Hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận lễ tân của khách sạn Vĩnh Khánh

tới bộ phận lễ tân. Khách có thể phàn nàn về: + Phàn nàn về kỹ thuật + Phàn nàn về chất lượng dịch vụ + Dịch vụ đa dạng sản phẩm + Thái độ nhân viên + Tính nhanh nhẹn của sinh viên + Vệ sinh an toàn + Thanh toán của nhân viên + Phàn nàn khác 3 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân: - Đón tiếp khách - Giới thiệu, bán các sản phẩm cho khách sạn. - Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. - Làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. - Theo dõi cập nhật tình trạng buồng. - Cung cấp thông tin cho khách. - Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, Fax, email - Thực hiện mọi thông tin điện thoại. - Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách. - Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú. - Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách. - Thanh toán và tiễn khách. - Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn. 4 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân: Quản lý lễ tân Nhân viên lễ tân Nhân viên bảo vệ - Khách sạn quy mô nhỏ - Khách sạn với quy mô vừa: Giám đốc lễ tân Giám sát viên Giám sát lễ tân NV bảo vệ NV Gác cửa NV VC hành lý NV lễ tân NV đặt buồng NV Thu ngân NV Điện thoại - Khách sạn với quy mô lớn: Quản lý lễ tân GS bộ phận đặt buồng GS bộ phận lễ tân GS bộ phận thu ngân GS bộ phận tổng đài GS NV thưký VP GS bộ phận QH k. hàng GS bộ phận khác NV NV NV NV NV NV NV - Giám đốc lễ tân hay quản lý lễ tân: Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân. Đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt, nâng cao tối đa tỷ lệ cho thuê phòng và doanh thu phòng. - Nhân viên lễ tân: Là người đại diện cho khách sạn, thay mặt khách sạn tiếp và phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. - Nhân viên nhận đặt buồng: là người đại diện cho khách sạn bán buồng cho khách. Thường xuyên cập nhật thông tin về tình trạng buồng, đảm bảo cho việc bán buồng hiệu quả. - Nhân viên thu ngân lễ tân: là người chịu trách nhiệm về tất cả các giao dịch tài chính diễn ra tại quầy lễ tân, thu các khoản tiêu dùng của khách. - Nhân viên tổng đài: là người tiếp xúc với khách qua điện thoại, do đó phải có giọng nói truyền cảm, lôi cuốn thân mật tạo ấn tượng tốt cho khách trước khi đến khách sạn. Phần 3: Nội dung hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách: 1 Giai đoạn trước khi khách đến: Để cho công tác phục vụ khách được chu đáo, nhân viên lễ tân phải chuẩn bị kỹ các bước sau: - Chuẩn bị hồ sơ đăng ký: Các giấy tờ liên quan đến khách lưu trú, sổ tạm trú, sổ đăng ký khách sạn, sổ theo dõi ngày khách lưu trú. - Chuẩn bị điều kiện đón tiếp. + Các bộ phận ở tư thế sẵn sàng phục vụ khách. + Buồng phòng sạch sẽ, trang thiết bị hoạt động tốt sẵn sàng đón khách. + Lễ tân sắp xếp, dọn dẹp vệ sinh quầy lễ tân, vệ sinh tiền sãnh. 2. Giai đoạn khách đến: Khi khách đến khách sạn, mọi việc đã được chuẩn bị sẵn sàng, nhân viên lễ tân sẽ. - Chào đón khách. - Xác định việc đặt buồng trước của khách. - Những công việc chuẩn bị trước khi khách tới có thể thực hiện đối với khách buồng đặt trước. - Nhân viên lễ tân sẽ dựa vào những thông tin từ giá đặt buồng như số lượng, buồng, loại buồng, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặc biệt của khách về vị trí phòng, để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân buồng cho khách. - Nhân viên đón tiếp phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong khách sạn nhằm bán được nhiều hơn sản phẩm của khách sán. - Sau khi làm thủ tục nhận buồng cho khách xong, phiếu đăng ký phải chuyển nhân viên thu ngân để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. 3. Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú: Đây là giai đoạn quan trọng nhất, nhân viên lễ tân tiếp xúc trực tiếp với khách để cung cấp các thông tin dịch vụ mà khách yêu cầu. Các dịch vụ trong khách sạn như sau: 3.1 Dịch vụ điện thoại: 3.1.1 Trả lời điện thoại: - Nhấc máy trả lời điện thoại, không phục vụ điện thoại quá lâu, cũng không được vội vàng hấp tấp. + Trả lời cuộc nội bộ: Xưng tên bộ phận, sẵn sàng phục vụ khách. + Trả lời cuộc gọi ngoài vào: Xưng tên khách sạn và sẵn sàng phục vụ. 3.1.2 Chuyển cuộc gọi: - Hỏi tên khách, yêu cầu khách chờ để nối máy. * Có 4 trường hợp: - Đường dây phòng khách bị bận: Hỏi người gọi chờ máy, gọi lại sau hau để lại tin nhắn. - Khách không có trong phòng nhưng vẫn ở trong khu vực khách sạn. + Lịch sự thông báo cho khách gọi biết khách của khách sạn không có trong buồng nhưng chưa rời khỏi khu vực của khách sạn. Hỏi khách gọi có cần tìm khách hay không. Nếu khách gọi cần tìm thì phải báo cho người gọi chờ và lập tức báo cho nhân viên bảo vệ ngay. Nếu khách không cần tìm có thể nhận tin nhắn của khách yêu cầu. - Khách của khách sạn đã đi ra ngoài: Người gọi có thể gọi lại sau hay để lại tin nhắn Khách không nghe máy: Người gọi để lại tin nhắn. 3.1.3 Thực hiện cuộc gọi: - Giới thiệu tên khách sạn, bộ phận tên mình, mục đích cuộc gọi. - Trường hợp giúp khách gọi ra ngoài: Hỏi số điện thoại của khách cần gọi. 4. Dịch vụ giao nhận chuyển thư từ cho khác: 4.1 Giao nhận và chuyển thư từ cho khách - Đóng dấu thời gian và ngày tháng nhận bì thư. - Ghi vào sổ nhận thư - Nhân viên lễ tân và nhân viên bưu điện ký vào sổ nhận thư, phân loại thư; thư của khách thư của khách sạn. - Nhanh chóng chuyển thư cho khách và yêu cầu người nhận ký vào 4.1.1 Gởi thư cho khách: - Biết nơi gởi hình thức gởi, nơi người nhận - Thoả thuận và yêu cầu khách thanh toán cước phí bưu điện. - Nhanh chóng gửi thư cho khách. 5. Nhận tư trang và hành lý khách gởi: 5.1 Nhận tư trang quý: - Lễ tân phát phiếu biên nhận tài sản cho những khách gởi tư trang quý tại quầy lễ tân. - Phát hành thẻ sử dụng két an toàn và đưa chìa khoá cho khách. Nếu khách làm mất chìa khoá thì khách phải đền bù. 5.1.1 Trả lại tài sản khách gởi: Nếu khách làm mất phiếu biên nhận tài sản yêu cầu khách khi lại tài sản khách gởi để đối chứng với sổ biên nhận yêu cầu khách ký vào sổ biên nhận. 6. Nhận báo thức: 6.1 Nhận báo thức: - Chào khách và nhận gởi giúp khách. -Hỏi tên khách, số buồng, thời gian báo thức, lễ tân phải ghi lại phiếu báo thức. - Nhắc lại cho khách nghe mọi thông tin về yêu cầu của khách. 6.1.1 Thực hiện báo thức: - Báo thức trực tiếp (gõ cửa) + Gõ cửa buồng khách và chờ mở cửa, chào khách + Xưng tên và xưng bộ phận + Thông báo cho khách thời gian hiện thời, chúc khách một ngày tốt lành. + Quay về vị trí và vào sổ sách - Báo thức qua điện thoại. + Đến giờ khách yêu cầu báo thức thì nhân viên khách sạn gọi điện lên cho khách. + Chờ khách nhấc máy nhân viên lễ tân thực hiện trình tự như báo thức trực tiếp. - Tự động (chuông tự động) 7. Chuyển buồng: - Tìm hiểu lý do khách chuyển buồng, thuyết phục khách ở lại buồng cũ, tìm cách khắc phục. Nếu trường hợp phải chuyển buồng cho khách thì nhân viên lễ tân phải: + Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn. + Báo cho bộ phận buồng biết việc khách chuyển buồng. + Chuyển buồng có lệch giá: Thông báo giá mới và buồng mới cho khách + Viết phiếu chuyển buồng và chuyển cho khách ký + Cử người khuân vác hành lý giúp khách + Thông báo cho các bộ phận có liên quan về việc chuyển buồng của khách + Ghi vào sổ giao ca về việc chuyển buồng của khách 8. Giao nhận và bảo quản chìa khoá: 8.1 Giao chìa khoá cho khách khi khách đăng ký khách sạn: - Thông báo số buồng của khách, giao thẻ chìa khoá và chìa khoá cho khách. - Đề nghị khách giữ chìa khoá cẩn thận và gởi lại quầy lễ tân khi khách rời khỏi khách sạn. 8.1.1 Nhận và trả chìa khoá cho khác: - Nhận và đặt chìa khoá của khách đúng nơi quy định - Làm thủ tục trả chìa khoá cho khách + Hỏi tên khách và số buồng của khách + Mượn thẻ chìa khoá của khách để kiểm tra + Trả chìa khoá cho khách 9. Thuê xe giúp khách: Nhân viên lễ tân cần lưu ý - Chào khách và hỏi yêu cầu của khách - Hỏi tên khách, số lượng khách, số buồng - Hỏi loại xe khách cần thuê - Hỏi thời gian khách sử dụng xe - Hỏi khách cần hướng dẫn hay không - Thông báo giá xe và địa điểm đón khách - Nếu khách muốn tự chọn thì nhân viên lữ hành đưa khách đến tận nơi để lựa chọn. 10. Đặt chỗ nhà hàng giúp khách: Những thông tin cần thu thập - Loại thức ăn khách yêu cầu, số lượng khách ăn, ngày giờ ăn - Giá tiền trong bữa ăn, vị trí bàn - Nhu cầu về phương tiện đưa đón - Các yêu cầu khác - Xác định phương thức thanh toán, hình thức thanh toán. 11. Đặt vé máy bay: Khi khách đặt vé máy bay thì nhân viên lễ tân cần lưu ý - Loại vé, số vé, vị trí ngồi, tên khách, tên buồng - Số chứng minh, số passport - Thời gian bay - Địa điểm đến - Các yêu cầu khác 12. Đặt buồng khách sạn giúp khách - Thời gian lưu trú - Loại buông, số lượng buồng - Các yêu cầu đặc biệt khác của khách - Thông báo cho khách tên, địa chỉ, số điệ thoại khách sạn đa cho khách 13. Tìm lại hành lý thất lạc của khách tại sân bay - Tỏ ý quan tâm, trấn an khách - Khai thác những thông tin từ khách + Mô tả đặc điểm hành lý + Thời gian đến đi, địa điểm + Sân bay nào, số hiệu máy bay + Nếu khách uỷ quyền cho nhân viên lễ tân đề nghị khách viết giấy xác nhận uỷ quyền để lấy lại hành lý thất lạc vào giấy thất lạc hành lý do hãng hàng không cấp cho khách sạn + Liên hệ với nhân viên sân bay để lấy lại hành lý thất lạc + Nhận hành lý thất lạc và chuyển ngay cho khách 14. Mua báo giúp khách: - Nhận thông tin loại báo khách yêu cầu - Tính cước phí 15. Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách: - Địa chỉ các ngân hàng, các đại sứ quán, nhà hàng đặc sản - Điểm tham quan du lịch vụ chơi giải trí - Danh lam thắng cảnh của địa phương - Các đền thờ, miếu, chùa 16. Giai đoạn thanh toán và tiễn khách: - Khẳng định lại việc khách trả buồng - Thông báo với các bộ phạn khác về việc khách trả buồng ( bộ phận buồng để kiểm tra minibar) - Nhân viên lễ tân sẽ chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách để khách không phải đợi lâu, không làm mất thời gian của khách - Kiểm tra số tiền đặt cọc trước của khách - Ghi đầy đủ và rõ ràng các chi phí khách đã sử dụng vào hoá đơn - Giải thích từng mục trong hoá đơn khi khách thắc mắc - Khi khách cần khách sạn, lễ tân phải tạo hồ sơ lưu tên địa chỉ của khách, cảm ơn khách đã chọn khách sạn làm nơi lưu trú, chúc khách và hy vọng khách sẽ quay lại Phần 4: Nội dung của quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú: 1. Khái niệm quy trình: Qui trình là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ với khách sạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng kí nhận buồng lưu trú tại khách sạn cho tới khi khách trả buông và thanh toán mọi chi phí cho khách sạn 2. Quy trình đón tiếp khách: 2.1. Sơ đồ quy trình đón tiếp khách Đón tiếp khách đến khách sạn Tiếp nhận khách Kiểm tra phiếu đặt buồng Kiểm tra khả năng đáp ứng của KS Từ chối và giới thiệu KS khác Giới thiệu và thoả thuận giá cả Phân phòng cho khách Đăng ký tạm trú tạm vắng Cung cấp thông tin về các dịch vụ Trao đổi chìa khoá cho khách Đưa khách lên phòng Cập nhật sổ sách Có Không 2.1.1 Đối với khách đã đặt buồng trước: Bước1: chào đón và nhận biết khách Bước 2: Phân bổ phòng cho khách: phụ thuộc vào khả năng đps ứng của khách sạn Bước 3: Làm thủ tục dăng ký Bước 4: Giao chìa khoá và phiếu dịch vụ (nếu có) Bước 5: Giới thiệu và cung cấp các dịch vụ cho khách Bước 6: Giới thiệu nhân viên lên phòng dẫn khách Bước 7: Chúc khách Bước 8: Cập nhật thông tin 2.1.2 Đối với khách chưa đặt buồng: Bước 1: Chào đón khách Bước 2: Phân bổ phòng cho khách Bước 3: Xác định đảm bảo thanh toán Bước 4: Khẳng định lại việc lưu trú Bước 5: Làm thủ tục đăng ký Bước 6: Trao chìa khoá cho khách Bước 7 Cung cấp thông tin cho khách Bước 8: Đưa khách lên phòng Bước 9: Chúc khách Bước 10: Cập nhật thông tin 3.Quy trình làm thủ tục và trả buồng cho khách: Nhận thông tin trả phòng của khách Nhận thông tin trả phòng của khách Báo cáo cho các bộ phận có liên quan để kiểm tra Tổng hợp chi phí của khách Thực hiện thủ tục thanh toán cho khách Chúc khách, cảm ơn Sơ đồ quy trình thanh toán cho khách: 4. Thanh toán cho khách lẻ: Bước 1: Chào khách tỏ ý giúp đỡ khách Bước 2: Hỏi số buồng có tên khách Bước 3: Hỏi khách có sử dụng minibar Bước 4: Bố trí nhân viên buồng lên kiểm tra minibar và tình trạng buồng Bước 5: Hỏi hình thức thanh toán của khách Bước 6: In hoá đơn tổng hợp chi phí cho khách Bước 7: Đưa cho khách kí vào Bước 8: Đóng dấu đã thanh toán vào hoá đơn Bước 9: Đề nghị khách trả chìa khoá Bước10: Trả lại giấy tờ của khách Bước 11: Nhân viên khuân vác mang hành lí giúp khách Bước 12: Chào khách, chúc khách Bước 13: Gởi thư cảm ơn của khách sạn Lưu ý: trong thời gian làm thủ tục trả buồng cho khách nhân viên thu ngân chú ý xem khách có hài lòng với thời gian lưu trú tại khách sạn hay không. 5. Thanh toán cho khách đoàn: Bước 1: Chuẩn bị doanh sách đoàn khách Bước 2: In hoá đơn tổng hợp về tiền lương Bước 3: In hoá đơn phụ tội cho từng khách (nếu có) Bước 4: Chào khách tỏ ý giúp đỡ khách Bước 5: Hỏi khách có sử dụng minibar không Bước 6: Bố trí nhân viên buồng lên kiểm tra Bước 7: Xác định hình thức thanh toán Bước 8: Nếu khách đồng ý ký vào hoá đơn Bước 9: Đóng dấu “đã thanh toán” vào hoá đơn Bước 10: Đề nghị khách trả chìa khoá Bước 11: Trả lịa giấy tờ của khách Bước 12: Bộ phận khuân vác hành lý giúp khách Chương 2: QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH. 1 Tổng quan về khách sạn Vĩnh Khánh: Hình 1: Khách sạn Vĩnh Khánh 1Sự hình thành và phát triển của khách sạn Vĩnh Khánh: - Khách sạn Vĩnh Khánh chính thức đi vào hoạt động từ đầu năm 2007, là khách sạn đầu tiên của TP Tam Kỳ, có thiết kế theo phong cách hiện đại, trang nhã và nội thất sang trọng. - Phương châm của khách sạn là tối đa hóa lợi ích của khách hàng, góp phần tăng năng lực đón khách cho tỉnh Quảng Nam. - Tên doanh nghiệp được đăng ký là: Công ty cổ phần Vĩnh Khánh. - Địa chỉ: Lô 37, 38 đường Hùng Vương, TP Tam Kỳ, Quảng Nam. - Khách sạn được cung cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 3303070237 vào ngày 20/10/2006. - Tên chủ sở hữu là: Hoàng Nguyên Ân - Tên tổng giám đốc hoặc giám đốc điều hành: Điện thoại: 05103.845.588 05103.845.589 Fax: 05103.845.566 Mobile: 0983.485.589 0903.503.008 Website: www.vinhkhanhhotel.com Email: vinhkhanhhotel@vnn.vn - Khách sạn được xây dựng với quy mô 25 buồng. - Được thiết kế với kiến trúc hiện đại mang phong cách Trung Hoa. - Cơ sở vật chất đảm bảo, tiện nghi đầy đủ, nội thất bằng gỗ rất sang trọng. Không gian thoáng đãng, mát mẽ. à Khách sạn Vĩnh Khánh đã được Sở Văn hóa – thể thao – du lịch Quảng Nam công nhận là khách sạn tiêu chuẩn quốc tế 2 sao. 1.1.2 Vị trí của khách sạn: - Khách sạn Vĩnh Khánh nằm tại trung tâm TP Tam Kỳ (trên trục đường chính Hùng Vương) thuận tiện cho việc đi lại của khách. - Khách sạn nằm gần ở khu mua sắm như siêu thị Coopmart, nhà sách lớn Nguyễn Văn Cừ và rạp chiếu phim Hòa Bình. - Đặt biệt từ khách sạn Vĩnh Khánh quý khách có thể dễ dàng đi đến các địa điểm du lịch của Quảng Nam như: + Khu du lịch sinh thái Hồ Phú Ninh cách 7km. + Bãi biển Tam Thanh xinh đẹp hiền hòa cách 5 km. + Cách sân bay Chu lai, bãi tắm Biển rạng, cảng Kỳ Hà, khu du lịch sinh thái Tam Hải và cách danh lam thằng cảnh Báng Thang, Hồ Giàng Thơm từ 25-30km. + Và điều rất quan trọng mà bất kỳ du khách nào đến với Quảng Nam cũng không thể nào bỏ qua. Đó là 2 di sản văn hóa thế giới: Thánh địa Mỹ Sơn huyền íb, Phố cổ Hội An trầm mặc. à Với vị trí đặt biệt như thế thì khách sạn Vĩnh Khánh sẽ mang lại rất nhiều thuận lợi cho du khách lưu trú tại đây. - Khách sạn rất yên tĩnh, xung quanh có ít hộ dân cư sinh sống, không có cơ sở sản xuất gây tiềng ồn, không khí ở đây trong lành, thoáng mát giúp quý khách có những giây phút nghỉ ngơi, thư giản thật sự thoải mái. Từ ngoài hành lang các tầng trong khách sạn quí khách có thể ngắm nhìn toàn bộ thành phố Tam Kỳ trông thật rực rỡ dưới những ánh sáng của đèn điện, nhịp sống thật sôi động ở đây. 1.1.3Các dịch vụ của khách sạn: Ngoài việc phục vụ nhu cầu lưu trú của khách, khách sạn Vĩnh Khánh còn phục vụ nhiều dịch vụ khác. + Ăn điểm tâm, café. + Dịch vụ taxi phục vụ khách đi lại, tham quan, tắm biển và nhiều dịch vụ khác. + Phòng ngủ của khách có máy điều hòa nhiệt độ, bình nước nóng lạnh, truyền hình cáp, tủ lạnh, bàn làm việc, điện thoại + Ngoài ra quý khách có thể truy cập Internet không dây, thuận tiện cho nhu cầu chat, email, truy cập thông tin Khách sạn Vĩnh Khánh còn có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp năng động, phục vụ nhiệt tình, quan tâm và mến khách. Chính vì điều này mà khách sạn Vĩnh Khánh ngày càng thu hút nhiều nguồn khách đem lại doanh thu cho khách sạn. Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn: Chức năng: Ngay từ khi mới thành lập, khách sạn đã có chức năng sản xuất và tổ chức những dịch vụ đáp ứng nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi ăn uống và giải trí cho tất cả khách du lịch đến Tam Kỳ mà lưu lại khách sạn. Ngoài ra khách sạn còn nhận tổ chức hội nghị, hội thảo các cuộc họp và tổ chức các dịch vụ tham quan du lịch cho khách. Nhiệm vụ: - Khách sạn có nhiệm vụ cung ứng các dịch vụ ăn uống, lưu trú, vui chơi, giải trí cho khách đồng thời quản lý tốt các khâu tài chính vật tư, nhân sự, thực hiện đúng luật lao động, đảm bảo thu nhập, chế độ nghỉ ngơi với cán bộ công nhân viên. - Khách sạn còn phải thực hiện đầy đủ các khoản nộ ngpân sách nhà nước. 1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn : Giám đốc P.Giám đốc Lễ tân Lưu trú Kế toán hành chính Bảo vệ Nhà hàng Dịch vụ bổ sung NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV Khách sạn Vĩnh Khánh vừa áp dụng mô hình tổ chức theo kiểu hỗn hợp vừa có cơ cấu trực tuyến, vừa có cơ cấu chức năng. Khách sạn Vĩnh Khánh với hình thức tổ chức này đã chuyên môn hóa được cán bộ lãnh đạo, các bộ phận đều nhận và thi hành mệnh lệnh của từng bộ phận, các phòng ban đều không có quyền ra lệnh trực tiếp cho bộ phận kinh doanh đảm bảo quy tắc một người lãnh đạo đối với những người trực tiếp thực hiện. 1 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: - Giám đốc: là người chịu trách nhiệm chung cho toàn bộ hoạt động của khách sạn, là người quyết định cuối cùng và chịu trách nhiệm nhất vào hiệu quả kinh doanh. - Phó giám đốc: là người thay thế, chịu trách nhiệm khi giám đốc vắng mặt, tham mưu cho giám đốc về kế hoạch xây dựng, quản lý, theo dõi mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. - Kế toán hành chính: kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh việc thu chi thanh toán, việc sử dụng vật tư thiết bị, tiền vốn, kinh phí để kịp thời báo cáo cấp trên. - Lễ tân: là người tổ chức trọng điểm lời ăn, tiếng nói, cử chỉ, phong cách giao tiếp lúc nào cũng lịch sự, nhã nhặn. Thực hiện công tác bán phòng và thu tiền các dịch vụ đã cung ứng cho khách theo quy định. - Lưu trú: chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng, bảo trì bảo dưỡng các khu vực vệ sinh công cộng, chịu trách nhiệm về tài sản, trang thiết bị trong phòng cũng như tài sản của khách trong phòng, phục vụ khách về việc giặt là, phục vụ ăn uống tại phòng. - Bảo vệ: chịu trách nhiệm về an ninh trật tự, an toàn tài sản trong phạm vi khách sạn. Giám sát toàn bộ nhân viên và khách ra vào khách sạn. Theo dõi thuê mượn các phương tiện vận chuyển. - Nhà hàng: chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ ăn uống. - Dịch vụ bổ sung: giám sát và thực hiện các công trình xây dựng, sửa chữa trang thiết bị trong khách sạn bị sự cố, các công trình phòng cháy chữa cháy. 1Cơ sở vật chất của khách sạn: 2.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận đón tiếp: - Khu vực đón tiếp là nơi đầu tiên khách đặt chân đến. Nó đã tạo ấn tượng đầu tiên cho khách. Vì vậy khách sạn rất quan tâm đến con người và trang thiết bị tại đây. - Bộ phận lễ tân của khách sạn được thiết kế hiện đại thể hiện sự sang trọng và lịch sự. - Máy fax bao gồm cả chức năng photocopy, máy vi tính có cài chương trình cước phí điện thoại mà khách sử dụng trong thời gian lưu trú của mình. - Hệ thống tổng đài điện thoại với nhiều điện thoại bàn để áp dụng cho nhiều cuộc gọi, tránh sự chờ đợi của khách. - Khay để chìa khóa, tủ để giấy tờ, hồ sơ, hộ chiếu của khách, két sắt, - Sảnh lễ tân của khách sạn rộng mát, với bộ bàn ghế bằng gỗ rất đẹp và sang trọng. Trước quầy lễ tân có cây cảnh được bố trí rất tự nhiên tạo nên không gian hài hòa, đẹp mắt tạo cho khách đến có cảm giác thoải mái và dễ chịu. - Sảnh lễ tân được lắp một máy điều hòa. - Phòng vệ sinh cũng ở gần tạo thuận lợi cho khách, trong phòng luôn sạch sẽ và thơm tho. - Trên quầy lễ tân có hệ thống báo giờ của một số nước. 2 Cơ sở vật chất của bộ phận lưu trú : Bộ phận phòng ngủ có vai trò quan trọng trong khách sạn bởi du khách đến đây với mục đích là có một chỗ nghỉ ngơi. Vì vậy đầu tiên là tạo cảm giác dễ chịu thoải mái khi khách bước chân vào phòng. Mặc khác khách đến khách sạn phần lớn là trong phòng ngủ do đó khách sạn phải đặc biệt quan tâm đến bộ phận này. * Trang thiết bị trong phòng nó đã phản ánh chất lượng của phòng: + Trang thiết bị của khách sạn theo các loại phòng: Bảng 1: Trang thiết bị trong phòng của khách sạn Vĩnh Khánh theo các loại phòng. Trang thiết bị tiện nghi Phòng đơn Phòng đôi Phòng VIP Đồ gỗ Giường Tủ quần áo Bàn ghế tiếp khách Bàn đầu giường Sàn nhà x x x x x x x x x x x x x x x Đồ vải Các loại chăn Ga, gối Nệm Rèm cửa Khăn các loại Thảm x x x x x x x x x x x x x x x x x x Đồ điện Tủ lạnh Bình nóng lạnh Điện thoại Điều hòa Đèn phòng- đèn ngủ Bình nấu nước sôi x x x x x x x x x x x x x x x x x x Đồ thủy tinh Ly uống nước Gương soi Gạt tàn thuốc x x x x x x x x x Tranh ảnh Dép đi trong phòng Ấn phẩm quảng cáo Thực đơn Vòi hoa sen Bồn tắm. x x x x x x x x x x x x x x x x x x =>Nhận xét: Qua bảng thông kê trên ta thấy hệ thống trang thiết bị trong phòng hiện đại, tiện nghi phục vụ khách lưu trú tại khách sạn tương đối đầy đủ. Tuy nhiên một số trang thiết bị cần được thay thế một số vật dụng hằng ngày như thảm chùi chân, móc treo quần áo. Khách sạn cần phải thường xuyên, kiểm tra, tu sửa trang thiết bị trong phòng, tiện nghi sạch sẽ đảm bảo tiêu chuẩn cấp hạng của phòng. 3.1Cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận ăn uống: - Nhà hàng của khách sạn được bố trí ở tầng 1, nhà hàng phục vụ cho khách ăn điểm tâm sáng, trưa và chiều. - Nhà hàng rộng rãi, thoáng mát tiện nghi, bên trong sang trọng thoải mái, vừa dễ dàng cho việc đi lại của khách cũng như của nhân viên phục vụ, các chậu cây cảnh được trưng bày rải rác các nơi trong nhà hàng tạo không khí trang nhã thoải mái. * Các trang thiết bị của bộ phận ăn uống: Bảng2: Các trang thiết bị ở bộ phận ăn uống: Trang thiết bị Tổt Hiện còn sử dụng Thay thế Tủ lạnh x Chậu cây cảnh x Bàn phục vụ x Máy quạt x Hệ thống âm thanh x Dụng cụ ly cốc x Dao nĩa x Khăn ăn x Rèm x Rổ đựng dụng cụ x à Nhận xét: Qua bảng thống kê ta thấy các trang thiết bị như tủ lạnh, máy quạt, hệ thống âm thanh vẫn còn hoạt động tốt nhằm đảm bảo phục vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra bàn ghế của nhà hàng được làm bằng gỗ bóng loáng, trên mặt bàn được lót thêm một khăn trải bàn màu vàng với kích cỡ nhỏ đặt giữa mặt bàn. - Khách sạn phải thường xuyên tiến hành và kiểm tra các trang thiết bị phục vụ khách ăn uống nhằm nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách, cần mua sắm thêm một số trang thiết bị như khăn bàn, khăn ăn. - Ở bộ phận bếp của khách sạn có các trang thiết bị như bếp nấu, bếp ga lớn, nồi cơm điện, lò nướng điện. Hai bàn nhôm dài được đặt ở giữa dùng để thức ăn và cũng là nơi chế biến thức ăn, tủ lạnh cất trữ thức ăn, đảm bảo điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm. - Tuy nhiên để đảm bảo vệ sinh tối thiểu thì nhà bếp phải thường xuyên lau chùi, quét dọn kỹ càng hơn. 3.1.1Cơ sở vật chất dịch vụ bổ sung: - Khách sạn phục vụ dịch vụ massage được bố trí ở tầng trệt, với trang thiết bị phong phú đem lại sự hài lòng cho khách. - Ngoài việc phục vụ phòng ở, khách sạn còn thường xuyên tổ chức hội nghị, hội thảo mang tính chuyên nghiệp cao với hội trường có sức chứa 50-300 người. 4.1 Phân tích tình hình kinh doanh của khách sạn Vĩnh Khánh: 4.1.1 Phân tích cơ cấu doanh thu: Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn: + Mở cửa đón khách từ năm 2007, hơn 2 năm qua khách sạn đã đón tiếp rất nhiều đối tượng khách khác nhau, nhưng đặc biệt là khách nội địa. Đối với khách quốc tế chủ yếu là khách Trung Quốc, Đài Loan, lượng khách quốc tế chiếm tỉ lệ còn thấp. + Số lượng khách năm 2008 so với năm 2007 tăng lên đáng kể. Sau đây là bảng số liệu thống kê của kế toán thể hiện tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn Vĩnh Khánh. Bảng 3:Tình hình nguồn khách tại khách sạn Vĩnh Khánh năm2007-2008. Chỉ tiêu 2007 2008 Tốc độ phát triển Số lượng Tỉ lệ(%) Số lượng Tỉ lệ(%) 2008/2007 Tổng lượt khách 972 100 1439 100 148% Khách nội địa 738 75,9 903 62,75 122,3 Khách quốc tế 234 24,1 536 37,25 229% àNhận xét: - Năm 2007 vì mới đi vào hoạt động kinh doanh nên việc thu hút khách còn gặp nhiều khó khăn, chủ yếu là khách nội địa. Có sự chênh lệch rất lớn đối với khách quốc tế do chưa đưa hình ảnh thông tin của khách sạn đi xa hơn. Tổng lượt khách là 972 lượt khách trong đó khách nội địa chiếm 75,9%, còn khách quốc tế chiếm 24,1%. - Năm 2008: Qua một năm hoạt động khách sạn đã có chiến lược kinh doanh phù hợp với thị trường, nhờ vào hoạt động marketting, chiến lược quảng cáo hợp lý, mang thông tin đến với các du khách ở nhiều quốc gia nên có sự thay đổi rõ rệt. Trong cơ cấu nguồn khách: Tổng lượt khách 1439 tăng 467 lượt. Trong đó khách nội địa tăng175 lượt, còn khách quốc tế tăng lên khá nhiều 302 lượt. 4.1.2 Tình hình nguồn khách của khách sạn quý I năm 2009: Bảng4: Chỉ tiêu T1 T2 T3 Tốc độ phát triển T2/T1 T3/T2 SL TL% SL TL% SL TL% SL TL% SL TL% Tổng lượt khách 107 100 166 100 212 100 59 155 46 127,7 Khách quốc tế 0 0 43 25,9 81 38,2 43 0 38 188 Khách nội địa 107 100 120 74,1 131 61,8 16 112 11 109 à Nhận xét: Đầu năm 2009 do ảnh hưởng của tình hình suy thoái kinh tế thế giới nên ngành du lịch của Việt Nam nói chung đã suy giảm nhiều so với các năm trước đây. Vì vậy khách sạn Vĩnh Khánh không tránh khỏi tình trạng này. Điều này thể hiện rõ trong 3 tháng đầu năm 2009. Nhìn chung lượng khách tăng lên nhưng không đáng kể. 4.1.3 Cơ cấu doanh thu từng bộ phận: Bảng5: Cơ cấu doanh thu của khách sạn Vĩnh Khánh năm 2007/2008 ĐVT:Triệu đồng Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2008/2007 SL TL% SL TL% SL TL% Lưu trú 1200 54,6 1500 50 300 125 Ăn uống 700 31,8 900 30 200 128 Dịch vụ bổ sung 300 13,6 600 20 300 200 Tổng doanh thu 2200 100 3000 100 800 136 à Nhận xét: Qua bảng số liệu trên cho ta thấy tổng doanh thu của các năm đều tăng. Đặc biệt năm 2008 đã có sự tăng mạnh, điều này chứng tỏ được sự cố gắng, nổ lực làm việc hết mình của lãnh đạo cũng như toàn thể nhân viên của khách sạn Vĩnh Khánh. Nhằm tạo ra sẩn phẩm tốt nhất, thu hút được nhiều lượng khách đến với khách sạn. Doanh thu tổng của khách sạn bao gồm doanh thu từ các dich vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung. + Năm 2007: Tổng doanh thu của khách sạn là 2.200 triệu đồng trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỉ trọng lớn hơn nhiều so với các hoạt động ăn uống và bổ sung. Chiếm 54,6% tổng doanh thu, lưu trú là lĩnh vực kinh doanh chính đem lại doanh thu cao cho khách sạn. Doanh thu ăn uống chiếm 31,8% và doanh thu từ dịch vụ bổ sung chiếm 13,6%. Vậy qua năm 2007 doanh thu lưu trú tỉ chiếm tỉ trọng cao nhất là 54,6% tương đương với 1.200 triệu đồng. Doanh thu bổ sung chiếm trọng thấp nhất là 13,6% tương đương với 300 triệu đồng. Nguyên nhân: Phần lớn khách đến khách sạn là khách công vụ nên thời gian lưu lại đây là ngủ nghỉ ít có dùng các sản phẩm của dịch vụ ăn uống và bổ sung. Chính vì vậy có sự chênh lệch lớn giữa các doanh thu. + Năm 2008: Doanh thu vẫn tiếp tục tăng lên trong đó doanh thu của dịch vụ bổ sung tăng lên gấp đôi. Khách sạn đã nắm bắt được nhu cầu của khách, cùng với kỹ năng chuyên nghiệp của các nhân viên, họ đã được đào tạo thật kỷ lưỡng phục vụ khách hàng một cách nhiệt tình. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống đạt 30%. Nguyên nhân: Để đạt được kết quả như vậy thì khách sạn đã không ngừng củng cố đổi mới các trang thiết bị hiện đại các dịch vụ khuyến mãi nhằm thu hút lượng khách đến với khách sạn. Nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường đầu tư vào các dịch vụ bổ sung. 4.1.4 Tình hình chi phí: Bảng6: Tình hình chi phí tại khách sạn Vĩnh Khánh qua 2 năm: Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2008/2007 SL TL% SL TL% SL TL% Lưu trú 600 50 700 46,7 100 116 Ăn uống 400 33,7 600 40 200 150 Dịch vụ bổ sung dub 200 16,7 200 15,3 0 100 Tổng chi phí 1200 100 1500 100 300 125 à Nhận xét: Qua bảng ta thấy tổng chi phí qua 2 năm có sự tăng giảm không đếu: - Năm 2007: Do mới đi vào hoạt động nên khách sạn cần phải bỏ ra nhiều chi phí để mua sắm các tiện nghi để phục vụ khách, trong đó chủ yếu là dịch vụ lưu trú và ăn uống. Với tổng chi phí là 1.200 triệu đồng, trong đó lưu trú là 600 triệu, ăn uống 400 triệu, dịch vụ bổ sung 200 triệu. - Năm 2008: Khách sạn đã tăng chi phí cho dịch vụ ăn uống. Vì đây là mặt hàng được tiêu thụ hằng ngày, không thể tồn kho lâu nên nó ảnh hưởng của giá cả thị trường. Vì vậy chi phí cho dịch vụ ăn uống tăng hơn so với năm 2007 là 200 triệu đồng. 5.1 Tình hình lợi nhuận: Bảng7: Tình hình lợi nhuận của khách sạn Vĩnh Khánh qua 2 năm: Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2008/2007 SL TL% SL TL% SL TL% Lưu trú 600 60 800 53,3 200 133 Ăn uống 300 30 300 20 0 100 Dịch vụ bổ sung dub 100 10 400 26,7 300 400 Tổng chi phí 1000 100 1500 100 500 150 à Nhận xét: Qua bảng ta thấy lợi nhuận qua 2 năm đã tăng. Đặt biệt nhờ vào hoạt động kinh doanh của hoạt động lưu trú ăn uống và dịch vụ bổ sung. Qua một năm hoạt động đến năm2008 nó đã vạch ra cho lãnh đạo khách sạn thấy dịch vụ bổ sung ngày càng được nhiều du khách sử dụng. Chính nhờ vào hoạt động của dịch vụ bổ sung đã đem lại cho khách sạn một số lợi nhuận tương đối lớn vượt lên so với kinh doanh ăn uống. Lợi nhuận đạt 400triệu trong khi ăn uống chi đem về 300triệu đồng. 5.1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh: Bảng8: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Vĩnh Khánh trong 2 năm qua. Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2008/2007 SL SL SL Tổng doanh thu 2.200 3.000 800 Tổng chi phí 1.200 1.500 300 Tổng lợi nhuận 1.000 1.500 500 DT/CP 1,83 2 2,5 LN/ CP 0,83 1 1,5 ĐV: Triệu đồng. CHƯƠNG 3 BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN QUI TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH. 1. Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn Vĩnh Khánh: 1.1 Những thuận lợi: Thủ Phủ Tam Kỳ, Quảng Nam là một thành phố trẻ, nơi hội tụ văn hoá 3 miền Bắc - Trung - Nam. Là thành phố của tỉnh lỵ. có 2 di sản văn hoá thế giới: thánh địa Mỹ Sơn huyền bí và phố cổ Hội An trầm mặc. Khách sạn Vĩnh Khánh nằm cách uỷ ban tỉnh Quảng Nam khoảng 1 Km, khách sạn với quy mô 20 phòng được đầu tư chu đáo, với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, hiện đại, có nhà hàng, ga ra để xe an toàn... khách sạn đạt tiêu chuẩn phù hợp cho quý khách lưu trú, tổ chức hội nghị, nghỉ dưỡng cho cơ quan và gia đình. Đảm bảo tốt về môi trường yên lành, yên tĩnh, thoáng mát, có đội ngũ nhân viên trẻ, lịch thiệp, ngiệp vụ cao, và hướng dẫn tận tình chu đáo. 1.2. Những khó khăn: - Do Tam Kỳ ngành du lịch không phát triển mạnh, chưa có những địa điểm du lịch nổi tiếng để thu hút khách tham quan. - Do nằm trên địa bàn không có nhiều các đại lý, các công ty lữ hành du lịch nên việc thu hút lượng khách tham quan, nghĩ dưỡng có hạn chế. - Trong thời điểm nền kinh tế du lịch được Đảng và Nhà nước khuyến khích phát triển, các cơ sở kinh doanh khách sạn mọc lên nhiều dẫn đến cạnh tranh gay gắt làm ảnh hưởng đến sự kinh doanh của khách sạn. 2. Biện pháp hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận lễ tân của khách sạn Vĩnh Khánh: 2.1. Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động: Đội ngũ lao động là nhân tố có vai trò quan trọng nhất trong công tác phục vụ khách tại khách sạn. Họ là những người sản xuất và bán các sản phẩm dịch vụ phục vụ cho khách. Với nhiệm vụ to lớn đối với khách sạn, để khách sạn bán được nhiều sản phẩm hơn, chất lượng hơn thì cần nâng cao đội ngũ nhân viên. Mội bộ phận có nghiệp vụ, chuyên môn khác nhau, khách sạn cần có kế hoạch đào tạo riêng cho từng bộ phận. Hiện nay trình độ ngoại ngữ (Tiếng Anh và tiếng Trung) và trình độ tin học của nhân viên trong khách sạn còn hạn chế. Để khắc phục tình trạng này khách sạn cần có kế hoạch đào tạo nhân viên bằng cách: + Mời giảng viên để dạy ở những thời điểm vắng khách hoặc ngoài giờ làm việc của nhân viên. Trong quá trình đào tạo phải có biện pháp chính sách thu hút nhân viên tham gia đầy đủ và học tập có chất lượng thật sự. Ban giám đốc phải cho kiểm tra lại việc tiếp thu của nhân viên sau khoá học và có khen thưởng cho những học viên xuất sắc. + Cấp kinh phí tạo điều kiện, thời gian cho nhân viên tự theo học các lớp ngoại ngữ, tin học ở trung tâm. Đối với những nhân viên phục vụ ở các bộ phận đòi hỏi trình độ phục vụ cao thì khách sạn phải thường xuyên trao dồi tay nghề giữa các nhân viên với nhau để nhân viên học hỏi lẫn nhau, trao đổi kiến thức, đồng thời khuyến khích nhân viên đưa ra những sáng kiến riêng của mình góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm của khách sạn. 2.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn: Việc hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là rất quan trọng, cần thiết giúp nhân viên khách sạn có điều kiện dễ dàng khi phục vụ khách. - Cơ sở vật chất, máy móc trong phòng hoàn hảo giúp khách hài lòng khi sử dụng sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ. - Tiền sãnh của bộ phận lễ tân của khách sạn là nơi đầu tiên khách đặt chân đến khi bước vào khách sạn. Vì vậy, quầy lễ tân phải thoángmát, trang thiết bị phải đầy đủ, hiện đại. - Trưởng bộ phận lễ tân phải có một cuốn sổ riêng để theo dõi công việc của nhân viên, để vạch ra công việc cụ thể cho từng nhân viên, sắp xếp thời gian làm việc của mỗi nhân viên trong mỗi tuần. - Ngoài ra bộ phận lễ tân phải lưu giữ tất cả các giấy tờ liên quan tớu khách đang lưu trú, đặt phòng (tên, địa chỉ, về loại phòng, số phòng ...) tất cả những công việc đó nhằm phục vụ tốt nhất cho khách khi lần sau đến lưu trú tại khách sạn khách cảm thất hài lòng khi khách không quên mình và chuẩn bị chu đáo theo cách riêng của mình. Công việc tưởng chừng như rất nhỏ, rất đơn giản nhưngnếu khách sạn không quan tâm đến sẽ vô tình làm mất đi nguồn khách quen của khách sạn. - Bộ phận kế toán phải lưu giữ tất cả những giấy tờ có liên quan về hoạt động kinh doanh của khách sạn để báo cáo thuế và đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn đê kịp thời đưa ra những biện pháp kịp thời cho khách sạn. - Bộ phận nhà hàng và bộ phận buồng lưu giữ tất cả các hoá đơn bán lẻ cho khách trong quá trình phục vụ khách lưu trú để giao cho bộ phận lễ tân tổng hợp chi phí khi khách thanh toán trả phòng rời khách sạn. 2.3. Hoàn thiện việc quản lý giá cả: Như chúng ta đã biết giá cả đóng vai trò quan trọng, nó tác động đến tâm lý của khách. Nó chi phối việc chọn nơi lưu trú của khách nên khách sạn phải đặc biệt quan tâm đến nó. Các mức giá mà khách sạn đang sử dụng là: Single room: 20 USD Tiwn room: 25 USD Vip: 32 USD Tuy nhiên, đây là mức giá khách sạn đưa ra để chào hàng nhưng thực tế giá của khách sạn có thể thay đổi mềm dẻo, linh hoạt quá trình ký kết hợp đồng với các đơn vị khách, các công ty lữ hành, các cơ quan đoàn thể, các khách quen ... Ngoài ra giá phòng còn thay đổi linh hoạt theo mùa vì hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ. Hiện nay tình hình cạnh tranh trên thị trường diễn ra gay gắy. Trong hiện tại cũng như trong tương lai khách sạn Vĩnh Khánh muốn thu hút khách hàng đến với khách sạn thì nhân viên lễ tân phối hợp với Ban giám đốc sử dụng chính sách giá cả sau: + căn cứ vào giá cả thị trường, đối thủ cạnh tranh để đưa ra mức giá phù hợp. Dựa vào tình hình biến động giá cả thị trường như việc tăng hàng loạt các loại sản phẩm, hàng hoá mà có mức điều chỉnh giá cho hợp lý. Bên cạnh đó, đánh giá các điều kiện về ưu nhược điểm của khách sạn mình đang có so với đối thủ canh tranh để đưa ra mức giá không quá cao cũng không quá thấp. + Áp dụng chính sách giá cả theo mùa, du lịch mang tính mùa vụ, thường mùa du lịch chính (mùa cao điểm) từ tháng 1 đến tháng 4 và từ tháng 9 đến tháng 12, mùa thấp điểm từ tháng 5 đến tháng 8. ới mùa cao điểm thì khách sạn phải bán phòng với mức giá cao hơn giá chuẩn hoặc bằng giá chuẩn, nếu tình hình khách đi du lịch nhiều trong khi diễn ra các hoạt động lớn ... Ngược lại mùa thấp điểm để công suất sử dụng buồng phòng cao và thu hút khách thì khách sạn nên có chính sách khuyến mãi, giảm giá VD: giá phòng dành cho gia đình giảm 5% so với giá chuẩn, giá phòng dành cho trẻ em học sinh giảm 10%, khuyến mãi ăn sáng. Nên đưa ra mức giá khác nhau giữa khách hàng thường xuyên và không thường xuyên. Đối với khách hàng thường quen lưu trú tại khách sạn nên có chế độ giảm giá, khuyến mãi. + Thực hiện chính sách giá cả giữa khách quốc tế và khách nội địa. Khách du lịch quốc tế có nhu cầu trả cao trong khi du lịch vì họ có thu nhập cao, mức sống cao.Để kích thích việc đi du lịch trrong nước của khách sạn nội địa thì khách sạn phải có mức giá đặc biệt cho khách nội địa: cứ tương ứng tính giá phòng khách quốc tế là 50USD thì khách nội địa là 500.000, 40USD thì 400.000. + Thực hiện chính sách hợp lý với các hàng lữ hành, đại lý du lịch. Đa số khách đến với khách đến với khách sạn bán với giá đặc biệt, thường giảm 5% so với giá chuẩn để các hãng lữ hành, đại lý du lịch quảng cáo, giới thiệu khách về khách sạn Đông Dương. 2.4. Hoàn thiện mối quan hệ với khách. Việc hoàn thiện mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọngví khách hầng là nguời trực tiếp sử dụng hàng của khách sạn. Nó cho phép khách sạn có được một nguồn khách truyền thống lưu trú đặt phòng. Ở khách sạn Vĩnh Khánh việc duy trì mối quan hệ với khách chưa được hoàn thiện nên cần thực hiện các biện pháp sau: - Lễ tân phải tạo mối quan hệ chặt chẽ với khách đã đến Đăng kí giữ chỗ tại khách sạn, lưu giữu những thông tin đặc biệt về sở thích và những điều không thích của khách nhất là những truyền thống của khách sạn, nắm được nhu cầu cá nhân và lắng nghe yêu cầu của khách khi khách đến đăng ký giữ chỗ. - Phải tổ chức lưu trữ các hồ sơ về khách hàng, hồ sơ đăng ký giữ chỗ, để nắm được thông tin về những lần khách nghỉ trước ở khách sạn. - Khi khách đến đăng ký giữ chỗ nhân viên lễ tân phải chú ý đến đặc điểm tâm lý của kháchmà tiến hành quảng cáo về khách sạn, phải nắm đượcthời gian họ lưu trú, mục đích của họ đểtiến hành quảng cáo đúng thời điểm, đúng nhu cầu của khách và đúng số lượng, chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách để thu hút khách. - Trong quá trình tiếp nhận thông tin của khách phải nắm rõ được khách đến khách sạn là khách quen hay khách VIP mà chuẩn bị cho chu đáo để đón khách. Công việc chuẩn bị đón khách khi khách đến: + Đối với khách quen: Chuẩn bị tất cả các giấy tờ có liên quan đến khách như tên khách, chuẩn bị sẵn sàng và bố trí các phòng mà khách thường hay sử dụng và sắp xếp các trang thiết bị, đồ dùng theo sở thích của từng khách. Khi khách đến khách sạn thì trưởng lễ tân hoặc giám đốc khách sạn râchò đón khách, mục đích nhằm giữ chân khách hàng truyền thống của khách sạn. + Đối với khách đoàn: Chuẩn bị tất cả các khâu liên quan đến đoàn khách: Băng rôn, list, chìa khoá phòng. Yêu cầu nhân viên buồng phải nhanh chóng làm vệ sinh buồng sạch sẽ, sau đó lễ tân lên kiểm tra lại cho chắc chắc. Khi đoànkhách đến khách sạn thì trưởng lễ tân ra đón khách và chào hỏi, giới thiệu quan cảnh của khách sạn, các dịch vụ khuến mãi của khách sạn. Nhân viên lễ tân chào khách thể hiện sự thân thiện. + Đối với khách VIP: CHuẩn bị đầy đủ các yêu cầu khi khách báo phòng, sắp xếp phòng VIP nhất của khách sạn, các vật dụng trong phòng phải hiện đại, xếp hoa lên giường khách, chuẩn bị cờ hoa tươi, băng rôn ra trước cổng khách sạn khi khách đến. Giám đốc, trưởng lễ tân ra cổng đón khách, toàn thể nhân viên các bộ phận sắp thành 2 hàng trước quầy lễ tân để chào đón khách. - Trong thời gian lưu trú ở khách sạn thì nhân viên các bộ phận luôn thân thiện với khách, luôn luôn chào khách khi gặp khách, sẵn sàng nhiệt tình giúp đỡ khách, không được có thái độ mất lịch sự, thô lỗ với khách. - Phục vụ cho đáo khách cho đến khi khách thanh toán rời khách sạn, cảm ơn khách đã chọn khách sạn làm nơi nghỉ dưỡng. 2.5. Hoàn thiện mối quan hệ giữa nhân viên lễ tân với nhân viên khác trong khách sạn: Quá trình phục vụ khách là một quá trình tổng hợp phức tạp, nhiều công đoạn. Để công việc xảy ra nhanh chóng, suôn sẽ đáp ứng được tất cả nhu cầu của khách thì nhân viên lễ tân phải có mối liên hệ chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn. Và bộ phận lễ tân là cầu nối giữa khách với bộ phận khác trong khách sạn. - Lễ tân thường xuyên liên hệ với bộ phận buồng để kiểm tra tình trạng buồng: buồng nào đã dọn vệ sinh sẵn sàng đón khách, buồng nào chưa dọn vệ sinh, các thiết bị trong buồng có hoạt động bình thường không, buồng nào có thiết bị hư hỏng thì lễ tân liên hệ với bảo trì lên sửa chữa ngay. Bộ phận buồng cập nhập tình trạng sử dụng minibar khách từng ngày và chuyển cho bộ phận lễ tân. - Bộ phận lễ tân liên hệ với bộ phận nhà hàng để thông báo cho khách check in và chuẩn bị nước uống cho khách, thông báo việc đặt nhà hàng của khách. Bộ phận nhà hàng chuyển hoá đơn sử dụng ăn uống tại nhà hàng của khách cho bộ phận lễ tân để tổng hợp chi phí cho khách. Sự phối hợp tốt giữa 2 bộ phận tạo cho việc phục vụ khách nhanh chóng, chính xác. - Ngoài ra bộ phận lễ tân có mối quan hệ mật thiết với đội xe, bảo vệ, hành lý và bộ phận lễ tân luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của các bộ phận khác để phục vụ khách một cách tốt nhất. - Bộ phận lễ tân và bộ phận khác học hỏi, trao dồi công việc lẫn nhau. 2.6. Hoàn thiện quy trình đón tiếp: Quy trình đón tiếp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Vĩnh Khánh ngắn gọn nhanh chóng rút ngắn thời gian chờ đợi của khách. Nhưng quy trình nhanh quá sẽ không thu nhập hết thông tin từ khách, để hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm cho khách hài lòng thì nhân viên lễ tân phải: - Nắm được các đặc điểm tâm lý của khách du lịch các nước trên thế giới để phục vụ khách một cách tốt nhất. - Trước khi khách đến khách sạn cần chuẩn bị đầy đủ về sổ sách trang thiết bị, vệ sinh tiền sãnh và đặc biệt buồng phòng phải được dọn vệ sinh sạch sẽ sẵn sàng đón khách. - Nhân viên phải ở tư thế sẵn sàng, tác phong chỉnh tề. - Khi khách đến khách sạn thì giám đốc lễ tân hoặc trưởng lễ tân ra chào khách, khi khách đến quầy lễ tân thì nhân viên lễ tân mỉm cười chào khách, sẵn sàng phục vụ khách. - Nhân viên nhà hàng nhanh chóng mang nước mời khách. - Khi một nhân viên lễ tân làm thủ tục nhập phòng cho khách thì một nhân viên lễ tân còn lại hướng dẫn khách ngồi chờ đọc báo, giới thiệu quan cảnh của khách sạn. - Nhân viên lễ tân giao chìa khoá phòng cho đoàn để đưa cho từng khách và kiểm tra danh sách phòng. - Xong mọi thủ tục thì nhân viên lễ tân chúc khách ở lại khách sạn thoải mái. 2.7. Hoàn thiện quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú: - Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn thì nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng trong công tác phục vụ khách. Nhưng không phải lúc nào công việc cũng xảy ra suôn sẻ mà đôi lúc khách phàn nàn về chất lượng phục vụ, cơ sở vật chất ... Vì vậy, cần phải hoàn thiện quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú. Để làm được điều đó thì nhân viên lễ tân cần: + Để phục vụ tốt nhu cầu của khách thì nhân viên lễ tân phải phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn. + Các bộ phận nhà hàng, bar,buồng chuẩn bị công việc sẵn sàng phục vụ khách khi yêu cầu. + Khi khách phàn nàn thì nhân viên lễ tân phải bình tỉnh giải quyết các phàn nàn của khách. . Chăm chú lắngnghe phàn nàn của khách, tỏ ý thông cảm với ý của khách. . Xin lỗi khách . Từ từ giải quyết phàn nàn. . Nếu khách vẫn không hài lòng thì xin ý kiến của Ban lãnh đạo. + Khi khách có yêu cầu đặc biệt về: thuê xe, tham quan... thì cần biết đầy đủ các thông tin yêu cầu của khách, số lượng, thời gian, hình thức, địa điểm và đặc biệt thông báo giá cả cho khách, ngoài ra cần giới thiệu cho khách địa điểm tham quan, mua sắm, ăn uống, vui chơi giải trí ... nơi mà khách định đến. - Nhân viên lễ tân luôn tỏ ra thân thiện, quan tâm đến khách và luôn sẵn sàng giúp đỡ khách. 2.8. Hoàn thiện quy trình thanh toán khi khách rời khách sạn: Đây là giai đoạn cuối trong trong thời gian khách đến lưu trú tại khách sạn. Tuy khách đã sử dụng xong các sản phẩm của khách sạn và thanh toán để rời khỏi khách sạn nhưng nhân viên lễ tân không tỏ ra thờ ơ, mà cần chuẩn bị kỹ lưỡng các khâu để thanh toán cho khách, thu hút khách lần sau chọn khách sạn mình để lưu trú. Vì vậy cần phải hoàn thiện quy trình thanh toán, nên nhan viên lễ tân cần: - Thông báo giờ trả phòng của khách để các bộ phận có liên quan chuẩn bị. - Lễ tân phải chuẩn bị đầy đủ các dịch vụ khác đã sử dụng vào hoá đơn, gọi điện lên buồng để biết tình trạng sử dụng minibar của khách. - Phải ghi rõ, rành mạch từng dịch vụ trong hoá đơn để khi khách thắc mắc về hoá đơn sẽ giải thích rõ ràng cho khách dể hiểu. - Khi khách đến quầy lễ tân thì nhân viên phải tươi cười, niềm nở chào khách và làm thủ tục thanh toán cho khách. Thủ tục nhanh chóng chính xác để cho khách khỏi chờ lâu. 2.9 Thăm dò ý kiến mức độ hài lòng của khách: Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, một khách sạn muốn tồn tại và phát triển tốt nhờ có những ý kiến, phương hướng, mục tiêu của Ban lãnh đạo cùng sự phấn đấu của toàn thể nhân viên. Nhưng bên cạnh đó khách sạn cần lấy ý kiến đóng góp của từng khách đến từ các quốc gia khác nhau. Để từ đó khách sạn sản xuất ra những sản phẩm theo đúng yêu cầu của khách để phục vụ khách tốt nhất. Những biện pháp để lấy ý kiến của khách hàng. - Nên tiếp xúc trực tiếp để lắng nghe ý kiến của khách - Tạo thùng thư góp ý ngay tại phòng khách về các cở sở vật chất kỹ thuật cũng như các dịch vụ của khách sạn. 3. Kiến nghị và kết luận: 3.1. Kiến nghị: Để khách sạn tồn tại và phát triển trong lĩnh vực kinh doanh thì Ban lãnh đạo khách sạn và đội ngũ nhân viên không ngừng phát huy trình độ chuyên môn và trang bị hơn nữa về cơ sở vật chất kỹ thuật. * Đối với khách sạn: - Phải đôn đốc nhân viên, đào tạo cho nhân viên có thêm trình độ và kinh nghiệm để phục khách một cách tốt nhất. - Khách sạn nên có hình thức khen thưởng cho nhân viên xuất sắc hoàn thành tốt công việc và phải xử lý kỹ luật những nhân viên vi phạm nội quy của khách sạn. - Tích luỹ vốn, thay đổi cơ cấu trang thiết bị, máy móc hư hỏng, trang bị thêm máy móc hiện đại, nâng cấp khách sạn. * Đối với nhân viên trong khách sạn: - Phải luôn trao dồi kiến thức chuyên môn thông qua cá lớp đào tạo ngắn hạn. - Phải làm tốt công việc cấp trên giao, có trách nhiệm và đặc biệt phải yêu nghề. - Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để khách sạn ngày càng một phát triển, nâng cao uy tín bền vững hơn. 3.2. Kết luận: Ngành du lịch Việt Nam đã góp phần không nhỏ vào sự phát triển của đất nước, trong đó ngàng kinh doanh khách sạn đã đem lại nguồn lợi khổng lồ. Và đặc biệt đối với Quảng Nam thì sự phát triển của ngàng du lịch đã góp phần rất lớn vào sự phát triển của tỉnh nhà. Với xu hướng phát triển của ngành du lịch, chủ yếu là hoạt động kinh doanh khách sạn các doanh nghiệp đã đầu tư vào xây dựng khách sạn. Vì vậy, mỗi khách sạn đều có thủ thuật riêng để moi tiền khách mà vẫn làm khách cảm thất hài lòng. Đối với khách sạn Vĩnh Khánh cũng có thủ thuật riêng để thu hút khách, nhằm mục đích thu lợi nhuận cao và điều đó đã được minh chứng trong năm gần đây khách sạn đã từng bước phát triển, trang bị thêm nhiều cơ sở vật chất, trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên ngày càng nâng cao góp phần nâng cao uy tín của khách sạn trên thị trường với chất lượng khách sạn 2 sao.` Để hoàn thiện được đề tài này, một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn của cô Trần Thị Mai Trang , sự giúp đỡ, tạo điều kiện cho em được thực tập tại khách sạn Vĩnh Khánh của Ban giám đốc và toàn thể anh chị em nhân viên của khách sạn. Tam Kỳ, ngày tháng năm 2009 Sinh viên thực hiện Hoàng Nguyên Ân MỤC LỤC Lởi mở đầu 1 Chương 1: Hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận lễ tân của khách sạn Vĩnh Khánh 3 Phần 1: Cơ sở lý luận 3 1. Khái niệm về khách sạn 3 2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 3 3. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn 6 4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 6 Phần 2: Lý luận chung về bộ phận lễ tân trong khách sạn 8 1. Khái niệm về bộ phận lễ tân 8 2. Vai trò của bộ phận lễ tân 8 3. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 9 4. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 9 Phần 3: Nội dung hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách 11 1. Giai đoạn trước khi khách đến 11 2. Giai đoạn khách đên 11 3. Giai đoạn phục vụ khách 11 4. Dịch vụ giao nhận chuyển thư từ cho khách 12 5. Nhận tư trang và hành lý khách gửi 13 6. Nhận báo thức 13 7. Chuyển buồng 13 8. Giao nhận và bảo quản chìa khoá 14 9. Thuê xe giúp khách 14 10. Đặt chỗ nhà hàng 14 11. Đặt vé máy bay 15 12. Đặt buồng giúp khách 15 13. Tìm lại hành lý giúp khách 15 14. Mua báo giúp khách 15 15. Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách 15 16. Thanh toán và tiễn khách 15 Phần 4: Nội dung của quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú 16 1. Khái niệm 16 2. Quy trình 16 3. Quy trình làm thủ tục và trả buồng cho khách 18 4. Thanh toán cho khách lẻ 19 5. Thanh toán cho khách đoàn 19 Chương 2: Thực trạng công tác đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận lễ tân 20 1. Tổng quan về khách sạn Vĩnh Khánh 20 2. Thực trạng công tác đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận lễ tân 27 Chương 3: Biện pháp hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú 43 1. Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn Vĩnh Khánh 43 2. Biện pháp hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú 43 3. Ý kiến và kết luận 50