lại vụ án, Điều 5 khoản 2. 4 Công ty luật hợp danh Nghiêm & Chính (2015), Góp ý sửa đổi Bộ luật TTDS, Hội thảo tham vấn hoàn thiện Bộ luật TTDS để cải thiện môi trường kinh doanh, Hà Nội, 2015, tr.2. 5 Tưởng Duy Lượng (2015), “Báo cáo khảo sát về chỉ số giải quyết tranh chấp hợp đồng”, đăng trong Kỷ yếu Hội thảo tham vấn hoàn thiện Bộ luật TTDS để cải thiện môi trường kinh doanh, Hà Nội, Tr.3&4. Một trong những điều kiện khác để Tòa án thụ lý vụ án là người khởi kiện phải nộp tiền tạm ứng án phí nếu họ không thuộc trường hợp được miễn án phí. Thời hạn nộp tiền tạm ứng án phí được quy định trong Bộ luật Tố tụng dân sự (TTDS) năm 2015 là 7 ngày. Tiền tạm ứng án phí phải nộp tối thiểu bằng 50% tiền án phí. Tiền án phí được tính theo giá ngạch, tức là giá trị tranh chấp càng lớn thì án phí càng cao. Đối với những vụ án tranh chấp đất đai hoặc tranh chấp những tài sản có giá trị lớn mà người khởi kiện không có khả năng kinh tế nhưng không thuộc trường hợp được miễn, giảm án phí thì thời hạn 7 ngày là quá ngắn, gây ảnh hưởng đến quyền khởi kiện của đương sự. 1.2 Các quy định của pháp luật về thủ tục kháng cáo với việc bảo đảm quyền kháng cáo của đương sự Quyền kháng cáo là quyền của đương sự yêu cầu Tòa án cấp phúc thẩm xét xử lại bản án cấp sơ thẩm chưa có hiệu lực pháp luật. Quyền kháng cáo của đương sự thực hiện có hiệu quả hay không phụ thuộc một phần vào thủ tục kháng cáo. Tuy nhiên, không phải quy định nào về thủ tục kháng cáo cũng bảo đảm quyền kháng cáo của đương sự. Khoản 1 Điều 272 Bộ luật TTDS năm 2015 chỉ quy định một hình thức kháng cáo là đơn kháng cáo. Tuy nhiên, có những trường hợp đương sự không biết chữ hoặc người cao tuổi có khó khăn trong việc soạn thảo đơn, thì quy định này sẽ gây ảnh hưởng đến quyền kháng cáo của các đương sự. Theo quy định Bộ luật TTDS, đương sự phải kháng cáo trong thời hạn luật định, hết thời hạn kháng cáo thì đương sự mất THÛÅC TIÏÎN PHAÁP LUÊÅT 53Số 8(384) T4/2019 quyền kháng cáo. Bên cạnh đó, Điều 275 Bộ luật TTDS năm 2015 quy định trường hợp ngoại lệ là đương sự vì một lý do nào đó mà không thể thực hiện quyền kháng cáo đúng hạn thì vẫn chấp nhận quyền kháng cáo quá hạn. Tuy nhiên, Bộ luật TTDS năm 2015 không xác định cụ thể trường hợp kháng cáo quá hạn nào có thể được chấp nhận. Điều này có thể dẫn tới sự thiếu thống nhất, thậm chí là tùy tiện trong việc áp dụng pháp luật. Trên thực tế, đơn kháng cáo quá hạn của đương sự được chấp nhận hay không phụ thuộc vào ý kiến của Hội đồng xét đơn kháng cáo. Pháp luật TTDS Pháp có quy định về kháng cáo quá hạn, nhưng chỉ được áp dụng trong hai trường hợp là: đương sự rơi vào hoàn cảnh không có khả năng thực hiện quyền kháng cáo hoặc đương sự không biết được bản án để thực hiện kháng cáo kịp thời nhưng không phải do lỗi của họ6. Như vậy, so với pháp luật TTDS Việt Nam, việc quy định cụ thể các trường hợp chấp nhận kháng cáo quá hạn như pháp luật TTDS Pháp sẽ bảo đảm quyền kháng cáo của đương sự hơn. 2. Kiến nghị hoàn thiện quy định về thủ tục khởi kiện, thủ tục kháng cáo để bảo đảm quyền khởi kiện, quyền kháng cáo của đương sự 2.1 Hoàn thiện quy định của pháp luật về thủ tục khởi kiện để bảo đảm quyền khởi kiện của đương sự Thứ nhất, hoàn thiện quy định của khoản 2 Điều 5 Nghị quyết số 04/2017/NQ- HĐTP theo hướng, người khởi kiện không phải xác minh địa chỉ của bị đơn, người có quyền lợi nghĩa vụ liên quan để bảo đảm quyền khởi kiện của đương sự. Thứ hai, bổ sung quy định cho phép đương sự được nhờ người bão lãnh cho việc 6 https://www.legifrance.gouv.fr/affichCode.do;jsessionid=C00555382AC3B1B39618A3AD0C1073E3.tplgfr27s_1?id- SectionTA=LEGISCTA000006135895&cidTexte=LEGITEXT000006070716&dateTexte=20181001, Điều 50, truy cập ngày 5/10/2017. nộp tiền tạm ứng án phí để bảo đảm quyền khởi kiện của đương sự. Theo quy định của điểm d khoản 1 Điều 192 Bộ luật TTDS năm 2015, nếu hết thời hạn theo luật định mà người khởi kiện không nộp biên lai thu tiền tạm ứng án phí cho Tòa án thì Tòa án sẽ trả lại đơn khởi kiện. Quy định này sẽ dẫn đến hậu quả là đối với những trường hợp số tiền tạm ứng án phí đương sự phải nộp có giá trị lớn mà đương sự không thể chuẩn bị kịp để nộp trong thời hạn luật định thì Tòa án sẽ không thụ lý vụ án. Trên thực tế, không phải đương sự nào cũng có đủ khả năng để chuẩn bị một số tiền lớn trong một gian ngắn. Vì vậy, để giải quyết vấn đề tạm ứng án phí, nhằm bảo đảm quyền khởi kiện của đương sự, TAND tối cao nên ban hành văn bản hướng dẫn theo hướng: đối với trường hợp đương sự không có đủ tiền để nộp tiền tạm ứng án phí mà không thuộc đối tượng được miễn, giảm án phí thì cho phép đương sự được nhờ người bão lãnh cho việc nộp tiền tạm ứng án phí, thủ tục bảo lãnh được tiến hành tại cơ quan thi hành án. Đương sự nộp giấy bảo lãnh cho Tòa án thì Tòa án sẽ thụ lý vụ án. 2.2 Hoàn thiện quy định về thủ tục kháng cáo để bảo đảm quyền kháng cáo của đương sự Thứ nhất, sửa đổi, bổ sung khoản 1 Điều 272 Bộ luật TTDS năm 2015 theo hướng bổ sung hình thức kháng cáo để bảo đảm quyền kháng cáo của đương sự. Theo đó, khoản 1 Điều 272 Bộ luật TTDS năm 2015 được viết lại như sau: “Điều 272. Đơn kháng cáo 1. Khi thực hiện quyền kháng cáo, người kháng cáo có thể làm đơn kháng cáo hoặc người kháng cáo có thể trình bày trực THÛÅC TIÏÎN PHAÁP LUÊÅT 54 Số 8(384) T4/2019 tiếp với Tòa án đã xét xử sơ thẩm hoặc Tòa án cấp phúc thẩm về việc kháng cáo. Trường hợp người kháng cáo trình bày trực tiếp với Tòa án thì Tòa án phải lập biên bản về việc kháng cáo của người kháng cáo và người kháng cáo xem như đã kháng cáo hợp lệ”. Thứ hai, sửa đổi, bổ sung khoản 1 Điều 275 Bộ luật TTDS năm 2015 theo hướng quy định rõ các trường hợp được kháng cáo quá hạn để bảo đảm quyền kháng cáo của đương sự. Theo đó, khoản 1 Điều 275 Bộ luật TTDS năm 2015 được viết lại như sau: “Điều 275. Kháng cáo quá hạn và xem xét kháng cáo quá hạn 1. Việc kháng cáo quá hạn được chấp nhận nếu có lý do bất khả kháng hoặc do trở ngại khách quan mà người kháng cáo không thể thực hiện được việc kháng cáo trong thời hạn do Bộ luật này quy định. Sau khi nhận được đơn kháng cáo quá hạn, Tòa án cấp sơ thẩm phải gửi đơn kháng cáo, bản tường trình của người kháng cáo về lý do kháng cáo quá hạn và tài liệu, chứng cứ (nếu có) cho Tòa án cấp phúc thẩm. 2.”. Thứ ba, bổ sung quy định về khiếu nại và giải quyết khiếu nại đối với quyết định không chấp nhận đơn kháng cáo quá hạn. Theo đó, cần thiết kế điều luật riêng quy định về vấn đề này với nội dung như sau: “Điều về khiếu nại và giải quyết khiếu nại đối với quyết định không chấp nhận đơn kháng cáo quá hạn. 1. Trong thời hạn 7 ngày, kể từ ngày nhận được quyết định không chấp nhận đơn kháng cáo quá hạn, đương sự có quyền khiếu nại với Tòa án đã ra quyết định. 2. Ngay sau khi nhận được đơn khiếu nại về việc không chấp nhận đơn kháng cáo quá hạn của đương sự, Chánh án Tòa án phải phân công một Thẩm phán khác xem xét, giải quyết khiếu nại. 3. Trong thời hạn 05 ngày làm việc, kể từ ngày được phân công, Thẩm phán phải mở phiên họp xem xét, giải quyết khiếu nại. Phiên họp xem xét, giải quyết khiếu nại có sự tham gia của đại diện Viện kiểm sát cùng cấp và đương sự có khiếu nại; trường hợp đương sự vắng mặt thì Thẩm phán vẫn tiến hành phiên họp. 4. Căn cứ vào tài liệu, chứng cứ kháng cáo quá hạn, ý kiến của đại diện Viện kiểm sát, Thẩm phán phải ra một trong các quyết định sau đây: a) Giữ nguyên việc trả lại đơn kháng cáo và thông báo cho đương sự, Viện kiểm sát cùng cấp. b) Nhận lại đơn kháng cáo quá hạn và tài liệu, chứng cứ kèm theo để tiến hành thụ lý vụ án theo thủ tục phúc thẩm. 5. Trong thời hạn 7 ngày, kể từ ngày nhận được quyết định trả lời khiếu nại về việc trả lại đơn kháng cáo quá hạn của Thẩm phán, người kháng cáo có quyền khiếu nại với Chánh án Tòa án trên một cấp trực tiếp xem xét, giải quyết. 6. Trong thời hạn 7 ngày, kể từ ngày nhận được khiếu nại về việc trả lại đơn kháng cáo, Chánh án Tòa án trên một cấp trực tiếp phải ra một trong các quyết định sau đây: a) Giữ nguyên việc trả lại đơn kháng cáo; b) Yêu cầu Tòa án cấp sơ thẩm nhận lại đơn kháng cáo và tài liệu, chứng cứ kèm theo để tiến hành việc thụ lý vụ án. Quyết định giải quyết khiếu nại của Chánh án Tòa án trên một cấp trực tiếp có hiệu lực thi hành và được gửi ngay cho người kháng cáo. Quyết định của Chánh án Tòa án cấp trên trực tiếp là quyết định cuối cùng” THÛÅC TIÏÎN PHAÁP LUÊÅT 55Số 8(384) T4/2019 Vũ Công Giao* * PGS.TS. Khoa Luật - Đại học Quốc gia Hà Nội VẤN ĐỀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ Ở VIỆT NAM1 1 Bài viết có sử dụng kết quả nghiên cứu của Đề tài cấp bộ: “Pháp luật về dịch vụ công ở Việt Nam – Những vấn đề lý luận và thực tiễn” do GS.TS. Phan Trung Lý làm Chủ nhiệm. 1. Khái quát về dịch vụ công và chất lượng dịch vụ công 1.1 Dịch vụ công Để hiểu về dịch vụ công, đầu tiên phải bắt đầu từ khái niệm dịch vụ. Có tác giả cho rằng, “dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia. Nó chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền Tóm tắt: Ở Việt Nam, bên cạnh các bộ chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ công mang tính tổng quát do một số tổ chức quốc tế giới thiệu, còn có một số bộ chỉ số khác do các tổ chức trong nước tự xây dựng hoặc hợp tác với các tổ chức quốc tế xây dựng. Các bộ chỉ số này đề cập đến một phạm vi rộng các vấn đề của quản trị nhà nước, cho phép đánh giá chất lượng dịch vụ công trên nhiều lĩnh vực và ở mọi cấp độ quản lý. Điều đó chứng tỏ Nhà nước Việt Nam rất quan tâm đến cải cách quản trị nhà nước và nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ công cho người dân. Abstract In Vietnam, along with to the general key performance indicators of public services introduced by a number of international organizations, there are a number of key performance indicators developed by local organizations or from the cooperations between the local organization and the international ones. These indicators refer to a wide range of governance issues, allowing assessment of public service performances by wide range of fields and at all levels of administration. This proves that the Vietnam Government is so interested in reforming public governance and improving the efficiency of providing its public services to the people. Thông tin bài viết: Từ khóa: dịch vụ, dịch vụ công, chất lượng dịch vụ công, quản trị nhà nước Lịch sử bài viết: Nhận bài : 29/03/2019 Biên tập : 10/04/2019 Duyệt bài : 16/04/2019 Article Infomation: Keywords: services; public services; quality of public services; state governance. Article History: Received : 29 Mar. 2019 Edited : 10 Apr. 2019 Approved : 16 Apr. 2019 KINH NGHIÏåM QUÖËC TÏË 56 Số 8(384) T4/2019 sở hữu một cái gì đó; nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”2. Theo một số tác giả khác, “dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”3; “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”4 Từ những định nghĩa này, có thể thấy điểm chung trong nhận thức về dịch vụ đó là mối quan hệ trao đổi giữa hai chủ thể cung cấp và sử dụng và bản chất của dịch vụ là đáp ứng nhu cầu của người sử dụng. Trong lĩnh vực học thuật, dịch vụ công hiện vẫn là vấn đề chưa có quan điểm hoàn toàn thống nhất, đặc biệt là về chủ thể cung cấp dịch vụ và phạm vi của dịch vụ được cung cấp. Dù vậy, quan điểm phổ biến cho rằng dịch vụ công cũng là một dạng dịch vụ, song có điểm khác biệt cơ bản so với các dạng dịch vụ khác đó là dịch vụ công do nhà nước cung cấp hoặc chủ trì, tổ chức cung cấp. Đây là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội5. Theo Ngân hàng Thế giới (WB), khu vực công cung cấp các dạng hàng hóa và dịch vụ “thuần túy” (pure public goods and services) cho công dân, liên quan đến những lĩnh vực như: pháp luật, an ninh, quốc phòng, 2 P. Kotler, 1993, “Marketing Managemrnt: Analysis, Planning, Implementation and Control”, Journal of Marketing, pp. 29-42. 3 Zeithaml, Valarie A. & Mary Jo Bitner (2000), Services Marketing, New York: McGraw Hill, second edition 4 Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999 về Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng - Thuật ngữ và định nghĩa do Bộ Khoa học Công nghệ và Môi trường ban hành, tại https://vanbanphapluat.co/ tcvn-iso-8402-1999-quan-ly-chat-luong-va-dam-bao-chat-luong. 5 Vũ Quỳnh, Chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn Thành phố Hà Nội, Luận án Tiến sĩ, Viện Nghiên cứu Quản lý kinh tế trung ương năm 2017, tr.6 6 World Bank, World Development Report 1997 7 Tài liệu trên. 8 Tài liệu trên. 9 Crosby, P.B. (1979), Quality is free, McGraw – Hill, NewYork. phúc lợi xã hội, môi trường và y tế, sở hữu (tài sản, nhà đất), giấy tờ tùy thân (hộ chiếu, visa, chứng minh thư), giấy chứng nhận (khai sinh, khai tử, hôn thú), đăng ký thành lập (doanh nghiệp, hiệp hội, tổ chức)6 Bên cạnh đó, khu vực công theo nghĩa mở rộng còn có thể cung cấp những hàng hóa và dịch vụ công khác “không thuần tuý” (impure goods and services), cụ thể như các dịch vụ về y tế, giáo dục, giao thông đô thị, thông tin, cơ sở hạ tầng7. Các dạng dịch vụ công“thuần tuý” chỉ do các cơ quan nhà nước độc quyền cung cấp, về cơ bản là miễn phí, trong khi các dạng dịch vụ ‘không thuần tuý” có thể do cả các cơ quan nhà nước và những chủ thể ngoài nhà nước (tư nhân, các tổ chức xã hội, cộng đồng) cung cấp, có thể miễn phí hoặc thu phí8. 1.2 Chất lượng dịch vụ công Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ công nói riêng là một vấn đề được quan tâm ở tất cả các quốc gia, vì thế đây cũng là một đề tài thu hút sự chú ý của nhiều nhà nghiên cứu và tổ chức quốc tế. Theo một tác giả, chất lượng dịch vụ “là bất kỳ điều gì phù hợp với đặc điểm của sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng”9. Trong khi đó, một số nhà nghiên cứu khác định nghĩa chất lượng dịch vụ là “cảm nhận của khách hàng về kết quả của dịch vụ”, là “sự khác biệt giữa những dịch vụ được cung cấp với sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng”, hoặc là “việc đáp ứng các mong KINH NGHIÏåM QUÖËC TÏË 57Số 8(384) T4/2019 muốn của khách hàng từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ, những kinh nghiệm của họ trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp”10. Từ các định nghĩa nêu trên, có thể thấy điểm chung là gắn chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng. Dù vậy, cần thấy rằng chất lượng dịch vụ không phải là yếu tố duy nhất tạo ra sự hài lòng của khách hàng. Ngoài chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng còn chịu sự chi phối bởi một vài yếu tố chủ quan và khách quan khác, trong đó bao gồm cả tình trạng cảm xúc của khách hàng ở thời điểm thụ hưởng dịch vụ 2. Đo lường chất lượng dịch vụ công Đo lường chất lượng dịch vụ nói chung, dịch vụ công nói riêng, là một yêu cầu quan trọng để có thể làm cho việc cung cấp dịch vụ trở lên tốt hơn. Về vấn đề này, tác giả James Harington đã đúc kết rằng: “Cái gì mà không đo được thì không hiểu được, không hiểu được thì không kiểm soát được, không kiểm soát được thì không cải thiện được”11. Xuất phát từ nhận thức về chất lượng dịch vụ đã nêu ở mục trên, các nghiên cứu về việc đo lường chất lượng dịch vụ nói chung trên thế giới tập trung chủ yếu vào các biện pháp mà nhà cung cấp dịch vụ sử dụng để đáp ứng những kỳ vọng của khách hàng12. Đã có khá nhiều nghiên cứu theo hướng này được công bố, trong đó tiêu biểu hơn cả là các nghiên cứu đề xuất hai mô hình SERVQUAL và mô hình Nordic. 10 Cronin JJ and MK Brady (2001), Some new Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: a Hierarchical Approach, Journal of Marketing 11 Theo Đặng Hoàng Giang, Quản trị Nhà nước: phải đo lường được để cải thiện, Báo Tuổi Trẻ cuối tuần. Xem tại: oitre.vn/tin/tuoi-tre-cuoi-tuan/van-de-su-kien/20140415/quan-tri-nha-nuoc-phai-do-luong-duoc-de-cai-thien/602418. html 12 Vũ Quỳnh, Chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn Thành phố Hà Nội, tài liệu đã dẫn, tr.10 13 A Parsu Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L Berry (1988), SERVQUAL: A multiple- Item Scale for measur- ing consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing. 14 Gronroos (1984), A Service Quality Model and its Marketing Implications, Published by MCB UP Ltd Mô hình SERVQUAL được Parasuraman và cộng sự đề xuất vào năm 1988, bao gồm 5 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ: (1) Sự tin cậy (reliability); (2) Khả năng đáp ứng (responsiveness); (3) Năng lực phục vụ hay sự bảo đảm (assurance); (4) Sự đồng cảm (empathy) và (5) Phương diện hữu hình (tangibles)13. Dựa trên 5 thành phần này, thang đo SERVQUAL được thiết kế với 22 biến quan sát đã được ứng dụng vào đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Mô hình Nordic được Gronroos đề xuất vào năm 1984 (vì thế còn được gọi là mô hình Gronroos), trong đó chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên 3 nhân tố là: (1) Chất lượng chức năng, (2) Chất lượng kỹ thuật và (3) Hình ảnh doanh nghiệp. Theo Gronroos, khách hàng không chỉ quan tâm tới kết quả của quá trình sản xuất (dịch vụ) họ nhận được, mà còn quan tâm tới quá trình sản xuất ra nó14. Đây chính là điểm khác biệt quan trọng giữa mô hình Nordic và mô hình SERVQUAL. Các mô hình đã nêu dùng để đo lường dịch vụ nói chung, trong đó có dịch vụ công. Trong thực tế, trong một thời gian dài, việc đo lường chủ yếu tập trung vào dịch vụ của các doanh nghiệp. Vấn đề đo lường dịch vụ công mới chỉ được nêu ra trong khoảng vài thập kỷ gần đây, cùng với xu hướng phổ biến trên thế giới bắt đầu từ những thập KINH NGHIÏåM QUÖËC TÏË 58 Số 8(384) T4/2019 kỷ 1980 về đổi mới quản trị nhà nước theo hướng quản trị tốt, quản trị dân chủ. Chính những quá trình chuyển đổi này đặt ra yêu cầu phải đo lường dịch vụ công mà trước đó chủ yếu do nhà nước cung cấp, để đánh giá và nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ máy nhà nước. Xuất phát từ đặc thù của dịch vụ công nên ngoài những yếu tố cốt lõi để đo lường dịch vụ chung, các nghiên cứu về đo lường dịch vụ công còn sử dụng một số yếu tố khác để đánh giá hiệu quả hoạt động của các cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ công. Ví dụ, Aurel Mihail Titu và Anca Ioana Vlad xác định mô hình cho phép đo lường chất lượng dịch vụ công thông qua một tập hợp các chỉ số được phân thành 5 nhóm bao gồm15: 1) Chất lượng của dịch vụ công; 2) Tính chuyên nghiệp của các cơ quan cung cấp dịch vụ công; 3) Tính liên kết, hợp tác trong hệ thống các cơ quan cung cấp dịch vụ công; 4) Sự phù hợp giữa mục tiêu và chất lượng của dịch vụ công được cung cấp; 5) Việc quản lý chất lượng dịch vụ công, bao gồm tính kịp thời của việc cung cấp dịch vụ. Mỗi nhóm lớn trong 5 nhóm lại được chia thành các nhóm nhỏ hơn, trong đó hàm chứa những yếu tố/chỉ số cụ thể để đánh giá chất lượng dịch vụ công được cung cấp bởi các cơ quan, tổ chức. Trên thực tế, sử dụng các nhóm tiêu chí này có thể đánh giá không chỉ chất lượng của dịch vụ công mà còn cả chất lượng và tính chuyên nghiệp của nguồn nhân lực trong lĩnh vực công cũng như chất lượng mối quan hệ hợp tác với công dân của các cơ quan cung cấp dịch vụ công. 15 Aurel Mihail Titu và Anca Ioana Vlad (2014), Quality Indicators in Reference to the Evaluation of the Quality Management of Services in Local Public Administration, Procedia Economics and Finance 16 ( 2014 ) 131 – 140. 16 George A.Boyne (2009) (edited), Public Service Performance: Perspectives on Measurement and Management, Cambridge University Press, Online publication date: September 2009, https://doi.org/10.1017/CBO9780511488511 17 Xem Daniel Kaufmann và Aart Kraay, The Worldwide Governance Indicators: Methodology and Analytical Issues, 2010, WB Policy Research Working Papers, tại 18 Xem chi tiết tại: 19 Xem chi tiết tại: Tương tự như Mihail Titu và Anca Ioana Vlad, George A.Boyne cũng đưa ra 5 cách tiếp cận được nhìn nhận để cải thiện chất lượng dịch vụ công, đó là: (1) Nguồn lực; (2) Những quy định hành chính; (3) Cấu trúc thị trường; (4) Tổ chức; và (5) Cách thức quản lý16. Bên cạnh các tiêu chí do các học giả nêu ra, một số tổ chức quốc tế cũng góp phần vào việc đo lường chất lượng dịch vụ công thông qua việc xây dựng các bộ chỉ số đánh giá chất lượng quản trị quốc gia. Về phạm vi, các bộ chỉ số này có nội dung rộng hơn, song rất nhiều yếu tố có thể được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ công. Tiêu biểu cho các công cụ loại này là Bộ chỉ số quản trị thế giới (World Governance Indicators - WGI) do Ngân hàng Thế giới (WB) giới thiệu từ năm 1996. Bộ chỉ số này cho phép đánh giá và so sánh (nhưng không xếp hạng) hơn 200 quốc gia và vùng lãnh thổ trên 6 lĩnh vực, từ sự ổn định chính trị, tiếng nói của người dân tới chất lượng của ngành lập pháp17 Bên cạnh WGI còn có một số bộ chỉ số toàn cầu khác, trong đó bao gồm: Chỉ số cảm nhận tham nhũng do Tổ chức Minh bạch quốc tế (Transparency International - TI) giới thiệu từ năm 1995, nhằm cho điểm và xếp hạng mức độ tham nhũng của các quốc gia18; Chỉ số Năng lực cạnh tranh toàn cầu do Diễn đàn Kinh tế thế giới xây dựng, trong đó xếp loại năng lực cạnh tranh về mặt thương mại của các nhà nước19; Chỉ số pháp quyền toàn cầu của Dự án công lý thế giới (WJP Rule of Law Index) cho phép đánh giá mức độ quản trị quốc gia KINH NGHIÏåM QUÖËC TÏË 59Số 8(384) T4/2019 từ góc độ hoạt động của các cơ quan và thiết chế tư pháp20 Các bộ chỉ số nêu trên đều lấy mẫu khảo sát ngẫu nhiên từ các nhóm xã hội khác nhau ở từng quốc gia. Những người được khảo sát sẽ trả lời các câu hỏi được thiết kế dựa vào những yếu tố cụ thể của các chỉ số thành phần, sau đó kết quả khảo sát được xử lý, phân tích bằng các phần mềm chuyên dụng. Có những chỉ số xếp hạng các quốc gia, nhưng có những chỉ số không xếp hạng mà chỉ cung cấp thông tin tham khảo hiện quốc gia đó đang ở đâu trên bản đồ thế giới trong lĩnh vực quản trị tương ứng. Chính vì vậy, thông qua các bộ chỉ số này, các quốc gia có thể thấy vị trí của mình trong mối tương quan quốc tế. Dù vậy, các bộ chỉ số này cũng có nhược điểm đó là chỉ cho phép đánh giá tình hình ở tầm quốc gia chứ không ở mức địa phương. Hơn nữa, do được thiết kế để áp dụng ở nhiều nước và phải thỏa mãn yêu cầu so sánh liên quốc gia, chúng không thể đi sâu vào các ngữ cảnh cụ thể của từng nước. 3. Đo lường chất lượng dịch vụ công ở Việt Nam Ở Việt Nam, ngoài các chỉ số đánh giá quản trị toàn cầu đã nêu ở mục trên, trong những năm gần đây còn xuất hiện một số bộ chỉ số đo lường các khía cạnh khác nhau của quản trị quốc gia ở cấp độ địa phương. Như đã đề cập, các bộ chỉ số này cũng có thể áp dụng để đánh giá việc cung cấp dịch vụ công của các cơ quan nhà nước. Tiêu biểu trong số đó là Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (gọi tắt là PCI) do Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) tiến hành hàng năm từ năm 200621; Chỉ số hiệu 20 Xem tại: https://worldjusticeproject.org/our-work/research-and-data/wjp-rule-law-index-2017%E2%80%932018 21 Xem cụ thể hơn tại đây: 22 Xem cụ thể hơn tại đây: 23 Xem cụ thể hơn tại đây: 24 Đặng Hoàng Giang, Tlđd. quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh ở Việt Nam (gọi tắt là PAPI) do Chương trình Phát triển Liên hiệp quốc (UNDP) tiến hành hàng năm từ 201122; Chỉ số công lý (JUPI) do UNDP tiến hành 2 năm một lần từ 201323, Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS) do Bộ Nội vụ thực hiện từ năm 2015; Bộ chỉ số theo dõi, đánh giá cải cách hành chính (PAR INDEX) Các bộ chỉ số nêu trên đều được triển khai trên phạm vi toàn quốc, dựa trên trải nghiệm của hàng ngàn doanh nghiệp, người dân và các tổ chức xã hội được chọn ngẫu nhiên, đại diện cho các nhóm xã hội khác nhau. Việc lấy ý kiến của doanh nghiệp, người dân và tổ chức xã hội để đánh giá chất lượng, hiệu quả hoạt động của bộ máy công quyền có thể coi là một điểm mới nổi bật trong hoạt động quản trị nhà nước ở Việt Nam. Đây là một trong những biểu hiện rõ ràng của sự chuyển đổi tư duy từ mô hình nhà nước cai trị sang nhà nước phục vụ. Đồng thời, đây cũng có thể xem là một dấu hiệu cho thấy những bước đi tiến bộ trong quá trình xây dựng nhà nước pháp quyền. Một số bộ chỉ số như PCI và PAPI, được đánh giá cao không chỉ ở Việt Nam mà còn trên thế giới. Tại hội nghị toàn cầu về “Quản lý hiệu quả bộ máy chính quyền” tổ chức ở Ấn Độ tháng 11/2013, PAPI được đánh giá là 1 trong 12 sáng kiến hay trên thế giới về theo dõi và đánh giá hiệu quả của bộ máy chính quyền24. Bên cạnh đó, dữ liệu và kết quả nghiên cứu của PCI, PAPI, JUPI ngày càng được nhiều nhà nghiên cứu trong và ngoài nước sử dụng trong các công trình xuất bản trên các tạp chí học thuật quốc tế. Dưới đây đề cập cụ thể hơn đến một số bộ KINH NGHIÏåM QUÖËC TÏË 60 Số 8(384) T4/2019 chỉ số quan trọng đang được sử dụng để đo lường chất lượng quản trị nhà nước nói chung, chất lượng cung cấp dịch vụ công nói riêng ở Việt Nam hiện nay. Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh tại Việt Nam (PAPI) Một trong các mô hình đầu tiên đang được sử dụng để đánh giá dịch vụ công ở Việt Nam và được đánh giá cao đó là Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh tại Việt Nam (PAPI). Đây là sản phẩm hợp tác giữa Trung tâm Nghiên cứu Phát triển, Hỗ trợ Cộng đồng (CECODES) thuộc Liên hiệp các Hội Khoa học - Kỹ thuật Việt Nam (VUSTA) và UNDP tại Việt Nam từ năm 2009, cùng với sự hỗ trợ của một số đối tác khác25. Kể từ khi công bố lần đầu tiên (năm 2011) tới nay, PAPI đã đóng vai trò là một bộ chỉ báo hữu dụng phản ánh năng lực và hiệu quả quản trị của chính quyền ở cấp trung ương và cấp tỉnh của Việt Nam theo từng năm và mức độ chuyển biến qua các năm. Không chỉ vậy, PAPI còn được ghi nhận là công cụ phản ánh tiếng nói của người dân về mức độ hiệu quả của bộ máy nhà nước và chất lượng cung ứng dịch vụ của chính quyền các cấp, bởi lẽ các chỉ số PAPI tạo điều kiện để người dân phản ánh ý kiến của mình với chính quyền và các chủ thể cung ứng dịch vụ công. PAPI bao gồm 6 chỉ số nội dung, 22 chỉ số nội dung thành phần, và 92 chỉ tiêu chính. Sáu chỉ số nội dung bao gồm: (1)Sự tham gia của người dân ở cấp cơ sở PAPI tìm hiểu mức độ tham gia vào quản lý nhà nước của người dân ở cấp cơ sở, qua đó đánh giá hiệu quả của các cấp chính quyền địa phương trong việc huy động sự tham gia của người dân cũng như tính chủ động thực hiện quyền và nghĩa vụ công dân 25 Chi tiết về PAPI xem tại www.papi.vn của người dân. Chỉ số nội dung thứ nhất bao gồm 4 chỉ số thành phần: tri thức công dân; cơ hội tham gia; chất lượng bầu cử và đóng góp tự nguyện. (2) Công khai, minh bạch PAPI đo lường “quyền được biết” về chính sách, pháp luật của nhà nước mà có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền và nghĩa vụ tham gia quản lý xã hội của người dân, trong đó chỉ số nội dung ‘công khai, minh bạch’ được cấu thành từ ba chỉ số nội dung thành phần là: công khai, minh bạch danh sách hộ nghèo; công khai, minh bạch ngân sách cấp xã; và công khai, minh bạch quy hoạch/kế hoạch sử dụng đất và khung giá đất đền bù. Chỉ số nội dung thứ hai bao gồm 3 chỉ số thành phần là: danh sách hộ nghèo; thu, chi ngân sách cấp xã phường và quy hoạch kế hoạch sử dụng đất, khung giá đền bù. (3) Trách nhiệm giải trình với người dân Chỉ số nội dung ‘Trách nhiệm giải trình với người dân’ đo lường hiệu quả tương tác giữa chính quyền với người dân và hiệu quả hoạt động trên thực tế của các thiết chế thực hiện dân chủ cơ sở, gồm Ban Thanh tra nhân dân và Ban Giám sát đầu tư của cộng đồng. Trên tinh thần của Pháp lệnh về Thực hiện dân chủ ở cấp cơ sở 2007, những cơ chế đối thoại giữa chính quyền và nhân dân chính là nhằm hiện thực hóa quyền “dân bàn” và “dân kiểm tra” của người dân. Chỉ số nội dung thứ ba bao gồm 3 chỉ số thành phần: hiệu quả tương tác với cấp chính quyền; Ban Thanh tra nhân dân và Ban Giám sát đầu tư cộng đồng. (4) Kiểm soát tham nhũng Chỉ số nội dung này phản ánh cảm nhận và trải nghiệm của người dân về hiệu quả phòng, chống tham nhũng của các cấp chính quyền thông qua bốn chỉ số nội dung KINH NGHIÏåM QUÖËC TÏË 61Số 8(384) T4/2019 thành phần, bao gồm: kiểm soát tham nhũng trong chính quyền địa phương; kiểm soát tham nhũng trong cung ứng dịch vụ công; công bằng trong tuyển dụng nhân lực vào khu vực công và quyết tâm chống tham nhũng. Chỉ số nội dung thứ tư bao gồm 4 chỉ số thành phần đó là: kiểm soát ngân sách trong chính quyền; kiểm soát ngân sách trong cũng ứng dịch vụ công; công bằng trong tuyển dụng vào nhà nước và quyết tâm chống tham nhũng. (5) Thủ tục hành chính công Hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công được đo lường thông qua các chỉ số về chất lượng dịch vụ hành chính công trong những lĩnh vực cần thiết nhất cho đời sống của người dân, bao gồm dịch vụ chứng thực, xác nhận của chính quyền cơ sở; dịch vụ cấp giấy phép xây dựng; dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và dịch vụ hành chính công cấp xã/phường. Các chỉ số đánh giá tập trung vào các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân với những dịch vụ hành chính công này. Chỉ số nội dung thứ năm bao gồm 4 chỉ số thành phần đó là: chứng thực xác nhận; giấy phép xây dựng; giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và thủ tục hành chính cấp xã phường. (6) Cung ứng dịch vụ công Chất lượng cung ứng dịch vụ công được đo lường qua mức độ hiệu quả cung ứng bốn dịch vụ căn bản cho người dân, gồm y tế công lập; giáo dục tiểu học công lập; cơ sở hạ tầng căn bản; và an ninh, trật tự tại địa bàn khu dân cư. Thông qua Chỉ số PAPI, người dân chia sẻ trải nghiệm của mình về mức độ thuận tiện khi sử dụng dịch vụ công, chất lượng và mức độ sẵn có của các dịch vụ công căn bản ở các cấp xã/phường, quận/ huyện và tỉnh/thành phố. Chỉ số nội dung thứ sáu bao gồm 4 chỉ số thành phần: y tế công lập; giáo dục tiểu học công lập; cơ sở hạ tầng căn bản và an ninh, trật tự. Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS) Ngoài PAPI, vào năm 2015, Bộ Nội vụ đã tiến hành triển khai Kế hoạch xác định Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (gọi chung là Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính - SIPAS), nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước, đồng thời thông qua đó nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công. SIPAS sử dụng 4 nhóm chỉ tiêu cơ bản để đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức với dịch vụ hành chính do các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp. Bốn chỉ tiêu này được cụ thể hoá thành các tiêu chí thành phần, cụ thể như sau: (1) Tiếp cận dịch vụ Tiêu chí này nhằm đánh giá chất lượng cung cấp thông tin về dịch vụ hành chính và cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ hành chính, bao gồm các yếu tố về: nguồn thông tin về dịch vụ hành chính; sự thuận tiện trong việc tìm hiểu thông tin về dịch vụ hành chính; mức độ đáp ứng yêu cầu của người dân, tổ chức về thông tin dịch vụ được cung cấp; mức độ đáp ứng yêu cầu về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính; sự hài lòng đối với thông tin về dịch vụ và cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ hành chính. (2) Thủ tục hành chính Tiêu chí này nhằm đánh giá chất lượng thủ tục hành chính thông qua các yếu tố về: sự công khai, minh bạch của thủ tục hành chính; sự đơn giản, dễ hiểu trong các quy định về hồ sơ của thủ tục hành chính; sự thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính; sự hài lòng về thủ tục hành chính. KINH NGHIÏåM QUÖËC TÏË 62 Số 8(384) T4/2019 (3) Sự phục vụ của công chức Tiêu chí này nhằm đánh giá sự phục vụ của công chức thông qua các yếu tố về: thái độ phục vụ của công chức; năng lực giải quyết công việc của công chức; sự hài lòng đối với sự phục vụ của công chức. (4) Kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước Tiêu chí này nhằm đánh giá kết quả giải quyết công việc thông qua các yếu tố về: kết quả mà người dân, tổ chức nhận được từ cơ quan hành chính nhà nước; thời gian giải quyết công việc; chi phí người dân, tổ chức phải trả để giải quyết công việc; việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức về kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước; sự hài lòng về kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước. Trên cơ sở 4 nhóm chỉ tiêu trên, SIPAS cũng cho phép đánh giá chỉ tiêu có tính chất tổng hợp là: sự hài lòng về phục vụ hành chính của người dân, tổ chức. Ngoài ra, SIPAS còn đưa ra các Chỉ số đánh giá chất lượng để làm chỉ số gốc so sánh với các chỉ số xác định trong những năm tiếp theo, qua đó theo dõi sự thay đổi, cải thiện chất lượng phục vụ người dân, tổ chức của các cơ quan hành chính nhà nước. Chỉ số cải cách hành chính (PAR INDEX) Với sự hỗ trợ của Dự án Hỗ trợ cải cách hành chính của Chương trình Phát triển Liên hiệp quốc (UNDP), Bộ Nội vụ đã xây dựng Bộ chỉ số theo dõi, đánh giá cải cách hành chính nhà nước (PAR INDEX) để áp dụng chung trong cả nước. Bộ chỉ số này là công cụ đánh giá kết quả của chương trình cải cách hành chính nhà nước mà đối tác chủ yếu là các bộ, cơ quan ngang bộ, Ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương. Những mục tiêu cụ thể của PAR INDEX là: - Theo dõi, đánh giá một cách thực chất, khách quan, công bằng kết quả triển khai cải cách hành chính hàng năm của các bộ, cơ quan ngang bộ, Ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, trong quá trình triển khai thực hiện Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020. - Đánh giá kết quả triển khai các nhiệm vụ cải cách hành chính bằng định lượng; trên cơ sở đó so sánh, xếp hạng kết quả thực hiện cải cách hành chính hàng năm giữa các bộ, cơ quan ngang bộ; giữa các tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương. - Xác định rõ mặt mạnh, mặt yếu trong thực hiện cải cách hành chính, qua đó giúp cho các bộ, ngành, các tỉnh có những điều chỉnh cần thiết về mục tiêu, nội dung và các giải pháp trong triển khai cải cách hành chính hàng năm, góp phần nâng cao hiệu quả cải cách hành chính, xây dựng nền hành chính trong sạch, vững mạnh, hiệu lực, hiệu quả. Cấu trúc của Bộ chỉ số PAR INDEX bao gồm Chỉ số cải cách hành chính cấp bộ và Chỉ số cải cách hành chính cấp tỉnh, trong đó Chỉ số cải cách hành chính cấp tỉnh được xác định trên 8 lĩnh vực, tương ứng với 8 chỉ số thành phần, 34 tiêu chí và 104 tiêu chí thành phần, cụ thể là: công tác chỉ đạo, điều hành cải cách hành chính; xây dựng và tổ chức thực hiện văn bản quy phạm pháp luật tại tỉnh; cải cách thủ tục hành chính; cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước; xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; đổi mới cơ chế tài chính đối với cơ quan hành chính và đơn vị sự nghiệp công lập; hiện đại hoá hành chính; thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông. 4. Một số nhận xét, kết luận Từ những phân tích ở các mục trên, có thể nêu ra một số nhận định, đánh giá khái quát như sau: KINH NGHIÏåM QUÖËC TÏË 63Số 8(384) T4/2019 Thứ nhất, chất lượng dịch vụ công và việc đo lường chất lượng dịch vụ công là vấn đề rất được quan tâm ở các quốc gia và ở Việt Nam, vì nó không chỉ gắn với hiệu quả hoạt động của bộ máy nhà nước, mà còn gắn với bản chất và mối quan hệ giữa nhà nước với người dân. Thứ hai, mặc dù vấn đề đo lường chất lượng dịch vụ công mới được nêu ra trên thế giới trong vài thập kỷ gần đây, song cho đến nay, đã có những bộ chỉ số cho phép thực hiện việc này một cách khá toàn diện, trên tất cả các phương diện, trong đó tập trung vào phương diện dịch vụ hành chính công. Tuy các bộ chỉ số đo lường này vẫn còn những hạn chế nhất định, nhưng chúng vẫn được đón nhận, sử dụng bởi các tổ chức quốc tế và ở các quốc gia, trong đó có Việt Nam. Thứ ba, bên cạnh các bộ chỉ số đo lường chung được sử dụng bởi các tổ chức quốc tế, ở Việt Nam còn có một số bộ chỉ số khác do các tổ chức trong nước xây dựng hoặc hợp tác với các tổ chức quốc tế xây dựng, nhằm đo lường những lĩnh vực cụ thể của quản trị nhà nước và dịch vụ công ở tất cả các cấp độ, bao gồm cả cấp độ cơ sở. Điều đó cho thấy sự quan tâm lớn của Nhà nước Việt Nam với vấn đề cải cách quản trị nhà nước. Đây cũng là tiền đề cho những biến đổi mạnh mẽ hơn trong quản trị nhà nước nói chung và việc cung cấp dịch vụ công nói riêng ở nước ta trong thời gian tới TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. A Parsu Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L Berry (1988), SERVQUAL: A multiple- Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing. 2. Aurel Mihail Titu và Anca Ioana Vlad (2014), Quality Indicators in Reference to the Evaluation of the QualityManagement of Services in Local Public Administration, Procedia Economics and Finance 16 (2014) 131 - 140. 3. Cronin JJ and MK Brady (2001), Some new Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: a Hierarchical Approach, Journal of Marketing. 4. Crosby, P.B. (1979), Quality is free, McGraw – Hill, New York. 5. Daniel Kaufmann và Aart Kraay, The Worldwide Governance Indicators: Methodology and Analytical Issues, 2010, WB Policy Research Working Papers, tại 6. Đặng Hoàng Giang, Quản trị Nhà nước: phải đo lường được để cải thiện, Tuổi Trẻ cuối tuần. Xem tại: http:// tuoitre.vn/tin/tuoi-tre-cuoi-tuan/van-de-su-kien/20140415/quan-tri-nha-nuoc-phai-do-luong-duoc-de-cai- thien/602418.html 7. George A.Boyne (2009) (edited), Public Service Performance: Perspectives on Measurement and Management, Cambridge University Press, Online publication date: September 2009, https://doi.org/10.1017/ CBO9780511488511 8. Gronroos (1984), A Service Quality Model and its Marketing Implications, Published by MCB UP Ltd 9. Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999 về Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng - Thuật ngữ và định nghĩa do Bộ Khoa học Công nghệ và Môi trường ban hành, tại https://vanbanphapluat.co/tcvn-iso-8402-1999- quan-ly-chat-luong-va-dam-bao-chat-luong. 10. Vũ Quỳnh, Chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn Thành phố Hà Nội, Luận án tiến sĩ, Viện Nghiên cứu Quản lý kinh tế trung ương năm 2017. 11. Zeithaml, Valarie A. & Mary Jo Bitner (2000), Services Marketing, New York: McGraw Hill, second edition 12. World Bank, World Development Report 1997 13. 14. 15. https://worldjusticeproject.org/our-work/research-and-data/wjp-rule-law-index-2017%E2%80%932018 16. 17. 18. KINH NGHIÏåM QUÖËC TÏË 64 Số 8(384) T4/2019