ISO 9000 và nghiên cứu đề xuất mô hình quản lý chất lượng phù hợp với các doanh nghiệp Việt Nam

a. lêi më ®Çu Trong bèi c¶nh vµ su thÕ hiÖn ®¹i, ®Ó t¨ng c­êng sù héi nhËp vÒ kinh tÕ n­íc ta víi c¸c n­íc khu vùc vµ trªn thÕ giíi, viÖc ®æi míi nhËn thøc, c¸ch tiÕp cËn vµ x©y dùng m« h×nh qu¶n lý chÊt l­îng míi, phï hîp víi c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam lµ mét ®ßi hái cÊp b¸ch. HÇu hÕt c¸c doanh nghiÖp cßn thùc hiÖn m« h×nh qu¶n lý KCS mµ thiÕu nh÷ng biÖn ph¸p ®ång bé ®Ó qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm trong toµn bé c¸c kh©u cña qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh. ChÝnh v× thÕ s¶n phÈm s¶n xuÊt ra tuy nhiÒu nh­ng chÊt l­îng cha cao, cha tho¶ m·n ®îc nhu cÇu cña ng­êi tiªu dïng vµ kh¶ n¨ng c¹nh tranh cßn h¹n chÕ. V× vËy ®Ó ®æi míi qu¶n lý chÊt l­îng, ë ViÖt Nam viÖc x©y dùng hÖ thèng chÊt l­îng ISO 9000 trong doanh nghiÖp lµ mét vÊn ®Ò hÕt søc cÇn thiÕt. HÖ thèng chÊt l­îng nµy sÏ lµm thay ®æi nhiÒu c¸ch nghÜ vµ c¸ch lµm cò, t¹o ra mét phong c¸ch, mét bé mÆt míi cho ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña doanh nghiÖp. Ngoµi ra hÖ thèng chÊt l­îng ISO 9000 cßn lµ "ch×a kho¸" ®Ó ViÖt Nam më cöa ®i vµo thÞ tr­êng thÕ giíi. KÕt qu¶ cña viÖc thùc hiÖn c¸c m« h×nh qu¶n lý chÊt l­îng nh­ TQM, Q.Base, JIT... t¹i NhËt B¶n, Mü, vµ c¸c n­íc ph­¬ng t©y vµ mét sè n­íc kh¸c trªn thÕ giíi ®· chøng minh ®iÒu ®ã. NhËn thøc ®­îc sù h¹n chÕ còng nh­ tÝnh cÊp thiÕt cña doanh nghiÖp ViÖt Nam nãi chung vÒ lÜnh vùc nµy, em ®· m¹nh d¹n chän ®Ò tµi "ISO 9000 vµ nghiªn cøu ®Ò xuÊt m« h×nh qu¶n lý chÊt l­îng phï hîp víi c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam"  Do h¹n chÕ vÒ mÆt kiÕn thøc, ch¾c ch¾n bµi viÕt sÏ cßn nhiÒu sai sãt, kÝnh mong sù gãp ý cña thÇy c«. Em xin tr©n thµnh c¶m ¬n sù h­íng dÉn cña thÇyVò Quang Anh vµ khoa Th­¬ng M¹i ®· gióp em hoµn thµnh tiÓu luËn nµy. b. phÇn néi dung i. kh¸i niÖm chÊt l­îng s¶n phÈm vµ qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm. 1. kh¸i niÖm vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm. Trong ®êi sèng hµng ngµy, chóng ta th­êng xuyªn tiÕp cËn vµ nãi nhiÒu c¸c thuËt ng÷ "chÊt l­îng", "chÊt l­îng s¶n phÈm", "chÊt l­îng cao",vv... Mçi quan niÖm ®Òu cã nh÷ng c¨n cø khoa häc vµ thùc tiÔn kh¸c nhau nh»m thóc ®Èy khoa häc qu¶n lý chÊt l­îng kh«ng ngõng ph¸t triÓn vµ hoµn thiÖn. §Ó hiÓu râ kh¸i niÖm chÊt l­îng s¶n phÈm tr­íc tiªn ta ph¶i lµm râ kh¸i niÖm "chÊt l­îng", cã rÊt nhiÒu quan ®iÓm kh¸c nhau vÒ chÊt l­îng do c¸c nhµ nghiªn cøu tiÕp cËn díi nh÷ng gãc ®é kh¸c nhau. Theo tæ chøc kiÓm tra chÊt l­îng Ch©u ¢u(EOQC) th× "ChÊt l­îng lµ møc phï hîp cña s¶n phÈm ®èi víi yªu cÇu cña ng­êi tiªu dïng" Theo tiªu chuÈn cña Australia(AS1057-1985)th× "ChÊt l­îng lµ sù phï hîp víi môc ®Ých" Tõ khi tæ chøc tiªu chuÈn ho¸ quèc tÕ ISO ®a ra ®Þnh nghÜa ISO 9000 - 1994 (TCVN 5814 - 1994) th× c¸c cuéc tranh c·i l¾ng xuèng vµ nhiÒu n­íc chÊp nhËn ®Þnh nghÜa nµy:"ChÊt l­îng lµ mét tËp hîp c¸c tÝnh chÊt vµ ®Æc tr­ng cña s¶n phÈm t¹o ra cho nã kh¶ n¨ng tho¶ m·n nhu cÇu ®· ®­îc nªu ra hoÆc cßn tiÒm Èn". Qua c¸c ®Þnh nghÜa trªn ta cã thÓ nªu ra 3 ®iÓm c¬ b¶n vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm hµng ho¸ sau ®©y: + ChÊt l­îng s¶n phÈm lµ mét tËp hîp c¸c chØ tiªu, c¸c ®Æc tr­ng thÓ hiÖn tÝnh n¨ng kü thuËt nãi lªn tÝnh h÷u Ých cña s¶n phÈm. + ChÊt l­îng s¶n phÈm ph¶i ®­îc g¾n liÒn víi ®iÒu kiÖn cô thÓ cña nhu cÇu, cña thÞ tr­êng vÒ c¸c mÆt kinh tÕ, kü thuËt, x· héi vµ phong tôc. + ChÊt l­îng s¶n phÈm ph¶i ®­îc sö dông trong tiªu dïng vµ cÇn xem xÐt s¶n phÈm tho¶ m·n tíi møc nµo cña ng­êi tiªu dïng. 2. Kh¸i niÖm vÒ qu¶n lý chÊt l­îng hµng ho¸. NÕu môc ®Ých cuèi cïng cña chÊt l­îng lµ tho¶ m·n nhu cÇu kh¸ch hµng, nhu cÇu ng­êi tiªu dïng th× qu¶n lý chÊt l­îng lµ tæng thÓ c¸c biÖn ph¸p kinh tÕ kü thuËt hµnh chÝnh t¸c ®éng lªn toµn bé qu¸ tr×nh ho¹t ®éng cña mäi tæ chøc ®Ó ®¹t ®­îc môc ®Ých ®ã víi chi phÝ x· héi thÊp nhÊt. Tuy nhiªn tuú thuéc vµo sù nh×n nhËn kh¸c nhau cña c¸c chuyªn gia, c¸c nhµ nghiªn cøu qu¶n lý chÊt l­îng mµ cã nh÷ng quan ®iÓm kh¸c nhau. Sau ®©y lµ mét vµi kh¸i niÖm ®Æc tr­ng: - Theo tiªu chuÈn quèc gia Liªn X« (GOCT 15467-70)th×:"Qu¶n lý chÊt l­îng lµ viÖc x©y dùng, ®¶m b¶o vµ duy tr× møc chÊt l­îng cña s¶n phÈm khi thiÕt kÕ, chÕ t¹o, l­u th«ng vµ tiªu dïng". - Theo tiªu chuÈn c«ng nghÖ NhËt b¶n(JIT) th× "Qu¶n lý chÊt l­îng lµ mét hÖ thèng ph­¬ng ph¸p t¹o ®iÒu kiÖn s¶n xuÊt tiÕt kiÖm nh÷ng hµng ho¸ cã chÊt l­îng, hoÆc ®­a ra nh÷ng dÞch vô cã chÊt l­îng tho¶ m·n nhu cÇu ng­êi tiªu dïng" - Theo tæ chøc tiªu chuÈn ho¸ quèc tÕ ISO 9000 th× "Qu¶n lý chÊt l­îng lµ mét tËp hîp c¸c ho¹t ®éng chøc n¨ng qu¶n lý chung, nh»m x¸c ®Þnh chÝnh s¸ch chÊt l­îng, môc ®Ých tr¸ch nhiÖm vµ thùc hiÖn chóng th«ng qua c¸c biÖn ph¸p nh­ lËp kÕ ho¹ch chÊt l­îng, kiÓm so¸t chÊt l­îng, ®¶m b¶o vµ c¶i tiÕn chÊt l­îng trong khu«n khæ cña hÖ thèng chÊt l­îng " ii. giíi thiÖu mét sè m« h×nh qu¶n lý chÊt l­îng vµ lîi Ých cña c¸c doanh nghiÖp khi ¸p dông iso 9000. 1. Giíi thiÖu mét sè m« h×nh qu¶n lý chÊt l­îng ®ang ®îc phæ biÕn trªn thÕ giíi. 1.1. M« h×nh qu¶n lý chÊt l­îng theo c¸c gi¶i th­ëng chÊt l­îng. HiÖn nay trªn thÕ giíi cã nhiÒu lo¹i gi¶i th­ëng, nh­ gi¶i th­ëng chÊt l­îng quèc tÕ, gi¶i th­ëng chÊt l­îng khu vùc, thÝ dô:gi¶i th­ëng Deming gi¶i th­ëng chÊt l­îng quèc gia Malolm Baldrige (Mü), gi¶i th­ëng chÊt l­îng Ch©u ¢u (EQA). C¸c gi¶i th­ëng nµy nh»m khuyÕn khÝch c¸c doanh nghiÖp n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm, dÞch vô, t¨ng c­êng kh¶ n¨ng c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng. Qua nghiªn cøu c¸c gi¶i th­ëng chÊt l­îng cña nhiÒu n­íc, bé khoa häc, c«ng nghÖ vµ m«i tr­êng n­íc ta ®· quyÕt ®Þnh chän m« h×nh gi¶i th­ëng Malolm Baldrige lµm gi¶i th­ëng chÊt l­îng ViÖt Nam. BÈy tiªu chuÈn cña gi¶i chÊt l­îng ViÖt Nam: ®­îc kÕt cho khèi dÞch vô s¶n xuÊt kinh doanh, ®­îc chia lµm hai cÊp gi¶i vµng (ph¹m vi c¶ n­íc) gi¶i b¹c ë (ph¹m vi mçi tØnh, thµnh phè). Gi¶i th­ëng ViÖt Nam gåm 7 tieu chÝ: - Vai thß l·nh ®¹o - Th«ng tin vµ ph©n tÝch d÷ liÖu. - §Þnh h­íng chiÕn lîc. - Ph¸t hiÖn vµ qu¶n lý nguån lùc. - Qu¶n lý chÊt l­îng qu¸ tr×nh. - C¸c kÕt qu¶ vÒ chÊt l­îng vµ kinh doanh. - Tho¶ m·n c¸c yªu cÇu kh¸ch hµng. Gi¶i th­ëng chÊt l­îng VÖt Nam ®· gãp phÇn ®¸ng kÓ vµo hong trµo n¨ng xuÊt vµ chÊt l­îng cña ViÖt Nam, khÝch lÖ c¸c doanh nghiÖp kh«ng ngõng n©ng cao n¨ng xuÊt vµ kh¶ n¨ng c¹nh tranh b»ng con ®­êng chÊt l­îng. Qu¶n lý chÊt l­îng toµn diÖn(TQM) vµ qu¶n lý chÊt l­îng theo tiªu chuÈn ISO 9000, ISO 14000. 1.2 M« h×nh qu¶n lý chÊt l­îng toµn diÖn (TQM) ChÊt l­îng toµn diÖn nh»m qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm trªn quy m« ®Ó cã thÓ tho¶ m·n nhu cÇu bªn trong vµ bªn ngoµi doanh nghiÖp. nã bao gåm nhiÒu chuÈn mùc tõ kiÓm tra chÊt l­îng ®Õn cuèi cïng qu¶n lý chÊt l­îng tøc lµ c¸c b­íc ph¸t triÓn nãi trªn ®Òu tho¶ m·n. §Ó cã ®­îc chÊt l­îng toµn diÖn ph¶i sö dông nhiÒu biÖn ph¸p. - Nhãm chÊt l­îng lµ biÖn ph¸p khai th¸c trÝ tuÖ cña tõng c¸ nh©n còng nh­ tËp thÓ rÊt cã hiÖu qu¶, ®éng viªn mäi ngêi tham gia vµo c«ng viÖc. - Phèi hîp chÆt chÏ ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu bªn trong vµ bªn ngoµi doanh nghiÖp nh­ chÊt l­îng th«ng tin, ®µo t¹o, th¸i ®é, t¸c phong chÝnh s¸ch vµ môc tiªu, c«ng cô vµ nguån lùc. - §Þnh kú so s¸nh kÕt qu¶ viÖc ¸p dông víi môc tiªu ®Ò ra - Qu¶n lý mäi ph­¬ng diÖn nh­ kü thuËt, tµi chÝnh... 1.3. HÖ thèng thùc hµnh s¶n xuÊt tèt(GMP). GMP lµ mét hÖ thèng ®¶m b¶o chÊt l­îng vÖ sinh an toµn ®èi víi c¬ së chÕ biÕn thùc phÈm vµ ®­îc phÈm. GMP ®­îc x©y dùng dùa trªn c¸c tiªu chuÈn vµ c«ng nghÖ cã thÓ ¸p dông ®­îc hiÖn hµnh vµ ph¶n ¸nh c¸c quy t¾c thùc hµnh tèt nhÊt, GMP ®îc nhiÒu nhµ s¶n xuÊt ¸p dông®Ó cung cÊp thùc phÈm an toµn, cã chÊt l­îng cao vµ bao gåm c¸c ch­¬ng tr×nh dinh d­ìng, n­íc uèng, vÖ sinh, qu¶n lý nhµ x­ëng, ®Êt ®ai... 1.4. HÖ thèng Q.Base. Q.Base lµ hÖ thèng ®¶m b¶o chÊt l­îng theo ISO 9000 ®· ®­îc thõa nh©n vµ ®­îc ¸p dông trªn quy m« toµn cÇu. HÖ thèng Q.Base cã cïng nguyªn lý nh­ ISO 9000 nh­ng ®¬n gi¶n vµ dÔ ¸p dông h¬n. Trªn thùc tÕ cã thÓ coi Q.Base lµ b­íc chuÈn bÞ cho viÖc ¸p dông ISO 9000. 1.5. HÖ thèng kiÓm so¸t chÊt l­îng. Mçi doanh nghiÖp muèn s¶n phÈm dÞch vô cña m×nh cã chÊt l­îng tèt cÇn ph¶i kiÓm so¸t ®­îc n¨m yªu cÇu c¬ b¶n sau ®©y: + KiÓm so¸t con ng­êi: tÊt c¶ mäi ng­êi tõ cÊp l·nh ®¹o cao nhÊt ®Õn nh©n viªn ph¶i ®­îc ®µo t¹o ®Ó thùc hiÖn nhiÖm vô dîc giao; hiÓu râ nhiÖm vô vµ tr¸ch nhiÖm cña m×nh ®èi víi chÊt l­îng s¶n phÈm. + KiÓm so¸t ph¬ng ph¸p: ph¬ng ph¸p phï hîp vµ cã ý nghÜa lµ nh÷ng ph­¬ng ph¸p ch¾c ch¾n t¹o ra nh÷ng s¶n phÈm phï hîp víi yªu cÇu. + KiÓm so¸t trang thiÕt bÞ: dïng trong s¶n xuÊt vµ thö nghiÖm, trang thiÕt bÞ ph¶i phï hîp víi môc ®Ých sö dông. + KiÓm so¸t nguyªn v¹t liÖu: ph¶i lùa chän c¸c nhµ cung øng vµ c¸c nhµ thÇu cã kh¶ n¨ng. + KiÓm so¸t th«ng tin: mäi th«ng tin ph¶i ®­îc nh÷ng ngêi cã thÈm quyÒn kiÓm tra duyÖt vµ ban hµnh. 2. Bé tiªu chuÈn ISO 9000 vµ c¸c lîi Ých cña doanh nghiÖp khi ¸p dông ISO 9000. 2.1. Bé tiªu chuÈn ISO 9000. ISO 9000 lµ bé tiªu chuÈn quèc tÕ vÒ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng vµ ®¶m b¶o chÊt l­îng do tæ chøc tiªu chuÈn ho¸ quèc tÕ ISO ban hµnh vµo n¨m 1987, vµ ®­îc rµ so¸t söa ®æi lÇn thø nhÊt vµo n¨m 1994, vµ söa ®æi lÇn thø hai vµo n¨m 2000.Ph­¬ng h­íng tæng qu¸t cña bé ISO lµ thiÕt lËp hÖ thèng qu¶n trÞ chÊt l­îng qu¶n lý nh»m t¹o ra nh÷ng s¶n phÈm, dÞch vô cã chÊt l­îng nh»m tho¶ m·n mäi nhu cÇu cña kh¸ch hµng. §Ó phôc vô cho nhu cÇu giao l­u th­¬ng m¹i quèc tÕ, ISO ®· thµnh lËp ban kü thuËt TC 176 ®Ó so¹n th¶o bé tiªu chuÈn vÒ qu¶n lý chÊt l­îng Nh÷ng tiªu chuÈn ®Çu tiªn cña bé tiªu chuÈn nµy ®­îc ban hµnh n¨m 1987 vµ ®­îc so¸t xÐt lÇn ®Çu vµo n¨m 1994, ®· nhanh chãng trë nªn næi tiÕng vµ ®­îc ¸p dông réng r·i trªn toµn thÕ giíi. ISO 9000 ®Ò cËp ®Õn c¸c lÜnh vùc chñ yÕu trong qu¶n lý chÊt l­îng nh­ : chÝnh s¸ch chÊt l­îng, bao gãi, ph©n phèi, kiÓm so¸t tµi liÖu, thiÕt kÕ triÓn khai s¶n xuÊt, ®µo t¹o, cung øng... Bé tiªu chuÈn ISO 9000 gåm 27 tiªu chuÈn, trong ®ã quan träng nhÊt lµ 3 tiªu chuÈn ISO 9001, 9002, 9003 ®· ®­îc sö dông lµm c¬ së cho viÖc chøng nhËn hÖ thèng chÊt l­îng cña bªn thø 3 ISO 9001: quy ®Þnh hÖ thèng chÊt l­îng trong thiÕt kÕ, triÓn khai, s¶n xuÊt, l¾p ®Æt dÞch vô. ISO 9002: quy ®Þnh hÖ thèng chÊt l­îng trong s¶n xuÊt, l¾p ®Æt vµ dÞch vô. ISO 9003: quy ®Þnh hÖ thèng chÊt l­îng trong kiÓm tra vµ thö nghiÖm cuèi cïng. Theo quy ®Þnh cña ISO, tÊt c¶ c¸c tiªu chuÈn quèc tÕ cÇn ph¶i ®­îc xem xÐt Ýt nhÊt 5 n¨m mét lÇn ®Ó x¸c ®Þnh kh¶ n¨ng chÊp nhËn, söa ®æi hoÆc huû bá. Ngµy 15/12/2000, ISO ®· chÝnh thøc ban hµnh bé tiªu chuÈn ISO 9000- phiªn b¶n n¨m 2000 (so¸t xÐt l¹i lÇn 2) gåm 4 tiªu chuÈn chÝnh lµ: - ISO 9000: HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng - c¬ së vµ thuËt ng÷. - ISO 9001: HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng - c¸c yªu cÇu chung. - ISO 9002: HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng – h­íng dÉn c¶i tiÕn hiÖu qu¶ ho¹t ®éng. - ISO 10011: C¸c h­íng dÉn vÒ ®¸nh gi¸ hÖ thèng qu¶n lý. Ngay sau khi bé tiªu chuÈn ISO 9000: 2000 ®­îc ban hµnh, tæng côc ®o l­êng chÊt l­îng quyÕt ®Þnh chÊp nhËn bé tiªu chuÈn nµy thµnh TCVN. 2.2. Lîi Ých khi thiÕt lËp hÖ thèng ®¶m b¶o chÊt l­îng ®¸p øng ISO 9000. §Ó chiÕn th¾ng c¸c ®èi thñ trong c¹nh tranh, hiÖn nay mçi doanh nghiÖp cÇn ®Ò ra ®­îc mét môc tiªu chiÕn l­îc , chÝnh s¸ch chiÕn l­îc vµ c¸ch qu¶n lý ®Æc tr­ng phï hîp víi doanh nghiÖp m×nh. §èi víi c¸c doanh nghiÖp ®· x©y dùng hÖ thèng chÊt l­îng theo ISO 9000 d· thõa nhËn nh÷ng lîi Ých do nã mang l¹i lµ rÊt lín. Cã thÓ nªu mét sè c¸c lîi Ých mµ c¸c doanh nghiÖp ®· ®¹t ®­îc : Thø nhÊt: T¹o ra c¸c s¶n phÈm cã chÊt l­îng cao, ®ång ®Òu vµ æn ®Þnh h¬n . MÆt kh¸c gi¶m ®­îc ®¸ng kÓ c¸c chi phÝ do viÖc ph¶i lµm l¹i , söa l¹i c¸c s¶n phÈm h­ háng khuyÕt tËt , vµ gi¶m ®­îc sù khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng. Thø hai: Nhê hÖ thèng hå s¬ , v¨n b¶n ®­îc tiªu chuÈn ho¸, lµm cho c¸c quy ®Þnh , quy t¾c, quyÒn h¹n , tr¸ch nhiÖm trong khi thùc hiÖn c«ng viÖc ®îc quy ®Þnh râ rµng , m¹ch l¹c . V× vËy hiÖu qu¶ c«ng viÖc cña tÊt c¶ c¸c bé phËn còng nh­ c¸c thµnh viªn ®­îc n©ng cao . MÆt kh¸c còng tr¸nh ®­îc sù lÉn lén , tranh chÊp , còng nh sù ®æ lçi lÉn nhau khi cã vÊn ®Ò xÈy ra. Thø ba: Thùc hiÖn qn¶n lý theo ISO 9000 ®· gióp cho viÖc n©ng cao nhËn thøc , tr×nh ®é chuyªn m«n , còng nh­ ph­¬ng ph¸p t­ duy cña l·nh ®¹o vµ cña mäi ng­êi trong doanh nghiÖp , t¹o ra c¸ch thøc lµm viÖc thËt khoa häc , logic mµ nhê ®ã cã c¬ héi t¨ng lîi nhuËn vµ thu nhËp. Thø t: HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng theo ISO 9000 lµm cho mèi quan hÖ gi÷a c¸c phßng ban g¾n bã chÆt chÏ h¬n trªn c¬ së hîp t¸c do viÖc x¸c ®Þnh sù liªn quan cña mçi thµnh viªn , cña mäi ®¬n vÞ phßng ban ®Õn vÊn ®Ò chÊt l­îng. Thø n¨m: C¸ch thøc qu¶n lý khoa häc , chuÈn mùc ®· gióp c¸c nhµ l·nh ®¹o tho¸t khái nh÷ng sù vô hµng ngµy , ®Ó hä cã thÓ tËp trung lo cho nh÷ng kÕ ho¹ch ®Ó ph¸t triÓn c«ng ty. Ngoµi ra mçi doanh nghiÖp còng sÏ thu ®îc nh÷ng lîi Ých riªng kh¸c nhê viÖc x©y dùng hÖ thèng chÊt l­îng theo tiªu chuÈn ISO 9000. §iÒu ®ã phô thuéc vµo ®Æc thï riªng cña c«ng ty , môc tiªu tríc m¾t vµ l©u dµi cña hä nh­: T¨ng thÞ phÇn , gi¶m chi phÝ , vµ ®iÒu quan träng la t¹o ra ®­îc h×nh ¶nh cña c«ng ty còng nh vÞ thÕ c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng. iii. thùc tr¹ng vÒ qu¶n lý chÊt l­îng , kh¶ n¨ng ¸p dông iso 9000 trong c¸c doanh nghiÖp viÖt nam vµ hiÖu qu¶ viÖc ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng tiªn tiÕn ë c«ng ty giÇy th­îng ®×nh. 1. Thùc tr¹ng qu¶n lý chÊt l­îng trong c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam. 1.1. Thµnh tùu. XuÊt ph¸t tõ yªu cÇu quèc tÕ ho¸ , héi nhËp nÒn kinh tÕ n­íc ta víi nÒn kinh tÕ khu vùc vµ trªn thÕ giíi , víi ®­êng lèi ­u tiªn cho xuÊt khÈu, c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam buéc ph¶i n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm vµ dÞch vô cña m×nh nÕu muèn tån t¹i vµ ph¸t triÓn. Trong nh÷ng n¨m qua , c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng ®· cã nh÷ng tiÕn bé tÝch cùc thÓ hiÖn nh­: + NhiÒu doanh ®· thay ®æi c¨n b¶n nhËn thøc vÒ qu¶n lý chÊt l­îng . Thay cho viÖc xem c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng chØ lµ c«ng t¸c kiÓm tra , tËp trung vµo mét sè c¸n bé vµ nh©n viªn phßng KCS , c¸c c«ng ty nµy ®· x¸c ®Þnh viÖc ®¶m b¶o vµ c¶i tiÕn chÊt l­îng lµ tr¸ch nhiÖm cña mäi thµnh viªn trong c«ng ty vµ tr¸ch nhiÖm cao nhÊt thuéc vÒ ban l·nh ®¹o. §Ó n©ng cao chÊt l­îng ph¶i lµm ®óng ngay tõ ®Çu vµ qu¶n lý chÊt l­îng lÊy phßng ngõa lµm chÝnh. + Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y , c¸c ho¹t ®éng chÊt l­îng vµ qu¶n lý chÊt l­îng ®· vµ ®ang trë thµnh phong trµo s«i næi réng kh¾p. ChÊt l­îng kh«ng chØ lµ mèi quan t©m cña c¸c c«ng ty mµ nã ®ang trë thµnh mèi quan t©m chung , ch­¬ng tr×nh hµnh ®éng cña mçi quèc gia vµ cña toµn x· héi. + Nhµ n­íc ®· quan t©m ®óng møc tíi phong trµo chÊt l­îng vµ qu¶n lý chÊt lîng trong c¸c doanh nghiÖp , khuyÕn khÝch ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt l­îng trong c¸c doanh nghiÖp th«ng qua viÖc lËp vµ trao gi¶i th­ëng chÊt l­îng cho c¸c tæ chøc , c¸c doanh nghiÖp xøng ®¸ng vµ ®¹t ®­îc c¸c tiªu chÝ cña gi¶i th­ëng chÊt l­îng ViÖt Nam. Tæng côc ®o l­êng chÊt l­îng , phèi hîp víi c¸c tæ chøc quèc tÕ tæ chøc nhiÒu cuéc th¶o luËn , hµng tr¨m líp tËp huÊn vÒ c¸c m« h×nh qu¶n lý chÊt l­îng hiÖn ®¹i cho c¸c doanh nghiÖp nh­: TQM , ISO 9000 , ISO 14000 , Q.Base... H¬n n÷a , Nhµ n­íc còng khuyÕn khÝch c¸c tæ chøc t­ vÊn trong vµ ngoµi n­íc më réng c¸c ho¹t ®éng t­ vÊn ¸p dông c¸c m« h×nh qu¶n lý chÊt l­îng vµo c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam. C¸ch thøc QLCL míi ®ang dÇn ®i vµo nhËn thøc vµ thùc tÕ s¶n xuÊt kinh doanh cña c¸c doanh nghiÖp còng ®i vµo tiÒm thøc cña ng­êi tiªu dïng th«ng qua c¸c ho¹t ®éng th«ng tin, tuyªn truyÒn... trong toµn x· héi 1.2. C¸c tån t¹i. * Do ¶nh h­ëng cña ph­¬ng thøc s¶n xuÊt kÕ ho¹ch ho¸ tËp trung quan liªu bao cÊp tr­íc ®©y, hÇu hÕt c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam cho ®Õn nay vÉn cßn qu¶n lý s¶n phÈm theo ph­¬ng ph¸p kiÓm tra chÊt l­îng(KCS). * ViÖc mét sè doanh nghiÖp thùc hiÖn tr¶ l­¬ng theo s¶n phÈm còng lµm ¶nh h­ëng ®Õn kh¶ n¨ng c¶i tiÕn chÊt l­îng. H¬n n÷a, trong c¸c doanh nghiÖp cha cã hoÆc hiÕm cã phong trµo chÊt l­îng. Ng­êi la ®éng ch­a hiÓu râ vÊn ®Ò liªn quan ®Õn qu¶n lý chÊt l­îng còng nh­ vai trß cña hä ®èi víi c«ng t¸c nµy. ViÖc tuyªn truyÒn qu¶ng b¸ nh÷ng th«ng tin kiÕn thøc vÒ chÊt l­îng ch­a ®­îc ®Æt ra. Nhãm c¶i tiÕn chÊt l­îng , ®¸o t¹o huÊn luyÖn vÒ chÊt l­îng cho c¸c thµnh viªn cña doanh nghiÖp ch­a tiÕn hµnh mét c¸ch hÖ thèng . * Mét ®iÒu rÊt ®¸ng nãi lµ trong c¸c m« h×nh qu¶n lý chÊt l­îng míi th× vai trß chñ yÕu thuéc vÒ ng­êi l·nh ®¹o doanh nghiÖp. Nh­ng thùc tÕ nã ch­a thu hót ®­îc sù quan t©m cña giíi l·nh ®¹o b»ng c¸c vÊn ®Ò cã lîi tr­íc m¾t nh­ viÖc:cã hîp ®ång, hay cã thÞ trêng tiªu thô ... 2. T×nh h×nh ¸p dông ISO 9000 trong c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam. Bé tiªu chuÈn ISO 9000 ®­îc biÕt ®Õn ë ViÖt Nam tõ n¨m 1989, cho ®Õn nay nã ®· ®­îc phæ biÕn kh¸ réng ë ViÖt Nam. N¨m 1994, tæng côc tiªu chuÈn ®o chÊt l­îng thµnh lËp trung t©m ®µo t¹o chuyªn vÒ giíi thiÖu c¸c hiªñ biÕt vÒ ISO 9000, vÒ ph­¬ng ph¸p ¸p dông tiªu chuÈn nµy vµo c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam. HiÖn nay ViÖt Nam cã kho¶ng h¬n 300 doanh nghiÖp ®îc cÊp giÊy chøng nhËn ISO 9000 so víi môc tiªu lµ 400 doanh nghiÖp vµo n¨m 2000 Trong sè c¸c doanh nghiÖp ®· ®îc chøng nhËn ISO 9000 theo b¶ng trªn, bao gåm nhiÒu thµnh phÇn kinh tÕ kh¸c nhau nh­: Doanh nghiÖp quèc doanh, XÝ nghiÖp liªn doanh, C«ng ty t nh©n, nh­ng sù ph©n bè nµy trong c¸c khu vùc kh«ng ®ång ®Òu phÇn lín tËp trung ë phÝa Nam. H¬n n÷a trong 3 tiªu chuÈn cña ISO 9000vÒ hÖ thèng ®¶m b¶o chÊ l­îng, chñ yÕu c¸c doanh nghiÖp ®¨ng ký ¸p dông vµ ®¬c chøng nhËn tiªu chuÈn ISO 9002, sè Ýt ¸p dông ISO 9001 vµ hÇu nh­ kh«ng cã ¸p dông ISO 9003. * C¸c b­íc thùc hiÖn ®Ó x©y dùng hÖ thèng chÊt l­îng theo tiªu chuÈn ISO 9000 nh­ sau: Bíc 1: Cam kÕt cña l·nh ®¹o. §©y lµ b­íc quan träng cã tÝnh quyÕt ®Þnh sù thµnh c«ng viÖc x©y dùng hÖ thèng. Vai trß cña l·nh ®¹o lµ ph¶i x¸c ®Þnh ®­îc chÝnh s¸ch chÊt l­îng cña c«ng ty, ®ång thêi ph©n bè nguån lùc cÇn thiÕt®Ó thùc hiÖn ®­îc ch­¬ng tr×nh vµ phèi hîp c¸c ho¹t ®éng cña hÖ thèng QLCL. Bíc 2: X©y dùng nhãm l·nh ®¹o ch­¬ng tr×nh chÊt l­îng vµ nhãm c¶i tiÕn chÊt l­îng. Thµnh lËp ban l·nh ®¹o ch­¬ng tr×nh chÊt l­îng th­êng tõ 3 ®Õn 7 ng­êi, chÞu tr¸ch nhiÖm toµn bé viÖc lËp kÕ ho¹ch gi¸m s¸t thùc hiÖn kÕ ho¹ch nµy, ®a ra nh÷ng chØ dÉn vµ ph©n bè c¸c nguån lùc cÇn thiÕt. Bíc 3: NhËn thøc vÒ ISO 9000 ë doanh nghiÖp. C¸c ch¬ng tr×nh nhËn thøc vÒ ISO 9000 ph¶i truyÒn ®¹t tíi mäi thµnh viªn trong doanh nghiÖp. Bíc 4: §µo t¹o. §µo t¹o lµ mét ho¹t ®éng cÇn thiÕt vµ ®ßi hái ph¶i tiÕn hµnh liªn tôc vµ th­êng xuyªn. Ch¬ng tr×nh ®µo t¹o ph¶i ®­îc x©y dùng cho tõng lo¹i ®èi tîng kh¸c nhau, l·nh ®¹o c¸c cÊp, cÊp trung gian gi¸m s¸t viªn vµ c«ng nh©n. §µo t¹o ph¶i bao qu¸t c¸c kh¸i niÖm c¬ b¶n cña hÖ thèng chÊt l­îng ISO 9000. Bíc 5: §¸nh gi¸ thùc tr¹ng c«ng ty. Danh nghiÖp ph¶i lËp mét lu ®å c¸c ho¹t ®éng th«ng tin tõ khi kh¸ch hµng ®Æt ®¬n mua hµng ®Õn khi s¶n phÈm ®Õn tay hä. Tõ s¬ ®å chÝnh nµy, x©y dùng c¸c s¬ ®å cho phßng ban ph©n x­ëng. Qua ®ã doanh nghiÖp thiÕt lËp hå s¬, tµi liÖu hiÖn cã, xem xÐt tµi liÖu vÉn sö dông ®­îc bæ sung vµo bé tiªu chuÈn ISO 9000. Lo¹i bá c¸c tµi liÖu l¹c hËu. Bíc 6: KÕ ho¹ch thùc hiÖn. Sau khi x¸c ®Þnh râ nh÷ng quy tr×nh vµ h­íng dÉn c«ng viÖc cÇn ph¶i x©y dùng th× doanh nghiÖp tiÕn hµnh x©y dùng kÕ ho¹ch cô thÓ ®Ó hoµn thµnh c«ng viÖc Bíc 7: X©y dùng hÖ thèng v¨n b¶n theo ISO 9000. TÇng 1: sæ tay chÊt l­îng: quy ®Þnh chÝnh s¸ch chÊt l­îng, môc tiªu cña tæ chøc vµ m« t¶ kh¸i qu¸t hÖ thèng chÊt l­îng. TÇng 2: C¸c quy ®Þnh cña hÖ thèng m« t¶ ho¹t ®éng cña tõng phßng ban, ph©n x­ëng, viÖc kiÓm so¸t chÊt ­lîng thùc hiÖn nh­ thÕ nµo. TÇng 3: C¸c tµi liÖu chÊt l­îng( h­íng dÉn c«ng viÖc biÓu mÉu, biÓu c¸o). Bíc 8: ¸p dông hÖ thèng chÊt l­îng míi. ë c¸c doanh nghiÖp cã quy m« nhá, hÖ thèng chÊt l­îng th­êng ¸p dông ngay trong toµn bé doanh nghÖp. Doanh nghiÖp thùc hiÖn theo tõng giai ®o¹n th× cã thÓ ®¸nh gi¸ hiÖu qu¶ cña hÖ thèng theo tõng khu vùc lùa chän. Tèt nhÊt lµ nªn ®¸nh gi¸ khu vùc cã nhiÒu c¬ héi. Bíc 9: §¸nh gi¸ chÊt l­îng néi bé. Khi hÖ thèng ®­îc thiÕt lËp th× ph¶i thõ¬ng xuyªn kiªm tra ®¸nh gi¸ chÊt l­îng néi bé. §µo t¹o mét sè nh©n viªn ®Ó thù hiÖn ®¸nh gi¸ néi bé. Sau khi ®¸nh gi¸ chÊt l­îng lÇn ®Çu. Doanh nghiÖp tæ chøc héi nghÞ nh»m ®¸nh gi¸ hÖ thèng chÊt l­îng ®ang ¸p dông cã phï hîp hay kh«ng. Héi nghÞ ph¶i chØ ra c¸c hµnh ®éng kh¾c phôc phßng ngõa (nÕu cã) vµ ®¶m b¶o hiÖu qu¶ cña c¸c hµnh ®éng nµy. Bíc 10: Chøng nhËn vµ ®¨ng ký. Dùa trªn danh s¸ch c¸c tæ chøc chøng nhËn hiÖn cã trong n­íc vµ ngoµi n­íc. Xem xÐt tæ chøc nµy cã ®­îc phÐp cung cÊp dÞch vô chøng nhËn trong khu vùc mµ doanh nghiÖp kinh doanh hay kh«ng vµ gi¸ c¶ ®ª lùa chän mét vµi tæ chøc thÝch hîp. Sau khi lùa chän tæ chøc chøng nhËn, c«ng viÖc ®Çu tiªn tá chøc chøng nhËn sÏ ®¸nh gi¸ hÖ thèng v¨n b¶n tµi liÖu cña doanh nghiÖp. NÕu phï hîp sÏ tiÕn hµnh ®¸nh gi¸ viÖc ¸p dông hÖ thèng tµi liÖu nµy t¹i doanh nghiÖp cã phï hîp hay kh«ng. 3. HiÖu qu¶ cña viÖc ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng tiªn tiÕn ë c«ng ty giÇy Th­îng §×nh. * Qu¸ tr×nh h×nh thµnh. C«ng ty giÇy Th­îng §×nh lµ mét doanh nghiÖp Nhµ n­íc ®­îc thµnh lËp tõ n¨m 1957. Ho¹t ®éng chÝnh cña c«ng ty lµ s¶n xuÊt giÇy v¶i, giÇy thÓ thao, dÐp quai hËu ®Ó phôc vô xuÊt khÈu vµ tiªu thô trong níc. * M« h×nh qu¶n lý chÊt l­îng tr­íc khi ¸p dông ISO 9000. N¨m 1993, ®Ó phÊn ®Êu v¬n lªn vµ tån t¹i v÷ng ch¾c. C«ng ty ®· ¸p dông biÖn ph¸p "tù qu¶n lý chÊt l­îng" ®Õn tõng ng­êi lao ®éng, g¾n víi quy chÕ khen th­ëng chÊt lîng hµng th¸ng, ®ång thêi vËn ®éng tËp thÓ ph¸t ®éng phong trµo ph¸t huy s¸ng kiÕn, x©y dùng ®Ò tµi khoa häc cã hiÖu qu¶ , ®Ó cã ®­îc nhiÒu s¶n phÈm míi, bÒn ®Ñp, phuc vô cho ng­êi tiªu dïng. Mçi n¨m c«ng ty ®· chi phÝ cho viÖc "tù qu¶n lý chÊt l­îng" lµ 500 ®Õn 600 triÖu ®ång vµ tuy ®· ®¹t ®­îc mét sè thµnh tÝch nhÊt ®Þnh, nh­ng vÉn cßn b«c lé mét sè nh­îc ®iÓm nh­: - ChÊt l­îng ch­a æn ®Þnh. - ViÖc qu¶n lý ch­a thµnh mét hÖ thèng. - Kh¸ch hµng cßn ch­a hµi lßng. * HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng theo ISO 9000. Sau khi c«ng ty ¸p dông ISO 9000 th× thÊy rÊt cã hiÖu qu¶ vµ rÊt phï hîp víi t×nh h×nh thùc tiÔn ë c«ng ty, nªn b¾t ®Çu tõ n¨m 1996 c«ng ty ®· th­êng xuyªn æ chøc nghiªn cøu, häc tËp vµ ¸p dông ISO 9000. HÖ thèng nµy ®­îc h×nh thµnh ë c«ng giÇy Th­îng §×nh tr­íc hÕt bëi sù quyÕt t©m cam kÕt cña l·nh ®¹o c«ng ty vÒ chÝnh s¸ch chÊt l­îng, môc tiªu chÊt l­îng vµ ®­îc cô thÓ ho¸ b»ng c¸c v¨n b¶n, thñ tôc, h­íng dÉn, biÓu mÉu vµ hå s¬ chÊt l­îng. Sau gÇn 9 th¸ng ¸p dông hÖ thèng chÊt l­îng theo ISO 9002, trong mét ®¸nh gi¸ thö , c«ng ty giÇy Th­îng §×nh ®· nhËn thÊy ®©y lµ mét hÖ thèng qu¶n lý rÊt chÆt chÏ, cã tÝnh khoa häc vµ cã tÝnh thùc tiÔn cao. Tõ viÖc tæ chøc, qu¶n lý, ®iÒu hµnh, ®Õn viÖc tæ chøc l¹i bé m¸y, ph©n c«ng tr¸ch nhiÖm râ rµng, cô thÓ, ®Õn viÖc quan hÖ víi kh¸ch hµng, quan hÖ víi nhµ cung cÊp ®Òu ®­îc thùc thi mét c¸ch bµi b¶n, khoa häc theo ISO 9002, vµ môc tiªu cuèi cïng lµ cã s¶n phÈm æn ®Þnh, ®¹t chÊt l­îng cao, ®­îc ng­êi tiªu dïng a chuéng. Sau thêi gian ¸p dông cã hiÖu qu¶, 1/3/1999, c«ng ty giÇy Th­îng §×nh lµ mét doanh nghiÖp s¶n xuÊt giÇy ®Çu tiªn cña ViÖt Nam ®­îc hai tæ chøc PSB vµ Quacert cÊp chøng chØ c«ng nhËn hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ®¹t tiªu chuÈn ISO 9002. §Ó cã ®­îc hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ®¹t ISO 9002, th× vai trß cña l·nh ®¹o mang tÝnh quyÕt ®Þnh cña sù thµnh c«ng. L·nh ®¹o quyÕt t©m , kiªn tr× vµ hiÓu biÕt s©u s¾c vÒ c¸c yªu cÇu cña hÖ thèng, ®«n ®èc kiÓm tra tÊt c¶ c¸c bé phËn trong c«ng ty. C«ng ty ®· tæ chøc gi¸o dôc vµ ®µo t¹o vÒ ISO 9000 cho tõng nh©n viªn thÊu hiÓu hÖ thèng chÊt l­îng, môc tiªu chÊt l­îng vµ b¶n m« t¶ c«ng viÖc cña tõng c¸ nh©n.C«ng ty tæ chøc gÇn 100 líp häc cho 1600 c«ng nh©n b»ng c¸ch mêi chuyªn gia ESCAP vµ Tæng côc tiªu chuÈn ®o l­êng chÊt l­îng vÒ gi¶ng dËy. C«ng ty ®· duy tr× th­êng xuyªn viÖc kiÓm tra, thùc hiÖn ®¸nh gi¸ chÊt l­îng néi bé vµ xem xÐt cña l·nh ®¹o theo ®óng luËt ®· ®Ò ra. C«ng ty cßn tranh thñ sù ®¸nh gi¸ kh¸ch quan cña c¸c chuyªn gia cña ESCAP, QUACERT, VPC.®ãng gãp ý kiÕn x©y dùng, trªn c¬ së ®ã ®Ò ra biÖn ph¸p kh¾c phôc phßng ngõa cã hiÖu qu¶.... Sau khi ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng theo ISO 9002, mäi ho¹t ®éng cña c«ng ty GiÇy Th­îng §×nh ®Òu tiÕn triÓn, khoa häc ®· mang l¹i n¨ng suÊt vµ hiÖu qu¶ c«ng viÖc cao, tû lÖ n¨m sau cao h¬n n¨m tríc tõ 15% ®Õn 20%. Kim ng¹ch suÊt khÈu tõ 2,5 triÖu ®« la n¨m 1997 lªn trªn 7 triÖu ®« la n¨m 1999.Lîi nhuËn hµng n¨m t¨ng tõ 15% ®Õn 20%. GÝa trÞ s¶n xuÊt c«ng nghiÖp 9 th¸ng ®Çu n¨m 2000 ®¹t 94,7% kÕ ho¹ch, so víi cïng kú n¨m 1999 vît 32,1%.C«ng ty s¶n xuÊt ®­îc trªn 2 triÖu 700 ®«i giÇy c¸c lo¹i, ®¹t 100,7% kÕ ho¹ch. §êi sèng c¸n bé, c«ng nh©n thùc sù æn ®Þnh vµ g¾n bã víi nhµ m¸y. C«ng ty cßn më réng s¶n xuÊt vµ thÞ tr­êng xuÊt khÈu thªm sang Mªhic«,Chi lª vµ mét sè thÞ tr­êng kh¸c. c. kÕt luËn. X©y dùng m« h×nh qu¶n lý chÊt l­îng phï hîp, ph¸t huy tiÒm n¨ng thÕ m¹nh cña doanh nghiÖp vµ n©ng cao hiÖu qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh lµ nhu cÇu , ®ßi hái tÊt yÕu víi c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam. V× vËy m« h×nh ¸p dông chÊt l­îng cña hÖ thèng chÊt l­îng ISO 9000 sÏ t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi ®Ó cho c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam th¸o gì ®îc nh÷ng khã kh¨n trong viÖc gi¶ quyÕt nh÷ng vÊn ®Ò chÊt l­îng , ®æi míi mét c¸ch c¨n b¶n ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt l­îng trong doanh nghiÖp , ®¶m b¶o vµ n©ng cao chÊt l­îng hµng ho¸ dÞch vô cña doanh nghiÖp lªn mét c¸ch cã hiÖu qu¶ , ®¸p øng ®îc nhu cÇu cña ng­êi tiªu dïng. Tuy nhiªn viÖc x©y dùng hÖ thèng ISO 9000 lµ rÊt khã kh¨n. Trong doanh nghiÖp sÏ diÔn ra cuéc ®Êu tranh gi÷a c¸i cò vµ c¸i míi , gi÷a t¸c phong lµm ¨n tuú tiÖn víi t¸c phong c«ng nghÖ , gi÷a thãi quen nÐ tr¸nh tr¸ch nhiÖm víi thãi quen d¸m chÞu tr¸ch nhiÖm , chñ ®éng hç trî trong c«ng viÖc. §iÒu nµy ®ßi hái doanh nghiÖp ph¶i cã phong trµo víi sù tham gia cña mäi thµnh viªn vÒ viªc gi¶i quyÕt vÊn ®Ò chÊt l­îng. Ngoµi ra c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam nhËn nhiÒu th«ng tin tõ ISO 9000 còng nh­ c¸c ph­¬ng ph¸p qu¶n lý kh¸c. C¸ch xö lý th«ng tin cña doanh nghiÖp tèt nhÊt lµ kh¶ n¨ng tr×nh ®é vµ dù ®Þnh cña doanh nghiÖp vµo x©y dùng vµ ¸p dông nh÷ng g× thÝch hîp nhÊt cho m×nh. Do tr×nh ®é b¶n th©n cßn h¹n chÕ nªn kh«ng tr¸nh khái nh÷ng thiÕu xãt vÒ néi dung vµ h×nh thøc. Em rÊt mong ®­îc sù gãp ý cña c¸c thÇy c« vµ nh÷ng ai quan t©m ®Õn vÊn ®Ò nµy. Cuèi cïng em xin ch©n thµnh c¶m ¬n thÇy Vò Quang Anh ®· gióp em hoµn thµnh bµi tiÓu luËn nµy. tµi liÖu tham kh¶o 1. Nh÷ng kiÕn thøc c¬ b¶n vÒ hÖ thèng chÊt l­îng Qualiment 1997. 2. TQM & ISO 9000 - GS NguyÔn Quang To¶n- Nhµ xuÊt b¶n Thèng kª. 3. ¸p dông ISO 9000 trong c¸c doanh nghiÖp - Tæng côc tiªu chuÈn ®o l­êng chÊt l­îng 1996 4. Qu¶n lý chÊt l­îng vµ ISO 9000- NguyÔn Kim §Þnh Nxb KHKT 1997 5. Gi¸o tr×nh qu¶n lý vµ kinh doanh th­¬ng m¹i . Tr­êng §¹i häc Qu¶n lý & Kinh doanh - TS Vò Quang Anh - 2000. 6. T¹p chÝ tiªu chuÈn ®o l­êng chÊt l­îng - Sè 1(6)- 2000. 7. T¹p chÝ tiªu chuÈn ®o l­êng chÊt l­îng - Sè 10(15)- 2000. 8. T¹p chó tiªu chuÈn ®o l­êng chÊt l­îng - Sè 1 +2 (18+19) - 2000. môc lôc a. lêi nãi ®Çu I. Kh¸i niÖm vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm vµ qu¶n lý s¶n phÈm. 1. Kh¸i nÖm vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm. 2. Kh¸i niÖm vÒ qu¶n lý s¶n phÈm. II. Giíi thiÖu mét sè m« h×nh chÊt l­îng s¶n phÈm vµ lîi Ých cña c¸c doanh nghiÖp khi ¸p dông ISO 9000. 1. Giíi thiÖu mét sè m« h×nh qu¶n lý chÊt lîng s¶n phÈm. 1.1. M« h×nh qu¶n lý chÊt lîng theo c¸c gi¶i thëng chÊt lîng. 1.2. M« h×nh qu¶n lý chÊt lîng toµn diÖn (TQM) 1.3. HÖ thèng thùc hµnh s¶n xuÊt tèt (GMP). 1.4. HÖ thèng Q. Base. 1.5. HÖ thèng kiÓm so¸t an toµn. 2. Bé tiªu chuÈn ISO 9000 vµ lîi Ých cña c¸c doanh nghiÖp khi ¸p dông ISO 9000. 2.1. Bé tiªu chuÈn ISO 9000. 2.2. Lîi Ých khi thiÕt lËp hÖ thèng ®¶m b¶o chÊt l­îng ®¸p øng ISO 9000. III. Thùc tr¹ng qu¶n lý chÊt lîng vµ kh¶ n¨ng ¸p dông ISO 9000 trong c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam vµ hiÖu qu¶ cña viÖc ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng tiªn tiÕn ë c«ng ty giÇy Thîng §×nh. 1. T×nh h×nh qu¶n lý chÊt lîng trong c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam. 2. T×nh h×nh ¸p dông ISO 9000 trong c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam. 3. HiÖu qu¶ cña viÖc ¸p dông hÖ thçng qu¶n lý chÊt l­îng tiªn tiÕn ë c«ng ty giÇy Thîng §×nh. C. KÕt luËn.